第一篇：電大管理案例分析考試資料

管理案例分析

管理案例分析作業1（第一~三章）

一、判斷正誤題（每題2分，共20分）1.管理案例就是采用文字撰寫形成的一段或一個真實的管理情景或個案。（x）

2.不是所有寫實的實例都可以一概稱之為案例。（√）3.管理案例的主體應

該是待

解決行的案例。（√）

4.事件說明型案例的教學目標主要是幫助學生應用和掌握已學過的管理理論和概念，提高對特定理論、概念、方法的認知、理解、鑒別和準確運用的能力。（x）5.案例教學中，只有教師需要有自己的角色定位，學生只需做一個好觀眾即可。（x）6.創新性是管理案例

分析的一個重

要原則。（√）

7.案例分析的過程包括提出問題、分析問題、描述問題三個階段。（x）8.在提出方案的過程中，要善于充分利用數據和圖表來更清楚地表明自己的觀點，避免使用“我認為

”

和

“

我覺

得

”

這

樣的詞

。（√）

9.案例的開頭和結尾是案例結構中的關鍵部分。寫好這兩部分，可以提升案例的總體可讀性和對

學習

者的引

導

性

。（√）

10.案例正文配上案例使用說明才是完整的教學案例，案例說明才是完整的教學案例，案例說明對案

例

具

有

權

威的約

束

力

。（x）

二、單選題（每題3分，共15分）

1、管理案例教學法是哪所大學于20世紀20年代首創和推廣的？（B）A.清華大學 B.哈佛商學院 C.牛津大學 D.南開大學 2.以下哪種表述是錯誤的？（C）A.案例必須以事實為依據，體現出真實性。B.案例中應包含一個或數個問題，啟發學生思考。

C.為了增強效果，案例可適當虛構。

D.案例需要界定教學應用領域，使學生明確目的與意義。

3.描述某個具體企業在環境、條件和競爭壓力下緊急決策問題或情景，要求學生在內、外部環境條件約束和時間限制下，對某些棘手問題進行分析，確定決策方案。這類案例屬于以下哪種類型？（A）

A.被迫決策性案例 B.管理咨詢或政策制定型案例 C、問題確認性案例 D.事件說明型案例

4.以下哪種表述是正確的？（B）

A.實例就是案例 B.實例并不等同于案例 C.案例就是范例 D.舉例等同于案例

5.以下哪一點不是案例說明應當包括的要點?(D)

A.教學目的與用途 B.啟發性思考題 C.背景信息 D.案例撰寫者信息 三/多選題(每題3分,共15分)

1、一個好的管理教學案例應當有這些特點：（ACD）

A.案例的場景要清晰 B.有唯一或固定的答案 C.要有足夠的信息量 D.具有角色的對抗性

2、高結構型或技術問題型案例一般具有以下特征：（ABC）

A.短小精悍，一般不超過2000字 B．案例背景信息比較精煉 C.一般會有比較“標準”解法或“理想”的答案

D．分析結論可能有多種解決方案

3、討論法在案例教學中的特點主要表現為：（ABCD）A.啟發誘導 B.鼓勵和激勵 C.目的性 D.層次性

4、談判法有以下特征：（ABC）

A.是學生掌握談判技能及其他管理技能的重要方法 B.是一種著眼于組織中各種人員的行為與人際關系的方法 C.是一種開放循環式的教學模式 D.是一種深受學生歡迎的教學模式

5.在案例撰寫中，要注意案例敏感信息的掩飾。也就是將案例中的一些資料來源匿名化。掩飾的內容主要包括以下幾個方面：（BCD）

A.問題的核心部分 B.人物姓名和企業名稱 C.經營和管理數據 D.某些產品生產單位的地點

四、問答題（每題10分，共30分）

1、簡述管理案例教學的重要作用。

（1）幫助學生建立知識體系，深化課堂理論教學；（2）增強學生對專業知識的理解，加速知識向技能轉化（3）具有啟發式教學特點有助于提高教學質量，（4）培養學生分析解決問題的能力，提高決策水平（5）提高學生處理人際關系的能力，與人和諧相處（6）開發學生的職能和創造力，增強學生興趣。資料：

1.燕京啤酒于1980年建廠，1993年組建集團，1997年完成股份制改造，募集設立北京燕 京啤酒股份有限公司。經過25年快速健康的發展，燕京啤酒已成為擁有92億元總資產的中國最大的啤酒企業集團之一，集團控股的20個啤酒生產廠家遍布12個省市，其中燕京總部是亞洲最大的啤酒生產廠。在優勢品牌的支撐下，燕京啤酒在各地區的主場份額占據顯著優勢，燕京啤酒的主要銷售市場在華北、東南、華中、華南等地，核心市場在北京，燕京啤酒的全國性布局趨于完善。

2.而燕京的茶飲料并不被很多人知曉，2002年，一期工程投資1億元，燕京低調進軍茶飲料市場。2003年5月即推出茶飲料產品。主營茶品主要有冰紅茶、生茶、綠茶、東東、新鮮橙、青橙等。

2、在課前案例的閱讀與思考中，一般應達到哪些要求？

（1）確定案例分析的基本角度；（2）關鍵問題的確定；（3）找出隱含的問題，真正把握案例的實質和重點（4）明確分析系統的主次。

3、案例的寫作提綱應包括哪些內容？

（1）目的和用途（2）要解決的主要問題和決策層次（3）案例的類型（4）案例的難度（5）案例的篇幅（6）案例寫作的時間進度安排。

五、應用題（20分）

請認真閱讀所給資料，并完成下列任務：

1、確定本案例主題。

2、按照資料內容的邏輯關系，將各段資料重新排序（按照你所擬定的順序寫出個段落序號即可）。

3、就本案例題出2~3個思考討論題。

3.茶飲料的蛋糕作為一個獨立的產業分割出來也就是近幾年的事兒。來自中國飲料工業協會的數據，1997年我國茶飲料產量不足20萬噸，2002年則接近300萬噸，年平均遞增200%以上。從宏觀環境來看：全球天氣變熱，人們經濟收入日益增長，有助于茶飲料產品的銷售；微觀環境：顧客對茶飲料知名品牌的忠誠度，會給新進入者帶來困難；替代品較多，如礦泉水或可樂；燕京要想在國內“康師傅”與“統一”和國內外的“可口可樂”等飲料巨頭的競爭中勝出非常不容易，由此可見，燕京茶飲料的情景未卜。4.近幾年燕京的無形資產也在迅速成長，根據最新的評估結果，燕京集團總的無形資產已經達到了152.44億元。燕京用20年的時間跨越了世界大型啤酒集團100年的發展歷程。2005年11月份，燕京啤酒集團公司的啤酒產銷量已經突破300萬噸，實現了進入世界前十名的目標。

5.至今，燕京已發出12°特制、11°精品、冰啤酒、果味啤酒、紅啤酒、純生啤酒等20多個不同檔次、不同口味的啤酒品種，經過多年的市場考驗，燕京啤酒不僅在北京市場站穩了腳跟，而且逐步進入了國內和國際市場。燕京啤酒北京的市場占有率在90%以上，華北市場占有率為45%，全國市場占有率在10%左右。

6.激烈的市場競爭環境決定了燕京茶飲料的未來還具有很大的不確定性，使得燕京對自身優勢的把握成了重中之重，但也正是這種不確定性反倒可以得出一個結論，即燕京通過恰當的戰略、合理的運作完全有可能在茶飲料市場取得成功。2005年燕京茶飲料銷量達到3.7萬噸，突破了盈虧平衡點，提前實現了成為區域市場有影響力的產品。目前，燕京茶飲料在北京市場占有率已今日前三名，僅落于康師傅、統一等茶飲料巨頭之后。7.面對激烈的市場競爭，燕京啤酒主要做了以下幾方面的工作：（1）積極開拓全國啤酒市場，牢固北京市場；

（2）做好產品的開發工作，以滿足不同消費層次的需要；

（3）借助奧運商機，做好北京2008年奧運會贊助商，搞好產品的宣傳工作，更大程度提高企業的知名度；

（4）企業創新。主要做到觀念創新，管理創新，制度創新；（5）實行多元化發展，不斷培養新的利潤增長點；（6）加強人力資源管理，把人才培養放在首要位置；

8.對于茶飲料市場的激烈競爭，燕京有所感知，但燕京集團在啤酒市場上的成功經驗，對燕京茶飲料市場前景提供了足夠的信心和參照。多元化經營有助于燕京集團更健康快速地發展。茶飲料與燕京啤酒之間的跨度并不大，可利用原有的許多優勢，快速拓展新產品的市場。對燕京來說，這確實是個機會。

（本資料根據北京電大順義分校李英、許立功撰寫的案例“燕京進軍茶飲料與SWOT分析”改寫）

答：

1、企業經營戰略

2、排序為1、5、4、2、3、8、7、6

3、案例分析

（1）燕京為何要進軍茶飲市場

（2）對于燕京茶飲料所面臨的機會與威脅哪一個更大些（3）結合SWOT分析法分析燕京在茶飲料市場應采用的策略是什么 管理案例分析作業2（第四~六章）

一、判斷正誤題（每題2分，共20分）

1.組織結構設計是指一個正式組織為了實現其長期或者階段性目標，設計或變革組織的結

構

體

系的工

作。

（√）2.環

境

是

影

響

企

業

組

織

設

計的唯

一

要

素。

（x）

3.新東方2001年開始出現危機，合伙成員發生爭執，新東方進入創業艱難期，其主要原因是松散制的作坊式結構已經不能適應企業不斷擴大的步伐。

（√）4.企業戰略的特征之一就是制定詳細的發展計劃和工作方案。

（x）5.技術創新是組織取得成本優勢的一個重要途徑。

（√）6.集中化戰略是尋求在整個市場范圍內實現成本領先或差異化。

（x）

7.從與產品或服務的關系角度來看，核心競爭力實際上隱含在公司核心產品或服務里面的知識和技能，或者知識和技能的集合體。

（√）8.風險性決策是組織管理最重要的決策類型。

（√）9.德爾菲法是一種定量決策方法。A.成本領先戰略 B.差異化戰略 C.發展戰略 D.集中化戰略

（x）

10.個人決策速度快、風險小，因而現代企業應當多采用個人決策體制。（x）二．單選題（每題3分，共15分）

1.以下哪種組織結構適用于國模龐大、產品品種繁多、技術復雜的大型組織？（B）A.直線職能制結構 B.事業部制結構 C.矩陣型結構 D.網絡型結構 2.以下哪種形式的組織變革是漸進的變革，較容易為員工接受？（A）A.適應性變革 B.創新型變革 C.激進型變革 D.革命性變革 3.以下哪一點不是企業采取穩定性發展戰略必須的條件？（c）A.市場和行業波動較小 B.決策層避免風險的考量 C.市場競爭激烈 D.發展不能超出企業的承受能力

4.在有充分的信息來預見各種可行方案的結果的情況下所作出的決策就是：（A）A.確定性決策 B.風險型決策 C.不確定型決策 D.效率決策 5.決策的起點是：（A）

A.識別問題 B.確定決策目標 C.擬定可行性方案 D.分析評價方案

三、多選題（每題3分，共15分）1.組織設計原則主要有：（BCD）

A.適應市場原則 B.有效性原則 C.分工與協作原則 D.權責利對等原則等 2.以下哪幾項是企業戰略管理過程的主要工作？（BCD）

A.客戶關系管理 B.戰略分析 C.戰略制定 D.戰略實施及控制

3.以下哪一類不是定性決策方法？（ACD）

A.風險性決策方法 B.德爾菲法 C.確定型決策方法 D.不確定型決策方法

4.邁克爾?波特教授在他的產業競爭結構分析框架基礎上，提出了三種可供選擇的一般性競爭戰略，他們是：（ABD）

5.以下屬于戰略特征的有：（BCD）

A.指令性 B.全局性 C.長遠性 D.客觀性

四、問答題（每題10分，共30分）

1.企業組織結構的形式主要有哪幾種？各有何特點？

答：1.直線型組織結構 職權從組織上層“流向”組織基層。上下級關系是直線關系，即命令與服從的關系。

2.職能型組織結構 其特點是采用按職能分工實行專業化的管理，各職能部門在分管業務范圍內直接指揮下屬。

3.直線一職能型組織結構。其特點是吸收了上述2種結構的優點，設置2套系統，一套是直線指揮系統，另一套是參謀系統。

4.分部制組織結構 其特點是在高層管理者之下，按地區或特征設置若干分部，實行“集中政策，分散經營”的集中領導下的分權管理。

5.矩陣制組織形式，是在直線職能制垂直形態組織系統的基礎上，再增加一種橫向的領導系統，具有高度的彈性。

2.為什么說聯想對ＩＢＭ全球個人電腦業務的并購對聯想的國際化產生了巨大的推動作用？

答：在03年之前，IBM已經成為全球性知名的IT公司，而聯想只是在中國小有名氣，03年聯想并購IBM個人電腦，并可使用IBM商標三年！可以說聯想借助IBM這個牌子讓歐美國家認識了聯想，也使聯想走出了中國市場走向世界！這也是很多國內企業走的路程，像吉利收購沃爾沃。其次就是在聯想技術還不成熟的時刻，收購了IBM個人PC，可以學習很多這方面技術。通過收購IBM個人PC，聯想進入了PC銷量的前三甲！３.簡述企業決策過程的主要步驟。

答：1.識別問題；2.確定決策目標；3.擬定可行方案；4.分析評價方案；5.選擇方案；6.實施方案；7.跟蹤檢查。

五、應用題（２０分）

請回答教材第六章案例作業中的案例一（標題：郵政局的新領導）第一個問題：請結合領導理論，分析郵政局徐局長是一個怎樣的領導者？

郵政局徐明有較強的專業素養，并善于聽取下屬意見，具有一定的親和力，管理方式民主。在其目標管理及強化市場銷售措施下，郵政局順利扭虧為營。總體上徐明年富力強，富有領導能力。但是在民主管理的同時，作為領導應有自己的判斷力和決策能力。徐局長面臨的境地應證了情境領導理論和菲德勒模型對領導維度的劃分相同，但考慮的情境不同，他們將下屬的成熟度（個體完成某一具體任務的能力和意愿的程度）設定為情境，并根據下屬的成熟度界定出四種有效的管理方式：在員工非常成熟的情況下，采取授權的領導方式比較有效:在員工比較成熟的情況下，采用參與的領導方式比較有效；在員工不大成熟的情況下，采取推銷的領導方式比較有效；在員工不成熟的情況下，采取指示的領導方式比較有效。本案例中徐局長的部下都屬于不大成熟的那種員工，他應該采用推銷的領導方式。管理案例分析作業３（第七～九章）

案例分析題（要求：以下習題總的要求觀點明確，理論聯系實際，有自己的見解。層次清楚，語言簡潔通暢，不得抄襲。）

１.在一般情況下，品牌的定位應該保持穩定性、持續性和連續性，品牌的核心價值確定以后不能輕易改變，但是在市場競爭日益激烈，自身規模發展壯大的情況下，有時需要對品牌進行再定位。請結合吉利汽車的品牌建設案例，談談進行品牌再定位需要具備的條件以及需要考慮的因素。（３０分）（要求：不少于300字）

答：歷史已經證明，汽車所具有的技術以及其他外在優勢是何其短暫，隨著后來者與先行者在制造技能差距上的縮小，汽車本質上的差別最終將體現于掛在車頭上的那個LOGO上，即“品牌”。作為國產自主品牌中的先行者，吉利汽車一路走來并不是一帆

風順的，面對國內新一輪汽車行業的發展，必須開始審視自身的品牌定位。

首先要考慮以下因素：

1、市場整體環境；這其中關注競爭對手的定位以及市場渠道的特點。

2、品牌自身特點；這主要是指品牌本身所處的市場地位和目前定位。

3、企業自身資源；這主要是指，可以和品牌定位所配合的企業資源。

4、定位選擇的合理性；是指，定位的合理性，定位理由是否能夠被充分認可。

5、品牌執行能力；定位確定之后，是否能夠有力的執行。確定了重新定位的必要性以后，必須對目前的狀況進行形勢評估，評估的依據來源于對市場的調查，調查內容主要包括對品牌的認知和評價、選擇產品時的影響元素及其序列、對產品的心理價位、認知產品渠道及其重要性排序、對同類產品的認知和評價等，并根據調研的結果對現有形勢作出總體評估。

2.認真閱讀教材第八章“案例作業——華為的“狼性文化”，回答第一個問題： 分析華為的“狼性文化”的優缺點，這種核心文化理念與中華民族大文化背景有怎樣的聯系？（30分）（要求：不少于300字）

答：華為公司“狼性文化”的優點：企業除了可以利用狼性文化應對外部環境的激烈競爭壓力外，狼性文化對企業內部管理也有重要作用。其缺點是：極易造成企業及員工在文化上的迷失。在與市場競爭對手的拼殺中，置對方于死地將是惟一目的，即使一方獲勝，也會因失血過多元氣大傷，形成“雙輸”的結果；在企業的內部管理中，由于人性的缺失，很容易形成強硬的剛性文化，員工與老板之間以及員工與員工之間將以“性惡論”為原則，互相提防、互相猜忌，毫無信任感，必然產生巨大的內耗。

中華民族是一個奮發向上，同時又是一個善于不斷吸取其他民族、國家先進文化，勇于創新的一個民族。在華為的企業運營和日常管理中，“狼性文化”被發揮得淋漓盡致。它要求華為的團隊中每個成員都必須十分清楚個人和團隊的共同目標，明確各人的角色定位和在組織中的作用，在各自的專業領域保持敏銳的洞察力和前瞻思考，分工合作，相互照應，以快速敏捷的運作有效地發揮角色所賦予的最大潛能，從而推動整個企業系統的快速和高效運轉，這也是華為在市場中超越競爭對手的重要利器！

3.認真閱讀教材第九章“案例作業之案例2------老外上司的‘契約精神’，回答第一個問題:分析公司員工可能遲到的好幾種原因，在此基礎上提出你的觀點，是否贊同外籍員工鄧飛克的解決辦法？（40分）（要求：不少于400字）

答：員工遲到有兩種可能：一是客觀原因導致他們意外遲到，如家庭突發事故，路上交通事故導致的交通堵塞等突發事件導致的遲到，并能提供證明的，可以諒解。但是如果因為購物排隊、路上一般情況的交通擁擠等原因導致的遲到，不可以諒解，交通擁擠等情況是常見原因，作為員工應該有預見性，自己提前安排好事件。二是故意遲到。故意遲到不可諒解，鄧飛克的5次遲到解聘的方案并一定適合。一是5次遲到的時間范圍，一年內還是一個月內。二是遲到可能有主客觀原因，要具體分析，并不能一概而論。上司堅持誠信原則，契約精神，作為商業信譽及社會責任，最終是為最大限度地維護公司的利益；但首先強調的是對人的尊重和對員工利益的最大維護，這種“舍”是人的素養，是管理者的遠見與智慧；企業這樣做了就自然成為一種企業文化，在這個文化氛圍下，員工逐漸習慣和認同誠信原則，契約精神，并以此回報企業、回報顧客。管理案例分析作業4（第十~十二章）案例分析題（100分）

分析教材第十二章案例作業：一個工人的富士康八年。

答題要求：回答該案例的三個問題。字數600~1000字之間。要求觀點明確，理論聯系實際，有自己的見解。層次清楚，語言簡潔通暢，不得抄襲。（第一、二問題30分，第三個問題40分。共100分）

一、答：1.半軍事化管理，講究流程化、專業化和標準化。

2、層級分明的晉升制度，直線式管理方式

3、處罰為主導激勵方式。富士康整體的管理以經濟人假設為依據，注

重控制和懲罰，缺乏對員工社會性需求的關注，缺乏員工個人發展的職業規劃和培訓，沒有把企業的發展與員工的發展結合起來。

二、選擇跳槽。富士康的晉升方式和個人的成長空間有限。

三、答

1、（一個制造業企業）人才非本土化問題。富士康在人事任用上的一個死結就是人才非本土化，竟沒有一個大陸籍經理，在富士康工作10年以上的大學生和精英比比皆是。

2、薪酬激勵機制應適時適世而生。富士康應改革績效獎的發放方式和評價標準。大陸籍員工改年度發放為季度發放，或每月發放，因為對一群低素質低工資的員工來說，1年1次的獎勵太過于遙遠.發放標準是我們的工作勤勉和出勤記錄，而不是公司效益。

3、整合臃腫的組織架構，去官僚主義。富士康層級多而森嚴，組織架構之臃腫，已嚴重侵蝕成本，并降低效率.4、制度程序缺失。部門內一切唯主管馬首是瞻；無主管或平行部門間就相互爭吵或推委；措施易變。這在郭臺銘獨掌大旗下是高效的，但郭不可能百年永在，也不可能面面俱到。

5、品牌、企業文化與認同危機。富士康是一個視員工如機器的企業，所以他的執行力很高，但抱怨率也很高，高到連自己的基層員工也不認可。

第二篇：電大小企業管理案例分析

案例分析

1．小王在決定對他的事業進行特許經營之前主要應考慮哪些因素？答：小王需要考慮以下主要因素：作為特許人，有以下優點：(1)可以收取特許經營費，增加了特許人的收入。(2)有利于提高知名度。(3)特許經營可以降低經營費用，提高企業管理水平。(4)實現規模擴張，且有最終回購成功的特許加盟分店的機會。但也存在以下缺點：

(1)控制力度減弱。(2)-個加盟店的企業形象受

損，會影響總店的聲譽。(3)運作支持費用增加。

2．干洗店是否適合采用特許經營的方式？為什么？答：可以采用授權特許經營。因為干洗店是屬于家庭服務行業，隨著人們生活水平日益提高，生活質量的不斷上升，家庭勞動社會化趨勢越來越明顯，家庭清潔業及家庭服務業必將有較大的潛力，干洗店的生意會越來越好。3．如果小王采用特許經營方式來經營干洗店，你建議他向特許經營者提供何種培訓和支持？答： 培訓的內容大致有：開業前的員工培訓、店址的選擇、店面的設計、營銷策劃及開業后的支持等。

1．作為一個投資者，你想從企業營銷計劃中得到哪些信息？答：營銷計劃中要包括對銷售政策的探討，定價、分銷、促銷、廣告以及銷售預期等。營銷計劃必須講明營銷工作做什么，如何做、何時做和誰來做等問題。2．如果你是一個投資者，在審閱這份商業計劃時，你還想了解哪些方面的內容？答：市場分析，如目標顧客的定位、市場容量預測等，預期收益、企業內部管

理計劃、管理團隊等、可能面臨的風險等。

3．你是否贊成企業的商業計劃？為什么？答： 贊成。這是因為首先他有很好的創意，符合人們生活質量提高的要求及對環境的關注。在該計劃內容中不僅能看到世界各地的人文景觀，同時還能感受到環保的重要性以及自然為人類帶來的好處與破壞自然將遭受的懲罰，是本寓教于樂的雜志，頗有吸引力，應該有一定市場潛力。

1．你認為吳林和馬克能否維持他們的合作關系？為什么？答：可以維持。因為吳林是屬于“外向和熱情型”的性格，具有這種個性氣質的人比較樂觀，要求上進，在困難面前不畏縮，一般適合進行開發管理工作，且吳林具有一定的專業知識和管理實踐經驗，在創業團隊中能夠起到較為關鍵的作用；而馬克屬于“保守和謹慎型”的性格，這種性格也有積極的一面，那就是比較安靜，責任性較強，同時也很敏銳善于發現問題。由于兩個人的個性氣質的差異造就了他們在合作中的互補作用，正確地處理好兩者之間的個性差異，必然能維持好他們之間的合伙關系。2．你認為吳林和馬克在經營汽車修理廠的過程中，可能面臨的主要問題是什么？（如何解決這些問題？答： 面臨的主要問題是缺乏相應的管理經驗，特別是馬克，只是對汽車感興趣，缺乏相關的專業知識和實踐經驗。要不斷提高自身素質，如通過進修汽車修理和管理類的專業課程、參觀考察、在實踐中不斷積累經驗、向有經驗的人員學習等方式提高自身素質。3．你建議吳林和馬克應采取何種組織形態？為什么？答：可以采取合伙制的組織形態。因為合伙企業遵循自愿、公平、平等的原則，合伙人可以采用貨幣、知識產權等其他財務權利出資，經過合伙人同意，也可以采用勞務出資的形式。同時合伙企業有利于集思廣益，實現能力互補；有較強的融資能力和發展空間；利潤分享機制靈活，可以避免雙重課稅等。

1．你認為瓊斯能否找到該產品的特有市場利基？為什么？答： 能夠找到。原因在于他提供了一種特殊產品，這種產品雖然在當時不符合人們的消費習慣，沒有引起人們的重視，但它滿足了一些經常出差、經常要坐飛機的商務人士的需要，也就是選擇了利基市場。2．你認為他會不會立刻遇到競爭者的挑戰？為什么？答： 會的。因為這種旅行箱的技術含量較低，很容易被競爭者模仿。3．如果是這樣，他應如何應付競爭者的挑戰？答： 如果碰到挑戰，他可以通過降低生產成本、保持其產品設計的特色或者提供優質的售后服務等策略。瓊斯的產品就創意而言是很新的，也比較實用，他的產品適用于經常短途出差的公司人員，但是美中不足的是他的產品式樣不美觀，這也正是其產品無人問津的關鍵原因。因此他也可以重新設計，從產品的實用性與美觀性著手，以滿足不同顧客群的需要。

第三篇：電大企業戰略管理案例分析

二、案例分析：

1、中國平安保險集團股份有限公司：是一家以保險業為主，融證券、信托、投資為一體的綜合性金融服務集團。請你回答以下問題：

（1）哪些話描述了平安的生存目的是什么？你認為平安的企業生存的目的描述是否值得改進的地方？如果有請你用一句話來為平安描述生存目的，你如何描述好？

（2）在平安的企業使命中，哪些內容勾畫了企業的經營哲學？

（3）哪些話是對企業愿景（未來展望）的描述？企業的戰略目標是什么？

答案：（1）企業生存目的：對客戶負責，服務至上，誠信保障。不足之處：過于籠統。用一句話概括：化解風險，祈禱平安。（2）對員工負責，生涯規劃，安家樂業；對社會負責，回饋社會，建設國家。（3）愿景：成為中國企業改革的先鋒和金融服務業學習的楷模，建設國際一流的綜合金融服務集團。戰略目標：爭創“世界500強400優”。

2、宜家出走馬甸變臉 ：宜家在馬甸15000平方米的店面，創造出5.4億元/年的銷售額。??讓市場來檢驗馬甸區域真正的商務和商業價值。（1）根據宜家在選址上的兩個條件，談談你對企業戰略的認識。（2）根據上述資料談談你對戰略實施的認識。

參考答案：（1）企業戰略的制定必須正確確立自己的經營定位，即目標顧客群，宜家之所以定位于交通要道，是針對自提貨物和追求低價格的顧客；自己經營物業主要是為了降低成本。

（2）戰略是由一定的產品和市場定位組合體現的，沒有明確的產品（服務）與準確的市場定位，企業會失敗。戰略制定后，一般不應朝令夕改。戰略是動態的，戰略制定時的環境條件發生改變，要適時調整。

3、任志強：針對房地產市場的現狀，房地產為內知名人士任志強有獨到之處，觀點之一是：“我沒有責任替窮人蓋房子，房地產開發商志替富人建房”，??應由國家提供社會保障解決住房問題。問題：（1）從企業戰略的角度來看，任總的觀點是否正確？（2）如果你作為一個房地產商，針對“窮人”，是否應為他們建房，建什么樣的房？（3）根據上述資料，你認為目前的房地產市場大致分幾類？

參考答案：1.有正確的地方，即戰略必須針對一定的市場領域，企業的發展必須靠利潤來支撐。2.應當為他們建適合他們消費水平的房屋，如經濟適用房，廉租房以及小戶型結構緊湊、功能多樣的房屋，盡可能降低成本。3.大致分為高端市場（即別墅、公寓）、普通商品房、經濟適用房、簡易房市場。

4、牡丹中油國際信用卡：是由中國工商銀行和中石油聯手大早的，國內第一張可在加油站使用的全國性聯名卡。??的POS和ATM上使用。根據以上信息，試分析：

（1）中國工商銀行與中國石油總公司的合作屬于哪種類型的合作？（2）在該合作中中國工商銀行和中國石油總公司各得到了哪些利益？（3）試總結該種合作成功的條件。參考答案：1.屬于合作營銷。2.工行提高了收益，保持高端的客戶。中石油擴大銷售、開拓市場、降低經營成本，另外通過優惠，促進了銷售。3.成功條件：都擁有品牌優勢，建立健康的合作關系維護雙方利益，同時既要保持各自的獨立性，又要在更廣泛的范圍開展合作。

5、在牛排包裝行業中：傳統的成本鏈包括：在分布很稀疏的各個農莊和農村飼養牛群，將這些活牛運到勞動密集型的屠宰場，然后將整塊牛排送到零售商處??一舉超越了先前的行業領先者。根據該例說明：（1）該公司采取的是哪種競爭戰略？（2）該公司從哪些方面保證這種戰略的運用？

參考答案： 1.該公司采取的是成本領先的競爭戰略。2.從以下幾各方面：①要想降低成本，必須研究企業的價值鏈，對價值鏈進行重構，使價值鏈的累計成本降低。②該例中的企業改造了企業的價值鏈，省去了零售商二次切割分裝的成本，同時減少了重量損失。③該企業同時開展內部價值鏈管理，大幅度削減了入廠牛群的運輸費。④降低成本要將注意力集中于傳統價值鏈下的主要成本項目，只有這樣才能大幅度降低成本，采取成本領先戰略。

6.上海利索機電股份有限公司?以上事件中哪些是企業戰略層次應該研究的問題，哪些不是，請一一列舉理由。

答: 第一個事件屬于企業戰略層次應該研究的問題.因為它是對企業現在及未來的整體經營活動實行戰略性的管理.它必須由企業的高層領導推動方能順利進行.第二個事件不屬于企業戰略層次應該研究的問題.因為戰略管理不單純是制定企業進攻,防守,成長,緊縮或撤退等大戰略,也不單純是制定市場營銷,研究開發,財務.生產.人事等職能戰略.企業戰略管理是一項整體性管理.第三個事件屬于企業戰略層次應該研究的問題.因為企業戰略管理是一種動態性管理.企業戰略管理的目標是使企業內部因素與外部因素相適應.而企業的外部環境因素是不斷發生變化的.所以企業的戰略管理活動也必須時時調整.第四個事件不屬于企業戰略層次應該研究的問題.因為企業戰略管理是一項整體性管理,企業戰略管理是一項涉及企業所有部門以及所有相關因素的管理活動.第五個事件不屬于企業戰略層次應該研究的問題.因為企業戰略管理是一項整體性管理,企業戰略管理是一項涉及企業所有部門以及所有相關因素的管理活動.7.經營煙酒業務:廠址在華北某市，銷售市場在華北、東北、華東及西北各省。產品以高檔酒為主，企業最近有如下幾件事需要解決：

1．西南某制酒企業在西北市場在春節期間開展買二贈一促銷活動，本企業西部市場負責人請示總經理審批春節期間的促銷活動。

2．鑒于中檔酒市場需求量大，營銷部門建議本企業也加入中檔酒行列，開發中檔酒。

3．由于石油價格持續上漲，各國都在醞釀開發新能源。其中用酒精作為汽油的替代產品是其中的一個方案。企業打算同某發動機企業聯合開發不揮發的用于動力的酒精。

4．與一家商場就貨款問題發生爭議，對方已訴至法院。

5．購買設備的意向已定，協議已簽，急待履約。

請問：以上事件中哪些是企業戰略層次應該研究的問題，哪些不是，請一一列舉理由。解析：第1，4，5屬于非企業戰略層次問題，第2，3屬于戰略層次問題。

第2，3問題的解決涉及市場的定位和新產品的開發問題，體現長期性、長遠性、綱領性、抗爭性、風險性特性。請一一列舉理由如:第一問涉及促銷活動問題。在春節期間，西南某制酒企業開展了買二贈一促銷活動,由本企業西部市場負責人向華北的負責人提出的方案，本次促銷活動的目的是為了企業戰在西部市場的生存和發展，使企業能西部市場中占有一定的銷售份額和從而提高企業的市場占有率，采用“降價”促銷成為了吸引消費者增加購買；西部市場不是以企業的長遠發展為核心，更重要的是為了生存為目標，將目光盯在現有的市場、現有的產品、現有的業務上，被動地參與價格大戰，拼命地保衛市場占有率。這屬于非企業戰略層次問題。

三、作品評析題:

1.聚豐房地產 :企業使命、戰略目標及戰略措施進行的分析，請你根據企業使命與目標的理論對該作品進行客觀的評價。67、71、81.87

答：優點：明確了企業使命和戰略目標。戰略措施充實、具體，使得戰略規劃比較清晰，目標體系完善。

缺點：1.沒有用高度概括性語言描述使命和目標，企業使命的描述沒有突出對顧客價值的分析，2.另外，對戰略目標的描述缺少關鍵數據。不便于測量，戰略目標對業務突出不夠。理論：企業使命：企業使命是管理者為企業確定的較長時期的生產經營的總方向、總目的、總特征和總的指導思想。它反映企業管理者的價值觀和企業力圖為自己樹立的形象，揭示本企業與同行業其他企業在目標上的差異，界定企業的主要產品和服務范圍，以及企業試圖滿足的顧客的基本需求。

企業目標：企業目標是企業戰略所歸化行動的最終結果，它表達出到什么時間，盡可能保質、保量完成什么任務，是企業使命的具體化，通過它可以衡量企業的生產經營活動。

措施：

2.農大:外部環境所處的分析報告，請你根據外部環境分析的基本理論和方法對該作品進行客觀的評析，指出其長處和不足之處，提出改進建議（中國農業大學繼續教育學院）

答：優點：農大外部環境分析全面，既有宏觀，又有中觀和微觀。宏觀分析指出了兩個因素，一個是國內經濟變化，一個是農業發展對農業教育的影響。同時對行業特點、競爭對手的特點也做了概括，網絡教育有一定的針對性。

缺點：環境分析不詳細，微觀環境中對生源競爭分析不夠，主要競爭對手分析不夠，網絡教育出現的問題分析不夠。

改進建議：改進不足、發揚優點、改正缺點。

3.北大青鳥:成人教育機構的外部環境所處的分析報告，請你根據外部環境分析的基本理論和方法對該作品進行客觀的評析，指出其長處和不足之處，提出改進建議（北大青鳥）答：優點：對市場定位很準確，采取了現代商業特許經營模式（商業聯合制），能夠迅速擴大市場，降低成本，增加盈利。

缺點：沒有中觀、微觀環境分析。內部分析不全。

改進建議：改進不足、發揚優點、改正缺點。

4.書店:下面是一位同學對一家書店的外部環境所做的分析報告。

答：優點：需求（顧客）分析比較細。對競爭對手分析和內部環境分析較細。

缺點：宏觀分析（自身實力）、中觀分析（行業競爭）不夠詳細。

改進建議：改進不足、發揚優點、改正缺點。

5.服裝經銷商:服裝經銷商的企業使命、戰略目標和戰略措施所作的分析報告。67、71、81.87答：優點：使命、目標明確，使用高度概括性語言描述，有定量指標，戰略規劃清晰，突出對顧客的價值分析。

缺點：戰略措施不具體、不全面，比較籠統，沒有突出本企業的特點，其他企業也可以用本語言描述。

理論：見1題聚豐房地產??

6.是某企業對其企業使命的描述，請你根據對企業使命的理解及其表述要求，分析該企二使命的主要構成。同時請你分析該企業的使命表述有什么問題，應當怎樣改進?

以優異的產品和周到的服務，滿足全社會成員日益增長的現代化生活的需要。以艱苦創業，銳意進取，追求卓越來獲得事業的發展，推動社會的進步。

奉獻一一我們的宗旨是通過白身的努力，不斷向社會奉獻符合時代潮流，有助于提高人民二活水準的產品和服務。同時，希望通過我們的努力，能為中國現代化的建設與中華民族的繁榮、強大作出貢獻，通過我們的奉獻推動時代的進步。

競爭—我們強調我們的競爭理念是激發員工追求業界第一的雄心，同時，在公平競爭的 云則與獎勵制度下，激發單位、個人向既定目標努力。以我們的竟爭來追求業界的第一，以我們的竟爭來獲得事業的輝煌。

進取—我們深信進取理念能推動我們在任何逆境中奮起，敢為天下先，不斷樹立新的觀 蘭、開發新的產品，創造新市場、探索新路子。以我們的進取掌握市場的主動，以我們的進取追又新的卓越。

答案分析:一個好的企業使命，應該明確企業的生存目的，應該既寬泛以允許企業創造性的發展，同時又對企業的一些冒險行動有所限制，應該使本企業區別于其他同類企業，應該作為評價企業現在和未來活動的框架。應該清楚明白，易于為整個企業所理解。“奉獻競爭進取”是屬于經營哲學的內容，“以優異的產品和周到的服務，滿足全社會成員日益增長的現代化生活的需要。以艱苦創業，銳意進取，追求卓越來獲得事業的發展，推動社會的進步”。這是企業的生存的目的，都回答出來了。

不足的地方在于:于企業的形象并沒有回答。企業使命定位的第三部分是企業公眾形象的定位，特別是對于一個成長中的企業。企業形象的定位通過理念識別、視覺識別、行為識別等三個部分來體現。通過公司理念、統一標志、專用字體、標準色等將企業的形象概念具體化。

7.福州大通機電股份:位同學關于企業外部環境分析的作品，請你根據所學的理論進行點評，客觀地指出飛成功之處與不足之處，并提出改進意見。

分析講評：這是一份比較好的認真的作業。本次作業的長處：

1．對市場從不同角度進行了細分，這一點在其他同學的作業中是比較少見的。說明該同學認真閱讀了教材并進行了思考，因為只有對市場進行細分才能準確把握行業的特點，找準本企業的競爭對手。

2．對宏觀環境因素指出了兩個關鍵因素，一是中國經濟的發展，對漆包線的需求將會增加，這是經濟因素，二是指出我國是一個缺銅的國家，國家的政策將對該行業產生重要影響，這是政治法律因素。這兩個關鍵因素分析的特別準確。作者沒有面面俱到，表現了對課程的深入理解。

3．對行業特點進行了明確的概括。這是分析外部環境的重要基礎，所有的影響因素是否對企業發生重大影響，取決于行業的特征，同時行業的特征也決定了宏觀環境的范圍。

4．明確指出了企業的競爭對手。這比泛泛談競爭對手分析要好得多，競爭對手是否找的準確，是今后制定成功戰略的關鍵。

不足之處：

1．這位同學雖然對市場進行了細分，但本企業的產品市場領域屬于哪個細分市場卻沒有明確說明，前后有點脫節。這樣對行業影響因素的分析就有可能失去真對性。

2．行業特征還可分析得更深入一些，如行業的產品差異性、替代品的威脅、產品轉換成本，以及行業的生命周期等。

從產品本身來看，幾乎不存在差異性，基本上屬于標準化產品，因此轉換成本較低。該同學認為該行業的進入壁壘較高，這一觀點值得商榷。因為生產漆包線所需要的投資

本身并不是很高，否則不會有很多的廠商。該行業的規模規模效益不是很強，隨著產量的增加效益不一定能大幅度提高。

3．對競爭對手的分析還可更準確一些，文中所談的一些競爭對手，既有面向高端市場的，也有低端市場的，只有與本企業的市場定位及實力相近的企業才是企業真正的競爭對手。只所以會這樣是因為該同學沒有指出本企業在市場細分中的位置。在這里要充分應用戰略集團的理論。

下面作業提示僅供大家學習時參考，個人觀點共同討論。

1、分析報告取材一定真實，盡量采用公開發表的材料，要注明資料來源如：什么報紙或書籍。

2、企業的市場細分應做到：

（1）地理細分：地域特點、人口情況、氣候條件等。

（2）人口細分：如年齡、收入受教育程度、人口變化、偏好、對產品需求等。

（3）心理細分：即消費者社會階層、生活方式、心理特征等。

（4）行為細分：消費者對對某一產品的知識、態度、使用情況，還有時機、使用率、準備購買階段等。市場細分時將這些因素綜合的要全面一些。

3、宏觀環境的變化主要有：

（1）法律環境：政策影響、稅收政策、環境保護等。

（2）經濟環境：經濟制度、經濟結構和產業布局的變化，未來經濟走勢、失業率、匯率利率、市場機制及完善程度、市場需求等

（3）文化環境：社會成員的民族特征、文化傳統、價值觀念、教育水平和風俗習慣等。

（4）技術環境：技術環境即可以給企業帶來有利的發展機會，也可以帶來生存的威脅。包括：一些革命性的發明，還包括與生產有關的新技術、新工藝、新材料的出現、發展趨勢幾前景等。

這些問題對該企業會產升什么樣的影響，要論述清楚，要找準關鍵。宏觀環境的分析關鍵是使企業明確自身面臨的機會和威脅，要通過對該企業宏觀環境的分析，明確它的機會有那些，威脅有那些。

4、找準主要的競爭對手，都是誰；競爭對手能力分析主要是：

（1）未來目標分析：對競爭對手未來目標要清楚，這有利于預測和推斷對手現在情況和未來戰略的變化。

（2）我假設分析：就是對競爭對手的假設，有利于正確判斷對手的戰略意圖。

（3）現行戰略分析：通過對競爭對手現行戰略的分析，能找準對手正在做什么，它能夠做什么，做到知己知彼，取得主動。

（4）在能力分析：對競爭對手潛在能力的分析，是把握對手變化的重要依據。它包括：對手核心能力：即對手在各個職能部門領域內的潛在能力怎樣，最強與最若之處在哪，以及以后會如何變化等。

對手增長能力：就是競爭對手在人員、技術、市場占有，財務、對外籌資等方面的增長能力如何。

對手快速反應能力：競爭對手對變化情況能否反應迅速并發動即時進攻。

對手適應變化能力：即適應各種變化的能力。

對手的持久力：競爭的耐力如何。

要求：層次清楚，語言準確，取材有力。

第四篇：案例分析考試資料匯總(市場營銷)

1.通用汽車“輸”在哪里...........................12.智強集團的細分策略...............................1

3.索尼公司通過“創造需求”開發新產品.........................24.派克鋼筆：全球一體化...........................2

5.不斷創新是杜邦成功的秘密..........................2

6.全聚德:老店新理念...........................2

7.星巴克是一家1971年誕生于美國西雅圖、靠咖啡豆起家的咖啡公司。...............38.動感地帶源于市場細分的成功故事.....................3

9.隨著手機的日益普及，一個新興行業一-手機回收翻新利用在英國悄然出現，這不但械輕了環境負擔，而且給相關企業帶來了可觀收益。........................3

10.美國國際香料與香精公司，過去是運用傳統的產品開發方式，盡管產品配方的依據來源于市場。..3

11.顧客是最好的產品設計師..........................412.有一年的夏季，美國本土的沃爾瑪超市的月銷售數據分析顯示，本月發生了一個奇特的現象:紙尿褲

與啤酒的銷量同時、同比例大幅上升，全美各地的沃爾瑪超市情景基本相同。...........41.通用汽車“輸”在哪里

近日，來自美國的一則消息頗為引人注目：曾經擁有美國汽車市場近一半份額的汽車制造帝國——通用汽車的債券評級日前被貶為垃圾級。

問題：

通用汽車出現巨額虧損的原因是什么？從通用汽車與豐田汽車的對比你得到哪些啟發？

答：1．通用汽車出現虧損的原因主要是把握住市場的發展方向，沒有向市場提供滿足消費者需求的產品。通用汽車主要生產能量消耗巨大的運動型多功能車，這不符合汽車的市場發展趨勢，沒有滿足消費者對低能耗、低排放的要求。這種觀念屬于舊的市場觀念，主要著眼于產品的性能、質量和外觀改善和提高，沒有考慮到消費者的現實需求。而豐田公司率先研發出的低耗電油兩用車，滿足了消費者對節能環保的要求，市場上受到消費者的追捧。這屬于新的市場觀念，除了考慮現實的消費者需要外，還考慮潛在的消費者需要，再滿足消費者需要、符合社會長遠利益的同時，求得企業的長期利潤。

2．通用公司和豐田公司的經營結果告訴我們：（1）以市場營銷觀念替代以往的舊的觀念是商品經濟發展的必然結果。（2）企業經營指導思想經歷的從市場觀念、銷售觀念到市場營銷觀念的變化，依賴于市場狀況的變化。（3）由生產觀念經過銷售觀念再發展為市場營銷觀念的這種演進次序，也顯示出一定的規律。（4）隨著我國市場經濟的進一步發展，現代市場觀念必然會取代我國許多企業過去和現在仍在奉行的舊市場觀念。

2.智強集團的細分策略

在今天的中國，也許很難再找到這樣一個行業，業內各企業都在拼命地增加投資，拼命地搶占市場份額，拼命地“掠奪”上游資源，拼命地跑馬圈地——這個行業就是乳品制造業，更準確地說是液態奶行業。

問題：請你對智強集團的目標市場策略作一個評價。

企業采取的是差異化市場營銷策略。通過分析差異化策略的優點、策略的選擇影響要素等對案例進行分析。

答：1.智強集團采取的是集中性目標市場策略：即立足于某個細分市場，并為其提供專業化的產品或服務。在我國液態奶市場競爭如此激烈的情況下，智強集團采取集中性目標市場策略是比較明智的，因為：

智強集團的市場細分工作十分準確。

2.該集團對競爭對手及市場競爭狀況的分析十分到位。

3.智強集團提供更加專業化的服務與產品，把核桃的延伸產品做強、做深、做細，這樣很容易打入市場，在較小的市場內獲得較大的份額。

4.集團給產品采取了避強定位，有利于避免與其他強手抗衡。

5.為了避免產品過于單一化、投資風險過大，智強集團要加強產品類型多樣化、提高產品質量及品牌形象的建設，同時還要提高分銷渠道的銷售能力。

3.索尼公司通過“創造需求”開發新產品

公關專家伯內斯曾說，工商企業要“投公眾所好”。這似乎成了實業界一條“顛撲不破且放之四海而皆準”的真理，但索尼公司敢于毅然決然地說“不”。

問題：

結合案例談談企業如何發掘新產品創意？

可以從新產品開發的意義，失敗的原因、新產品的特征來進行分析，重點在新產品的特征上。)新產品的構想是在企業戰略基礎上形成的，新產品構想主要來源于購買者、專家、批發商、零售商、競爭者、企業的營銷人員及各級決策人員。企業要善于尋找構想、激勵構想和完善構想。企業搜集構想可采用以下方法：特點羅列法、強迫關系法、多角度分析法及頭腦風暴法等。

4.派克鋼筆：全球一體化

問題：派克筆全球一體化戰略失敗的原因主要在哪里？你得到什么啟示

派克筆本是高端鋼筆的代表，它用料之講究、做工之精細、設計之經典、包裝之精美、造型之高雅，均成為各競爭對手學習的標桿。但它這種形象只在有限的區域市場中獲得喝采。當競爭對手運用其他技術（如一次性的圓珠筆和水筆）對它進行圍剿時，它的市場份額下降就成了必然趨勢。這正是派克公司實施全球一體化戰略的背景。派克的全球一體化戰略看起來是有充分準備的，它幾乎集中當時全球最有名的專業人士組成它的戰略團隊。而且運用全球統一戰略，希望運用整合營銷傳播這種新的營銷模式，重新創造輝煌。然而，結局是令人沮喪的。派克公司這一戰略失敗的根本原因，依然是對市場分析的錯誤，或者說并沒有真正理解全球市場。盡管從八十年代開始，全球化浪潮就已展現苗頭，但是全球各地的市場仍然存在巨大的差異，這些差異并不是表面的使用書寫工具方面的差異，更多的是一種文化的差異。派克公司試圖用一種形象、一種聲音來重塑品牌形象，恰恰忽視了，世界各地因文化的差異，絕對不會對某種形象產生共同的認同。更何況全球各地消費者在使用習慣方面還未得到統一，不象今天的消費者對mp3、mp4的使用一樣具有廣泛的共性。所以派克的這種無差異營銷的策略注定不能獲得成功。習慣可以慢慢改變，但文化的融合卻可能是一個漫長而痛苦的過程，這一點，任何一家公司都無能為力，只能是適應這種環境因素的變化規律。派克公司全球一體化戰略的失敗的另一個重要原因是它的生產出了問題，質量品質下降，徹底破壞了它固有高品質與高端產品的形象，這可能使它在它原有的市場上失去消費者的信任，從而給公司帶來災難。這對我們產生一個重要的啟示：即任何營銷戰略都必須建立在產品品質可靠的基礎上。

5.不斷創新是杜邦成功的秘密

請認真閱讀以上案例，回答下列問題:

.杜邦公司的產品不斷創新依賴什么?

.結合以上案例，談談為什么說不斷創新是企業發展的動力?

杜邦公司的產品創新依賴的是科學技術的不斷創新。創新是人類社會的永恒主題，更是

企業進步的根本途徑。要想在競爭中保持底家地位，必須面對更多的壓力和挑戰，不斷創新，才能保持長久不衰的生命力，才能贏得市場、贏得生存和發展的空間。所以，產品創新是企業 的生命力所在。杜邦公司的成功恰是實踐創新的典范。

6.全聚德:老店新理念

請認真閱讀以上案例，回答下列問題:1.全聚德烤鴨店的產品整體概念是什么?(5分)全聚德單賣烤鴨是否肯定賠錢?(5分)2.全聚德為什么在產品延伸上，即服務、營銷、創新和文化等方面上狠下功夫?(5分)其對餐飲企業經營者有何幫助及啟迪?(5分)

答：餐飲行業提供產品的過程和載體區別于其他產品銷售的最大特點，是餐廳產品具有很強的時效性。要求產品在短時間內，最大化地滿足顧客需求并達到利潤最大化。需要強調的是，目前顧客需求的餐廳產品已并不單指產品本身，而是從進入餐廳開始到用餐完畢的整個過程:顧客看到的餐廳設施、聞到的氣昧、品嘗到的菜品、感受到的服務，以及對餐廳整體印象的心理感知等等，都屬于產品范疇。餐廳產品在這些方面是否能夠被顧客接受，是餐廳產品能否成功銷售的關鍵。全聚德前門店是一家百年老店，核心產品是掛爐烤鴨，由于核心產品的知名度極高，導致競爭對手增加。如今，北京銷售烤鴨的餐廳數不勝數，并且價格很低，使老店核心產品的競爭力降低。在這種情況下，老店在堅持核心產品“古老”、“正宗”、“原汁原昧”的前提下，從改造產品的其他方面人手，提高了自己的核心競爭力。全聚德前門店在餐廳面積不變的情況下，在硬件設施改造上承襲傳統文化，將老店變成了人們心目中的“正宗全聚德老店”;在服務上，創造出“攻擊型服務”，提高了單位面積的含金量；在創新上，結合中西方現代飲食習慣，以市場為檢驗標準，創造出許多受顧客歡迎的創新菜。從全聚德前門店經營案例可以看出，如今產品銷售已經進入到“滿足顧客全方位”需求的時代，單賣烤鴨肯定賠，產品的其他方面往往決定一家餐廳的成敗。

7.星巴克是一家1971年誕生于美國西雅圖、靠咖啡豆起家的咖啡公司。

認真閱讀以上案例，回答以下問題:

(1)你認為星巴克咖啡成功的關鍵是什么?

(2)試從服務的特性談談你對提升服務品牌價值的途徑的理解。

答：(1)星巴克的成功在于它把普通而普遍的咖啡消費變成了文化消費，進人星巴克的顧客會感覺到輕松愉快并會享受到“緊張生活之余的一種奇妙和浪漫的感覺”，要達到這種感覺，員工的服務態度和服務質量至關重要，在星巴克，服務就是一切。也可以說，星巴克為消費者提供的不僅僅是咖啡，更是一種精神體驗，正是這種體驗提升了咖啡消費的價值。由此可見，一種普通產品的消費一旦包含了文化的價值，它的價值延伸可以是元限的，關鍵在于是否有智慧去發現這種價值所在，并能夠提煉升華它。(8分)

(2)服務的特性主要有4個方面:

①無形性。②不可分離性。③可變性。④不可貯存性。

服務質量是服務的效用及其對顧客需要的滿足程度的綜合表現。在打造服務品牌質量、提升服務品牌價值的過程中，非產品自身因素如本案例中文化氛圍的營造等起著至關重要的作用。

8.動感地帶源于市場細分的成功故事

請認真閱讀以上案例，回答下述問題:

分析動感地帶成功的原因和意義。(2)動感地帶在未來的發展中應注意哪些問題?

答：中國移動在眾多的消費群體中進行細分，更有效地鎖住目標客戶，以新的服務方式提升客戶品牌忠誠度、以新的業務形式吸引客戶，這是“動感地帶”成功的關鍵。“動感地帶”成功的原因和意義主要在于:

(1)從市場狀況來看，15歲-25歲年齡段的目標人群是預付費用戶的重要組成部分，而預付費用戶已經越來越成為中國移動新增用戶的主流，中國移動每月新增的預付卡用戶都是當月新增簽約用戶的10倍左右，抓住這部分年輕客戶，也就抓住了目前移動通信市場大多數的新增用戶。

(2)從長期的市場戰略來看，以大學生和公司白領為主的年輕用戶，對移動數據業務的潛在需求大，且購買力會不斷增長，有效鎖住此部分消費群體，三五年以后將從低端客戶慢慢變成高端客戶。

(3)從移動的品牌策略來看，動感地帶的推出，實現了市場的全面覆蓋。“動感地帶”有效鎖住大學生和公司白領為主的時尚用戶，推出語音與數據套餐服務，全面出擊移動通信市場，牽制住了競爭對手，形成預置性威脅。“動感地帶”作為中國移動長期品牌戰略中的一環，抓住了市場明日的高端用戶，但關鍵在于要用更好的網絡質量去支撐，應在營銷推廣中注意軟性文章的訴求，更加突出品牌力，提供更加個性化、全方位的服務，提升消費群體的品牌忠誠度，路才能走遠、走精彩!

9.隨著手機的日益普及，一個新興行業一-手機回收翻新利用在英國悄然出現，這不但械輕了環境負擔，而且給相關企業帶來了可觀收益。

請認真閱讀以上案例，回答下列問題

(1)英國豐拜克公司如何從廢棄手機的處理方面發現了商機?試用市場營銷學的有關原理評價這些措施。

(2)通過這個事例，你認為企業的營銷活動在與其營銷環境的適應與協調過程中應注意哪些問題? 答：(1)環境包含機會和威脅兩方面的影響作用，分析環境的目的在于發現機會，避免和減輕威脅。歐盟的環保法令和措施，要求生產者、進口商和代理商共同負責產品的回收和再利用，并為此埋單。從一個角度看，這是對生產廠商的一個環境威脅，但是，從另一個角度來說，它同時也是一個市場機會。豐拜克這樣的環保型公司及時捕捉到這個機會，開展手機的回收和再利用開發，為他帶來無限商機。

任何企業都置身于復雜的影響環境當中。企業對于環境不是無能為力的，企業在分析環境的基礎上，可以增加適應環境的能力，避免和減輕威脅，甚至可以在一定條件下將威脅轉化為機會，利用這種機會求得自身發展。

10.美國國際香料與香精公司，過去是運用傳統的產品開發方式，盡管產品配方的依據來源于市場。問題：美國國際香料與香精公司讓顧客參與產品的設計，是什么觀念的體現？這種做法什么好處？

答：（1）這種公司的做法正是以消費者需求為中心的市場經營觀念的體現。（2）引導顧客全面參與企業的研發活動，能夠挖掘蘊藏在消費者之中的創新資源，制定有效策略，從而使產品適應市場需求，提高產品的適銷程度。因此，企業經營者必須轉變觀念，以尊重消費者做起，問計于消費者，從而為企業經營的成功打下良好的基礎。

11.顧客是最好的產品設計師

問題：(1)你同意"顧客是最好的產品設計師好這個說法嗎?為什么?(2)結合我國實際，談談這篇文章對你有何啟示。

(1)正確的觀點是同意這種說法。

(2)可以從我國當前提倡自主創新、企業增強核心競爭力的角度談新產品研發。如果我們的企業及時轉變觀念，從尊重消費者做起，挖掘蘊藏在消費者之中的創新資源，制定有效策略，引導顧客全面參與企業的研發活動，不但可以彌補技術落后的劣勢，而且還會促進技術的進步與創新。

12.有一年的夏季，美國本土的沃爾瑪超市的月銷售數據分析顯示，本月發生了一個奇特的現象:紙尿褲與啤酒的銷量同時、同比例大幅上升，全美各地的沃爾瑪超市情景基本相同。

問題：在這個案例中，沃爾瑪采用了什么方法對市場進行分析研究?這個故事對你有什么啟發? 答：這個案例中采用的研究市場的方法是觀察法。

這個故事說明企業營銷人員要隨時具有市場研究的意識，善于觀察、積極尋找，努力發現市場機會，更要善于開發利用市場機會，為企業獲得經營上的成功奠定基礎。

第五篇：電大辦公室管理考試資料(問答題)

一．辦公室的含義。答：辦公室，一個常用得很普通的名詞，卻有著多種含義：

1、廣義的：泛指一切辦公場所，區別于用于教學的教室，用于生產的車間，或是醫療室、實驗室等等。和進程，讓上司及時了解下情，隨時作出指導；二是工作中發生的重大問題，讓上司及時作出處理；三是合理化建議，供上司改進工作時參考；四是應上司的要求匯報情況（4）報告方式：口頭或書面形式。2．計劃方法和總結方法：計劃方法：（1）要有科學的、明確的工作計劃；工作目標、內容步驟、方法、標準、完成2、狹義的：是指某一類職業人員或某一級職務人員的辦公場所。譬如：教師辦公室、護士辦公室、廠長辦公室、院長辦公室等。

3、特指的：黨和政府機關、企事業單位內的綜合辦事機構。級別高的又稱“辦公廳”。如：中共中央辦公廳、上海市人民政府辦公廳，中級的或基層的稱辦公室，江蘇省昆山市人民政府辦公室、三星公司辦公室等。

4、專指的：某種專門的獨立的工作機構。如：國務院臺灣事務辦公室、上海市浦東新區征兵辦公室。二．辦公室事務管理特征。答：服務性、分散性、專業性、主動性、繁雜性。

三．我國文秘工作、國際文秘人員工作、我國外資企業與合資企業辦公室實務內容。答

1、我國文秘工作：主

要包括：文書撰寫；文書制作；文書處理；檔案管理；會議組織；調查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協調工作；督查工作；日程安排；日常事務；辦公室管理；其他臨時交辦的事項。

2、國際文秘人員工作：主要包括：以速記記下上司交待的事項；執行上司留在錄音機中的吩咐；檔案管理；閱讀并分類信件；以電話往來維持和外界的良好公共關系；替上司定約會并做好記錄；按上司的口頭或書面指示完成信函；在權限內按自己的意思發出信函；接待來訪賓客；替上司接洽外界人士；自動處理例行的事務；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發電報、打電話等；準備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報告的資料；協助上司準備書面的財務報告、研究報告等；整理并組織好粗略的資料；替上司保管私人的、財務的或其他的記錄；協助上司申報所得稅及退稅；督導一般職員或速記員；安排會議事務，并做會議記錄或綱要；復印資料。

3、我國外資企業與合資企業辦公室實務內容：辦公室環境的布置和整理；通訊事務、電話、信函和郵件處理；執行上司交辦事項；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來訪；記錄上指令及會談、會議內容；打印文稿有表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務所等。

四．辦公室環境布置。答：目的：創造舒適而又工作效率高的環境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保

密工作。

五．辦公室易耗品主要有哪些？答：

1、信封，紙張

2、軟盤，光盤等

3、鉛筆

4、圓珠筆

5、簽字筆或鋼筆

6、修正液或修正帶

7、印盒

8、各種小型機器，如訂書機（包括訂書針），打孔機，裝訂機（包括裝訂線），日期號碼機，切紙機，計算機，拆信器，碎紙機等

9、小刀

10、日歷等

11、其他，如標簽紙，直尺，三角尺，透明膠帶，繩帶，圖釘，橡皮筋，大頭什，紙夾等。

一．文員的工作順序。答：

1、計劃的步驟

2、實施的步驟

3、檢查的步驟。

二．“優先順序”處理工作。答：第一階段，先將自己想做的工作以重要程度為標準分類；第二階段，其次以緊

急程度和重要程度為標準分類；第三階段：同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對于現在該做的重要且緊急的事情決定優先順序。

三．文員管理時間的方法。答：

1、定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

2、作出選擇，按重要性的程序把

目標排列出來

3、計劃你的時間：對每一項工作作出安排，定好最后期限，使用日歷，計劃表，檢查表等手段

4、把工作分配給助手去做，這樣你就有更多時間處理重要的事情

5、學會謝絕浪費時間，無關緊要的不速之客

6、盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜，有效的時間段里去做

7、提高交流效率，避免重復對話和返工

8、避免和同事浪費時間，毫無意義的閑聊或爭吵

9、想辦法加快處理郵件，信件和其他反復出現的事務

10、第一次做一項工作時可以稍微慢一些，因為重新做一遍會花更多的時間

11、把可以同時做的事情集中在一起，比如，把所有要跑腿的事情放在一次做

12、開始工作之前要做好準備工作，這樣就不會因為遺忘某事而導致辭中途停頓

13、利用間隙時間計劃一下將要的事情，如不掛電話等人時

14、根據你的體力安排工作，精力最充沛的時候做最難做的工作

15、簡化工作，如用電子郵件代替打電話通知

16、利用好現有的技術（機器、服務）等，使枯燥而費時的手工操作變得輕松簡單。

四．文員的工作方法。答：1．請示方法與報告方法：（1）請示內容：必須是自己難以處理或無權處理的事，請

求上司給予指示或授權辦理（2）請示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權批準的事，書面請示，上司書批復，以示慎重，也可備日后查證（3）報告內容：一是定期報告工作情況的時間。（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條有理地去進行。總結方法：總結方法是文員每隔一段時間就要對自己的工作做及時的回顧，以便肯定成績，得出經驗，找出不足，吸取教訓。從時間上、規律上進行。3．受意方法：受意是文員接受和領會上司意圖。一種是直接受意，即領會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等。這種直接受意，易于判斷和領會。另一種是間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問題、某一工作發表的意見和看法等。受意方法要注意：（1）備好記錄本，記錄下指示要點（2）注意傾聽，用心判斷指示的用意（3）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話（4）如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式，態度（5）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。4．傳達方法：傳達是文員將上司或上級機關的文件精神、指示、情況等傳遞給下級機關或員工、群眾。一種是正式傳達，即文員在正式場合上宣讀文件，或口授上司指示；另一種是非正式傳達，即由文員有意識地向傳達對象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風”。5．進言方法：進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸。6．變通方法和擋駕方法：

1、變通方法：通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。

2、擋駕方法：對于上司不必要接見來訪者、邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。（電話擋駕、來訪擋駕、會議，活動擋駕）。7．分工方法與合作方法。

1、分工方法：應貫徹“集中領導，分工負責”的原則，文秘部門的負責人要根據實際工作需要，劃分每個人的職責，防止和克服忙閑不均的現象。

2、合作方法：文員工作頭緒多，涉及面廣，有時單槍匹馬不能完成，而且一環疏忽，就可能前功盡棄，因此文員要善于同他人合作，密切配合，步調一致。

五．簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？答：文員工作分為三個步驟：計劃，實施和檢查：

1、計劃的步驟：要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最佳。

2、實施的步驟：要注意，同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行，上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施，配合上司預期的期限。

3、檢查的步驟：要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自已所從事相同性質的工作加以比較分析。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃—實施—檢查”這樣一個滾動的過程開展，三者相互聯系形成一個循環。文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

六．從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。答：同：

1、都應先問好，再傳達自已的信息

2、都

應保持耐性，熱情的態度

3、通話結束，應讓對方感受到自已愉快的心情

4、都應簡明扼要表達自已的意思。異：

1、打電話首先查清楚對方的電話號碼，接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽

2、打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍，接電話則沒有這一步。

七．怎樣做好為領導篩選電話的工作，主要做法有哪些？答：

1、文秘人員在說了迎接詞，對方發出聲之后，就

能迅速辨聽出對方，這應是一種專業技巧

2、除了分辨聲音之處，文秘人員對名字的辨識一定要有相當的把握

3、來電者尋找你的上司應弄清對方的身份和來電目的，然后再通報上司

4、有時候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”，以應付那些上司不想接待的人，或者對方留下口信，待上司選擇性的回復

5、應鑒別來電者的問題，根據對方的身份和來電目的分別處理，聰明地轉接電話，把來電轉接給真正能處理該事情的人

6、文秘人員對待投訴電話要有禮貌，有責任心

8、如果找上司的人是他的朋友或者有業務關系的人，文秘人員不應妄攀交情，抓著電話暢談。

一．電視會議：是一項新興的圖象通信業務。它利用先進的技術將不同地點的圖象（包適文件、照片和實物等）

和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠在天邊，卻可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。二．交互式電話會議：電話會議是一種方便、省時、高效的會議形式。單位或個人可在任意一部話機上組織多方的國際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。每個會議參加者無論身在何處，只需撥打一個事先約定的會議電話號碼及密碼，即能參加會議，也可以同時發言、自由交談。付費方式有會議主辦方付會議租用費、通話費和會議主辦方付會議租用費、會議成員自付通話費兩種。

三．衛星通信：是以衛星作為空間中進器進行的通信。它的特點是覆蓋面積大，通信距離遠；機動靈活，不受地

面電路及地面位置的限制；此外，它還具有一點多址的廣播特性，因此，衛星通信使用于廣播電視、教育電

視和遠程醫療、數字信號傳送和抗震救災等重大活動中的通信工作。利用衛星通信地面站，開發其應用領域，可開展臨時或固定視頻傳送業務。

本人要求過高并明顯不符合政策規定的 b、精神病患者的來信 c、沒有具體內容和情節的匿名信 d、有過激言論或謾罵領導，上司而無須轉公安部門查處的匿名信 e、其他經過認定不再承辦的信件。

一．郵件的收取。答：

1、傳達室或收發室收到郵件，再送到文秘人員辦公室

2、郵件送到單位所租的信箱，由

文秘人員開啟，取出郵件帶回辦公室

3、由專人送達，需要簽收的郵件，如特快專遞

4、如果公司使用電子郵件系統，文秘人員到達辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設備，如傳真機和電傳打字機，二．來電的接收與處理。答：文秘人員或信訪接待人員必須高度重視，認真做好接聽，處理來電的工作。接聽電

話時，態度要誠懇，耐心，語氣要親切，委婉，并隨手做好必要的記錄，對比較復雜或嚴重的情況，可以約請面談，一時難以答復或需要請示的問題，可以另約時間（但時間不宜過長，最好在三天以內）主動打電話給對方。

查看晚上是否有信件傳送過來。

二．郵件的分揀。答：

1、按照收件人的姓名分揀

2、按照收件部門的名稱分揀

3、按照郵件的重要性分揀。三．郵件的拆封。答：一般來說，機要郵件和私人郵件方秘人員不應拆封，除非上司特別授權，寫時上司親啟的信件應直接交給上司處理，如果文秘人員無意拆開了，在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自已的名字，封上信口，把信件交給上司的時候向他（她）道歉。

四．郵件的處理。答：

1、需要呈交給上司的信件，應該趕在上司進辦公室之前準備好，或在上司上班不久就要

準備好

2、文秘人員把辦公室無法處理的信，以及應該轉交其他人的信件分開放好。

五．電子郵件管理的注意事項。答：

1、回復電子郵件前，要再思考一下，是否應拿起電話與對方聊聊或約個時

間當面協商

2、如果發電子郵件的目的主要是為了表達某種情感而不是傳達信息，則可以采用面談，電話或才親筆寫信或會議的方式，沒必要去制造不和諧的氣氛或沖突

3、不要因為電子郵件方便，就什么事都依賴電子郵件

4、盡量不采用HTML格式撰寫郵件

5、進行郵件溝通要遵守平時的行為準則，更要遵守法律法規，如尊重知識產權就非常重要

6、傳送冗長文字與大型圖繪均會占用大量的頻寬，造成網絡塞車

7、不要一再傳送相同的訊息給相同的對象，這不僅會使網絡超載而降低傳輸速率，同時還會占用他人的信箱容積

8、在未經同意前，不能將他人的電子郵件轉送給第三者，若要這樣做，應該先征詢來信者的同意

9、電子郵件傳送時會以所用計算機的設定日期，時刻來標示郵件的發送時間，為避免不必要的誤會或窘態發生，文秘 員要定期檢查計算機系統時間與日期之設定是否正確。

六．簡要回答郵件分檢的一般標準。答：

1、按照收件人的姓名分揀

2、按照郵件的重要性分揀

3、按照收件部

門的名稱分揀。

七。怎樣處理上司不在時的郵件。答：

1、文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發信人信已

收到，告訴對方何時可能得到答復

2、上司指明在他不在時把收到的郵件轉送某個部門或人員處理

3、上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件

4、如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表

5、如果上司習慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報

6、如果上司在臨走時留下通訊地址和電話，文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應及時向上司指示

7、把寄給上司的郵包連續編號（如4-1，4-2，4-3）這樣就會知道你寄出的郵包是否全部到齊了

8、文秘人員也可以把積壓的信件分別放入低袋，標上“需要簽字的信件”“需要你處理的信件”“需要讀的信件”“報告”“一般閱讀材料”。

一．行為舉止方面的禮貌。答：1站立資勢的練習法

2、走路資勢的練習法

3、坐下的正確方法

4、站立行禮的方

法

5、與人打招呼的方法

6、握手的禮儀。

二．儀表方面的禮貌。答：

1、和諧：儀表應配合工作的場合2、整潔：不留給別人不悅的印象

3、靈活性：裝束

應切合工作上的效率。

三．接待平時來訪者的實務。答：

1、初見來訪者、傳達有關人員、向有關人員引見

2、接待計劃中來賓、內賓

接待、外賓接待。

一．承辦來信注意事項。答：

1、拆封信件前，要檢查信封，郵票是否完整，對隨信附寄的證件，票據，現金等

要逐項點清，詳細登記，妥善保管，一般不要隨信下轉，轉發信件時要保持原信封，郵票的完整

2、登記信件時，要書寫工整，字跡清楚，摘錄登記內容要言簡意賅，需要呈送領導，上司批閱的信件，要附上“信件呈閱單”

3、對初次寫信者，承辦開始就要復信或回告承辦情況，避免重信或越級上訪

4、對于舉報違法的，或者申訴遭到打擊報復的，或是涉及基層負責人的信件，如需要轉（交）辦的，只能將信件轉（交）被舉報，申訴或涉及單位（負責人）的上級或有關部門處理，不得將信件轉交給被涉及的單位或本人，以保護舉報人的合法權益

5、對下列情況的信件，不再承辦，但可作為已經處理的信件登記和統計：a、已做結案處理的，三．接待來訪注意事項。答：

1、組織領導應該定期或不定期地親自接待群眾來訪，如我國許多城市已設立了“市

長接待日”、“局長接待日”等制度

2、企事業單位一般都有接待室，鐵路，交通，商業等服務性行業，也都有值班室（臺），服務崗或監督崗等

3、接待人員應該有比較高的思想修養和較強的業務能力

4、接待者要做好登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者，承辦者（單位），姓名（名稱）。

四．怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？答：

1、上司正在開會時

2、上司繁忙時

3、上司即將外出時

4、遠道來訪或重要事情的來訪時。

一．會議的目的。答：會議的具體目的是：信息的傳達；信息的交換；相互啟發；作出決定。

在一個企業中所舉行的會議，包括有下列各種名稱的會議，有包含其中之一或更多的目的。說明會議、研究會議、解決問題會議、學習會議、創意會議。

二．會議以職級來分類。答：股東會議、董事會、常務董事會、中層管理人員會議、員工大會、工作場所會議。三．會議用語。答：議案、提案、表決、議決、票決、例行會議、分科會、咨詢、答詢、最低出席數、臨時動議。四．會議的計劃與準備。答：

1、舉行會議的決定

2、參加會議的人選

3、會議日期，時間的決定

4、會議場所的選擇

5、議程表制作和執行方法

6、會議通知的定法和傳達方法。

五．會議材料的準備。答：作為判斷議題材料的會議資料，與會議能否圓滿成功關系極大。文秘人員要向上司確

定會議需要的資料有哪些？必須重新收集的資料是什么？制作復印件，為參加者準備好需要的份數。制作資料時，盡可能逐項列出要點或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點。資料（譬如會議議程和上次會議記錄）如果和通知一起送出，有關部門和人員就能提前知曉情況，要作什么準備，在會議上作什么發言，在開會時就能馬上討論議題，如此更能節省會議的時間。在公司的會議中，負責準備方程的可能是公司的文秘人員，這樣就必須在收集辦公寶信息、組織議題、給與會者寄發材料等方面做許多工作。六．會議中的實務。答：接待事務、會場的管理、會議中的電話或來訪者、會議記錄。七．會議記錄的要求。答：

1、簡潔

2、清除

3、通俗、清潔。

八．會議記錄的制作方法。答：

1、迅速作出一張座位圖，便于你識別會議上的發言者

2、要一份議程表和其他

文件，在你需要核對事實和數據時隨時可用

3、簡要概括一般性的討論，但要將決議，修正案、重要聲明、決定和結論等一字不差地記錄下來，可以利用錄音機幫助記錄，但不可過分依賴它

4、西方企業規定，不管是誰提出了一個動議，或附議一個動議，或提出了會后行動、意見，都要把此人的姓名記下來

5、如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席，也可以事先準備某種暗號，用來提示主席應該重復的內容或對某一內容作出解釋。

九．會議記錄的內容與注意事項。答：記錄的內容：

1、會議名稱

2、會議記錄人的姓名，蓋章

3、時間（開始時

間、結束時間）

4、會議地點

5、議題

6、主持人，主席

7、出席者名單

8、會議的經過情形及結論

9、相關的資料

10、下次會議預定日期。

會議記錄的寫法，應該注意如下的事項：

1、以決定事項為重點，逐項列出較易明了

2、簡潔而有要領地寫出會議經過，不必寫所有人員的發言

3、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題

是什么人發言？什么答復？表決結果有沒有定案？這些都要簡要地寫上

4、要寫正確、清楚，要注意會議內容有無疏漏之處？客觀地記錄內容，不可寫記錄者的主觀感覺，用主觀意識去影響記錄內容。

十．編寫會議簡報。答：政府機關、企事業單位的大型、重要會議在進行過程中需要編寫會議簡報，這是一種內

部性質的，用來反映會議動態、進程和主要內容的簡要報道。它的作用表現為：向上級部門或會議領導匯報會議情況；向有關平級和下屬單位傳遞會議信息；在會議各小組內部交流溝通信息。會議簡報大多是在會議進行過程中編寫的，也有的在會后總結編寫。因而，其寫作要點是內容準確、新穎，編排短小精悍，擬寫、印刷和發送快速。會議簡報的寫法有兩種：（1）報道式。采用新聞報道的方式，介紹會議進程和動態；（2）轉發式。把會議成員的一些有代表性的、重要的發言稿加上編者按予以轉發。

十一．擬寫會議紀要。答：

1、議決性會議紀要。（一般日常辦公會議所用，是與會者經過商議，對某些問題作出

一致決定，需要共用遵守、執行時寫下的文字依據）

2、周知性會議紀要。（座談會、學術會議常用的，用于傳達會議情況，傳播信息、交流經驗而作的紀實性文件）。

十二．召開各種會議方法。答：辦公會議、代表會議、聯席會議、學術會議、新聞發布會、記者招待會、報告會、一．照料上司身邊瑣事的準備。答：

1、照料身邊瑣事的心理準備

2、各種照料身邊事務的工作。

二．各種照料身邊事務的工作。答：各種身邊工作，安排餐飲，協助服飾，辦公室的聯絡事項等，私人日常例得

事務調整，采購物品，注意上司的健康。座談會、國際會議、電話、電視會議、簽約儀式。

十三．提高會議效率，文秘人員應注意哪些方面，請列出相關要點。答：

1、遵循法律法規

2、合理確定會議目

標

3、確定必要的會議者

4、減少會議數量

5、縮小會議規模

6、簡化會議程序

7、縮短會議時間

8、控制會議經費

9、分析會議成本。

一．日程安排的意義。答：

1、所謂日程安排，就是“關管理者的會議、面談、出差、訪問等作計劃、實行、變

更及調整”。概括地說，是指“文秘人員為使管理者（上司）能夠有效發揮其功能所作的輔佐活動”。

2、管理者對于有限時間的如何分配及活用，可以說是與該企業的業績息息相關，所以日程安排計劃的制作、管理都有很大的意義。通常，上司對于應該從事的各種活動，先判斷其緊急和重要程度之后，再編進日程計劃中。為處理管理者所遭遇的各種問題而制作的日程計劃，這可以說是對管理者能力的一種考驗。

二．日程安排計劃表的種類和管理。答：

1、文秘人員制作的日程安排計劃表在上司看來，是為了按照該計劃表

有效進行工作的一種工具；但在文秘人員看來，則是為了使上司能夠在某一天、某個時間，依照計劃行動而輔佐上司對時間進行支配的備忘錄或核對表。

2、在制作日程安排計劃時，文秘人員被授權能夠自行決定的程度，如上一節所述，有許多種，但是文秘人員不管在任何情況下，都必須能夠適當地應對。因此，無論由誰去管理日程安排計劃并不重要，重要的是要講求管理的方法。

三．日程安排計劃表的種類：答：

1、年預定表

2、月預定表

3、周預定表

4、日預定表。

四．日程安排計劃的變更和調整。答：

1、在制作日程安排計劃時，要按照業務動態預測可能召開會議或集會，而保留寬裕的時間

2、最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯系，這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯誤

3、也需要與有關啊門的文秘人員彼此聯絡，以便能預先獲得會議等信息，并通知上司

4、對于變更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排計劃表上填寫，同時也要通知上司及所有相關人員

5、日程安排計劃表上的行動被注銷時，要立即和上司聯系，以便能夠將別的行動計劃編入

6、為了在發生變更時能夠快速地應對，要事先準備好與相關人員聯系的有關事項。

五．日程安排計劃管理。答：文秘人員經常要提醒上司在什么時間做某事，可以使用提示系統，包括電子提示系

統和人工提示系統：

1、電子提示系統

2、人工提示系統。

六．日程安排計劃表的種類大致有幾種？答：

1、年預定表：是企業在每年例行的主要業務活動，及有關公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會，董事會，公司創立記念日，年休假等，一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。

2、月預定表，周預定表，日預定表：（1）月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進的會議，面談，出差，訪問等預定計劃（2）周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細（3）日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業務活動。

一．文秘人員在差旅工作過程中的主要任務。答：

1、準備旅行計劃和旅館信息

2、制定約會計劃

3、為商務洽

談收集資料

4、決定旅行用品。二．

旅行過程安排。答：

1、旅行中的注意事項

2、旅行時飲食安排

3、旅行時的安全防范

4三．旅行結束后的有關工作。答：

1、整理好旅行過程中所有的單據，憑證，送上司審閱，簽字后向財務部門報

銷，或者結算預支的出差費用

2、回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報，如果是與上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案

3、盡快恢復正常工作和生活狀態，繼續旅行前未完成的工作

4、對在出差時結識的有關人士，單位等的情況做好記錄，以便將來有用

5、對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

四．文秘人員應為上司的商務旅行做哪些準備工作？請列出工作要點。答：

1、準備旅行計劃和旅館信息

2、制

定約會計劃

3、為商務洽談收集資料

4、決定旅行用品

5、行李問題

6、安排差旅費：預支差旅費，個人支票，旅行支票，信用證

7、建立旅行—旅館信息資料庫

8、辦理旅行保險，如意外傷害保險等。

三． 照料身邊瑣事的做法。答：

1、安排飲食

2、打點更換服飾

3、與上司家人聯絡。

四．

文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？答：

1、提神醒腦的服務

2、私事方面的協肋：特

別指示事項的時候，純私人性請求時

3、財物管理：薪金收入管理，支票往來管理

4、其他。

五．舉辦一般規模的宴會，需要做哪些工作，請列出相關要點，并選擇其中某一項工作，做出較為具體的說明。

答：１、客人的選擇：文秘人員向各部門經辦人收集客人的名單，再請上司核定２、確定時間：如果是涉及外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，要避免選擇對方的重大節假日

3、會場的選擇：決定舉行宴會后，要及早選定會場

4、擬定菜單：宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，最好能查詢一下客人有什么是特別不喜歡的5、寄發請柬：宴請需要發請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名，宴請的目的，方式，時間，地點，以及著裝要求，要求回函及其他說明等

6、席次的排列：宴會的成功與否，與事先的安排和進行過程都有關系，會場的布置與裝飾要強調喜氣洋洋和熱鬧的氣氛。

一．日常舉止規范。答：

1、站立

2、行走

3、就座

4、下蹲。

二．交際業務應注意的問題。答：

1、消息要正確。得到婚喪喜慶的消息，要加以查證，以免發生錯誤，尤其是

喪事，若不查證確實，可能產生嚴重的后遺癥

2、適當的時機。交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，反而可能破壞彼此的關系

3、遵循傳統。處理應酬事宜，必須按照當地的社交禮節和形式來進行，或以傳統的方式或物品來表達自己的誠意。

三．簡要闡述社交話題的選擇原則。答：１、合適的話題：（１）談話雙方都感興趣的，有共同利益話題的（２）

一般人喜聞樂見的話題（３）顯示地方或民族色彩的話題（４）比較高雅的話題（５）積極，健康的生活體驗的話題（６）風趣，幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。２、不合適的話題：（１）應當忌諱的話題（２）令人不快的話題（３）過于敏感的話題（４）自已不甚熟悉的話題（５）夸耀自已的話題（６）庸俗的，色情的話題（７）不宜談論的保密的話題。

一．口頭語言。答：所謂口頭語言，指為表達自己的意思而發出的聲音、訊號。文秘人員的口頭語言需要心腦、動作和適當的語言，這三要素都要平衡才能發揮語言的作用。

二．口頭語言的特征。答：口頭語言是表達意思的一種方法，它有如下特征：

1、語言聽過就立即消失，但語義

讓人明白了，可能留在記憶中。所以發聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規范，使人一聽就明白，并留下印象

2、有重音

3、有歧義

4、口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。

三．敬語的種類。答：表達敬意的方式有用語言（敬語）的表示法，和非語言（外事禮節、普通禮節及日常禮貌

等）的行動所作的表示，如舉止、態度、表情等。當這兩種表示方法使用恰當時，對方會覺得滿意、愉悅，并正確了解、接受你的意思。敬語一般有尊敬語、謙虛語、客套語等三種。

四．說話的方法。答：為了使口頭語言的內容讓人易于理解，從而產生好感，所以適當地利用口頭語言特點，以

自己的說法去表示，并在傳達時不使對方產生誤會是很重要的。為此，必須正確掌握說話的目的和重點。

有效加強印象的說話要點是：

1、語句要簡短

2、由結論先說

3、利用重復的效果

4、話說完之后要整理

5、說話時考慮時間，地點，場合，對象因素，使用模糊語言。

五．說明的方法。答：

1、把要說明的內容和目的的弄清楚

2、對方對于所說明的事項具有多少興趣，以及關心的程度如何呢？

3、要使用彼此（共同）都容易理解的話（措辭）。

4、說明的順序。六．報告的方法。答：

1、不要失去報告的適當時機

2、不要弄錯報告對象及順序。

七．說服的方法。答：

1、清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么

2、要具體了解對方的立場和意向

3、以誠

懇的態度為對方著想而發言。

八．拒絕的方法。答：

1、超越自已權限，能力的事情

2、雖然有能力辦到，但在時間，地點上無法配合3、在道

義上不能答應的4、清楚而客氣地拒絕

5、告知補救方法。

九．聽話的方法。答：

1、用認真的態度集中精神聆聽

2、聽話時同時在腦海里想5W2H，把對方所說的話整理好

3、在適當時機適當地附和，是，嗯，是嗎，我明白，結果呢，那實在太好了，等

4、在對方談話告一段落

后再發問，若發問事項很多，就逐項列舉，依照談話內容的順序發問

5、對方說話時，不要挑語病或搶話。

五．立卷類目的編制。答：立卷類目也叫案卷類目，是指在一年的實際文書尚未形成以前，根據單位各項活動和

文件形成的規律，對一年內可能發生的文書按照立卷要求和方法編制成的一個立卷規劃，事先擬制出來的歸卷條目。立卷類目主要由類名和條款兩部分組成。

六．檔案的保管和利用。答：

1、保管：為了完好，長久保存檔案，需要采取一些保護措施，進行妥善管理。包

括對檔案期限的確定，文書檔案的保管期限分為永久，長期（16至50年），短期（15年以下）三種，文書管理人員為了掌握檔案的基本情況，還必須對檔案進行數量的登記，統計和分析研究，以期更好地提供利用。

2、利用：（1）設置檔案室，提供檔案外借，如借閱證制度，催還續借制度和調離認可制度等。（2）通過一定的制度和手續，提供檔案外借，如借閱證制度，催還續借制度和調離認可制度等。（3）根據檔案原件制發一．

印章的種類。答：單位印章、套印章、鋼印、領導人簽名章、其他印章。

二．印章的使用。答：

1、公章一般由指定的文秘人員統一使用，其他印章也應專人專用，做到制度化、規范化。

加蓋單位公章，原則上是哪一級的公章，須經哪一級的負責人批準，并審核簽名，并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發人、領用人、蓋章人等項詳細登記。譬如要加蓋部門的公章，監印員憑部門領導人批準用鉺的簽名和核準的份數，加蓋印章并履行用印登記手續。一般日常事務的用印，如在介紹信上加蓋印章，單位領導人可委托管理印章的文秘人員具體掌握。

2、加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒。印章要保持清潔，印油均勻，使字跡清晰、醒目。

3、凡以單位名義發出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。使用不同的印章，或加蓋在不同的位置，其意義、作用是不用的，常見的有以下幾種：落款章、更正章、證見章、騎縫章、騎邊章、密封章、封存章。

三．介紹信的使用。答：

1、應指定專人保管，放在有保險設施的柜屜中保存，隨用隨取，以防丟失或被盜

2、領用介紹信者必須經主管批準，文秘人員不得擅自開具發放

3、文秘人員必須在主件和存根上認真填寫前往單位的名稱，派出人員的姓名、身份，需要聯系的事宜，開出的時間、有效期限等項，正本和存根必須一致。不得出具空白介紹信

4、介紹信必須加蓋公章方為有效。公章蓋在開出日期處，同時在主件與存根的騎縫處也要加蓋公章。介紹信如果寫錯了，在修改處要蓋章證明

5、介紹信的存根要妥善保存，以備查考。四．電子簽名和電子印章的使用。答：

1、電子簽名的制作：要制作電子簽名，必須通過向第三方數字簽名認證

機構提出申請，由認證機構進行審查，頒發數字證書來取得自已的電子簽名。

2、電子印章的制作和使用：要制作電子印章，文秘人員必須去國家認可的電子印章制作部門，填寫單位信息，單位負責人信息，經辦人信息，持章人信息，電子印章信息等，個人電子印章需填寫經辦人信息，持章人信息，電子印章信息等，完成訂購手續后攜帶相關證明文件去有關管理部門審核驗證，備案和批準后才能刻制。

五．保密工作的內容。答：

1、文件保密

2、會議保密

3、新聞宣傳保密

4、使用辦公設備保密

5、通迅保密。六．值班工作的任務。答：

1、信息溝通和通訊聯絡

2、辦理來訪接待

3、處理突發事件

4、確保安全

5、承辦領

導交辦事項。

七．印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章，騎縫章，更正章的使用范圍如何？答：主要形式：１、落款

章２、更正章３、證見章４、騎邊章５、騎縫章６、密封章７、封存章。使用范圍：１、落款章：加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性２、騎縫章：帶有存根的公函，介紹信，還要加蓋在正本和存根連接處的縫線上３、更正章：對文書書寫中的錯字，脫字，冗字，倒字，可以在改正后，用加蓋更正章的辦法作為法定作者自行的憑信。

一．文書處理的內容和基本任務。答：

1、發文：從文書起草、修改、審核、簽發到印制、發出的一系列處理環

節。

2、收文：從來文的簽收、登記、分辦、傳閱、擬辦、批辦到承辦、催辦以及答復的一系列處理環節。

3、管理：平時管理、發揮公文的效用，公文保密的一系列管理環節。

4、立卷歸檔：整理立卷、歸檔保存的處理環節。

二．文書管理的內容和要求。答：文秘人員在做好收文和發文的基礎上，要進行文書管理，內容包括對文書的數

量管理、質量管理、時效管理、保密管理，以及文書的立卷與歸檔管理等，使得各種文書既方便查找、調閱，又妥善歸類，不遺失，不泄密。

三．立卷的歸檔要求。答：文書部門和其他業務部門把己經處理完畢的文書整理立卷，定期移交給單位檔案室或

檔案人員集中保存，并應該形成一定的制度包括三方面：

1、歸檔范圍。凡是本單位業務活動中辦理完畢的具有保存價值的各種文件材料，均應歸檔。

2、歸檔時間。辦理完畢的文件材料，應該在第二年上半年內交由檔案室或檔案人員歸檔。特殊文件可根據具體情況適當延長時間。

3、歸檔要求。凡是應歸檔的文件，必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無誤，編號科學和符合要求。

四．文書立卷標準。答：文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”，通常可以按

照以下幾種特征立卷：

1、按問題特征立卷。

2、按作者特征立卷。

3、按文件特征立卷。

4、按時間特征立卷。

5、按地區特征立卷。

6、按通訊者特征立卷。

立卷的六個特征的運用，是文件之間聯系的具體體現，文件之間的聯系是多方面。不可能只采用一種固

定的模式組卷。因此在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。

各種復制本，實行檔案的有償交流，提高檔案利用率。（4）利用所藏檔案中的有關記載和資料，對申請者提借核實某種事實的書面證據。（5）以樓案為依據，文秘和檔案人員對查詢者的有關問題進行專業性的解答，提供咨詢服務。（6）將檔案目錄印制成冊，分發到有關部門，以交流信息。

7、舉辦檔案展覽，充分發揮檔案的作用。

七．簡單闡述收文處理的程序及分送的基本原則。答：

1、收文處理的程序：（１）簽收和拆封（２）登記（3）

分送（4）擬辦（5）批辦（6）承辦（7）催辦（8）注辦。

2、分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示，報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規定和有規可循的例行公文，按主管業務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”連同文件并送批（4）便函，請柬，介紹信，廣告，啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理（5）在文件份數少，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理，后閱知，先主辦，后協力，先正職，后副職的次序分別審閱處理。

八．按照文書立卷特征立卷，主要有幾種類型？簡要說明按照問題的特征立卷的工基本含義。答：１、類型：（１）

按問題特征立卷（２）按作者特征立卷（３）按文件特征立卷（４）按時間特征立卷（５）按地區特征立卷（６）按通知者特征立卷。２、按照問題特征立卷的含義，將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯系和處理情況，運用最廣泛。

一．電子文檔的特征和類型。答：特征：

1、不可識別性和非直讀性

2、對機器設備和標準的依賴性

3、物理結構，邏輯結構的復雜性

4、對元數據，背景信息的依賴性

5、載體的多樣性和信息存儲的高密度性

6、信息與載體之間的可分離性

7、文檔信息的共享性。類型：

1、文本文件

2、格式文本文件

3、數據文件

4、圖形文件

5、圖象文件

6、視頻文件

7、聲音文件

8、程序文件

9、演示文稿文件

10、超文本文件

11、Flash動畫文件

12、復合電子文檔

13、智能電子文檔。

二．電子文件的收集、整理。答：

1、草稿文件一般情況下可以不保留，但記錄了重要文件的主要修改過程，有

查考價值的電子文件則應收集

2、對“無紙化”辦公系統中生成的電子文件，由于其技術特性不同，存儲載體和記錄信息的標準，壓縮方法也不同，因而應分別采取措施以保證其完整性

4、電子文件在計算機網絡系統上進行收集積累，應用系統中的自動記錄功能，用來記載電子文件的形成，修改，刪除，責任者，入數據庫時間等

5、用載體傳遞的電子文件，要按規定進行登記，簽署，填寫（電子文件登記表）

6、電子文件的收集積累應由文書部門集中管理，不得由個人分散保管。

三．電子文檔的存儲與管理。答：具有憑證和歷史利用價值的電子文件，應該作為檔案保存，存儲根據各種電子

文件的特點分別采取措施保證其原始性，真實性，完整性和有效性。

1、要保證電子檔案內容邏輯上的準確

2、要保證電子檔案的原始性

3、要保證電子檔案的可理解性

4、要對電子檔案載體進行有效的檢測與維護。四．電子檔案的利用。答：

1、直接利用

2、就地閱讀

3、提供拷貝

4、通信傳輸

6、局域網服務

7、網站服務。五．簡要說明電子文件歸檔的基本方法。答：１、將應歸檔的最終版本的電子文件存入磁，光介質上，脫機后可

存放在別處

2、采用數據壓縮工具對網絡上應歸檔的電子文件進行壓縮，然后刻入磁光介質上，但采用壓縮工具的過程，必須統一，規范

3、將確定要歸檔的電子文件在網絡環境下進行一次備份操作，然后將其存放在磁光介質上

4、采用“雙套制”歸檔，即同時保存電子文件及其紙質形式，一般適用于永久和長期保存的電子文件的歸檔，這種方法應在兩種載體中同時保存規范的機讀目錄，并在兩者間建立便于檢索的聯系。