藥店規(guī)章制度范本最新1

（一）藥品進(jìn)貨必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)，依法購進(jìn)。

（二）進(jìn)貨人員須經(jīng)專業(yè)和有關(guān)藥品法律法規(guī)培訓(xùn)，考試合格，持證上崗。

（三）購進(jìn)藥品以質(zhì)量為前提，從具有合法證照的供貨單位進(jìn)貨。

（四）購進(jìn)藥品要有合法票據(jù)，并依據(jù)原始票據(jù)建立購進(jìn)記錄，購進(jìn)記錄載明供貨單位、購貨數(shù)量、購貨日期、生產(chǎn)企業(yè)、藥品通用名稱、商品名稱、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號、有效期等內(nèi)容。票據(jù)和購進(jìn)記錄應(yīng)保存至藥品有效期后一年，但不得少于二年。

（五）購進(jìn)進(jìn)口藥品要有加蓋供貨單位質(zhì)管部門原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報告書》復(fù)印件隨貨同行，實(shí)行進(jìn)口藥品報關(guān)制度后，應(yīng)附《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。

（六）首營企業(yè)與首營品種的審核必須按照“首營企業(yè)與首營品種審制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫“首營企業(yè)審批表”和“首營品種審批表”，并進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營。

（七）購進(jìn)藥品的合同要有明確的的`質(zhì)量條款內(nèi)容。

（八）定期對時貨情況進(jìn)行質(zhì)量評審，一年至少1—2次。認(rèn)真總結(jié)進(jìn)貨過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，加以分析改進(jìn)。

藥店規(guī)章制度范本最新2

一、人力資源

店員要求：可以沒有專業(yè)知識，但必須開朗、善于鉆研、愿意學(xué)習(xí)，有上進(jìn)心，有親和力。

簽合同：要想辭職必須提前三個月寫書面的辭職報告，原因是招新人，工作交接。

二、考勤制度

不能遲到早退。遲到10分鐘內(nèi)扣10元。遲到1小時以內(nèi)扣20元。遲到1小時以上或不打招呼，擅自休息的按曠工處理。曠工一天罰100元。

病假提前打電話。

事假要提前兩天請假。

三、排班制度

銷售排班：一天8小時班。如果是兩班倒，按班次算提成。銷售員分別計(jì)業(yè)績，分別計(jì)算提成。店長等管理崗位，按全店的業(yè)績算提成。

四、店長的職責(zé)

1、人員考勤，調(diào)配，親自頂班。

2、每天檢查缺貨情況。也可分配給店員分別檢查缺貨情況。尤其是前100種的品牌和前100種的優(yōu)質(zhì)品種。

3、定期檢查衛(wèi)生。

4、每天必須寫一個成功的銷售案例。大家一起探討分享。可以寫很成功的例子，也可以寫個很不成功的例子，比較分析，以找出自身的優(yōu)缺點(diǎn)。

5、定期考試。一個月一次。考藥物功能知識，用法用量，通俗名稱。

6、親自辦會員卡。詳細(xì)記錄會員信息。每個月可以設(shè)幾天為本店會員日，持卡會有優(yōu)惠品種，打折。

7、定期做活動。活動策劃。做為主要負(fù)責(zé)人，可以找老板商量，找店員討論。活動所用的促銷品、彩頁都有親自做。

8、幫助員工提高業(yè)務(wù)水平。

9、采購權(quán)。

10、每月月初，要把近效期、6個月之內(nèi)的藥品促銷，處理掉。3個月之內(nèi)的近效期藥品必須下架，誰負(fù)責(zé)的柜臺的損失誰負(fù)責(zé)。

11、負(fù)責(zé)每個季度的.銷售目標(biāo)的完成。

12、一般店長工資是店員1.5倍。提成按所有店員平均提成的1.2倍。但必須是完成銷售任務(wù)的前提下，大家拿到所有提成。

五、銷售目標(biāo)制定和激勵制度

1、每個月的不一樣。年初就定好。可以根據(jù)以往的銷售情況。一般應(yīng)該增長20%—30%。對應(yīng)往年每月的銷售情況。

2、完成銷售任務(wù)，就按百分比拿提成。完成任務(wù)，按業(yè)績與任務(wù)的比例算系數(shù)，重新計(jì)算提成。

例如：

完成任務(wù)100%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000元提成。

完成任務(wù)80%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000_0.8=800元提成。

完成任務(wù)120%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000_1.2=1200元提成。

六、培訓(xùn)

1、要求員工每天學(xué)習(xí)店內(nèi)幾個品種的常用名、用法用量、功能主治、適用人群、不良反應(yīng)。每月要考試。可以提前指定本月要考試的藥品品類。

2、聯(lián)系廠家培訓(xùn)人員前來講課。

藥店規(guī)章制度范本最新3

一、人員健康管理制度

1、從事經(jīng)營活動的每一位員工每年必須在區(qū)以上醫(yī)院體檢一次，取得健康證明后方可參加工作。

2、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或滲出性皮膚病、精神病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參與直接接觸保健食品的'工作。

3、員工患上述疾病的，應(yīng)立即調(diào)離原崗位。病愈要求上崗，必須在指定的醫(yī)院體檢，合格后才可重新上崗。

4、企業(yè)發(fā)現(xiàn)有患傳染病的職工后，相關(guān)接觸人員必須立即進(jìn)行體檢，確認(rèn)未受傳染的，方可繼續(xù)留崗工作。

5、每位員工均有義務(wù)向部門領(lǐng)導(dǎo)報告自己及家人身體情況，特別是本制度中不允許有的疾病發(fā)生時，必須立即報告，以確保保健食品不受污染。

6、在崗員工應(yīng)著裝整潔，佩戴工號牌，勤洗澡、勤理發(fā)，注意個人衛(wèi)生。

7、應(yīng)建立員工健康檔案，檔案至少保存二年。

二、經(jīng)營場所衛(wèi)生管理制度

1、企業(yè)全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營場所的干凈、整潔。

2、經(jīng)營場所內(nèi)不得存放有毒、有害物品。

3、經(jīng)營場所內(nèi)不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等。

4、任何員工不得將易燃、易爆等物品帶入經(jīng)營場所內(nèi)。

5、個人辦公區(qū)間物品應(yīng)擺放整齊，辦公臺上不得擺放與辦公無關(guān)的物品。

6、不得在經(jīng)營場所內(nèi)用餐，如需用餐需在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的區(qū)域內(nèi)。

7、注意個人衛(wèi)生，不得穿背心，拖鞋進(jìn)入辦公區(qū)域。

8、滅蚊燈、老鼠夾、殺蟲劑應(yīng)保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時報告衛(wèi)生管理員，衛(wèi)生管理員應(yīng)立即采取措施加以解決。

藥店規(guī)章制度范本最新4

一、在銷售藥品過程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的'制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進(jìn)行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)€變質(zhì)、風(fēng)化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對處方內(nèi)容進(jìn)行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢，調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計(jì)價、調(diào)配、復(fù)核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。

六、銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證。

藥店規(guī)章制度范本最新5

（1）離崗前，檢查門窗、電、水火源，確認(rèn)安全后，方可離開。

（2）易燃、易爆等危險性藥品應(yīng)另設(shè)危險品庫存放，并按化學(xué)危險物品的分類原則進(jìn)行分類，單獨(dú)分開隔離存放。以氧化劑配方時應(yīng)用玻璃、瓷質(zhì)器皿盛裝，不能用紙包裝。

（3）存放量大的中草藥應(yīng)定期攤開，注意防潮，以防發(fā)熱自燃。

（4）藥店和庫內(nèi)嚴(yán)禁明火和吸煙，電氣照明的燈具、開關(guān)、線路，不得靠近藥架或穿過藥品。

（5）化學(xué)性能相互抵觸或相互產(chǎn)生強(qiáng)烈反應(yīng)的藥品，要分開存放。盛放易燃液體的'玻璃器皿，應(yīng)放在藥架底部，以免破碎、脫底而起火災(zāi)。

（6）藥房內(nèi)的廢棄紙盒、紙屑，不要隨地亂丟，應(yīng)集中在金屬桶簍內(nèi)，每日清除。

（7）備有一定防火設(shè)備，并經(jīng)常進(jìn)行檢查，掌握防火常識及防火器材的使用。

一、營業(yè)管理制度

（一）交接班管理

每天交接班時間為每天14：30—15：00，交接班記錄包括：本班發(fā)生的藥品遺失情況、破損情況、銷售收入記錄、效期藥品提示、新品種上柜情況、缺貨品種情況、定購、郵購情況、衛(wèi)生情況、外來人員接待情況以及需要提示轉(zhuǎn)告下班的情況和上班遺留問題落實(shí)、承辦情況等等。交接班記錄由每班領(lǐng)班填寫，接班人簽字。凡因交接班記錄不全造成工作失誤或經(jīng)營損失，要追究經(jīng)理和當(dāng)班人員的責(zé)任。

收銀員交接班必須由本班收銀員結(jié)清本班次的營業(yè)額，與電腦核對，結(jié)清余額。在帳、款一致的前提下，向下班收銀員交班。上交款由本班收銀員與門店經(jīng)理一起在場進(jìn)行交接。門店銷售額進(jìn)帳單、備用金由專人保管存入保險柜，保險柜鑰匙由門店經(jīng)理保管。財務(wù)每旬對藥店進(jìn)行一次清交核查。

（二）藥店商品的折扣權(quán)限

只能憑藥店優(yōu)惠卡實(shí)行折扣，不得超越權(quán)限，特殊情況應(yīng)報藥店經(jīng)理裁定。

若有不遵守規(guī)定，一經(jīng)查出，門店經(jīng)理將作嚴(yán)肅處理。

（三）商品遺失的處理

遺失商品必須由店面主管統(tǒng)計(jì)出品種數(shù)量及金額。經(jīng)責(zé)任人簽字報門店經(jīng)理統(tǒng)一消帳，凡遺失金超額過規(guī)定上限的部分，由責(zé)任人按進(jìn)價賠償損失，若是責(zé)任不明確，由門店人員共同承擔(dān)損失。

（四）效期商品的管理

效期藥品必須在近效期兩個月時將記錄清單報門店經(jīng)理，由經(jīng)理組織促銷。若因門店主管檢查不及時，造成過期、失效的藥品以及因報送不及時造成損失的藥品，由查出的責(zé)任人、門店主管或門店人員共同承擔(dān)。

（五）訂購、郵購藥品應(yīng)遵循下列要求

1、做好求購登記記錄，應(yīng)包括求購人員姓名、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金額、生產(chǎn)廠家或產(chǎn)地、以及聯(lián)系電話、地址等。

2、先預(yù)收求購總額15％作定金。

3、統(tǒng)一交門店負(fù)責(zé)人處理，24小時必須有回復(fù)。各分組訂購，郵購業(yè)務(wù)銷售額納入分組銷售考核。

（六）保持清新、整潔、干凈的店內(nèi)環(huán)境，所有個人物品、辦公用品、衛(wèi)生用具按規(guī)定定置定位存放，藥店經(jīng)理經(jīng)常檢查店容店貌，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對優(yōu)勝分組頒發(fā)流動錦旗，并做為分組考核內(nèi)容之一。

二、藥店十不準(zhǔn)規(guī)則

（一）不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情或上班時間接打私人電話。

（二）不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

（三）不準(zhǔn)占用經(jīng)營商品或代親友寄售商品。

（四）不準(zhǔn)銷售商品后不輸電腦。

（五）不準(zhǔn)挪用公款或私設(shè)小金庫。

（六）不準(zhǔn)隱瞞實(shí)情，當(dāng)天貨款及商品余缺應(yīng)如實(shí)上報。

（七）不準(zhǔn)隨意亂開發(fā)票。

（八）不準(zhǔn)未經(jīng)允許擅自換班。

（九）不準(zhǔn)接受顧客及供貨商的任何饋贈（含回扣、讓利、宣傳費(fèi)、宣傳品、商品）。

（十）不準(zhǔn)泄露藥店機(jī)密或發(fā)生任何有損藥店形象的言行。

三、藥店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

為了樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)天龍藥業(yè)連鎖事業(yè)的健康發(fā)展，特訂立本規(guī)范：

（一）售前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿著統(tǒng)一的工作服，正確佩帶統(tǒng)一號牌，保持儀表儀容的整潔。

2、做好櫥窗、貨架、場地、收銀臺、購物框、商場地面通道的清潔衛(wèi)生工作。

3、做好收銀機(jī)、備用金、塑料袋、購物框等的檢查整理、配備準(zhǔn)備工作。

（二）售中服務(wù)

1、保持商場環(huán)境整潔、美觀、舒暢、燈光明亮適宜，商場走道及公用部位通暢，不堆物品。保持四潔：自身清潔、貨架清潔、地面清潔、門面清潔。

2、認(rèn)真執(zhí)行商品定位陳列規(guī)定、貨架專柜、櫥窗等框架上陳列的商品要做到擺放整齊、美觀、飽滿，不得有空格，商品售缺應(yīng)及時配貨補(bǔ)足。

3、實(shí)行站立服務(wù)，保持儀容端莊、大方、微笑、接待顧客應(yīng)主動熱情、耐心、周到、有問必答、百問不厭、禮貌用語“您好、請、謝謝、對不起”，用普通話。不得在商場內(nèi)大聲喧嘩，不得和顧客爭吵。

4、要熟悉商品的性能、特點(diǎn)、用途、禁忌和注意事項(xiàng)。準(zhǔn)確、實(shí)事求是的介紹。對一些容易引起過敏、嚴(yán)重副作用（如孕婦和小兒家用的藥品）或特殊用途的藥品要主動勸告顧客。對所有顧客都必須告知：“請?jiān)敿?xì)閱讀說明書”（非處方藥）或告知：“請?jiān)卺t(yī)生指導(dǎo)下使用”（處方藥）。

5、要嚴(yán)格檢查商品的質(zhì)量，不得將過期、失效、變質(zhì)、破損等商品存列在貨架上。

6、商品標(biāo)價要統(tǒng)一打價，清楚醒目，商品標(biāo)簽脫落要及時補(bǔ)好，不準(zhǔn)出現(xiàn)無標(biāo)價或多張標(biāo)價重疊的商品出現(xiàn)。

7、收銀員收找鈔票，要做到“三唱一單”即唱收、唱價、唱找、同時給顧客一張收取貨款的打印單據(jù)。

8、顧客購買商品付清款后，一般要用塑料袋將商品裝好。凡需要包扎商品應(yīng)替顧客包嚴(yán)扎牢，便于攜帶。遞交商品要輕拿釋放，注意禮貌用語，不要讓顧客久候。

9、對顧客的要求及建議要如實(shí)記錄，及時向經(jīng)理匯報，可以立即答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)報告門店經(jīng)理處理。

10、隨時留意商場情況，做好安全保衛(wèi)工作。

（三）售后服務(wù)

1、認(rèn)真做好商品的調(diào)換工作。凡符合調(diào)換規(guī)定的，辦妥退調(diào)手續(xù)予以迅調(diào)。對不符合退調(diào)規(guī)定的，收銀員應(yīng)耐心解釋清楚，注意文明禮貌。

2、顧客購物，發(fā)生遺忘物品要妥善保存，設(shè)法歸還，發(fā)生業(yè)務(wù)差錯，經(jīng)查對核實(shí)，予以糾正。

3、下班交接前，收銀機(jī)上的營業(yè)額累計(jì)數(shù)須嚴(yán)格查對，履行復(fù)核手續(xù)后，認(rèn)真做好結(jié)帳、填單、交款工作。

4、交接班前要嚴(yán)格按照規(guī)定整理貨架，清點(diǎn)貨物，如有短缺報經(jīng)理處置。

（四）紀(jì)律

1、服從經(jīng)理的工作安排。

2、上班時間不得干與本職工作無關(guān)的事，不得帶領(lǐng)家屬小孩在商場逗留，不得陪同熟人選購商品。

3、丟失商品由當(dāng)班人員賠償，收銀不入帳，經(jīng)查實(shí)將從嚴(yán)處罰。

（五）服務(wù)公約

文明服務(wù)，禮貌售貨，千方百計(jì)，方便顧客。上崗著裝，佩帶胸章，儀表端莊，用語文明。店堂清潔，商品整齊，質(zhì)量保證，安全有效。明碼標(biāo)價，唱收唱付，認(rèn)真核對，一絲不茍。有問必答，百問不煩，介紹商品，實(shí)事求是。遵守店規(guī)，嚴(yán)明紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作，爭創(chuàng)名店。

四、藥店商品陳列規(guī)則

商品陳列規(guī)則與方法

（－）目的：創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會，提高銷售業(yè)績

（二）原則：

1、易見易取

一般水平視線下方200為中心的上100下200范圍。

高度：中段

易拿

男性

70一160CM

女性

60一 150CM

次上端

男性

160一 180CM

女性

150一 170CM

次下端

男性

40一70CM

女性

30一60CM

上下端

男性

180CM 40CM

女性

170CM 30CM

上端可進(jìn)行色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列。

遠(yuǎn)近：放在前面的比放在后面或里面的東西容易拿到。

2、分區(qū)定位原則

所有商品要按GSP要求進(jìn)行分類管理，詳見“門店質(zhì)量管理制度”。

要求每一類、每一項(xiàng)商品都必須有一個相對固定的陳列位置，使商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化，方便老顧客。

要把相關(guān)商品的貨位布置在鄰近或?qū)γ妫阌陬櫩拖嗷ケ容^，促進(jìn)連帶購買。

商品貨位下端應(yīng)勤調(diào)整。

區(qū)定位并非一成不變，要根據(jù)時間、商品流行期的變化，隨時調(diào)整。但調(diào)整幅度不宜過大。

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3、前進(jìn)梯狀原則

前進(jìn)式陳列：按照先進(jìn)先出的原則，補(bǔ)充的新貨放在后面，陳貨放在前面，并要保持陳列豐滿。

梯狀陳列：陳列商品應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，而有不會使顧客產(chǎn)生壓迫感，破壞商品陳列的連續(xù)性，使顧客產(chǎn)生舒適感，親切感。

（三）商品陳列的基本方法

量感陳列、展示陳列

1、量感陳列；指商品陳列的數(shù)量的多少。

強(qiáng)調(diào)注重陳列的技巧，使顧客在視覺上感到商品很多，實(shí)際數(shù)很多。

季節(jié)性促銷、節(jié)慶促用、新產(chǎn)品促銷、媒體大力宣傳及顧客大量購買等多采用此方法。

2、展示陳列：強(qiáng)調(diào)特別推出的商品魅力而采取的陳列方法。

主要吸引顧客的注視和興趣，營造店鋪的氣氛。

陳列場所；櫥窗、店內(nèi)陳列臺、柜臺、手不易夠到的地方（貸頂）、新品展示臺。

基本要點(diǎn)：明確主題，注意構(gòu)成手法。

注意表現(xiàn)手法（獨(dú)特展示）

展示陳列館用的表現(xiàn)手法：七種

突出陳列：目的是誘導(dǎo)、招攬顧客。高度應(yīng)適宜，不宜太多

端頭陳列：貨架兩端，是銷售力極強(qiáng)的陳列位置，陳列品種要有關(guān)聯(lián)性

島形陳列：陳列柜、平臺、貨柜等陳列工具

強(qiáng)調(diào)季節(jié)感、潮流、豐富感

一般置于店內(nèi)前部和中部去蓋包裝整箱陳列

懸掛陳列

樹叢式陳列

散裝或混合陳列

五、藥店?duì)I業(yè)人員著裝儀容、儀態(tài)及行為規(guī)范

（一）售前準(zhǔn)備

1、著裝

基本要求。本店統(tǒng)一著裝，工作牌佩戴在左上方。服裝分有等級；經(jīng)理服及店員服。

男士著裝：西裝或馬夾、襯衫、領(lǐng)帶（款式特定）、黑色皮鞋

女士著裝：西裝或馬夾、襯杉、領(lǐng)花、黑色皮鞋、肉色長襪

2、儀容

面容整潔

男士：不得留胡須

女士：化淡妝

發(fā)型美觀大方

男士：平頭或分頭，發(fā)腳不得蓋耳部及后衣領(lǐng)

女士：短發(fā)不得過肩，長發(fā)束起或盤發(fā)髻

飾物適當(dāng)

要與著裝相搭配，女士頭飾一般為黑色

個人衛(wèi)生

口腔

不得有異味

指甲

短指甲，不得涂有色指甲油

服裝

外套清潔，襯衣每天或隔天換洗一次

3、定崗、定位迎候客人

開業(yè)前3一5分鐘，全體店員定崗、定位，經(jīng)理在門口迎候第一位客人

（1）姿態(tài)

站姿要點(diǎn)：挺胸收腹，提臂，抬肩，雙腿并攏成丁字步或略分八字步，臂自然下垂，雙手環(huán)抱腹前或自然背于身后。

手勢動作：交談禮貌手勢（再見）

報示方向手勢（引領(lǐng)客人）

業(yè)務(wù)操作手勢（遞交商品）

（2）面都表情

基本要求：表情自然

上下唇微閉，口角微側(cè)拉；

微笑表情

口嘴含笑，嘴唇似閉非閉，以露出不到半牙為宜

（3）眼神

堅(jiān)持三米原則，三米之內(nèi)就要用眼神表達(dá)。

表示對人的尊重、坦率、誠懇、親切，不得表露出厭煩，驚奇等，不同人要用不同眼神。

老人——尊重目光

兒童——愛護(hù)目光

一般客人——親切、誠懇目光

客人求助——同情目光

（4）語言

稱呼適當(dāng)：一般情況：先生、小姐、太太、夫人、女士

知道姓名或職務(wù)：XX經(jīng)理，X總

內(nèi)地人：同志、大伯、阿姨

禮貌用語：早上好！您好！

請！

謝謝！

對不起！

祝您健康！

對不起，讓您久等了！

請隨我來。

禁語：再見！歡迎再來！

請?jiān)俅喂馀R！

你自己看（你自己找）。

不知道。

忌用否定詞，如不知道，沒有等。

（二）售中服務(wù)

當(dāng)顧客臨近柜臺（面都表情十語言十姿態(tài)）

視線轉(zhuǎn)向顧客

主動打招呼

先生或小組，我能為您做些什么？

您需要什么？

抬頭售貨

顧客多時，表示對顧客重視

人未到聲先到——“請稍候”

話未到眼神先到——點(diǎn)頭示意

幫助客人選擇商品

系列性，連帶性介紹，當(dāng)好顧客參謀，注意“實(shí)事求是”

拿遞商品

輕拿輕放，動作敏捷（儀態(tài)，熟練）

易碎貴重商品（雙手遞到客人面前）

交易結(jié)束

與顧客道別“謝謝，請拿好！”

指示客人交款“請到收銀處交款”

（手勢）“請到那邊交款”

收銀服務(wù)

收找鈔票唱價唱收唱找

開發(fā)票遞交手勢“請您收好”

“請您過目”

裝袋包裝，遞交商品輕拿輕放

告辭

“讓您久等了，請您慢走”

“讓您久等了，請您走好”

（三）營業(yè)結(jié)束

下班時間已到，客人依然挑選，可以對顧客說：

“先生（或小姐），不用急，您慢慢選。”

不能作出收攤（關(guān)燈、關(guān)門、掃地、換衣等）動作

不能有催趕客人舉動

送客：“天晚了，請您慢慢走。”

六、退換貨管理

（一）藥品為特殊商品，售出后除下列原因外，一般不予退換或換貨。

1、凡售出商品經(jīng)確認(rèn)質(zhì)量存在問題，給予退貨。

2、商品內(nèi)包裝當(dāng)時發(fā)現(xiàn)破損，可立即退換。

3、顧客購錯商品，原商品完好無損，可在一周內(nèi)憑本店電腦單（或發(fā)票）辦理退換貨手續(xù)，逾期不予受理。

（二）超越上述范圍，必須有門店經(jīng)理簽字方能予以退貨或換貨。

（三）貴重商品退換貨，必須請報門店經(jīng)理批準(zhǔn)。

（四）商品退換，必須填寫商品退換登記表。

七、門店失竊商品處理的有關(guān)規(guī)定

（一）門店在經(jīng)營中因明顯工作失誤造成商品失竊或打碎，應(yīng)由責(zé)任人承擔(dān)賠償。特殊情況經(jīng)查證核實(shí)后，由門店主管提出報告，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，可以酌減賠償額。

（二）門店經(jīng)營中意外失竊，在每月盤點(diǎn)后經(jīng)復(fù)核確認(rèn)失竊無誤，由門店主管統(tǒng)計(jì)后作報銷處理，打印并改報銷單為失竊單，隨盤點(diǎn)單交經(jīng)理。

（三）允許失竊商品額為當(dāng)月營業(yè)收入的3％，超出部分由各員工分?jǐn)傎r償。

在允許商品失竊額范圍內(nèi)的金額按失竊單經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后由財務(wù)核銷，超出部分分?jǐn)偨毁r償款給財務(wù)上帳。