第一篇：☆物業管理中緊急情況的應急預案

應急運行管理手冊：

︽ 應

受控文件 急 響 應 與 準 備 管 理 程 序

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目 錄

1．電梯困人應急處理程序。。。。。。。。。。。。。3 2．水管爆裂及水箱過滿跑水應急處理程序。。。。。。4 3．發生火災時應急處理程序。。。。。。。。。。。5-6 4．停電和電力故障應急處理程序。。。。。。。。。。5．易燃氣體泄漏應急處理程序。。。。。。。。。。。6．雷暴雨及大風應急處理程序。。。。。。。。。。。7．對盜竊及停車場被劫事件應急處理程序。。。。。。8．斗歐事件應急處理程序。。。。。。。。。。。。。9．可疑物體及恐嚇電話應急處理。。。。。。。。。。10．拾獲財物應急處理程序。。。。。。。。。。。。11．發現客戶受傷或生病應急處理程序。。。。。。。12．車輛發生意外事故導致設備損壞應急處理程序。。13．地面沉降應急處理程序。。。。。。。。。。。。14．傳染病應急處理程序。。。。。。。。。。。。。15．發現客戶醉酒鬧事或精神病人應急處理程序。。。16．高空墜物應急處理程序。。。。。。。。。。。。17．噪音應急處理程序。。。。。。。。。。。。。。18．防汛應急處理程序。。。。。。。。。。。。。。19．水浸（跑、冒、漏）應急處理程序。。。。。。。

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一、電梯困人應急處理程序

1、目的: 采取安全、有效的步驟，確保發生電梯困人時保證客戶的安全，并將損失降至到最低。

2、適用范圍: 大廈物業工程部、物業部、保安部。

3、實施程序: 3.1 如有乘客被困在電梯內，轎廂內安有閉路電視監控及對講機，則須把電視機監控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內的活動情況。

3.1.1 耐心安慰乘客不要驚慌，同時詳細詢問被困者的有關情況，提醒乘客應遠離轎廂門耐心等待。

3.1.2 安慰乘客不要隨意按動電梯控制面板、扳動電梯門、攀爬轎廂、試圖自行逃離電梯。

3.1.3 及時通知物業助理到停靠樓層的電梯門外，并要求保持與中控室的聯系。3.2 立即通知工程部電梯工、電梯保養公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困。

3.3 被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請求消防隊人員協助。

3.4 被救者救出后，物業助理須詢問： 3.4.1 是否有不適，是否需要幫助等。

3.4.2.外來訪客被困，須要求訪客提供姓名、地址，聯系電話及到辦公樓原因。3.4.3.如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

3.5 中控值班員必須記錄事件開始到結束的時間。被困者如發生不適、受傷而救助情況，物業助理則須詳細記錄情形及維修人員、消防員、救護人員到達和離去的時間，消防車、及救護車號碼等。

3.6 必須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。3.7 在大廈電梯發生困人事件處理過程中，由當值人員配合在大廈電梯廳加設公示通知及提示標識，以達到提示客戶目的。

4、事故報告: 頁 受控文件 共22頁 第

在大廈出現電梯困人事故后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。

二、水管爆裂及水箱過滿跑水應急處理程序

1、目的:

采取安全、有效的步驟，確保發生水管爆裂及水箱過滿時保證客戶的利益，并將損失降至到最低。

2、適用范圍:

大廈物業工程部、物業部、安保部。

3、實施程序:

3.1 如發現大廈有漏水現象，必須立即到現場觀察及采取以下措施： 3.2 檢查漏水的準確位臵及所屬水質，例如沖廁水，空調用水或排水等，并在許可能力下，立即設法制止漏水，如關上一級水閥門。若不能制止時應立即通知工程人員和專業主管及中央控制室，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場，防止范圍擴散。

3.3 觀察四周環境，漏水是否影響各項設備，如電井配電室、電梯、電線槽等。

3.4 利用長形沙袋及可用之物件堆臺，防止漏水滲入電梯等設備，須將電梯立即升到最高樓層。以免被水浸濕而使電梯機件受損。

3.5 3.6 利用現有保潔設備工具，設法清理現場。

如漏水影響日常操作，保養及申報保險金問題，須拍照片作為日后存檔及證明。

3.7 通知保潔部立即清理現場積水，檢查受影響范圍，通知受影響客戶，確認受損情況。

3.8 日常巡視時，應留意溝渠是否有淤泥，雜物塑料袋，隨時注意清理干凈，以免堵塞。

3.9 如該地區及建筑物曾經有水浸記錄，平日必須準備足夠長形沙袋，作為水管爆裂及雨季使用。

3.10 在大廈出現水管爆裂及水箱過滿跑水事件處理過程中，由當值人員配合在事故地點加設公示通知及提示標識，以達到提示客戶目的。

4、事故報告

4.1、在大廈出現水管爆裂及水箱過滿事故后，當值人員須立即撰寫事故報 頁 受控文件 共22頁 第

告，并將此情況逐級上報。

三、發生火災時應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生火災時保證客戶的安全，并將損失降至到最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部、保安部。

3、實施程序

3.1 火災時的應變措施： 3.1.13.1.23.1.3內情況及時向大廈安全領導小組匯報，組長批準后方可報告消防隊，請牢記不要使用電梯。3.1.4濕或毛毯等浸濕 后裹住身體迅速沖出。3.1.53.1.6火器的使用必須了解和掌握。3.1.73.1.83.1.93.1.10 為防止在危急中迷失方向及保持鎮定，義務消防員一定要事先學會如何危急中應變。

3.1.113.2 消防警鈴鳴響：

當消防警鈴鳴響時，值班人員須立即前往消防控制檢查下列各控制板。3.2.主要通道及逃生路線。

以滅火設備撲滅火源，但切勿把自己臵身于危險之中。

當大廈樓層手動報警啟動時，消防樓層顯示板會顯示所屬樓層發生火情，應立即到該層樓查看是否有火警。如屬是意外將樓層手動報按下，則需到消防頁 受控文件 共22頁 第

控制室把控制鑰匙插上，使警鈴停止，手動恢復。3.2.2

3.2.2.1如出現煙感探頭報警，須立即到現場檢查確認是否發生火警，如發生火警，則應報告火警地點、位臵，值班人員應立即趕到火警進行撲救工作，并將現場情況及時上報。

3.2.2.2如屬于煙感探頭由于其他原因引起誤報，應立即通知消防中控室及時將警鈴停止手動復位。3.3做法為立即通知工程部關閉本層、本區域的噴淋信號閥,并在末端泄水后更換損壞的噴淋頭。

3.4、當大廈發生火災事故時，由中控室值班人員按安全領導小組領導指令發布疏散緊急廣播（著火樓層、相鄰各層）。由物業義務消防員按上級下達的指令安排對大廈內的客戶進行安全疏散工作，成立疏散小組，負責把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散。使用最近的消防樓梯保證大廈內的客戶順利到達安全空地集合，由專業人員配合進行營救處理。

4、事故報告

在大廈發生火災事故后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

四、停電和電力故障應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生停電和電力故障時保證用戶的安全，并將損失降至最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部。

3、實施程序 3.1、發生停電時：

3.1.1 若供電公司預先通知大廈暫時停電，應立即將詳情和有關文件呈交主管。3.1.2 物業部同工程部作好相應工作，安排電工值班。

3.1.3 有關停電通知預先張貼在大堂明顯處，同時物業助理將停電通知提前三日送至客戶并簽字確認。

3.1.4 當供電恢復時，物業助理必須與值班電工檢查大廈內所有配電箱正常運作情況，如有損壞，須立即報告主管，安排修復。

3.1.5 物業各部必須隨時準備電筒或其他應急照明設備，以便夜間突然發生停電時使用。

3.1.6 當大廈晚間發生突然停電事故時，物業助理應立即通知主管及保安監控中心，安排工程部人員維修，并通知客戶有關停電情況，防止偷盜和搶掠，必要時應關閉大門及其他出入口。3.2、發生電訊系統故障時：

3.2.1 與本大廈網絡機房確認，檢查問題所在。

3.2.2 如機房安裝部分沒有問題，檢查故障樓層弱電井的終端機組。

3.2.3 如以上仍發現不到問題，物業公司將配合客戶聯絡北京電訊局，維修其負責末端部分，但物業公司仍會繼續監督此事，務求盡快解決問題。3.2.4 當客戶問題解決處理后，由物業助理對客戶進行回訪。

4、事故報告

在大廈發生停電和電力故障事故后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

五、易燃氣體泄漏應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生易燃氣體泄漏時保證客戶的安全，并將損失降至最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部。

3、實施程序

3.1 當接到懷疑泄漏易燃氣體報告時，應立即通知主管，并盡快趕到現場查看究竟。

3.2 抵達現場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈開風扇及任何電器開關，以防止火花點燃燃氣造成爆炸。必須立即打開所有窗、門，關閉然氣開關。現場嚴禁使用固定電話或手機聯絡、吸煙等。

3.3 當大廈發生易燃氣體泄漏事故時，由中控室值班員按上級指令發布疏散廣播（事故樓層、相鄰各層），由應急領導小組成員按指令安排對大廈內的客戶進行安全疏散工作，負責把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散，通知所有人離開現場，等待警務人員和救護人員到場檢查，并勸阻圍觀人員撤離現場。

3.4 如發現有受傷及不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現場。

3.5 物業助理、保安人員、工程人員在日常巡視時應提高警惕。遇有不尋常氣體味道時，應小心處理。對天然氣總閥門的位臵和開關方法應了解和掌握。3.6 將詳細情況記錄下來，盡快呈交主管。

3.7 在大廈易燃氣體泄漏事件時處理過程中，由當值人員配合在事故地點加設公示通知及提示標識，立即對附近區域的人員進行疏散，并設臵臨時警戒線，以達到提示客戶，防止任何人員擅自入內。

3.8 如果危險已經發生，應急小組人員應配合維護公共秩序，穩定人員情緒，由物業公司指派專人做好客戶及記者對外的解釋工作。

4、事故報告

在大廈發生易燃氣體泄漏事故后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情頁 受控文件 共22頁 第

況逐級上報。

六、雷暴雨及大風應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生雷暴雨及大風時保證用戶的安全，并將損失降至最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部。

3、實施程序

3.1 必須檢查大廈所有門窗是否關上及牢固。3.2 必須檢查天臺所有水箱蓋是否上鎖及牢固。3.3 屋面天臺上雜物及材料，必須清理及停放牢固。3.4 檢查排水渠道是否暢通。3.5 風暴降臨，應做好以下工作：

3.5.1 關閉公共地方的窗戶。若有需要，可加上膠紙。3.5.2 檢查各處排水道，確保無泥沙，雜物及塑料袋淤塞。

3.5.3 當風暴將要來臨時，物業公司需在大堂告示牌上貼出大風暴雨警告標貼，通知大廈用戶留意關閉窗戶，當用戶對此提出疑問時，由物業當值人員對用戶耐心講解，說明大廈物業所采取的應急措施，要求用戶給予理解和支持。通過有效的配合，達到在出現雷暴雨及大風時能將損失降到最小，有效的保護用戶的利益。

3.5.4 在大堂明顯處張貼或豎立路滑標志。

3.5.5 建筑物外有維修棚架，擦窗機等，應通知工程部采取防風措施。3.5.6 準備清理水浸工具，如沙袋等。

3.5.7 持續收聽氣象臺發布有關大風消息，保持與控制中心的聯絡。3.5.8 應留意本建筑物是否有水浸記錄，應參照水浸緊急事件處理。

3.6 如果因發生雷暴雨及大風給用戶造成損失，根據實際情況上報領導，并按上級指令發布疏散廣播（事故樓層、相鄰各層），由物業公司應急小組成員按上級下達的指令安排對大廈內的客戶進行安全疏散工作，負責把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散。通知所有人離開事故現場，等待警務人員和救護人員的營救處理。

4、事故報告 頁 受控文件 共22頁 第

在大廈發生雷暴雨及大風事故后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。

七、對盜竊及停車場被劫事件應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生盜竊及停車場被劫事件時保證用戶的安全，并將損失降至最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部。

3、實施程序

3.1 對盜竊事件的處理 3.1.1 3.1.2,不要撥打110報警，并留守現場，直到保安人員到達,由保安人員確定是否撥打110報警。3.1.33.1.4防止竊賊乘機逃路。

3.1.5作日后查閱記錄，參考之用。

3.1.6

3.1.7 3.2 處理停車場被劫事件

對于停車場內的行劫案件類別及應采取的行動，現分述如下： 3.2.1 3.2.1.1 及時通知中控室。

3.2.1.2 留意匪徒的容貌、人數、有無武器和汽車接應，接應車輛牌照號碼及逃走方向。

3.3 收銀處(財務)遭劫

3.3.1 通知大廈保安部經理，中控室。3.3.2 不可接觸任何物品，如收銀機等。

3.3.3 查看現場是否仍有匪徒。3.3.4 照顧受傷者。

3.3.5 當警務人員抵達現場后，應記錄主管警官官階，警號及報案編號，并盡快報告主管。

3.3.6 在大廈發生盜竊及停車場被劫事件后，應急小組人員應配合維護公共秩序，穩定受害人員情緒，由物業公司指派專人相應做好客戶及記者對外的解釋工作。

4、事故報告 頁 受控文件 共22頁 第

在大廈發生盜竊及停車場被劫事件后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。

八、斗歐事件應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生斗歐時保證用戶的安全，并將損失降低到最低。

2、適用范圍

大廈物業保安部、物業部。

3、實施程序

3.1 發現有人爭吵、斗歐的現象時，要及時制止。

3.2 勸阻雙方住手、住口。對爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現場。3.3 持有器械斗毆，則應先制止持械一方。3.4 如有傷員則先送傷員去醫院救治。

3.5 迅速報告物業公司領導、主管領導，由物業公司領導出面調解；如個人力量單薄，應請求增援。

3.6 在制止爭吵斗歐雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。

3.7 在大廈發現斗歐事件處理過程中，由當值人員配合在事故地點加設圍欄及時提示客戶繞行，以避免發生無辜人員不必要的傷害，當值人員應配合維護公共秩序，穩定人員情緒，由物業公司指派專人相應做好客戶及記者對外的解釋工作。

四、事故報告

在大廈發現斗歐后，當值人員須進行應急處理，撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

九、可疑物體及恐嚇電話應急處理

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生可疑物體及恐嚇電話時保證用戶的安全，并將損失降低最低。

2、適用范圍

大廈物業保安部、物業部。

3、實施程序

3.1 物業助理在巡視大廈時，如發現可疑物件，應及時上報主管及中控室，并不準觸摸，指導客戶或訪客遠離該處，主管如發現物件有可疑處，須報告物業公司主管領導及控制中心，如明顯地屬危險品或爆炸品等，立即通知當班主管致電110報警及物業公司領導支援。

3.2 如接獲任何恐嚇電話或任何有危險性發生的電話，須保持鎮定，與對方詳談，留意電話背景，動機及有何要求，如對方已收線，不要把電話掛斷(待警方尋找電話來源)，通知主管，上報公司領導。

3.3 在大廈發生可疑物體及恐嚇電話時時事件處理過程中，由當值人員配合在事故地點加設圍欄、提示標識或加設公示通知，以達到提示客戶目的。

4、事故報告

在大廈發生可疑物體及恐嚇電話后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

十、拾獲財物應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保出現拾獲財物及時找到失主，并將損失降低到最低。

2、適用范圍

大廈物業部。

3、實施程序

3.1 在大廈公共區域，如走廊、樓梯等拾獲財物時，應立即向主管報告，并交回到中控室，等待失主領回。3.2 將財物情況詳細記錄在記錄薄上。

3.3 當物主領回失物時，應說出失物日期，地點詳情，情況符合，在記錄簿上簽收，并登記身份證號碼，若有可疑處，可物業公司領導處理。

3.4 如拾獲有價值或名貴物品，應交回主管處理，考慮是否由物業公司領導處理。3.5 將詳細情況記錄后，盡快呈交主管。

3.6 當客戶將遺失財物認領后，由物業助理對客戶進行回訪，并記錄客戶反饋意見。

4、事故報告

在大廈出現拾獲財物事件時，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

十一、發現客戶受傷或生病應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發現客戶受傷或生病時保證用戶的安全，并將損失降至到最低。

2、適用范圍

大廈物業保安部、物業部。

3、實施程序

3.1 當發現有住戶或任何人在公用地方突然暈倒或意處受損傷時，必須通知物業中心主管及打999求助。

3.2 將病者或傷者安臵在適當地方休息，并設法通知其家人。

3.3 妥善保管好傷者或病者的財物，當保安人員到達時，交保安人員處理。3.4 唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。3.5 盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。3.6 將詳細情況記錄后，盡快呈交主管。

3.7 當客戶受傷或生病問題被處理后，安排物業助理對客戶進行回訪，并記錄住戶反饋意見。

4、事故報告

在大廈發現住戶受傷或生病后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

十二、車輛發生意外事故導致設備損壞應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保車輛發生意外事故導致設備損壞時保證用戶的安全，并將損失降低到最低。

2、適用范圍

大廈物業保安部、物業部。

3、實施程序

3.1 應立即通知物業主管，并記錄駕駛人詳細資料，登記車輛號及駕駛執照號等。3.2 詳細記錄被撞物件詳情及讓駕駛人自愿簽署承諾賠償“承諾書”。并攝取現場情況，如損壞情況及肇事車輛。

3.3 如建筑物設施損壞需緊急處理，須盡快通知工程部或有關人員現場鑒定。3.4 盡快將詳細情形記錄下來，呈交主管。如有需要，經主管領導批準后，向公安局報案。

4、事故報告

在大廈車輛發生意外事故導致損壞設備時，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

十三、地面沉降應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保在出現地面沉降問題時保證客戶的安全，并將損失降低到最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部。

3、實施程序

3.1首先盡可能清除沉降泥土，因為泥土質地比較松散，如清除不徹底勢必造成填充物懸空，致使地面二次沉降。

3.2 填充物一般用細沙和水泥按3比1的比例充分攪拌均勻，然后一邊填充，一邊澆水，特別注意水一定要澆透因為水主要起到浮力和引流沙子的導向作用，使沙子能夠充分填充每一個角落，水泥主要是起凝固作用。

3.3 在發生地面沉降問題處理過程中，由當值人員配合在事故地點加設公示通知及提示標識，以達到提示客戶目的。

4、事故報告

在大廈發生地面沉降問題后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

十四、傳染病應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生大面積傳染病情況時保證用戶的安全，并將損失降至到最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部。

3、實施程序

3.1 對所有電梯按鈕及墻面進行消毒。

3.2 對所有公共區域的地面、墻面、門及衛生間進行消毒。3.3 每天更換及消毒所有的新風機入風口過濾網。3.4 每天消毒所有新風機入風口。

3.5 新風系統的開啟時間從周一至周五的8：00－18：00延長為7：00－24：00。

3.6 物業公司應安排專責的保潔人員使用含稀漂白水進行消毒工作。3.7 通知大廈客戶如發現有員工出現傳染病狀況，應立即通知物業管理中心

以便中心做出相應安排。

3.8 要求客戶所屬范圍內也進行相應消毒和防治工作。

3.9 若客戶公司需要物業公司協助清潔或消毒所屬工作區域，由物業管理中心協調安排。

3.10 當大廈發生大面積傳染病情況時，安排物業助理對住戶進行檢查，隨時了解和記錄客戶情況。

4、事故報告

在大廈發生大面積傳染病情況時，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

十五、發現客戶醉酒鬧事或精神病人應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保一但發現客戶醉酒鬧事或精神病人時保證用戶的安全，并將損失降至到最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部、保安部。

3、實施程序

3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其它人員造成傷害，保安人員應及時對其采取控制和監督措施。3.2 及時通知醉酒者或進精神病人的家屬，讓他們派人領回。

3.3 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到 派出所處理。

3.4 在大廈發現業主醉酒鬧事或精神病人事件處理過程中，由當值人員配合在事故地點加設圍欄及時提示客戶繞行，以避免發生無辜人員不必要的傷害。

4、事故報告

在大廈發現業主醉酒鬧事或精神病人情況后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

十六、高空墜物應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生高空墜物時保證用戶的安全，并將損失降至到最低。

2、適用范圍

大廈物業保安部、物業部。

3、實施程序

3.1 立即派人進行調查，設法尋找違例者。3.2 如有需要可向違例者發出警告，并報公安機關。

3.3 如果未能找出違例者，在有需要時通知所有客戶，并指出該行為的嚴重性。3.4 拍照存檔。

3.5 如高空墜物引起有人員受傷，管理人員應： 3.5.1、通知救護車及公安機關。3.5.2、協調照顧傷者。3.5.3、設法尋找違例者或證人。3.5.4、封鎖現場，等待公安人員到場。

3.6 在大廈發生高空墜物事件處理過程中，由當值人員配合在大廈事故區域加設公示通知及提示標識，以達到提示客戶目的。

4、事故報告

在大廈發生高空墜物情況后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報。頁 受控文件 共22頁 第

十七、噪音應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生噪音時保證客戶的利益，并將損失降至到最低。

2、適用范圍

大廈物業保安部、物業部。

3、實施程序

3.1 當班物業助理應留意轄區四周圍所產生的噪音，不論是否由機器、音響、人為等造成，均能直接影響其他客戶。

3.2 當接獲客戶投訴或由物業助理發現，均須對噪音及來源進行調查，并將事件進行記錄。

3.3 客戶在規定許可裝修/施工時間外發出裝修/施工噪音，巡邏保安員應立即上門進行勸阻，如客戶或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，保安主管應向二裝管理工作組進行報告，接指示后有權對其停工。

4、事故報告

如大廈發生噪音時情況后，當值人員須立即撰寫事故報告，并將此情況逐級上報處理。頁 受控文件 共22頁 第

十八、防汛應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生汛情時保證客戶的利益，并將損失降低到最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部、保安部、人事部。

3、實施程序

3.1、在汛情來臨時由物業助理通知客戶留意關閉窗戶，當用戶對此提出疑問時由物業助理對客戶耐心講解，說明情況及大廈物業所采取的應急措施，要求用戶給予理解和支持。通過有效的配合，達到在出現有中、大雨或暴雨的情況時能將損失降到最小，有效的保護客戶的利益。

3.2、在有中、大雨或暴雨的情況下，物業公司各部主管經理在夜間和節假日期間，將執行輪流值班制度。

3.3、巡邏人發現有漏水或跑水現象，迅速通知保安中控室和保安部經理； 3.4、立即從南、北樓的沙袋存儲點內將沙袋取出，堵在漏水或跑水的區域周圍的門口；

3.5、現場人員隨時向保安中控室匯報事態發展情況；

3.6、保安部經理迅速安排各部將吸水機、沙袋、水桶等除水設備和保安人員調至現場，用沙袋建立防水墻和阻擋物，阻止雨水的進一步蔓延，進行現場除水處理和現場的清掃；

3.7、中控室人員迅速通知工程部，工程部立即將事故層的電路切斷，并查找漏水源，和堵塞的位臵，看是否能夠及時疏通和制止，并用淺水泵進行排水； 3.8、中控室人員應迅速通知物業的相關領導，在緊急情況下，如需開啟封存鑰匙的，還應通知當事的客戶單位行政負責人；

3.9、在處理事故的同時，還應積極減少水泡的損失，迅速轉移財產，保護好現場，進行拍照取證；

3.10、處理事故期間，物業部禮儀崗堅守崗位，在前臺看守大門口，阻止外人進入大廈；保衛部大門崗在外圍巡視；中控室堅守崗位，電話聯系，匯報情況。

3.11、物業助理將每日相關汛情預告情況，當發生汛情及時在大堂公示加設提示通知，要求客戶將門窗關閉，以便降低損失。

3.12、如果因發生汛情給用戶造成損失，需根據實際情況上報領導，并按上級指令發布疏散廣播（事故樓層、相鄰各層），由物業公司應急小組成員按上級下達的指令安排對大廈內的客戶進行安全疏散工作，負責把守樓梯、南、北樓消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散。通知所有人員離開事故現場，等待救護人員或保險公司的處理。

4、事故報告 頁 受控文件 共22頁 第

在大廈發生汛情時，當值人員須做應變處理同時撰寫事故報告，并將此情況逐級上報處理。

十九、水浸（跑、冒、漏）應急處理程序

1、目的

采取安全、有效的步驟，確保發生水浸時保證客戶的利益，并將損失降至到最低。

2、適用范圍

大廈物業工程部、物業部。

3、實施程序

3.1、完善排水系統: 3.1.1在各低位處（如設備機房、電梯井槽、地下停車場等處）設臵了足夠集水井、排水泵，且應保證開啟控制方便。

3.1.2 控制開關有明顯標志，便于隨時開啟排水泵進行排水。3.1.3把各處地漏口用色彩明顯的油漆做好標志，以巡查時方便找到地漏清除堵塞。

3.1.4地漏口可改為拱形（鳥籠形）的地漏寇盅，以起到阻隔雜物而又不容易被雜物堵死的作用。

3.1.5在地下車場入口處設臵攔水排水溝，以攔截和排泄順著車道流入的雨水。

3.2、完善防水措施

3.2.1配臵足夠的沙袋以備出現積水時用以在入口處筑壩攔水。3.2.2地下車場的出入口最好設臵攔水插槽式擋板。

3.2.3在設有電梯開口的樓層，應設臵不少于電梯門口數的長形沙包，其碼放長度比電梯門口的寬度稍長，一旦該樓層發生水管爆裂或噴淋頭損壞，大量噴水時能夠快速在每臺電梯門口用長形沙包攔水，不讓水流入電梯井槽從而保護電梯設備不受水浸損壞。3.2.4保安部備好手電筒、雨衣、沙井鉤、雨鞋等應急物品，做到有備無患。3.3、加強檢查處理

3.3.1觀察發現大廈可能存在的積水隱患地點，分析歷史記錄，針對實際情況選擇采取最有效的辦法進行防范。3.3.2落實排水系統清疏和檢查保養工作。

3.3.3大廈物業范圍內各處溝渠、地漏、集水井的清掃工作要將責任落實到人，指定清潔人員按期清掃明渠、地漏和集水井。

3.3.4主管人員要做好督導落實工作，特別在風雨來臨時更要多巡查，必要時增加維護、清掃、巡查工作頻率，以便及時發現問題排除隱患。3.3.5在大廈發生水浸事故處理過程中，由當值人員配合在大廈事故區域加設公示通知及提示標識，以達到提示客戶目的。

4、事故報告

在大廈發生水浸時，當值人員須做應變處理同時撰寫事故報告，并將此情況頁 受控文件 共22頁 第

逐級上報處理。

受控文件 共22頁 第 頁

第二篇：物業管理緊急預案

第二章、各類應急預案

一、物業安全管理工作原則

（一）以人為本，減少危害。把保障業主的生命和財產安全作為應急工作的首要任務，采取有效措施，最大限度地減少突發公共事件對業主的危害。加強物業管理人員的培訓和制度建設，提高應急能力。

（二）居安思危，預防為主。高度重視安全工作，把應對公共事件管理工作落到實處。集中精力放到預防工作上來，做到常抓不懈。堅持預防與應急相結合，加強演練工作，常態與非常態相結合，使測、報、預、救等各個環節緊密銜接，有效控制危機，力爭做到對安全隱患早發現、早報告、早解決，將損失降到最低。

（三）統一領導，層層負責。在小區黨政和后勤班子的領導下，在業委會保衛處的指導下，建立分類管理、層層負責的應急管理體制。在物業中心領導班子的帶領下，按照規定的權限和程序實施處置措施，層層把關，具體落實到人，層層負責，使應對突發事件的工作規范化、制度化，崗位職責明確，使全體員工明確其在應急工作中的職責。

（四）快速反應，團結協作。加強應急隊伍建設，建立協調機制，充分動員和發揮員工在各自崗位上的作用，各部門團結一致、緊密協作，配合做好各個環節的工作，形成統一指揮、反應敏捷、協調有序的應急管理機制。

二、組織體系及職責

（一）成立應急領導小組，負責小區的物業安全管理和預防工作。物業服務中心經理為應急領導小組組長，各物業管理人員為組員。

（二）領導小組工作職責：物業服務中心經理為中心安全工作總負責人，各物業管理員為該負責區域的安全責任人。具體做到：

1、應急領導小組成員迅速到現場了解情況，控制局面，及時采取防范措施。

2、將重大突發事件層層向上級匯報。

3、組織調派人力物力跟進處理，維護秩序，保護現場。

4、做好善后工作，詳細記錄，總結經驗教訓，提出整改措施。

三、各種突發情況應急預案 火災發生時應急預案

樓內發生火災時，由樓長或值班人員第一時間到達現場查看火情，視情況做出正確的處理措施：如果是初期火災，火勢較小，可迅速利用身邊的滅火器或水源滅火，如果火勢較大，則馬上報警，說明地點、位置、火勢和其它特殊情況。發現火警就近取滅火器材迅速撲滅火警；若火警有發展趨勢，應一邊呼叫臨近人員參與控制火勢，一邊呼叫消防監控中心。

若是機房、電氣發生火災，應先切斷一切電源，選用干粉等滅火器直接噴射火源處，如有油的電源設備（如變壓器、油開關）著火時，也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅。

消防監控中心確認較大火災后應立即撥打119，同時向負責人匯報。立即將消防報警聯動系統操作程序配合搶險，開啟自動滅火系統、排煙系統、水泵，保證消防供水。門衛迅速打開各安全通道門。疏散人員組織業主就近疏散。物業工作人員掌握必要的消防安全知識，在緊急情況下合理使用。加強平時的安全隱患排查，防患于未然。組織各崗位人員參加小區進行的消防演練。

暴雨發生時應急預案

暴風雨降臨前，物業保潔員加強巡查力度，必須檢查天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏口等處的排水情況，如有堵塞應及時疏通，檢查排水渠道是否有雜物并及時疏通清理。關閉公共區域的窗戶。

暴風雨過后，保潔員及時清掃各責任區內地面上的紙屑、泥土等雜物。發生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面，應及時清運。保潔員查看各責任區內排水渠道是否暢通，如發生堵塞外溢應及時向領導報告。及時調動人力集中清潔，同時向小區業委會匯報處理情況。

暴風發生時應急預案

臺風前對小區進行全面巡查，發現有可能被臺風摧毀的設備和物品要及時進行處理，不能處理的要立刻告知各部門相關負責人。臺風過后保潔員及時清理臺風造成的殘余物，恢復管理秩序。及時修復臺風毀壞的公共設施設備。

有人員傷亡情況時，及時上報分管領導及時聯系醫院。

暴雪發生時應急預案

1、提前準備好各種清潔工具（掃把、鐵鍬、雪推子、警示牌、鹽等）

2、統計部門所有人員通訊工具，隨時保持暢通。

3、暴雪天氣如果發生在夜間，所有工作人員應在早上6時到崗攜帶清潔工具對小區各主、輔干路段及樓門口、地庫出入口進行清雪，對于積雪不易清理部位撒鹽清潔或擺放標識。（注：下雪天崗上人員待雪停即開始掃雪；若晚上下雪要求服務中心安全員與6:00開始工作，確保在人員上學前出入便利）

4、為了體現公司細微服務，彰顯佰信物業業主的優越性，要求服務中心在清掃小區重點部位的同時將主干道上車輛積雪進行清理（重點部位為：玻璃），并在清掃后的車輛放置溫馨提示卡（內容為“佰信物業提醒您：雪天路滑，注意行車安全！”）

漏水發生時應急預案

1、發生漏水時，物業服務人員應會同工程人員第一使勁趕到現場，查找出水部位，并判斷水源屬于自來水、下水管或暖氣管網中哪一處。

2、屬于自來水管網漏水的，應立即切斷可能水源；如果漏水量大的，應切斷漏稅范圍類的電源，確保人身安全。

3、水域下水管網漏水的，應暫時停止使用該樓棟下水管，待查找原因修復后再恢復使用。

4、屬于暖氣管道漏水的，應立即關閉暖氣分戶閥門，總閥門控制繼續漏水。

5、屬于衛生間向下漏水的，應立即停止上層衛生間用水，檢修衛生間防水或地漏接口，內壁。修復后，恢復使用。

漏電發生時應急預案

1、發現設備漏電或接到報修電話后，工作人員應及時向值班領導匯報，迅速趕到現場切斷電源，值班人員在接到信息后立即組織行動。如因漏電引發火災，應立即撥打119火警電話；出現人身安全事故立即撥打120救護電話。

2、保障安全通道暢通，有組織的做好人員疏散工作，在疏散過程中，應井然有序，避免擁擠所發生的人身傷亡事故。

3、如引發火災，應盡量控制火勢，防止火勢蔓延，極力搶救財物，降低火災所造成的損失。

安全事故發生時應急預案

1、及時送受傷人員到小區醫院或者及時撥打120。

2、迅速控制事故范圍，防止擴大影響造成更多損害。

3、立即通知相關負責人，解決安全事故隱患，避免下次再次發生。

治安突發事件應急預案

1、發現突發治安問題第一時間通知保安當班人員及項目經理剛往現場，保安隊長3分鐘內趕到事發現場。

2、查明事件發生原因，維持現場秩序，疏散圍觀人員，組織事態進一步惡化，及時向領導報告現場情況。

3、對現場進行保護，對外圍人員進行觀察，對可以人員進行監視。事態嚴重的要及時封閉大門及各個小區出入口。

4、根據事態嚴重程度，能自己處理解決的盡快完善解決，事態嚴重的要及時通知警方，協助警方解決問題。地震發生時處理預案

1、及時送受傷人員到小區附近醫院或者及時撥打120。

2、迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。

3、組織業主鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業管理區域的危險地區，并在安全空曠場地集合。

4、通過應急廣播向業主提示以下注意事項：請保持鎮定；管理區域建筑結構是安全可靠的；請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業；告知撤離后的集合地點；提醒業主遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。

5、協助維護疏散秩序，安慰業主，控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業區域，并檢查所有可能火源是否熄滅，防止火災發生。

6、所有服務中心人員嚴禁散播或夸大本物業管理區域的損壞情況，切勿引起業主的恐慌。

7、若發生破壞性地震，造成一定的人員傷亡和建筑物破壞或造成重大的人員傷亡或建筑物破壞，及時上報分管領導，根據小區的部署，做好相關預防和搶險工作。

停水應急預案

發生突然停水時，立即通知工程部工作人員前來查明原因，疏通供水系統，盡快恢復供水。

由于水網改造或其它特殊原因造成的區域性停水，樓長通知本樓工作人員提前儲備充足的清潔及生活用水，保證樓內的環境衛生。加強對廣大業主的宣傳，并讓工作人員下班前檢查供水系統，防止業主打開的水龍頭、水閥門沒有關閉，造成再次供水時發生浪費現象，甚至造成更大的損失。

因維修水管水線原因造成的停水，修復后，區域負責人應隨時觀察修復設備，避免因設備損壞造成不必要的浪費。

發生大面積、長時間停水時，由主管領導統一協調安排相關工作。由預案領導小組每年組織一次演練，演練結束后及時對設備、設施進行維修、保養恢復正常并做好記錄。

停電應急預案

發生突然停電時，由樓長立即通知維修部工作人員前來查明原因，疏通供電系統，盡快恢復供電。

由于網改造或其它特殊原因造成的區域性停電，樓長通知樓內相關單位做好停電前的一切準備工作，包括切斷設備設施的電源，保存計算機數據等，避免因停電給業主及正常教學造成不必要的損失。加強對廣大業主的宣傳，通知廣大業主下班前關閉電源開關，讓工作人員下班前關閉公共區域的開關，避免造成再次供電時發生浪費現象，不留下絲毫的安全隱患。

因維修電路電器原因造成的停電，修復后，區域負責人應隨時觀察修復設備，避免因設備損壞造成不必要的浪費。發生大面積、長時間停電時，由主管領導統一協調按排相關工作。由預案領導小組每年組織一次演練，演練結束后及時對設備、設施進行維修、保養恢復正常并做好記錄。

設施損壞應急預案

發現暖器設施損壞漏水，及時查看情況報修。組織樓內人員清理積水，避免人員滑倒或擴散面積太大。如果水勢太大無法控制，申請其它樓宇人員前來支援。維修完畢工人走后，密切注意修復處，防止再次漏水或存在其它漏點。查明原因，如因我方工作人員失誤所致，按責處罰。加強巡視工作，發現隱患及時處理，盡量避免此類事件的發生。

投標人有教育培訓所轄物業管理人員義務，遵守業主方保密、安全及有關相關規定并承擔相應法律責任。

第三篇：緊急應急預案

緊急應急預案

緊急應急預案1

1總則

1.1編制目的

為保證正常供電和正常生產作業活動，預防突發停電及電氣設備突發故障、損壞，結合××××××公司實際情況及政府有關規定，特制定本 停電應急預案

1.2編制依據范圍

根據××××××公司實際情況，結合公司的相關規定，為更好應對××××××公司各種情況的停電處理，特制定本預案。

1.3適用范圍

××××××公司全體員工。

2突然斷電危機分類與分級

2.1分類

針對不同的斷電事故應采用相應的處理程序，本預案將斷電事故分為以下兩 種情況，若有其他情況應參照相近處理程序：全廠停電、局部停電。

2.2分級

根據停電對生產的影響分以下四級。

IV級：正在使用的一路高壓系統斷電或藥劑投加系統停電，預計可在30min 內可恢復供電；或者過濾系統停電，預計24小時內可恢復供電。

III級：兩路進線電源同時停電，需使用發電機供電。

II級：高壓泵房系統停電。

I級：高低壓配電系統因各種原因如火災、恐怖活動等出現嚴重故障導致全 廠斷電，使生產陷入停頓。

3應急小組

應急小組職責：負責緊急情況下的生產調度，組織搶險救援。

應急小組成員有：

組長：由廠長擔任，負責組建應急小組和任命應急小組成員，以及保證必要資源的提供。

危機協調員：負責對危機事件進行記錄，組織危機事件的調查工作，并經廠 長批準向集團公司報告危機事件；負責協調危機管理小組內部聯絡和信息溝通， 協調安全生產事故應急小組的工作和各種資源的獲取途徑；

組員：應協助并支持事故危機的處理。

應急小組成員名單參見附件。

4應急響應措施

4.1報告

危機分級報告范圍

對于IV級危機，需由廠內內部報告

對于III級危機，需向集團生產營運部報告。

對于II級和I級危機，則需及時向集團公司報告和聯絡，并跟蹤報告進展情況，直至危機解除。按照集團公司《重大事件報告制度》中的事件報告程序路線 進行報告。由應急小組領導向集團公司及其直接經理報告。

4.2采取措施

（1）發生斷電情況后，值班人員應立刻趕赴現場進行應急處理；同時向值班領導及廠領導匯報情況。

（2）手動切除不允許自啟動的用電設備及各種用電負荷。

（3）值班人員通知廠內值班電工對電氣系統、設備進行詳細檢查查找斷電 原因，若檢查結果為外部電源的原因斷電即全廠停電，則按操作規程執行倒閘操作啟動第二路電源或啟用備用發電機保障生產（注意：發電機主要保障生產用 電）；若斷電原因為局部斷電，則在切除故障回路后進行檢修，查找斷電原因， 排除故障后重新接通高壓電源，恢復生產。

（4）值班人員應詳細了解記錄停電發生的時間、原因以及處理措施，并將 結果記錄于《設備維修記錄》中，并標明“異常處理”字樣。同時將報廠長、安全主任。

4.3現場保護

斷電后，操作人員不明情況不得進行復位操作。

5危機的結束確認和善后處理工作

由廠內電氣工程師確定危機是否中止；危機的中止由電氣工程師向內、外部 宣布；

確定中止后，由安全主任通知應急小組的其他成員、相關部門、集團公司。需要時，應通知保險公司。

6事后調查、報告與總結

對每次出現的危機要形成記錄，并在組織內予以保持，應急終止后上報。根據實踐經驗對相關應急預案進行評估，及時修訂不完善的部分。

7應急保障措施

7.1內部保障

由維修部組織實施停電應急預案；

由維修部落實應急物資保障，定期檢修應急用發電機；

由技術部制定臨時運行方案并予以實施；

7.2外部救援

對于重要設備的毀損造成的II級和I級危機，及時與各廠家聯系搶修或緊急供貨。

緊急應急預案2

為了加強師生員工的安全意識，增強自救能力，減少突發事故對學校師生的危害，結合本校實際情況，特制定本緊急疏散預案。

一、指導思想

本著及時有效、尊重科學、責任到人的原則，切實保護好師生的生命安全，維護好正常的教學秩序。

二、工作目標

掌握必要的逃生技能，一旦遇到緊急情況，能夠及時利用通道疏散到安全地帶，學會自救和救人。

三、成立應急指揮小組：

組長：

成員：

四、臨時指揮點：

廣播室

五、疏散線路安排：

所有底樓教室的學生在老師的組織下，從前后門同時撤出教室，按平時出操線路以最快的速度集中到大操常所有在專用教室上課的學生都由任課老師組織從最近樓梯撤向大操常

組織人員：兩樓之間秩序由xx、xxx部主任負責，操場由xxxx育老師負責。前樓秩序由xxx、xx責。

一號樓：

樓內東邊班級從東邊下到一樓從后門在兩樓之間集合，樓內西邊班級從西邊下到一樓從前門在1號樓前集合。

秩序負責：前門：高志娥后門：張金梅

各班主任帶班楊玉曉負責在底樓大廳指揮。

二號樓：六1、三5、依次從東樓梯下迅速集中到大操常

六2、五2、四2依此從西面樓梯下迅速集中到兩樓之間。

其它班級依此從正樓梯下迅速集中到大操常

秩序負責：一樓：xxx

二樓xx

三樓xx

四樓李xxx

各班主任帶班王煥玲負責東樓梯口指揮王立芬負責西樓梯口指揮。

六、樓梯疏散老師職責：

1、做好本樓樓層疏散安全工作，安排好疏散秩序，保證學生的安全，防止擁擠現象發生。

2、檢查本樓層，并清場后向指揮部(組長)報告情況。

七、注意事項：

每位協調老師及其他老師要積極配合指揮小組，做好學生逃離時的秩序及情緒控制工作，按照既定線路幫助學生逃離。

緊急應急預案3

為確保學生安全，減少人員傷亡和財產損失，特制定教學樓和宿舍樓緊急疏散預案。

一、預防

1、成立由校長任組長，副校長、各處室主任及年級組長和相關人員為組員的應急疏散領導小組。在需緊急疏散時隨時發揮作用。

2、召開師生動員會，對班主任和任課教師進行細致分工，使之責任明確。

3、班主任和宿管科要對學生講明疏散應注意的事項以及疏散的詳細路線。

4、上課期間，門衛要將所有樓門打開，使之始終保持暢通無阻。晚自習時門衛要打開教學樓兩側前門，值班教師和領導要組織好晚自習。宿管科要隨時有人。

5、保衛科要經常檢查應急燈和滅火器材完好情況，使之隨時可用，有備無患。

二、遇險

（一）教學樓學生疏散

1、遇火災、地震等險情，需疏散時，領導小組成員要在就近位置組織疏散。是否疏散，由在校領導決定。

2、班主任和任課教師組織學生按疏散路線有序疏導撤離。不得組織學生滅火或搶救傷員。總務主任率領后勤工人負責保護財產。

3、保衛科或辦公室要根據情況，及時撥打119、110或120，所有教職員工要協助學生疏散或協助醫務人員搶救傷員，不得與學生爭搶逃生通道。

4、疏散結束后，班主任要清點本班學生人數，并向政教處報告疏散情況。保衛科要保護好現場，

5、班主任對沒及時撒離的同學，要及時向保衛科和公安人員提供具體方位，以便及時營救。

6、具體疏散路線：教學區、宿舍、餐廳的疏散路線及程序

1、教學區（教學樓、綜合樓）

（1）西首二班從西樓梯口疏散，疏散到操場。

（2）東首二班從東樓梯口疏散，疏散到操場

（3）辦公樓教師從樓梯口疏散，疏散到操場。

（4）聽到緊急信號后，所有離教學樓樓梯最近的當堂任課老師，站到邊角上指揮疏散，其他當堂老師在教室內指揮疏散，當堂任課老師最后離開教室。

2、宿舍

（1）男生宿舍：各樓層住校生從相應樓梯疏散，經西大走道快速跑入升旗儀式指定位置。

（2）女生宿舍：前樓各樓層住校生從相應樓梯疏散，經西大走道快速跑入升旗儀式指定位置；后樓各樓層住校生從相應樓梯疏散，經東大走道快速跑入升旗儀式指定位置。

（3）聽到緊急信號，宿舍管理員立即打開疏散通道，指揮學生按要求疏散，管理員最后離開宿舍。

3、餐廳

（1）在餐廳就餐的所有學生從西門出口處疏散，疏散到升旗儀式指定位置。

（2）聽到緊急信號，餐廳管理人員、服務人員立即指揮學生按要求疏散，餐廳管理人員、服務人員最后離開餐廳。

（二）晚自習學生疏散：

1、遇火災、地震等險情或較長時間的停電，需疏散時，晚自習值班教師要先請示帶班領導；情況特別緊急時，值班教師可根據實情當機立斷，迅速組織學生疏散。

2、值班教師和領導要組織學生按疏散路線有序疏導學生撤離。不得組織學生滅火或搶救傷員。所有在場人員都要協助學生疏散或協助搶救傷員，不得遲疑或與學生爭搶逃生通道。

3、通知門衛報警，及時撥打119、110或120；并向宿管科長和學校領導報告突發事件及其疏散情況。

4、疏散結束后，值班教師和宿管科值班人員要清點上晚自習學生人數，并向學校有關人員報告疏散情況。

5、保衛科長要以最快速度趕到現場，要保護好現場，了解沒及時撒離的同學，了解具體方位，以便會同公安人員實施營救。

晚自習具體疏散路線：從教學樓東、西、中三道樓梯疏散至樓外。

（三）、宿舍樓住校生疏散

1、遇火災、地震等險情需疏散時，宿舍值班教師要先電話請示宿管科長或學校領導；情況特別緊急時，宿舍值班教師可根據實情當機立斷，喊醒所有學生，通知學生迅速疏散。

2、值班教師要組織學生按疏散路線疏導學生有序撤離。不得組織學生滅火或搶救傷員。不得遲疑或與學生爭搶逃生通道。

3、通知門衛報警，及時撥打119、110或120；并向宿管科長和學校領導報告突發事件及其疏散情況。

4、疏散結束后，宿管科值班人員要清點住宿學生人數，并向學校有關人員報告疏散情況。

5、保衛科長要以最快速度趕到現場，要保護好現場，了解沒及時撒離的同學，了解具體方位，以便會同公安人員實施營救。

三、善后事宜

1、對受傷學生宿管科及學校領導、班主任要及時慰問，穩定情緒，保證校園秩序穩定。

2、成立相關組織，接待受傷同學家屬并做好認真細致的解釋工作。

3、協助公安干警，查明事故原因和處理善后工作。

4、按有關規定，積極上報事故原因、傷亡情況和財產損失情況。

宿舍樓具體疏散路線：以樓道中門為界從兩側疏散至樓外。

此預案要求全校教職員工共同遵照執行，并積極行動起來，努力為學生創建一個安全、舒適、健康、向上的學習環境。

緊急應急預案4

一、編制目的

為了保證公司各部門的安全有序運行，完善本公司對突發事故應急處理機制，提高公司在處理各種突發事件時的快速反應能力，防止和杜絕衍生事故，迅速及時有序的開展事故的應急搶救工作，避免對突發事件處理的無序和慌亂，保證將事故的損失和影響減到最低限度，根據集團公司精神，結合本公司實際情況，特制定本預案。

二、編制依據

依據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國消防法》、《建筑施工安全檢查標準》、《建設工程安全生產監督管理條例》、《生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則》、國務院《生產安全事故報告和調查處理條例》和集團公司要求為依據編制。

三、適用范圍

本預案適用于地產公司在生產經營活動中或與生產經營有關的活動中發生的，造成人員傷亡或財產損失的安全事故。

四、組織機構

公司對突發事件的處置實行統一領導、統一組織、快速反應、協同應對，并成立應急領導小組：

組長：×××；

副組長：×××、×××；

組員：×××、×××、×××；

五、職責分工

組長職責：

1.負責公司突發事件的應急管理工作；

2.批準和終止本預案；

3.組織指揮突發風險處置工作；

4.在突發事件處理過程中對一些重要事項作出決策；

5.負責保持與各相關部門或政府的有效聯系與關系；

副組長職責：

1.協助組織進行有關突發風險的處置工作；

2.指揮公司有關部門及分支機構的突發事件應急體系建立；

3.綜合協調信息收集、情況匯總分析等工作，發揮運轉樞紐作用；

4.負責有關突發事件的信息披露工作；

5.協調和組織突發風險事件處置過程中對外宣傳報道工作，擬定統一的對外宣傳解釋口徑。

組員職責：

1.各相關組員按照其分管的工作歸口負責相關類別的突發事件的應急管理工作；

2.督促、落實領導的批示、指示及有關規定；

3.收集、反饋突發風險事件處置的相關信息；

4.指導和協調各部門及分支機構做好相關突發事件的預防、應急處置和調查處理等工作；

5.負責組織突發事件處置工作的總結和善后工作；

6.履行突發事件的值守等職責。

六、突發事故處置流程

突發事件處置流程圖

七、各項突發事故的應急處置方法

（一）、消防工作預案

1、微弱火情

1.1所在崗位安保人員在第一時間使用滅火器材滅火（撥開插銷，按住把手噴射滅火劑）；

1.2運用對講機報告安保中心并報警；

1.3安保人員及工作人員從過道打開消防栓—擰開水籠頭，按下消防栓箱內按鈕啟動消防栓泵滅火；

1.4消防控制中心接警工作人員迅速趕至現場處理火情使用滅火器材滅火；

2、重大火災

2.1安保人員及轄區工作人員就近把轄區內工作人員從消防通道疏散，（不能乘坐電梯），同時服從指揮人員疏散；

2.2按手報按鈕報警，消防泵啟動，消防控制中心接警，噴淋泵啟動，報火警119。

（二）、打架斗毆應急預案

1、報告程序

1.1當出現可疑人員結伙出現或有明顯鬧事侵占跡象時，發現打架斗毆、流氓滋事等治安事件時，應立即向現場領導報告，在場安防人員根據實際情況采取有效措施制止事態發展，如情節嚴重，求助外援

110、120等；

1.2發現人在上報時應保持鎮靜，講清發案地點、雙方人數、是否攜帶兇器，接案人員應做好相關記錄；

2、現場處理程序

2.1劃定出事范圍，疏散無關人員；

2.2肇事者是否攜帶兇器，發現后立即沒收，并對重要當事人進行登記；

2.3如事態嚴重，應立即與當地公安派出所或公安機關聯系；

2.4執勤保安員檢查現場情況，是否有遺留物，設施設備是否遭到損壞，損壞程度及數量；

3、善后處理程序

3.1檢查并登記受損程度；

3.2情節較嚴重的，應做出書面報告；

3.3了解鬧事人員情況，請示是否需要進行安撫工作；

3.4協助現場服務人員恢復日常生活秩序；

3.5妥善對待新聞采訪媒介。

（三）、偷盜、搶劫、綁架應急預案

1、迅速制止犯罪，當群眾叫喊搶劫時，安保人員應協助公安人員制止犯罪和抓獲劫匪；

2、劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、性別、身材、臉型、發式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并組織發動群眾進行追捕，并向公安機關報警；

3、保護搶劫現場，劫匪如留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關群眾進入現場；

4、員工或在場群眾有受傷的，要立即送醫院搶救，并迅速報告公安機關。

（四）、拾遺物品處理方案

1、如拾到遺失物品，應及時通知領導；

2、由組長指派組員跟進此事，對所拾物品相關及時登記及身份確認（必要時可調取監控），確保物歸原主。

（五）、集會鬧事應急預案

1、當出現可疑人員結伙出現或有明顯鬧事侵占跡象時，發現聚眾鬧事等治安事件時，應立即向領導報告；

2、在場執勤人員根據實際情況采取有效措施制止事態發展，如情節嚴重，求助外援110；

（六）、高空拋物傷人應急預案

1、發生高空墜物人事故（無傷亡事故）時處理程序：

發現人應立即用對講機或最快的方式通知現場領導，組織人員劃定相關警戒線，疏散周圍人員，查看設施受損情況；

2、發生高空墜物墜人事故（有傷亡事故）時處理程序：

2.1發現人應立即用對講機或最快的方式通知現場領導；

2.2停止高空作業。

2.3進行緊張救護，輕傷現場包扎、傷勢嚴重應通知醫療部門急救“120”并積極救援；

2.4劃定相關警戒線，疏散周圍人員保護現場；

2.5做出詳細事故報告。

（七）、對食物中毒事件應急預案：

1、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友；

2、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；

3、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；

4、將中毒者之私人物品登記交與警方；

5、防止閑雜人員圍觀；

6、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

（八）、對發生爆炸物（恐嚇電話）應急預案：

1、對電話內容絕對保密，并立即通知應急領導小組組長；

2、組長接到報告應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商；

3、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣安保人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的安保人員進行外圍警戒；

4、警方到達現場并開展搜查時，執勤人員應知會相關領導，以配合警方行動；

5、安保人員應密切關注事態的發展，謹慎回答圍觀群眾的疑問；

6、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌；

7、安保人員負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入；

8、安保人員須保持警惕直到緊急情況結束。

（九）、停電事故的應急預案

1、非工作時間發生非計劃性停電、外網停電時，安保人員要維護好現場秩序，疏導周圍無關人員，并對停電區域加強防守，防止意外的發生；

2、供電恢復后，保安員全面檢查消防、安防系統是否恢復正常；

3、保安員加強對停電區域安全保衛工作的巡視，如影響到安防系統，要在該區域設專崗進行職守（如：門禁、財務室、主要出入口等)。

緊急應急預案5

(一)停電類型

1、計劃停電

（1）電業部門或變電站停電時，生產技術部根據電業局或變電站停電有關事宜通知各單位做好停電準備工作，合理安排生產，保證停電時人員和設備安全。

（2）公司內部高低壓停電，必須執行停電工作票制度，生產技術部根據工作票停送電時間、停電范圍所涉及的單位，認真做好通知、協調工作。生產車間、合作坑口（選廠）和井下用戶最低提前一小時通知，若井下和生產車間、合作坑口（選廠）生產和人員未安排妥當時，不能停電。

（3）各單位在接到停電通知后，應立即安排停電后的生產事宜和人員、設備的安全工作，有備用電源的要啟動備用電源。

2、事故停電

（1）事故停電后，生產技術部要及時了解停電原因，做好各停電用戶的協調工作，并及時匯報領導。

（2）各單位設置有備用電源的應立即將備用電源投入使用。

（3）各礦區井下停電后，各坑口負責人和施工隊負責人應立即組織人員將設備電源關閉，并進行安全撤離，同時要電話匯報公司值班領導，以妥善安排生產，并安全撤離有危險的工作人員。撤離時不要慌張，要遵守安全規程。

（二）電氣安全事故應急預案

1、為了預防發生電氣事故，對影響安全的主要設備應設置備用電源，井下要有停電撤離安全通道。變壓器及主要設備一、二次保護要齊全、動作靈敏。

2、發生停電事故后，首先要確定是故障還是線路停電，在確認為電氣故障后，應切斷高低隔離開關，對變壓器或故障進行全面測試確定事故原因，同時立即向各礦區、選廠搶險隊匯報，妥善安排生產并安全撤離有危險的工作人員；如事態嚴重，各礦區、選廠搶險隊在搶險同時應向公司應急救援指揮部常設辦公室匯報。

3、設置了備用電源的，應立即將備用電源投入。

4、發生電氣故障后，各坑口、選廠電氣人員應先對可能引起故障的地段和設備進行檢查，將事故源排除，否則不能送電。若線路發生故障或斷線，電氣人員應對事故現場進行保護，防止發生意外。

5、簡單的變壓器故障如：滲油、重輕瓦斯動作、套管破損等應由電氣人員及時搶修。若屬變壓器內部故障，短時間無法恢復的，應在12小時內配置臨時變壓器，以滿足生產需求；同時，對故障變壓器進行解體修復。

6、公司選廠電氣人員應根據《能源管理制度》規定對所轄范圍的電氣設備和線路進行巡檢。高低壓保護設置、調整及主要電氣設備的試驗和隱患的處理必須經生產技術部批準并備案。

7、事故發生后，生產技術部和選冶車間、合作坑口（選廠）電氣人員應制定預防同類事故的措施方法等。

8、發生高壓電路故障由生產技術部和選冶車間、合作坑口（選廠）設備主任（坑長）負責事故調查和處理。低壓電路和電氣設備故障由車間、合作坑口（選廠）設備主任（坑長）負責，車間、合作坑口（選廠）電氣人員負責處理。發生重大電氣事故時，生產技術部根據需要可調用公司各單位電氣工作人員進行事故處理；必要時請電業部門參與處理。

緊急應急預案6

【應急預案】

（一）做好病房安全管理工作，經常檢查倉庫、電源及線路，發現隱患及時通知有關科室，消除隱患。

（二）住院患者不允許私用電器。

（三）當病區發生火災時，所有工作人員應遵循“高層先撤、患者先撤、重患者和老人先撤、醫務人員最后撤”的原則，“避開火源，就近疏散，統一組織，有條不紊”，緊急疏散患者。

（四）當班護士和主管醫生要立即組織好患者，不得在樓道內擁擠、圍觀，并立即通知保衛科或總值班，緊急報警。

（五）集中現有的滅火器材和人員積極撲救，盡量消滅或控制火勢擴大。

（六）所有人員立即用濕毛巾、濕口罩或濕紗布罩住口鼻，防止窒息。

（七）在保證人員安全撤離的條件下，應盡快撤出易燃易爆物品，積極搶救貴重物品、設備和科技資料。

（八）發現某一房間發生火災，室內有易燃易爆物品，要立即搬出，如已不可能搬出，要以最快速度疏散臨近人員。

（九）如室內無人，也無易燃易爆物品，不要急于開門，以免火勢擴大、蔓延；要迅速集中現有的滅火器材，做好充分準備，打開房門，積極滅火。

（十）關閉鄰近房間的門窗，斷開燃火部位的電閘（由消防中心或電工室人員操作）。

（十一）發現火情無法撲救，要立即撥打“119”報警，并告知準確方位。

【程序】

做好病房安全管理→消除隱患→緊急疏散患者→立即通知保衛科或總值班→極積極撲救→盡快撤出易燃易爆物品→積極搶救貴重物品、設備和科技資料→火情無法撲救立即撥打“119”→告知準確方位

擴展閱讀：應急預案的體系構成

應急預案應形成體系，針對各級各類可能發生的事故和所有危險源制定專項應急預案和現場處置方案，并明確事前、事發、事中、事后的各個過程中相關部門和有關人員的職責。生產規模小、危險因素少的生產經營單位，綜合應急預案和專項應急預案可以合并編寫。

綜合應急預案

綜合應急預案是從總體上闡述事故的應急方針、政策，應急組織結構及相關應急職責，應急行動、措施和保障等基本要求和程序，是應對各類事故的綜合性文件。

專項應急預案

專項應急預案是針對具體的事故類別（如煤礦瓦斯爆炸、危險化學品泄漏等事故）、危險源和應急保障而制定的計劃或方案，是綜合應急預案的組成部分，應按照應急預案的程序和要求組織制定，并作為綜合應急預案的附件。專項應急預案應制定明確的救援程序和具體的應急救援措施。

現場處置方案

現場處置方案是針對具體的裝置、場所或設施、崗位所制定的應急處置措施。現場處置方案應具體、簡單、針對性強。現場處置方案應根據風險評估及危險性控制措施逐一編制，做到事故相關人員應知應會，熟練掌握，并通過應急演練，做到迅速反應、正確處置。

緊急應急預案7

一、指導思想：

防臺風、暴雨工作是關系到全院全體人員生命安全和國家財產安全的重要工作，為了切實保障全院人員安全和財產安全，提升養老院防臺的處置能力，本著“預防為主，安全第一”的原則，特制定本預案。

二、預防步驟：

防臺災害領導小組

組長：張雅琴

組員：全體工作人員（楊超驥、周曼純、楊金美、李利湘、周曼輝、楊娟、楊超英、鄧小芳）

養老院啟動防臺防汛預案，實行24小時領導帶班，24值班制度。

三、應急措施：

1、加強信息溝通，做到上情下達，下情上報。

發生重大汛情，全院領導進崗到位，防汛防臺工作領導小組開始運作；分管領導向防汛防臺工作領導小組匯報汛情；全面部署抗臺防汛工作。

2、預防為主：

清走廊。臺風登陸前，對陽臺、走廊上的雜物、花盆等都要進行清理，以防止臺風登陸時，被風吹掉下來傷害到人。

關門窗。臺風、暴雨來臨時，風力、雨量較大，要關好門窗，防止風、雨損壞門窗、家具和造成人員傷亡。

門衛對全院下水道和主要集水井進行全面的疏通。

對院建筑房屋上的天溝、落水管疏通，對全院大樹進行修剪和加固。

對全院建筑物的避雷設施及室外電線做全面安全檢查。

對室外天線、空調室外機、外懸掛物做全面安全檢查。

各部門的室內電源、插座、門窗等進行一次全面檢查。

因臺風造成電路、電線中斷，應及時關閉電源開關，啟用應急燈、電筒或蠟燭照明。

四、保障措施：

預案啟動后，養老院做好預警和信息記錄。召開緊急會議，在最短的時間內，以電話等形式對養老院防汛防臺工作進行部署，通報臺汛動態，布置防汛防臺、搶險救災要求和任務。

隨時與上級部門單位保持密切聯系，加強信息溝通。

緊急應急預案8

一、校舍發生火災時：

1、當校舍發現火情后，第一發現人應通過電話立即撥打“119”火警電話，向接警人員講清楚起火地點、單位、燃燒物、燃燒程度等，并立即向值班人員或值班領導報告。

2、當火災發生后，校領導要保持鎮靜，統一指揮。通過火災現場煙霧的走向尋找安全出口，有秩序地離開現場。

3、值班人員將學生疏散到安全地帶后，要及時清點人員，弄清學生情況，如有需要應組織再次營救，并及時將情況通報學校領導或撥打120進行救助。

4、學會自救。各教室上課教師指揮學生貼近地面，如有可能則把毛巾弄濕后捂住口鼻匍匐前進。尤其是在穿越煙霧區時，盡量屏住呼吸，快速前進，從而減少有毒氣體進入體內，以最快的速度撤離。

二、周邊地區發生嚴重交通安全意外時：

1、第一發現人應立即撥打“119”報警，說明事故發生的.地點、出事的車輛或人員數，對肇事的車輛要予以阻留，以防逃脫。

2、組織同伴或路人進行救護，也可撥打“120”求助，及時將傷者送往醫院，同時將情況通報學校領導，以便處理。

3、在得知傷者的姓名和住址后，及時與班主任或其家長取得聯系，組織相關人員進行照顧。

4、組織人員妥善保管好事故現場，等待交警到來。

三、校舍發生坍塌時：

1、校舍發生坍塌時，第一發現人要及時阻止學生繼續向前擁擠，并按秩序向后退到安全地帶。同時組織人員將事故地段的學生逐一帶到安全區。

2、及時清查學生人數，弄清學生情況，如有可能，就地組織師生營救隊伍進行自救或營救。同時盡快撥打“110”報警電話，說明事故發生的地點，并將情況及時匯報學校領導，以便更好的組織營救工作。

3、組織醫療救護小組，就地開展對傷員的救護，保證在醫護人員到來前，盡量減少人員的傷亡。

四、發生食物中毒時：

1、送餐人員應立即終止將剩余食物出售，并將之妥善保管；組織教工及時將中毒學生送往醫院接受治療；撥打“120”報警電話，說明事故發生的地點、人數、中毒癥狀，并將情況及時報告學校領導及校醫。

2、后勤人員將所有食品和餐具就地看管，等待有關人員取樣檢查，以盡快弄清中毒的原因，加快治療速度。

3、組織人員調查已吃問題食物的學生的去向，及時組織人員進行尋找和營救，以免耽誤時間。對無法聯系的學生要加大搜尋的力度，確保不遺漏任何一位。

4、學校成立事故善后工作處理小組，負責事故發生原因的調查取證和對學生家長的接待工作，并及時將有關情況向上一級部門匯報。

五、發生治安問題時：

1、遇來訪不履行登記手續、強行闖入者，門衛值班人員應力加阻止，不得放行。

2、若來人已強行闖入校園內，門衛值班人員追趕不及，應立即通知保安人員或保衛部門，及時將闖入者查清逐出。

3、不良分子入校發生襲擾、行兇、行竊、斗毆，應先制止、制服，并及時通報值班領導或教師。為防不測，同時撥打“110”報警。

4、為防不良分子逃逸，在制止、制服前應關閉校門。

5、周邊地區或校內發生群體矛盾時，保衛人員應先行制止，了解情況，解散聚集人員，做好疏導工作，防止矛盾激化，并將情況報告領導，展開調查并及時處理。

6、發生治安火災事故或案件后造成有人員傷害時，應立即采取治救措施，妥善處理，并保護好現場，協同上級有關部門偵破案件。

六、實驗室發生意外時

1、在學生做實驗時發生火災或有毒化學藥品外泄，實驗老師和實驗員應立即將所有學生按秩序撤離事故現場。同時盡快撥打“110”報警電話，說明事故發生的地點，并將情況及時匯報學校領導

2、及時清查學生人數，弄清情況，如有可能，就地組織學生進行自救。

3、對有毒化學藥品造成的意外，實驗員和教師必須及時將學生疏散到有毒化學藥品擴散不到的地方，進行就地救護，同時可撥打“120”求助，及時將傷者送往醫院，同時將情況通報學校領導以便處理。

4、組織現場看護小組，對現場進行保護，特別是有毒化學藥品擴散到的地方必須安排人員進行值班，確保不讓師生進入以免再次造成安全意外。

5、實驗員每天清查有毒化學藥品，發現有毒化學藥品外泄時，能處理的及時處理；不能及時處理的，迅速保護好現場，同時盡快撥打“110”報警電話，說明事故發生的地點，并將情況及時回報學校領導，待有關人員到來后及時協助予以排除。

緊急應急預案9

為切實做好我院地質災害的防范工作，確保地質災害（滑坡、泥石流、崩塌）發生時，能夠及時有效地組織搶險救災，根據國家有關法律條例的規定，結合我院的實際情況，特制定本應急演練預案。

一、地質災害搶險工作方針

地質災害工作堅持“安全第一、常備不懈、以防為主、全力搶險”的方針。

二、領導成員及職責

1.如發生地質災害和出現嚴重地質災害險情時，長沙縣浩民養老服務中心立即成立地質災害搶險救災指揮領導小組。

組長：張雅琴

副組長：楊超驥

成員：全體工作人員（周曼純、楊金美、李利湘、周曼輝、楊娟、楊超英、鄧小芳）

領導小組主要職責：根據地質災害險情或災情，決定是否啟動本預案；統一指揮和組織地質災害搶險救災工作；執行區地質災害搶險救災指揮部下達的地質災害防治救災任務。

2.領導小組下設綜合協調組、現場搶險組、引導老人疏散組、治安保衛組、各工作組組成及主要職責：

1）綜合協調組：由院長張雅琴負責。

主要職責：調查、核實險情或災情，組織險情或災情監測和評估，預測災害發展趨勢和潛在威脅，提出應急防范對策、措施。負責協調、落實并督促、檢查各項應急工作；有關信息收集、匯總上報和現場聯絡等工作。

2）現場搶險組：安全管理員楊超驥負責。

主要職責：組織搶險救災隊伍和必要的設備，搶救被壓埋人員；根據實際情況，及時組織受到地質災害威脅的人員財產轉移到安全地帶，情況緊急時，強行組織避災疏散。

3）引導老人疏散組。由副院長周曼純負責、護理員（楊金美、李利湘、周曼輝）協助

主要職責：負責清點老人人數并組織老人有秩序避難。

4）治安保衛組：由門衛楊林高、護理主管楊超英、財務楊娟負責。

主要職責：迅速組建現場治安隊伍，維護養老院治安和道路交通秩序，組織現場保護，疏散受災區域內無關人員，保證搶險救災工作順利進行。

3.擔負地質災害搶險救災任務的工作人員，必須服從區地質災害搶險救災指揮領導的統一指揮和調度。

三、險情匯報和搶險處理程序

（一）險情匯報

一旦發生地質災害或者有地質災害險情，養老院要堅持晝夜24小時值班制度。發現災情須向當地政府和防汛抗洪搶險工作小組或民政局值班人員匯報，同時立即啟動應急避險預案。

（二）搶險處理程序

1、當地質災害險情發生時養老院防汛抗洪搶險工作小組根據險情擬訂搶險方案、采取必要措施，并指派工作人員在第一時間奔赴現場、其他各組按照職責開展工作。

2、當重大險情發生時我院地質災害搶險協調領導小組協調各成員單位協同行動。

3、轉移信號、路線及地點當險情發生時，由養老院向全體人員發出險情信號，并按指定的線路、地點進行緊急疏散，確保全體人員生命安全。

緊急應急預案10

為迅速、有序、高效地處理特大突發性安全時間，立足于事件發生后及時消除連帶隱患，加強和改進學校安全工作，認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，打造平安校園，并能快速、及時、妥善處理突發的安全事故，有效地保障師生生命安全，減少財產損失，使安全事故損失降低到最低限度，依照上級有關要求及有關法律法規，結合我校實際，制定本預案。

一、組織管理

（1）學校安全領導小組，啟動應急救援處置預案，盡快了解并掌握事件情況，控制局面，阻止事態發展，并研究決定事件處理的具體策略。盡早向教育行政等相關部門匯報情況并及時通知學生家長。組織力量并全程指揮其他職能組投入工作。密切聯系當地公安等職能機構對事件的處理工作，認真執行上級教育行政部門和縣黨委政府的有關指示。負責事件的調查、分析和處理，查找原因和責任，善后處理工作。

（2）醫療救治領導小組，立即組織護送傷員、病人到醫院救治。配合醫院救治工作，追蹤了解病情和病情動態，隨時與校長保持聯系。

（3）現場控制領導小組，組織人員控制現場，維護秩序，防止發生混亂局面。組織力量送傷員、病人到醫院。組織人員封閉相關區域，調查掌握相關信息。組織班主任管好各自的學生，不圍觀、不擁擠，維護學生秩序。

（4）后勤保障領導小組，盡力做好醫療救治的聯絡和后勤支援保障工作。接待家長，接待有關部門領導，做好現場辦公的后勤服務工作。

（5）安全事故報告領導小組，負責事件全過程的各種文字，圖象信息資料采集、整理、歸檔、收集工作。

二、現場指揮系統

（1）日常安全工作由校長負總責，各分管領導各負其責，協調各部門統一行動。

（2）突發事件的臨時指揮實行值班制度，即值班行政領導負責，再逐層報告。

三、突發事件逐層報告制度

值班行政人員—>校長—>教育局

四、安全工作聯絡電話 （略）

五、責任追究制度

學校發生重大安全事故，對事故瞞報、謊報、遲報或故意破壞事故現場的，按照國家有關法規，將對相關負責人和直接責任人員給予行政處分，構成犯罪的，移送司法機關追究刑事責任。

緊急應急預案11

為確保20xx承德政府春季惠民車展的安全運行，有效處置突發事件，能夠統一指揮，有條不紊的進行緊急疏散，特制定緊急疏散應急預案。

一、實施對象和范圍

當發生建筑物倒塌或火災等安全事故或突發停電等需要緊急疏散時，啟動本預案。

二、應急疏散領導小組

組長：劉飛

成員：高權澤

三、機構設置與職責

A領導小組

組長：楊來鎖

組員：霍超宇、劉飛、張帥

1.指揮協調各工作小組展開工作，迅速引導人員疏散、及時處理小組工作。

2.協調配合公安消防隊開展救援行動。

B現場指揮組

組長：霍超宇

成員：劉超

負責指揮協調，掌握情況，及時報告，貫徹傳達應急小組命令，組織有關人員按預案程序對現場進行果斷處置，并配備必要通訊器材和安全防護設備。

C滅火行動組

組長：霍超宇

組員：劉超

1.任何人發現火災應立即報警并呼喊附近員工參與滅火救援

2.火災現場或附近人員聽到呼救后立即趕赴失火地點，自發形成滅火第一戰斗力量。

3.消防控制室接到報警后，立即通知本單位義務消防隊向失火部位集結，開展滅火救援工作，并立即撥打119報警，同時報告本單位領導

4.本單位義務消防隊接到火警通知后，按照滅火和應急疏散預案要求迅速向火場集結，形成滅火第二戰斗力量，接應第一戰斗力量實施滅火救援。

四、緊急疏散程序

1.事故現場的會展服務人員一邊指揮顧客進行緊急集結疏散，一邊以最快速度將發生事故信息傳遞到應急領導小組。

2.指揮機構人員馬上到現場指揮顧客進行緊急疏散，具體如下：

（1）中控室通過消防廣播發出緊急疏散信號。

（2）用高音喇叭進行現場指揮疏散。

（3）對于受傷的顧客，進行簡單救治后，送往就近醫院救治，并及時撥打報警電話119，110，有關人員做顧客安撫工作。

五、備注

1.預案啟動后，各組人員在第一時間到位，做好各級工作，防止事態擴大。

2.會展內人員密集，在疏散時，要保持現場秩序，切忌慌亂、人為起哄、擁擠，出現群死群傷事故。

緊急應急預案12

1、發生緊急停電，應及時向總經理室報告，事務部負責人應立即趕往配電房組織搶修，檢查意外停電原因，減少事故損失的產生。本篇文章來自。通知商場廣播員向顧客致歉和對員工提醒。電工操作人員應檢查分析停電原因。

（1）如屬供電部門線路原因，應及時啟動消防應急電源，進行局部供電。

（2）如屬局部區域電器故障停電，應及時對停電區域檢修，盡快恢復供電。

（3）特別是晚上營業期間停電，如不能及時供電，應向總經理室領導報告，決定是否營業。

2、部門管理人員、職能部門管理人員應到現場，維持經營秩序。營業員、收款員必須堅守崗位，切實做好所在區域的安全保衛工作，向顧客做好解釋工作，管理員應組織人員把守主要通道，維護好現場看好商品，防止商品人為短少，防止偷盜和搶劫。如果停電時間不長應及時向顧客說明停電時間，穩定顧客。

3、防損人員應迅速趕到停電部位各主通道口，把好大門，控制顧客進場，監控有無偷盜、搶劫情況。禁止關閉消防疏散通道。

4、晚上營業期間停電，如不能及時供電，應向總經理室領導報告，由總經理決定是否繼續營業。本篇文章來自。如決定停止營業，應及時通知防損和部門做好提前打烊清場準備，引導顧客離場，控制人員進入。

5、恢復供電后應對所在區域的商品、電器設備等進行檢查，防止被偷被搶。

6、消防監控中心應由取得上崗證的監控人員值班，以便及時發布指令。

緊急應急預案13

為安全、有效、保質保量地完成校外社會實踐活動，做到防患與未然，我公司特成立安全應急小組，并建立健全安全緊急情況報告制度和處理措施，同時明確責任人及相關人員職責，在緊急情況下能迅速、及時地采取各項應急措施，維護實踐活動正常開展，確保師生生命財產安全。具體處理措施如下：

一、學生受傷

（一）預防措施

1、輔導員和班主任交接后強化安全教育，增強學生自我保護意識

2、輔導員熟悉各場地、清查各安全隱患，加強特殊地段防護工作；并由負責安全工作人員在活動區域內發生滑到等意外場地所設置醒目警示牌。

3、抓好組織教學，講究活動秩序，防止學生脫離集體、私自行動；

4、活動前強調安全注意事項，活動中加強防護，活動后作小結。

（二）處理方法：

1、微傷（只破一點皮，不出血）可由輔導員暫用創可貼自行處理，事后送往醫務室檢查；

2、輕傷（破皮出血），由一名輔導員立即送往醫務室處理（另一名輔導員維持秩序，或繼續組織活動），及時做好止疼、止血、消炎包扎等工作，可留醫查看，并報告督導員或教務部長，輔導員聽從醫護人員安排隨時接學生歸隊；

3、輕傷以上傷情，（由督導或教務部長迅速通過外聯員報告學校領導和班主任），不得瞞報、漏報與遲報，并立即送往醫務室，必要時應由專門人員盡快將傷者就近送往正規醫院治療

4、校醫對受傷學生做好登記，督導和教務部長對輕傷學生作全程跟蹤服務（送醫院、報告學校領導、與班主任和家長溝通、定期通電話詢問等）。

二、學生生病

（一）預防措施：

1、交接時，解學生基本情況，做好相關記錄，盡量避免接收生病、體殘或不適合進行戶外活動學生；

2、勞逸結合，尤其要照顧好體質較差學生，不得讓其長時劇烈運動；

3、遇到較刺激或高難度活動項目時，要注意不能慫恿強制每個學生都參加；

4、不得讓學生冒雨或長時間在烈日下活動，仔細觀察，及早醫治。防患于未然。

（二）處理方法：

1、學生出現嘔吐、惡心、頭暈、頭痛、肚子疼或發高燒等情況，由一名輔導員送往醫務室處理，醫護人員應該做好情況登記，輔導員同從醫護人員安排隨時接學生歸隊；

2、中暑：找陰涼地方休息，先飲水、扇風解暑，待緩和后，由一名輔導員送往醫務室處理；

3、休克：先緊急施救（如掐人中、人工呼吸等），及時通知醫務人員前往施救并告知教務部長和督導；

4、流鼻血：找陰涼地地方進行簡單處理（止血、清洗），待緩和后，由一名輔導員送往醫務室處理。

三、學生暈車

（一）預防措施：

1、上車時讓暈車和體質較弱學生先上車，調整好座位，一般不要坐前排和后排，盡量坐在第二、三排座位，并及早給有暈車習慣學生涂抹風油精（太陽穴、人中等部位）

2、跟司機溝通好，車速要平穩，盡量避免急剎車和猛踩油門；

3、給有暈車習慣學生發環保小袋，并安排小組長協助照顧；鼓勵原車學生從心理客服暈車；

4、強調車上不能吃零食，暈車學生不喝飲料，以免刺激胃部引起嘔吐。

（二）處理方法：

1、如有學生嘔吐，處理好嘔吐物，扎緊小膠袋，盡量不要讓其擴散；并再次發放環保小膠袋，幫助漱口，按太陽穴、涂抹風油精等，鼓勵學生戰勝自己；

2、分散暈車學生注意力，如鼓勵其參與車上活動、單獨跟學生聊天等；

3、對暈車較嚴重學生，到達目地后及時送往校醫處處理；

4、在行進途中因暈車產生休克，先緊急施救（如掐人中、人工呼吸等），并第一時間通知教務部長或督導。

四、乘車安全

（一）預防措施：

1、所用車輛全部由深圳大型星級車隊提供，車上每個座位都配有10萬元保險；

2、所用車輛為八成以上新豪華大巴車，并有校巴證；

3、所有車輛司機都持證上崗，工作期間不飲酒、不疲勞駕駛、不接打電話，要嚴格做到安全駕駛；

4、學生要有序上車，確保每一個座位，不得超載。

（二）處理方法：

1、若有車輛在行進過程出現故障，就及時靠邊停下，并馬上另派車輛接應。在等待接應車期間，輔導員要安撫好學生并在原車上有秩序地組織活動；

2、在發生交通事故便無人受傷時，如耐留下司機或車輛配合交警調查，就馬上安排車輛接應并安撫學生，在原車上有序地組織活動：

3、發生交通事故且有人受傷時，及時將受傷人員送往離事故現場最近醫院救治，并馬上通知公司領導，校方領導以及保險公司，同時按制好啟事車輛及司機

4、對常任人員做好登記，并全程做好跟蹤服務（與班主任，家長溝通，配合學校和保險公司做好理賠工作等）

五、學生走失

（一）預防措施：

1、注重組織秩序，以班級為單位隨時清點人數，交換場地或組織完一個活動后要杜絕場面混亂，將學生帶到空曠處點齊人數再離開：

2、強調學生要有集體主義觀念，發揚團隊精神，嚴禁學生脫離隊伍私自行動；

3、兩位輔導員互相配合，一前一后照看好學生；

4、和班主任交接后告訴學生走失自救方法；a、告訴學生集合時間、地點；b、向場地工作人員和附近（和本班輔導員穿一種工作服）老師求助；c、學生記住輔導員聯系電話。

（二）處理方法；

1、發現學生走失后，輔導員首先要穩住學生，控制好自己班級；

2、向知情學生問清走學生大概在什么位置走失，并派一名輔導員在附近尋找；

3、向鄰近其他開放班級輔導員詢問否發現走失學生，并迅速向教務部長和督導匯報；

4、情況緊急時可以發動班干部幫助尋找，必須講清集合時間、地點、聯系方式。

六、學生斗毆：

（一）預防措施：

1、交接后要教育學生活動時要講文明、講禮儀、講團結；并教育學生會與人和諧相處；

2、注意觀察學生言行，如有此傾向時，及時制止；并私底談話門交流，杜絕發生打架事件；

3、控制好幾個關鍵時間（如休息、吃飯等）；教務部長和輔導員巡場；

4、幾個學校一起活動時，尤其要提高警惕，防止高年級學生出現斗毆情況。人多場地派專人嚴守。

（二）處理方法：

1、客觀公正處理學生之間矛盾與糾紛，不傷害或岐初見任何一個學生；

2、問明情況，單獨談話，正面引導，以和為貴；

3、對受傷學生要及時判送到醫務室處理。

4、如情況緊急或出現群毆現象，應立即嚴厲制止，并迅速上報教務部長或督導，防止事態擴大。

七、丟失財物

（一）預防措施：

1、交接時，向學生講解財物保管常識及要求，強調學生不要攜帶貴重物品（例如：數碼相機、手機、隨聲聽等）；

2、在活動過程中尤其是交換活動場地時，提醒并檢查學生攜帶好隨身物品；

3、在車上叮囑學生保管好個人物品，下車時讓學生檢查自己物品是否丟失，輔導員在學生下車后檢查車上是否有遺留物品，并重點強調學生若財物丟失一定要第一時間報告輔導員，以便盡可能采取補救措施；

4、帶學生在外住宿時，一定要強調學生自己貴重物品隨身攜帶好；或者交給輔導員代保管。

（二）處理方法：

1、發現學生財物丟失后，向學生問清楚丟失時間、地點、丟失具體財物，并幫助學生尋找；

2、迅速向當天教務部長和督導匯報情況，以便獲得必要幫助；

3、回校后主動向校方班主任說明情況，并留下學生或班主任聯系方式，以備及時跟蹤。

八、天氣變化

（一）預防措施

1、交接時，如遇陰雨天氣提醒學生帶好雨具；

2、熟悉活動場地能避雨場所；

3、隨時觀察陰雨天氣變化情況，合理控制室外活動進度；

4、在天氣狀況不穩定，活動場地遠且缺乏避雨場所情況下，可以采取延緩或調換活動順序方法，避免學生淋到雨。

（二）處理方法：

1、就近避雨，注重學生安全，防摔跤、防雷擊；

2、緊急時，迅速上報教務部長和督導，以便采取補救措施；

3、迅速組織學生把衣服弄干，有條件時，可以組織學生喝姜湯；

4、回校交接后，提醒學生盡快回家，沖熱水澡換衣服。

緊急應急預案14

【應急預案】

1.當出現糾紛和醫療爭議，患者及家屬要求封存病歷時，病房要保管好病歷，以免丟失。

2.及時準確將患者病情變化、治療、護理情況進行記錄。

3.備齊所有有關患者的病歷資料。

4.迅速與科領導、醫務處(晚間及節假日與院總值班)聯系。

【程序】

患者及家屬要求封存病歷，保管好病歷，及時準確記錄，備齊病歷資料，迅速與醫務處或總值班聯系

緊急應急預案15

1. 目的

防止停電造成商品丟失，顧客驚慌、哄搶事件的管理和控制。

2. 范圍

適用于一期1F-2F全體員工及辦公區人員

3. 職責

3.1 當日值班經理負責制定并且監督執行情況。

3.2 行政部負責檢查線路及機械故障修復。

3.3 各部門各個員工執行本預案。

3. 4 3分鐘之內應立即送上電。

4. 管理規程

4.1 總要求

停電期間，立即停止一切營業活動，收回發出的商品，鎖好存放商品柜門、庫房門，請顧客協助稍等。各部門導購要盡全力保護好各自管轄區域內的商品及公司財產，各部門主管、領班、護管隊員等安排好安全保衛工作。

4.2 停電應急辦法

4.2.1 導購的停電應急辦法

4.2.1.1 導購應立即停止銷售商品，請顧客暫時停止選購商品，等待來電。

4.2.1.2 導購應注意所負責區域的商品安全，鎖好存放商品柜門、庫房門，請顧客協助稍等。

4.2.1.3 若短時間內仍未來電，應請顧客放下手中的商品，向顧客說對不起，并且協助護管隊疏導顧客離開商場。

4.2.2 收銀員停電應急辦法

收銀POS機由于有UPS電源會自動供電(約維持30分鐘左右)。

4.2.2.1 收銀員可用收銀機完成正在進行的及隨后的幾筆交易。

4.2.2.2 當UPS供電停止后，收銀員應用手工收款的方式，讓已挑選好商品的顧客交款。待來電后再將記錄的資料輸入POS機。

4.2.2.3 收款結束后，將所有單據、現金鎖進收銀臺，堅守崗位，聽從指揮。

4.2.3 防損部停電應急辦法

各樓層均有應急電源供應。

4.2.3.1 所有防損部員工應服從當班主管(若無主管則由當班領班負責)安排，在指定區域進行安全巡視。

4.2.3.2 防損部各個固定崗防損人員應堅守崗位，商場出入口崗位保安員即刻將大門口封住，人員要求只出不進。

4.2.3.3 防損部巡邏崗，主管，領班分別巡視各樓層，應急電源供應光線不足區域、收銀臺、一層貴重物品區域重點巡視，必要時到防損部值班室領電筒，攜帶電筒巡視。

4.2.4 行政部停電應急辦法

4.2.4.1 局部區域停電處理辦法

行政部電工至管轄局部區域配電室檢查，檢查樓層空開、線路故障、有無短路現象，及時修復。盡可能以最快速度恢復供電。

4.2.4.2 商場全部停電處理方法

及時與電工聯系，盡快恢復電源，行政部至每層配電室及時送電。

4.2.5 超市部員工停電應急處理辦法

超市部分商品儲存需低溫，切停電期間冷凍、冷藏設施。

4.2.5.1 超市當班經理安排員工將冷凍柜商品加蓋保持溫度，冷庫不得出入商品。

停電60分鐘以內，冷藏設施中的奶制品及肉制品將擋風簾拉下即可。

停電60分鐘以上24小時以下，冷藏設施中的奶制品、肉制品應移至冷藏庫，并且封閉冷藏庫。

停電時間24小時以內，應將冷凍柜商品移至冷凍、冷藏庫，并且及時與供應商聯系，將商品暫存供應商處，待來電后再將商品調回。

停電時間超過24小時，所在需低溫儲存商品應及時與供應商聯系，將商品暫存供應商處，待來電后將商品調回。

4.2.5.2 遇設備故障，主管或領班應通知行政部，由行政部維修或通知設備維修廠家維修，同時主任或領班安排員工將發生故障設備加蓋或封閉，以保持溫度.如短時間內無法修復，應執行本預案4.2.5.1相關內容。

4.2.6 辦公區工作人員停電應急處理辦法

4.2.6.1 在辦公區的一線業務部門人員(除核算員外)應立即至各部門，配合各部門主管、領班、防損人員做安全保衛工作。

4.2.6.2 二線職能部門(除信息部外)人員應立即關閉計算機設備，等待來電。各部門主管級以上人員在安排本部門工作后，立即至賣場，配合一線業務部門主管、領班、護管隊員做保衛工作。

第四篇：物業管理應急預案

物業管理應急預案

（一）第一章：管理項目調研

對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業管理的需求進行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術開發區，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區的真正核心地帶。

二、經濟技術指標：

“頤園世家”總占地面積7.9萬平方米，總建筑面積18.2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）

三、交通組織與智能化配置：

小區設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區域機動車泊車位集中在小區周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。

“頤園世家”實行智能化配套聯，按星級配置，設：聯式彩色可視對講、進口帶云臺監控、紅外線防越報警、電子巡更、小區背景音樂。

四、休閑

小區設有多功能休閑會所，會所內設有體育健身中心，醫療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區的中央，方便了業主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套

政務新區是合肥較為成熟的新興高檔居住區，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業主的生活需求。

七、物業管理重點和難點

基礎性服務提供與差異性服務提供

對小區內部實行封閉式管理

小區安全性、便利性、舒適性高度共融

要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統、服務系統、文化系統、人力資源系統全面導入長城模式，并不斷改善和提升。

第二章：前期物業管理

一、前期介入管理的設想，物業服務設計方案

前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，并幫助開發商進行樓盤銷售，提供物業管理咨詢，使物業最大限度地滿足業主的需求。

對物業管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業管理工作順利開展打下基礎；以專業的物業管理視角和立場，依據專業調研人員對當地房地產、物業管理等相關市場調研結果，提出一系列基于最大限度發揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業管理方案。

根據頤園世家的具體特點，制定的前期物業管理服務設計方案包括了以下幾點：

（一）、組建“前期物業管理顧問團”，根據物業特點，提出合理建議

根據目前合肥市房地產的發展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環境和生活品質均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業見解及工作經驗的各相關專業專家，組建“項目前期顧問團”。

“項目前期顧問團”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統、標識系統、管道天然氣系統、公共配套設施、管理用房等的規劃及施工，從物業管理的專業視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業規劃建議書》、《物業前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統配置建議書》、《VI系統配置方案建議書》，使物業能夠更加滿足業主以及使用人的需要，同時力求節約與實用，省去不必要的開支和重復建設。

（二）、協助頤園世家做好銷售工作

為使業主在購房的過程中就能夠感受物業管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1.安排一名現場物業顧問配合售樓部受理物業管理咨詢，協助簽訂《業主臨時公約》《前期物業管理服務協議》同時對售樓人員進行物業管理相關法律法規、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。

2.高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛以及車輛停放的疏導、指引服務；

（三）、開展業主服務需求調查

業主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解頤園世家業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調查結果進行統計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業管理工作更加貼進業主。同時，與開發商共同舉辦準業主聯誼活動，集中收集、了解業主反饋的信息。

（四）、進行物業交付前的實操性工作

在較深入了解物業及業主需求的基礎上，與開發商攜手做好以下各項前期準備工作：

1、對園林布置及景觀設計方案提供專業建議；

2、協助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；

3、對智能化系統提出專項建議；

4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；

5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

7、與開發商協商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；

8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中的材料供應；

9、建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；

10、針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

11、聯系品質好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業主節約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。

12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業主裝修和入住。

（五）、按規范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著“對業主負責，對開發商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。協調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續保障。

對于已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環境整理和護管。

（六）、入伙方案策劃及實施

1、入伙儀式：配合地產商策劃樓房交付及業主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業管理公司及地產商對業主的尊敬和重視；

2、入伙時的工作：

A、建議開發商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業主，詳細介紹入伙流程，告知手續辦理方法以及小區概況；

B、合理安排業主的入伙時間，分批通知不同單元的業主辦理入伙，錯開高峰時間；節約業主辦理手續時間，加強節假日的入伙辦理；

C、場景布置：協助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入伙辦公現場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業主明確辦理入伙手續、收樓的過程和相關要求。

E、在業主辦理入伙手續前，管理處向業主發放相關資料。

F、公司財務人員、協助驗樓人員及相關業務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場聯合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。先由管理處向業主發放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續辦理完畢發放鑰匙，并安排專人引導業主入室驗收，將業主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發商或施工單位聯系，限期修好，保證業主按時入住，最后按檔案管理規定將業主入伙資料收集歸擋。

第三章：管理模式及管理制度

一、頤園世家管理模式及設想：

綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。

（一）管理模式之一：質量成本雙否決

緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。（見下圖）

（二）、管理模式之二：三大管理體系

我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理及OHSAS18001職業安全衛生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。

激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。

（五）、計劃控制機制

管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。管理處常規提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。

（六）、監督機制

管理處的外部監督主體包括政府主管部門、業主委員會和業主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發的物管法規對社區進行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委托管理合同為準繩加以協商和解決。例如：管理處財務核算部將根據管理處實際發生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業主及業主委員會的監督，并隨時接受業主委員會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區物業管理辦公室組織的物業考評工作，不斷改進和完善自身的物業管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。

（七）、自我約束機制

公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發放的基數，也作為職員晉升的依據。

公司總部品質管理部每年一次的內部質量審核將確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發現的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。

（八）、信息反饋機制及處理機制

信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執行部門，執行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經營活動的信息，如符合法規精神，將由管理處修改相關作業文件，指導員工開展工作。同時也體現出持續改進的管理精神。

二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

頤園世家位置優越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區內業主（使用人、租戶）群體需求將會呈現共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業管理服務實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區客戶現實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。

為頤園世家提供有針對性的物業管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強護衛員的培訓，融警惕于平常，營造社區安全氛圍

結合我們對住宅樓的管理服務經驗，社區的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛員的日常培訓，從技能和心態上加以調整，能使護衛員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛員獨到的操作技能。這是小區安全最根本的基礎。

2、出入管理三級識別，促安全于全員，區別對待不同客戶

出入管理是能否成功實現“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發生。同時使客戶獲得了應有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，以訪客進入小區為例：訪客通過可視對講事先聯系區內客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛員方可進入小區，護衛員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業主識別，顯得非常必要。

3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產安全。

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區內客戶提供一個放心的生活環境。

4、監控中心全天值班，兼顧事前事后處理

對小區的環境實行24小時監控，并要求圖像資料保留一個月以上，監控中心除了常規的監視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發揮晚班工作指揮所的作用，調動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應分隊

結合以往的工作經驗，我們將在護衛員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業化學習），以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區內尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。

6、安防等設備設施的定期檢測

在實際工作中，我們經常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應客戶需要，對客戶室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務力求“零干擾”

我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續時，我們將發放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不允許推銷人員進入小區，經業主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責任制”

對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心

結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內協調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務

項目購買人群中，會有部分客戶將物業用于中長期投資，頤園世家以其極為優越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供房屋租賃服務，實現客戶利益最大化。

5、提供個性化有償服務

通過充分利用內部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調查，收集能提供優質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。

6、利用科技，提高服務效率

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業主發放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。

（三）、規范性

1、顧客過往記錄

在介入頤園世家的物業管理伊始，我們將對與開發商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內容規范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區內工作或生活，所發生的請修、溝通、投訴、參與社區建設情況、對區內環境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修

對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個一”工程

服務態度是決定服務行為的內在因素。為了規范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業人員進入客戶室內作業時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業痕跡，不留尾巴。

4、持續改進

對任何一項作業，均要求形成閉環。一個客戶需求和管理處的指令發出，到執行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉為止。

5、統一廣告區

商辦樓的經營單位根據其商業要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統一的外觀形象。我們將聘請設計單位統一規劃，由經營單位（也可委托管理處）在區內規定的位置上設置統一形式的廣告牌。

（四）快捷性

1、限時服務

對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內趕至現場進行處理，客戶服務中心將跟蹤并對作業人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。

2、客戶識別

我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

三、管理制度：

將結合當地的物業管理狀況導入長城物業整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理

一、管理處組織架構及人力資源配備

物業管理作為第三產業的組成部分，它提供的產品不同于制造業和農業，實物形體和功能尤為突出，它的產品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業經營的目的，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內部管理架構

（二）、管理組織架構描述：

頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經理負責制，負責指揮和協調各部門工作。管理處與公司總部簽訂經營管理目標責任書，獨立核算。內部機構采用直線職能制，減少中間管理環節，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1.全體員工統一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統一。

2.各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。

3.客戶服務中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統一調度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關系、社區商務、社區文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。

4.工程部的職責是負責小區各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。

5.環境部負責小區公共設施的巡查，小區環境保潔和綠化養護，衛生消殺，環保監測和居民委托的保潔服務項目。

6.護衛部負責區內治安和交通管理事務，包括小區日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7.行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協助客戶服務中心進行社區文化活動策劃、組織、實施。

8.我們將根據公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業管理處職位說明書》。

第七章：客戶關系與檔案管理

一、客戶關系管理：

在物業管理過程中，建立良好的客戶關系是保障物業管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創造優秀住宅小區的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關系管理措施：

1、通過使用長城物業特有的客戶關系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區管理情況。

A、客戶調查

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調查（調查人數不低于總戶數的80%），確認管理狀態和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。

B、加強溝通：

住戶是我們主要的公共關系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區文化活動，節慶日上門拜訪等。

日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公布。

工程更新改造計劃和實施情況，組織業主觀看大廈的設施設備，了解大廈狀況。

特約服務，以良好的工作態度，及時高效地提供便利服務。

統計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，（三）、客戶投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規定。

1、投訴受理

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權限處理。

2、投訴處理

為實現投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

3、投訴回訪

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。

（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》

明確物業公司與業主的管理權利和義務，小區管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規范物業公司和住戶的行為，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關系。

（五）、客戶滿意度測評預測分析

物業管理在中國作為一個新興服務行業，其發展時間較短，較之其它成熟行業仍屬于幼稚行業，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內容進行權重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數和各單項的滿意指數。

以頤園世家較為先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內，客戶滿意度指數可達到78，在入伙的第二年內，客戶滿意度指數將達到81，我們力爭在入伙的第三年內，使客戶滿意度指數達到85。

二、檔案的建立與管理

（一）、頤園世家檔案的建立和管理

知識經濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成為物業管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機絡技術，對檔案進行集中有序、標準規范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內所有物業項目從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業管理服務的質量，提升物業管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業管理的需要。

1、資料的收集

我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業接管移交與開發商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術等原始資料。第二是在業主入伙、進行房屋裝修階段收集業主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯等獲取相關信息。

2、資料的整理和分類

在收集到原始資料后，統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

3、資料的歸檔管理

A、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業主投訴、業主維修等方面檔案進行絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

B、對業主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。

C、檔案管理員將編制統一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內容、部門、、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

E、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

4、檔案的使用

利用計算機絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發揮檔案資料的作用。內部員工可通過管理處內部局域，對文件檔案按授權范圍查閱。業主、公司總部可通過Internet與管理處聯，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續。

工程檔案的應用：

A、保證所有設備現場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標注。

B、在可能的條件下，在現場標明設備正常的技術參數范圍，標明設備的圖紙資料號和來源。

C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續，防止圖紙丟失和損壞。

D、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，注明更改內容和時間，同時相關存放地也應相應更正。

5、檔案的銷毀

根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區服務與社區文化管理

一、社區服務：

以客戶需求為基礎，提供便利、經濟、優質的社區服務和特約服務，是日常物業管理工作的一項主要內容。頤園世家在規劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區配套設施齊全，具有相對的獨立性；規模較大，客戶較多，對社區服務的潛在需求較大；客戶素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務思路是：

1、確保每一項服務的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶享受優質高效的服務；

2、提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。

3、注重統籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償服務按略低于市場平均價格的標準向客戶提供。

4、與社會服務機構、專業公司攜手，在小區內定點定員服務，通過社會力量，開展專業化的各類特約服務。

5、對所有的服務人員提供的服務過程規范化，并通過監督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。

二、社區文化：

社區文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業管理品質好壞的一個重要依據，我們對社區文化定位，要求物業管理者以生動有趣的社區活動為載體，展現傳統文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍為社區文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。

高居住生活品質。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區文化是物業管理者和社區成員共同創造的具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，是衡量物業管理水平優劣的一個重要標準。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想

倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區文化活動，促進物業管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸。

1、構建“溫馨社區”

中國將步入小康水平，生存需要已經得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。

小區的環境規劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居工作理念與現代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與小區成員之間的正常溝通，激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用部分物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設想通過以下方式來實現人文的建立和維持：

規范文化：用1~2年時間，形成對社區成員的思想、心理和行為具有約束和規范作用的文化氛圍、行為準則、道德規范、規章制度等。重在讓業主和住戶建立規范意識和安全管理，明確責任和權利。

營造社區觀念文化：以傳統美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規范為內容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區成員產生心理共鳴，繼而產生行為的自我控制。

建設社區制度文化：社區制度文化是由管理處制定，要求社區成員必須遵守的規章制度，具有強制的性質。制度文化建設是頤園世家社區文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著頤園世家個性化的文化內涵。

引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發揮住戶間的互相監督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶自律。

親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規范和引導，構筑情感家園，自發性讓大家關心社區，關愛社區成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創造優美、整潔、舒適的生活和辦公環境。

A、倡導“全員參與”的管理文化：

在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為客戶節約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來，參與社區的安全管理和社區文化建設。此外，我們還將借鑒行業內的成功經驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監督，真正做到尊重客戶權益。

B、推廣“平等互動”的服務文化

服務連著客戶和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。

建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。客戶在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

C、營建“和睦親善”的社區文化

社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。

我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內戶外的廣闊空間，選擇規模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯合舉辦豐富多彩的社區文化活動。

“環保、公益、時尚”主題：精心策劃社區文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環保意識，了解社會時尚。

“節日主題”：每逢元旦、春節、端午節、中秋節、情人節、圣誕節等中西傳統節日，將舉辦客戶聯誼活動，營造小區節日氣氛。

“健康主題”：開設或引進健康保養中心，針對頤園世家居住和經商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區凝聚力。

建設以“頤園世家”命名的節日

如“頤園世家文化節”等，以這樣的標志性節目，依此組織較大型的社區文化活動，來集中調動居民參與社區活動的熱情，使社區活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創造中獲得現代人所希望的身心愉娛，并且在社區生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區層面上的美好形象。

D、塑造“親和人文”的環境文化

現代信息時代的到來，客戶更加關注社區內的人文環境。物業管理人與客戶一起參與環境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念；以多種形式組織客戶開展環境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“文化社區”。

（二）、社區文化建設的運作實施

1、制度建設

為了保證社區文化建設順利開展，以ISO9001質量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規章制度。如《社區文化活動運作流程》、《社區文化活動計劃》等以及兼職社區文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據之一，為社區文化的正常運作提供有力保證。

2、人員配備

A、專職人員：管理處文員負責社區文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區文化建設進行統籌安排和全程指導。

B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協助社區文化工作，成為臨時兼職人員。充分發掘客戶中熱心公益的專業人才擔任社區文化顧問，幫助管理處提高社區文化水平。

C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區成員身心健康的社區活動基層文體組織，以擴大社區成員自娛自樂的空間。

3、活動宣傳

在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內的窗口，適時開展社區文化宣傳及報道小區動態。

4、經費投入

為促進社區文化活動的開展，專門規劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經費。以后每年將在物業管理費中提取必要的社區文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區文化建設的效果評估

社區文化建設是一項極有意義的工作，物業管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。

1、內部評估

A、活動內容是否受業主歡迎，參加是否踴躍；

B、活動的銜接是否良好，不使業主等候時間過長；

C、活動時間安排是否恰當，是否與業主想要參加的其它活動相沖突；

D、天氣是否影響了活動的效果；

E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

F、活動是否影響了其他業主的正常休息；

G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

H、對有老年人參加的活動，活動量是否適當；

I、活動經費是否超支，獎品發放是否合理。

2、外部評估

A、是否令業主輕松快樂，心情愉快；

B、業主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；

C、業主之間是否彼此加深了解和溝通；

D、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

第十二章：公共設施設備管理

頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區的正常使用，甚至可能會涉及到業主（使用者）的生命和財產安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養護、為小區的正常使用提供良好保障是物業管理者的一個重要的工作內容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據滿足小區不斷發展的使用功能的需要，均是物業管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業的接管驗收開始，嚴格按規定和程序對公共設施設備進行科學的管理。

一、公共設施設備接管驗收

為了使頤園世家小區房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業接管驗收是保障開發商和業主利益的根本，是日常物業管理的保證。

（一）、我們嚴格按照有關的國家標準、行業規范并結合多年物業管理經驗制訂驗收標準。文件包括：

《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

（二）、接管驗收流程

a.開發商工程部向管理處提出接管驗收申請；

b.管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對驗收內容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；

c.建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

d.根據國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；

e.根據資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；

f.開發商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發商工程部；

g.管理處組織有關人員進行初次驗收工作；

h.將接管驗收中出現的質量缺陷分類報告開發商工程部處理；

i.由開發商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應在規定時間內完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時完成，應書面承諾具體完成時間；

j.工程部申請復驗（質量缺陷的針對性地再驗收）；

k.全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區域；

l.通知售樓部發出入伙通知書。流程圖：

第十三章：消防管理

提要

加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發動業主參與消防安全演練，培養整個社區的消防安全意識；

內部強化管理，設計應急預案流程，突發事件做到快速反應。

物業管理應急預案

（二）一、物業管理前期籌備工作

（一）管理人員、水電工、保安人員，應提早介入了解圖紙熟悉房屋結構、性能、水電管道布局，智能化安防監控系統等管理中應注意事項，加強培訓，為往后提高、保養、維修、保值、增值打下基礎，為業主解決后顧之憂。

（二）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設備檔案，資料檔案及業主資料，做到檔案齊全，有序管理。

（三）依據相關文件及本小區住宅特點制定《小區業主公約》，《管理處崗位職責》，以及員工的規章制度。

（四）制訂詳細的設備，設施維修，房屋保養計劃和檢查制度，《水電設施、設備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監控與消防系統維護計劃》等。

（五）規范各部門的日常管理工作，做好人員調配崗位培訓，一個月內所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現場培訓，提高實用素質。

二、接管后的日常管理服務工作

（一）、設接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。服務做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。

（二）安防工作：

1、保安人員著裝統一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。

2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。

3、門衛進出管理要嚴格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業主開具證明條。

4、充分發揮小區24小時電視監控系統、TV分割鏡頭監控系統、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。

6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。

7、配有消防系統設施設備，能隨時啟用。

8、小區內出入口設有明顯標志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標志，訂有突發火災應急方案。

9、加強與市保安和臨近派出所聯系，建立聯防，共同維護樓區安全，以創造良好治安環境。

10、車輛收發卡并由保安員指揮進入車庫和停車場，外來車輛未經許可不得入區，自行車、摩托車和電動車派專人管理。

（三）為了保障小區內公共秩序和全體業主生命財產安全，根據《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規定：

1、各業主（住戶）應將全部常住人員情況如實填寫在《業主入住登記表》中，并留下緊急聯系辦法；

2、小區內公共區域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權對違反小區管理規定的行為進行檢查、糾正；屋內安全由業主或使用人自己負責；

3、本小區實施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業主（住戶）應主動配合管理公司工作，防止各業治安事件的發生；

4、各業主（住戶）不得違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權益的活動；

5、為了保障業主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區，需事先填寫《物品搬遷登記表》經管理公司核實同意（房屋使用者需經業主簽名同意）方可離開；

6、凡住戶搬離小區應提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經業主簽名同意、經管理公司核實后方可離開小區；

7、各業主（住戶）有責任關好自家的門窗，并保障治安報警設施的完好及有效使用；

8、住宅區內嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。

（四）、環衛綠化工作：

1、公共部位衛生區，派專職衛生員做到垃圾日產日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區內主要道路積水、積雪。

2、生活區按幢設立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。

3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現象定期清理。

4、做好二次供水衛生檢查，定期清洗，并做好水質檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。

5、聘請專職園藝工對小區內的綠化進行細心保養和修整，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節、不同生長期，適時確定不同的養護重點，制定不同的養護計劃，為小區提供一個優雅的環境。

（五）環境和衛生管理規定

為了保持小區的干凈整潔，為全體業主創造一個安全、文明、優雅、舒適的生活環境，特制定以下規定：

一、本住宅區內實垃圾袋化管理，各業主（住戶）傾倒垃圾時應系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內。

二、本住宅區內任何公共場所均不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。

三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內，如使用不當而導致堵塞或損壞時，業主（住戶）應及時通知管理公司進行處理并承擔相應費用。

四、住宅區內任何公共地方，均不得亂涂亂畫亂貼，違者應負責粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應由家長負責。

五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標語、傳單者，除責令期限期清理現場、恢復原狀外，還將視情況追究相關當事人的責任。

六、豢養寵物的業主（住戶）應遵守有關規定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。

七、保持小區的安靜，不得在休息時間（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。

八、愛護小區綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物

（六）、房屋及設備、設施管理：

1、房屋質量，設備設施維修在保修期內應及時反饋給建設單位，協助建設單位與業主的溝通，便于做好保修工作。

2、與業主協商做好房屋公共部位與設備設施的定期保養、保修以使得到保值增值。

3、建立設備臺帳，并設置標志，以示區別和了解。

第五篇：緊急突發事件應急預案

馬廟周海小學緊急突發事件應急預案

為加強學校安全工作，提高師、生緊急救援的反應速度和協調水平，有效地處置學校突發事件，把事故損失、事故的影響降低到最低限度，根據上級有關規定和本校實際，特制定本預案。

一、成立緊急突發事件的應急領導小組，應急處理小組，設置專職報告員，現場指揮員。

組長：申煜領副組長：高夢燕

成員：趙延霞廉丹丹趙方義宗方青

報告員：趙延霞現場指揮：高夢燕

二、應急處理程序：

1、突發事件發生后，報告員要在第一時間報告校長，并及時向上級有關部門匯報。

2、根據事件具體嚴重程度，判斷是否必要報告110、120或119。

3、及時安排專人負責指揮師生向安全地帶疏散，避免造成師生人身傷害；在疏散過程中，學生優先，低年級優先。

4、迅速組織人員對突發事件采取有效措施，盡力控制事態發展，盡量減少損失。

5、注意現場保護和封鎖，做好善后處理。

三、明確責任：

1、嚴格執行上報制度，對瞞報、謊報險情者，追究其相應責任。

2、發現險情后，相關人員必須及時到位，對延遲、缺席、擅離職守、臨陣退縮者，根據情節給予相應的處分，情節嚴重者，將追究其刑事責任。

3、所有人員要聽從統一指揮，對不聽指揮，不執行命令，造成嚴重后果的要給予相應處分；對造謠、起哄，造成群眾恐慌，秩序混亂的，要采取強制措施，當場對其控制，時候要追究其責任。

4、善后，要保護現場，便于調查事故原因，對有意破壞現場者，要給予嚴肅處理。