第一篇：宇通汽車售后服務(wù)工作報(bào)告

尊敬的各位嘉賓、各位代表：

大家好！

歡迎大家來參加宇通客車售后服務(wù)工作會(huì)議，在這里我謹(jǐn)代表鄭州宇通客車股份有限公司售后服務(wù)部的全體員工對您們的到來表示衷心的感謝和誠摯的問候，感謝大家一直以來對宇通公司以及宇通客車售后服務(wù)工作的支持和配合。

2005年是宇通集團(tuán)化戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)的一年，也是宇通繼續(xù)保持產(chǎn)銷兩旺和快速發(fā)展的一年。在各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友的支持下，2005年全年，宇通客車板塊銷售突破20000臺(tái)，銷售收入達(dá)66億人民幣，市場占有率達(dá)到22%以上；2006年，繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢，截至目前累計(jì)銷售大中型客車8200多臺(tái)，銷售額超過25億元，比2005年同期增長33%以上，高于行業(yè)平均增長10%的速度，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

宇通目前擁有世界上規(guī)模最大、技術(shù)最先進(jìn)的大中型客車生產(chǎn)基地，單廠大中型客車產(chǎn)量位居世界第一位。

3月的上海客車展，宇通集團(tuán)一舉奪得了“BAAV2006年度最佳客車制造商獎(jiǎng)”、“BAAV2006年度最佳整車制造商出口營銷大獎(jiǎng)”、“BAAV2006年度最佳客車造型獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)；

7月中國機(jī)械500強(qiáng)出爐，鄭州宇通企業(yè)集團(tuán)排名43位，繼續(xù)穩(wěn)居國內(nèi)客車行業(yè)第一；

8月，宇通客車被國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局評為“出口免驗(yàn)”商品，首次拿到了“進(jìn)出口商品免驗(yàn)證書”，成為中國客車行業(yè)，也是中國汽車行業(yè)首家獲得此殊榮的企業(yè)；

9月，中國企業(yè)500強(qiáng)座次排定，宇通客車排名第396位，宇通集團(tuán)排名中國最大 500 家企業(yè)集團(tuán)324位，并在2006年度中國企業(yè)集團(tuán)競爭力500強(qiáng)中排名第41位，繼續(xù)成為行業(yè)內(nèi)唯一入選的企業(yè)……

所有這些成績的取得，得益于宇通人長期實(shí)踐所形成的宇通企業(yè)文化及宇通企業(yè)理念的進(jìn)一步深化和發(fā)展、得益于各配套廠家對宇通公司的信任、得益宇通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的支持和配合，特別是廣大特約維修單位和配件經(jīng)銷商所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為配合公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足市場的需求，2006年售后服務(wù)部共從以下幾個(gè)方面著手，全力提升售后服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度：

一、繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)站的運(yùn)作管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)雙贏

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，宇通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成，現(xiàn)已達(dá)440多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局基本合理。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也由從前的布局、規(guī)劃建設(shè)階段進(jìn)入優(yōu)化管理階段。本著“以客戶為中心”的服務(wù)準(zhǔn)則，采用差異化的管理模式，鼓勵(lì)、支持主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度良好服務(wù)站，逐步淘汰部分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，執(zhí)行服務(wù)工作不積極的服務(wù)站，逐步優(yōu)化完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立一個(gè)緊湊、高效的服務(wù)實(shí)體，由此提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的服務(wù)執(zhí)行力，提升服務(wù)效率。

2006年，我們根據(jù)《特約維修單位管理手冊》中特約維修單位的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r，對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一的分析，同時(shí)加大了對服務(wù)站的考評力度，評出了15家優(yōu)秀服務(wù)站，30家表揚(yáng)服務(wù)站，撤銷了13家服務(wù)站、降級1家3A級服務(wù)站、強(qiáng)制整改7家服務(wù)站；另外，協(xié)同服務(wù)站一起開展售后服務(wù)工作，從制度和流程入手，使服務(wù)工作能直接深入客戶，提高服務(wù)工作的效率與質(zhì)量。

二、加強(qiáng)配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的管理，提升工作效率和工作質(zhì)量，滿足市場配件供應(yīng)需求

（一）、完善配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)。2006年初，結(jié)合2005年配件網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀及公司流程再造配件網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃思想，2006年配件網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃任務(wù)主要是以鞏固和調(diào)整3A級經(jīng)銷商、大力發(fā)展和優(yōu)化2A經(jīng)銷商為主，力爭實(shí)現(xiàn)配件網(wǎng)點(diǎn)更合理的布局。根據(jù)年初規(guī)劃思路，我們主要從以下方面開展了一系列網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作：

1、加大了對3A經(jīng)銷商在二級網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方面的指導(dǎo)與管理力度，加強(qiáng)了各中心站、中心庫對轄區(qū)二級經(jīng)銷商的銷售支持與庫存管理技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作；堅(jiān)持二級經(jīng)銷商優(yōu)先考慮服務(wù)站，社會(huì)其它配件經(jīng)銷商作為補(bǔ)充的思路，重點(diǎn)將3A、2A服務(wù)站納入配件經(jīng)銷體系中，對3A、2A服務(wù)站施行免收保證金，但需保證5萬元以上的庫存；年底由宇通公司按照配件供應(yīng)商務(wù)政策進(jìn)行返利，加大了市場配件網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)備量，提高了對市場配件的及時(shí)性、有效性；

2、對配件價(jià)格體系進(jìn)行了調(diào)整，加大了服務(wù)站、中心庫的配件利潤，并開始對2A經(jīng)銷商實(shí)行返利政策，使服務(wù)站的配件利潤增加3％以上；配件經(jīng)銷商在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上利潤提高5%以上；

3、加大配件促銷的力度，完善配件包裝工作，通過實(shí)行配件的規(guī)范包裝提升宇通公司正品配件形象，并在8月至9月份開展了一次全國范圍的以“始終如一，方能長相守，原配就是好”為主題的宇通配件宣傳促銷活動(dòng)，擴(kuò)大了宇通配件的品牌知名度，收到良好效果；

通過以上各項(xiàng)工作的順利開展，宇通配件網(wǎng)絡(luò)相對已經(jīng)基本成熟和完善，根據(jù)經(jīng)銷商考核和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，2006年主要新增3A經(jīng)銷商2家，降級3A經(jīng)銷商2家，撤銷3A經(jīng)銷商1家，新增2A經(jīng)銷商31家，基本完成了年初規(guī)劃的配件網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和布局目標(biāo)，大大提高了市場服務(wù)對配件需求供應(yīng)的及時(shí)性，提高了客戶服務(wù)滿意度。當(dāng)然，對于宇通配件體系中各配件網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作狀況及各經(jīng)銷商的考核及管控力度方面還存一定的不足，這是需要我們以后重點(diǎn)加強(qiáng)的工作方向。

（二）提高配件供應(yīng)效率和配件供應(yīng)質(zhì)量。為了滿足市場對配件的及時(shí)需求，提高配件供應(yīng)效率、供應(yīng)質(zhì)量，2006年我們主要開展了以下方面的工作：

在倉庫管理方面，我們重點(diǎn)本著庫存準(zhǔn)確、庫存安全、收、發(fā)及時(shí)為原則，提高配件倉庫收貨入庫和出庫發(fā)運(yùn)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

在包裝配送方面，我們主要是開發(fā)和優(yōu)化承運(yùn)商，實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的戰(zhàn)略合作思路，開發(fā)運(yùn)輸實(shí)力強(qiáng)和服務(wù)好的承運(yùn)商合作，確保配件調(diào)撥運(yùn)輸?shù)膶?shí)效性和安全性，為此我們主要開展了以下工作：

1、完善和建立倉庫管理各項(xiàng)流程文件和制度，并對執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)督和效果評估，規(guī)范配件公司倉庫管理及工作標(biāo)準(zhǔn)，提高了倉庫收發(fā)、貨貨物的工作效率，縮短了物流配送時(shí)間，提高發(fā)貨及時(shí)性；

2、整合航空、鐵路、公路等承運(yùn)商渠道，建立承運(yùn)商淘汰機(jī)制，加強(qiáng)承運(yùn)商管理以及承運(yùn)商運(yùn)輸過程監(jiān)控，實(shí)行管理與考核兌現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰，提高承運(yùn)商的工作責(zé)任心，提高配件調(diào)撥的安全性和實(shí)效性，提高物流速度和物流運(yùn)輸質(zhì)量；

3、積極推進(jìn)主動(dòng)式服務(wù)、一站式服務(wù)，加強(qiáng)市場反饋問題的處理監(jiān)督，加強(qiáng)市場問題的處理力度和問題解決速度，降低市場上因反饋問題不及時(shí)而產(chǎn)生的各項(xiàng)抱怨和不滿，提高客戶滿意度。

（三）提升配件計(jì)劃準(zhǔn)確性

經(jīng)過2005、2006兩年的配應(yīng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)也逐漸完善，但是較高的不必要的成本指出降低了配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的利潤額度，為了降低因配件供應(yīng)成本，縮短配件供應(yīng)周期，提高配件供應(yīng)能力，宇通公司在配件需求計(jì)劃的預(yù)測、管理等方面進(jìn)行了改善，加大對市場需求、各地庫存以及配件銷售情況的分析，尋找配件需求計(jì)劃的制定的規(guī)律，使預(yù)測需求計(jì)劃在配件網(wǎng)絡(luò)中能廣泛應(yīng)有并起到滿足市場配件供應(yīng)的關(guān)鍵作用。

1、對中心庫需求計(jì)劃進(jìn)行了科學(xué)有效的規(guī)范，并經(jīng)過對中心庫/站管理人員和外派主管的培訓(xùn)推動(dòng)中心庫計(jì)劃制作的規(guī)范，避免了人為大量積壓和缺貨，降低了庫存風(fēng)險(xiǎn)，提高了資金周轉(zhuǎn)率，減少了經(jīng)銷商的因頻繁緊急調(diào)撥配件而產(chǎn)生的不必要的運(yùn)輸成本等。

2、在配件的預(yù)測計(jì)劃中初步解決了制約配件計(jì)劃準(zhǔn)確率和滿足率提升的關(guān)鍵因素：開始在總體計(jì)劃以及中心庫/站計(jì)劃中加入批量車、新物料和海外配件的計(jì)劃，使正常計(jì)劃不能覆蓋的配件也能進(jìn)行前期儲(chǔ)備，使國內(nèi)需求滿足率有了進(jìn)一步的提高。通過以上各項(xiàng)工作的開展和順利實(shí)施，使我們的配件保證水平逐步提升，從而有效提高了市場配件需求滿足率。

（四）建立完善的供應(yīng)商管理制度，提高配件供應(yīng)的及時(shí)性和一次滿足率。

2006年，通過完善供應(yīng)商管理制度，建立供應(yīng)商配件供應(yīng)及時(shí)性考核體系，每月對所有供應(yīng)商的配件及時(shí)到貨情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，每月統(tǒng)計(jì)出配件一次及時(shí)到貨率優(yōu)秀的廠家進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，對配件供應(yīng)較差的廠家進(jìn)行通報(bào)并要求其拿出整改、改進(jìn)措施，并跟蹤監(jiān)督其實(shí)施，以達(dá)到與配套廠家共同提高配件供應(yīng)及時(shí)性和滿足率的目的，同時(shí)將此結(jié)果納入公司采購部每季度對供應(yīng)商的考評中，作為對供應(yīng)商售后服務(wù)工作考評的重要部分。通過此項(xiàng)措施的實(shí)施，目前公司配件對市場客戶的供應(yīng)滿足率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了逐步的提高。

三、建立技術(shù)支持平臺(tái)，加大培訓(xùn)力度，為服務(wù)站提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持

（一）、技術(shù)資料是配件供應(yīng)及市場服務(wù)的基礎(chǔ)，為加大對市場服務(wù)的支持力度，技術(shù)資料從以下幾方面進(jìn)行了完善和提升：

配件技術(shù)資料：

1、全面整理配件目錄和核查SAP系統(tǒng)數(shù)據(jù)，針對公司主流暢銷的135個(gè)車型的配件目錄和SAP系統(tǒng)中的BOM數(shù)據(jù)進(jìn)行核查補(bǔ)充完善，使技術(shù)資料數(shù)據(jù)的覆蓋率達(dá)到95%以上，最大程度地保證了技術(shù)資料的系統(tǒng)性、完整性及準(zhǔn)確性，基本保證了全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件網(wǎng)絡(luò)對配件的查詢需求為高效率的配件供應(yīng)及高質(zhì)量的售后服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、推出電子版配件圖冊、制作批量車及大客戶專項(xiàng)技術(shù)資料、開通SCM系統(tǒng)，極大地方便了中心庫、站及客戶在線查詢物料、庫存及價(jià)格，使得各方面均能實(shí)時(shí)查詢最新數(shù)據(jù)。

維修服務(wù)類資料：

1、由公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)牽頭制作維修手冊和保養(yǎng)光盤，宇通客車大部分暢銷車型的維修手冊已經(jīng)編寫完畢正在印刷，很快可以向服務(wù)體系提供。維修維護(hù)保養(yǎng)光盤已經(jīng)完成6個(gè)系列車型，其他車型可以根據(jù)市場需要陸續(xù)制作。

2、各大總成維修資料收集，在部分配套廠家的大力配合下，截至現(xiàn)在收到資料總數(shù)達(dá)到550種，其中有電子文檔的達(dá)到347種，基本包括了常用的各個(gè)總成件。預(yù)計(jì)年底的資料數(shù)量會(huì)超過600種，同時(shí)還會(huì)把市場上的常見問題進(jìn)行歸納總結(jié)，放在公司網(wǎng)站的《常見問題》欄目，供服務(wù)體系參考。

（二）、人才是第一生產(chǎn)力，人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到用戶的滿意度和市場服務(wù)的質(zhì)量。

2006年度售后服務(wù)部改變以往的培訓(xùn)思路，建立以需求為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系，提升服務(wù)人員以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)骨干技術(shù)人員的素質(zhì)和技能，以適應(yīng)日益增長的市場服務(wù)的需要。截止到目前，對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)已達(dá)到了123個(gè)場次，3542人接受了培訓(xùn)，總課時(shí)達(dá)到1079個(gè)，其中服務(wù)站培訓(xùn)46場，培訓(xùn)人數(shù)754人，培訓(xùn)523課時(shí)，大客戶培訓(xùn)77個(gè)場次，總?cè)藬?shù)達(dá)2788人，總課時(shí)共556個(gè)。這些培訓(xùn)工作的開展對我們的服務(wù)隊(duì)伍整體的技能提升和素質(zhì)的提高起到了推動(dòng)作用，為我們用戶的正確使用和操作保養(yǎng)提供了參考依據(jù)，讓我們的客車更耐用，更可靠。

四、攜手配套廠家，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率

為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，宇通公司投入了大量的人力物力，搭建了完善的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并和絕大部分配套廠家簽定了國內(nèi)服務(wù)合作協(xié)議和海外服務(wù)合作協(xié)議，當(dāng)然這項(xiàng)工作也得到了所有配套廠家的支持和幫助，并且在日常的市場服務(wù)工作中盡心竭力，提供了讓客戶滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如東風(fēng)康明斯、北京佩特來、廣西玉柴等配套廠，宇通售后服務(wù)有今天這樣的成績，離不開配你們的大力支持和配合，在這里，再次感謝你們?；仡欉^去我們?nèi)〉玫某煽?，宇通秉承以客戶服?wù)為中心的服務(wù)理念，攜手配套兄弟企業(yè)，在市場服務(wù)過程中團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，群策群力，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改善，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率穩(wěn)步提升，提高了客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，提高了品牌美譽(yù)度；但是我們也看到了，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，國際客車行業(yè)的競爭激烈程度的日益加劇，以及宇通客車海外市場的開拓力度的進(jìn)一步加大，宇通公司愿意攜手配套兄弟企業(yè)持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，保證我們的產(chǎn)品不僅在國內(nèi)市場獲取更大的競爭優(yōu)勢，也要在海外市場實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)全球共享。

五、建立售后服務(wù)體系的信息管理平臺(tái)，全面收集信息，提高問題解決效率

市場信息的收集與反饋是服務(wù)工作的重中之重，是公司產(chǎn)品質(zhì)量提升和產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)，針對以前信息反饋數(shù)量少、質(zhì)量不高等不足，售后服務(wù)部加強(qiáng)了日常信息的收集、建立了信息收集管理系統(tǒng)和信息獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制、完善了信息月報(bào)的內(nèi)容、加大了反饋信息處理的跟蹤力度等，使得2005年共收集市場信息反饋問題2177條，年解決率為99.54％，為宇通公司和配套廠家產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提升奠定了基礎(chǔ)。

信息收集以后的后期工作開展，目的是從源頭控制問題的出現(xiàn)，以此來降低市場服務(wù)的壓力，但是服務(wù)工作更依賴于市場問題的快速解決，用戶抱怨的及時(shí)消除。在下半年，工作的重點(diǎn)在于問題的解決及時(shí)性，這需要服務(wù)站、配套廠家、宇通公司三方面的共同努力，提高自身的能力，理順相應(yīng)的流程，保證問題能搞被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理，而且不留后遺癥。

六、高檔車、重點(diǎn)區(qū)域市場、批量車的服務(wù)支持工作

針對廣州、上海、深圳、北京等重點(diǎn)區(qū)域市場，為提升售后服務(wù)滿意度，加快服務(wù)的及時(shí)、有效性，從制度上解決服務(wù)工作的差異化策略，05年，售后服務(wù)部對高檔車、重點(diǎn)區(qū)域市場、批量車、公交車等服務(wù)政策進(jìn)行了全方位修訂，并成立高檔車服務(wù)小組聯(lián)合猛獅公司在8月份對高檔車進(jìn)行了全面的服務(wù)活動(dòng)，并建立并完善了高檔車的檔案。

七、加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，提升一站式服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

為保證“一站式、主動(dòng)式服務(wù)”理念的全面推行，我們圍繞“用年輕推動(dòng)文化、用口號灌輸理念、用研討加強(qiáng)交流、用事實(shí)說明道理、用標(biāo)準(zhǔn)約束行為、用標(biāo)兵樹立楷模、用宣傳促進(jìn)發(fā)展、用文化推進(jìn)工作”八句箴言展開工作，讓每位員工在服務(wù)體系得每一個(gè)角落都能感受到服務(wù)文化的存在，讓服務(wù)理念伴隨日常到日常的工作和生活中去。

“客戶找到我，事事有著落”，一句樸實(shí)的話語卻凝聚著售后人對待工作的一種方式、一種理念，這便是2006年售后服務(wù)部提出的“主動(dòng)式、一站式”服務(wù)口號。2006年是宇通集團(tuán)軟環(huán)境推進(jìn)的一年，圍繞公司軟環(huán)境建設(shè)的大方向，售后服務(wù)部開始全面推廣“一站式、主動(dòng)式服務(wù)”理念，“一站式、主動(dòng)式服務(wù)”的推行，從管理層面講表面上是一種文化的推行，從深層次來說是對管理制度的一種完善，是從人的主觀能動(dòng)性的角度出發(fā)，通過每個(gè)人積極的心態(tài)，主動(dòng)協(xié)助他人完成工作，從而提升工作效率；從客戶層面講，是對客戶要求的一種負(fù)責(zé)，客戶不管找到誰都應(yīng)該把問題解決好，讓客戶的每一個(gè)需要都能得到妥善的解決。

“客戶找到我，事事有著落”的一站式主動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)，也得到了各個(gè)服務(wù)站站長的大力支持，在管理服務(wù)站的過程當(dāng)中灌輸主動(dòng)式服務(wù)和一站式服務(wù)理念，使這種 “以客戶為中心”的服務(wù)理念，深入到了每一位面對客戶進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)人員心中。

市場是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而售后是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，為客戶提供及時(shí)、有效、低成本的服務(wù)是我們工作的終極目標(biāo)。2005年度宇通客車客戶滿意度再次高居行業(yè)第一，這些成績的取得與各服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家的支持和配合是分不開的，在此，再次對各服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家的配合和支持表示衷心的感謝。

今天，中國客車行業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)充分競爭的市場，“產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、經(jīng)營管理規(guī)范化、戰(zhàn)略決策市場化”的模式正在形成，中國客車產(chǎn)業(yè)正飛速向前發(fā)展，并開始走向世界，正在形成自己的民族工業(yè)品牌。而國內(nèi)客車行業(yè)，產(chǎn)能相對過剩、產(chǎn)品和技術(shù)更新速度的進(jìn)一步加快，也將加劇行業(yè)競爭的激烈和復(fù)雜程度； 回首過去我們是艱難的，也是自豪的因?yàn)槲覀冊凇耙钥蛻魹橹行摹?的服務(wù)理念引導(dǎo)下，宇通公司售后服務(wù)滿意度較其他客車廠家相比，可謂遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先，但是在以往的服務(wù)配合過程中還存在不足之處，主要在以下幾個(gè)方面：

1、部分服務(wù)站和配套供應(yīng)商服務(wù)的主動(dòng)性不夠，對服務(wù)效果的監(jiān)控不到位；

2、在配件供應(yīng)一次到貨率和一次滿足率問題上，部分供應(yīng)商對售后配件的供應(yīng)和滿足情況不重視，特別對部分已經(jīng)淘汰的產(chǎn)品和物料的供應(yīng)方面，總是以種種理由推遲甚至推脫，滿足不了市場客戶的需要，在市場和客戶心目中造成很壞的影響。

3、在配件供應(yīng)齊全、配件協(xié)調(diào)能力方面則不能和競爭廠家拉開差距，部分經(jīng)銷商和服務(wù)站的配件需求計(jì)劃不準(zhǔn)確，配件儲(chǔ)備不合理，甚至個(gè)別服務(wù)站根本沒有配件計(jì)劃，也進(jìn)行配件儲(chǔ)備，導(dǎo)致不能及時(shí)的為客戶提供充足的配件保證；

4、部分服務(wù)站在結(jié)算單填寫方面還不夠規(guī)范，維修內(nèi)容不夠詳實(shí)，甚至個(gè)別服務(wù)站內(nèi)有弄虛作假現(xiàn)象

各位代表，感謝過去幾年，與會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)對宇通公司售后服務(wù)的支持和幫助。宇通企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略規(guī)劃向在座的服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家提供了一個(gè)廣闊的市場發(fā)展前景，這也要求所有的服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家必須配合宇通的戰(zhàn)略規(guī)劃，在2007年工作中必須下大功夫加強(qiáng)服務(wù)的力度和深度，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)共同與宇通一道提升服務(wù)水平，提高宇通客戶的滿意度，提高市場占有率，從而獲得更大的發(fā)展。

2007年，宇通公司售后服務(wù)部將繼續(xù)協(xié)服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面工作：

一、繼續(xù)加強(qiáng)同供應(yīng)商服務(wù)合作和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的并共規(guī)工作，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式一站式服務(wù)

在客車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，隨著市場競爭的加劇和宇通公司海外市場的逐步開拓，服務(wù)已成為宇通公司參與國際化市場競爭的重要手段。希望這方面的工作能得到所有配套廠家的大力支持和配合，盡快簽訂《服務(wù)合作協(xié)議》和《海外服務(wù)合作協(xié)議》，共同營造一個(gè)良好的售后服務(wù)合作環(huán)境，支持宇通產(chǎn)品的市場開拓，提高市場占有率，從而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

2007年，宇通公司將以顧客為中心的服務(wù)理念為服務(wù)向?qū)В訡RM系統(tǒng)實(shí)施為依托，將顧客的滿意度做為評價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的基本依據(jù)，結(jié)合服務(wù)站的維修質(zhì)量、維修速度、配件及時(shí)供應(yīng)等具體的量化指標(biāo)，全面提升服務(wù)站的管理能力和服務(wù)站的服務(wù)水平，利用有效及時(shí)的激勵(lì)獎(jiǎng)罰機(jī)制提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)動(dòng)力，最終幫助服務(wù)站不斷完善自身內(nèi)部管理和提升其在區(qū)域市場的競爭能力。

同時(shí)，售后服務(wù)部將充分發(fā)揮現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，對在客戶滿意度、配件供應(yīng)、信息反饋、維修質(zhì)量和維修速度方面表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)站授予“品牌服務(wù)站”稱號，初步建立小范圍的配件、培訓(xùn)、技術(shù)、服務(wù)、信息區(qū)域中心。

二、加強(qiáng)配件網(wǎng)絡(luò)的管理力度，推行市場配件需求計(jì)劃，提高市場配件供應(yīng)能力及市場配件協(xié)調(diào)能力

目前，宇通公司在全國已經(jīng)建立32個(gè)區(qū)域配件供應(yīng)中心，56家二級配件銷商，配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)基本形成，2006年售后服務(wù)將從以下幾個(gè)方面提高市場配件供應(yīng)能力及市場配件協(xié)調(diào)能力：

1、依托CRM系統(tǒng)，繼續(xù)推進(jìn)配件體系的信息化建設(shè)工作，逐步將配件信息查詢、需求計(jì)劃推進(jìn)、調(diào)拔終端延伸至服務(wù)站，提高配件信息查詢、調(diào)拔的效率。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)配件成本控制管理、完善配件體系的商務(wù)政策、管理考核政策，做到優(yōu)勝劣汰，逐步提高經(jīng)銷商、服務(wù)站的配件盈利能力。

3、繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，積極開發(fā)與建設(shè)二級配件經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，并加大對二級網(wǎng)點(diǎn)的支持、管理力度，有效提高內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)效率，提升整個(gè)配件體系人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。

三、完善信息收集分析平臺(tái)及質(zhì)量責(zé)任追究制度，規(guī)范供應(yīng)商服務(wù)監(jiān)督體系

2006年，售后服務(wù)部要進(jìn)一步理順信息管理工作流程，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)信息處理的監(jiān)控和效果跟蹤，提高信息處理的效率，以市場車輛質(zhì)量信息收集為中心，執(zhí)行分類信息處理措施，實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)基本目標(biāo)：

1、確保車輛故障得以及時(shí)消除；

2、為公司和配套供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和整體提升提供依據(jù)；

3、為差異化服務(wù)政策的執(zhí)行和監(jiān)控提供依據(jù)。

為了實(shí)現(xiàn)以上3個(gè)基本目標(biāo)，售后服務(wù)擬從以下幾個(gè)方面著手工作：

1、完善市場信息收集、匯總分析平臺(tái)。及時(shí)將市場信息傳遞到相關(guān)部門和供應(yīng)商，責(zé)任部門必須對市場質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)任追究和整改，對造成的損失，建立確認(rèn)索賠機(jī)制。

2、完善質(zhì)量責(zé)任追究制度，從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量。對公司內(nèi)部由質(zhì)檢處匯總分析，納入各責(zé)任部門的績效考核；對因配套廠家的產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴和產(chǎn)品維修費(fèi)用，由采購部統(tǒng)一管理，與配套廠家進(jìn)行二次結(jié)算或二次索賠；對因服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的維修事故和客戶投訴，要追究服務(wù)站相關(guān)責(zé)任，并計(jì)入服務(wù)站考核評定中。

四、建立技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)支持平臺(tái)，加強(qiáng)對服務(wù)體系技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)資料的支持力度

隨著宇通公司新產(chǎn)品推出節(jié)奏的不斷加快，新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)在宇通公司產(chǎn)品上的廣泛采用，同時(shí)，隨著宇通產(chǎn)品市場保有量的不斷增大和高檔產(chǎn)品比例的提高，宇通在市場的服務(wù)任務(wù)越來越繁重，加強(qiáng)對特約服務(wù)站和宇通公司服務(wù)工作人員的培訓(xùn)工作就顯得尤為重要。因此2007年培訓(xùn)工作仍然是宇通公司售后服務(wù)部的重點(diǎn)工作之一，希望各配套廠家在服務(wù)用資料以及服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面繼續(xù)提供大力支持，將2007年的培訓(xùn)工作提升到一個(gè)新階段。

在技術(shù)支持和培訓(xùn)方面，2007年，宇通公司擬推行對在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和培訓(xùn)工作中有卓越貢獻(xiàn)者進(jìn)行物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)政策：

1、對積極參與售后服務(wù)部命題的疑難問題提出合理有效解決方案者。售后服務(wù)部將定期在售后服務(wù)網(wǎng)上對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系下發(fā)關(guān)于征集疑難問題解決方案的通知，并對積極參與解決疑難問題并提出合理有效的解決方案的服務(wù)站給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、在售后服務(wù)部組織的技術(shù)培訓(xùn)中充當(dāng)培訓(xùn)講師者。2007年，宇通售后服務(wù)部面向所有服務(wù)站招聘兼職培訓(xùn)講師，對被宇通售后服務(wù)部聘任為兼職培訓(xùn)講師的，具備在售后服務(wù)部組織的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中擔(dān)任培訓(xùn)講師資格，并可以按照兼職培訓(xùn)講師規(guī)定進(jìn)行課時(shí)費(fèi)用補(bǔ)助。

五、以CRM系統(tǒng)實(shí)施為依托，完善售后服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)

2006年底，宇通公司以客戶為中心的客戶管理系統(tǒng)CRM 系統(tǒng)將投入使用，CRM系統(tǒng)結(jié)合了呼叫中心、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上信息傳遞、知識(shí)共享、資料查詢等功能，為售后服務(wù)信息傳遞、維修技能培訓(xùn)、服務(wù)管理等提供了強(qiáng)大的支持平臺(tái)。

通過系統(tǒng)實(shí)施，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)站即時(shí)的網(wǎng)上報(bào)單結(jié)算功能，提供車輛配置信息的在線實(shí)時(shí)查詢，庫存查詢和購買，維修申請單和緊急調(diào)件申請單等信息給予服務(wù)站直接記錄、規(guī)范服務(wù)流程、共享技術(shù)培訓(xùn)資料、即時(shí)信息雙向溝通通道、完善的知識(shí)庫查詢平臺(tái)。但是也要求加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和必要的設(shè)備投入，以逐步實(shí)現(xiàn)信息化管理的需要。

六、完善差異化的客戶服務(wù)政策，并深入推行

2005年，為了適應(yīng)公司的產(chǎn)品結(jié)果的戰(zhàn)略調(diào)整，向大型、高檔客車轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)針對一次性大批量定車或首次批量定購新車有潛在市場的用戶、重點(diǎn)區(qū)域市場、高檔車用戶，給予特殊的政策支持，快速提升當(dāng)?shù)厥袌鍪酆蠓?wù)質(zhì)量，重點(diǎn)保證用戶對產(chǎn)品的維修需求，從而為鞏固和開拓雙方產(chǎn)品市場提供有力的后勤保障；2007年，售后服務(wù)將繼續(xù)完善差異化服務(wù)政策，并深入推行，希望各相關(guān)配套廠家能夠加大此方面的關(guān)注和投入各服務(wù)站、配件經(jīng)銷商能積極配合該項(xiàng)工作深入開展。

七、重大營銷服務(wù)活動(dòng)

2007年宇通公司售后服務(wù)部將偕同各配套廠家一起，積極組織開展一系列大規(guī)模的區(qū)域性優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。譬如“耐用節(jié)油”大型系列培訓(xùn)活動(dòng)、空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、暖風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)等，以提高客戶滿意度?？偨Y(jié)過去，充滿挑戰(zhàn)，同時(shí)也充滿收獲。展望2007年，我們還要攜手共進(jìn)，同創(chuàng)輝煌。新的一年里，有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，在前進(jìn)的道路上，我們也將會(huì)面臨各種困難和考驗(yàn)。但我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)及朋友的支持和幫助下，只要我們統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定信心，齊心協(xié)力，我們的目標(biāo)就一定能實(shí)現(xiàn)，我們的事業(yè)必將更加輝煌！

最后，再次感謝長期以來一直支持宇通客車服務(wù)工作的各位領(lǐng)導(dǎo)和各位朋友，祝您們身體健康，工作順利！

第二篇：2013年宇通汽車新技術(shù)培訓(xùn)

學(xué)習(xí)不言休，培訓(xùn)無休止

（記－宇通客車發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械、電路培訓(xùn)）

為進(jìn)一步提高汽車維修企業(yè)技術(shù)人員對新汽車新技術(shù)的了解，促進(jìn)汽車維修技術(shù)和整體維修水平的提高，鄭州宇通客車公司于11月11日至12日在浙江東陽組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)由汽車發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)電工程師眭志強(qiáng)老師主講。全國各地維修企業(yè)紛紛派出技術(shù)骨干人員參加了這次培訓(xùn)。

在培訓(xùn)課上，眭志強(qiáng)老師結(jié)合自身多年從事汽車維修行業(yè)的工作實(shí)踐，用兩天的時(shí)間，深入淺出，循序漸進(jìn)，用豐富生動(dòng)的語言和經(jīng)典的實(shí)例，專業(yè)系統(tǒng)地講解了新技術(shù)在汽車上運(yùn)用的基礎(chǔ)知識(shí)。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：

1、宇通汽車新一代CAN線系統(tǒng)的原理和故障排除。

2、歐四發(fā)動(dòng)機(jī)工作原理和簡單故障排除。

3、燃?xì)獍l(fā)動(dòng)機(jī)工作原理和維修檢測方法和要點(diǎn)。

4、宇通新能源系統(tǒng)的工作原理和維修檢測方法。通過了這次的新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)，從中學(xué)到了很多新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)，在這次培訓(xùn)的平臺(tái)上，經(jīng)過不斷地相互溝通、學(xué)習(xí)、交流等活動(dòng)，增加了維修知識(shí)面，加強(qiáng)了宇通（客車）工作站的服務(wù)能力，也更好地為交運(yùn)集團(tuán)公司車輛的安全出行做好后勤保障服務(wù)。

第三篇：汽車售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意為此，制定本制度

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表” 業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠

8、對客戶跟蹤服務(wù)

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）同時(shí)作簡短自我介紹（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值針對維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù) 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇

10、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70至80的時(shí)候詢問完工時(shí)間、維修有無異常如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉 工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)” 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策 工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務(wù)班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告

四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組

七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng) 人事管理制度

為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度 本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招收員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)

3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定

4、公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書（另見“勞動(dòng)合同書”）

5、員工試用規(guī)定：

（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期試用期一般為三個(gè)月特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年

（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同

6、員工招聘程序：

（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試

（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書”合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫“員工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件

（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書

（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司 人事管理制度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)

2、由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任

4、公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退

6、凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理

2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償

3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償

4、員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）

5、員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個(gè)月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯(cuò)改過者

7、因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷

9、員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償

10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職 深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：

一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率

（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和本公司定為200車次當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)

（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次

檢驗(yàn)準(zhǔn)確率=──────────×100 被檢的總車次

本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97

（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫記錄時(shí)有無漏填項(xiàng)目： 檢驗(yàn)單總數(shù)

檢驗(yàn)記錄完整率=──────────×100 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)

“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般定在當(dāng)天內(nèi)）填寫并送達(dá)有關(guān)單位 檢驗(yàn)單總數(shù)

檢驗(yàn)記錄及時(shí)率=──────×100 誤期檢驗(yàn)單

本公司檢驗(yàn)記錄完整率定為99，及時(shí)率定為99

二、檢驗(yàn)員工作績效評價(jià)表

績效表是考核評定檢驗(yàn)員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報(bào)酬的依據(jù) ＼ 成績

指標(biāo)＼優(yōu)良合格差極差檢驗(yàn)準(zhǔn)確率無差錯(cuò) 99 97-98 95-96 94 檢驗(yàn)工作量 200以上 200以上 200 160 120 檢驗(yàn)完整率 100 99.5 98 96-97 95以下 檢驗(yàn)及時(shí)率 100 99.5 98 96-9795以下 大修工藝規(guī)程 小修作業(yè)工藝規(guī)程 總成修理工藝規(guī)程 零件修理工藝規(guī)程 車間生產(chǎn)檢驗(yàn)管理制度

為保證維修質(zhì)量和政黨開展技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：

一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)

二、技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)

（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章

（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設(shè)

（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息

三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：

（一）凡進(jìn)出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)

1、進(jìn)廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)

2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診否則不予出車間

（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)值最大或重要的零件或總成是否更換問題時(shí)，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗(yàn)員到場進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換檢驗(yàn)員對價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任

（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修

（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任

（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理

（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)后記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）

四、檢驗(yàn)員的工作質(zhì)量考核：

檢驗(yàn)員工作質(zhì)量主要從檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率，和檢驗(yàn)記錄的完整率、及時(shí)率三方面指標(biāo)考核評價(jià)檢驗(yàn)員在上述三項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，依情況評為優(yōu)、良、正常三個(gè)工作等級；不能達(dá)到上述規(guī)定時(shí)，依情況評為差、極差兩個(gè)工作成績等級（評價(jià)指標(biāo)另見規(guī)定）大修工藝規(guī)程

工藝規(guī)程是對汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)行的技術(shù)依據(jù) 車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務(wù)班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告

四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組

七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng) 公司主要業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)范圍：

汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動(dòng)波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統(tǒng)的解碼，汽車解碼、調(diào)碼；貼太陽紙、室內(nèi)外裝飾、安裝防盜器、GPS衛(wèi)星定位，汽車年審、代理保險(xiǎn)、事故車修復(fù)等 主修車型：

上海大眾系列、一汽大眾系列、日本系列、歐洲系列，北京吉普，美國克萊斯勒等 項(xiàng)目服務(wù)措施

本著質(zhì)量第一、客戶至上的服務(wù)精神，遵從“以客為尊、以人為本、方便快捷、追求卓越”的服務(wù)宗旨以精湛的技術(shù)、最低的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為客戶做出如下承諾：

一、24小時(shí)拖車服務(wù)10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）

二、設(shè)立應(yīng)急電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度24小時(shí)值班電話：0931－2553456

三、為客戶提供修理費(fèi)用折扣服務(wù)

四、代辦汽車保險(xiǎn)、駕駛證年審、行駛證年審、綜合審、代理保險(xiǎn)索賠等業(yè)務(wù)

五、建立車輛技術(shù)檔案免費(fèi)提供技術(shù)咨詢

六、增加技術(shù)力量、確保維修質(zhì)量

七、增加配件儲(chǔ)存、確保配件質(zhì)量，降低配件價(jià)格

八、集中技術(shù)骨干力量，成立技術(shù)小組，及時(shí)為客戶車輛提供維修服務(wù)

九、為出廠車輛提供免費(fèi)清潔、吸塵服務(wù)

十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務(wù)

一、文明生產(chǎn)，樹立銀龍汽車服務(wù)有限公司的良好形象

十二、設(shè)立投訴制度，認(rèn)真聽取客戶意見，并及時(shí)做出修正

第四篇：汽車售后服務(wù)管理制度

奧龍

汽車售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

機(jī)密

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2013-4-5 奧龍

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

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業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。

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工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動(dòng)

作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客機(jī)密 第 4 頁 2013-4-5 奧龍

戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些

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車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

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12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案

規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

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工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表

（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表

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（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表

（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表

（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

車 間 調(diào) 度 管 理 制 度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：

以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。

四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。

七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

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九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)。

人 事 管 理 制 度

為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。

3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。

4、公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書。（另見“勞動(dòng)合同書”）

5、員工試用規(guī)定：

（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。

6、員工招聘程序：

（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。

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（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書”。合

同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫“員工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。

（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用 人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書。

（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。人 事 管 理 制 度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。

2、由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。

4、公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。

3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。

4、員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。

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5、員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個(gè)月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯(cuò)改過者。

7、因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。

9、員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。

10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司

檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：

一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率。

（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。本公司定為200車次。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。

（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次

檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ────────── ×100% 被檢的總車次

本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%

（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫記錄時(shí)有無漏填項(xiàng)目： 檢驗(yàn)單總數(shù)

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檢驗(yàn)記錄完整率 = ────────── ×100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)

“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般定在當(dāng)天內(nèi)）填寫并送達(dá)有關(guān)單位。檢驗(yàn)單總數(shù)

檢驗(yàn)記錄及時(shí)率 = ────── ×100% 誤期檢驗(yàn)單

本公司檢驗(yàn)記錄完整率定為99%，及時(shí)率定為99%。

二、檢驗(yàn)員工作績效評價(jià)表。

績效表是考核評定檢驗(yàn)員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報(bào)酬的依據(jù)。＼ 成績

指標(biāo) ＼ 優(yōu) 良合格差極差檢驗(yàn)準(zhǔn)確率無差錯(cuò) 99% 97-98% 95-96% 94% 檢驗(yàn)工作量 200以上 200以上 200 160 120 檢驗(yàn)完整率 100% 99.5% 98% 96-97% 95%以下

檢驗(yàn)及時(shí)率 100% 機(jī)密

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99.5% 98% 96-97% 95%以下 大修工藝規(guī)程

小修作業(yè)工藝規(guī)程

總成修理工藝規(guī)程

零件修理工藝規(guī)程

車 間 生 產(chǎn) 檢 驗(yàn) 管 理 制 度

為保證維修質(zhì)量和政黨開展技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：

一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。

二、技術(shù)檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格把握質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。

（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設(shè)。

（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。

三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：

（一）凡進(jìn)出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。

1、進(jìn)廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶負(fù)責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。

2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并做出合格與否的確診。否則不予出車間。

（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價(jià)值最大或重要的零件或總成是否更換問題時(shí)，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗(yàn)員到場進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。

（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)機(jī)密 第 14 頁 2013-4-5 奧龍

度員安排返修單送車間班組返修。

（四）凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。

（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否

則作抗調(diào)處理。

（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)后記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）。

四、檢驗(yàn)員的工作質(zhì)量考核：

檢驗(yàn)員工作質(zhì)量主要從檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率，和檢驗(yàn)記錄的完整率、及時(shí)率三方面指標(biāo)考核評價(jià)。檢驗(yàn)員在上述三項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，依情況評為優(yōu)、良、正常三個(gè)工作等級；不能達(dá)到上述規(guī)定時(shí)，依情況評為差、極差兩個(gè)工作成績等級（評價(jià)指標(biāo)另見規(guī)定）。大 修 工 藝 規(guī) 程

工藝規(guī)程是對汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進(jìn)行的技術(shù)依據(jù) 車 間 調(diào) 度 管 理 制 度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。

四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作機(jī)密 第 15 頁 2013-4-5 奧龍

業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。

七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng) 公 司 主 要 業(yè) 務(wù) 業(yè)務(wù)范圍：

汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動(dòng)波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統(tǒng)的解碼，汽車解碼、調(diào)碼；貼太陽紙、室內(nèi)外裝飾、安裝防盜器、GPS衛(wèi)星定位，汽車年審、代理保險(xiǎn)、事故車修復(fù)等。主修車型：

上海大眾系列、一汽大眾系列、日本系列、歐洲系列，北京吉普，美國克萊斯勒等 項(xiàng) 目 服 務(wù) 措 施

本著質(zhì)量第一、客戶至上的服務(wù)精神，遵從“以客為尊、以人為本、方便快捷、追求卓越”的服務(wù)宗旨。以精湛的技術(shù)、最低的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為客戶做出如下承諾：

一、24小時(shí)拖車服務(wù)。10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）。

二、設(shè)立應(yīng)急電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度。24小時(shí)值班電話：0931－2553456

三、為客戶提供修理費(fèi)用折扣服務(wù)。

機(jī)密

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四、代辦汽車保險(xiǎn)、駕駛證年審、行駛證年審、綜合審、代理保險(xiǎn)索賠等業(yè)務(wù)。

五、建立車輛技術(shù)檔案。免費(fèi)提供技術(shù)咨詢。

六、增加技術(shù)力量、確保維修質(zhì)量。

七、增加配件儲(chǔ)存、確保配件質(zhì)量，降低配件價(jià)格。

八、集中技術(shù)骨干力量，成立技術(shù)小組，及時(shí)為客戶車輛提供維修服務(wù)。

九、為出廠車輛提供免費(fèi)清潔、吸塵服務(wù)。

十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務(wù)。

一、文明生產(chǎn)，樹立銀龍汽車服務(wù)有限公司的良好形象。

十二、設(shè)立投訴制度，認(rèn)真聽取客戶意見，并及時(shí)做出修正。

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第五篇：汽車售后服務(wù)工作總結(jié)

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)1

年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，一邊摸索市場，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問題，我都及時(shí)請教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí)，同時(shí)也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。

在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。

而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現(xiàn)存的缺點(diǎn)對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。

工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。

20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃

1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí)，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。

2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗(yàn)。

了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開展。

3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的'任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。

不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。

4、對于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。

5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。

6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。

7、意識(shí)上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

每日工作

1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。

2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。

3、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題，配合好車間的維修工作展開并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶提車。

4、每日。對于事故車輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司，核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車輛按時(shí)保量完成；

5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。

月工作任務(wù)

1、總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。

3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。

最后，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái)，我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)2

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)3

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。

4、填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的`措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時(shí)，對于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。

服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)4

第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競爭焦點(diǎn)。

美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家，汽車市場競爭已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競爭”時(shí)代。而對于國內(nèi)消費(fèi)者來說，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購車雖為一次性過程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷商們也越來越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的好方法?？梢灶A(yù)見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時(shí)代…

據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達(dá)40%。

從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近的利潤情況分析，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現(xiàn)利潤總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的'利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi)，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機(jī)遇。

因此，汽車行業(yè)的競爭，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭。

第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢。

20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，XX年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31.6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題，給消費(fèi)者買車用車帶來了無盡的煩惱。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報(bào)的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過兩次，還有20.0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購買私人轎車的消費(fèi)者越來越多。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生。

三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭議公平合理地解決。

另外，也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益。

有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國，中國的汽車消費(fèi)潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車投訴事件會(huì)成為自己購車時(shí)的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計(jì)劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費(fèi)群體。

第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣。

1、消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問題比例最大。

數(shù)據(jù)資料表明XX年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高，剛剛購買的汽車就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。

調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購買后因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對品牌的忠誠度！

隨著車市競爭的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時(shí)，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無論哪個(gè)車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感，消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。

另外，車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言，汽車投訴都是消費(fèi)者在對廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問。

2、安全隱患較突出。

XX年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費(fèi)者新購買的汽車故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。

3、維修質(zhì)量沒有保障。

有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。

4、檢測難題困擾消費(fèi)者。

由于汽車檢測機(jī)構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國家認(rèn)可的檢測鑒定機(jī)構(gòu)作出對汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。

第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣。

目前，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：

1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。

2、向媒體投訴，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理。

20xx年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費(fèi)者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過200名的消費(fèi)者通過熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。

在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。

3、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。

4、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產(chǎn)生不良影響。

第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善

汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境？

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%，要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%。可見，在消費(fèi)者看來，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。

事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個(gè)市場有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)5

200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

200*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會(huì)，在層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，部門服務(wù)一線的服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

二、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力

對于內(nèi)部，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

200*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的200*年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司200*年經(jīng)營工作的順利完成。

四、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在200*年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)

1、服務(wù)流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷

1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的，來正確引導(dǎo)出租公司，xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的.銷售。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測

當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。

汽車售后服務(wù)工作總結(jié)6

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的.契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。1）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。2）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。