第一篇：吉林移動通公司服務質量報告

中國移動通信集團吉林有限公司 2014年上半年電信服務質量狀況報告

中國移動通信集團吉林有限公司概況

中國移動通信集團吉林有限公司（以下簡稱“中國移動吉林公司”）成立于1999年8月12日，于1999年9月9日正式掛牌運營，2004年7月公司整體上市。目前，公司轄9個市州分公司，6個直屬單位和40個縣（市）分公司。

自成立至今，中國移動吉林公司始終遵循“正德厚生 臻于至善”的核心價值觀，積極踐行“創(chuàng)無線通信世界，做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，堅持貫徹“溝通從心開始”的服務理念，致力于為廣大客戶提供優(yōu)質的話音、數(shù)據(jù)等基礎通信服務及通信網絡，致力于推動信息技術的發(fā)展演進，致力于服務地區(qū)經濟社會信息化水平的全面提升，在追求自身卓越發(fā)展的同時，努力實現(xiàn)“移動改變生活”的企業(yè)愿景。

12月18日，2013年中國移動全球合作伙伴大會在廣州正式召開。大會以“和夢想一起?匯聚創(chuàng)新力量”為主題，云集全球超過5000位來自終端制造、應用開發(fā)、移動互聯(lián)網產業(yè)鏈的嘉賓代表及超過200家新聞媒體。在全球合作大會現(xiàn)場，中國移動通信集團公司李躍總裁正式發(fā)布了新的商業(yè)主品牌“和”。中國移動此次的新商業(yè)品牌起名為“和”，品牌整體標識由草綠色的英文詞“and”、草綠色的中文字“和”，以及一個玫紅色感嘆號組成，綠色部分與之前中國移動企業(yè) 新LOGO中央線條顏色一致。據(jù)介紹，新商業(yè)品牌英文“and”，既是“和”的英文直譯，有連接、溝通之意，又是a new dream（一個新的夢想）的首字母組合，“一個新的夢想”是中國移動希望在全新的4G時代將全世界最先進技術帶給中國消費者的最佳詮釋?！癮nd和”的中文“和”，意在相應、相諧，是溝通傳意的理想狀態(tài)，也是移動通信行業(yè)發(fā)展的源頭和存在的基礎；不僅如此，“和”是中華民族的文化精神和符號，它代表了中國人為之奮斗、渴望達到的完美境界，《中庸》也有“和也者，天下之達道也”；“和”，還寓意著人與人、人與世界、物與物之間無限的連接。而中國移動的“和”，更是一種積極的態(tài)度，是平等的溝通關系和開放的溝通心態(tài)，寓意中國移動將與社會、與用戶建立友好、親密、互信、和諧的關系。

客戶為根，提升業(yè)務服務水平。多年來，中國移動吉林公司始終堅持誠信經營，在持續(xù)深化品牌運營、全面完善渠道體系建設的同時，不斷強化質量意識，積極完善產品品質，提升所有客戶接觸層面服務質量，扎實深入推進精準計費，通過“業(yè)務扣費、主動提醒”、“0000查詢、自由退訂”等服務舉措，讓客戶透明消費、放心消費。深化“客戶為根 服務為本”理念實踐，深化“為民服務 創(chuàng)先爭優(yōu)”活動落地，全面推進便捷式服務、多元化服務、親情式服務，服務能力和服務水平進一步提升，客戶滿意水平在行業(yè)內領先。

履行使命，打造精品通信網絡。公司成立以來，中國移動吉林公司累計投資近250億元，努力并逐步推進覆蓋廣、覆蓋深、質量高、速率高的省內一流網絡建設，當前，交換機容量可以滿足2400多萬 用戶的通信需求；2G（GSM）覆蓋范圍和網絡質量都居省內行業(yè)領先水平；3G（TD-SCDMA）實現(xiàn)了對全省縣級以上城市的全面覆蓋；WLAN網絡實現(xiàn)了對機場、車站、醫(yī)院、高校、酒店、住宅小區(qū)等大部分熱點地區(qū)的有效覆蓋；加快推進4G（TD-LTE）的規(guī)劃建設，4G（TD-LTE）時代已經開啟。

踐行責任，爭做優(yōu)秀企業(yè)公民。助力信息化：深化與政府、金融、教育、汽車、石化等重點行業(yè)和廣大企事業(yè)單位合作，累計推出信息化解決方案近百項；順利履行完成2009年7月省政府與中國移動通信集團簽署的《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》，積極推進“無線城市”建設，加快以新技術為基礎的新產品、新應用的普及，推出手機支付、云服務、位置服務、智能語音門戶等特色業(yè)務，吉林省社會信息化水平全面提升，“移動改變生活”照進現(xiàn)實。積極推進就業(yè)：累計創(chuàng)造就業(yè)崗位5萬多個，大學生勤工助學基地受到了前全國政協(xié)王剛副主席的高度評價。倡導綠色通信：積極為東博會、全國冬運會等大型活動、雨雪洪澇等重大災害提供通信保障，開展手機淫穢色情、垃圾短彩信專項治理，推進“綠箱子環(huán)保計劃”，回收舊電子配件近三萬件。投身和諧社會建設：進行“中國移動多媒體教室和愛心圖書館建設”，實施“中小學校長培訓”，助推教育發(fā)展，堅持開展志愿服務、幫扶活動，關注弱勢群體，服務和諧社會。多次獲得“全國文明單位”稱號。2011年，榮獲“吉林慈善獎突出貢獻企業(yè)”稱號，是獲獎單位中唯一的通信企業(yè)。2011年以來連續(xù)榮獲“年度吉林省消費者滿意單位”稱號。2012年，中國移動吉林公司客戶服務中心被中組部評 為“全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織”,2013年白城分公司被中國通信企業(yè)協(xié)會授予“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”稱號。

中國移動吉林公司2014年上半年服務質量狀況

2014年上半年，為提高客戶服務水平，中國移動吉林公司在省通信管理局的指導下，進一步深化品質管理工作，堅持以客戶為中心，以保護客戶權益為準則，通過建立健全工作機制和流程，準確實施監(jiān)控，優(yōu)化調整規(guī)范等多種手段，持續(xù)推進服務提升工作，逐步夯實基礎服務能力，深入開展客戶接待日、行風糾風等活動，取得了較為明顯的效果。

優(yōu)化服務標準、完善服務體系

根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢，按照市場重點發(fā)展方向，進一步優(yōu)化業(yè)務服務規(guī)范體系，從“服務規(guī)范、業(yè)務規(guī)則、客戶服務流程、部門協(xié)作流程”入手，對服務業(yè)務規(guī)范進行體系化優(yōu)化，實現(xiàn)“管理制度化、制度流程化、流程信息化”，提升全面品質管理水平。

以客戶投訴信息管理和投訴預警系統(tǒng)為基礎，完善投訴管理體系建設，以提高投訴處理能力為目標，不斷提升投訴處理專業(yè)化水平，打造一支適應“新業(yè)態(tài)”的投訴處理專家隊伍。

持續(xù)完善品質監(jiān)督體系，從“監(jiān)督渠道多元化、監(jiān)督內容多樣化、監(jiān)督手段信息化”等環(huán)節(jié)入手，建立“經營業(yè)績、重點工作、品質管理考評”三級監(jiān)督考核體系，確保品質監(jiān)督工作落到實處。經營業(yè)績重點對客戶滿意度和升級投訴進行監(jiān)督考核，重點工作重點對重要過程指標進行監(jiān)督考核，品質管理考評辦法對日常品質管理指標進行定 期監(jiān)督通報。通過按日、周、月、季、年對各類品質指標進行全面監(jiān)控，強化日常監(jiān)督及問題改善，不斷推進制約服務提升瓶頸問題的快速解決。

持續(xù)推進為民服務工作，廣泛聽取客戶建議

為進一步彰顯中國移動吉林公司“客戶為根 服務為本”的服務理念，真正做到以客戶需求為導向,不斷豐富服務內涵,傳播服務文化，創(chuàng)新服務舉措，全面促進客戶滿意度的提升。2014年我公司持續(xù)推進客戶接待日活動的開展，每月第三個星期四中國移動吉林公司各級領導走出辦公室，來到客戶面前，與客戶面對面溝通、交流，心貼心的聽取客戶的意見和建議。截止2014年6月末，已經順利開展了五期“客戶接待日”活動，全省10個地區(qū)通過營業(yè)廳接待、官方微博、微信公眾平臺互動等多種形式開展了豐富多彩的主題活動。全省共計14位省市級公司領導、68位市級公司部門領導參加了客戶接待日活動，接待客戶403人次，解答客戶咨詢361件，處理客戶投訴問題62件。對于客戶提出的各種問題，接待人員均進行了現(xiàn)場接待，對于不能立即答復客戶的問題也都在24小時內給予了客戶滿意的答復，我們真誠的服務得到了客戶的一致好評。

認真落實行風建設暨糾風工作，推進焦點、難點問題的有效解決 按照2014年電信行業(yè)糾風工作電視電話會議要求，中國移動吉林公司認真落實工信部及省通信管理局對行風建設工作暨糾風工作的要求，自覺踐行“客戶為根 服務為本”理念，深入開展糾風行動，提升服務質量及水平，有效保障廣大消費者的權益，努力營造客戶放 心的電信服務消費環(huán)境。

根據(jù)上級部門的行風建設暨糾風工作指導思想，參照省通信管理局下發(fā)的《2014年吉林省電信行業(yè)行風建設暨糾風工作過實施方案》，中國移動吉林公司制定了《2014年中國移動吉林公司行風建設工作暨糾風工作實施方案》。公司領導高度重視，成立了由公司一把手帶隊的領導組及工作組，并將列出的六大項十六小項焦點、難點問題進行了明確分工，將責任落實到具體部室、具體人員。責任部門將自己負責的焦點、難點問題均細化了整改方案，并按照時間進度跟蹤落實情況，確保做到件件有落實，事事有回音。

強化基礎服務，解決焦點問題，切實提高客戶滿意度

從基礎工作入手，從營業(yè)廳、10086熱線、投訴管理三方面夯實基礎服務，查找和解決客戶關心的服務焦點問題，努力提升服務水平，提高客戶滿意度。2014年上半年我省客服熱線接通率達到95.9%，做到100％回復客戶投訴，首次回復客戶時限不超過48小時。營業(yè)廳短信調研客戶滿意度保持在97左右，客戶滿意度水平位居全國前列。

堅持不懈追求客戶滿意，積極打造精品網絡

中國移動吉林公司4G網絡已經于5月8日在吉林省范圍內正式同步商用。中國移動吉林公司是吉林省內首家開通4G商用服務的通信運營商，這是吉林省通信發(fā)展史上值得銘刻和歡呼的里程碑。其標志著吉林省全面進入信息化建設快速發(fā)展時期。隨著人們對4G網絡的認知和了解，將會有越來越多的人和企業(yè)加入到移動4G的使用和應用中來。無線網絡監(jiān)控、視頻互動、應急指揮、安全生產預警、無 線下載、實時傳輸?shù)纫幌盗械?G業(yè)務應用，提高了人們生活質量和工作效率，降低了生產成本。

TD-LTE（4G）是由我國自主創(chuàng)新、自主研發(fā)的第四代移動通信技術標準，中國移動4G網絡技術的平滑演進，演化和催生出豐富多彩的4G業(yè)務內容：無線網絡下載、實時視頻交互與傳輸、安全監(jiān)控、高清視頻會議、云游戲、安全生產預警、即攝即傳等業(yè)務版塊?；?G網絡下的網絡安全監(jiān)控、高清視頻會議、應急指揮、安全生產預警等行業(yè)信息化應用項目，將進一步推動公共安全、交通、教育、能源、醫(yī)療等各領域的低成本高效運營。即攝即傳的4G網絡服務為新聞媒體拍攝視頻的實時傳輸、賽事的直播報道等活動提供良好的技術支撐。

4G技術與3G的通信技術相比，具有三大顯著優(yōu)勢：一是速率快。TD-LTE理論峰值接入速率超過100M/秒，是現(xiàn)有3G網絡速率的20倍以上。下載一部700M的高清電影僅需1分多鐘，外出旅游可以利用數(shù)碼攝像機錄制高清視頻為家人實時直播旅途風光，實現(xiàn)視頻直播和交互功能。二是應用廣。4G與互聯(lián)網、云計算等前沿技術的融合，形成一系列的新產品、新技術應用于生產、生活、科研等信息化領域。三是安全性能高。TD-LTE是中國移動具有核心自主知識產權的通信技術，網絡和信息的安全性、可靠性將得到極大的保障。

目前，吉林省九個地級市的主要街路、繁華路段和部分高校已經實現(xiàn)了4G網絡的全覆蓋。預計到2014年底,長春市城區(qū)4G基站建設將突破3000座大關,全省新建4G基站一萬座，實現(xiàn)各個主城區(qū)的深 度覆蓋。

目前，中國移動吉林公司各項服務指標均達到或超過《電信服務規(guī)范》和《中國移動通信集團公司客戶服務標準》的要求。主要服務指標： 移動電話復話時限 最長時限:2.781分鐘平均時限: 7.71秒 移動電話業(yè)務變更時限 最長時限: 6.2分鐘平均時限：23秒

移動點對點短消息發(fā)送成功率 移動點對點短消息發(fā)送成功率：99.99% 移動點對點短消息發(fā)送時延

移動點對點短消息發(fā)送時延平均值=3.86s，最大值=5.25s；移動點對點短消息發(fā)送及時率=99.99% 移動點對點短消息丟失率 移動點對點短消息丟失率：0% 計費差錯率

計費差錯率：1.2/1000000

企業(yè)聲明：本通報內容客觀、真實、準確

中國移動通信集團吉林有限公司

二Ο一四年七月十五日

中國聯(lián)合網絡通信有限公司吉林省分公司 2014年上半年電信服務質量狀況報告

中國聯(lián)合網絡通信有限公司吉林省分公司（以下簡稱吉林聯(lián)通），肩負著向廣大客戶提供移動通信、固定電話、寬帶業(yè)務、多媒體通信、數(shù)據(jù)業(yè)務及綜合信息服務的責任。吉林省聯(lián)通秉承“新聯(lián)通、新形象、新服務、新感知”的服務理念，努力成為消費者信賴的全業(yè)務通信運營商，竭誠為客戶提供優(yōu)質的網絡、真誠的服務。已在全省設有9個地市分公司，40個縣（市）分公司。

截止至2014年6月末，吉林聯(lián)通擁有移動用戶近843萬戶，固話用戶近487萬戶，互聯(lián)網寬帶用戶近381萬戶。目前，吉林聯(lián)通G網網絡已覆蓋全省98%以上的縣市和絕大部分鄉(xiāng)村。

吉林聯(lián)通堅持以提升客戶感知為導向，以深化落實服務質量持續(xù)改善計劃為管理抓手，進一步完善全業(yè)務全流程服務監(jiān)督體系，強化服務監(jiān)督運行機制保障，不斷豐富服務監(jiān)督方式與手段，加強重點業(yè)務、重點渠道、重點客戶的服務過程質量監(jiān)測，提升服務質量監(jiān)控分析能力，推進三項管理行動計劃逐步解決深層次服務問題，專項治理影響客戶感知的四項重點服務問題，不斷提升公司整體服務質量和基礎管理水平，實現(xiàn)“服務要上新臺階”的總體要求。

一、中國聯(lián)通吉林公司2014年上半年服務質量狀況

2014年上半年，吉林聯(lián)通加強重點業(yè)務、重點渠道、重點過程和重點感知等服務質量監(jiān)測工作的同時，針對客戶反映強烈的3G業(yè)務、營業(yè)窗口、寬帶裝移修和資費爭議的服務質量問題，成立專項工作小組，組織開展專項治理活動，積極推進相關問題的解決。

1、持續(xù)開展“3G行動計劃”

在2013年“3G行動計劃”的基礎上，2014年重點規(guī)范預付費產品話費有效期和賬戶余額轉移等業(yè)務管理規(guī)則、優(yōu)化異地補換卡服務、延長一卡充有效期、梳理整合協(xié)議單據(jù)，為客戶提供更方便、更快捷的服務。

2、組織開展寬帶提速工程

適應寬帶業(yè)務快速發(fā)展和“三網融合”、“寬帶中國”等戰(zhàn)略部署的需要，繼續(xù)大力實施寬帶升級提速，加快推進光纖接入網建設，力爭新建端口中光纖占比達到90%，持續(xù)改善寬帶網絡質量。

3.加強營業(yè)廳規(guī)范管理，提升營業(yè)廳服務能力

強化窗口服務“零容忍”計劃和服務標準規(guī)范的宣貫、考核，加強服務營銷人員技能培訓，提高窗口人員的服務意識和業(yè)務技能；對標優(yōu)化營業(yè)廳運營管理，根據(jù)客戶流量動態(tài)調整人員排班和窗口數(shù)量，加強排隊秩序管理和主動服務，并引導、輔導客戶使用自助終端，合理縮短客戶排隊等候時長；進一步梳理業(yè)務辦理規(guī)程，優(yōu)化系統(tǒng)支撐，實現(xiàn)合單業(yè)務辦理，提高業(yè)務辦理效率。

4、發(fā)揮電子渠道服務作用

加強電子渠道平臺建設，提升業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、投訴處理等服務能力；加大宣傳推廣力度，培養(yǎng)、引導客戶通過電子渠道完成自 助服務；加大營業(yè)廳自助終端的推廣和布放，實現(xiàn)客戶簡單業(yè)務的自助辦理，有效分流實體營業(yè)廳的服務壓力。

5.加強投申訴管理，有效降低申訴率

加強申訴管理和處理工作。在強化一線服務人員培訓、提升問題解決能力、提高投訴處理一次性解決率的基礎上，充分發(fā)揮本地投訴渠道的攔截作用，密切關注本地投訴數(shù)據(jù)變化趨勢和反映的主要問題，及時制定針對性改進措施，對有申訴傾向的客戶合理進行引導分流，加強預防、預警、預處理工作。

中國聯(lián)通吉林公司將繼續(xù)圍繞“追求客戶滿意服務”的宗旨，打造優(yōu)質網絡，提供優(yōu)良服務，為爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)奠定堅實的基礎。

二、2014年上半年主要服務指標通告情況：

（一）移動電話

業(yè)務變更最長時間：12小時，平均時間：0.5小時，及時率≥100%； 恢復通話最長時間：20小時，平均時間：0.95小時,及時率≥98%；障礙修復最長時間：35小時，平均時間：3.50小時,及時率≥98%；

（二）固定電話

城市裝機最長時間：10日，平均時間2日，裝機及時率85%； 鄉(xiāng)村裝機最長時間：19日，平均時間2.5日，裝機及時率81%； 城市移機最長時間：13.7日，平均時間2日，移機及時率85%；

鄉(xiāng)村移機最長時間：19日，平均時間2.5日，移機及時率81%； 城市障礙修復最長時間：36小時，平均時間12小時，修復及時率98%；鄉(xiāng)村障礙修復最長時間：47小時，平均時間18小時，修復及時率95%；

（三）互聯(lián)網業(yè)務

寬帶裝機入網最長時間14個工作日，平均時間2個工作日，及時率85%；

寬帶移機入網最長時間14個工作日，平均時間2個工作日，及時率85%；

寬帶障礙修復最長時間36小時，平均時間12小時，及時率99.80%；

企業(yè)聲明：本通報內容客觀、真實、準確 中國聯(lián)合網絡通信有限公司吉林省分公司

二O一四年七月十五日

中國電信集團公司吉林省電信分公司 2014年上半年電信服務質量狀況報告

中國電信集團公司吉林省電信分公司（簡稱中國電信吉林公司），是中國電信集團公司在吉林省設立的省級分支機構，實施中國電信在吉林省范圍內的業(yè)務和網絡的整體經營與管理，目前公司轄9個市州 分公司，40個縣（市）分公司。中國電信吉林公司依托中國電信強大的網絡資源優(yōu)勢和技術領先、管理領先、服務領先的優(yōu)勢，成為吉林省基礎電信服務業(yè)中基礎運營商之一，并逐步向先進的信息服務提供商的目標邁進。

一、中國電信吉林公司2014年上半年服務質量狀況

2014年上半年，中國電信吉林公司深入貫徹落實中國電信集團“一去兩化”的戰(zhàn)略思想，深入推進企業(yè)改革，秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，積極打造以客戶感知為導向，各單位高效協(xié)同的客戶服務支撐體系，在企業(yè)內部全面貫徹“全業(yè)務、全流程、全員參與”的大服務理念。同時，吉林公司圍繞企業(yè)中心任務，扎實開展黨的群眾路線教育實踐活動，樹立民生為重、服務為先的意識，竭誠為社會各界服務，樹立良好的電信企業(yè)形象，整體服務能力和服務水平得到了全面提升。

（一）建立 “全過程、全方位、全員參與”的大服務體系。中國電信吉林公司一直將服務看做是企業(yè)的生命線，為更加扎實高效地開展各項服務提升工作，利用幾年的時間建立并完善了一套“以客戶為中心，以客戶感知為導向，以客戶評價為衡量標準”的服務支撐體系。在企業(yè)內部形成了全員參與的“綜合支撐后端、后端支撐前端、前端服務客戶”的服務支撐與協(xié)同體系，從而保障了各項服務提升舉措的有效實施與落實。

（二）聚焦服務界面，提升基礎服務能力。

2014年上半年，中國電信吉林公司組織了內外部服務監(jiān)督員開 展了從客戶感知出發(fā)的業(yè)務流程、服務流程體驗；并聘請第三方公司開展了渠道暗訪及服務體驗工作，實施了對實體渠道、電子渠道、客服中心、裝維等各個界面的服務檢查。通過全方位的體驗與檢查，查找各個界面的服務短板、明確焦點問題，推進內部整改，全面提升了各界面基礎服務水平。通過努力，電信公司在第三方組織的滿意度測評中，名列前茅；3G業(yè)務、寬帶業(yè)務滿意度等多項測評指標均處于行業(yè)領先地位。

（三）創(chuàng)新服務問題發(fā)現(xiàn)及解決機制，著力解決焦點問題。2014年上半年，公司以治理焦點服務問題為切入點，定期分析匯總用戶及各個服務渠道反映的TOP服務問題，組織公司各部門及市州公司齊抓共管，提升服務質量。

在發(fā)掘服務問題方面，電信公司通過引入第三方滿意度調查、組織客戶與一線員工座談會、開展服務聽音活動、組織全員“服務大討論”等多種方式搜集、提煉影響客戶感知的TOP問題，取得良好效果。其中每月全省干部員工參與的萬號聽音活動，通過全員共同傾聽客戶抱怨與客戶聲音，亮丑揭短，積極整改，解決了用戶長期反映的服務問題，獲得了各界廣泛好評。2014年上半年，公司累計解決影響客戶感知的重點服務問題十余項，用戶投訴率同比下降40%，有效提高了客戶感知。

（四）聚焦移動互聯(lián)網服務能力、自助服務能力提升，推動服務轉型，促進減員提效。

中國電信吉林公司大力推進網掌廳和天翼客服等自助、互助服 務，讓用戶足不出戶，實現(xiàn)服務受理及業(yè)務辦理。上半年重點組織了“天翼客服”、“易信客服”的推廣，把客戶問題解決在手機終端上。目前全省天翼客服活躍用戶數(shù)已接近7萬戶，日均提供服務量1.07萬次，大大方便了用戶各類查詢及業(yè)務辦理。

（五）認真組織開展糾風專項活動，處理好群眾普遍關注的電信服務熱點問題。

根據(jù)工信部、省政府糾風辦、省管局及電信集團公司的相關文件要求，確定了強化企業(yè)責任意識、深化用戶滿意度理念、治理垃圾短信、整治不良手機應用軟件等7大項，12小項重點工作，并分別制定了改進措施，落實分解了責任。此外，按照省政府糾風辦、省廣播電臺的統(tǒng)一安排，三次做客吉林人民廣播電臺，走進“政行風熱線”直播節(jié)目，通過120分鐘的直播互動，為35位電信用戶解決了實際問題，并通過傾聽用戶聲音，發(fā)現(xiàn)并及時對公司在經營發(fā)展及服務過程中存在的問題進行了逐一整改。

（六）關注民生項目，推進信息化進程。

中國電信吉林公司積極參與吉林省民生項目建設，充分發(fā)揮本企業(yè)行業(yè)信息化技術優(yōu)勢，不斷深化與政府、金融、交通、醫(yī)療、教育等重點行業(yè)和廣大企事業(yè)單位的合作，深入推進翼支付、農村吉林、翼機通、警務E通等新業(yè)務發(fā)展，為推進吉林省社會信息化進程提供動力。

二、2014年上半年主要服務指標通告情況：

（一）移動電話

業(yè)務變更最長時間：10分鐘，平均時間：3分鐘，及時率≥99.9%； 恢復通話最長時間：30分鐘，平均時間3分鐘,及時率≥99.7%； 障礙修復最長時間1小時，平均時間：30分鐘,及時率≥99.6%。

（二）固定電話

裝機城鎮(zhèn)最長時間：2天，平均時限：1.3天，及時率：99%； 移機城鎮(zhèn)最長時間：2天；平均時限：1.3天，及時率：99%； 障礙修復城鎮(zhèn)最長時間：72小時，平均時限：8.1小時，及時率：99%；電話復話時限：平均值≤12小時，最長為24小時。

（三）公眾用戶寬帶

寬帶裝機入網城鎮(zhèn)最長時間 ：2工作日，平均時限1.1工作日，及時率99.8%；

寬帶移機入網城鎮(zhèn)最長時間 ：2工作日，平均時限1.1工作日，及時率99.8%；

障礙處理時間最長：72小時，平均時限：6小時。

企業(yè)聲明：本通報內容客觀、真實、準確

中國電信集團公司吉林省電信分公司

二○一四年七月十五日

第二篇：下半年移動公司服務質量狀況的報告

2005年下半年來，中國移動**公司以“肩負行業(yè)使命，擔當社會責任；保護用戶權益，倡導以人為本；堅持誠信經營，開展公平競爭；提升服務質量，打造電信強國”為己任，不斷創(chuàng)新，打造服務型企業(yè)。同時，為打造一流的移動通信網絡和服務體系，我公司不斷完善和提升渠道服務能力，為客戶提供個性化服務和創(chuàng)造價值，實現(xiàn)服務和業(yè)務的領先，為做世界一流通信企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越打下堅實基礎。現(xiàn)將下半年服務工作開展情況匯報如下：

一、加大資金投入，致力打造精品網絡和服務體系

從1999年以來至2005年底，中國移動**公司已累計投資128億多元，緊密圍繞**富民興桂重大發(fā)展戰(zhàn)略的實施，不斷提升和增強通信服務能力，致力打造精品移動通信網絡和服務體系。目前，網絡容量突破1000萬戶，網絡信號覆蓋了全區(qū)100%的城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村覆蓋率達90%，實現(xiàn)了全國聯(lián)網漫游，全球通國際漫游通達世界199個國家和地區(qū)；在全區(qū)建成1600多個服務廳，覆蓋了所有城市、縣城和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），村級代辦點達8000多個，客戶達800多萬。同時，為加快**社會經濟信息化進程，公司積極推廣信息化應用服務，為**經濟發(fā)展和社會進步做出了重要貢獻。

為更好地滿足**社會經濟快速發(fā)展的需要，增強通信能力和服務能力，我公司在10月份啟動了通信樞紐樓建設項目，12月啟動了南寧公司綜合樓、**公司客戶呼叫中心生產樓建設項目，兩項目將于2007年建成投產。屆時，公司的通信服務能力將得到大幅提升和增強。

二、致力“村村通”工程，助推農村信息化

農民“信息貧困”導致的城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，是造成城鄉(xiāng)貧富差距拉大、社會不穩(wěn)定因素增加的重要原因之一。作為**通信業(yè)的領跑者，中國移動**公司響應黨中央和區(qū)黨委的號召，始終把維護廣大農民利益放在公司各項工作的重要地位，緊緊圍繞“三農”問題，致力于“村村通”電話工程，加大了在農村地區(qū)、邊境地區(qū)、邊遠山區(qū)及沿海區(qū)域的通信建設和信息服務力度，有效地提高了農村的綜合生產能力。

2005年，在各級黨委、政府和區(qū)通信管理局的大力支持幫助下，公司克服了在經濟落后區(qū)域和條件惡劣山區(qū)建設基站的巨大困難，投入了3億多元進行縣域以下農村通信網絡建設，其中僅河池地區(qū)農村通信建設投入就達近億元。2005年上級主管部門下達我公司的“村村通工程”基本任務是通信覆蓋339個行政村，挑戰(zhàn)任務是470個。到7月底公司就已完成覆蓋470多個，完成挑戰(zhàn)任務的100.8%。截至12月底，共完成網絡覆蓋635個，超額完成村村通工程確保任務數(shù)，達到187%。至此，我公司已實現(xiàn)全區(qū)12076個行政村的移動通信網絡覆蓋。

在做好網絡技術覆蓋的同時，公司的客戶服務也逐漸向農村延伸。目前我公司擁有村級服務點達8000多個，公司11000多名員工中有6000多人服務在縣域以下網點，并將陸續(xù)在每個行政村設立服務點，推行“一村一點”的服務模式。針對農村的通信需求，公司大力推進農村信息化應用服務，采用農民能夠接受的方式，將各種農業(yè)生產技術信息和市場信息，多手段、多層次傳遞給農民，受到社會各界的好評。

在中國移動集團公司召開的中國移動通信2005村村通電話工程總結表彰大會上，公司榮獲“中國移動通信2005村村通電話工程突出貢獻二等獎”。12月30日，在自治區(qū)村村通電話工程總結表彰會議上，中國移動**河池公司、資源分公司分別被評為自治區(qū)2005村村通電話工程先進集體，顧雄等8人被評為自治區(qū)2005村村通電話工程先進個人。

三、注重實踐，切實履行企業(yè)公民責任

中國移動**公司在企業(yè)快速發(fā)展的同時，始終認真履行企業(yè)公民的社會責任，真誠感恩，回報社會，為中國－東盟博覽會、抗洪搶險救災、農村通信服務、教育事業(yè)等一系列公益和慈善事業(yè)提供支持幫助，體現(xiàn)出良好企業(yè)公民的強烈社會責任感。下半年由中國移動**公司捐助100萬元建設臨桂新世紀希望小學建成，將可滿足近1500名學生入學的需要。這項工程改變了很多貧困孩子的命運，改善了臨桂農村辦學條件。9月中，中國移動**公司還與**教育廳聯(lián)合主辦了教師節(jié)活動。12月初，我公司積極響應國家“建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”的號召，和摩托羅拉、諾基亞公司發(fā)起“綠箱子環(huán)保計劃-廢棄手機及配件回收聯(lián)合行動”，倡議全社會共建綠色家園，喚醒公眾的通信環(huán)保意識，體現(xiàn)了企業(yè)公民的高度責任感。

四、強化落實，積極治理整頓熱點問題

2005年下半年，為了更好地維護移動客戶的合法權益，中國移動**公司根據(jù)信息產業(yè)部《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》（54號文件），對“不對等協(xié)議”、“短信陷阱”、電信卡余額管理等方面積極進行規(guī)范和整治。

下半年，中國移動**公司組織各市公司對各類服務協(xié)議進行了深入的自查和清理，修訂了服務協(xié)議中的“不對等協(xié)議”條款。

中國移動**公司制定了《點對點垃圾短信及有害信息監(jiān)控管理辦法(試行)》，在指定專人作為信息安全員對垃圾短信和有害短信進行規(guī)范和處理，有效地防止了點對點垃圾短信傳播，并協(xié)助公安機關治理社會上不法分子利用移動電話發(fā)送短信息和語音自動應答功能傳播有害信息的行為，維護移動電話用戶的合法權益。

為切實解決廣大客戶普遍關心的電

第三篇：下半年移動公司服務質量狀況的報告

2005年下半年來，中國移動**公司以“肩負行業(yè)使命，擔當社會責任；保護用戶權益，倡導以人為本；堅持誠信經營，開展公平競爭；提升服務質量，打造電信強國”為己任，不斷創(chuàng)新，打造服務型企業(yè)。同時，為打造一流的移動通信網絡和服務體系，我公司不斷完善和提升渠道服務能力，為客戶提供個性化服務和創(chuàng)造價值，實現(xiàn)服務和業(yè)務的領先，為做世界一流通信

企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越打下堅實基礎?，F(xiàn)將下半年服務工作開展情況匯報如下：

一、加大資金投入，致力打造精品網絡和服務體系

從1999年以來至2005年底，中國移動**公司已累計投資128億多元，緊密圍繞**富民興桂重大發(fā)展戰(zhàn)略的實施，不斷提升和增強通信服務能力，致力打造精品移動通信網絡和服務體系。目前，網絡容量突破1000萬戶，網絡信號覆蓋了全區(qū)100的城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村覆蓋率達90，實現(xiàn)了全國聯(lián)網漫游，全球通國際漫游通達世界199個國家和地區(qū)；在全區(qū)建成1600多個服務廳，覆蓋了所有城市、縣城和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），村級代辦點達8000多個，客戶達800多萬。同時，為加快**社會經濟信息化進程，公司積極推廣信息化應用服務，為**經濟發(fā)展和社會進步做出了重要貢獻。

為更好地滿足**社會經濟快速發(fā)展的需要，增強通信能力和服務能力，我公司在10月份啟動了通信樞紐樓建設項目，12月啟動了南寧公司綜合樓、**公司客戶呼叫中心生產樓建設項目，兩項目將于2007年建成投產。屆時，公司的通信服務能力將得到大幅提升和增強。

二、致力“村村通”工程，助推農村信息化

農民“信息貧困”導致的城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，是造成城鄉(xiāng)貧富差距拉大、社會不穩(wěn)定因素增加的重要原因之一。作為**通信業(yè)的領跑者，中國移動**公司響應黨中央和區(qū)黨委的號召，始終把維護廣大農民利益放在公司各項工作的重要地位，緊緊圍繞“三農”問題，致力于“村村通”電話工程，加大了在農村地區(qū)、邊境地區(qū)、邊遠山區(qū)及沿海區(qū)域的通信建設和信息服務力度，有效地提高了農村的綜合生產能力。

2005年，在各級黨委、政府和區(qū)通信管理局的大力支持幫助下，公司克服了在經濟落后區(qū)域和條件惡劣山區(qū)建設基站的巨大困難，投入了3億多元進行縣域以下農村通信網絡建設，其中僅河池地區(qū)農村通信建設投入就達近億元。2005年上級主管部門下達我公司的“村村通工程”基本任務是通信覆蓋339個行政村，挑戰(zhàn)任務是470個。到7月底公司就已完成覆蓋470多個，完成挑戰(zhàn)任務的100.8。截至12月底，共完成網絡覆蓋635個，超額完成村村通工程確保任務數(shù)，達到187。至此，我公司已實現(xiàn)全區(qū)12076個行政村的移動通信網絡覆蓋。

在做好網絡技術覆蓋的同時，公司的客戶服務也逐漸向農村延伸。目前我公司擁有村級服務點達8000多個，公司11000多名員工中有6000多人服務在縣域以下網點，并將陸續(xù)在每個行政村設立服務點，推行“一村一點”的服務模式。針對農村的通信需求，公司大力推進農村信息化應用服務，采用農民能夠接受的方式，將各種農業(yè)生產技術信息和市場信息，多手段、多層次傳遞給農民，受到社會各界的好評。

在中國移動集團公司召開的中國移動通信2005村村通電話工程總結表彰大會上，公司榮獲“中國移動通信2005村村通電話工程突出貢獻二等獎”。12月30日，在自治區(qū)村村通電話工程總結表彰會議上，中國移動**河池公司、資源分公司分別被評為自治區(qū)2005村村通電話工程先進集體，顧雄等8人被評為自治區(qū)2005村村通電話工程先進個人。

三、注重實踐，切實履行企業(yè)公民責任

中國移動**公司在企業(yè)快速發(fā)展的同時，始終認真履行企業(yè)公民的社會責任，真誠感恩，回報社會，為中國－東盟博覽會、抗洪搶險救災、農村通信服務、教育事業(yè)等一系列公益和慈善事業(yè)提供支持幫助，體現(xiàn)出良好企業(yè)公民的強烈社會責任感。下半年由中國移動**公司捐助100萬元建設臨桂新世紀希望小學建成，將可滿足近1500名學生入學的需要。這項工程改變了很多貧困孩子的命運，改善了臨桂農村辦學條件。9月中，中國移動**公司還與**教育廳聯(lián)合主辦了教師節(jié)活動。12月初，我公司積極響應國家“建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”的號召，和摩托羅拉、諾基亞公司發(fā)起“綠箱子環(huán)保計劃-廢棄手機及配件回收聯(lián)合行動”，倡議全社會共建綠色家園，喚醒公眾的通信環(huán)保意識，體現(xiàn)了企業(yè)公民的高度責任感。

四、強化落實，積極治理整頓熱點問題

2005年下半年，為了更好地維護移動客戶的合法權益，中國移動**公司根據(jù)信息產業(yè)部《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》（54號文件），對“不對等協(xié)議”、“短信陷阱”、電信卡余額管理等方面積極進行規(guī)范和整治。

下半年，中國移動**公司組織各市公司對各類服務協(xié)

議進行了深入的自查和清理，修訂了服務協(xié)議中的“不對等協(xié)議”條款。

中國移動**公司制定了《點對點垃圾短信及有害信息監(jiān)控管理辦法(試行)》，在指定專人作為信息安全員對垃圾短信和有害短信進行規(guī)范和處理，有效地防止了點對點垃圾短信傳播，并協(xié)助公安機關治理社會上不法分子利用移動電話發(fā)送短信息和語音自動應答功能傳播有害信息的行為，維護移動電話用戶的合法權益。

為切實解決廣大客戶普遍關心的電信卡有效期及過期后卡內余額處理問題，公司擬定相應的服務措施實施方案，目前，已實現(xiàn)了余額轉移、保留期做被叫、到期提醒、增設保號期等4項基本服務。

五、全力服務中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會

在第二屆中國-東盟博覽會和中國-東盟商務與投資峰會期間，為了給參加兩會的各國貴賓提供優(yōu)質移動通信服務，中國移動**公司制作了包含中、英、泰、越四國文字的《中國-東盟移動通信服務手冊》，同時安排專職服務人員在會展中心、各會議場所以及南寧市各大主要酒店設立了移動通信服務站，除為客戶提供各類通信服務外，還免費向各國客戶派發(fā)了《中國-東盟博覽會移動通信服務手冊》。兩會期間，中國移動**公司1860熱線還特別設立了雙語服務座席，方便各國客戶提供業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢等各類服務，獲得了廣大客戶的好評。

六、進一步提升“全球通”品牌客戶的優(yōu)質服務

為加強“全球通”品牌客戶服務工作的管理和指導，進一步提升客戶服務水平和服務效率，中國移動**公司在2005年下半年開展全球通客戶服務工作的檢查，檢查考核主要結合全球通客戶服務的相關指標、服務標準、服務工作基礎管理等三方面進行。9月中，中國移動**公司還針對客戶服務中的熱點、難點問題組織開展了客戶服務工作情況檢查。

為解決全球通客戶在異地辦理各種移動通信業(yè)務的難題，中國移動**公司還為全球通客戶全面開通了“跨區(qū)服務”。目前，中國移動通信基本能提供的省內跨區(qū)服務包括：異地查詢、異地掛失／解掛、報停／復機、異地補卡、異地交費、異地客戶身份轉移、異地業(yè)務變更、異地大客戶積分消費等。此外，對于“全球通”品牌客戶，中國移動通信除提供基本的“跨區(qū)服務”外，還將進一步提供一些有特色的個性化服務，如：跨省大客戶身份轉移、異地機場候機服務、跨省咨詢／投訴受理、跨省服務救助（跨省停／復機、跨省換卡／補卡、異地手機維修）等異地服務項目。

此外，1860還開通了全球通客戶綠色通道，使全球通客戶撥打后即可接通人工服務，做到全球通客戶服務的“零時間響應”（15秒內的接通率95，客戶投訴回復率87）；對撥打1860遇忙的客戶，由呼出小組話務員全部進行回撥，使客戶感受到移動公司實實在在的為客戶著想，急客戶所急的服務舉措。

七、強化服務人員素質，加強服務質量調查和檢查

為保證服務質量，下半年，中國移動**公司的客戶服務熱線-1860通過多種形式加強員工的業(yè)務素質，對一些疑難問題，建立業(yè)務聯(lián)席制度，不斷提高話務員的整體服務能力；還開展“星級話務員”和先進班組評選活動，激發(fā)服務人員的服務熱情和榮譽感。1860還增加了三名質檢員進行服務質量的檢查，質檢員采用一對一的監(jiān)聽方式，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋到當事人并提出正確的處理方法，嚴把質量關。質檢員對各項服務措施進行抽查及投訴單的回訪，調查客戶滿意率，并對存在問題提出改進建議。

下半年，為進一步提高服務質量及投訴管理水平，增進經驗交流和問題探討，中國移動**公司選派服務質量主管和負責投訴管理的業(yè)務骨干參加集團公司組織的服務質量及投訴管理培訓班。

為了改善服務質量，中國移動**公司每月針對服務方面存在的問題開展專題性滿意度調查，年末組織全年滿意度調查；還建立了社會監(jiān)督員制度，通過真實客戶了解對服務工作的意見和建議，不斷改善服務質量。

2005年，是中國移動**公司結合自身實際，進行系列改革、實現(xiàn)自我提升的一年。中國移動**公司按照國際化的要求一步步“扎實向前走”，將繼續(xù)圍繞“做世界一流通信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，秉承“溝通從心開始“的服務理念，為客戶提供更加優(yōu)質的網絡通信和客戶服務。

特此報告！

第四篇：下半年移動公司服務質量狀況的報告

下半年移動公司服務質量狀況的報

告

2005年下半年來，中國移動**公司以“肩負行業(yè)使命，擔當社會責任；保護用戶權益，倡導以人為本；堅持誠信經營，開展公平競爭；提升服務質量，打造電信強國”為己任，不斷創(chuàng)新，打造服務型企業(yè)。同時，為打造一流的移動通信網絡和服務體系，我公司不斷完善和提升渠道服務能力，為客戶提供個性化服務和創(chuàng)造價值，實現(xiàn)服務和業(yè)務的領先，為做世界一流通信

企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越打下堅實基礎?，F(xiàn)將下半年服務工作開展情況匯報如下：

一、加大資金投入，致力打造精品網絡和服務體系

從1999年以來至2005年底，中國

移動**公司已累計投資128億多元，緊密圍繞**富民興桂重大發(fā)展戰(zhàn)略的實施，不斷提升和增強通信服務能力，致力打造精品移動通信網絡和服務體系。目前，網絡容量突破1000萬戶，網絡信號覆蓋了全區(qū)100的城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村覆蓋率達90，實現(xiàn)了全國聯(lián)網漫游，全球通國際漫游通達世界199個國家和地區(qū)；在全區(qū)建成1600多個服務廳，覆蓋了所有城市、縣城和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），村級代辦點達8000多個，客戶達800多萬。同時，為加快**社會經濟信息化進程，公司積極推廣信息化應用服務，為**經濟發(fā)展和社會進步做出了重要貢獻。

為更好地滿足**社會經濟快速發(fā)展的需要，增強通信能力和服務能力，我公司在10月份啟動了通信樞紐樓建設項目，12月啟動了南寧公司綜合樓、**公司客戶呼叫中心生產樓建設項目，兩項目將于2007年建成投產。屆時，公司的通信服務能力將得到大幅提升和增強。

二、致力“村村通”工程，助推農村信息化

農民“信息貧困”導致的城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，是造成城鄉(xiāng)貧富差距拉大、社會不穩(wěn)定因素增加的重要原因之一。作為**通信業(yè)的領跑者，中國移動**公司響應黨中央和區(qū)黨委的號召，始終把維護廣大農民利益放在公司各項工作的重要地位，緊緊圍繞“三農”問題，致力于“村村通”電話工程，加大了在農村地區(qū)、邊境地區(qū)、邊遠山區(qū)及沿海區(qū)域的通信建設和信息服務力度，有效地提高了農村的綜合生產能力。

2005年，在各級黨委、政府和區(qū)通信管理局的大力支持幫助下，公司克服了在經濟落后區(qū)域和條件惡劣山區(qū)建設基站的巨大困難，投入了3億多元進行縣域以下農村通信網絡建設，其中僅河池地區(qū)農村通信建設投入就達近億元。2005年上級主管部門下達我公司的“村村通工程”基本任務是通信覆蓋339個行政村，挑戰(zhàn)任務是470個。到7月

底公司就已完成覆蓋470多個，完成挑戰(zhàn)任務的。截至12月底，共完成網絡覆蓋635個，超額完成村村通工程確保任務數(shù)，達到187。至此，我公司已實現(xiàn)全區(qū)12076個行政村的移動通信網絡覆蓋。

在做好網絡技術覆蓋的同時，公司的客戶服務也逐漸向農村延伸。目前我公司擁有村級服務點達8000多個，公司11000多名員工中有6000多人服務在縣域以下網點，并將陸續(xù)在每個行政村設立服務點，推行“一村一點”的服務模式。針對農村的通信需求，公司大力推進農村信息化應用服務，采用農民能夠接受的方式，將各種農業(yè)生產技術信息和市場信息，多手段、多層次傳遞給農民，受到社會各界的好評。

在中國移動集團公司召開的中國移動通信2005村村通電話工程總結表彰大會上，公司榮獲“中國移動通信2005村村通電話工程突出貢獻二等獎”。12月30日，在自治區(qū)村村通電話工程總結表彰會議上，中國移動**河池

公司、資源分公司分別被評為自治區(qū)2005村村通電話工程先進集體，顧雄等8人被評為自治區(qū)2005村村通電話工程先進個人。

三、注重實踐，切實履行企業(yè)公民責任

中國移動**公司在企業(yè)快速發(fā)展的同時，始終認真履行企業(yè)公民的社會責任，真誠感恩，回報社會，為中國－東盟博覽會、抗洪搶險救災、農村通信服務、教育事業(yè)等一系列公益和慈善事業(yè)提供支持幫助，體現(xiàn)出良好企業(yè)公民的強烈社會責任感。下半年由中國移動**公司捐助100萬元建設臨桂新世紀希望小學建成，將可滿足近1500名學生入學的需要。這項工程改變了很多貧困孩子的命運，改善了臨桂農村辦學條件。9月中，中國移動**公司還與**教育廳聯(lián)合主辦了教師節(jié)活動。12月初，我公司積極響應國家“建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”的號召，和摩托羅拉、諾基亞公司發(fā)起“綠箱子環(huán)保計劃-廢棄手機及

配件回收聯(lián)合行動”，倡議全社會共建綠色家園，喚醒公眾的通信環(huán)保意識，體現(xiàn)了企業(yè)公民的高度責任感。

四、強化落實，積極治理整頓熱點問題

2005年下半年，為了更好地維護移動客戶的合法權益，中國移動**公司根據(jù)信息產業(yè)部《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》（54號文件），對“不對等協(xié)議”、“短信陷阱”、電信卡余額管理等方面積極進行規(guī)范和整治。

下半年，中國移動**公司組織各市公司對各類服務協(xié)12全文查看

第五篇：移動通信實訓報告

移動通信實訓報告

一、實訓目的

1.以系統(tǒng)配置的方式來加深、擴展移動通信所學知識，著重體現(xiàn)移動通信教學知識的運用，提高學生對移動通信系統(tǒng)的認識和運行維護的操作能力。

2.使學生增進對移動通信技術的認識，加深對移動通信知識的理解。

3.使學生掌握移動通信系統(tǒng)的維護、配置和組網設計的方法，提高工程實踐能力

二、實訓內容

實習單元1配置管RNC理

1.1 實習說明

1.1.1 實習目的

了解RNC數(shù)據(jù)配置的管理，了解RNC網管系統(tǒng)的組成。

1.1.2 實習項目

網管客戶端的啟動和退出； 配置管理界面； 熟悉通用操作。

1.2 實習步驟及記錄

說明：

1．RNC配置管理的主要作用是管理RNC系統(tǒng)的各種資源數(shù)據(jù)和狀態(tài)，為系統(tǒng)正常運行提供所需要的各種數(shù)據(jù)配置，從根本上決定著ZXTR RNC系統(tǒng)的運行模式和狀態(tài)。2．RNC數(shù)據(jù)配置是指在無線操作維護中心OMC（Operation & Maintenance Center）和網元（RNC）之間建立聯(lián)系，使用戶能夠通過網管軟件界面，操縱RNC中的管理對象進行數(shù)據(jù)配置。

實習單元2,3 RNC配置管理的內容主要包括子網、管理單元、全局資源、物理設備、局向配置、公共資源配置

1.1實習說明

1.1.1.實習目的

了解公共資源的配置，理解公共資源的意義。

1.1.2實習項目

配置子網； 配置管理網元； 配置集；

配置RNC全局資源。

1.2實習步驟及記錄

說明：對于ZXTR RNC新開局，數(shù)據(jù)配置先后順序如圖 0-1所示。

圖 0-1 開局配置數(shù)據(jù)流程圖

（1）公共資源配置主要包括子網配置、管理網元配置、RNC配置集、RNC全局資源配置，是整個配置管理的基礎；

（2）物理設備配置主要包括機架、機框、單板等，詳細內容參見“錯誤！未找到引用源。

錯誤！未找到引用源。”；

（3）物理設備配置完成之后，要進行ATM通信端口的配置；

（4）配置完成ATM通信端口之后才能進行局向配置，局向配置主要包括IUCS、IUPS、IUB等局向的配置；

（5）以上配置完成之后，再進行無線參數(shù)的相關配置，主要包括引用類參數(shù)、Node B及服務小區(qū)包含對象的配置、外部小區(qū)配置、鄰接小區(qū)配置；

（6）在數(shù)據(jù)配置完成后需要進行“整表同步”或者“增量同步”，所配置的數(shù)據(jù)就可以同步到RNC，發(fā)揮作用。數(shù)據(jù)的整表同步和增量同步都是在［管理網元］節(jié)點上進行的；（7）“整表同步”或者“增量同步”結束后就可以進行RNC軟件版本的配置。?

提示：

能夠進行數(shù)據(jù)同步以及動態(tài)數(shù)據(jù)管理、軟件版本管理等操作的前提是OMCR同RNC保持

建鏈，這就要求OMCR配置管理網元IP地址正確，同時在OMCR服務器端要能訪問該IP地址。

實習單元4局向配置

1.1實習說明

1.1.1實習目的

熟悉如何進行局向配置，了解各個局向的接口網元。

1.1.2實習項目

ATM通信端口配置 IuCS局向配置； IuPS局向配置； ATM端口配置。

1.2實習步驟及記錄

ATM通信端口配置說明：

1．ATM端口配置主要是對RNC及與RNC相連的IuCS（MGW/MSCSERVER局），IuPS（SGSN局）和Iub（Node B局）進行承載信令和承載數(shù)據(jù)的AAL2通道和IPOA的鏈路的配置。2．無線網絡控制器（RNC）和基站（Node B）之間可以使用E1連接、光纖連接。3．無線網絡控制器（RNC）和（SGSN）之間使用光纖連接。

4．無線網絡控制器（RNC）和（MGW）之間可以使用E1連接、光纖連接。

5．無線網絡控制器（RNC）和（MSC Server）之間可以使用E1連接、光纖連接，或者無物理連接，通過MGW轉接到MSC Server。局向配置說明：

局向配置主要是對RNC及與RNC相連接的IuCS（MGW/MSCSERVER局），IuPS（SGSN局）和Iub（NODE局）進行信令鏈路和用來承載數(shù)據(jù)的AAL2通道和IPOA的配置。

? AAL2通道：也就是本RNC和相鄰ATM局間的用戶面數(shù)據(jù)承載通路，這種通道主要用于RNC和CS域以及RNC和Node B之間。

? IPOA信息：配置在ATM上承載IP。主要用于RNC和PS域之間的用戶面數(shù)據(jù)通道以及RNC和Node B之間的OMCB數(shù)據(jù)通道。

? IuCS（MGW/MSCSERVER局）、IuPS（SGSN局）和IuB（Node B局）參數(shù)配置沒有順序關系。

實習單元5無線參數(shù)相關配置

1.1實習說明

1.1.1實習目的

熟悉無線參數(shù)的相關配置。

1.1.2實習項目

引用類參數(shù)設置； 創(chuàng)建Node B； 快速刪除Node B； 創(chuàng)建服務小區(qū)； 快速創(chuàng)建小區(qū)； 批量創(chuàng)建服務小區(qū)； 創(chuàng)建外部小區(qū)； 創(chuàng)建外部GSM小區(qū)； 創(chuàng)建鄰接關系；

創(chuàng)建GSM小區(qū)鄰接關系。

1.2實習步驟及記錄

說明：

無線參數(shù)相關配置分為引用類參數(shù)設置和服務小區(qū)配置。用戶可以根據(jù)自己的需要，在引用類參數(shù)設置中創(chuàng)建不同的傳輸格式集，通過索引方式在服務小區(qū)參數(shù)中引用。

1．引用類參數(shù)分為傳輸格式集、傳輸格式組合集、與業(yè)務相關的功控關系、小區(qū)上行接納控制參數(shù)、小區(qū)下行接納控制參數(shù)。

2．服務小區(qū)參數(shù)分為服務小區(qū)關鍵參數(shù)信息、小區(qū)和信道功率配置、小區(qū)載頻時隙配置。

實習單元6動態(tài)數(shù)據(jù)管理

1.1實習說明

1.1.1實習目的

熟悉動態(tài)數(shù)據(jù)管理及操作。

1.1.2實習項目

動態(tài)數(shù)據(jù)管理啟動； 動態(tài)數(shù)據(jù)管理。

1.2實習步驟及記錄

說明：

動態(tài)數(shù)據(jù)管理主要完成對RNC某些關鍵資源的狀態(tài)查詢和管理控制（如閉塞、解閉、激活、去活、阻斷和解阻斷等）。

對單板的操作，由于單板種類不同所提供的操作也不相同，CLKG單板沒有CPU只提供主備倒換和選擇時鐘基準的操作，外圍單板提供主備倒換、單板復位和CPU占有率的告警門

限管理。主控板ROMB除具有外圍單板的功能外，還提供CPU溫度告警門限的管理。數(shù)據(jù)同步操作也包括在動態(tài)數(shù)據(jù)管理中，有整表同步和增量同步兩種。整表同步

將OMCR服務器端數(shù)據(jù)庫中的所有表的所有數(shù)據(jù)打包成一個文件發(fā)送到RNC，RNC進行所有數(shù)據(jù)的加載。一般在完成系統(tǒng)初始配置或RNC網元數(shù)據(jù)庫失效時使用整表同步。增量同步

將上次同步后做過修改的數(shù)據(jù)打包成文件發(fā)送到RNC，RNC加載這些修改的數(shù)據(jù)。整表同步之后的數(shù)據(jù)修改一般都使用增量同步。

實習單元7NodeB配置管理概述

1.1實習說明

1.1.1實習目的

總體了解Node B配置管理。

1.1.2實習項目

了解OMC-B配置管理接口； 了解數(shù)據(jù)配置流程和注意事項。

1.2實習步驟及記錄

說明：

ZXTR OMC是中興TD-SCDMA無線接入網絡（UTRAN）的操作維護中心，對無線接入網絡中的多個網元進行集中、統(tǒng)一的管理。在無線接入網絡中，RNC和Node B的管理是可以相互獨立的。ZXTR OMCR負責管理RNC，ZXTR OMCB管理負責Node B。

ZXTR OMCB配置管理的主要作用是管理Node B的各種資源數(shù)據(jù)和狀態(tài)，為系統(tǒng)正常運行提供所需要的各種數(shù)據(jù)配置，從根本上決定著Node B的運行模式和狀態(tài)。ZXTR OMCB配置管理包括以下5部分。（1）物理設備管理

物理設備管理的主要是對機架、機框、單板等的配置。（2）ATM傳輸管理

ATM傳輸管理的主要是對承載鏈路參數(shù)、傳輸鏈路參數(shù)和ATM路由參數(shù)進行配置。（3）無線參數(shù)管理

無線參數(shù)管理的主要是對Node B的無線參數(shù)、扇區(qū)和本地小區(qū)進行配置。（4）Node B動態(tài)數(shù)據(jù)管理

Node B動態(tài)數(shù)據(jù)管理則是通過OMCB直接向Node B發(fā)起一些狀態(tài)查詢命令以及操作執(zhí)行命令。

（5）軟件版本管理

軟件版本管理的主要是為Node B上的各單板制定其運行的版本，使Node B正常工作。配置管理模塊結構如圖 0-1所示。

圖 0-1 配置管理模塊結構圖

三、實習過程和結果

1.RNC配置

1）創(chuàng)建子網

注：子網標識為6,與核心網對應。

2）創(chuàng)建RNC管理網元

IP為129.0.31.6,因為前臺ROMB是這個地址。

3）創(chuàng)建RNC配置集

4）創(chuàng)建RNC全局資源

SNTP服務器IP地址為本機129.0.31網段地址，移動國家碼、移動網號，局號如圖所示，其中局號務必請注意，一定要為6,否則數(shù)據(jù)整表傳送后前后臺將連接不上。全局補充里的OMCB IP地址為本機139.1.100網段地址

5）創(chuàng)建機架

5）ATM通信端口配置

配置4條，一條為內部所用，另三條分別為CS、PS與NODEB 7）IP路徑配置

CS、PS各配一條

8）IUCS局向配置

MGW信令點為3.2.1,MSCS為3.10.1，與核心網對接

ATM配置，如下圖所示

ATM地址為01.01.01.00.00.。。。與核心網對應

AAL2通道配置，如下所示

（CVPI、CVCI）為1、32,與核心網對應

寬帶信令配置，如下所示。

（CVPI、CVCI）

1、32與核心網對應 9）IUPS局向配置

信令點編碼3.108.1 目的IP地址為SGSN中的SIUP地址20.2.38.1，本端為APBE地址，端口號與ATM通信端口號對應。（CVPI、CVCI）

1、63與核心網對應。SLC與核心網對接、通信端口號與上面ATM通信端口號對應。（CVPI、CVCI）

1、62與核心網對接

10）IUB局向配置

ATM地址51.51.51.00.00.。。。與NODEB對接

AAL2通道配置，如下圖所示

通信端口號與ATM通信端口配置對應，（CVPI、CVCI）

1、104與NODEB對接 OMCB通道配置，如下圖所示。

目的IP地址100.193.1.254為BCCS地址，本端地址為本機139網段地址，通信端口號與ATM通信端口號對應。（CVPI、CVCI）

1、32與NODEB對接

寬帶信令鏈路配置，如下所示

配置NCP（1、101）、CCP（1、102）、ALCAP（1、103）與NODEB對接。

11）創(chuàng)建NODEB及小區(qū)

注意類型為B326。12）、創(chuàng)建站點

站點編號與NODEB對應

13）創(chuàng)建扇區(qū)

14）扇區(qū)載波創(chuàng)建

15）創(chuàng)建服務小區(qū)

本地小區(qū)標識，小區(qū)參數(shù)，小區(qū)標識與NODEB對應 位置區(qū)，路由區(qū)與核心網對接

16）動態(tài)數(shù)據(jù)管理

經過電路檢測，沒有錯誤

四、實訓中所遇到的問題

1、在剛進入軟件后，需要刪除之前的配置。但是卻無法進行該操作。后發(fā)現(xiàn)需要進行互斥管理的設置，才可對已經設置過的配置進行進一步地修改乃至刪除。

2、實訓中在RNC配置時硬件設置創(chuàng)建機架和機框后，無法增加單板，因當時無法解決，在經過老師的批準后就行快速創(chuàng)建機架，然后再將多余的單板和機框刪除，再將需要的單板添加在未刪除得機框上。而在后期的實訓報告撰寫中，發(fā)現(xiàn)了可能的問題：增加單板的順序和對相對應的單板高級屬性等。

五、實訓總結

這次移動通信實訓也許是大學四年來除了畢業(yè)設計以外的最后一次實驗/課程設計/實訓類的實踐課程了，這同時也是專業(yè)性最強的一次實訓。

對于我們來說，想完全將其掌握是需要很長時間的訓練和很多實踐經驗的積累的，但是這并不影響我們加深、擴展移動通信所學知識，提高對移動通信系統(tǒng)的認識和運行維護的操作能力。通過這次實訓，我不僅對移動通信的技術和知識有了更進一步的了解，而且還初步掌握了移動通信系統(tǒng)的維護、配置和組網設計的方法，提高了工程實踐能力。這對我們將來的學習和工作都是有很大的幫助的。