第一篇：重慶市第七屆中職學校職業技能大賽酒店服務賽項中餐宴會擺臺項目專業知識口試題庫

重慶市第七屆中職技能大賽酒店服務賽項 中餐宴會擺臺項目專業知識口試參考題庫

一、客觀題

（一）填空題

1.綠色旅游飯店是指以可持續發展為理念，堅持清潔生產、倡導綠色消費，保護生態環境和合理使用資源的飯店。

2.全國旅游星級飯店評定委員會是負責全國星評工作的最高機構。3.飯店星級評定遵循企業自愿申報的原則。

4.星級復核分為年度復核和三年期滿的評定性復核。

5.飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內審員。

6.餐廳按經營方式分類可分為獨立經營、連鎖經營、特許經營。

7.根據《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》的要求，商務會議型飯店大宴會廳或多功能廳的凈高度不低于 3.5 米。

8.餐廳結賬方式主要有現金結賬、簽單結賬、信用卡結賬、支票結賬等。9.斟酒的基本方法有兩種：一種是托盤斟酒，一種是徒手斟酒。10.托盤操作按其所承載的重量分為輕托和重托兩種。

11.中餐宴會中斟酒的順序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或軟飲料。

12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、轉臺分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種。

13.中餐宴會上菜，嚴禁服務員在主人與主賓之間的位置上菜，否則會被視為不禮貌。

14.中國菜可分為地方菜、少數民族菜、宮廷菜、官府菜、素菜。

15.中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務的餐廳，在設計裝潢，布置上應突出中華民族風格和地方特色，在服務方式、上菜程序等方面反映中華民族的飲食文化傳統。

16.我國的四大菜系是指川菜、魯菜、蘇菜和粵菜。

17.素菜主要由寺院素菜、市肆素菜、民間家常素菜三部分組成。18.官府菜主要包括孔府菜、譚家菜、隨園菜和紅樓菜。19.廣東菜是由廣州菜、潮州菜和東江菜構成。20.目前我國面點可分為“京式”、“廣式”、“蘇式”三大流派。

21.火候是中式菜肴成敗的關鍵因素之一，要使菜肴達到嫩而不生、熟而不老、爛而不化的質量要求。

22.宮保雞丁是川菜的代表菜之一。23.佛跳墻是閩菜的代表菜之一。24.龍井蝦仁是浙菜的代表菜之一。

25.川菜有“一菜一格、百菜百味”的聲譽，名菜有回鍋肉、麻婆豆腐等。

26.京菜由山東風味、民族風味、宮廷風味組成，名菜有北京烤鴨、醬爆雞丁等。27.服務員給客人斟倒禮貌茶應以七八分滿為宜。

28.在餐廳的吸煙區，如煙灰缸內有兩個以上煙頭或有其他雜物時，應馬上撤換煙灰缸。29.餐廳服務人員需要了解每道菜的烹調時間，才能在為顧客點菜時有針對性地推薦，而不致耽誤客人時間及供應熱度不夠的菜肴。

30.迎送賓客時應與客人保持１米左右的距離，步速與客人保持一致。

31.餐廳接待會議團體客人時，服務員要提前15分鐘上冷菜，注意衛生及葷素、色彩搭配。

32.在西餐服務中，英式服務是一種非正式的服務方式，又稱“家庭服務或主人服務”。

33.咖啡廳是飯店營業時間最長的餐廳，一般采用美式服務。34.西餐上菜順序是開胃品、湯、沙拉（沙律或色拉）、主菜、甜點、咖啡或紅茶。35.西餐進餐，餐具按順序由外向內依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。36.扒房采用法式服務為主。

37.西餐宴會開餐前30分鐘，將水杯斟倒4/5的冰水。38.酒的品質鑒定主要有兩種方法：感官鑒別和理化鑒定。

39.客人用餐過程中，當其杯中的酒水少于1/3時，應及時添加。40.中式宴會中壽宴菜單字體可選用古樸的隸書或行草。

（二）判斷題

41.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，四星級飯店應有標準間（大床房、雙床房），有兩種以上規格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理。（√）

42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，五星級飯店應有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理。（√）

43.被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，不可重新申請星級評定。（×）（應為：自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定)44.飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為兩年。兩年期滿后應進行重新評定。（×）（應為：三年）

45.一星級、二星級、三星級飯店是有限服務型飯店，評定星級時應注重對飯店產品進行全面評價。（×）（應為：評定星級時應注重對飯店住宿產品進行重點評價。）

46.各級旅游星級飯店評定委員會對一、二、三星級飯店的評定檢查工作應在36小時內完成。（×）（應為：24小時）

47.麥當勞的經營模式屬于獨立經營。（×）（應為：特許經營）

48.熱毛巾箱、電飯鍋、微波爐、空調等電器使用后一定要切斷電源，電器設備周圍嚴禁堆放易燃易爆物品。（√）

49.餐廳是指向客人提供食物、飲料及休閑設施，使客人補充體力、恢復精神的公共就餐場所。（√）50.在使用托盤服務時，不能把托盤放在客人的餐桌上。（√）

51.零點餐廳是指賓客隨點隨吃，自行付款的餐廳，一般設置散桌，并接受預約訂餐。（√）

52.擺放餐巾花時除主人位外，一般要將觀賞面背向客人席位。（×）（應為：朝向）

53.大、中圓形托盤常用于傳菜、托送酒水和盤碟等較重物品。（×）（應為：長方形）

54.示酒，是斟酒服務的第一個程序，它標志著服務操作的開始。（√）

55.上菜順序各地不盡相同，原則上根據地方習慣安排上菜順序。（√）

56.啤酒、香檳酒、白葡萄酒在飲用前需要進行冰鎮處理。（√）

57.上菜時中國傳統的禮貌習慣是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。（√）

58.分菜時，服務員要做到心中有數，給每位客人的菜肴要做到等質等量。（√）

59.中餐酒水一般斟至八分滿，紅葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香檳酒斟至2/3。（√）

60.服務員應站在客人左側給客人上茶。（×）（應為：右側）

二、簡答題

1.請列舉中國菜的特點。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。

2.簡述中餐廳電話接受訂座的程序。答：（1）問候語、報上餐廳名字、樂于為客提供幫助；（2）詢問賓客姓名、人數、時間、電話、特別要求；

（3）用客姓稱呼客人、復述客人來電的內容，感謝客人的來電；（4）記錄并做好后續安排。

3.零點餐廳早餐開餐前服務員的準備工作有哪些？ 答：（1）開餐前做好餐廳的環境衛生工作，以符合衛生要求；（2）按早餐擺臺要求擺臺，桌椅橫豎對齊；（3）準備好各種早餐所需用具；

（4）檢查臺面上的調味品，各種調味品瓶口無污跡，分量符合要求；（5）儀容儀表檢查。

4.簡述高檔餐具的特點。（答出5點即可得分）答：（1）白度或明度高。（2）透光度高。

（3）釉面質量平整光滑，光澤度高。（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美。（5）具有能滿足實用要求的理化性能。（6）根據菜式要求成套配置。

5.簡述接受點菜的要點。答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點菜時應主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當天推薦的創新菜，時令菜，特價菜；點菜完畢后，應復述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；

（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；

（4）入廚單應迅速準確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產部門交代溝通。

6.簡述客人餐后離座后服務要點。答：（1）賓客離座后，服務員應及時檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；

（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具；

（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批賓客。

7.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。（答出其中五點即可）答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

（3）進食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；

（4）進食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進食火雞、野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪——配飲甜葡萄酒、或繼續飲用主菜酒類；（6）甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。

8.宴會的發展趨勢有哪些。答：（1）宴會的文化趨勢；（2）宴會的節儉化趨勢；（3）宴會的營養化趨勢；（4）宴會的大眾化趨勢；（5）宴會的特色化趨勢。

9.簡述宴會場景設計的基本要求。答：（1）賓客導向意識；

（2）立意清晰，突出主題；（3）科學選擇場景；（4）合理布置場地；（5）注意環境點綴。

10.中餐宴會的“八知”是什么？ 答：（1）知宴請規模；（2）知宴會標準；（3）知開餐時間；（4）知菜單內容；（5）知賓主情況；（6）知收費辦法；（7）知宴請主題；（8）知主辦地點。

11.中餐宴會的“三了解”是什么。答：（1）了解賓客風俗習慣；（2）了解賓客進餐方式；

（3）了解賓客特殊需要和愛好；

（4）對于規格較高的宴會，還應掌握：宴會的目的和性質，有無席次表、座次卡，有無音樂或文藝表演，有無司機費用。

12.選擇宴會席間音樂的原則。答：（1）與宴會的主題相符；（2）與宴會的進程相一致；（3）符合與宴者的欣賞水平；

（4）與宴會的環境氣氛相協調，注意民族特色和地方特色等。

13.飯店星級的劃分與評定中要求的服務基本原則是什么。答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；

（2）密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務；

（3）遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益；

（4）尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

14.飯店星級的劃分與評定中要求的安全管理要求是什么。答：（1）星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行；

（2）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行；

（3）應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位；

（4）應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全；

（5）應制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。

15.宴會服務注意事項。答：（1）服務操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；

（2）宴會期間，嚴禁兩個服務員在賓客的左右兩邊同時服務；

（3）宴會服務應注意節奏，以主桌賓客進餐速度為標準；

（4）當賓、主致辭，或舉行國宴演奏國歌時，服務員應停止一切操作，迅速退至工作臺兩側肅立，姿勢端正，排列整齊，保持安靜，切忌發出響聲；

（5）席間若有賓客突感身體不適，應立即向上級匯報；將食物原樣保存，留待化驗。

16.簡述在中餐宴會服務過程中哪些情況下需要更換骨碟。答：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時；

（2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時；

（3）凡吃甜菜、甜點、甜湯之前；食用風味特殊、調味特別的菜肴時；（4）食用汁芡各異、味道有別的菜肴時；（5）出現骨碟灑落酒水、飲料時；（6）骨碟上有雜物時。

17.宴會分魚服務時，應根據其不同的食用方法而進行不同的分割裝碟。一般情況下，分魚的具體要求有哪些？ 答：（1）分魚前，應備好餐碟、刀、叉、勺；

（2）將要分的整形魚向客人先展示后，方可進行分魚服務；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當，不得在操作中發出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛生；（5）操作動作干凈利落；

（6）魚骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚肉去骨后完整美觀；（7）分魚裝碟數量均勻準確。

18.全面質量管理的內涵。答：（1）全方位的管理；（2）全過程的管理；（3）全員參與的管理；

（4）方法多種多樣的管理等。

19.餐具的消毒方法。答：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；

（3）高錳酸鉀溶液消毒法；（4）漂白粉溶液消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法等。

20.綠色旅游飯店的理念和實質。答：（1）綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環境管理融入飯店經營管理中，以保護為出發點，調整飯店的發展戰略、經營理念、管理模式、服務方式，實施清潔生產；

（2）提供符合人體安全、健康要求的產品，并引導社會公眾的節約和環境意識、改變傳統的消費觀念、倡導綠色消費。

（3）它的實質是為飯店賓客提供符合環保要求的、高質量的產品，同時，在經營過程中節約能源、資源、減少排放，預防環境污染，不斷提高產品質量。

三、應變題

1.接到客人電話預訂時怎么辦? 答：（1）禮貌地向客人問好；

（2）詳細了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預訂后要重復客人電話的主要內容；（4）告知客人預訂保留時間；

（5）如不能滿足客人預訂要求則請客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。

2．客人來就餐但餐廳已經客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務；

（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等待的時間，并時常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

3．餐廳客人中有兒童，服務時怎么辦？ 答：（1）客人中有小童應熱情幫忙擺放兒童椅；

（2）要注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞；

（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時要注意避開在兒童的位置；（6）無煙區偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。

4．客人訂了宴會，但過了預訂抵達時間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會營業部聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；

（3）若是宴會取消，按宴會合同進行處理。

5.用餐的客人急于趕時間，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；

（2）應急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；

（3）在各項服務上都應快捷、盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；

（4）預先備好賬單，縮短客人結帳時間。

6.為客人推薦酒水時，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側或適當的位置上；

（2）根據客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時，中間應有所停頓，讓客人有考慮和選擇的機會；（4）準確記錄客人所點酒水的種類、數量，要重復一遍，以確認；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

7．若客人點的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應準備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿；（2）把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上；（3）如客人事先預訂，要事先冰鎮好酒水待用；（4）是否需要冰鎮，提前征求客人意見。

8.上菜時，臺面已擺滿了菜，怎么辦？ 答：（1）征詢客人意見，將桌上快吃完的菜分讓給客人；（2）征求客人意見，將桌上快吃完的菜換成小碟盛裝；

（3）征求客人意見，將先上的菜放到服務桌上（視進餐情況再擺上桌），騰出空位上菜；

（4）與廚房協調，控制出菜節奏。

9.主賓、主人需離席講話，負責主臺的服務員怎么辦？ 答：（1）在主賓、主人離席講話前，要先斟好主臺每位賓客的酒水；

（2）在主賓、主人離席講話時，服務員準備好祝酒的酒水，放在托盤上，站立在一側；

（3）主賓或主人講話結束時迅速奉上，以便其舉杯敬酒。

10.客人在用餐過程中感到不適時，服務員應如何處理？ 答：（1）保持鎮靜；（2）報告上級；（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。

11.客人因等菜時間太長，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點菜單，了解原因；

（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調。若在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，向上級匯報，按餐廳管理權限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發生，點菜時對于烹調時間較長的菜式，應事先告知。

12.如何為行動不便的賓客提供就餐服務？ 答：（1）應尊重、關心、體貼和照顧；

（2）當他們到達餐廳時，應立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務員要主動讀菜單幫助點菜；（5）盡量滿足客人需要。

13.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調，若已烹調，應婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；

（3）若未烹調，應馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權限取消菜肴并通知餐廳經理取消原菜式。

14.當客人用餐期間反映物品遺失時，餐廳應如何處理？ 答：（1）當在場客人告訴服務員有物品遺失時，服務員要首先報告給當值主管；（2）當值主管應立即對現場客人和環境給予了解；

（3）通知飯店保安人員，共同商討相關事宜，以求和平解決；

（4）如果事態嚴重且協商達不到一致，或查不出結果，應當上報公安機關做出最后處理意見。

15.發現未付賬的客人離開餐廳時，服務人員該怎么辦？ 答：（1）為預防此類情況發生，值臺服務員應密切關注所負責區域內客人的動向；（2）將對讓給客人；（3）一旦發現未付賬的客人離開餐廳時，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費；

（4）如果客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。

第二篇：2014全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項中餐宴會擺臺項目英語口試參考題庫(定稿)

全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項

中餐宴會擺臺項目英語口試參考題庫

Part one

句子： 中譯英：

1.共有幾位客人？

譯：How many people are there in your party？ 2.我們已經為您預訂一張6點半的餐臺。譯：We have reserved a table for you at 6:30.3.請問您在我們餐廳有預訂嗎？

譯：Do you have a reservation with us? 4.早餐的供應時間是7點到9點。

譯：Breakfast will be served from 7:00 to 9:00.5.對不起，這張桌子已經有客人預訂了。譯：Sorry, this table has been reserved.6.請問您有什么特殊要求？

譯：Do you have any special needs? 7.角落的位子怎樣？

譯：How about a seat in the corner? 8.這張桌子可以嗎?

譯：Will this table be all right for you? 9包間已經準備好了，先生。

譯：The private room is ready now, sir.10.您是要坐吸煙區還是非吸煙區？

譯：Would you like smoking area or non-smoking area? 11.包間的最低消費是800元。

譯：For a private room, there is a minimum charge of 800 Yuan.12.請您在休息室里稍等一下，一有桌子我們就會安排您入座。

譯：Could you wait for a moment in the lounge, please？We’ll seat you as soon as we have a table.13.先生，您的桌子已經準備好了。請隨我來。

譯：Your table is ready now, sir.Please come with me.14.這是菜單，服務員隨后就到。

譯：Here is the menu.The waiter will be with you in a moment.15.這是菜單和酒水單。

譯：Here is the menu and the wine list.16.請問您現在可以點菜了嗎？

譯：Are you ready to order now?

17.中國有四大菜系，分別是川菜，粵菜，魯菜和江浙菜。

譯：In China, there are four major cuisines, that is, Sichuan, Guangdong, Shandong and Jiangsu-Zhejiang cuisine.18.這是您的賬單，請您過目。

譯：Here’s your bill.Please check it.19.廣東菜比較清淡而川菜的口味就比較重。

譯：Guangdong cuisine is light while Sichuan cuisine tastes strong.20.您想嘗嘗我們的招牌菜嗎？

譯：Would you like to try our specialty? 21.我們的大廚很棒。

譯：We have an excellent chef.22.我這就去和廚師商量。

譯：I’ll speak with the chef right away.23.烤鴨大概需要半個小時。

譯：Roast duck may take half an hour.24.你想喝點兒什么，先生？

譯：What would you like to drink, sir? 25.請簽上您的姓名和房間號碼。

譯：Please sign your name and room number here.26.干白葡萄酒是按瓶賣的。

譯：The dry white wine is sold by bottle.27.你們有什么牌子的啤酒？

譯：What brands of beer do you have? 28.如果您還有其他需要，請您隨時告訴我們。我們很樂意為您效勞。

譯：If you like to have something else, just feel free to ask.We are always at your service.29.您點的菜上齊了。請慢用。

譯：That’s everything you ordered.Please enjoy your meal.30.恐怕您點的菜太多了。

譯：I’m afraid you have ordered too much.31.我能幫您換一下盤子嗎？

譯：May I take your plate, please? 32.您還要再添米飯嗎？

譯：Would you like some more rice? 33.您想要點開胃菜或湯嗎？

譯：Would you like an appetizer or soup? 34.您想要什么主菜呢？

譯：What would you like for the main course? 35.您要一瓶紅葡萄酒配牛排嗎？

譯：Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 36．先生，這是您的牛排，請慢用。

譯：Excuse me, sir.Here’s your steak.Please enjoy it.37.很抱歉，請多等一會。我們會盡快給您上菜。

譯：I’m really sorry.Please wait a few more minutes.I’ll bring the food to you as soon as possible.38.您的菜上齊了，甜點稍后上。

譯：This is a complete course.There is the dessert to follow.39.我想來杯加冰的威士忌。

譯：I’d like a glass of whisky on the rocks.40.先生，您總共消費856元。譯：It comes to 856 Yuan, sir.41.牛排做得太老了。

譯：The steak is as tough as leather.42.非常抱歉，還有什么可以為您效勞嗎？

譯：I do apologize.Is there anything else I can do for you? 43.請問您要如何付賬？

譯：How would you like to pay? 44.是現金付賬，還是信用卡付賬？

譯：Would you like to pay in cash or by credit card? 45.是一起買單還是分開買單呢？

譯：Would you like to pay one bill or separate bills? 英譯中：

1.We are looking forward to serving you.譯：我們期待著您的光臨。

2.I want a table with a view of the river.譯：我想要張能看見江景的餐臺。3.How late do you stay open? 譯：你們幾點打烊？

4.I’m sorry, sir.There’s no vacant table for the moment.譯：先生，很抱歉。現在沒有空位了。

5.I’m sorry, sir.There aren’t any tables left for 7 this evening.譯：抱歉，先生。今晚七點沒有空位了。

6.I’m afraid that we can only guarantee a table before 8:00 this evening.譯：恐怕我們餐廳只能為您留桌到晚上八點。7.We’ll give you a 20% discount.譯：我們給您八折優惠

8.In whose name was the reservation made？ 譯：請問以誰的名義預訂的？ 9.Would you come this way please? 譯：請您這邊走。

10.This table is too close to the kitchen.Can we move to another table? 譯：這張桌子離廚房太近了，我們能換一張嗎？

11.Our restaurant is full now.We might be able to seat you in 20 minutes.譯：我們餐廳現在沒有空位了。大約20分鐘后我們可以安排您入座。

12.Here’s the menu.Please take your time and a waiter will come to take your order.譯：這是菜單。請您慢慢看，待會兒服務員會來幫您寫菜單。13.We’d like a variety of typical Chinese foods.譯：我們想要點幾個中國特色菜。

14.Please arrange a 500 Yuan menu for the five of us.譯：請給我們五個人準備500元的菜單。15.What are your specialties?

譯：你們的特色菜是什么？

16.The characteristics of Sichuan food are its strong local flavor，which is spicy and hot.譯：川菜的特點是有很濃郁的地方風味，即麻辣。17.What kind of cold dishes have you got? 譯：你們這有什么涼菜？

18.I’m terribly sorry.The dish will be replaced immediately.譯：非常抱歉。這就給您把這道菜換掉。19.You can choose some snacks from the trolley.譯：您可以在手推車里選些小吃。

20.The specialty of Sweet and Sour Pork is crispy.譯：糖醋里脊的特點是酥脆。

21.I’m afraid we do not serve this dish in our restaurant.May I recommend something else? 譯：恐怕我們餐廳沒有這道菜。我能給您推薦點別的嗎？ 22.How would you like your prawn prepared? 譯：您的蝦準備怎么做呢？

23.I would like to suggest steaming the fish to remain its freshness.譯：我建議您蒸著吃以保持魚的新鮮。

24.May I recommend sauteed shrimp with green peas? 譯：我向您推薦青豆炒蝦仁，好嗎? 25.Our restaurant specializes in Guangdong cuisine.譯：我們餐廳的特點是以廣東菜為主。26.May I repeat your order, sir?

譯：先生，我重復一遍您點的菜嗎？ 27.Please rush our orders as we are in a hurry.譯：我們趕時間，請催一下我們的菜。28.Would you like anything else? 譯：請問還需要別的嗎？

29.Would you like buffet or a la carte? 譯：請問您要吃自助餐還是點餐？ 30.May I recommend the chef’s salad?

譯：我推薦廚師色拉。

31.How would you like the steak? Medium, medium well or well-done? 譯：請問您的牛排需要半熟、七分熟、還是全熟？ 32.What would you like to go with your steak? 譯：您的牛排配什么菜呢？ 33.Would you like some desserts? 譯：您需要上甜點嗎？

34.Would you like to try our special drinks? 譯：您想嘗嘗我們的特飲嗎？

35.I’d like to try some Chinese spirits.譯：我想嘗下中國的白酒。

36.Cocktails are available, such as Martini, Manhattan, Gin & Tonic.Which do you prefer? 譯：我們有各種雞尾酒，如：馬丁尼、曼哈頓、杜松子酒。您要哪種？ 37.Straight up or on the rocks? 譯： 加不加冰？

38.May I open the bottle for you now? 譯：我現在幫您把瓶子打開好嗎？

39.A 10% service charge has been added to the total.譯：總費用中加收了10%的服務費。

40.Sorry, I’ll make it clear and inform you as soon as possible.譯：對不起，我去弄清楚并盡快告訴您。

41.Thank you for bringing this matter to our attention.譯：感謝您讓這件事引起我們的注意.42.Go along the corridor and the restroom is on your left.譯：順著走廊走，洗手間在您的左手邊。43.Please pay the bill at the cashier’s desk.譯：請在收銀臺結賬。

44.Could you please sign here, sir? 譯：先生，請在這兒簽字。

45.Is everything to your satisfaction? 譯：請問是否一切都滿意？

Part two

情景應答：

1.Q：If the guest wants to reserve a table, what information do you have to know?

A：I have to know the time for reservation, the number of guests, the name of the guest, his telephone number, special needs and so on.2.Q：What would you like to say to the guest who walks into your restaurant for dinner?

A：Welcome to our restaurant.Do you have a reservation? 3.Q：If you are a hostess, what’s the first thing you have to find out when the guest comes? A：I have to find out whether the guest has a reservation or not.4.Q：What would you like to say if the guest wants a table that has been reserved? A：I’m sorry, sir.That table has been reserved, but would you like to have the table over there? 5.Q：What would you like to say if the guest wants to know the business hours in your restaurant?

A：We’re open from 6:30 a.m.to 10:00 p.m.6.Q：Before taking orders for the guest, what should you usually offer? A：I should offer the menu and the wine list.7.Q：How would you introduce your restaurant to the guest?

A：I would tell the guest the business hours, the specialties, the popular dishes and so on.8.Q：What would you like to say when you want to take order for the guest? A：May I take your order now? 9.Q：What would you like to say when you want to recommend something to the guest? A：May I recommend…? / How about…? / Why not try our…? / Would you like to try? 10.Q：What do you need to do after the guest has finished ordering？ A：I need to repeat all his orders to confirm the orders with the guest.11.Q：After you have finished the orders, what would you like to say? A：Thank you.Please wait a minute, we’ll be back soon with your orders.12.Q：What would you like to say to the guest when all the dishes have been served? A：That should be all you ordered.Enjoy your meal.13.Q：If the guest wants to smoke in the non-smoking area, what would you like to say? A：I am sorry there is no smoking here, but if you like, there is a smoking area.14.Q：What would you like to say if the guest asks for the dish that has been sold out? A：I am sorry that is not available, but would you like to try…?

15.Q：What would you like to say to the guest if you recommend your house specialty？ A：Would you like to try our house specialty? It’s very popular among our guests.16.Q：Ｗhat would you like to say when the guest has been waiting for a long time? A：I’m sorry to have kept you waiting.17.Q：What would you like to say when you want to know whether the guest is happy with his meal? A：Is everything to your satisfaction? / How was everything? 18.Q：Ｗhat would you like to say when the guest orders a cup of coffee? A：Would you like black coffee or white coffee? / Would you like your coffee with cream or milk? 19.Q：What would you like to say when you recommend special drinks to the guest? A：Would you like to try our special drinks? 20.Q：What would you like to say when the guest asks “Where can I have cocktail?” A：We serve cocktails in the lobby bar.21.Q：What would you like to say if the guest asks for a steak? A：How would you like your steak, medium, medium well or well-done? 22.Q：What will you do when the guest tells you that there’s something wrong with the bill? A：I will check it with the guest carefully.If there is a mistake , I must make an apology to the guest，and then bring the bill to the cashier’s desk to correct it.23.Q：What is the most important thing that you need to do when the hotel guest would like to charge his bill to his room? A：I must ask the guest to show his room card.24.Q：How can you know the method of payment that the guest would like to choose？ A：How would you like to pay, sir? 25.Q：What will you say to the guest when he is leaving the restaurant? A：Thank you for your coming./ We are looking forward to serving you again.

第三篇：ZZ-2018089-2018全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項專業知識口試題庫

2018全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項

專業知識口試題庫

中餐宴會擺臺與服務部分

一、簡答題

1.請列舉中國菜的特點。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。

2.簡述中餐午晚餐點菜單填寫的步驟。答：（1）填寫臺號、人數、服務人員的姓名和日期；

（2）正確填寫數量和品名；

（3）空行用筆劃掉；

（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明；

（5）冷菜、熱菜和點心分單填寫，以便廚房分類準備和操作；

（6）點完菜后，主動推銷介紹酒水，填寫酒水單。

3.簡述高檔餐具的特點。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；

（3）釉面質量平整光滑，光澤度高；

（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；（5）具有能滿足實用要求的理化性能；（6）根據菜式要求成套配置。

4.簡述接受點菜的要點。答：（1）首先了解客人有無特別要求；

（2）點菜時應主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當天推薦的創新菜，時令菜，特價菜，點菜完畢后，應復述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；

（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；

（4）入廚單應迅速準確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產部門交代溝通。5.簡述英式早餐的內容。答：（1）咖啡、茶；

（2）各種果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黃油和果醬；

（4）冷和熱的谷物，如玉米片、燕麥粥等；

（5）各式蛋類；

（6）火腿、香腸和腌肉等肉類。

6.營業結束后清理酒吧的主要內容。答：（1）搞好吧臺內外的清潔衛生；

（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；

（4）打開窗戶通風換氣，以消除酒吧內的煙味、酒味；

（5）處理垃圾。

7.自助餐廳餐前準備的具體工作有哪些？ 答：（1）按要求著裝，按時到崗；

（2）按要求和規范做好環境衛生；

（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；

（4）備足開餐時所需的調味品；

（5）裝飾布置自助餐臺；

（6）按規范擺放食物和擺臺；(7)參加餐前會；

（8）站立恭候客人光臨。

8.宴會預訂業務的程序是什么？ 答：（1）做好預訂前的準備工作；

（2）做好宴會預訂受理工作；

（3）填寫宴會預訂單、處理預訂資料；

（4）編制宴會預算；

（5）簽發宴會預訂確認書。

9.客房送餐食品服務的內容有哪些？ 答：（1）早餐服務：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服務：提供烹調較為簡單、快捷的西餐和中餐；（3）點心服務：提供三明治、面條、餃子和甜點等。

10.飯店星級的劃分與評定中要求的服務基本原則是什么？ 答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；

（2）密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務；（3）遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益；

（4）尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

11.手工洗滌的餐具常見的消毒方法有哪些？ 答：（1）煮沸消毒法；

（2）蒸汽消毒法；

（3）高錳酸鉀溶液消毒法；

（4）漂白粉消毒法；

（5）紅外線消毒法；

（6）“84”消毒液消毒法；

12.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；

（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；

（3）進食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；

（4）進食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進食火雞、野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；

（5）奶酪——配飲甜葡萄酒或繼續飲用主菜酒類；（6）甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。

13.飯店員工言行舉止應達到的要求有哪些？

答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；

（2）站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；

（3）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重、舒適；

（4）對賓客提出的問題應予以耐心解釋，不推諉和應付。

14.簡述雞尾酒的基本結構。答：（1）基酒：以烈性酒作為基酒，如金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；

（2）輔料和配料：輔料一般為檸檬汁、菠蘿汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、鹽、鮮奶、紅石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）裝飾物：多以各類水果為主，如紅櫻桃、青橄欖、黃菠蘿、橙子、檸檬等。有時也用植物的青枝綠葉當裝飾物。

15.飯店員工培訓工作的特點有哪些？ 答：（1）飯店的培訓工作有極強的針對性；

（2）培訓形式靈活多樣；

（3）培訓內容廣泛；

（4）實施培訓的難度較大。

16.請簡述上菜規范擺放的具體要求。答：（1）主菜肴的觀賞面應正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；

（2）各種菜肴擺放時要講究造型藝術，應根據菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；

（3）如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人；

（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統的習慣是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。

17.請簡述自助餐服務銷售特點。答：（1）自助餐餐臺布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜；

（2）賓客用餐程序自由；

（3）賓客用餐時間、節奏自定；

（4）菜點品種豐富，賓客可據自己喜好自由選擇；

（5）服務程序簡化，節省人力；

（6）餐前、餐后工作壓力大。

18．請簡述菜單定價必須遵循的基本原則。答：（1）菜單的價格制定必須符合市場定位，適應市場需求；

（2）價格必須反映產品的價值；

（3）價格制定要符合國家政策，接受物價部門的指導和監督；

（4）菜單價格體系在一定時期內相對穩定，且具有靈活性。

19.標準菜譜的設計內容是什么？ 答：（1）基本信息；

（2）標準配料及配料量；（3）規范的烹調程序；（4）烹制份數和標準份額；（5）每份菜肴標準成本；（6）食品原料質量標準；

（7）成本質量要求與彩色圖片。

20．簡述法式菜的特點。答：（1）選料廣泛，品種繁多；

（2）講究烹飪，注重調味；

（3）用料新鮮，講究搭配。

21.請簡述餐飲管理的任務。答：（1）確保潔凈、優雅的就餐環境；

（2）廣泛組織客源，擴大產品銷售，提高回頭客比例，培養忠誠顧客；

（3）保持并不斷提高菜肴質量，不斷更新品種；

（4）加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛生與安全管理；

（5）做好餐飲成本控制工作，加強部門物資、財產管理；

（6）嚴格餐廳銷售服務管理，提高服務質量；

（7）合理組織人力，提高工作效率。

22．簡述餐飲服務的特點。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）無形性；（4）同步性；（5）差異性。23．餐廳服務人員的相關能力要求有哪些？ 答：（1）語言能力；

（2）應變能力；

（3）推銷能力；

（4）技術能力；

（5）觀察能力；

（6）記憶能力；

（7）自律能力；

（8）服從與協作能力。

24．飯店組織機構設計應遵循哪些原則？ 答：（1）目標明確化原則；

（2）等級鏈原則；

（3）分工協作原則；

（4）管理幅度恰當原則；

（5）精簡高效原則。

25.標準菜譜在餐飲生產管理中的作用有哪些？ 答：（1）能使產品的份量、成本和質量始終保持一致；

（2）所有廚師等生產人員只需按菜譜規定的制作方法加工產品，從而減少管理人員現場監督管理的工作量；

（3）便于生產管理人員根據菜譜安排生產計劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質量要求的產品；（5）便于管理人員對廚師的調配使用。

26．飯店服務質量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人為本，內外結合；

（2）全面控制，“硬、軟”結合；

（3）科學管理，點面結合；

（4）預防為主，防管結合。

27.中餐廳服務中傳菜服務有何要求？ 答：（1）準確傳菜：確認點菜單、桌號；（2）檢查質量：做到“五不取”；

（3）安全傳菜：傳送平穩、湯汁不灑；

（4）合作協調：通知值臺員，撤回臟餐具；（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；

（6）聯絡協調：保持餐廳與廚房的協調，以滿足客人的就餐需求。

28．西餐正餐的上菜順序是什么？ 答：（1）面包和牛油；（2）開胃頭盤；（3）湯；（4）沙律；（5）主菜；（6）甜品；（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

29．西餐上菜時，怎么辦？ 答：（1）上菜時，應按西餐上菜順序服務；

（2）為客人上面包和牛油時應從客人的左手邊服務；

（3）所有熱菜都應加蓋，上菜時先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不可在客人的對面上菜）；（4）上菜時要報菜名；

（5）在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

30.簡述接待信奉宗教客人的注意事項。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節；

（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；

（4）上菜前認真檢查，以免出錯；

（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產生誤解。

二、應變題

1.接到客人電話預訂時怎么辦? 答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內接聽電話，自報餐廳名稱并禮貌地向客人問好；（2）詳細了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預訂后要重復客人電話的主要內容；（4）告知客人預訂保留時間；

（5）如不能滿足客人預訂要求則請客人諒解；

（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。

2．客人來就餐但餐廳已經客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務；

（3）在了解餐廳用餐情況后，應告訴客人大約等待的時間，并時常給客人以問候；

（4）一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

3．餐廳客人中有兒童，服務時怎么辦？ 答：（1）盡量安排客人在偏僻一點的地方；

（2）熱情幫忙擺放兒童椅；

（3）提供兒童菜單；

（4）換上不易打碎的兒童餐具，給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；

（5）注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；

（6）注意避開在兒童的位置上菜；

（7）服務時注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞。

4．客人預訂了宴會，但過了預訂抵達時間還未到，怎么辦？ 答：（1）馬上與宴會營業部聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；

（3）若是宴會取消，按宴會合同進行處理。

5.用餐的客人急于趕時間，怎么辦？ 答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；

（2）介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，請廚房、傳菜配合；（3）在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；

（4）預先備好賬單，縮短客人結帳時間。

6.為客人推薦酒水時，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側或適當的位置；

（2）根據客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；

（3）介紹酒水品種時，中間應有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時間；（4）準確記錄客人所點酒水的種類、數量，要重復一遍，以確認；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

7.若客人點的是需要冰凍的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應準備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；（2）把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上；（3）如客人事先預訂，要事先冰鎮好酒水待用；（4）是否需要冰鎮，提前征求客人意見。

8.客人在用餐過程中感到不適時，服務員應如何處理？ 答：（1）保持鎮靜；（2）報告上級；（3）食物留樣；

（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。

9.客人因等菜時間太長，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點菜單，了解原因；

（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調。若在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，向上級匯報，按餐廳管理權限取消菜肴；

（3）為避免類似情況再次發生，點菜時對于烹調時間較長的菜式，應事先告知。

10.如何為行動不便的賓客提供就餐服務？ 答：（1）應尊重、關心、體貼和照顧；

（2）當他們到達餐廳時，應立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務員要主動讀菜單幫助點菜；（5）盡量滿足客人需要。

11.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？ 答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；

（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調，若已烹調，應婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；

（3）若未烹調，應馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權限取消原菜式。

12.發現未付賬的客人離開餐廳時，服務人員該怎么辦？ 答：（1）為預防此類情況發生，值臺服務員應密切關注所負責區域內客人的動向；（2）將對讓給客人；

（3）一旦發現未付賬的客人離開餐廳時，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費；

（4）如果客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；

（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。

13.當客人反映菜肴不熟時，服務員應該做些什么？ 答：（1）應虛心聽取客人的意見；

（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當造成不熟時，應向客人道歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應禮貌地說明菜肴的風味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；

（4）在處理過程中，應態度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現。

14.當服務員不慎將菜肴湯汁溢出時，服務員的正確做法是什么？ 答：（1）應立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續用餐；

（2）如果因服務員操作不當將湯汁溢灑在客人的衣物上，應向客人道歉，同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并按照規定的管理權限主動提出為客人提供免費洗滌服務；

（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務員也應該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據客人的要求為客人推薦洗滌服務。

15.營業時間內，某種食物售罄，怎么辦？ 答：（1）在餐廳營業時間內，某種食物售罄，這時，廚房應通知傳菜領班，傳菜領班應馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經理或餐廳領班；

（2）若此時還發現入廚單上有此類賣完的菜，應立即通知餐廳經理或領班出面向客人解釋和致歉；（3）營業時間內，各員工都應經常注意售罄食物通告板上的項目；

（4）當客人點菜時點到已售罄的食物時，應向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜肴。

16.客人認為他所點的菜“不是這樣的菜”時，怎么辦？ 答：（1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

（2）若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人沒講清楚或對菜肴理解錯誤而造成的，服務員應耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；

（4）由餐廳經理出面，給客人一定的折扣，彌補客人的不快。

17.當菜品加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？ 答：（1）菜品加價，應及時調整菜單；

（2）餐廳的熟客經常到餐廳光顧，各供應品種的價錢多少，他們往往了如指掌，服務員接待這類客人時可事先告知該食品已經加價，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發現食品加價，并很有意見，服務員應誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴他該食品已加價；

（4）請示主管或經理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現價付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用餐。

18.客人反映賬單不準確時，服務員正確的做法是什么？ 答：（1）應馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目；（2）如果因工作失誤造成差錯，員工應立即表示歉意，并及時修改賬單；（3）如果因客人不熟悉收費標準或算錯賬目，則應小聲向客人解釋，態度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；

（4）宴會服務應杜絕出現因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準確無誤。

19.宴會中遇到醉酒客人時應怎么辦？ 答：（1）婉言拒絕提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料，并要有禮貌地謝絕客人的無理要求；

（2）遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提供協助；

（3）如有嘔吐，應立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情；

（4）對于醉酒嚴重的客人，可安排到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內；

（5）如客人醉酒后借機打架、打砸家具或餐具，服務員應立即與保安部門聯系，請求協助，盡快平息事態，并記下被損壞家具和餐具的數量，查清金額，請宴會同來的清醒者簽字，按規定要求賠償；

（6）事后將事故情況及處理結果記錄在工作日志上。

20.在餐廳發生火災時該怎么辦？ 答：（1）保持鎮靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報告總機；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區域，不能乘電梯；

（4）如有濃煙，協助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進；

（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區域后，不可擅自離開；

（7）收銀員應盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。

21.大型宴會的主辦單位負責人要求控制飲品時，怎么辦？ 答：（1）根據客人的要求，提供相應的飲品和數量；

（2）在服務中應注意不要浪費飲品，并保留瓶和飲料；

（3）若客人需要的飲品種類超出負責人的指定控制范圍，服務員應用語言藝術婉轉回絕客人，并推薦控制范圍內的品種；

（4）若飲品數量有可能超出控制標準時，應征求負責人的意見，再進行相應處理。

22.上菜時發現桌面擺不下新菜怎么辦？ 答：（1）整理臺面，留出空間；

（2）撤掉空盤；

（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。

23.賓客請服務員代為點菜時，怎么辦？ 答：（1）賓客請服務員代為點菜時，服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，做出合理恰當的安排；（2）“看”就是看年齡、性別、態度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區，然后根據其地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應向賓客講述菜式品種、規格、價目，經賓客同意后才能開點菜通知單入廚。

24.服務員上菜前應該如何把關？ 答：（1）與客人菜單不符不上；

（2）菜不熟不上；（3）量不夠不上；（4）顏色不對不上；（5）不合衛生要求不上；（6）菜不夠熱不上。

25.餐廳突然停電應該如何處理？ 答：（1）首先應保持鎮靜，設法穩定住客人情緒，向客人道歉并告知客人只是臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害；

（2）立即采取應急照明措施，如開啟應急燈或點燃蠟燭，并特別注意走廊和洗手間照明，同時注意就餐客人情況，避免發生趁亂逃賬現象；（3）馬上向工程部了解停電原因；

（4）如果是餐廳供電設備出了問題，就立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時間內恢復供電；

（5）如果是地區停電，或是其他一時不能解決的問題，應采取相應的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，向客人道歉并暫不接待新來的客人；

（6）如果事態嚴重，應聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。

26.賓客請服務員介紹菜品時怎么辦？ 答：（1）介紹菜品所屬菜系、風味特色、代表性的名菜及本店特色菜、當日特別推薦的菜等；

（2）介紹菜品的原料、烹調方法與技巧、口味特點及烹調時間、售價等；

（3）介紹菜品的主要食用方法、營養價值；

（4）介紹菜品要真實、可信，不要夸張與渲染；

（5）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；

（6）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感；

（7）針對不同的客人采用不同的介紹方法，同時要講究語言技巧，并隨時觀察客人的反應。

27.為客人斟倒酒水時，服務員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務員因操作不慎而將酒杯碰翻時，應向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務員過錯而弄臟了客人的衣服，應用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人提供洗滌服務；男服務員不應為女賓客擦拭，應請女服務員代勞。

28.負責主桌的服務員在主賓或主人離席講話時怎么辦? 答：（1）在主賓或主人講話前，服務員要先把每位客人的酒杯斟滿；

（2）在主賓或主人離席講話時，服務員要將酒杯放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側；

（3）主賓或主人講話結束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；

（4）在客人發表講話時，服務員要停止一切服務操作，站立在工作臺一旁，不可隨意走動；

（5）適時與廚房保持聯系，暫緩出菜、傳菜。

29.客人提出食物變質時應該怎么辦? 答：（1）服務員應耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；

（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經理檢驗食物是否變質；

（3）若食物確已變質，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費贈送類似的菜肴；

（4）若食物沒有變質，則應由餐廳經理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等；

（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。

30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ 答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；

（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會；

（4）必要時通知領班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補償。

客房中式鋪床部分

一、簡答題

1.簡述客房設備用品配置的基本要求。答：（1）體現客房的等級和禮遇規格；

（2）廣告推銷作用；

（3）客房設施的配套性；

（4）擺放的協調性；

（5）以功能需要為轉移，功能與美觀相統一；

（6）反映現代化需求，又要體現民族風情和地方特色。

2．預訂客人抵達飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？ 答：（1）酒店負全部責任；

（2）事先聯系好其他備用酒店；（3）承擔房間差價（訂房的客人多數為協議客人，協議價往往低于其他酒店房價）；（4）免費提供車輛送、接客人到別的酒店；

（2）客人離店前做第二天預訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。

3.有訪客到前臺接待處，希望幫助查詢某住客房號時，怎么辦？ 答：（1）詢問訪客姓名及與房客關系；

（2）對訪客表示理解，請其稍候；

（3）避開訪客與住客聯系，詢問是否可將房號告知訪客；

（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；

（5）特殊情況及時上報當值主管；

（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發生爭執，同時密切注意住客的消費情況防止逃賬。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設備資產管理的內容包括哪些？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。6.客房產品的特點是什么？ 答：（1）價值不能貯存

（2）所有權不發生轉移

（3）以暗的服務為主

（4）隨機性與復雜性

7.簡述空房的清掃要求。答：（1）用干抹布除去家具設備及物品的浮塵；

（2）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘；

（3）連續幾天為空房的，要吸塵一次；

（4）檢查客房有無異常情況；

（5）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換；

（6）給地漏注水。

8.客房清掃的規定有哪些？ 答：（1）客房清掃應于客人不在房間時進行，如客人在房間需征得客人同意后方可進行；

（2）養成進房前先思索的習慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養成進房前先敲門通報的習慣；

（5）講究職業道德，尊重客人生活習慣 ；

（6）厲行節約，注意環境保護。

9.客房清掃保養的準備工作有哪些？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；

（3）了解、分析房態；

（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房；

(2)總臺或領班指示需提前打掃的房間；

（3）VIP房；

（4）走客房；

（5）普通住人房；

（6）空房；

（7）長住房應與客人協調，定時打掃。

11.簡述散客入住接待程序。答：（1）客人到店前的準備工作，包括掌握房態和預抵店客人信息、做好分房預分方案、準備入住資料；

（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價及付款方式；（4）入住登記；（5）發放房卡及解釋相關事宜；（6）信息儲存。

12.簡述控制客房狀態的方法和技巧。答：（1）了解當天預計到達客人用房數量及抵店時間；（2）了解當天退房數量及退房時間；

（3）了解未來一段時間VIP客人、散客、團隊客人的預訂情況；

（4）隨時查看客房狀況匯總表，了解當前房態和可供出租客房情況；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保證客房狀態的準確性；（6）當住房率達到一定比例時，應嚴格控制銷售折扣房，根據前廳部經理、房務總監、銷售總監或收益總監的決策，使客房收益最大化。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設施設備；

（3）飯店運營質量。

14.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.飯店在處理客人投訴時，如何設法使客人緩解情緒? 答：（1）認真傾聽客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語言（4）慎用微笑

16.飯店綜合服務素養主要體現在哪幾個方面？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節禮貌；（3）服務人員的態度；（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛生等。

17.客房的發展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

18、什么是小整服務？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。

19、決定棉織品購買數量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量；（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常；（3）飯店是否經常停水、停電；

（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

20、簡述客房MINI吧服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報服務中心入賬，補充飲料。（2）服務中心人員在指定時間里每天統計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。

21、電話轉接服務的流程是什么？ 答：（1）接聽速度要求：電話鈴響三聲之內；

（2）規范用語：用禮貌語言（英語及普通話）向客人問好；（3）盡可能稱呼客人姓名；

（4）接轉電話順序：先外線、再住店客人、再酒店內部電話；

（5）對無人接聽的電話、占線的電話，要先客人表示歉意，并向客人說明原因；（6）對要求接到客房的電話，需問清客人的姓名、房號，核對無誤后方可轉接；（7）對不知道住店客人房號但要求轉接的，需先征得住店客人同意后方可轉接，否則予以委婉回絕；

（8）對無人接聽的電話應及時向客人說明，請客人稍后再撥或留言。

22、地毯的清潔保養有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵；

（2）及時除污漬；

（3）定期徹底清洗。

23、簡述客房部（部分酒店洗衣房隸屬于客房部的情況下）原始記錄的主要內容。答：（1）客房接待服務工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；

（4）制服與布草房工作記錄。

24、領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵；（2）現場督促指揮；

（3）執行上級的管理意圖；（4）反饋信息；（5）查遺補漏。

25、酒店智能化系統管理中客房常用的電子表格與報表有哪些？ 答：（1）服務員工作表；（2）房務報告表；

（3）周期清潔表或計劃衛生表；（4）領班查房表；（5）客房返工單；（6）房客維修意見表；（7）維修通知單；（8）綜合查房表。

26、簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；

（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋；（4）避免使用劣質的粉狀清潔劑。

27、設計客房組織機構應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務模式；

（3）樓層服務與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關系；（5）洗衣房的歸屬。

28、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內容與實際服務吻合，語言、文字等準確、流暢、清楚；

（2）印刷精美，便于閱讀；

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風格協調，富有美感和文化性；

（4）擺放方式醒目合理，保養良好。

29、簡述前臺排房順序。答：（1）團隊客人；（2）VIP和常客；

（3）已付定金等保證類預定客人；（4）要求延期續住的客人；

（5）普通預定但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人；（6）有預定但沒有提供擔保及到店時間的客人；（7）未預定而直接抵店的客人。

30、簡述為客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認件數檢查行李，將寄存標準和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。

二、應變題

1.當發現客人不懂使用客房的設備時，怎么辦？ 答：（1）向客人道歉，并做詳細介紹；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人道歉，必要時采用補救措施；

（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再次發生。

3.客人住下后，要求調房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節，不做任何結論；（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話，要立即向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5.發生火災時，應如何處理？ 答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；

（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6.在樓面發現可疑人，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時立即報告保安部，派人處理并向經理匯報；（3）做好發現可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發現房內有大量現金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領班；

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金；（4）提醒客人使用保險箱。

8.服務員清掃客房時，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態，應告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；

（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務員進行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。

10.當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.客人外出回房時，發現房間未整理而投訴，應如何處理？ 答：（1）應向客人誠懇道歉，并做適當解釋；

（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優先整理該房。

12.如何做好托嬰服務？ 答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如果嬰兒突發疾病應立即聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人要求代買藥品時，應如何處理？ 答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫務室；

（3）如果客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，應由大堂副理通知酒店醫生到客人房間，再由醫生決定是否從醫務室拿藥給客人。

14.服務員發現賓客在飯店內意外受傷，應如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫院；

（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務員發現客人患突發性疾病，應如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；

（2）客房部管理人員應立即與駐店專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫院，做仔細檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應立即通知大堂經理和值班經理，把病人送到醫院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

16.遇到客人投訴，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務員在清潔或服務過程中發現有違禁品，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。

18.發現客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；

（2）不得隨意搬動客人，以免發生意外。

（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

19.發現客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（1）關心安慰客人，穩定客人情緒；（2）請駐店醫生為其診斷；

（3）確認后將客人轉到醫院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.發現客人損壞酒店財物時，應如何處理？ 答：（1）禮貌地了解客人損壞設備的原因，保留好現場；

（2）將此情況報告大堂副理，由大堂副理與客人協商索賠事宜；（3）客人同意賠償后，請客人簽字確認。

21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？

答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。

(2)房間無人接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。23．收集洗衣時，發現客人沒有填寫洗衣單怎么辦？

答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認；

(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報大堂副理是否送洗并留言給客人。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。

24．發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安；(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題；

(3)不要看熱鬧；

(4)把發生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動；

(3)如有客人詢問應向客人解釋；(4)隨時幫助客人。

26．在樓層上發現客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事；

(2)在樓層發現酗酒客人時，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員；

(3)協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災；

(4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發生不必要的意外。

27．為客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認件數檢查行李，將寄存標準和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應如何應對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為；

（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”；

（3）如經過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應如何處理? 答:(1)向客人道歉，問清房號(包括嘈雜的房間號)；

(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室和主管；

（2）多留意客人情況，并交班處理；

（3）病情嚴重時立即送醫院，如無家屬陪同應暫時陪同護理，設法盡快通知病人家屬或接待單位；

（4）如發現客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。

第四篇：2017棗莊市技能大賽中職組酒店服務賽項英語口試題庫

2017全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項

英語口試題庫

一、中餐宴會擺臺與服務部分情景應答及答題要點：

1.Q: Ask the guests if they have a reservation with your restaurant.A: Good evening.Do you have a reservation?

2.Q: How do you check upon the guest’s name of the reservation?

A: Good evening.Under whose name was your reservation made?

3.Q: The guests need a table for 4, and they would like to dine somewhere quiet.lake.It’s very nice and quiet here.4.Q: Can you explain the terms of breakfast both for adults and children in the hotel? A: Sure, we offer breakfast at the rate of 128 RMB for each adult, and it’s free of charge for children under 6.5.Q: The guests would love to try some Chinese food, and they ask for your advice on where to have a dinner party.A: The Rose Restaurant of our hotel serves very good Chinese food.It’s on the 2nd Floor.6.Q: Inform the guest that the restaurant is fully booked this evening, and suggest that he book a table the same time tomorrow evening.A: I’m sorry.We are fully booked this evening.How about tomorrow? We still have some nice tables available for tomorrow evening.7.Q: Ask the guests their preference for the egg dishes.A: How would you like the eggs done, Scrambled Eggs, Fried Eggs or Omelets? 8.Q: Ask the guests their preference for food, Chinese, Western, Japanese or Korean.A:Which style of cuisine would you prefer? We serve Chinese, Western, Japaneseand Korean food here.9.Q: How do you offer to take order for the guests in the evening? A: Good evening.May I take your order now? / Are you ready to order now? 10.Q: How do you ask the guest to check his bill? A: Here’s your bill.Please check it.The fruit combination is on the house.A: Very well.This way please.Here’s a window table for four overlooking the

11.Q: Visit the table to check if your service is satisfactory.Inform the guest the last course will be dessert? A: Is everything to your satisfaction? All the dishes have been served as the menu goes, except for the dessert to follow.12.Q: Ask the guest his preference for fruit juice.A: What kind of fruit juice would you prefer? We have grape juice, kiwifruit juice andorange juice.13.Q: Ask the guest’s choice of wine.A: Would you like a bottle of red wine to go with your Sirloin Steak? 14.Q: What do you say when serving the guests their dessert? A: Here is your dessert.Please enjoy.15.Q: Ask the guest how he would like his steak prepared.A: How would you like your steak done? Rare,MediumorWell-done? 16.Q: What is the duty of a Food and Beverage Manager? A: A Food and Beverage Manager is in charge and directs the work of the Department.17.Q: Tell the guests the general sequence of a Chinese dinner.A: Chinese dinner usually starts with cold dishes and ends with a soup.18.Q: What do you recommend if the guest orders a fresh white water fish? A: May I suggest steaming the fish to retain its freshness? 19.Q: How do you ask about the guest’s preference for buffet or a la carte service? A: How would you like your dinner served? A buffet or an a la carte service? 20.Q: How do you ask about the guest’s preference for salad?

A: What kind of salad would you prefer? We have Ham Salad, Prawn Salad, and Fresh Vegetable Salad.21.Q: How do you respond to a guest’s compliments to your service? A: Thank you for your compliments.It’s our greatest pleasure to be of service.22.Q: Tell the guest where to pay his bill.A: You may pay the bill at the cashier’s desk.This way please.23.Q: Ask the guest what vegetable he’d like to have with his chicken.A: What vegetable would you like to go with your Roast Chicken?

24.Q: What do you say in seeing off the guests?

A: I’m glad you enjoyed.Thank you for coming!Good-bye.25.Q: Tell the guest what exactly is the dish of “Spaghetti with Lamb”.A: “Spaghetti with Lamb” is actually lamb cooked with herbs and served with spaghetti.26.Q: As a hostess, what’s the first thing you need to find out when the guest arrives?

A: I have to find out whether the guest has a reservation or not.27.Q: What will a bartender tell the guests about Margarita? A: A Margarita is a popular cocktail made by mixing one part of tequila and three parts of dry wine and lemon.restaurant? A: We provide restaurant service from 6:30 a.m.to 10:00 p.m.every day.29.Q: What information do you give when introducing your restaurant to the guest? A: I would tell the guest about the style, the specialties, the popular dishes, the business hours of the restaurant.30.Q: What would you say when you want to recommend something to the guest? A：May I recommend this one, madam? / May I suggest you try this one, sir? / Would you like to take a look at this, Miss?

31.Q: After you have finished taking order for the guests, what would you say? A: Thank you.Please wait a minute.We’ll be back with your order soon.32.Q: What would you say to the guest when you are recommending your house specialty？

A: Would you like to try our house specialty? It’s very popular among our guests.33.Q: How do you respond to a guest’s complaint about the dish being too salty? A: I will apologize and say: “Let me organize another dish for you”.34.Q: If the guest tells you that his wife is a vegetarian, what would you say? A: We do serve delicious vegetarian food in our restaurant.Actually the Tofu dishes are very popular among the guests.35.Q: If a guest wonders whether he could smoke at the bar, what will you probably say? A: I will say “I’m sorry.But smoking is not allowed anywhere inside the bar.”

36.Q: What would you ask when the guest orders whisky? A: I will ask “Do you want it straight up or on the rocks?”

28.Q: What would you say if the guest wants to know the business hours of your

37.Q: What would you ask if the guest wants to settle his bill? A: How would you like to pay? In cash, by credit card, or room charge? 38.Q: How do you make sure of the number of people in the dinner party? A：How many people are there in your party? 39.Q: How do you ask the guests who is paying for the dinner? A: Do you want separated bills or just one single bill? / May I know who is paying，please?

40.Q: How do you ask the guests to take their seats? A: Would you please take your seats?

41.Q: What do you ask to see if the guest would like to have an aperitif before ordering? A: Would you like an aperitif before you order? / Do you care for a drink before you order?

42.Q: What question would you ask further when the guest orders coffee? A: Would you like your coffee black or white? / Would you like your coffee with cream or milk? 43.Q: What are the five main kinds of restaurant services? A: There are mainly 5 kinds of restaurant services.They are gueridon service, silver

service, plate service, buffet service and takeaway service.44.Q: Tell the guests about the choices they have for main course.A: What would you like to have for main course? We have Sirloin Steak, Roast Lamb, Grilled Prawns and Scallops with Ginger Sauce.45.Q: Ask and see if the guests would like to have something for dessert.A: What would you like for dessert? / What shall I bring you for dessert?

二、客房中式鋪床部分情景應答及答題要點：

1.Q: How do you respond if a guest wants to buy something nice to take back to his little girl? A: I will recommend the hotel gift shop to the guest.And if time permits, I will recommend the local market to him as well.2.Q: You come to make up room for a guest, but he tells you that he prefers it later

because he is busy doing some paper work, what will you say? A：I will say: That’s all right.I will come back later.What time would it be convenient for you, sir?

3.Q: What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer, but it’s 110 volts?

A: I will tell the guest that the electrical voltage in China is 220 volts.And I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.4.Q: What will you say if the guest tells you the temperature in the room is not agreeable? A: Don’t worry.I will adjust the air-conditioning for you.5.Q: If the guest comes to you and says he can’t open the door with the key to his room, what will you do? A: I will go and have a check with him, and help to have his key changed if necessary.6.Q: Try to introduce the different types and styles of rooms in the hotel to Mr.Bellows

who is making a reservation over the phone.A: What kind of room would you like, Mr.Bellows? We have single rooms, double rooms, suites and deluxe suites in Japanese, British，Roman, French and presidential styles.7.Q: A guest tells you that he is attending an important conference, and wants to have his suit dry-cleaned as soon as possible.What will you do to help? A: I will suggest that he take the express laundry service.There will be an extra charge of 50% for the express, but the laundry will be sent back to him in four hours.8.Q: You show the guest to his room, and he asks where he can get the slippers.What will you say? A: “Let me get the slippers for you, they are here in the wardrobe.”

9.Q: If the guest says he would like to sleep late the next morning, what will you suggest? A: Please press the “Do Not Disturb”(DND)button before you go to bed, and you won’t be disturbed the next morning.10.Q: A guest wonders if the outdoor swimming pool of the hotel is a right place to cool off and relax.A: Our outdoor roof-top swimming pool features a 150-metre long pool.It presents an excellent oasis for the guests to cool off and relax after a busy day.11.Q: If the guest asks you to look after the baby for her, what will you say? A: I’m sorry, madam.I can’t do that.It’s against our hotel’s regulation.But we have a very good baby-sitting service.The sitters are well-educated and reliable.12.Q: What will the attendant say to help if a guest asks to have a stain on his clothes removed? A: Sure.We will try our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.13.Q: What will you say if the guest complains the beef steak sent by Room Service is rare, while he asked for well-done? A: I’m terribly sorry.I will inform the Food and Beverage Department;they’ll see to

the matter and have another steak prepared to your appetite.14.Q: What will you say if there is no room available for the guest who is calling to make a reservation? A: I’m sorry, but we are fully booked.Shall I put you on the waiting list? We will contact you if there is a cancellation.15.Q: How do you respond to an unexpected request from the guest? A: I’m not sure, but we’ll see what we can do for you./ I can’t guarantee, but let’s see what we can do.16.Q: Tell the guest how to use the “Make up Room” sign.A: If you want the housemaid to make up your room earlier, just hang the “Make up Room” sign outside on the door.17.Q: Tell the guest how to ask for Room Service by telephone.A: You can dial 515 to ask for Room Service.Room Service is available round the clock.18.Q: Explain to the guest the hotel preference policy in making up rooms.A: We always make up the check-out rooms first, unless there is a request.19.Q: Explain to the guest the use of the Hotel Service Directory.A：By referring to the Hotel Service Directory on the writing desk, you’ll find detailed information about all the services we provide in the hotel.20.Q: Inform the guests about the free shoe shining service of the hotel.A: The hotel provides free shoe shining service for the guests.Just put them into the shoe basketifyou want to have them polished.21.Q: Tell the guests about the voltage difference between the USA and China;remind him that the sockets in the bathroom are for 110 volts and 220 volts respectively.A: The voltage here is much higher than that in the USA.There’re two sockets in the bathroom, one is for 110 volts and the other 220 volts.22.Q: The guest would prefer the turndown service for him after 9:00 pm when you’ll be off duty.How do you respond? A: Don’t worry, sir.I will make sure to let the night staff know, and he’ll do the turndown service for you after 9:00 pm.23.Q: Explain to the guest how to use the door knob menu to order and have his breakfast in the room.A：You may use the door knob menu to order Room Service.Just tick the items you’d like for breakfast, write down the time, and hang the door knob menu outside the door before you go to bed tonight 24.Q: The guest orders Room Service, and now you are delivering his breakfast to the

room.What do you say after knocking on the door? A: This is Room Service.I’ve brought you your breakfast.25.Q: Phone the guest and tell him that you’ve found the cell phone he lost the other day.A: This is Lost and Found.We have found your cell phone.26.Q: Apologize to the guest for the delay of his baggage delivery.A: I’m sorry for the delay.But the bellman is delivering your baggage up to your room now.27.Q: A visitor comes to meet Mr.Smith in Room 2501, but he is not in the room now, what do you say to the visitor?

.A: I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message?

28.Q: How do you respond if a guest complains that one of the pillows in his room smells funny?

A: I’m sorry, sir.I will have a new pillow sent to your room right away.29.Q: How do you check with the guest when sending up his luggage?

.A: Here we are, Room 1208.You’ve got three pieces of luggage in all.Is that right, sir?

30.Q: How do you ask the guest to make sure if there is something identical attached to his luggage?

A: Is there a tag or anything identical attached to your luggage, sir? 31.Q: The guest wants to know if he can make a direct dial international call from his room.A: Yes, sir.You can make a direct-dial international call from your room.Please dial 9 first, and then the country code, the area code and finally the telephone number.32.Q: Tell the guest where to leave his laundry..A: Just leave your laundry in the laundry bag behind the bathroom door.The attendant will come and collect the laundry.33.Q: Tell the guests to contact you when they have requests..A: If you have any requests, please feel free to let us know, we are always at your service.34.Q: One guest looks worried, show your concern and offer your help..A: Good afternoon, you look worried.What has happened? How can I help you? / Can I be of assistance? 35.Q: Apologize for the inconvenience caused to the guest, and assure him it will not happen again..A: I’m sorry for the inconvenience, sir.I assure you this won’t happen again.36.Q: The guest tells you that he’s just had a shower, and the bathroom is quite a mess.A: Don’t worry sir.I will tidy up your bathroom right away.37.Q: How do you ask for guests’ personal information politely? A: Excuse me.May I have your name, address and your telephone number? 38.Q: Inform the guest that you are able to accept his booking.A: We are glad to tell you that we are able to accept your booking.39.Q: How to ask about the Room Rate for a double room? A: What is the price for a double room? / How much is a double room per night? 40.Q: You’ve helped the guest check in at the Front Desk.And now tell him to follow the bell boy to his room.A: If you are ready, the bell boy will show you up to your room.41.Q: How do you inform the guest of the arrival of his visitor? A: A certain Mr.Zhang wants to see you, sir.He is now waiting in the lobby.42.Q: How do you ask the speaker to slow down? A: Excuse me, but would you please slow down a little? / Excuse me, madam, but would you mind slowing down a bit? 43.Q: Give two examples of making courteous parting remarks.A: Thank you for calling us, sir./ Thank you for choosing us for your service, sir./ Thank you for staying with us, sir./ Thank you for using Room Service, sir.44.Q: How do you check if the visitor of a guest, named Williams, has an appointment? A: Did Mr.Williams know that you were coming? / Is Mr.Williams expecting you? / Do you have an appointment with Mr.Williams? 45.Q: How do you offer to take a message for a guest? A: Would you like to leave a word/message? / Anything you’d like me to tell/pass along to the guest?

第五篇：3-2016全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項客房中式鋪床項目專業知識口試題庫

2016全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項

客房中式鋪床項目專業知識口試題庫

一、客觀題

（一）填空題

1.根據客人的活動規律，飯店客房可分為五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整理區、貯物區和 洗漱區。

2.以標準間為例，客房配備的設備有： 家具、電器、衛生設備、安全設備四大類。3.客房室內環境設計的基本原則是安全、健康和 舒適。

4.客房的清潔衛生質量生化標準規定：茶水具毎平方厘米的細菌總數不得超過 5 個 ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細菌總數不得超過500個。5.客房室內照明設計的基本原則是：舒適性、藝術性、安全性。6.客房房態縮略語OCC指 住客房。7.客房房態縮略語S/O指 賓客外宿房。8.客房房態縮略語DND表示 請勿打擾房。9.客房房態縮略語MUR指 請即清掃房。

10.客房房態縮略語OOO指的是 待修房（維修房、故障房）。11.客房房態術語hotel use指的是 飯店臨時自用房。

12.客房部員工在接待服務中要做到一視同仁，六個一樣： 高、低一樣 ；內、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。

13.例行的客房大清掃工作，一般應在 客人不在客房 時進行，以不打擾客人為準。14.客房部一般下設六個分支機構：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和 洗衣房。

15.客房商品生產的基本目標是： 搞好清潔衛生、更換添補客房用品、維護保養。16.夏天客房適宜溫度為22攝氏度—24攝氏度，相對濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對濕度為40%。

17.為了使床墊各處受力相同，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊，一般 每季度 翻轉一次。

18.員工的在職培訓有日常培訓、專題培訓、交叉培訓、下崗培訓、脫產進修。19.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。

20.領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和 保質期。

21.根據我國的習慣，會見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊

。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中指出，飯店客房洗衣服務中的加急服務是指在注明的時間范圍內，自收取衣物開始在規定的時間內交還給賓客，規定的時間一般是自收取衣物開始 3-5小時。

23.個性服務可分為被動服務和 主動服務 兩個層次。

24.根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和 客房設備。25.客房電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在 兩小時 以上。26.飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。27.洗衣服務員在 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。

28.客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和 間斷性工作量。

29.豪華套房 代表飯店客房產品的最高水平，其設計應關注私密性、舒適性、文化性。30.客房部員工考評的內容主要包括綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和 工作業績 等四個方面。

31.吸塵器應盡量避免放在 潮濕 的地方。

32.飯店的消防監控系統一般由火警報警系統、滅火系統、防火設施組成。33.有限服務飯店關注 價格和質量 的性價比。

34.客房常用的消毒方法有： 通風與日照、物理消毒、化學消毒劑消毒方法。35.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有“一條否決”的效力。

36.超常服務是指在 滿足客人基本普遍需求 的基礎上進一步滿足不同顧客個別的、偶然的、特殊需要的服務。

37.飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和 重點防范區域。38.送餐服務 是飯店客房服務特色與品質的體現，也是飯店重要的營收渠道。39.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店酒吧服務的基本要求是熱情、快速、準確、溫馨、具有藝術性。40.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 17～21時 提供開夜床服務。

41.客房等級不同的最大差別在于 起居空間 的不同。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中，飯店第二種文字是指飯店在規定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據 客源市場。

43.附有加熱器的高壓噴水機水溫可達到沸點，故更適用于清除 有油污 的場所。44.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房管家服務的基本要求是細致、周到、圓滿、美好和 優雅。

45.客房清掃又稱做房，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補充物品, 檢查保養設施。

46.長住房的英文縮寫是 LSG。

47.飯店的客房是否 清潔衛生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

48.叫醒服務通常由 飯店總機 負責提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務員前去敲門，直到叫醒為止。

49.個性化服務內容隨著時代發展越來越豐富，其中 情感服務 ,超常服務,應急服務具有主體地位，是個性化服務的三種基本形態。

50.貼身管家服務源于 英國，其英文是Butler Service。

51.客房服務質量是由 客房設備設施用品質量、客房環境質量和勞務質量三方面內容構成的。

52.飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和

熨燙。

53.飯店操作程序、服務規范、規章制度 是飯店經營、管理與服務的基本典法。54.飯店為客人提供洗衣服務時，如出現洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的 10倍

55.服務員在提供“夜床服務”時，應通報為 Turn Down Service。56.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中，設置殘疾人客房是飯店人文精神的體現，殘疾人客房門的寬度應不小于 900mm。

57.煙感報警器，溫感報警器 與自動噴灑報警器是當前常用的報警系統。

58.客房門后張貼《疏散路線指南》,客房內備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。59.一般標準間壁柜進深度為 550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數量較多。60.客房布置色彩的運用主要體現在兩個方面：一是色調的確定，二是 色彩的搭配。61.飯店客房中面對走廊的門是客房防噪音的薄弱環節，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，原則上門與地面所形成的縫隙應該限制在 10mm以內。62.閱讀空間的照明設計如書桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中規定，殘疾人客房床位一側應留有輪椅回旋空間，其寬度應不小于 1500 mm。64.為方便賓客，節約能源，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，飯店客房不間斷電源插座應設置為 兩個以上。

65.客房服務項目的設立要遵循適合和 適度 的基本原則。

66.住店客人房內的小酒吧，由服務員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補充，并將飲料的品種和數量記錄在工作單上，開好賬單，領班據此填寫“飲料消耗表”。

67.國際飯店專家建議對客房的害蟲控制和處理工作周期是 每月一次。

68.房內遺留的一般物品，由服務員立即在工作單上“遺留物品”一欄內登記，應清楚地填上此物品的名稱、數量、質地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。69.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中規定：必備項目檢查表規定了各星級飯店應具備的硬件設施和 服務項目。

70.家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。

71.無煙樓層是指飯店專門為非吸煙的賓客設置的禁煙樓層。《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，完善的無煙樓層應做到全過程、全方位、全人員。

72.客房服務及管理更應將尊重客人對客房的使用權、保護客人的 隱私 作為一條準則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產生一種安全感。

73.手動報警器 一般安裝在每層樓的進口處，有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有人發現附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，造成報警。

74.大多數酒店的洗衣房歸屬客房部管理。

75.清掃客房若有客人在房內，應禮貌地詢問可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號和 約定的打掃時間 記錄在清潔報告表上。76.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，優質地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。

77.行政樓層也稱為商務樓層，是飯店為特殊高端賓客提供開放服務的場所，提供服務的時間是 24小時。

(二）判斷題

1.根據客房和餐位的一般比例要求，在飯店建筑面積中，客房占70%-80%。（√）2.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

3.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。（×）（“迎前準備、到店迎接、入住日常服務”應為“迎前準備、到店迎接、入住日常服務和離店送別”等四個環節）

4.在飯店的運行中，客房部主要承擔著清潔保養、對客服務、為飯店其他部門服務的工作，因此稱為飯店的管家部。（√）

5.客房服務中心是現代飯店客房管理的主導模式，是飯店客房管理的神經中樞。（√）6.客房部是客房產品的生產部門，前廳部是客房產品的銷售部門。（√）

7.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。（√）8.國際上對于一個雙床間的開間為3.6-4.2米，進深為7.6-10米，有利于形成親切舒適的客房空間氣氛。（√）

9.21世紀酒店客房將向家居化、智能化、人本化和安全性等方面變化。（√）

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（×）（“順時針”應為“順時針或逆時針”）

11.客房清掃作業管理分成每天都要進行的客房清掃和客房的計劃衛生。（√）12.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應為 “由低到高”）

13.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。（√）14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）（“床頭柜”應為“衣櫥”）

16.樓層服務員要檢查客人填寫的洗衣單，看客人有沒有注明房間、姓名、洗衣件數、時間、要求。（√）

17.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）（“應擦好后請客人辨認”應為“擦鞋前應做好相關標識”）

18.客房設備用品的管理應達到4R的管理要求：適時、適質、適量、適度。（×）（“適度”應為“適價”）

19.客房全面更新往往7-10年進行一次，要求對客房陳設、布置和格調等進行部分改變。（×）（“部分”應為“全面徹底的”）20.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）21.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。（√）

22.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）（“半掩”應為“保持敞開”）23.客房商品的特殊性主要表現在它是出租客房和提供勞務，不發生實物轉移。（√）24.在高星級飯店，為某一同類型消費客人集中設置特色樓層，專門向女士開放的樓層就屬于此列。（√）

25.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。（×）（“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫生服務”）

26.無煙樓層是現代人對新鮮空氣的渴求，對環境保護的追求，為客人提供具有健康內涵的客房產品。（√）

27.綠色客房不僅表現在客房的日常經營管理中，還體現在酒店客房的建筑設計與新能源的使用上。（√）

28.住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。（×）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經營者承擔”。）

29.客房門鈴顯示器對客人具有門鈴功能、請勿打擾、訪客等待等功能外，對服務員具有服務指示功能，為飯店提供影子式無干擾服務奠定基礎。（√）

30.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

31.我國消防規范規定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（“分別不小于1.5米和1.2米”應為“分別不小于1.1米和1米”）

32.房間應定期進行預防性消毒，包括每天的通風換氣、日光照射以及毎一個月進行一次紫外線或其他消毒劑滅菌和滅蟲害，以保持房間的衛生，預防傳染病的傳播。（×）（“每一個月”應為“每星期”）

33.退房客人留在房間的穿過的沒有破損的襯衫可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應為“應列為”）

34.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。(×)（“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）

35.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發生危險。(√)36.客房服務中心的設立和有效的運轉，既取決于建筑設計和設備配置，還有賴于勞動組織和選位的合理性。（√）

37.清掃客房衛生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。（√）

38.樓層服務員向客人介紹房內設備，以不超過2分鐘為宜，語言精練準確，避免用手勢，盡量減少走動。（√）

39.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)（“晉級培訓”應為“崗前培訓”）40.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）（“正激勵”應為“負激勵”）

41.在旅游旺季，應先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√）42.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續清潔客房”）

43.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。（×）（“可”應為“不可”）44.客房是飯店收入的主要依據，而客房工作又是這種依據的基礎。（√）

45.客房清潔衛生的質量控制途徑主要是強化員工衛生質量意識、明確清潔衛生操作程序和標準、嚴格逐級檢查制度、重視客人意見等。（√）

46.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標識時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）

47.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。（×）（“定期化”應為“常態化”）

48.賓客租借品存放在客房服務中心，供客人臨時需要而借用，客房部須配套制定相關制度保證租借品的歸還。（√）

49.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。（√）50.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（“毛圈越長越好”應為“毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右”）51.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）

52.醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發生意外。（√）

53.服務員為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查詢情況。（×）（“可使用房內電話”應為“未經客人允許，服務員不能使用客房電話”）

54.了解商務、公務型客人的特點，做到靈活服務、個性化服務對飯店經營至關重要。（√）

55.相比大型飯店，在規模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。（√）

56.對出現在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（√）

57.飯店培訓是全員性的，通過培訓提高三種技能，即概念技能、人際關系技能和勞動操作技能。（√）

58.客房部員工的考核評估最好每半年一次，考核評估中要避免光環效應、好人主義、中間傾向。（√）

59.飯店業的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）

60.對客服務工作主要是服務人員面對面地為客人提供各種服務，滿足客人提出的各種要求。（×）（“各種要求”應為“各種符合情理的要求”）61.Double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。（×）（應為“double room是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間”）

62.衡量對客服務質量的基本標準：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√）63.客人住店期間需要冰塊應在10分鐘內送至房間，離開房間時應詢問客人是否還需要幫助，如無禮貌地向客人告退，輕輕將房門關上。（√）

64.按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年，特別貴重物品可延長半年。（√）65.如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）66.團隊客人對服務質量要求嚴格，希望玩好、住好、吃好、對自然風光、名勝古跡最感興趣。（√）

67．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√）68.整理住客房應先做衛生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛生間”應為“先做臥室再做衛生間”）

69.對客服務標準的制定必須遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原則。（√）70.分級歸口管理有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制。（√）71.化學法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（×）（“化學法”應為“冷卻法”）

72.電視監控系統一般設置在樓層過道和客用電梯及飯店大廳。（×）（“及飯店大廳”去掉）

73.在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質的家具，使用不同的抹布。（√）

74.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。（×）（“可以直接將訪客帶進客人房間”應為“未經住客同意，不得將訪客帶進房間”）75.飯店的等級水平主要由客房水平決定。（√）

76.公共區的清潔衛生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√）77.規范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。（√）

78.客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

79.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”應為“去污力”）

80.主題客房是運用多種藝術手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設與裝飾燈多種要素的設計與布置，烘托出某種獨特的文化氣氛，突出表現某種主題的客房。（√）

81.一般高星級飯店客房服務人員與客房數的比例約為1:6。（×）（“1:6”應為“ 1:5”）82.觀光旅游客人的特點是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（√）83.樓層服務臺模式可以減少服務人員編制，降低勞動成本。（×）（“樓層服務臺”應為“客房服務中心”）

84.客房壁柜常位于客房小走道一側、衛生間的對面。（√）

85.飯店星級評定倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。（√）86.旅游經營者對其在經營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。（√）87.給木制地板上蠟應該使用油性蠟。（√）

88.退出客人房間時應注意面朝房內將門輕輕帶上。（√）

二、簡答題

1.飯店培訓的特點是什么？ 答：（1）成人性

（2）在職性

（3）多樣性

（4）速成性

（5）持續性

（6）實用性

2.客房對客服務質量控制的三大目標是什么？ 答：（1）以顧客為中心

（2）促進飯店的持續改進

（3）預防客房產品不合格

3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設備資產管理的內容包括哪些？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。

6.客房產品的特點是什么？ 答：（1）價值不能貯存

（2）所有權不發生轉移

（3）以暗的服務為主

（4）隨機性與復雜性

7.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？ 答：（1）招聘準備階段；（2）宣傳、報名階段；

（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。

8.客房清掃的規定有哪些？ 答：（1）客房清掃應于客人不在房間時進行，如客人在房間需征得客人同意后方可進行；

（2）養成進房前先思索的習慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養成進房前先敲門通報的習慣；

（5）在房內作業時，必須將房間打開，用頂門器把門支好；

（6）講究職業道德，尊重客人生活習慣 ；

（7）厲行節約，注意環境保護。

9.客房清掃保養的準備工作有哪些？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；

（3）了解、分析房態；

（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房

(2)總臺或領班指示需提前打掃的房間

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）長住房應與客人協調，定時打掃

11.客房安全管理的特點是什么？ 答：（1）多樣性

（2）復雜性

（3）高影響性

（4）高員工參與性

12.客房店級檢查體系包括哪些內容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設施設備；

（3）飯店運營質量。

14.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.客房員工的職業道德規范是什么？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動紀律、自潔自律；

（2）對待集體：堅持集體主義、嚴格的組織紀律觀念、團結協作精神、愛護公共財物；

（3）全心全意為客人服務、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁。

16.客房服務質量的基本要求是什么？ 答：（1）真誠主動

（2）禮貌熱情

（3）耐心周到

（4）舒適方便

（5）尊重隱私

（6）準確高效

17.飯店在處理客人投訴時，如何設法使客人降溫？ 答：（1）認真傾聽客人的投訴

（2）要有足夠的耐心

（3）注意語言

（4）慎用微笑

18.飯店勞務活動質量主要體現在哪幾個方面？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節禮貌；（3）服務人員的態度；（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛生等。

19.客房的發展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

20、什么是小整服務？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。

21.簡述空房的清掃要求。答：（1）每天進房開窗、開空調，通風換氣。

（2）用干抹布除去家具設備及物品的浮塵。

（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。

（4）連續幾天為空房的，要吸塵一次。

（5）檢查客房有無異常情況。

（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。

（7）給地漏注水。

22.決定棉織品購買數量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量。（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常。（3）飯店是否經常停水、停電。

（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

23.客房部必須完成的任務有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適的環境。（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環境。（3）降低客房費用，確保客房正常運轉。

（4）協調與其他部門的關系，保證客房服務需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。

24．精品飯店通常具有哪些特點？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

25.在樓面接待迎客準備工作中，如何做到情況明、任務清？ 答：（1）樓面服務臺接到客人開房的通知后，應詳細了解客人到店和離店的時間、人數、國籍和身份。

（2）了解接待單位、客人生活標準要求和收費辦法。

（3）了解客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。

26.簡述飲料服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。

（2）領班在指定時間里每天統計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。

27、簡述客房設施發展的新趨勢。答：（1）客房的空間更加寬敞。

（2）衛生間更趨舒適和方便。

（3）客房內設施更趨完善。

（4）大床單人間的比例在逐步增加。

（5）對客人隱私更加尊重。

28.簡述客房服務中心的優缺點。

答：優點：①節省人力，降低成本； ②環境安靜，體現“賓客至上”宗旨；

③有利于統一調度與控制。

缺點：①缺乏親切感； ②隨機服務差； ③客人感到不便。

29、什么是計劃衛生？

答：指在搞好日常的清潔工作的基礎上，定期對清潔衛生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設備進行徹底的清掃整理和維護保養，以保證飯店內外環境的潔凈和家具設備的良好狀態。

30.地毯的清潔保養有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵

（2）及時除污漬

（3）定期徹底清洗

31.簡述客房部原始記錄的主要內容 答：（1）客房接待服務工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

32.領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵。（2）現場督促指揮。

（3）執行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）查遺補漏。

33.客房常用的表格與報表有哪些？ 答：（1）服務員工作表（2）房務報告表

（3）周期清潔表或計劃衛生表（4）領班查房表（5）客房返工單

（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表

34.簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。

（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋。（4）避免使用劣質的粉狀清潔劑。

35、簡述客房設備用品配置的基本要求。答：（1）體現客房的等級和禮遇規格。

（2）廣告推銷作用。

（3）客房設施的配套性。

（4）擺放的協調性。

（5）以功能需要為轉移，功能與美觀相統一。

（6）反映現代化需求，又要體現民族風情和地方特色。

36.設計客房組織機構應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務模式。

（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與布件房的關系。（5）洗衣房的歸屬。

37、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內容與實際服務吻合，語言、文字等準確、流暢、清楚。（2）印刷精美，便于閱讀。

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風格協調，富有美感和文化性。

（4）擺放方式醒目合理，保養良好。

38、簡述走客房的清掃要求。答：（1）客房服務員接到通知后，應盡快對客房進行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。

（2）進入客房后，應檢查房內是否有客人丟失的物品、客房的設備和家具是否損壞或丟失。若有，應立即報告領班，并記錄。

（3）撤換茶水具，并嚴格洗滌消毒。

（4）對衛生間各個部位進行嚴格洗滌消毒。

（5）客房清掃合格，立即通知前臺，即及時通報OK房，以便前臺及時出租。

39.客衣洗滌時應遵守哪些規定？ 答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質量。

40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內的物品，如衣服、圍巾等；

（2）具有文件價值的信函和信件，如收據、日記等；

（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。

三、應變題

1.當發現客人不懂使用客房的設備時，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細介紹；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人表示歉意，必要時采用補救措施；

（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再次發生。

3.客人住下后，要求調房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節，不做任何結論；（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5.發生火災時，應如何處理？ 答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；

（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6.在樓面發現可疑人，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經理匯報；（3）做好發現可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發現房內有大量現金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領班；

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金；（4）提醒客人使用保險箱。8.服務員清掃客房時，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態，應打電話詢問或上樓檢查此房。

10.當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.晚間有來訪者時，應如何處理？ 答：（1）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規定；

（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續。

12.如何做好托嬰服務？ 答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒，應如何處理？ 答：（1）向客人道歉；

（2）調查原因，查明是機器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態；（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況給予適當賠償。

14.服務員發現賓客在飯店內意外受傷，應如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫院；

（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務員發現客人患突發性疾病，應如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；

（2）客房部管理人員應立即與駐店專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理；

（3）如果病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫院，做仔細檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應立刻通知大堂經理和值班經理，把病人送到醫院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

16.遇到客人投訴，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務員在清潔或服務過程中發現有違禁品，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。

18.發現客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；

（2）不得隨意搬動客人，以免發生意外。

（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

19.發現客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（1）關心安慰客人，穩定客人情緒；（2）請駐店醫生為其診斷；

（3）確認后將客人轉到醫院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.客人不在房間而有來訪者時，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大堂沙發上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動送上茶水。

21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。

(2)房間無人接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。

23．收集洗衣時，發現客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認。

(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。

24．發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

(3)不要看熱鬧。

(4)把發生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動。

(3)如有客人詢問應向客人解釋。(4)隨時幫助客人。

26．在樓層上發現客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事。

(2)在樓層發現酗酒客人時，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。

(3)協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。

(4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發生不必要的意外。

27．如何答復客人的詢問的問題？

答：(1)了解（細聽）客人問詢的內容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復。

(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應如何應對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。

（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”。

（3）如經過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。(3)如問題無法解決，則建議客人轉房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室和主管。（2）多送開水。

（3）病情嚴重時及時送醫院，如無家屬陪同應暫時陪同護理，設法盡快通知病人家屬或接待單位。

（4）如發現客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。