第一篇：踐行“以服務為宗旨,待旅客如親人”的鐵路服務理念

踐行“以服務為宗旨，待旅客如親人”的鐵路服務理念

一、要理解“以服務為宗旨，待旅客如親人”的含義

“以服務為宗旨，待旅客為親人”展示鐵路系統對客運服務的態度和努力方向。要把口號落到實處，相關人員要理解這個口號的含義，解讀清楚達成共識。

什么是服務？服務就是幫助別人做事，為別人創造價值（這是我的定義）。這個“服務”與“全心全意為人民服務”的“服務”含義有點區別，后者體現在在免費、無私奉獻上。而現在常見到的“服務”，通常有交易作為基礎或鏈接紐帶。

什么是宗旨？宗旨就是目的或意圖。

什么是親人？親人就是指直系親屬或配偶。

如何對待親人的事情？從態度上，采取最積極的態度，真情實意絞盡腦子、想盡辦法；從行動上，不僅依靠自己的力量，還會動用各種資源，包括人際關系、必要的資金投入等。以最快的速度，能1個小時搞定的絕不會拖到2個小時。從效果上看，想辦法讓親人滿意。

因此，“以服務為宗旨，待旅客如親人”這句話解釋為：鐵路客運服務應以服務為目的，不是以賺錢為目的，為旅客服務好；對待旅客就像對待自己親人一樣，想旅客之所想、急旅客之所急，解決旅客遇到的問題，為旅客提供一個舒服的旅行環境，讓旅客安全正點，順利抵達目的地。期望整個服務過程讓旅客滿意。

二、如何將這句口號落實到日常工作當中？

鐵路是運輸企業，包括客運、貨運，是典型的服務行業。從客運角度看，鐵路部門的分工分為直接接觸旅客的窗口單位和間接為旅客服務的機、車、工、電、輛、信息等主要部門。下面以一次旅行為例，看看鐵路各部門、各環節應如何實踐服務理念？

1、購票

現如今購買火車票的方式較多，有網上購票、電話訂票、售票網點購票、車站售票大廳買票等等。現以網絡售票和車站售票大廳為例，談談看法。

網絡售票，通過12306網站購票，平日里很方便，網上購票過程與買機票、上京東等電商網站購物基本一致，并且提供的郵件、短信信息很方便。線上售票，線下取票也很方便、很快捷。遇到節假日集中出行，網絡購票難、搶票的問題，還需對網絡售票系統做進一步的分析研究，建立網絡售票的公平環境，限制非法植入和高頻重復登陸。這一點可以借鑒其它網站的一些做法，如托福考試報名網站，就有一些限制措施，可參考。

車站售票大廳購票，以北京西站為例，平日里，買票還是比較方便，排隊時間大約在40分鐘以內，窗口售票員大多比較熱情，一改過去的橫眉立目，張嘴就訓人的形象。在回答是否有票時，如果沒票，不是簡單的“沒有”就完了，而是主動多說一句話，推薦另一個方案供選擇，讓旅客排一次隊就解決買票問題。

2、進站候車

進站候車首先要通過安檢，每次通過安檢時，總有一個疑問“放包的傳送帶和后面的緩沖平臺是否干凈”，因為旅客背的包有很奢侈的LV、GUCCI等大牌，也有農民工、裝修工背的落滿灰塵的包，大家共用一個通道，干凈的包會沾上散落的灰塵。包是背在身上的，包臟了衣服就臟了，這對于商務以及講究衛生的大多數人來說是一件很郁悶的事情。并且，車站是多長時間擦拭安檢傳送帶和緩沖地帶都不得而知？

走進候車室，通常人很多，幾乎座無虛席。很不容易找到一個座位，座位有些臟，加上鄰座的“大哥”把穿著旅游鞋的大腳亮出來，一股特殊的味道差點把我熏倒，也就不忍心坐下了。候車室的衛生情況也不盡相同，有些候車室不錯，及時清理方便面盒、飲料瓶、紙屑等垃圾。有些候車室無人及時清理，等到旅客進站時，看到滿地的殘渣余孽，不堪入目，特別是國際大都市的車站，代表國人形象，看到此景很令人難過。候車室衛生不好究竟是旅客的錯還是車站管理的問題？

在候車間隙偶而去衛生間，發現無論硬件多么好、裝修多么新，小便池上面、窗戶臺、地面死角都有一些灰塵，明顯幾天或更長時間無人打掃過。洗手臺上的污水及污水滲入到臺面里邊形成的痕跡，讓人感到就像美女臉上的一塊傷疤，很令人失望。其實，我有一個看法，就是一個單位管理的好與壞，通過衛生間就能看出來。衛生間干凈整潔的，單位管理差不了；衛生間管理不好的，單位管理一定好不到哪里。

就候車環境和管理水平而言，高鐵站明顯高于老站。高鐵站的硬件環境和管理水平與機場候機廳的水平接近了，給旅客提供一個舒適的候車環境。老站與高鐵站應該對比一下，找找管理差距。

3、檢票進站上車

不同的候車室、不同的車次，檢票時間不一樣。有幾次感觸挺多，夏天從北京站乘動車去東北，廣播通知旅客到檢票大廳準備檢票，狹窄的大廳里聚集著很多人，由于天熱、空調制冷效果不好，人們聚集在一起很煩躁，原以為開車前半小時檢票，等到開車前15分鐘才開始檢票進站。人的狀態真有要崩潰的感覺，過去聽說過，坐長途車時間長、人又多，空氣流動不暢，偶爾有跳車的，就是精神崩潰了！

在這個環節上，有些車站缺乏疏導、講解。

4、人在旅途

人在旅途不是“人在囧途”，平日里乘坐高鐵和動車還是比較舒服的，車廂干凈整潔清新，全列不吸煙，車廂衛生打掃的也比較頻繁，衛生間設備、設施比較齊全，衛生紙提供的比較充足。

車上提供的食品，如盒飯40多元一份，感覺有點貴，并且無特色，購買者聊聊無幾。這使我想起小時候，1960、1970年代，乘坐火車時可以買到0.2元一個的大面包，限量購買。當時處于比較困難的環境，細糧、副食都限量供應，掙錢又少，能在車上買到物美價廉的大面包是很難得的，給我留下終生印象！如果把列車看成是一個市場，餐飲經營者是賣方，旅客是買方，并且是獨家經營，如何經營好客戶？提供哪些有特色的食品供旅客選用，仍有開發空間。

車上視頻資源開發利用的不夠，有些車視頻播放旅客乘車安全須知、廣告和影視劇，有些車視頻尚未很好利用，停留在某個故障的畫面，無人處理。列車視頻應以宣傳鐵路安全知識、宣傳鐵路的建設成果、宣傳鐵路的自身優勢，播放新聞，影視劇和適度插播的廣告，以旅客舒服、舒適為前提，適度市場化是可以接受的。

5、到站下車

到站下車前，廣播和列車員的提醒是必要的，提醒那些睡著了的旅客到站該下車了。有一次乘坐高鐵從武漢到合肥，由于起的比較早，車上睡著了，要不是停車時間長，加上接站的朋友手機來電，差一點睡過站。

6、出站

出站本無太大問題，由于大多數旅客到達目的地，回家心切，所以出站時比較擁擠。同時，有些站考慮人手少，不易管理，出站口未全部開放，如6個出站口，僅打開3個，這也是造成出站比較擁擠的一個原因。

三、對服務效果應建立評價機制

要對鐵路客運服務建立一個評價機制是不容易的，肯定會有人說不太可能，因為，涉及眾多站、眾多列車、眾多班次，另外，所需成本很高，需要大量人力物力。初看這件事太復雜，如果仔細研究，還是可以把復雜問題簡單化，先從重要的線路、重點站抓起，然后，逐步展開。

人們不禁要問：建立評價機制有什么好處？

首先，評價信息、評價結果來自旅客的聲音（VOC，Customer of Voice)，反映旅客感受，不是來自內部檢查。

其次，評價結果用數據說話，如旅客整體滿意度是多少？形成按月、按季的報告，呈現在主管部門、主管領導面前，讓決策部門了解當前的服務現狀和存在的問題。如果愿意，也可公開具體結果，讓社會大眾監督、提意見。

第三，把旅客不滿的部分，結合鐵路自身規章制度的要求，對當事人、當事班組、當時車站、列車段等提出改進要求，推動有缺陷部門建立持續改進的機制。

第四，把評價結果作為相關單位考核依據，納入到績效考核當中，與個人收入掛鉤，推動工作的持續改進。

評價什么內容？

圍繞一次旅行過程，對經歷的各主要環節進行評價。如上面提到的從購票、進站候車、檢票進站、旅途中、到站下車、出站等環節，根據自身感受，讓旅客進行打分評價。

評價樣本如何采集？

基本有三個渠道可用：

1、網絡購票的旅客，有郵箱信息，可以發郵件調查；

2、委托第三方專業公司，到各環節檢查，對旅客訪談，采集信息；

3、面向社會大眾，隨機抽樣調查。

三者采集的內容可以有所不同，可以看成從不同維度收集的數據樣本，分析得出的結論有何不同。

四、鐵路客運服務水平應形成螺旋上升的機制

鐵路客運服務質量的提升應成為持續性的工作，即把每次質量改進提升運動的成果固化住，沉淀一些管理做法，變成企業經營的基礎。每次新的運動或新的口號提出時，都在前面的基礎上再前進。而不是一陣風式的管理，陣風來時，大家動動，風聲過去又回到原點。

上面圍繞“以服務為宗旨，待旅客如親人”這個理念如何落實到行動中，談了一些膚淺的想法。實際上，所謂的落實就是對照標準找出現實的差距，加以改進。僅喊口號沒用，要落實到行動上，落實到每個干部職工的行動上，“空談誤國，實干興邦”。

鐵路服務應著眼較高的服務目標，在國內，要向航空服務看齊；在國際，要向發達國家的服務水平看齊。希望經過幾年努力，讓全世界的鐵路服務向中國看齊，作為全球鐵路服務的標桿，樹立起中國的形象。

第二篇：鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文

鐵路旅客運輸服務工作理念和策略

一、實習目的：

1.掌握“顧客至上”，“人性化”的服務理念及服務理念的“創新”，履行服務承諾，抓住服務的關鍵時刻，體現服務的藝術。

2.理解掌握有形展示的類型，作用及鐵路客運服務有形展示的設計。3.理解品牌作用，客運服務品牌的決策，培養與創新。

4.鐵路客運服務企業形象塑造和設計。

二、實習單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局沈陽客運段實習，實習的崗位是車長。所在車次為特319-310，全程所需的時間為十一小時，全程為八百三十七公里。作為一名實習車長對鐵路旅客有了一個全方位的認識和理解，也深知對旅客運輸服務的重要性。

三、實習內容及過程

內容：1 服務工作理念。鐵路旅客運輸服務的有形展示策略。鐵路旅客運輸服務品牌策略。鐵路旅客運輸服務企業文化和公共關系。

隨著市場經濟的發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已靜靜地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。所以必須認清問題，尋求應對策略。以人為本，開創鐵路旅客服務新理念。

首先要解放思想，更新觀念。一切從市場出發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。

其次要加快改革，完善機制。加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。何謂現代企業制度：現代市場中企業的組建、治理、運營一系列行為規范的制度形式包括：產權制度、企業組織制度、財會制度、治理制度、運行規則以及所有者、經營者、勞動者之間的關系，國家對企業的關系，企業和社會的關系等方面的內涵。完善機制，優化治理。要想全面實施營銷戰策，就必須對傳統的生產經營方式進行徹底的變革。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業營銷隊伍，并通過強化業務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協調，形成營銷組織體系，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力，更好地參與市場競爭。

然后還要加強市場調查，完善運輸組織工作。開展市場調查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎，關系到鐵路對客流的吸引程度。困此優化運行圖，完善運輸組織，是鐵路客運營銷成敗的要害。開展市場調查，搞好售票組織 通過對客流的市場調查，把握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據，現階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業單位的工作人員，私營企業職員和個體小商販、學生、軍人的群體。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。這是鐵路應當優先爭取和保證的對象，二是民工流。代票價對他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節期間和農忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。調整客車方案，優化運行圖。

注重形象設計，實施“品牌”戰略。改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。

就當前情況，鐵路客運部門的形象設計，應著重從以下幾方面進行： 提高隊伍素質，鐵路客運工作的服務為主，服務工作以人為本。抓好列車安全，提高正點率。完善站、車設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。加強路風建設，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導致鐵路市場的大理流失，應當從中吸取深刻的教訓。實施“品牌”戰略，推進優質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客、貨主產生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創立，帶動其它各項服務的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭奪戰取客流份額。

依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。利用客運支柱旅游業，形成新的客運增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環境，大力發展鐵路旅游業。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經濟增長點。抓住商機，大力發展鐵路多元經濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發展第三產業帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創造了無限的商機，鐵路客運部門要抓住商機，充分利用現有的資源，大力發展鐵路多元經濟，充分利用現有的資新，大力發展鐵路多元經濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業的不斷發展。

隨著國民經濟持續快速健康的發展和鐵路跨越式發展戰略的實施，鐵路客貨運量和運輸收入持續增長，特別是全路第五次大面積提速調圖的實施，取得了顯著的社會和經濟效益。但是，當前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務競爭，必須把成功的根基穩扎于服務之中。

首先是價格策略。影響服務產品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務的價格還必須同時結合服務的基本特征進行研究。根據近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸的價格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業成本控制和經營績效考核，有利于企業整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態合理定價，有利于運輸企業市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

其次渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環節的少量分銷。直銷對鐵路運輸業是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達40.7%。其中，對貨運人員服務態度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在 50%左右。②沒有發揮直銷優勢。直銷的優勢在于能夠產生有特色服務產品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸等分銷方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環節上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網點，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續，實行“一個窗口、一票到底、一次收費”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統基礎上，進一步探索貨運代理等分銷渠道，開發貨主信息管理系統，開展個性化服務，形成差異化的競爭優勢。

促銷策略。鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創立企業知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發揮企業相關服務人員的促銷作用。③合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰ku。④對企業員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。

服務作業管理。鐵路服務作業管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環節，要根據鐵路運輸作業的特點，運用系統的方法，對企業生產資源進行系統管理，對傳統的生產服務流程進行變革和優化。①運力安排要盡量與需求保持動態平衡。鐵路運能過多可能會造成作業不經濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統構成的要素之一，他們應盡其所能協助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統的不完善和低效率。服務系統的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式

有形展示策略。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業形象設計策略。④用有形的實物將企業形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。

提高鐵路服務質量的對策；鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫，1、創新服務理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善服務功能、創新服務產品是提升鐵路務質量的核心。鐵路站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。

2、更新服務方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。進一步完善鐵路務項目，提高旅客列車服務水平，充分發揮專業管理的優勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務無干擾。根據不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務功能，提升車站商業服務檔次，以餐飲服務、酒吧服務等形成多樣的休閑服務，規范服務管理，使旅客充分享用現代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。

3、優化服務內容。依托旅客調查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創新服務產品，突顯服務亮點，打造鐵路務品牌。除了通過電視、報紙、網絡等形式向旅客提供票務等相關信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務質量方面的問題。進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘鐵路游的需求。站車經營多樣化、個性化，提升服務檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務商品，根據旅客飲食習慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務。

4、加強服務管理。牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。

5、完善設備設施管理辦法。轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發現、早

報修、早維護；借鑒既有管理經驗，組織培訓系統維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協調解決使用中出現的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運信息化建設。實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內人工售票、自動售票機售票、互聯網售票、電話訂票等方式，同時加快推進電子客票業務、鐵路快通卡業務工作進程，實現旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節約勞動力，切實提高售票服務水平。一流的鐵路同樣需要一流服務，若旅客進出站、上下車不暢通、手續繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務水平，影響鐵路信譽。要緊跟時代的發展的步伐，緊扣鐵路改革的節奏，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，體現鐵路存在的價值。

四、實習總結及體會

鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴重，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。我們要面對現實，真正重視并切實搞好鐵路客運營銷工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。

1、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3、創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

鐵路運輸并不生產有形的產品，而只是改變運輸對象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。由于鐵路是以獨特的列車方式進行運輸，旅客和貨物依附并伴隨著列車運行而共同移動，完成“位移”。因此，以列車運行的方式對旅客和貨物進行位移，是鐵路運輸生產過程的基本特點。同樣，列車運行安全，即行車安全，也就成為鐵路運輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運輸安全、行李包裹運輸安全以及貨物運輸安全在很大程度上都取決于行車安全。

對于鐵路運輸本身而言，運輸安全不僅是運輸生產過程的基本要求，而且也是鐵路運輸產品質量的第一個重要特性。旅客和貨物在全部運輸過程中，除了由于不可抗拒的天災和由于旅客本身的機能或貨物本身的性質而無法防止的以外，鐵路必須保證不使旅客造成心理和生理機能的損傷，保證不改變貨物的物理性質（如重量、件數不能短少、不能破損、變形或摻入其它雜質等）。在運輸過程中發生的人員傷亡、貨物破損、設備破壞等任何事故，都必然在造成生命財產損失的同時，降低鐵路運輸在公眾中的信譽和在運輸市場上的競爭能力

作為現代化運輸方式之一，鐵路運輸在世界許多國家中，對于國民經濟發展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。它聯接城市，深入鄉村，密切聯系著億萬旅客和貨主，不僅對于社會經濟生活，而且對于人民群眾的生命、財產都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。當某一干線鐵路發生運輸堵塞、中斷，或當某一次旅客列車發生列車沖突、脫軌事故時，必然直接妨礙千百個企業的生產或引起千家萬戶的焦慮。正因為如此，鐵路運輸安全對于整個社會生活是具有重要意義和重大影響的。

鐵路運輸安全的狀況反映了鐵路運輸的設備質量、管理水平、人員素質以及社會秩序的狀況。世界各國鐵路企業和政府當局歷來都十分重視鐵路運輸安全，把防止鐵路運輸事故放在重要位置，并為此而進行持久不懈的努力。各國鐵路和政府通過改善技術設備、加強管理和健全法制三個途徑來不斷改善鐵路運輸安全狀況。

改善技術設備是保證運輸安全的重要物質基礎。線路、車站、通信信號以及機車車輛的破損、故障和性能不良是發生運輸事故，首先是行車事故的重要原因。線路上鋼軌的損傷、信號的故障以及機車車輛的車鉤、車軸、轉向架、制動裝置的破損往往導致嚴重的事故。隨著科學技術進步，必須不斷提高各種技術設備的性能、強度和可靠性，并努力采用設備故障防護報警和自動檢測、自動控制、遠程控制等先進手段，切實保證運輸安全。加強運輸管理是保證鐵路運輸安全的基本環節，大多數的事故都是由于違反規章制度、違反勞動紀律以及職工技術業務素質不良而引起，因此必須反復不斷地健全規章制度，嚴格勞動紀律、并加強技術業務培訓。許多國家鐵路還為此而制定安全獎懲辦法，開展安全月、安全周和各種形式的安全競賽活動。

健全鐵路安全的法制是增強運輸安全的重要保證。制定和實施有關鐵路運輸安全的法規、法令，有助于使保證鐵路運輸安全成為各級政府、鐵路企業、各有關行業以及廣大社會公眾共同承擔的義務。目前世界各國，有的在一般法律中列入有關鐵路安全的條款，有的制定關于鐵路安全的專門法律，如鐵路安全法以及其它關于保安設備、特種運輸的安全法規等。

為了保證國家有關鐵路安全法規的貫徹執行，加強鐵路運輸安全的監督管理，許多國家和鐵路設有專職的鐵路安全監督機構。但是各國鐵路安全監督機構和組織形式。名稱和職能并不完全相同。

最初設置鐵路安全監督機構的是英國，早在1840年就根據鐵路管理法設置鐵路視察室，由主任鐵路視察員領導全室工作，歸當時的貿易委員會領導，1919年成立運輸部后劃歸運輸部，目前是環境總署領導下的一個機構。鐵路視察室的工作主要包括以下三個方面：

（1）對新建和改建的土建、信號及電氣化等工程項目進行檢查，為部長依法批準使用作好準備。（2）對上報事故進行調查（包括公開傳訊），編寫鐵路事故報告以備公開發表；

（3）向國務大臣提供有關鐵路事宜的技術咨詢意見。

目前各國鐵路的安全監察機構，就其基本職能來看，大體分為兩類：一類是英國、印度、美國、日本等國，鐵路安全監察機構都直屬政府有關部門，代表政府依據法律執行任務，能夠對鐵路的安全運輸實行有力的監督；另一類是蘇聯、東歐等國，因為鐵路運輸部門是政企合一的，鐵路安全監察機構受交通部（或運輸部）直接領導，在部內設立安全總監察室，根據部令和鐵路有關規程進行工作，代表部長檢查、監察鐵路的安全工作。各鐵路局和分局都分別設立安全監察室，在各種管轄范圍內工作。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，沈陽站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

第三篇：踐行為人民服務的宗旨

踐行為人民服務的宗旨

重讀《為人民服務》

1944年9月8日，毛澤東在延安作了《為人民服務》報告，報告指出“要全心全意為人民服務，不要半心半意或者三分之二的心三分之二的意為人民服務”。無論是毛澤東思想、鄧小平理論、三個代表的重要思想到科學發展觀，全心全意為人民服務的宗旨，都著重于我們黨執政的始終，我們一切工作都是為了實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益，任何脫離群眾、違反群眾意愿和損害群眾利益的行為都是不允許的。在市場經濟體制的環境下，如何代表人民群眾的利益，如何更好的踐行為人民服務的宗旨，關鍵體現在于我們的黨員及領導干部。

一、必須堅持黨的基本路線

全心全意為人民服務在不同的歷史時期有著不同的內涵與要求。在新民主主義革命時期，全心全意為人民服務就是領導人民推翻“三座大山”，建立新中國。在社會主義現代化建設時期，全心全意為人民服務集中地表現為堅持黨在社會主義初級階段的基本路線，滿足人民不斷增長的物質文化生活需要，從根本上消滅貧窮，達到共同富裕。以鄧小平理論為指導的基本路線集中反映了黨和各族人民的根本利益，是全黨和各族人民進行社會主義現代化建設的行動指 南，是治國安邦的生命線，是把中國引向富強、民主、文明的社會主義現代化國家的正確路線。只有堅持黨的基本路線，才能最大限度地實現黨的宗旨，才能更好地為人民服務。作為共產黨員，無論在什么崗位，從事什么職業，都要堅持黨的基本路線，為發展生產力和推動我國社會全面進步做出應有的貢獻。這是新時期共產黨員踐行黨的宗旨的最重要的標志。

二、必須堅持群眾路線

當前，整個社會在轉型，階層在分化，市場在放開，觀念在更新，民主意識在增強，利益訴求呈現多樣化，群眾工作所面臨的形勢與過去相比發生了很大的變化，各種社會矛盾突出呈現，如果我們黨員干部不能及時轉換思維方式、改進工作方法，自覺或不自覺地在感情上疏遠群眾、在思想上害怕群眾、在工作上脫離群眾，逐漸偏離了群眾路線，背離黨的宗旨，也就必然不能贏得群眾的信任；必然不能帶領群眾去實現全面小康社會的奮斗目標。大量事實告訴我們，在新時期，要真正做到全心全意為人民服務，就一刻也不能脫離群眾。只有堅持群眾路線，保持魚水般的黨群、干群關系，人民群眾的利益才能夠真正得到體現和維護，我們黨的執政地位才會更加牢固。

三、必須堅持對黨負責與對人民負責的一致性

從根本上說，對黨負責與對人民負責是完全一致的。二者的一致性主要體現在黨和人民利益的一致性上。我們廣大黨員、干部在為黨的事業、人民的事業工作時，必須既要對黨負責，又要對人民負責，把二者有機統一起來。從這個意義上講，對黨負責與對人民負責在本質上是一致的，決不能把二者割裂開來、對立起來。實踐表明，只有真正地對人民負責，才是真正地對黨負責。要堅持對黨負責與對人民負責的一致性。必須反對兩種錯誤傾向。一種是片面強調對上級負責而無視群眾利益的傾向。另一種是片面強調對群眾負責而無視黨和國家的方針政策及法律。

四、要堅持以下四點要求

一是要牢固樹立正確的權力觀。黨執政以后，黨的干部掌握了黨和國家的各級領導權，能否正確地認識和對待手中的權力，直接影響領導干部能否正確地運用權力為人民服務。我國是中國共產黨領導下的人民民主專政的國家，人民是國家的主人，是一切權力的所有者，領導干部是被人民群眾推選、受人民群眾委托、代表人民群眾來行使權力的。因此，作為領導干部必須明確授權的權利是人民賦予的，其權利的運用必須體現人民的意志和愿望，所有的領導干部職能掌權為民，絕不能以權謀私。二是要正確運用手中的權力。黨員干部特別是領導干部，要當好人民公仆，在樹立正確的權力觀的基礎上，應自覺地為人民掌好權、用好權。一要勤 政為民。黨執政以后，客觀上為黨員領導干部充分施展自己的才華提供了更加廣闊的天地，為更好地為人民服務提供了更為有利的條件。二要廉潔奉公。保證權力不被當作損公肥私、損人利己的工具，重要的一點在于掌權人是否能夠廉潔自律，秉公用權。三是要自覺接受群眾的監督。要充分認識監督對保證權力正確運行的重要性。權力是統治階級按照一定的政治標準、是非準則對社會實施管理，以匡正社會行為，規范社會活動，維護社會穩定的工具，具有嚴重的雙面性，用的得當造福人民，用的不當害國、害民、害己。因此，黨積極、主動接受群眾監督，把接受監督作為一種自覺行為、一種督促、一種鞭策。四是要努力提高為人民服務的本領。堅持全心全意為人民服務的宗旨，要求廣大黨員干部不僅要有為人民服務的覺悟、熱忱和愿望，更要有為人民服務的真實才干，以自己的智慧和才能為人民謀幸福，讓人民得實惠。提高本領要在自身素質上下功夫。共產黨員必須站在改革開放和現代化建設的前列，立足本職崗位，努力爭創一流。歷史和現實都充分證明，黨的肌體是否強壯健康，黨的性質能否始終不變，黨的領導是否堅強有力，黨的作用能否充分發揮，都取決于黨員的素質狀況。為此，要自覺帶領廣大黨員干部，認真學習，增強本領，改進作風，提高工作水平和工作效率，更好地為加快我區改革開放和經濟發展服務。

第四篇：踐行為人民服務的宗旨

踐行為人民服務的宗旨，增強為人民服務的本領

胡總書記在“七一”講話中指出：“只有我們把群眾放 在心上，群眾才會把我們放在心上，只有我們把群眾當親人，群眾才會把我們當親人。”為人民服務是我們黨的根本宗旨，是全體共產黨員共同的語言、共同的信念。為人民服務不是一個抽象的口號，而是共產黨人美好的品德、高尚的人格、實在行動體現出來的人生追求。作為一名黨員領導干部，要踐行為人民服務的宗旨，必須切實增強為人民服務的本領，做一個有所作為的人民公仆。

一、黨的宗旨要求全心全意為人民服務

一個有所作為的領導者，往往是通過自身高尚的品德展示人格魅力，贏得群眾擁護和好評。我們要自始至終將全心全意為人民服務當作根本宗旨，并且在社會實踐中，一切工作都以人民群眾為出發點，真正做到權為民所用、情為民所系、利為民所謀。切實把權力用到“為人民服務”上，帶領人民群眾建設社會主義，共同奔小康，實現共同富裕，過上幸福的生活。

二、黨的生命力植根于人民群眾

人民群眾是水，共產黨是舟，水能載舟，亦能覆舟。從中國共產黨走過的90年歷程來看，黨始終保持了旺盛的生命力，巍然屹立在世界東方，正因為黨的生命力植根于人民

群眾，黨能帶領全國人民走過艱難險阻，一起過上幸福生活，讓中國成為世界民族之林中重要的一員，其強大的生命力的力量源泉是人民群眾。

三、善于學習、勤于思考。

為人民服務的本領從哪里來？就是在學習中孕肓，在思考中萌發，在實踐中產生。學習是工作之基、能力之本、水平之源。我們要不斷增強為人民服務的本領，就必須善于學習、勤于思考。本領是學出來的，誰學得更多、更扎實，誰的本領就更大、更過硬。對于領導干部來說，要著力增強“五種能力”，才能增強為人民服務的本領，一是著力增強學習能力，二是著力增強執政能力，三是著力增強執行能力，四是著力增強社會管理能力，五是著力增強防腐拒變能力。

四、勵志，做一個有所作為的人民公仆

為人民服務是我們黨的根本宗旨。它是光輝的，又是樸素的；它是崇高的，又是平凡的；它是理想的，又是現實的。毛澤東同志說過，一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事，一貫地有益于人民。為人民服務，不是一朝一夕之功，而應該堅持不懈，矢志不渝。它就在我們身邊，天天面對，事事相關。需要從自身做起，從點滴做起。每個領導干部都要有一輩子為人民服務的堅定信念，有為人民建功立業的遠大志向。要真心實意為人民群眾辦實事，盡心竭力為人民群眾排憂解難，堅持不懈為人民群眾做好事。

第五篇：踐行為人民服務的宗旨

敬愛的黨組織：

3月23日晚，我們進行了關于《中國共產黨的宗旨》的黨課學習。宋新民書記向我們詳細闡述了中國共產黨宗旨的重要性、具體要求等，讓我們所有入黨積極分子都受益匪淺。

在之前的毛概課中，我已經明確了解到黨的根本宗旨是全心全意為人民服務，但這次黨課的學習，使我對黨的宗旨的決定因素、具體表現以及具體要求都有了更加深入的了解，對加強黨的理論學習，提高思想修養，增強黨性具有十分重要的意義。

毛主席曾經指出：“全心全意為人民服務，一刻也不脫離群眾，一切從人民的利益出發。而不是從個人或小集體的利益出發”。為人民服務，這是一個亙古不變的話題。歷史上出現過無數為民請命、為民謀福利的人。岳鵬舉“駕長車，踏破賀蘭山缺”，拯救黎民于水火;辛棄疾“求田問舍，怕應羞見，劉郎才氣!”始終心系國家命運;曹植“閑居非吾志，甘心赴國憂”;魯迅先生“俯首甘為孺子牛”;在當代，人民的好干部牛玉儒、人民的好公安局長任長霞，曾經生活在我身邊的人民的好村書記趙景順等同志為代表的許許多多的英雄模范、人民公仆數不勝數。他們在這個人們所謂物欲橫流的年代，卻仍然保持這樣的全心全意為人民服務的真氣節更彌足可貴。

周恩來同志也曾經說過“立黨為公還是立黨為私?這是無產階級政黨和資產階級政黨的分水嶺，是真共產黨員和假共產黨員的試金石”。這段話正說明了我們黨的根本宗旨是全心全意為人民服務，這不僅是黨的宗旨，也是共產黨同其他政黨的根本區別。我們黨的章程明確宣稱“中國共產黨員必須全心全意為人民服務”。

我們黨是偉大的黨，一代代的黨員都把一生奉獻給了人民，這正從事實上體現出了黨為人民服務的宗旨。通過學習黨的宗旨，我們可以清楚的看到黨的事業代表了廣大人民群眾的根本利益，人民擁護黨、支持黨的事業，因而戰無不勝。帝國主義的堅船利炮不能征服我們，反動派的圍剿不能消滅我們，懸賞緝拿、跟蹤盯梢也不能奈何我們。我們黨在人民群眾之中，如魚得水，游刃有余，反倒在帝國主義、國內反動派的圍剿中成長、壯大，最終取得了革命的勝利。正是所謂“水能載舟，亦能覆舟”、“得人心者得天下，失人心者失天下”，黨的每一個成員都應該意識到這一點，必須密切聯系群眾，全心全意為人民服務。

在黨課的最后，宋書記還向我們大學生入黨積極分子提出了三個方面的要求：首先要自覺加強政治理論學習，為爭取入黨奠定思想基礎;其次要刻苦學習科學文化知識，努力提高自身素養;再次要從身邊小事做起，培養為人民服務的意識。我一定會按照書記的要求，把它作為今后生活學習的行動準則，努力學好黨的先進理論，從行動上去踐行為人民服務的宗旨，為爭取早日加入共產黨不懈奮斗。

匯報人：xiexiebang