第一篇：速遞局大客戶中心演講稿：客戶營銷在我心中

速遞局大客戶中心演講稿 客戶營銷在我心中

各位領導、各位同事：

大家好！我是**，來自速遞局大客戶中心。首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我演講的題目是“客戶營銷在我心中”。比如，業務單位交寄的物品價值高，時限要求強，因此對出口郵件的時限和查詢信息反饋十分重視。如果貨物慢一天或許會丟掉一個區域性的市場，造成的損失不言而喻。針對客戶的這種特殊需求，領導要求我們對每批貨物都及時跟蹤查詢，并負責收集、整理反饋的回單，定時向客戶反饋，以細致、周到的服務贏得理解與認可，并建立了良好的溝通渠道和融洽愉快的合作關系。同時，也架起了業務單位同郵政其他業務之間的橋梁。這一切不僅是業務領導的指揮策略得當，更是我們營銷團隊同心協力，精誠合作。

速遞物流業務的發展離不開一個忠誠的客戶群，客戶的滿意是我們最大的追求。在工作中我時刻以自己的一言一行，展示郵政營銷人良好的服務形象，讓客戶感受我的真誠服務。在營銷過程中，我十分注意留心身邊每一件事，幫助客戶解決一些力所能及的問題。（案例）客戶的認可是我們最大的收獲。在平時工作中，我留心記住客戶的生日及重要慶典日，在客戶或其家人生日時送去溫馨的祝福，在客戶生病時，送上一束問候的鮮花，在春節、中秋節，客戶都會有一份意外的驚喜，而在客戶感到驚喜的同時，也感到與郵政不再是簡單合作的關系，更是朋友與伙伴！（案例）

在速遞物流市場競爭日益激烈的今天，為了讓團隊更好地發揮潛力，我們群策群力，遇到事情共同商討，出謀劃策，逐步探索出了一套新的區域營銷管理方式。眾人劃槳開大船，在業務領導的影響和帶動下，我們眾志成城，在努力創造和書寫自己雖然辛苦，卻快樂、充實的人生的同時，闖出了一片新天地。

選擇郵政營銷，就選擇了辛苦。回首三年來的時光，我飽嘗了酸甜苦辣，也得到了許多寶貴的經驗。這些經驗里面有著成功的喜悅、收獲的幸福，也有過失敗的沮喪、委屈的淚水，但更多的是我對郵政事業的執著與追求。夜以繼日的與客戶的不斷溝通，是我自己不斷的成長，不斷的進步。

花落花開，冬去春來。歲月的風霜只是增長了我的年齡，卻從未改變我們作為郵政營銷人的決心。“歷盡艱辛不彎腰，開拓市場顯本色”，這是我們樸實的工作情懷，也是我執著的人生信條。

第二篇：客戶在我心中演講稿

演講稿：客戶在我心中/r/n

客戶在我心中/r/n

尊敬的各位領導，各位來賓，各位同仁：/r/n

大家好，今天我的演講題目是<客戶在我心中>/r/n

俗話說，人之相知，貴在知心，是說在人與人的交往中，心靈的溝通與理解是最為珍貴的，而我們中國移動的服務理念是“溝通從心開始”, 同樣強調的都是一個“心”字，想來，二者是有異曲同工之妙。/r/n

我們每天都會接受到充滿了喜怒哀樂的業務，而我們的心情，往往也會被用戶的喜怒哀樂所感染——即使這有悖于工作準則，但人非草木，又熟能無情，我們總是快樂著他們的滿足，憂慮著他們的憤怒。我們的工作就是和那些形形色色的人們交流和溝通，那種拿著話費發票跟你一筆一筆校對費用的，無疑是生活中很精明謹慎的人;那種電話一通就大罵不停的，一定是對移動公司有著強烈不滿的人。這就需要用我們的“熱心”換取用戶的“放心”，用我們的“耐心”換取用戶的“舒心”。/r/n

面對競爭日益激烈，服務日益重要的市場環境，我們必須要考慮怎樣的服務才能讓客戶滿意呢?/r/n

“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。我從事服務工作就是從細小細微中著手，以小見大，體現服務的無微不至。中國是禮儀之邦，與人打交道講究禮尚往來，一個小問候、一個小提示、一個短信、一個電話都使客戶驚喜地發現，他時刻在我心中，心靈的溝通能讓所有美好的東西無處不在。提供個性化、差異化、多樣化、親情化的優質服務，滿足客戶的多種需求，細節產生差異，差異創造優勢。企業的經營首先是客戶的經營，體會客戶感受，用心服務于客戶，用真誠、耐心和細節提升客戶價值。“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細”。整潔優雅的營業環境、親切溫馨的服務人員、統一規范的企業標識、優質全面的服務內容，都能夠帶給客戶良好的感受，進而產生客戶的信賴和認同。/r/n

記得今年年初的時候一位架著金邊眼鏡的中年人平靜地問營業員神州行的資費標準和親情號碼的設臵和收費。/r/n

營業員耐心地一一介紹，以為客戶會非常滿意。但客戶聽完后一下子變得爆躁起來，拿著手機往臺席上一甩：“那你看看我的手機是怎么收費的!”/r/n

原來，這位客戶在認為自己話費超高后，對自己的親情號碼計費做了一個測試。他先查詢自己話費的余額，然后再拔打一個親情電話，通話一分鐘后，再查詢一次話費，竟發現不是按照親情號碼的資費進行計費。于是他來到營業廳要一個說法!/r/n

營業員立即先請這位先生坐下，讓導購員倒了一杯水給這位客戶，并說：“先生，我馬上幫您處理!”。/r/n

營業員拔打1008612查詢了該客戶的話費余額，在征得客戶同意后讓客戶拔通了他的親情電話。當產生話費后，營業員再次查詢了話費余額，確實是按普通號碼進行收費的!/r/n

這時客戶站了起來說：“對吧，是你們移動公司亂收費吧!”/r/n

營業員微笑著說：“先生，首先感謝您對我們公司服務產品的關注。不過您先別著急，我們盡快給您查一下問題出在哪兒，等我們查清楚了，一定會給您一個滿意的答復!您先請坐!”/r/n

營業員再次拔通了客戶設臵的親情號碼，當一個帶有XXXX區號的號碼出現時，快速記錄了下來：難道文章就在這個區號上?/r/n

于是，營業員找到值班經理核實了情況后，耐心地向客戶解釋了這個話費產生的原因。并告訴客戶如果設臵親情號碼時加了區號，撥打時必須加區號才會按親情號碼收費!并將客戶的神州行親情號碼重新設臵。/r/n

客戶拿著自己的手機看了看，用一種帶有歉意的眼神望著營業員，笑了笑說：“真不好意思，剛才沒嚇著你吧!我也是太激動啦，這話費太高了呀!”/r/n

營業員也笑著說：“我還得感謝您呀!今天我不但多認識了一個朋友，而且學到了更多的業務知識呢!”所謂物競天擇、適者生存，做為一名移動員工，不只是學習、工作、生活三味于一體，更重要的是什么都要學、什么都要會。面對客戶，我能熱情周到幫助他們，耐心解釋客戶提出的每一個問題解決問題/r/n

為客戶做實事做好事我的人生格言就是：微笑一點、放開一點、快樂一點，真誠到永遠。/r/n

一段精彩的樂曲華章需要全體的樂隊成員集中精力、步調一致;一個成功的企業同樣不可缺少的是團隊合作、眾志成城讓我們在實際工作當中，發揚力爭上游，只爭朝夕的精神，搶抓機遇，爭取最大的跨越式發展，讓我們不懈追求企業目標，懷著必勝的信念，相信移動通信的明天更美好!我們每一位移動員工都將成為客戶的主宰，客戶將永遠在我們心中，卓越將永遠與你同在!/r/n

相信自己，你將贏得勝利創造奇跡。謝謝/r/n

【相關文章】客戶在我心中演講稿/r/n

我們常說，顧客就是上帝。也許，大家會覺得上帝虛幻了一些，離我們遠了一些，其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感覺，而這感覺就是來自我們所提供的實實在在的服務。一句親切的稱呼，一次貼心的設計都能贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場競爭，面對不斷變幻的市場需求，面對迅速膨脹的客戶群體，服務質量的重要性已經成為建筑設計行業的生存之本、效益之源和發展動力。商場如戰常如何吸引客戶，留住客戶，培養客戶的忠誠度，是擺在我們每一位圣凱員工面前的一個棘手的問題。/r/n

當年輪轉動到了一個新的起點，當時代又向前邁進了一步的時候，我們突然發現建筑設計院遍地都是，僅煙臺地區就有100多家。社會變了，市場變了，用戶的選擇也變的多樣化了。如何讓客戶在眾多選擇面前垂青我們圣凱?如何擊敗競爭對手贏得客戶?答案很簡單：從細節做起。細節對于企業何以如此重要?就是因為面對激烈的市場競爭，細節產生差異，差異創造優勢。我們要用一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現出個性化、人性化、差別化，來創造圣凱的品牌。最終使我們的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。企業的經營首先是客戶的經營，體會客戶感受，用心服務于客戶。想客戶之所想，急客戶之所急，用真誠、耐心和細節提升客戶價值。“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細”。整潔優雅的辦公環境、親切溫馨的服務人員、統一規范的企業標識、優質全面的服務內容，技術過硬的設計團隊都能夠帶給客戶良好的感受，進而產生客戶的信賴和認同。務必讓每一位圣凱員工真正做到“誠信、和-諧、創新、卓越”。看似簡單的8個字，其實包含了幾多內容、幾多艱辛、幾多付出。我們圣凱人正是用我們的心血、汗水和智慧詮釋和實踐著這簡單的8個字。讓每一位客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受到我們優質、高效的服務。/r/n

客戶為我們送來生意，我們要為客戶送去滿意!在這一過程中，設計人員就成了客戶與公司連接的紐帶。我們主動與客戶溝通，傾聽著來自客戶的聲音。細心理解顧客為何而來，善于發現顧客真實需要，精心設計顧客需要產品，盡力提供顧客滿意服務，持續保持良好服務形象。于是好的服務就成為了圣凱的一道靚麗的風景線，把我們和客戶緊密的聯系在了一起，用我們的精心設計，換取客戶的滿意與信賴。如今我越來越感受到客戶需要我們，我們更離不開客戶。客戶就是上帝，客戶的理由總是對的，客戶在我心中!一切為了客戶，因為客戶就是我們的衣食父母。客戶的滿意度提高了，企業的發展就有了可靠的保證，我們個人也就有了一個發揮自己才能、實現自己利益的堅實平臺。耕地靠牛，點燈靠油。沒有了客戶，我們圣凱將是無源之水、無本之木。/r/n

“客戶永遠是對的”已成為圣凱人自覺的行為準則。全面優質服務對每一位專業的設計人員而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。在工作中不僅僅是機械的去完成工作，而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變服務觀念，提升公司形象。牛皮不是吹出來的，泰山也不是堆出來的，我們圣凱的優質服務更不是隨隨便便的一句空話就說出來的。我們應該堅持科學嚴謹的態度，設身處地的為客戶著想，力爭將建筑設備的造價、產品性能達到一個最佳的平衡點。如果遇到甲方提出的違背設計規范及原則的要求應耐心解釋，并予以拒絕。堅決不能對客戶提出的要求拈輕怕重、漠不關心、甚至跟客戶發生爭吵，使性子。我們一定要處理好客戶的投訴事件。每一次投訴，都是對我們工作的監督和鞭策，嚴格按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答復。這些做法都體現出了我們圣凱的企業文化精神，體現出我們圣凱的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。/r/n

責任是生命的價值，榮譽是生命的意義，企業則是生命的價值和意義的總和、體現和結果。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們必須心懷使命、銳意進娶不斷向前，推行優質服務，實行崗位責任制，開展大客戶vip服務，貫徹執行服務與技術領先的戰略，實現零投訴、零事故。只有淡季的思想、沒有淡季的市場，我們不能做到盡善盡美，但要做到盡職盡責。

第三篇：演講稿：客戶在我心中

客戶在我心中

尊敬的各位領導，各位來賓，各位同仁：

大家好，今天我的演講題目是<客戶在我心中>

俗話說，人之相知，貴在知心，是說在人與人的交往中，心靈的溝通與理解是最為珍貴的，而我們中國移動的服務理念是“溝通從心開始”, 同樣強調的都是一個“心”字，想來，二者是有異曲同工之妙。

我們每天都會接受到充滿了喜怒哀樂的業務，而我們的心情，往往也會被用戶的喜怒哀樂所感染——即使這有悖于工作準則，但人非草木，又熟能無情，我們總是快樂著他們的滿足，憂慮著他們的憤怒。我們的工作就是和那些形形色色的人們交流和溝通，那種拿著話費發票跟你一筆一筆校對費用的，無疑是生活中很精明謹慎的人；那種電話一通就大罵不停的，一定是對移動公司有著強烈不滿的人。這就需要用我們的“熱心”換取用戶的“放心”，用我們的“耐心”換取用戶的“舒心”。

面對競爭日益激烈，服務日益重要的市場環境，我們必須要考慮怎樣的服務才能讓客戶滿意呢？

“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。我從事服務工作就是從細小細微中著手，以小見大，體現服務的無微不至。中國是禮儀之邦，與人打交道講究禮尚往來，一個小問候、一個小提示、一個短信、一個電話都使客戶驚喜地發現，他

時刻在我心中，心靈的溝通能讓所有美好的東西無處不在。提供個性化、差異化、多樣化、親情化的優質服務，滿足客戶的多種需求，細節產生差異，差異創造優勢。企業的經營首先是客戶的經營，體會客戶感受，用心服務于客戶，用真誠、耐心和細節提升客戶價值。“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。整潔優雅的營業環境、親切溫馨的服務人員、統一規范的企業標識、優質全面的服務內容，都能夠帶給客戶良好的感受，進而產生客戶的信賴和認同。

記得今年年初的時候一位架著金邊眼鏡的中年人平靜地問營業員神州行的資費標準和親情號碼的設臵和收費。

營業員耐心地一一介紹，以為客戶會非常滿意。但客戶聽完后一下子變得爆躁起來，拿著手機往臺席上一甩：“那你看看我的手機是怎么收費的！”

原來，這位客戶在認為自己話費超高后，對自己的親情號碼計費做了一個測試。他先查詢自己話費的余額，然后再拔打一個親情電話，通話一分鐘后，再查詢一次話費，竟發現不是按照親情號碼的資費進行計費。于是他來到營業廳要一個說法！

營業員立即先請這位先生坐下，讓導購員倒了一杯水給這位客戶，并說：“先生，我馬上幫您處理！”。

營業員拔打1008612查詢了該客戶的話費余額，在征得客戶同意后讓客戶拔通了他的親情電話。當產生話費后，營

業員再次查詢了話費余額，確實是按普通號碼進行收費的！

這時客戶站了起來說：“對吧，是你們移動公司亂收費吧！”

營業員微笑著說：“先生，首先感謝您對我們公司服務產品的關注。不過您先別著急，我們盡快給您查一下問題出在哪兒，等我們查清楚了，一定會給您一個滿意的答復！您先請坐！”

營業員再次拔通了客戶設臵的親情號碼，當一個帶有XXXX區號的號碼出現時，快速記錄了下來：難道文章就在這個區號上？

于是，營業員找到值班經理核實了情況后，耐心地向客戶解釋了這個話費產生的原因。并告訴客戶如果設臵親情號碼時加了區號，撥打時必須加區號才會按親情號碼收費！并將客戶的神州行親情號碼重新設臵。

客戶拿著自己的手機看了看，用一種帶有歉意的眼神望著營業員，笑了笑說：“真不好意思，剛才沒嚇著你吧！我也是太激動啦，這話費太高了呀！”

營業員也笑著說：“我還得感謝您呀！今天我不但多認識了一個朋友，而且學到了更多的業務知識呢！”所謂物競天擇、適者生存，做為一名移動員工，不只是學習、工作、生活三味于一體，更重要的是什么都要學、什么都要會。面對客戶，我能熱情周到幫助他們，耐心解釋客戶提出的每一

個問題解決問題

為客戶做實事做好事我的人生格言就是：微笑一點、放開一點、快樂一點，真誠到永遠。

一段精彩的樂曲華章需要全體的樂隊成員集中精力、步調一致；一個成功的企業同樣不可缺少的是團隊合作、眾志成城讓我們在實際工作當中，發揚力爭上游，只爭朝夕的精神，搶抓機遇，爭取最大的跨越式發展，讓我們不懈追求企業目標，懷著必勝的信念，相信移動通信的明天更美好！我們每一位移動員工都將成為客戶的主宰，客戶將永遠在我們心中，卓越將永遠與你同在！

相信自己，你將贏得勝利創造奇跡。謝謝

第四篇：銀行客戶在我心中演講稿

銀行客戶在我心中演講稿

何謂“精品服務”？“精”，是一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是創造產品的品牌、服務的品牌。使我們的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。服務，就是要通過柜員的言行舉止，體現出我們工行的企業文化精神，體現出我們工行人的服務理念，體現出一個有

所作為的員工的人生理想和追求。原創：http://www.tmdps.cn/

記得曾有一位經濟學家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣。只有這樣，你才能真心實意地善待每一位客戶。”為了能夠真正做到如此，我曾祈求上天賜與我力量，賜與我向楷模學習的膽識和勇氣，賜與我未來的光榮與夢想。回顧多年來，自己從最初稚嫩的學生逐漸融入工行這個大家庭，接觸了很多人，很多事，學會了以務實求真的態度對待工作；學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，在日復一日的迎來送往中領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。初到建寶分理處，我就被懸掛在墻上的一面面錦旗、一張張獎狀所吸引：“省級青年文明號”、“巾幗文明示范崗”、“鹽城市工行文明網點”、“建湖縣精神文明單位”、……看得我目不暇接。

一個業務繁忙的工作日，一位外地女士為了急事取款在隊伍后面心急火燎。特事特辦，大堂經理將她引到綠色通道辦理，但輸入了2次密碼均告有誤。核對了女士的身份了解為本人無誤后，我利用自己長年的業務經驗進行各種善意提醒，希望通過各種細節提示對她的回憶有所幫助。耐心地等著她撥打一位位家人的電話，耐心地等著她翻查著包中的筆記，終于，看見她興奮地在提包的角落找出一張小紙片——那是她記下密碼的紙條。看到她取到了急用的現金后，對我們感激的笑容時，我頓時明白：這平凡的工作似乎并不平凡。

在向老柜員學習的同時，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理，森達集團的陳經理,因經常出差,所以早就辦理了工行的牡丹卡,無論到哪個城市,只要身帶牡丹卡,陳經理的心里就會感到特別地踏實。前不久陳經理又要出差,就到我們分理處把6萬元出差備用金存進牡丹卡,我快速地為他辦理了業務,順便看了一下卡的有效期，發現卡即將到期就提醒說:“先生，您的卡還有2天就要過期了，您該去換卡了。”經提醒陳經理才發現卡的有效期為2006年3月，因當天下午他就要飛廣州，一去就十幾天，如在廣州期間牡丹卡用不了，那可就麻煩了。我見他著急的樣子，看了一下時間，從座位上站起來安慰說：“陳經理，別著急，現在馬上到我們營業部換卡還來得及。”說罷，用極快的速度給他畫了張去營業部的路線圖和詳細地址，又耐心地口述了一遍。陳經理按照我提供的地圖趕到營業部，順利地換領了新卡。在飛機上當陳經理向同事們說起這件事時，同事們都說他運氣好，遇到了這樣一位認真負責樂于助人的柜員，如果人家沒提醒你，那咱們可就慘了，到了廣州只有露宿街頭了，回去后你得好好地謝謝人家。陳經理說：“最好的感謝就是把你們的親朋好友都動員去辦一張牡丹卡。”說者無心，聽者有意，回到建湖后不久，有三位同事到我們分理處共辦了五張牡丹卡。我憑著強烈的職業責任感提醒并指導客戶去換卡，給客戶帶去了極大方便，客戶內心充滿了感激。時刻以客戶為中心、關心客戶、理解客戶，站在客戶的角度，使我行的產品深入到客戶心中。一個會心的微笑，一句暖人的問候，一個善意的提醒，是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛“三冬送暖”，讓客戶如沐春風。贈人以言，勝似珠玉。原創：http://www.tmdps.cn/從進行的那一天起，我的腦海中便牢牢地記下了“客戶”這個詞，因為我深知，“客戶”是我們服務的對象，金融業出售的是服務，優質服務是我們的“立行之本”。

我在自己的舞臺上默默地演繹著，即使沒有觀眾，我也在認真地做好每一個動作，每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都以統一、詳細、明確的標準來要求自己，做到接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，因為我們都懂得：我的行為代表著建湖工行的形象。沒有客戶就沒有支行業務的發展，培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽。“精品服務”是個完整的體系。她體現在產品、銷售、服務的全過程，全方位，全時空。需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合。

我相信通過不斷深化“精品

服務”理念，以客戶為中心,在激烈的市場競爭中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把滿意留給客戶，為打造精品建湖支行奉獻我們的青春和汗水！

第五篇：大客戶營銷之有效的客戶溝通技巧

營銷的過程就是溝通的過程，尤其在大客戶營銷過程中，相對快速消費品來說，項目周期長，溝通過程更為復雜和重要。那么在大客戶營銷過程中我們的營銷人員怎樣和顧客進行溝通才能更加有效呢？

一、客戶溝通的十大原則：表

1二、狼性溝通的太極法則狼在捕捉羚羊時并不是一直緊追不放，而是快慢結合，甚至假裝追不上，讓羚羊放松警覺，以為狼追不上了而放慢速度，這時候狼再發起快速的沖擊，羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛太極拳法！我們在《太極張三豐》電影中可以看到張三豐在擂臺是怎樣打敗俄國大力士的？不是一上去就向對手發起瘋狂攻擊，而是不斷用柔的一面使俄國大力士更加相信張三豐不是對手，引導他不斷出擊，而張三豐只是不斷躲避，最終引誘俄國大力士把體力消耗得差不多了，甚至東倒西歪的時候，張三豐一招就讓俄國大力士再也起不了來。我們的營銷工作也是這樣，不要一上去就極力把產品賣給客戶，否則客戶會感到你明顯的勸說感，會有一種想逃的感覺，這是推銷而不是營銷，也是最低級的方法。超級營銷在客戶的溝通中首先是營造客戶的信任感，而不是極力介紹和推薦產品。圖 1從圖1中可以看出，把40%的時間和精力放在建立客戶的信任感上，客戶才愿意描述自己的需求，同時也愿意認真傾聽你的介紹，最終一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客戶信任度不高的情況下，交易促成的難度就非常大了，甚至難以成交。我在這里提供獲取客戶信任的六大法則，僅供大家參考。六大法則

三、在客戶溝通中營銷人員的性格類型在客戶溝通中，營銷人員的性格對溝通的效果起到非常關鍵的作用，我們用四種動物類型來代表四種性格特征。如圖2所示：圖 2作為營銷人員以上哪一種動物表現的性格特征是最好的呢？我經常在課程上問學員？結果呢？幾乎所有的學員都會從中選擇一個。其實哪一個都不是最好的，只有整合四種動物最好的一面，同時去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是說一個超級營銷人員一定要百變性格。即：1.要具備狐貍型性格的機敏靈活、足智多謀、口才極佳，又不能學習狐貍的過于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；2.要具備老虎型性格的權威大氣的職業形象，戰略觀念，大局意識，目標感強的優點，又要避免老虎型的過于強勢，只在乎自己的想法，很少考慮對方的感覺，容易與客戶產生距離感；3.要具備驢子型性格的吃苦耐勞的敬業精神，不能學習其性格倔強，一根筋的缺點；4.要具備家豬極具親和力，大智若愚，脾氣溫順能夠迅速贏利客戶好感與信任的優點，不能學習其目光短淺，容易滿足，效率不高的缺點。

四、不同客戶類型與溝通技巧

（一）常識型客戶常識型客戶相較之下不僅理性成熟，而且決策穩重、富有主見性。營銷人員針對這類客戶，最好本著實事求是的原則，少來“虛”的，同時以友好的服務、理性的勸購來征服他們。

（二）挑剔型客戶這類客戶往往喜歡追求完美，不僅喜歡選來選去，還喜歡吹毛求疵，營銷人員百般殷勤，也常常難于使其滿意。與這類難纏又難伺候的客戶進行溝通時，營銷人員除了要有足夠的耐心，還要善于為這類客戶提供多種應對方案，并對其挑剔之處做出最具說服力的解釋，以促進其做出決策。

（三）依賴型客戶依賴型客戶有個顯著的特點——優柔寡斷而缺乏主見。對于這類客戶營銷人員要善于引導，通過提供合理建議或者“顧問式服務”來促進其早做決策。

（四）煩躁型客戶煩躁型客戶也有明顯的特點，即性格沖動、易煩易怒。營銷人員要駕馭這類客戶就需要為其提供服務時熱情、溫和并富有耐心的溝通服務，而且要盡快給客戶一個明確的答案。

（五）嘗試型客戶這類客戶通常具有喜歡嘗試的特點。他們常常是一些新產品或新服務的第一批客戶，但是嘗試型客戶很難被“征服”，營銷人員需要有足夠的耐性來引導，才有可能把這類客戶征服。

五、客戶需求的挖掘

（一）客戶需求的分類1.按需求層次分。按照此類方法進行分類，可以分為顯性需求和隱性需求，如圖3所示。圖 32.按需求對象分。根據對象分類可以分為機構需求和個人需求，如圖4所示。圖 4一般來說，營銷人員既要掌握客戶機構需求的內容，也要透徹分析客戶個人需求主要有哪些方面。

（二）挖掘客戶需求的SPIN詢問模式SPIN是結合美國休斯韋特公司的一種銷售技巧。這是花了12年的時間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業性、實戰性，且適合大額銷售的系統化課程。其中最核心的就是SPIN詢問模式，它包括以下四個步驟：背景詢問SITUATION難點詢問PROBLEM暗示詢問IMPLICATIONS需求--滿足詢問NEED PAYOFF通過以上四個步驟可以有效的挖掘客戶的潛在需求，并且能夠有效控制溝通進程。如果最簡單地理解和有效地學習SPIN模式呢？我建議大家去看看趙本山的賣拐，那里面完整地運用了SPIN模式。趙本山：我知道你干啥的，在飯店工作，是廚師，切墩的。（背景詢問，只不過趙沒有用問的方式，而是用猜的方式，我們營銷人員也要靈活變通）范偉：職業絕對猜對了，那你說的我病情是怎么回事？趙本山：在最近的一段時間內，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了。你想，你使勁想，真的。(難點詢問）范偉：我沒覺著，就覺著我這臉越來越大了呀？趙本山：對了，這不是主要病癥！你知道你臉為什么大嗎？（難點詢問）范偉：為啥？趙本山：是你的末稍神經壞死把上邊憋大了。（暗示詢問）趙本山：不知道吧，后來你的職業對你很不利，原來你不是掂勺，你是切墩，老是往這腿上使勁，就把這條腿壓得越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（暗示詢問）范偉：大哥，我應該吃什么藥呢？趙本山：吃藥不好使，拄拐，拄上拐之后，這條腿找到了平衡，一點一點就把這條腿伸長了。我當初就是因為心疼錢，沒有買拐，條腿殘了。（需求-滿足詢問，只不過趙也沒有用問，而是用了印證，所以SPIN模式的使用上不能過天死板，而就靈活應變才會起到出神入畫的效果）。范偉：大哥你別老生氣，我覺著我大姐這句話說的還是有道理的，你說像我這樣的腿腳啊，基本就告別自行車啦，是不？我就把自行車給你啦，行不行？大哥緣份哪！謝謝啊！