第一篇：雪佛蘭售后部主要崗位職責

雪佛蘭售后部各崗位職責

1、服務站長

2、技術主管

3、服務經理 4、車間主管

5、備件主管

6、信息員

7、SA

8、機電技師

9、鈑噴技師

10、保修鑒定員

11、質檢員

服務站長崗位 職責：

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? 制定售后年度目標和活動計劃。

制定售后各部門的KPI目標和完成計劃。實施損益管理完成公司經營目標

完成廠家的配件任務和CSI目標要求。全面負責售后部日常業務與管理工作 監督和協調所屬部門的日常工作

檢查并獲知所轄人員崗位職責執行情況和培訓、考核記錄，并要求其不斷學習，努力提高業務知識、服務意識和管理水平。

負責售后服務部安全生產，監督各種設備、工具的維護和維修，確保區域內行車安全 負責重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，負責特殊過程控制 處理客戶抱怨及投訴

負責高額備件合同最終評審，指導、督促備件部減小備件積壓，保證備件及時供應。定期做好客戶訪問工作，爭取維修市場最大的客戶占有率

檢查分析維修車間及最終檢驗各類報表，及時調整人員與生產結構，最大程度提高生產力和員工生產率，發現、解決質量問題。配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調動、培訓，并對 人事安排等工作提出合理的建議。

協助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領導部門的有關文件，并貫徹執行。服務經理崗位 職責：

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負責服務顧問團隊日常業務與管理工作。

監督和協調服務顧問的日常工作和廠家接待流程落實。

檢查并獲知各服務顧問崗位職責執行情況，協助其不斷學習，努力提高業務知識、服務意識和管理水平。

負責與車間和配件部門的溝通，以確保客戶能得到滿意的服務。

用戶接待（故障現象問訊并確認；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說明維修保養項目；與用戶約定交車時間，說明維修費用；開具派工單，用戶檔案的建立及完善）。處理特殊客戶的事務。

參與信息反饋，向站長匯報工作。

參與重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，參與特殊過程控制。處理客戶抱怨及投訴。

配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調動、培訓，并對人事安排等工作提出合理的建議。

協助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領導部門的有關文件，并貫徹執行。

服務顧問：SA 崗位 職責

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用戶接待（故障現象問訊并確認；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說明維修保養項目；與用戶約定交車時間，說明維修費用；開具派工單，用戶檔案的建立及完善）按廠家接待流程和禮儀標準接待每位客戶。實施預約服務提高維修車間的有效率。

與客戶建立并保持聯系，以保持客戶對品牌的忠誠度。

為客戶提供產品和服務方面的信息和解決方案，滿足其需要和愿望。積極推銷保養用品。

闡明需要并分析投訴情況。處理特殊客戶的事務。

引導用戶進行結算；針對工時費、材料費等予以合理解釋。車輛交接。

參與信息反饋。

完成上級領導下達任務，并貫徹執行。

技術主管崗位 職責 ? 參加廠家組織的各種技術相關培訓，并及時進行維修工人內訓

? 協助索賠員對保修車輛的故障進行技術分析，并作出質量鑒定。? 對返修車輛維修技術方面的問題進行分析。? 技術疑難問題處理及現場技術指導 ? 定期向廠家維修技術刊物供稿。

? 建立并管理完善的技術檔案和技術信息報告。? 技術培訓管理和組織內部培訓工作 ? 制定全年的培訓計劃。

? 控制和監控維修質量和終檢工作。? 指導和監控專用工具使用。? 現場6S管理和管控。? 完成上級領導下達任務，并貫徹執行。

車間主管崗位 職責

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具體負責車間的安全生產，監督各種設備、工具的維護和維修。

檢查分析維修車間及最終檢驗各類報表，及時調整人員與生產結構，最大程度提高生產力和員工生產率，發現、解決質量問題。

配合服務顧問，設定車輛維修工序和時間，并督促車間按工單實施維修項目。負責重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，負責特殊 過程控制。

重大、疑難質量問題的故障診斷。緊急救援車輛故障

質量信息反饋（故障現象及原因分析、產品改進方案）。維修項目質量驗收。

配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調動、培訓，并對 人事安排等工作提出合理的建議。

對維修技師的技術支持和作業分配管理。現場6S管理和管控。

協助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領導部門的有關文件，并貫徹執行。

備件主管崗位 職責：

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與售后經理制定完成廠家全年配件任務目標和計劃。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ? ? 與售后經理制定全年的收益目標。負責組織配件人員做好配件管理工作。審定每次配件采購計劃確保維修車間需要。配件部的6S管理。招聘合適的業務人員。

根據廠方的要求及市場需求合理調整庫存，加快資金周轉。

參加廠方的配件部管理部門組織的業務培訓，負責對店內有關人員進行配件業務培訓。負責協調配件供應部門與其它部門的關系，保證一線服務工作需要。負責向廠方的配件部管理部門傳遞配件市場信息及本店的業務信息。審核、簽發配件訂單。

分析車間領料的情況（車型、維修項目、保養項目等）。確定當年的 “常用件”、“易耗件”、“保養件”，批量訂購，減少運雜費，降低成本，確保全年車間領用的需求。

積極配合業務接待做好備件估價、查詢及事故車估計工作。幫助車間操作工查料、報價、訂料。本部門人員出勤制度管理。

完成領導布置的其他工作及本公司質量體系要求的其他工作。

保修鑒定員崗位 職責

● 廠家的保修鑒定工作

● 向廠家發送《市場品情報告》

● 保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺帳 ● 保修舊件庫的管理

● 配合財務向廠家進行免費保養及保修結算工作 ● 協助處理客戶投訴

● 及時正確反饋各種信息

● 完成上司下達的其它任務事項

信息員（文員）崗位 職責

● 收發廠家各類文件和資料。

● 向廠家報送各類報表、資料和文件。

● 服務文件的管理及電子郵箱信息的接收、反饋與存檔。

● 服務站基本信息（基本資料、人員信息、培訓信息等）的維護、接收與反饋。● 反饋廠家要求上報的信息。● 客戶信息的保密。

● 廠家各種信息準確傳達到責任人。● 完成上司下達的其它任務事項。

機電技師、鈑噴技師的崗位 職責：

●應樹立良好個人形象，維護公司形象，忠誠于公司，遵守公司一切規章制度。

● 努力提高維修技能，提高勞動效率，服從安排，保質按時地完成生產任務，做好安全生 產工作。

● 嚴格遵守維修作業流程，文明作業、安全作業，嚴把質量關 ● 規定穿著工作服及使用各種生產防護用品。

● 做到工具、零部件、雜物三不落地，做好各方面清潔衛生工作。

● 按規范維護、保養、擦拭好設備、工具，保持其完好清潔，保證良好的待使用狀態。● 節約水、電等生產輔助的耗用，降低生產成本，做到不浪費公司的一水一電及輔助材料等。

● 按廠家維修手冊、技術指引、維修標準實施維修作業。● 負責領取維修使用配件。

● 負責檢驗車輛和增加維修項目時通知前臺接待。● 配合保修員在保修檢查方面的工作。

● 與車間主管或技術主管一起對作業品質確認。● 參加技術培訓和研討，并努力學習新技術。

● 對下屬員工作業作技術指導、指示、培訓和監督審查工作。● 現場6S管理。

● 完成上司下達的其它任務事項。

質檢員崗位 職責：

● 客戶車輛出廠前的最終質量檢驗。● 返修車輛的質量監督、檢查。● 參與重大、疑難故障的分析、鑒定。

● 每次檢驗必須有詳細的記錄和返修記錄（內外返修）。● 月度車輛返修項目分析表。● 返修單的統計表。

● 完成上司下達的其它任務事項。

第二篇：售后部主要崗位職責

售后部各崗位職責

1、服務站長

2、技術主管

3、服務經理 4、車間主管

5、備件主管

6、信息員

7、SA8、機電技師

9、鈑噴技師

10、保修鑒定員

11、質檢員

12、金領結服務主管 服務站長崗位 職責： ?

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制定售后目標和活動計劃。制定售后各部門的KPI目標和完成計劃。實施損益管理完成公司經營目標 完成廠家的配件任務和CSI目標要求。全面負責售后部日常業務與管理工作 監督和協調所屬部門的日常工作 檢查并獲知所轄人員崗位職責執行情況和培訓、考核記錄，并要求其不斷學習，努力提高業務知識、服務意識和管理水平。負責售后服務部安全生產，監督各種設備、工具的維護和維修，確保區域內行車安全 負責重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，負責特殊過程控制 處理客戶抱怨及投訴 負責高額備件合同最終評審，指導、督促備件部減小備件積壓，保證備件及時供應。定期做好客戶訪問工作，爭取維修市場最大的客戶占有率 檢查分析維修車間及最終檢驗各類報表，及時調整人員與生產結構，最大程度提高生產力和員工生產率，發現、解決質量問題。配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調動、培訓，并對 人事安排等工作提出合理的建議。協助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領導部門的有關文件，并貫徹執行。

1服務經理崗位 職責：

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負責服務顧問團隊日常業務與管理工作。監督和協調服務顧問的日常工作和廠家接待流程落實。檢查并獲知各服務顧問崗位職責執行情況，協助其不斷學習，努力提高業務知識、服務意識和管理水平。負責與車間和配件部門的溝通，以確保客戶能得到滿意的服務。用戶接待（故障現象問訊并確認；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說明維修保養項目；與用戶約定交車時間，說明維修費用；開具派工單，用戶檔案的建立及完善）。處理特殊客戶的事務。參與信息反饋，向站長匯報工作。參與重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，參與特殊過程控制。處理客戶抱怨及投訴。配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調動、培訓，并對人事安排等工作提出合理的建議。協助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領導部門的有關文件，并貫徹執行。

服務顧問：SA

崗位 職責

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用戶接待（故障現象問訊并確認；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說明維修保養項目；與用戶約定交車時間，說明維修費用；開具派工單，用戶檔案的建立及完善）按廠家接待流程和禮儀標準接待每位客戶。實施預約服務提高維修車間的有效率。與客戶建立并保持聯系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產品和服務方面的信息和解決方案，滿足其需要和愿望。積極推銷保養用品。闡明需要并分析投訴情況。處理特殊客戶的事務。引導用戶進行結算；針對工時費、材料費等予以合理解釋。車輛交接。參與信息反饋。完成上級領導下達任務，并貫徹執行。

技術主管崗位 職責

? 參加廠家組織的各種技術相關培訓，并及時進行維修工人內訓

? 協助索賠員對保修車輛的故障進行技術分析，并作出質量鑒定。

? 對返修車輛維修技術方面的問題進行分析。

? 技術疑難問題處理及現場技術指導

? 定期向廠家維修技術刊物供稿。

? 建立并管理完善的技術檔案和技術信息報告。

? 技術培訓管理和組織內部培訓工作

? 制定全年的培訓計劃。

? 控制和監控維修質量和終檢工作。

? 指導和監控專用工具使用。

? 現場6S管理和管控。

? 完成上級領導下達任務，并貫徹執行。

車間主管崗位 職責

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具體負責車間的安全生產，監督各種設備、工具的維護和維修。檢查分析維修車間及最終檢驗各類報表，及時調整人員與生產結構，最大程度提高生產力和員工生產率，發現、解決質量問題。配合服務顧問，設定車輛維修工序和時間，并督促車間按工單實施維修項目。負責重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，負責特殊 過程控制。重大、疑難質量問題的故障診斷。緊急救援車輛故障 質量信息反饋（故障現象及原因分析、產品改進方案）。維修項目質量驗收。配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調動、培訓，并對 人事安排等工作提出合理的建議。對維修技師的技術支持和作業分配管理。現場6S管理和管控。協助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領導部門的有關文件，并貫徹執行。

備件主管崗位 職責：

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? 與售后經理制定完成廠家全年配件任務目標和計劃。與售后經理制定全年的收益目標。負責組織配件人員做好配件管理工作。審定每次配件采購計劃確保維修車間需要。配件部的6S管理。招聘合適的業務人員。根據廠方的要求及市場需求合理調整庫存，加快資金周轉。參加廠方的配件部管理部門組織的業務培訓，負責對店內有關人員進行配件業務培訓。負責協調配件供應部門與其它部門的關系，保證一線服務工作需要。負責向廠方的配件部管理部門傳遞配件市場信息及本店的業務信息。審核、簽發配件訂單。分析車間領料的情況（車型、維修項目、保養項目等）。確定當年的 “常用件”、“易耗件”、“保養件”，批量訂購，減少運雜費，降低成本，確保全年車間領用的需求。積極配合業務接待做好備件估價、查詢及事故車估計工作。幫助車間操作工查料、報價、訂料。本部門人員出勤制度管理。完成領導布置的其他工作及本公司質量體系要求的其他工作。保修鑒定員崗位 職責

● 廠家的保修鑒定工作

● 向廠家發送《市場品情報告》

● 保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺帳

● 保修舊件庫的管理

● 配合財務向廠家進行免費保養及保修結算工作

● 協助處理客戶投訴

● 及時正確反饋各種信息

● 完成上司下達的其它任務事項

信息員（文員）崗位 職責

● 收發廠家各類文件和資料。

● 向廠家報送各類報表、資料和文件。

● 服務文件的管理及電子郵箱信息的接收、反饋與存檔。

● 服務站基本信息（基本資料、人員信息、培訓信息等）的維護、接收與反饋。● 反饋廠家要求上報的信息。

● 客戶信息的保密。

● 廠家各種信息準確傳達到責任人。

● 完成上司下達的其它任務事項。

機電技師、鈑噴技師的崗位 職責：

●應樹立良好個人形象，維護公司形象，忠誠于公司，遵守公司一切規章制度。● 努力提高維修技能，提高勞動效率，服從安排，保質按時地完成生產任務，做好安全生產工作。

● 嚴格遵守維修作業流程，文明作業、安全作業，嚴把質量關

● 規定穿著工作服及使用各種生產防護用品。

● 做到工具、零部件、雜物三不落地，做好各方面清潔衛生工作。

● 按規范維護、保養、擦拭好設備、工具，保持其完好清潔，保證良好的待使用狀態。● 節約水、電等生產輔助的耗用，降低生產成本，做到不浪費公司的一水一電及輔助材料等。

● 按廠家維修手冊、技術指引、維修標準實施維修作業。

● 負責領取維修使用配件。

● 負責檢驗車輛和增加維修項目時通知前臺接待。

● 配合保修員在保修檢查方面的工作。

● 與車間主管或技術主管一起對作業品質確認。

● 參加技術培訓和研討，并努力學習新技術。

● 對下屬員工作業作技術指導、指示、培訓和監督審查工作。

● 現場6S管理。

● 完成上司下達的其它任務事項。

質檢員崗位 職責：

● 客戶車輛出廠前的最終質量檢驗。

● 返修車輛的質量監督、檢查。

● 參與重大、疑難故障的分析、鑒定。

● 每次檢驗必須有詳細的記錄和返修記錄（內外返修）。

● 月度車輛返修項目分析表。

● 返修單的統計表。

● 完成上司下達的其它任務事項。

金領結服務主管崗位 職責

● 維持業務大廳的良好氛圍，凸現溫馨親情的服務定位。

● 及時給予客戶在業務大廳等待維修過程中需要得到的幫助。

● 向客戶傳達SGM服務的宗旨。

● 及時熱忱地接待客戶，及時處理客戶車輛在維修過程中出現的問題。● 及時解答客戶疑問。

● 向客戶宣傳和解釋SGM的各項服務活動。

● 針對J.D.POWER目標客戶作出相應接待。

● 有效執行服務意見卡并對不滿意客戶.● 關注售后回訪記錄,并對不滿意客戶進行了解與研究,具體提供改善意見.● 定期工作總結報告,并對有關客戶問題提出改善建議.

第三篇：工程及售后部崗位職責

工程及售后服務經理崗位職責

1、根據公司運營管理總體發展計劃和工作目標，組織實施，確保完成公下達的工程項目責任指標。

2、組織實施部門機構和人員的調整設置、工作流程、績效考核及二級薪酬分配，提出員工的招聘和使用計劃，保證公司內部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力資源的有效配置，推進公司目標的實現。

3、合理分工，做好用戶的送貨及設備安裝調試培訓工作。

4、提高本部門技術服務水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。

5、制訂《工程項目實施單》及《售后服務技術服務報告單》等各類工作記錄表格，并負責審核、存檔，做好本部門的績效考核工作。

6、每周定期將所負責區域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動態。

7、深刻認識到售后服務的重要性：要求作到及時、迅速、準確、高效的處理各類客戶訴求。

8、完善、管理、安排好歌庫的整理、搜集工作，作到精益求精。

9、合理安排好工程項目的人員調配及效績考核

10、定期組織本部門員工業務培訓。

11、樹立HPD公司的專業形象，保證HPD公司的名譽不受到侵害。

售前技術支持工程師崗位職責

1、提供產品售前的技術支持：包括產品演示、產品解說及演示設備的提供與保障。

2、與用戶交流，配合市場部為用戶提供技術方案的編寫。

3、收集、分析用戶需求，提供解決方案，引導客戶技術和產品選擇。

4、參與公司其他工程項目的建設，并為其提供建議與技術支持。

5、組織本部門員工業務培訓

6、收集、整理相關技術信息。

7、完成公司安排的其他工作。

8、樹立HPD公司的專業形象，保證HPD公司的名譽不受到侵害。

工程及售后服務部工程師崗位職責

1、做好用戶的送貨及設備安裝調試培訓工作。

2、做好安裝調試記錄，包括產品標識性信息、用戶的詳細信息及相關人員信息。

3、對公司售出產品進行售后服務和維修。

4、服務過程中的信息要及時反饋給相關人員，并作記錄。

5、認真填寫《工程項目實施單》及《售后服務技術服務報告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。

6、堅決服從上級的工作安排。

7、參加本部門業務培訓。

8、樹立HPD公司的專業形象，保證HPD公司的名譽不受到侵害。

第四篇：售后部各崗位職責

北京現代龍巖中天售后部各崗位職責

主管工作職責

? 監督、指導服務顧問、索賠員的具體工作

? 對服務顧問、索賠員及緊急救援人員進行考核

? 保證索賠體系嚴格按北京現代索賠政策正常運作

? 負責處理重大客戶投訴

? 嚴格按照北京現代特約店運作標準的相關要求開展工作

? 制定并實現維修業務目標，并分解到本部門員工的工作指標

? 領導和激勵下屬員工，使所有員工思想和行動都以客戶為中心

? 負責本部門員工的績效評估，崗位調整，培訓計劃和激勵措施

? 做好業務統計分析工作，定期按時填寫北京現代及特約店鎖要求的各種報表

服務顧問工作職責

? 嚴格按照服務流程的要求開展工作

? 及時熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務原則，對其所負責的客戶群進行全程、終身的服務，處理客戶在用車過程中的所有服務要求，并提供專業咨詢

? 為客戶提供個性化服務，傳遞北京現代“真心伴全程”的服務宗旨

? 對所接待的客戶負責及時聯系和耐心解答客戶的疑問

? 嚴格遵循北京現代索賠政策進行索賠操作

? 負責其客戶群的回訪

? 每日管理和分析客戶檔案，與客戶進行聯系以保持良好的客戶關系

? 觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴

索賠員工作職責

? 熟悉北京現代質量擔保工作業務知識

? 認真檢查索賠車輛，做出質量鑒定

? 按照北京現代索賠條例辦理索賠申請機相關索賠事物

? 按照北京現代有關規定及時填報相關報表，報告，并按照要求返回損傷件

? 主動收集、反饋有關車輛使用質量、技術方面的信息

? 積極向客戶宣傳北京現代索賠條例，并提供使用，技術方面的咨詢

? 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

客服專員工作職責

? 實施服務客戶滿意度調研，收集客戶的服務感受

? 確保客戶抱怨得到及時處理

? 匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監控服務客

戶流失狀況和貢獻度

? 統計和整理客戶檔案，科學地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 ? 根據客戶信息，按照客戶關懷流程定期提供客戶名單并執行相應的客戶關懷活動

? 負責所有電話預約，并負責建立預約客戶檔案盒預約客戶車輛檔案，并將預約信息及時

通知相關人員

? 將跟蹤信息、預約數據按時匯總并呈交相關人員

服務經理工作職責：

? 嚴格按照北京現代特約店管理文件要求制定相應的特約店工作章程，并使特約店的各項

工作及目標與北京現代的相關要求高度一致。

? 主管特約店的內部各項業務及對外業務開拓。

? 作為特約店與北京現代之間的聯絡人來貫徹并實現北京現代“真心伴全程”的宗旨

? 領導和激勵下屬員工，使所有員工的思想和行動都以客戶為中心；制定維修業務目標，配件銷售目標，針對每個員工的工作內容進行合理分解。

? 負責接待和處理重大客戶投訴。

? 對顧客滿意度的改進進行總體協調，保證CSI成績穩步提高。

? 組織協調各部門完成北京現代所布置或委托進行的各項特殊工作或活動。

? 貫徹并組織實施北京現代在任何時期發布并要求實施的規定、規程和制度。

? 負責售后服務部門員工的績效評估，崗位調整，人員培訓計劃及后備人員儲備計劃 ? 負責售后整個工作流程的不斷優化。

技術顧問工作職責：

? 現場為客戶解答車輛使用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等）

? 觀察現場情況，及時處理技術類抱怨和投訴

? 協助服務顧問對車輛的部分故障進行診斷

? 協助技術總監對車輛的疑難問題進行診斷

? 進廠高峰期間協助服務顧問安頓等待中的客戶

? 為客戶提供個性化服務，傳遞北京現代“真心伴全程”的宗旨

車間主管工作職責：

? 確保為客戶車輛提供最佳的維修和保養服務

? 車間維修人員的工作合理安排及車間看板的適時更新以確保服務流程的有效執行 ? 維修車間的安全生產和環境保護

? 負責車間專用工具的使用和保管

? 負責同北京現代售后服務部聯系，以得到技術援助

? 對車間管理人員和維修工進行考核

? 制定維修車間員工的培訓建議，并與內訓師一起實施培訓計劃

車間設備管理員工作職責：

? 維修設備的管理、維護、保養及添置

? 及時向北京現代售后服務部設備專員匯報本店設備方面的信息

維修組長工作職責：

? 負責本小組員工的工作安排和協調，并監督其工作質量，對本小組的維修質量負責 ? 嚴格按照維修手冊和操作規范進行快速、正確的修理

? 當維修內容發生變更時，及時通知車間主管

? 對維修人員提供技術支持

? 完成車間內的其他工作

維修人員工作職責：

? 嚴格按照維修手冊和操作規范對客戶車輛進行維修、保養

? 檢查車輛的狀態，發現新問題及時匯報

? 完成車間內的其他工作

配件主管工作職責：

? 按照北京現代摩比斯汽車配件有限公司配件運作要求組織并督促配件工作人員做好配

件管理工作

? 在保證客戶滿意度的前提下，根據北京現代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店維

修使用需求合理調整庫存，將庫存周轉率控制在合理的范圍以內，加快資金周轉，減少滯銷品種

? 確保迅速準備的配件供給，有效的支持維修車間

? 對售后服務人員進行配件業務的培訓

? 協調好配件部門和其它業務部門的關系，確保維修業務的正常開展

? 熟悉掌握BMP公司各項管理政策，完成配件銷售任務

? 負責本部門員工的績效評估，崗位調整，培訓發展計劃和激勵措施

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配件計劃員工作職責：

? 掌握本店維修業務需求，了解本店的庫存情況，提高庫存機構合理性，降低滯壓庫存，確保維修用配件的供應、? 熟悉北京現代摩比斯汽車配件有限公司的相應配件政策，協助配件主管完成配件銷售任

務、? 根據北京現代摩比斯汽車配件有限公司有關通知、規定，做好配件采購計劃，保證供應

及時性、準確性，適時調整庫存計劃

? 向配件主管、前臺和服務顧問傳遞配件訂購及供貨信息

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配件管理員工作職責：

? 確保入庫配件的品種和數量的準確以及質量的完好

? 確保出庫手續的完整及正確

? 做好倉庫內配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物準確

? 以5S管理標準進行倉庫內管理、? 完成配件主管安排的各項工作

技術總監工作職責：

? 為車間員工和服務顧問提供技術指導和支持

? 負責客戶車輛預檢時的技術指導和客戶的技術咨詢

? 維修車間的現場技術指導，監督修理過程的操作規范和工藝流程的執行，對竣工車輛進

行抽檢

? 監督工具設備的使用，保養和標定

? 落實北京現代的技術培訓計劃

? 對員工的內部技術培訓進行考核

? 收集和分析重大技術案例

? 負責內部技術難題攻關

? 培訓師要培養研發能力與專業優勢，在充分調查與分析的前提下，為本店量身定制培訓

計劃，并有始有終地執行

質量檢驗員工作職責：

? 對維修車輛進行質量檢驗及反饋，嚴格控制并保證維修質量

? 統計質量檢驗結果，并提交改進的意見和建議

? 及時有效地與車間管理人員、維修技術工進行交流和溝通，保證一次修復好客戶車輛，盡量杜絕返修

客服關系經理工作職責：

? 全面負責客戶滿意度指標的監控與落實

? 對售后核心流程的服務質量進行監控

? 負責客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進

? 負責服務后三日內的回訪，質量跟蹤，分析與改進

? 協助前臺主管對服務顧問有關用戶滿意度提升的技巧進行培訓

? 負責本店營銷活動的客戶通知及跟蹤

? 負責客戶關系管理，分析客戶信息，按照客戶要求制定行動計劃，提高客戶忠誠度 ? 負責提升客戶滿意度專項活動的策劃及活動效果跟蹤

? 負責本部門員工的培訓計劃和激勵措施

客服專員工作職責：

? 實施服務客戶滿意度調研，收集客戶的服務感受

? 確保客戶抱怨得到及時處理

? 匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監控服務客

戶流失狀況和貢獻度

? 統計和調整客戶檔案，科學地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 ? 根據客戶信息，按照客戶關懷流程定期提供客戶名單并執行相應的客戶關懷活動

? 負責所有電話預約，并負責建立預約客戶檔案和預約客戶車輛檔案，并將預約信息及時

通知相關人員

? 將跟蹤信息、預約數據按時匯總并呈交相關人員

北京現代龍巖中天售后部

第五篇：售后部經理崗位職責

客服部經理一名：

崗位職責:

1、負責公司客服體系的建立、客服梯隊建設及運作。

2、制定并貫徹執行總公司及分支機構服務計劃和標準，保證客服工作的流程化、標準化管理與監督，全面提升客戶服務質量；

3、搭建并不斷優化客戶服務系統平臺，建立和管理客服檔案，實施收集、管理及維護客戶關系，開展客戶特征和需求進行分析、統計及匯報。

4、根據客戶特征和需求制定和完善不同層級的客戶服務策略，并進行二次開發；

5、負責對客戶檔案進行管理，控制客戶數據的分配和跟蹤并對數據進行整理分析；

6、全面負責公司及客戶滿意度指標的監控與落實及客戶的回訪與維護工作，及時處理客戶的投訴，并與之保持良好的關系和溝通，提高客戶滿意度，增加客戶的對品牌的忠誠度；

7、負責收集并統計客戶及經銷商意見，并及時反饋給公司總經理及其他相關部門，并保持密切的交流；

8、負責指導各個項目及時處理客服工作中的問題，避免問題積累，同時前瞻性地預見可能發生的問題，提出預防辦法，杜絕問題出現；

9、與協作部門保持良好的溝通，完成各項數據轉化工作，配合營銷中心市場部完成各項數據核對，定期出具統計報表；

10、負責客戶服務部的團隊建設及日常管理，加強對客服人員的指導、培訓與考核，對客服人員的心態進行跟蹤，提高服務水平，改善工作質量；

11、完成其他臨時性工作以及配合部門以外的必需工作。

任職條件：

1、大專以上學歷，5年以上客服管理及3年以上知名企業客服部部門經理工作經驗；

2、精通客戶服務體系的搭建及管理流程梳理，以完成目標為工作導向；

3、從事過金融、通訊行業客戶服務管理工作優先；

5、全面掌握客戶關系維護、會員管理等崗位的工作流程；

6、具有較強的組織協調、判斷及決策、團隊協作、數據分析、應變處理、業務公關能力、能力、能力，能合理安排部門人員的業務工作及協調各相關部門的關系。

7、能充分代表公司形象和利益，具備較強的服務意識及高度的工作熱情和責任感，能承受高強度工作壓力。

工作地點：昆明市北京路605號馳宇大廈20層

薪酬：試用4000-5000、轉正6000-7000，轉正五險

工作時間：大小休