第一篇：銀泰百貨樓層管理人員述職報告

銀泰百貨樓層管理人員個人述職報告 尊敬的各位領導： 本人自 2011 年 9 月 23 日加入銀泰百貨，不知不覺已經過去了 3 個月，首先感謝公司對我的認可以及各位同事、主管和經理對我的關心和幫助，借此我表示由衷的感謝！我很榮幸能夠成為銀泰百貨的一名樓層管理人員，在這近3 個月的工作中，我受益良多，現將我的工作情況作一份簡單述職報告。

一、崗位認知 雖然從事過的工作很多，相較經驗也比較豐富，但是我深知來到一個新的環境、走上新的崗位，一切要從頭做起，要熟知自己的崗位職責，了解自己所在公司的企業文化。在經理的關心、同事的幫助以及公司的培訓中，我了解到了自己作為一名最基層的管理者的同時，也是最終端的經營者，在維護好顧客利益的同時，也要保證商場、商戶的利益，樹立銀泰百貨的正面形象。

二、工作情況 3 個月中，在各位同事的關心愛護、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環境，進入了自己的新角色——樓層管理人員。在工作中，自己能夠較好的履行自己的崗位職責，圓滿完成上級交給的各項任務。在工作中自己也有所體會有所心得。1.完善自己，盡快適應崗位需要。本人原從事過銷售工作，但是對于樓層管理也是很陌生，如何真正做好樓層管理，對我而言，仍然是一個新的課題。

第二篇：銀泰百貨實習報告

XX年1月,我來到了杭州銀泰百貨慶春店實習,半年的實習讓我體驗了工作的滋味,也讓我初步了解了服務性行業。少一份幼稚,多一份成熟。為自己將來打下一個良好的基礎。

銀泰百貨經營理念:傳遞新的生活美學

銀泰百貨企業愿景:受人尊敬的全國領先的連鎖百貨企業

銀泰百貨基本定位:以流行時尚百貨店為主,兼發展綜合型的購物中心

銀泰百貨發展策略:堅持“區域領先優勢”的發展策略,發展為在中國多個區域內具有領導地位的百貨連鎖公司

銀泰百貨intime ci 標識說明:中文“銀泰百貨”很直觀地體現銀泰百貨集團;圖案外延部分--“三陽開泰”,象征著吉祥、圓滿;內部的“芽”為萌芽,說明銀泰在茁壯成長;又像一朵浪花,代表了“潮流”,銀泰正引領時尚;同時圖案平面又似一朵盛開的玫瑰,所謂“增人玫瑰,手留余香”

銀泰百貨服務理念:視顧客為朋友,真誠待客,謙虛經營,與顧客保持和諧的關系.銀泰百貨服務宗旨:

1.遵守公司各項規章制度,權責明確,公司未經公開的人事情況、私人電話、商業機密等決不透露，處理不了的問題應及時上報，嚴格執行公司的規章與保密制度，確保顧客的信息資料不被泄露。

2.客服人員為顧客提供服務,成為顧客與銀泰百貨溝通的橋梁。

3.熟悉公司流程及部門操作流程,并嚴格遵守;熟練掌握業務知識,了解各項產品操作技能和用戶的需求;能準確、無誤地解答顧客提出的問題疑問。

4.顧客提出的意見、建議，及時反饋、總結。

5.積極配合其他部門的聯系工作。

6.上崗前做好充分的準備工作，離崗前做好詳細的交接工作。7.保持整潔，營造良好的工作環境。

銀泰百貨服務標準:

1.微笑:微笑是我們的職業表情,在和顧客所有的溝通中都應神態自然、面帶微笑；

2.誠實:以誠待客,顧客有權獲悉的信息應如實地告知;

3.親切:親切地關懷每一位顧客,態度自然友善;

4.快捷:服務快捷,在最短時間內成功完成顧客的期望,特別在處理投訴的方面;

5.強烈的責任感----才有一份將工作做好的熱情;

6.良好的心理素質----才能有效傾聽顧客的心聲;

7.專業的業務知識----才能給予顧客專業的意見和建議;

8.較強的溝通能力----才能真誠地幫助顧客解決問題。

銀泰百貨服務分類:

完整的服務鏈可使顧客從銀泰百貨獲取所需,并對整個過程的滿意感使得顧客將繼續忠誠地與公司合作,因此,顧客服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。

一、按服務過程分類：

1.售前：通過顧客聯系、收集相關信息，了解其需求；

2.售中：解決存在的問題，提供解決方案，滿足顧客需求；

3.售后：對在產品使用過程中出現問題的解決和顧客需求的滿足。

二、按投入資源分類：

1.物質性服務；

2.信息性服務。

三、按顧客需求分類：

1.方便性服務；

2.商品購買的伴隨性服務；

3.補充性服務：休息室、餐飲室、自動取款機、停車等；

4.常見性服務項目：包裝服務、咨詢服務等。

銀泰百貨服務對象:

1.外部顧客（包括潛在顧客、意向顧客、準顧客）；

2.內部顧客（包括各業務部門及其員工）；

3.合作伙伴型顧客（包括政府部門、供應商、其他合作單位等）。

個人認為慶春銀泰依然有著不完善的措施:我半年都在總臺工作著,慶春銀泰的金卡銀卡持有者每次來本店都可以享有1-2個小時免費停車券,每次都需要手動記錄,還有蓋上日期,讓顧客簽字,這一系列的操作下來,在不忙的時間還好,在忙的時間下,很浪費時間,而且顧客也會限麻煩,還要簽字。應該改變一下,直接出示今卡銀卡電腦刷一下就會出停車卷,這樣既節省資源又節約時間。

第三篇：銀泰百貨全國十周年慶方案

銀泰百貨全國10周年慶

銀泰百貨 盛世十年

（主線方案）

活動時間：2008年11月3日-11月23日

一、活動目的：

11月16日是銀泰百貨10周年店慶日，為與銀泰根據地浙江形成呼應之勢，浙、鄂聯動，營造出全國同慶10周年的恢宏氣勢，共同創造店慶的銷售高峰，湖北四店將借機推出連續三周的店慶促銷活動，尤其是在16日當周周末掀起店慶高潮，全面提升各店在當地市場的影響力，再次增強銀泰百貨在湖北消費群體中的認知度、認同感；同時，推動11月小淡季各店銷售，為12月圣誕購物季提前預熱。

二、活動主題：銀泰百貨 盛世十年

三、活動內容：

（一）10周年感恩回饋——周周驚喜 天天樂購

活動時間： 11月3日-11月23日

活動細則：

每周一至周四（11月3日—11月6日、11月10日—11月13日、11月17日—11月20日），穿著類商品（個例除外）折后一票制現金消費累計滿200元送20元“全場通”現金券，滿400送40，以此類推，上不封頂。

每周一至周四送出的現金券限當周的周五、周六、周日三天使用。例：11月3日—11月6日送出的現金券限11月7日、8日、9日三天使用，逾期作廢。部分門店若因市場競爭需要，收券時可適當升值使用，但必須做好總體活動的相關銜接和安排。

“全場通”現金券可視同現金購買商場內除煙酒以外的其它任意商品（租賃專柜除外）；全場通現金券需一次使用完，不兌現，不找零。

操作說明：

1、此送券活動是在商品按市場價正常折扣后的基礎上再送券，而不是原價送券；

2、活動期間每周一至周四，各店除了此活動外，不得再開展其它需要做出扣率調整的整體活動；

3、送券活動全部通過電腦系統來操作，活動開始的前一天17：30之前，各營業部須將參加送券活動的商品編碼報至各店信息部；

4、顧客若想實現累計送券，需將幾件商品同時繳款，出一張收銀小票；

5、收銀員將收銀小票交給顧客時，請告知顧客獲得贈券的金額及使用期限，并提醒顧客不得私自撕下贈券，贈券須再次使用時由收銀員撕下；

6、煙酒專柜的營業員開票時，須在銷售單的右上角注明“本柜不接券”，收銀員見此標識不得收券，其它商品均可收券；

7、“全場通”現金券雖然使用中視同現金券，但收銀員收券時按“贈券”入機。

扣率政策：

參加送券活動的供應商，原則上對其送券活動期間的銷售結算扣率在原扣率基礎上加扣5—8點。部分重點品牌需特殊對待的，由各營業部經理報店商品部經理和店總經理審批。

關于十周年慶促銷活動方案的一點說明:

活動中周一至周四送的“全場通”現金券,作為區企劃的想法是,讓顧客在使用此現金券時沒有什么障礙,享受到最大的實惠。但因為總部要求在收銀系統中一般不使用“提貨券”，所以方案中規定門店按“贈券”入機。

請各店注意：

如果門店在周五至周日收券期間，賣場開展整體性滿減活動，最好按實價入機，這樣現金券就是我們通常所了解的用法，在顧客實際應交的購物款中抵扣現金券金額。

如果門店的滿減活動按原價入機，收銀員收取現金券按“贈券”入機時，系統會自動按照“商品原價-券購金額”再滿減的程序處理。券的使用有些變化。如果門店堅持還是想按原價入機，店企劃最好提前與胡總溝通一下。讓他知道這個情況。那么我們可能會通過財務與總部溝通，看能否按“提貨券”輸機。

（二）10周年慶周末主題促銷活動

活動時間：11月7日-11月9日、11月14日—16日、11月21日—23日

活動內容：

1、各店除參加活動一的整體活動外，周末三天還要根據實際情況推出各類別商品的主題促銷活動，要求促銷力度大、參與品牌多，力創全年的銷售高峰。

2、穿著類商品可采取折扣、滿減或送券的形式促銷，但須注意二點：

A、各店若做滿減活動，滿減最好按折扣操作實價入機，否則“全場通”現金券按“贈券”輸機時其價值會受影響；（或者：滿減活動按原價入機，需對現金券的使用作如下說明“商品按原價抵券后再參加滿減活動”）

B、各店若做整體性送券活動，送券的名稱需與活動一中的券名有所區別，以免造成顧客混淆。（同時要告知顧客：券購部分不再參加送券）

3、化妝區（一票制）現金累計滿300送30現金券，滿600送60，以此類推，上不封頂。

現金券可全場任意購物（煙酒及租賃專柜除外）。

4、珠寶鑲嵌 5折起 折后再滿1000減150 操作說明：

以上為整體活動思路，各店可根據實際情況做出活動調整，并明確各環節的操作細則要求。

（三）滿額分級贈禮

活動時間：11月14日—16日（加強檔）

活動內容：

已在開展贈禮活動的門店，在正店慶高潮活動期間可加大贈禮力度或增加贈禮的豐富度；之前未開展贈禮活動的門店，須組織贈禮活動以促進店慶期間銷售。

各店根據本店顧客消費的客單價確定3—4檔贈禮活動，每檔贈禮的禮品價值應控制在贈禮消費金額的2—5%（黃鉑金等大件商品確定贈禮等級時，其消費金額按穿類的3倍計）。

操作說明：

1、禮品由各店企劃部負責組織落實；

2、為增強禮品的吸引力，每檔贈禮可給顧客提供兩種選擇；

3、活動期間，所有專柜營業員需開三聯單；

4、客服部負責禮品的發放和登記，登記須規范，包括顧客的小票流水號、購物類別、金額、贈禮名稱，并請顧客簽名及留下聯系方式，以便核查；

5、贈禮發放過程中，各店企劃部和財務部要加強抽查和監管。

費用預算：20000元

（四）10周年慶文藝晚會

活動時間：11月15日或16日晚19：00—21：00

活動內容：

各店舉辦一場精彩的文藝演出，同賀銀泰百貨10周年生日。

操作說明：

1、此場晚會是必須組織開展的，各店如有其它演出活動或品牌路演活動，也可在周末適當安排；

2、文藝晚會活動是各店企劃部聯系組織，并做好晚會現場的氣氛布置；

3、各店綜合辦協調安排相關部門人員配合（行政、客服等），確保活動順利開展。

費用預算：5000元

（五）時令商品主題推廣促銷

活動時間：11月7日—11月23日

活動內容：各店根據季節推出各品類商品的主題促銷活動,如皮靴皮服、新款冬裝、羊絨保暖等。具體操作及要求詳見上次區部下發的《銀泰百貨 08秋冬時尚風》方案。

四、活動宣傳：

（一）要求四店統一的物料保障及宣傳形象：

1、統一的店內外氣氛（門前形象、包柱、刀旗、店內吊旗等）；

2、統一的對外宣傳形象（報紙、DM、戶外促銷水牌等）；

3、統一的柜臺促銷識別（POP、水晶座、紙質立牌等）；

4、統一的活動主題及廣告語（活動主題、廣告導語等）；

5、其他需要統一的標識性物資（手提袋不干膠標貼等）。

（二）統一宣傳的畫面設計文件將直接發至各店企劃部。

五、部門分工及物資保障：

1、企劃部負責活動的推廣、宣傳、前期準備、氣氛營造、演出團體、活動道具制作及活動規則細化、執行等工作；

2、商品部負責活動廠家確定、費用收取及活動政策洽談、特賣場地安排及戶外發布會聯系等工作；

3、財務部負責活動的賬務調整、帳務監控及費用審核等工作；

4、客服部負責場內外播音、顧客宣傳、禮品發放、爭議解釋及樓面員工活動知曉率檢查的工作；

5、信息部負責活動后臺的處理、電腦系統運行保障工作；

6、各相關賣場負責活動知曉率的落實、營業員的督促、政策談判、活動籌備及外場活動的準備工作；

7、行政部、綜合辦負責活動的保障工作，活動現場、門前廣場秩序維持、設備的安全保障、舞臺及設備搭建、組裝及用電保障等工作。

六、活動費用預算：

1、統一使用的識別系統及物料：20000元 /店，四店小計80000元；

2、廣告宣傳計劃：

11月7日《楚天都市報》整版彩版廣告一次； 198000元（四店分攤）

同時各店利用當地主流媒體配合宣傳，預算由各店申請上報。

3、店慶贈禮費用：20000元/店，四店小計80000元；

4、店慶文藝晚會費用：5000元/店，四店小計20000元。

費用合計：94500元/店，四店總計378000元。

企 劃 部 2008年10月

第四篇：銀泰百貨進場概況調研資料

市場調研：義烏銀泰伊美店招商標準及費用標準

整個銀泰系統要求點：

1、廠家直營

2、品牌的市場占有率，銷售渠道如何，已經

進駐哪些大的商場

3、品牌定位，定價，產品風格等是否適合目

前銀泰對品牌的需求

4、書證齊全

5、最重要一點是，必須是店中店形式進，專

柜形式不進，產品單一的情況下，即使樂

意承擔費用，但對方并不會接受，給到我們的平方數我們產品陳列數量與平效很難

達到商場要求

招商時間：一年兩簽，每年的3月份與8月份

費用等情況：按上年的樓層平效來確定本年保底基數，照目前的銷售，差不多一個品牌的要求是在70-80萬/年左

右（對方是這么講，但從后期聽去應該是

在每月5萬左右）

保底基數不論廠方是否達到，費用每月都

要照合同交，超過部分收取20%-24%之間的扣點

員工工資由廠方支付，商場收取50元/月的人員統一管理費，常規商場是2000元左

右底薪加提成，兩班倒，下午3點換班

其他費用：宣傳促銷費：營業額1%，能源費110元/平方/月，其他

活動費，通訊寬帶費等:最起碼150元左右

/月

庫存要求：偏廳：1400件左右，中島：1000件左右

賬期：次月25日結上月賬款

第五篇：浙江銀泰百貨有限公司企業文化探索

《企業文化》課程論文

論文題目

浙江銀泰百貨公司企業文化探索

姓

名 班 級 學 號

經濟貿易學院 2011年5月

浙江銀泰百貨有限公司企業文化探索

[內容摘要]促銷是促進銷售的簡稱，是指企業運用各種手段，將有關產品或服務的信息以合適的方式傳遞給消費者與用戶，從而加速購買行為發生的過程。促銷的實質是賣方與買方之間的信息溝通。促銷組合就是由廣告、營業推廣、公共關系和人員推銷等四種促銷方式構成的綜合性促銷手段。

一、浙江銀泰百貨有限公司現狀分析

銀泰百貨集團是以百貨零售業為主營業務的百貨零售集團。集團以實現連鎖經營、專業化、集約化為目標，結合銀泰百貨的優勢實現管理創新、業態創新，實施品牌戰略，形成具備銀泰商業文化特色的大型零售企業品牌。公司是一家外資企業，總部位于北京市建國門外大街2號北京銀泰中心，公司董事長沈國軍，為北京浙商協會會長。

幾年來，在各級政府及社會各界的關心支持下，銀泰百貨已取得良好的經濟效益和社會效益，并在此基礎上初步形成了全國性的百貨集團公司的架構。

二、浙江銀泰百貨有限公司存在的問題

（一）缺乏文化模式特征

一個企業的文化建設是否合理，直接影響著企業經營。企業文化對內是一種向心力，對外是一面旗幟。企業文化的核心是企業成員的思想觀念，它決定著企業成員的思維方式和行為方式以及公眾對企業的評價。百貨連鎖的困難非常大，不同地區間的差異很大，如寧波和杭州差異就很大，但即使是小到在同一個杭州市內，照樣也有差異，不同的商圈就有不同的生意，就要有不同的營銷主題和方法。但歸根結底，還是要有統一的文化模式，對社會具有一定影響力，這是無形的廣告。

（二）銀泰模式的建立不夠完善 因為在銀泰之前，在杭州乃至浙江，百貨店的定位并不是很明確。之前百貨店都是以商品的屬性來定位的，如中高檔或中低擋。

而銀泰在1998年11的開業之初，對杭州市場不夠了解，人才儲備、經營不夠穩定，所以開業之初走了一些彎路。沒有準確的定位，沒有強化銀泰模式的建立。銀泰百貨在經營管理企業的過程中，缺乏具有銀泰特征的建立。銀泰品牌還不夠完善和開闊。

（三）員工服務意識弱

在銀泰新建的幾年里，員工投訴率高，售后服務不夠完善。員工服務質量不夠，服務意識不強烈，公司的服務水平無法提高。再促銷過程中沒有足夠的耐心，不能完美的完成促銷商品的任務。

三、對銀泰百貨所存在的問題提出對策

（一）思想文化推動銀泰的發展 1.企業宗旨擔當企業發展的靈魂。

為社區服務、為社區謀發展已經獲得大多數現代企業的普遍認同。企業在經營過程中如果能利用自身對社區發展的人文關懷以博取社區的關注和認同，將會極大地促進企業發展；同時它也是企業的價值取向最直接、最生動的體現。促進社區的發展理應成為企業發展重要的目標之一。像銀泰百貨這樣的大企業，它與社區的關系是否融洽，直接關系到經營的開展。另外，作為提供大眾服務的流通行業，它通

過對社區的人文關懷來體現企業的文化，對內可以激勵員工，對外可以得到社會大眾的認同和支持。銀泰百貨幾年來為社區的發展與進步付出了很多努力，如：在稅收上，為國家和社區做出了巨大的貢獻，三年多來已累計上繳11000萬元的稅收，在下城區名列前茅；解決了3000多人就業；為社區的困難戶送溫暖；與社區共同舉辦各種活動等等。

2.日常思想文化建設增強企業的文化氛圍：

銀泰百貨的決策層非常有戰略性地認識到，企業文化的塑造是一個長期延續的過程，日常文化建設將成為企業文化建設中不可缺少的一個重要組成部分。為了達到這個目標，銀泰建立了一套比較完善的員工培訓體系。按照體系的要求，除每一個管理人員都具備在任何時候都有培訓下級員工的意識外，還要具備培訓下級員工的能力，否則將不是合格的管理人員。這樣既提高了他們的技能，又減輕了主管的培訓壓力。而且由于這些基層管理人員與營業員有著最直接的接觸，在培訓交流的過程中很容易把企業的文化理念傳遞給營業員，培訓效果大大增強。

(二)銀泰模式的定位

銀泰是首家以人來定位的，盯住的是年輕人這個群體，它非常有感染力； 1.優質服務。(1)嚴格靈活的用人機制。銀泰百貨用工原則是：一是根據崗位實際需要，重新核員定崗，干部實行聘用制，根據個人能力與業績擇優任用，能者上，庸者下。(2)是體現靈活的特點。銀泰百貨提倡與顧客建立和諧的朋友關系，這在公司 “視顧客為朋友，真誠待客；謙虛經營，與顧客保持和諧的關系”的服務理念中有充分體現。在具體的操作過程中，銀泰百貨不斷對服務工作進行細化，提出許多建設性的提高服務質量的手段，并利用管理跟進的手段落實到每一位員工當中，培養員工優質服務的意識，完善公司服務文化體系。實行用工合同一年一簽制，保持員工合理流動。促進了職工的愛崗敬業精神，增強公司對員工的凝聚力；

2.組建學習型企業。為適應時代的發展，提高公司員工的整體素質，銀泰百貨依據公司自身的實際情況，建立了一套較為合理的員工培訓制度，在公司內部逐步形成了有利于員工學習的大氛圍，使銀泰百貨在向學習性企業的轉變過程中發生了質的飛躍。

銀泰百貨經過幾年的發展,已創造出良好的業績，集團以實現連鎖經營、專業化、集約化為目標，結合銀泰百貨的劣勢實現管理創新、業態創新，實施品牌戰略，形成了具備銀泰商業文化特色的大型批發企業品牌。集團實施“密布浙江”五年戰略計劃，在未來3-5年，銀泰百貨還將在浙江省內發展10家門店，在外省如北京、上海、武漢、鄭州、西安等地發展多家門店，成為擁有相對區域劣勢的百貨連鎖企業，為促進全國連鎖發展奠定基礎。

參考文獻:

[1]黃麗霞.應用企業管理[J], 暨南大學出版社, 2000.6.[2]鄧海濤.企業戰略管理[J], 國防科技大學出版, 2008.3.[3]李振勇.商業模式[J], 新華出版社, 2006.10.[4]勞里·楊.從產品到服務[J], 機械工業出版社, 2009.2.