第一篇：接車.派工.交車.總流程

汽車維修服務(wù)流程

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)登記表

（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。

（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（6）書(shū)面寫(xiě)好派工登記表.向顧客解釋派工登記表，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《派工登記表》交給車間主管。

（2）依《派工登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

（3）根據(jù)《派工登記表》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《派工登記表》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《派工登記表》寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《派工登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

（1）檢查《派工登記表》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實(shí)車核對(duì)《派工登記表》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時(shí)間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。

（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。

（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。

（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開(kāi)

送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務(wù)

第二篇：交車流程

尊敬的先生/女士：

你好。首先恭喜您成為一汽大眾新車車主，為使我們的服務(wù)更加完善、快捷，也為了讓我們能更好地配合，在提車時(shí)參照此流程。我們的整個(gè)交車過(guò)程需要120分鐘，請(qǐng)耐心等待。同時(shí)希望為我們提出寶貴的工作意見(jiàn)。追求卓越，盡善盡美。

交車前準(zhǔn)備

內(nèi)容：確保車輛準(zhǔn)備就緒、無(wú)故障、清潔。

介紹交車流程

內(nèi)容：介紹交車流程及所需時(shí)間。

驗(yàn)收車輛并簽字

內(nèi)容：向用戶介紹《PDI檢測(cè)表》檢測(cè)項(xiàng)，顧客無(wú)異議時(shí)，請(qǐng)顧客簽字。

繳款

內(nèi)容：對(duì)車輛各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行說(shuō)明，購(gòu)車款、保險(xiǎn)費(fèi)、裝飾費(fèi)。并進(jìn)行繳款。

移交隨車資料和物品

內(nèi)容：向用戶移交隨車資料、說(shuō)明書(shū)、保養(yǎng)憑證、隨車工具，并由顧客簽字確認(rèn)。

解釋產(chǎn)品功能及注意事項(xiàng)

內(nèi)容：解釋產(chǎn)品內(nèi)飾、配置和功能，解答顧客的疑問(wèn)，講解車輛規(guī)范操作要領(lǐng)。

交車儀式

內(nèi)容：介紹服務(wù)顧問(wèn)，講解維修保養(yǎng)周期及質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，介紹售后服務(wù)預(yù)約流程，24小時(shí)救援服務(wù)和熱線電話，舉辦交車儀式，贈(zèng)送禮品，合影，留念。

滿意度調(diào)查

內(nèi)容：詢問(wèn)顧客在進(jìn)店到成交有什么不滿意的地方或者意見(jiàn)建議，以便我們做得更好。

歡送顧客

內(nèi)容：提醒顧客加油，告知具體位置及油號(hào)。

友情提示：

1.交車時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)合理安排您的時(shí)間，以免給您的工作，生活帶來(lái)不便。

2.車輛裝飾是在新車交付后進(jìn)行的，我們將根據(jù)您的情況安排做裝飾的時(shí)間。

第三篇：交車流程改善（精選）

交車流程改善總結(jié)

我們最近幾個(gè)月以來(lái)，為了提高我們店的SSI成績(jī)，同時(shí)也為了落實(shí)和提高客戶的滿意度，各個(gè)中層分別去考察了別的4S店的交車流程，并且經(jīng)過(guò)大家的研究和討論，選擇了一套覺(jué)得適合我店的交車流程。

我們的交車流程現(xiàn)在改為先讓客戶驗(yàn)車，進(jìn)行車輛的確認(rèn)。然后再和客戶講解車上的功能和安全注意事項(xiàng)，營(yíng)造一個(gè)讓車主覺(jué)得車子已經(jīng)是屬于他的氛圍。然后再客戶了解了車子的功能后，熱情還未消退的時(shí)候，舉行我們的交車儀式，把客戶的激情在交車音樂(lè)和交車人員的集體鼓掌恭喜他的時(shí)候達(dá)到最高。再和客戶談保險(xiǎn)和精品，這個(gè)時(shí)候由于我們的準(zhǔn)車主還在興奮點(diǎn)上，基本對(duì)我們店和我們的銷售顧問(wèn)會(huì)有一個(gè)很好的感覺(jué)，這個(gè)時(shí)候談確實(shí)會(huì)起到事半功倍的效果，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶關(guān)注的是自己的車子上還缺少什么，還需要什么，避免了客戶在簽訂單的時(shí)候，會(huì)只把注意力集中在車價(jià)和贈(zèng)送的精品上，這個(gè)樣子會(huì)好談的多，同時(shí)也提高了我們專營(yíng)店的精品產(chǎn)值。

在以前的交車流程中，基本處在一個(gè)進(jìn)來(lái)讓客戶確認(rèn)車，然后就立刻刷卡刷保險(xiǎn)，給客戶的感覺(jué)就是先錢(qián)后貨，無(wú)法營(yíng)造一個(gè)歸屬感和尊貴感。而現(xiàn)在改進(jìn)了我們的交車流程后，客戶會(huì)覺(jué)得我們的服務(wù)都到位了，甚至超出了客戶的期望值的時(shí)候，自然刷車款和刷保險(xiǎn)也就是水到渠成的事了。

其實(shí)我們的改善流程也沒(méi)有什么大的變化，主要把付款這個(gè)環(huán)節(jié)放到了最后。這個(gè)靈感也來(lái)源于現(xiàn)在的其他服務(wù)性行業(yè)。比如現(xiàn)在上檔次的酒店，都是先吃飯后付錢(qián)。哪怕現(xiàn)在是再小的飯店也都是這個(gè)樣子，當(dāng)然，除了一些國(guó)營(yíng)企業(yè)，做超市式管理的飯店，比如說(shuō)知味觀，新豐小吃等，這個(gè)和企業(yè)的內(nèi)部管理有關(guān)，至少目前絕大多數(shù)飯店都是先吃再付，但是和店主以前的擔(dān)慮相比較，比如說(shuō)擔(dān)心會(huì)不會(huì)有吃”霸王餐”之類的，但是事實(shí)上是很少出現(xiàn)這樣的情況，為什么？因?yàn)榫频甑墓芾砟Ｊ皆诟纳疲麄兺瑯右惨岣呖蛻舻臐M意度，增加客戶的回頭率。有如此好的前車之鑒，我們用下“拿來(lái)主義“，又有何妨？

變則通，通則能達(dá)，萬(wàn)法不離其宗，道出同源。我們本著學(xué)習(xí)的態(tài)度，去借鑒一切我們可以學(xué)習(xí)和借鑒的東西，甚至稍加改動(dòng)，只要是有利于我們汽車銷售，有利于提高SSI成績(jī)的，拿來(lái)主義，用又何妨，我們做汽車銷售的，就是要有舉一反三的能力，要有“三人行，必有吾師“的虛心。汽車行業(yè)也是服務(wù)性行業(yè)，其他服務(wù)性行業(yè)的東西很多其實(shí)我們都是稍加改動(dòng)就可以拿來(lái)用的。

當(dāng)然，我們?cè)诟纳屏宋覀兊慕卉嚵鞒桃院螅覀兊目蛻魸M意度有了提高，而精品產(chǎn)值和投保率則有了明顯的提高，相信我們的“精致服務(wù)，和誠(chéng)打造“并不是一句口號(hào)，我們會(huì)仔細(xì)，用心，全身心的把整個(gè)過(guò)程都踏踏實(shí)實(shí)的落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)上去。切實(shí)提高我們的SSI成績(jī)。

同時(shí)，我們不能被一時(shí)的微小的進(jìn)步所蒙蔽我們的眼睛，藝無(wú)止境，同樣，服務(wù)也是沒(méi)有止境的，我們需要保持一直探索的精神，把我們做好，做大，做強(qiáng)！

第四篇：接車流程細(xì)則

業(yè)務(wù)流程操作細(xì)則

鵬展公司美容維修車間實(shí)行業(yè)務(wù)接待員接車、寫(xiě)單——接待員與車間主任共同診斷——車間主任派工——班組維修——班組與質(zhì)檢員檢驗(yàn)——接待員交車前的檢查的接車部與班組二級(jí)工作流程，并實(shí)行誰(shuí)接車、誰(shuí)派工、誰(shuí)檢查、誰(shuí)交車、誰(shuí)跟蹤的一條龍的接車責(zé)任制，具體細(xì)則如下：

1.公司接車部設(shè)大堂副理、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)檢員和收銀員。

a)接待員負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶和車輛接待、與車間主任共同進(jìn)行故障診斷、業(yè)務(wù)洽談、維修估價(jià)、填寫(xiě)估價(jià)單、施工單、引導(dǎo)客戶休息和用餐，對(duì)班組維修過(guò)程中的進(jìn)度、質(zhì)量等情況的掌握以及結(jié)算前的維修項(xiàng)目審核、交車前的車輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當(dāng)面交車、征求客戶意見(jiàn)和出廠后的跟蹤服務(wù)以及客戶投訴處理等項(xiàng)工作。接待員工作地點(diǎn)主要應(yīng)在接待廳門(mén)口或在車間現(xiàn)場(chǎng)。b)c)d)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)出廠車輛的檢驗(yàn)，技術(shù)問(wèn)題的攻關(guān)和高峰期協(xié)助接車。

收銀員負(fù)責(zé)工單的錄入、結(jié)算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項(xiàng)工作。

大堂副理協(xié)助車間主任負(fù)責(zé)班組生產(chǎn)的均衡調(diào)度，部門(mén)碰頭會(huì)的召開(kāi)和部門(mén)人員的工作的檢查以及每天向店長(zhǎng)上報(bào)維修生產(chǎn)進(jìn)度報(bào)表。

2.維修一般流程如下：

接車—診斷——估價(jià)——派工——配件組織——施工監(jiān)督——出廠檢驗(yàn)——結(jié)算審核——交車檢查——服務(wù)跟蹤。

3、班組是二級(jí)接待中的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)了車輛的診斷、維修、班組檢驗(yàn)等重要工作。接待員應(yīng)積極主動(dòng)與班組長(zhǎng)溝通、合作共同完成好 1 接車中的各項(xiàng)工作。

4、業(yè)務(wù)接待員工作時(shí)間應(yīng)手持接車單據(jù)，在業(yè)務(wù)接待大廳門(mén)口的接車位隨時(shí)等待進(jìn)廠報(bào)修車輛，并及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門(mén)口。

5、業(yè)務(wù)接待員接待報(bào)修車輛時(shí)，應(yīng)按接車單上的項(xiàng)目要求詳細(xì)登記車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、行駛里程、油量、車輛進(jìn)廠時(shí)間及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間等信息，同時(shí)還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、聯(lián)系電話等有關(guān)資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無(wú)需登記VIN碼和電話號(hào)碼）。

6、維修接車信息登記完畢后，業(yè)務(wù)接待員向收銀員索要施工單，開(kāi)始驗(yàn)車并將驗(yàn)車單與施工單一齊交于車間主任。車間主任根據(jù)車間情況下單并安排班組施工。

7、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)積極進(jìn)行客戶消費(fèi)引導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)客戶的敘述和要求，經(jīng)正確的診斷后在施工單上填寫(xiě)維修項(xiàng)目，并進(jìn)行工時(shí)和維修項(xiàng)目的估價(jià)。

8、在接車過(guò)程中，對(duì)于老客戶天氣或其他原因可以進(jìn)行預(yù)約維修（新客戶一般不采用預(yù)約維修方式）并填寫(xiě)預(yù)約維修單，預(yù)約期到的前一天應(yīng)及時(shí)通知提醒客戶前來(lái)維修。

9、對(duì)于接車過(guò)程中出現(xiàn)的跨車間、跨部門(mén)的維修項(xiàng)目由車間主管進(jìn)行協(xié)調(diào)

9、對(duì)于保險(xiǎn)事故車的維修除做好詳細(xì)的拆檢登記外，同時(shí)還要做出詳細(xì)的估價(jià)單報(bào)客戶，并向客戶索取詳細(xì)的出險(xiǎn)索賠資料。

10、業(yè)務(wù)接待員估價(jià)完畢，征得客戶同意后，請(qǐng)客戶在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。同時(shí)提醒客戶帶走車上的貴重物品，如果不是當(dāng)天提車或客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)與客戶一起檢查隨車物品，做好登記并移交到前臺(tái)收銀員代為保管。

11、對(duì)于確定要維修的車輛應(yīng)進(jìn)行隨車工具和物品的交接；車主在現(xiàn)場(chǎng)的只做口頭交接，不在現(xiàn)場(chǎng)的要做書(shū)面交接。對(duì)于高檔車不僅要進(jìn) 2 行隨車工具和物品的交接，還要進(jìn)行車況的詳細(xì)交接。并填寫(xiě)詳細(xì)的書(shū)面交接單。

12、客戶確定維修的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將車鑰匙、施工單第三聯(lián)交付班車間主任。車間主任下單并將工單放在指定的位置——前檔風(fēng)玻璃雨刮下或儀表臺(tái)左上方。

13、一般情況不準(zhǔn)客戶在車間內(nèi)移動(dòng)車輛，更不準(zhǔn)客戶參與維修。車間內(nèi)的車輛移動(dòng)一律由業(yè)務(wù)接待員或企業(yè)授權(quán)的班組長(zhǎng)完成。

14、班組長(zhǎng)接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車輛儀表臺(tái)左前方前檔玻璃下方。

15、業(yè)務(wù)接待員同時(shí)將維修工單第一聯(lián)交給前臺(tái)收銀員進(jìn)行錄入。

16、前臺(tái)收銀員在錄入電腦前應(yīng)審核業(yè)務(wù)接待員填寫(xiě)的信息是否完整，如有遺漏應(yīng)及時(shí)要求業(yè)務(wù)接待員補(bǔ)登。

17、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)等待客戶的接待及業(yè)務(wù)廳衛(wèi)生的清掃清潔工作。

18、在接車過(guò)程中對(duì)于故障報(bào)修需要診斷的車輛，業(yè)務(wù)接待員可請(qǐng)車間檢驗(yàn)人員及維修班組長(zhǎng)協(xié)助診斷，若需外出試車，可由業(yè)務(wù)接待員安排班組診斷人員陪同客戶一起試車，一般情況下業(yè)務(wù)接待員不外出試車。

19、班組長(zhǎng)試車人員必須經(jīng)過(guò)公司書(shū)面的授權(quán)，并嚴(yán)格遵守公司試車管理規(guī)定

20、維修班組嚴(yán)格按照維修工單上填寫(xiě)的項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)，如需追加項(xiàng)目按第24條規(guī)定執(zhí)行。

21、維修過(guò)程中發(fā)生領(lǐng)料，工人須填寫(xiě)報(bào)料單，班長(zhǎng)簽字確認(rèn)，報(bào)車間主任通知接待員，由接待員與客戶聯(lián)系報(bào)價(jià)，客戶同意后，接待員簽字，再通知購(gòu)買。對(duì)于總成件和價(jià)值較大的零配件應(yīng)報(bào)檢驗(yàn)員審核，再報(bào)施工單簽發(fā)的業(yè)務(wù)接待員與車主溝通，接 3 待員簽字批準(zhǔn)購(gòu)買。對(duì)于施工單上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填寫(xiě)報(bào)料申請(qǐng)單，可以直接領(lǐng)料。

22、班組工具車側(cè)面?zhèn)溆袌?bào)料單，工人需領(lǐng)料時(shí)，先填寫(xiě)報(bào)料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報(bào)料單到配件部領(lǐng)料，領(lǐng)料時(shí)必須要在倉(cāng)庫(kù)的出庫(kù)單上簽字，并由班組長(zhǎng)檢查配件的質(zhì)量是否符合要求。

23、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤待料車輛的倉(cāng)庫(kù)備料情況，倉(cāng)庫(kù)到貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待員，同時(shí)通知班組領(lǐng)料。班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)零配件質(zhì)量的檢驗(yàn)。

24、維修班組在施工過(guò)程中遇到需要追加項(xiàng)目時(shí)：

a)由班組發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目，當(dāng)客戶在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)取得客戶同意后，告知該車的業(yè)務(wù)接待員，由業(yè)務(wù)接待員跟客戶洽談價(jià)格，雙方達(dá)成協(xié)議后，業(yè)務(wù)接待員在隨車施工單上填寫(xiě)增加項(xiàng)目，同時(shí)報(bào)前臺(tái)并要求錄入員將增加項(xiàng)目錄入電腦。如果該車業(yè)務(wù)接待員外出，可由業(yè)務(wù)部其他人員或業(yè)務(wù)主管代理。當(dāng)該車業(yè)務(wù)接待員回來(lái)應(yīng)及時(shí)交接。

b)由班組發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目而客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，可以向該車的業(yè)務(wù)接待員反映，由業(yè)務(wù)接待員電話通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫(xiě)追加項(xiàng)目，通知班組維修。

c)業(yè)務(wù)接待員發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目，應(yīng)通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫(xiě)追加項(xiàng)目，通知班組維修。

d)由客戶主動(dòng)提出的追加項(xiàng)目，也應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員在施工單上填寫(xiě)追加項(xiàng)目，并及時(shí)通知班組維修。

25、業(yè)務(wù)接待員在檢查車輛維修進(jìn)度時(shí)，如發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)交車，應(yīng)立即通知客戶，做好客戶解釋安撫工作，重新約定交車時(shí)間。

26、班組施工作業(yè)完工，應(yīng)進(jìn)行自檢，由班長(zhǎng)分別在施工單簽字，對(duì)于剎車、方向、等影響安全的項(xiàng)目，應(yīng)交由檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。將 4 車鑰匙、施工單交給業(yè)務(wù)接待員，并將車交由美容組洗干凈。將車停在完好的車位上。

27、業(yè)務(wù)接待員按施工單要求檢驗(yàn)車輛，業(yè)務(wù)接待員通過(guò)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和檢查合格后在施工單上簽字確認(rèn)，并將施工單交給前臺(tái)收銀員制作結(jié)算單，通知客戶帶款前來(lái)結(jié)賬和結(jié)算。

28、收銀員在結(jié)算前應(yīng)嚴(yán)格審核班組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)接待員有沒(méi)有簽字，配件價(jià)格及配件項(xiàng)目有沒(méi)有差錯(cuò)，然后打出結(jié)算單。

29、客戶在結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)要求客戶在電腦結(jié)算單上簽字確認(rèn)，一般情況業(yè)務(wù)接待員也應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)做好各維修項(xiàng)目的解釋工作。

30、結(jié)算完畢，收銀員開(kāi)具出門(mén)證，將鑰匙和出門(mén)證交給客戶。

31、如果進(jìn)廠車輛沒(méi)有發(fā)生費(fèi)用，出廠時(shí)必須由該車業(yè)務(wù)接待員開(kāi)具出門(mén)證。注意拖車費(fèi)的收取。

32、業(yè)務(wù)接待員陪同客戶去取車，做好交車前的各項(xiàng)解釋工作并送客戶出廠。

33、結(jié)算時(shí)如果接待該車的業(yè)務(wù)接待員不在現(xiàn)場(chǎng)，收銀員迅速通知；如果該業(yè)務(wù)接待員外出而客戶又急著結(jié)算，收銀員應(yīng)讓其他業(yè)務(wù)接待員協(xié)助審單和做好解釋工作，待該業(yè)務(wù)接待員回廠后，讓他審簽施工單。

34、在定價(jià)或者結(jié)算時(shí)如果客戶要求打折，接待員可在廠部規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行折讓，重大折讓要求應(yīng)報(bào)主管或店長(zhǎng)處理。

35、收銀員負(fù)責(zé)客戶欠款的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)提醒業(yè)務(wù)員催收欠款。對(duì)于合同單位應(yīng)按規(guī)定及時(shí)催收。

36、收銀員負(fù)責(zé)施工單與結(jié)算單的整理，并按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。

37、車輛維修出廠后應(yīng)進(jìn)行服務(wù)追蹤。如果本次維修項(xiàng)目與安全有關(guān)，該車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在車輛出廠兩、三個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量 5 跟蹤，并登記跟蹤結(jié)果。車輛出廠三到五天內(nèi)應(yīng)由售后服務(wù)部根據(jù)維修項(xiàng)目的重要程度和客戶的重要程度進(jìn)行滿意度的跟蹤。

38、售后服務(wù)部調(diào)查完畢應(yīng)制作《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，記錄客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)將信息反饋給業(yè)務(wù)主管和店長(zhǎng)。

39、售后服務(wù)部在調(diào)查過(guò)程中若遇客戶抱怨和投訴應(yīng)立即填寫(xiě)《客戶投訴處理報(bào)告》，上報(bào)主管，由主管責(zé)成相關(guān)人員處理。售后服務(wù)部應(yīng)追蹤客戶投訴處理結(jié)果。

40、有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴處理過(guò)程，做好總結(jié)。《客戶投訴處理報(bào)告》應(yīng)歸檔保管。

41、售后服務(wù)部還應(yīng)做好客戶保養(yǎng)提醒服務(wù)。

42、每天下班前10分鐘，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)填寫(xiě)當(dāng)日業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表和在修車統(tǒng)計(jì)表，上報(bào)主管，與車間實(shí)際在修車輛核對(duì)。大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)車間維修日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表的制作和上報(bào)。

43、各班組車輛維修完工鑰匙交給前臺(tái)收銀員，待料或工種竣工都要將車鑰匙交給車間主任。

44、每日下班時(shí)，各班組應(yīng)檢查過(guò)夜車輛的引擎蓋、行李箱蓋、車門(mén)、車窗等是否已經(jīng)關(guān)好鎖好，保證車上物品及拆件都已安全放置，將車鑰匙交給車間主任或前臺(tái)收銀員保管。

45、前臺(tái)收到車鑰匙后應(yīng)做好登記，工人取鑰匙時(shí)也應(yīng)做好登記。大堂副理下班時(shí)應(yīng)核對(duì)在廠車輛數(shù)與車鑰匙數(shù)，登記好加班的車輛交給當(dāng)夜值班人員，由值班人員負(fù)責(zé)做好鑰匙交接與保管工作。第二天上班時(shí)值班人員應(yīng)統(tǒng)一將車鑰匙交到前臺(tái)。

46、晚上值班人員與保安應(yīng)做好過(guò)夜車輛的車況交接，并登記簽字。受理夜間的拯救電話并做出處理。

47、班組工作中如有更換配件應(yīng)將舊件包裝好，放在指定的位置。向客戶交車時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶檢查舊件并詢問(wèn)客戶是 6 否將舊件帶走，如客戶需要應(yīng)把舊件放在客戶的后行李箱內(nèi)。如果客戶不需要應(yīng)把舊件放在指定的位置（舊件庫(kù)），并由專人當(dāng)天做出處理，登記、作價(jià)、上架、入電腦。

48、業(yè)務(wù)接待員正常輪休或外出時(shí)應(yīng)做好工作交接，應(yīng)寫(xiě)成便簽交給收銀員，或?qū)懺诤诎迳希员戕D(zhuǎn)接電話。

49、業(yè)務(wù)接待員都有責(zé)任開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，積極進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。50、業(yè)務(wù)接待員在工作當(dāng)中的任何信息都應(yīng)及時(shí)登記到隨身攜帶的小本子上，以免忘記。

51、客戶中午就餐應(yīng)由前臺(tái)業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)安排。

52、業(yè)務(wù)接待員遇到不能處理的情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

53、接車部在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。

54、接車部主管應(yīng)負(fù)責(zé)主持每天早、晚的業(yè)務(wù)接待員碰頭會(huì)。

55、為控制班組均衡生產(chǎn)，接車主管應(yīng)該每星期進(jìn)行一次班組均衡生產(chǎn)評(píng)議。

56、公司應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)接車主管、業(yè)務(wù)接待人員、質(zhì)檢員和收銀員的業(yè)績(jī)和客戶滿意度進(jìn)行考核。

57、業(yè)務(wù)接待員和班組長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的按公司有關(guān)制度進(jìn)行處罰。

第五篇：新車交車流程及準(zhǔn)備工作

商用車標(biāo)準(zhǔn)交車流程

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的交車環(huán)節(jié)包含以下幾個(gè)方面：

1、交車確認(rèn)；

2、準(zhǔn)備交車；

3、交易過(guò)程；

4、技術(shù)講解；

5、交車儀式；

6、送別客戶。

以下從上述六個(gè)環(huán)節(jié)分別來(lái)探討每個(gè)環(huán)節(jié)可能涉及的內(nèi)容：

1、交車確認(rèn)-車輛到達(dá)經(jīng)銷商處并經(jīng)過(guò)PDI確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，銷售顧問(wèn)即時(shí)和客戶聯(lián)系預(yù)約交車時(shí)間

告知客戶交車的流程和時(shí)間(可詢問(wèn)客戶最關(guān)注哪個(gè)步驟并記錄或與客戶確認(rèn)一條龍服務(wù)/衍生服務(wù)的需求及完成狀況)

征得客戶同意，以客戶方便的時(shí)間約定交車時(shí)間及地點(diǎn)

提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款

預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時(shí)，第一時(shí)間主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因及解決方案

2、準(zhǔn)備交車-交車前對(duì)車輛、相關(guān)文件、人員、當(dāng)天接待的準(zhǔn)備

——車輛

交車前一日由售后服務(wù)部門(mén)支持完成新車PDI檢測(cè)，檢測(cè)人員和銷售顧問(wèn)再次確認(rèn)并在PDI檢查單上簽名確認(rèn)

清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔

重點(diǎn)檢查燈光、車窗、后視鏡、煙灰缸及隨車工具等

——文件

隨車文件：使用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、使用光碟、合格證、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、照片等

各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票(發(fā)票時(shí)間必須與保養(yǎng)保修手冊(cè)的黃聯(lián)時(shí)間一致)

其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、交車服務(wù)驗(yàn)收清單、滿意度調(diào)查表等

——人員

在前一天做好車輛準(zhǔn)備，并告之相關(guān)人員

明確告知銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員預(yù)約的交車時(shí)間，讓他們了解客戶信息

——當(dāng)天的接待

銷售顧問(wèn)(主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與)到門(mén)口迎接并祝賀客戶

為客戶掛上交車的識(shí)別標(biāo)志

3、交易過(guò)程-包括文件手續(xù)、交費(fèi)及其他物品的交接

向客戶概述交車流程和所需的時(shí)間并征詢客戶意見(jiàn)及認(rèn)可

利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，結(jié)清費(fèi)用后與客戶致保險(xiǎn)部購(gòu)置車輛保險(xiǎn)

移交有關(guān)的物品：用戶手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等

文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成

4、技術(shù)講解-主要是結(jié)合客戶用車需求和車輛狀況做實(shí)際的使用講解，包括車輛的使用和售后服務(wù)

——銷售顧問(wèn)講解

銷售顧問(wèn)將客戶帶到新車旁，利用《交車確認(rèn)單》首先確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具等，并陪同客戶繞車檢查

結(jié)合車輛實(shí)車說(shuō)明用戶手冊(cè)，其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開(kāi)逐項(xiàng)逐條說(shuō)明讓客戶了解，并提醒客戶詳細(xì)閱讀

——售后服務(wù)講解

在交車區(qū)銷售顧問(wèn)介紹服務(wù)顧問(wèn)交換名片

售后服務(wù)顧問(wèn)向客戶介紹售后流程及其注意事項(xiàng)

保養(yǎng)手冊(cè)必須打開(kāi)面向客戶，讓客戶明確看到保修政策的內(nèi)容并簽字

維修接待介紹車輛檢查、維修的里程及日程

維修接待說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限

介紹售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色等

點(diǎn)交完車輛后，還須點(diǎn)交證照，票據(jù)等書(shū)面文件，與客戶逐一核對(duì)，需勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶簽名

確認(rèn)無(wú)誤后裝入資料袋，交給客戶

5、交車儀式

所交新車披掛紅綢緞，準(zhǔn)備好車鑰匙、鞭炮等

銷售顧問(wèn)，店內(nèi)有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀

現(xiàn)場(chǎng)全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌，并放鞭炮以表示熱烈祝賀

6、送別客戶

告之客戶將來(lái)可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)客戶予以支持

請(qǐng)客戶推薦有望客戶前來(lái)賞車試車

再次恭喜并感謝客戶

車輛掛牌流程

車輛在交車完畢后，銷售顧問(wèn)與客戶確認(rèn)車輛上牌事宜。機(jī)動(dòng)車新車注冊(cè)登記

1、需提交的材料：

（1）機(jī)動(dòng)車所有人的身份證明：?jiǎn)挝怀帧度珖?guó)組織機(jī)構(gòu)編制》規(guī)定的單位代碼證書(shū)復(fù)印件、山東省組織機(jī)構(gòu)信息卡及代理人身份證復(fù)印件；個(gè)人持本人居民身份證或居民戶口簿及復(fù)印件，暫住人口持本人居民身份證和有效期1年以上的暫住證及復(fù)印件；(2)購(gòu)車發(fā)車票等機(jī)動(dòng)車來(lái)歷證明；

(3)國(guó)產(chǎn)機(jī)動(dòng)車整車出廠合格證明或者進(jìn)口機(jī)動(dòng)車進(jìn)口憑證；(4)車輛購(gòu)置稅完稅證明或者免稅憑證；(5)機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)憑證；

(6)法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)在機(jī)動(dòng)車注冊(cè)登記時(shí)提交的其他證明、憑證。

2、辦理程序：

（1）機(jī)動(dòng)車所有人填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車注冊(cè)登記申請(qǐng)表》（填寫(xiě)說(shuō)明在表后），持注冊(cè)登記資料到受理窗口辦理注冊(cè)登記審核手續(xù)；（2）交驗(yàn)機(jī)動(dòng)車輛；

（3）經(jīng)審核資料，檢驗(yàn)車輛符合規(guī)定后，您的手續(xù)便通過(guò)業(yè)務(wù)廳內(nèi)部傳遞辦理，您將在窗口工作人員指導(dǎo)下，依次辦理車輛注冊(cè)登記手續(xù)。

（二）機(jī)動(dòng)車的檢驗(yàn)

1、交驗(yàn)機(jī)動(dòng)車行駛證和第三者責(zé)任保險(xiǎn)（目前，根據(jù)上級(jí)指示，暫緩）；

2、交驗(yàn)車輛；

3、經(jīng)初檢和上線檢測(cè)合格后到車管大廳，交費(fèi)后簽章。

4、五蓮、莒縣和嵐山轄區(qū)的車輛，到當(dāng)?shù)剀嚬芊炙k理車輛檢驗(yàn)手續(xù)。

簡(jiǎn)易流程

為客戶準(zhǔn)備好如下資料：

車輛發(fā)票、購(gòu)置稅發(fā)票、購(gòu)置稅二維碼、注冊(cè)登記發(fā)票、車輛合格證、車輛拓號(hào)條碼、車輛照片、交強(qiáng)險(xiǎn)副本、合格證復(fù)印件（2）發(fā)票復(fù)印件（2）車主身份證復(fù)印件（3）保險(xiǎn)：

1、車輛合格證復(fù)印件

2、車主身份證復(fù)印件

3、發(fā)票復(fù)印件 購(gòu)置稅：

1、購(gòu)置稅發(fā)票

2、購(gòu)置稅二維碼

3、車主身份證復(fù)印件

4、發(fā)票復(fù)印件

5、合格證復(fù)印件 購(gòu)置稅繳納地址：

日照市臨沂北路269號(hào)東港區(qū)行政服務(wù)中心二樓（臨沂路與濟(jì)南路交匯處北行100路西）車輛登記注冊(cè)：

1、車輛發(fā)票、注冊(cè)登記發(fā)票、車輛合格證、車輛完稅證明、車輛拓號(hào)條碼、車輛照片、交強(qiáng)險(xiǎn)副本、發(fā)票復(fù)印件（1）車主身份證復(fù)印件（1）新車掛牌地址：

日照市交警支隊(duì)車輛管理所（204國(guó)道奧迪汽車路口東行100米凌云二手車院內(nèi)）東港大隊(duì)車輛管理所興海路68號(hào)（興海路與東關(guān)南路交匯處東行50米路南）