第一篇：對IT運維工作中的幾件事的思考

對IT運維工作中的幾件事的思考

幾個想法，進行記錄：

1、新員工的工作開展

問題：新員工（剛畢業）對企業的人員、流程制度、工作氛圍都不太熟悉，加上工作經驗不足，工作受認可程度低的困難下，如果用新員工作為項目經理推動工作是否合適？

解決思路：新員工的弱勢地位不可避免，但是否可以采用梯隊方式，例如經驗豐富的員工A，部分經驗的員工B，新員工C，按主導地位排序，初期最佳搭配方式可以是A+B+C；鍛煉隊伍是是B+A+C；如果是C+B+A或者是C+A+B，效果可能都不怎么好，沒有起到帶新人的作用，反而把新人嚇壞了，自信心受到打擊。

2、知識標準化

每個人都有很多知識，現在盡管有了論壇、博客、微博、圈子等各種虛擬社區交流，但對實際的工作影響還是有限。特別是工作中的知識共享，企業花大力氣進行推動，效果微乎其微，這里邊有大家對知識的共享認可態度、員工能力以及相關考核制度等各個方面的原因，但有一個原因不能忽略，那就是知識的標準化，簡單來講，知識的組織結構、知識的存儲與傳遞方式、知識的分類、知識的授權，包括知識的格式，都是一種標準化內容，缺少這些規范，即使產生了大量的知識，它起到的作用也非常有限，因為它沒有動起來。最近在協助推廣一套幫助系統，看到的內容各式各樣，千變萬化，這就像你開車的時候迫切需要個路牌來指路，告訴你去那哪條路，結果你好容易看到一個，上面居然是小學生寫的字，扭扭歪歪不說，還上下錯亂，秒數不清，文不對題，看了估計要抓狂。

3、IT維護人員的發展前途 目前行業來看，IT維護人員，算作是高薪行業中的低薪者，大家普遍的想法就是技術含量低，沒價值體現。這其實也可以理解，就像一個城市里的清潔工，如果你聽說他們的薪水是10K每月，估計你肯定會說沒天理了，但如果你一出門滿地的狗巴巴和垃圾，一走路，身后有十幾個方便袋隨你起舞，估計你就會感覺到清潔工的價值了。

IT維護工作也有級別之分，IT維護人員也有發展趨勢，簡單來講，有三個方向，我稱之為三維發展坐標：業務方向、建設方向、技術方向。業務方向就是深入了解客戶的業務，做到業務專家，其實你就可以跳槽到業務部門了，有信息化背景做業務，無疑會能更好的助力業務的發展，不過大家可能技術思維定式慣了，對業務有排斥心理，很少有人做到這方面的發展。第二種就是建設，其實是指IT系統的建設、規劃等方面，隨著運維經驗的富足，深入了解系統架構以及規劃、建設、實施等各個方面的要點，就可以發展到建設這一個方向。第三種目前比較普遍，維護人員可以把技術做深，這里也有兩條路，一條是橫向發展，把技術做寬，IT運維技術也很豐富，硬件、操作系統、中間件、數據庫等各種層次上，都可以發展；另一條是做專，抓住幾個方面，例如數據庫，可以持續深入，對數據庫的表現和底層技術深入挖掘，做到這個專業的professional。

4、預防式維護在哪些方面可以預測

目前的維護，基本是出了故障就去救火，預防式維護有些搞頭，但是還沒有精細化的搞，最起碼我們實際的工作還有待深入。預防式維護一種是徹底預防故障的發生，這些工作在系統維護階段只能是通過不斷的發現系統的問題，修改系統bug來解決，因為系統框架已經這樣，要重建系統可以，問題是錢誰出，原先系統的問題責任由誰負？剩下一種只能是做趨勢分析了，很慚愧，數學學的太差，用不了數據模型，靠拍腦袋，一種就是網絡預警，在網速、

第二篇：呼叫中心在IT運維工作中的作用.doc

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呼叫中心在IT運維工作中的作用

作者：程穎

來源：《信息安全與技術》2012年第05期

【 摘 要 】 文章主要介紹了呼叫中心在IT運維工作中的作用。呼叫中心的職能，呼叫中心與IT服務管理流程的關系，呼叫中心的技術構架，呼叫中心的運營。為有效運用呼叫中心做好IT運維服務提供管理思路。

【 關鍵詞 】 呼叫中心；IT運維； IT服務管理

Call-Center in IT Operation and Maintenance

Cheng Ying

（China Tobacco E-commerce and Logistics Co.,Ltd.Beijing 100055）

【 Abstract 】 This article mainly introduces the Call-Center in the IT operation and maintenance, the functions of Call-Center, the relationship between Call-Center and IT service

management process, the Call-Center technology framework and Call-Center operation.This article provides thinking to enhance the effectiveness of Call-Center, improve the performance of IT operation and maintenance.【 Keywords 】 Call-Center;IT operation and maintenance;IT service management1 前言

隨著近年來信息化建設的飛速發展，各個組織、機構、企事業單位對信息化的依賴程度不斷提高。信息化為業務的開展帶來了諸多的便利，同時也對各企事業單位的IT運維管理帶來了較大的挑戰。

煙草行業的決策管理系統運維中心率先在行業內通過ISO20000認證，運用先進的IT服務管理模式向行業客戶提供高品質的IT運維服務。在此我們就IT服務管理中的服務臺（即通常所指的呼叫中心）的工作向讀者介紹呼叫中心在IT運維工作中的作用。呼叫中心的作用

呼叫中心在IT運維工作中是一種服務職能，對服務提供方而言，呼叫中心是“過濾器”和“擴音器”，它可以處理很多可以的詢問和請求，從而節約了資源，并及時向客戶傳遞有關服務的各種情況；對客戶而言，呼叫中心就是“導航器”，在碰到任何問題和疑問時，只需要通知和聯系呼叫中心，則可以在呼叫中心的指導和協調下處理IT運維的相關工作。

2.1 呼叫中心的職能

呼叫中心的職能主要是接受客戶請求，包括通過電話、電子郵件和即時通訊工具等所提出的請求。呼叫中心負責將這些請求記錄為事件，將事件的處理過程和最新進展及時通知客戶。對客戶請求從提出到驗證終止的整個過程進行管理。在需要協調二線支持人員和第三方支持小組時采取必要的協調行動。IT服務管理中對呼叫中心的服務職能還包括根據服務級別協議，初步評估客戶請求并盡力解決，或者將客戶請求安排給有關人員解決。為了有效地保證IT系統的安全、可靠、穩定地運行，呼叫中心還需要根據服務級別協議的要求，監督規章制度的執行情況并在必要時對其進行修改。根據用戶的反饋發現IT運維服務中產生的問題和提供管理方面的信息和建議以改進服務績效。

2.2 與IT服務管理相關流程的關系

呼叫中心是服務提供方和客戶的日常聯絡處，負責報告事故和處理服務請求。它與多個服務管理流程的關系密切，如圖1所示。

呼叫中心與事件管理流程聯系最為緊密，呼叫中心負責記錄和跟蹤各種事故并負責協調二線、三線支持小組處理和解決事件。發布管理在聯系客戶時需要呼叫中心的協助。呼叫中心參予配置管理記錄事件，驗證事件正確性活動。呼叫中心和變更管理流程之間的關系：一是呼叫中心可以協助實施變更管理，如通知客戶有關情況等；二是呼叫中心在一定范圍內代為實施變更。

2.3 技術架構

常見的呼叫中心技術構架有獨立式呼叫中心、網絡式呼叫中心和虛擬式呼叫中心。

2.3.1 獨立式呼叫中心

獨立式呼叫中心是指在某一個特定的地點建設一個獨立的呼叫中心系統。它使分布于不同地理位置的客戶均可以通過該呼叫中心獲得服務，企業不再針對相同業務的服務需求建立呼叫分中心。這種模式下系統只需要建設一個，建設的成本相對較小。獨立式呼叫中心所有的工程師和信息數據都集中在一起，管理起來也比較容易。

獨立式呼叫中心的特點是安全性高，因為它與其它獨立式呼叫中心彼此之間無法共享信息通道，也不能分散彼此的來電。每個獨立式呼叫中心應該都應具備支持語音、Web、IM等多種方式的立體溝通渠道，并且具備信息數據的安全保障構架。獨立式呼叫中心的規模決定了它處理客戶并發服務需求的能力。另外，呼叫中心需要考慮針對在不同區域的客戶特點建設有針對性的服務技能組，以滿足不同客戶群體的不同個性化需求。

2.3.2 網絡式呼叫中心

網絡式呼叫中心也叫分布式呼叫中心，每個分布式呼叫中心之間可以將電話轉移到網內的呼叫分中心。這樣在本呼叫中心沒有可以利用的在線工程師的時候，客戶來話被轉移給另一個呼叫分中心，從而實現呼叫路由的無縫聯通。這種來話路由的功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務提供商所控制，也可以由系統自動實現。對于網絡式呼叫中心的設計而言與獨立式呼叫中心比較相似，只是具備了內部聯網線路，或者稱為虛擬專用網（VPN）。在同一個網絡框架下，每個呼叫中心之間需要配置相同的設備，包括電話程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個呼叫分中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網絡式呼叫中心顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相聯，包括語音信息與數據信息。這種手段有ISDN、E-1，甚至利用VoIP的方式。

2.3.3 虛擬式呼叫中心

虛擬式呼叫中心最顯著的特點是不管客服工程師位于何處，其虛擬呼叫中心系統都能將來電轉給下一個擁有相應技能的、可用的客服工程師。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義為：“對于信息化服務商而言其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設備和技術手段（包括軟件）等，則為一地獨立式接入與統一分配來話。”確切地來說，正因為該呼叫中心的電話通訊網絡中采用了來話管理軟件才使得該呼叫中心變得“虛擬”。簡單地來說，來話管理軟件可以持續地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客服工程師相聯系。該軟件可以監控每一位客服工程師的活動，用來分析其現有狀態，例如他們是否已經登錄或簽出、是否在線狀態等。一旦一位客服工程師登錄進入網絡中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態，并將該客服工程師列為可用人員之一，以接聽下一通來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客服工程師（具備相應技能，以及相應業務標準），無論這個客服工程師所處的地理位置。呼叫中心運營

呼叫中心的運營包含三方面的內容：一是根據管理政策及指導方針的要求預判服務容量；二是根據行業的服務標準制定合理的服務指標；三是根據客戶的需求確保資源的合理配置從而達到客戶滿意。

3.1 服務容量

客戶的服務體驗一個重要的影響主要來自于業務高峰時段大量呼叫的接入是否順暢。由于接入資源的嚴重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會導致呼叫忙音率升高，或客戶在系統中排隊等待時間過長，從而導致放棄率的增加。從優質服務的角度，呼叫中心服務容量的預測是進行運營規劃的重要環節，從而有效地對呼叫中心的線路數量、人員配備、設備計劃等進行規劃。根據歷史話務量預測來話量并運用相應的理論才能有效的測算呼叫中心的線路數量是否滿足客戶的服務需求。目前在國際電信領域及呼叫中心領域，普遍采用的科學測算方法為利用泊

松分布原理推導的Erlang-B的方法。呼叫中心線路數量的預測等目前可以通過合適的排班軟件獲得較為準確的結果，這需要積累一段時間的歷史話務數據和對未來服務量的準確預測。如何安排適當數量的工程師接聽或處理預計的來話，不但需要準確的預測來話數量還要統計歷史的平均通話時長。并根據以上數據測算出所需的工程師數量，從而以一種較高的效率處理來話。在話務量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內線和可用的客服工程師之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務人員能夠及時應答來電，并能有效地應對這一時段的話務量。

對于獨立式或網絡式呼叫中心在配備個人電腦、呼叫系統服務許可等設備方面按照計劃的人力編制額外預備一些冗余的設備。以便處理季節性話務高峰的情況。對于虛擬式的呼叫中心可以根據接入到網絡中的工程師的設備情況進行設備的更新規劃。

3.2 服務指標

高績效的呼叫中心可以從以下五個方面評價和分析其運營管理指標：服務能力、服務水平、服務質量、生產效率、呼叫中心成本。運營管理者針對相應的評價及分析做出運營管理判斷并提出評估或改進意見，在今后長期的工作中不斷地進行修正與評估，從而保證呼叫中心服務和質量指標達到或超過KPI。

3.2.1 與服務能力相關的服務指標（表1）

3.2.2與服務效率相關的服務指標（表2）

3.2.3與服務質量相關的服務指標（表3）

3.2.4與生產效率相關的服務指標（表4）

3.2.5與呼叫中心成本相關的服務指標（表5）客戶滿意

呼叫中心作為IT運維工作的重要職能，面向客戶提供服務，則首先需要把客戶滿意放在首位，只有客戶滿意才能體現IT運維服務工作達到了質量和效率的標注。客戶滿意度也是衡量企業可持續發展的一項重要指標。呼叫中心的服務是否達到客戶的要求，需要進行定期的客戶滿意度調查，從而了解企業的服務是否達到客戶對服務的內在需求。

客戶對服務結果的預期和他們對企業實際提供的服務感受之間的差距是影響客戶滿意的主要因素，服務結果的差距體現在五個方面：一是承諾差距：指企業許諾的服務和實際服務質量之間的差距；二是理解差距：指企業對客戶預期的理解不準確；三是流程差距：指沒有為客戶

預期轉化為結果安排適當的程度步驟；四是行為差距：指服務者提供的服務和服務標準有所差異；五是感受差距：指客戶感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異。

客戶滿意度調查的樣本的大小是保證抽樣的代表性的重要因素。在這里要強調一個問題是在保證抽樣的科學性和代表性關鍵的因素下并不是公司客戶的多少，而是樣本實際的大小。比如：A公司有100個客戶，B公司有10萬個客戶。B公司的采訪對象沒有必要一定是A公司的1000倍才能保證樣本的精確性。事實上，一旦樣本超過100人，無論總人數多少，都可以提供較高的精確性。只要這是一個概率樣本，樣本超過100人后，所產生的數據就是能和所謂的正態分布曲線相一致。這時，客戶回復的絕大部分都具有代表性。而一小部分不具代表性的較極端的回復可以通過科學的校驗方法剔除其影響。結束語

呼叫中心作為IT服務管理的重要服務職能為客戶提供高效便捷的服務，為各企事業單位的IT運維工作提升服務價值，并進而提升企業的客戶價值。規劃及運營好呼叫中心不但要借鑒國內、外同行業的經驗，也要考慮企業的實際情況，做到始終以客戶的體驗為中心，充分發揮好服務者、技術、流程三者的效用，切實提升服務品質。

參考文獻

[1] 孫強,左天祖編著.《IT服務管理 概念、理解與實施》.機械工業出版社,2005.作者簡介：

第三篇：做好廣播電視網絡運維的思考(上傳)

做好廣播電視網絡運維的思考

To the radio and television network operation and maintenance of thinking 【作者】：王高軍 四川省有線廣播電視網絡股份有限公司成都分公司 技術總監

賈 高 四川省有線廣播電視網絡股份有限公司成都分公司 運維管理主管

【摘要】： 本文通過分析廣播電視網絡運行維護的現狀，探討如何做好廣播電視網絡運行維護的措施，力圖給出運維服務體系建設思路及規劃建設支撐系統的方案。

ABSTRACT

According to analyze the radio and television network operation and maintenance of the present situation,discuss how to make radio and television network operation maintenance measures, try to give the construction thought of service system & the solution on how to plan and construct the support system.【關鍵詞】：網絡運維、服務保障、綜合調度、運營支撐系統、三網融合

KEYWORDS

network operation and maintenance service guarantee integrated dispatch Operation Support Systems The convergence of Broadcasting, Telecommunication network and Internet 前言： 國家的三網融合政策已出臺，作為網絡服務提供的營運商，廣電面臨著眾多的競爭對手，如中國電信、中國移動、中國聯通等。目前與中國電信等大的營運商相比，廣電網絡在運行維護體制、運行維護人員配置、運行維護人員的技術水平等方面都很欠缺，在整個服務質量方面同中國電信等運營商相比處于劣勢，廣電系統在幾年前通信網絡的價格優勢也逐漸消失，以后業務競爭焦點不僅僅是在價格上的競爭，更是服務質量上的競爭。廣電公司在承接了用戶的業務以后，必須建立有效的運行維護體制來保障網絡通信系統的正常運行，以確保用戶業務的正常運行，為客戶提供優質的網絡服務。然而目前廣電在運行維護體制方面存在著諸多問題。

1.廣播電視網絡運行維護的現狀

1.1 運行維護體制落后 1.1.1 缺少運維服務標準和流程，導致服務效率低、質量不高。

作為新進入通信業務競爭的網絡綜合服務營運商，廣電的通信系統具有設備新，技術先進等特點。但沒有一套統一的運維服務規范和標準，對運維工作無法進行有效的評估；缺乏面向客戶感知的、可衡量、量化的服務質量管理體系，無法及時監控客戶業務網絡端到端的運行質量，服務質量下降的事后分析和評估能力不足，難以發現網絡質量和管理上的短板，缺少支撐改進措施的客觀依據。

對網絡運行所涵蓋的客戶感知、服務延伸和差異化服務推進等方面涉及較少，關注客戶的服務質量還不夠，用戶感知與網絡質量相匹配的評價體系還未建立。

1.1.2 網絡資源利用率低，導致運營成本高、運營效率低下。

由于廣電網絡整合不久，網絡資源沒有集中進行管控，資源配置不均衡，區域之間的人力資源不兼容共享，對日常維護工作缺乏整體上的指導與管理。網絡維護人員使用多套系統處理日常任務，且網絡工單使用傳統的紙質打印，沒有及時通知和確認的手段。對施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，運營成本可控程度低。

1.1.3 缺乏有效的考核手段，導致運維人員積極性不高。

缺少有效的網絡維護考核手段。難以運用可量化的指標對運維人員進行績效考核，從而提高運維人員的工作積極性。1.2 運維支撐系統現狀 1.2.1 管控支撐手段缺乏

目前，廣電普遍使用報修網系統對客戶服務保障進行支撐管控，但管控效果并不好，所需的管控功能在系統中部分無法提供，因此難以有效的開展服務保障管控工作。同時客戶、資源、業務信息關聯性較弱，數據分散，質量不高，用戶申告故障工單的全程管控功能弱，人工流程環節多，尤其跨部門的流程缺乏系統支撐，大部分情況需要人工干預處理，運維效率低下。

一、目前客服中心故障預處理IT支撐手段不多，故障攔截率低，基本上無法進行故障分析和判斷，大部分用戶申告直接派單給各地運維部，大大增加了運維的壓力。

二、報修網系統故障處理過程管控能力較弱，缺乏修障過程異常處理、退/撒單、工單轉派、指派、協助、掛起/解掛等管控手段。

1.2.2 信息分散

運維支撐系統缺乏統一規劃，各系統形成信息孤島，已有系統設計功能難以適應新的應用需求。運維生產及管理信息化程度較低，缺乏規范、高效、準確的信息化支撐手段，綜合預警及客戶信息關聯能力薄弱，直接影響到客戶端到端服務的開通與保障、故障的快速定位與排除、網絡資源的有效管理以及各項管理措施的落地實施。1.2.3 IT現狀與主要問題

?基礎數據：客戶、資源、業務信息關聯性較弱，數據分散，質量不高，應加強資源系統建設?運維流程管理類功能：用戶業務開通流程目前在BOSS系統流轉，相對完善；用戶申告故障工單的全程管控功能弱，人工流程環節多，尤其跨部門的流程缺乏系統支撐（網絡層故障目前完全手工處理）；日常運維流程急需IT系統支撐（如作業計劃、巡檢、績效等）?網絡維護類功能：缺乏全網全專業的集中告警監控，在告警關聯分析、網絡性能監控分析方面功能比較弱?面向客戶業務支撐類功能：目前客戶基礎信息、業務訂單、業務開通流程、計費賬務等直接為客戶提供支撐的功能比較完善，系統擴容改造正在進行中?企業管理類功能：OA、財務、物資管理等系統功能相對完善系統支撐組織管控?缺乏統一的IT信息化規劃及管控部門?缺乏業務/網絡運行維護的協調、管控部門?目前運維體系滿足當前數字電視與互動電視業務為主的業務網絡維護需求，但隨著寬帶業務、業務融合的不斷增加，現有簡單的維護界面將會被打破，運維體系將發生重大變化。業務流程?業務流程端到端貫通性差，需要打通各系統的數據、工單接口?業務流程全過程管控能力弱?業務流程可自定義、可配置能力弱

2.網絡運行維護的措施

目前，廣電向現代化綜合信息服務提供商轉型已是大勢所趨。轉型對廣電企業的運維工作提出了挑戰，激烈的市場競爭給網絡運維工作帶來了巨大壓力。廣電運維部門只有轉變觀念，以“面向客戶、面向市場、面向服務”為準則，通過建設完善的業務運維支撐體系，實現網絡運行維護工作的制度化、規范化和體系化，全面提高對市場和客戶的支撐能力。

2.1 集中的運維模式是網絡運維體系的發展方向

網絡的融合是技術層面上的融合,而且也是業務層面上的融合。全lP架構的形成,使得通信網絡從功能層次結構上變得簡單和扁平化,業務的種類和提供方式卻更加靈活多樣。這種情況下,運營商在網絡質量上的差異越來越小,新的競爭將主要是業務上的競爭。

隨著網絡的發展，,網絡運營商需要面向客戶提供一種有效的業務監控手段,以實現有力的服務保障。網絡運營商的運維模式也要從以網絡為中心,逐漸向以業務為中心轉變,從傳統的網元網管向網絡層管理轉變,最終向業務層服務保障轉變,實現以客戶為中心,以服務保障為手段、以客戶業務保障及服務質量(QoS)為主要管理內容的新的運維模式。

網絡融合與業務融合的網絡發展趨勢，使整個運營網絡處于”牽一發而動全身”的狀態。故障與投訴的定位解決日趨綜合性 因此集中的運維模式應是大勢所趨。

2.2 新運維服務體系建設思路 2.2.1 整體建設思路

為保證網絡頭端到末端運維工作的流暢性，增強網絡維護部門間協作性，提高運維工作效率，需合理調度公司資源，將各部門網絡運維工作剝離并串聯，形成大運維管理體系。建議在各維護部門組織結構不變的基礎上，將工作內容中網絡維護相關環節從形式上完全剝離出來，并由各部門副經理分管網絡運維工作，同時完成各部門信息平臺的串聯，建立健全各運維部門協作工作的監管考核機制。

不斷創新服務模式、完善服務手段，做到“以用戶為中心、以市場為導向”，搶抓市場機遇，在三網融合大潮中搶得先機。

2.2.2 面向管理，大運維標準化流程建設思路

2.2.2.1 構建全網技術指標運行監管體系

為切實優化工單的流轉程序、提高工單流轉效率，需要一個統一的網絡數據監控平臺或網絡數據監督管理部門，對網絡故障位置的判定提供客觀的依據。要求對于網絡各物理節點關鍵數據，由相關責任部門確定參數設置、參數門限值、數據更新周期，為以后運維支撐系統（OSS）建設做好鋪墊。對已經開發完成數據平臺的，需上報數據平臺至投資計劃部，并定期更新數據；對于沒有數據平臺的，以電子表格形式定期上報數據至投資計劃部，并盡快完成數據平臺建設。2.2.2.2 健全面向全網的運營支撐體系 ? 建立高效的工單流轉方案

為避免在工單流轉過程中出現責任推諉現象，對于網絡維護工單的流轉做出以下補充規定：客服部呼叫中心為維護工單的發起者。對于可直接判斷故障位置的，呼叫中心直接將工單轉至對應責任部門；對于光機以上故障的，由呼叫中心專家座席判斷故障位置，將工單轉至對應責任部門；對于呼叫中心判斷為光機以下故障的，呼叫中心將工單轉至運維部，運維部接到工單后如判斷為光機及其以上故障的，再由運維部將工單并發至呼叫中心專家座席和對應故障部門。

各部門需確定工單流轉對接人，確保工單及時處理。為保證從工單發起到結束在規定的服務時效內，對交接的各環節都規定完成時限，由客服部制定對各環節完成時限的考核方案。? 完善網絡維護管理支撐系統

為方便工單的流轉，在現有故障報修網功能基礎上，建立以客服部呼叫中心專家座席為信息流轉核心的工單流轉功能，即對其開放與其它各部分直接流轉工單的權限，對工單的發起、收回由客服部統一管理。

? 建設全網維護知識共享平臺

為了幫助維護人員更好的判斷故障，并且便于員工培訓取材，需建設全網維護工作的知識共享平臺。將網絡從頭端至末端各環節實際維護的典型案例分析、重大網絡故障判定、維護流程總結等整理歸檔，并以信息平臺形式共享，便于員工取閱學習。由各故障責任部門負責維護知識文檔的錄入和上傳、技術部負責知識共享平臺的建設和維護。由技術部對各部門的知識文檔上傳周期、內容質量制定考核方案。

2.2.3 面向市場，新運維客戶服務體系建設思路

? 新業務拓展需求交底

市場部、全業務科室交底各項新業務開發初衷、開發平臺、建設的支撐系統、目標人群等開發信息，便于其它部門制定方案配合推廣。? 制定差異化運維服務方案

市場部、運維部、客服部根據用戶選擇的業務搭配、消費水平來細分對個人用戶的等級，針對不同等級用戶制定差異化服務方案。? 縮短后臺業務授權時效

針對上門為用戶變更業務、訂制付費，制定更加簡便的操作方案，例如POS機支付、網上支付等。同時要優化業務授權流程，縮短業務授權時效。? 建設用戶意見反饋分析系統

由市場部、運維部、客服部建立用戶意見反饋定期分析篩選系統。設專人管理用戶信息反饋的信息，收集、整理、分析、篩選后將有效信息以信息通知單形式流轉至對口部門，為優化內部管理及開發業務提供市場實際需求。

? 加強對用戶室內布線的管理

為確保公司各項新業務在用戶室內合適的位置都預留端口，同時保障廣電線路的入戶率。對于房屋新裝或者房屋翻新裝修的用戶，由服務站的客戶專員提供弱電布線指導，并免費提供布線材料。

工程部在小區戶線工程完成后，由客戶經理與用戶協商室內線路指導事宜。另外，可建立與各大裝修公司、裝修行業協會的長期合作關系，確保裝修住宅中廣電網絡的入戶率。2.3 綜合運維支撐系統建設思路

完善的運行維護體制以及相應的制度、標準和規程需要有強大的運維系統來支撐，以最終實現增加收入與驅動業務增長、降低成本與提升運營效率、差異服務與聚焦客戶忠誠度。

綜合運維支撐系統包括服務保障系統、網絡運維系統、服務質量、綜合網管等系統。

2.3.1 服務保障系統

服務保障系統實現規范化管理為目標的全客戶、全業務運維流程支撐，統一運維工單、人員管控，為售后服務體系提供強有力的管理和保障手段，聚焦品牌客戶，提供差異化服務支撐，全面提升客戶感知。

2.3.2 施工調度系統

建立差異化服務施工能力管理模型，充分、有效地使用人力、工具及信息資源，對運維信息進行最優化整合。

統一支撐客戶的售中開通服務和售后保障服務，對人力資源、設備資源進行統一調配，實現有效的工作資源（人員、工具等）調度，體現對客戶的差異化服務，提高客戶服務質量，高效率地為客戶整個售后服務體系提供強有力的支撐手段。

2.3.3 網絡運維系統

網絡運維管理系統應當實現運維管理的電子化、規范化，快速傳遞并全面反饋各種運維管控信息和日常維護管理，對前端市場業務提供良好支撐，能夠改善服務水平、提高服務質量，提升用戶感知度；對后端能夠有效地提高電信電子運維管理水平，縮短服務保障時限，降低用戶障礙處理時間，使目前粗放的運維管理更加細化，能夠極大地提高了運維管理工作效率和廣電運維保障能力。

建立客戶為中心的網絡運維管理體系，提升客戶感知的網絡運維能力，提升網絡運維管理流程的快速執行和自動執行能力，實現對網絡運維管理的快速響應。集成運維門戶，統一用戶視圖，提供豐富的接觸手段。

2.3.4 服務質量系統

實時采集開通、保障過程跨系統的工單信息，及時監控服務過程中出現的丟單、工單超時、業務異常等異常現象，及時通知相關人員做出處理。

實時采集客戶網絡運行的性能和告警信息，從而在客戶網絡拓撲中及時監控到全程路由中出現的告警和性能下降的問題，及時通知相關人員做出處理。

綜合客戶、產品、資源、工單等信息進行關聯分析，根據分析結果提出改進意見。

2.3.5 綜合網管系統

綜合網管系統不同于網元管理系統或是網絡管理系統，它從業務的角度切入，將維護人員、資源應用者和客戶關心的資源統一管理起來，屬于業務層的管理系統，并具有一定的客戶層管理功能。系統將從下層網管采集到的告警，經過分析與計算，告知相關維護人員受影響業務的電路級別，告知客服人員及客戶經理受影響業務的客戶級別。系統將各種資源，告警，性能數據有效的結合在一起，以幫助相關維護人員檢測用戶租用端到端業務。

2.3.6 系統演進建議

2.4 運維體系規化演進建議

3.展望

通過新運維服務體系及綜合運維支撐系統的建設及實施，可達的以下目標效果：

1、實現從網絡頭端到末端運行情況有統一的運維監督管理平臺，形成全程全網、端到端的一體化運維服務體系。

2、由綜合運維支撐系統（OSS）全面支持公司運維管理工作，并輔以科學嚴謹的運維監管考核機制，實現運維數據透明化，運維流程標準化，運維管理全面化。

3、立足于專業的新業務開發拓展，構建出面向市場的運維組織機構。

4、以客戶需求為導向，靈活實現業務，提供差異化服務，形成面向客戶主動服務的運維模式。

5、形成具有市場競爭力的具有廣電特色的電信運營級新型運維服務體系。

6、構建面向全網的自動網絡監控管理系統，集成性能管理、配置管理、故障管理等功能，對網絡故障提供自動報警，建立并提供網絡運行檔案。

4.結束語

廣電系統在有線電視網絡運行維護方面有充足的經驗，再廣泛借鑒電信方面的管理經驗，是能夠建立起一整套完善的運行維護體制以及相應的制度、標準和規程，同時，在綜合運維支撐系統建設完成后，要逐漸將工作重點轉到綜合運維支撐系統的運行維護上，注重對運行維護人員的培養，建立一支技術能力強，工作負責的運行維護隊伍，提高對用戶的服務質量的滿意度，才能在與其他電信運營商進行競爭之中立于不敗之地。

參考文獻

1.《有線電視網絡三網融合試點總體技術要求和框架_定稿.doc》 2.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服務保障系統_功能分冊.doc》 3.《CTG-MBOSS OSS 2.5_網絡運維管理系統_總體分冊.doc》 4.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服務質量管理專題分冊》

第四篇：煙草行業運維情況

IT運維：煙草業下一輪信息化的重點

暢享網

在國家局“做大做強”、“兩個十多個”戰略的指導下，國內煙草大市場、大品牌的格局將越來越明顯，競爭亦將越發激烈。在這輪競爭中信息化手段將扮演重要的角色，企業對信息化的依賴起來越強，對IT服務水平的要求將越來越高。在信息系統的生命周期中，一般系統建設的時間大約為一年，而系統使用運維的時間大約四到七年或更長，因此，業界提出了“三分建設，七分管理”的說法。經過大致兩輪的信息化建設后，煙草工業企業信息化將逐步趨于成熟，走向穩定，后續信息化工作的重點之一便是做好系統的運維工作，保障系統平穩運行，支撐業務發展。煙草工業企業IT運維工作面臨如下主要的問題：

1、IT部門已經發布了運維的制度與流程，但業務部門對運維工作還是不滿意。運維管理效率低下，相似問題屢屢發生，IT運維人員疲于奔命。

2、隨著信息化硬件、網絡建設、應用系統建設的不斷完成和交付使用，如何整合運維人員，不同系統如何建立一致的服務流程

3、系統越來越多，技術越來越復雜，但部門人員卻增長不多，哪些業務應該外包，哪些業務應該自己做

4、公司想上一套運維軟件，市面都有哪些軟件，各有什么優劣。

除了本部信息中心外，遍布全國的各生產廠部也有信息部門，系統建設都是由總部統一規劃進行了，但在運維方面，是否應該有所不同，各廠部信息科在運維方面承擔哪些職責？

一、煙草工業企業信息化發展態勢

在2008年中國信息化500強排名中，煙草行業有23家企業入圍，18家中煙公司中，除2家未能入選外（分別是湖北中煙、陜西中煙），其余均入圍。排名靠前的有上海煙草，紅塔、山東中煙、浙江中煙等。說明煙草工業企業整體信息化水平在國內企業界來講處于較高的水平。

1、煙草工業企業信息建設歷程回顧

煙草行業自2003年實施工商分離以來，工業企業方面經歷了聯合重組、兩個“十多個”、工商協同、按訂單組織貨源、跨省重組等戰略舉措，逐步形成了18家中煙公司。配合企業變革的進程，煙草工業企業信息化已大致經歷了兩個階段。第一個階段從2003年到2006年，其主要內容是圍繞聯合重組的要求，為了滿足中煙工公司成立，卷煙生產廠兼并重組的初步公司化管理的需要進行，主要工作有：基礎設施建設、OA平臺建設、統一的財務系統的建設等。此階段信息化建設的特點是以基礎建設為主，應急，缺乏總體規劃。

第二階段從2006年到現在。隨著聯合重組的逐步完成，如何整合資源，實現中煙公司對下屬卷煙廠的管理管控需要，如何落實國家局“四個中心”建設的要求，煙草工業企業開始整體思考信息化建設的方向與路徑。此階段信息化建設的特點是整體規劃，分布實施，穩步推進，以求全面支撐企業的發展。代表企業包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。

2、煙草工業企業信息化建設現狀

現階段主要工業企業第二波信息化建設接受尾聲。多數企業已逐步進行ERP、MES系統的建設或已完成，形成了支撐企業運營的統一的信息化平臺，構建了企業信息框架的核心。

接下來第三波信息化建設將逐步向供應鏈的兩端及企業指揮系統的上下兩端拓展，向專業化軟件的引近過渡。如客戶關系管理系統的建設，面向商業會員的工商協同系統的建設，面向供應商的SRM系統的建設，面向企業決策層的BI系統的建設，面向操作層面的自動化識別技術的應用等等。而系統之間的集成整合也將受到企業的重視。

與其同時，IT運維工作被提上煙草工業企業信息化工作的重要議事日程。IT運維與信息化建設相輔相存，信息化建設有賴IT運維的保障。信息化建設為企業業務運營搭建了支撐平臺，但這個平臺用得好不好，到底能不能產生預期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運維。通過IT運維，一方面保障了信息系統的平穩運行，另一方面可以不斷對信息進行優化與提升。

二、幾家重點煙草工業企業IT運維現狀

1、紅塔集團

紅塔集團作為煙草工業領頭羊，其IT建設走在了行業的前列，早在2001年便實施了SAP ERP系統，并在2007年進行了系統的優化。同時部署了綜合統計與經濟運行分析系統。因此其較早的面臨了大規模的系統化的IT系統運維工作。紅塔集團建立了自己的IT服務軟件系統，并從網絡信息安全角度，從物理環境安全、計算機網絡安全、計算機系統安全、網絡信息安全制度等方面，建立紅塔綜合網絡信息安全體系。采用先進的安全技術，構建了防火墻系統、防病毒系統、入侵檢測系統、內部審計系統，建立起了一套完整的網絡監督、控制和記錄的系統，從技術上保證了系統的安全性和保密性；同時參照ISO17799標準，制定了《公司國際互聯網安全管理規定》、《公司國際互聯網保密管理規定》、《公司國際互聯網保密管理實施細則》、《公司國際互聯網用戶守則》、《公司局域網安全及保密管理規定》等一系列規定，從管理上杜絕了濫用網絡的情況，既保障員工既開放又規范地使用網絡。2009，借助IBM Power Systems縱深拓展ERP平臺，提高IT資源管理及服務管理水平。，并選擇IBM的ERP業務系統災備方案，在原有主機熱備基礎上采用IBM服務器及存儲設備，構建全新的遠程容災備份系統。

2、上海煙草

上海煙草很早就開始重視系統運維工作，從2005年開始，信息中心對運行維護現狀進行了深入地分析，確定了“產品與自主研發相結合”的策略，并開始著手建設信息系統運維平臺。2006年基本完成了運維平臺建設。

運維平臺主要包括運維服務管理系統、監控管理系統，這兩個系統之間相互聯系、協調運作。同時，兩個系統也可分離，根據企業的需要獨立實施某個系統。其中，運維服務管理系統包含服務臺、事件管理、變更管理、問題管理、發放管理、配置管理，并且以配置管理數據庫及知識數據庫為信息支撐；監控平臺主要包括硬件平臺監控管理模塊、軟件平臺監控管理模塊、應用系統監控管理模塊和機房環境監控管理模塊，系統管理員可以方便地通過這四個平臺對企業內部的網絡設備、主機、存儲、數據庫、中間件、業務系統和機房環境進行全面的管理。運維服務平臺的建設并投入使用讓上海煙草IT運維管理變“被動維護”為“主動維護”；維護服務標準化、產品化；以ITIL為基礎實現主動管理。

3、浙江中煙

浙江中煙信息化建設近年來取得了較快發展，隨著ERP系統的一期的上線使用及MES、營銷相關系統的建設，浙江中煙亟需建立統一的IT運維管理平臺。2009年，浙江中煙在ERP建設過程中，開始著手進行運維管理平臺的選型，并最終選擇了廣通信達的Broadview產品，計劃分兩期進行建設和優化，目前正在進行中。與此同時，浙江中煙還進行信息安全體系規劃與建設，選擇了啟明星辰進行信息系統風險評估、網絡改造規劃以及整體信息安全管理體系建設，目前已通過驗收。

三、煙草工業企業IT運維的三個關注點

通過分析煙草工業企業信息化建設的發展歷程及IT運維現狀，并觀察電信、金融、能源等IT運維發展，可以看到運維組織、制度、流程的建設和完善、統一運維平臺的建設、運維外包及服務質量的管理將即下來大部分煙草工業IT運維工作的主要關注點：

1、運維組織、制度、流程制定與完善

伴隨著系統的建設和逐漸投入使用，煙草工業企業陸續發布了運維方面的政策、流程，并安排不同人員進行跟進落實，但進入后建設時期存在如下問題： 運維制度、流程往往從單個系統去考慮，存在遺漏，缺乏統一性;運維工作尚處于事件、問題觸發型，處于被動地位，缺乏主動運維的制度、流程支撐 隨著系統使用的深入，部分運維政策、制度、流程未及時更新，已經不能適應需要，用戶抱怨增加

運維政策、流程的落實不力，缺乏對運維質量的有效的監控措施

后建設時期，如何調整信息部門人員分工；信息化建設期間由本部統一規劃實施，但在運維方面，本部信息中心與各卷煙廠（部）信息科如何分工，是否涉及運維力量配置的進一步優化空間

煙草工業企業已意識到采用IT治理框架所提供的最佳實踐標準來對提升服務管理、信息安全、法規遵從等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企業已開始嘗試用這些框架。

ITIL（ISO20000）側重于對IT運維管理實踐的指導。在國內目前的IT運維領域，ITIL已經在實踐中被廣泛采用。2007年，英國商務部（OGC）正式發布了ITILV3版本，提出了服務生命周期的框架，ITIL v3定義了服務生命周期的5個階段：服務戰略(Service Strategies)、服務設計(Service Design)、服務轉化(Service Transition)、服務運營(Service Operation)、持續改進(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內管理服務需要的流程

煙草工業企業可參照ITIL的有關內容設計企業后建設時間的IT運維管理的組織、制度、流程。

2、統一的運維平臺建設

（1）國內外常見的IT運維軟件平臺

目前常見的IT運維軟件，國外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解決方案包括事件、問題、變更和資產管理模塊。最新版本7.0 優點：底層開發平臺的靈活性是其最大優勢。流程方面功能強大、靈活；基礎定制比較簡單。Remedy的數據的報表能力很強，可以基于Crystal報表工具自由定制

缺點：系統在界面上處理得很不好，不夠人性化；對配置管理特別是資產管理的成功案例說服力不是很強，相關的配套軟件如網絡管理軟件沒有像其ITSM產品一樣著名。CA 管理解決方案、桌面管理、作業調度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲管理解決方案等，產品非常全面。

ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎設施，也可以獨立實施。

優點：技術上有很多優點的；其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業的IT基礎架構，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進行集成；ServiceDesk有著簡潔的界面，流程工單的相關關聯信息也非常方便查看。

缺點：二次開發相對比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發效率相對較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰略、應用和運營三個層面惠普共提供了12個被稱為“中心”的軟件產品和方案。包含下述三個層面: 一是戰略層面工具，包括項目和產品組合中心和SOA 中心;二是應用層面工具，包括性能中心、質量中心和應用安全中心;三是運營層面的工具，包括業務可用性中心、運營中心、網絡管理中心、服務管理中心、客戶端自動化中心、數據中心自動化中心和身份認證中心等。

在運營層面的HP Automated Operations 1.0組合中包括了IT Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案

其中，業務服務自動化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺實現跨應用程序、服務器、網絡、存儲設備和客戶端的所有IT流程以及設備變更的自動化。該解決方案還提供了用于匯報的集中配置管理數據庫(CMDB)，并降低了變更帶來的成本和風險，確保了全面的審計和合規能力；升級的IT服務管理(IT Service Management，ITSM)軟件增加了相關的服務，通過藍圖、培訓和評估的形式提供了最佳實踐。HP ITSM軟件可以幫助企業從開始到終止的整個周期內，定義、交付和管理業務服務 IBM IBM Tivoli包括業務應用管理、存儲管理、安全管理、資產管理、服務可用性和性能管理、服務交付和流程自動化、能效管理、SOA管理、虛擬化管理、云計算等類別系列產品和服務，如Tivoli 流程集成、Tivoli變更和配置管理數據庫（CCMDB）、Tivoli流程管理軟件、Tivoli的技術平臺；Tivoli License Manager。優點：Tivoli軟件的配置管理數據庫領引了ITSM的熱點，同時，Tivoli技術平臺上針對各個具體領域（比如監控）的軟件工具正日益完善。缺點： 國內主要的IT運維軟件與服務廠商有廣通信達、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。

廣通信達。廣通信達最早從政府行業的運維起步，現在已發展成國內IT運維的主要品牌。其BroadviewIT運維管理平臺已在浙江中煙，內蒙古煙草、云南煙草部署；

神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國總代。

游龍科技專精于產品研發，從桌面管理、網絡設備管理，到上網行為管理、系統管理和IT服務管理，都是一個集成化的產品，具有很強的可擴展性。其 SiteView軟系列件已有江西煙草、河南中煙新鄭卷煙廠等案例、摩卡，摩卡來自新加坡，最初為IBM分銷商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多項產品和服務，在電信、政府、金融、能源、制造等行業擁有眾多案例

北塔。北塔早期以電力為主，逐漸向其他行業滲透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等產品和服務，在多個行業擁有成功案例。煙草行業已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶。

（2）IT運維軟件平臺選型的關注點

煙草工業企業信息化環境具有多平臺、多廠商設備、多業務系統、地理布局分散等特點，IT運維管理環境趨向復雜多變，因此對IT運維平臺的選擇關注： 產品適用性：是否能監控到不同的廠商設備，不同的平臺和業務系統等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或類似行業的的實施案例、應用效果 定制活性。

其他：價格、實施人員的素質、售后服務等

3、外包的選擇和服務質量的管理

據國外知名資訊機構的調查表明，全球90%的公司中至少有一項主要IT業務職能已進行了外包，IT運維外包服務在國外很多國家得到了充分肯定和廣泛的應用。2005年，全球運維外包服務市場整體規模已達到726.37億美元，市場增長率為9.5%。外資企業用戶市場需求的不斷發展和本土用戶行業需求的不斷深入，催生了中國運維外包服務市場的進一步發展。據統計，中國運維外包服務市場規模2005年達到38.69億元，同比增長了20.2%。近兩年來，中國IT運維外包服務市場仍將保持快速發展趨勢，并極有望在2010年達到百億元的規模。煙草工業企業受人員編制的限制，很早就開始嘗試IT運維外包服務。如某南方中煙公司，其本部IT部門目前合作的運維服務商超過五家，包括桌面支持、網絡維護、應用系統維護等，并專門提供幾間辦公室給外包人員辦公。在此過程中，企業不斷思考以下問題：哪些運維服務可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服務的質量？

第一個問題涉及外包策略問題，需要在企業內部就外包的目的達成共識：是為了節省人力、降低成本、提高服務質量、變革創新，還是希望綜合改進。并在此基礎上明確梳理IT運維外包服務內容。一般來講重復性的、事務性的、專業性的工作可以考慮外包，而涉及權限、數據、信息安全等應由企業自行負責維護。在外包供應商的選擇上，應慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務商的選擇標準，全方位考察外包供應商，包括技術能力、資金能力、人力資源、持續發展能力、經營策略、管理思維、企業文化、團隊精神。在外包供應商的考核上，煙草工業企業可以通過部署ITIL的服務目錄和服務水平協議，企業可以把整個外包內容細致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同。在上述外包協議中約定的內容基礎上，企業應建立一套日常對外包商的監督檢查機制。

企業應保持對外包商的更換能力。同時應注意，工作外包并不意味著責任外包，運維服務最終責任仍然要企業IT部門承擔，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應該都由你們來處理”思想的出現。

第五篇：運維工作計劃

篇一：2015年運維部工作計劃.修改 2015年工作計劃

結合公司今年運營發展的思路,我部門今年將重點提升網絡服務質量,提高運維人員綜合業務素質。

一 運維部基本情況: 運維部主要維護十二師轄區和烏魯木齊市區兩部分,其中十二師轄區內有五大團場片區,共有用戶44126(穿線用戶)實際使用用戶為35525,三網用戶2237戶，現有維護員13人。市區維護26個小區,共有用戶22570, 現有維護員2 人.二 2014年運維部維修故障分析

2013年全年故障發生共10657起,占總用戶數的2.5% ,故障率為,主要分為:馬賽克，裝修改線，公用電停電，用戶光纖損壞，拆遷，機頂盒壞等。

1小區共用電停電造成的故障占運維故障的50%,主要原因是:不能及時補電，交納電費受小區物業的控制.2 用戶光纖損壞（人為和自然、工程）占10%,加強日常線路維護。

3老機頂盒損壞5%,主要原因,大部分用戶是2009年左右的用戶,使用壽命已到,造成故障.4 用戶裝修改線15%造成線路不通，和用戶光纖的損壞造成二次熔接。5 拆遷用戶的維修10%.6 其他原因占10%.三 2014年機房維護情況說明 現有機房10個,計劃新增機房1個,存在的問題，分機房停電不能及時供電第一時間到現場解決故障，存在很大的安全隱患。四2015年的工作計劃

1、重點解快因用電造成的故障,與小區物業部協商取得供電支持,計劃在今年年初對轄區內的共用電改造工作。

2、搶修組已做到責任制到片區及時處理光纖故障，做好對用戶禁止裝修改線的宣傳工作。

3、為了提高機房安全運行傳輸質量，加快建設網路機房監控設施，預計建設現有分機房11個。

4、維護人員的綜合業務素質 ,加強培訓,年初針對運維網絡技術和公司考核管理的培訓計劃一周一次上半年，下半年兩周一次和對新進員工的資質培訓,月度考試與工資掛鉤,提升運維人員的服務統一標準，5、完善安全生產制度，搞好安全生產工作。(1)每月定期對機房進行尋查、巡檢工作。(2)對運維人員不定期抽檢技術性工作流程。

6、加強運維人員的市場營銷意識,新業務推介與提成.7、今年需建設好主干線的環路（列如：師機房至104團，104團至西山等）和網管系統，做好網絡運行質量.。

8、今年運維部計劃分5個大片區其中城區26個小區，用戶22570戶其中現有三網用戶1509戶，3人一輛車維護，西山、104團三網用戶6211戶，3個人維護，頭屯河農場三網用戶7421戶2人維護，三平農場三網用戶11360戶2人維護，五一農場三網用戶7090戶，2人維護，搶修組4人一輛車負責5個大片區光纜用戶光纖、主干光纜的維修維護，9、今年工程部改造老校區的光纖到戶的同時改造維修量較大的老有線電視小區。（列如：五一農場詒心園小區一期，樓蘭酒廠，光華學校等）。

10、由于公司的網路不只是傳輸有線電視還傳輸了數據業務而且用戶不斷增加，光纜全部是寄掛或借用在別人的管道和木桿搶修查找斷點耽誤時間，不能及時修復，由其晚上對運行維修帶來很大困難，今年計劃建設好主干線的環路（列如：師機房至104團，104團至西山等）和網管系統，做好網絡運行質量。

11、積極配合工程部做好城郊主干網、本地傳輸網、及弱點管道和各團場分機房建設，竣工驗收工作及維護等其他工作任務。

12、落實運維部的各項管理制度，明確目標管理，理順工作流程，為了更好地為用戶服務，從而提高用戶滿意度建立良好的天娛傳媒口碑。

運維部

2015年11月8日篇二：運維部下半年工作計劃 運維部下半年工作計劃

為了使運維工作順利進行，運營部下半年工作計劃如下：

1、進一步推進服務器的規劃部署、搭建，以及對服務器構架、網絡進行優化和調整。

2、利用監控平臺nagios實時監控服務器、網絡設備及業務系統的運行狀態、性能。根據監控和處理結果，及時記錄相關信息，定期匯總運營信息。

3、優化公司網絡、郵件服務器、語音系統以及解決常見的操作系統、網絡和應用故障。

4、負責突發性事件的快速響應和處理，解決服務器和網絡故障。

5、與開發人員配合溝通，解決運行過程中的相關問題。

6、對日常運營數據的整理分析，然后對服務器狀態監測，游戲出現問題的解決。

7、配合商務及市場部做好相關工作。篇三：2009運維服務能力管理計劃 2009運維服務能力管理工作計劃

根據公司本的工作計劃，運維部結合本部門的工作實際，及相關的it運維服務工作的改進需求，特制定本工作計劃，內容共分為四部分，包括：

1、運維管理組織結構

2、運維服務流程

3、應急服務響應措施

4、服務管理制度規范。現具體闡述如下：

一、運維管理組織結構

本運維項目的運維管理結構位三層模式，具體如下圖所示。由項目負責人與甲方進行業務范圍接洽，并將溝通結果向下傳遞。項目經理負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經理的指導下開展維護工作。1．項目負責人職責：負責項目商務、整體協調事宜。職位描述： 1）、整體負責建設單位運維項目服務計劃的制定，領導項目經理并安排項目工作，指導項目經理完成具體維護工作，每周聽取項目經理的工作匯報，負責考核項目經理工作完成情況。2）、協助建設單位完成新增項目的調研、方案設計并指導項目經理進行具體實施。2．項目經理

職責：規劃、執行、完善信息化項目的運維工作，指導網絡、數據庫維護工程師開展工作。職位描述：

1）根據公司戰略目標，指導下屬工程師開展客戶服務工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要；

2）建立和持續完善運維管理體系，優化運維流程流程，解決運維服務中出現的特殊問題； 3）規劃并提升運維工程師專業服務能力，在整體上提高客戶滿意度； 4）制定和持續完善績效考核體系；

5）制定整理運維項目的應急預案系統，并指導運維工程師實施；

6）提高自身專業技能，在業務方面給予網絡管理員和數據庫管理員指導。

3．技術主管職責：應用、數據庫管理，oracle性能調優，實現應用負載均衡。職位描述： 1）技術主管非項目常駐人員，根據項目需要進行專業方面 指導；

2）負責數據庫性能分析與調優，數據庫運行狀態監控，及 時發現異常并快速處理。

2）熟練掌握oracle10g的rac技術，能夠實現部署及調優。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中間件的工 作原理，能夠實現部署調優及故障解決。

4）熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統，部署 oracle10g、mysql數據庫。熟練掌握dataguard技術，保 證oracle數據庫冗災、數據保護、故障恢復。5）負責應用負載均衡的部署和調試。

6）負責指導數據庫工程師管理員開展工作。4．服務臺

職責：故障電話受理，文檔管理。職位描述

1)負責it業務的救助電話的受理工作；

2)故障處理的發起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態； 3)進行維護故障統計、用戶滿意度統計、工作報表輸出等工作； 4)協助項目經理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。5．網絡管理員

職責：維護建設單位網絡系統正常，解決網絡相關故障。職位描述： 1)對現有服務器、局域網絡及機房、配線間的日常管理維護； 2)對信息安全建設提出相關建議，確保網絡的安全； 3)保證外網光纖線路正常，保證局域網運行正常； 4)對網絡系統和網絡設備的運行狀態進行監控；

5)熟練掌握域策略設置、dhcp、dns、ftp服務器、ntfs權限設置等； 6)編寫網絡部分的應用處理預案并實施。

7)工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.6.應用、數據庫管理員

職責：維護建設單位業務系統運行正常，解決應用和數據庫故障。職位描述： 1)監測業務系統運行狀況，應用、數據庫性能監視及優化，作必要調整；

2)規劃不同數據的生命周期，制訂備份、恢復、遷移和災備策略，根據業務的需要執行數據轉換及遷移等操作；

3)保證應用和數據庫系統的安全性、完整性和運行效率。4)負責數據庫平臺的整體架構及解決方案的制定和實施；

5)工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.7.終端管理員職責：維護建設單位桌面系統運行正常，解決終端、外設故障。職位描述: 1)各部門電腦、打印機、傳真機的維護；

2)對各部門職員進行電腦相關的技術支持及培訓工作； 3)精通windows xp及office的使用，能夠熟練使用excel2003、excel2007及以上版本，能夠制作相應教程對其他部門員工進行培訓

二、運維服務流程

it運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續改進，其他流程可能會逐步獨立并規范。

三、應急服務響應措施

運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。1.應急預案實施基本流程