第一篇：大堂副理晉級考試試題

大堂副理考核試題（A卷）

一.填空題（每空1分，共20分）

1、酒店婚宴價格中午1199元/桌，晚上1299元/桌。

2、餐飲包房米蘭廳在二樓南區(qū)，房間無衛(wèi)生間。

3、個人會員卡按上一年度消費金額10萬元或積分1000分以上方可辦理白金個人會員卡。

4、康樂中心128元套浴包括門票、足療、搓背、敲背、中醫(yī)保健。

5、寫出五家白金客戶的名稱：

淄博市公安局，淄博市審計局，山東創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，中國銀行淄博分行，山東鐵雄能源集團有限公司

6、餐飲維也納包房在中區(qū)。

7、第29屆奧林匹克運動會將在中國北京舉行，北京奧運會的吉祥物是福娃。

8、奧林匹克運動的口號是：更快、更高、更強

二、中英文翻譯（每小題1分，共10分）

1、這是我們酒店的服務信息手冊。它可讓你了解我們酒店的服務和設施。

Here is our hotel’s Service Information Booklet.It gives you an idea about our services and facilities.2、上午十點前交上洗的衣物，可于當天下午六點送回。

Laundry collected before 10 a.m, will be returned by 6 p.m the same day。

3、您喜歡什么類型的房間？我們有標準間、豪華單人間、豪華商務間、豪華套房、世紀套房、行政豪華套房、總統(tǒng)套房。

What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite.4、請問您有貴重物品需要寄存到前臺保險箱嗎？

Will you have valuables to check in our storage safe? 5、2008年奧運會將在北京舉行，帆船比賽將在青島舉行。

2008 Olympic Games will be held in Beijing, the sailing competition will be held in Qingdao.6、I’m sorry to have caused you so much trouble, but I’ll manage to solve the problem as soon as possible.對不起給您制造了那么多的麻煩，不過我會盡快解決此事的。

7、Our hotel is very modern, you can overlooks one of the main avenues of the city.我們酒店設施先進，從我們酒店可以俯瞰城市的一條主要大道。

8、We have 100 yuan bills, 50 yuan bills, 10 yuan bills, 5yuan bills and 1 yuan bills.我們有100元的，50元的，10元的，5元的和1元的鈔票。

9、You will understand that it is a necessary measure for the hotel’s self-protection.你會理解這是酒店為了保護自身利益所采取的必要措施。

10、we ‘ve had a complaint about the noise from your neighbour across the corridor.我們收到住您方對面的客人投訴您制造噪音

三、多項選擇題：（每小題2分，共20分）1.預訂確認書的內(nèi)容包括（ABCDE）。

A.客人的訂房要求 B.付款方式和房間價格 C.飯店取消預訂的規(guī)定

D.感謝詞 E.預訂員的簽名

2.留言服務一式三聯(lián)，分別放在（BCD）。

A.大堂副理處 B.總臺鑰匙架上 C.電話總機處

D.行李員送入房間 E.收銀處

3.總臺收銀處的業(yè)務范圍有（ABCD）。

A.開立住客帳戶 B.負責業(yè)務分析并累計客帳

C.辦理客人的離店結(jié)帳手續(xù) D.提供外幣兌換服務業(yè)務

E.管理客用安全保險柜

4、屬于飯店貴賓的有（ABDE）。

A.對飯店業(yè)務發(fā)展有極大幫助者 B.知名度很高的社會名流

C.本飯店系統(tǒng)的高級職員 D.飯店董事會高級成員

E.其它飯店的高級負責人

5.飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（ABDE）。

A.按順時針或逆時針方向抹 B.先衛(wèi)生間后房間 C.先外后里

D.先干后濕 E.先上后下

6.客房內(nèi)消防設施一般有（ACE）。

A.煙感報警器 B.消火栓 C.安全通道示意圖

D.泡沫滅火器 E.自動噴淋滅火裝置

7、業(yè)務上屬于前廳部管理的工作崗位有（BCD）。A.酒店代表

B.電話總機

D.接待員 C.商務中心文員 A.投資成本

C.市場競爭

8、影響客房定價的因素包括（ABCD）。

B.飯店等級標準 D.飯店服務水準

E.國家政策與國際國內(nèi)形勢

9、按國際標準，擁有（C）間以上客房的稱為大型飯店。A.300 C.600

B.500 D.1000

10、(B)年，中國第一家中外合作的五星級白天鵝賓館開業(yè)。

A.1982 B.1985 C.1989 D.1990

四、簡答題（每小題10分，共30分）

1、酒店目前在各營業(yè)部門推出了哪些營銷活動？

2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤

（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備（4）征求客人意見，隨時提供特殊的服務

（5）做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考資料

3、客房的清潔衛(wèi)生工作分為幾大類，具體工作內(nèi)容是什么？ 客房的清掃衛(wèi)生工作一般分為日常清掃和計劃衛(wèi)生兩大類。

（1）客房日常清掃工作。整理客房又稱做房，包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設備。

具體工作內(nèi)容為：（1）整理：即按規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用后放亂的各種用品、用具，整理客人放亂的個人衣物、用品。（2）打掃除塵：用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵，用抹布揩擦門框、窗臺、桌柜、燈罩、電視機等家具設備；倒掉煙灰缸中的煙塵、紙簍里的廢物。（3）擦洗衛(wèi)生間：整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛(wèi)生潔具、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。（4）更換及補充用品：按要求更換床單、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉織品；補充文具用品、火柴、衛(wèi)生紙、茶葉等供應品。（5）檢查設備：檢查燈具、水龍頭、坐廁的抽水系統(tǒng)，以及電視機、音響、空調(diào)、電話等設備是否能正常工作。同時，還應注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

（2）客房計劃衛(wèi)生。因客房服務工作繁忙，平時清潔不到或位置較高、不能經(jīng)常清潔的一些衛(wèi)生項目，成為計劃衛(wèi)生。它主要包括兩個方面，一是受時間限制需要實行計劃衛(wèi)生的項目，而是因空間位置限制需要實行計劃衛(wèi)生的項目。前者如窗簾、地毯、衛(wèi)生間地面打蠟等，后者如房頂吸塵、燈頂除塵等。

五、案例分析題（20分）

試述酒店為白金客戶提供的優(yōu)惠待遇是什么

答：（1）客房升級：白金卡客人入住酒店，預訂標準間沒有，可直接升級為行政套房（酒店有重要接待任務無房提供除外）。（2）延遲退房至14:00（特殊情況除外）。（3）白金客戶入住酒店洗衣費七折。

（4）客房價格、全年協(xié)議價格不受酒店房價調(diào)整影響。（5）餐飲消費享受全額9折優(yōu)惠。

（6）世紀廳港式午茶、意大利廳中西式自助晚餐一卡雙人可享受六折優(yōu)惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。

（7）陽光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費享受六折優(yōu)惠。

（8）白金卡公司持有人及個人會員在酒店舉行生日會贈送紅酒一瓶、生日蛋糕一個。（9）白金卡持有人入住世紀之星商務酒店享有最優(yōu)惠房價或門市價6折。

（10）白金卡的辦理規(guī)定：年消費100萬以上可制定3張卡，30萬元以上可制定2張卡，29萬元以下為一張卡。

大堂副理考核試題（B卷）

一.填空題（每空0.5分，共10分）

1、公司會員卡按上一年度消費金額30萬元或積分1000分以上方可辦理白金公司會員卡。

2、服務中的三輕指： 說話輕、行走輕、操作輕。

3、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應認真 盤查、詢問、確認身份。

4、康樂部現(xiàn)推出的68元套浴包括的項目有 門票、搓背、足療、敲背。

5、列出淄博特色食品： 博山酥鍋、周村燒餅、博山菜煎餅。

6、世紀之星青島店地址： 青島市文登路26號（中山公園正門處），訂房電話80901999。

7、山東省內(nèi)千米以上的高山，除泰山、魯山外，還有 沂山、蒙山。8、2008年北京奧運會起止時間為2008.8.8-8.24 二.中英文翻譯（每小題2分，共10分）

1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.您得預付人民幣1000元作為押金。

2、I`m always glad to be of service.我很樂意為你們服務。

3、對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去××賓館，那是一家四星級酒店。Sorry , we don’t have a vacant room.But I can recommend you to the ×× Hotel.That hotel is a four–star hotel.4、您可以在××路逛逛，那是××的商業(yè)街。

You can do some shopping in [**] Road.That’s a commercial street in [**].5、再見，希望下次能再見到您。Goodbye and hope to see you again.三.簡答題（每小題10分，共30分）1.列舉淄博市的十個旅游景點。

齊文化旅游景點：臨淄中國古車博物館、中國管仲紀念館、齊國故城遺址博物館（齊國、姜太公祠、東周殉馬館、臨淄足球博物館、齊文化旅游區(qū)

聊齋文化旅游景點：淄博聊齋城、蒲松齡故居、蒲松齡書館 陶瓷文化旅游景點：淄博中國陶瓷館

商埠文化旅游景點：周村古商城、淄博古月樓博物館

自然風景區(qū)：淄博原山國家森林公園、博山開元溶洞、魯山國家森林公園、樵嶺前風景區(qū)、馬踏湖、淄博梓橦山鬼谷洞風景區(qū)、萌山風景區(qū)

其它景點：王漁洋紀念館、奎盛公園、馬鞍山、趙執(zhí)信紀念館、焦裕祿紀念館、顏文姜祠、玉黛湖生態(tài)鄉(xiāng)村莊園、淄博市博物館、淄博市科技館、淄博玉黛湖滑雪場、寶山滑雪場

2.怎樣處理向客人索賠事件？

(1)確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；

（3）在客房服務員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。

（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。3．當你在當班時房間突然停電了你將如何為客人解決？ 1）馬上向客人表示歉意，并讓客人不要驚慌；（2）及時與工程部進行聯(lián)系，查明原因及時送電；

（3）若晚上應先通知客人房間內(nèi)床頭下有應急手電桶,保證房內(nèi)有光線；（4）若無法及時解決,及時給客人調(diào)房間,并及時通知大堂副理向客人道歉。

四.詳答題（每小題15分，共30分）1.大堂副理的崗位職責

（1）代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務

（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（5）負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽（7）每周向總經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議

（8）協(xié)助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題

（9）完整詳細的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱 2.VIP的接待程序

（1）了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤

（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備（4）征求客人意見，隨時提供特殊的服務

（5）做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

（6）建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考資料 五.案例分析題（20分）

2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預定情況，發(fā)現(xiàn)當日有××公司領導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對807預定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛(wèi)生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設施設備及衛(wèi)生良好。此時，電腦的房態(tài)顯示的是OK房，客房領班也已檢查完，客人可以隨時進房。經(jīng)一步一步調(diào)查，原來是客房領班在檢查該房間是發(fā)現(xiàn)南邊一側(cè)的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責任心作為本周重點工作，工程部規(guī)定修理時產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。請就此事發(fā)表評析。

1.“OK”房，即房間內(nèi)一切東西都處于“OK”狀態(tài)，可以放心的出租給客人的房間。及時發(fā)現(xiàn)“OK”房中的問題符合酒店的規(guī)范化、標準化、程序化的精神。

3.大堂副理的工作包括代表總經(jīng)理檢查各部門的服務規(guī)范。服務程序、服務質(zhì)量和設施設備的使用維修狀況等。堅持標準和原則的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時找人調(diào)查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現(xiàn)同樣的問題，是大堂副理的工作職責。

4.服務無小事，房間內(nèi)只要有一點不OK，整個房間便不能OK，只有高標準的管理和精心的服務，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。

第二篇：大堂副理競聘稿

大堂副理競聘稿

尊敬的各位領導：

您們好！

我叫楊佳偉，現(xiàn)年28歲。曾任前臺接待領班，今天競聘的崗位是大堂副理。首先感謝酒店提供了這樣一個平臺讓我有機會展示自己，讓大家認識我，了解我。這次競聘對我個人是一個重要的挑戰(zhàn)，將有益于我個人綜合素質(zhì)的提高，不管競聘成功與否，我都會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，兢兢業(yè)業(yè)做好自己的本職工作。

我的個人情況如下：

一、個人簡歷

2000年5月來酒店工作至今，曾在酒店客房部任職4年，擔任過領班、文員等職位，獲得過《旅游從業(yè)人員資格證》和《中國飯店職業(yè)技能等級證書中級證書》，并多次榮獲酒店優(yōu)秀員工稱號。

2004年調(diào)入酒店前廳部總機，任職話務員，因工作表現(xiàn)突出，又被調(diào)至前臺接待，2006年至今擔任領班職位，任職期間，能夠以身作則，起到帶頭作用，曾獲得優(yōu)秀員工稱號。頻繁調(diào)崗是各級領導對我工作能力的肯定與認可。

二、我的優(yōu)勢

1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不斷加強個人修養(yǎng)和學習能力，以認真履行職責、扎扎實實搞好工作，作為自己的工作信條。服從部門工作安排，踏實肯干，誠實待人，經(jīng)過多年的學習和鍛煉，自己的工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、應變能力都有了很大的提高。

2、責任心：高度責任感，吃苦耐勞的精神和開拓進取的意識。在工作中能以大局為重，不計較個人利益，尊重領導，團結(jié)同事。我也深知在知識更新的時代，需要與時俱進，不斷裝備自己，努力在各個方面充實自己，能夠不斷完善自己，以提高自己的綜合能力來更好的為酒店服務。

3、協(xié)調(diào)溝通能力強：大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯(lián)系著賓館各個相關部門，賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。如果能不定期的主動與各部門進行溝通交流處理問題的意見和建議并達成一致，便可有效的確保各部門之間的良好關系，從縱向來看大堂副理也將賓館的領導與基層緊緊聯(lián)系在一起，在員工方面，我們應該多多鼓勵員工有些事情應站在賓館領導的角度以及賓館利益的基礎上去做事去考慮問題。如果大家能達成“一切都是為賓館好”的工作出發(fā)點，那賓館真的會無限美好。

三、工作設想

1、客人投訴方面：大堂副理乃賓館總經(jīng)理的代表，是需要隨時準備處理賓館日常賓客的投訴和意見。然而在在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時也是好事。投訴的顧客有如一位醫(yī)生，在無償?shù)貫橘e館提供診斷，以便我們能夠?qū)ΠY下藥，通過改進我們的服務和設施來提高我們的服務質(zhì)量和管理水平。因此在處理客人投訴時我們應該坦然面對，不應回避。另在處理過程中，我們要做到事事有紀錄、有答復；及時控制事態(tài)發(fā)展，盡力縮小影響；要以維護賓館及客人的利益為原則，靈活的處理問題。同時也不能忽視了客人的真實意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償。我們要準確的讀懂客人的心態(tài)，要給客人發(fā)泄的機會，有時不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。

2、在節(jié)能降耗方面

“節(jié)能降耗”是很多酒店一直在號召的口號，點滴的節(jié)約相當于給賓館帶來零成本的純利潤。大堂的燈光、空調(diào)的開關控制，甚至每一張紙、每一支筆的合理用法，長期下來都可以從中為賓館節(jié)約出一筆可觀的數(shù)目。只要我們大家頭腦里都有這樣的節(jié)約思想，那節(jié)約就不僅僅只會局限于電、空調(diào)、紙筆、等。那我們賓館的負擔也會越來越少了。

3、在學習方面

知識真的是學無止境，就拿我們書記來說，他在書法方面的造詣令所有人敬佩，更值得我們每一個人學習。因為領導經(jīng)常工作都忙得不可開膠，卻仍然不停止學習進步的腳步。我覺得這個是非常值得我們大家學習的。我今后也要不間斷的利用空閑時間努力學習不斷充實自己。

對于大堂副理這一職位，我雖懂得不少的業(yè)務知識，但我最缺少的就是實戰(zhàn)經(jīng)驗。人需要不斷的挑戰(zhàn)自我，方能戰(zhàn)勝自我，才能實現(xiàn)自我的人生價值。我非常需要領導能夠給我這次鍛練的機會，請相信我。假如我有幸競聘上崗了，我會不斷的積極進取，深入學習崗位知識來充實自己，讓自己能夠在大堂副理這一職位得到很好的掌握和發(fā)揮。讓賓館大堂因我而更加有聲有色。

第三篇：大堂副理職責

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系；對內(nèi)負責維護酒店的正常的秩序及安全。對各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。其職責如下：

1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物）；

4． 維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映；

7． 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔；

8． 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；

9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務樓層客人；

10． 夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系；

14． 負責督導高級帳務的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理；

16． 完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； ? 17． 參與前臺部的內(nèi)部管理。

第四篇：大堂副理英語口語

大堂副理日常用語

1、您是第一次入住我們酒店嗎？

Is this your first stay our hotel?

2、如果您有任何需要請通知我們。

If you need something to help.Let us know.3、撥外線請先撥“9”，再撥您的號碼。

Please dial the “9” before you dial the number.4、您對我們的服務有何意見？ What do you think of our service?

5、我們期待您今晚光臨。

We look forward to having you with us tonight.6、我不能保證什么，只能盡力而為。

I can’t guarantee anything.But I will try to my best.7、您要留口信嗎？

Would you like to leave a message?

8、請不要在這里抽煙。

Please don’t smoke here.9、請您再說一遍好嗎？

Could you repeat that? Please.10、我領您去房間好嗎？

Shall I show you your room?

11、西餐廳在三樓。

The western restaurant on the Third floor.12、早餐供應時間是早上7：00-10：00。

Servile hours are 7:00am to 10:00am for breakfast.13、因為天氣不好，今天游泳池暫時不開放，非常抱歉。

Because of the bad weather.the swimming poor won’t open today.We are so sorry.14、有人接待您嗎？

Is some one taking care of you?

15、您昨晚休息的好嗎？

Did you sleep well last night?

16、我們對于團體預訂有一定優(yōu)惠。

We have a special rate for a group reservation.17、您替他承擔所有費用嗎？

Would you cover all the expenses for him?

18、給您打個9折。

Have a 10 percent discount for you.19、您可以憑房卡免費享受桑拿服務。

You can take the room card to enjoy sauna service.It’s no charge.20、根據(jù)酒店規(guī)定，凡過12點后退房，我們將收取半日租。

According to our hotel regulations.A half-day’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 noon.21、我一定處理這件事。

I promise to aft end to the matter promptly.22、我為此道歉。

I apologize for this.23、我保證此類事件不再發(fā)生。

I assure you it won’t happen again.24、恐怕您誤會我的意思了，我能解釋一下嗎？

I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.25、這是違反酒店制度的。

It’s against the hotel’s regulations.26、您房間打破一個水杯，您必須賠償。

You broken a glass.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.27、謝謝您給我們的建議。

Thank you for your comments.28、請不必擔心，我馬上派人到您的房間去。

Please don’t worry.I’ll send someone up to your room right away.29、感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

Thank you for telling us about it.I’ll look into the matter at once.30、我們做了應當做的事。

We’re done what we ought to.31、您需要換房嗎？標準間還是單間？

Would you need change a room? Standard room or single room?

32、從酒店出去左轉(zhuǎn)，筆直往前走，友誼商店就在第2個十字路口，走路大概10分鐘。

Out of the hotel turn left and go straightness.The Friend shop is on the second crossing.It take ten minutes on foot.33、您的押金不夠了，請您至前臺收銀預付續(xù)住租金。

Your deposit is not enough.Please pay in advance for additional nights with Front office Cashier.34、酒店的地址是：長沙市韶山北路126號

郵編：410011

The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, China.Postcode 410011.35、您如果有貴重物品，可以寄存于前臺收銀保險箱內(nèi)。

If you have some valuables.It can leave with the safety box of front Cashier.36、對不起，您的簽證過期了。

Sorry.Your visa has expired.37、您能告訴我您在哪間房嗎？行李員會將您的行李送至您的房間。

Can you tell me your room number? The bellman will help you with your bags.38、今天的美元牌價是8.07。

Today exchange rate is 8.07 Yuan to the dollar。

39、對不起，我們只為住店客人提供兌換服務。

Sorry.I’m afraid we can only change money for our guests staying here.40、非常對不起，我馬上派人到您房間去取。

I’m very sorry.I’ll send somebody to your room right away to pick it up.41、我會將有關情況告訴我們的經(jīng)理，并且請他和您聯(lián)系。

I’ll tell our manager about it and ask him to contact you.42、好的，我可以馬上給您查找，并盡快給您答復。

Ok.I’ll check for you and as soon as I can come up with an answer.43、我們有郵局給您的一個包裹。

We have a package from the post office for you.44、您出去的時候一位朋友來拜訪您，給您留了一張字條。

While you were out, a friend of yours came by to see you.He left a note for you.44、我會為您安排一輛出租車。

I’ll arrange a taxi for you.45、請問您找哪位客人，因為我們必須先通知客人。

May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。

46、不好意思，電話沒人接。

Sorry, there is no answer。

47、讓您久等了，我能幫助您嗎？

Sorry to have kept you waiting, may I help you.48、您還有別的事嗎？

Is there anything else?

49、希望您在這里和我們渡過一段愉快的時光。

We hope you enjoyed your stay with us.50、感謝您的光臨，祝您一路平安。

It was a pleasure having you here.We hope you have a safe trip home.

第五篇：大堂副理年終總結(jié)

篇一：大堂副理年終總結(jié) 我們生活在一個彰顯個性的時代，越來越多的是人希望自己的個性被尊重，被展示，被激活，在市場日益激烈的今天，飯店之間的差異越來越小；千篇一律的建筑，千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營項目，千篇一律的管理模式，走進不同的飯店，關上不同的門窗，你常常會以為是在同一個地方。對于賓客來說，無論選擇哪家酒店，都感覺不到太大的差異。飯店是勞動密集型和感情密集型的企業(yè)，實行的是人對人的服務。我們面對的賓客是千差萬別，不同的人有著不同的特點、不同的愛好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎上，才能圍繞賓客的個性化需求進行差異性、區(qū)分性的服務，讓賓客獲得滿足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。為了更多地了解賓客的個性化需求，我們黃山大廈發(fā)動一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的常客的信息資料。比如，他們的生日是何時、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛好等等。盡可能將個性化的信息資料統(tǒng)計歸類、建立檔案、輸入電腦，為賓客再次消費時提供有針對性的服務。飯店服務的個性化就是與眾不同，就是提供有特色的服務，不同的消費者需求各有差異，即使同一消費者在不同的狀態(tài)下都會產(chǎn)生不同的消費要求。在工作中，我們引導員工爭做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是誰，主賓是誰，倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱謂（姓氏和職業(yè)），以便倒酒之時直接稱呼，另外，我們還要求員工要經(jīng)常換位思考，多問自己“假如我是客人，我希望得到哪些服務？”從而揣摩、預測賓客的心理需求，爭取在賓客開口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店，由于連續(xù)幾天下雨，建筑工地太多爛泥，老板回飯店時一腳泥濘，睬臟了地毯，本來這位老板擔心可能會遭到服務員埋怨，但服務員非但沒有怨言，還悄悄地、主動地將客人的鞋擦得干干凈凈，令客人感動不已，對我們的服務大為贊賞，進而成為我們非常忠誠的回頭客。提供個性化服務就如同撓癢癢，客人即使不說，員工應該想到猜到他哪里癢，撓對了地方，客人會感到很舒服、很滿意，撓不對地方，客人不僅不會舒服，而且有可能回難受，生怨。作為管理者，對于員工提供個性化服務的效果應客觀對待，對作得好的，我們及時給予獎勵，以激發(fā)其成就感；對做的不好的，只要他們出發(fā)點是好的，我們就多鼓勵。允許員工犯錯誤，允許失敗，并給其在嘗試的機會，幫助其分析產(chǎn)生錯誤的原因和教訓，增強其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對于員工比較成功的經(jīng)驗，我們利用各種形式進行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個性化服務，又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽感，從而有效激發(fā)大家的工作熱情。在長期的服務與管理工作過程當中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個性化服務經(jīng)驗，有許許多多閃光的金點子。為了把這些點子和經(jīng)驗挖掘出來，2002年開始，我們多次開展了“金點子創(chuàng)意有獎征集”活動，員工們貢獻出幾百個金點子，對服務、管理、品牌創(chuàng)新、開拓經(jīng)營、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議，其中有一百多條已被采納，付諸實施，受到好評。比如，個性化工號牌，左邊是雙手拼成的心形，心形中間刻的是工號，右邊上方是店名，下方是每個人自己的喜歡的一句服務用語，每個人都不一樣，極具個性。如后堂一位廚師用語是“調(diào)百味人生”，一位大堂副理用語是“問題到我這兒為止”，總臺一服務員寫的是“快樂工作每一天”，一后勤是“從身邊的小事做起”等等，許多賓客及同行看后大加贊賞，為企業(yè)贏得了榮譽。追求個性化，是達到優(yōu)質(zhì)服務、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來。追求個性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來驚喜。如客房服務員打掃客房時，服務員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進來，禮雖輕但情誼在，令客人感動不已。追求個性化，必須不斷創(chuàng)新，現(xiàn)代飯店是個高度透明的行業(yè)。再神秘的舉措，一旦推出，就無秘密可研，會很快被模仿、被傳播，要領先競爭對手，就必須不斷創(chuàng)新。永遠走在對手的前面。有這樣一則寓言故事：兩個人在森林里探險，突然聽到狗熊的吼叫聲，其中一人立即打開包，拿出十分合腳的跑鞋換上，準備逃生，另一個人見了笑話他說：“你換了跑鞋跑得再快，能快過狗熊嗎？”這人回答說：“我不會比狗熊跑得快，但肯定會比你跑得快，狗熊若是追上來，會首先抓住你，這樣我就贏得逃生的機會。”這個故事告訴我們，只有你永遠比對手快一步，你才能永立不敗之地。只有不斷創(chuàng)新，才能不斷地讓賓客體會到意外的驚喜。個性化是以規(guī)范化為基礎的，在強調(diào)個性化的同時，不可偏廢規(guī)范化，二者是皮與毛的關系，規(guī)范化是皮，個性化是毛“皮之不存，毛之焉附？”。個性化服務是建立在規(guī)范化基礎上優(yōu)質(zhì)服務的延伸，是錦上添花，失去了基本的規(guī)范化、程序化、服務就會雜亂無章，優(yōu)質(zhì)服務根本就無從談起。當今的飯店消費者日益成熟，消費越來越理性，他們清楚地了解我們的服務規(guī)范和行業(yè)要求，意外的收獲會令他們驚喜，但意料之內(nèi)該得到而沒有得到的，會令他們極度不滿！這一問題不容忽視。為了在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，我們黃山大夏在經(jīng)營管理上不斷追求個性化，立足于飯店實際，找準市場定位，在合肥賓館業(yè)會議團隊大打價格戰(zhàn)的情況下，我們果斷地瞄準散客市場，壓縮會議團隊接待量，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)整體飯店由接待型向商務型轉(zhuǎn)型，在客房經(jīng)營方面，實行多層次的價格體系，滿足不同消費能力賓客的需求；創(chuàng)造差異，推出九種客房房型：時尚別致的家具，2米寬的大床、100兆寬帶進客房、118間客房配電腦、免費上網(wǎng)、溫馨雅致的家庭化窗簾及床上用品。營銷上推出“住三惠一，住六免一”方案，讓利與賓；成立商務俱樂部、建立徽緣網(wǎng)絡銷售聯(lián)盟，實行大客戶經(jīng)理制，與中介公司、網(wǎng)絡銷售公司、訂房中心互惠合作。服務上推行全省第一女子禮賓班，為賓客提供拉門迎賓、運送行李、電梯接應等服務，英姿颯爽的裝束。熱情可愛的笑臉，令賓客一進飯店就有賞心悅目的感覺；客人推出的管家服務，“幫助客人免費洗襪子”已經(jīng)成為客房服務員自覺行動，常常令賓客深受感動。在餐飲經(jīng)營方面，不斷汲取社會餐飲經(jīng)營管理的經(jīng)驗，堅定的走特色經(jīng)營之路。98年，在合肥首家推出“砂鍋魚頭”，由于味道鮮美，立即贏得飯店經(jīng)營者及消費者的極大興趣，一百多家飯店紛紛效仿，把這一菜肴炒的沸沸揚揚，取得良好的經(jīng)營業(yè)績，面對成績，我們不敢懈怠，不斷努力創(chuàng)新，先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風徽韻招待宴”等等。菜肴上不斷推陳出新，活動此起彼伏：一月一小戲，一年一大戲，許多活動較有影響力，贏得了良好的口碑，如紅絲帶玫瑰婚典、全國名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節(jié)等等。餐飲經(jīng)營環(huán)境上加大投入，改善硬件條件。三樓金色王朝鮑翅宮裝飾金碧輝煌、豪華典雅，九個包廂各有特色，金燦燦的餐具令賓客盡享至尊，是高檔宴請的最佳選擇。二樓金色王朝天香府裝飾簡潔、明快、莊重、大方，除了萬和、千福、百盛三個大廳，還有十一個包廂，分別取名為“一帆風順、雙喜臨門、三陽開泰、四季平安、五谷豐收、六六大順、七星高照、八面春風、九九艷陽、十全十美、圓圓滿滿”，令賓客在實惠消費的同時，又得到真誠的祝福。經(jīng)過幾年的積累，餐飲已經(jīng)形成了具有鮮明特色、較高品位、內(nèi)容豐富的餐飲文化，在飯店行業(yè)和消費者中都具有較大影響。幾年來，黃山大廈就是這樣不懈努力，銳意進取，不斷追求個性化，堅定地走特色經(jīng)營之路，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，連續(xù)四年被省旅游局評為優(yōu)秀星級飯店，連續(xù)三年營業(yè)收入，客房出租率、上交利稅等主要經(jīng)濟指標在全省三、四、五星級酒店排名中位居前十名。追求個性化，是飯店發(fā)展的推進器，在經(jīng)營管理中常常會收到事半功倍的效果，未來飯店越來越個性化，只有不斷追求個性化才能持續(xù)創(chuàng)新，使產(chǎn)品充滿特色，在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。篇二：大堂副理年終總結(jié) 在我留學歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學習的是先進的酒店管理，所以我首先要找的當然是酒店管理了，這對我來說不需要實習，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務。

我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對面的服務和間接的服務。

直接面對面的服務：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

間接的服務：這是我們在后臺辦公室要完成的任務和準備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓英文，向他們講解西方人的習慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務。

談了太多的工作細節(jié)，是因為酒店給我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進步中，雖然在留學時學到的東西很實用，但是我還是需要更多的實踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進步。雖然進步的速度有快慢，但是進步的過程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進步中，我很喜歡這種狀態(tài)。我會在接下來一年的工作中繼續(xù)努力的！篇三：大堂副理年終總結(jié) xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟