第一篇：客服銷售技巧

銷售技巧

1、初次交流的客戶，咨詢產品的第一句通常是“你好，在嗎 ？”你如何回復？

回答：

1．親！在的，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。+++++旺旺表情

2.旺旺表情，親，您好！我是客服*****，有什么可以幫到您的嗎？我們店鋪正在做XXXX活動，都是最低優惠價，要是親看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情

2、顧客：這款怎么這么便宜，是不是質量很差或者都是倉庫壓底貨。

回答：

親，我們店鋪正在做活動，才會有最低優惠價，活動結束后，價格會上漲的，而且每一款寶貝都是最新的產品，質量都是有保證，您可以放心購物，要是您在使用期間有任何問題，可以隨時咨詢我們我們客服的。

3、顧客：寶貝鏈接+++圖片，這款寶貝有貨嗎？

回答：

旺旺表情，親，有貨的，這款寶貝是我們店鋪的熱賣款****，深受廣大客戶的認可和喜愛的哦，前斷時間還斷貨的，最近剛到貨，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情

4、是否是正品，發什么快遞，有發票么？有什么保障？

回答：

親，我們店鋪的寶貝都是廠家直銷，每件產品的質量都是有保障，發韻達快遞，不到的地方我們會發EMS。

有發票的，產品質量問題都是可以退換的，而且我們支持天貓商城7天無理由退換貨。15天免費包郵退換，30天維修。

5、顧客：“（這個機頂盒看電影電視）這個質量如何？

回答：

1． “您好，請放心，我們的產品質量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換。2.你好,產品的質量是經過我們親自檢驗,保證發出的產品是無瑕疵的。

6、顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產品質量。

回答：

1．您放心，寶貝質量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我 更看重信譽！萬一有質量問題，商品可以退換的。

2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服 務,提供好質量的產品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？

回答：

1.您好,我們暫時沒開通貨到付款的服務.2.實在對不起呀，我們只支持款到發貨，建議用支付寶交易 安全。

8、顧客：“你好。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？

回答：

1.您好,可以贈送禮物,在您購物達到一定的金額或累計到一定 的會員積分,我們會送出我們精心設計的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買 達到規定的金額可以包郵。

3.您好！當您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5--10元優惠券。

9、顧客：“您能告訴我產品的細節和一些注意事項嗎？” 實際上該顧客已經盤問你很長時間了。他是有意向購買你 的產品的，但是總是喜歡糾纏細節問題，你將如何處理？

回答：

1.您好,可以的.您還有哪里不明白？

2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵

10、對待那些因為各種原因如價格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復能夠吸引他下次再來？

回答：

抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義在，愿交您 這個朋友，歡迎您的下次光臨！

11、顧客想提出見面交易，但是公司規定不接受見面交易，你要如何回復才不得罪顧客？

回答：

1.作為客服每天都要在線上為顧客服務，沒有時間見面交易，請您理解。

12、顧客：“有贈品嗎，我買的能否多送我一條或者2條高清數據線？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？

回答：

1.您好,我們的寶貝已經是最低優惠價了，而且您購買的這款寶貝中，已經贈送了一條數據，小店都是做虧本生意，希望您能諒解@！

13、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復？

回答：

1.不同的廠家生產的質量都不一樣的，我保證我們的商品值

2.您好,產品質量和服務不一樣.我們在注重品質同時也注重服 務的過程.請您諒解，14、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質量是 不是也差很多？你如何回復？

回答：

1.您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優勢.質量完全沒問 題。

15、當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復？

回答：

1.這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩最后 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”

2.今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這 種折扣價了。”

3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分 鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出 了。

16、顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產品也賣得很 火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質量一般呀，不值這個價格呀，服務態度一 般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗。”

回答：

您好,上千件已經證明了我們的產品非常受歡迎的,請相信您 的判斷,我們將提供最優質的服務.17、關于砍價的問題：作為客服的你經常會遇到這樣的情形：原本99或者199元的產品，但是顧客卻可以找到很多理 由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？

1）、店主，90賣不賣？可以的話我馬上拍下。?

回答：

?1.您好,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還 要低。請您諒解。

? 2）、店主，90元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。

回答：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無權更改價格, 而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

? 3）、店主，我還是個學生,你能再特別優惠些嗎？

可以說：1.親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體 諒學生的處境，本店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優惠啦。

? 4）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做 宣傳。

回答： 謝謝您的支持！做為客服我無權更改價格,而且這個 價格比成本價還要低。請您了解。

5）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？

回答：實在 對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多 支持！

7）、這款人家店里才賣89元呢。

回答：1.是嗎？我不知 道人家店里的值不值89元錢，但是我保證我店里的值得這 個錢！

18、產品基本確定后，多數買家都會將價格再做商議：多買 幾件價格有優惠嗎？假如這些產品已經是特價不可以優惠，你如何回復？

回答：

1.您好，本店產品標注特價的不能再低了，正價產品一次購 買兩件我盡量幫您申請最低價！2.您好,我們價格已經調到 最低,不再議價,請您了解.19、當最后的優惠價確定后，有些客戶還是要繼續還價，你 打算如何回復？

回答：

1.價格方面，我已經很誠心的幫您申請了最低價；不再議價, 請您諒解,謝謝您的關注

2.您好,我們價格已經定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的 關注

20、顧客：“我在XX某地希望后天一定能收到包裹”

回答：

1.“我只能保證您的寶貝今天一定發出，但快遞的速度我們 無法掌握，按照正常派送時間，后天您就應該能收到包裹。

2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們 無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發貨.3.親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！

21、經常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復？

回答：

很抱歉，這個價格已經是最實惠了。一分錢一分 貨嘛。

22、顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復？

回答：

回答您好, 根據距離遠近快遞一般在2—4天到達.23、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？

回答：

1.我們的包裝是非常結實的，一般運輸不會破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個新的。這是我們的承諾。

2.您好,我們使用兩層防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔責任.24、顧客：我上次已經在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現在確定購買了，去哪里給你付款呀？

回答：

請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據提示一步 一步完成即可。

25、顧客：“我第一次網購，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導他使用購物車？

回答：

“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起 付款即可。

26、顧客：“我不小心重復點擊購買寶貝了，但是我只需要 購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對沒有經驗擔心自己信譽的顧客，你如何指導？

回答：

呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購 買的寶貝，告訴我這邊關閉交易就好了。

27、顧客：“我收到貨之后如果發現實物與你的產品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運費是你負責嗎？”

回答：

您好,我們接受無條件退貨,由于是網絡購物,不是質 量問題的退換我們是不承擔運費,請您了解.謝謝

28、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？

回答：

1.您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請稍等.29、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流 公司！

回答：

作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的。

30、買家：都快一個星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了！

回答：

1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔心的。當然也 有例外，我現在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們 會再給您寄一份的。

2.您好,我現在就為您查詢，請稍等~~

31、“我收到貨了，但是發現實物與圖片相差太遠！寶貝質 量跟描述也不一樣!我要退貨。”假如顧客對收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？

回答：

您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關注.32、買家：“我收到貨了。但是發現產品有幾處質量問題，我想換貨。”假如產品只是存在一點小問題，你如何勸說 顧客接受？

回答：

1.您好,關于幾處質量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2.親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？哦，確實是有點質量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產生的費用我們承擔，您看可以 嗎？

33、買家：“我收到貨了。但是發現產品有明顯質量問題，我想換貨。”你如何處理？

回答：

您好,非常抱歉,讓您收到了有質量問題的產品,我們 將在第一時間為您安排更換。

34、買家：“我收到貨了。但是發現寶貝看電視不清晰，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復？

回答：

1.不影響二次銷售的情況下可以更換的，不過我們不能為您承擔來回運費的 哦。

2.親，換貨是可以的；不過您需要承擔來回運費喲，會增加 您的購買成本，您確定要換嗎？

35、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們。”你如何打消顧客因為物流運輸慢的抱 怨？

回答：

很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時 間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請您多多體諒！

36、買家：“你們的質量太差了，我要投訴你。”你如何消 除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？

回答：

我們的寶貝都是物美價廉的產品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

37、買家：“我在你這里買的機頂盒使用了一個禮拜，看電視一閃一閃或者看著自動關機，我要投訴你們”你如何處理因質量問題被即將顧客投訴的情況？

回答：

您先不著急，把詳細的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實就是 專門為您解決問題的；

38、買家：“我在收貨的時候發現貨物被損壞，我沒有簽收 ；現在我不想要了，請問如何申請退款。”假設你核查運 單之后確認顧客說的是事實，你如何指導顧客申請退款事 宜？

回答：

如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項按鈕，點擊退款，根 據提示操作完畢就可以了。

39、買家：“收到的寶貝實在很一般，質量不敢恭維；看在客服不辭辛苦，耐心服務的份上才給了好評，希望下次可 以買到貨真價實的寶貝，不能再讓我失望了。”你如何回 復？回答：

謝謝諒解！其實小店的寶貝都是價廉物美的產品，質量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

40.問： 請問什么時候能到？我2月10日下訂單的XXX網絡機頂盒下午4點就發貨了，遇到出差或者旅游了所 以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請查詢一 下吧？

回答：

您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認完成后會及時回復給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

41、顧客拍完寶貝付款后，問，老板我已經付款完了，什么時候發貨或者盡快給我發貨，包裝好~ 回答：

親，看到了，您核對下地址（客服把地址發給客戶核對看看是否有誤，）我們會盡快給親安排發貨，倉庫打包員都是很細心的包裝，您可以放心哈~~~請您在這段時間保持電話暢通~~~~~+++旺旺表情

42、結束語~~~~ 顧客，謝謝，不打擾你了~~~~88~~~ 回答~~~ 旺旺表情~~~~ 感謝親對本店的支持及惠顧，祝：親生活愉快~~~~旺旺表情

銷售客服必備&禁忌

第二篇：關于淘寶銷售客服議價話術技巧

關于議價

顧客：太貴了。

客服：我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。（對顧客的感受表示認同）正所謂“一分錢，一分貨”主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。（分析定價的原因）

顧客：能便宜點嗎？ 客服：我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。如果降價，一是老板不允許的降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；第三是物超所值不能降價。第四是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。

作為客服的你經常會遇到這樣的情形：原本60或者70元的產品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復？

顧客：店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。

客服：您好,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您諒解呢。顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。

客服：我很樂意交朋友，但做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。

顧客：店主，我還是個學生,你能再特別優惠些嗎？

客服：親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體諒學生的處境，本店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優惠啦。

顧客：你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。

客服：謝謝您的支持！做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。顧客：你給我包郵吧！

客服：

1、親，這個是特惠價，不能包郵，請您諒解！

2、不好意思本店暫時沒有包郵的服務，請您諒解。顧客：我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？

客服：實在對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！顧客：這款人家店里才賣40元呢。

客服：是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！

產品基本確定后，多數買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優惠嗎？假如這些產品已經是特價不可以優惠，你如何回復？

客服：

1、您好，本店產品標注特價的不能再低了，正價產品一次購買兩件我盡量幫您申請最低價！

2、您好,我們價格已經調到最低,不再議價,請您了解.當最后的優惠價確定后，有些客戶還是要繼續還價，你打算如何回復？

客服：

1、價格方面，我已經很誠心的幫您申請了最低價；不再議價,請您諒解,謝謝您的關注

2、您好,我們價格已經定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的關注

顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！”

客服：

1、您真是太幽默了。但是這個更適合四舍五入喲，200元好啦！

2、汗，賣家被“砍”受傷，裝死中??

顧客：“那就免個郵費吧！”

客服：好吧，不過您要親自來拿~~

顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，16元運費，我出10元，你出6元。好吧？”客服：對不起！其實我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6元我連網費電費都要賠進去啦！還請多多體諒！

顧客：“產品加運費一起108元，你就給我去零吧，100元成交。要不我就不要了。” 假如你好不容易談妥該客戶，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養一個新客戶；你如何回復吸引他下次再來？

客服：您好,做為客服無法議價，做為店主.由于第一次的購物我們都會適當選擇讓利。您決定拍的話我就給您申請吧。

顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經常光顧的。客服：

1、您好,購物滿XX元我們免運費,請您了解.2、很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？

顧客：我要考慮一下。

客服：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（詢問法）

客服：某某先生，一定是對我們的產品確實很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，假如您不及時決定，會xxxx（假設法）

顧客：別的地方更便宜 客服：為了您的幸福，品質與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？（提醒法）

顧客：它真的值那么多錢嗎？

客服：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？（反駁法）

顧客：“你好。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍了。”

客服：

1、親,我們有禮物贈送的呢,在親們購物達到一定的金額,或累計到一定的會員積分,我們會送出精心設計的禮物呢!

2、親！十分不好意思呢,我們贈禮活動上個月結束了,但是如果親在本店購買達到規定的金額

報價

（一）、較小單位報價法

根據自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調數量。

（二）、證明價格是合理的 只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。

（三）、在小事上慷慨

多數人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

（四）、比較法說明價格的合理性

（五）、討價還價要分階段進行

和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

（六）、討價還價不是可有可無，像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要。

（七）、不要一開始就亮底牌

（八）、如何應付胡攪蠻纏型買家的討價還價，因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。

排疑

（一）、顧客說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

1、比較法：與同類產品、同價值的其它物品進行比較

2、拆散法：將產品部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

3、平均法：將產品價格分攤到每月、每周、每天，非常有效。

4、贊美法：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。

（二）、顧客說：能不能便宜一些。價格是價值的體現，便宜無好貨

1、得失法，2、底牌法，3、老實法。

（三）、顧客說：別的地方更便宜。

1、分析法：在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。

2、轉向法：不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，比如說小店的不能保證正品和售后，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。

3、提醒法：提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。

（四）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：做購買決策就是一種投資決策，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。

3、肯定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

第三篇：客服溝通交流技巧

客服溝通交流技巧

客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對話咨詢——議價——支付交易——物流售后——歡送客戶及評價

指導原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應對客戶解釋清楚。

一、歡迎客戶階段

1、接到客戶的詢問后第一個原則就是要快速反應，要求在15秒內快速回應，如果確實很忙，可以設置快捷短語進行前期回復。碰到正在糾結的客戶時一定抽出時間回答新客戶，不放過每一個客戶。

2、歡迎語模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務，有什么我可以幫助您的。

歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現在由我為您服務

二、對話客戶階段

對話客戶階段是決定客戶是否購買的最重要階段，對話客戶要求我們客服對于產品細節，促銷活動，物流和售后有非常清楚的認識，對于主推廣的產品客服應爛熟于心，這樣才能做到快速且準確的回答。

1、客戶會經常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產品的規格信息記得非常清楚，中間會涉及到一些體積長度單位的換算，客服也應一并了解。

2、對話客戶過程中如果遇到不了解不清楚的問題，一定不要不回應客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細查詢一下等用語，或者咨詢其它同事了解再回答。

3、遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時候，客服可以根據客戶的室內裝修和以往的購買經驗適當的為客人提些推薦意見，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。這個環節要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。

三、議價環節

咨詢的客戶很多都會提出議價，這也是客服最頭疼的環節。買家還價分為以下幾種情況

1、貪點小便宜，還個一元兩元也要還，還價已成習慣

2、嘗試性還價，試探賣家這個東西是不是真值這個價

3、還價但不直接體現在價格的減少上，通過其它形式達到還價目的 對于還價的客戶，客服應首先表明，我們的產品都是優質的，且公司制定的網上銷售價格是已經遠低于實體店銷售價的，并可以給出實體店銷售價格。部分客戶對于這個回答還會繼續深入還價，這時可以拿出我們店鋪此時正在做的促銷優惠活動，如送贈品、好評返現，滿多少元減多少等達到轉移客戶還價的視線。

議價的核心思想：能不還價盡量不還價，實在不行要還價就少還價，以告知客戶我們的產品價格是符合商品的價值為前提（有快捷短語），結合客戶的要求適當給以贈品補償、優惠活動。如果實在還的很多，決策不了打電話問艷姐，目標就是一定要拿下來問的每一位顧客。

四、支付環節

支付環節只有一點需要強調，部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。這時客服應主動聯系客人，旺旺聯系的客戶可以直接在旺旺上聯系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進行聯系。

聯系的時候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。

親，拍下的訂單請及時支付哦，這樣我們就能在第一時間為您安排訂單發貨了。

客戶在成功支付以后，客服可以回復諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時間（今天、明天、兩天之內等）為您安排發貨，收到貨滿意請5分好評，有其它問題及時聯系我們解決，祝您生活愉快。

五、物流環節

物流會直接影響到買家的購買體驗，我們要保證最快時效的前提下對客戶進行解答。

1、買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認全峰和韻達快遞，如果偏遠地區不到我們會給您發EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說：我們沒有這個快遞，我們不發這個快遞，你拍的地方不到等。

2、時效聲明，客戶會問及到多少天能到達，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準到達時間不受我們控制，我們無法保證多少天一定能達到，我們會在第一時間（保證今天）給您發貨，到達時間會在XX天左右。

3、遇到著急型買家，比如結婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達，這時可以跟客人溝通發順豐之類的快遞，我們承擔基礎運費，結合掛鐘的體積，重量，運送地，超過的運費由買家自行承擔，解釋清楚。

六、售后環節

售后的環節基于有專門的經驗售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問題+真誠道歉——感謝理解為準則。

七、完成交易評價

客戶在完成交易后，客服在可聯系的情況下引導客戶進行5分好評，上清晰效果好的圖進行評價。客戶如果不會上圖，或者遇到其它原因不愿意5分好評，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個傳上去之類的話語進行回答。

客服的用證技巧核心在于積極主動，重點在于應變，理念在于以客戶為主導，打造客戶良好的購買體驗過程，成效在于堅持。不斷自我學習，不懂多問，切記！

第四篇：客服溝通技巧

溝通技巧

（一）態度方面

1.樹立端正、積極的態度

樹立端正、積極的態度對客服人員來說是尤為重要。尤其是回復客戶疑問時，不管是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給客戶一種信任感，決不可表現出不耐煩情緒。

（二）表情方面

微笑是對客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：早上好、您好等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。

禮貌對客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網XXX，請問有什么能幫您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會減弱或者消失。

有時客戶只是隨便到問問看看客服回復，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您對千微網的支持”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的回復，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規范用語：

▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

（五）微信方面

1.微信溝通的語氣和微信表情的活用

在微信上和客戶對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達。

如果我們遇到沒有合適語言來回復客戶留言的時候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。一個生動的表情能讓客戶直接體會到你的心情。

2.微信使用技巧

我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復客戶。比如歡迎詞、結束語的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

（六）針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

客戶對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對平臺缺乏認識，不了解：這類客戶對平臺知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的客戶需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺詳細的使用手冊及功能。對于這樣的客戶，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。

（2）對平臺有些了解，但是一知半解：這類客戶對平臺了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的客戶，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對平臺非常了解：這類客戶知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的客戶，要表示出你對她專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.堅守誠信

網絡雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。客戶面對網絡平臺難免會有疑慮和戒心，所以我們對客戶必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待客戶。包括誠實的解答客戶的疑問。

堅守誠信還表現在一旦答應客戶的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的平臺是不好，也不表示你對客戶不負責任，而是不讓客戶有失望的感覺。因為我們每個人在進行咨詢的時候都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給客戶一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.處處為客戶著想，用誠心打動客戶

讓客戶滿意，重要一點體現在真正為客戶著想。處處站在對方的立場，想客戶所及，把自己變成一個客戶助理。

4.多傾聽客戶聲音

當客戶咨詢的時候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準確的對其進行定位，才能做到回復最準確的信息給客戶，滿足客戶訴求。

當客戶表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚客戶困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。5.做個專業賣家，給客戶準確的推介

不是所有的客戶對平臺都是了解和熟悉的。當有的客戶對你的平臺不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們為客戶解答，幫助客戶找到理解并接受平臺理念。不能客戶一問三不知，這樣會讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的平臺停留。

6.遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責客戶。比如客戶有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責客戶沒有好好看說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒客戶。

7.換位思考、理解客戶的意愿

當我們遇到不理解客戶想法的時候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會他（她）的心境。

8.表達不同意見時尊重對方立場

當客戶表達不同的意見時，要力求體諒和理解客戶，表現出“我理解您現在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達，這樣客戶能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

如果你常常使用網絡語言，但是在和客戶交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和客戶交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。

10.經常對客戶表示感謝

當客戶結束咨詢時，我們都應該衷心的對客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交流過程。

注意事項：

1.無論客戶咨詢什么問題，都必須及時回復。即使是一個表情、一個數字，都必須回復，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請問有什么能幫您的呢？ 2.不能出現“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。3.客戶出現問題，一定要給到正面的回復。

4.不能隨意反問及質疑客戶的疑問，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。5.不能答非所問！

6.遇到技術問題及頁面出錯問題，登記客戶ID及出錯頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時反饋給技術部，并告知客戶已經將問題反饋，有結果之后將會第一時間通知客戶。

7.反饋結果回復的兩種方式：1.時間間隔較短：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經過??，是由??導致，建議??”；2.時間間隔超過一個小時回復，“關于您反饋??的問題，經過??，是由??導致，建議??” 8.客戶結束咨詢之后，需要對其表示感謝。

第五篇：B2C網站客服的網上銷售溝通技巧

B2C網站客服的網上銷售溝通技巧大全

在互聯網高速發展的今天，網上銷售已經在不斷改變著人們的生活方式與常規的經營方法，網絡貿易的崛起是一種必然的趨勢，但是網上交易的溝通卻越顯得更加艱難，針對此特點，網上銷售的談判溝通應注意以下幾個方面：首先要了解溝通的目的，或者換句話說，要達到一個什么效果?顯而易見，最主要的目的就是：賺錢。但是仔細分析，賣出東西未必等同于賺到了錢，或者暫時賺到了錢未必等同于今后能賺到更多的錢。

網上商店的穩步、健康成長，才是商家能夠持續獲得收益的最大保證。這里面當然有各方面的條件和工作需要在線銷售人員一一去實現，但是，就與顧客的溝通這一方面來說，這個工作也應該服從于賺錢這個最大的目標。所以，與顧客的溝通需要達到的目的，按重要程度依次有以下三點。

(1)以有效率的方式賣出商品，并讓顧客感到滿意;

(2)雖然顧客沒有立刻購買你的商品，但是因你專業、親切的介紹而對你的商品留有不錯的印象，成為了你今后的潛在客源;

(3)雖然顧客暫時對你的商品沒有足夠興趣，但是覺得你本人誠實專業、令人信賴，以后有需求時，能夠回來找你購買或向別人推薦。

因此，圍繞這樣的中心目標，我們就可以有如何進行在線溝通的思路了。下面是筆者個人的一點經驗和做法，希望能給讀者借鑒和啟發。當然，商家各有各的情況，各有各的行業，絕對不能完全照套照搬，一定要找到真正適合自己的做法，具體怎么做，還是要看大家自己的實際情況。在網上銷售，顧客唯一能夠了解你的地方，基本就是你本人的言論了。因此，如何給顧客留下一個深刻而有利的印象，可以說是網上交易的一個關鍵。下面是一些客服溝通技巧的總結。

1.做好基礎準備，主動提供完備的產品信息

網站上的產品僅提供單一相關的圖片是很不夠的，在與客戶關于產品問題溝通上，對方會有許多針對產品的疑問提出，無論是在程序上還是在時間上都有較大的難度，如果在發布產品圖片的同時把產品的性能、規格型號、重量、組成部分、配件材料、加工工藝等各項詳細在單個產品展示頁面上給出，同時給產品每個部分配套圖片做一個全面而簡潔的介紹，讓客戶看后一目了然，接下來就會直奔主題談論價格與成交相關問題。

2.關于價格解釋要有理有據

當消費者質疑價格的時候，客服人員要對價格進行有理有據的解釋。最好是利用報價表的形式展現在客戶眼前，關鍵部分提供的報價要針對行業的價格進行分析與對比。對比的內容有價格、性能、配件的材料、使用年限、售后服務、品牌優勢、特別支持等具體事項，只有這樣，客戶對于產品的優越性，會更加容易地認可并接受。如果可以的話，還可以將自己的定價體系告訴給客戶，列出每個部分的定價標準，做到有條不紊，讓客戶更加認可你的產品和價格。

3.及時熱情的回復

對于客戶的疑問回復要及時、熱情、具有人情味，讓客戶覺得在網上買東西也與線下購買沒有太大的區別。不論在網上還是網下，營銷的對象都是客戶，在網絡上要讓客戶感覺到企業的服務標準與服務態度，從而體現企業的專業化的效果。利用語言情感溝通是網絡溝通的一個不錯的技巧，回復客戶時切忌把網絡的溝通當成機械的你問我答的溝通，可以加入一些開放性的詢問和關懷語言，一句古話“得人心者得天下”，網絡營銷同樣如此。

4.網絡溝通時慎用網絡語言

商業畢竟是商業，網絡溝通時要少用網絡語言，比如“暈”、“倒”之類字眼，還有就是一部分表情符，這些容易給客戶造成不專業的印象;說不定在與客戶溝通時，客戶不是很了解這些符號，不知不覺中就得罪了客戶，因為客戶也是人，并且都不是與你一樣性格的，所以盡量用文字去表達，充分利用文字的優勢去挖掘心靈深出的情感，讓對方感覺到你的真誠與實在。每一個人都愿意與真誠的人交朋友，當與客戶成為好朋友時，還有什么做不成的生意呢?

5.準備好溝通的網絡硬件裝備

準備好溝通的網絡硬件裝備：視頻與耳麥，在溝通的必要時候最好利用語音來溝通，語音溝通的好處在于及時、準確地傳遞信息與情感。在每次工作之前要調試好這些設備，以便隨時使用。

6.恰如其分接洽，不要過分熱情，不要直白地問“你想要買什么?”

很多消費者不喜歡導購，尤其直接地問“你想買什么?”，或者主動推薦某些產品。每當消費者遇到如此的“熱情接待”時，往往就會全身都不自在，本來想仔細看一看，也變成匆匆掃兩眼，趕緊轉身逃離了。尤其國內的消費者更含蓄，不習慣太直白的問答。因為在網上，顧客可以自由地逛你的店而不用擔心一開始就被導購騷擾。這也是很多人愿意網上購物的一個原因。但是當顧客開始和你交流，發信息給你的時候，你應該怎么樣做呢?這個時候，“你想要買什么?”不要用。因為會給有些顧客帶來不舒服的感覺，如會認為：“非要買你的東西才能找你么?我問問就不行?我打聽打聽就不可以嗎?”或者是會認為：“我還有很多問題沒弄清楚呢，這個賣家給人的感覺好象是很不耐煩，直接就先跳到買東西這一步了哦。”

和顧客的初次交流，你完全可以不提是不是要買東西的事情。如果顧客需要，他當然會和你說的。那時候及時跟進才是你需要做的。否則的話，適當地接待，朋友一樣的寒暄，專業的精神，才是你最需要表現的內容。比方說，這樣的開頭：

顧客：你好，在嗎?

客服：上午好，讓您久等了。(注：即使是立刻回答了人家，也要這樣說。)

顧客：你網站的某某商品還好用啊?

客服：呵呵，這個產品在買的人很多，反映很好，你很有眼光哦。(注：小恭維一下，同時把一開始的“您”的稱呼，悄悄轉變成“你”，與顧客拉近距離。)

顧客：這個產品都有貨吧?什么時候能到啊?

客服：當然啦，我們沒有庫存就當天下架的，而且我們物流中心都有備貨，你如果今天買，下午就能發貨，全國最遲4天就到了。(注：不失時機突出自己的優點，并順水推舟提高客戶的購物欲望。另外，交流結束的時候稱呼為顧客為“您”顯得比較正式。稱呼自己用“我們”比用“我”更能讓顧客感覺到你的專業。)

總結起來，就是：既不店大欺客，也不諂媚獻乖，保持格調，恰到好處的熱情和真誠，不做強硬的推銷。

7.善于揣摩客戶心理，打消顧慮

消費和在網上購物，看不見摸不著，會更加小心。如何打消顧客的這種心態呢?除了在商品的介紹、圖片等方面多下工夫外，與顧客的溝通效果就成了最為關鍵的一個環節了。首先，讓顧客感覺到專業。對自己經營的事業能夠做到專業是起碼的要求。專業要讓顧客感覺到。認真地對待細節，就是讓顧客感覺到你的專業的最好途徑。

顧客的負面情緒，很大程度上是和價格無關的。因為買賣自由，最透明的屬性毫無疑問是價格了，客戶自己下決定購買時，就已經決定接受這個價格了。比起價格來，感覺受到了商家的欺騙或者叫“玩弄”，更或者通俗地說，感覺被“宰”了，才是會讓大部分顧客一輩子怨恨你的真正原因。

商家存在的意義就是賺錢，因此追求利潤對商家來說，是天經地義、再自然不過的事情。即使是顧客，也完全能夠理解。筆者認為，謀求合理的利潤，完全沒有對顧客隱瞞的必要。因此，誠懇地對顧客說：“我們保證為你提供貨真價實的商品和服務，定價都是根據成本加上各種費用計算的，是很公道的。”才是真正尊重顧客，真正表現誠意的做法。從另外的角度說，這樣做給顧客的感覺是合理、信任、尊重，沒有被宰的感覺，自己做不到的地方，老實說做不到總比先騙人后反悔實在是要好得多啊。因此，適當地介紹自己的商品，不吹噓自己或貶低別人，也是能讓人感覺到你的實在和誠實的途徑。

另外，也絕對不能達到目的就換一副嘴臉。否則，即使你賣了再多的優惠給顧客，人家都會認為被你宰了。與顧客交流，切記自始至終都應該用同樣的態度、同樣的溫度、同樣的誠意。不能買了你東西的就是你的親兄弟，不買你東西的都是你的仇人。可以的話，不妨把顧客當做你的衣食父母，多少懷著點感恩的心情吧——也許這也同時能讓你自己變得更加輕松，更加能看清你的得失。記住一句話：付出誠意能收獲永遠的信任，付出滑頭只能小快一時。

8.永遠不要代替買家做決定

買不買東西，是顧客最大的權利，所以代替人家做決定的商家都是非常愚蠢的。研究一點心理學就可以知道，購物者(尤其是網上購物者)的心理，除了滿足實際的需要之外，獲得精神上的成就感和獵奇的滿足感也是非常普遍的。商家一定要創造一個環境或條件，讓你的顧客高高興興地做出購買的決定。但絕不是靠花言巧語的騷擾讓你的顧客被你說昏了頭之后做出這樣的決定。這樣的情況，一是事后清醒下來后顧客會覺得上了你的當，二是收到了商品后，因為不是他真正需要的東西因而產生失望，當然，也不會再來光顧。

大部分人都會對赤裸裸的勸買的話語視而不見、聽而不聞，甚至對商家十分反感。這里面的技巧，一是要掌握說話的“度”，做到恰到好處的熱情和暗示;二是一定要留給顧客足夠的做決定的空間。換句話說，就是：不要把顧客逼到非買不行的境地。不要輕易侵入顧客的空間。至少要讓顧客覺得，是他在掌握主動權，而不是你。

9.與顧客共鳴

說起共鳴這個詞，從談生意的角度來講，怎么樣才能迅速地和一個陌生人由生變熟，直到建立某種信任關系，本身就是一種溝通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鳴”就是很高級的一種進階能力了。說白了，就是迅速找到與顧客的共同話題。對于一個新來的消費者，去哪里找共同話題呢?有技巧地介紹你的商品，當發現顧客已經對你的某樣商品有興趣時，能適時說出對方的感受，能夠讓顧客覺得自己的眼光得到了認同，這一點也是相當重要的技巧哦。對于顧客，既不能是完全無條件的附和，又要能巧妙地讓對方覺得“對!我就是這樣想的。”這種微妙的表達，能引起顧客對你的商品的共鳴，至少你已經過了商品評價的這一關了，下面就離成功很近了。

10.最后的提高：永遠比顧客多想一步

要想能長久地發展順利，永遠比顧客多想一步是你一定要努力做到的事情。因為這一點直接體現了商家的專業的程度、誠信的程度、為顧客著想的程度，以及你重視自己的事業的程度。舉個例子，有些人收貨地址是公司，如果預計周末到貨，則會發生沒人簽收的情況。這時候，我們就會主動詢問顧客：因為是預計周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢?需不需要修改發貨時間以避開這個時間段呢?顧客一般難以想到這點，但是這一點卻確實是很重要的。我們的經驗，起碼有四分之一的顧客需要修改地址或發貨時間。我相信不少經常網上購物的朋友能理解其中的原因。即使顧客不需要擔心這方面的問題，他也一定會為你的細心、周到、真誠而對你留下很好的印象。所以說，能做到的話，務必比顧客多想一步：

可以顯得與眾不同，可以讓顧客對你留下深刻的印象。

可以一切準備充分，為商家減少不必要的風險。

可以帶來意想不到的機會，為你打開一個也許是新天地式的舞臺。

可以積累寶貴的經驗，終有一天，你一定能在什么地方用到它們。

顧客是檢驗你的成色的唯一試劑。能比顧客多想一步，其實就比你的競爭者多想了一步，其實也就是比市場多想了一步。