第一篇:KTV服務(wù)員考核試題
KTV服務(wù)員考核試題
第一部分 酒店綜合知識(shí) 一. 填空題(16分)
1.西方酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了四個(gè)階段、、_____ _____及新型飯店時(shí)期。2.員工的職
業(yè)
意
識(shí)
有_________________/____________________/_____________________。
3.消防常識(shí)的三懂是:_________/__________/___________三會(huì)是_________/__________/___________。4.客人投訴的心理要求是:、、和求尊重。
5.禮貌用語(yǔ)10個(gè)字:__________________________________ _ _________________________________。
6.酒店的地址:________ _ ______網(wǎng)址:___________ _____郵編:_______________ 7.酒店總機(jī)外線號(hào)碼:____________傳真:____________訂餐外線:___________訂房外線:
KTV外線:___________ 內(nèi)線:倉(cāng)庫(kù)_________消控中心__ _____工程部_____ ____人事部_ _ ____ 8.酒店共有客房___間,其中單人間____間,標(biāo)準(zhǔn)間____間,KTV有大小包廂____個(gè),目前除青島純生外,其他啤酒價(jià)格均為____元/箱;中餐的六個(gè)包廂名稱是:_、______、________接待廳、_____、_ ____。
二、選擇題(在正確答案上打 “√ ”共10分)
1、隨時(shí)注意主動(dòng)讓路,身體靠(①左邊②右邊③向后)退一步,左腿退后(①半步②大半步③一步)右手五指并攏示意客人走的方向笑著說:“您先請(qǐng)”!
2、包廂服務(wù)入房時(shí),應(yīng)(①站著 ②半跪式 ③蹲式 ④全跪式)為客人服務(wù)時(shí),服務(wù)順序是:(①先男后女 ②先主后賓 ③先女后男)
3、營(yíng)業(yè)中入房應(yīng)敲門進(jìn)入(①一輕兩重 ②一重兩輕)
4、飲用白蘭地斟倒分量(①1/2杯 ②1/3杯 ③36.5Z ④1P)
5、飲用熱鮮奶用(①高杯 ②咖啡杯 ③洛杯 ④果汁杯)
6、客人點(diǎn)用“鹽焗鳳爪”應(yīng)跟(①叉 ② 果簽 ③筷子 ④辣椒醬)
7、當(dāng)客人點(diǎn)用的洋酒拿到工作臺(tái)上時(shí),首先給客人(①開酒 ②調(diào)酒 ③驗(yàn)酒 ④品酒)
8、洋酒“芝華士12年”屬于(①美國(guó)威士忌 ②加拿大威士忌 ③愛爾蘭威士忌 ④蘇格蘭威士忌)
三、判斷題(每題1分,共10分,對(duì)的打“√”錯(cuò)的打“X”)
1、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”在損壞公司利益的情況下()
2、在服務(wù)過程中,應(yīng)做到走路輕,說話輕,音樂輕()
3、微笑服務(wù)要從眼神中表現(xiàn)出來(lái)。()
4、指示方面時(shí),手心應(yīng)向下,五指自然并攏,以肩節(jié)為軸()
5、如果遇到客人找總經(jīng)理或老板時(shí),應(yīng)向客人問清楚姓名和所屬單位,可直接找總經(jīng)理或老板,不可以答復(fù)總經(jīng)理或老板不在。()
6、在客人投訴時(shí),要第一時(shí)間判斷事情的嚴(yán)重性,如果認(rèn)為無(wú)法處
理,在短時(shí)間內(nèi)向上司匯報(bào)()
7、客人飲用“軒尼詩(shī)XO”應(yīng)準(zhǔn)備洛杯為客人斟酒()
8、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過二個(gè)煙點(diǎn)()
9、注重個(gè)人儀表,儀容是反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量()
10、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的員工要為公司降底成本,為公司著想,杜絕浪費(fèi)()
四、問答題
1、簡(jiǎn)述KTV服務(wù)員崗位職責(zé)?(5分)
2、當(dāng)客人攜帶手提包及其他可疑物品時(shí),你應(yīng)如何處理?(5分)
3、醉酒客人應(yīng)怎樣處理?6分)
4、當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),你怎么處理?(5分)
5、如何處理客人在包廂內(nèi)打架斗毆?(5分)
附加題:你對(duì)酒店現(xiàn)在管理有何看法和建議?(8分)
總分————
第二篇:KTV優(yōu)秀員工考核試題
KTV優(yōu)秀員工考核試題
姓名: 崗位: 得分:
一、填空題。(30分)
1、我們酒店的全稱為(),是山西省第一家集()()()()()為一體的大型綜合酒店。
2、我們?nèi)仕环骄频甑姆?wù)宗旨是(),酒店店花是()。
3、我們酒店核心文化是(),(),()的山水文化精神。
4、酒店分機(jī)號(hào)碼分別為:前臺(tái)(),餐飲(),康體(),女浴(),男浴(),庫(kù)房(),KTV(),客房服務(wù)中心()。
5、我們酒店的店訓(xùn)是()、()、()、()、()、()、()、()、努力!
6、我們酒店餐飲部訂餐電話是()、前臺(tái)預(yù)定電話是()、()。
二、問答題。(40分)
1、請(qǐng)簡(jiǎn)述我們酒店logo注解?
2、簡(jiǎn)述你的崗位職責(zé)?
三、附加題。(30分)當(dāng)你樓層的服務(wù)員因服務(wù)缺失惹惱了客人,客人罵了服務(wù)員,服務(wù)員應(yīng)對(duì)言語(yǔ)不當(dāng),客人動(dòng)手正在打服務(wù)員;你發(fā)現(xiàn)了,你會(huì)怎么處理?
第三篇:ktv服務(wù)員崗位職責(zé)
ktv服務(wù)員崗位職責(zé)
ktv服務(wù)員崗位職責(zé)
1、熟悉卡拉OK室的工作內(nèi)容、工作程序。
2、具有較好的音樂素質(zhì)和修養(yǎng),動(dòng)作熟練、規(guī)范,能滿足客人點(diǎn)歌和音響控制需要。
3、能夠運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語(yǔ)言迎接、問候、操作,堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。
4、熟練掌握音響控制技術(shù),善于調(diào)動(dòng)和掌握客人情緒,具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和設(shè)備操作技巧。
5、負(fù)責(zé)卡拉OK室的衛(wèi)生清潔工作。
6、負(fù)責(zé)檢查音響設(shè)施的正常使用與否,如有問題,及時(shí)報(bào)修。
7、負(fù)責(zé)為顧客提高及時(shí)、準(zhǔn)確的點(diǎn)歌服務(wù),安排顧客所要求的酒水供給、斟酒、小食品的供給。
1.按時(shí)上班,穿著整齊,保持良好的儀容、儀表。
2.準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì),聽取DJ經(jīng)理工作安排。
3.做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
4.負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、麥克風(fēng)、功放等設(shè)備是否完好,如有損壞,立即通知工程部維修。
5.與廳房服務(wù)員密切配合并相互監(jiān)督,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6.與客人有良好的溝通,增加熟客量,盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。
7.認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程,增加自己的專業(yè)水平,不斷提高自己的 服務(wù)質(zhì)量。
8.工作中完全服從上級(jí)的工作分配,做到“先服從,后上訴”。
ktv服務(wù)員崗位態(tài)度
1、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,服從崗位安排,待人熱情友好,對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,服從崗位安排,待人熱情友好,時(shí)刻保持良好精神狀態(tài);時(shí)刻保持良好精神狀態(tài);
2、積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟悉服務(wù)生工作內(nèi)容和工作流程,不斷 積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟悉服務(wù)生工作內(nèi)容和工作流程,提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平;提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平;
3、文明使用禮貌用語(yǔ),接待顧客有禮有節(jié),工作期間無(wú)論何時(shí)何地遇到顧客或 文明使用禮貌用語(yǔ),接待顧客有禮有節(jié),者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問好,決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,不頂撞領(lǐng)導(dǎo);者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問好,決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,不頂撞領(lǐng)導(dǎo);
4、在崗期間,時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù),聽到客人呼喚必須立即回應(yīng);在崗期間,時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù),聽到客人呼喚必須立即回應(yīng);
5、語(yǔ)言,形體,儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。語(yǔ)言,形體,儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。
ktv服務(wù)員崗位計(jì)劃
1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作,執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令,負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。
2、以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。
3、站在一線指揮,做到嚴(yán)于律己,以身作則。
4、召開班前例會(huì),檢查服務(wù)員儀容儀表,指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn),熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。
5、巡視現(xiàn)場(chǎng),督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。
6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況,解決客人投訴,對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理,如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。
7、在處理客人投訴時(shí),以本公司的利益為首,在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。
8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,提高工作效率。
9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等),對(duì)于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正,并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。
10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品,推銷會(huì)員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。
11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。
12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。
13、處理客人投訴要即時(shí)解決,并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。
14、如遇工程方面的問題,應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。
15、督查公共區(qū)域,各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。
16、檢查收尾工作,做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。
17、控制guǎn lǐ好公司的財(cái)物。
18、做好班次交接工作,并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。
19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,提高其工作能力,并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令,做好上下級(jí)的溝通工作。
20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。
KTV服務(wù)員制度
1、上下班必須按規(guī)定員工通道進(jìn)出,不遲到、早退,下班后不得無(wú)故在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。
2、上班前適當(dāng)修飾,按照規(guī)定著裝,保持莊重整潔的形象。
3、對(duì)工作要有責(zé)任心、投入感,能為客人提供妥善、周到、主動(dòng)、熱情的服務(wù)。
4、服務(wù)客人要使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ),杜絕不良體語(yǔ),不可以用有色眼光對(duì)待客人和同事,不可表露出不耐煩的神情,要細(xì)心、耐心的回答客人、上司的提問。
5、團(tuán)結(jié)同事,互助互愛,發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神,不在背后議論他人是與非,隨時(shí)配合其他工作者。
6、保持親切誠(chéng)懇、時(shí)時(shí)微笑的態(tài)度工作,要精神飽滿、愉快,不準(zhǔn)帶私人情緒上班。
7、服從管理,對(duì)上司安排的工作應(yīng)盡快完成,不可以頂撞上司,要做到先服從后投訴。
8、賓客投訴時(shí)要細(xì)心聆聽并加以記錄,早職權(quán)范圍內(nèi),應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施,事后向上級(jí)部門反映,超出職權(quán)范圍時(shí),向上級(jí)部門申報(bào)。
9、要愛護(hù)公物,節(jié)約并控制成本,損害公物者按原價(jià)賠償,情節(jié)嚴(yán)重者追究其責(zé)任。
10、嚴(yán)禁偷取客人或同事財(cái)務(wù),如發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)上交,并不得向客人強(qiáng)索小費(fèi)。
11、在公司范圍內(nèi)不得與客人或同事發(fā)生摩擦,甚至打架或斗毆,更不得恐嚇客人或同事。
12、要做到客來(lái)有迎聲,受助有致謝聲,麻煩別人有道歉聲,客走有送聲,要本著顧客是上帝的宗旨來(lái)為客人提供周到快捷熱情的服務(wù)。
第四篇:KTV服務(wù)員職責(zé)
篇一:ktv服務(wù)員崗位職責(zé) 員工崗位職責(zé)
一、工作態(tài)度
1、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,服從崗位安排,待人熱情友好,時(shí)刻保持良好精神狀態(tài);
2、積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟悉服務(wù)生工作內(nèi)容和工作流程,不斷提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平;
3、文明使用禮貌用語(yǔ),接待顧客有禮有節(jié),工作期間無(wú)論何時(shí)何地遇到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問好,決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,不頂撞領(lǐng)導(dǎo);
4、在崗期間,時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù),聽到客人呼喚必須立即回應(yīng);
5、語(yǔ)言,形體,儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。
二、工作職責(zé)
1、ktv服務(wù)生由主管統(tǒng)一進(jìn)行管理,與迎賓、收銀、保安、保潔同屬于協(xié)作關(guān)系,互相配合,共同做好服務(wù)工作;
2、對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施做好統(tǒng)計(jì)和交接工作,在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的設(shè)備數(shù)量和損耗情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督查看,做好相應(yīng)記錄,指導(dǎo)客人按照正確方法操作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào);到達(dá)指定工作崗位,清點(diǎn)房間和樓道設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)缺,發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或物品損壞及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班在前臺(tái)《報(bào)修登記表》上做記錄,緊急情況可直接先通知維修工后報(bào)登記。
內(nèi)容包括:空調(diào)遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門、門碰、音箱、功放、機(jī)頂盒、點(diǎn)歌器、投影儀、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發(fā)、話筒(話筒接口、話筒線、話筒套)、墻壁玻璃、燈光、樓道地毯、壁紙、滅火器、垃圾箱、各種電源開關(guān)等。
3、禮貌迎接賓客,熱情引領(lǐng)客人至包廂、超市。
迎賓待崗:服務(wù)生輪流負(fù)責(zé)大廳迎賓,迎賓時(shí)保持跨立姿勢(shì),為客人指引方向時(shí)身體前傾四指并攏,儀態(tài)端莊大方,無(wú)多余動(dòng)作,見客人必須微笑鞠躬,熱情致歡迎辭,客人離開時(shí)熱情道別。在各樓層待崗的服務(wù)生,在指定區(qū)域站立,樓面組長(zhǎng)持對(duì)講機(jī);
4、向客人介紹公司的主打營(yíng)銷產(chǎn)品及消費(fèi)信息,提供酒水和飲料的傳送服務(wù),并確認(rèn)開單程序與前臺(tái)保持一致;
5、幫助剛進(jìn)包廂的客人完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù); 包廂服務(wù):
(1)樓道待崗服務(wù)生通過對(duì)講機(jī)與前臺(tái)保持信息聯(lián)絡(luò),前臺(tái)通知服務(wù)生有客到,服務(wù)生需提前為開房做好準(zhǔn)備,熱情迎接客人,詢問房間號(hào),引領(lǐng)至包廂,打開電源、投影儀、音響、點(diǎn)歌器、空調(diào),觀察或詢問客人是否對(duì)房間滿意以通知前臺(tái)確認(rèn)開房,特殊時(shí)段需詢問客人是否需要買斷。
(2)推銷酒水。詢問客人是否需要酒水飲料零食(此時(shí)在客人未點(diǎn)歌唱歌的情況下,可將點(diǎn)歌器“暫停”),介紹本店自選超市的酒水信息和正在做的各種優(yōu)惠活動(dòng)。客人在包廂內(nèi)直接點(diǎn)酒水,可代收客人現(xiàn)金轉(zhuǎn)至超市開單子取酒水,若客人自己去超市服務(wù)生應(yīng)做出指引,跟隨客人將酒水或食品用購(gòu)物籃送至包廂。需注意的是,任何客人購(gòu)買酒水都是先付現(xiàn)金后出貨,服務(wù)生應(yīng)有禮貌的用規(guī)范的語(yǔ)言告知客人。
(3)進(jìn)包廂服務(wù)。進(jìn)房前必須敲門3下,進(jìn)房后如有客人注意到,應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意,在茶幾一側(cè)或主賓一側(cè)采取蹲姿服務(wù),遞開房條、筆或零錢時(shí),應(yīng)雙手送至主賓,等待客人簽字確認(rèn)。詢問客人并根據(jù)客人要求開酒或兌酒,將酒水、食品、果盤、小吃、杯子、煙灰缸等有序擺放,袋裝零食需征詢客人是否拆袋服務(wù)。如遇客人不懂點(diǎn)歌器如何操作,需耐心向其講解示范直至客人滿意方可退出包廂。
(4)客人如需其他服務(wù)需及時(shí)通知營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。音響問題及時(shí)通知音控師。客人要求換房時(shí)應(yīng)首先禮貌的詢問原因后通知前臺(tái)。對(duì)持本店金卡的客人,如果消費(fèi)酒水應(yīng)通知領(lǐng)班或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理送小果盤一份、小吃2份。(5)樓道服務(wù)生在客人呼喚時(shí),應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)予以解決,無(wú)服務(wù)需要時(shí)應(yīng)在指定位臵跨立待崗,不時(shí)通過觀察孔向包廂內(nèi)巡視,發(fā)現(xiàn)有客人自帶酒水時(shí)應(yīng)及時(shí)制止,勸其存放在前臺(tái)。發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)太亂時(shí),應(yīng)及時(shí)敲門進(jìn)入,詢問客人是否開啟剩余的酒水,清理茶幾雜物,將空酒瓶收起集中放臵或用購(gòu)物籃帶出,發(fā)現(xiàn)客人踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕時(shí)及時(shí)制止,如遇安全問題及時(shí)通知保安或經(jīng)理出面解決。
(6)遇到客人有讓酒、讓煙時(shí),服務(wù)生應(yīng)婉言謝絕,推脫不掉則大方接受并說謝謝,雙手接煙或酒,主動(dòng)為客人點(diǎn)煙或敬酒,在包廂內(nèi)與某個(gè)客人單獨(dú)對(duì)話時(shí),應(yīng)側(cè)身用耳朵靠近對(duì)方,講話時(shí)也應(yīng)靠近對(duì)方耳朵。在樓道與客人同行時(shí)不得搶道,應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓并伸手作出“請(qǐng)”的姿勢(shì),正面遇到客人時(shí),必須主動(dòng)點(diǎn)頭微笑問好。
(7)如有包廂客人集體去慢搖吧時(shí),服務(wù)生應(yīng)及時(shí)詢問客人是否退房,客人可退也可不退,前臺(tái)收銀員、領(lǐng)班、服務(wù)生都應(yīng)注意客人是否會(huì)從慢搖吧直接離開本店,防止跑單。
(8)客人消費(fèi)結(jié)束離開房間時(shí),應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái),迅速進(jìn)房檢查設(shè)施設(shè)備是否完好,客人東西是或否有遺忘。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被客人損壞及時(shí)通知保安和經(jīng)理對(duì)其協(xié)調(diào)賠償,如發(fā)現(xiàn)客人東西遺忘及時(shí)報(bào)領(lǐng)班交前臺(tái)保管,如發(fā)現(xiàn)有未啟用的酒水、飲料等,不得私藏和私自飲用,主動(dòng)交超市人員保管登記。
(9)客人走后,關(guān)掉正在運(yùn)行的設(shè)備,開排風(fēng)扇,打掃包廂衛(wèi)生,地面,茶幾,沙發(fā)。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理干凈,煙灰缸、酒杯必須保持干凈,話筒套、垃圾袋只能一次性試用。衛(wèi)生清理干凈后繼續(xù)待崗。(10)服務(wù)生巡視至洗手間時(shí),發(fā)現(xiàn)有客人嘔吐等行為會(huì)造成洗手間衛(wèi)生受到影響的情況下,及時(shí)進(jìn)行清理。洗手間設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。
6、在客人無(wú)服務(wù)呼喚時(shí),保持對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的巡視,時(shí)刻注意服務(wù)鈴與客人呼喚,及時(shí)進(jìn)入包廂內(nèi)清理雜物;
7、客人從面前走過時(shí),不得與同事之間彼此閑聊或大聲驚嚇客人,應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑并輕聲問候;與客人相向而行時(shí),不得搶道,應(yīng)主動(dòng)避讓,身體前傾做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。
8、確認(rèn)客人消費(fèi)情況,協(xié)助收銀員完成客人的結(jié)賬工作;
9、熱心聽取顧客建議,對(duì)客人提出的合理投訴應(yīng)給予協(xié)助解決,暫不能解決時(shí)應(yīng)耐心解釋,不與客人爭(zhēng)論,及時(shí)向上級(jí)反饋顧客意見。
10、打掃衛(wèi)生,確保樓道、房間干凈整潔無(wú)異味,無(wú)任何死角,茶幾、沙發(fā)、話筒、機(jī)頂盒箱子、骰盅、煙灰缸、杯子、垃圾桶、掃把、拖把、抹布等,必須有序擺放,空酒瓶、空飲料瓶、廢紙箱和垃圾袋集中處理。
衛(wèi)生范圍:樓道地毯,垃圾筒、房間地面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有玻璃和不銹鋼表面。
11、下班前,配合領(lǐng)班檢查衛(wèi)生,交接設(shè)施設(shè)備數(shù)量和運(yùn)行情況。直至領(lǐng)班檢查合格后方可下班。
12、根據(jù)通宵場(chǎng)的開房情況輪流值夜班。保安在1樓大廳待崗,負(fù)責(zé)全店的安全工作,不定時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查。服務(wù)生需檢查空閑房間的用電設(shè)施和各樓層安全出口是否已經(jīng)全部關(guān)閉。各樓層若有買斷房間,服務(wù)生應(yīng)繼續(xù)為客人做好服務(wù)。客人在1樓超市消費(fèi),通宵場(chǎng)超市仍然要做好服務(wù)。
13、清晨在買斷的客人走后,打掃衛(wèi)生,清點(diǎn)設(shè)備,關(guān)掉房間所有用電設(shè)施,包括洗手間和前臺(tái)收銀電腦后值班人員方可下班,上午留保安員值守至中午班人員交接。
三、工作紀(jì)律
1、各班次員工在每天12點(diǎn)前,19點(diǎn)前必須到達(dá)公司,按要求著工裝,持對(duì)講機(jī)。工作期間按規(guī)定著工服,男服穿黑色皮鞋,著深色襪子,女服化淡妝,男女服務(wù)生除佩戴胸卡外,均不得佩戴比較明顯的飾物;
2、工作期間不得擅自離開工作崗位。按時(shí)上下班,不遲到,不早退,特殊情況需提前1天請(qǐng)假,不得發(fā)短信請(qǐng)假或由他人代請(qǐng)假,請(qǐng)假次數(shù)不得超過限定次數(shù),不得無(wú)故曠工;
3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用工作餐。午餐時(shí)間是12:00-12:20,晚餐時(shí)間是18:00-18:
20。用餐時(shí)間不超過20分鐘。周五、六、日必須先安排好工作后再吃飯。每天18:50公司全體成員點(diǎn)名。
4、服務(wù)生站立服務(wù),不得倚靠墻壁、玻璃、吧臺(tái),不得手插兜、叉腰或勾肩搭背,不在客人面前做不雅行為,如摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰、吹口哨、嬉笑打鬧、說臟話、隨地吐痰、亂扔垃圾等;
5、服務(wù)生上班期間手機(jī)調(diào)為震動(dòng),不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙或打(接)私人電話;
6、不得主動(dòng)向客人索要小費(fèi)和物品;
7、嚴(yán)禁替客人外出購(gòu)買酒水、香煙等本公司所銷售的產(chǎn)品,不得協(xié)助客人自帶酒水;
8、拾到客人遺失物品,不得私自處理,應(yīng)當(dāng)妥善保管并立即上報(bào);
9、禁止內(nèi)部人員私自寄存、領(lǐng)取酒水,不得私藏、販賣酒水;
10、員工在做好服務(wù)工作的同時(shí),應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德,執(zhí)行保密制度,不得對(duì)外泄露我公司管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息;
11、禁止內(nèi)部員工談戀愛,如因私人問題影響工作者予以開除;
12、四要:見到領(lǐng)導(dǎo)要問好,見到客人要問好,見到同事要問好,同事之間要團(tuán)結(jié);六不準(zhǔn):不準(zhǔn)越級(jí)匯報(bào),不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域私自接打電話,不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩,不準(zhǔn)私自動(dòng)用公司物品,不準(zhǔn)虛報(bào)公司價(jià)格,不準(zhǔn)對(duì)外泄露我公司管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息。
13、被開除者沒有當(dāng)月基本工資。
四、獎(jiǎng)懲制度
1、全勤獎(jiǎng):連續(xù)一月未請(qǐng)假或遲到、早退、曠工,重大違紀(jì),工休者,經(jīng)審查后授予全勤獎(jiǎng) 150 元 ;
2、委屈獎(jiǎng):在沒有任何錯(cuò)誤的情況下受到客人的誤解,不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),而始終保持微笑服務(wù)者,視情節(jié)而獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)50-500元;
3、誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng):拾到客人貴重物品主動(dòng)上交或歸還客人,經(jīng)確認(rèn)屬實(shí),獎(jiǎng)勵(lì)10—500元;
4、建議獎(jiǎng):提出合理化建議并被公司采納者,獎(jiǎng)勵(lì)10—50元;
5、優(yōu)秀員工獎(jiǎng):每月評(píng)選優(yōu)秀員工1名,獎(jiǎng)勵(lì)100元,次月基本工資增加50元;連續(xù)3個(gè)月優(yōu)秀員工,獎(jiǎng)勵(lì)200元;
6、年終獎(jiǎng):累計(jì)6個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者年終獎(jiǎng)勵(lì)1000元;
7、遲到、早退:扣除當(dāng)日基本工資50%(遲到或早退3小時(shí)以上視為曠工,遲到或早退3次計(jì)為一次曠工);
8、曠工:扣三天基本工資(含當(dāng)天),曠工2次即視為自動(dòng)離職,當(dāng)月無(wú)基本工資;
9、、病假:扣除當(dāng)日50%的基本工資;
10、事假:在每月4天事假內(nèi)扣除當(dāng)日基本工資,超過4天扣除1.5倍當(dāng)日基本工資;
11、包房衛(wèi)生不合格:酌情罰款5—50元;
12、擅自脫崗,聚眾聊天、打鬧、說臟話、吸煙,酌情罰款5—20元;
13、如因服務(wù)生空崗所造成的跑單需照單賠償;
14、客人買單前應(yīng)立即檢查房?jī)?nèi)設(shè)施,如有損壞或丟失未及時(shí)上報(bào)者,照單賠償;
15、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),直接予以開除;
16、不團(tuán)結(jié)同事,發(fā)生內(nèi)部矛盾:罰款100元,經(jīng)批評(píng)教育仍不能承認(rèn)錯(cuò)誤的,予以開除;
17、顧客投訴:罰款100元,經(jīng)批評(píng)教育仍不能承認(rèn)錯(cuò)誤的,予以開除。篇二:ktv服務(wù)員崗位職責(zé) ktv服務(wù)人員崗位職責(zé)
1、將客人指定的酒水傳送到ktv包房?jī)?nèi)進(jìn)行服務(wù),這類服務(wù)被稱為ktv服務(wù)員,同時(shí)這個(gè)ktv崗位也是對(duì)整個(gè)ktv包房服務(wù)品質(zhì)非常關(guān)鍵的人員。
2、要對(duì)各種酒水和套餐的價(jià)格和優(yōu)勢(shì)非常了解。
3、上崗后需要馬上對(duì)所管的區(qū)域進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生打掃工作,按照ktv發(fā)布的衛(wèi)生規(guī)章制度進(jìn)行打掃操作。
4、進(jìn)行打掃完后,采用輪班式的20分鐘休息,同時(shí)在休息的時(shí)候進(jìn)行整理衣服和心情。
5、當(dāng)?shù)陜?nèi)上客時(shí).需注意三迎原則.鞠躬問好.時(shí)段禮貌用語(yǔ).屈身引導(dǎo).6、當(dāng)客人走進(jìn)ktv包房時(shí),ktv服務(wù)員應(yīng)該馬上將免費(fèi)或贈(zèng)送的酒水送進(jìn)ktv包房,并且告知客人此食品為ktv贈(zèng)送,然后根據(jù)客人要求引導(dǎo)客人至超市區(qū)域點(diǎn)單.并詳細(xì)顧客介紹酒水和套餐價(jià)格及優(yōu)勢(shì).有針對(duì)性的推薦.7、當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束.第一時(shí)間將客人所選擇商品分類送入包廂.并及時(shí)將ktv包廂內(nèi)所需的設(shè)備送入包廂.8、在進(jìn)行ktv包廂服務(wù)時(shí),如果客人愛好抽煙應(yīng)隨時(shí)觀察煙灰缸,如發(fā)現(xiàn)煙灰缸里面出現(xiàn)2~3個(gè)煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)倒掉,并且清洗。
9、在進(jìn)行服務(wù)過程中.及時(shí)清理包廂內(nèi)空置酒瓶及其他雜物.保證桌面和地面清潔.做好及時(shí)應(yīng)對(duì)客人呼叫的準(zhǔn)備.10.如包廂內(nèi)發(fā)生發(fā)生打架、爭(zhēng)吵、無(wú)理取鬧等突發(fā)事件時(shí)。應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)管理人員.緊急情況下可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做特殊處理.11.當(dāng)客人準(zhǔn)備離開ktv包廂時(shí)應(yīng)問候,并且歡迎下次光臨。做好三送原則.鞠躬問好.禮貌用語(yǔ).屈身引導(dǎo)至出口處.12.當(dāng)客人離開ktv包廂后,應(yīng)該馬上關(guān)閉ktv點(diǎn)歌臺(tái)、電視、音響、功放等!清理好茶幾沙發(fā),做好ktv包廂的衛(wèi)生。做到無(wú)死角.無(wú)灰塵.物品配置齊全.沙發(fā).桌面無(wú)污漬.做好再次迎客準(zhǔn)備.13.ktv服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)上下班制度.不得無(wú)故遲到早退.不接受電話請(qǐng)假.他人代請(qǐng).如有事假.必須提前一天上交請(qǐng)假條.14.ktv服務(wù)人員在崗期間不得無(wú)故脫崗.不得在公共區(qū)域大聲喧嘩.追逐打鬧.不得與其他員工扎堆聊天.不得在公共區(qū)域吸煙.篇三:夜場(chǎng)ktv服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程 服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程
崗位職責(zé)
1、奉公守法,嚴(yán)格遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度,尊重顧客,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事;
2、認(rèn)真聽從部門主管的工作安排,做到先服從后上訴;
3、言行舉止、儀容儀表要得體大方;
4、禮貌待人、平等待客,處處體現(xiàn)公司形象及素質(zhì);
5、做好營(yíng)業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作;
6、營(yíng)業(yè)中與其它工作人員密切配合,做到準(zhǔn)確、快速服務(wù)工作;
7、做好班后的收尾工作;
8、積極參加公司部門培訓(xùn),不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
工作流程
一、每天 19:00 準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì):
1、按要求著裝、化裝;
2、帶齊工作用具(筆、打火機(jī)、開瓶器、日記本、夾子);
3、認(rèn)真聽從會(huì)議內(nèi)容及工作安排,并做記錄。
二、19:00—20:00班前準(zhǔn)備工作:
1、把自己所看包房的抽風(fēng)打開;
2、做衛(wèi)生的范圍有:地面、臺(tái)面、音響、電腦、電視機(jī)、電視柜、沙發(fā)后面及下面、墻裙、垃圾桶、落水臺(tái)、畫框、窗臺(tái)、房門等;
3、洗手間衛(wèi)生:洗手盆、地面無(wú)水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋,馬桶無(wú)污濁,墻邊、鏡子擦干凈,紙巾、洗手液放好;
4、按要求擺臺(tái):臺(tái)面擺上煙盅、紙巾盒、手機(jī)架、花簽盅、酒杯擺放整齊,成圖案型狀;
5、檢查房間臺(tái)面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求,用品用具是否準(zhǔn)備齊全及設(shè)施、設(shè)備、燈光是否能正常運(yùn)作,如有發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。
三、按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位:
1、19:55鐘準(zhǔn)時(shí)到各自包房門口。
四、20:00—營(yíng)業(yè)結(jié)束
(一)禮貌熱情迎客:
1、客到時(shí),按標(biāo)準(zhǔn)鞠躬示意并致歡迎詞;
2、迅速將房門打開,請(qǐng)客人入坐,然后輕輕將房門關(guān)上;
(二)客人入坐后:
1、客人入坐后,為客人倒禮貌茶(水);
2、房間確定后,上開臺(tái)(果盤、小吃、紙巾等)示意客人慢用。
3、詢問客人喝什么酒水;
(三)為客人點(diǎn)取酒水、食品:
1、半跪式雙手遞上酒水牌您好“先生或小姐”這是我們公司的酒水牌,請(qǐng)問您喜歡喝點(diǎn)什么酒水呢?積極推銷介紹公司酒水及小吃;
2、等客人點(diǎn)完酒水,要重復(fù)核單,并再次詢問客人是混飲或凈飲;
3、將點(diǎn)物品名稱及數(shù)量輸入電腦后并對(duì)客人講“請(qǐng)稍等,馬上為您送上(如客人點(diǎn)的食品公司沒有出品,應(yīng)禮貌向客人推銷其它產(chǎn)品);
4、據(jù)客人所點(diǎn)的不同酒水,準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具及器皿(啤酒:準(zhǔn)備洛杯,紅酒:紅酒杯、卡拉壺、扎壺、攪拌;白酒:力喬杯;威士忌:洛杯、卡拉壺、一桶冰、扎壺;白蘭地:白蘭地杯、卡拉壺、一桶冰;烈酒:準(zhǔn)備洛杯、卡拉壺、檸檬片、一小碟鹽,并根據(jù)不同的喝法采取不同的服務(wù);
5、任何物品都要做出請(qǐng)的手勢(shì),禮貌的請(qǐng)客人慢用及每次進(jìn)房都必須敲門;
6、等傳送員將酒水送進(jìn)房間,要對(duì)客人講“不好意思,打憂一下,讓您久等了,告訴客人所點(diǎn)酒水已到,如是洋酒或紅酒必須先請(qǐng)客人驗(yàn)過酒之后開酒,再以客人喜歡的濃度不同,服務(wù)員進(jìn)行(abc)三個(gè)級(jí)別進(jìn)行調(diào)酒、品酒、倒酒、上酒。
(四)中途服務(wù):
1、服務(wù)員在服務(wù)過程中盡量記住客人姓名、愛好便于服務(wù)及稱呼;
2、不斷清理臺(tái)面、地面、洗手間衛(wèi)生,要保持清潔;
3、幫助客人點(diǎn)歌、加酒將酒杯、香煙、手機(jī)等物品歸位(做到酒杯、物品跟人走,服務(wù)員清理完房間衛(wèi)生,須及時(shí)出房);
4、將長(zhǎng)時(shí)間離開客人的杯具收到工作臺(tái)上,及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具;
5、服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要與包房每一位服務(wù)人員密切配合,多為公司推銷酒水;
7、隨時(shí)注意房間客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向,每次進(jìn)房第一時(shí)間看桌面上的衛(wèi)生是否清潔,要及時(shí)端、擦、收、送使客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù);
8、房間快沒酒水時(shí)及時(shí)提醒訂位人或客人是否還需要再加酒,同時(shí)告訴其房間的消費(fèi)情況;
9、中途有新來(lái)客人或上司進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)搬庫(kù)存讓座、倒酒,有客人離開要主動(dòng)開門歡送客人;
10、房間如遇任何事情必須通知區(qū)域主管或經(jīng)理,(如:電腦、電視、音響等設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障及客人投訴等情況);
11、房間遇到常規(guī)事件的按常規(guī)事件流程處理,除特殊要求,解決不了的及時(shí)上報(bào)上級(jí);
12、房間一到最低消費(fèi)必須告訴客人。
(五)買單:
1、查看核實(shí)房間消費(fèi)(看是否已達(dá)到本房最低消費(fèi));
2、通知訂位人到房間;
3、把房間消費(fèi)卡拿到收銀臺(tái);
4、通知當(dāng)區(qū)服務(wù)主管買單;
(六)送客;
1、客人起身,服務(wù)員迅速把房門打開并提醒客人帶好隨身物品;
2、致歡送詞“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。
(七)清理房間工作:
1、客人離開后,首先關(guān)閉廳房的音響、電腦、電視等電器;
2、查看房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留的物品及設(shè)施、設(shè)備有無(wú)損壞,有的話要及時(shí)上報(bào);
3、檢查地面上、有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅;
4、及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的蠟燭;
5、迅速清理房間衛(wèi)生,衛(wèi)生做好以后,12點(diǎn)前通知前臺(tái),迎接下一幫客人;
6、招待的包廂若有剩余酒水必須及時(shí)充公;
(八)收尾工作:
1、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源;
2、還麥克風(fēng)、到總控;
3、把卡拉壺、扎壺送還回給清潔部;
4、把所有工作用具、托盤、掃把統(tǒng)一放好,多余杯具收回清潔部;
5、參加部門班后例會(huì),寫好日記,向上級(jí)匯報(bào)工作。
服 務(wù) 部
2010年10月30日
第五篇:ktv服務(wù)員工作總結(jié)
ktv服務(wù)員工作總結(jié)范文1自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作,算算已經(jīng)有xx年頭了(或xx月了),范文之心得體會(huì):ktv服務(wù)員工作心得。工作上,從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路,一路走來(lái),感慨和心得都是頗多的。
剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí),總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了,不需要多想,所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考,將瑣碎的工作理順,時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手,我也越來(lái)越有成就感。一屋不掃,何以掃天下? 原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
工作中,我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言,無(wú)論是相識(shí)還是陌路,微笑總能給人親切感,總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問的,由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑,剛工作不久,我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑,久而久之,微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少,我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問,原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能讓對(duì)方感覺到友善。從此,我一改往日的作風(fēng),不將生活的不良情緒帶入工作,對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染,回報(bào)以微笑甚至問候,這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣,還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?
在KTV的工作瑣碎而繁雜,顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉,我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié),并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情,對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用 外交辭令 解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患,從最初的措手不及,到如今任何問題在我面前都能迎刃而解,無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作,讓我學(xué)會(huì)了很多大道理ktv服務(wù)員工作總結(jié)工作總結(jié)。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng),我也日漸成熟。在今后的日子里,我會(huì)更加努力工作,為xxKTV樹立更好的形象,為為每一位來(lái)xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
ktv服務(wù)員工作總結(jié)范文2自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作,算算已經(jīng)有xx年頭了(或xx月了),工作上,從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路,一路走來(lái),感慨和心得都是頗多的。
剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí),總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了,不需要多想,所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考,將瑣碎的工作理順,時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手,我也越來(lái)越有成就感。“一屋不掃,何以掃天下?”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
工作中,我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言,無(wú)論是相識(shí)還是陌路,微笑總能給人親切感,總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問的,由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑,剛工作不久,我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑,久而久之,微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少,我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問,原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能讓對(duì)方感覺到友善。從此,我一改往日的作風(fēng),不將生活的不良情緒帶入工作,對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染,回報(bào)以微笑甚至問候,這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣,還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?
在KTV的工作瑣碎而繁雜,顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉,我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié),并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情,對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患,從最初的措手不及,到如今任何問題在我面前都能迎刃而解,無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作,讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng),我也日漸成熟。在今后的日子里,我會(huì)更加努力工作,為xxKTV樹立更好的形象,為為每一位來(lái)xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
ktv服務(wù)員工作總結(jié)范文3時(shí)間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在 xxxx 愉快的度過了一個(gè)春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準(zhǔn)則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑 在ktv日常經(jīng)營(yíng)過程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視 就是要把每一位客人都視為 上帝 看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住 客人是我們的衣食父母。
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造 家 的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的.零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在 歐迪娛樂世界 感受到不一般的快樂!
ktv服務(wù)員工作總結(jié)范文420xx年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年,在這一年中,我有收獲,也有不足。在20xx年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足。回顧過去的一年,過去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們要努力的是未來(lái),有好多人說我個(gè)性變了,我相信。
我真的很滿意,有好多好多的事壓著我,我還是堅(jiān)持挺過,我的生活,情緒都是一樣照就,雖說沒有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,就算沒有我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、培訓(xùn)方面:
1、托盤要領(lǐng),房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面:
1、上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣,公平、公正、公開做事。
3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,20xx年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國(guó)家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì)干活,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢、不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常,沒法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。總之,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
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