第一篇：汽車美容店崗位職責手冊最新版

馬上發汽車服務旗艦店

崗

位

職

責

手

冊 馬 上 發 旗 艦 店 汽 修 崗 位 職 責 手 冊

目錄

一、前言

二、公司簡介

三、馬上發旗艦店個人職位工作說明書

1．店長 2．接待 3．回訪業務 4．服務維修業務 5．品質保證業務 6．物料管理業務 7．管制業務 8．訓練業務 9．總務業務 10．會計 11．出納

四、維修店各部門崗位職責

1．綜合辦公室工作職責 2．車輛調度室工作職責

3．業務服務組（前臺）工作職責 ①前臺主管工作職責 ②信息錄入員工作職責 ③綜合接待員工作職責 ④技術接待員工作職責 ⑤結算分析員工作職責 4．車間生產組工作職責 ①車間主管工作職責 ②各車間組工作職責 5．技術培訓組工作職責

6．生產采購組（配件部）工作職責 ①配件部主管工作職責 ②采購人員工作職責 ③倉管人員工作職責 ④發料人員工作職責 ⑤成本會計工作職責 7．財務部工作職責 ①財務主管工作職責 ②結算統計員工作職責 ③收銀員工作職責 ④會計主辦工作職責 ⑤出納主辦工作職責 8.美容部崗位職責 9.后勤總務組工作職責 10.人力資源部工作職責

五、管理條令

1.2.3.4.5.6.7.8.日常工作流程 節約管理 客戶管理 VIP服務管理 安全管理

美容用品賣場管理

貨品管理

設備管理

六、員工守則

七、服務禮儀

八、馬上發旗艦店人員編制與職責（圖）

九、馬上發旗艦店店長必備管理條件及作業（圖）

一、前言

自上世紀80年代中國開始出現私人汽車，到2003年社會保有量達到1219萬輛，私人汽車突破千萬輛用了近20年，而突破2000萬輛僅僅用了3年時間。2010年，我國汽車的保有量達到了7000萬輛。截至2011年8月底，全國機動車保有量達到2.19億輛。其中，汽車保有量首次突破1億輛大關，占機動車總量的45.88%。

據公安部交管局統計，每年新增駕駛人2200多萬人。公安部交管局所統計的8500萬輛汽車，還包括大約1500萬輛低速貨車，也就是通常所說的農用車。減去農用車，我國汽車保有量實際上只有7000萬輛，低于日本的7500萬輛汽車保有量，相當于美國2.85億輛汽車保有量的四分之一。從全世界范圍來看，千人汽車保有量為120輛。而中國目前千人汽車保有量只有54輛，不到世界平均水平的一半。中國作為一個新興汽車大國，去年已經成為世界最大的汽車生產國和第一大新車市場，汽車保有量近年來也迅速擴大。

截至2014年底，全國機動車保有量達2.64億輛，其中汽車1.54億輛。2014年，小型載客汽車達1.17億輛，其中，以個人名義登記的小型載客汽車（私家車）達到1.05億輛，占小型載客汽車的90.16%。與2013年相比，私家車增加1752萬輛，增長19.89%。隨著家庭汽車的普及，原來作為汽車工業的一個附屬行業——汽車修理業的發展也逐漸受到社會各界的高度關注，其重要性也越來越凸顯。汽車是一種特殊的商品，在購買后要連續進行定期維護保養，及時排除系統故障，才能延長汽車的使用壽命，保障汽車正常安全的使用，因此汽車維修服務業是汽車產業鏈上一個不能缺少的重要環節。由于汽車的維護修理本身就是汽車作為產品——顧客價值的構成部分，因此，汽車維修業的發展是整個汽車產業發展的基礎。

據統計，一輛汽車從購買到報廢的整個使用期間，在售后服務上的支出是車輛購買支出的 2～3 倍，而維修保養上的支出是其主要部分。據有關部門統計，2010年，我國已形成一個年產值1-1.5萬億元的汽車服務市場，其中很大的一部分是汽車維修業。而在成熟的汽車市場上，2S快修店的產值約占到汽修業的50%以上。

根據發達國家汽車產業發展的經驗，汽車產業的利潤中，整車銷售、配件經營、維護服務三者獲利的比例結構為 2：1：4。著名的汽車商日本豐，田公司在全球有 7300 多家維修服務網點，近10 萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。在德國，每七個工作崗位中，就有一個與汽車的銷售或汽車售后服務有關。由此可以看出汽車維修業是一個利潤豐厚的行業，是一個具有良好發展前景的行業。

二、公司簡介

馬上發旗艦店由河北馬上發物流有限公司建立。河北馬上發物流有限公司經石家莊市工商行政管理局核定，于2015年7月24日成立，現有員工近30多人，注冊資本壹千萬元整。運用現代物流管理先進模式及管理經驗，以增加物流運作的可靠性，努力向客戶提供全方位、全天候的物流服務，并嚴格按照客戶的要求有效地利用物流設施和網絡資源，在專業團隊的管理下實行標準化運作。安全、快捷、優質的服務是該公司全體員工對客戶的承諾。

馬上發旗艦店是一家以汽車后服務市場為主，先后涉足汽車養護，汽車美容，汽車改裝維修等數十項汽車服務領域。倡導有中國特色的車居文化的經營理念，我們堅持引進.消化.吸收.創新.推廣先進技術和優異管理模式，總結出高度適用國內汽車美容行業健康有序發展的實用經驗和成果，在汽車美容施工技術，汽車美容職業培訓，汽車美容新產品.汽車美容經營管理等各方面建立起完善的體系。

根據中國汽車流通協會的數據，中國狹義汽車后市場的規模已超過7000億元，5年內規模將超過1萬億元，不出10年將超美國。

目前我國汽車銷售市場每年以30%速度遞增，而每臺車售后服務金額約為車價的2倍，10年報廢；加上私家車主的整體汽車售后保養服務意識增強。中國的汽車后市場正面臨一個歷史的發展機遇。企業文化

以人為本，團隊合作；

提升公司品牌價值，服務于社會；

（一）樹立員工的主人翁意識

對待員工，奉行“以人為本”的人才理念，不斷提高員工對公司的滿意程度，追求公司與員工最緊密的融洽。公司持續保持良好的發展趨勢及滿意的經營成果，都是建立在公司員工不懈的努力工作，將自己全心投入到公司經營建設的基礎之上。公司視員工為最寶貴、最難得的財富與成功獲得利潤的源泉。善待員工是公司最根本的經營理念。

（二）保持員工的積極進取心通過在經營過程中引入合理的績效考核制度，在公平競爭的原則下，獎罰分明，給予表現優秀的員工升遷或物質獎勵，可以充分調動員工的工作積極性和體現員工的個人價值。

（三）營造以顧客為中心的服務理念

公司堅持信奉“提升公司品牌價值，服務于社會”的服務理念，爭取做到公司的一切真誠服務都能滿足顧客的需求。顧客對公司服務的滿意是我們的最終追求，因此公司的經營規則始終強調在滿足顧客基本需求的基礎上，最大限度地滿足顧客的個性化需求，通過規范的汽車美容服務特色流程為顧客和汽車提供全方位滿意的美容解決方案。通過特色周到的人性化服務使公司真正成為顧客汽車的盡職保姆，讓顧客完全拋開用車的煩惱，全身心地享受汽車生活帶來的樂趣。

三、馬上發旗艦店個人職位工作說明書

1、店長 1）經營方針

A擬定全店人事、銷售、薪資政策，由總經理裁定

B 擬定短、中其發展計劃（設備投資、擴店、人力資源發展、市場發展等）C決定全店預算與決算（產銷、財務、人事、修護等）D決定干部之職位豐富化與調整 2）經營管理

A重要設備、工具、儀器等機具請購之批核，提報呈交總經理裁定 B對外代表修護店 C主持企業對外契約之簽訂 D年度預算外資金籌措與調度 E控制財務狀況并作調整 F調整公司資產負債表及損益表 G擬定與執行金融機構之貸款計劃 H核閱產銷情形摘要報表并批示改進方法 I核閱財務情形摘要報表并指示改進方法 J核閱行政情形摘要報表并批示改進方法 K考核干部之工作表現及績效能力 3）會議管理

A 主持經營會議，并提示重要經營方針與經營政策、目標分派干部工作任務，并予以跟催考核

B主持全員會議，進行意識溝通，并全力爭取全員共識，創造和諧環境，共傾全力追求公司與個人業績發展 4）人力資源管理

A培育干部職能，并予激勵開發

B培育各部門人員的技術、管理能力、經驗與責任 5）業務管理

A建立與客戶之公關與信賴感 B輔導營業人員之經營與管理能力 C客訴、問題車及不良債權處理 6）人際關系

A建立與稅務、金融、監理、車管、行管、運管、警政、消防、勞工、協力店、環保等機構之良好公關

B輔導相關人員協辦公關事務

2、接待 1）營業管理

A配合營業目標、計劃所分派責任實施 B落實各項營業資料建立（日報、月報）

C圓滿達成客戶受理事務處理（用戶選定、問診、商談、估價、定案、付款確認）D客戶聯絡、電話應對客訴抱怨與退貨等事務處理

E完成車，交車事務處理（交貨單、車歷卡核對、附帶保養內容說明、不良品退還、開立發票）

F配合公司推廣與市場、客戶之開發

G繳交賬款（現金、確認賬款支票抬頭、付款日期、信用卡）事務處理 H停車、車輛、休息室管理

I作好客戶服務工作，積極協助爭取入店維修，以達成營業目標。

3、收款業務

1）訪問計劃擬定、執行、檢討與改善

2）賬款管理（賬款總賬整理、請款單之填寫及寄發、核對余額、賬款時間表整理）3）收款業務（回收卡整理、回收訪問計劃）4)出納業務(1)收款處理(2)小額現金管理(3)開立收據或發票

(4)外部請款單處理及付款手續(5)回收資料之整理（日報、不良客戶名單）(6)公共關系之建立

4、服務維修業務

1）負責滿足客戶維修服務要求，如期排除異常狀況達成交車。2）解說訓練與教育客戶用車知識，必要時示范操作 3）提報客戶報怨或申訴建議事項

4）作好維修服務管理工作（事前聯絡、資料填寫）5）強化維修及管理能力，提出教育訓練需求 6）維護維修儀器、設備、工具 7）責任區整理、整頓之執行與落實維持

5、品質保證業務 1）估價檢查

2）受理檢查（一般保養要求事項、定期及交車檢查）3）作業內容及追加作業填寫

4）記錄簿建立（定期、交車檢查、檢測表、分解保養、檢查文件之制作及手續）5）不良零件檢驗及市場技術資訊收集 6）交車檢查 7）外包工和驗收 8）檢驗設備保養管理 9）配套服務工店督導

10）品質異常問題之整理、分析、建議及改善追蹤

6、物料管理業務 1）訂購零件之請購 2）常備品之管理 3）入庫點收及儲存貨架 4）庫存室整理整頓 5）出貨及傳票、賬卡處理 6）零件、用品之展示、銷售管理 7）零件統計表制作（日報、月報）8）零件目錄、價格表之制作、維護 9）盤點作業

7.管制業務

1）作業管理（進度表排定與追蹤，時間標準制定與修正）

2）維修工程管理（作業單、外包、作業分配、中間檢查、追加作業單）3）出勤及作業考核

4）特殊工具、一般手動工具保養管理 5）外出修理之批示及管理 6)直接材料、消耗品管理 7）作業改善

8、培訓業務

1）日常之技術指導（現場作業指導）2）教育計劃之規劃、執行、檢討及改善 3）與汽車制造店或行銷公司協調教育計劃 4）教育資料之編撰 5）教育記錄之建檔

9、總務業務

1）組織系統及各部門工作職責、編制人數研定與修正 2）各項管理制度、推行、檢核與修訂 3）各項訓練計劃之匯總與推行

4）人員招募、甄選、任用與訓練計劃之擬定與執行 5）人事資料之建立與修正（任免、調薪、獎懲、離職）6）勞健保與商業保險業務處理 7）對外關系建立

8）辦公設備之購置、保管與維修 9）電腦化推動計劃、實施及推展 10）環境安全、整理整頓計劃、實施 11）文書管理作業

10、會計

1）執行薪資作業管理

2）負責編制損益平衡表、負債表與其他財務報表 3）有關款項收支、銀行往來、有價證券等賬目處理 4）公司資產之登記、編號、建卡、保險及異動處理 5）固定費用與各項稅捐繳付計算及退稅提單之做成 6）銀行征信資料，貸款契約、銀行與稅捐機構往來文書處理 7）營業稅申報、稅務與法規處理及其他有關會計資料之收集與提供 8）各種傳票之做成

9）應付款項處理與應付票據之開立 10）應付與應收賬款之審查

11）公司各種權狀、合約書、印信之管理 12）財務計劃之擬定、執行與修正

11、出納

1）薪資作業處理

2）加班、差勤、請假作業處理與登錄

3）有關應付賬款之整理、統計、匯總之提報、呈核 4）有關采購資料之電腦輸入列印及檔案建立與呈報 5）供應商、協力店之資料之建立與管理 6）采購資訊調查、價格掌控、作業進度控制、交期跟催 7）金融機構往來事務 8）零用金管理

四、維修店各部門崗位職責

一、綜合辦公室工作職責如下：

（一）特助及助理的工作職責如下： 1．對于個案研究分析與可行性方案擬議。2．本公司重大事項建議。

3．協助總經理及執行副總處理公司重要業務或特定業務。4．協助總經理及執行副總處理公司公文行政作業事項。5．文稿的撰擬、繕校、翻譯與檔案保管事項。6．公司會報議程編排及法律事務聯絡。

7．協助總經理及執行副總追蹤、查催各部門應辦事項。8．完成總經理及執行副總交辦的其它工作事項。

9．負責行政后勤工作管理制度擬訂、檢查、監督、控制和執行；

10．負責組織公司事務的處理（包括會議組織工作，門衛管理、食堂管理、公用車管理等）； 11．負責行政部內部協調及各部門間的外部協調工作；

12．負責監督各部門表報上交的及時性，前臺客戶信息登記的準確性、完整性； 13．負責公司薪資制度的擬訂修正及薪資的具體核算； 14．負責人事資料的調查、統計、分析、整理及保管； 15．完成公司領導交辦的其他工作任務。

（二）專員的工作職責如下：

1．交辦專案的研究、企劃、分析、調整。

2．協助總經理及執行副總對公司會員和分會進行管理。3．協助總經理及執行副總進行廣宣活動。4．其他總經理及執行副總交辦事項。

二、車輛調度工作職責如下：

1． 負責及時車輛調度，受理業務；

2． 合理安排高度，車輛按指定時間、地點停放和到達。3． 完成領導交辦的其它工作。

三、業務組（前臺）的職責如下：

1． 熱情周到優質的客戶接待，圓滿達成客戶受理事務處理（用戶問診、商談、估價、定案、付款確認）； 2． 客戶基本信息的錄入與建檔； 3． 維修過程中與客戶的溝通； 4． 客戶車輛鑰匙的妥善保管； 5． 維修費用的結算； 6． 合理的客戶回訪與關懷； 7． 客戶投訴的妥善處理。

8． 完成交車事務處理（維修工單、車歷卡核對、附帶保養內容說明等）； 9． 停車、車輛、休息區管理；

10．做好客戶資料的管理工作，回訪來店客戶，并填報記錄，建立健全的客戶信息反饋制度。

（一）前臺主管的職責如下：

1． 配合營業目標，合理安排本部門工作； 2． 客戶聯絡、電話應對客戶投訴等的事務處理； 3． 配合公司市場推廣、客戶之開發；

4． 帶領本部門，做好客戶服務工作，積極協助爭取入店維修，以達成營業目標； 5． 合理安排客戶的回訪，與客戶建立良好的關系，并建檔； 6． 在公司決定開展優惠服務活動、免費服務活動時，提前通知客戶； 7． 合理安排進行業務知識培訓，保證本部門員工的業務水平持續提高。

（二）信息錄入員的職責如下： 1． 維修工單的錄入、建檔與管理； 2． 車籍資料的錄入、建檔與管理； 3． 車歷卡的錄入、建檔與管理； 4． 保證信息錄入的正確與完整； 5． 提供信息資料的查詢；

6． 整理事故理賠資料，登好電腦及手工臺帳。

（三）綜合接待員的職責如下： 1． 日常維修車輛的接待；

2． 填寫《維修工單》、《車歷卡》各細項，并查核車間工單填寫情況； 3． 保險理賠業務的接待與辦理； 4． 續保業務的辦理。

（四）技術接待員的職責如下： 1． 日常維修車輛的接待；

2． 填寫《維修工單》、《車歷卡》各細項，并查核車間工單填寫情況； 3． 維修車輛的估價估損；

4． 與客戶的親切溝通、詳細問診、仔細傾聽、控制預算、彈性估時及完美定案； 5． 維修完成的車輛的質檢與交車。

（五）結算調整員的職責如下： 1． 須檢查工單是否填寫完整、詳細； 2． 認真仔細打制《結算單》并簽字； 3． 結算單上須按工組結算工時項目。

四、車間生產組工作職責如下：

1． 正確判斷故障，合理調度，滿足客戶維修服務要求，如期排除異常狀況達成交車； 2． 正確使用儀器，優化工序，力求保質保量快速維修； 3． 配件供應的準確及時； 4． 按照標準仔細質檢，完美交車；

5． 認真填寫維修工單、領料單及服務交車前最終檢查表，并做好保管交接工作； 6． 強化維修技術，不斷提高維修技能； 7． 維護維修儀器、設備等工具； 8． 執行與落實責任區整理、整頓。

（一）車間主管工作職責：

1． 負責對本部門的工作計劃與統籌安排； 2． 本部門生產負荷統計及平衡調度。

3． 負責管理待修車、待料車、完工車，返修車（質量問題），各工種維修進度；

4． 用料管理及異常生產情況的追蹤、改善。5． 負責填寫維修項目并派工； 6． 負責對維修車輛的審驗； 7． 負責對維修車輛的質檢。

（二）班組的工作職責： 1． 負責接車并認真維修； 2． 按照具體要求進行領料作業； 3． 認真填寫并保管好工單及領料單； 4． 其他部門請求配合辦理的事項。

五、技術培訓組工作職責如下：

1． 部門工作目標的擬訂、執行及控制； 2． 部門年度預算的擬編、執行及控制； 3． 培訓計劃的設計與執行； 4． 培訓前的準備工作的籌劃或辦理； 5． 培訓資料的收集、整理與保管； 6． 其他有關培訓業務事項的辦理。

六、采購組（配件部）工作職責

1． 根據實際情況制定采購計劃； 2． 采購的詢價、比價； 3． 采購業務的辦理；

4． 配件存量標準的擬訂、檢查及修訂； 5． 配件與附件的驗收、存儲、整理及保管； 6． 配件進出登記與控制； 7． 庫存配件質量管理； 8． 配件分配數量擬訂； 9． 負責訂單，待料，報價管理； 10．零配件國內運輸和短損索賠；

11．庫存待料、待修與待廢零配件的整理及處置； 12．負責零配件成本的整理。

13．填報《倉庫進料單》、《倉庫出料單》與《倉庫結存單》； 14．其他有關倉儲事項辦理。

（一）配件部主管的職責如下：

1． 制定采購計劃，修訂采購制度與物料倉的管理制度； 2． 統籌安排采購資金；

3． 監督和考評采購人員，并指導其工作；

4． 組織領導采購人員搜集市場信息，預測可供貨源及其趨勢； 5． 與供應商建立良好的關系；

6． 負責所有物料的收、發、存的規范管理；

7． 對配件部全體員工的工作進行監督并對倉庫的安全、衛生負責； 8． 倉庫物品與賬目情況的核查；

9． 做好生產常用品的倉儲計劃和申購事務； 10．做好倉庫的盤點業務； 11．各類憑證的歸檔工作；

12．各種生產物料的及時購進和跟進工作； 13．完成上級臨時交辦的任務。

（二）采購人員的職責如下：

1． 與供應商建立良好的關系，確定有關事項，如價格、質量、交貨時間及結算條件等； 2． 提供公司所需的物料，確保物料能按時、按量到位；

3． 對物料進行質量控制，其質量應與需要要求一致，如質量出現問題應及時采取糾正措施； 4． 協助主管進行市場調查，分析價格變動，不斷開發更為適合的供應商； 5． 負責采購物料單據的錄入與存檔，認真填寫進料表單； 6． 與財務部溝通，安排好各項支付計劃； 7． 向成本會計提供進料成本； 8． 貨到托運部即通駕駛員提貨； 9． 貨到檢驗入庫，通知工組領料；

10．晚上整理當天的工作，第二天到貨的內容寫在流程板上。

（三）倉管人員的職責如下：

1． 合理安排倉庫庫位及物料歸放位置； 2． 對貨架及零件進行編號； 3． 負責生產物料入庫點收； 4． 倉庫的整理整頓； 5． 庫存滯料的處理；

6． 賬目的日常處理與種類憑證的歸檔工作； 7． 盤點作業； 8． 提供月末庫存表； 9． 完成上級臨時交辦的任務。

（四）發料人員的職責如下：

1． 發料時必須看到維修工單，讓領料人簽字再領； 2． 發料過程中，發現問題及時通知主管； 3． 及時認真地填寫出料單； 4． 加強倉庫的環境衛生和安全； 5． 各類憑證的歸檔工作；

6． 保證在庫物料的質量和及時處理滯料； 7． 盤點作業；

8． 隨時注意最低庫存量； 9． 完成上級臨時交辦的任務。

（五）成本會計的職責如下： 1． 查核倉庫的進料單與出料單據；

2． 填報《進銷存報表》核算成本明細，并提出成本分析； 3． 根據《每日工時明細表》填寫成本明細； 4． 填報《零配件成本明細》； 5． 填報《輔料（含柴油）成本明細》； 6． 填報《漆料成本明細》。

七、財務部的職責如下： 1． 營業收入的收取與發票的開具； 2． 工單的查核與填報《每日營業收入明細表》、《月營業收入明細》、《每日服務工時明細表》、《保險應收賬款》及分析報告； 3． 營業未收款的統計、催收； 4． 公司營業成本分析； 5． 賬齡分析； 6． 應付分析； 7． 稅務處理； 8． 現金管理； 9． 銀行業務； 10．維修工單的管理.（一）財務主管的職責如下：

1． 財務管理與會計制度的研究、設計及改進建議的提出； 2． 財務計劃的擬訂、檢查及修訂； 3． 公司資金的籌劃與調度； 4． 各部門收支款項的審核； 5． 會計憑證的審核；

6． 財務、會計及成本分析報告的審核； 7． 本部門工作的統籌安排。

（二）結算統計員的職責如下： 1． 對結算單進行查核；

2． 填報《每日服務工時明細表》； 3． 填報《保險應收帳匯總》；

4． 檢查工單使用情況，填報《前臺每日工單管理表》； 5． 填報《每日營業收入明細表》； 6． 填報《貢獻度核算表》； 7． 填報《定損理賠臺帳》； 8． 填報《應收賬款明細表》； 9． 提供每日財務分析； 10．檔案管理。

（三）收銀員的職責如下： 1． 每日營業收入的收取； 2． 維修工單與結算單的查核； 3． 收銀完成后開具出門證。

（四）會計主辦的職責如下： 1． 對公司應付賬款提出分析； 2． 稅務事務的處理；

3． 會計憑證的編制、審核與保管； 4． 會計賬簿的登記、處理與保管； 5． 成本的計算及分析；

6． 財務、會計報告的編制與分析； 7． 結算與決算報告的編制； 8． 公司賬項的編制； 9． 公司存貨的盤查；

10．統計每月油漆用量，正常車領用材料報表，根據表格、進行核對編號，隨時做好領用記錄；

11．編制材料使用記錄； 12．做好運管處、街辦發的報表； 13．統計應收、應付往來表； 14．統計發票使用情況；

15．所有財務資料整理后，歸檔保存。

（五）出納主辦的職責如下： 1． 現金管理；

2． 發票開具，發票使用后的記賬聯整理工作，與會計銜接；

3． 保險理賠前發票開具，在理陪結款后整理進賬單、賠款單、發票記賬聯，與會計銜接； 4． 保險未賠足、第三者退款等特殊情況的手工登記整理； 5． 銀行業務的處理；

6． 應收業務的處理，定期清理應收款，對部分單位、個人進行電話聯系，要求結款，個別單位、個人則落實到經辦人由其催款； 7． 現金憑證的編制、審核與保管； 8． 現金賬簿的登記、處理與保管。

9． 現金、證券、票據、契據等的出納、保管及移轉； 10．整理隔日工單，登記手工應收款帳，再歸檔；

11．根據結算統計員提供的每日財務分析登記電腦應收賬款日報表，提供每日最新應收款狀況。

12．登記部分費用臺帳； 13．登記客戶開票情況； 14．客戶洗車卡的發放。

八、美容部崗位職責

（一）銷售員崗位職責

1、營業前、后定期整理區域衛生工作(區域衛生的清潔產品或項目清潔、展架的擺放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時整理及更新，擺放要分類及規范；

2、負責區域管理，定期檢查各產品或項目的標價牌、條形碼、價格；不得錯貼標價牌、條形碼(陳舊、不規范的標價牌要及時調整及規范）貨品的商標要擺放正確；

3、定期統計各負責區域產品或項目的庫存情況，及時進行產品或項目補貨（產品或項目調撥）；

4、熟悉部門產品了解產品的功能、特性以及使用方法，定期參加產品培訓提高業務技能和銷售技巧；

5:營業中時刻保持對客人禮貌服務，言談舉止大方得體，積極熱情的工作態度。營業中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情；

6、及時了解新進產品的知識和產品特性；

7、嚴格按銷售跟單流程操作；

8、在營業中遇到不能解決問題，需及時尋求他人幫助；

9、在營業中隨時保持區域產品的整理、擺放以及進行產品或項目補充；

10、在銷售工作中，盡量配合其他銷售人員，搞好團結協作關系，共同完成每月銷售工作；

11、結束營業后的收場工作(切斷所有電源所有展架搬回商場)；

12、完成上級下達的其它任務。

（二）收銀員崗位職責

1、上班期間，收銀員身上不許攜帶私人現金；

2、營業前的準備，收銀區衛生，營業中的常備用品包括:散錢各種卡類發票等，打開收銀電腦，要準備充分尤其是在周末；

3、對到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問客戶的需求并引導客戶；

4、熟悉美容項目（產品價格、施工項目內容）,以便及時為客戶結算；

5、出單要核對銷售單,并與銷售人員確認好該車是否有其它項目；

6、在營業中不定時檢查掛單單據以及未付款的施工單據；

7、營業中一定要細心,遇到不明白的詢問負責人;嚴格控制現金的差異；遵循唱收唱付原則；

8、空閑時間的安排不能站在前臺做其它的或是閑聊,而是找事做；

9、收銀員在結算時一定要語氣和藹用語要清晰，保持親切友善的笑容送走每一位客戶；

10、營業后仔細填寫日收款明細表(包括銷售單的分類)將現金存入保險箱內.整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款；

11、收銀臺的現金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔；

12、結束收銀后關閉收銀設備并切斷電源；

13、收銀設備的維護；

14、協助各部門工作人員；

15、完成上級下達的其它任務。

（三）客服人員崗位職責

1．每日早會的召開，樹立一個良好的精神狀態迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾；

2．總結最近發生和當天安排的相關事情；檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

3． 負責責任區域的環境衛生，監督檢查客戶休息區的準備工作（如：茶水準備、電視開放、空調調節、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛生等），為顧客提供良好的消費環境；

4． 檢查當天工程師傅所需領用的物品并備好；暫存牌的統計登記；

5． 做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請參照《接聽電話禮儀手冊》

6． 負責客戶的分類并對不同客戶的關心、問候、拜訪工作，安排公司快訊短信的發放與追蹤，確保按時執行商場的各種促銷活動；另對節假日短信的問候、氣氛的營造、禮品的發放建議等；

7． 接單、派單工作請參照《接車流程》《施工流程》

a、核對產品是否跟單一致，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必須在單上注明并提醒車主）

b、存牌、鑰匙對號交換，（提醒車主車上是否有貴重物品請隨身攜帶好）。并在單上留下車主的姓名、聯系電話，車型車牌，車輛行駛公里數。填寫好后跟車主核對好，讓車主簽名確認。

c、引導客戶到休息區休息,具體服務請參照<<休息區服務規范>>

8、工程配件的外購、更換及使用情況、是否正廠、保用時間等工作的跟蹤；另對更 換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認處理方式；

9、負責跟進公司每一輛車的維修進度，對修理完工的車輛及時通知客戶提車；

a、客戶提車時更換的產品、部件如有保修卡或使用說明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單，如有問題憑此單據保修；

b、未付款的引導客戶到收銀臺買單，并收回暫存牌。

10、每天的單據資料整理，客戶資料的錄入，對當天的工程單如沒有交車的要安排 好并打電話通知車主確認是否提車還是第二天提車；

11、下班前并閉所有的電源（如電腦、打印機、飲水機、空調等），查看門窗是否鎖 好，方可離開；

12、完成上級下達的其它任務

（四）美容部經理崗位職責

1.受店經理的領導，負責美容部日常管理；

2.根據本店的相關工作計劃，制訂美容部年度、月度工作目標，工作實施計劃，并督導實施。

3.負責美容部工作質量和服務質量標準的制訂；

4.負責美容部員工的工作調度和進度的監控；

5.負責美容部員工的工作質量和服務質量的監控；

6.負責管理美容過程中，客戶車輛更換下的各種配件，并進行登記和分類存在于或回收；

7.負責美容部內企業文化的宣導和團隊建設；

8.負責部門之間的業務協調；

9.負責美容部內管理和工作流程的優化，并能高效地保障各項目施工順利開展。

10.負責美容部內的設備與設施的保養和維修計劃、實施、檢查和匯總；

11.負責本部門的安全生產，定期檢查各種安全設施，及時發現安全隱患并將其消除，最大限度的使安全事故降為最低水平；

12.負責客戶關系的維持和現場客戶投訴的處理，監督客戶財產的清理并安全管理；

13.制定和審定員工培訓計劃，定期對員工進行業務技能、服務意識等的培訓；

14.主持部門工作例會，協調班組工作，協調部門員工關系；

15.建立完整的設備設施技術檔案、維修檔案、客戶資料檔案；

16.做好VIP客戶的個性化服務管理；

17.處理部門突發事件；

18.完成上級下達的其它任務。

（五）普洗組長崗位職責

1.配經理管理美容普洗區日常工作；

2.抓好每天的服務質量檢查管理和員工的作業的安排；

3.組織好每天的業務接待，施工監管和客戶貴重物品管理； 2.注意車輛美容過程的細節，使工作做到精益求精；

5.負責組織員工的主動營銷工作學習、實施和檢查工作；

6.做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時檢查工作；

7.做好客戶的售后跟蹤服務，對客人不滿意的地方及時糾正；

8.主動跟顧客溝通，了解顧客的需求；

9.發現問題及時處理，特別嚴重問題時及時匯報主管；

10.抓好節約用水和用電；

11.每月盤底，清除所需要的貨物，及早進貨；

12.改進自己的工作精神和態度，及時糾正員工的錯誤，及引導改正；

13.完成上級下達的其它任務。

（六）精洗組長崗位職責

1.配合經理管理美容精洗區日常工作；

2.抓好每天的服務質量檢查管理；

3.組織好每天的業務接待，施工監管和客戶貴重物品管理；

4.注意車輛美容過程的細節，使工作做到精益求精；

5.做完后，車輛精洗、拋光、鍍膜及車輛的隨時檢查；

6.做好售后跟蹤服務，對客人不滿意的地方及時糾正；

7.對部門出現的安全糾紛進行及時處理；

8.多跟顧客交流，了解顧客所需的東西；

9.發現問題及時處理，特別嚴重問題時及時匯報主管；

10.每月盤底，清除所需要的貨物，及早進貨；

11.改進自己的工作精神和態度，及時糾正員工的錯誤，及引導改正；

12.完成上級下達的其它任務。

（七）美容師崗位職責

1.指揮車輛停泊在精洗車身專用車位；

2.用高壓洗車機將車身泥沙沖掉，將輪轂泥沙沖掉，使車身不含泥沙；

3.用魔彩洗車蠟水淋遍車身，用羊毛手套將車身抹干凈，洗干凈包括車縫；

4.用毛巾將車身殘留水績擦干，用吹槍將縫中的水吹干；

5.用專用藥水將輪胎鋼圈刷洗干凈，然后上光；

6.打開發動機蓋，用專用毛巾將發動機擦干凈，上光，然后塑料件上光；

7.將汽車擦洗干后，打蠟使車身光亮；

8.一切車身外表精洗完畢，檢查外表是否干凈光亮；

9.幫助清洗尾箱，幫客戶把尾箱整理干凈整齊；

10.全面檢查后交由組長復查；

11.完畢后把工具擺放到原來位置；

12.完成上級下達的其它任務。

（八）美容項目組組長崗位職責

1、配合經理管理美容項目區日常工作；

2、接車，整車外觀檢查，室內檢查

3、確認施工項目，準備所需的工具和藥水

4、施工前檢查車輛保護部件，是否保護到位

5、注意細節，做到精益求精

6、做完后，車輛沖洗、打蠟及車輛的最后檢查

7、做好售后跟蹤服務，對客人不滿意的地方及時糾正

8、車間衛生，天天一定要保持清潔

9、多跟顧客交流，了解顧客所需的東西

10、發現問題及時向主管匯報

11、每月盤底，清除所需要的貨物，及早進貨

12、改進自己的工作精神和態度，及時糾正徒弟的錯誤，及引導改正

13、完成上級下達的其它任務

九、后勤總務組如下：

1．文書管理辦法與其作業流程的研究、設計及改進建議的提出； 2．本部門工作目標的擬訂、執行及控制；

3．辦公用品的采購、登記、整理、維護、調撥及保管； 4．辦公環境與設施的改善、整理、維護、安全等事項的處理；

5．土地、房屋及設備的購置、維護、保險、租賃、轉移、出售等事項的處理； 6．文書的收發、登記、編號、歸檔及保管； 7．其他總務采購事項的辦理；

8．表格、書刊、講義、章則的印制、登記及整理； 9．通訊設備及電話總機的管理； 10．其他有關總務事項的辦理。

十、人力資源組工作職責如下：

1．組織結構、部門職責與權責劃分的研究、分析及改進建議的提出； 2．人力資源發展計劃的擬定、檢查及修訂；

3．人事制度與其作業程序的研究、設計及改進建議的提出； 4．員工編制的擬訂、控制及調整；

5．員工的任免、考勤、獎懲、差假、遷調、退休等事項的辦理； 6．薪資制度的擬訂修正及辦理； 7．員工教育與培養計劃的擬訂及實施；

8．員工工作安全、福利、保險、退休等辦法的擬訂、實施及改進建議的提出； 9．人事資料的調查、統計、分析、整理及保管； 10．員工建議制度的建立與推行； 11．員工關系的維系與促進；

12．員工違犯公司規章與失職的調查及處理； 13．有關對外事務的接洽與辦理； 14．其他有關人事事項的辦理。

五、管理條令

日常工作流程

營業時間： 8：30—18：30。

（一）營業前準備

1.人員到店，打卡、更換工作服、整理儀容、儀表；

2.人員出勤、列隊、早會、店長訓話，清潔店內衛生；

3.檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

4.檢查維修保養設備，如有損壞及時修理或上報；

5.檢查店內公共設施，如有損壞全體員工都有義務修理或上報；

6.備好當日所需各類票據，如小票、發票、收據等；

7.預備所需零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；

8.了解當天新上產品及其價格。

（二）營業過程中

1.了解當天臨時的產品或項目調價及促銷活動、新品、特賣品及標志的放置；

2.巡視負責區域內的美容用品和設備情況，是否需要補充美容用品；

3.施工場中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發現應及時清理；

4.協助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；

5.主動而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產品，并進行銷售；

6.注意施工現場或商場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

7.隨時隨地保持施工現場的整潔，并做好相關的施工記錄；

8.主動為顧客做結帳。

（三）待機工作時間

所謂待機工作時間，就是店面已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。

1．確定待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；

2．正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的區域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

3．待機工作內容：在待機時間內可以檢查展區和產品或項目、整理與補充產品或項目、擦拭保養設備等其他準備工作；

4．以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼。

5．不正確的待機行為有：

（1）

躲在現場看雜志、化妝等；

（2）

聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；

（3）

動作懶散、無神；

（4）

背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想，發呆和打呵欠等；

（5）

吃零食或專注的整理產品或項目，無暇注意顧客。

（四）下班

1．現場是否仍有顧客滯留；

2．施工現場燈、招牌燈、施工設備和空調等設備是否關閉；

3．整理各類票據及當日促銷物品；

4．進行當日盤點，銷售人員填寫登記銷售日報表、美容組長填寫產品或項目明細報表、未完工車輛項目明細及進度報表；

5．清理現場，整理工具、用品，打掃衛生；

6．關店：由店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。

節約管理

“跑冒滴漏”是企業費用居高不下的重要原因之一，特別是美容的洗車區域，因此節約管理在整個店面管理體系中起著至關重要的作用。

（一）節約用水管理

1．洗車房應安裝循環水裝置；

2．洗車噴槍及其它水龍頭，應在使用后及時關閉；

3．發現有跑冒滴漏處，應該進行處理或告知店面的水電工。

（二）節約用電管理

1.在室外光線良好的情況下，可以酌情關閉部分室內照明設施；

2.施工作業用電，在施工設備使用完畢后，應及時關閉設備；

3.在室內溫度適宜時，應該根據情況調整空調的溫度，避免在夏季時溫度過低、冬季時溫度過高，造成不必要的耗電； 4.不得使用個人自帶的電器；

5.辦公電器，在下班后應關閉電源插板。

（三）節約用車管理

1．禁止公車私用。

2．公車外出時，司機應填寫行使路線、起始公里數、使用后公里數。

3．加油應該由專人負責，在指定加油站加油。

（四）其他低值易耗品的節約管理

全體員工有義務對分配給個人使用或保管的工具、辦公用品等妥善保管及合理使用，避免浪費，鼓勵節約。

客戶管理

客戶管理，可以大致分為卡類會員管理和客戶服務管理。

（一）卡類會員管理：

在店消費的顧客，通過我們的銷售引導，爭取使顧客成為我們的卡類會員，實行卡類會員制管理。建立顧客卡類會員制是店一項長期的工作，擁有一定數量的卡類會員，對提高店的知名度，保證店的營業收入有極大幫助。

1.卡類會員制度概述

為了更好地實現對顧客的服務，本著“以顧客為尊、以服務為本”的經營原則，美容部推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得卡類會員推出的所有優惠及增值服務。

2.卡類會員的管理

卡類會員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會員公共卡。每次卡類會員消費，出示所持卡類會員卡，可以享受相應級別的卡類會員待遇、增值服務、銷售折扣或其它優惠等。卡類會員卡在使用周期完結后，應辦理蓄費，以保證卡類會員資格的有效。客服人員定期詢問卡類會員的資料情況，如有變動，及時更改。

3.卡類會員促銷常用卡類會員促銷方法：

（1）卡類會員卡設有消費積分制度，積分可以換取產品或項目或相應服務。（2）新品通知（電話或郵件）

（3）特殊時間段通知（如新品上市、促銷活動時）

（4）卡類會員活動：如卡類會員聯誼會等 4．卡類會員制度及卡類會員卡使用辦法 詳情請參閱《卡類會員手冊》

（二）客戶服務的管理

1．客戶服務的三大關鍵環節：

（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去。關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

A、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B、接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；

C、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； D、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；

E、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的產品或項目，滿足她們愛美、求新的心態；

F、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； G、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉； H、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。

（2）解說及回答：

A、語言有邏輯性、層次清楚、表達明白； B、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊； C、不講多余的話，不羅嗦； D、不夸大其辭，不吹牛誆騙；

E、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發生爭論； F、發語應因人而異，不使用方言土語。

（3）退換服務：

實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高產品或項目信譽，吸引顧客上門有很大的作用。此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現店面誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。

VIP服務管理

（一）VIP服務宗旨

我們的服務宗旨是“一對一的顧問式服務”，本著“以顧客為尊，以服務為本”的的經營原則，在美容部中推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得店面卡類會員推出的所有優惠及VIP增值服務。

（二）VIP服務對象

已經成為卡類會員的客戶、有經常性業務來往的大客戶、有待發展的潛在客戶。

VIP服務項目

1.汽車道路救援、維修替換車輛、汽車維修咨詢、汽車保險理賠及咨詢、代購汽車用品及配件。

2.協助辦理汽車車務手續（汽車上牌、年檢、保險、養路費、車船稅等手續；協助辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補領和換證）。

3.在店面服外將享受到優先的服務。

4.可以到VIP貴賓室休息。

5.VIP貴賓室將為每位到來的貴賓提供免費的服務項目：影視欣賞、咖啡、茶水、點心、棋牌、上網等。

6.持貴賓卡在店內享受消費相應的折扣優惠待遇。

安全管理

（一）安全員管理制度

1.店內設專門負責安全管理的安全員，可經理兼任。部門安全員與公司簽定《部門安全運營責任書》；

2.部門安全員會同各組負責人堅持每天對自己工作責任區域進行安全檢查，發現安全隱患及時處理、及時報告；

3.安全員負責安排危險品、易燃易爆品的存放，存放地點應符合消防安全準則；

4.各部門必須服從部門安全員督導，聽從指揮，接受安全檢查，對指出的問題積極整改；

5.下班前各部門員工必須檢查自己所管轄區域的設備，關掉所有設備電源，部門安全員在結業后對部門進行安全巡視；

6.對在安全管理工作中有突出成績的員工，由部門安全員報店領導進行表揚或獎勵。對違反店面安全規章制度的員工，由店照章處罰，情節嚴重者追究法律責任。

（二）員工安全管理制度

1.員工應自覺遵守消防法規及公司各項安全制度，嚴格遵守安全操作規程，不發生火災、工傷等責任事故，確保公司財產和員工生命的安全；

2.各部門確保本區域內的消防器材符合要求，確保消防通道暢通，滅火器能正常工作；

3.安全用電，店內工作區域嚴禁使用明火，不亂扔可燃物，店內工作區域嚴禁抽煙；

4.不準安裝、拆改店內各種電器設備、電源線路、開關，不準在電源線路上亂加負載，不準使用未經批準的各種電器設備；

5.未經過上崗培訓的人員或非本崗位操作人員的，不得擅自操作專業電氣設備。

6.認真參加消防培訓，懂得基本的防火知識、逃生知識，會報火警，會使用滅火器材，能做到撲救初級火災。產品或項目及工具設備等物品不得堆放在通道中，阻礙交通。

7.設備在使用時，除操作人員外，嚴禁其它人員進入操作施工區域。

8.店內工作區域不得堆積廢紙、臟棉織品及其它易燃物品，以杜絕易燃源。

美容用品賣場管理

（一）賣場環境管理

提供一個舒適、明快的購物環境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發揮積極性、創造性。

1.櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；

2.做好貨品賣場、維修保養場地、收銀臺的衛生清潔（個人物品不得儲藏于上述場所）；

3.經常抹去貨架、維修保養設備的灰塵，保持室內照明燈具效果，發現破損及時維修；

4.保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；

5.如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架、內墻、柱面等來展示海報、條幅等宣傳品；

6.營造舒適氣氛，可以適中音量播放音樂或企業宣傳片；

（二）產品陳列管理

良好的陳列效果有助提高店面的形象，增加公司店面生意及給顧客留下良好的印象。

1．陳列目的：

（1）體現公司產品風格、檔次、形象等；

（2）讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配等；

（3）直接刺激銷售，提升業績。

2.陳列原則：

（1）分區陳列

店頭區—特價品、促銷品等；中央區—陳列大眾品的角落等； 內部區---陳列高級品的角落等。

（2）保持產品的潔凈與整齊是店面管理的基本技巧！

（3）產品按類別分區（系列性）陳列，保持排列有序；

（4）顏色較淺的產品，要勤于清潔替換，以免污損；

（5）重點產品的陳列以1.3—1.6米高為宜；

（6）盡量將車主喜歡的產品或項目和公司希望加快銷售速度的產品（包含正在促銷的）陳列到最佳位置

（7）采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨；

（8）產品盡可能做大量陳列，可以給人一種產品或項目豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買欲望；

（9）相關陳列/主題陳列/促銷性陳列：

相關：可以將品類大致相同的產品（如潤滑油+防凍液，電瓶+補充液等）放在一起，啟發式的引導顧客進行交叉消費。

主題：創造一個主題，如“汽車用品”主題等，將主題產品陳列在一起，并在現場的陳列上突顯這一主題，經過認真的研究比對后，是可以發現不同客戶的消費習慣和規律的，這樣我們就可以有針對性的設計幾種組合消費方式。

促銷性：將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區，促銷陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。

（10）制造賣點，如三十元區、五十元區、百元區、“珍藏版限量發售”等；

（11）確保所有款式、款號、顏色等產品均以展示；

（12）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品。同一貨架上的標價牌方向應一致，使顧客一目了然；

（13）充分利用好場內的柱子，可張貼海報、POP，部分產品的DM及產品介紹應放置在距離產品最近且明顯的位置；

（14）遵循重點產品展示于重要位置的原則： 重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品；

重要位置：店頭區，主要通道兩側，進門右側區，收銀臺附近；

（15）陳列產品要定期更換（尤其是顏色鮮艷、體積大、明顯的產品）

（三）依產品或項目進行陳列的法則

汽車用品陳列常常依產品或項目分類情況而定。在一般的情況下，應放在架式架上陳列，但對于一些貴重的用品，如：鍍晶御馬房產品、3M產品等，不應采取開架的陳列方式。

1.隨意性購買品：

隨意性購買品是指顧客無需事先計劃而隨意性地進行購買的產品或項目。大多是常用小產品或項目（如汽車香水等）價值不大。顧客購買的動機常是由于看到吸引人的展示品。對于這些產品或項目應放在店面主要通道。

2.針對性購買品：

針對性購買品是指隨著時間、天氣、使用率的不同，顧客有針對性的購買（如雨刷、腳墊和坐墊等）其價值不大，可放于顯眼的地方以吸引顧客的購買。

3.奢侈品：

奢侈品又稱貴重產品或項目（如汽車音響、汽車鍍晶和DVD導航等），顧客一般會認真計劃和進行品質、價格比較后才會購買。因此最好陳列在專業的區域中進行銷售并配合一定的實驗說明促銷方案來增加顧客的購買欲望。

（四）人手分配原則

1.經理可以根據車流量，適當分配人手予以配合，以求：（1）增加銷售機會；

（2）保障賣場和施工現場的安全，慎防店面盜竊。

2.注意事項：確保進入與離開店面的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店面被盜）；

（五）員工接待顧客的十個場景及禮儀規范

1.等待顧客

正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客離近時2.3.4.5.6.7.8.9.上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看產品或項目時與其他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。2．接待顧客

正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。

錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

展示產品或項目

正確做法：當顧客指明要看某件產品或項目時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要產品或項目時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經驗找到其感興趣的產品或項目或給予指引；當顧客在選擇產品或項目時希望聽取你的建議，應該選擇你認為合適的產品或項目雙手遞上，解釋你選擇的理由。

錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿產品或項目；態度傲慢，拒絕拿產品或項目給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等），當缺貨時應推薦類似產品或項目或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它產品或項目及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

介紹產品或項目

正確做法：運用FBA知識，向顧客推薦產品或項目；在介紹時要讓顧客充分了解產品或項目的性能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。

錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹產品或項目的特點；拿出產品或項目后、不講解或講解中表達不清，與顧客爭論。

標價開票

正確做法：清晰地念出產品或項目的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫小票。

錯誤做法：產品或項目標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。

收款

正確做法：接受付款，高效流暢、準確地操作、確保收款正確。

錯誤做法：接受現款不當面清點；收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。

檢查產品或項目

正確做法：檢測之前確認品種數量，有沒有與其它顧客所買的產品或項目混淆一起，并確認無損壞或短缺。

錯誤做法：檢查時與其他同事聊天、心不在焉；不小心漏檢。

檢查憑證

正確做法：校對單據與電腦小票；收回售貨單的留存聯；將售貨單顧客聯給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備產品或項目退換或返修時查驗。

錯誤做法：忘記核對售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯，忘記給顧客單據（顧客存聯）。

交付產品或項目

正確做法：向顧客遞交產品或項目；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯誤做法：隨意地將產品或項目指給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的產品或項目交給顧客。

送客

正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備銷售。良好的產品或項目可吸引顧客繼續光臨店面；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發生，保 持產品最高價值。貨品管理主要包括：采購、存貨、次貨、退換貨處理等幾方面。

（一）貨品采購管理

1．貨品采購原則

（1）適銷原則：采購的產品或項目必須適合公司銷售或服務需求。

（2）適質原則：不重視產品品質的公司將無法立足于當今的市場競爭，因此采購人員不僅要做商人，還要扮演品質管理員的角色，“三無產品”和假冒偽劣產品嚴格把關，不予購進。

（3）適時原則：產品或項目供應不及時將會影響公司的利益和正常運轉，而大量的產品或項目提前采購又會造成資金占壓，因此，采購人員要扮演協調者與監督者的角色去促使供應商按時交貨。

（4）適量原則：采購量多，價格就便宜，但會造成資金占壓、庫存成本增加；采購量小，則采購次數增加，采購成本提高。因此，采購人員一定要控制適當的采購量。

（5）適地原則：供應商離公司越近，運費越低，機動性越高，協調溝通越方便，也有助于緊急訂購的時間安排，因此供應商選擇在同等條件下要優先選擇距離較近的供應商。2．貨品采購管理目標

（1）滿足運營需求：采購必須滿足店面各個部門的各種需求，以最快的速度采購到店面運營所需的貨品；

（2）使采購流程有效率；

（3）支持總體的目標與目的：采購的重要目標就是服從和支持公司的整體目標和目的（4）不斷在市場中尋找和發現新的產品或項目，并努力使其成為公司新的利潤增長點。

3．貨品采購工作分類

公司采購工作分為兩大類：

集中采購和分散采購（即臨時采購）

（1）集中采購：為降低公司采購成本，公司各分店產品或項目均采用集中采購的形式，即采取計劃采購的形式。每月各分店采購人員須向公司采購部上報采購計劃和補充采購計劃，由公司采購部審核、整理，經相關管理人員批復后，進行統一集中采購；

（2）分散采購（以下簡稱臨采）：各店急需產品或項目，總部及各分店庫存沒有或短缺，或者其他有庫存，但客戶急需的產品或項目，由各店采購人員自采，須報店長審批，每日匯總臨采產品或項目情況，報公司采購部備案。

4．貨品采購的計劃管理

（1）采購計劃：每月28日，店面采購人員根據本店產品或項目銷售統計、產品或項目庫存統計、以及下月店面銷售預測，制定本店下月采購計劃，由部門經理和店長簽字確認核實后，于30日做出整體采購方案，報財務復核經費，采購部于五個工作日內采購完畢；

（2）補充采購計劃：每月15日，各店面采購人員根據本店貨品銷售統計、貨品庫存統計、以及下半月店面銷售預測，制定本店補充采購計劃，由店長簽字確認核實后，于16日做出補充采購方案，報財務復核經費，采購部于三個工作日內采購完畢；

（二）庫存貨品管理

貨品儲備是店面營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對公司美容部店面來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加貨品銷售機會，可以根據實際的銷售情況，保持合理的庫存量。

1．盤點流程

盤點日期：每月26日；

負責人：店經理；

方法：分區負責，初盤加復盤規則：

（1）初盤時，按品種、規格等分類清點，并填寫盤點表。

（2）初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）。

（3）復盤如發現差錯，對所有產品進行重盤。

（4）實物盤點完成后，拿實物盤點表和財務部門的庫存產品或項目帳簿進行對比，如發現差錯，再由銷售部門和財務部門分別核對。財務人員可查對日銷售報表、當月進貨單和庫存帳是否登記有誤。

（5）盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。

2．庫存貨品管理

（1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）。

（2）每天填寫日出庫貨品報表，方便定期整理。

（3）每月月初5號之前，將上月出庫、庫存報表反饋到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況。

（4）店面負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施。

（三）殘次貨品管理

任何一件產品，因質量上出現問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。

1．若發現次貨，應立即移離貨架，以免影響店面整體形象；

2．移離貨架后的次貨，嘗試給與修補；

3．用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店面負責人或者庫管處理。

（四）退換貨品管理

1．退換貨程序（向供應商退換貨）

（1）換貨：在允許的比例、時間內進行，并且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執行即可。

（2）退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經同意后進行退貨。

2．退換貨制度（處理顧客退換貨）

（1）售出的產品如號型不對或有質量問題，可在xx天內辦理退換；

（2）xx月質保期后不予辦理；

（3）如所調換產品價格低于原產品或項目價格，顧客可挑選其它產品或項目補充，直到與原產品或項目價格持平，如價格不足，店一概不賒欠、不退款；

（4）如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額；

（5）因人為使用不當造成產品破損，不在退換貨范圍內。

3．退換貨注意事項（態度）

（1）保持微笑，有禮貌、有耐性

（2）查詢及聆聽對方退換貨原因；

（3）禮貌地請顧客出示收據并檢查顧客帶回的貨品狀況；

（4）如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續；

（5）對新換取的貨品，應請顧客檢查質量，確認后再離店；

（6）應填寫相應的單據，以便財務人員做帳務處理。

在顧客過失性退換貨面前，我們可以酌情考慮，寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。

設備管理

汽車美容店設備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內容。

1、購置

（１）對購置或更換汽車美容設備的必要性和可行性要進行分析論證。

（２）購置前，要進行充分的市場調查，對欲購設備質量、性能、價格等進行擇優先購。

2、驗收

（１）提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設備外觀，確認設備完好無損。

（２）核對設備技術資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。

（３）根據廠方的技術參數、指標逐項驗收，陸續進行試車運轉，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發生故障，找供貨方交涉。

3、安裝

（１）根據設備的使用性質、技術難度以及購進合約定，對一般設備可自行安裝，調試；對精度高、難度大的設備由廠方負責協助安裝，直至調試正常。

（２）凡設備安裝都須嚴格按技術標準實施，包括安裝精度、能源配備、環境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。

4、使用

（１）新設備在運行前，要組織人員培訓，學習有關結構、性能、操作規程，并建立崗位責任制，經考核合格后方可操作。

（２）所有設備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規定，多人操作的設備，要確定專人負責。

（３）設備操作者要做到：

①、管好。自用設備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。

②、用好。嚴格執行設備操作規程，禁止超負荷使用。

③、修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。

（４）使用人員必須做到：

①、掌握維修和安全規程，按使用程序操作。

②、熟悉結構、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。

③、了解掌握一般修理方法，能承擔簡單項目的檢修。

④、能鑒別異常狀況，采取相應措施，并及時通知維修人員處理。

⑤、熟知所用設備的養護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規維護。

5、維護

（1）設備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。

（2）設備管理人員，要定期對設備進行檢查，其項目包括：

①、檢查使用的工具、設施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。

（３）根據原始資料和設備實際狀況對設備進行定期預修，條件不具備時，與廠家聯系，共同實施。

6、檔案

對所有設備要建立檔案，其內容包括：①設備的產地、規格、型號購置及使用時間和主要技術性能。②設備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。

六、員工守則

1、工作態度

（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急顧客所急，為顧客排擾解難。

（3）給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切務求得到及時圓滿的效果。

（4）員工之間應互相配合、真誠協作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

2、服從領導

（1）員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

（2）遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。

3、儀容儀表

1）著裝

汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應統一、清潔、方便，具估要求是：

（１）員工必須身著統一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；

（２）襯衫無論是什么顏色，其領子與袖口不得有污穢。

（３）鞋子就保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

（４）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

2）儀表

（1）頭發整齊，保持清潔，男性職員頭發不宜太長；

（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；

（3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；

（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙；

（5）婦性職員應化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。

4、嚴守機密

（1）未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關店內的資料。

（2）店內的有關文件及資料不得交給無關人員。

（3）如有查詢，可請查詢者到經理辦公室。

5、講究衛生，愛護公物

（1）養成講衛生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內發現有紙屑、雜物等，應隨手撿起來，以保持店內清潔優美的環境。（2）愛護店內的一切工作器具，注意年年有設備的定期維護，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

6、員工服務細則

（1）員工應尊守店內一切規章及公告。

（2）員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。

（3）員工應接受上級主管的指揮與監督，不得違抗，如有意見應于事前述明核辦。

（4）員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經許可，不得對外發表，除辦理本店指定任務外，不得擅用本店名義。

（5）員工不得經營或出資與本店類似及職務上有關的事業或兼任本店以外的職務。

（6）員工應保守業務上的一切機密。

（7）員工執行職務時，應力求切實，不得畏難規避，互相推諉或無故拖延。

（8）員工處理業務，應有成本觀念，對一切公物應加愛護，公物非經許可，不得私自攜出。

（9）員工對外接洽事項，應態度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。

（10）員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發生。

（11）除必要的試車外，不得動用客戶車輛。

七、服務禮儀

汽車美容店是服務型企業，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規則。具體表現為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現在他人的眼里，并留下深刻印象。可以說，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮議建設作為發展汽車美容事業、打造品牌的一項重要任務。

（一）接待禮儀

迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經營中重要的一個環節，是表達美容店情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎。

1、主動迎接

當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領進接待室。

2、熱情接待

接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。

3、積極引見

當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。

（二）接、交車禮儀

1、接車禮儀

（１）車主來監時，接車人員應主動迎接，并用規范的手勢將其導入停車位

（２）車停穩后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不執著受時，不得強求；

（３）談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求；

（４）清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出；

（５）將客人帶入休息室。

2、交車禮儀

（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。

（２）向車主介紹日常護理知識。

（３）送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時，須揮手致意。

（三）操作服務禮儀

1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養 常識；

2、進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。

（四）電話禮儀

接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。

1、接電話程序

2、接電話技巧

（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。]

（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。

（3）找指定人的電話，如指定人在現場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。

不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5min再打。

（４）電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。

3、接電話注意事項

1）電話鈴響應盡快接通

對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。

2）保持喜悅的心情 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。

3）聲音清晰明朗

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。

4）了解來電話的目的

汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。

5）認真清楚地記錄通話內容

記錄的內容包括：來電單位、姓名、所述事項等。

6）掛電話要禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。

4、常見的錯誤電話用語

常見的錯誤電話用語如表所示：

常見的錯誤電話用語

錯誤的電話用語 正確的電話用語

喂

您好

你是誰

請問您貴姓？

你打錯了！

請稍等，給您轉一下。

什么事情？

能幫你做點什么？

我找*****！請問*******在嗎

他不在！他暫時離開了，您需要留言嗎？

聽不清啊！

電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？

（五）社交禮儀

1、介紹、被介紹的方式與方法

（１）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

（２）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。

（３）介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。

（４）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片應先遞給長輩或上級。

（２）把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。

（３）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索

第二篇：汽車美容店員工手冊

汽車美容店管理規章制度

一、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級、不得越級打小報告、有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門，公司將做出合理的回復！

二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密；

三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；

四、員工上鐘實行輪牌制，不得搶牌、挑牌、跳牌；更不準拒客、挑客；

五、員工上鐘操作必須按照技術流程完成，不得偷工減料；

六、工作時接聽私人電話不得超過1分鐘，衛生實行區域包干制，必須做到整潔清爽；

七、認真聽取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理

八、本公司不享受任何險種；

九、員工服務態度：

1、熱情接待每為客戶（您好！歡迎光臨！請~！）。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務；

2、了解各產品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中---不 好意思！請稍等！對不起！走路輕、說話輕）

3、工作后---對本次服務是否滿意？麻煩您對我們的服務多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨！

十、員工獎罰規定：

1、全勤獎勵60元，遲到、早退、每分鐘扣罰1元；曠工一天扣罰120元，工作時間不允許請假，請假一天扣除當日工 資，未經批準按曠工處理；病假必須出具醫院證明，前三天扣除當日工資的30%，之后每天扣除當日的工資；

2、每三個月進行評選優秀員工，獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）客戶投訴將取消本次上鐘業績，拒客一次扣罰30元；

3、衛生區域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整 理干凈者扣罰5元/次；

4、上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象，違者扣罰10元/次；上鐘時接聽私人電話不得超過1分鐘，違者扣罰5元/次；

5、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次；

6、透露公司機密（產品原價、客戶檔案、工資待遇）查明屬實將扣除當月工資的60%；

十一、入職條件：

1、填寫員工入職表，按入職須知執行規定；

2、甲乙雙方簽定勞務合同書，合同期最少為一年；

3、合同期間必須遵守本公司規章制度；

4、員工入職后前三個月將不定業績任務，之后將按公司所定業績任務完成業績；

十二、辭職條件：

1、員工合同期滿后方可離職，離職將發放所有工資與歸還培訓費和物雜費；合同期滿后如繼續續約者將當次獎勵100元，并在原有底薪上加30工資；

2、未滿合同期如需離職者必須提前3個月提呈辭職報告，書寫詳細理由批準后方可離職，離職只發放工資，培訓費和物雜費將予以扣除而作為違約金；

3、未滿3個月而要離職者只發放工資的40%，其余部分與物雜費、培訓費作為違約金而予以扣除；

十三、辭退員工將不發放任何工資待遇，辭退條件如下 :

1、連續礦工3次/月；

2、拒客5次/月；

3、泄露本公司機密3次/月；

4、偷盜本公司財物者；

十四、員工離職、辭退后在兩年內不得向外透露本公司商業機密，如對本公司造成不良后果責任將由對方負責，并向有關單位提起訴訟！公司宗旨：敏銳觀察和自我創新，以時尚品質、溫馨、潮流為產品風格，以信譽、創新、完美經營為理念，以包裝精美、質量上乘、價格合理、服務優質、信譽良好為追求目標！

第三篇：汽車美容店各個崗位職責

崗 位 責 任 制

（一）精品組

組長：

1、協調本組員工之間的工作，處理本組員工和客戶之間的糾紛，帶動各員工開展公司業務，2、做好商品、配件的出庫、入庫、庫存的管理和核銷工作，嚴格執行出入庫程序，準確掌握庫存商品和配件的數量，做到及時補貨保證不缺貨；

3、及時了解各員工的業務進展狀況，發現問題及時上報公司并提出解決方案；

4、監督、檢查本組員工對公司制度的執行情況。對本組員工在工作中的失職、失誤及違反公司規章制度等行為，有權提出批評并及時制止，同時督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經店長審核同意后交財務

5、根據公司業務要求，制定本組工作計劃。及時對本組員工進行業務培訓，提高員工的業務能力，完成公司的考核指標

（二）機修組

組長

1、根據公司業務要求，制定本組工作計劃，帶領組員認真完成公司的考核指標。

2、認真執行公司的政策，恪守公司的各項規章制度，運用精湛的技術和專業知識為客戶解答有關汽車修理方面的各種問題，清除客戶車輛的故障。

3、在維修過程中帶領組員運用專用的設備、規范的操作流程及熟練的技術，高質量高效率的完成各項修理任務，100%達到客戶滿意。

4、監督本組工作人員正確、規范的使用各種維修用的設備及工具，做到安全施工、文明施工。不野蠻施工，不違規操作。

5、設備的定期養護、檢查、工具的保管要落實到個人。

6、施工完畢的車輛需要路試的，必須指派有駕照的人員試車，并做到安全駕車。

7, 監督、檢查本組員工對公司制度的執行情況。對本組員工在工作中的失職、失誤及違反公司規章制度等行為，有權提出批評并及時制止，并督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經店長審核同意后交財務.（三）裝飾組

組長：

1、認真執行公司的政策及規章制度，根據公司業務要求，制定本部門工作計劃。帶領組員認真完成公司的考核指標。

2、經常保持施工車間干凈整潔無塵。

3、組織組員運用熟練的技術、規范的操作流程做好各項的裝飾任務。

4、節約用料，避免浪費。

5、施工過程中務必做好事故防范工作，堅決避免因施工而損壞車輛上的任何部件。

6、施工完畢的車輛要保持較好的清潔度。

7.監督、檢查本組員工對公司制度的執行情況。對本組員工在工作中的失職、失誤及違反公司規章制度等行為，有權提出批評并及時制止，并督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經店長審核同意后交財政

（四）美容組

組長：

1、負責帶領組員認真完成美容組的各項工作。

2、組織召開例會，提示前期工作中的重大過失，要求大家引以為戒，強調以后應注意的事項，布置每天下班前的清掃工作并做好第二天營業前的所有準備工作。

3、合理安排和調動美容組人員，高質量完成洗、擦車及美容項目工作。

4、監督、檢查本組員工對公司制度的執行情況。對本組員工在工作中的失職、失誤及違反公司規章制度等行為，有權提出批評并及時制止，并督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經店長審核同意后交財政

5、經常提醒本組人員要正確使用作業設備及工具，合理使用美容產品,愛護公司財物。

6、注意安全作業，保證安全第一。

7、監督和檢查組員文明作業，不野蠻施工，不違規操作。

8、設備的定期養護、定期檢查、工具的保管，要落實到個人。

9、定期組織本部門員工做好洗車房淤泥清除工作和玻璃的清潔工作。

（五）辦公室

店長：

1、協助和配合各組組長的工作，協調各組間的工作。

2、組織召開每天的晨會，監督和檢查工作狀況和服務質量。

3、下班后監督各組組長組織人員做好工作車間的清潔工作。

4、下班后及時檢查并切斷各車間所有設備電源，經常提示員工注意防火、防盜。做好安全防范工作。及時關閉非工作用電源，做到節約用電。

5、監督公司員工嚴格執行公司的作息時間。

6、當某部門的工作崗位出現空缺時，協助組長及時調配人員進行補缺。

7、做好每日的衛生考核工作。

8.監督、檢查各組組長對公司制度的執行情況。對各組組長在工作中的失職、失誤及違反公司規章制度等行為，有權提出批評并及時制止，并督促其立即改正。對于屢教不改者有權填寫罰款單,經經理審核同意后交財政.

第四篇：汽車美容店創業加盟手冊

汽車美容店創業加盟手冊

店面選址

自2011年以來，我國已經超越美國成為汽車產銷雙冠王，中國汽車需求年均增長24.5%，遠遠超過世界年均4%的增長速度，汽車銷量的增長也帶動了汽車后市場的蓬勃發展，僅以北京為例，人們平均用在新車裝飾美容的費用為5000元/輛，后期的日常保養維護費用在3500元/輛/年。所以說加盟汽車汽車美容店是您創業的最佳選擇。

做過生意的都知道，開店最重要的就是選址，位置選不好會影響日后營銷策略的展開與品牌形象的樹立。首先我們要分析當地的汽車美容行業與汽車美容店的分布情況，也就是常說的“商圈”，觀察每家店與店之間的距離以及輻射的范圍和宣傳手段，并根據當地的車流量和車的檔次，來預計當地汽車的購買力與汽車美容的消費潛力。商圈是一個地理上的概念，它指的是汽車美容店能夠有效吸引顧客來店的輻射范圍，它由核心商圈、次級商圈和邊緣商圈三部分組成。

核心商圈是離店鋪最近、客戶密度最大的區域，它占消費群體總數的45%-60%，一般來說汽車美容店的核心商圈半徑為4KM，不過由于汽車美容店客戶都是駕車來的，所以核心商圈的范圍還會更廣闊些。

次級商圈位于核心商圈與邊緣商圈之間，客戶較為分散，輻射能力較弱，偶然消費的機率較大，大約占客戶總體的20%-25%左右，次級商圈的輻射半徑為5-7KM。

邊緣商圈位于核心商圈的最外圍，客戶大都為偶然性、機遇性消費，邊緣商圈的半徑為8KM以上。

分析商圈的主要目的為以下幾個方面：首先是可獲取客戶各種消費資訊，以便撮合相應的服務；其次是可以確定促銷活動輻射的范圍以及傳媒，方便制定宣傳、公關的模式；然后是可以對商圈內的同行確定競爭方案，或者說是否能在該商圈開設店鋪；最后是要充分分析店鋪位置上的優缺點，如距居民區的遠近、居民區汽車的擁有量、交通便利程序、人流車流數量、進度客觀便利性等等。

選擇汽車美容的店址要重點分析下列要素：

1、車輛交通：車輛數量、類型檔次？

2、步行交通：人數、類型。可判斷店址的熱鬧及繁華度。

3、停車設施：停車位數量、進入店鋪容易度，街道欄桿開口位置、車流方向與店址位置。

4、店鋪群構成：同行業店鋪數量和規模、距離入店鋪相容性。

5、特定地點：店面招牌可見度，店址建筑形狀、大小、特征，店面招牌開關太視角輻射范圍。

6、開店條件：店鋪租賃成本、營運成本、稅收、區域規劃及區域法規等。如店面選址在拆遷范圍，后果可想而知。

那么哪些位置較適合開設汽車美容店呢？

1、汽車銷售聚集點或車管所、運管處周圍；

2、附近客源充足，有較多功能的賓館、酒樓及機關單位等；

3、門面最好位于停車場，加油站或高檔住宅區附近；

4、同業或者次同業店鋪較多的地段，這樣可以形成規模效應；

5、店鋪周圍道路寬敞，車流量大，方便車輛進出，但不能太靠近紅綠燈位置；

6、店鋪門面必須臨街，周圍環境衛生整潔；

7、店鋪門前有較多空地，可同時停放4-6臺車；

8、門面上方能豎較大的招牌，廣告效應好；

9、水源充足，排水條件優越。

店面選址確定以后，剩下的就是店面裝修設計與設備的購置了，汽車美容店的裝修通常包含操作間（含洗車區和美容區），辦公室、精品屋、接待室、烤漆房等五大部分組成，客戶看美容店專業與否跟店內的裝修有很大的關系。

裝修注意事項

1、結合區域服務市場，確定經營規模和目標

2、洗車場應該注意環境，造型要美觀大方適應發展需要

3、施工場址要符合城市衛生標準（清潔、整齊、美觀）

4、洗車用品應采用正規廠家生產的，合格的環保型產品

5、洗車美容店的設計和投資應咨詢專業的公司，并由其制定方案，進行工程監理

6、水、電管路應離地面一米以上，以確保安全

7、大、中型規模的店址還應設有1-2平方米的衛生間

操作間是汽車美容店的主要設施，汽車的美容工作都在此完成。

1、墻面？操作間墻面裝修時，在材料選擇上應該注意的是：一是要先選擇防水材料；二是要選擇防腐材料。墻壁以白色為基調，若是連鎖店，各分店墻面色調應該基本一致。另外，墻面上還應該懸掛“汽車美容項目牌”及“標準收費牌”

2、地板？操作間進出的臺階應該做斜板斜板的大小、寬度、斜度應該與店面相宜，斜板太小會影響店容及進出的方便。營業店面的地板不能太光滑，地板防滑是店內裝修的一個要點。新鋪的地板應考慮排水問題，有排水溝的一邊可低一點，方便排水。

3、房頂？房頂以方格（即鋁合金框架加較輕的板材）為宜，方便懸掛宣傳品牌的彩旗。辦公室裝修 辦公室是店鋪管理及財務人員工作的場所，除按照一般辦公場所裝修外，還應滿足下列要求：

1、墻上懸掛各職能人的崗位職責

2、設置經理辦公桌椅及辦公用品

3、設置財務人員辦公柜臺，其作用是收銀和開票，一般設在進出口處 接待室裝修

接待室是接待客戶和客戶休息的場所。由于汽車價值昂貴，車主往往不愿汽車在美容時離開自己的視線。因此，接待室與操作間應用玻璃隔開。這樣，既能讓車主放心，又能增加操作的透明度，讓車主了解自己的汽車是怎樣由舊變新的。接待室應設置沙發、茶幾及飲水機等接待設施。

精品屋裝修

精品屋主要是提供一些汽車用品和車迷用品。如汽車護理液、汽車裝飾品及各種汽車模型，以滿足不同愛好的人的要求。精品屋內應設置：

1、組架：主要用于擺放產品及其他商品，也用于擺放促銷用品及其他展示。

2、壁櫥：用于展品展示，用玻璃門為宜。

3、柜臺：柜臺與壁櫥一般是連為一體的，柜臺最好有不遮攔平臺可放置作業時用的瓶子及其他用具。

烤漆房

大型的汽車美容店還要設烤漆房，用于對漆面被嚴重操作、底漆被破壞的汽車進行漆面修復用。

水、電設施安裝

1、水

供水：汽車美容對供水的水質要求不高，但要求有足夠的水壓和供水量。排水：店內邊線應挖有排水溝，以保證店內不積污水。

水龍頭的安裝，安裝的位置應靠墻角，店內面積較大，在不同的方位要多裝1-2個，要注意操作時方便。還應安排一個放洗衣機專用的水龍頭，因為每天要用許多毛巾，浴巾之類的擦抹布具，所以店內配有洗衣機，以保證此類工具的清潔和及時循環使用。

2、電

照明：一般汽車美容車間都使用日光燈，有時會遇到夜間作業或采光效果較差的場所，因此照明問題在裝修時應考慮光線的充足。

供電插座：供電插座一定要使用質量較好的防水型插座，因為清洗過程中水花四濺，這是基本的安全問題。一般來說，插座的高度離地面在30-50厘米。

供電量：總開關的負載量應考慮照明、拋光機、清洗機等其他電器同時作業的功率。如果有烤漆房的美容店，應將烤漆房的用電量也考慮進去。以上就是汽車美容店的裝修的注意事項，那么下面我們該了解哪些內容呢？機器設備及人員招聘是您接下來要思考的問題，還有開店要辦的手續和各種證照等等。

開店前期準備

針對想在汽車美容行業創業的朋友，小編整理了有關開店要辦的手續和各種證照，以及機器設備和人員招聘方面的注意事項，關于設備購買，我給大家列舉以下需要購買的設備：

1、抽水機2臺或以上。以備不時之需，突然壞了，另一臺頂上。

2、地毯甩干機1臺。最好是不銹鋼外殼的。

3、吸塵器2臺最好。剛開業時，工少，可以只購買一臺，但需要備馬達。

4、打蠟機2臺。車多時或是趕工時，可以同時施工，快點。

5、拋光機2臺。理由同上。

6、臭氧消毒機或者是高溫消毒機 1臺。臭氧消毒機實用和危險度低于高溫機。

7、泡沫機1臺。裝洗車液用。

8、水桶若干、毛巾若干、刷子若干。

7、制度設定。任何的汽車美容店面，都要有員工守則，要用制度去約束員工而不是老板去監督員工。

開設汽車美容店需要辦理以下手續：

1、辦理營業執照

以個體或公司的名義，到當地工商部門申請營業執照企業名稱可以由加盟業主自定。辦理注冊時需求提供以下文件：

（1）身份證明：企業負責人身份證、員工身份證。（2）資金證明：驗資報告。

（3）場地證明：《房屋所有權證書》或《租賃合同》

（4）經營范圍：由經營者自行擬定，工商部門審批，為便于以后擴大經營規模，所以在申請注冊時，應盡量擴大經營范圍。如主營：汽車美容。兼營：汽車裝飾、汽車百貨或汽車用品。

2、辦理特種行業許可證

3、店招、戶外招牌的申請

設立打撈店招牌或其他戶外招牌，應由廣告公司代理商向當地工商部門廣告主管（科、處）申請設置（根據各地的法規自定）。

4、辦理涉及城管的有關手續 不允許室外作業的城市，在戶外設置春他輔助建筑或有關作業，如排水等，還應咨詢當地城管部門，并辦理有關許可手續。

5、辦理稅務方面的有關手續

稅務部門的申請稅，減負稅收方面的申請。招聘員工

最好在招工時，多招熟練工人。除了可以快速進入工作狀態令店面迅速走上正軌之外，還能順帶的安排他培訓其他的新手。此外，需要注意的是，不要在招工啟事上注明“招美容師傅”。因為這樣招來的人，多數只干打蠟、拋光封釉之類的活，絕不肯洗車的。招人一定要招什么都肯干的人，如果有這樣的師傅，寧可多付點工資。除了可以減少不必要的閑人、降低店面運營費用之外，還能在隊伍里樹立一個好的榜樣。

洗車工人是美容店的重要的組成部分，也是比較難以管理和讓老板最為頭疼的事情之一。如果把這些工人都管好了，老板80%的工作就算是完成了，可見其重要性。但是，由于洗車工該工種比較辛苦，甚至有些人認為是比較低等的工作，所以一般從事該項工作的多為低學歷或無一技滂身的人，正因為如此，許多工人的素質都比較低。素質低往往給老板、管理者帶來許多難題，考勤制度不遵守、工作態度散漫、破壞公物、小偷小摸、飲酒鬧事等都能讓你頭疼上好久好久。太笨的人不能招，招進來學東西半天不開竅，榆木腦袋氣死你。太精的也不能要，工作偷懶往往都是這么幾個人，人家拼命干，他就睡大覺，問起他為什么，一般都有那么幾個回答，一我不會、不懂干，二那么些活用不了這么多去干，三不是我工作的范圍。總之一句話，就是想偷懶。因此，為了方便日后的管理和斷絕有人想當東郭先生吃大鍋飯的念頭，應該從招聘這項工作抓起，把好第一道關。

開業前的1個月，就應該著手考慮招人的問題了。否則到了開張之期無人干活就麻煩了。既然招人，就肯定要說明用工政策，其中包括了工資待遇、食宿、休假等日常問題。

好了，到目前為止可以說是“萬事具備，只欠東風了！”新店開業如何經營呢？新客戶開發有哪些手段？如何建立客戶檔案以及確保服務質量？如何加強聯絡與宣傳工作？

經營與管理

汽車美容店前期的準備工作結束后，就要開門營業了，那么新客戶開發有哪些手段？如何建立客戶檔案以及確保服務質量？如何加強聯絡與宣傳工作？下面就由小編我一一道來。

一、客戶開發

客戶開發是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提，為此客戶開發是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。

（一）新客戶開發 新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發策略。

1、利用開業優惠吸引客戶

開發新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業的大好時機，采取各種優惠措施吸引客戶。根據不同服務對象，其公關策略是：

(1)對于各級政府機關、團體及各種企事業單位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯系，向他們發出參加開業酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規定凡在試營業期間和開業當天到美容店進行汽車美容養護和客人可以獲得特別的優惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業以后不再發放同等優惠和更優惠的消費卡，為了信守承諾，開業以后再次發放優惠卡時，優惠幅度應低于開業前發出的優惠卡，若優惠幅度高于開業前發出的優惠卡，應作出特別說明。

(2)對于私家車一般通過直接向車主發放優惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區向居民投放優惠卡、邀請函，或到小區停車場將優惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發放優惠卡、邀請函。

(3)美容店還可以委托附近的加油站以發放小禮品的方式還將夾帶優惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業區向過往行人散發優惠卡、邀請函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當地主要的汽車銷售商建立戰略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當地其他汽車美容的服務情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發給的會員卡或優惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對汽車美容店的發展至關重要，因為只要留住全部老客戶，汽車美容店的業務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案 汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。

2、加強聯絡與宣傳

汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務項目和各種優惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務質量

優質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業雜志發表過一項汽車美容店的研究報告指出：再次光監的顧客，可為汽車美容店面帶來25%-85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。可見服務質量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，汽車美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務

汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：了解美容養護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。

至此，汽車美容店創業加盟手冊已經全部講解完畢，打算在汽車用品行業創業的朋友，可以參考該手冊的內容制訂自己的創業計劃與經營思路，小編在這里做的只是一個拋磚引玉的作用，具體的情況還要靈活變通才是，祝各位好運！

第五篇：汽車美容店員工手冊

汽車美容店員工手冊

手冊的宗旨在于為66的員工提供有關公司人力資源的政策程序，讓您了解到可以享有的福利和應該遵守的規則。

由于篇幅有限，名門的所有聘用事項不可能全部在此手冊中詳細闡述，如有需要，請主動與您的主管或行政人事部聯系。

本手冊中的內容如有變動，公司將適時予以修訂并公布給全體員工。

員工應妥善保存本手冊，如要離開公司，應主動將手冊歸還公司行政人事部。第二章 66公司簡介

66匯以傳播車居時尚文化為使命，為用戶提供汽車落地后的一站式服務，全方位滿足汽車用戶的各種需求。長期以來，公司追求滿意超越客戶期望的經營目標，不斷探索專業化經營之路，獲得了消費者普遍的認可。同時，公司因其獨特的經營思想和深入人心的市場形象贏得美國3M、美國貝卡爾特、美國來福、美國龜博士等國際知名品牌供應商的強力支持。如今，66匯目標成為中國汽車服務業具有重要影響的主導性企業。

2011年，以66匯汽車美容服務沙龍有限公司成立為標志，６６匯的事業步入了科學管理的新階段。公司確定了以溫州為基地、以華東為主體、逐步輻射全國市場的發展規劃，未來將形成數百家家直營和加盟連鎖店的網絡規模。

已建成開業的汽車服務專業店，規模宏大，功能完善，令人耳目一新，為消費者開辟了全新的購物、休閑、交流天地，成為延展生活空間、傳遞時尚咨訊、傳播汽車文化的橋梁和紐帶。６６匯業務所及，這一嶄新的經營模式將不斷得到發揚光大。

蓬勃發展的中國經濟，為汽車服務業提供了廣闊的拓展空間。心存志遠的６６匯將與眾多國內外廠商攜手，以先進的經營理念為核心，以科學的管理系統、完善的物流體系為依托，融匯中外汽車用品及車居文化，推進營業網絡建設，加快與國際接軌，逐步把66匯建成一個專業化的汽車服務連鎖企業集團。

第三章 組織機構 第四章 職業道德

第一條 所有員工應遵守本公司的一切規章制度、通知要求。

第二條 忠于職守、服從領導、努力工作，不得陽奉陰違或敷衍塞責的行為。

第三條 珍惜公司榮譽，涉及公司的個人意見與公司決定相違背的，未經上級許可不得對外發表。第四條 除經公司批準，不得經營與本公司主營類似或有關的業務，不得在其他公司兼任職務。第五條 不得泄露業務或職務上的機密，不得憑借職權貪污、受賄、徇私舞弊，不得以公司名義在外招搖撞騙。第六條 員工應保持作業地點、更衣室、辦公室、宿舍環境的整潔衛生。第七條 全體員工必須不斷提高自己的工作技能和業務水平。

第八條 要有高度的責任感，嚴格要求自己，高質量的完成本職工作。第九條 干部必須以身作則，團結員工創造性的完成部門工作。第五章 規章制度 第一節 獎懲條例 第一條 目的

建立并執行公司獎懲條例的目的在于使我們的員工成為道德高尚、行為端正的人，能嚴格要求自己，自覺維護公司的宗旨和信念，遵守各項制度和規定，把我們的員工隊伍建設成為一支紀律嚴明、精誠團結、士氣高昂的隊伍。

第二條 獎勵制度

（一）各門店每月可選出“當月銷售、服務明星”,實行月度現金獎勵并在當月工資中發放。總部及門店每年可選出“當年優秀員工”。以此作為全體員工學習的榜樣，激勵員工奮發向上、積極進取，并予以頒發“突出貢獻獎”，以表彰員工對公司的貢獻。

（二）日常獎勵 獎勵方式：通報表等。獎勵事由：

（1）在工作上有突出成績和表現，對公司作出重大貢獻者（2）提出創新建議, 并為公司帶來明顯效率或效益（3）因服務品質優秀受到顧客來信來函表揚者（4）防止、拯救事故有功；

（5）保護國家和公司財產免受損失；（6）在事故中，保護員工生命安全；（7）堅決抵制違法行為且事跡突出；（8）主動承擔職責范圍外的工作；（9）其他重大事跡而足以獎勵。對員工的獎勵除書面表彰外，另給予一次性現金獎勵，具體金額為： 通報表揚：、、、元至。。元 嘉

獎：。。元至。。元 記

功：。。元至。。元 記大功：。。元至。。元 第三條 處罰制度

當員工違反行為準則或公司制度時，公司將根據情節輕重，給予通報批評、警告、嚴重警告、辭退、開除等形式的處罰。

（一）通報批評

若員工存在違紀行為或不良業績，公司將對其予通報批評。以下是一部分導致通報批評的行為： 銷售部：

A、違反銷售流程行為：

1、不主動接待客戶；

2、帶著情緒接待客戶；

3、接待客戶未適時為客人倒水；

4、無來者皆是客的雅量，不理睬供應商、媒體、總經理客人、員工家屬的來訪；

5、對無明確需求顧客：未能做到相距三米，無打擾購物；

6、冷落已經成交的客人；

7、商品推薦：無耐心，不表現厭倦情緒；

8、對不成交的顧客即變臉色；

9、商品成交后未詢問客戶、記錄客戶檔案；老客戶檔案除外；

10、派工單不及時送到車主儀表臺上；

11、接車不配合施工人員驗車，無驗車記錄及客戶簽名，車主不在場的情況下不電話追蹤確認；

12、不配合施工人員鋪防護座套；

13、不在施工單上進行施工人員記錄，導致責任事故不明；

14、施工完畢，不進行質量檢查確認；

15、工程項目施工完畢，不整潔交車；

16、不能全程跟單，未進行妥當交接；

17、下班后不能把單跟到底，準點下班；

18、下班后未交接的車輛未妥當安排停放、車輛室外過夜；

19、結算時否各聯單證不齊全； 20、不能做到禮貌送客；

21、服務受到車主投訴或員工投訴，經證明屬實；

22、部門內部惡意搶單。B、銷售大廳日常行為：

1、聚眾閑聊；

2、非客戶接待需要占用接待設施（桌椅）；

3、上班后還在化妝、更衣；

4、上班時非用餐時間吃零食、看報紙雜志；

5、上班時非休息時間打磕睡；

6、惡語中傷同事，影響團結；

7、大廳內高聲叫喊；

8、引導客戶不能明確的把客戶引導到目的地（如衛生間、辦公室、車間）；

9、當天當值班人員對接待設施不能做到及時清理，如桌面水杯、報紙雜物、煙灰缸；

10、上下樓梯、通道不能以客為尊，讓客先行、不能遵守右行原則；

11、對洗車班、技術部員工進行職業歧視，隨意叫喊、不懂得尊重，敗壞企業文化；

12、值班人員不執行“閉店檢查表”，關閉所有用電設備；

13、對地面垃圾紙屑不檢起、不清理，視而不見。C、售前服務：

1、對咨詢電話不詢問、記錄對方聯系方式；

2、對促銷活動不及時了解，不具備解答客戶咨詢的能力；

3、試用期后對商品知識一知半解，服務無專業性，不具備解答客戶咨詢的能力。D、售后服務：

1、對已成交客戶不能按回訪制度進行有計劃的回訪；

2、對出現質量問題的商品或服務采取推卸逃避責任的方式處理；

3、隱瞞不報售后回訪中出現的問題。E、陳列區及商品管理：

1、所屬管轄的貨架或商品不整齊美觀，臟亂差；

2、責任陳列區價格不全；

3、責任陳列區POP陳舊破損；

4、新進商品不配合驗收上架；

5、已售商品不及時補貨上架；

6、不配合商品盤點。

F、單據管理：

1、不按財務制度進行銷售單據、發票處理；

G、客戶分析：

1、對每天成交、未成交客戶沒有有效記錄；

2、對每天成交、未成交客戶不進行記錄分析和銷售改進；

3、銷售會議對階段性銷售工作無總結分析，開形式多議； H、派發DM：

1、對派發車輛未進行明細記錄；

2、惡意丟棄DM。I、團隊合作：

1、發生相互爭吵行為，破壞工作氣氛；

2、惡意排斥新員工；

技術部（包括美容、裝潢、機修組）：

１、沒有銷售部派來的施工單，為車主施工（小的免費項目例外）； ２、施工前不做車輛檢查；

３、施工前不做車椅、門邊、儀表、漆面保護； ４、施工中打開車上音響，空調； ５、不能整潔完美交車；

６、施工中對車主的挑剔產生對抗； ７、對車主進行人身攻擊； ８、對施工事故隱瞞不報；

９、不執行車間管理制度、車間臟亂差； １０、不服從調度進行部門之間配合工作；

１１、施工結束后不與銷售部進行交接，導致跑單，款項無法收回； １２、技術部門員工必須著工作服，工作鞋上崗并保持工作服的正潔。

１３

技術部門員工上崗時不可佩戴戒指、耳釘、手表等飾物、不得染發及留長發。１４

所有員工不得在施工區域吸煙、打鬧、聚眾喧嘩、打瞌睡，做到時時有良好的工作面貌及整潔的工作環境。

１５