第一篇：行李員實習報告

篇一：酒店行李員實習正文 實習總結

通過實習進一步的掌握學校中所學知識，讓我們在實習中認識到實踐在知識的學習和應用的重要性，從而能進一步將理論與實際相結合。同時，也能夠從實習中接觸社會，了解如何處理人與人之間的關系和相互溝通，讓我們深刻的了解并適應當前社會的就業形勢，使我們能夠在日后工作中更好的處理問題，為今后走向社會打好基礎。1第一章 介紹 1.1實習單位介紹

北京紫金麗亭酒店（beijing west park plaza）是知名酒店管理集 團-卡爾森集團(carlson)旗下的國際化品牌酒店。位于西長安街沿線,鄰五棵松體育館,經三,四環路均可快速到達,北京紫金麗亭酒店開業時間2009年10月16日,樓高16層，擁有263間大空間客房,類型多樣,大理石裝飾浴室,配有新型歐式淋浴設備,有內免費無線wifi,配有超大辦公桌及舒適辦公椅,液晶電視,咖啡機和迷你酒吧,盡顯尊貴，酒店專為商務及休閑賓客量身打造了擁有現代化設施的時尚客房,亞洲和西式風格的精品菜肴,多種娛樂休閑服務,同時北京紫金麗亭酒店提供商務中心及會議服務,滿足不同客人的各種需求.1.2實習崗位介紹

禮賓部（concierge）是屬于房務部門所轄的一個對于星級酒店而

言十分重要 的部門。它與前臺(front desk)，賓客服務中心（guest service center）一起同屬于大堂的相關一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的，標準化的以及個性化的服務。其服務的范圍涉及賓客的方方面面，也是星級酒店最直接最突出的體現之一。

1.3實習職能介紹

禮賓部的主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李 2． 開關車門－為客人開關車門及裝卸行李 3． 保存行李－為客人保存行李

4． 開門服務－為客人提供開門及迎送的禮儀服務

5． 收發各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業大廈、商鋪、酒店內部職員收發郵件、報紙、留言、物品等 26． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務－提供咨詢和有關資料服務 8． 輪椅服務－為傷病、殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務－為重要可人的入住和離店安排電梯 10． 找尋服務－在酒店范圍內為客人提供尋人服務

11． 旅游服務－與各旅行社聯系，為酒店住客提供廣州游和省 內外旅游服務

12． 外出服務－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務 3第二章 實習內容

1.微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對抵店的客人以微笑點頭 表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。2.動作有禮 行李員動作應有禮貌，不可用腳踢行李，對易破 的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。3.引導客人辦理手續 引導客人到登記處辦理住宿手續。客人

辦手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。4.引導客人時的禮儀

1)以前為尊，以右為大的原則； 2)女士優先為尊的原則；

3)接近門口，員工應超前為客人開門，請客人先進，出門時亦 同

4)主動征得客人同意后為其提行李；

5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5.看管行李 以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人 看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。

6.送客人到房間待客人辦妥手續后，應主動上前向客人或前

臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。4 7.搭乘電梯 搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人

先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。8.入房前 進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務員。”連續問候三聲后如果房內沒有反應，再用鑰匙開門。8.開門后 先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客

人，請客人先進入房間。開門后，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。9.隨客進房 隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按

照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。10.寄存行李

（1）客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問 好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”

（2）幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其

中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予寄存。“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規定易燃易爆、食品、易 碎品、貴重物品時不予寄存的。“請問您什么時間取呢？””“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”

5篇二：實習報告

桂林理工大學

酒店管理專業生產實習報告

姓名： 學號： 年級班別： 指導老師：

一、實習的意義

本次實習對于我來說有著極為深刻的意義。首先，通過實習我鞏固和加深了對酒店管理的基本知識、理論等的理解。將書本的抽象內容上升到具體的高度。其次，在酒店的實習中能夠直接接觸酒店的工作人員和管理人員，向他們學習酒店工作的實際知識，進一步學習酒店服務的基本技能和經營管理的實踐經驗。第三，實習工作激發了我對酒店歷史、現狀以及未來發展的探究興趣。通過日常的研究思考培養了我發現問題、分析問題、解決問題的能力。最后，在實習工作中鍛煉了我人際交往、獨立工作、團隊合作的能力，為以后的學習和將來踏入社會打下了堅實的基礎。

二、實習概況

我所在的實習單位是丹東福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任職于餐飲部，擔任過咖啡廳、大堂吧服務員。2012年7月23日正式在西餐廳開始實習，2012年11月25日經過申請到大堂吧進行交叉培訓，2013年1月23日實習結束，但臨時決定繼續在酒店工作至開學前，2013年1月30日回到西餐廳工作，2013年2月24日結束酒店工作。本次實習天數應為185天，臨時向酒店申請增加工作時間32天，實際工作天數217天。在工作日中根據班次的不同會有不同的工作。在咖啡廳實習期間基本上淡季需要擺放餐點標牌25個，為300個左右的客人補臺撤臺，疊墊布100多個，疊餐巾紙2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐車4輛，擦桌椅16套左右，清點換洗布草100個左右。旺季需要擺放餐點標牌30個，為800多個客人補臺撤臺，疊墊布500個左右，疊餐巾紙10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐車4輛，擦桌椅37套，清點換洗布草300個左右。在大堂吧實習期間，基本上需要清潔咖啡機兩臺，清潔熱水器、制冰機、微波爐、磨豆機各一臺，擦拭展柜酒瓶8個，清潔桌子12張，調試5 個窗簾，清洗杯具、奶罐等約30-60個左右。

三、實習地與實習單位的基本情況

（一）實習地基本情況

實習單位所在地區是冬無嚴寒、夏無酷暑素有“東北 蘇杭”之美譽的中國優秀旅游城市之一 —— 丹東。我從 以下幾個方面介紹丹東的旅游經濟：

1、旅游游資：丹東市風景旅游資源豐富。境內有：鴨 綠江風景名勝區、鳳凰山風景名勝區、青山溝、大孤山、五龍山、白石砬子、鳳凰山、東港國家濕地自然保護區等。(見圖1)圖1

2、交通：丹東的交通便利。1）鐵路。丹東火

車站目前有發往北京、沈陽、齊齊哈爾、青島、大 連、長春等國內主要城市的列車，并且開辟了丹東 至沈陽的快速空調列車。北京至平壤的跨國列車也 于每周二、四、五、日在丹東停靠。2）公路。丹 東是東北重要的長途客運站點之一，也是連通中國 與朝鮮的陸路樞紐。隨著沈丹高速的貫通，拉近了

機場是東北五大機場之一。目前，北京、成都、上海浦東、三亞、威海、濟南、深圳等城市有航班直達丹東。4）水上交通。丹東市面江臨海，水運方便。（見圖2）

3、國家及丹東市政府的政策：丹東市作為中國最大和最美的邊境城市，有許多的政策的要求及好處，發展丹東的旅游產業是一項極有經濟和政治意義的事。尤其是鴨綠江，還是抗美援朝的重要紀念意義的地方，可以開展紅色旅游。

4、最新發展動態：朝鮮將與中國共同開發位于鴨綠江入海口處的黃金坪島，中朝兩國計劃2011年5月28日舉行開工儀式，正式啟動對黃金坪島的開發。根據規劃黃金坪島將被開發成為一個物流、旅游和制造業中心。

（二）實習單位基本情況

我所在的實習單位丹東皇冠假日酒店是目前遼寧省丹東市首家五星級酒店。我從以下幾個方面介紹實習酒店：

1、地理位置：丹東皇冠假日酒店坐落于有 “丹東外灘”之稱的濱江中路中心地段。在美麗的鴨綠江邊，與朝鮮民主主義共和國隔江相望，足不出戶就能欣賞到全景，并且周圍有眾多娛樂場所和著名景點。在交通方面，酒店距離丹東浪頭機場、火車站、客運總站不到30分鐘的車程，距商業區僅10分鐘車程，通行多個路線的公交車，交通十分便利。

2、發展歷史：皇冠假日品牌的前身是由假日飯店于1983年衍生出來的飯店品牌，1994年發展成為獨立的飯店品牌，以突出其高品味高消費的市場形象及以商務旅客為主的特色。丹東皇冠假日酒店于2008年9月12日開業，是目前遼寧省丹東市首家五星級酒店。

3、發展動向：洲際酒店集團計劃2012年在大中華區新增10家皇冠假日酒店及度假村。這也使得該品牌在大中華區的酒店數量躍升至63家。

4、酒店設施：丹東皇冠假日樓高28層，客房總數356間，有高級雙人房、標準雙人房、高級大床房、豪華單人房、行政大床房、行政套房、復式行政套房、復式豪華行政套房、總統套房。服務設施有洗衣服務、會議室、叫醒服務、理發

丹東、沈陽、大連的距離。3）飛機。丹東浪頭圖2美容室、免費停車場、收費停車場、專職行李員、行李存放服務、前臺貴重物品保險柜、atm取款機、外幣兌換、商務中心、有可無線上網的公共區域、鮮花店、殘疾人客房。客房設施有國內長途電話、國際長途電話、中央空調/普通分體空調、浴室化妝放大鏡、24小時熱水、免費洗漱用品、獨立浴缸和淋浴、拖鞋、獨立寫字臺、多種規格電源插座、110v電壓插座、電熱水壺、咖啡壺/茶壺、小冰箱、迷你酒吧。餐飲設施有原汁原味的巴西燒烤。休閑設施有健身室、室內游泳池、網球場。

5、部門構成：酒店主要由總辦、人事部、財務部、采購部、工程部、前廳部、保安部、客房部、餐飲部、營銷部等部門構成。

6、管轄機構：由國家電網投資建設，委托洲際集團管理。

7、組織規模：洲際集團成立于1777年，是目前全球最大及網絡分布最廣的專業酒店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經驗。同時洲際酒店集團也是世界上客房擁有量最大（高達650,000間）、跨國經營范圍最廣，分布將近100個國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團。包括中國大陸25個省、區、市。

四、實習工作的描述和總結

（一）餐飲部總體介紹

餐飲部在星級酒店中占據著重要的地位。首先，它是星級酒店的重要組成部分。其次，餐飲服務直接影響酒店聲譽。第三，餐飲部為酒店創造可觀的經濟效益。第四，餐飲部的工種多、用工量大。我所工作的西餐廳主要為客人提供自助早餐和零點午餐及晚餐。因為每天有80%以上的客人會在西餐廳吃早餐，這影響著客人對酒店的直觀感受，因此西餐廳在餐飲部的地位比較重。大堂吧是為客人提供休閑或會客的場所，為客人提供舒適的休息會談場所也是必要的。下面分別介紹一下西餐廳和大堂吧的實習工作。

餐飲部對于所有員工的要求是：

1、按規定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨認。

2、著裝整潔合適，無破損和少扣，穿好規定的長筒絲襪，不能有破洞和跳絲。

3、穿好規定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整潔。

4、指甲要剪短，不允許涂指甲油。

5、上班前要保持清雅淡妝，眼影口紅適宜，頭發梳整齊，發角不過耳，前臉不過眉，佩戴酒店統一發放的頭花，不準梳披肩發。工作時間內不得佩戴戒指、手鐲、耳環、項鏈等。

6、工作時間內不得噴灑香水，班前不可吃有異味的食物，不飲含酒精的飲料。

7、精神飽滿的提前5分鐘到崗、簽到。

8、接收主管分配的工作。

（二）西餐廳工作描述和總結

西餐廳對員工的服務質量有著嚴格的規范與標準。在對客服務方面：

1、遵守十步與五步原則，十步即我們離客人十步時，注視客人并微笑；我們離客人五步時，問候并迎接客人。

2、稱呼客人的姓名。

3、學會與客人交談與傾聽。

4、注意說話時的語音語調。

5、回答客人的問題與預計客人的需求等。在工作方面：

1、墊布與椅子對齊，離桌邊2cm。

2、餐巾紙疊好放在墊布正中央。

3、左放到右放叉，距墊布邊緣2cm。

3、鹽和胡椒瓶放在桌子中間的位置。

4、奶缸和糖缸放在胡椒鹽瓶的兩邊等。

西餐廳也制定了嚴格的檢察監督制度：

1、檢查餐廳照明設施、空間、背景音樂的運行是否正常。

2、擺齊自助餐菜品所需服務羹、服務夾、菜品名牌及客用餐具，并檢查各種餐具、瓷器是否配套。比如：谷物類食品處的客用餐具只能使用涼面包盤；同一類食品使用同一種服務夾等。

4、檢查蛋奶是否變質并上桌，確保每桌一個奶缸。

5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相應的咖啡壺備用。

6、檢查桌面餐具是否備齊，餐廳桌椅是否對齊。

7、保證工作柜干凈整潔、用品齊全。

西餐廳的工作人員主要有服務員、主管、經理。

服務員的崗位職責包括：

1、保持積極的狀態，為賓客提供熱情、周到、高質量的餐飲服務。

2、積極配合主管工作，服從主管以及上級領導指揮，團結、善于幫助同事。

3、工作勤奮，及時了解客人的需求。

4、有純熟的業務操作知識，掌握以及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規律。

5、工作責任心強，有獨立處理業務的能力，發現問題及時上報，善于提出問題，即使轉達客人意見。

6、做好酒吧及餐廳物品的領用、保管及日常報損等方面工作。

7、具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務等。主管的崗位職責包括：

1、做好西餐經理的助手，對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。

2、發揮模范作用，對自己嚴格要求，對下屬進行嚴格督導和訓練，認真執行各項規章制度和服務規范、操作規程。

3、認真組織餐廳員工進行業務培訓，提高服務技能和業務水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應品種，了解當日vip客人的接待情況。

4、抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒、操作技術和思想作風。

5、召開班前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。

6、開餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況，收餐后檢查列柜內餐具備放情況等。

經理的崗位職責包括：

1、協助餐飲總監管理、督導餐廳、酒吧、管事部、廚房的日常工作，保證各點高質量的工作水準。

2、編制日常管理制度及督導層工作程序、標準，審定操作層工作程序、標準，參與制定餐廳、酒吧、管事部、廚房的工作計劃、經營預算等，并督促和檢查員工認真貫徹執行。

3、協助制定并監督實施各項培訓計劃。

4、負責定期對下屬進行績效評估，按考核制度提出書面升級建議。

5、經常巡視各營業點經營情況，負責督導、檢查餐廳服務質量、各廚房生產質量等。篇三：酒店行李生實習報告 風雨后的彩虹 ———行李生實習體會 學校實習學期開始了，我經面試考核，很榮幸的能夠有機會在石梅灣艾美度假酒店實習，但是，實習頗為曲折，我應聘到的崗位是康樂服務員，然而，8個月的實習期結束了，我一天也沒做過康樂。期間，我最開始是在客房部洗衣房擔任水洗工，后右轉到前廳禮賓部。

通過8個月的實習，我明白學校鼓勵我們實習的目的是為了能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式，把所學知識理論與實踐相結合。通過進一步的實習，更好的鍛煉了自己，也從基層做起，鍛煉了自己的毅力，用最真心的微笑去服務每一位客人。

第一家艾美酒店（le méridien）是由法國航空在1972年巴黎開業的，后于2005年別喜達屋集團收購。而石梅灣艾美酒店由海南華潤旅游開發有限公司投資興建。管理集團則是喜達屋。

石梅灣艾美度假酒店位于中國南岸的海南島。酒店地處海濱，景色秀美，占地面積超過11公頃，是具有田園風格的海濱度假勝地。石梅灣艾美度假酒店能讓旅客獲得從海上運動到美味佳肴等一系列享受，是中國最具吸引力的度假酒店之一。石梅灣艾美度假酒店設275間豪華的超大客房與套房，其中包括25套別墅，客人可充分享用這里各類雅致的會議與宴會空間、海上運動中心、室內外泳池及餐廳與酒吧。

我很榮幸能夠在激烈的競爭中，打敗眾多應聘者，成為眾多實習者的一員。曾經有一段小詩讓我感動：

你必須勇敢地邁過那青春的門檻！

當你腳尖觸到青春的門檻時，你必須失去稚嫩。只有丟失稚嫩，才能換取成熟。

只有任仲夏的勁風吹落花瓣，才能在驕陽中結出你青色的幼果。站在這里，我忽然覺得這個青春的門檻就如石梅灣艾美度假酒店工作人員，我有足夠的勇氣跨過這個青春的門檻，因為我有足夠的能力換來廣大顧客的認同，甚至是贊許。

（一）實習收獲

1、實習崗位的認識

由于我大部分時間是在禮賓部，所以我對禮賓員的認識較為深一點，所以我就只談對行李生的認識了。

行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。

酒店禮賓部是一個非常重要的一個部門，客人抵達酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務尤為重要，這關系到顧客對酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來無論多好的服務在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒有達到顧客的理想位置，那么前面的服務無論多么的優異都會在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內容和職責。而我們行李生不僅得了解崗位工作內容和職責，還需要你對酒店全范圍的掌握，對酒店周邊地域的掌握，對天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務與顧客。

2、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個給客人第一印象的部門，高質量的服務就顯得格外重要了。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

3、服務水平的提高

經過了8個多月的酒店實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

4、英語水平的提高

在五星級的酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。實習期間，客人們從世界各地慕名而來，但對石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對酒店及周邊、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。

5、實習中的尷尬

俗話說：金無足赤，人無完人。在實習中，我們不是圣人，難免會犯錯。下面是我在實習碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經歷。? 行李生站在門口當門童時，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來，情緒有點高，不配合我的工作，我當時也較為火大，便稍過的勸說：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧。”一說完我就知道要完了，我沒有用敬語。果然，那位先生一聽就生氣了，說：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說道：“先生，真不好意識，這真不能停，你這一停會造成交通擁堵，而且一會兒有大巴士上來，怕把你的車損壞了，下面有車位，請停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說：“你剛才要這么說，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態度，還五星級酒店，就這種服務。”我一聽也覺臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對不起。”他看來我一眼就開著車下去停車了。這件事讓我明白，在工作中一點的馬虎與隨意都會造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務行業最注重的就是服務質量，我的服務根本就沒達到喜達屋的服務標準。所以，在工作時一定要有飽滿的精神，要認真負責，讓自己的服務要達到服務標準，甚至要發至內心的關心客人。這樣你的工作就會盡量避免發生錯誤，還會得到顧客的贊揚，何樂而不為呢？ ? double check in是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發生過一次這樣的事。試想一下，如果酒店前臺的人能夠細心一點，操作再熟練一點，而edward它能夠不嫌麻煩按照流程來操作，那么就能避免double check in這個問題了。所以，還是那句話，細節決定一切。

服務是什么，是一個生命對另一個生命發自內心的關心和愛護。我們服務客人不僅僅是因為這是我們的工作，而是內心的需要，關心別人其實是件很快樂的事，不是嗎？ ? 行李丟失是禮賓部的大忌，這會給客人帶來不安全感。二月中旬就發生過行李裝錯車事件。那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時，發現找不到行李了把客人急得不行，后來才發現裝錯車了，最后派人去機場追行李才追回來了。客人雖然沒有說什么，但是這絕對是我們酒店可以避免的決不應該犯的錯誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會混亂，所以說，不要拍麻煩，你多做一點，麻煩就會少一點，難道不是嗎？

（二）實習體會

1、實習不是體驗生活

實習占用了我們一個8個月的時間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習期與石梅灣艾美度假酒店的關系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護石梅灣艾美度假酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就業

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。四實習想法和建議

（一）實習想法 初步接觸了酒店業和石梅灣艾美度假酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

石梅灣艾美度假酒店是一個新開的五星級酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對石梅灣艾美度假酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表??我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議

石梅灣艾美度假酒店已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。

酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是部門經理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業發展前景。現在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。

在實習的過程中，看著那些被動的人被領導看不起，就像酒店里或者一些大型企業里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息。當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

以上便是我8個月實習體會，是我人生中一筆寶貴的財富，是我經歷了8個月的辛苦收獲的人生經驗。就如同風雨后那彎絢麗的彩虹。

第二篇：行李員崗位職責

崗位職責 為客人提供接運和寄存行李、收發報刊信件、留言找人和傳真件的送達及辦理小件維修等項服務，并承擔責任。

工作任務

①為客人抵離店提供行李接運服務。

②引領人住客人進房間，主動介紹飯店及客房設施設備和服務項目。

③代客寄存行李物品。

④收發并分送報刊、信件及留育。

⑤為住店客人取送商務中心傳真。

⑥公共區域尋人服務。

⑦召喚和預訂出租車。

早班工作職責

交接行李鑰匙

檢查行李房行李數目行李房整潔程度

檢查柜臺內外的衛生，整齊的情況

檢查表格存放

旗幟是否升好

銅器有無做衛生

倉庫是否整潔

行李員的制服是否工整，干凈有無帶表帶筆

檢查當天到店，離店的記錄。檢查分發報紙的情況

檢查有無團隊chcek in，chcek out 有無vip，pick up

檢查車輛的清潔長程度

檢查是否有須follow up的內容，有無接機或其它用車

檢查宴會牌是否正確

安排員工用餐

大堂及車道的燈具是否更新

中班工作職責

檢查中班員工儀容儀表，有無帶筆，表

開列會行李交接

檢查到店離店的記錄，有無，vip，pick up

降旗，并定時送旗去洗更換

開燈，并檢查有無燈泡不亮，并及時下維修單給工程部

有無事情須follow up 有無訂車接機

安排員工用餐

檢查第二日有無宴會，以通知夜班擺通知單

檢查表格，銅油，地圖等物品是否夠用

檢查負責打分報紙的報表

夜班工作職責

與中班進行交接，并檢查有無須跟進的事宜

清潔行李房，整理，擺放齊所有的行李

整理倉庫

短存行李改長存

報紙存檔，內部表格存檔

升旗

擺宴會通知單

負責打分發報紙的報表（在夜審后）

清潔內容：行李車，銅柱，收拾行李架，北京市地圖，宴會名錄指示牌，輪椅，行李架，雨傘架，白板，松木板，行李房門，行李房通風窗，地角線，禮賓臺后壁燈，柜臺后背景墻面，整個行李臺，晴雨表，吸地，（行李房，禮賓臺內側，行李車），清潔銅器

抄vip房號

擺宴會名錄

文件存檔

折酒店簡介

整理行李臺

察看今天預抵vip

修改天氣預報

打電話給總機修改mod

補充酒店簡介

倒垃圾

開燈（大堂）6：00am

轉門（開關轉門）

洗手套，換手套（早班升旗完旗后）

交接班，吃飯，回家休息

第三篇：行李員案例

案例

一、她為何不悅

在一個秋高氣爽的日子里，門童小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了門童的崗位。一輛白色的高級小轎車向酒店駛來，司機熟練而準確地將車停靠在酒店豪華大轉門前地雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士，小賀一步上前，以優雅的姿態和職業性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿態，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規范，一氣呵成，無可挑剔。

關好門后，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座，優先為重要客人提供服務是酒店服務程序的常規。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問題

1.女賓為何不悅？小賀錯在哪里？ 2.如何正確地提供拉車門服務？ 分析：

1.女士優先，女士應該得到更多的關心和尊重，這是社交場合通常應當遵循的禮儀與習慣。這位女士沒有得到優先和尊重，被冷落了，因而深感不滿。

門童小賀錯在機械地執行了服務程序和標準，缺乏作為一名服務員所應當具有地反映能力和機智靈活，沒有正確處理服務規范與問話傳統之間的關系。2.通常資深位高的客人，坐車時取后排座者居多，因此當車內前后排均有客人時，門童拉門時的基本動作通常設定為先后后前，或同時拉開前后車門，再為其中認為需要護頂的客人護頂。當被服務對象發生某些變化時，服務人員應當能夠再基本服務程序的基礎上靈活應變，提供適時適度帶有針對性的服務，如：中國文化傳統中，有比較濃厚的官本位色彩，這就要求服務遵循先上級后下級的服務原則。而西方文化則崇尚女士優先、老幼優先、殘疾優先的傳統習慣。因此，門童在工作中既要懂得如何執行酒店的服務規范，又要了解東西方不同的文化背景。只有這樣，服務工作才能靈活自然、得心應手，并受到客人的歡迎。案例

二、請換個說法

S大酒店是一座按照四星級標準興建的商務型酒店，它方便的地理位臵、良好的設施、環境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到電話老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，門童適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著門童微笑的表情，她明白門童誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她感到反感。正值深秋時節，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次她都能聽到門童機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候，這語不達意的“禮

貌”聽一次尚能接收，聽多了讓人生厭，為了少聽到這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內等候她的客人。問題

1.門童錯在什么地方？

2.門童在服務于進出大門的客人時，應該如何問候？

分析：

1.門童錯在簡單、機械刻板地使用了問候用語，沒有針對不同場合、不同客人的不同心理活動狀態靈活適度地調整自己的禮貌用語。

2.門童每天要迎來送往無數的客人，住店的、離店的、用餐的、開會的、參觀的、訪友的、候人的都在這進出之間相遇。在提供規范服務的同時，針對不同的客人，給予適宜的恰到好處的問候和服務，才能真正體現門童的水準。

對提行李進店的道一聲“歡迎光臨”，對帶行李出店的說一聲“歡迎下次再來”，對外出的說一聲“您慢走”，對歸來的說一聲“您回來啦”，對探親訪友的說一聲“請進”或者“請里面等”，對攜老帶小進店用餐、娛樂的，除了道一聲“歡迎”之外，還應主動地幫助指點行走路線。

如果門童能覺察邱女士是在等人，可換一個說法“您等朋友啊，別急，他（她）一定會來的。”因為這時的邱女士最需要別人理解她的心情。案例

三、列車提前到站

溫先生用電話向某酒店訂房時提出了火車接站的要求，酒店預訂員詳細記錄下溫先生的車次，承諾一定去車站接他，溫先生放心地掛斷了電話。最新火車時刻表提示，溫先生到站時間為21時30分，酒店禮賓員事先準備好了寫有溫先生全名的專用接人牌，提前到達車站軟席出口處等候。結果溫先生所乘坐的列車比預定時間提前15分鐘到站，而溫先生又隨著人流誤從硬席出口處出來，他拖著行李箱，天空下著蒙蒙細雨，左顧右盼未找到酒店接站人，他頓生受挫感，無奈之下，只得乘坐出租車來到酒店，直奔大堂副理處投訴，并拒付房費。接站的禮賓員，當得知列車已經提前到站后，立即隨車返回，聽說客人已經抵店，并為此事向酒店投訴的事后，總也搞不明白是怎么回事。問題

1.如何才能避免這類事件的再次發生？

2.事情發生后應該如何彌補？ 分析：

1.為了避免此類事件的發生，要注意以下幾點：

（1）預訂員在受理接站要求時，一方面要具體、全面地掌握客人的車次、車廂、硬軟臥、行李數量、隨行人員等等，以便酒店禮賓部充分做好接站的準備。同時還應特別提醒客人，在車站的哪一個出口處接站，并將酒店的車型、車號以及可能停靠的方位詳細告訴客人，必要時請客人做好筆錄，以防萬一。

（2）針對列車不準點，或車站信息服務質量可能出現的問題，接站的禮賓員，要隨時隨地與車站保持密切聯系，始終關注列車到站的準確信息和旅客出戰動向。2.如果發生此類事件，應采取以下措施彌補：

（1）接站的禮賓員當得知客人乘坐的列車已經提前抵達又聯系不上時，應立即想辦法用電話通知酒店準備在大堂由專人迎候。（2）經理人員出面道歉。

（3）主動給客人相應的房價折扣，并為客人支付出租車費。

（4）酒店免費為客人贈送果盤。

（5）大堂經理登門拜訪，或打電話到客房問候，并詢問客人還有何需要。（6）改進相關的工作程序并及時培訓。案例

四、行李丟失的虛驚

吳小姐為以CITC-20031007A團的成員，在樓層，當行李員卸完車上的行李，吳小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李卻不知去向，不免心中著急，在不安中等待十分鐘后，終于在第二輛行李車中找到了另一件行李，這一經歷給吳小姐帶來不安全感。

問題：行李分送服務中應怎樣避免這類事情的發生？ 分析：

同一樓層如果需要兩輛行李車，則應根據房號裝車，房號在電梯右側的，行李放在一車上；房號在電梯左側的，行李放另一車上；如果同一客人有兩件以上的行李，應該把這些行李放在同一車上，不能分開裝車以免客人只見到一件行李時誤以為其它行李丟失而著急。行李分送服務應遵循“同團同車，同層同車，同側同車”的原則。

案例

五、靈活服務

行李員小李工作認真，堅持在分送團隊行李時，毫無例外地將大、重、硬行李放下面；交小、輕、軟行李放在上面，但在樓層分投卸行李時，卻不能按房號依次分送，給分發工作帶來了不便。

問題：如何使這項工作規范而又更加有效呢？

分析：

現在的客人大都用較硬的、尺寸相差不多的行李箱，在裝電梯同一側的行李車時，一般無需考慮箱包的大小、硬軟，只需按房號離電梯的距離遠近順序擺放即可，離電梯遠的行李在下層，離電梯近的行李在上層。案例

六、人性化服務

客人欲從長期寄存的行李中拿取一樣東西，行李員小趙把客人帶進行李房請正在行李房休息的小張幫助客人打開行李，并聲稱外面還有其他客人等著辦理行李寄存手續便離開了行李房。問題：小趙的這一做法對嗎？

分析：

小趙的這一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品時，應請客人自己開封取物，由行李員在行李寄存卡上詳細記錄客人的姓名、取物時間及取出的物品名稱，并請客人簽字，然后當著客人的面將行李封好，或由客人自己封好，再將行李寄存卡交還客人。案例

七、情人節的禮物

2月14日是西方人的情人節，也恰好是H城一家五星級酒店首屆美食節開幕式的日子。酒店在《中國日報》、《大上海》及本地報紙、電臺、電視臺做了大量的廣告，酒店外部及大堂內都做了漂亮的裝飾。美食節期間，酒店還有住房贈送餐券、累積消費抽獎等活動，因此慕名前來消費的顧客絡繹不絕。

下午15：00左右，酒店廣場上搭起了各式餐臺進行廚藝表演，彩旗飄飄，人頭攢動，充滿了節日的氣氛。這時，一輛紅色桑塔納停在了酒店大門口，行李員快步上前為客人拉車門、護頂。從車上下來一對年輕男女，看樣子像是一對情人。那位小姐說：“親愛的，這兒人這么多，我們先進去吧。”男的說：“好吧，瑪麗，我們先進去。”他同時對酒店行李員說：“麻煩你幫我們拿一下車后面的行李。”兩人說著就步入了酒店大堂。行李員打開車后蓋，拿出行李，一共是兩件，此外，車上就沒什么箱包了。這時，他抬頭看見又有兩輛出租車過來了，趕緊關上車蓋，并迅速在提示卡上記下桑塔納車號，提著行李來到了總臺。客人已在登記。瑪麗轉身看到了行李員提著的行李，立刻驚呼起來：“上帝!大衛，你送給我的禮物不見了。”大衛趕緊轉身，看到果然只有兩件行李，他趕忙問行李員：

“我們還有一件行李呢?”行李員答道：“先生，您車上只有這兩件行李。”大衛說：“怎么可能?我們還有一件東西在車上，你怎么這么不仔細呢?我要找你們大堂經理投訴。”

大堂經理海倫聞訊趕來，對眼前的情況立即快速做了分析，她知道有兩種可能：一種是客人自己遺失了一件行李，另一種確實是行李員少拿了一件行李……這時，瑪麗又叫了起來：“大衛，那可是你送給我的情人節禮物啊！海倫見此情形，問客人：“請問先生，您還有一件行李是什么樣的?”大衛說，“啊，是一個圣嬰雕塑，用麻布包著的，是我送給瑪麗的禮物。”海倫立刻明白了，一定是行李員忽略了這件用麻布包著的行李。這時大堂里的客人越來越多，大衛和瑪麗焦急地看著海倫……

大堂經理海倫該如何處理這件事情? 【評析】

大堂經理海倫可能采用的做法有：

1.利用行李員記下的出租車號，請求出租車調配中心以最快速度找到出租車司機，并立即將禮物送至酒店，交還客人，同時向客人致歉并贈送水果。

事已至此，當務之急是立即找到客人的禮物，送還客人。在出租車司機密切配合的前提下，這個辦法應該是處理此事的最佳選擇。

2.告訴客人，出租車已經開走了，我們雖然有車牌號，但不可能很快找到，我們會盡力而為。請客人先進房休息并贈送房內水果。

這個辦法雖然能暫時平息客人的焦慮，但不是解決問題的最好方法。因為。這件行李不同于其他行李，它有特殊的意義和時限。也許，第二天找到了，但瑪麗卻不能在情人節這天收到禮物，會留下遺憾和對酒店服務的不滿。

3.在一時無法與出租車司機聯系上，而客人又急又氣的情況下，可請客人詳細描繪禮物的細節，酒店出錢，立即去買一個還給客人。

若能買到一模一樣的禮物，這個辦法尚可行，客人也會比較滿意。但這種可能性很小，更何況酒店要支出一筆不必要的費用。因此不是最好的辦法。

4.若與出租車司機聯系上，卻發現禮物已不見了，而一時又買不到同樣的或其他合適的禮物還給客人，則可利用酒店美食節的一些活動，給客人安排一個特別的節目，如情人節燭光晚餐，請鋼琴師特別演奏一支曲子，給客人一個驚喜，盡量讓客人忘記禮物丟失的不愉快。次日，再將禮物丟失的消息告訴客人，同時致歉并給予房價的減免，盡可能減少客人節日當天的不滿意。

這個做法迫于無奈，相信客人雖然會留下一些遺憾，但最終會被酒店的良苦用心和真誠的態度所感動。故此法尚可借鑒。

案例

八、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這

位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果

第四篇：酒店行李員工作總結

酒店行李員工作總結

一、加強業務培訓，提高員工素質 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個部分制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。督促住宿的員工節約用水電，用好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，建議明年酒店推出一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，這樣前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

新的一年就要開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

第五篇：酒店行李員工作總結（精選）

酒店行李員工作總結

一、加強業務培訓，提高員工素質 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個部分制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。督促住宿的員工節約用水電，用好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，建議明年酒店推出一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，這樣前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

新的一年就要開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。