第一篇：前廳部一個服務案例的啟示（最終版）

前廳部一個服務案例的啟示

我們的服務質量往往是通過接待客人的過程才顯現出來。

某天下午六點鐘左右，總臺來了三位客人，當客人提出要開特價房時，接待員很禮貌地告訴客人“對不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么會沒有呢，是不是你們騙我”，這時接待員耐心地向客人解釋：“先生，我們這種房間數量是有限的，每天只是推出十幾間房做為特價出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一般 到了下午這個時候已售完了，假如您提前打電話跟我們預訂，我們就可以幫您留出來，不過，您這次的房價我可以按貴賓的優惠給您打折，您看怎么樣？”客人有些猶豫，但另外兩位同伴已經不耐煩地說道：“不住這里了，到××賓館去，那里肯定有”，不過這位客人似乎對接待員的一番話有點心動，對他的同伴說：“難得小姐這么熱情地接待，就住這里算了，不過，說實在的，我最主要的還是覺得你們賓館客房電話特別安靜，沒有亂打或騷擾的電話。”聽完客人這么一說，我恍然大悟，原來不只是前臺接待員留下了客人，還有總機接線員的服務給客人留下了好印象。的確、賓館總機接線員除了認真做好日常接線工作外，在客房電話控制上下了不少功夫，完全杜絕了那種擾人清夢的騷擾電話，她們的工作也得到了客人肯定。當客人辦完入住手續后，我由衷的為接線員的優質服務而喝彩。這個案例也從另一個側面說明我們的服務質量和賓館形象是一個綜合的整體，任何一個環節上出現差錯或疏忽，都將直接影響到賓館的經營效果，這就要求我們每個崗位都要以出色的工作直接或間接給客人提供優質的服務。

酒店總臺案例分析

一客人自稱業內人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯系上該客人的方式，故把房間當繼住房處理。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：我未到退房時間為何要續，云云。自理解為可住到21號中午12：00 現在的酒店根據自己經營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交待，以防此類事情的發生。

行業沒有明文規定，但一般為3：00或5：00根據自己的情況而定。

前廳案例小姑娘,你認識我？

6月8日勞動廳李先生來到9#樓大堂，急匆匆來到總臺接待處要求登記房間。此時，總臺接待員因有事情剛到商務中心，收銀員楊衛平趕緊上前問候“歡迎光臨，李主任”這位客人一愣，臉上露出了驚喜的微笑。接著小楊熟練地為李主任辦理了入住登記，然后對李主任說：“李主任麻煩您在這里簽個字”，而后安排行李員為李主任引領。當一切安排妥善后，小楊說： “李主任，您一定很累了，房間已經給你安排好了，好好休息吧?！笨腿苏x去，回過頭問了一句：“小姑娘，你認識我?”

點評：

本案例給我們兩點啟示：

1、在日常工作中，每位員工都應熟悉賓客特別是老客戶的一言一行，同時牢固掌握客史檔案。

2、應多掌握與其相關的業務知識，必要時為他人進行補臺。

前廳案例就差這一句話

2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務員，通知說“把我房間的電話外線開通?！鼻芭_服務員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通?！狈諉T以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務員回答：“已經開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。”服務員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。” 【點評】

本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務員開通外線電話的服務工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務就要“一次到位”

前廳案例一張失而復得的照片

2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并請求幫助找一張他在“世博園”留影的照片。我仔細詢問了有關細節，并在老先生的回憶中找到了一些線索：其一，照片可能遺留在一輛紅色的出租車上；其二，車牌號末尾數為532。我認真做完記錄后表示將盡全力為他查找，老先生帶著希望和感激離開。

怎么查呢？靜了靜思緒，我撥通了出租汽車公司，但得到的答復是“無法查到這輛車，”這一結果讓我有些失望，但并末放棄。經過考慮后又撥通了市交警大隊出租車管理處，當我將情況說明后，管理處的民警卻告知：“此類情況只為案件調查提供，不提供日常查詢?！笨紤]到民警是對司機安全著想，我便婉轉地說明不用提供司機電話或其它情況，只需委托民警聯系司機，如找到照片，則請司機與酒店聯系，通過與民警的努力協商，民警終于答應幫助聯系。我留下了酒店地址及電話后表示了感謝。

半小時過去了，終于等到了回音，一位出租車司機得到民警的通知后，在車后座找到了那張照片，并親自送到了酒店，我代表酒店向這位負責的司機表示了感謝。

當那張7寸的合影照片完好的送到老先生手中時，老先生激動的拉著我的手說出了詳細情況；老先生是旅居澳大利亞的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回來看看，這張照片對他很重要，沒想到對一張小小的照片，酒店會如此重視，讓他感受到了家鄉人的真摯之情和酒店每一位員工的專業與熱忱。點評：

酒店工作人員急客人所急，想客人所想，以實際行動打動了客人，做到了賓至如歸。

頗費周折的“一切順利”

某日中午臨近12點，河南某酒店總臺服務員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預訂房間的有關資料，但是根據對方告知的相關資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進行一下核實。

過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統訂的?！毙∪盥牶笥诌M行查找，確實是有間××系統預訂的房間，但是預訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯系預訂人何小姐，你再同外賓進行確認。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預訂人聯系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應該沒錯。但是入住時間不對。經過詢問才知道，客人有事要提前到達。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當時是周末，酒店相關部門沒有上班，確實有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補充道：“小姐，請盡量聯系一下。”小阮迅速撥通了車隊值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向對方詢問了車次及抵鄭的時間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯系電話，以防有事再聯系。

掛機后，小阮又聯系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。

一切安排妥當后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。臨走時，小阮將聯系電話交給中班接班人，并交待他務必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點評：

此案例中，服務員小阮把“首問責任制”詮釋得相當完美，主要表現在以下幾點∶從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態度；

在確認預訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認。由于語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細心的服務員，她能把工作中每一個細節一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統預訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達到客人滿意。

途中住宿-皮夾丟失

2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結帳后就匆匆離店。結完帳后總臺員工在清理臺面時發現有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現金和信用卡，但仍然沒有客人聯系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發現客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據電話記錄撥過去，向對方說明情況，終于獲得客人的聯系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。

評析：

1、任何崗位和任何時間酒店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務中心，并保證服務的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。

2、問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。

酒店前廳案例：突然到來的賓客

一天傍晚，已經是前臺中班員工快下班的時候了。前臺在崗員工人數是常規數2名（一名領班，一名實習生）。前臺后區辦公室，前臺經理還沒有下班（按常規應該下班了，但是他還在做自己的事）。大堂上，大堂副理也還沒有下班。前廳部經理已經下班了。MOD（manager on duty）當天也是有的。禮賓部有5人，分別是領班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隸屬前廳部的各部門都正常運作中。

突然，酒店大堂正門外的廣場上來了3輛坐滿賓客的大型BUS，是該酒店派去機場接一個會議團的（雖然按照預定，應該明天這個時候到達的，但是當天臨時變更計劃，改了到達時間，也就是說，早到一天），隨后接踵摩肩的一大群人，毫無秩序可言的從大BUS上下來，擁到前廳。亂哄哄的、爭相恐后的去前臺做CHECK IN......當時場景亂的一塌糊涂，然后在后區辦公室里的前臺經理得知了此事，趕忙從辦公室沖去前臺，平易近人的幫忙前臺員工一起做CEHCK IN手續。

整個大堂，當時亂的，和就要爆發“第三次世界大戰”一樣的亂！

直至所有CHECK IN 做的差不多為止。

各位認為，這么個情況應該發生嘛？如果你是前廳部經理，在第二天得知此事后，你會怎么想？你覺得哪兒出了問題，才會引發這么個事情的呢

分析:

第一，既然是酒店自己派出去的“迎賓車”，一定知道臨時改變到達時間，隸屬前廳部的禮賓部經理或者當值領班，就應該和前廳經理匯報（或大副），并告知“預定部”“前臺”（當然，告知方式按不同酒店不同作法?？梢粤鬞RACE，也可以書面等等）。最好當賓客在機場上車后，電話和各相關部門作好確認。如果賓客到達時，前廳部經理已經下班，如果沒有VIP，也就不用驚動MOD（如果有，另當別論，當然也看VIP的級別是否需要和MOD說）。如果是一般的團隊，那么和大副（F.O.AM)說就可以了。然后，禮賓部的當值負責人（領班或經理），應該視情況而定了，按照上面說到的情況，要作的工作準備就有很多了。但是，既然是訂過房的團隊，不可能一點準備工作都沒有作的。不管如何，有一個動作一定要做，通知開“迎賓車的司機，如果是上面說的三輛的話，第一輛按照正常開，或者可以適度開快一點。中間道，稍微慢點，拉開點距離。后面的，有紅燈就吃吧，要是方便，順路繞個小圈子，看個風景也不錯。把時間拉開。如果，禮賓部都沒有完成必要的準備工作，那么上述的動作更是要作了。以上是禮賓部的問題。

第二，說到前臺了。（現在假設，3輛大BUS已經都同時到了?？腿硕家粨矶亮耍┖呛恰！Ｎ以趯戇@個案例的時候，故意寫了一個詞，形容前臺經理的“平易近人”，呵呵。。其實，他身為前臺經理，現在應該去作CHECK IN手續嗎？他更多的是要作“諧調”工作吧。要不他拿管理工資，前臺接待員拿操作員工的工資？上面我沒有寫到大副（F.O.AM）在得知這一情況后如何。那我們假設，大副在別的區域忙事情，那前臺經理是不是應該立刻和大副聯系，并告知相關情況呢。如果大副可以放下手頭的事，那就立刻趕赴大堂；如果大副手頭工作不能立即放下，那么前臺經理就要作更多的“協調”工作了。比如：1.是不是協調禮賓部的BELL MAN，把客人的大件行禮先搬至其預定房所在樓層集中呢？千萬別讓大量的行禮丟在大堂。2.是不是可以和團隊負責人協調，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐廳啊！（PS.記得，每一個酒店員工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（應該也會有所贏利啊）其實，這里SALES是輔助的。關鍵是別讓大堂里的積留人員過多。“多則雜，雜則亂”。是不是可以安排前廳部的別的錄屬部門的員工帶客人去別的區域看看呢？比如，如果有GRO的話，也可以安排GRO帶部分客人去商場逛逛啊，（現在我要的就是拉時間差）。沒有GRO，讓商場的員工來帶也一樣。我在上面的案例里說到了，別的隸屬前廳部的各部門都在正常運營中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前臺經理就要作好本分的前臺事務的“督導”工作了。當然，合理安排該如何作，我相信前臺經理不會不知道，必要的手續作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人資料可是稍候補上，這個我想不用詳細說了。如果前臺經理這都不知道，那我真的沒話講了。如果上述案例的事情已經發生。那么該追究誰的責任，應該也很明確了。

首當其沖，前廳經理，培訓上面不到位。導致這種“低級錯誤”的發生。

其次，前臺經理應該作到的，詢問相關到客情況沒有作到詳盡。責任相對最大。因為，這個是前臺經理本分內的事！

另外，禮賓部當值負責人的協調、應變能力有問題。一樣有責任。

至于大副，如果知情，那么也有責任；如果，像我說的他在別的區域忙事，不知情，那么“不知者無罪”。

按照，給我們上培訓課的總監說，他當時是前廳經理，此次事件發生后，他就把前臺經理勸退了。呵呵。。雖然我覺得“辣手”了點。不過，高星級酒店高要求，這個沒有辦法的。

前廳過失案例：一封平信的遭遇

某日，S市的一家飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉臺灣住店客人李××先生收”。在信封左下角用括號加注一行字：“臺灣李先生日內將從香港中轉到大陸入住你店”。

總臺值班服務員見是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交班時忘記了交代此事。時間一長，這封信便成了封“死信”。

外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠，他到大陸S市的日期和所住飯店以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，考慮到談判代表恰巧要到S市辦公事，于是發電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判。誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉。廠方事先也擔心李先生收不到電傳，在李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的飯店，認為該飯店會負責及時轉交給李先生的。

可是，事與愿違，李先生在S市僅逗留一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有自己的信，而且更不會主動向飯店詢問此事（因為他不知道廠方會給他寫這封信）。當廠方代表來到S市時，李先生已離開S市了。這封平信的遭遇使得廠方失去了這次與李先生談判的機會。

[評析] 為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心?？磥?，廠方失去了與李先生這次談判機會，S市的飯店應該負重要責任。

目前，國內外的大飯店都專門設有專職郵遞員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時，不管電報也好、平信也好，應當立即用電話通知或利用廣播或其他方法找到客人。如果客人不在飯店內，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

上述案例中的S市飯店沒有設置專職郵遞員，也同樣應該做郵件登記和客人簽收工作。總臺值班服務員在交接班時應認真交代這件事，同時應該在臺灣李先生辦理住店登記手續時，把那封平信轉給他。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經過：一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。

當時只有小劉和客人在，故兩人協商內容，其他人員不得而知。月末，秋久先生結賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結賬，卻發現收了我那天的房費??

對方公司對此事特別不滿，認為酒店不講信用，對酒店的服務產生質疑，要將店內長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當時聽了還很高興，還以為客人已經明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認為酒店已經答應他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點評：

酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務的基礎。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關人員取得聯系等。

案例中的小劉，和客人之間產生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進一步落實，從而引發的投訴。

在工作當中，我們還應注意，長住客因房價較低，所以住房協議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協議的前提下，應先問詢營銷部門。

從交談到賀禮

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。”

說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩 英國客人由于在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。

第二，富有職業敏感，善于抓住客人的有關信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。

客串了一回大堂副理

警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機會。

那年，大學剛畢業，我到一家三星級賓館工作，被分到客房部。盡管有張大學文憑，我依然只能和中專生做同樣的工作，拿一樣的薪水?！岸嘧x幾年書又怎樣？中專生學的就是酒店服務，從這方面講你還不如他們呢！”部門經理這樣說。這使我的自尊心頗受打擊。

那天，冷不丁來了個日本客人，是主管部門推薦來的，屬于一級VIP（嘉賓）。由于語言無法溝通，盡管“東洋人”在那里手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒有一個人能聽得懂他的話，賓館上上下下頓時亂成一團。這個時候，主管不知怎么記起了外語系畢業的我，向經理提出調我去前線“搶險救災”。

客人是個矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴峻。大堂副理拿著張住宿登記表，一會兒說英文，一會兒講漢語，英俊的臉上表情非常豐富。看得出他正努力地試圖讓客人拿出護照來辦理住宿登記：“您的護照，護照的有？Passport?”盡管他生動無比的“手語表演”直追日本偶像豐川悅司，可是客人面無表情地站在那里，好像絲毫也不明白他的意思。一時間眾人都愣住了，“前線”場面異常尷尬。

“歡迎光臨！長川先生，您預定的房間在前面，請隨我來?！必熑涡拇偈刮乙敕ūM快結束這混亂的場面，好在我從客房部的電腦里看過訂房客人的相關信息，看來最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補辦住宿登記。長川轉過身，看見一身客房部工作服的我，眼中閃過一絲驚奇，臉色漸漸變得和悅起來。

帶著一行人到房間后，我讓行李員放好長川的行李，然后開始介紹房內設備的使用方法。長川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點頭?！叭绻€有什么需要請隨時通知我們?，F在麻煩您把護照給這位先生，他會為您辦好住宿手續?！蔽抑钢干磉叺拇筇酶崩韺﹂L川說。

“小姐，你的日語說得很不錯?。》浅５臉藴?！”

長川終于開腔了，一口京片子說得出人意料的流利。“見到你之前，我還以為這個飯店連一會日語的人都沒有呢！”長川的笑帶有一絲狡詰。

“原來你的中國話說得這么好！”旁邊的大堂副理一臉疑惑：“可是剛才．．．．．．”“我可是個中國通！”長川后面的話顯得有些意味深長，“但是并非每個日本人都會漢語的，作為大堂副理，你還要加油?。　?/p>

客串了一回大堂副理，并獲得了完完全全的成功，我的薪水立刻漲了起來，但這并不重要。重要的是，我終于有機會證明自身的價值，也使部門經理明白了一個淺顯的道理：多讀幾年書并不是無用的。

大堂站七年 客人“滿意加驚喜”服務生喜領“金鑰匙” 上午，國際飯店金鑰匙組織負責人將一把象征酒店服務最高榮譽的“金鑰匙”，交到了海情大酒店前廳主管徐宏彬手中。據悉，目前我市已有7人獲得了“金鑰匙”。

在前廳站了七年

今年25歲的小徐1997年來到海情大酒店，一直在前廳做服務工作。與他一同來酒店的服務生因為耐不住這份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉行干別的了，只有小徐，在這個崗位上一干就是7年。7年來，他以比對待親人還親的感情，對待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。

頂著烈日找護照

今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結果。小徐請客人回憶了一下曾經去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護照。

解下腰帶給客人

一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準備為有客人提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團出門旅游，小徐將客人領到衛生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急?？腿烁吲d地隨旅游團旅游去了，小徐找了根繩當做腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。

標準：滿意加驚喜

小徐說，他理解的酒店前廳服務就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關懷和照料，而他則努力成為一個客人旅途中可以信賴的朋友，一個可以幫助解決麻煩問題的知已，一個個性化服務專家。這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙的品質的要求：見多識廣、經驗豐富、謙虛謹慎，熱情、善解人意。

最后小徐請記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請別忘了到酒店前廳找“金鑰匙”。

金鑰匙指的是打開困難之門的鑰匙。金鑰匙起源于1929年的法國巴黎，當時11位工作于酒店禮賓部的人員成立了金鑰匙協會。發展至今，已成為國際酒店金鑰匙組織。1997年1月，中國成為第31名成員國。據悉，至今在我國境內已有金鑰匙會員六百多名，他們在四、五星級酒店大堂中，每日為客人提供問訊、快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、行李和美容、按摩及其它常規請求的代辦服務。

客人尷尬是我們的錯

早晨剛上班，某客戶打電話說：老家來了個侄子，昨天在你那兒住了一宿，先記賬。我送不了他。他沒出過門，我讓他找你，你找人送他到火車站??正說著，服務員已經領著一個人到了辦公室。

他個頭不高，厚厚的棉襖外套了一件不合體的西服，手里捏著我的名片。問我：“你是這個經理呀？”我說：是。“那個誰跟你說了沒？”我對電話說：好、好，他來了。你和他還有什么事嗎？??那好，再見。

“嘿！你這屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，還就那么一個小薄被窩，還不如村里呢，可把我凍壞了！”我說：你沒開空調吧？你看！我一指衛生間墻上的開關，就是它，擰了沒有？“喲，那兒還有管鑰啊？我說呢?！蔽液退_玩笑說：你還嚷冷，凍壞了你，我們還得找你說道說道。損壞我們的名譽！跟你開玩笑啊，坐、快坐。你吃飯了嗎？他說：“吃了。”他湊到我跟前，小聲說：“你們的飯忒貴，我就喝了兩碗粥，她們說十塊錢！還是那么小的碗！”我問他：你沒吃別的？雞蛋、肉什么的，那么多好吃的都沒吃？“沒有。”他很肯定的回答。“再吃那個得多少錢呢！”我說：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十塊錢。吃飽、別浪費就行。走，我領你再吃點去?！安涣?，我得趕緊，就一趟車。”他低下頭，臉紅了。他的內心肯定不舒服，覺得冒傻了。我聯想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，趕緊緩和氣氛。都是我們服務員不好，沒告訴你。非狠狠的批評他們不可！別在意，下回你就都知道了，我們去村里也常鬧笑話。

把他送走了，我想：隨著人們生活水平的提高，酒店客源的層面會逐步擴大，以前住不起酒店的人會逐步走入酒店；酒店的不斷增多，競爭的加劇，也會使酒店放下架子，主動接納和開拓大眾市場。但如何接待好這些客人，使這些客人住進酒店不像“劉姥姥”似的鬧笑話。是我們該考慮的，應該想到，客人尷尬是我們的錯！是我們的工作沒做好！是我們的服務沒跟上！酒店產品是特殊商品，特殊也是商品。我們購買電器或其他商品，隨產品都有一本說明書。告知如何使用和注意事項?？删频甑氖褂谜f明，大部分是靠服務員口述。有的根本就沒有。尤其客房服務，大部分是注重客人隱私，盡量不打擾客人。給了鑰匙自己去開門，即使有服務員引領到房間，介紹一下房間設施，也是很簡單的。主要目的是酒店別受損失；別把有償使用的東西誤用了，減少不必要的麻煩。房間內的設施設備的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，別說是沒住過酒店的客人，即使常住酒店的客人，對新東西也要有一個適應過程。

前廳半夜值班時遇到了難纏客人投訴

這是我值班時發生事情：

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態度很兇。

我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經過：女客是我請來的客人，她睡覺時發現房間已經飛進了一只蝙蝠，叫服務員來趕蝙蝠，服務員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設，她一個電話省長能立刻派人來解決問題?，F在她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。

我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調查，至于賠償等到第二天退房前再做決定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現在不好意思開口罷了。

據服務員講：客人是在發現蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償。服務員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全免房費?？磥碇挥凶屢徊?，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。

正想對策時，那坐在大堂沙發上的中年女子突然大發雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務員（擦破手皮膚）?，F場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。

在警員的協調下，我們一行人在會議室坐下協商，我提出：客人行為已經擾亂了酒店的正常經營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。警員也表示，客人如對酒店服務工作有意見可向消費者協會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔責任的。

兩個人被教育了一頓，最后達成協議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。

錯開兩房，失誤在誰？

一天上午，一位韓國客人和他的翻譯白先生來到某三星級酒店的收款臺，辦理退房手續。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費賬單，遞給客人。

白先生看罷疑惑不解地問：

“我們只住了一間房間，為何要付兩間房費？”小林請客人稍等，立即核實這兩間房。發現其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。小林向大堂值班經理匯報，值班經理通過了解，發現客人在抵店開房時，總臺小王在詢問房間間數時，雙方語言上表達誤會，實際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房。

客人是在酒店A樓總臺辦理的入住手續，但住房是在B樓，所以客人到B樓總臺領取了鑰匙，不過只領取了一把。情況已基本清楚，值班經理立即通知收款員只能收取一間房的費用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。

評析：

從整個接待過程來看，酒店存在幾個環節的問題：

客人在辦理入住登記時由于語言表達誤會，總臺小王沒有與客人確認好住房情況，導致錯開了兩間房；

客人在B樓總臺領取鑰匙時，B樓總臺服務員不細心，接到A樓總臺通知到兩間房，但客人只領取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認住房情況，未起到彌補作用；

客人入住后的第二天，清掃員將未住過客人的房間情況反饋給客房中心，并通知總臺，總臺核查后發現房間有押金且未退房，總臺只考慮到費用足夠，沒有進一步追究房間未使用的原因，并且沒有主動與客人聯系溝通。

如果酒店在接待客人的每一個環節中都能細心些，這個錯開房的誤會是完全可以避免的。.高難度前廳疑難問題

一天晚上11：30，前臺接到外線電話，是講英語的客人。中班的接待員英語不是很好，只大概聽懂客人說他有預訂，但不知道1小時后才到店，還有沒有房？因房態充裕，客人又說訂了房，接待 答復“YES”，然后跟夜班的接待員口頭交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是來自美國的一對35歲左右的夫妻。他們手持著一份從美國某訂房網站上打印下來的訂房確認單，上面有預訂酒店的名稱、房型，入住日期、美元房價。這些前臺接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前臺沒有這個客人的任何預訂資料?。‘敯嗟慕哟褪浙y兩個人因英語水平有限更不能跟客人進行深入的交流，于是，前臺告訴客人按前臺自來散客價格入住，有什么事明天再說；對于客人的提問，都以“YES”回答。客人就住下了。（酒店前廳僅1FOM，1AM，大夜班無AM，但有總值班。）

第二天08：20，FOM上班，看前臺交班知道了這件事，也拿到了客人所持的訂房確認單復印件，看了之后，馬上用電腦登陸上面的美國訂房網站，了解到：1，該外國網站所屬公司跟酒店沒有直接的合作關系，跟酒店沒有任何的合作協議；2，客人原來預訂的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已經在美國用信用卡刷了所預訂酒店的一晚房費付給訂房公司，應該屬于保證預訂了（當然不是酒店的保證預訂）。

FOM肯定了前臺昨夜按自來散客價格給客人入住的方法是正確與允許的。因為早9：00是行政例會時間，FOM閱了營業報表和AM的LOG-BOOK，準備了會議材料就開會去了。FOM的考慮是：現在太早，不可能去打擾客人，等開完會再跟營業部一起協調處理這個預訂問題。

09：45，例會開完，FOM 馬上知會營業部副經理（經理放假半個月回家探親了），把預訂單復印件和事情經過做了描述。營業部副經理叫來手下的銷售代表，問了一下，了解到：

1，香港一家原來有過合作、有協議的訂房公司前幾天發來了一份訂房傳真，房費掛該公司賬，但是由于協議價格是以前過期失效的，且該公司還欠酒店的幾千元房費，因此，當時營業部就回傳以無房為由，拒絕了該預訂。該傳真原件被銷售代表揉成一團，扔進了垃圾簍里，現在又翻找了出來。

2，該傳真的內容，是給以上的美國客人訂房，名字、日期、房型等資料與客人所持的確認單是一致的。

3，該預訂被營業部拒絕后，香港訂房公司接著又發了一份傳真過來，還打電話給營業部，說是客人在飛機上，無法聯系上客人，這是給客人的道歉信（全英文的），要求酒店前臺，當客人到時，把傳真交給客。傳真的內容，是告訴客人由于酒店無房但不及時與其溝通導致公司還在這個酒店訂了房，請客人接到這份傳真后，另到附近一家同星級的酒店去入?。。」疽呀浽谀沁呌喓昧朔浚?！但這份傳真同樣壓在營業部。

4，營業部的銷售代表說，他們以為客人不會來了，所以這些傳真都沒有當一回事！

FOM從營業部得到以上信息，意識到了問題的嚴重性，且非一般的嚴重了?。〗浬塘浚瑺I業部副經理的意見是：由于酒店沒有接受香港訂房公司的預訂，客人算是自己住進來的，酒店就應按自來散客收費，客人有什么意見，讓他們自己去找訂房公司。

這時快11：00了。FOM認為這件事情必須跟客人溝通，但從客房部得到的信息是，房間掛了DND，還沒有進房做衛生，也沒有人注意到客人是否外出。FOM做好了準備給客人房間打電話，卻沒有人接！再查房，沒有客人在！FOM立即用英語寫了一份留言，放進房間，請客人回到房間就盡快與AM聯確認其訂房事宜。

FOM 接著給香港的訂房公司打電話，告訴對方客人與昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按協議。對方答復那就讓客人轉到其它酒店，因為公司在那邊訂了房，已經不能取消，取消同樣要收費。所以，他們也想法聯系客人，讓他們在12：00前退房轉店。FOM 打電話到那家酒店，證實的確有該客人的預訂，且不能取消。

但是，客人整整一個白天都沒有回來??！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，來到前臺找AM。這時，FOM出面來處理這件事，因為等著處理這件事，沒有下班（06：00下班）。

這件事應該如何處理？

1，應不應該把訂房公司的道歉信交給客人？

2，客人說因為道歉信上說了，酒店無房卻不通知訂房公司，是酒店的責任，他們是客人，不應該受侵害。

3，客人說，昨晚來的路上和到前臺登記時，他們問過前臺，昨晚他們提前到店自己掏錢，明晚有預訂由訂房公司付費，他們能不能還住這個酒店，還住這個房，前臺的答復都是“YES”，怎么現在又不“YES”了？

4，按照訂房公司的安排，搬去另一家酒店住，這邊呢超下午6點要付一天房費，那不是他們要雙重付費了？

5，不搬走呢，在這邊要按散客收費，那訂房公司在另一家酒店的訂房他們同樣要付費（何況是已經付了），也是要雙重付費啊？

6，他們搬走可以，如果這邊酒店強行從其信用卡中扣除今天房費，他們將拒絕在卡上簽名，通知銀行拒付，采取其認為可以的法律維權行動。

處理辦法：

首先需要向顧客道歉，來到店里的都是我們的顧客。而且以后也會是，應該再給客人一張特殊優惠卷，也許你只是給他一個人而已，在上面簽個字。下次你就可以確認他是不是還回來，如果酒店沒有優惠卷，那么下次我該補貼給酒店優惠的部分。

前廳案例巧妙的婉拒

夜晚，阿鳴與阿華在大街上踟躕，兩人東張西望。

“已經十點半了，到哪里去找公用電話?！?/p>

前面是H大飯店，那里面肯定有電話可打。

“你倒是敢指望那里，現在哪家高級飯店不擋駕，門衛會問你：?先生，請出示一下您的護照。?我們有嗎？我的這身穿戴，還想進H 大飯店。H 大飯店又是新落成按五星級標準建造的?！卑⑷A覺得沒有什么必要。

“沒有其它辦法，試試看?！卑ⅧQ給阿華鼓勁，更象給自己打氣。

阿鳴右腳破得不輕，這是小兒麻痹癥落下的后遺癥，行走不方便，除了眼前的H大飯店，他還能怎樣的選擇呢？兩人來到了H大飯店。

拉門員側立兩旁，為阿鳴、阿華畢恭畢敬拉開了酒店大門，“歡迎先生光臨?！?/p>

阿鳴、阿華如劉姥姥走進大觀園。面對豪華、氣派的大廳，他倆暗自驚嘆的同時，更多的是心虛。阿華有些手足無措，面部表情很不自在，眼睛快速搜尋電話機。

“那里，服務臺上有電話?！卑⑷A說。

兩人走到總臺，開始給朋友朋大李打電話。

這臺電話好像有些特別。阿鳴打來打去始終打不通。無奈，阿鳴只好向總臺小姐請教。

“先生打外線電話，您先撳?0?鍵，然后就會有撥號音?！毙〗銘B度和藹可親。

電話終于打通了，臨掛斷電話時，阿鳴還不忘對著電話說：“今天開洋葷，我是在H大飯店給你打電話?！?/p>

掛斷了電話，兩人心中的石頭總算落了地，不覺精神輕松、爽快了許多。

“既來之則安之，何不參觀欣賞一下這里的豪華、氣派、反正用不著買門票，打電話都不用收費。”阿鳴主意總是最多。

阿華有些猶豫。

“用不著自己嚇自己，我們不是如入無人之境嘛?！卑ⅧQ又說?！澳沁呌凶詣臃鎏?，走，上二樓?！?/p>

兩人走上了自動扶梯很快來到二樓。

當他們的雙腳剛一著地，一位手持著對講機身穿制服、英姿勃發的保安員出現在他們面前。阿鳴、阿華一下了收斂住滿臉的得意，“先生，請問找誰？”保安員語氣平和，微笑著問。

“哦，不找誰，想隨便看一看?！?/p>

“當然可以，您們想看什么？”

“啊，… …”阿鳴、阿華語塞。

“我來給您們介紹一下?！北０踩匀恍θ菘赊?。他指著下面寬敞的一樓大廳開始介紹起來。

那是咖啡廳，那是鋼琴酒吧，那是賣品柜… …

阿鳴、阿華此時已有些心不正焉。未了，保安員轉身又指著二樓電梯說：“兩位先生如果想用夜宵，可乘電梯支十八樓餐廳?！?/p>

“謝謝你的熱情指點，我們還是到大廳去看看?！眱扇诉B忙點頭，表示致謝。

說著，阿鳴、阿華轉到旁邊下樓梯的自動扶梯。阿華一步上了扶梯，阿鳴顯得小心翼翼試著腳?？吹桨ⅧQ行動不便的樣子，保安員上前一步，攙了阿鳴一把。

“再見。”

“再見。”阿鳴有些感激。

回到大廳的阿鳴、阿華，顧不上流連四周，徑直走出了酒店大門。

大街上，兩人緊張的情緒真正釋然，都開心地笑了起來。阿華說：“那位保安員婉拒我們的辦法真夠可以的，既給了我們足夠的面子，又履行了他的職責。真不愧是大飯店的大家風范?！?/p>

這個故事雖然發生在六七年前，現在幾乎所有的高級涉外飯店已取消了這種限制，由人隨意進出。但每當阿鳴提起涉外高級飯店，總津津樂道于這段往事，并引為美談。盡管從此之后他們再也沒有去過H大飯店。

第二篇：酒店個性化服務案例精選-前廳部

酒店個性化服務案例精選——前廳部

一包精致的煙絲P5 4月的一天下午張楠先生到中都飯店指導工作也是他第二次光臨中都,在晚上準備起劃方案的時候,突然發現房間的辦公桌上有一個包裝精美的的禮物盒,打開盒子里國這是一包精制的煙絲,盒子個有一張留言:”吸煙有害健康敬請適量”,旁邊放著一個告別防風的老式打火機.第二天,張先生見到飯店總經理趙國強先生時,高興地說:”趙總,真是到了中都,就到了家呀!”

原來,張楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸煙以理思路.他自己開玩笑說:”一個都不能少”當天晚上用餐時,張先生很破例沒有隨手攜帶的煙袋鍋吸煙,而是敲了敲煙鍋子,然后吸了一只紙煙,這在以往是沒有出現的,共餐的趙總察覺到了這一不起眼的變化.于是,安排客房部很快為張先生配了一包煙絲.可以租臺VCD機嗎？P7 2002年的一天，就有一位客人打電話到禮賓部可不租臺VCD機，想放映自帶的VCD碟子。禮賓員馬上向與技術部聯系，技術人員把一臺VCD機及幾根連接線一起送到了客人的房間，并幫客人安裝好，看到客人滿心歡喜的表情，我們的員工覺的心里有一種滿足感。

點評:一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊含的服務內涵卻不平常,做好服務的根本就是:”不經意外多

留心,于細節處下功夫”,服務二字唯細心是根本,優質一詞唯用腦是根本,優秀的服務案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊含于客人的一言一行,和不經意中.順利的東北之行

2006年4月26日的中國區金鑰匙的第49期培訓班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。4月23日我在當班，金鑰匙QQ群的圖標開始閃動，我打開發再人在尋求幫助，是浙江臺洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個同事去牡丹江參加這次培訓班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉車到牡丹江，由于飛機將是25日凌晨落地，而且2個同事又是女孩子，所以想請哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下。我在QQ上主動的接受了請求，詢問后得知：他們將于25日凌晨24時左右到哈爾濱市機場，想訂一間房，而且他們的報銷額度又是150元/間。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。為了保證她們的行程順利，我又當日為她們預訂了26日早8時開往牡丹江的火車，并為其掂付了車票錢。并于25日下班之前，聯系了酒店門前的合約出租車司機為她們接機。26日早我上班時得知她們已在7時退房，并留言給我，感謝我的幫助，一切進行的非常順利。

客人終于笑了P22

晚上22：00多的時候，一們客人走到禮賓臺，底部哪里可以有別克汽車的專修店，當時禮賓部是李杰在當班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬?，請您稍等一下，我幫您打電話問一下”小李先是打114查詢說沒有，然后抱著試試看的態度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務嘛！這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向對方道歉，后詢問別客的維修地址。客人人聽后扭頭便走，可細心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態度不好，請不要介意。小李笑說：”沒關系?.“

還是讓客人好好休息吧

2001年3月6日早5時30分,前廳部員工董永林值夜班時,來了2位客人,登記過后他便引領客人回房間,這時,客人說還有行李,怎么沒給拿上來,客人說他把行李讓保安拿了??(客人很不高興以為把他的行李弄丟了,其實他把行李落在了出租車上)董永林雖然被這突發的情況弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去處理這件事情.他急忙到保安那詢問,保安說:”車門是我開的,但客人沒說有行李就直接走進了樓內”董永林用知道的車牌號打電話到市交警隊查詢??這時出租車司機打來電話,說過10分鐘把東西送到,司機到酒店時,要

向客人要44元的返車費,這時客人已經休息了?董永森為了不打擾客人就從前臺借了44元掂付.客人為此寫了一封表揚信.尊敬的酒店領導: 請對1020號服務員予以表揚,并他表示歉意及衷心的感謝.我于3月6日早到達貴酒店.當時下了出租車后,由于自己的失誤,忘了拿行李下車,登記后,1020號服務員帶我和客戶到房間,突然想起沒有行李,以為是1020服務面的錯,對他很兇.其實完全不是創造成的,可是1020服務員絲毫沒有生氣,馬上著手幫我找行李,在最短的時間幫我們把行李找了回來.再次感謝1020號服務員!再次感謝海景花園的全休員工!周建安草上

2001年3月8日

點評:金鑰匙不是無所不能,但一定要竭盡所能,只要我們能力所及的,我們都會全心全意為客人服務,這種盡心盡力為人的服務精神也表現在各地區金鑰匙的友誼攜做方面,我們這次幫了別人,別人在我們遇到困難的時侯也同樣會這樣的幫助我們,”凡幫了別人的,沒有幫不到自己的!”雖然在服務過程中也會遇到客人的不理解,但相信我們對客人發自內心的關心客人最終一定會感覺的到的.您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當班時，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧,付小姐,您把鞋子給我吧,我幫您想辦法,一會兒弄好后給你送到房間來.付小姐很不好意思的把鞋交給我,我說,付小姐,這都是我們應做的,謝謝您一直這很菁萊我們酒店.我馬上找到工程部師傅,不一會,鞋子沾好了,我又找來鞋擦,為付小姐把鞋擦干凈,并用透明塑料袋把鞋子包好后,親自為付小姐送上了樓.從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感.點評:酒店的回頭客,?？褪蔷频晔袌鼍S護的重心,據統計爭取一個新客戶的所花費成本是維護一個老客戶成本的5倍.對于這類客人的服務,我們就要求我們在平時的服務中多留意,細心地觀察和發現他們的特點,個人喜好,生活習慣等與之相關的客人信息,以便在日后的服務中預見他們的需要,為其量身打造個性化的服務,牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶.對此類客人服務過程中要注意的是:切勿因與之熟識就忘記自已的身分,與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識而降低服務質量和標準；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會長）重視他們的每一次服務需要。

餐飲部

教師節送真情FBP45 在第17個教師節來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節日的問候和祝福，當得知飯店?？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍鹤＞圃~李老師早日康復！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人啊！

一碗粥的價值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經過詢問后，服務員得知客人住1015房，服務劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當時客人激動地向服務人員道謝。

誰知過了幾天后，這位病情已好轉的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這里！

點評:餐飲部選擇了一個特殊的日子,在教師節當日，在客人生病這樣一個特殊情況下,送上了一份真摯祝福,確實能讓客體會到濃濃親情和尊重.于是,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當的時間,恰當地點,同上由恰當方式服務于

恰當的服務對象.這樣,親情顯出了,美好產生了,經典的服務案例也出現了.一支小牙膏P65 7月的一天，3樓包是來了幾位?？?，在敬酒店時一位客人不小心被除數火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。

客房部

希望您能好起來HK1 張女士經常到中都酒店入住，是酒店的一位?？?，8月初，她再次來酒店入住，客房服務員小李為其打掃房間時，發現張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的，服務員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”

親情服務在PA*HK75 PA新員工張艷經雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細致認真，服務熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟源人，偈主動推薦到了濟水廳?能夠對包間的知識掌握很好,介紹詳細,且服務熱情,主動引領客人服務到位,這些看來簡單的細節均給客

人留下了很深的印像.舒適的按摩墊

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在與服務人員聊天兒中,不經意地說:”你們按摩房的墊子太舒服了,不過客房的墊子稍微薄了一點.”等他做完按摩后回到客房,驚訝的發現他的床墊子已經換成按摩房的種了.《珠海名酒店御溫泉》

咖啡的故事HK 張楠先生是業內專家,兼云南大學客座教授和鄭州大學客座教授.2年半來,因為工作的關系3次光臨中都,期間發生了很多富有情趣的故事.張先生第一次來中都是在2001年7月,進房之后,服務員小王按照慣例為賓客上了一杯橙汁,在小整時發再一杯橙汁一滴未動,另一個茶杯里還殘余著一點咖啡,仔細一看,房間配送的2袋咖啡已經用完,于是,小王與客房中心聯系,在最短時間為客人配上了一瓶質量上乘的的NESTLE咖啡.并在房間里配了咖啡杯,方糖及小勺子并細心的為客人留了言.張先生回來后,看到了留言條及配備的咖啡非常高興,在鄭州市大學講學其間,還浸津津有味地給學生們講了這個生動的案例.梨甜在嘴里，中都的服務甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在認真的翻閱會議資料，服務員朱俊英為其打掃房間，她發現李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？

去看醫生了嗎？醫務室的電話是1285，需要我幫您聯系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經吃過藥了，過會會好些的。”小朱說：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?！崩钕壬f：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

點評：服務的機會在于發現。一個人成功的經驗證明：就是別人沒發現的事情，你發現了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務導演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業的導演了，用你敏銳的“靈感”導演一個又一個“感人的故事”。

第三篇：房務前廳部服務案例

【服務案例---生命的責任】

2010年3月某天，房務中心接到1220房間某國外賓道格拉斯先生的電話,他反映自己感覺胸悶、胸口疼痛和身體乏力。大堂副理在接到通知后立即聯系酒店醫務室醫生給客人做了檢查。經診斷，該客人心律不齊、血壓偏高,酒店醫生建議客人到大醫院進行系統的就診。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往義烏市某某醫院就診。醫院醫生在給客人測了血壓和檢查了心電圖,之后診斷此客人為冠心病，醫生為客人配了藥，并建議客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次詢問客人身體情況，客人講述仍有失眠和身體乏力的現象，但胸口疼痛的癥狀與昨天相比有所好轉。大堂副理再次聯系了酒店何醫生為客人測量血壓，檢測顯示客人在服藥之后血壓有所下降。15:30大堂副理與何醫生再次來到客人房間為客人測量血壓，測量結果顯示客人血壓已經正常，為此客人非常高興，并表示自己在午睡了之后身體感覺比早上舒適多了，但酒店何醫生仍建議繼續留心觀察客人情況，并告訴客人如有任何不適立即與酒店取得聯系。

4月1日早上，大堂副理與醫生再次來到1220房間給客人重測血壓，血壓為160mmHg，心臟跳動異常，病情出現反復，盡管客人自己表示胸口疼痛的癥狀比昨天有所好轉，但為確保客人安全負責，酒店何醫生仍建議客人去醫院復查心超和心電圖?？腿送夂?，大堂副理立即陪同客人前往某某醫院，醫生在做了心電圖之后，診斷客人為突發性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重癥監護室急救，醫生表示他們將根據客人的病情情況隨時考慮實施手術。同時，醫生也表示鑒于手術的難度與醫療設施方面等因素，建議客人轉院到市中心醫院接受治療。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐醫院的救護車到了中心醫院急診室進行診治。

由于道格拉斯先生是獨自一人來義烏采購，身邊沒有其他朋友,酒店就成為其在義烏唯一的“家”。在客人治療期間，酒店為客人墊付了所有的醫療費用，并精心安排好客人的生活起居，為客人代請保姆，負責24小時看護和照顧客人。在酒店人員的精心照料下，客人的身體得到了快速的恢復。道格拉斯先生經過近一周的治療，終于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激動的說：我很慶幸自己選擇了這樣一家負責的酒店,在我生命遇到危險的時候能夠像對待家人一樣，無怨無悔的付出所有，竭盡所能。海洋酒店就是我在中國的“家”。

缺少案例分析

【服務案例--優質的禮賓服務】

3月某日9:00，1519房外賓M女士到前臺要求找酒店的管理人員反映問題。前臺致電大堂副理前往接待客人。經過溝通了解得知，這位阿根廷外賓并不是向酒店投訴而是向大堂副理重點表揚了行李房的督導小王。M女士向大堂副理講訴了這樣一個經歷：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王熱情的為其搬運行李，并且細致的為其介紹房間設施設備，告訴她設備的使用方法。當自己在大堂再次遇到行李生小鄧的時候，自己隨口說了下感覺房間面積比較小。小王就非常主動的向其推薦了酒店豪華行政套房，并且帶領其參觀了房間?？腿苏揖频旯芾砣藛T只是想讓酒店知道：酒店細致的服務讓她非常的感動，特別是小王這樣的員工，讓她感覺特別的有信賴感。

【案例分析】

上訴案例中行李生小王因為自己熱情、主動的服務贏得了賓客的贊賞，這樣的案例可能在酒店各處都時常會有發生。賓客的感動其實很簡單，有的時候可能就只是那一點點的主動，那一點點的付出。賓客其實都放在心上，點滴的服務才能匯聚成賓客的滿意。

【服務案例--“家外之家”的詮釋】生病案例類似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打電話給房務中心要求打掃房間，客房服務員進入房間后，發現客人有嘔吐現象，隨即上報大堂副理小孫，并報告了客人當時的情況。小孫接到電話后隨即查看此客人信息，發現此客人是一位60多歲的老太太，于是便和行政接待服務員小張一同去1806房間，此時客人已虛弱的躺在床上無法起身，小孫見狀便詢問客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去醫院就醫，客人稱只有自己第一次來義烏，沒有任何的朋友或代理公司。考慮到情況緊急，于是便安排小張幫助客人準備外套、毛巾等，與禮賓員小陳一起，安排酒店車輛送客人前往中心醫院。到達醫院后，小張和小陳協助客人做了各項的檢查，一直在醫院陪同客人到點滴結束?；鼐频晷菡膸滋鞎r間里，酒店服務員也是關懷備至。停留在酒店的一周時間里，客人表示：我們就像是她的家人，對她照顧備至，讓她在異國他鄉感受到了溫暖。她表示以后來義烏一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中國的另一個“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多歲的老太太，在中國沒有其他親人陪同，心里的無助可想而知?？腿俗≡谖覀兙频辏覀兙鸵屗惺艿轿覀儗λ闹匾?，何況是在客人需要我們幫助的時候。從此案例中看出，不管是客房服務員發現客人病情時的及時上報，還是大堂副理得知情況后的問候并及時送客就醫，還是前臺員工和禮賓員的一路陪同客人就醫，還是接下來幾天的時刻關注與問候。如果不是我們對待家人般的服務，我們不會的得到客人的認同與感謝。也正是我們對待他們如同家人，才讓這么多的客人把海洋當做自己的另一個“家”，這也正是每位員工努力詮釋著的“家外之家”。

【服務案例---細心服務】

2014年10月某天下午4時左右，一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，禮賓員小龍在大外崗像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品。這時,楊先生一家四口快速的下了出租車，轉身走進了大堂。在關上門的瞬間，小龍看到了副駕駛座上有一部比較老舊的手機和幾個硬幣，此時小龍示意出租車司機稍等。小龍走進大堂與楊先生確認是否有遺落物品，后經確認遺落在副駕駛的手機就是楊先生本人的。楊先生取回自己的手機后用一口東北的口音笑著對小龍說：“謝謝你啊小伙子，多虧你幫著多看一眼?！?小龍微笑著說：“不客氣，下回乘車后您可得記得檢查是否有遺留物品啊?！?/p>

【案例分析】

禮賓員小龍在站大外崗為客人提供開車門服務，雖然每天的工作都是重復同一個動作，重復同一句話，但他一直保持“細心服務”。提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品的同時，發現掉落在出租車里的手機和零錢，一個小提醒，為客人避免了不必要的麻煩，贏得了客人的贊揚。服務從小事做起，只有保持“細心服務”的品質，才能把每次服務，打造成一篇杰作。

【服務案例--耐心細致的服務】

2014年9月23日下午三時左右，胡先生急匆匆的來到商務中心，與商務中

心文員小露說：我這里有一份文件，我想在文字上做調整，文件已經復制在U盤里了，你看看能不能改？”小露接過U盤讀取信息后發現，原來胡先生說的改動是在圖片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，無法在原圖上更改文字，小露有些犯難，這該如何操作？這時，小露想到了美圖秀秀，平時自己經常使用美圖秀秀來修自己的照片，她想文字應該也是可以用這軟件來更改的吧，于是便告訴胡先生自己需要一些時間來修改這些文字，請其耐心等候。小露用美圖秀秀橡皮一點點擦掉原來的文字，再粘貼上新的文字，經過一個多小時的努力，終于將胡先生的文件修改好了。胡先生感到萬分感謝,并稱：“來這之前，我已經去了很多酒店，都解決不了，本來我想要是還不行，就要回杭州取原文件了，非常感謝你幫我解決了一個大問題，還耽誤了你的下班時間。”胡先生說完遞給小露100元錢說：“這個你一定要收下?！毙÷段⑿χf：“不用不用，這是我的本職工作，能為您解決問題我很高興?！焙壬鷮懥艘环獗頁P信稱贊了小露的耐心細致。

【案例分析】

小露面對客人的要求，沒有推辭，想方設法幫助客人解決。面對客人的酬謝，婉言地拒絕給賓客留下了好的印象。工作認真，耐心，細心，具備良好的職業道德修養，已經過下班時間，但還是堅持服務到底，始終微笑服務，做到“賓客至上，服務第一”。

【服務案例---想客人所想】

2014年10月某日，辦好離店手續的客人山島鴻子找到禮賓員小王著急的說：“我已經退房了，馬上就要去上海。但是，我有一個非常重要的快遞還沒有收到，是工廠給我寄過來的樣品。你可以幫我看看我的快遞寄到酒店了沒有？”

小王根據客人提供的信息查詢了這兩天的快遞信息，發現郵件記錄上并沒有1526房的登記記錄。便對客人回復說：“酒店暫時沒有您的快遞信息，可能快遞還在路上，您有快遞的單號嗎？可以根據快遞單號跟蹤快遞的具體信息，便可以查詢到什么時候快遞將會到達酒店?！甭犕晷⊥醯奶嶙h后，客人立即與工廠取得聯系，拿到了快遞的單號。根據單號信息小王立即為客人查詢到快遞還在上海，下一站才是義烏。便與客人說明了情況：“快遞大概還需要一天時間，才能到達義烏。收到快遞后，我們會在第一時間通知您，到時候您可以選擇轉寄，也可以讓您的朋友代取?！笨腿肆私饬饲闆r后，留下了聯系方式，小王跟進了快遞的后

續工作。第三日客人便收到了她的快遞包裹，為此，客人致電酒店表示非常感謝小王的細致周到的服務，為她排憂解難。

【案例分析】

小王在得知客人有快遞問題沒有得到解決尋求酒店幫助時，沒有隨便應付了事，而是快速、細心的為客人查詢快遞的動向，將快遞轉交至客人手中。正是這種想客人之所想，急客人之所急，贏得了客人的贊揚。

【案例分析】

酒店業有這樣一句話“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在處理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展現了這一點。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，這正是酒店的責任所在。

第四篇：前廳部案例分析

在北京某四星級酒店客房部，實習生服務員小青上早班。她像往常一樣，先做好公共區域衛生，接著整理工作間，然后按常規查空房。當小青依照房態表查到2041房，房態表顯示此房是VC房（干凈空房），但打開房門一看，沒有清掃，實際上是VD房（臟的空房）。小青立即作下記錄，打算所有空房查完后再報告領班。于是小青接著查空房。就在這時，2041房有客人入住，服務中心發現是臟房，立即與樓層服務員小青聯系，要求立即將2041房清掃好。小青想，怎么這么巧，我還沒來得及報告，這么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回頭客。說著，客人已到達樓層，小青迎上前去，先向客人道了歉，請客人到會議室稍作休息，并用最快的速度將房間清掃好，客人才住下。此事客人雖然未投訴，但客房部經理對此事很重視。先查開鎖記錄，結果只查到服務員進房時間，未查到領班進房時間。說明當班領班沒有按規定檢查房間，決定將其開除。而小青查到與房態表不符的VD房，沒有立即報告，造成不能及時糾正，影響客人按時進房，對此事應負有一定責任，所以給予實習生小青以罰款處罰。

評析：

一、客房是酒店出租給客人的商品，必須保證質量，房內一切都應符合標準，才能出租給客人。若將不符合標準的房間租給客人，就直接損害了消費者的利益，是對酒店信譽的嚴重傷害。

二、此案例中，把VD房出租給客人是因房態表反映房態錯誤，這個錯誤是由服務員清掃房間時未按逐間清掃后依次填寫，而造成疏漏；另一原因是領班未按規定逐間查房，是嚴重失職。員工在清掃房

間可能會有疏漏，而領班若認真檢查，便會及時發現疏漏，及時采取行動加以彌補。

說到酒店領班，大家知道領班的責任非常重大，身兼服務員、指揮員和檢查員數職，是酒店一線基層管理者。以客房領班為例，每天一早，領班要召開員工班前會，要分配工作任務；員工整理完房間，領班要逐間檢驗。一般每個房間檢查項目在150—200個，每個領班每天要檢查幾十間房，其工作強度與難度可想而知。但是這是領班的職責，絕不能因為領班工作繁忙，便可以放低要求。本案例中，由于領班失職造成把VD房出租給客人的嚴重事故，是應受到嚴重處分的。

三、本例中的事故本是可以避免的。服務員小青早上查空房時，房態的問題已被小青查出，就應立即報告領班，趕在出租前彌補糾正，這樣總是性質就輕多了。可是服務員小青發現房態錯誤，只是先作記錄，然后仍按部就班地查其他空房，這樣貽誤了糾正錯誤的時機，釀成事故。所以實習生發現房態錯誤不立即上報是錯誤的。反映該實習生工作不分輕重緩急；同時也說明實習生小青對房態錯誤引起的嚴懲后果認識不到，只想都查完后再報告也不晚，但是客人能等到你慢條斯理地處理完嗎？

正確的作法是：服務員查空房一定要講求效率，因為這些空房隨時會出租，所以發現問題越早越好。一旦發現房態表上的VC房有問題，應立即上報，由主管、領班組織員工迅速重新整理，盡快使房態達到VC標準。而查房的服務員再繼續迅速查房，發現一間有問題糾

正一間，便可完全避免把VD房出租給客人，使客人按時入住。實習生小青貽誤時機，釀成嚴重事故的教訓應很好地記取。

第五篇：酒店前廳部案例分析

前廳部案例分析 案例一：《巧妙推銷豪華套房》

（一）案例簡介

一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。

小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們日已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。

小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有我門中國傳統雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質，這體現在以下幾個方面：

1.接待熱情.禮貌.反應靈活.語言得體規范，做到了無“NO”服務，在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。

2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了

“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產生的沖擊力如：

（1）

先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優美景

色；

B： 房間內有中國傳統雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；

（2）報價委婉：--豪華套房每天每套收費不過280美元

（3）在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務：

A ： 我們到時派車來機場接您們

B： 我們的服務是上乘的C： 免費提供美式早餐

這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。

（三）案例小結

小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應靈活，運用了心理學知識，提供了針對性服務，同時辦事效率高，體現了小夏良好的思想素質和優秀的業務素養。本案例的教學，使學生很容易的理解了前廳服務工作的幾個重.難點問題，也懂得了作為一名前廳服務員應具備什么樣的素質，也達到了很好的教學效果。

案例二：《客人要游覽長城》

（一）案例簡介

一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前

躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。

喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助。”

小胡問：“喬治先生，你昨天預訂旅行車票了嗎？”

喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！?/p>

小胡知道，賓館規定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯系，若還沒發車，請旅行社開車到賓館來接您?！?/p>

小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯系，并告訴之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”

（二）案例評析

1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我幫助嗎？當得知情況后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯系。體現了小胡真正視客人為上帝。

2.小胡即遵守賓館的規定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規服務，表現了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現自己游長城八達嶺的愿望。

（三）案例小結

前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態度.責任感.言談舉止.禮貌禮節），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業務的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。

案例三：《藍色電話號碼本不見了》

（一）案例簡介

江先生是北京某報記者，4月26日上午9點來成都采訪報道有關西部開發的一個重要會議，住在成都某飯店。

江先生這次采訪的內容很多，入住后，稍事休息在9點多一點就外出了。當他回到飯店601房間時，已經是11：30了。

第二天早晨不到7點鐘，江先生一臉愁容來到大堂副理處，說他的一本藍色電話號碼本不見了，里面有他在這采訪中的一些政府官員.經濟界名人的電話，手機號碼以及一些重要名片，采訪才開始，如果沒有電話本，可想而知，他的采訪將有多大的困難，又將難以取得好的效果。

大堂張副理首先記下他的姓名.房號以及一些相關情況，又請他回憶最后一次看到電話記錄本是什么時間。江先生說在臨睡前他打電話，還翻過電話記錄本，但

記不清用過后放哪兒了。

張副理又問：“從晚上11：30到今晨您發現電話本不見了這段時間，有人來過沒有？”江先生答沒有。張副理又問：“您回到房間后又外出過嗎？“江先生說打完電話就洗澡，然后就睡覺，今晨起來打電話就找不到了。

張副理十分冷靜，思索片刻后得出結論：電話記錄本仍在房里，一般人不會感興趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。

張副理與江先生找了房間許多地方，都未見電話記錄本，張副理沉思了一會，猛然走到放電話的桌子，打開桌上放的《服務指南》夾，一本藍色電話記錄本正躺在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風范！” 電話本對一采訪記者來說是何等重要！江先生的焦急.沮喪的心情書可想而知的。張副理在處理江先生的失物報案中，嚴格遵守了失物報案的程序和要求：

1.了解事件經過，獲取詳細.可靠資料

①江先生來.離店.外出時間

②回店時間

③失物特征

④最后見到失物時間

⑤有無客人來過房間

得出結論————→電話本仍在房間

2.去江先生房間查找 ①征得江先生同意

②與江先生一道

以上兩點都是查找失物的重點之處，江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來對待眼前發生的事，而張副理則以冷靜的思索.分析，抓住了客人臨睡前還打過電話這一重要線索，得出結論，縮小尋找范圍，也是以后找到電話本的關鍵之點。

江先生后來回憶說，打電話時，隨手翻開過桌上的《服務指南》，也不知什么時候隨手將電話本放進了指南夾里。

（三）案例小結

本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問題，即冷靜又靈活，推理.判斷正確，這正是張副理具有高素質和豐富經驗的反映。