第一篇：文秘禮儀教案

得體的著裝 12課時

一、教學目標：通過教學使學生學會怎樣得體地著裝，并使他們了解著裝禮儀的相關知識。

二、教學重、難點：男士正裝的規范要求，領帶的主要要點，怎樣根據不同的場合來選擇著裝款式。

三、教法：教授法，示列法，模擬法

四、教學流程：

一、服飾的含義

服飾是人形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套及各類服物。

二、服飾穿戴選擇的原則。

總原則：揚長避短

（一）服飾的選擇要與穿戴的地點相協調。

（二）服飾的選擇要與穿戴的社會角色相協調。

（三）服飾的選擇要與穿戴的時節相協調。

（四）服飾的選擇要與自身的條件相協調。

三、服飾與色彩

（一）色彩的情感意義。

1.紅色。象征熱情、奔放、喜慶、吉祥。2.黃色。象征輕松、純凈、光明、愉快。3.綠色。象征寧靜、清新、溫柔、明媚。4.藍色。象征開朗、柔和、沉靜、理智。5.紫色。象征高貴、端莊、優雅、神秘。6.白色。象征明凈、高潔、雅致。7.黑色，象征莊重、深沉、嚴肅、高貴。8.灰色。象征素凈、樸實、穩重。

四、男士服飾禮儀。

（一）正裝:西裝。

1.西裝領子應緊貼襯衫領口低于襯衫領口1~2公分。

2.上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，袖長至手腕，襯衫袖口露出1~2公分。

3.褲長蓋住皮鞋。

4.在正式場合應穿西裝套裝，顏色以深純色為好。如黑、深藍、深灰。

5.西裝內穿單色襯衫，以白色襯衫為佳，襯衫的下擺放在褲子里，系好袖扣和領扣。

6.配好領帶，正規穿法一般不加毛背心和毛衣。

7.男士西裝有兩件套和三件套之分，有單排扣和雙排扣之分，單排扣兩件套適用公務場合，單排扣三件套適用于盛典，穿三件套在正式場合不能脫外衣，雙排扣西裝適用于 社交場合。

8.西裝雙排扣扣子要全部扣好，單排扣三顆扣扣中間一顆，兩顆扣扣上面一顆或全部不扣。在正式場合一般要求扣上面一顆，坐下時解開。馬甲六顆扣最下面一顆不扣，五顆扣全部扣。

9.西裝口袋不要裝東西。上衣口袋不要插筆，可以放裝飾手帕。10.單件西裝可以不打領帶，里面可以穿毛衣。11.西裝一定要配深色皮鞋。

12.西裝穿著的程序：梳理頭發--更換襯衫--更換西褲--穿著皮鞋--系領帶--穿上裝。

（二）領帶。

1.領帶長度：打好時，以尖端正好觸及或蓋住皮帶扣。2.寬度與西裝翻領的寬度協調。3.領帶的選用應與著裝協調。

4.領帶夾的位置：從上往下數襯衫的第三和第四顆扣子之間為好。5.正式場合不要帶公司標記的領帶。

（三）鞋襪。

1.男士適合穿黑、深棕、深咖啡色皮鞋。

2.襪子一般也是深色，高及腳徑，坐下時不露出腳為好。3.襪子不要有破洞和異味。

（四）其他配件。

1.公文包:色彩與皮鞋的色彩一致。

2.圍巾:顏色以棕色、灰色、深藍色、醬紫色為宜，進入室內一般把大衣、帽子、圍巾和手套脫下。

3.錢夾：以皮的為好，顏色以深棕、黑色為宜。4.鑰匙串、手機：不要放在腰間和西服口袋里，放包里。

女士服飾禮儀 14課時

一、教學目標：通過教學使學生學會怎樣得體地著女式裝，并使他們了解著裝禮儀的相關知識。

二、教學重、難點：女式正裝的規范要求，鞋襪的主要要點，怎樣根據不同的場合來選擇著裝款式。

三、教法：教授法，示列法，模擬法

四、教學流程：

（二）鞋襪。

1.中跟以上皮鞋，黑色、白色最為普遍。2.皮鞋不要釘鐵掌。

3.穿裙裝要配高筒襪或連褲襪，裙子與襪子之間不能露出腿。顏色以肉色為好。

4.不要穿黑網眼襪或花圖案絲襪。

（三）絲巾。

1.與服裝協調。2.與體型協調。3.與臉型協調。

（四）飾物的佩帶。1.佩帶原則：

⑴不要標新立異。⑵不要戴粗制濫造之物。⑶注意場合。⑷注意簡潔和諧。2.戒指。

⑴通常戒指戴左手。戒指帶在食指上，表示求愛，戴中指表示戀愛，戴無名指表示已訂婚或結婚，戴小指暗示獨身。⑵一般情況下，一只手只戴一枚戒指。3.手鐲手鏈。

⑴左手戴或左右手同時佩帶，表明已訂婚結婚。僅戴右手，表明自由而不受約束。

⑵左手戴手鐲一般不戴手表。一般一只手只戴一只手鐲。4.項鏈。

⑴不同質地的項鏈可顯示不同的藝術效果。

金銀項鏈富貴，珍珠項鏈清雅，鉆石項鏈華貴，景泰藍項鏈古樸，瑪瑙項鏈柔美，象牙項鏈高潔，貝殼項鏈自然，玻璃項鏈活潑，骨質項鏈典雅。

⑵不同形狀的項鏈掛件顯示不同的風格和個性。

星形富于幻想，三角形活潑，橢圓形穩重。⑶項鏈的佩戴與脖子相配。5.耳環。

⑴耳環要與臉型相配。⑵耳環要與膚色相配。⑶耳環要與衣服相配

禮貌的談吐 16課時

一、教學目標：通過教學使學生學會怎樣得體地談吐，并使他們了解談吐禮儀的相關知識。

二、教學重、難點：日常談吐的規范要求，言談的主要要點，怎樣根據不同的場合來言談。

三、教法：教授法，示列法，模擬法

四、教學流程：

一、言談的概念

1.涵義

言談，即語言談吐，是人們為了某種目的在一定的語境中以口頭形式運用語言的一種活動。2.言談的主要表達形式 有聲語言；

無聲語言(表情語、目光語、界域語、首語、手勢語)； 類語言(音色、語調、語速、功能性發聲）

二、聲音美

（一）聲音美的幾點要求：

1.語音適度。2.語調柔和。3.速度適中。4.吐字清晰。5.抑揚頓挫。

（二）練習方法：

三、稱呼

（一）敬稱。1.人稱敬稱。2.職業稱謂。3.職銜稱謂。4.姓名稱謂。5.家屬稱謂。6.泛尊稱

(二）謙稱。1.謙稱自己。2謙稱自己的親屬。

（三）涉外稱.1.泛尊稱 2.閣下.3.陛下、殿下 4.爵位 5.職銜 6.神職 7.姓名

(1)美國(2)英語國家(3)法國

(4)西班牙、葡萄牙(5)俄羅斯、匈牙利(6)阿拉伯(7)日本

(8)朝鮮、越南、柬埔寨(9)緬甸

禮貌用語 18課時

一、教學目標：通過教學使學生學會怎樣得體地使用禮貌言語，并使他們了解言語禮儀的相關知識。

二、教學重、難點：禮貌用語的規范要求，言語的主要要點，怎樣根據不同的場合來選擇禮貌的語言。

三、教法：教授法，示列法，模擬法

四、教學流程：

一、禮貌語 1.問候語。2.告別語。3.感謝語。4.道歉語。5.征詢語。6.答應語。7.贊美語。

二、雅語

好久不見說： 初次見面說： 請人原諒說： 請人批評說： 求人指點說: 請人幫忙說： 麻煩別人說； 托人辦事用： 向人祝賀說： 贊人見解說； 中途先走用： 請人勿送用；

三、寒暄。1.選擇話題: 2.適時發問。

3.恰當得體地贊美別人。

四、交談。

（一）交談的禮節。1態度誠懇。2.交談距離適中。

交談距離：

（1）公眾距離：360公分以上。

（2）社交距離：120-200公分 210-350公分（3）個人距離：50---120公分。（4）親密距離：50公分以內。3.認真傾聽對方的講話。4.交談中音量適中，5.注意自己的體態語：表情、手勢、姿態。

6.若想加入別人的談話或在別人講話過程中需要插話，應尋找適當的機會或征得對方的同意。

7.談話中遇有急事需要離開，應向對方打招呼表示歉意。8.與兩個以上的人談話時，要顧及到在場的所有人。9.談話要注意分寸留有余地。

10.別人不愿回答的問題，不要刨根問底。

（二）交談禁忌的話題。

1.不談論對方隱私和敏感的問題。

2.與女士交談，一般不可論及美丑、胖瘦、保養得好還是不好。3.對不太熟悉或是初識的人，不要問對方的衣服質量、價格，身上的首飾是真還是假。

4.在長輩面前不要指手畫腳，在同事面前不可妄加批評。特別要杜絕背后對人說長道短。5.不要開低級庸俗的玩笑。

6.在涉外交往中不要談論雙方國家內政、民族宗教、商業機密和國家機密的問題。

（三）交談中不受歡迎的角色。

1．自吹自擂。2．說個沒完。3．無事不曉。4．語言刻薄。5．逢人訴苦。6．不言不語。

體態語

20課時

一、教學目標：通過教學使學生學會怎樣得體地表示體態動作，并使他們了解體態禮儀的相關知識。

二、教學重、難點：體態語的規范要求，手勢的主要要點，怎樣根據不同的場合來展示體態。

三、教法：教授法，示列法，模擬法

四、教學流程：

鞠躬

（一）標準的鞠躬姿勢要點：

1.身體立正、目光平視，同時雙手在體前搭好，面帶微笑。2.鞠躬時，以腰部為軸，身體上部向前傾斜 15度或45度或90度，同時加問候語。

（二）鞠躬的注意事項：

1.90度和45度鞠躬應脫帽、摘圍巾，15度鞠躬可隨便。2.90度鞠躬一般連續三次，45度和15度一般只做一次。

3.90度和45度鞠躬應目光向下，45度鞠躬一般看腳尖前1—1.5米左右的地方。

4.鞠躬禮畢直起身時，雙眼有禮貌地注視對方。

握手。

（一）標準的握手姿態要點： 1.握手時，距受禮者約一步的距離。

2.伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（與女士握手，握手指），手掌與地面垂直，四指斜向下。3.握手時間約2--5秒。

4.握手時，雙目注視對方，面帶笑容，上身略微前傾，頭微低，雙足立正。

5.握手的高度約齊腰。

（二）握手的禮節：

1.兩人握手的先后順序：上級、長輩、主人、女士先伸手。下級、晚輩、客人、男士，先問候，見對方伸出手后再伸手與之相握。2.一人與多人握手的先后順序：先上級、長輩、主人、女士，后下級、晚輩、客人、男士。

3.當對方伸手時，無論是否妥當，一般出于禮貌不該置之不理，而應落落大方地與之握手。

4.接待來賓，無論男女，主人都應先伸手。5.握手時，手應該是潔凈的。6.握手前要脫帽、摘手套。

7.握手時用右手。在特殊情況下用左手應當說明或者道歉。8.與人握手時注意手掌與地面垂直，避免“控制式”、“乞討式”、“死魚式”、“橫蠻式”、“抓指尖式”。9.在正常情況下，不要坐著與別人握手。10.多人同時握手時，注意不要交叉握手。

介紹

22課時

一、教學目標：通過教學使學生學會怎樣得體地介紹自己與他人，并使他們了解介紹禮儀的相關知識。

二、教學重、難點：正確介紹的規范要求，自我介紹的主要要點，怎樣根據不同的場合來選擇介紹的方式。

三、教法：教授法，示列法，模擬法

四、教學流程：

（一）自我介紹。

1.介紹前進行心理調整，做到鎮定、自信，微笑親切自然、眼神友善可掬。

2.先向對方點頭致意、問候，得到回應后，再自我介紹。

3.介紹的內容正確、簡潔，一般是單位、身份、姓名。語氣自然平和、明快。

4.社交場合女士一般不宜主動向陌生人自我介紹。★情景練習： 你到一公司聯系工作，預約時間是下午3點，與經理秘書見面時的工作式自我介紹。在一個朋友聚會上，你很想認識你的一位校友，希望他認識你，了解你，并建立聯系，作交流式自我介紹。你作為經理助理，主持一個座談會，開始作禮儀式自我介紹。（1）工作式；包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔負的職務或從事的具體工作（事由）等。

例如： “你好！我叫張奕希，是大連市政府外辦的交際處處長。”

“我名叫付冬梅，現在在人民大學國際政治系教外交學。”（2）交流式：包括介紹者的單位、身份、姓名、與交往對象的關系。（包括工作、籍貫、學歷、興趣以及某些熟人，等等）

例如： “我叫邢冬松，現在在北京吉普有限公司工作。我是清華大學汽車工程系9 0級的，我想咱們是校友，對嗎？”

“我的名字叫沙靜，現在在天馬公司當財務總監，我和您先生是高中同學。”

（3）禮儀式：包含姓名、單位、職務等項，但是還應加入一些適宜的謙辭、敬語，以示自己禮待交往對象。

例如： “各位來賓，大家好！我叫范燕飛，是云海公司的副總經理。現在，由我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的開業儀式，謝謝大家的支持。”

（二）介紹他人。

1.先了解雙方是否有結識的愿望。特別是男女之間。2.介紹通則：受尊重的一方先了解對方。所以具體介紹順序：(1)把晚輩介紹給長輩。

(2)雙方年齡差不多，把與自己關系密切的引見給另一方。(3)把一人介紹給眾多人。

遞接名片

24課時

一、教學目標：通過教學使學生學會怎樣得體地交遞名片，并使他們了解著遞交禮儀的相關知識。

二、教學重、難點：遞交的規范要求，遞交名片的主要要點，怎樣根據不同的場合來選擇交遞方式。

三、教法：教授法，示列法，模擬法

四、教學流程：

（一）遞交名片。

1.名片應放在隨手可取的地方。2.取出時應確認名片是否拿對或干凈。

3.遞名片時一般應站立，雙目正視對方，雙手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面對著對方，以齊腰的高度恭恭敬敬地遞上名片。同時報上自己的姓名或加寒暄語。

4.向多人遞交名片的先后順序：先上級、長輩、女士，或從左到右。

（二）接收名片。

1.雙目正視對方，用雙手或右手握住名片的下方恭敬接過。2.接過名片后，應仔細看一遍，就名片上的某些問題當面請教。3.接受的名片放在名片夾或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上壓放東西，也不要當記事本。

4.接到名片后，如自己帶有名片，應回送名片，沒帶應道歉說明。5.索要名片的方法：（1）先遞自己的名片；

（2）“以后如何才能向您請教？”；（3）“今后如何與你保持聯系？” 6.拒絕給名片的方法：（1）一般不宜拒絕（2）拒絕的托詞： “對不起，我忘帶名片了” “非常抱歉，我的名片用完了”

（三）名片活用

1.向別人送禮或賀喜，可附上寫有“恭賀”字樣的名片表示賀意。2.收到別人的贈禮，要向別人致謝，可在名片的姓名下寫“領”字，另起一行頂格寫上“謝”字，寄送對方。3.登門拜訪未見主人，可留下名片。4.做短信用。內容寫在左下角。

第二篇：文秘禮儀范文

1、現代禮儀特征：國際性，時代性，民族性，傳承性。

2、禮儀：指在人際交往過程中，人們相互表達尊重，友好，以建立和諧關系為目的而遵從的行為方式、行為準則和活動程序的總和。禮，即禮節，禮貌。儀，即儀容，儀表，儀態，儀式等方面的內容。起源于最初的人際交往，是人與人之間相互交往的結果，是人類社會歷史活動的產物。

3、禮節，是指人們在相互交往的過程中，相互表達尊重、問候、歡迎、哀悼、祝福等的習慣形式。是對對方表示尊重的外在形式。

4、儀容，儀表，儀態是指人的外表而言，儀容重在容貌，儀表重在服飾，風度，儀表重在姿態。三者構成我們自己展示給他人的自我外在形象。

5、秘書禮儀是指秘書在其單位內部的工作場合當中，以及秘書在與外界進行各種交往活動的場合當中，應當自覺遵從的基本行為規范，行為準則和規范化的活動程序，其目的是向交往對象表示尊重、友好。

6、禮儀的本質是通過規范化的行為，對他人表示敬重，友善和體諒。

7、現代秘書禮儀原則：尊重，適度，遵守，自律。

8、秘書禮儀的作用：是秘書塑造良好職業形象的手段和途徑；是秘書人際交往的潤滑劑；是秘書事業成功的基礎。

9、良好的衛生習慣：勤洗澡，勤剪指甲，勤換衣，勤理發，勤洗臉洗手，勤刷牙漱口，注意衛生小節。

10、服裝的功能：保護，遮羞，標志，表達，美學。

11、秘書服裝的構成要素：風格要素：端莊，穩重，嚴謹，干練。品質要素：面料精良，做工細致，合身舒適。審美要素：搭配和諧，細節完美。

12、儀表規范：與所處行業及單位整體著裝風格相吻合；符合秘書崗位風格，以端莊保守為宜；符合著裝TPO原則；符合美學原則。禁忌：過分暴露；過分時尚；過分隨意或過分幼稚；過分透視和過分緊身；過于雜亂和過于鮮艷。勤學好問。

13、色彩搭配：用色之間，個人自然色彩與服裝整體用色搭配和諧；服裝款式風格和場合搭配和諧；服裝款式和個人體型搭配和諧；服裝和飾品搭配和諧。

14、西服穿著：三色原則，三一原則

15、旗袍穿著：面料不同，風格不同；穿著合體；紐扣必扣；保持良好儀態；有內在氣質。

16、服裝流行特點：新穎性、短時性、普及性、周期性。

17、儀態：尊重他人，自然得體。

18、目光：親密注視：眉毛以下；公務注視：眼睛以上正三角；社交注視：眼睛一下倒三角。

19、接待原則：節儉務實、與人方便、熱情誠懇、禮儀規范。

20、交談內容：適宜：目的性。內涵型、時尚性、時代性、對象性。忌選：年齡、婚姻狀況、收入支出、身體狀況、家庭住址、私人電話、政治宗教、個人經歷、他人毛病、傾向錯誤、悲痛之事。

21、交談禁忌：雙向溝通而不始終獨白、活躍氣氛而不導致冷場、學會傾聽而不隨意插嘴、言論自由而不與人抬杠、贊美他人而不否認他人。

22、儀容修飾原則：揚長避短，自然真實，整體和諧，整潔，自然互動。

23、“3A原則”即接受對方重視對方贊美對方。因為在英文里“接受”“重視”“贊美”分別是accep, appreciate, accolade這三個詞匯都以字母“A”打頭所以又被稱“三A”原則。

第三篇：禮儀文秘專業介紹

禮儀文秘專業介紹

禮儀文秘專業創辦于1991年。1999年被評為杭州市示范專業，2001年被評為省示范專業。2006年被評為浙江省中職會展實訓基地。從最初的“文秘、禮儀并行，各有側重”，到現在包括文秘3+2班（會展方向）、公關禮儀、航空乘務、涉外文秘—英語班、日語班、會展管理與服務五個不同方向的“大專業整體規劃、小方向凸顯特色”，呈現出“行業有名氣、專業有特色、學生有發展”的良好勢頭。教育質量穩步上升，為政府機關、事業單位、各種經濟成分的企業，培養從事秘書、文書、檔案管理、信息資料的搜集、公關禮儀、計算機文字處理、航空服務、乘務導乘、禮儀主持等的復合技能型人才。近幾年，禮儀文秘專業畢業生供不應求，就業率一直保持在98%以上。“畢業證+技能等級證書”的雙證畢業生、“寬基礎、多方向”的技能水平非常適應杭州市作為會展城市、旅游城市發展的需要，十多年來禮儀文秘專業為杭州輸送了2000多名的現代服務業的技能型人才。

第四篇：辦公室文秘須知禮儀

辦公室文秘須知禮儀

稱呼禮儀：

稱呼最好使用尊稱，考慮怎么稱呼時要領導根據職位稱呼，一般同事可根據其年齡稱呼為XX姐、XX（大）哥、XX叔、XX姨，稱呼司機可稱X師傅、司長等，如果對方沒有指出不妥，可以長期采用該稱呼。介紹禮儀：

介紹順序是“尊者居后”，即為他人作介紹時，先要具體分析一下被介紹雙方身份的高低，應先介紹身份低者；介紹女士與男士相識時，先介紹男士，后介紹女士；介紹長輩與晚輩相識，應先介紹晚輩；介紹客人與主人相識時，先介紹主人；介紹上司與下級相識，先介紹下級。選擇雙方感興趣的內容進行介紹。坐車禮儀：

領導坐司機后；秘書坐司機旁；保安坐領導旁。領導上下車給為其開車門。領導回公司：

要事先為其打開辦公室門、打開燈、門窗、電腦、復印機等，泡好茶（謝總只喝毛尖和白開水，辦公室有其專用杯，深藍色，另外謝總車上有一個專用杯，棕色，謝總出門要問是否需要帶為其帶水杯，如果需要，要為其泡好茶并放至車上；謝姐只喝白開水和蜂蜜水，謝姐也有其專用的杯子），跟領導進辦公室要走在領導后面，迎面碰到領導，側身讓領導先走，等領導過了再走，時時重視地位、職位和尊卑，對領導細節方面的需要須用心。就餐禮儀：

當服務員將第一個菜傳上來時，要先轉到領導（主位）面前，湯和火鍋上桌后，馬上要去拿勺子，面條上桌，要馬上去拿筷子，幫領導盛餃子、粥、飯、湯等，在就餐時或喝酒時可適當開玩笑，以調節氣氛。敬酒禮儀： ① 敬酒要主動，全體喝第一杯酒要一次性喝掉； ② 敬酒時只可多人敬一人，不可一人敬多人，除非自己是領導，可同時敬多人； ③ 敬酒時右手握杯、左手托杯，可適當說一些敬酒詞，碰杯時要放低自己的杯子，若雙方杯子都低，左手托起對方的杯子，再放低自己的杯子； ④ 別人敬了自己要回敬，請人吃飯喝酒時一定要敬別人以表誠意；公司內部吃飯要敬領導。⑤ 倒酒時，一般全體的第一杯酒要倒得滿滿的，喝到差不多的時候不要倒滿，除非有十足的把握，一般不倒假酒。接打電話禮儀：

打電話：一般先問對方是否是XX，我是XX，我有一件XX事想??，如果是打電話給上級機關，自己的身份是廣水公司辦公室小X，給別人的信息要明確，思路要清晰，口齒要清楚。如果有幾件事需同時轉達，要在說明完自己的身份后說明自己有幾件事相告，一是??；二是??；三是??。若是很詳細很重要的信息，可提醒對方事情比較復雜，可以做下筆記。

接電話：電話鈴響，要保證身邊有紙和筆，辦公室座機要寫下電話號碼再去拿話筒，接電話時要禮貌，用“您好！”，詳細記錄對方要表達的內容，掛電話后填寫來電登記表并向領導匯報。注意如果對方要我們告知領導的電話號碼，要謹慎：如果是集團向我們索要可以告知；如果是其他單位或個人索要，不能告知，要委婉拒絕，如“我是實習生，那個領導不在，我去問一下，問到了再給您回電”。

第五篇：文秘接電話基本禮儀

文秘接電話基本禮儀

導讀：我根據大家的需要整理了一份關于《文秘接電話基本禮儀》的內容，具體內容：文秘必不可少工作室接電話，我向您推薦文秘接待話基本禮儀，希望對你有幫助。文秘接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子...文秘必不可少工作室接電話，我向您推薦文秘接待話基本禮儀，希望對你有幫助。

文秘接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。文秘接待代表著公司的形象，接聽電話時應該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個印象，公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應該注意以下禮儀。

1.適時接起電話

一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會讓對方久等而顯得不禮貌。

2.左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.注意聲音和表情

通話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，接線員不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

通話者還應該調整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

4.保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悅。

5.復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

7.讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

8.接電話時出現的情況

當接待員正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

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