第一篇:服裝店?duì)I銷策劃方案[范文模版]
YLS營(yíng)銷策劃方案
一、YLS定位
1.市場(chǎng)定位
同房地產(chǎn)行業(yè),服裝業(yè)若想最大效率的汲取利潤(rùn),一樣要給自己一個(gè)市場(chǎng)定位,明確自己的經(jīng)營(yíng)方向與宗旨,確定店鋪在消費(fèi)者心里的形象和位置,通過(guò)市場(chǎng)定位,給消費(fèi)者傳達(dá)店鋪有關(guān)產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式、整體形象等營(yíng)銷信息,為服裝店迅速且高效的獵取目標(biāo)顧客掃清障礙。
2.客戶定位
隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)程,存在銷售行為的各行各業(yè)都在發(fā)生著改變,快銷品服裝類也不例外,改變傳統(tǒng)的坐銷(坐在店里等待顧客到訪)模式,把營(yíng)銷滲透到銷售的每個(gè)環(huán)節(jié),是銷售發(fā)展的必然趨勢(shì)。房地產(chǎn)行業(yè)中流行一句話,“來(lái)人量是決定一個(gè)項(xiàng)目銷售成敗的關(guān)鍵”,如何提高來(lái)人量,明確目標(biāo)消費(fèi)群體是首要解決的問(wèn)題,在此基礎(chǔ)上,了解消費(fèi)者需求特性,指導(dǎo)店鋪制定正確的產(chǎn)品組合策略,定價(jià)策略,服務(wù)體驗(yàn)策略以及促銷策略等。
3.產(chǎn)品定位
通過(guò)市場(chǎng)以及客戶定位的細(xì)分,了解各個(gè)細(xì)分支路的特點(diǎn),評(píng)估市場(chǎng)機(jī)會(huì)、潛力、以及競(jìng)爭(zhēng)等,選擇性的進(jìn)入各細(xì)分市場(chǎng),完成產(chǎn)品的采購(gòu)以及銷售行為。
備注:定位的過(guò)程是一種階段性的銷售策略,依托于詳盡的產(chǎn)品,顧客,銷售情況的大量數(shù)據(jù)分析,制定執(zhí)行相應(yīng)的營(yíng)銷策略。
二、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷
任何營(yíng)銷行為都離不開(kāi)數(shù)據(jù)營(yíng)銷,他讓我們的營(yíng)銷方式和目標(biāo)非常明確,從而變得可追蹤、量化,領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)用經(jīng)驗(yàn)結(jié)合數(shù)據(jù)分析來(lái)管理一個(gè)企業(yè),看過(guò)一句話:在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中誰(shuí)越快學(xué)會(huì)數(shù)字化管理方式,那么誰(shuí)就會(huì)贏得越強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
1.客戶登記(待修改)
2.客戶類別
1)A類客戶:有較高支付能力,又是店里的老顧客。
策略:密切關(guān)注這類高價(jià)值客戶,保證他們可獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇,投其所好,實(shí)現(xiàn)成功圈養(yǎng),提高顧客自身的轉(zhuǎn)移成本和門檻。
2)B類客戶:支付能力一般,但到訪跟成交的數(shù)量都較高。
策略:針對(duì)這類忠實(shí)顧客:做好關(guān)懷服務(wù)的同時(shí),主動(dòng)為顧客提供解決
各方面問(wèn)題的方案,使之成為店鋪的擁簇者,增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力,和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式,創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
3)C類客戶:有較高的支付能力,但購(gòu)買頻率不是很高。
策略:對(duì)待這類潛在客戶,不要僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品的層面上,主動(dòng)影響和培養(yǎng)客戶的興趣,擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模。
4)D類客戶:支付能力一般,購(gòu)買頻率又不是很高。
策略: 這種客戶被稱之為邊緣客戶,在無(wú)法發(fā)展成為B類客戶的時(shí)候,可以對(duì)其進(jìn)行篩選,降低銷售負(fù)擔(dān),可不做主力客戶群對(duì)待,但 卻是促銷活動(dòng)不可或缺的參與者。
3.第一次購(gòu)買時(shí)間
通過(guò)Excle升序/降序排列,完成每個(gè)階段首次成交客戶的信息統(tǒng)計(jì)以及同比和環(huán)比下的數(shù)據(jù)分析,分析原因,做出相應(yīng)的推廣策略。4.最近一次消費(fèi)情況
通過(guò)Excle升序/降序排列,查看客戶最近一次消費(fèi)的時(shí)間間隔,找出原因,針對(duì)A.B.C類顧客做出相應(yīng)的策略,各個(gè)擊破,避免客戶的流失。5.年度以及累計(jì)消費(fèi)情況
通過(guò)Excle升序/降序排列,整理大客戶消費(fèi)信息,作為店鋪對(duì)大客戶的管理和維護(hù)的依據(jù)。6.客戶信息備注
文字記錄客戶具體信息,如:客戶信譽(yù),習(xí)慣,喜好,職業(yè)等。以便于更好的了解客戶拉近與客戶關(guān)系,投其所好,促成成交。
三、營(yíng)銷推廣
一個(gè)店鋪要向長(zhǎng)期持久的發(fā)展,營(yíng)銷推廣是必不可少的。排除價(jià)格高昂的傳統(tǒng)媒體廣告,微信是個(gè)很好的宣傳途徑。
推廣渠道:微信自媒體—---公眾平臺(tái)。推廣方式:信息推送,客戶分享傳遞。
推廣內(nèi)容:形象塑造、新品展示、促銷信息、以及單品推薦,活動(dòng)信息釋放。
四、營(yíng)銷執(zhí)行
1.視覺(jué)營(yíng)銷
建議:1.利用店鋪昭示面廣的優(yōu)勢(shì),改燈帶為單色LED,發(fā)揮廣告效益,實(shí)
時(shí)更新產(chǎn)品信息,促銷信息等。(單色費(fèi)用預(yù)算:500元/平)
2.店名改YLS為“古”,滿足案名所需的鮮明個(gè)性,差異化,以及持
續(xù)性。具備清晰的記憶點(diǎn),后期物料(包裝袋,首飾盒)主題也更 清晰,很多時(shí)候,堅(jiān)持自己的風(fēng)格,更容易讓人們熟記于心,做產(chǎn) 品的同時(shí)更是在做品牌。對(duì)將來(lái)多方向分化銷售產(chǎn)品,如:珠寶首 飾,木材收藏品類,也同樣適用。
2.體驗(yàn)營(yíng)銷
建議:樓梯現(xiàn)在空閑的位置,可舍棄燈箱,改作吧臺(tái),(配以紅酒、水果、冷餐)迎合不同客戶的興趣,給予客戶貼心的服務(wù)。一切以客戶為中心,每一步都“精耕細(xì)作”。
3.產(chǎn)品促銷
“現(xiàn)金為王”的時(shí)代,如何降低庫(kù)存給企業(yè)帶來(lái)的壓力,把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成利潤(rùn),是操盤手最關(guān)心的事情。房地產(chǎn)營(yíng)銷理念中“促銷”作為一個(gè)很重要的環(huán)節(jié),通常會(huì)貫穿在整個(gè)的營(yíng)銷活動(dòng)中。
促銷不僅僅是降價(jià),一切可以促進(jìn)銷售的行為都可以稱之為促銷,降價(jià)只能稱之為手段之一,給它做個(gè)冠冕堂皇的面子,充分利用很大一部分人愛(ài)占小便宜的心理。
促銷要考慮三個(gè)因素:時(shí)機(jī)、幅度、方式。
? 單品的促銷活動(dòng):微信推送,活動(dòng)主要目的吸引客戶關(guān)注度,加深店鋪在客
戶心目中的印象,提高到訪量。
活動(dòng)要點(diǎn):活動(dòng)商品以及價(jià)格要具備足夠的吸引力和可產(chǎn)于度。
方式:先到先得,整點(diǎn)線上搶購(gòu),拍賣,眾籌抽獎(jiǎng)。
? 小型的促銷活動(dòng):換季、反季或者庫(kù)存達(dá)到一定量的時(shí)候,可以針對(duì)不同的
客群,選擇性邀約,增加老客戶忠誠(chéng)度,小范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)去 化分擔(dān)庫(kù)存壓力。
? 大型的促銷活動(dòng):在客戶量有一定基礎(chǔ)上效果最佳,不能太過(guò)頻繁,建議一
年兩到三次,促銷幅度要有吸引力,產(chǎn)品要嚴(yán)格把控,避 免相同產(chǎn)品的促銷造成老顧客的心理落差。
例如:推出年中會(huì)員內(nèi)部搶購(gòu)優(yōu)惠日,微信傳播,朋友分享,前期半個(gè)月活動(dòng)造勢(shì)蓄客,營(yíng)造良好的銷售氛圍,利用大家的從眾心里,在一到兩天的時(shí)間里集中完成銷售。
4、口碑營(yíng)銷(客戶維護(hù))
如何保留顧客?如何使他們購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品?如何讓他們向親友推薦店鋪產(chǎn)品?所有的一切最終落實(shí)到如何提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。
1.建立客戶檔案,做好客戶關(guān)懷工作。? 會(huì)員生日月特殊折扣。? 會(huì)員消費(fèi)積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)。
? 重要客戶生日當(dāng)天驚喜禮品免費(fèi)派送。? 大客戶年終回饋。
2.同客戶保持緊密的互動(dòng)和聯(lián)系。? 15天客戶關(guān)懷:售后15天詢問(wèn)顧客穿著感受,提高市場(chǎng)反應(yīng)速度。? 掃描二維碼關(guān)注店鋪微信,增加粉絲數(shù)量,擴(kuò)大信息傳達(dá)面。? 活動(dòng)期間,購(gòu)買商品的顧客,分享活動(dòng)鏈接,可獲得額外優(yōu)惠。? 老帶新活動(dòng),推薦新客戶使用現(xiàn)金或者商品進(jìn)行新老客戶雙重獎(jiǎng)勵(lì)。
特別建議:
在男裝,女裝的基礎(chǔ)上,考慮增設(shè)高端兒童服裝板塊。
未來(lái)十年最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)很多都指向了兒童,童裝市場(chǎng)也位列其中。隨著家庭收入的進(jìn)一步提高,中國(guó)童裝市場(chǎng)的消費(fèi)需求已由過(guò)去的滿足基本生活的實(shí)用型開(kāi)始轉(zhuǎn)向追求美觀的時(shí)尚型,有一定承受能力的消費(fèi)者對(duì)童裝需求更是趨向潮流化、成人化、品牌化。
當(dāng)然,這都是要建立在,客戶以及市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)指數(shù),以及內(nèi)部產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)等條件因素來(lái)決定的。
五、小結(jié)
本案結(jié)合房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃的角度,簡(jiǎn)泛的羅列了一些常規(guī)的營(yíng)銷思路和綱領(lǐng)性的破局手段,紙上談兵,僅供產(chǎn)考啊,哈哈
六、日常工作表格
倉(cāng)庫(kù)貨物存儲(chǔ)統(tǒng)計(jì):
銷售明細(xì)單:
成交客戶信息登記表:
(回頭跟你說(shuō)這個(gè)表格怎么使用。)
第二篇:女性服裝店的營(yíng)銷策劃方案
一、店面銷售商品定位:
韓國(guó)時(shí)尚女裝,主要以針織上裝為主。
二、店面裝修風(fēng)格:
高貴典雅的裝修風(fēng)格,店面色彩以咖啡色為主,米色為輔,裝修材料主要以纖維為主,體現(xiàn)購(gòu)買者(女人)的唯美感和曲線感,吸引顧客進(jìn)店。
三、店內(nèi)人員的配備:
2到3名導(dǎo)購(gòu)員,要求有較強(qiáng)的服飾搭配能力,了解服裝的面料及制作,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。性格開(kāi)朗大方,有親和力,語(yǔ)言表帶能力強(qiáng),能給顧客提供很好的著衣建議。
四、促銷方案內(nèi)容設(shè)計(jì):
促銷,是服飾業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一大利器,不但可以促進(jìn)銷售額的上升,還有助于提高店內(nèi)形象,與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。結(jié)合調(diào)研結(jié)果,我們發(fā)現(xiàn),地一大道開(kāi)業(yè)時(shí)間不久,客流量不高,到富二來(lái)購(gòu)物的顧客更不是很多,我們決定把促銷目標(biāo)人群定為我們的同學(xué)和老師,學(xué)校人員集中,年齡符合地一大道的購(gòu)物群體,而且地一大道的商品也符合學(xué)生和老師的購(gòu)買需要和購(gòu)買能力。我們采取了以下促銷活動(dòng)。
1、在本學(xué)院網(wǎng)站發(fā)布報(bào)道為我們的參賽活動(dòng)做宣傳,以期讓更多的同學(xué)知道我們的比賽,同時(shí)吸引更多的本校同學(xué)來(lái)我們的店購(gòu)買商品
2、于23日正式比賽之前在學(xué)院兩個(gè)校區(qū)同時(shí)張貼海報(bào),進(jìn)一步增加比賽對(duì)本校同學(xué)的影響力,在海報(bào)上注明持本院學(xué)生證可以享受優(yōu)惠,希望能最大限度的得到本校同學(xué)的支持
3、比賽開(kāi)始前,在兩個(gè)校區(qū)對(duì)各個(gè)系部的老師對(duì)我們的比賽活動(dòng)進(jìn)行宣講,為本校老師發(fā)放vip卡,使其成為我們重點(diǎn)客戶。
4、23-28日每天比賽期間每天的上下午到富一層各發(fā)布半個(gè)小時(shí)的代金券(10元、20元、30元),把人流引到到店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)。在店內(nèi)張貼pop海報(bào),最大限度的拉動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的零散顧客來(lái)我們的店里購(gòu)買商品。
5、我們?cè)谧稣{(diào)研期間給每位顧客留下了信譽(yù)卡,歡迎他們?cè)诨顒?dòng)期間來(lái)我們的店里購(gòu)買服裝。
6、我們把服裝店的logo做成粘貼,每個(gè)衣架上都貼有我們統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的logo。并精心為顧客準(zhǔn)備了購(gòu)物袋,在每次銷售完成后用logo的粘貼封袋,讓顧客記得我們changeyou服裝店、記得“地一大道”組織的這個(gè)活動(dòng)。做到進(jìn)店的消費(fèi)者能留下深刻的品牌印象,未進(jìn)店的潛在消費(fèi)者能看見(jiàn)我們流動(dòng)的品牌宣傳。
7、誘導(dǎo)消費(fèi)是指消費(fèi)者獲得的部份,例如贈(zèng)品、折扣等,現(xiàn)在還是有很多貪小便宜的人,可以抓住這一部分人的心理,幫助你做好促銷。在圣誕節(jié)我們?yōu)樗羞M(jìn)店的消費(fèi)者精心準(zhǔn)備了小禮品,促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望并設(shè)計(jì)布置了特價(jià)服裝區(qū)走薄利多銷路線。
第三篇:服裝店?duì)I銷策劃方案
女服裝店?duì)I銷策劃又出現(xiàn)了新的方案。溫州女性現(xiàn)在在家門口也可像明星們一樣穿設(shè)計(jì)師的獨(dú)特作品了,服裝店就做起了這一特別買賣———專門經(jīng)營(yíng)銷售獨(dú)家設(shè)計(jì)的限量版服裝。
這家名為“穎的女裝店位于時(shí)代廣場(chǎng)一個(gè)并不起眼的位置,面積不大,裝修比較典雅古樸。它與一般服裝店最大的不同在于:大部分衣服的品牌市面上較為少見(jiàn),而且同款服裝均只有一兩件。店主孔小姐介紹說(shuō),女性購(gòu)衣都追求獨(dú)特個(gè)性,為此,她專門收羅一些香港和美國(guó)設(shè)計(jì)師在上海工作室的作品,并從歐洲購(gòu)進(jìn)一些設(shè)計(jì)獨(dú)特的二線品牌女裝。她透露,她正在著手建立會(huì)員客戶檔案,今后將不定期開(kāi)展主題沙龍活動(dòng),為的是和客戶結(jié)為朋友,培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。
有關(guān)人士認(rèn)為,這家小店的服裝店?duì)I銷策劃方案敢于另辟蹊徑占領(lǐng)市場(chǎng),這對(duì)只會(huì)跟風(fēng)追隨的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)值得借鑒。
老板的服裝店?duì)I銷策劃方案——對(duì)開(kāi)店的一些想法
很多朋友創(chuàng)業(yè)想從開(kāi)店著手,但不知道開(kāi)什么店。許多人認(rèn)為開(kāi)店最好能與眾不同,或者開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)不怎么激烈、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多的店。我個(gè)人認(rèn)為這并不實(shí)際。首先,你很難與眾不同。其次,即使你開(kāi)的店與眾不同,如果沒(méi)有技術(shù)門檻或者其他門檻,別人也很容易模仿。所以我認(rèn)為,開(kāi)店首先要考慮的是自身情況,自己擅長(zhǎng)什么東西,對(duì)什么行業(yè)熟悉或有興趣,就開(kāi)什么店。熟悉服裝的人可以開(kāi)家服裝店,熟悉建筑行業(yè)的可以開(kāi)家建材店。三百六十行,行行出狀元,只有在自己熟悉或感興趣的領(lǐng)域里深耕細(xì)作,才會(huì)成功。
有些人對(duì)某個(gè)行業(yè)非常熟悉,但缺少資金。可以考慮找一個(gè)志同道合的合伙人。不僅能解決資金問(wèn)題,還能降低風(fēng)險(xiǎn)。但這樣開(kāi)店,合伙人一定要選好。一個(gè)是要能相互信任,一個(gè)是要有共同的創(chuàng)業(yè)目標(biāo)。但不管是怎樣的朋友,要先小人后君子。事先必須把雙方的責(zé)、權(quán)、利規(guī)劃清楚,分得越細(xì)越好,最好用書(shū)面的形式寫清楚,免得以后產(chǎn)生糾紛。中國(guó)企業(yè)有個(gè)不好的現(xiàn)象,合伙人常常在創(chuàng)業(yè)時(shí)能同甘共苦,一旦企業(yè)發(fā)展壯大,矛盾就出來(lái)了,所謂能共患難、不能共富貴,合伙創(chuàng)業(yè)時(shí)要考慮如何走出這個(gè)怪圈。
合伙開(kāi)店時(shí)必須制定一些規(guī)章制度,尤其是財(cái)務(wù)制度。一旦決定合伙開(kāi)店,出資人所出的資金就歸企業(yè)所有了,資金的運(yùn)用要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度。
正規(guī)的辦企業(yè),事先還要做市場(chǎng)調(diào)查,寫可行性報(bào)告、商業(yè)策劃書(shū)等。可行性報(bào)告里可以包含以下幾個(gè)部分:市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、風(fēng)險(xiǎn)分析、本公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、成本分析、收益分析、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),企業(yè)的階段性目標(biāo)、為實(shí)行階段性目標(biāo)的手段和方法等內(nèi)容。當(dāng)然,一般人開(kāi)店,不一定要搞這么復(fù)雜。但你至少必須對(duì)市場(chǎng)有比較深的了解。
最后我認(rèn)為,你的店能否成功,并不在于你銷售什么,而在于你的管理水平和營(yíng)銷水平。開(kāi)不同的店,其考慮的內(nèi)容會(huì)有所不同。下面按照我的想法,談?wù)勯_(kāi)一般的零售店(小超市)要注意的幾個(gè)方面。
1、選址。選址很重要,好的地址是成功的一半。選址的時(shí)候通常要考慮的幾個(gè)因素是:人流量、交通狀況、附近的居民和單位,如學(xué)校、寫字樓等。還要考慮附近的店是不是有沖突或者互補(bǔ)。一般情況下附近最好沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但也不一定,如商業(yè)區(qū)商業(yè)單位集中,反而有助于積聚人氣。在開(kāi)大的超市的時(shí)候,還有一個(gè)商圈的概念。所謂商圈,就是商店服務(wù)覆蓋范圍。在商圈內(nèi)消費(fèi)者一般會(huì)來(lái)購(gòu)物,商圈范圍外的消費(fèi)者來(lái)本店購(gòu)物的可能性就比較校當(dāng)然如何確定商圈的大小也很有講究,要考慮店的規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、交通狀況(包括公交線路)等等因素。
2、店招設(shè)計(jì)和店面設(shè)計(jì)。店招設(shè)計(jì)要個(gè)性化,醒目,能讓消費(fèi)者印象深刻或產(chǎn)生好感。店面設(shè)計(jì)也要比較重要,如要考慮燈光亮度、墻和地面的顏色、貨架的陳列等等。
3、服務(wù)和促銷。首先一點(diǎn),千萬(wàn)不能賣假貨。一般的小超市還可以考慮:送貨上門、24小時(shí)營(yíng)業(yè)、搞一些便民措施,也可以學(xué)大超市搞一些商品導(dǎo)購(gòu)、海報(bào)等宣傳資料,搞一些促銷活動(dòng)。甚至也可以考慮實(shí)行會(huì)員制和積分獎(jiǎng)勵(lì)制度。多想想,一定還可以想出很多促銷的辦法。
4、管理。管理一定要規(guī)范化。如果商店有一定的規(guī)模,商品品種比較多,最好能實(shí)行信息化管理。信息化管理有助于對(duì)商品銷售情況進(jìn)行及時(shí)分析。什么商品好銷,什么商品滯銷,都能及時(shí)分析整理,針對(duì)銷售情況不同的商品,庫(kù)存管理和采購(gòu)管理也是不一樣的。科學(xué)的庫(kù)存管理和采購(gòu)管理能有效降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。如何分析,我想也有很多資料或書(shū)籍可以參考。
5、采購(gòu)是很重要的環(huán)節(jié)。如何降低采購(gòu)成本,要考慮進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨方式等。甚至為了降低采購(gòu)價(jià)格,也可以考慮聯(lián)合其他小商戶集中采購(gòu),分散配送。采購(gòu)的商品種類、數(shù)量要靠經(jīng)驗(yàn)或?qū)ι唐蜂N售進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。科學(xué)的采購(gòu)能降低庫(kù)存、提高資金周轉(zhuǎn)率。
6、商品的陳列。商品的陳列、貨架的擺放很有講究。商品的陳列并不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為擺得漂亮就行。第一行擺什么,第二行擺什么,促銷商品擺什么地方,入口擺什么商品都有講究。關(guān)于商品的陳列,可以參考有關(guān)書(shū)籍。良好的商品陳列能有效促進(jìn)銷售。
7、商品的定價(jià)也是一門學(xué)問(wèn)。不過(guò)一般小超市,人們更多的是考慮便利性,對(duì)價(jià)格不是很敏感。所以小超市,有時(shí)也稱為便利店。
8、可以考慮加盟。能做大的連鎖企業(yè),一般在經(jīng)營(yíng)上有一套比較成熟的做法,并且比較規(guī)范。連鎖企業(yè)一般還對(duì)加盟店進(jìn)行商品配送。加盟這種企業(yè),可以減少風(fēng)險(xiǎn),并利用連鎖企業(yè)的品牌效應(yīng)。有時(shí)連鎖企業(yè)有時(shí)還會(huì)對(duì)加盟店進(jìn)行管理或其他方面的培訓(xùn)。不好的地方是要犧牲一部分利潤(rùn)給連鎖企業(yè),也不利于本店以后自己創(chuàng)立品牌。
第四篇:服裝店贏利的營(yíng)銷策劃方案
魚(yú)塘抓潛成交追銷建立自己的魚(yú)塘
服裝店贏利的營(yíng)銷策劃方案
1、加大店面宣傳力度,吸引顧客進(jìn)店:
如何吸引顧客進(jìn)店,我想是大多數(shù)開(kāi)店老板頭疼的問(wèn)題,我們不要像其他店鋪一樣在店門口貼廣告:什么8折大優(yōu)惠、換季清倉(cāng)大甩賣、買一送一等等,這些招數(shù)已經(jīng)感動(dòng)不了客戶,他們口袋有錢,關(guān)鍵是我們?nèi)绾未騽?dòng)他們前來(lái)消費(fèi)。
我們做的第一個(gè)事情也很簡(jiǎn)單,還是自己的店員做模特,自己設(shè)計(jì)廣告宣傳單,不同的宣傳單上都有設(shè)計(jì)一個(gè)爆款,這個(gè)爆款就是我們的鎮(zhèn)店之寶,除了價(jià)格非常便宜外,質(zhì)量一定非常過(guò)硬,加上漂亮帥氣的模特做襯托。
除了在宣傳單上打造爆款外,我們?cè)诿恳黄谛麄鲉紊显O(shè)計(jì)一個(gè)超強(qiáng)魚(yú)餌,以確保我們的魚(yú)(客戶)能上鉤(到店)。
比如說(shuō):憑宣傳單可以到本店免費(fèi)領(lǐng)取一雙價(jià)值35元的棉襪;或者是領(lǐng)取情侶毛巾一套;甚至來(lái)一次珠海一日游、桂林一日游之類抽獎(jiǎng)活動(dòng)。
這樣,效果非常有效,門店開(kāi)始熱鬧起來(lái),客人除了兌現(xiàn)他們的禮品外,也開(kāi)始瀏覽挑選起他們喜歡的服飾。
重要的是,我們?cè)诳蛻魞稉Q禮品過(guò)程當(dāng)中,把他們的姓名、電話、qq等聯(lián)系方式都留了下來(lái),開(kāi)始建立自己的客戶數(shù)據(jù),以便日后跟進(jìn)追銷。
雖然這個(gè)環(huán)節(jié)投入了一些成本,但對(duì)于我們獲得的利潤(rùn)而言,還是比較少的投入。
(1).杠桿借力,增加客戶流量實(shí)現(xiàn)抓潛。
做女裝的我們就找化妝品店和美容店合作,把我們宣傳單上價(jià)值35元的襪子當(dāng)做他們店的贈(zèng)品
(比如說(shuō)在這我們合作的店里消費(fèi)100元就到女裝店里領(lǐng)取價(jià)值35元的襪子一雙當(dāng)做贈(zèng)品還可以參加當(dāng)天的免費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng),重要的是,我們
在客戶兌換禮品過(guò)程當(dāng)中,把他們的姓名、電話、qq等聯(lián)系方式都留了下來(lái),開(kāi)始建立自己的客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)達(dá)到抓潛的目地。)這樣,效果非常有效,門店有了人氣。我們?nèi)硕嘤袀€(gè)共性喜歡往熱鬧的地方湊熱鬧,那么這樣引進(jìn)的客戶流量就越來(lái)越多。這樣做的目的就是把我們的準(zhǔn)客戶和目標(biāo)客戶吸引到店里來(lái),成為我們的魚(yú)。
女裝店可以合作的借力點(diǎn)我們?cè)诩?xì)分一下只要和女人有關(guān)的我們多可以借力。
那么男裝店也是一樣用同樣的方法也可以實(shí)行抓潛吸引客戶。
但是,真正的收益,是在后面,我們的收割機(jī)才剛開(kāi)始運(yùn)作,第二個(gè)技巧。
2、利用客戶承諾一致的原則,訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的追銷能力(門檻效應(yīng))
只要客戶踏進(jìn)我們的店鋪,我們就有機(jī)會(huì)向他推薦商品,追銷我們的商品,對(duì)不對(duì)?
所以,我們訓(xùn)練店員要隨時(shí)能夠進(jìn)行追銷的能力,比如說(shuō)我們?cè)幸粋€(gè)爆款:一款名牌西服,原價(jià)2千多,我們通過(guò)關(guān)系渠道拿下來(lái),噴血價(jià)格580元/套。
當(dāng)客人買單的時(shí)候,我們就會(huì)緊接著對(duì)他進(jìn)行追銷:張先生,剛才跟你搭配的襯衣也是一款名牌襯衣,是專配這款西服的,材質(zhì)非常棒,原價(jià)380元,因?yàn)槟阗I了這套西服的緣故,同時(shí)我們?cè)谧龌顒?dòng),你可以享受6折優(yōu)惠,只剩下5件了,張先生是不是也把他拿下。
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),有30%以上的客戶會(huì)作出相應(yīng),這樣立馬給我們帶來(lái)了30%的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)。
可是,追銷還沒(méi)結(jié)束。
就在客戶又準(zhǔn)備買單的時(shí)候,我們還會(huì)繼續(xù)追銷:張先生,你
是一位非常有眼光的客戶,我們還有一款非常帥氣的限量版領(lǐng)帶,要不要看下。
可能有客戶說(shuō),不需要,那我們一般都說(shuō):不買每關(guān)系拉,試一下看看了。只要試著合適,滿意,客戶就會(huì)不自覺(jué)的掏腰包,我們的追銷就是這樣一步步的展開(kāi)的。
追銷我們要根據(jù)實(shí)際情況而定
可是,銷售并沒(méi)結(jié)束啊,還戲在后頭啊。
3、利用贈(zèng)品讓你的客戶定時(shí)上門消費(fèi)(利用了人的貪欲)
就在客戶買完單那一刻,我們會(huì)給客人另一個(gè)意外驚喜:張先生,我們打算送你一個(gè)大禮包,送你12雙襪子,每雙襪子原價(jià)格35元,完全免費(fèi)。
這個(gè)時(shí)候,客戶往往會(huì)興奮的說(shuō):真的?
我們就會(huì)說(shuō):是的沒(méi)錯(cuò),12雙,每雙35元,完全免費(fèi),但是因?yàn)轭I(lǐng)的人太多了,我們沒(méi)有這么多庫(kù)存,所以只能每個(gè)月送一雙,現(xiàn)在先送你一雙,你把你的聯(lián)系方式留下來(lái),每月到貨了,我們會(huì)短信通知你過(guò)來(lái)取。
于是,大部分的客戶聯(lián)系方式就留了下來(lái),現(xiàn)在每月就可以邀請(qǐng)他們上門領(lǐng)取禮品,在他們上門領(lǐng)取禮品的同時(shí),他們就開(kāi)始瀏覽、試穿、購(gòu)買新的衣服。
所以,我們送襪子的目的,就是誘使客戶重復(fù)上門消費(fèi),可是光這
樣送禮品也還是不夠的啊,而且周邊很多店開(kāi)始模仿我的做法,可惜他們光知道送,卻不知道為什么要送?
于是,我又使用了另一個(gè)策略,在禮品無(wú)法確保客戶重復(fù)上門消費(fèi)時(shí)候,能夠緊緊抓住客戶的心的時(shí)候使用的策略。
4、積分卡變現(xiàn)金卡,通過(guò)現(xiàn)金返利鎖定客戶(鳥(niǎo)籠效應(yīng))實(shí)行鎖銷很多店都在使用老把式:開(kāi)什么會(huì)員卡、積分卡之類的,我們把他改進(jìn)了,我們叫返利卡,就是說(shuō),客戶只要購(gòu)買了我們的商品,不管消費(fèi)多少,我們都會(huì)有5%的返例,比如客戶消費(fèi)500塊,他卡里面就會(huì)返利25塊,這25塊可以當(dāng)現(xiàn)金使用。
而且,客戶每次消費(fèi)后,我們都會(huì)在卡上的余額用個(gè)標(biāo)簽貼在他的卡上,以便時(shí)刻提醒客戶他卡上還有錢,可以去消費(fèi)。
返利卡這樣做的目的也就是讓客戶重復(fù)上門消費(fèi),更驚奇的是他卡上的錢客戶怎么也用不完。
這里利用的是鳥(niǎo)籠效應(yīng):如果我送你一只鳥(niǎo)籠,過(guò)了不久你家的鳥(niǎo)籠要不送人了,要不會(huì)養(yǎng)上一只鳥(niǎo),而且你還要不斷的給他買食物。前面說(shuō)的,主要是實(shí)體店運(yùn)營(yíng)上采取的一些營(yíng)銷策略和技巧,開(kāi)始讓我們生意一忙得不可以開(kāi)交,可是網(wǎng)店怎么辦?放棄了?要做商城?可是根本忙不過(guò)來(lái)。
在這個(gè)世界上,你想實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想,別人也想實(shí)現(xiàn),你要做的是,把這些人找出來(lái),設(shè)計(jì)一套方案,與他合作,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,最后實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)!
5.零風(fēng)險(xiǎn)承諾使客戶放心購(gòu)買。
零風(fēng)險(xiǎn)承諾的操作形式:
第一、不滿意就退款,只收一部分手續(xù)費(fèi)或郵費(fèi)
第二、不滿意100%退款,賣家承擔(dān)郵費(fèi)(這種形式比第一種更好)第三、如果你感到不滿意,我們會(huì)在一定期限內(nèi)100%退款,賣價(jià)支付郵費(fèi),你不需要回答任何問(wèn)題。(這個(gè)承諾更徹底)
第四、如果你感到不滿意,我們立刻、無(wú)條件、100%退款,我們?nèi)匀皇桥笥选#ㄟ@樣就更強(qiáng)烈了)
第五、如果你感到不滿意,我們立刻、無(wú)條件、100%退款,即使你退了款,你仍然可以保留我們送給你的珍貴禮品。
零風(fēng)險(xiǎn)承諾的威力在于它可以有效地降低恐懼給客戶造成的內(nèi)在壓力……..于是,我們同時(shí)開(kāi)展了我們淘寶網(wǎng)店的包圍戰(zhàn)略。
5、通過(guò)杠桿借力,與職業(yè)學(xué)校/學(xué)院合作,拓展淘寶C店
你沒(méi)有必要什么事情都自己做,你需要盤點(diǎn)你周邊的資源,找別人合作,外包給別人做。
你身邊應(yīng)該有一些職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校和學(xué)院,學(xué)生們都想著自己創(chuàng)業(yè),而老師基本上都沒(méi)有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),你讓你的團(tuán)隊(duì)給他們講課,教他們?nèi)绾伍_(kāi)淘寶店,并給他們提供貨源,你看如何。
職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校(短期培訓(xùn)的學(xué)校),我們就跟老板合作,他來(lái)招生,他收學(xué)費(fèi),我免費(fèi)講課。
職院(大專學(xué)院),我們給電子商務(wù)班學(xué)生講授如何進(jìn)行淘寶創(chuàng)業(yè),如何選擇服裝細(xì)分市場(chǎng)、如何做美工、如何寫文案、如何做服飾搭配等課程。
利用周末時(shí)間學(xué)員學(xué)習(xí)攝影、相互做模特、網(wǎng)店互拍、互評(píng)來(lái)提高信譽(yù)。
在合作的過(guò)程當(dāng)中,學(xué)員不擔(dān)心貨源、不擔(dān)心物流,更不需要備貨,他們只需要推廣、做客服,客戶訂購(gòu)后,由我們來(lái)發(fā)貨,學(xué)員完全不用操心,我們每半個(gè)月給學(xué)員發(fā)放提成就可以了,所以他們很樂(lè)意跟我們合作。
所有的策劃方案我們多要測(cè)試只有在測(cè)試的過(guò)程中不斷的提升自己改變自己,在客戶的建議和意見(jiàn)中改良實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。
第五篇:合秀閣淘寶服裝店?duì)I銷策劃
合秀閣淘寶服裝店?duì)I銷策劃
一.市場(chǎng)現(xiàn)狀與策略
(一)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)現(xiàn)狀
1.網(wǎng)購(gòu)發(fā)展趨勢(shì)
在互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)勢(shì)沖擊力影響下,越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)觀念,淘寶網(wǎng)的發(fā)展越來(lái)越迅速,網(wǎng)購(gòu)的大軍也越來(lái)越壯大。官方數(shù)據(jù)表明:在未來(lái)的四年中,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額將達(dá)到一萬(wàn)億左右。也就是說(shuō),網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)在超越傳統(tǒng)的購(gòu)物天堂。
網(wǎng)購(gòu)交易總額在逐年攀升,人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的認(rèn)可程度大超以前,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的前景異常廣闊,市場(chǎng)潛力非常巨大。如果可以加強(qiáng)挖掘網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)潛力并充分利用網(wǎng)購(gòu)資源,網(wǎng)絡(luò)商家便能以迅猛之勢(shì)發(fā)展壯大。
2.網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)潛力
盡管中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)發(fā)展十分迅猛,但總體來(lái)看中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)目前仍處于起步階段。雖然國(guó)網(wǎng)民人數(shù)已居世界首位,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率較低。
隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率的擴(kuò)大,中國(guó)C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)必將有一個(gè)長(zhǎng)足的進(jìn)步,網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的潛力巨大。
3.淘寶網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)狀
①由于淘寶的進(jìn)入難度很小,導(dǎo)致現(xiàn)在淘寶網(wǎng)店的發(fā)展異常迅猛,良莠不齊。很多網(wǎng)店不顧及消費(fèi)者的利益,用大量華麗的圖片對(duì)品質(zhì)低劣的服裝進(jìn)行虛假宣傳,魚(yú)目混珠現(xiàn)象日益嚴(yán)重。
②存在加價(jià)的隨意性和質(zhì)量的以次充好弊病,客服工作也尚未引起商家重視。
③淘寶網(wǎng)上還有大量的釣魚(yú)鏈接和欺詐性網(wǎng)店對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詐騙,從而使消費(fèi)者的權(quán)益很難得到保證,使人們逐漸對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的安全性產(chǎn)生懷疑,部分消費(fèi)者望而卻步。
4.合秀閣網(wǎng)店現(xiàn)狀
目前網(wǎng)店的服裝雖多,但大多數(shù)雜亂無(wú)章,缺乏特色,沒(méi)有自己的品牌形象,不能吸引消費(fèi)者一再光顧,導(dǎo)致店鋪缺乏忠實(shí)顧客來(lái)保持長(zhǎng)久的可觀銷量,從而在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上無(wú)法取得長(zhǎng)足發(fā)展。
(二)合秀閣策略分析
1.低價(jià)取勝
通過(guò)降低價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),依靠毗鄰服裝批發(fā)市場(chǎng)的地理優(yōu)勢(shì)縮短運(yùn)費(fèi)來(lái)降低成本。
2廣告宣傳
通過(guò)廣告宣傳,擴(kuò)大店鋪的知名度,增加訪問(wèn)量從而增加成交量,同時(shí)為網(wǎng)店拉攏一批忠實(shí)顧客,通過(guò)顧客的推薦使店鋪知名度進(jìn)一步擴(kuò)大。具體廣告宣傳的方法有:QQ宣傳、微博宣傳、人人網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)宣傳。
二.外部環(huán)境分析
(一).政策寬松
中國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)方面的法律法規(guī)相對(duì)不是很健全,同時(shí)淘寶的限制比較寬松,不需要進(jìn)行許可認(rèn)證、政府批準(zhǔn)等等工作,大大放寬了進(jìn)入淘寶的難度。可以說(shuō)淘寶平臺(tái)的門檻是非常低的。
(二)技術(shù)含量低
可以說(shuō)只要手上有貨,身邊有電腦、有網(wǎng)絡(luò)就可以輕松開(kāi)店,在技術(shù)方面也沒(méi)有很高的要求。
(三)成本較低
淘寶作為當(dāng)今國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)購(gòu)媒介,最大的優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格低廉,這也是最能吸引眾多買家的原因。不需要大量的資金投入,不像實(shí)體店要考慮昂貴的房租、水電。省去了大筆的房屋租賃及裝修等費(fèi)用。
(四).社會(huì)需求高
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越普及,是一只實(shí)力強(qiáng)大的潛力股,越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)上購(gòu)物,淘寶更是一個(gè)相對(duì)比重很大的平臺(tái)。在國(guó)內(nèi)C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站中,以淘寶網(wǎng)發(fā)展最為迅猛,《2011年上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告》顯示,2011年上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易規(guī)模達(dá)到1534.6億元,其中,淘寶網(wǎng)交易額達(dá)到1027.6億元,占據(jù)整體市場(chǎng)份額的80%。
三.同行分析
隨著我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)的不斷發(fā)展壯大,吸引了許多創(chuàng)業(yè)人士在淘寶網(wǎng)等等經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店,這也導(dǎo)致在各大購(gòu)物網(wǎng)站的行內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈,而且同行業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)商出現(xiàn)了在商品、顧客以及經(jīng)營(yíng)模式上的相似度極高的現(xiàn)象,以致單個(gè)網(wǎng)店在消費(fèi)者心中不為所知,過(guò)目即忘。至今網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)對(duì)網(wǎng)店的管理還不夠完善:
圖片處理失真,與實(shí)際情況相差太多。
衣服的價(jià)格偏高,部分商品質(zhì)量不能保證。
出現(xiàn)了大批的效仿者與其競(jìng)爭(zhēng)。
隨著“退款門”事件的熱化和升級(jí),部分忠實(shí)顧客流失。
四.市場(chǎng)定位
(一)產(chǎn)品的定位
1.青少年流行服裝
從背包到上衣,褲子(裙子),鞋子。隨著季節(jié)的變化,也有適應(yīng)氣候的各類流行服裝,主要面對(duì)的顧客是青少年,尤其是在校學(xué)生。
2.100%實(shí)拍
本店不僅保證對(duì)商品的真實(shí)拍攝,可以有效避免顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的后顧之憂,保證了衣服的質(zhì)量和真實(shí)程度,與其他淘寶商店的官方下載圖片相比具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。
(二)合秀閣產(chǎn)品質(zhì)量
(1)中端品質(zhì):本店的所有服裝主要的消費(fèi)者是青少年,所以定位在中端水平,既能滿足顧客對(duì)流行服裝需求,又能讓消費(fèi)者感覺(jué)到實(shí)惠。單件服裝零售價(jià)平均在80元左右。雖然產(chǎn)品質(zhì)量不能與專柜名牌商品相提并論,但在中端服裝市場(chǎng)我們的青春服裝市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮螅覒{借本店在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面的優(yōu)化將會(huì)經(jīng)營(yíng)得很好。
(2)高性價(jià)比:我們的套裝價(jià)位合適,品質(zhì)有保證,良好的性價(jià)比是品牌推廣取勝的關(guān)鍵性策略。
(三)消費(fèi)者定位
1.學(xué)生族
①數(shù)量多且具潮流意識(shí)18-24歲階層的消費(fèi)者多數(shù)為學(xué)生,多數(shù)為大專及本科以上的在校學(xué)生,這類群體處在或在校就讀,或剛剛踏入社會(huì)進(jìn)行工作,在淘寶上占有55.2%的比重,是一個(gè)很大的消費(fèi)群體。據(jù)統(tǒng)計(jì),在校學(xué)生占全部網(wǎng)上購(gòu)物用戶的貢獻(xiàn)了十分之一的購(gòu)物金額,她們擁有對(duì)時(shí)尚的敏銳嗅覺(jué),對(duì)新生的事物和觀念接受能力強(qiáng),本店推出的全套搭配的裝束更容易被她們所青睞,更有可能掀起全套搭配的潮流,為本店推出的完美品牌套裝起到積極的促進(jìn)作用。
②潛力巨大這個(gè)群體顧客潛力表現(xiàn)為幾年后這個(gè)群體便會(huì)向25-30歲這一階層轉(zhuǎn)變,也屬于我們的顧客范圍,如果能夠抓住這些顧客,就可以為以后培養(yǎng)大批有實(shí)力的潛在顧客和忠實(shí)顧客,成為支撐未來(lái)業(yè)務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
(四)通過(guò)宣傳及促銷增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)本店的認(rèn)知度
宣傳
廣告宣傳
在初期階段進(jìn)行適當(dāng)方式及適度的宣傳,具體方法有微博、QQ宣傳,網(wǎng)上貼圖。促銷
1.贈(zèng)品促銷
購(gòu)買本店100~200元產(chǎn)品,賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并贈(zèng)送裝飾物一個(gè)(并附帶本店logo以宣傳本店。)
購(gòu)買本店200~300元產(chǎn)品,賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并贈(zèng)送價(jià)值20元秋冬百搭造型毛線帽或者其他的物品一個(gè)。
2.降價(jià)促銷
A.購(gòu)買本店300元以上商品,可享受本店九折優(yōu)惠措施。
B.換季大降價(jià),未必免積貨,一般要進(jìn)行換季清倉(cāng)活動(dòng),換季商品7~8折銷售。
C.開(kāi)業(yè)周年降價(jià)和節(jié)假日降價(jià)促銷。吸引顧客眼球,增大銷售量。
D.“介紹顧客于本店購(gòu)物并交易成功的老顧客再次光臨時(shí)可享受9折優(yōu)惠”。這是本店常年有效的促銷手段,同時(shí)也是一項(xiàng)切實(shí)可行的宣傳手段。
通過(guò)一系列的宣傳擴(kuò)大合秀閣的知名度,獲得更多顧客。