第一篇：外包服務供應商管理考核辦法

青島銀盛泰物業服務有限公司

青島銀盛泰物業管服務有限公司

外包服務供應商管理考核辦法

1.總則

1.1.目的：為了提升服務品質，提高顧客滿意率，加強對外包方的管理，特制訂本管理考核辦法。

1.2.原則：公平、公正、公開、相互尊重的原則。

1.3.范圍：為青島銀盛泰物業公司提供外包服務的供應商所屬的全體人員。2.職責

2.1.總經理/副總經理

（1）根據項目需求確認需委托的外包方，并對外包方資質進行確認；（2）負責對簽訂合同內容中涉及到的權利義務等條款進行約定；（3）對提供的服務進行督查，并對月度考核進行審核；（4）對外包方費用進行預算及調控。

（5）定期對外包方進行評審，對于合同期滿的根據考核結果確定續約或另行招標。2.2．品質經理

（1）負責對外包方資質進行調研及篩選，并提報物業總經理審核確認；（2）對外包方實行質量監督，對其提供的服務進行指導、監督及評分；（3）統計評分情況及時與項目經理進行反饋，提供改進方案并實行追蹤。2.3.項目經理

（1）對所屬項目中的外包人員進行日常管理，包括儀容儀表、工作紀律及工作表現等；（2）對外包服務人員的出勤情況進行督查，嚴格按照公司考勤管理規定的要求執行；（3）對于發現的問題及時與外包方管理人員進行反饋和追蹤，依照物業自查及集團客服部檢查打分的分值對外包方進行月度考核。2.4.綜合管理部

（1）負責本管理考核辦法之起草、修改、發布及培訓等工作；

（2）負責對入駐的外包方服務人員進行企業文化、公司規章制度、基礎職業素養等方面的培訓；

（3）對外包人員的考勤情況進行抽查，對于發現的違規違紀等行為進行記錄并根據物業公司青島銀盛泰物業服務有限公司

規定進行相應處罰。3.考核細則

3.1.外包方根據物業公司要求在規定時間內配備各崗位所需人員，且人員資質須符合物業公司《崗位說明書》的要求。

3.2.物業公司對外包方提供的服務人員具有管理權，外包方所屬服務人員在工作期內須服從物業公司領導的安排。

3.3.外包方服務人員須遵從公司規章制度的要求，不得出現違規違紀等現象，對于違反者物業公司有權對其進行處罰，情形嚴重者將責成外包方進行人員更換。

3.4.項目經理每日對外包方服務的人員及質量進行檢查，包括人員出勤、服務質量、工作態度、完成進度等多項內容的考核。

3.5.物業公司品質部定期對各項目進行質量監督、指導以及考核，對于發現的問題做好記錄并與項目經理及時進行溝通，提出后期整改意見，并追蹤改進效果。

3.6.集團客服部定期對各項目進行考核，對發現的問題項目經理須做出整改方案，并制定改進計劃，落實改進效果。

3.7.涉及到外包方服務的質量問題，由外包方主管督查改進，對于整改不力且第二次檢查（包括物業自查及集團客服檢查）依然不符合要求的，將作為外包方月度考核扣分項目進行記錄。3.8.項目經理每月根據項目月度考核打分以及物業公司品質部和集團客服部打分的情況，綜合進行分值計算統計。

4.獎懲考核：參照本管理辦法第3項【考核細則】的規定，對外包方實行獎懲考核。4.1.處罰

4.1.1.月度考核分值達到≥90分的屬于「服務達標」，按照《外包合同》約定時間全額支付。4.1.2.月度考核分值達到89-80分的屬于「服務不達標」，根據發現問題的嚴重程度及整改問題的效率和態度，處以￥500-1000元的處罰。

4.1.3.月度考核分值≤79分的屬于「服務不可接受」，按照《外包合同》約定支付金額的80%予以支付。

4.1.4.所有扣除的金額將從當月服務費中直接扣除，并列入物業公司外包方快樂基金賬戶中。4.1.5.月度考核連續兩個月或年度累計超過3次≤79分的，則合同期滿后不予續約。4.2.獎勵

4.2.1.外包方在日常工作中，因見義勇為、拾金不昧或其他額外服務等，受到我公司領導及業主的表揚（錦旗、感謝信等）的，根據表揚事件的情形、程度進行￥50-300元的獎勵，獎青島銀盛泰物業服務有限公司

金金額從物業公司外包方快樂基金賬戶中進行相應提取。

4.3.提取流程參照《青島銀盛泰集團有限公司快樂基金管理規定》中第6項規定執行。5.其他

本考核辦法作為《外包合同》約定附件之一，與《外包合同》具有同等法律效力。6.解釋及生效

6.1.本考核辦法解釋權歸物業公司綜合管理部。6.2.本考核辦法自物業公司總經理批準之日起執行。7.附表及相關文件

7.1.《保安月度付款得分匯總表》 7.3.《保潔月度付款得分匯總表》

7.2.《品質部月度質量監察表》

7.3.《青島銀盛泰物業服務有限公司崗位說明書》 7.4.《青島銀盛泰集團有限公司快樂基金管理制度》

第二篇：外包服務供應商管理考核辦法

青島銀盛泰物業服務有限公司

青島銀盛泰物業管服務有限公司

外包服務供應商管理考核辦法

1.總則

1.1.目的：為了提升服務品質，提高顧客滿意率，加強對外包方的管理，特制訂本管理考核辦法。

1.2.原則：公平、公正、公開、相互尊重的原則。

1.3.范圍：為青島銀盛泰物業公司提供外包服務的供應商所屬的全體人員。

2.職責

2.1.總經理/副總經理

（1）根據項目需求確認需委托的外包方，并對外包方資質進行確認；

（2）負責對簽訂合同內容中涉及到的權利義務等條款進行約定；

（3）對提供的服務進行督查，并對月度考核進行審核；

（4）對外包方費用進行預算及調控。

（5）定期對外包方進行評審，對于合同期滿的根據考核結果確定續約或另行招標。

2.2．品質經理

（1）負責對外包方資質進行調研及篩選，并提報物業總經理審核確認；

（2）對外包方實行質量監督，對其提供的服務進行指導、監督及評分；

（3）統計評分情況及時與項目經理進行反饋，提供改進方案并實行追蹤。

2.3.項目經理

（1）對所屬項目中的外包人員進行日常管理，包括儀容儀表、工作紀律及工作表現等；

（2）對外包服務人員的出勤情況進行督查，嚴格按照公司考勤管理規定的要求執行；

（3）對于發現的問題及時與外包方管理人員進行反饋和追蹤，依照物業自查及集團客服部檢查打分的分值對外包方進行月度考核。

2.4.綜合管理部

（1）負責本管理考核辦法之起草、修改、發布及培訓等工作；

（2）負責對入駐的外包方服務人員進行企業文化、公司規章制度、基礎職業素養等方面的培訓；

（3）對外包人員的考勤情況進行抽查，對于發現的違規違紀等行為進行記錄并根據物業公司

規定進行相應處罰。

3.考核細則

3.1.外包方根據物業公司要求在規定時間內配備各崗位所需人員，且人員資質須符合物業公司《崗位說明書》的要求。

3.2.物業公司對外包方提供的服務人員具有管理權，外包方所屬服務人員在工作期內須服從物業公司領導的安排。

3.3.外包方服務人員須遵從公司規章制度的要求，不得出現違規違紀等現象，對于違反者物業公司有權對其進行處罰，情形嚴重者將責成外包方進行人員更換。

3.4.項目經理每日對外包方服務的人員及質量進行檢查，包括人員出勤、服務質量、工作態度、完成進度等多項內容的考核。

3.5.物業公司品質部定期對各項目進行質量監督、指導以及考核，對于發現的問題做好記錄并與項目經理及時進行溝通，提出后期整改意見，并追蹤改進效果。

3.6.集團客服部定期對各項目進行考核，對發現的問題項目經理須做出整改方案，并制定改進計劃，落實改進效果。

3.7.涉及到外包方服務的質量問題，由外包方主管督查改進，對于整改不力且第二次檢查（包括物業自查及集團客服檢查）依然不符合要求的，將作為外包方月度考核扣分項目進行記錄。

3.8.項目經理每月根據項目月度考核打分以及物業公司品質部和集團客服部打分的情況，綜合進行分值計算統計。

4.獎懲考核：參照本管理辦法第3項【考核細則】的規定，對外包方實行獎懲考核。

4.1.處罰

4.1.1.月度考核分值達到≥90分的屬于「服務達標」，按照《外包合同》約定時間全額支付。

4.1.2.月度考核分值達到89-80分的屬于「服務不達標」，根據發現問題的嚴重程度及整改問題的效率和態度，處以￥500-1000元的處罰。

4.1.3.月度考核分值≤79分的屬于「服務不可接受」，按照《外包合同》約定支付金額的80%予以支付。

4.1.4.所有扣除的金額將從當月服務費中直接扣除，并列入物業公司外包方快樂基金賬戶中。

4.1.5.月度考核連續兩個月或累計超過3次≤79分的，則合同期滿后不予續約。

4.2.獎勵

4.2.1.外包方在日常工作中，因見義勇為、拾金不昧或其他額外服務等，受到我公司領導及業主的表揚（錦旗、感謝信等）的，根據表揚事件的情形、程度進行￥50-300元的獎勵，獎

金金額從物業公司外包方快樂基金賬戶中進行相應提取。

4.3.提取流程參照《青島銀盛泰集團有限公司快樂基金管理規定》中第6項規定執行。

5.其他

本考核辦法作為《外包合同》約定附件之一，與《外包合同》具有同等法律效力。

6.解釋及生效

6.1.本考核辦法解釋權歸物業公司綜合管理部。

6.2.本考核辦法自物業公司總經理批準之日起執行。

7.附表及相關文件

7.1.《保安月度付款得分匯總表》

7.3.《保潔月度付款得分匯總表》

7.2.《品質部月度質量監察表》

7.3.《青島銀盛泰物業服務有限公司崗位說明書》

7.4.《青島銀盛泰集團有限公司快樂基金管理制度》

第三篇：服務管理考核辦法

東風柳州汽車有限公司風行汽車售后質量保修管理考核辦法

第二章風行汽車售后服務管理考核辦法目的為了規范風行汽車特約服務站的售后服務業務流程,為風行汽車客戶提供實際優質規范的服務，從而提高風行汽車特約服務站服務水平及客戶滿意度。范圍

本管理辦法適用于風行汽車售后服務網絡全體成員定義

考核不是管理的目的，只是管理手段，發現服務網絡有以下細則做得不到位，或是客戶投訴的，服務部原則上先對該服務網絡進行專項整改，整改后還是沒有整改好的將給予考核。

第四篇：服務外包企業項目管理

服務外包企業項目管理

一、試敘述利用里程碑法制定項目進度的優勢有哪些？

1.里程碑是一個目標導向模式，為了達到特定的里程碑需要完成的一系列活動 2.里程碑是控制項目工作的進展和保證實現總目標 3.里程碑是團隊階段性工作完成的標志 4.里程碑可為進度預留緩沖時間

5.里程碑是項目經理進行開發進度控制的主要依據 6.里程碑一般是項目中完成階段性工作的標志

7.里程碑將大項目劃分成若干個子項目或若干個子階段

8.里程碑是指一個具有特定重要性的事件，通常代表項目工作中一個重要階段的完成9.里程碑是一個軟件配置在開發周期內的某一特定時刻、正式的事件，是階段性目標 10.里程碑通過每一階段對各人員角色職責的考核和監管，保證開發過程的進度和質量 11.根據里程碑的完成情況，適當的調整每一個較小的階段的任務量和完成的任務時間，這種方式非常有利于整個項目進度的動態調整，也利于項目質量的監督。

二、根據案例，試分析要想很好地項目進度進行控制，應該做哪些事？

A、對影響軟件開發項目進度的因素進行分析

1.80-20原則與過于樂觀的進度控制 2.范圍、質量因素對進度的影響 3.資源、預算變更對進度的影響 4.低估了軟件開發項目實現的條件 5.項目狀態信息收集的情況 6.執行計劃的嚴格程度 7.計劃變更調整的及時性

8.未考慮不可預見事件發生造成的影響 9.程序員方面的因素對進度的影響

10.未考慮軟件開發過程的循環、迭代特性 B、項目階段情況匯報與計劃

1.對上一階段計劃執行情況的描述

2.下一階段的工作計劃安排

3.已經解決的問題和遺留的問題

4.資源申請、需要協調的事情及其人員

5.其他需要處理的問題 C、進度控制內容

1.項目理監督并控制項目進展情況； 2.進行項目分解，建立編碼體系；

3.制訂進度協調制度，確定協調會議時間，參加人員等； 4.對影響進度的干擾因素和潛在風險進行分析 5.關于進度落后時的“趕工”措施

第五篇：營業廳服務規范管理考核辦法（范文）

營業廳服務規范管理考核辦法

為了加強營業廳服務意識,規范營業廳管理流程, 同時也是為了加強營銷能力，提高客戶滿意度，提升湖北中移鼎訊服務領先優勢，以移動公司《2011年指定專營店暗訪檢測標準》為規范標準，特制定本管理規范:

一、本辦法適用于分公司（以下簡稱分公司）所屬合作營業廳。

分公司將根據此辦法對營業廳服務質量進行檢查和評估考核。營業廳也應將本管理規定作為營業廳日常考核標準進行員工考核。本管理辦法考核項目納入營業廳管理人員及員工績效考核范疇。

二、檢查

（一）分公司將依據本考核辦法對營業廳負責人及營業員管理及服務工作進行檢查和考核。服務質量的檢查將按月進行，考核為月度考核。

（二）檢查方式及要求

1、檢查：以各級移動公司暗訪檢查為主要依據，分公司每月組織1次以上。主要檢查營業廳服務管理、服務質量整改等方面的情況，發現問題、解決問題、總結經驗。

2、考核：

（1）通過對考核對象勞動記錄、現場管理、安全生產三大項檢查結果進行考核，按規定計算得分。

（2）營業廳負責人直接根據附件處罰條例相關條款對營業

廳所有員工進行考核。營業廳負責人由分公司負責人進行考核。

（三）考核結果將納入月度績效考評中。

（四）員工對考核結果持有異議可以進行申訴，申訴實行二級申訴制（即員工對處罰結果不服可向營業廳負責人進行申訴，如對營業廳負責人的處理意見仍不滿意可向分公司制定專人進行申訴）。

申訴方式：（1）直接申訴（2）書面申訴（3）電郵申訴 時效：從當事人獲知考核結果之日起三日內有效

（五）對于走訪、暗訪及各級移動公司檢查結果任何人均不能申訴。

（六）本考核辦法直接與個人績效考核掛鉤。

（七）營業廳具體考核標準及項目以附表《2011年指定專營店暗訪檢測標準》為準，營業廳考核參照處罰條例。

（八）本考核辦法自下達之日起開始執行，原有相關規范條款與本規定沖突的按本規定執行，如與國家法律及各級移動公司規定相沖突以國家法律及各級移動公司規定為準。本文件最終解釋權歸公司所有。