第一篇：AM年度總結

AM年度總結

AM隸屬前廳部，而前廳部是飯店的神經中樞，AM更是代表著飯店的形象，其工作就是進行有效的管理，提高飯店服務質量，代表飯店迎送VIP，做好期間各項服務，處理客人投訴，搜集賓客意見與建議，巡視飯店各區(qū)域，隨時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，協(xié)調飯店內部各部門之間的溝通。

現(xiàn)我們飯店經過一年的正常運營及接待五星審評工作中出現(xiàn)的問題及建議如下；

現(xiàn)飯店硬件達標，客人對硬件環(huán)境表示非常喜歡很滿意，并希望經常入住到我們飯店，但軟件上需要我們更多的加強才可能達到客人的要求，因人員流動性較大，造成對客服務質量不達標，現(xiàn)要合理安排各崗人員編制，制定各崗崗位職責規(guī)范服務，針對不同崗位進行標準化、專業(yè)化的培訓，最大程度避免因人員的變動而影響服務質量。

客人到我們飯店消費，最重要的就是想要得到物質和精神享受，兩者相輔相成，而我們想要得到客人的認同，更體現(xiàn)在飯店每位員工的對客服務細節(jié)上，所以加強對員工的管理，提高服務意識更為重要，對客要建立有效的客史檔案及處理客人投訴，在飯店的運營管理中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投訴，以便做出更具專業(yè)化、個性化的服務，得到客人好的口碑，而客人的口碑才就我們飯店最好的宣傳。

飯店在未來的運營管理中，AM會繼續(xù)協(xié)助前廳部經理做好前廳部各項工作，員工的管理及培訓，客戶關系的維系，合理有效的控制經營成本，以實現(xiàn)飯店利潤最大化。

第二篇：AM崗位職責

1.領導專案小組為客戶提供全方位線下行銷傳播服務解決方案，協(xié)助客戶達成預訂傳播目標。

2.分析并捕捉市場機會，了解競爭對手狀態(tài)。

3.與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，能根據客戶的需要，制訂出完善的傳播計劃并執(zhí)行。

4.對客戶信息反饋、潛在需求進行分析。

第三篇：AM 2010工作總結

2010年AM工作總結

2010年已經過去，又將迎來新的一年。在過去的一年里，前廳部全體員工在各級領導的正確領導下，通過大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經營目標，圓滿的完成各項接待任務等工作，貢獻了一己之力，同時各項經營數(shù)據和部門管理也取得一些成績，現(xiàn)就2010年的工作總結如下：

一、會員客人發(fā)展和維護情況

2010年以來，酒店在原有會員系統(tǒng)的基礎上，又推出新的儲值系統(tǒng)，以更加優(yōu)惠的促銷活動不斷增加酒店的會員客人和潛在客戶，先后推出儲值贈送，鐘點優(yōu)惠，以及節(jié)假日促銷活動等眾多銷售措施，不但給酒店的日常營收帶來增加，另外也增加了客人的忠誠度及回頭率；于此同時，AM在會員的維護的上面也作出相應的工作，每日對在住會員客人進行各種拜訪，了解客人對酒店的滿意度，每月挑選出1000名會員客人行進短信發(fā)送，并把會員客人進行大，中，小客戶歸類，分類進行維護。從會員客人的反饋情況來看，會員客人還是比較滿意酒店的服務的，當然也有小部分對酒店各個方面有點建議，這就要求我們不斷的將客人意見進行反饋并隨之改善，以讓客人更好的享受我們的服務。年底，AM也開始對一些重要的會員開始了答謝，贈送免費住房券以及一些小禮品用以回報，當然，會員客人對我們的答謝也非常滿意，紛紛表示會繼續(xù)支持酒店，新的一年我們將更加改善我們的服務，以鞏固和發(fā)展我們的客源市場。

二、日常管理

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，往往留給客人第一和最后印象的都是前廳員工，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，也直接影響著經營效益，今年以來酒店以總經理為組長成立了-紀律

督查小組，成員包括總經理，AM及人事部，對酒店各部門進行巡視檢查，并記錄在案，不定期的進行總結會議和回爐培訓，并且制定了《前臺質量控制方案》并下發(fā)，要求每位前臺員工必須在當班期間認真填寫，督導負責檢查和改進，同時并進行了多輪的培訓，主要采取了集中授課、制作幻燈教學、觀看培訓光碟、模擬場景、案例分析等方式進行培訓。主要培訓內容如下：

（1）酒店服務禮儀禮節(jié)，包含儀容儀表、雙手遞物的規(guī)范、服務用語等規(guī)范。

（2）接聽電話的規(guī)范。

（3）疑難問題的處理。

（4）前臺服務流程與服務用語的結合培訓。

通過以上的培訓前臺整體服務質量，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節(jié)禮貌、電話接聽、服務流程、銷售技巧上取得一定的成績。在下半年由于前臺部分員工離職，新員工的進入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統(tǒng)培訓，在工作中也出現(xiàn)了一些問題，部門特此根據不能大規(guī)模培訓的現(xiàn)狀，特制定了新員工入職跟班培訓，將所有新員工需要掌握的知識和業(yè)務技能項目由師傅明確了培訓內容，也讓新員工清楚的認識自己需要掌握的知識。

2、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

部門一貫強調只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。前廳部根據市場情況，積極地推進散客和會員的銷售，在客房的銷售中不但提高員工的積極性，同時部門開展了銷售提成激勵方案：總臺銷售會員卡提成，儲值提成，數(shù)碼產品提成以及月銷售最高獎勵等。并加強流程和服務用語的運用培訓，在散客房和會員客戶的銷售上取的一定的成績。

3、完善各項制度，考核機制。

去年前廳首要工作便是完善各項規(guī)章制度和建立考核機制，在查閱了原有的制度中發(fā)現(xiàn)針對前廳工作特點的相關條款不全，特此制定了《前廳部規(guī)章制度》規(guī)范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強對員工紀律的管理。后續(xù)又增加行為規(guī)范和工作職責等相關制度。做到有章可循，進一步規(guī)范了員工的行為。

4、注重各部門之間的協(xié)調配合工作

酒店是一個大集體，每個部門都是這個集體不可分割的一部分，在日常的工作中，前廳是一個信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是客人投訴最為集中的場所，如何更加有效的將信息反饋給相應的部門，本部一是將客人信息及時傳遞，二是廣泛收集各項信息，在經營分析會上反饋給相應部門，以便做出調整。但有時也會出現(xiàn)部門之間溝通不暢的情況，組織過與客房部開展問題協(xié)調會。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務，盡可能的配合其工作。

5、加強安全防范意識。

部門加強了身份驗證管理，本人與前廳經理參加了公安局身份信息知識培訓，明確了相關責任，對每位入住的散客進行嚴格的登記制度和傳輸，外賓資料在傳輸?shù)耐瑫r傳真至區(qū)公安局出入境管理處，并由AM主管抽查，并要求夜班審核當日已退房客人信息，及時在公安系統(tǒng)網上清退，通過采取以上措施在后來公安局的檢查中未出現(xiàn)一例問題。

6、加強財務安全的管理

前臺的工作人員每天都要和錢打交道，可以說每天都面臨著金錢的誘惑，財務安全的管理不言而喻是部門管理的重中之重，部門加強對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收銀工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑的同時，查找漏洞，制定規(guī)則，根據酒店管理軟件的特性，只要有操作便會有記錄的優(yōu)點，針對

賬目管理特此制定了《房價調整、沖減明細表》嚴格控制每一筆費用的沖減記錄，要求員工凡是有費用的沖減、調整都必須寫明原因，由AM主管領導簽字。另加強發(fā)票的管理，主管審核，并定期抽查備用金的金額數(shù)量來保證財務的安全。

三、存在的問題

一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是有的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，仍存在著差距和問題需要在新的一年里予以改進，主要問題如下：

1、部分員工在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、員工整體素質有待提高，主要表現(xiàn)在文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和綜合素質高低不

一、參差不齊。

3、部門系統(tǒng)性培訓工作仍需加強，酒店應知應會知識不全。

4、行李員工作缺乏主動性，服務質量有待加強，員工流失率較大。

5、收銀崗位員工專業(yè)知識缺乏，個別員工出錯率較大等問題。

四、新的一年計劃

在2010年部門的管理上雖取得一些成績，但同時在部門的管理上仍存在一些問題，在新的一年里將繼續(xù)加大各項管理的力度，完善各項制度；強調以人為本的管理理念，穩(wěn)定員工隊伍，維持服務質量的穩(wěn)定；開展多種形式的培訓，制定培訓手冊，逐步提高員工素質；進一步加強財務安全的監(jiān)控等工作，相信前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供優(yōu)質的服務，貫徹賓客至上，服務第一的宗旨。

第四篇：GE AM 面試經歷

發(fā)信人: yooyoo(悠悠游俠),GE AM(Advanced Materials)上周二通知我參加9月27日(本周一)的面試。還好，是在北京，于是決定去看看。我應聘的是GE AM的product Developer。他們說可以應聘Team Leader，不過據說對于“土鱉”一族和“無工作經歷”一族根本無此可能。以下是為面試的一些準備工作：

1、準備了一身很正式的行頭(為了表示一下尊重，不過穿西服實在是不舒服)；

2、準備了一些面試中可能會問到的問題(譬如，自我簡介，為什么選擇GE等)；

3、臨時報佛腳的練了幾天口語；

4、認真準備了一下對自己課題的陳述；

5、調整心態(tài)，深呼吸，睡個好覺。面試流水帳：面試安排在朝陽區(qū)漢威大廈，我的時間是10：20。考慮到北京市在周一上午獨特的交通環(huán)境，我8：30開始從北大出發(fā)，選擇了打車——西直門——地鐵——朝陽門——打車——漢威大廈的線路，事后證明非常英明。盡管提前了不少，還是因為在路上堵車等因素10：00左右才到。我?guī)熋眠x擇了坐302，結果公車在路上撞了，提前五分鐘才趕到，很是狼狽。所以，大家如果去面試，一定要提前行動，確保提前趕到，切切不要遲到！面試官只有一個，是GE AM的技術總監(jiān)Mr.Mahari，是一個個子很高，蠻帥的中年成功男士。大公司的面試一般安排給每個人的面試時間都比較充裕。這一次面試是每個人50分鐘，一般要談30～40分鐘，所以一定要做好充分的思想準備。因為我到的比較早，前面的我?guī)熋贸鰜砗蟛欢嗑镁捅籑ahari給叫進去了。寒暄一下后，他就在本本上調出我的材料，開始提問。“First, introduce yourself”。還好，我準備過，所以說得很流利。Mahari會打斷一下，問一下你的一些具體情況。這個時候一定不要墨守陳規(guī)了，切記，面試不同于口語考試，它是一種交流過程，不需要特別正式的英語格式，但是一定要記住宗旨是要讓對方明白和理解你所要表達的意思。這個地方我就犯了一個錯誤，過于依賴于自己先前打好的底稿，我faint，我才講了一半，他就“咔”了。郁悶死我了，以后面試我一定爭取三句話先概括一下，然后非常簡要的介紹一下自己，免得給個不完整的印象。因為是面試研發(fā)人員，Mahari很直接地就問道了所做地課題。這直接導致我的第二項準備工作幾乎全部報銷，faint！看來不同的面試程序差別很大。但是盡管很多沒有用到，但奉勸還是要全面準備以備不測。說起自己做的東東，那我可就不懼了。滔滔地講了一會兒，他好像沒有明白。我faint！他問我“What's self－assembly? Can you describe it on the board”？我在板上寫寫畫畫描述了一番，我也不知道他明白了沒有。然后他就問“What's for?” 起初我不知道他指什么，真是郁悶。他老是這樣兩個兩個單詞地蹦，很難明白其意思。我胡亂說了一通如何用在我的課題中，他看我沒明白。他又說了“You don't understand me”，我想他大概是更想知道這東東對于他們做塑料的有什么用吧？我就又解釋了一通，好像是“驢唇”對上“馬嘴”了。我覺得面試時最郁悶的就是，面試英語跟英語寫作和應試英語差別太大，每次想說明一個問題的時候，總是不自覺的開始英語造句，主謂賓齊全，往往不是拖沓冗長，就是詞不達意，要么就是因為一兩個詞不知道怎么說而卡殼。面試一定要簡潔，抓住重點，切不能滔滔云海，搞暈了面試官。我們又聊了一會兒我的課題。雖然也是做得高分子，但卻是做光電材料的功能高分子，跟AM的塑料還是有不小的區(qū)別。不知道他們具體想要干什么的，而這是最郁悶的事情。還好，畢竟做了這么多年的高分子研究，還是能扯上些邊。整個面試主要就是問的課題。(好像跟其他人說得不太一樣啊？)最后他讓我再提幾個問題。我就問了GE的培訓計劃如何，不知道是不是太露骨了。最后Mahari說“Waiting for our information，thanks”，我準備的證書什么的根本沒看，他說“I don't care”，又faint一次。出來以后，一陣陣的遺憾后悔，感覺還是很多東東沒有跟他表達清楚，有的地方我自己都不知道說了些什么。不過心情還是蠻放松的，畢竟對于剛準備出道的“菜鳥”來說，第一次工作面試是一種寶貴的經歷。不管是成是敗，也不管還有沒有繼續(xù)面試的機會，我還是決定寫出我的感受，與各位拼殺職場的同仁們共享一下，希望大家都夢想成真！_yooyoo2004.9.29.于燕園

第五篇：AM 2015年工作總結

AM 2015年工作總結

臨川才子國際大酒店開業(yè)至此已過兩年，2015年對于酒店來說 是一個穩(wěn)中求進的一年。

兩年的歷練已經讓臨川才子酒店在本地乃撫州地區(qū) 已經有了良好的口碑和知名度，員工素質和隊伍也穩(wěn)定成長。為敢應 市場要求酒店設施設備也經常維護，因此客人回頭入住率也有所提升。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一 和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理 截止本年，大堂副理處理各類投訴共 200余 起，相比去年有所下將，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。

投訴類型大致分為：服務及衛(wèi)生、設施設備、其它三類。其中服務及衛(wèi)生引起的投訴 共 80余 起，內容基本以服務速度慢、服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌不到位、查房慢、退房慢、查房不仔細、誤報酒水及四巾、服務過程出現(xiàn)失 誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共 100余起，內 容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調溫度、浴室地漏下水慢、設備失靈為主。其它 投訴共 20余 起，如收住宿客人洗衣服晾曬時衣架染色、蚊蟲叮咬、沒有及時提供叫醒服務、服務員做續(xù)住衛(wèi)生時誤扔客人生活用品、前臺員工買重房、催預離不仔細、緊急停電等。在酒店領導的 大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在 前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、客房賠償問題：今年主要是住客客房地毯煙洞及醉酒嘔吐的案例比較多，其次有幾次是房間地毯嚴重進水、522電視損壞等問題，一般經過多方與客人協(xié)商，賠償問題大多及時解決。

三、團隊及VIP客人的接待：截止本年共接待團隊51個重要團隊政協(xié)人大，體育局、教育局等。接待VIP客人10多起。主要是以7月份的評星團為主。其次是政府領導及審計客人等。前廳部經理和大堂副理對接待非常重視。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待 客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試 用。接待期間強調前臺對客服務態(tài)度及重視度，對的行李運送和立崗 也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好 客人的問詢工作。

四、日常酒店工作。截止本年AM日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題40余起。數(shù)量比去年有所減少。主要內容有網絡故障、WIFI信號問題、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設 施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規(guī)定時間 基本都可以得到解決。好人好事 好幾起，相比去年數(shù)量有所上升，意 味著酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形 象。抽查客房共 200多 間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達標為主，當時 都已經整改。賓客回訪共 400多次，客人反應的問 題和去年相比仍然以房間溫度、房價、交通、WIFI為主。除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關注，主動詢問客人的需求并及時進行解決，在中餐宴會較忙是在大堂幫忙接待客人，并及時拜訪一些常客收集賓客的意見。

五、前廳部工作 前廳部今年加入新員工 5 人，經常每周做培訓工作，在前 廳部經理的安排下對培訓資料進行整改，內容更貼近現(xiàn)在的工作，旅 游資料更加豐富旅游線路更加明確。

六、工作中的不足之處：前廳部新員工較多，大部分責任心和工作意識有待加強，工作有時比較粗心，對客服務儀容儀表禮節(jié)禮貌欠缺，接聽電話語言比較死板，推銷酒店產品意識較弱，有些新員工業(yè)務不太熟悉。

2016 1 29 肖靈芝