第一篇：AM工作總結

十月份工作總結十一月份工作計劃

十月份工作總結

一、paperwork（文件類的）

1、完成固定資產盤點

2、統計10月份賓客意見，并形成文件上報

二、工程進度

1、大堂內細致衛生已完成，地板已做拋光處理

2、房間內工程問題已統計，已在跟進中

三、工作進度

1、了解酒店內部信息，認識各相關部門負責人

2、已掌握前臺華盛系統軟件及公安系統基本操作程序

十一月份工作計劃

一、定期做好賓客意見統計，并整理成文上報

二、與賓客溝通收集賓客意見及建議并跟進，處理好賓客關系

三、完成領導安排的臨時性工作

第二篇：AM 2010工作總結

2010年AM工作總結

2010年已經過去，又將迎來新的一年。在過去的一年里，前廳部全體員工在各級領導的正確領導下，通過大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經營目標，圓滿的完成各項接待任務等工作，貢獻了一己之力，同時各項經營數據和部門管理也取得一些成績，現就2010年的工作總結如下：

一、會員客人發展和維護情況

2010年以來，酒店在原有會員系統的基礎上，又推出新的儲值系統，以更加優惠的促銷活動不斷增加酒店的會員客人和潛在客戶，先后推出儲值贈送，鐘點優惠，以及節假日促銷活動等眾多銷售措施，不但給酒店的日常營收帶來增加，另外也增加了客人的忠誠度及回頭率；于此同時，AM在會員的維護的上面也作出相應的工作，每日對在住會員客人進行各種拜訪，了解客人對酒店的滿意度，每月挑選出1000名會員客人行進短信發送，并把會員客人進行大，中，小客戶歸類，分類進行維護。從會員客人的反饋情況來看，會員客人還是比較滿意酒店的服務的，當然也有小部分對酒店各個方面有點建議，這就要求我們不斷的將客人意見進行反饋并隨之改善，以讓客人更好的享受我們的服務。年底，AM也開始對一些重要的會員開始了答謝，贈送免費住房券以及一些小禮品用以回報，當然，會員客人對我們的答謝也非常滿意，紛紛表示會繼續支持酒店，新的一年我們將更加改善我們的服務，以鞏固和發展我們的客源市場。

二、日常管理

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，往往留給客人第一和最后印象的都是前廳員工，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，也直接影響著經營效益，今年以來酒店以總經理為組長成立了-紀律

督查小組，成員包括總經理，AM及人事部，對酒店各部門進行巡視檢查，并記錄在案，不定期的進行總結會議和回爐培訓，并且制定了《前臺質量控制方案》并下發，要求每位前臺員工必須在當班期間認真填寫，督導負責檢查和改進，同時并進行了多輪的培訓，主要采取了集中授課、制作幻燈教學、觀看培訓光碟、模擬場景、案例分析等方式進行培訓。主要培訓內容如下：

（1）酒店服務禮儀禮節，包含儀容儀表、雙手遞物的規范、服務用語等規范。

（2）接聽電話的規范。

（3）疑難問題的處理。

（4）前臺服務流程與服務用語的結合培訓。

通過以上的培訓前臺整體服務質量，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節禮貌、電話接聽、服務流程、銷售技巧上取得一定的成績。在下半年由于前臺部分員工離職，新員工的進入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統培訓，在工作中也出現了一些問題，部門特此根據不能大規模培訓的現狀，特制定了新員工入職跟班培訓，將所有新員工需要掌握的知識和業務技能項目由師傅明確了培訓內容，也讓新員工清楚的認識自己需要掌握的知識。

2、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

部門一貫強調只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。前廳部根據市場情況，積極地推進散客和會員的銷售，在客房的銷售中不但提高員工的積極性，同時部門開展了銷售提成激勵方案：總臺銷售會員卡提成，儲值提成，數碼產品提成以及月銷售最高獎勵等。并加強流程和服務用語的運用培訓，在散客房和會員客戶的銷售上取的一定的成績。

3、完善各項制度，考核機制。

去年前廳首要工作便是完善各項規章制度和建立考核機制，在查閱了原有的制度中發現針對前廳工作特點的相關條款不全，特此制定了《前廳部規章制度》規范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強對員工紀律的管理。后續又增加行為規范和工作職責等相關制度。做到有章可循，進一步規范了員工的行為。

4、注重各部門之間的協調配合工作

酒店是一個大集體，每個部門都是這個集體不可分割的一部分，在日常的工作中，前廳是一個信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是客人投訴最為集中的場所，如何更加有效的將信息反饋給相應的部門，本部一是將客人信息及時傳遞，二是廣泛收集各項信息，在經營分析會上反饋給相應部門，以便做出調整。但有時也會出現部門之間溝通不暢的情況，組織過與客房部開展問題協調會。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務，盡可能的配合其工作。

5、加強安全防范意識。

部門加強了身份驗證管理，本人與前廳經理參加了公安局身份信息知識培訓，明確了相關責任，對每位入住的散客進行嚴格的登記制度和傳輸，外賓資料在傳輸的同時傳真至區公安局出入境管理處，并由AM主管抽查，并要求夜班審核當日已退房客人信息，及時在公安系統網上清退，通過采取以上措施在后來公安局的檢查中未出現一例問題。

6、加強財務安全的管理

前臺的工作人員每天都要和錢打交道，可以說每天都面臨著金錢的誘惑，財務安全的管理不言而喻是部門管理的重中之重，部門加強對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收銀工作和工作中出現的金錢誘惑的同時，查找漏洞，制定規則，根據酒店管理軟件的特性，只要有操作便會有記錄的優點，針對

賬目管理特此制定了《房價調整、沖減明細表》嚴格控制每一筆費用的沖減記錄，要求員工凡是有費用的沖減、調整都必須寫明原因，由AM主管領導簽字。另加強發票的管理，主管審核，并定期抽查備用金的金額數量來保證財務的安全。

三、存在的問題

一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是有的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，仍存在著差距和問題需要在新的一年里予以改進，主要問題如下：

1、部分員工在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、員工整體素質有待提高，主要表現在文化修養、專業知識、外語水平和綜合素質高低不

一、參差不齊。

3、部門系統性培訓工作仍需加強，酒店應知應會知識不全。

4、行李員工作缺乏主動性，服務質量有待加強，員工流失率較大。

5、收銀崗位員工專業知識缺乏，個別員工出錯率較大等問題。

四、新的一年計劃

在2010年部門的管理上雖取得一些成績，但同時在部門的管理上仍存在一些問題，在新的一年里將繼續加大各項管理的力度，完善各項制度；強調以人為本的管理理念，穩定員工隊伍，維持服務質量的穩定；開展多種形式的培訓，制定培訓手冊，逐步提高員工素質；進一步加強財務安全的監控等工作，相信前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供優質的服務，貫徹賓客至上，服務第一的宗旨。

第三篇：AM 2015年工作總結

AM 2015年工作總結

臨川才子國際大酒店開業至此已過兩年，2015年對于酒店來說 是一個穩中求進的一年。

兩年的歷練已經讓臨川才子酒店在本地乃撫州地區 已經有了良好的口碑和知名度，員工素質和隊伍也穩定成長。為敢應 市場要求酒店設施設備也經常維護，因此客人回頭入住率也有所提升。

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經理的帶領下，前廳部員工協助大堂副理不斷努力為客人營造一 和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理 截止本年，大堂副理處理各類投訴共 200余 起，相比去年有所下將，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。

投訴類型大致分為：服務及衛生、設施設備、其它三類。其中服務及衛生引起的投訴 共 80余 起，內容基本以服務速度慢、服務態度、禮節禮貌不到位、查房慢、退房慢、查房不仔細、誤報酒水及四巾、服務過程出現失 誤、房間衛生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共 100余起，內 容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調溫度、浴室地漏下水慢、設備失靈為主。其它 投訴共 20余 起，如收住宿客人洗衣服晾曬時衣架染色、蚊蟲叮咬、沒有及時提供叫醒服務、服務員做續住衛生時誤扔客人生活用品、前臺員工買重房、催預離不仔細、緊急停電等。在酒店領導的 大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在 前廳部經理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、客房賠償問題：今年主要是住客客房地毯煙洞及醉酒嘔吐的案例比較多，其次有幾次是房間地毯嚴重進水、522電視損壞等問題，一般經過多方與客人協商，賠償問題大多及時解決。

三、團隊及VIP客人的接待：截止本年共接待團隊51個重要團隊政協人大，體育局、教育局等。接待VIP客人10多起。主要是以7月份的評星團為主。其次是政府領導及審計客人等。前廳部經理和大堂副理對接待非常重視。大堂副理依然按照常規，對接待 客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試 用。接待期間強調前臺對客服務態度及重視度，對的行李運送和立崗 也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好 客人的問詢工作。

四、日常酒店工作。截止本年AM日常工作發現工程問題40余起。數量比去年有所減少。主要內容有網絡故障、WIFI信號問題、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設 施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規定時間 基本都可以得到解決。好人好事 好幾起，相比去年數量有所上升，意 味著酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形 象。抽查客房共 200多 間，檢查出的問題主要以衛生不達標為主，當時 都已經整改。賓客回訪共 400多次，客人反應的問 題和去年相比仍然以房間溫度、房價、交通、WIFI為主。除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關注，主動詢問客人的需求并及時進行解決，在中餐宴會較忙是在大堂幫忙接待客人，并及時拜訪一些常客收集賓客的意見。

五、前廳部工作 前廳部今年加入新員工 5 人，經常每周做培訓工作，在前 廳部經理的安排下對培訓資料進行整改，內容更貼近現在的工作，旅 游資料更加豐富旅游線路更加明確。

六、工作中的不足之處：前廳部新員工較多，大部分責任心和工作意識有待加強，工作有時比較粗心，對客服務儀容儀表禮節禮貌欠缺，接聽電話語言比較死板，推銷酒店產品意識較弱，有些新員工業務不太熟悉。

2016 1 29 肖靈芝

第四篇：AM總結

AM總結

AM隸屬前廳部，而前廳部是飯店的神經中樞，AM更是代表著飯店的形象，其工作就是進行有效的管理，提高飯店服務質量，代表飯店迎送VIP，做好期間各項服務，處理客人投訴，搜集賓客意見與建議，巡視飯店各區域，隨時發現問題解決問題，協調飯店內部各部門之間的溝通。

現我們飯店經過一年的正常運營及接待五星審評工作中出現的問題及建議如下；

現飯店硬件達標，客人對硬件環境表示非常喜歡很滿意，并希望經常入住到我們飯店，但軟件上需要我們更多的加強才可能達到客人的要求，因人員流動性較大，造成對客服務質量不達標，現要合理安排各崗人員編制，制定各崗崗位職責規范服務，針對不同崗位進行標準化、專業化的培訓，最大程度避免因人員的變動而影響服務質量。

客人到我們飯店消費，最重要的就是想要得到物質和精神享受，兩者相輔相成，而我們想要得到客人的認同，更體現在飯店每位員工的對客服務細節上，所以加強對員工的管理，提高服務意識更為重要，對客要建立有效的客史檔案及處理客人投訴，在飯店的運營管理中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投訴，以便做出更具專業化、個性化的服務，得到客人好的口碑，而客人的口碑才就我們飯店最好的宣傳。

飯店在未來的運營管理中，AM會繼續協助前廳部經理做好前廳部各項工作，員工的管理及培訓，客戶關系的維系，合理有效的控制經營成本，以實現飯店利潤最大化。

第五篇：AM崗位職責

1.領導專案小組為客戶提供全方位線下行銷傳播服務解決方案，協助客戶達成預訂傳播目標。

2.分析并捕捉市場機會，了解競爭對手狀態。

3.與客戶建立長期穩定的合作關系，能根據客戶的需要，制訂出完善的傳播計劃并執行。

4.對客戶信息反饋、潛在需求進行分析。