第一篇：化妝品銷售技巧和話術(shù)

大家都知道化妝品銷售技巧很重要,下面整理了一些這方面的技巧,希望能給銷售人員一些幫助.化妝品的銷售同其它形象要求:給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺,整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺.同時(shí)還應(yīng)口齒清楚,語言委婉動(dòng)聽.? 自信:具有絕對的自信心,用行述言來表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”.自信來源于哪里?自信建立在你的人格魅力上,最主要是你的專業(yè)知識(shí),對產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識(shí)了如指掌.? 真誠:你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺.? 主動(dòng):要主動(dòng)為顧客服務(wù),為顧客考慮等,而且思維敏捷,通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié),來了解顧客需要什么?

? 熱情:盡量保持親切大方的微笑,態(tài)度熱情,服務(wù)周到體貼.化妝品銷售的步驟.一、了解客戶需求

觀察法:仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神,切記以貌取人.? 詢問法:簡潔明了地詢問一兩個(gè)問題,如:你看了這么久,不知道你想用在哪個(gè)方面呢?這樣就可以了解顧客的需求,然后針對性的進(jìn)行講解.? 傾聽法:仔細(xì)傾聽顧客講話,適時(shí)對其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同,在了解顧客的需求后才能對癥下藥,不要盲目的進(jìn)行銷售.通過察言觀色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購買動(dòng)機(jī),當(dāng)然針對不同層次的顧客,需要采用的方式也不同,總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細(xì)致全面具體就OK.觀察要點(diǎn):

A.看眼神 B.掂量:竟品(前2位導(dǎo)購介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會(huì)失敗)C.看皮膚的類型

D.細(xì)心閱讀宣傳資料 E.很認(rèn)真的提問 F.問價(jià)格和購買條件 G.問促銷條件 H.與同伴商量 I.心情很好的樣子 J.重新折回來看本公司產(chǎn)品 K.問公司產(chǎn)品技術(shù)性的問題, L.對公司產(chǎn)品表示出好感 M.盯著公司產(chǎn)品思考

二、滿足需求具體購買動(dòng)機(jī)有

求實(shí)購買動(dòng)機(jī)--價(jià)格實(shí)惠

求廉購買動(dòng)機(jī)--有特價(jià),有促銷

求便購買動(dòng)機(jī)--方便,省時(shí)

求安購買動(dòng)機(jī)--產(chǎn)品安全, 健康保障

求美購買動(dòng)機(jī)--包裝漂亮 求名購買動(dòng)機(jī)--品牌嗜好

求舊購買動(dòng)機(jī)--習(xí)慣購買

顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受.三、試用(注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn))

A.滿足顧客需要

B.避免對顧客的皮膚說不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對問題皮膚,而不是針對個(gè)人膚質(zhì))

四、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處

A.使用好處(再次)

B.優(yōu)惠形式:例如,特價(jià) 買增 力度 時(shí)間段;利用協(xié)助銷售上升的工具:例如,POPDM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機(jī)會(huì).C.贈(zèng)品: 限量 時(shí)間段 要有贈(zèng)品的展示特點(diǎn) 進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷售,分析價(jià)值.五、成交三原則

主動(dòng):71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求;

自信:美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交,不能支支吾吾,自信是具有傳染力的,當(dāng)你自信時(shí),顧客也對你的產(chǎn)品有信心;

堅(jiān)持:64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求.(研究表明,行銷人員在獲取顧客成交之前,至少出現(xiàn)有六次否定,4~5次提出成交時(shí)往往就能成交,在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)堅(jiān)持

六、促成成交

A.取得顧客購買信息.B.假定同意,連帶行動(dòng):不需要等顧客決定購買,應(yīng)該視同顧客完全購買決定.技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費(fèi) 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來 4).這是送給您的贈(zèng)品.“我給您用上吧,像您這樣膚質(zhì)的顧客,使用了水凝氧氣膜之后,皮膚真的就象剛下過雨,非常濕潤、透亮.”

“這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是92元,我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里.”

6、讓顧客回答選擇題,引導(dǎo)顧客成交(例如:你是先用凝膠還是去死皮膏?你是包十次倒膜還是一個(gè)月?),這樣的問題無論顧客怎樣回答,都對我們有利.7、假設(shè)成交,幫助顧客決定.回避無論是否要買的問題,而是用語言向顧客描述使用后的效果.“王姐,你每三天在家用一次,一個(gè)星期院里專業(yè)護(hù)理一次,你就看到水凝氧氣膜的補(bǔ)水,亮膚的效果有多好!”

七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性

1、在服務(wù)過程中,向顧客解釋公司獨(dú)特的手法和手法的作用.2、不斷詢問顧客是否滿意.3、強(qiáng)調(diào)顧客的膚質(zhì),所以護(hù)膚程序有些什么不同.八、把握最后機(jī)會(huì)

1、幫顧客分析膚質(zhì),并針對膚質(zhì)給她護(hù)膚建議,把顧客沒有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦,并利用好公司的促銷活動(dòng).2、幫助顧客梳頭,整理衣物,并再次夸獎(jiǎng)她,要求美容師集體贊美顧客.“你看,現(xiàn)在皮膚多有光澤,回家你老公肯定要大吃一驚.”

九、常會(huì)遇見的問題

在美容院的銷售過程中對突發(fā)事件的處理必須做到冷靜.1、對反悔的顧客:對反悔顧客的處理床前就應(yīng)開始,因?yàn)橐粋€(gè)顧客的心理變化,美容師必須隨時(shí)掌握,當(dāng)美容師覺察出顧客有反悔的征兆時(shí),應(yīng)該再過熟人關(guān),了解清她想反悔的原因,及時(shí)對癥下藥,在前臺(tái)顧客突然反悔,美容師、前臺(tái)和院長都應(yīng)保持冷靜,安撫顧客,注意語言技巧(例如:“姐,我當(dāng)時(shí)是講清楚了的,可能你沒聽清楚,沒關(guān)系,其實(shí)你的皮膚hh”)了解顧客的顧慮,并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法.2、過敏的顧客

一般而言,過敏顧客分心理過敏和產(chǎn)品過敏兩種.對待心理過敏的顧客,我們要做好安撫工作,先肯定其不是過敏,并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理,耐心地為其講解敏感和過敏的區(qū)別以及過敏的反映,使其消除心理過敏的誘因,對待過敏的顧客,我們態(tài)度是:告知國家允許化妝品3%的過敏率,再詳細(xì)了解其過敏史,找出其究竟是對產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過敏,然后找出解決的方案.3、對產(chǎn)品表示懷疑

首先了解其對產(chǎn)品懷疑的具體原因.如果覺得價(jià)位高,那么可先了解她的經(jīng)濟(jì)能力,并耐心講解我們的產(chǎn)品沒有中間環(huán)節(jié),不打廣告,有免費(fèi)而專業(yè)的售后服務(wù)等,關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善,還可利用銷售技巧中的價(jià)格超值法等等.如果是對效果表示懷疑,則可先向其灌輸生活護(hù)理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別,使其正確理解效果這個(gè)問題應(yīng)該這樣去看,要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點(diǎn)做得一點(diǎn)都沒有,女人臉上有斑點(diǎn)是不奇怪的,因?yàn)殡S著年齡的增長、懷孕、生小孩、內(nèi)分泌失調(diào)、服藥不當(dāng)、睡眠不好都可能是造成斑點(diǎn)的原因,皮膚要好看,通過一段時(shí)間的護(hù)理,臉上有了光澤、彈性,這就是好的效果.幾年以后,遇上久別的朋友,她會(huì)詫異地說:“你還是那么年輕!”若博生能產(chǎn)品沒有效果,就不可能免費(fèi)做售后服務(wù),而每周我們都要面對你,伊奴發(fā)展得那么快,大家都知道做美容主要靠回頭客,我們有那么忠實(shí)的顧客,難道公司還不會(huì)壯大嗎?

4、對服務(wù)和美容師不滿意

作為美容院要隨時(shí)對美容師的技能和語言進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo),并及時(shí)作好現(xiàn)場回訪和電話回訪.現(xiàn)場回訪可以及時(shí)掌握顧客的意見,并及時(shí)消除顧客不滿和怒氣,不讓她將不滿帶出美容院.電話回訪可追蹤服務(wù),使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé).總之,在面對各種突發(fā)事件時(shí),我們必須樹立良好的專業(yè)形象,并具有良好的情緒控制能力,在充分了解原因的基礎(chǔ)上,作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作,使顧客滿意而歸.因?yàn)轭櫩蜐M意,會(huì)告訴六個(gè)人,而不滿意會(huì)告訴二十七個(gè)人,所以我們的目的就是??讓顧客滿意.十、常見問題的語言處理

1、這樣做,你們能賺錢嗎?

??我們追求的是質(zhì)量,而不是數(shù)量.2、你們?yōu)槭裁床淮驈V告?

??我們追求的是效果,而不是形勢,并把省下的費(fèi)用讓顧客親身體會(huì).3、你們?yōu)槭裁床簧瞎?

??洗臉也是一種享受,上柜不能給顧客提供一個(gè)安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境.4、老都老了,還洗什么臉呢?

??洗臉不是為了漂亮,而是讓自己看起來更精神一些.5、我洗了這么久的臉,為什么還是這個(gè)樣子?

??美容只能延緩衰老,但它不能阻止衰老;維持現(xiàn)狀,延緩衰老,就是我們的成功.6、我每天很忙碌,沒有時(shí)間護(hù)理.??時(shí)間是擠出來的,再忙也要善待自己.7、當(dāng)你站在柜臺(tái)前,不知怎樣選擇產(chǎn)品時(shí),首先選擇售后服務(wù).8、在專賣店買產(chǎn)品,買得放心,用得放心,嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品.??我們是以專賣店的形式開的美容院,絕對不會(huì)有偽劣產(chǎn)品.9、我用了好多產(chǎn)品都沒有效果,用了你們的,會(huì)效果嗎?

??在這里,由我們的專業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護(hù)膚品,用在你臉上會(huì)有明顯的效果.10、我自己在家里護(hù)理.??在家里只能憑感覺,而美容院有專業(yè)人士、專業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù).11、我沒有錢來護(hù)理皮膚.??女人這輩子什么都可以改變,唯有面容不能改,可以針對性設(shè)計(jì)護(hù)膚、消費(fèi)計(jì)劃.參考資料一美容師的語言藝術(shù)

一個(gè)有魅力的人,除了她內(nèi)在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外,語言也是非常重要的因素之

一.美容師是美的塑造者,語言的運(yùn)用就顯得尤為重要.一名優(yōu)秀的美容師,在語言表達(dá)時(shí)不僅要注意內(nèi)容,還要注意提高語言表達(dá)的質(zhì)量,形成一種美容師特有的職業(yè)語言.其“說話”技巧需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有目的的訓(xùn)練.1、調(diào)整音質(zhì),使語言柔韌,充滿親切感.文學(xué)作品中,女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細(xì)語來描繪,生活中也確實(shí)如此.女性的聲音如

果過于低沉或沙啞,往往顯得世故,讓人產(chǎn)生距離遙遠(yuǎn)的感覺,但過于柔弱,則顯得底氣不足,自信不夠.嗓音是天生的,這是美容師所無法選擇的,但是,嗓音卻是可以訓(xùn)練的.聲音過于低沉沙啞的人,在說話時(shí)試著將音階提高一些,使發(fā)音靠近鼻腔,吐出來的聲音就會(huì)變得有磁性、有特色.同時(shí),適當(dāng)控制一下音速,使講話的速度變得稍微慢些、柔和些.反之,音色尖細(xì)的人,就應(yīng)降低一個(gè)音階,使發(fā)音的位置靠近聲帶,說話速度同樣稍慢些.總之,就像歌唱演員一樣,重視音質(zhì)的訓(xùn)練,使“說話”的音質(zhì)變得有特色和感染力.從而讓人感到親切,產(chǎn)生信賴感.2、控制音量,使語言委婉、柔和.美容院是個(gè)寧靜優(yōu)雅的環(huán)境.顧客到美容院來,除了保養(yǎng)自己的容貌、肌膚外,也是為了舒緩壓力.因此,在美容院不宜大聲喧嘩.美容院說話音量過大,會(huì)破壞美容院優(yōu)雅的格調(diào),同時(shí)會(huì)有種咄咄逼人的氣勢,令顧客產(chǎn)生煩躁的心理.相反,輕輕的一聲問候,慢聲細(xì)語的一個(gè)解釋,即會(huì)如細(xì)雨潤物,使顧客頓時(shí)產(chǎn)生賓至如歸的感覺.有時(shí),一些習(xí)慣于大聲說話的顧客,會(huì)控制不住自己的音量,在安靜的美容院中毫無顧忌地高聲談笑,也有一些顧客把生活中的煩惱帶進(jìn)了美容院,或就在美容院內(nèi)遇到了不愉快的事,她們無法抑制自己的情緒,必然會(huì)提高嗓門,影響了美容院整體的環(huán)境.這時(shí),美容師必須有意識(shí)地和這類顧客進(jìn)行交流,并控制住自己說話的音量,讓語音始終保持委婉、柔和,不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態(tài),同時(shí)也會(huì)使本來無法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態(tài)上來.總而言之,顧客在美容院度過的每一分鐘,都應(yīng)該始終沉浸在一種安寧、愉悅、平和的氛圍中.3、把握評議的內(nèi)容,言之有真,言之有尊,言之有情,言之有信.美容院的顧客來自社會(huì)各個(gè)層面、各種不同的工作崗位,與她們進(jìn)行交流,看似十分困難,其實(shí)只要抓住有真、有尊、有情、有信,一切障礙都可以解決.首先,在與顧客進(jìn)行一般交流時(shí),應(yīng)該讓她很快感受到你的真誠,cristalle perfume,當(dāng)你的聲音已經(jīng)做到悅耳動(dòng)聽,你在說“非常歡迎你來到我們的美容院”、“我能為你做些什么?”等客套話時(shí),一定是充滿感人的真誠.當(dāng)然,有時(shí)候“真”也會(huì)使人難堪,比如:“呀,你現(xiàn)在出了很多痘痘.”、“你怎么這么黑呀?”女性有很多忌諱??怕老、怕胖、怕黑等等,所以,在真誠的同時(shí),也要做到尊重別人.比如,對怕胖的女性,美容師應(yīng)該從另一個(gè)角度告訴她們,生活中豐潤的女性更有親和力,更顯得柔美.與人相處,只有充滿真誠和尊重,才能真正做好美容工作.尊重的另一個(gè)辦法是記住顧客的名字.人所有努力都是為了實(shí)現(xiàn)自我,簡而言之,是想更多的人記住自己,當(dāng)一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們,叫出她們的名字,使她們感受到自己在倍受關(guān)注和重視.美國心理學(xué)家威廉?詹姆斯說:“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重.”贊美是人類積極的行為,給人支持,催人向上,應(yīng)該是美容師職業(yè)語言中最重要的組成部分,來美容的顧客本身就是尋美、求美的群體,美容師一句真誠的贊美,會(huì)拉近和顧客間的距離,并逐步建立起深深的友情,在美容院中,像:“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿這套服裝氣質(zhì)真好”等贊美的話應(yīng)該不絕于耳.在獲得真誠的贊美后,很多女性離開你的美容院時(shí),容光煥發(fā),心情愉快,充滿自信.當(dāng)然,贊美不能過火,不能夸張,尤其不能文不對題、無中生有.也不要給人以拉生意之嫌,比如:“你做了護(hù)理后真白呀”、“你減肥后苗條多了”等等.再次,美容院是服務(wù)單位,信譽(yù)是一切工作的關(guān)鍵.美容師的語言也要圍繞“誠信”二字.對于護(hù)理用品的功效,一定要實(shí)事求是,切忌無限夸大.部分初進(jìn)美容院護(hù)理的顧客,往往期望很高,美容師假如為了生意而夸大護(hù)理或產(chǎn)品的功效,誘使顧客多花錢,這種殺雞取卵的方法只會(huì)使美容院信譽(yù)日損.所以,美容師在和顧客交流中,既“信”字當(dāng)頭,又能做好服務(wù)和經(jīng)營,語言運(yùn)用的好壞,得到的結(jié)果會(huì)截然不同.美容師的語言藝術(shù),單從方法、技術(shù)去解釋,似乎很虛、很玄,很難有具體的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行操作,但卻又是非常重要、非常實(shí)際、非常有效,甚至關(guān)系到整個(gè)美容事業(yè)的發(fā)展和提升.只要在日常工作中細(xì)心去領(lǐng)會(huì)、去琢磨、去總結(jié),一定能掌握因人、因事而異的“說話”方法.參考資料二掌握語言護(hù)理的技巧

言語護(hù)理,通俗講就是咨詢顧問,美容師無論技術(shù)再怎么高明,如果不掌握好言語護(hù)理這門學(xué)問,一樣會(huì)流失許多客源,得體、恰當(dāng)?shù)脑u議護(hù)理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不安,使她們放松,并對美容院及美容項(xiàng)目產(chǎn)生親切感和積極的參與性,所以,作為一名專業(yè)美容師,為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護(hù)理服務(wù),高興而來、滿意而歸,就必須在掌握嫻熟技藝的同時(shí),擔(dān)任好咨詢顧問的角色.咨詢顧客的效果體現(xiàn)在:

1、“語言”魅力發(fā)揮到極致;

2、化妝品的有效用及心理效果發(fā)揮至最高;

3、有效提升技術(shù)效用.初次咨詢至關(guān)重要,應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn):

1、必須使用讓客人產(chǎn)生信賴的肯定語氣.對于初次來美容的顧客,美容師肯定的評議態(tài)度能消除其不安疑慮,并對美容師產(chǎn)生信任感.這里我們舉一個(gè)例子,從對一位即將結(jié)婚的準(zhǔn)新娘的咨詢方式中,可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產(chǎn)生的效果截然不同.A、肯定咨詢法,產(chǎn)生下面效果,還有一個(gè)月時(shí)間,絕對足夠了,我會(huì)盡力為您服務(wù),請放心吧.這樣一種肯定的語氣表達(dá),化妝品批發(fā),能讓客人安心,并充滿信心與希望.B、否定咨詢法,產(chǎn)生負(fù)面影響“啊,只剩一個(gè)月了嗎?”這樣的問話一定會(huì)讓顧客頓生“那怎么辦呢?是不是來不及了呢?”的不安,很容易產(chǎn)生負(fù)面效果,使顧客對美容師及美容院出現(xiàn)失望情緒.2、努力消除客人的不安

讓客人感覺到她是最重要的人,盡量平衡其心理狀態(tài),消除她們的不安與疑慮,有些客人不喜歡在咨詢時(shí)被人問一大堆問題,或是擔(dān)心別人怎么看待她.美容師如果在初次咨詢時(shí)不能消除客人的不安心理,對接下來的服務(wù)會(huì)帶來許多不必要的障礙.3、讓客人安心傾吐

客人在敘述時(shí),你一定要專心傾聽,不可心不在焉或是左顧右盼,表現(xiàn)出不耐煩的樣子.牢記專業(yè)咨詢顧問的座右銘就是“專心”二字.咨詢步驟及重點(diǎn)

(1)目的:首先應(yīng)了解客人來店的目的:

A、以祛除眼紋眼袋黑眼圈的.B、為了美白而來的C、咨詢并體驗(yàn)專業(yè)產(chǎn)品的護(hù)膚效果等.(2)指導(dǎo):接下來便是需從與人的談話中了解其生活環(huán)境、生活習(xí)慣、飲食等方面的情況,并適當(dāng)給予其居家時(shí)的一些保養(yǎng)建議,和客人建立良好的溝通關(guān)系.參考資料三美容師的交談技巧

語言是一種心靈的溝通,一旦稍不注意,就會(huì)傷害顧客,令其再也不會(huì)和你打交道.如果說美容院的具體服務(wù)是對顧客的容顏?zhàn)o(hù)理,那么,與顧客交談就是一種語言護(hù)理,這種語言護(hù)理對于顧客和美容師來說,同樣至關(guān)重要.一、與顧客面對面的交談

為了能讓親臨美容院的顧客都愉快、坦然地接受服務(wù),就需重視顧客的想法和舉止.美容師要充分發(fā)揮語言的溝通能力和說服能力,通過與顧客進(jìn)行有針對性的交談,認(rèn)真了解顧客的身

體狀況,細(xì)心揣摩顧客的思想動(dòng)機(jī),注意觀察顧客的消費(fèi)習(xí)慣,準(zhǔn)確捕捉顧客的消費(fèi)傾向,為顧客提供恰到好處的最佳服務(wù).交談之前,我們必須掌握顧客的心理,特別是對初次上門的顧客,應(yīng)把最初的交談定為一種家常式的交談,在語言上一定要掌握好“度”,也就是我們平常所說的“時(shí)機(jī)”和“火候”,一些專業(yè)術(shù)語不宜出現(xiàn)過多,態(tài)度要親切、熱情、耐心、體貼入微,在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)更要注意察言觀色,同時(shí)要因人而異,因事而異.對于顧客的一些偏見和錯(cuò)誤觀點(diǎn),不要迅速激烈地加以反駁,而要在一種類似迎合的氣氛中委婉地進(jìn)行糾正.

第二篇：化妝品銷售技巧話術(shù)

化妝品銷售技巧有很多，隨著市場上的化妝品銷售人員隊(duì)伍的不斷壯大，對于其中的銷售技巧的要求也就越來越強(qiáng)烈，下面整理了一些這方面的技巧，希望能給銷售人員一些幫

助。化妝品的銷售同其它的產(chǎn)品的銷售在理論上都是相通的，歸納為兩個(gè)階段：準(zhǔn)備及實(shí)戰(zhàn)。

準(zhǔn)備階段：

一、對產(chǎn)品的準(zhǔn)備階段

作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、財(cái)務(wù)及運(yùn)做模式、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。

其次銷售人員更要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、包裝、價(jià)格、促銷、性能、定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。

二、對自己的準(zhǔn)備階段

形象要求：給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時(shí)還應(yīng)口齒清楚，語言委婉動(dòng)聽。

自信：具有絕對的自信心，用行述言來表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識(shí)，對產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識(shí)了如指掌。

真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。

主動(dòng)：要主動(dòng)為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來了解顧客需要什么？

熱情：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼。

實(shí)戰(zhàn)階段：下面是化妝品銷售人員總結(jié)的實(shí)戰(zhàn)步驟。

一、了解客戶需求

觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神，切記以貌取人。

詢問法：簡潔明了地詢問一兩個(gè)問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個(gè)方面呢？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進(jìn)行講解。

傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷售。通過察言觀色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購買動(dòng)機(jī)，當(dāng)然針對不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細(xì)致全面具體就OK。

觀察要點(diǎn)：

A.看眼神 B.掂量:竟品(前2位導(dǎo)購介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會(huì)失敗)C.看皮膚的類型 D.細(xì)心閱讀宣傳資料 E.很認(rèn)真的提問 F.問價(jià)格和購買條件 G.問促銷條件 H.與同伴商量 I.心情很好的樣子 J.重新折回來看本公司產(chǎn)品 K.問公司產(chǎn)品技術(shù)性的問題, L.對公司產(chǎn)品表示出好感 M.盯著公司產(chǎn)品思考

二、滿足需求具體購買動(dòng)機(jī)有

求實(shí)購買動(dòng)機(jī)--價(jià)格實(shí)惠

求廉購買動(dòng)機(jī)--有特價(jià),有促銷

求便購買動(dòng)機(jī)--方便,省時(shí)

求安購買動(dòng)機(jī)--產(chǎn)品安全, 健康保障

求美購買動(dòng)機(jī)--包裝漂亮

求名購買動(dòng)機(jī)--品牌嗜好

求舊購買動(dòng)機(jī)--習(xí)慣購買

顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受。

三、試用（注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)）

A.滿足顧客需要

B.避免對顧客的皮膚說不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對問題皮膚,而不是針對個(gè)人膚質(zhì))

四、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處

A.使用好處(再次)

B.優(yōu)惠形式:例如,特價(jià) 買增 力度 時(shí)間段;利用協(xié)助銷售上升的工具:例

如,POPDM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機(jī)會(huì).C.贈(zèng)品: 限量 時(shí)間段 要有贈(zèng)品的展示特點(diǎn) 進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷售,分析價(jià)值.五、成交三原則

主動(dòng)：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求；

自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對你的產(chǎn)品有信心；

堅(jiān)持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。（研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，4~5次提出成交時(shí)往往就能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)堅(jiān)持

六、促成成交

A.取得顧客購買信息。

B.假定同意,連帶行動(dòng):不需要等顧客決定購買,應(yīng)該視同顧客完全購買決定。技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費(fèi) 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來 4).這是送給您的贈(zèng)品。

“我給您用上吧，像您這樣膚質(zhì)的顧客，使用了水凝氧氣膜之后，皮膚真的就象剛下過雨，非常濕潤、透亮?！?/p>

“這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是92元，我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里?！?/p>

6、讓顧客回答選擇題，引導(dǎo)顧客成交（例如：你是先用凝膠還是去死皮膏？你是包十次倒膜還是一個(gè)月？），這樣的問題無論顧客怎樣回答，都對我們有利。

7、假設(shè)成交，幫助顧客決定。

回避無論是否要買的問題，而是用語言向顧客描述使用后的效果。

“王姐，你每三天在家用一次，一個(gè)星期院里專業(yè)護(hù)理一次，你就看到水凝氧氣膜的補(bǔ)水，亮膚的效果有多好！”

七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性

1、在服務(wù)過程中，向顧客解釋公司獨(dú)特的手法和手法的作用。

2、不斷詢問顧客是否滿意。

3、強(qiáng)調(diào)顧客的膚質(zhì)，所以護(hù)膚程序有些什么不同。

八、把握最后機(jī)會(huì)

1、幫顧客分析膚質(zhì)，并針對膚質(zhì)給她護(hù)膚建議，把顧客沒有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦，并利用好公司的促銷活動(dòng)。

2、幫助顧客梳頭，整理衣物，并再次夸獎(jiǎng)她，要求美容師集體贊美顧客。“你看，現(xiàn)在皮膚多有光澤，回家你老公肯定要大吃一驚?！?/p>

3、為顧客設(shè)計(jì)護(hù)膚計(jì)劃。

九、常會(huì)遇見的問題

在美容院的銷售過程中對突發(fā)事件的處理必須做到冷靜。

1、對反悔的顧客：對反悔顧客的處理床前就應(yīng)開始，因?yàn)橐粋€(gè)顧客的心理變化，美容師必須隨時(shí)掌握，當(dāng)美容師覺察出顧客有反悔的征兆時(shí)，應(yīng)該再過熟人關(guān)，了解清她想反悔的原因，及時(shí)對癥下藥，在前臺(tái)顧客突然反悔，美容師、前臺(tái)和院長都應(yīng)保持冷靜，安撫顧客，注意語言技巧（例如：“姐，我當(dāng)時(shí)是講清楚了的，可能你沒聽清楚，沒關(guān)系，其實(shí)你的皮膚……”）了解顧客的顧慮，并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法。

2、過敏的顧客

一般而言，過敏顧客分心理過敏和產(chǎn)品過敏兩種。對待心理過敏的顧客，我們要做好安撫工作，先肯定其不是過敏，并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過敏的區(qū)別以及過敏的反映，使其消除心理過敏的誘因，對待過敏的顧客，我們態(tài)度是：告知國家允許化妝品3%的過敏率，再詳細(xì)了解其過敏史，找出其究竟是對產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過敏，然后找出解決的方案。

3、對產(chǎn)品表示懷疑

首先了解其對產(chǎn)品懷疑的具體原因。如果覺得價(jià)位高，那么可先了解她的經(jīng)濟(jì)能力，并耐心講解我們的產(chǎn)品沒有中間環(huán)節(jié)，不打廣告，有免費(fèi)而專業(yè)的售后服務(wù)等，關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善，還可利用銷售技巧中的價(jià)格超值法等等。

如果是對效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護(hù)理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別，使其正確理解效果這個(gè)問題應(yīng)該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點(diǎn)做得一點(diǎn)都沒有，女人臉上有斑點(diǎn)是不奇怪的，因?yàn)殡S著年齡的增長、懷孕、生小孩、內(nèi)分泌失調(diào)、服藥不當(dāng)、睡眠不好都可能是造成斑點(diǎn)的原因，皮膚要好看，通過一段時(shí)間的護(hù)理，臉上有了光澤、彈性，這就是好的效果。幾年以后，遇上久別的朋友，她會(huì)詫異地說：“你還是那么年輕！”若博生能產(chǎn)品沒有效果，就不可能免費(fèi)做售后服務(wù)，而每周我們都要面對你，伊奴發(fā)展得那么快，大家都知道做美容主要靠回頭客，我們有那么忠實(shí)的顧客，難道公司還不會(huì)壯大嗎？

4、對服務(wù)和美容師不滿意

作為美容院要隨時(shí)對美容師的技能和語言進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)，并及時(shí)作好現(xiàn)場回訪和電話回訪?，F(xiàn)場回訪可以及時(shí)掌握顧客的意見，并及時(shí)消除顧客不滿和怒氣，不讓她將不滿帶出美容院。電話回訪可追蹤服務(wù)，使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé)。

總之，在面對各種突發(fā)事件時(shí)，我們必須樹立良好的專業(yè)形象，并具有良好的情緒控制能力，在充分了解原因的基礎(chǔ)上，作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作，使顧客滿意而歸。因?yàn)轭櫩蜐M意，會(huì)告訴六個(gè)人，而不滿意會(huì)告訴二十七個(gè)人，所以我們的目的就是——讓顧客滿意。

十、常見問題的語言處理

1、這樣做，你們能賺錢嗎？

——我們追求的是質(zhì)量，而不是數(shù)量。

2、你們?yōu)槭裁床淮驈V告？

——我們追求的是效果，而不是形勢，并把省下的費(fèi)用讓顧客親身體會(huì)。

3、你們?yōu)槭裁床簧瞎瘢?/p>

——洗臉也是一種享受，上柜不能給顧客提供一個(gè)安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境。

4、老都老了，還洗什么臉呢？

——洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來更精神一些。

5、我洗了這么久的臉，為什么還是這個(gè)樣子？

——美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老；維持現(xiàn)狀，延緩衰老，就是我們的成功。

6、我每天很忙碌，沒有時(shí)間護(hù)理。

——時(shí)間是擠出來的，再忙也要善待自己。

7、當(dāng)你站在柜臺(tái)前，不知怎樣選擇產(chǎn)品時(shí)，首先選擇售后服務(wù)。

——為什么產(chǎn)品占領(lǐng)市場，就因?yàn)樗型晟频氖酆蠓?wù)。

8、在專賣店買產(chǎn)品，買得放心，用得放心，嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品。

——我們是以專賣店的形式開的美容院，絕對不會(huì)有偽劣產(chǎn)品。

9、我用了好多產(chǎn)品都沒有效果，用了你們的，會(huì)效果嗎？

——在這里，由我們的專業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護(hù)膚品，用在你臉上會(huì)有明顯的效果。

10、我自己在家里護(hù)理。

——在家里只能憑感覺，而美容院有專業(yè)人士、專業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù)。

11、我沒有錢來護(hù)理皮膚。

——女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對性設(shè)計(jì)護(hù)膚、消費(fèi)計(jì)劃。

第三篇：化妝品門店銷售技巧和銷售話術(shù)

化妝品門店銷售技巧和銷售話術(shù)

一、顧客來之前

熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、促銷政策、性能、消費(fèi)者定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。

了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)(佩戴胸牌)、親切(微笑服務(wù)牌)、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時(shí),讓顧客產(chǎn)生對我們的信任。

自信表現(xiàn)：面對顧客時(shí)，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業(yè)知識(shí)上，對產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)則了如指掌。

微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切記以貌取人，服務(wù)周到體貼。(如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來)把一個(gè)顧客服務(wù)好了，實(shí)際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的朋友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費(fèi)的口碑宣傳。

主動(dòng)接待：“您好，歡迎光臨，需要點(diǎn)什么？”迎門接待語。要主動(dòng)為顧客服務(wù)，顧客帶小孩時(shí)要幫忙照顧;顧客拎大包時(shí)要提示她可以把包先放下;“現(xiàn)在搞活動(dòng)呢，比如****”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：“姐需要點(diǎn)什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同。

三、送走顧客后

不管成交與否都應(yīng)提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實(shí)很有消費(fèi)能力，可以贈(zèng)送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀(我們應(yīng)盡量的挽留高端顧客，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度)。

送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會(huì)員姓名、會(huì)員編號(hào)、聯(lián)系方式、購買金額等等。

然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺貨，及時(shí)做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時(shí)刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。

最后店內(nèi)無消費(fèi)者光顧時(shí)，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來.

第四篇：最全面的化妝品銷售技巧和話術(shù)

最好最全面的化妝品銷售技巧和話術(shù)，化妝品的銷售流程及拒絕

話術(shù)

八位資深店長親自主筆///耗時(shí)3月，歷經(jīng)20余次修改///從新人到銷售精英最好的捷徑 結(jié)合化妝品零售終端導(dǎo)購出現(xiàn)的一些問題，認(rèn)真總結(jié)和查閱了相關(guān)資料，設(shè)計(jì)出一套化妝品銷售話術(shù)。話術(shù)是在與顧客溝通時(shí)所用到的一系列說話技巧，但是要達(dá)到成交的目的，顧客來之前的準(zhǔn)備工作和顧客走之后的總結(jié)工作，對銷售人員的提升大有幫助，在此一一列舉，希望對銷售人員的銷量提升有所幫助。

一、顧客來之前

熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、促銷政策、性能、消費(fèi)者定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。

了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務(wù)牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時(shí)

1：話術(shù)前奏--讓顧客產(chǎn)生對我們的信任。

自信表現(xiàn)：面對顧客時(shí)，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業(yè)知識(shí)上，對產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)則了如指掌。

微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切記以貌取人，服務(wù)周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個(gè)顧客服務(wù)好了，實(shí)際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的朋友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費(fèi)的口碑宣傳。

主動(dòng)接待：“歡迎光臨靚佳人”迎門接待語。要主動(dòng)為顧客服務(wù)，顧客帶小孩時(shí)要幫忙照顧；顧客拎大包時(shí)要提示她可以把包先放下；“現(xiàn)在搞活動(dòng)呢，比如****”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：“姐需要點(diǎn)什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同。

2：話術(shù)開始---與顧客溝通，達(dá)成這筆交易。

問題：你們這里有沒有****化妝品？

分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設(shè)法留住她。

不好意思，我們這個(gè)店暫時(shí)沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時(shí)間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。

不好意思，這個(gè)牌子的化妝品沒有，不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款。

姐，不好意思沒有，我們公司的產(chǎn)品比較齊全，一定有適合您的。

有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，實(shí)際上等于贊揚(yáng)了顧客的選擇）

有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購買）。

姐，很抱歉沒有，您可以試試這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品也很適合您的膚質(zhì)，在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好。

問題：我考慮考慮吧或者直接說這產(chǎn)品有點(diǎn)貴了

分析：顧客說出此類話，可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付能力

（嫌價(jià)格貴，但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價(jià)格有些高，是因?yàn)樗臓I養(yǎng)成分高，它可以使用3個(gè)月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。

（嫌價(jià)格貴，但確實(shí)有消費(fèi)能力）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過幾天他就要恢復(fù)原價(jià)了（或者說沒有買贈(zèng)活動(dòng)了）。

（對產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了*年了，質(zhì)量很有保障，***明星做的代言人，***電視臺(tái)做的廣告。

（轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價(jià)格沒有這款高，屬于性價(jià)比較高的產(chǎn)品。

問題：顧客進(jìn)店后，不說話，隨處逛逛

分析：也可能是尋找特價(jià)產(chǎn)品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛

姐，要是方便的話，我給你免費(fèi)畫畫彩妝吧（顧客有時(shí)間逛，當(dāng)然就有時(shí)間畫彩妝，顧客試用的時(shí)間越長，成交的機(jī)率性越大）。

姐，這是公司的宣傳海報(bào)，有很多產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以看看。

您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚(yáng)顧客，拉近與顧客之間的距離）。

問題：顧客猶豫不決時(shí)

分析：此時(shí)顧客處于徘徊期，應(yīng)假設(shè)成交，引導(dǎo)顧客交費(fèi)。

我給您換支新的。

我給您包扎起來。

這是給您的贈(zèng)品。

我給您再辦一張會(huì)員卡，以后有更多的優(yōu)惠。

問題：這款多少錢或者說打幾折?。?/p>

分析：顧客詢問價(jià)格，有意購買，其次就要看自己的服務(wù)了。

這款***元，而且還有贈(zèng)品相送，贈(zèng)送力度比較大。

這款現(xiàn)在不打折，不過有贈(zèng)品相送，相比較打折而言，更實(shí)惠。

姐，這款會(huì)員**折，全場**折。

問題：再便宜點(diǎn)吧或者說***元行了？

分析：顧客討價(jià)還價(jià)，希望沾點(diǎn)小便宜。

（想直接去掉幾十元）這款***元，已經(jīng)很便宜了，平常不搞活動(dòng)時(shí)是***元（這時(shí)可以加送袋裝產(chǎn)品）。

（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。

（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得**協(xié)會(huì)認(rèn)可的；質(zhì)量絕對有保障。

（說上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價(jià)位是全國統(tǒng)一價(jià)，您上次買可能是廠家搞活動(dòng)促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。

（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價(jià)錢得比效果。

問題：這個(gè)牌子怎么樣??？沒聽說過

分析：顧客不了解產(chǎn)品情況，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。

這是**明星代言，（用實(shí)際顧客例子比喻誰用過此化妝品。

我們店員***就用這個(gè)牌子。

“這是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細(xì)致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說***店也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替***店做廣告）。

問題：這個(gè)產(chǎn)品用起來怎么樣??？

分析：顧客對產(chǎn)品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。

這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設(shè)計(jì)也挺精美。（或者其他的產(chǎn)品獨(dú)到好處）

這是采用***為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會(huì)員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。

這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進(jìn)口原料，口碑很好的。

問題：這個(gè)產(chǎn)品打折嗎？有贈(zèng)品嗎？

分析：顧客希望自己趕上搞活動(dòng)的時(shí)候，自己買的化妝品是最低最實(shí)惠的，不希望自己吃虧。

（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品情況）這是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價(jià)，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產(chǎn)品，可以辦理會(huì)員，會(huì)員積分，實(shí)際上也相當(dāng)于打折。

（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進(jìn)價(jià)銷售。

（不打折有贈(zèng)品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈(zèng)品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈(zèng)品已經(jīng)不多了。

（打折沒有贈(zèng)品的情況）現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以享受**折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”

問題：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種

分析：當(dāng)顧客還沒有下決心購買時(shí)，銷售人員就應(yīng)臨門一腳，替顧客下決心。

姐，其實(shí)這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。

（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個(gè)呢？（把每個(gè)產(chǎn)品賣點(diǎn)說透）

（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會(huì)更好。

問題：顧客聽完銷售人員介紹會(huì)，對商品愛不釋手，但沒有決心購買

分析：沒有決心購買，是價(jià)格原因還是質(zhì)量問題。

姐，難道你不想給身邊的人一個(gè)驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）

我用的也是這一款，皮膚改善了很多。

這一款是昨天下午調(diào)過來的，賣的很快，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。

問題：現(xiàn)在可以做護(hù)理嗎？

分析：很明了的詢問，希望店里可以及時(shí)給予服務(wù)。

現(xiàn)在她已經(jīng)下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會(huì)，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？

姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯(cuò)，做護(hù)理服務(wù)很長時(shí)間了，找她做的顧客也很多。

姐，***沒在，我給您做吧。

問題：多給點(diǎn)贈(zèng)品吧，又不值錢

分析：顧客想多沾點(diǎn)便宜，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實(shí)惠。

姐，真的不好意思，試用裝也有嚴(yán)格的管理?xiàng)l例，這已經(jīng)超出了我的能力范圍。

姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。

（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈(zèng)送你一份贈(zèng)品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）

（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈(zèng)品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費(fèi)贈(zèng)給您一套（小樣）。

（微笑的說）姐，贈(zèng)品是給不了啦，不過我們會(huì)員持會(huì)員卡可以享受超低折扣等。

（微笑的說）姐，贈(zèng)品真的不能給了，不過會(huì)員生日當(dāng)天，有禮品贈(zèng)送。

問題：顧客走到前臺(tái)，開始付款

分析：顧客付款時(shí)，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品，更應(yīng)該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務(wù)的忠誠度和依賴。

（顧客高興時(shí)）姐，以后常來店里逛來，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量肯定沒問題，而且這個(gè)價(jià)位也不貴，用完后您肯定還會(huì)再來（笑著說）。

3:話術(shù)后奏---給顧客留下好印象。

問題：你們這是什么產(chǎn)品??？給我退換

分析：此時(shí)顧客情緒比較激動(dòng)，應(yīng)緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。

（買錯(cuò)了）姐，是你買錯(cuò)了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問題可調(diào)換）。

（過敏了）姐，這是特價(jià)打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。

（過敏了，功效跟導(dǎo)購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴(yán)（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產(chǎn)品的原因，自己也有原因，然后根據(jù)實(shí)際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調(diào)換化妝品）。

（化妝品真的量少了）姐，這個(gè)真的不好意思，給您拿的時(shí)候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個(gè)新的。

（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。

（雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認(rèn)同公司的服務(wù)）。

（確實(shí)應(yīng)該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。

（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。

問題：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去

分析：此時(shí)顧客沒有購買產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務(wù)不到位。

姐，這是公司的海報(bào)，您可以拿回家看看。

（主動(dòng)拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。

問題：電話回訪會(huì)員

分析：此時(shí)顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對產(chǎn)品功效已經(jīng)有所了解。

姐，我是靚佳人化妝品連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？

（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用***化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。

（接受回訪，并很滿意）謝謝您對我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以抓緊時(shí)間過來看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客進(jìn)行第二次消費(fèi)）。

（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。

三、送走顧客后

不管成交與否都應(yīng)提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實(shí)很有消費(fèi)能力，可以贈(zèng)送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀（我們應(yīng)盡量的挽留高端顧客，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度）。

送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會(huì)員姓名、會(huì)員編號(hào)、聯(lián)系方式、購買金額等等。

然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺貨，及時(shí)做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時(shí)刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。

最后店內(nèi)無消費(fèi)者光顧時(shí)，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來。

第五篇：化妝品銷售技巧和話術(shù)

化妝品銷售技巧和話術(shù)

根據(jù)化妝品銷售技巧和話術(shù)中了解到，消費(fèi)者購買化妝品的影響因素有社會(huì)文化因素和個(gè)體因素。

根據(jù)化妝品銷售技巧和話術(shù)，對化妝品加盟店的購買影響因素進(jìn)行分析

根據(jù)化妝品銷售技巧和話術(shù)，從因素的影響范圍出發(fā)，我們將影響消費(fèi)者購買行為的因素區(qū)分為兩大類：

·社會(huì)文化因素

根據(jù)化妝品銷售技巧和話術(shù)，社會(huì)文化因素指的是其影響范圍不局限在某一特定的化妝品加盟店消費(fèi)者，而往往對處于同一條件下的化妝品加盟店消費(fèi)者都具有影響的因素。根據(jù)化妝品銷售技巧和話術(shù)，文化因素指的是價(jià)值觀等核心的文化，對于一個(gè)國家和民族來講往往具有同一性，但同處于一個(gè)國家或民族，仍然可以由于屬于不同的階層或群體而呈現(xiàn)出不一樣的消費(fèi)行為。根據(jù)化妝品銷售技巧和話術(shù)，首先，收入的多寡深刻影響著人類的思想和行為，不同的收入水平就形成不同的社會(huì)階層，這些社會(huì)階層內(nèi)部的成員會(huì)表現(xiàn)出一定程度上同一的化妝品加盟店消費(fèi)行為；其次，不同的認(rèn)同感也構(gòu)成了不同的群體。如民族、宗教、種族和地理等因素也會(huì)將消費(fèi)者聚成不同的群體。

·個(gè)體因素

根據(jù)化妝品銷售技巧和話術(shù)，化妝品加盟店消費(fèi)行為不是抽象的，而是要由具體的不同的個(gè)體來完成，因此必然受其個(gè)人特征的影響特別是受其角色地位、年齡生命周期階段、職業(yè)、生活方式以及心理因素的影響。