第一篇：金蘋果化妝城店員行為規范 [

一、店員的儀容儀表管理

商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成。金蘋果的員工，不僅需要順利地完成銷售任務，還要良好地體現公司的企業文化，優秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。

每位員工每天開店都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表：

(1)按規定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。

(2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。

(3)不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。

(4)頭發應梳理整齊，不準擦重味的頭油，發膠，不準留怪異發型。

(5)指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。

(6)淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。

二、禮儀接待規范管理

1、禮儀標準：

⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

⑵與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。

⑶工作時間須講普通話，若顧客是本地人士，可以講本地方言。

⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。

⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話。

⑹遞交給顧客的物件應雙手奉上。

⑺工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。

⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機、辦私事。

⑼工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。

⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。

⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。

⑿不準與客人爭吵，顧客有異議時及時上報組長或店長處理。

2、堅持禮貌用語十條：

⑴“您好”

⑵“請”

⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）

⑷“再見”

⑸“對不起”

⑹“請指教”

⑺“謝謝”

⑻“不用客氣”

⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

⑽“請隨便看”

三、考勤與交接班管理

（1）考勤紀律

①員工的上、下班時間由組長在考勤表上詳細登錄。

②員工請事假必須提前1天預先通知本組組長，并寫明理由的請假條，由班長報請店長同

意后，才能準假。

③員工請病假必須有醫院的就診證明，一次假期不得超過3天。

④任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。

⑤被辭退與開除的員工，公司扣發壹月工資，同時可以一并追究其應承擔的經濟責任。

（2）交接班的管理

專賣店的作業按常規分為兩組進行。其交接的要點如下：

①交接班在兩組組長的領導下監督下進行，兩班的工作員工全體參加；

②班長的交接工作有：交接并核對當日銷售登錄表、陳列商品的巡視檢查;

③營業員的交接：店面清潔衛生、店內設備設施、櫥窗及貨柜上的商品與衛生、店內清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內應交接的事宜；

四、班前、班后會管理

（1）班前會于開店前15分鐘由早班班長領導召開，班前會的主要內容有：

①員工儀容儀表的互相檢查；

②各職責工作紀律的重申；

③當天應該注意的主要問題；

④公司有關新指示的傳送；

⑤店員有關事情的匯報（或申請）。

（2）班后會于閉店后由當班班長領導召開，班后會的主要內容有：

①當天工作的總結與檢討；

②銷售工作情況檢查匯報；

③顧客抱怨、投訴的整理；

④銷售日報表的整理；

⑤收銀匯報與整理；

⑥次日工作應注意的事項；

⑦其他日常工作的規范整理。

（3）班前、班后會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的組長提出批評，同時授以方法。

五、營業員工作紀律

（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。

（2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或工休者須事前請示班長以上批準。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。

（3）要熱情待客、禮貌服務，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。

（4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。

（5）站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。

（6）不準在柜臺內會客、辦私事。當班時間不準購買自己經營的商品。

（7）不準在店內吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。

（8）全班人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。

（9）自覺搞好店內、外環境衛生和商品衛生。

（10）私人的包、錢款帶進店內，必須上交統一存放。

（11）對公物、商品及促銷品不亂拿亂用。

（12）交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。

（13）不準提前下班或提早關門停止售貨。

（14）下班時，切斷電源，鎖好門窗，做好防火防盜工作。

六、獎懲條例：

1、申誡處分：申誡1次，罰薪10元,行為考核扣５分。

2、警告處分：警告1次，罰薪20元，行為考核扣10分。

3、小過處分：小過1次，罰薪50元，行為考核扣15分。

4、大過處分：大過1次，罰薪200元，行為考核扣30分。

凡違反日常工作規范，除特別條款注明處罰規定外，違反其它條款均申誡1次，罰薪10元。

第二篇：店員行為規范管理

店員行為規范管理

我們知道：“管理是使人將事做好”。“店員行為規范管理”是直營店管理者直接針對人的管理，所以我們應予以高度重視，并傾注應有的耐心。

本規范管理包括儀容儀表管理、禮儀接待規范管理、考勤與交接班管理、班前、班后會管理、導購員工作紀律、清潔衛生制度等6個方面內容。

(一)店員的儀容儀表管理

商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成。“ELLYN”的員工，不僅需要順利地完成銷售任務，還要良好地體現公司的企業文化，優秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。

直營店的所有員工每天開店前都應對照以下要求，檢查自己的儀容儀表： 1.按規定著工服上崗，工服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落，工服平時要注意保養。2.3.4.工牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，也不得遮蓋。不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋和特高跟鞋。

頭發應梳理整齊，不準擦重味的頭油，發膠，不準留怪異發型。5.指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。6.淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。

公司促銷對化妝有特別要求的，依據該要求。

(二)禮儀接待規范管理(1)禮儀標準：

（1）無客人的導購必須根據規則立于店內各主要出入口處迎賓，營業時間內各出入口要盡量保證有導購迎賓，但禁止都堆集在出入口處。

（2）各導購員均有客人需要服務的，也必須留意出入口，有客人進入時，就近導購員要致歡迎語（舉例：歡迎光臨ELLYN,請隨便看看），讓客人感覺到我們在關注她，而不是忽略。

導購站位為店內主要出入口店內側，不能占據通道中央，妨礙客戶進入和視線。

（3）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

（4）與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、可親的語言回答，要專業而熱情。

（5）工作時間，無論員工內部還是對待客人，必須講普通話，不得講方言。（6）員工不得在店內沙發就座，也不得倚靠柜臺或者其他物品.不得在顧客背后議論顧客，不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦，講怪話或冷眼、冷言相對。（7）遞交給顧客的商品應雙手奉上。

（8）工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話。（9）工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。

（10）工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。

（11）對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張。（12）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務。（舉例——客人喜歡的款式“沒有”了，我們不能說“沒貨了”，正確的回答是：“對不起，這款很暢銷，剛剛賣完了，如果您很喜歡的話，我可以給您查一下其他店有否庫存，可以給您訂貨?”

（13）不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀。公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。

公司的服務觀：為顧客做的每一件事都是應該的。

2、ELLYN基本禮貌用語：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）“您好，歡迎光臨ELLYN” ——迎賓語 “請隨便看看” ——針對比較獨立的客人 “您“——最基本的稱呼，不得稱呼用戶為“你” “對不起” ——店內妨礙客人時必須要講 “不用客氣” ——客人對你的感謝

“謝謝”——每次客人付完款，必須感謝客人 “再見，歡迎下次光臨”

“為了有新品到貨時我們可以及時通知您，能留下您的電話嗎？

(三)考勤與交接班管理

俗話說，“無規矩不成方圓”，所以ELLYN強調員工的各項工作紀律的遵守。1.(1)(2)考勤紀律

員工的上、下班時間由店長在考勤表上詳細登錄。員工請事假必須提前1天預先通知店長，并開具說明理由的請假條，由店長同意后，才能休假。有下列情況之一時，店長才能批準員工事假：

直系親屬或夫妻生病； 個人生病 參加自學考試。其他情況必須經請示總部同意，未經總部同意的休假對店長進行處罰，每次50元/次。(3)員工請病假必須有醫院就診證明，一次假期原則上不超過3天。(4)任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。曠工一次處罰50元/次(5)員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。(6)因個人原因被辭退與開除的員工，店長有權報告公司扣發壹月工資，同時可以一并追究其應承擔的經濟責任。

2、交接班的管理

直營店結合當地實際情況進行倒班上崗，交接班時，其交接的要點如下：(1)交接班在店長的領導和監督下進行，兩班的工作員工全體參加；(2)基本交接：交接并核對當日銷售錄入表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、收銀交接現金或備用金單據上簽字；(3)其他交接：店面清潔衛生、店內設備設施、櫥窗及貨柜上的商品與衛生、店內清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內應交接的事宜；

(四)班前、班后會管理

1、班前會于開店前15分鐘由店長召集召開，班前會的主要內容有：

(1)儀容儀表的互相檢查；(2)各職責工作紀律的重申；(3)當天應該注意的主要問題；(4)公司及店長有關新文件的傳達；(5)店員有關事情的匯報（或申請）。

2、班后會于閉店后由當店長領導召開，班后會的主要內容有：

(1)當天工作的總結與檢討；

(2)銷售工作情況檢查匯報；短消息以及郵件。(3)顧客抱怨、投訴的整理；

(4)銷售日報表的整理； 收銀匯報與整理；

(5)次日工作應注意的事項； 其他日常工作的規范整理。備注： 班前、班后會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄。

(五)導購員工作紀律

1、上崗工作前，要穿好工服和佩戴好工牌。

2、上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或工休者須事前請示店長批準。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。

3、要熱情待客、禮貌服務，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要及時整理商品，保持商品整潔美觀。

4、對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。

5、站立姿勢要端正，不準在堆集柜臺處聊天、嘻笑、打鬧。

6、不準在柜臺內會客、辦私事。當班時間不準購買自己買賣的商品。

7、不準在店內吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。

8、個人物品不得放在收銀臺上。

9、自覺搞好店內、外環境衛生和商品衛生。

10、不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內隨便擺放，一經發現即行沒收。

11、不得故意多收顧客的錢，不得私拿顧客丟失的財物，應及時交至店長和聯系客戶。

12、對公物、商品、不亂拿、亂用。

13、交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。

14、不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。

15、下班時，切斷電源，有門店的鎖好門窗，做好防火防盜工作。

(六)清潔衛生制度

1、ELLYN專營店必須隨時保持整潔，店面、店內、存貨倉（架）不允許有污垢與灰塵。

2、公司對各直營店的清潔衛生進行不定期抽查，每發現一次不符合要求的直營店，將扣發店長當月20％獎勵工資，并扣罰全體員工當月應發的10%獎勵工資，扣完為止。

3、4、直營店的清潔衛生工作由店長組織實施。

每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責任區、店內地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。

5、每天的盤點時間為店內衛生的徹底打掃時間，盤點結束后，應對店內的衛生進行徹底清掃。

6、7、店內存貨柜必須3天清掃整理一次。

每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應適量噴射空氣清新劑。

8、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。

衛生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工

第三篇：4S店員工行為規范

4S店員工行為規范

一、崗位規范

（一）從上班到下班

1、上班的時候

1.1 遵守上班時間。因故遲到和請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯絡。

1.2 做好工作前的準備。

1.3 上班時第一時間打卡，對環境衛生進行清潔，早會結束后就開始工作。

2、工作中

2.1 工作要做到有計劃、有步驟、迅速踏實地進行。

2.2 遇有工作部署應立即行動。

2.3 工作中不扯閑話。

2.4 工作中不要隨便離開自己的崗位。

2.5 離開自己的座位時要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠離。

2.6 長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。

2.7 上班時間不許玩手機、玩電腦游戲、QQ閑聊、網上購物。

2.8 不打私人電話。不從事與本職工作無關的私人事務。

2.9 在辦公室內保持安靜，不要在走廊內大聲喧嘩。

3、辦公用品和文件的保管

3.1 辦公室內實施定置管理。

3.2 辦公用品和文件資料等必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場所。

3.3 辦公用品和文件資料等不得帶回家,需要帶走時必須得到許可。

3.4 文件資料保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

3.5 重要的記錄、證據等文件必須保存到規定的期限。

3.6 處理完的文件,根據公司指定的文件號隨時歸檔。

4、下班時

4.1 下班時，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。

4.2 考慮好第二天的任務,并記錄在本子上。

4.3 關好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。

4.4 需要加班時,事先要得到通知。

4.5 下班時,與同事打完招呼后再回家。

4.6 下班時需進行打卡。

（二）工作方法

1、接受指示時

1.1 接受上級指示時,要深刻領會意圖。

1.2 虛心聽別人說話。

1.3 聽取指導時,作好記錄。

1.4 疑點必須提問。

1.5 重復被指示的內容。

1.6 指示重復的時候，首先從最高上司的指示開始實行。

2、實行時

2.1 充分理解工作的內容。

2.2 遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。

2.3 實行決定的方案時,需要別的部門的人協助時,要事先進行聯絡。

2.4 備齊必要的器具和材料。

2.5 工作經過和結果必須向上司報告。

2.6 工作到了期限不能完成時,要馬上向上司報告,請求提示。

2.7 任務實施時,遇到疑問和上司商量。

2.8 檢查被指示的內容和結果是不是一致。

3、報告時

3.1 工作完后,馬上報告。

3.2 先從結論開始報告。

3.3 總結要點。

3.4 寫報告文書。

3.5 根據事實發表自己的意見。

4、工作受挫的時候

4.1 首先報告。

4.2 虛心接受意見和批評。

4.3 認真總結，相同的失敗不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避責任。

（三）創造愉快的工作環境

1、打招呼

1.1 早上上班時要很有精神地說“早上好”。

1.2 在公司內外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會和你打招呼。

1.3 開朗而有精神地同別人打招呼，會讓整個公司氣氛很活躍、有生氣。

2、努力愉快地工作

2.1 工作中自己思想要活躍。

2.2 通過工作讓自己得到鍛煉成長。

2.3 為他人愉快而工作。

2.4 相互理解、信任，建立同事間和睦關系。

3、互相交談

3.1 如果人們聚在一起，常會有引起個人煩惱、個人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應經常在一起互相討論交談。

3.2 “三人行必有我師焉”，有問題時一個人搞不明白，很多人在一起商談就明白了。互相討論時，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見 和想法。

3.3 從互相討論變為互相幫助。根據討論大家互相制約、互相理解，人與人將產生新的關系。在集體中，要有勇氣敢于發表意見。

4、健康管理

4.1 保證睡眠，消除疲勞。

4.2 為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應適量參加體育活動。

(四)因公外出

1.因公外出按規定逐級辦理請假手續，無特殊原因不可電話、口頭捎話請假。

2.因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。

3.因公在外期間應保護與公司的聯系。

4.外出歸來及時銷假，向上司匯報外出工作情況。

5.外出歸來一周內報銷旅差費。

二、形象規范

(一)著裝、儀容和舉止

1、著裝 統一、整潔、得體。

1.1 服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。

1.2 在左胸前佩戴好統一編號的員工證。

1.3 上班時必須穿工作服。

1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內,袖口扣好,內衣不外露。

1.5 著西裝時,打好領帶,扣好領扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。

1.6 鞋、襪保持干凈、衛生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。儀容 自然、大方、端莊

2.1 頭發梳理整齊,不染彩色頭發,不戴夸張的飾物。

2.2 男職工修飾得當,頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領,嘴上不留胡須。

2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。

2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

舉止 文雅、禮貌、精神

3.1 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。

3.4 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時,應側面回避。

3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。

3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。

3.8 走路步伐有力,步幅適當,節奏適宜。

三、語言規范

1、會話，親切、誠懇、謙虛

1.1 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確言簡。

1.2 提倡講普通話。

1.3 與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠。

1.4 不要隨意打斷別人的話。

1.5 用謙虛態度傾聽。

1.6 適時的搭話，確認和領會對方談話內容、目的。

1.7 盡量少用生僻的汽車專業術語，以免影響與他人交流效果。

1.8 重要事件要具體確定。

2、自我介紹

2.1 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。

2.2 公司外的人可遞送名片。

2.3 根據情況介紹自己的簡歷。

3、文明用語

3.1 嚴禁說臟話、忌語。

3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

四、社交規范

1、接待客戶要微笑、熱情、真誠、周全。

1.1 接待客戶或來賓要熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。

1.2 迎送來訪，主動問好或話別，設置有專門接待地點的，接待客戶或來賓至少要迎三步、送三步。

1.3 客戶咨詢，實行“首詢責任制”，不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為來訪者提供準確的聯系人、聯系電話和地址。或引導到要去的部門。

2、訪問他人

2.1 要事先預約，一般用電話預約。

2.2 遵守訪問時間，預約時間5分鐘前到。

2.3 如果因故遲到，提前用電話與對方聯絡，并致謙。

2.4 訪問領導，進入辦公室要敲門，得到允許方可入內。

2.5 用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。

3、使用電話

3.1 接電話時，要先說“您好”。

3.2 使用電話應簡潔明了。

3.3 不要用電話聊天。

3.4 使用他人辦公室的電話要征得同意。

4、交換名片

4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。

4.2 看名片時要確定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘記簡單的寒喧。

4.5 接過名片后確定姓名正確的讀法。

5、商業秘密及客戶信息

5.1 員工有履行保守公司商業秘密及客戶信息的義務。

5.2 不與家人及工作無關的人談論公司商業秘密。

5.3 使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自復印、抄錄、轉借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復制，凡屬保密級文件，需經公司領導批準。

5.5 客戶信息嚴禁外傳、出賣。

五、會議規范

1.事先閱讀會議通知。

2.按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進場。

3.事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發表自己的意見。

4.開會期間關掉手機，不會客，不從事與會議無關的活動，如剪指甲、交頭接耳等。

5.遵從主持人的指示。

6.必須得到主持人的許可后,方可發言。

7.發言簡潔明了，條理清晰。

8.認真聽別人的發言并記錄。

9.不得隨意打斷他人的發言。

10.不要隨意辯解，不要發牢騷。

11.會議完后向上司報告，按要求傳達。

12.保存會議資料。

13.公司內部會議，按秩序就座，依次發言。發言時，先講“××匯報”，結束時說：“××匯報完畢”。

14.保持會場肅靜。

六、安全衛生環境

1.安全工作環境

1.1 在所有工作崗位上都要營造安全的環境。

1.2 工作時既要注意自身安全，又要保護同伴的安全。

1.3 提高安全知識，培養具備發生事故和意外時的緊急管理能力。

1.4 愛護公司公物，注重所用設備、設施的定期維修保養，節約用水、用電、易耗品。

1.5 應急電話，市內傷病急救 120；市內火警 119；公司火警 ；市內匪警 110。

2、衛生環境

2.1 員工有維護良好衛生環境和制止他人不文明行為的義務。

2.2 養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動吸煙。辦公室內不得吸煙。

2.3 如在公共場所發現紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護公司的清潔。

2.4 定期清理辦公場所和個人衛生。將本人工作場所所有物品區分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規定定置管理，沒有必要的清除掉。

七、安全駕駛

1、員工駕駛商品車、公司車、自家私家車時，要遵守國家相關規定。

2、員工車輛要停放在指定停車位。

3、駕駛商品車或外出調車，要按照公司內部駕照等級要求的進行駕駛。

第四篇：汽車4S店員工行為規范

保定市金利汽車銷售服務有限公司

員工行為規范

一、著裝及儀表

1、上班時間須統一穿著公司配發的工裝（含領帶）、佩戴胸卡，胸卡統一佩戴在襯衫或西服上裝的左上胸位置。）

2、工裝須保持干凈、整潔、體現良好的精神面貌；

3、上班時間必須穿深色皮鞋。如發現一次處以50元罰款并立刻更換。

4、上班時間不能佩戴粗重、夸張的飾品（業務部門員工不得佩戴首飾及手表，以避免劃傷車輛漆面）、不得化濃妝。

5、不能佩戴與工裝不統一的卡通、運動、休閑等款式的手表。

二、禮儀

1、工作時間同事之間須以職務相稱，不得稱呼綽號、小名、昵稱；

2、對待顧客須以先生、女士、小姐相稱；

3、早上上班遇到同事須清晰大方的問候早或早上好；

4、遇到上級、客人時，須點頭示禮，并稍移側讓路，以示敬意；

5、公務聯系應立即應答，如有急事正在處理，須先回答“對不起，請稍候”；

6、進入他人辦公室，須先敲門或打招呼，經允許方可進入；

7、接聽電話時，須以清晰、熱情的聲音回語，先問候對方“您好”，然后報店號，對外咨詢電話或投訴電話還須說“請問有什么可以幫助？”

8、坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或將腳放在桌面上，面對顧客時不得翹二郎腿；

9、顧客有事咨詢時，須主動問候、熱情接待，如有公務正在處理，須回答“對不起，請稍候”，然后盡快放下手頭事宜，為顧客提供幫助。不得做出不抬頭看顧客或不理睬顧客等怠慢顧客的行為；

10、首問須負責。如顧客所需幫助非本部門或本人工作范疇，但顧客遇到的第一個員工須熱情告知客戶是哪個部門負責并予以明確指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“不是我們的事，你去那邊問”、“不歸我們管”等冷淡、推諉的言語和行為。

11、如果因為禮儀或禮貌引起的客戶投訴，將對相關責任人處以200元以上罰款；如在公司自查中發現將對相關責任人處以100元罰款。

三、其它

1.須在電話鈴聲響起三聲之內立即接聽，重要事項須按電話記錄本上要求進行記錄。如

同事的電話響起時同事不在，也須按上述規定執行并在同事回來后及時轉告。

2.辦公區域不得大聲喧嘩、高聲交談、扎堆聊天、打鬧。

3.上班時間不能看與工作無關的報紙、雜志、小說、網站、玩手機、聽音樂，辦公室內

不得玩電腦游戲。

4.任何時間辦公區域內不能打牌、下棋（公司舉辦的文體活動除外）。

5.上班時間不得吃零食，午餐除因工作需要外，嚴禁飲酒。

6.上班時間不得擅自離崗、串崗。

7.員工不得使用顧客專用紙杯、電腦、電話等物品和娛樂設施。

8.員工之間不得賭博。

9.各部門員工不得私自下載、拷貝、復印其它部門文件。

10.在職期間不得從事兼職，為非授權外部公司透露本公司商業信息。

11.上班時間接打私人電話、會見私人朋友不得超過3分鐘。

12.尊重同事隱私，不得在同事間傳播、議論。

13.對公司同事有意見和矛盾，須通過正常渠道反映、解決，不得背后議論、傳播是非。

14.最后離開本部門或公司的員工，須檢查部門內或公司內是否有重要文件、印章等未收

妥之物，電腦、電源等是否安全關閉，各部門需專人負責。

15.不得向顧客或業務合作單位索取財物、贈品，遇有外單位人員主動請客、送禮等情況，應婉言謝絕或向本部門主管人員匯報。

16.不得擅自向親友分發公司的優惠卡、券、禮品等。

17.嚴格遵守公司或本部門制定的各項工作流程及規章、規定、管理辦法等。

本制度自下發之日起執行。

本制度由行政部負責解釋。

以前規定與本規定發生沖突以本規定為準。

2008年7月4日

第五篇：淘寶商城店員工日常行為規范細則

淘寶商城管理辦法

第一章 總則 為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二章 工作守則和行為準則 員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。

（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效

員工遵守的行為準則包括：

（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；

（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務

第三章 獎懲

為規范工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業績獎：單位時間所完成的業績獎。

（2）特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。

二、處分 公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來的損失。

1.計價失誤。

2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評

二、工作態度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人

正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日 常 工 作規 范

1.上班時間：白班8:00-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，星期

六、日輪流休息，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

6.上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

8．不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。

二．日常工作過程

一．設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。

1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言

2.后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性。

3.后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“ 您、您好、親” 語句結尾加上“ 嗎、吧、哦、呀” 婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。”）

5．對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時明確表示可以優惠并與之友好的溝通，咨詢所需數量郵寄到哪再計算優惠價格，優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該 快遞正常**天會到 材料厚度**mm左右 差不多 相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大 我們盡量以最快時間給您發貨等。

7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內容特別是任務式 互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內容，特別是和買家的所需要材料顏色數量規格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 **改成** 要星期五送件 送前電話聯系 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區并資咨詢以便選擇快遞。

8.當買家拍下后后臺交易狀態為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯系買家確認商品屬性確認價格。

9關于改價，修改價格必須避免違反淘寶網各項規，單個定單修改的價格不能高于50%

10.當買家付款后后臺交易狀態為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯系方式和所購買的商品名稱及數量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發貨。

11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID 如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然后根據實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。

12當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發了又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉和無耐的表現示淘寶網和物流公司明確規定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯系我們的售后處理。

13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

14．日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。優化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標題關健字優化 商品屬性描述等。

15．嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

16．所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。