第一篇：家具導購中的細節和關鍵點20090612

家具導購員銷售過程中的技巧和導購細節

一、這是我第一個要和大家分享的，關于心態的。把所有進店的顧客當成我們的親人 和朋友。

試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進到了我當時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導購正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當時店里沒有其它的客人了，我就和當時上班的兩個導購聊了起來。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當然他哥在轉了商場后，最終買了我們的產品。

在接下來給那個店的所有導購培訓時，我對她們提出了“把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友”的觀點。并通過小周的實際案例給她們進行了講解。后來打電話給那個店里的導購詢問銷售情況時，她們都很感謝我的培訓，業績都有了很大的提升。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經驗或其它方面的一些經驗同顧客分享了。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產品質量也相當不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。

二、關注顧客，真心的表揚顧客

表揚顧客這一塊也是導購反饋最多的，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。

在我培訓的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導購來現場表揚我。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚我，而且有的說自己從來都沒有表揚過別人，少部分導購在現場對我的表揚得到了大家的認可，甚至在培訓的現場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。

我對部分學員進行一些了解，同時在上課的過程中也會認真觀察每一個學員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認真和一些著裝打扮很得體的學員我都會不時的進行很真誠的表揚，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚過的學員，都會主動打電話

跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚她們會有一些聯系。在我的培訓課上我會引導她們去關注身邊的人和事，親人對自己的關愛，朋友對自己的關心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達出來，就是一種表揚。表揚不等于拍馬屁，合適真誠的表揚能傳達給他人一種信息，我很關注你，同時也很認同你。經常表揚他人是一種美德。

當導購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認真聽顧客講話，很認真的去觀注與顧客一些相關的信息。當一切養成一種習慣后，我們就會更自然的表揚我們的顧客，向顧客傳達我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎。

三、報價過程中計算器的使用

我要求導購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業的導購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。

我培訓過的一個導購給反饋我在培訓過程中講在報價時使用計算器的細節讓她很受益。以前當顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結果，而且還會擔心我們的導購算錯了。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。我要求我培訓過的導購在算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。

不少導購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。

四、開心的心情

努力讓自己變成一個熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負責任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導購培訓過程中，我請導購就這個話題討論，有一個導購小劉給大家分享了一個成功的案例。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。可想而知小劉心情是多么的愉快了，清潔賣場時都會情不自禁的笑起來。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發自內心的微笑給這個顧客介紹產品，就連顧客不時挑產品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認真的聽小劉講起來。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。當然這是個別現象，但至少說明一個人開心是能從各方

面感染顧客的。我們給導購培訓心態時會講到顧客不買我們的產品或服務，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。

五、不斷更新自己的問候語，提高進店的人數

很多時候顧客在我們店門口經過的時候，我們導購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請進來隨便看看”。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。比如有一個導購跟我交流，說有一次，她發現有個顧客從門口過，沒有要進來的意思。但她感覺顧客有點面熟，好像住她們那個小區。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區，接著就順勢進了我們的店，邊和導購聊起來了，最后還買了我們的產品。

我從中得到了啟發，我們如果能根據不同類型的顧客一些與產品銷售無關的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導購給反饋了她們設計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉了很久了，進我們店喝點水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個導購收到了朋友發來一條很搞笑的短信，實在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。

六、送客的細節

很多時候顧說要再轉轉時，我們導購往往都會馬上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。當然有些時候這樣的說詞會起到很好的效果，特別是在顧客很認真的討價還價后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態度，有些顧客找不到合?

市場價是1200元，對導購說：“假如這個手機是我朋友代理的，希望我在全國上課的時候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會在培訓完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要就買。但如果這部手機可以用50就賣，那我可能會在培訓開始前就給大家大力推薦，而且甚至會以開玩笑的方式，“強迫”大家買，因為我確信會給你帶來好處，自己不需要送朋友也劃算呀，而且相信大家因為買了這么超值的手機會更開心的聽我講課，對我的印象會更深。當然這比方也不太合適，但我要表達意思就是我們導購如何在顧客不想購買我們產品時表現出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯過這次機會，相信你買了我們的產品后會感謝我。

有導購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時候都會送到門口，然

后很真誠的告訴顧客我們店里經常會有活動及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產品真的很適合您。回頭再買的顧客也比以前明顯要多一些了。

七、成交的欲望 馬上成交

一個不想成交的導購，不是一個好的導購。

我們所做的一切努力都是為了成交，在時機成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導顧客成交。

在我的課上我會經常給她們分享一些我在全國各地為了學習其它行業優秀導購的經驗時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數碼相機，一雙560的阿迪達斯的運動鞋+3雙70元的襪子。

這都是我的親身經歷，當然這些案例中的導購有很多地方都可圈可點，共同點是她們都有很強成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。

有一個店長陳大姐給我反饋培訓后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。

一次快下班的時候，一個在店里談了很長時間和的大叔準備離店，說明天再帶女兒來看看再買。要是以前陳姐就不會注意，聽過我的課后，讓她改變了主意，走上前去對顧客說，我看您很喜歡這套沙發的，既然您看好了，今天就可以定下來呀，省得明天再跑一趟。大叔說，家里有沙發，因為女兒明天要從國外回來，所以想給女兒換個沙發，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來看看。吳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的”。見大叔沒有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說，這位大叔女兒明天就從國外回來了，你們幾個今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發。

八、留下顧客電話 創造一切成交的可能

我的培訓里面，會講到當沒有顧客的時候，我們要做哪些事情。其中我們可以打電話告 訴客一些產品信息，關心顧客的裝修進度，還可以約顧客來店看新品，拉進距離。只要我們 顧客拉近了距離，在顧客離店時留下電話號碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續跟進 武漢的導購小吳打電話給我分享了一個她成功的案例。有一次接待了一個很有層次的顧客 房子準備裝修，先看看家具。小吳通過所學的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候

就說有活動通知顧客留下了電話號碼。一個多星期后，小吳給這個顧客打了個電話，客戶 在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回 漢后來店里看看，并祝顧客一切順利，簡短而有禮貌,小吳明顯能感覺到顧客很開心。幾 后這位顧客如約來到店里，通過再次介紹，訂了不少產品。

九、熟記產品型號尺寸價格 隨身帶一個小卷尺

作為一名導購，熟記產品型號尺寸價格是非常必要的，能很熟練的報出型號尺寸價格表明你很專業，贏得顧客信賴。在我培訓里面還要求導購隨身帶一個卷尺。這也是很必要的，在報產品尺寸的同時，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實。

導購小胡打電話過來分享了一個成功案例。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發燒級音響設備。問了其中一款地柜的長度，小胡回答2.4米的同時，用尺子量給他們看，毫無出入。這時老婆對老公說到：“應該和我們剛才看的那家一樣長，也說2.4米，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。沒怎么講價就買了”。顧客往往會對沒有見眼見到的產生一種懷疑，這當然也會影響顧客決定購買。

十、學習一些相關的知識豐富自己

學習改變命運，我們認為導購在整個銷售環節中是非常重要的。導購應該成為顧客的家 居問，像醫生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導意見。這就要求我們始終保持一顆學習的心態，主動去學習相關的知識，主動給予顧客一些幫助和建議。

全國很多導購都會打電話來和我交流她們的一些學習情況，其實學習的方面很多，裝修、家 居飾品、家居風學等等。

我給大家分享過一個成功的案例。有一個顧客正準備裝修，來過店里兩次，還沒有決定要買，第三次給顧客介紹產品，無意間提到了剛看過的一些關于家具風水里面關于家具擺放的注意事項。顧客很感興趣，小杜就結合我們的產品給顧客全面的講解了家居風水里面的一些內容。后來顧客會常打電話給小杜請教一些問題，小杜都耐心的把知道的告訴顧客，不太清楚的就請教他人再告訴顧客。顧客房子裝修好后，全部配的小杜推薦的產品。學習是一個系統的，持之以衡的過程，銷售也是快樂的事情。

第二篇：《家具導購關鍵6步》

家具導購關鍵六步

一，顧客進門那一刻(吸引顧客進店)：

1，導購的外表：服裝要整潔，打扮要得體

2，導購的神態：要保持微笑，充滿自信

3，導購的姿態：站在店門內兩步后或主動上前開門

4，語言：A:你好，你可以隨便看看，不買沒關系，了解一下我們的產品!B:你轉累了吧？近來歇歇，喝杯水！

5，每天都以第一天的熱情，做最簡單的事情，盡你的能力吸引顧客 二，接近顧客的時候（了解主要需求）：

1，主動上前接近顧客（站著不動永遠賺不到錢）

2，了解顧客需求：

（1）直接詢問法:房子有多大？裝好了嗎？

（2）征詢法：你覺得這個風格怎么樣？

（3）推測法：A:老年人喜歡深色，傳統風格

B年輕人喜歡淺色，簡約，現代

C:時尚人喜歡現代，歐式風格

D:保守人喜歡傳統中式風格

三，顧客逗留時刻（給顧客留下深刻的印象）

（1）關注顧客的神情： A突然停腳

B反復看某產品

C問產品特色

（2）介紹最有特色的產品

（3）把產品和已了解的客人信息聯系起來

（4）告訴他買你的產品有什么好處！

（5）贊美顧客，拉家常，套近乎，送資料-名片，遞杯茶 四，顧客重復認知時刻（促成決定購買的關鍵環節）：

（1）和顧客以朋友心態真誠建議

（2）顧客對某部位不理想時，可告訴他那樣設計的好處

（3）對價格不滿意時用所學銷售技巧或價格分解

（4）客人拿幾個牌子比較，詢問你哪個品牌好，告訴他我們產品與別人的不同之處

五，成交時刻（促成成交）：

（1）關注舉動：A:顧客開始挑毛病B：查看細節C: 不講話，像在思考D：注意價格E:點頭F:征求同伴看法G:關心售后H:問有無送貨及付款方式等

（2）把握心動時刻：提出購買，主動要求開單

（3）猶豫之時：主動微笑提醒，告訴產品特點和售后特點，提醒“最后一天”，“最后一套”，還有買我們的產品的好處

六，成交后（發展潛在顧客，做口碑宣傳）

（1）推銷活動真正開始是在成交之后，而不是之前

（2）顧客私人信息（生日，喬遷，結婚）+3個電話祝賀電話

（3）做好顧客檔案，定時打電話回訪

第三篇：家具導購禮儀

四、導購禮儀

(一）儀表規范

注意發型不宜太夸張，包括頭發顏色、頭發形狀，都應端莊大方；

不允許濃裝艷抹，不允許留怪異發型，不允許戴刺眼的或大的飾物；

化妝要適宜，淡妝上崗，保持自然美；

手上干凈，指甲整齊無污漬，不要留得太長；

統一著裝，肉色絲襪，黑色皮鞋；

不可戴鑲嵌式的戒指，裝飾品不超過三件；

不要吃有異味的東西，避免口中的異味；

精力充沛，面帶微笑，熱情洋溢，不能帶著不良情緒進入工作狀態。

（二）行為規范

迎賓時要抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁”步，右手搭在左手的虎口上； 目光接觸，親切問候，聲音上揚，行鞠躬禮15度；

跟隨顧客立于后側5步左右，介紹產品時立于顧客右側5度角為準；

不允許在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業無關的書刊；

不能有伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照鏡子等不雅動作；進辛辣異味食品后應注意漱口；

嚴禁在營業廳內聚堆、談笑、打鬧，有顧客在場時不要隨意閑聊；

不要把身子靠在睡床上或坐在展臺上；

顧客正在看產品時，切勿從中間穿過；

不要斜眼偷看顧客；

不要給顧客有壓迫感，注意自己表情和動作；

如果顧客帶小孩，應熱情地與小孩打招呼；

不要抱著胳膊接待顧客；

不要把手插在褲兜里說話，不要上下打量著顧客說話；

咳嗽、打噴嚏時要轉過頭去，或用手帕遮掩；

不要邊吃東西邊接待顧客；

不要在交談時嘲笑顧客的語言、語氣或神態；

講話要有順序和邏輯性，突出重點和要點，不講多余的話，不過分夸張；

講話時應避免使用命令式，少用否定句，并須配合適當的表情和動作；

當顧客說話時，不要中途打斷或眼光到處飄移，應認真傾聽；

當顧客在思索時，不要輕易插話；

對未成交的顧客,都應將微笑保持到顧客離開；

對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效；

熱情、自信地待客，不冷落顧客；

顧客較多時，應“接

一、待

二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮；

為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手；

不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客、不強拉顧客。

（三）導購員語言規范

導購員應保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受推薦，促成購買。導購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

1、不同情況的針對性用語：

(1)見到來賣場的顧客 “您好，歡迎光臨MPE高科技健康睡眠體驗中心，我們是專業做高科技健康睡眠產品！”

(2)稱呼顧客 使用“您、阿姨、大叔、先生、大姐、小姐”等禮貌稱謂。

在打招呼的同時，必須注意語調應因時、因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩重；接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。在店門口歡迎顧客的導購員要對顧客鞠躬行禮45度，并說“您好”。

此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，應是在顧客一進入店里的時候，或是在顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”、“您走好！”這句話，是要用在顧客即將離開賣場時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。

(3)不能立刻接待顧客時應說：“請您稍等”，“抱歉，讓您久等了！”，“請原諒，耽誤您時間了”，“對不起，剛才沒聽到您叫我，您要看什么？”，“對不起，今天人多，我一時忙不過來，沒能及時接待您，您需要些什么？”等。

(4)“請您稍等”：不管顧客等待時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就要說“請您

稍等”，在說這句話之前導購員可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“馬上去問下倉庫有沒有，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白了為何等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩燥不安了。

(5)“讓您久等了”：找到商品，或找到顧客所問問題的答案后，給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了。”這句話也可以用在導購員將單據、贈品等交給顧客的時候。

(6)“對不起”：這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種產品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”，及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候將問題順利解決。

(7)“謝謝您”：這是任何導購員要隨時掛在嘴巴上口頭禪。可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完商品要離去時，導購員也應該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”送別顧客。

2、導購員的語言運用注意事項：

(1)態度要好

態度是指說話時的動作和神情。在交易過程中，有些導購員得到了顧客的表揚，有些則受到了顧客的指責和批評，這是在服務中常發生的事情，主要是由導購員的態度和表現引起的。

例如：顧客進店，盡管導購員在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”。但是，不能斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了貨品之后的顧客說：“謝謝，歡迎再來”，就退出商場，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷淡的語氣和態度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果導購員在打招呼時，輔以快步向前，點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務態度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態、耐心、周到的服務態度互相配合地表現出來，才能達到語言、動作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最佳的效果。

但是態度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能打動顧客的心，還會使顧客對這個導購員產生一種“敬而遠之”的情緒。

(2)語調要柔和

語調柔和是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現的。同樣一句話，由于語氣、聲調的表

達方式是不一樣的，效果則會大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣接長，聲調提高，就會起到相反作用；接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產生反感，嫌導購員態度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。

(3)要通俗易懂

首先，要說普通話，尤其對于流動人口多的大、中城市的導購員來講，更要做到說“標準普通話”。其次，要能聽懂甚至會講一些地方的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時弄不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，導購員一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語（主要是英語）對于導購員來說也是非常有益的。最后，在與顧客交談時，盡量不要使用商業專用術語或商品的專業代碼。

(4)要配合氣氛

在上班時間里不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑談聊天的導購員不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是方圓50米內活動的人都有聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得顧客不敢上前去自找麻煩，從而導致大部分顧客的流失。而有些導購員在顧客當面使用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位導購員的好印象也會消失，進而對這家店面產生懷疑、失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是導購員必須遵守的，而同事之間的言談也應注意使用禮貌用語。

(5)不夸大其辭

不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是店面。所以，誠實客觀的介紹、推薦商品，才是長久的良策。

(6)要留有余地

在銷售服務過程中，導購員應該在實事求是、真誠中肯的基礎上，做到語言委婉，話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一商品缺貨或剛剛賣完，導購員不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性的回答，應該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，剛剛賣完了，不過我們已經進貨了，能不能請您明天早上再買？”，如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情地介紹某種類似品供顧客選擇。或者，提供給他可能購買到所需商品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您需要的話，我建議您到我們的其他專賣店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的商品，也會在導購員的關切下得到心理上的安慰，從而對這個導購員、這家商店產生好感。

(7)要有問必答

營業過程中顧客向導購員詢問是常有的事情，可能會提出商品交易上的問題，也可能提出各種與商品無關的問題，如問路、乘車路線、瀏覽等一些生活上的事情。那么作為一名優秀的導購員要明白：顧客向我提問，是信任和期望，我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要。基于此，導購員不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當然，導購員不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態度。

（四）表情運用時注意事項

1、“掃視和側視”：掃視常用來表示好奇——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（導購員們往往會不經意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣，而過多的側視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個導購員產生敵意。

2、“閉眼”：正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6—8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種商品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的導購員會有意延長閉眼或者2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，導購員注意避免，并嚴禁使用和閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結論性的動作，同導購員語言表達的服務性和參謀性相違背。

3、手勢：手勢是導購員在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮。它強調禮節性，特別適用于大中型商場以及開架售貨的商店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：

伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺；

掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從、指路的意思；

食指伸了，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭；

雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個導購員非常拘謹甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄；

十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，還表示敵對和緊張情緒。

五、導購員如何第一次接觸顧客

顧客在逛賣場時，經常會碰到很尷尬的場面：導購員緊跟在身后，嘮叨著鼓動顧客購買；在銷售過程中過分殷勤，每看到一樣商品，他都說好，并不停地勸買。很多人對此比較反感。

有數據表明，在接觸的最初30秒內留給顧客的印象最深刻，因此導購員首先要取得顧客的好感，才能使顧客對你的產品產生興趣。

1、當顧客與導購員的目光相對時。當顧客光臨賣場或是在瀏覽商品的過程中與導購員的目光相對時，導購員應主動地向顧客輕輕點一下頭，熱情地說“您好”、“歡迎光臨”之類的話，已表示重視顧客。

2、當顧客尋找商品時。如果顧客在瀏覽過程中左顧右盼時，導購員要趕快走過去打招呼。此種情況下的接觸，要越快越好，這樣可以替顧客節省很多尋找的時間與精力，并有利于顧客購買所需的商品。

3、當顧客突然停下腳步時。在賣場內邊走邊瀏覽產品的顧客，突然停下腳步注視某一產品時，導購員一定要留意顧客注視的是哪一款產品，趁熱打鐵的針對此產品的特征、優點、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。

4、當顧客長時間凝視某一商品時。說明他對此商品非常感興趣并已產生“聯想”。

5、當顧客用手觸摸商品時。此時，導購員可以從側面走過去輕聲地招呼顧客，或者當整理商品為動作暗示，再伺機搭訕，招呼的內容應是顧客觸摸的商品進行適當、簡單的商品說明，如：“這個產品是剛剛上市的新品??”來提升顧客的聯想力，刺激顧客的購買欲望。

6、當顧客抬起頭時。因為它可能希望進一步詢問有關某個商品的事宜。說明他對此商品已經非常感興趣了，導購員在回答時，應詳細地展開介紹。

7、當顧客在看商品時。導購員不僅要把對自己品牌感興趣的顧客服務好，而且也要向在選購同類產品的其他顧客主動推介。“這種款式是專門針對老年人，更適合您，您可以感受一下。”

第四篇：家具導購規章制度

家具導購規章制度