第一篇：2011年物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試考前輔導(dǎo)班課后練習題（模版）

2011年物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試考前輔導(dǎo)班課后練習題

《物業(yè)經(jīng)營管理》

為業(yè)主提供貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理的服務(wù)業(yè)務(wù)。

A、物業(yè)管理 B、設(shè)施管理 C、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理 D、房地產(chǎn)組合投資管理 E、后勤管理

2、（）的發(fā)展在我國尚處于萌芽階段。

A、物業(yè)管理 B、設(shè)施管理 C、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理 D、房地產(chǎn)組合投資管理 E、房地產(chǎn)成本管理

3、物業(yè)經(jīng)營活動的管理對象，主要包括（）。

A、寫字樓 B、零售商業(yè)物業(yè) C、工業(yè)物業(yè) D、出租型別墅和公寓 E、教學樓

4、寫字樓包括（）。

A、自用寫字樓 B、出租寫字樓 C、自用、出租復(fù)合寫字樓 D、政府辦公樓 E、民用辦公樓

5、零售商業(yè)物業(yè)包括（）。

A、區(qū)域購物中心 B、市級購物中心 C、地區(qū)購物商場 D、居住區(qū)商場 E、出租寫字樓

6、公寓指包含有許多住宅單元的建筑物，具體類型包括（）。A、復(fù)式公寓 B、花園公寓 C、單間公寓 D、高層公寓 E、出租型公寓

7、用于出租經(jīng)營的工業(yè)物業(yè)通常出現(xiàn)在（）。

A、工業(yè)開發(fā)區(qū) B、工業(yè)園區(qū) C、科技園區(qū) D、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū) E、商業(yè)區(qū)

8、酒店和休閑娛樂設(shè)施都是為人們商務(wù)或公務(wù)提供入住空間的建筑，其主要差別表現(xiàn)在（）。

A、收費標準不同 B、地理位置不同 C、服務(wù)內(nèi)容不同 D、建筑設(shè)計和裝潢風格不同 E、服務(wù)對象不同

9、在房地產(chǎn)投資信托基金地組織結(jié)構(gòu)下，承擔物業(yè)管理工作的物業(yè)管理企業(yè)，要承擔（）責任。

A、策劃租戶的組合及物色潛在租戶 B、制訂及落實租務(wù)策略

C、執(zhí)行租務(wù)條件 D、確保所管理的物業(yè)遵守國家法規(guī) E、租戶的安全

10、物業(yè)公司在開展自身的管理活動的同時，還要與基金管理公司的（）進行有效的配合。

A、投資策略 B、現(xiàn)金流管理 C、財務(wù)計劃 D、人力資源管理 E、生產(chǎn)計劃

A、通貨膨脹風險又稱為購買力風險

B、當收益是通過其他人分期付款的方式獲得時，投資者就面臨著最嚴峻的購買力風險 C、以固定租金方式出租物業(yè)的租期越長，投資者所承擔的購買力風險就越大 D、以固定利率借出一筆資金不會面臨通貨膨脹的風險

二、多項選擇題

1、房地產(chǎn)投資形式有（）。

A、直接投資 B、間接投資 C、長期投資 D、短期投資 E、中期投資

2、房地產(chǎn)間接投資包括（）。

A、房的產(chǎn)企業(yè)債券和股票投資 B、投資于房地產(chǎn)投資信托資金 C、房地產(chǎn)置業(yè)投資 D、購買開發(fā)房地產(chǎn) E、購買住房抵押支持證券

3、下列屬于房地產(chǎn)投資特性是（）。

A、位置固定性或不可移動性 B、壽命周期長 C、適應(yīng)性 D、專業(yè)管理依賴性 E、不相互影響性

4、在房地產(chǎn)開發(fā)投資過程中，需要投資者具備的經(jīng)驗和能力有（）。A、規(guī)劃設(shè)計 B、工程管理 C、市場營銷 D、良好的信譽 E、項目融資

5、下列屬于房地產(chǎn)投資優(yōu)點的是（）。

A、相對較高的收益水平B、能夠得到稅收方面的好處 C、易于獲得金融機構(gòu)的支持 D、能抵消通貨膨脹帶來的影響 E、流動性好

6、房地產(chǎn)投資的風險主要體現(xiàn)在（）幾個方面。A、投入資金的安全性 B、期望收益的可能性 C、投資項目的流動性 D、資產(chǎn)管理的復(fù)雜性 E、投資回收期較長性

7、通常情況下，人們把風險劃分為（）等幾個方面。

A、對市場所有的投資項目均產(chǎn)生影響的風險 B、投資者無法控制的系統(tǒng)風險 C、市場供求風險 D、可以由投資者控制的個別風險 E、僅對市場內(nèi)個別項目產(chǎn)生影響的風險

8、房地產(chǎn)投資首先面臨的是系統(tǒng)風險，投資者對這些風險不易判斷和控制，這些系統(tǒng)風險具體包括（）。

A、通貨膨脹風險 B、市場供求風險 C、周期風險 D、變現(xiàn)風險 E、擔保風險

9、房地產(chǎn)市場周期波動可分為（）幾個部分。

A、開端 B、復(fù)蘇與發(fā)展 C、蕭條 D、繁榮 E、危機與衰退

10、當房地產(chǎn)市場繁榮階段進入危機與衰退階段，進而進入蕭條階段時，房地產(chǎn)市場將出現(xiàn)（）等現(xiàn)象。

A、持續(xù)時間較長的房地產(chǎn)價格下降 B、交易量銳減

C、新開發(fā)建設(shè)規(guī)模收縮 D、給房地產(chǎn)投資者造成損失 E、交易量增加

10、房地產(chǎn)置業(yè)投資的現(xiàn)金流分析中，有效毛收入的表達式是（）。A、有效毛收入＝實際租金收入—空置和收租損失＋其他收入 B、有效毛收入＝潛在毛租金收入—空置和收租損失＋其他收入 C、有效毛收入＝實際租金收入—空置和收租損失＋其他支出 D、有效毛收入＝潛在毛租金收入—空置和收租損失＋其他支出

11、凈運營收益的表達式是（）。A、凈運營收益＝有效毛收入—運營費用 B、凈運營收益＝實際租金收入—運營費用 C、凈運營收益＝有效毛收入—發(fā)生的所有費用 D、凈運營收益＝實際租金收入—發(fā)生的所有費用

12、物業(yè)還本付息的責任和抵押貸款還本付息運營費用的關(guān)系是（）。A、還本付息是運營費用 B、還本付息不是運營費用 C、部分還本付息是運營費用 D、不能確定

13、準備金是業(yè)主或其委托的物業(yè)管理公司（）存入的用于支付未來費用的資金。A、年初一次性 B、年末一次性 C、不定期 D、定期

14、我國房地產(chǎn)投資經(jīng)營中，營業(yè)稅的稅率為（）。

A、10％ B、3％ C、5％ D、7％

15、《物業(yè)管理條例》中將住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的準備金稱為（）。

A、專項維修資金 B、專項準備金 C、專項資金 D、非住宅物業(yè)準備金

二、多項選擇題

1、房地產(chǎn)投資活動可以從（）兩個方面考慮。

A、實物形態(tài) B、現(xiàn)金流出 C、現(xiàn)金流入 D、貨幣形態(tài) D、現(xiàn)金價值

2、對于房地產(chǎn)投資項目來說，現(xiàn)金流入通常包括（）。A、銷售收入 B、出租收入 C、利息收入 D、稅金收入 E、貸款本金收入

3、在房地產(chǎn)投資中，能改變潛在毛租金收入的因素有（）。A、利息 B、租金 C、稅金 D、出租面積 E、成本

4、直接影響凈運營收益的項目有（）。

A、有效毛收入 B、運營費用 C、準備金 D、抵押貸款還本付息 E、所得稅

5、我國房地產(chǎn)投資運營過程中，企業(yè)納稅的主要稅種有（）。A、增值稅 B、經(jīng)營稅金及附加 C、城鎮(zhèn)土地使用稅 D、教育費附加 E、企業(yè)所得稅

6、下列關(guān)系式中表述正確的有（）。A、凈運營收益＝有效毛收入－運營費用 B、稅后現(xiàn)金流＝稅前現(xiàn)金流－所得稅

C、稅前現(xiàn)金流＝凈運營收益－抵押貸款還本付息

D、有效毛收入＝潛在毛租金收入－空置和收租金損失＋其他收入 E、稅后租金流＝凈運營收益－抵押貸款還本付息－所得稅

7、資金時間價值的大小受多方因素的影響，這些影響因素有（）。A、投資利潤率 B、通貨膨脹率 C、風險因素 D、利率 E、社會變革

8、利率有具體類型有（）。

A、單利 B、復(fù)利 C、名義利率 D、實際利率 E、活期利率

9、在我國，下列項目中的利息以單利計算的有（）。

A、個人儲蓄存款 B、住房抵押貸款 C、國庫券 D、房地產(chǎn)開發(fā) E、國債

10、在我國，下列項目中的利息以復(fù)利計算的有（）。

A、個人儲蓄存款 B、住房抵押貸款 C、國庫券 D、房地產(chǎn)開發(fā) E、國債

A、經(jīng)濟價值 B、使用價值 C、社會價值 D、利用價值

5、物業(yè)的稀缺性是指物品的數(shù)量，沒有多到使每個人都可以隨心所欲得到它，這種缺乏是（）。

A、主觀缺乏 B、客觀缺乏 C、絕對缺乏 D、相對缺乏

6、西方認為，投資物業(yè)最重要的是（）。

A、區(qū)位 B、價格 C、供求因素 D、品質(zhì)

7、物業(yè)的區(qū)位是指物業(yè)的空間位置，衡量區(qū)位好壞最常見最簡單的是（）。A、距離 B、可及性 C、方便性 D、周圍環(huán)境

8、物業(yè)的兩個價格之一是使用它一定時間的價格，經(jīng)濟學是稱為（）。A、源泉價格 B、服務(wù)價格 C、使用價格 D、更換價格

9、人們在經(jīng)濟活動中一般簡稱的價值，指的是（）。

A、經(jīng)濟價值 B、社會價值 C、交換價值 D、使用價值

10、如果所有的投資者對某一物業(yè)未來收益能力等方面做相同的假設(shè)，也面臨相同的環(huán)境狀況，則投資價值與市場價值之間存在關(guān)系是（）。A、投資價值＝市場價值 B、投資價值＞市場價值

C、投資價值＜市場價值 D、任何情況下，投資價值≠市場價值

二、多項選擇題

1、物業(yè)按照是否產(chǎn)生收益劃分，可分為（）。

A、短期收益性物業(yè) B、長期收益性物業(yè) C、收益性物業(yè) D、非收益性物業(yè) E、中期收益性物業(yè)

2、影響收益性物業(yè)的價值高低的主要因素有（）。

A、未來凈收益的大小 B、獲得凈收益期限的長短 C、獲得凈收益的連續(xù)性 D、獲得凈收益的可靠性 E、獲得凈收益的途徑

3、物業(yè)要有價格與其他任何物品要有價格一樣具備的性質(zhì)有（）。A、專有性 B、有用性 C、稀缺性 D、有效需要 E、多用性

4、物業(yè)價格與一般物品的價格共同之處有（）。

A、都是價格，用貨幣來表示 B、籃子容易受交易者個別因素的影響 C、都有波動，受供求因素的影響 D、都是按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)高價，劣質(zhì)低價 E、由賣方?jīng)Q定價格，買方對其無影響

5、物業(yè)的區(qū)位是指物業(yè)的空間位置，以下各項與物業(yè)的區(qū)位有關(guān)的有（）。A、物業(yè)的地理坐標位置 B、物業(yè)與重要場所的距離 C、物業(yè)的交通情況 D、物業(yè)的周圍環(huán)境，景觀等 E、從其他地方到達該宗物業(yè)的可及性

6、物業(yè)價值量大，壽命長久，其存在的交易方式有（）。A、交換 B、買賣 C、租賃 D、增送 E、索取

7、物價價格通常隨交易的需要而個別形成，容易受買賣雙方的個別影響，以下各項屬于個別因素的是（）。

A、個性 B、偏好 C、討價還價能力 D、感情沖動 E、綜合能力

8、同一物業(yè)對于不同的投資者之所以會有不同投資價值，是因為（）。A、收益結(jié)果不同 B、經(jīng)營費用不同 C、稅收狀況不同 D、投資者個人預(yù)期不同 E、開發(fā)成本不同

9、按照土地使用權(quán)出讓方式的不同，可以將土地合用權(quán)出讓的成交價格分為幾類，其中有（）。

A、規(guī)定成交價 B、招標成交價 C、拍賣成交價 D、掛牌成交價 E、商討成交價

10、價格單位的構(gòu)成要素有（）。

A、貨幣 B、面值 C、價格 D、數(shù)量 E、體積

5、下列對供給曲線的描述，正確的是（）。

A、一條平行于橫軸的直線 B、一條平行于縱軸的直線 C、一條具有負斜率的向右下方傾斜的曲線 D、一條具有正斜率的向右下方傾斜的曲線

6、下列因素中，當其他條件不變時，其變化不能促使商品房供給曲線向右移動的是（）。

A、銀行降低貸款利率 B、降低土地使用權(quán)出讓金收取標準 C、開發(fā)商預(yù)計未來房價會大幅度上升 D、北京成功獲得2008年

。）

D、國際環(huán)境 E、政治環(huán)境

2、下列市場條件的變化會導(dǎo)致對商品住宅需求變化的有（）。

A、收入的變化 B、生活必需品價格的變化 C、消費者對未來預(yù)期的變化 D、政府政策的變化 E、人口的變化

3、下列各項中，反映和描述房地產(chǎn)市場狀況的指標有（）。A、供給指標 B、需求指標 C、市場價格 D、市場交易指標 E、供求比例

4、下列各項中，屬于國家生產(chǎn)總值表現(xiàn)形式的有（）。A、消費形態(tài) B、變換形態(tài) C、收入形態(tài) D、產(chǎn)品形態(tài) E、價值形態(tài)

5、在實際核算中，國內(nèi)生產(chǎn)總值的計算方法有（）。

A、生產(chǎn)法 B、耗用法 C、收入法 D、支出法 E、預(yù)算法

6、下列人員中屬于就業(yè)人員的是（）。

A、宗教職業(yè)者 B、現(xiàn)役軍人 C、個體戶主 D、私營業(yè)主 E、學生

7、下列各項表述中，屬于房地產(chǎn)市場特性的是（）。

A、房地產(chǎn)市場供給富有彈性 B、房地產(chǎn)市場的需求具有廣泛性和多樣性 C、房地產(chǎn)價格總體不易變動 D、房地產(chǎn)價格總體呈向上波動的趨勢 E、房地產(chǎn)市場交易程序復(fù)雜，交易費高

8、政府干預(yù)房地產(chǎn)市場的政策目標通常包括（）。A、實現(xiàn)房地產(chǎn)市場持續(xù)健康發(fā)展

B、保證為各類生產(chǎn)生活需要提供適當?shù)娜胱】臻g C、確保房地產(chǎn)市場價格的低水平D、滿足特殊群體的需求 E、滿足大眾的需求

9、實現(xiàn)房地產(chǎn)市場持續(xù)健康發(fā)展的主要標志有（）。A、市場供求總量基本平衡 B、供求結(jié)構(gòu)基本合理 C、市場價格基本穩(wěn)定 D、居民住房基本在城鎮(zhèn)地區(qū) E、政府調(diào)整合理

10、宏觀調(diào)控房地產(chǎn)市場的手段有（）。

A、土地供應(yīng)政策 B、金融政策 C、住房政策 D、價格政策 E、稅收政策

A、租賃雙方的權(quán)利和義務(wù) B、房屋的修繕責任 C、租金標準 D、變更和解除合同

15、以下有關(guān)轉(zhuǎn)租的說法，不正確的是（）。

A、轉(zhuǎn)租合同生效后，轉(zhuǎn)租人不用再履行原租賃合同規(guī)定的承租人義務(wù) B、承租人在租賃期限內(nèi)轉(zhuǎn)租所承租房屋，須征得房屋出租人的同意 C、轉(zhuǎn)租合同也要按有關(guān)規(guī)定辦理登記備案手續(xù)

D、轉(zhuǎn)租合同的終止日期不得超過原租賃合同規(guī)定的終止日期

二、多項選擇題

1、在房屋租賃中，承租人享有的權(quán)利有（）。

A、房屋的處分權(quán) B、房屋的占有權(quán) C、房屋的使用權(quán) D、房屋的部分收益權(quán) E、房屋的所有權(quán)

2、在房屋租賃中，出租人享有的權(quán)利有（）。

A、房屋的所有權(quán) B、房屋的最終收益權(quán) C、房屋的占有權(quán) D、房屋的使用權(quán) E、房屋的處分權(quán)

3、按房屋租賃期限約定模式的不同，可分為幾種租賃方式，其中有（）。A、長期租賃 B、定期租賃 C、自動廷期租賃 D、意愿租賃 E、強制租賃

4、物業(yè)租賃管理模式中，業(yè)主不負責物業(yè)租賃的有（）。A、包租轉(zhuǎn)租模式 B、出租代理模式 C、自管理模式 D、委托管理模式 E、轉(zhuǎn)租模式

5、房屋租賃登記備案的一般程序有（）。

A、申請 B、審查 C、復(fù)查 D、領(lǐng)證 E、核查

6、租約執(zhí)行中，租賃管理的主要內(nèi)容有（）。

A、房屋空間交付 B、租金確定 C、租金調(diào)整 D、租戶關(guān)系管理 E、收取租金

7、下列各項中，影響租金水平的因素有（）。

A、租期的長短與承租面積的大小 B、租戶的資源狀況 C、為租戶提供服務(wù)的水平D、附屬設(shè)施的收費水平E、租戶的條件

8、租戶選擇是租賃管理的核心內(nèi)容，在租戶選擇中考慮的主要準則有（）。A、租戶的年齡規(guī)劃 B、租戶的聲譽 C、所需面積大小 D、需提供的特殊物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 E、租戶所經(jīng)營的類型

9、下列各項表述中，屬于房屋租賃合同法律特征的有（）。A、房屋租賃合同是非繼續(xù)性合同 B、房屋租賃合同是不要式合同

C、房屋租賃合同是諾成合同 D、房屋租賃合同是有償合同 E、房屋租賃合同是雙務(wù)合同

10、下列各項，屬于房屋租賃合同基本條款的有（）。

A、房屋坐落、面積、裝修及設(shè)施狀況 B、當事人姓名、性別及承租經(jīng)歷 C、租賃用途及期限 D、房屋的修繕責任 E、租金及支付方式

C、土地損失補償費 D、低值易耗品攤銷 E、安保費

2、以下各項中，屬于期間費用的有（）。

A、勞動保護費 B、技術(shù)開發(fā)費 C、勞動保險費 D、稅金 E、公司經(jīng)費

3、關(guān)于物業(yè)管理成本的構(gòu)成或開支范圍，以下說法正確的有（）。A、物業(yè)管理企業(yè)支付的管理用房有償使用費，計入營業(yè)成本或管理費用 B、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營共用設(shè)施設(shè)備，支付的有償使用費，計入期間費用 C、發(fā)生的壞帳損失，計入營業(yè)成本

D、物業(yè)管理企業(yè)對管理用房進行裝飾裝修，發(fā)生的支出計入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)霠I業(yè)成本或管理費用 E、修理費不屬于公司經(jīng)費

4、按現(xiàn)行財務(wù)制度的規(guī)定，以下各項不得列入成本支出的有（）。A、被沒收的財產(chǎn)、支付的滯納金、賠償金 B、企業(yè)的贊助、捐贈支出 C、購置和建造固定資產(chǎn)和其他資產(chǎn)的支出 D、對外投資支出 E、發(fā)生的壞帳損失

5、物業(yè)管理企業(yè)人員費用中，屬于福利費的有（）。A、福利基金 B、住房基金 C、工會基金 D、教育基金 E、加班費

6、物業(yè)管理企業(yè)，人工費測算涉及的費用有（）。A、通信費 B、月基本工資 C、服裝費 D、社會保險費 E、工服洗滌費

7、以下各項目中，屬于辦公費用的有（）。

A、辦公用房租金 B、節(jié)日裝飾費 C、社會保險費 D、加班費 E、法律費用

8、下列各項中，屬于固定資產(chǎn)的有（）。

A、存貨 B、傳真機 C、應(yīng)收賬款 D、電焊機 E、房屋

9、以下各項表述中，符合成本預(yù)算基本要求的有（）。A、成本預(yù)算不需要相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)濟措施保證 B、成本預(yù)算要以各項定額為基礎(chǔ) C、成本預(yù)算要全面權(quán)衡，提高資金效益 D、成本預(yù)算要符合實際，不需要留有余地 E、成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)

10、以下各項中，屬于成本預(yù)算編制方法的有（）。

A、固定預(yù)算 B、流動預(yù)算 C、彈性預(yù)算

D、滾動預(yù)算 E、零基預(yù)算

A、5％～10％ B、10％～15％ C、10％～25％ D、15％～25％

9、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》 20、以下說法中，不是風險特性的是（）。

A、負面性 B、不確定性 C、相關(guān)性 D、可測性

二、多項選擇題

1、在物業(yè)經(jīng)營管理活動中，合同的主要構(gòu)成要素有（）。

A、管理者責任 B、物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)報告的內(nèi)容要求 C、業(yè)主的目標 D、成本分配與使用 E、業(yè)主的經(jīng)濟利益

2、物業(yè)服務(wù)合同的類型有（）。

A、物業(yè)服務(wù)合同 B、前期物業(yè)服務(wù)合同 C、中期物業(yè)服務(wù)合同 D、后期物業(yè)服務(wù)合同 E、預(yù)期物業(yè)服務(wù)合同

3、下列表述中正確的有（）。

A、物業(yè)服務(wù)合同的甲方是新建住宅開發(fā)商

B、物業(yè)服務(wù)合同簽訂時間一般應(yīng)在業(yè)主委員會成立3個月內(nèi)，最遲不超過6個月 C、前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂的甲方是業(yè)主委員會（代表所有業(yè)主）

D、前期物業(yè)服務(wù)合同的有效期限自簽訂之日起，到業(yè)主委員會成立后其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同時止

E、物業(yè)服務(wù)合同的訂立以當事人互相信任為前提

4、有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同的法律特征，以下表述正確的有（）。A、物業(yè)服務(wù)合同的訂立以法律為前提 B、物業(yè)服務(wù)合同是有償?shù)?C、物業(yè)服務(wù)合同既是諾成性合同又是雙務(wù)性合同 D、物業(yè)服務(wù)合同是勞務(wù)合同 E、物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同

5、在物業(yè)管理工作中，物業(yè)服務(wù)合同的簽訂要點有（）。A、應(yīng)遵循“宜細不宜粗”的原則 B、不應(yīng)有無償無期限的承諾 C、應(yīng)事實求是且不應(yīng)留余地 D、應(yīng)明確界定違約責任與處理方式 E、應(yīng)有無期限的承諾

6、一般物業(yè)服務(wù)合同對委托的管理服務(wù)的約定包括（）。A、各委托項目的具體內(nèi)容 B、服務(wù)質(zhì)量與標準

C、管理和服務(wù)費用 D、對物業(yè)管理企業(yè)的獎懲約定條款 E、業(yè)主公約

7、下列有關(guān)前期物業(yè)服務(wù)合同的陳述，正確的有（）。A、前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂 B、前期物業(yè)合同簽訂時間在建設(shè)單位出售住宅之后 C、前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性 D、前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同

E、前期物業(yè)服務(wù)合同具有承接性

8、以下各項，屬于物業(yè)管理招投標特點的有（）。

A、連續(xù)性 B、層次性 C、早期介入 D、階段性 E、過渡性

9、物業(yè)管理招投標的原則有（）。

A、公開 B、公平C、公正 D、合理 E、誠信

10、物業(yè)管理招標的方式有（）。

A、公開招標 B、內(nèi)容招標 C、邀請招標 D、議標 E、私下定標

11、編制招標書時，標底的確定應(yīng)考慮的因素有（）。

A、標底要以招標文件中的管理目標為依據(jù)，管理目標的實體表現(xiàn)形式就是招標標底 B、標底要反映業(yè)主、使用人的經(jīng)濟承受能力和消費意向 C、標底要與本物業(yè)的檔次相協(xié)調(diào)

D、標底要嚴格遵循國家及地方政府頒布的有關(guān)規(guī)定 E、注意與物業(yè)管理市場的行情相協(xié)調(diào)

12、物業(yè)管理實施計劃包括的內(nèi)容有（）。

A、物業(yè)各階段提供的管理服務(wù)項目和機關(guān)費用 B、各項內(nèi)外部管理規(guī)章制度 C、投標物業(yè)的管理要點分析 D、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理架構(gòu)與機構(gòu)設(shè)置 E、各項管理指標的承諾

13、下列活動中，屬于前期準備階段工作內(nèi)容的有（）。A、對手動態(tài) B、投標漏項及不足分析 C、成立投標小組 D、制訂投標工作計劃和進度安排 E、對手的優(yōu)劣勢分析

14、下列活動中，屬于標書準備階段工作內(nèi)容的有（）。

A、做好招標訴方考察準備 B、討論確定投標項目管理總體思路 C、電腦投影資料準備 D、投標漏項及不足分析 E、制訂投標工作計劃和進度安排

15、下列各項活動中，不屬于正式投標、答辯階段工作內(nèi)容的有（）。A、對手動態(tài)與優(yōu)劣勢分析 B、投標漏項及不足分析 C、討論確定預(yù)算 D、準時遞交標書 E、成立投標小組

2、下列資運動中，屬于動態(tài)形式的有（）。

A、流動資產(chǎn) B、流動負債 C、長期負債 D、經(jīng)營性現(xiàn)金流動

3、企業(yè)財務(wù)關(guān)系是指企業(yè)財務(wù)活動所體現(xiàn)的企業(yè)與各方面的一種關(guān)系，這種關(guān)系是（）。

A、經(jīng)濟關(guān)系 B、社會關(guān)系 C、業(yè)務(wù)關(guān)系 D、利益關(guān)系

4、下列各項不屬于常用來表示財務(wù)管理總體目標的是（）。A、股東財富最大化 B、職工財富最大化 C、利潤最大化 D、每股利潤最大化

5、物業(yè)管理企業(yè)中，其財務(wù)管理的主要目標是（）。A、利潤最大化 B、資本利潤率最大化 C、每股利潤最大化 D、企業(yè)價值最大化

6、有關(guān)企業(yè)價值最大化，下列表述不正確的是（）。

A、能準確衡量企業(yè)的實際價值 B、考慮了風險和資金的時間價值因素 C、體現(xiàn)了企業(yè)對資產(chǎn)保值增值的要求 D、有利于制約企業(yè)追求短期利益的行為傾向

7、物業(yè)管理企業(yè)成立時，其注冊資本至少是（）。

A、10萬元 B、20萬元 C、30萬元 D、40萬元

8、以下各項投資中，屬于直接投資的是（）。A、購買企業(yè)辦公設(shè)備 B、購買政府公債 C、購買企業(yè)證劵 D、購買企業(yè)股票

9、在利潤分配決策中，最好的利潤分配政策是（）。A、利益最大化策略 B、資本利潤率最大化策略 C、每股利潤最大化策略 D、股東財富最大化策略

10、反映物業(yè)管理企業(yè)在某一特定時日（如年末、月末）財務(wù)狀況的財務(wù)報表是（）。A、資產(chǎn)負債表 B、利潤表 C、現(xiàn)金流量表 D、成本報表

11、反映物業(yè)管理企業(yè)在一定時期內(nèi)經(jīng)營業(yè)績或經(jīng)營成果及其分配情況的會計報表是（）。

A、成本報表 B、現(xiàn)金流量表 C、利潤表 D、資產(chǎn)負債表

12、下列特性中，財務(wù)報告分析不具有特征的是（）。

A、拓展性 B、預(yù)測性 C、判斷性 D、依賴性

13、從分析的時期和目的角度劃分，財務(wù)報告分析不包括（）。A、可行性分析 B、趨勢分析 C、現(xiàn)狀分析 D、潛力分析

14、財務(wù)報告全面分析通常進行的時間是（）。

A、月末 B、季度末 C、半年末 D、年末

15、財務(wù)報告分析的最基本的分析是（）。

A、內(nèi)部報告分析 B、財務(wù)報表分析 C、全面分析 D、外部分析

二、多項選擇題

1、以下各項表述中，屬于財務(wù)關(guān)系的是（）。

A、企業(yè)同其所有者之間的財務(wù)關(guān)系 B、企業(yè)同其債權(quán)人、債務(wù)人之間的財務(wù)關(guān)系 C、企業(yè)內(nèi)部各單位之間的財務(wù)關(guān)系 D、企業(yè)同國家政府機關(guān)之間的財務(wù)關(guān)系 E、領(lǐng)導(dǎo)同下屬之間的財務(wù)關(guān)系

2、以下各項財務(wù)管理目標中，忽視了資金時間價值的有（）。A、企業(yè)價值最大化 B、利潤最大化 C、股東財富最大化 D、資本利潤最大化 E、權(quán)益資本凈利潤最大化

3、下列各項中，屬于企業(yè)的籌資成本的有（）。

A、股票與債券的印刷費用 B、債務(wù)不能及時償還的損失 C、融資費用 D、借款利息 E、企業(yè)硬件設(shè)施成本

4、以下各項中，屬于財務(wù)管理的具體目標的有（）。

A、資金收回管理目標 B、籌資管理目標 C、投資管理目標 D、利潤分配管理目標 E、債務(wù)管理目標

5、以下各項中，屬于物業(yè)管理企業(yè)一般投資決策的有（）。A、短期投資 B、長期投資 C、直接投資 D、間接投資 E、債務(wù)投資

6、下列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的說法，正確的有（）。A、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)能有效防范財務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的風險

B、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)可以實時報告，便于企業(yè)進行在線管理，提高工作效率 C、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)環(huán)境下，電子單據(jù)、電子貨幣的應(yīng)用增強了安全

D、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)環(huán)境下，對于擁有許多下屬機構(gòu)的集團型企業(yè)來說，可以實現(xiàn)財務(wù)與業(yè)務(wù)的一體化

E、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)最重要的部分

7、企業(yè)的基本財務(wù)報表包括（）。

A、資產(chǎn)負債表 B、成本費用測算表 C、利潤表 D、現(xiàn)金流量表 E、收益水平測算表

8、資產(chǎn)負債表揭示的財務(wù)信息景要有（）。

A、企業(yè)一定時期的盈虧狀況 B、企業(yè)負債的水平及構(gòu)成 C、企業(yè)財務(wù)狀況的變動信息 D、企業(yè)擁有并可利用的經(jīng)濟資源 E、企業(yè)基本情況

9、通過利潤表分析，可以了解的內(nèi)容有（）。

A、企業(yè)一定時期的盈虧狀況 B、企業(yè)盈虧的原因及構(gòu)成 C、企業(yè)財務(wù)狀況的變動信息 D、有助于評估企業(yè)的獲得能力 E、利潤實現(xiàn)和分配情況

10、通過現(xiàn)金流量表的分析，可以了解的內(nèi)容有（）。A、企業(yè)的獲利能力 B、企業(yè)現(xiàn)金的來源與去向 C、企業(yè)凈現(xiàn)金流量的多少 D、企業(yè)財務(wù)狀況的變動趨勢 E、企業(yè)現(xiàn)金流量的構(gòu)成

11、財務(wù)報告分析中，文字報告的主要組成部分有（）。A、會計報表 B、附表 C、會計報表附注 D、財務(wù)情況說明 E、利潤分配表

12、企業(yè)會計制度規(guī)定必須編制和報送的附表是（）。

A、資產(chǎn)負債表附表 B、利潤表附表 C、現(xiàn)金流量表附表 D、成本報表附表 E、財務(wù)情況說明書

13、根據(jù)分析內(nèi)容和范圍的不同，財務(wù)報告分析的組成部分為（）。A、外部分析 B、全面分析 C、內(nèi)部報表分析 D、專題分析 E、內(nèi)部分析

14、從分析資料角度劃分，財務(wù)報告分析的組成部分為（）。A、現(xiàn)狀分析 B、財務(wù)報表分析 C、內(nèi)部報表分析 D、專題分析 E、趨勢分析

15、以資產(chǎn)負債表、利潤表等財務(wù)報告中的某一關(guān)鍵項目為基數(shù)項目，以其金額為100，而將其余項目的金額分別計算出各占關(guān)鍵項目金額的百分比，這個百分比則表示各項目的比重，通過比重對各項目作出判斷和評價，這種方法是（）。

A、縱向比較分析法 B、橫向比較分析法 C、動態(tài)分析法 D、水平分析法 E、比率分析法

16、物業(yè)管理績效評價內(nèi)容有（）。

A、盈利能力 B、資產(chǎn)運營能力 C、償債能力 D、競爭能力 E、后續(xù)發(fā)展能力

17、物業(yè)生理績效評價的類型有（）。

A、政府評價 B、社會評價 C、企業(yè)自我診斷評價 D、業(yè)主評價 E、業(yè)主評價

18、物業(yè)管理績效評價的基本要素有（）。

A、評價范圍 B、評價指標 C、評價標準 D、評價方法 E、評價體系

19、物業(yè)管理績效評價指標體系的構(gòu)成有（）。

A、基本指標 B、特殊指標 C、修正指標 D、評價指標 E、評議指標

20、下列指標中，屬于財務(wù)效益狀況指標的有（）。

A、利息保障倍數(shù) B、財務(wù)內(nèi)部收益率 C、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D、凈資產(chǎn)報酬率 E、凈資產(chǎn)收益率

12、由于入住同一寫字樓的租戶間形象和聲譽可以相互影響，因此對（）的選擇要引起業(yè)主和物業(yè)師的高度重視。

A、個別租戶 B、特殊租戶 C、租戶類型 D、租戶形象

13、北京地區(qū)現(xiàn)行甲級寫字樓等級劃分中每（）㎡出租面積提供一個機動車位。A、3900～4500 B、3900～4600 C、70～90 D、70～100

14、等級劃分中乙級寫字樓的防火方面要求是（）。A、有選擇的設(shè)備自動消防系統(tǒng)

B、全面設(shè)備消防自動報警系統(tǒng)和消防自動滅火系統(tǒng) C、主要是手動防治

D、根據(jù)防火區(qū)面積，決定是否安裝自動消防系統(tǒng)

15、通過物業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的形象作用可被稱為寫字樓物業(yè)管理的（）目標。

A、常規(guī) B、宏觀 C、微觀 D、一般

二、多項選擇題

1、寫字樓物業(yè)的特點，主要住房中在（）。

A、所處區(qū)位好，規(guī)模大 B、多為現(xiàn)代化高層建筑 C、功能齊全，配套設(shè)施完好 D、多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理 E、無產(chǎn)權(quán)

2、現(xiàn)代寫字樓多建在以（）為中心的大城市。

A、經(jīng)濟 B、金融 C、貿(mào)易 D、信易 E、工業(yè)

3、因為寫字樓所在城市（），所以吸引眾多企業(yè)在這些城市設(shè)立公司和辦事處。

A、經(jīng)濟活動頻繁 B、交易量大 C、信息快而多 D、交易成功率高 E、資金周圍率高

4、現(xiàn)代寫字樓內(nèi)部一般都配有先進的設(shè)備，如（）等，能為客戶提供一個舒適的工作環(huán)境。

A、中央空調(diào) B、高速電梯 C、自動環(huán)境調(diào)節(jié)系統(tǒng) D、高靈敏的系統(tǒng)化通訊 E、安全警報系統(tǒng)

5、現(xiàn)代寫字樓能提供各種功能，如（）。

A、前臺服務(wù) B、大小會議室 C、酒吧，商場 D、餐廳，車庫等 E、高速、快捷的網(wǎng)絡(luò)

6、寫字樓由于（），一般都委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理。A、設(shè)備貴重 B、檔次高 C、設(shè)備設(shè)施復(fù)雜 D、管理系統(tǒng)復(fù)雜 E、管理要求高

7、按照寫字樓的使用方式不同，可將其分為（）。

A、公用 B、出售 C、自用 D、租售 E、住宅

8、按照寫字樓物業(yè)所具備的功能差異，可將寫字樓分為（）。A、單純形 B、多用形 C、商住形 D、綜合形 E、家居形

9、一棟建筑物的（）是影響物業(yè)吸引力的兩個重要物理因素。A、建筑設(shè)計形式 B、物業(yè)外立面維護水平C、所處位置 D、周圍交通 E、形象

10、寫字樓物業(yè)管理的質(zhì)量會影響到其（）。

A、租金水平B、用戶類型 C、市場大小 D、市場價值 E、利用率

11、目前寫字樓市場流行兩大評定標準，即（）。

A、甲級寫字樓 B、5A級寫字樓 C、A級寫字樓 D、一級寫字樓 E、4S級寫字樓

12、寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標集（）于一體。

A、經(jīng)營 B、管理 C、服務(wù) D、形象 E、收益

13、租售型寫字樓的空間，可以是否取得直接收益為標準劃分為（）和（）兩部分。

A、經(jīng)營部分 B、收益部分 C、非經(jīng)營部分 D、非收益部分 E、公共收益部分

14、廣義的房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)整個過程包括（）。

A、規(guī)劃籌建 B、廣告宣傳 C、租賃銷售 D、物業(yè)管理 E、硬件建設(shè)

15、微觀目標除共用設(shè)施管理、保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠地管理、精神文明建設(shè)和管理效益還包括（）。

A、大眾管理 B、基礎(chǔ)管理 C、房屋管理與維修養(yǎng)護 D、共用設(shè)施管理 E、信息系統(tǒng)維護

16、屬于寫字樓物業(yè)管理工作相互聯(lián)系和影響方面的是（）。A、物業(yè)發(fā)展目標 B、租戶管理 C、租務(wù)市場管理 D、建筑物管理 E、成本管理

17、租務(wù)市場管理包括（）。

A、吸引和發(fā)現(xiàn)可能的租戶 B、對租戶進行評估 C、對租戶進行租約談判 D、制訂有效租金收取政策 E、簽訂租賃合同

18、財務(wù)管理的主要工作包括（）。

A、保護業(yè)主財務(wù) B、編制預(yù)算 C、處理納稅和保險事宜 D、處理財務(wù)檔案管理 E、編制結(jié)算

19、屬于目前用的主要經(jīng)營狀況評估指標的是（）。A、預(yù)計的租金水平與實際租金水平的比較 B、資本回報率與物業(yè)資本價值的比率

C、空置水平D、財務(wù)內(nèi)部收益率 E、綠化率 20、下列屬于物業(yè)管理工作內(nèi)容的是（）。

A、制訂管理工作 B、物業(yè)市場營銷 C、物業(yè)維修養(yǎng)護 D、組織與控制 E、裝潢

A、樹立品牌形象，參與市場競爭 B、與開發(fā)商建立密切聯(lián)系 C、考慮長遠戰(zhàn)略聯(lián)盟 D、必要的經(jīng)濟回報

10、下列有關(guān)管理限期的說正確的是（）。

A、越長越好 B、越短越好 C、因項目而定 D、以上都錯

11、在日常管理費用中，開銷最大的一項是（）。

A、設(shè)施維護費 B、安保費 C、公共能耗費 D、保險費

12、下列對工作流程與服務(wù)內(nèi)容的關(guān)系，說法正確的是（）。A、相互無關(guān) B、相輔相成，互為補充 C、相互矛盾 D、相互對立

13、下列各項中，保證企業(yè)能有序的正常運行的是（）。

A、工作流程 B、規(guī)章制度 C、開辦金 D、費用測算

14、投資商成功開發(fā)零售商業(yè)項目后，對項目的處置方式一般有（）。A、完全擁有產(chǎn)權(quán)或維護大股東身份 B、將大部分產(chǎn)權(quán)出售或轉(zhuǎn)變?yōu)樾」蓶|身份 C、不擁有產(chǎn)權(quán)全部出售套現(xiàn)

D、以一平方米單位進行招租、承諾給予固定回報

15、零售管理中的風險保護應(yīng)做到（）。

A、建立風險防范措施 B、把握細小環(huán)節(jié) C、把握重要環(huán)節(jié) D、AC正確

16、負責保潔、綠化、殺蟲來鼠、垃圾清運等是（）的工作。A、工程部 B、安保部 C、物業(yè)部 D、財務(wù)部

17、百貨商店在我國（）年出現(xiàn)。

A、1949 B、1956 C、1900 D、1927

18、據(jù)統(tǒng)計，1956年我國共有各類百貨店（）座。A、2100余 B、2000余 C、0 D、1

19、自1956年以來，我國傳統(tǒng)的百貨零售店（）。A、逐漸發(fā)展壯大 B、銷售額明顯下降 C、基本不變 D、基本消失 20、零售商業(yè)物業(yè)管理工作，主要分為（）個模塊。

A、6 B、5 C、7 D、8

二、多項選擇題

1、零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容包括（）。A、招商與承租組合 B、零售技術(shù)

C、物業(yè)管理 D、營銷 E、成本管理

2、按照管理層面的不同，零售物業(yè)管理可分為（）。

A、策略與運行管理 B、現(xiàn)場管理 C、門里小物業(yè) D、門外大物業(yè) E、委托運營管理

3、零售商業(yè)物業(yè)在選址和規(guī)劃時，應(yīng)當考慮（）。

A、市場容量 B、進出交通 C、地點顯著 D、零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模及內(nèi)部設(shè)施 E、服務(wù)對象

4、零售商業(yè)物業(yè)動作的相關(guān)理論主要集中在（）。

A、中心地理論 B、同類零售商聚集理論 C、需求外部效應(yīng)理論 D、租戶組合實現(xiàn)多樣化理論 E、服務(wù)對象集中理論

5、零售商業(yè)物業(yè)的租約制訂應(yīng)做的具體約定有（）。

A、租金數(shù)量 B、支付方式 C、支付時間 D、限制經(jīng)營內(nèi)容相似的租戶 E、零售內(nèi)容

6、就中高檔項目而言，經(jīng)營策略主要包括（）。A、樹立品牌形象，參與市場競爭 B、與開發(fā)商建立密切聯(lián)系，考慮長線戰(zhàn)略聯(lián)盟

C、必要的經(jīng)濟回報 D、戰(zhàn)略調(diào)整 D、折讓優(yōu)惠

7、現(xiàn)場管理策略可分為（）。

A、經(jīng)營策略 B、管理策略 C、管理模式 D、管理承諾 E、必要的經(jīng)濟回報策略

8、完善的現(xiàn)場管理計劃應(yīng)當包括（）。

A、機構(gòu)設(shè)置和人員編制 B、費用測算和依據(jù) C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準 D、規(guī)章制度和工作流程 E、應(yīng)急預(yù)案

9、零售商業(yè)物業(yè)機構(gòu)設(shè)置方式一般有（）。

A、辦公室 B、財務(wù)室 C、工程部 D、安保部 D、外聯(lián)部

10、對于一個新建成的零售商業(yè)物業(yè)而言，費用包括（）。A、日常管理費用 B、開辦費用 C、設(shè)施維護費 D、公共能耗費 E、工資及福利

11、客戶投訴一般分為（）。

A、來訪投訴 B、電話投訴 C、來信投訴 D、現(xiàn)場投訴 E、輿論媒體投訴

12、在現(xiàn)場管理目標的具體實踐中應(yīng)將其具體化為（）。A、統(tǒng)一的店面管理及店面形象 B、統(tǒng)一的員工管理

C、統(tǒng)一的安全管理 D、統(tǒng)一的銷售管理 E、統(tǒng)一的物價質(zhì)檢管理

13、零售商業(yè)管理風險可分為（）。

A、管理模式風險 B、產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風險 C、管理范圍不確定風險 D、墊款風險及突發(fā)事件風險 E、自然災(zāi)害風險

14、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理可以細分為（）。A、防火安全 B、治安保衛(wèi) C、勞動安全 D、媒體風險防范安全 E、信息安全

15、現(xiàn)場管理的基本范圍和內(nèi)容包括（）。

A、車場 B、員工的服務(wù)條件 C、照明 D、應(yīng)急措施 E、公共區(qū)域廣告

16、在零售商經(jīng)營管理中，最基本的零售技術(shù)有（）。A、商品選擇，迎合需求 B、商品留存，符合需求關(guān)系 C、櫥窗陳設(shè)，必須能吸引消費者滿意，并能駐足觀看 D、商店內(nèi)部陳設(shè)要有吸引力 E、折讓優(yōu)惠

17、營銷計劃的重點包括（）。

A、情境分析 B、問題與機會分析 C、目標與宗旨 D、策略和手段 E、應(yīng)急策略

18、現(xiàn)場管理的說法正確的是（）。

A、在物業(yè)建成投入運營之前 B、與物業(yè)投入運營同步 C、在物業(yè)建成投入運營之后 D、不一定 E、現(xiàn)場管理是物業(yè)經(jīng)營管理很重要的環(huán)節(jié)

19、現(xiàn)場管理可以按（）方式進行分類。

A、組織形式不同 B、專業(yè)形式不同 C、近分包形式不同 D、不能分類 E、物業(yè)區(qū)域

20、目前一些大型現(xiàn)代化商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場管理在管理組織形式上通常采用（）。A、策略管理 B、運行管理 C、門里記號物業(yè) D、門外大物業(yè)

C、在收益與風險之間找到平衡點 D、降低投資風險并實現(xiàn)收益最大化

3、隨著物業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展，組合投資（）得到廣泛應(yīng)用。A、將在證券投資領(lǐng)域 B、將在房地產(chǎn)投資管理中 C、已在房地產(chǎn)投資管理中 D、已在公共事業(yè)投資管理中

4、房地產(chǎn)組合投資是房地產(chǎn)資產(chǎn)的（）。

A、集合 B、組合 C、投資管理模式 D、A或B

5、以下不屬于完整組合投資管理內(nèi)容的是（）。

A、投資分析 B、制訂投資準則 C、投資決策與運作 D、投資績效評估

6、投資組合多樣化是指為了（）而采用的投資策略。A、增加收益 B、減少非系統(tǒng)風險 C、分散對手注意力 D、實現(xiàn)投資組合調(diào)整

7、物業(yè)資產(chǎn)是企業(yè)維持正常經(jīng)營管理的（）。A、必要條件 B、必要而重要的條件 C、必要而重要的條件之一 D、重要條件之一

8、一個物業(yè)資產(chǎn)管理機構(gòu)（）。

A、只能是一個部門 B、只能是一個子公司

C、可以是一個部門，也可以是一個子公司 D、是獨立企業(yè)之外的事業(yè)機構(gòu)

9、下列屬于國外很多企業(yè)采用的并極大地提高了物業(yè)資產(chǎn)管理效率的手段是（）。A、物業(yè)資產(chǎn)管理的專業(yè)軟件 B、物業(yè)資產(chǎn)管理的專業(yè)人員 C、物業(yè)資產(chǎn)管理的專業(yè)模式 D、聘用有專業(yè)知識的管理顧問

10、下列不屬于設(shè)施管理為了提升工作場所綜合效率的方法是（）。A、環(huán)境管理 B、財務(wù)管理 C、人力資源管理 D、設(shè)備的分配管理

二、多項選擇題

1、管理是對一個經(jīng)濟單位所擁有的資源——（）進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。A、人力資源 B、自然資源 C、金融資源 D、物資資源 E、信息資源

2、組合投資管理包含的要素有（）。

A、管理對象 B、管理者 C、管理范圍 D、管理方法 E、經(jīng)營策略

3、房地產(chǎn)組合投資管理的工作包括（）。A、與投資者溝通并制訂組合投資的目標和投資準則

B、制訂并執(zhí)行組合投資策略 C、設(shè)計和調(diào)整房地產(chǎn)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu) D、負責資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用 E、物業(yè)管理

4、組合投資管理投資分析包括（）。

A、宏觀經(jīng)濟調(diào)控分析 B、產(chǎn)生調(diào)控分析 C、微觀分析 D、產(chǎn)生分析 E、行業(yè)分析

5、組合投資管理過程涉及（）等過程。

A、計劃 B、分析 C、選擇 D、監(jiān)督與調(diào)整 E、評估

6、組合投資管理工作的步驟的不包括（）。A、制訂投資方針和政策 B、年終結(jié)算

C、投資分析 D、年度審計 E、投資選擇

7、下列屬于組合投資分析所分析的因素有（）。

A、宏觀經(jīng)濟因素 B、市場微觀因素 C、政治因素 D、某地區(qū)的經(jīng)濟制度 E、投資風險

8、下列屬于組合投資管理者必須考慮的問題有（）。

A、定時 B、優(yōu)化 C、選擇 D、多樣化 E、風險

9、下列屬于物業(yè)資產(chǎn)六類細目的是（）。

A、建筑物 B、在建工程 C、土地 D、自然資源 E、電

10、下列屬于大型企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理的有（）。

A、設(shè)定管理目標 B、控制成本 C、適時處置資產(chǎn)并獲得收入 D、進行多樣化的物業(yè)投資 E、減少開支

11、通常，企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理涉及的活動領(lǐng)域包括（）。A、市場分析 B、財務(wù) C、管理人員職能 D、購置或剝離物業(yè)資產(chǎn) E、管理策略制訂

12、下列屬于催生并推動了物業(yè)設(shè)施管理行業(yè)的發(fā)展的因素有（）。A、專業(yè)人員管理環(huán)境和安全 B、專業(yè)人員管理建筑設(shè)備的維護運行 C、專業(yè)人員管理系統(tǒng)的改擴建 D、專業(yè)人員管理能源的有效利用 E、

第二篇：物業(yè)管理師資格考試考前培訓班-李敏

關(guān)于舉辦“物業(yè)管理師資格考試考前培訓班”的通知

根據(jù)人社部、住建部《關(guān)于印發(fā)〈物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定〉、〈物業(yè)管理師資格考試實施辦法〉（國人部發(fā)[2005]95號）精神和財政部、發(fā)改委關(guān)于物業(yè)管理師考試收費和收費標準的文件精神(財綜[2009]7號、發(fā)改價格[2009]767號)，物業(yè)管理師資格考試工作將于每年的9月份進行。經(jīng)研究決定，青島懌誠企業(yè)管理咨詢有限公司將于近期在青島舉辦物業(yè)管理師資格考試考前培訓班，屆時組織持有“物業(yè)管理師師資培訓合格證”的教師進行授課和考前輔導(dǎo)。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、證書介紹

考試合格后，由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部與人力資源和社會保障部委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府人事行政部門頒發(fā)人力資源和社會保障部統(tǒng)一印制，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部和人力資源和社會保障部共同用印的《資格證書》。該證書納入全國專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格證書制度統(tǒng)一規(guī)劃，屬中級職稱，在全國范圍內(nèi)有效。

二、考試制度

全國統(tǒng)一大綱、統(tǒng)一命題，原則上每年舉行一次。

報名條件：

凡中華人民共和國公民，遵守國家法律、法規(guī)，恪守職業(yè)道德，并具備下列條件之一的，可以申請參加物業(yè)管理師資格考試：（詳見國人部發(fā)[2005]95號）

（一）經(jīng)濟學、管理科學與工程或土建類專業(yè)

1、中專學歷，工作滿10年，其中從事物業(yè)管理工作滿8年。

2、大專學歷，工作滿6年，其中從事物業(yè)管理工作滿4年。

3、本科學歷，工作滿4年，其中從事物業(yè)管理工作滿3年。

4、雙學士學位或研究生班畢業(yè)，工作滿3年，其中從事物業(yè)管理工作滿2年。

5、碩士學位，從事物業(yè)管理工作滿2年。

6、博士學位，從事物業(yè)管理工作滿1年。

（二）取得其他專業(yè)相應(yīng)學歷學位的，工作年限及從事物業(yè)管理工作年限均增加2年。

注：學歷須是教育部認可的學歷（全日制畢業(yè)生、自學考試畢業(yè)生、成人高等教育畢業(yè)生、函授或電大、遠程教育畢業(yè)生等）

三、培訓內(nèi)容《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營管理》共計四門課程。

四、培訓時間和地點

2012年4月22日膠南（每周日上課，共12天，具體見課程表）

2012年5月6日青島（每周日上課，共12天，具體見課程表）

五、培訓內(nèi)容及方式

針對資格考試的科目重點進行培訓，由取得“物業(yè)管理師師資培訓合格證”的教師進行有針對性的考前輔導(dǎo)和答疑講解。

六、培訓費用

培訓費：2360元人（含培訓費、教材費、習題費、資料費。）

備注：請學員攜帶本人1寸免冠照片1張及身份證復(fù)印件1張前來學習。

七、報名方式

聯(lián)系電話：0532-***0報名傳真：0532-83978034聯(lián) 系 人：李 敏***

E-mail：yichengpeixun@163.com

聯(lián)系地址：青島膠南市珠海東路136號瑞麟商務(wù)廣場創(chuàng)業(yè)大廈1003室

全國城建培訓中心

青島懌誠企業(yè)管理咨詢有限公司

第三篇：2013全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷

2011全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷 《物業(yè)經(jīng)營管理》

?單項選擇題（共60題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意）1．關(guān)于物業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)涵的說法，錯誤的是()。

A．物業(yè)經(jīng)營管理是以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務(wù)

B物業(yè)經(jīng)營管理就是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護和管理

C．物業(yè)經(jīng)營管理既包括保證物業(yè)正常使用的運行操作管理活動，也包括將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進行的一系列的經(jīng)營活動

D．收益性物業(yè)通過物業(yè)經(jīng)營管理活動，為業(yè)主或者投資者創(chuàng)造利潤和回報

2．關(guān)于寫字樓分類的說法，正確的是()。

A．寫字樓分為出租型寫字樓和政府辦公樓兩種類型

B．我國統(tǒng)一的寫字樓分類標準將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級

C．建筑面積是寫字樓分類的主要依據(jù)

D．寫字樓分類在很大程度上依賴于專業(yè)人員的主觀判斷

3．關(guān)于區(qū)域購物中心的說法，錯誤的是()。

A．區(qū)域購物中心通常集購物、休閑、娛樂、飲食于一體

B．區(qū)域購物中心定位于高端消費，針對的是高收入人群C．區(qū)域購物中心在服務(wù)功能上表現(xiàn)為復(fù)合性，在經(jīng)營管理上表現(xiàn)為一致性，在服務(wù)設(shè)施上體現(xiàn)為完整性

D．區(qū)域購物中心不是各類商家簡單的集合，而是一個高效運作的統(tǒng)一體

4．下列各類物業(yè)中，不屬于物業(yè)經(jīng)營管理活動管理對象的是()。

A．丙級寫字樓B．居住區(qū)商場

C.公立小學D．出租型別墅

5．關(guān)于房地產(chǎn)組合投資管理的說法，正確的是()。

A．房地產(chǎn)組合投資管理是物業(yè)管理中的最基礎(chǔ)性工作

B．房地產(chǎn)組合投資管理包括物業(yè)管理、設(shè)施管理和房地產(chǎn)資產(chǎn)管理三個部分

C．房地產(chǎn)組合投資管理以運行管理和服務(wù)為主

D．房地產(chǎn)組合投資管理以經(jīng)風險調(diào)整后的組合投資回報最大化為目標來管理資產(chǎn)

6．下列工作中，不屬于物業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略性工作的是()。A．決策分析B．構(gòu)建信息基礎(chǔ)

C．現(xiàn)金流和成本管理資產(chǎn)組合7房地產(chǎn)開發(fā)投資通常從()開始。

A．規(guī)劃設(shè)計B．購置土地

C．工程建設(shè)D．品牌設(shè)計

第四篇：物業(yè)管理師資格考試實施辦法

物業(yè)管理師資格考試實施辦法

第一條人事部、建設(shè)部共同成立物業(yè)管理師資格考試辦公室（以下簡稱考試辦公室，設(shè)在建設(shè)部），負責考試相關(guān)政策的研究及管理工作。具體考務(wù)工作委托人事部考試中心負責。各省、自治區(qū)、直轄市的考試工作由當?shù)厝耸滦姓块T會同房地產(chǎn)主管部門組織實施，并協(xié)商確定具體職責分工。

第二條物業(yè)管理師資格考試科目為《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》和《物業(yè)經(jīng)營管理》。

第三條資格考試分4個半天進行。《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)管理綜合能力》3個科目的考試均為2．5小時，《物業(yè)管理實務(wù)》科目考試時間為3個小時。

第四條符合《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》（以下簡稱《暫行規(guī)定》）有關(guān)報名條件的人員，均可報名參加物業(yè)管理師資格考試。

第五條符合《暫行規(guī)定》有關(guān)報名條件，并于2004年12月31日前，評聘工程類或經(jīng)濟類高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)，且從事物業(yè)管理工作滿10年的人員，可免試《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)經(jīng)營管理》2個科目，只參加《物業(yè)管理實務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》2個科目的考試。

第六條考試成績實行2年為一個周期的滾動管理辦法，參加全部4個科目考試的人員必須在連續(xù)兩個考試內(nèi)通過全部科目；免試部分科目的人員必須在一個考試內(nèi)通過應(yīng)試科目。

第七條參加考試由本人提出申請，攜帶所在單位出具的有關(guān)證明及相關(guān)材料到當?shù)乜荚嚬芾頇C構(gòu)報名。考試管理機構(gòu)按規(guī)定的程序和報名條件審查合格后，發(fā)給準考證。參加考試人員憑準考證在指定的時間、地點參加考試。

國務(wù)院各部門所屬單位和中央管理企業(yè)的專業(yè)管理人員按屬地原則報名參加考試。

第八條考試日期為每年第三季度。考點原則上設(shè)在省會城市和直轄市的大、中專院校或高考定點學校，如確需在其他城市設(shè)置，須經(jīng)建設(shè)部和人事部批準。

第九條物業(yè)管理師資格考試及有關(guān)項目的收費標準，須經(jīng)當?shù)貎r格行政部門批準，并公布于眾，接受群眾監(jiān)督。

第十條堅持考試與培訓分開的原則。凡參與考試工作（包括命、審題與組織管理）的人員，不得參加考試和舉辦與考試內(nèi)容有關(guān)的培訓工作。應(yīng)考人員參加相關(guān)培訓堅持自愿的原則。第十一條考試考務(wù)工作應(yīng)嚴格執(zhí)行考試工作的有關(guān)規(guī)章制度，切實做好試卷命制、印刷、發(fā)送過程中的保密工作，嚴格遵守保密制度，嚴防泄密。

第十二條考試工作人員應(yīng)嚴格遵守考試工作紀律，認真執(zhí)行考試回避制度。對違反考試紀律和有關(guān)規(guī)定行為的，按照《專業(yè)技術(shù)人員資格考試違紀違規(guī)行為處理規(guī)定》（人事部令第3號）處理。

第五篇：2013年中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試物業(yè)管理實務(wù)參考教材課后問題答案

2013年中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試

參考教材課后問題答案

物業(yè)管理實務(wù)

1、簡述物業(yè)管理企業(yè)的概念、特征

物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。其特征可以歸納為以下三點： 第一，是獨立的企業(yè)法人。第二，第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。

第三，第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

2、簡述物業(yè)管理企業(yè)的類型

物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種，其中具有代表性的幾種分類方法。(一)按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分

1．全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

2．集體所有制物業(yè)管理企業(yè)

3．民營物業(yè)管理企業(yè)

4．外資物業(yè)管理企業(yè)

外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進行運作的物業(yè)管理企業(yè)。

5．其他物業(yè)管理企業(yè)

其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。

(二)按股東出資形式來劃分

1．物業(yè)管理有限責任公司

2．物業(yè)管理股份有限公司

3．股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

3、物業(yè)管理企業(yè)注冊登記包含哪些要點

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記

(一)企業(yè)名稱的預(yù)先審核

(二)公司地址

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以其主要的辦事機構(gòu)所在地作為公司的地址。

(三)注冊資本

《公司法》規(guī)定，科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責任公司最低限額的注冊資本為10萬元，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時，考慮到企業(yè)注冊后即應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書，因此，注冊資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級注冊資本的規(guī)定要求。

(四)股東人數(shù)和法定代表人

在設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)時，股東人數(shù)必須符合法定條件。

(五)公司人員

物業(yè)管理企業(yè)的人數(shù)和從業(yè)資格應(yīng)該符合相關(guān)法規(guī)要求。

(六)公司章程

物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營規(guī)模、組織機構(gòu)以及利益

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁

第1頁 分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件，是設(shè)立企業(yè)的最重要的基礎(chǔ)條件之一。企業(yè)章程的內(nèi)容因企業(yè)性質(zhì)和業(yè)務(wù)的實際情況不同而有所不同。一般工商行政管理部門備有章程文本，主要內(nèi)容包括：

(1)總則，包括公司名稱和地址等；

(2)企業(yè)的經(jīng)營范圍；

(3)公司注冊資本；

(4)股東的姓名或名稱；

(5)股東的權(quán)利和義務(wù)；

(6)股東的出資方式和出資額，股東轉(zhuǎn)讓出資的條件；

(7)公司的機構(gòu)及產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則；

(8)公司的法定代表；

(9)公司解散事由和清算辦法；

(10)職工錄用方式、待遇、管理方法；

(11)企業(yè)的各種規(guī)章制度。

物業(yè)管理企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時，應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗資機構(gòu)出具的驗資證明，以及必要的審批文件。物業(yè)管理企業(yè)如果符合規(guī)定的條件，在工商行政機關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。

4、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)分為哪些等級？應(yīng)由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的資質(zhì)證書？

物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。建設(shè)部負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理；省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

5、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在資質(zhì)申報時應(yīng)提供哪些資料

新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)：

(1)營業(yè)執(zhí)照；

(2)企業(yè)章程；

(3)驗資證明；

(4)企業(yè)法定代表人的身份證明；

(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。

6、簡述設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)的要求？

(一)按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置

(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理

(三)分工協(xié)作

(四)精干、高效、靈活

7、簡述物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素

(一)企業(yè)戰(zhàn)略因素(二)外部環(huán)境因素

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁

第2頁 外部環(huán)境主要包括物業(yè)管理的行業(yè)特點、人力資源條件、產(chǎn)品特點、客戶、市場特點、物業(yè)管理的政策法規(guī)和宏觀經(jīng)濟形勢等因素。(三)技術(shù)因素

技術(shù)因素主要指包括設(shè)備、技術(shù)、管理知識在內(nèi)的廣義技術(shù)概念。一方面，組織活動需要利用技術(shù)來進行；另一方面，技術(shù)及設(shè)備水平影響組織活動，亦影響職責劃分、崗位設(shè)置及素質(zhì)要求。

(四)組織規(guī)模及所處階段

8、簡述直線職能式組織機構(gòu)的主要優(yōu)缺點

(1)主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

(2)主要缺點：機構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

9、物業(yè)管理招標投標的概念是什么？

物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人(以下簡稱招標人)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。

物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的響應(yīng)，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司(以下簡稱投標人)。

10、物業(yè)管理招標的方式有幾種？

(一)公開招標(二)邀請招標

11、物業(yè)管理招標投標的基本要求和基本原則是什么？

(一)物業(yè)管理招標投標的基本要求

(1)參與招標投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的具體實施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。

(2)在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應(yīng)該充分考慮市場要素。

(3)招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；

(4)按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿。徽袠巳嗽诎l(fā)布招標公告或投標邀請書的10日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。(二)物業(yè)管理招標投標的基本原則

(1)物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施。招標人不得以不合理條件限制或者排斥潛在投標人，不得對潛在投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業(yè)管理項目實際要求不符的過高的資格等要求。

(2)在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上，應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標文件的要求，公正地對待每一個投標單位，禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢獲得不正當利益。

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁

第3頁

(3)招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開，而且是主動針對所有受眾的，應(yīng)使招標投標活動的每一個環(huán)節(jié)都保持高度透明，確保招標投標公平、公正地實施。

(4)在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1)招標人不得事先預(yù)定中標單位或設(shè)定不公平條件，不得在招標過程中以言行影響評標委員會或協(xié)助某一投標單位獲得競爭優(yōu)勢；

2)招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同；

3)投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益、社會公共利益或者他人的合法權(quán)益；

4)投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標。

12、物業(yè)管理招標的一般程序是什么？

1．成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組

制訂標底和評標方法 2．編制招標文件

招標文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：

(1)招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯(lián)系方式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；

(2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

(3)對投標人及投標書的要求，(4)評標標準和評標辦法

(5)招標活動方案

(6)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明；

(7)其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

招標人應(yīng)當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)的政府批件、招標公告或者招標邀請書、招標文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料，報物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

3．公布招標公告或發(fā)出投標邀請書

招標人采取公開招標方式的，應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標公告。

招標人采取邀請招標方式的，應(yīng)當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應(yīng)當包含上述招標公告載明的事項。

4．發(fā)放招標文件

在進行規(guī)模較大、比較復(fù)雜的物業(yè)項目招標時，通常由招標人或招標機構(gòu)在投標人獲得招標文件后，統(tǒng)一安排投標人會議，即標前會議。標前會議一般安排在投標物業(yè)現(xiàn)場，在投標人進行現(xiàn)場踏勘后召開，標前會議的目的在于解答投標人提出的各類問題。

招標人應(yīng)當確定投標人編制投標文件所需要的合理時間。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日。對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當在招標文件要求提交投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。該澄清或者修改的內(nèi)容為招標文件的組成部分。

5．投標申請人的資格預(yù)審

經(jīng)資格預(yù)審后，公開招標的招標人應(yīng)當向資格預(yù)審合格的投標申請人發(fā)出資格預(yù)審合格通知書，告知獲取招標文件的時間、地點和方法，并同時向不符合資格的投標申請人告知資

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁

第4頁 格預(yù)審結(jié)果。在資格預(yù)審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標申請人。

6．接受投標文件

招標人不得向他人透露已獲取招標文件的潛在投標人的名稱、數(shù)量以及可能影響公平競爭的有關(guān)招標投標的其他情況。

7．成立評標委員會

招標人或招標代理負責組建評標委員會，評標委員會由招標人的代表與物業(yè)管理專家組成，專家從房地產(chǎn)行政主管部門建立的物業(yè)管理評標專家?guī)熘胁扇‰S機抽取的方式確定。評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。評標委員會成員的名單在開標前應(yīng)嚴格保密。與投標人有利害關(guān)系的人員不得作為評標委員會的成員。

8．開標、評標和中標

(1)開標

開標應(yīng)當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行

(2)評標

開標過程結(jié)束后應(yīng)立即進入評標程序。評標由評標委員會負責，除現(xiàn)場答辯部分外，評標應(yīng)當在嚴格保密的情況下進行。評標委員會完成評標后，應(yīng)當向招標人提出書面評標報告，闡明評標委員會對各投標文件的評審和比較意見，并按照招標文件規(guī)定的評標標準和評標方法，推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。

(3)中標及簽訂合同

招標人應(yīng)當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。招標人應(yīng)當向中標人發(fā)出中標通知書，同時將中標結(jié)果通知所有未中標的投標人，并返還其投標書。招標人應(yīng)當自確定中標人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標人和中標人應(yīng)當自中標通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同；招標人和中標人不得再行訂立背離合同實質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議。招標人無正當理由不與中標人簽訂合同，給中標人造成損失的，招標人應(yīng)當給予賠償。

13、招標文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容

招標文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：

(1)招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯(lián)系方式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；

(2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

(3)對投標人及投標書的要求，(4)評標標準和評標辦法

(5)招標活動方案

(6)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明；

(7)其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

14、物業(yè)管理投標的一般程序有哪些

1．獲取招標信息

根據(jù)招標方式的特點，投標人獲取招標信息一般來自兩個渠道：一是從公共媒介上采集公開招標信息，二是來自招標方的邀請。2．項目評估與風險防范

(1)項目評估

項目評估一般分為兩個階段，即初選階段，準備和實施階段。初選階段的評估目的是確定是否參與投標；準備和實施階段的評估主要是對投標物業(yè)進行深入的調(diào)查和進行技術(shù)、經(jīng)

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁

第5頁 濟論證，并在此基礎(chǔ)上確定最佳投標策略和管理方案。

項目評估主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：

1)投標物業(yè)的基本情況

2)招標物業(yè)項目的定位

物業(yè)的功能定位、形象定位

3)業(yè)主的需求

4)建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況

5)招標條件和招標過程

在閱讀標書時，物業(yè)管理公司應(yīng)特別注意招標公告中的特殊要求，以便作出正確判斷

6)競爭對手

7)企業(yè)自身條件的分析

(2)投標風險的防范與控制

物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。

1)來自于招標人和招標物業(yè)的風險有：招標方提出顯失公平的特殊條件

2)來自于投標人的風險主要有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價格測算失誤造成未中標或中標后虧損經(jīng)營；項目負責人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預(yù)見或可預(yù)見但未作相應(yīng)防范補救措施的失誤；投標資料(如物業(yè)管理方案、報價等)泄露；投標人采取不正當?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。

3)來自競爭對手的風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當?shù)母偁幨侄危痪邆湎嚓P(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。3．登記并取得招標文件 4．準備投標文件

投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。

(1)商務(wù)文件(或稱物業(yè)基本情況)

商務(wù)文件又稱商務(wù)標，主要包括：

1)公司簡介。包括投標公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。

2)公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構(gòu)出具的財務(wù)狀況書等)。

3)投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。

商務(wù)文件要求投標人按招標要求和行業(yè)標準真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。

(2)技術(shù)文件

技術(shù)文件又稱技術(shù)標，主要是物業(yè)管理方案和招標方要求提供的其他技術(shù)性資料。5．送交投標文件

6．接受招標方的資格審查 7．參加開標、現(xiàn)場答辯和評標 8．簽約并執(zhí)行合同

15、物業(yè)管理投標主要存在哪些風險，如何進行有效控制？

物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。1)來自于招標人和招標物業(yè)的風險有：招標方提出顯失公平的特殊條件

2)來自于投標人的風險主要有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投

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第6頁 標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價格測算失誤造成未中標或中標后虧損經(jīng)營；項目負責人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預(yù)見或可預(yù)見但未作相應(yīng)防范補救措施的失誤；投標資料(如物業(yè)管理方案、報價等)泄露；投標人采取不正當?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3)來自競爭對手的風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當?shù)母偁幨侄危痪邆湎嚓P(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。控制：

1、按照相關(guān)法規(guī)要求參與投標活動；

2、對項目進行科學合理的分析、評估、周密策劃、組織、實施活動；

3、完善企業(yè)自身管理；

4、選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；

5、充分考慮企業(yè)的承受能力；

6、制訂可行的物業(yè)管理方案；

7、選擇經(jīng)驗豐富的項目負責人；

8、慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。

16、在物業(yè)管理投標活動中，對投標項目評估應(yīng)考慮哪幾個方面的因素

1、投標物業(yè)的基本情況；

2、招標物業(yè)項目的定位；

3、業(yè)主的需求；

4、建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)|考試大|權(quán)人（業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況；

5、招標條件和招標過程；

6、競爭對手；

7、企業(yè)自身條件的分析等。

17、物業(yè)管理方案包括哪些基本內(nèi)容？

★關(guān)鍵性內(nèi)容

1、項目的整體設(shè)想與構(gòu)思；

2、組織構(gòu)件與人員配置；

3、費用測算與成本控制；

4、管理方式、運作程序及管理措施。

實質(zhì)性內(nèi)容

1、管理制度的制訂；

2、檔案的建立與管理；

3、人員的培訓與管理；

4、早期介入與前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；

5、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；

6、管理指標；

7、物資裝備；

8、工作計劃等。

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第7頁

17.1制定物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

★

1、組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂；

2、對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關(guān)信息及資料；

3、根據(jù)招標文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作；

4、確定組織構(gòu)架和人員配置；

5、根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織構(gòu)架和人員配置、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。

6、根據(jù)招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細的操作方案；

7、測算物業(yè)管理服務(wù)費用（合同總價和單價）；

8、對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整；

9、排版、印制、裝幀.18、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

★

1、組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂；

2、對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關(guān)信息及資料；

3、根據(jù)招標文件規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作；

4、確定組織構(gòu)架和人員配置；

5、根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織構(gòu)架和人員配置、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。

6、根據(jù)招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細的操作方案；

7、測算物業(yè)管理服務(wù)費用（合同總價和單價）；

8、對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整；

9、排版、印制、裝幀.19.簡述合同要約和合同承諾的構(gòu)成要件

要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受

合同要約的構(gòu)成要件：作為合同成立的一個要素，要約的構(gòu)成要件為：

(1)要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。即表明一旦受要約人承諾，要約人即受該意思表示的約束，要約人就成為合同的一方當事人。

(2)要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。

(3)要約必須傳達到受要約人才能生效。

要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。合同承諾是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立 合同承諾的構(gòu)成要件

承諾必須具備如下要件，才能產(chǎn)生法律效力：

(1)承諾必須由受要約人或其代理人作出

(2)承諾必須在要約的有效時間內(nèi)作出

(3)承諾必須與要約的內(nèi)容一致

(4)承諾必須傳達給要約人

20．簡述合同要約和合同承諾的法律意義

要約的法律意義在于要約是一種法律行為，要約到達受要約人時生效，要約一旦生效對要約人具有約束力，不得隨意撤銷，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤銷的嚴格法律規(guī)定中，撤回要約

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁

第8頁 的通知應(yīng)當在要約到達受要約人之前或者與要約同時到達受要約人。撤銷要約的通知則只限于在受要約人發(fā)出承諾通知之前到達受要約人。有下列兩種情形之一的，要約不得撤銷：第一，要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；第二，受要約人有理由認為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準備工作。否則，要約人應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。承諾的法律意義在于：受要約人一經(jīng)作出承諾，該合同即告成立；要約人與受要約人(即承諾人)之間就形成了合同關(guān)系，雙方當事人就要受合同的約束；當然，承諾也可依法撤回。撤回承諾的通知應(yīng)當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人。”

21．簡述有效合同應(yīng)當具備的必須條件

有效合同應(yīng)當具備的必要條件包括以下幾個方面。

(一)當事人的締約能力

當事人締約能力，即指合同當事人應(yīng)當具備的合法資格。

(二)當事人的真實意思表示

(三)合同的內(nèi)容合法

(四)合同的形式合法

訂立的合同如果不符合上述四個合同要件之一，就不具備合同生效的基本條件。

22．簡述簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項

簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項

1．明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)

2．明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

3．對違約責任的約定

4．對免責條款的約定

5．物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗

物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)活動規(guī)范是合同簽訂的主要目的。在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，要特別注意以下主要條款：

(1)項目，即應(yīng)逐項寫清管理服務(wù)項目。如“房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護和管理”、“共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理”、“環(huán)境衛(wèi)生”等。

(2)內(nèi)容，即各項目所包含的具體內(nèi)容，越詳細越好。例如，房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護和管理項目內(nèi)容應(yīng)包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)覆蓋的部分，安全防范的實施辦法等。

(3)標準，即各項目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標準。例如，垃圾清運的頻率(是一天一次，還是兩天一次)、環(huán)境衛(wèi)生的清潔標準、安全防范具體標準(門衛(wèi)職責、是否設(shè)立巡邏崗)等等。此外，還要注意在明確質(zhì)量標準時要少用或不用帶有模糊概念的詞語，例如，要避免采用“整潔”等用詞，因為在合同的執(zhí)行過程中很難對是否整潔作出準確判斷。

(4)費用，即在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標準下應(yīng)收取的相應(yīng)費用。物業(yè)管理服務(wù)是分檔次的，不同檔次收取的費用是有較大差異的。在明確了解了項目、內(nèi)容和標準后，費用的確定往往是雙方爭論和討論的焦點。在確定合理的費用時，要經(jīng)過詳細的內(nèi)容測算和橫向比較。

為防止合同過長，雙方還可就具體問題增加合同附件。

6．合同的簽訂要實事求是

7．明確違約責任的界定及爭議的解決方式

23.前期物業(yè)服務(wù)合同有哪些主要內(nèi)容

(一)合同的當事人

(二)物業(yè)基本情況

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁

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(三)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量

(四)服務(wù)費用

(五)物業(yè)的經(jīng)營與管理

(六)承接查驗和使用維護

(七)專項維修資金

(八)違約責任

(九)其他事項

其他事項主要包括合同履行期限、合同生效條件、合同爭議處理、物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關(guān)資料歸屬以及雙方認為需要約定的其他事項等。

24．試述物業(yè)服務(wù)合同有哪些特點

(1)一般情況下，產(chǎn)權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

(2)物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府行政機關(guān)有必要介人、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動

(3)在訂立物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)明確不但業(yè)主或物業(yè)使用人要支付在物業(yè)管理服務(wù)過程中所發(fā)生的相關(guān)費用，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)取得一定的酬金或利潤，物業(yè)管理服務(wù)是有償性質(zhì)。(4)只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責任。

25．物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別有哪些

物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要差別在于：

(1)訂立合同的當事人不同

(2)合同期限不同

26．早期介入與前期物業(yè)管理的定義是什么？它們之間有哪些主要區(qū)別

早期介入是指新建物業(yè)竣工之前。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。

其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在：一是內(nèi)容作用不同；二是服務(wù)的對象不同，27．早期介入的作用是什么

(一)優(yōu)化設(shè)計

(二)有助于提高工程質(zhì)量(三)有利于了解物業(yè)情況

(四)為前期物業(yè)管理作充分準備(五)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

28．早期介入在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容

(一)可行性研究階段

1．內(nèi)容

(1)根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；

(2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；

(3)根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準；

(4)根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準；

(5)設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。

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2．方法和要點

(1)組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見，同時對未來的物業(yè)管理進行總體策劃。

(2)除對物業(yè)檔次定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)的使用成本。

(3)選用知識面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強的管理人員承擔項目管理工作。(二)規(guī)劃設(shè)計階段

1．內(nèi)容

(1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議；

(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；

(3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；

(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。

2．方法和要點

(1)參與有關(guān)規(guī)劃設(shè)計的討論會，并從使用、維護、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對設(shè)計方案提出意見或建議。

(2)幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計或從使用維護等角度上對設(shè)計方案進行調(diào)整，使項目在總體上更能滿足客戶的需求，從而有利于促進項目的成功，降低開發(fā)風險。設(shè)計上的預(yù)見性可以減少后續(xù)的更改和調(diào)整，為建設(shè)單位節(jié)約投資。

(3)從確定的目標客戶的角度考慮問題。在設(shè)計上，比較物業(yè)建設(shè)、使用、維護的成本與目標客戶的需求及經(jīng)濟承受力，使業(yè)主、建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)的目標利益相統(tǒng)一。

(4)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。

(5)對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見。(三)建設(shè)階段

1．內(nèi)容

(1)與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

(2)配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

(3)對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

(4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

2．方法和要點

(1)派出工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，對工程進行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。

(2)仔細做好現(xiàn)場記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)。

(3)物業(yè)管理企業(yè)不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對質(zhì)量持認真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。(四)銷售階段

1．內(nèi)容

(1)完成物業(yè)管理方案及實施進度表；

(2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度；

(3)擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；

(4)對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓；

(5)派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；

(6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。

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2．方法和要點

(1)準確全面展示未來物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。有關(guān)物業(yè)管理的宣傳及承諾，包括各類公共管理制度，一定要符合法規(guī)，同時要實事求是。在銷售物業(yè)時應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的整體策劃和方案進行，不應(yīng)為了促銷而夸大其辭，更不能作出不切實際的承諾。

(2)征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)需求意見，并進行整理，以此作為前期物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂和修正依據(jù)。(五)竣工驗收階段

竣工驗收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進行的一項工作程序。按照國家建設(shè)部關(guān)于建設(shè)工程質(zhì)量控制的有關(guān)規(guī)定，任何建設(shè)工程在竣工后都必須進行竣工驗收。

1．內(nèi)容

這一階段的介入內(nèi)容主要是參與竣工驗收。在各單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；在分期建設(shè)的工程完工后，參與分期竣工驗收；在工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。

2．方法和要點

物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收，主要是為了掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準備。在參與驗收時，應(yīng)隨同相關(guān)驗收組觀看驗收過程，了解驗收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗收結(jié)論。

29．物業(yè)管理項目前期運作有哪些主要內(nèi)容

(一)管理資源的完善與優(yōu)化

1．管理用房到位

2．物資配備到位

3．物業(yè)管理人員到位

物業(yè)管理人員到位的主要內(nèi)容包括：

(1)補充人員；

(2)對各崗位人員進行強化培訓，提高物業(yè)管理水平和操作技能；

(3)對現(xiàn)有組織機構(gòu)進行優(yōu)化調(diào)整，形成完善的管理組織結(jié)構(gòu)；

(4)加強內(nèi)部管理和磨合，形成一個良好的管理團隊。(二)管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善(三)確定物業(yè)管理單項服務(wù)的分包

30．前期物業(yè)管理的特點是什么？

(1)前期物業(yè)管理的許多工作，尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點。(2)前期物業(yè)管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。(4)經(jīng)營虧損

31．簡述物業(yè)承接查驗的概念

是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管理項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗，分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗兩種類型。

32．新建物業(yè)承接查驗的準備工作包括哪些內(nèi)容？

(一)人員準備

(二)計劃準備

物業(yè)管理企業(yè)制訂承接查驗實施方案，能夠讓承接查驗工作按步驟有計劃地實施。

(1)與建設(shè)單位確定承接查驗的日期、進度安排；

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第12頁

(2)要求建設(shè)單位在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料；

(3)派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

(三)資料準備

在物業(yè)的承接查驗中，應(yīng)做必要的查驗記錄，在正式開展承接查驗工作之前，應(yīng)根據(jù)實際情況做好資料準備工作，制訂查驗工作流程和記錄表格。

(1)工作流程一般有《物業(yè)承接查驗工作流程》、《物業(yè)查驗的內(nèi)容及方法》、《承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理流程》等；

(2)承接查驗的常用記錄表格有《工作聯(lián)絡(luò)登記表》、《物業(yè)承接查驗記錄表》、《物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計表》等。

(四)設(shè)備、工具準備

33．簡述物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式

(一)物業(yè)查驗的主要內(nèi)容

1．物業(yè)資料

在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗下列資料：

(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；

(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。

2．物業(yè)共用部位

(1)主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；

(2)共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；

(3)公共衛(wèi)生間、陽臺；

(4)公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

3．共用設(shè)施設(shè)備

物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備種類繁多，各種物業(yè)配置的設(shè)備不盡相同，共用設(shè)施設(shè)備承接查驗的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水，電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

4．園林綠化工程

園林綠化分為園林植物和園林建筑。

5．其他公共配套設(shè)施

物業(yè)其他公共配套設(shè)施查驗的主要內(nèi)容有：物業(yè)大門、值班崗?fù)ぁ鷫Α⒌缆贰V場、社區(qū)活動中心(會所)、停車場(庫、棚)、游泳池、運動場地、物業(yè)標識、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂設(shè)施、信報箱等。(二)物業(yè)查驗的方式

1．觀感查驗

2．使用查驗

3．檢測查驗

4．試驗查驗

試驗查驗通過必要的試驗方法(如通水、閉水試驗)測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。

34．如何處理新建物業(yè)承接查驗所發(fā)現(xiàn)的問題

(一)收集整理存在問題

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第13頁

(1)收集所有的《物業(yè)查驗記錄表》；

(2)對《物業(yè)查驗記錄表》內(nèi)容進行分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表；

(3)將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認，并辦理確認手續(xù)。

(二)處理方法

從發(fā)生原因和處理責任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。這類問題應(yīng)由建設(shè)單位負責作出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)設(shè)施。

(三)跟蹤驗證

35.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗內(nèi)容包括哪些？

(一)物業(yè)資料情況

物業(yè)資料情況除檢查本章第一節(jié)所列的涉及承接查驗新建物業(yè)的相關(guān)資料外，還要對原管理機構(gòu)在管理過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄進行檢查。(二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀

查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項目內(nèi)容有：

(1)建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況；

(2)供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機電設(shè)施設(shè)備；

(3)保安監(jiān)控、對講門禁設(shè)施；

(4)清潔衛(wèi)生設(shè)施；

(5)綠化及設(shè)施；

(6)停車場、門崗、道閘設(shè)施；

(7)室外道路、雨污水井等排水設(shè)施；

(8)公共活動場所及娛樂設(shè)施；

(9)其他需了解查驗的設(shè)施、設(shè)備。

(三)各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況(四)其他內(nèi)容

(1)物業(yè)管理用房；

(2)產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；

(3)與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。

36.新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容是什么？

移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單(如房屋建筑清單、共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等)。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

37.物業(yè)管理機構(gòu)更地移交工作應(yīng)注意哪些事項

在辦理交接手續(xù)時應(yīng)注意以下幾個主要方面：

(1)對物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評價，真實客觀地反映房屋的完好程度；

(2)各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交，對未結(jié)清的費用(如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費)應(yīng)明確收取、支付方式；

(3)確認原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單；

(4)提出遺留問題的處理方案。

注意事項

(1)明確交接主體和次序。此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構(gòu)將物業(yè)管理

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第14頁 工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機構(gòu)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。雖然在具體移交工作中可合并進行，但要分清楚移交的主體及責任。

(2)各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

(3)如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

(4)在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。

38.簡述入住的概念

入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。

39.入住服務(wù)在準備階段要注意哪些方面

入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。(一)資料準備

1．《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》

2．《入住通知書》

《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)具體位置；

(2)物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗收合格的情況介紹；

(3)準予入住的說明；

(4)入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點；

(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；

(6)業(yè)主入住時需要準備的相關(guān)文件和資料；

(7)其他需要說明的事項。

3．《物業(yè)驗收須知》

《物業(yè)驗收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應(yīng)掌握的基本知識和應(yīng)注意事項的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說明；

(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；

(3)物業(yè)驗收應(yīng)注意事項以及其他需要提示說明的事項等。

4．《業(yè)主入住房屋驗收表》

《業(yè)主入住房屋驗收表》是記錄業(yè)主對房屋驗收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗收情況。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)名稱、樓號；

(2)業(yè)主、驗收人、建設(shè)單位代表姓名；

(3)驗收情況簡要描述；

(4)物業(yè)分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第15頁

(5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認；

(6)物業(yè)驗收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等；

(7)驗收時間；

(8)其他需要約定或注明的事項。

5．《業(yè)主(住戶)手冊》

《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)項目內(nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：

(1)歡迎辭；

(2)小區(qū)概況；

(3)物業(yè)管理公司以及項目管理單位(處)情況介紹；

(4)《業(yè)主臨時公約》；

(5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度；

(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等；

(7)公共及康樂設(shè)施介紹；

(8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話；

(9)其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項。

6．物業(yè)管理有關(guān)約定

業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，進一步明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：

(1)物業(yè)管理費收費面積、收費標準及金額；

(2)物業(yè)管理費計費時段和繳交時間；

(3)物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；

(4)滯納金及其計收比例；

(5)調(diào)整管理費的條件或其他情況。(二)其他準備

1．入住工作計劃

建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門核準。計劃中應(yīng)明確：

(1)入住時間、地點；

(2)負責入住工作的人員及職責分工；

(3)入住過程中使用的文件和表格；

(4)入住手續(xù)辦理和程序；

(5)注意事項及其他情況。

2．入住儀式策劃

3．環(huán)境準備

對物業(yè)共用部位全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。

4．其他準備事項

(1)準備及布置辦理入住手續(xù)的場地；

(2)準備及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場地；

(3)準備資料及預(yù)先填寫有關(guān)表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應(yīng)對表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號和基本資料等；

(4)準備辦公用具，如復(fù)印機、電腦和文具等；

(5)制作標識牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標志、入住流程、有關(guān)文件明示等；

(6)針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第16頁 預(yù)案。

40．入住服務(wù)應(yīng)注意的事項有哪些？

入住服務(wù)準備工作要充分還應(yīng)注意以下四個方面的工作：

第一是人力資源要充足。第二是資料準備要充足。

第三是分批辦理入住手續(xù)，避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強度，在向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》時，應(yīng)明確告知其入住辦理時間，現(xiàn)場亦應(yīng)有明確標識和提示，以便對業(yè)主入住進行有效疏導(dǎo)和分流，確保入住工作的順利進行。

第四是緊急情況要有預(yù)案

41.簡述物業(yè)入住的流程

1.業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認 2.驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》、簽字確認 3.提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料、簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費用 4.簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件 5.繳納當期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用

6.領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料 7.領(lǐng)取房屋鑰匙(入住過程完結(jié))42.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容

1．備齊資料

2．物業(yè)裝飾裝修申報 3．物業(yè)裝飾裝修登記

物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日(一般為3個工作日)內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項目管理單位管理范圍的，應(yīng)報主管部門。

物業(yè)管理單位應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的將不予登記：

(1)未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；

(2)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生問、廚房間的；

(3)擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的；

(4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果的；

(5)未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物的；

(6)未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗的；

(7)未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施的；

(8)未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施的；

(9)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。4．簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

在物業(yè)裝飾裝修之前，物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，約定物業(yè)裝飾裝修管理的相關(guān)事項，應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

(1)裝飾裝修工程的實施內(nèi)容；

(2)裝飾裝修工程的實施期限；

(3)允許施工的時間；

(4)廢棄物的清運與處置；

(5)外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第17頁

(6)禁止行為和注意事項；

(7)管理服務(wù)費用；

(8)違約責任；

(9)其他需要約定的事項。5．辦理開工的一般手續(xù)

(1)業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位(或指定方)繳納裝飾裝修管理服務(wù)費；

(2)裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、出人證等；

(3)裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。6．施工

物業(yè)管理單位應(yīng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修施工單位違反《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》的，應(yīng)追究違約責任。7．驗收

物業(yè)管理單位應(yīng)當按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對照裝修申報方案和裝飾裝修實際結(jié)果進行比較驗收，驗收合格后應(yīng)簽署書面意見。對因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗收不合格的，應(yīng)提出書面整改意見要求業(yè)主和施工方限期整改。若發(fā)生歧義、無法統(tǒng)一意見或業(yè)主拒不接受情況的，應(yīng)報請城市管理有關(guān)行政部門處理，并將檢查記錄存檔。

43.如何對物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場實施管理？

1．嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)

裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個重要因素，應(yīng)著重從以下兩個方面加強控制和管理：

(1)核對是否為審批同意的材料。

(2)核對是否符合相關(guān)規(guī)定。

對于有特別要求的材料或設(shè)備(如電焊機)，應(yīng)按照規(guī)定辦理相應(yīng)手續(xù)；施工隊須進行動火作業(yè)的，必須辦理申報審批手續(xù)；進入物業(yè)區(qū)域的裝飾裝修材料、設(shè)備等，應(yīng)符合物業(yè)裝飾裝修規(guī)定要求，否則拒絕入場。2．加強巡視，防患于未然

3．控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益 4．強化管理，反復(fù)核查

物業(yè)集中裝修期間，要增派人力，做到普遍巡查和重點檢查相結(jié)合。

44.物業(yè)裝修管理應(yīng)注意的問題有哪些？

(1)處理好服務(wù)與控制矛盾，規(guī)范操作行為。

(2)裝修人在準備資料的階段，由于語言表達不同，使裝修人與物業(yè)管理單位出現(xiàn)理解歧義，物業(yè)管理單位必要進行現(xiàn)場核對，避免出現(xiàn)漏項或錯報項。

(3)在裝飾裝修項目申報登記時，物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對，以防有漏項、漏報，以確保其結(jié)構(gòu)的安全。

(4)在辦理開工手續(xù)前，物業(yè)管理方需確認裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否已經(jīng)完備。

(5)在施工過程中，物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料；是否存在違反有關(guān)裝修法規(guī)的行為(如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等)；是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構(gòu)成侵害。

(6)驗收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關(guān)。如果在此之前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。

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(7)對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進行處理。

(8)裝飾裝修資料的一部分為業(yè)主資料，如申報表、裝修圖、施工人員資料等，另一部分為操作記錄表。在每一單項裝飾裝修完成后，物業(yè)管理單位需及時整理好相關(guān)資料，屬業(yè)主資料的部分需歸入業(yè)主檔案資料，并長期保存，以備后查，操作記錄則按文件管理辦法進行相應(yīng)的歸檔。

45．在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容？

1．是否存在違章行為，是否有未申報項目和材料，裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構(gòu)成侵害。

2.驗收工作需在處理了違章后再進行驗收工作

3.對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為必須進行處理。

46.房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？

(一)使用管理(二)維修保養(yǎng)

維修保養(yǎng)的主要內(nèi)容包括：對房屋和設(shè)施設(shè)備進行的定期檢查、維護、清潔及潤滑；損耗或故障時的維修；必要情況下(如較為復(fù)雜的設(shè)備和系統(tǒng))的專業(yè)測試；無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計方面的改善等。(三)安全管理

(1)通過安全教育使員工和業(yè)主、物業(yè)使用人樹立安全意識，了解安全防護知識和安全管理規(guī)定。

(2)建立健全各類安全管理制度并嚴格遵守。

(3)提供必要的安全和防護裝置裝備。(四)技術(shù)檔案資料管理(五)采購和零備件管理

一是加強計劃采購，盡可能減少零星采購；二是對不設(shè)庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應(yīng)渠道；三是嚴把采購質(zhì)量關(guān)；四是妥善保管設(shè)備供應(yīng)商或安裝單位采購文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關(guān)資料。(六)工量具和維修用設(shè)備的管理

工量具和維修用設(shè)備的管理應(yīng)該責任到人，建立健全使用、保養(yǎng)制度，定期進行校驗，以保證其使用性能。(七)外包管理

外包主要有兩方面的內(nèi)容：一是將某類設(shè)施設(shè)備的管理全部外包給專業(yè)公司，包括運行操作、維護保養(yǎng)和修理等項工作，如電梯、中央空調(diào)等；二是將某類維修(通常是大中修)、改造、更新工程進行外包。(八)技術(shù)支持

技術(shù)支持是對個別具體問題尋求外界的幫助，如故障診斷、維修方案等，多數(shù)情況下以聘請技術(shù)專家擔任顧問的方式進行。

47．什么是房屋的完好房、危險房

完好房。指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修筆設(shè)備完好，齊全完整，管道暢通，現(xiàn)狀良好同，使用正常或雖個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經(jīng)過小修就修復(fù)好的房屋

危險房。指房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住用安全的房屋。

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第19頁 48．什么是設(shè)施設(shè)備完好率

設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比。

49．房屋及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維修有哪幾種方式

1.計劃性預(yù)防性維修

2.狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修。3.改善性的預(yù)防維修。

50．房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實施時應(yīng)注意哪些問題

(1)物業(yè)使用或運行急需的、影響其他系統(tǒng)使用的、關(guān)鍵性的設(shè)施設(shè)備應(yīng)重點提前安排修理，這樣可減少對日常使用的影響；

(2)應(yīng)考慮到維修保養(yǎng)工作量的平衡，使全年工作能均衡地進行。對待修理的設(shè)施設(shè)備應(yīng)按輕重緩急安排計劃；

(3)應(yīng)充分考慮維修前的準備時間和維修保養(yǎng)工作時間；

(4)應(yīng)切實考慮企業(yè)資源和能力能否保障各項目的維修保養(yǎng)，如果能力或資源不足，就應(yīng)該考慮項目外包或?qū)で蠹夹g(shù)支持，不應(yīng)降低維修保養(yǎng)的技術(shù)要求；

(5)計劃最后確定前，資金一定要落實，確保計劃內(nèi)每項工作的資金都有足額的保障，否則，應(yīng)該按照輕重緩急做刪減調(diào)整，重新制訂計劃；

(6)所制訂的計劃應(yīng)該包括必要的工作程序和檢驗程序，使計劃具有可操作性和可驗證性；(7)對物業(yè)使用或運行有較大影響的關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)盡可能安排在非高峰期檢修，以縮短停歇時問(如中央空調(diào)系統(tǒng)的冬季檢修、采暖系統(tǒng)的夏季檢修等)。

51．節(jié)能管理的方式包括哪些

具體措施包括：

(1)落實組織和管理體系。

(2)加強節(jié)能宣傳和培訓，樹立節(jié)能意識。

(3)建立能源消耗的計劃和考核制度。

(4)在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。

(5)調(diào)整設(shè)備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開關(guān)時間。

(6)合理設(shè)定運行參數(shù)(如空調(diào)溫控點)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

52.共用設(shè)施設(shè)備的運行管理主要包括哪些方面的內(nèi)容

一、制訂合理的運行計劃

二、配備合格的運行管理人員

三、提供良好的工作環(huán)境

四、建立健全必要的規(guī)章制度

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理

六、節(jié)能管理

53.簡述設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測、定期預(yù)防性試驗和設(shè)備故障診斷技術(shù)

設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（又稱在線監(jiān)測），是在設(shè)備運行使用過程中通過相關(guān)的儀器表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。通常采用的方法有直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第20頁 定期預(yù)防性試驗是對動力設(shè)備、壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定和規(guī)定要求進行試驗，如耐壓、絕緣、電阻等性能試驗，接地、安全裝置、負荷限制器、制動器等部件試驗，發(fā)動機啟動，消防報警、水泵啟動、管道試水等系統(tǒng)試驗。通過試驗可以及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，安排修理。

設(shè)備故障診斷技術(shù)是在設(shè)備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、分析技術(shù)掌握設(shè)備運行狀況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位、預(yù)測、預(yù)報設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)。主要表現(xiàn)可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)、較科學地確定設(shè)備修理間隔和改善性維修、預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。

54.訂立物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備外包合同應(yīng)注意哪些問題

(1)在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致。

(2)在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時的責任方，以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛。

(3)應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。

(4)委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

55.實施物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備外包合同應(yīng)注意哪些問題

(1)建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施。

(2)建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。

(3)建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。

(4)定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

56.簡述清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容

1．建筑物外公共區(qū)域清潔 2．建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 3．垃圾收集與處理 4．管道疏通服務(wù) 5．外墻清洗 6．泳池清潔

7．上門有償清潔服務(wù) 8．專項清潔工作

57.清潔衛(wèi)生管理制度有哪些？

各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標準、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

58.白蟻防治的主要方法有哪幾種？

白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等

59.物業(yè)綠化管理的基本要求包括哪些內(nèi)容？

1：保持植物正常生長

2：加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

3：及時對妨礙業(yè)主，物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第21頁 害

4：創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳

60.簡述日常綠化檢查內(nèi)容與重點？

各類綠化植物檢查的重點內(nèi)容如下：

1．喬木

蟲害、病害的情況；攀爬及寄生植物情況；有無枯黃枝及折斷枝；植物長勢及肥水情況；植物修剪狀況(株型及造型是否合理，有無徒長枝及重疊枝等)。

2．灌木

植物蟲害、病害的情況；有無攀爬及寄生植物；植物肥水狀況；有無枯黃枝及折斷枝；植物修剪、造型狀況；植物生長勢；松土除草狀況等。

3．綠籬及造型植物

蟲害、病害情況；修剪造型情況(重點注意有無變形、崩露、徒長現(xiàn)象)；有無寄生或雜生植物、雜草；施肥及水分狀況；有無枯黃枝、空膛、空腳現(xiàn)象；生長勢；有無垃圾雜物等。

4．地栽花卉

有無殘花、觀花植物結(jié)果枝、黃葉；有無蟲害、病害；施肥及水分狀況；有無枯黃枝；植物花卉修剪狀況；生長勢；松土除草；有無垃圾雜物等。

5．草坪

雜草狀況；修剪是否及時；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；垃圾雜物。

6．綠化保潔

草坪內(nèi)垃圾雜物及落葉；灌木及綠籬下落葉雜物；地栽花卉內(nèi)垃圾雜物；有機肥料裸露情況；花盆花槽內(nèi)煙頭等雜物；室內(nèi)花木葉面是否積塵等。

7．棕櫚科植物

枯黃葉及時清除；花苞及花果枝及時清除；病蟲害情況等。

8．花壇

花壇擺設(shè)造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛(wèi)生等。

9．室內(nèi)植物

植物枯黃葉情況、植物葉面積塵情況、植物盆內(nèi)雜物清理情況、植物生長情況等。

61.公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容

(一)出入管理

認真履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取相應(yīng)防范措施。(二)安防系統(tǒng)的使用、維護和管理

常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。(三)施工現(xiàn)場管理

(四)配合政府開展社區(qū)管理

(1)物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。

(2)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。

(3)積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。

62.簡述物業(yè)管理安全防范工作檢查方法

(一)日檢(二)周檢(三)月檢(四)督查

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第22頁 63.消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內(nèi)容

在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點來決定具體采用什么方法。1．專職部門檢查

2．各部門、各項目的自查(1)日常檢查(2)重大節(jié)日檢查(3)重大活動檢查

64.動火安全管理的內(nèi)容有哪些？

（一）動火前要求

(1)重點部位動火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會同消防管理負責人會審，無異議才能動火；

(2)防火、滅火設(shè)施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動火；

(3)凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動火；(4)凡盛裝過受熱膨脹有爆炸危險的氣體的容器和管道不能動火；

(5)凡儲有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動火；(6)在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。

(二)動火過程中的要求

(1)動火現(xiàn)場要指定安全負責人；

(2)現(xiàn)場安全負責人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火；

(3)發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時，要及時撲救；(4)動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。(三)動火后的要求

動火人員和現(xiàn)場負責人在動火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場火種。

65.簡述車輛管理的方法與要求

(一)建立健全車輛管理隊伍

車輛交通的疏導(dǎo)及管理人員、停車場維護人員和車輛收費管理人員等。(二)車輛出入管理

對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理。(三)車輛停放管理

車輛進入管理區(qū)域后，管理人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放。車輛進入停車位停放時，管理人員應(yīng)及時檢查車輛，必要時做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。

66.風險的基本涵義是什么

風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險

67.日常物業(yè)管理中的風險主要包括哪些方面

1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險(2)物業(yè)使用帶來的風險

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第23頁(3)法律概念不清導(dǎo)致的風險

2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險(1)管理費收繳風險

(2)替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險(3)管理項目外包存在的風險(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

68.在制訂物業(yè)管理風險防范措施時應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么

物業(yè)管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握

(1)物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。

(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。主要包括：

1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。

2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系

3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。

4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。(5)適當引入市場化的風險分擔機制。

(6)應(yīng)當建立事前科學預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制

69.合同風險包括哪些方面

1．合同期限的風險 2．合同訂立的風險

一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關(guān)責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾

3．合同執(zhí)行的風險

業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行

70.緊急事件的概念是什么

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

71.處理緊急事件的要求是什么？

(1)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。

(3)要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

(4)應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第24頁 72.發(fā)生火警的主要應(yīng)對措施有哪些？

(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；(2)向公安消防機關(guān)報警；

(3)清理通道，準備迎接消防車入場；

(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

(5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。

73.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入有哪些內(nèi)容

營業(yè)收入包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。1．主營業(yè)務(wù)收入

主營業(yè)務(wù)收入包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。

(1)物業(yè)管理收入是指物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的公共性服務(wù)費收入、公眾代辦性服務(wù)費收入和特約服務(wù)收入。

(2)物業(yè)經(jīng)營收入是指物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收入，如房屋出租收入和經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等共用設(shè)施所取得的收入。

(3)物業(yè)大修收入是指物業(yè)管理企業(yè)接收物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行大修取得的收入。2．其他業(yè)務(wù)收入

從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。

74.簡述物業(yè)管理包干制和酬金制的概念

(一)物業(yè)服務(wù)費用酬金制

物業(yè)服務(wù)費用酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔。酬金制條件下，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。(二)物業(yè)服務(wù)費用包干制

物業(yè)服務(wù)費用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。

75.物業(yè)服務(wù)費營業(yè)成本（支出）構(gòu)成包括哪些內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)成本包括直接人工費（物業(yè)管理企業(yè)中直接從事物業(yè)管理活動的人員的工資、獎金及職工福利費等）、直接材料費（在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等費用）和間接費用（物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產(chǎn)折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通信費、租賃費、財產(chǎn)保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等）

76.物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮哪些因素？

(1)應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價。(2)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項目、內(nèi)容和要求，科學測算確定物業(yè)服務(wù)成本。

(3)物業(yè)管理企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費的測算中。

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第25頁(4)物業(yè)管理屬微利性服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)費的測算和物業(yè)管理的運作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余，在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。

77.簡述物業(yè)服務(wù)費的內(nèi)容構(gòu)成

(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；(6)辦公費用；

(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

78.簡述專項維修資金的概念與來源

專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。專項維修資金的來源主要有以下幾個方面。(一)法規(guī)規(guī)定的費用

在銷售商品房時，購房者應(yīng)當按建安費5%～8%的比例向售房單位繳交維修資金。在出售公房時，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房20%，高層住宅不低于售房款的30%，該部分專項維修資金屬售房單位所有。（數(shù)據(jù)如有誤差，以參考補充教材為主）

(二)物業(yè)服務(wù)費結(jié)轉(zhuǎn)的費用(三)業(yè)主大會中決定分攤的費用(四)業(yè)主共有物業(yè)的收益

(五)社會捐贈或政府撥款的費用

79.如何進行專項維修資金的管理

專項維修資金應(yīng)當在銀行專戶存儲，專款專用。為了保證專項維修資金的安全，在維修資金出現(xiàn)閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴禁挪作它用。在業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審定后實施。在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時，代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會審核無誤后，應(yīng)當辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當自雙方簽字蓋章之日起十日內(nèi)送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案。在業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應(yīng)當將維修資金賬面余額按業(yè)主個人繳交比例退還給業(yè)主。

80.物業(yè)管理檔案的概念與分類

一、物業(yè)管理檔案的定義

經(jīng)過歸檔保存的原始物業(yè)記錄及其載體或原始物業(yè)記錄的信息內(nèi)容叫做物業(yè)管理檔案。如施工圖紙，在工程竣工驗收之前，它是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案；在工程竣工驗收后，經(jīng)過歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設(shè)計內(nèi)容就是該項目的歷史原始記錄，即物業(yè)管理檔案。

物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理各個方面的歷史記錄。物業(yè)管理常用的檔案分類

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第26頁 方法有以下幾種。

(一)分類法

(二)組織機構(gòu)分類法

(三)事件分類法

81.物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序

物業(yè)入住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關(guān)，須同步進行。在組織接待業(yè)主(或物業(yè)使用人)入住期間，應(yīng)同時組織好檔案資料收集所必需的準備工作：

1．設(shè)立檔案資料收集整理工作小組，由該工作小組專責進行檔案資料的收集和整理；

2．專責工作小組按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個人資料檔案分組，并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程序。

權(quán)屬資料一般包括房屋產(chǎn)權(quán)證、購房合同復(fù)印件等。

個人資料一般包括身份證和戶口本復(fù)印件、聯(lián)系方式等。

上述資料均應(yīng)核對原件，并以核對原件后的復(fù)印件作為檔案資料保存。在檔案資料收集后，應(yīng)及時整理并歸檔。

82.物業(yè)日常管理期檔案收集的方式和程序

（一）收集范圍

1．物業(yè)運行記錄檔案的收集范圍包括：建筑物運行記錄檔案和設(shè)施設(shè)備運行記錄檔案。2．物業(yè)維修維護記錄檔案的收集范圍包括：建筑物維修維護記錄檔案和設(shè)施設(shè)備維修維護記錄檔案。

3．物業(yè)服務(wù)記錄檔案的收集范圍包括：小區(qū)及共用設(shè)施清潔服務(wù)記錄、小區(qū)安全巡視記錄、小區(qū)業(yè)主裝修管理服務(wù)記錄、小區(qū)增值服務(wù)記錄、會所服務(wù)記錄、社區(qū)活動記錄和服務(wù)與投訴管理記錄等。(二)收集時間

一般不應(yīng)超過1年時間。手續(xù)辦理完畢的文件，不能由承辦部門或個人保存，必須向檔案部門移交。

(三)檔案資料收集后的整理工作

已立卷的案卷，應(yīng)對卷內(nèi)文件進行調(diào)整。查看卷內(nèi)文件是否已齊全、文件之間的關(guān)聯(lián)是否密切、文件的重要程度和保存價值是否基本一致、是否有重份的文件等，并對卷內(nèi)文件進行必要的調(diào)整。

83.檔案保存應(yīng)注意的事項

(1)物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期限較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。

84.何謂檔案安全管理和信息安全管理

1．檔案安全管理

檔案毀損有人為的原因和自然的因素。檔案保管應(yīng)注意室內(nèi)空氣流通，經(jīng)常采取防霉、防潮、防蟲、防水、防火、防盜等安全措施。同時，要制訂一套切實可行的檔案管理制度并

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第27頁 加以嚴格執(zhí)行，如改善檔案保存的條件，采取有效的檔案修復(fù)技術(shù)，最大限度延長檔案的壽命，保障檔案的安全。

2．檔案信息安全

檔案的安全包括：檔案本身不受到損壞與丟失；檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播。由于檔案載體的不同，保障檔案信息安全的方式也有不同。但均應(yīng)制訂文件的密級體制，嚴格借閱、復(fù)制制度。檔案的借閱設(shè)定權(quán)限，外借人員復(fù)制必須經(jīng)管理人員親自操作，銷毀檔案時，應(yīng)經(jīng)上級批準并在主管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管的監(jiān)督下采用適當?shù)姆绞戒N毀。電子媒體檔案設(shè)立嚴格的多級權(quán)限機制和密碼保管制度，嚴格進入檢索系統(tǒng)、復(fù)制和下載的管理；對互聯(lián)網(wǎng)的市場計算機應(yīng)安裝防火墻和殺毒軟件，經(jīng)常更新，防止黑客入侵和非法人員進入，保障電子檔案的信息安全。

85.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求

國家建設(shè)部對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案目標：以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

國家建設(shè)部對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的要求是：

(1)各級物業(yè)管理主管部門要提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、指導(dǎo)和推動物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

(2)擴大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準確。

(4)及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳遞暢通、資源共享。

(6)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立信用檔案專用電子郵箱，具備條件的要建立企業(yè)網(wǎng)站，或在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)、中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)以及地方主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上建立網(wǎng)頁。

86.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的內(nèi)容和采集

物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

信用檔案記錄內(nèi)容的采集主要通過政府部門、協(xié)會、物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)（從）人員、其他中介機構(gòu)及社會公眾和從其資質(zhì)申報、年檢、執(zhí)業(yè)資格注冊資料中采集及行政主管部門、行業(yè)協(xié)會組織物業(yè)管理企業(yè)和執(zhí)（從）業(yè)人員按時報送。

87.物業(yè)管理企業(yè)在制訂招聘計劃時應(yīng)考慮哪些因素

物業(yè)管理企業(yè)的招聘應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管轄項目類型、物業(yè)面積的大小、業(yè)主構(gòu)成情況、收入與消費傾向、消費特點等制訂招聘計劃。

88.物業(yè)管理企業(yè)招聘計劃包括哪些內(nèi)容

(1)計劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)等；(2)各類人員的招聘條件；

(3)招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍；(4)招聘的渠道；(5)招聘方法。

89.物業(yè)管理企業(yè)招聘選拔人員的方法主要有哪些

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第28頁 1．面試 2．心理測驗

(1)智力測驗

(2)個性測驗

(3)特殊能力測驗 3．知識測驗 4．勞動技能測驗

90.薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意的問題是什么

(1)薪酬的制訂和調(diào)整必須考慮社會的生活成本、物價指數(shù)、企業(yè)的工資支出成本、企業(yè)的經(jīng)濟效益、個人工作績效等等因素，形成規(guī)范有效的約束和激勵機制。

(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況合理確定工資構(gòu)成，特別是基本工資部分、績效工資部分所占比重要相對平衡。

(3)在薪酬制度中引入風險機制，使得薪酬成為一種激勵與鞭策并用的措施。(4)企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該正視非物質(zhì)報酬之外的精神薪酬并給予更多的關(guān)注。

(5)物業(yè)管理企業(yè)除按國家規(guī)定發(fā)放員工福利外，可根據(jù)企業(yè)的具體情況、工作的崗位和性質(zhì)、員工的不同需求，科學設(shè)計、靈活使用薪酬制度，以充分獎勵員工對企業(yè)的貢獻，增強員工的企業(yè)歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情。

91.項目管理負責人的知識和能力培訓一般包括哪些內(nèi)容

（1）知識培訓

項目管理負責人知識培訓的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟學、組織行為學、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。(2)能力培訓

項目管理負責人能力培訓的主要內(nèi)容包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。

92.培訓計劃的內(nèi)容有哪些

培訓計劃主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果以及本企業(yè)實際情況來制訂。

培訓計劃的主要內(nèi)容包括：培訓目標、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實踐操作和培訓經(jīng)費等。

93.簡述薪酬體系設(shè)計的基本步驟

物業(yè)管理企業(yè)的薪酬體系設(shè)計，一般包括以下幾個步驟： 第一步，職位分析。第二步，職位評價。第三步，薪酬調(diào)查。第四步，薪酬定位。第五步，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計。

第六步，薪酬體系的實施和修正。

94.簡述物業(yè)管理企業(yè)員工考核的方法

物業(yè)管理企業(yè)員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第29頁 “能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。

定量考核法主要包括設(shè)計相應(yīng)考核指標體系，通過對被考核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解，以量化指標進行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的，而是應(yīng)相互結(jié)合綜合評定。

95.簡述客戶溝通的主要內(nèi)容

溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流；

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流；

(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流；

(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：

1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；

2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和有關(guān)賬目的公示與解釋；

3)物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)；

4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；

5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；

6)物業(yè)管理服務(wù)的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；

7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等；

8)與其他單位和個人的溝通交流。

96.客戶溝通的準備工作包括哪些內(nèi)容

(1)在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備。

(2)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。

(3)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求：

1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。

2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場地的功能、特點和要求。

3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。

4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

97.簡述客戶溝通的注意事項

1）良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對較復(fù)雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當行為

(4)物業(yè)管理人員對業(yè)主所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定和駁斥。

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第30頁(5)應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法。

(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。客戶所提要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時反饋客戶。

98.物業(yè)管理企業(yè)如何正確理解投訴的意義

(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴可以糾正服務(wù)中所出現(xiàn)的失誤與不足

(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。

(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望

(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。

99.物業(yè)管理企業(yè)受理投訴的程序是什么

(1)記錄投訴內(nèi)容。

(2)判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。

(3)調(diào)查分析投訴原因。(4)確定處理責任人。

(5)提出解決投訴的方案。(6)答復(fù)業(yè)主。(7)回訪。(8)總結(jié)評價。

100.物業(yè)管理投訴處理方法是什么

(一)耐心傾聽，不與爭辯(二)詳細記錄，確認投訴(三)真誠對待，冷靜處理(四)及時處理，注重質(zhì)量(五)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)

101.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是什么

(1)目標明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標。

(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。(3)持續(xù)改進。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。(4)協(xié)同運作。即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。(5)基于事實。即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效。

102.簡述客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟

1．客戶滿意度調(diào)查的策劃 2．利用客戶數(shù)據(jù)庫 3．了解客戶期望 4．草擬問卷 5.審核問卷 6.調(diào)查 7.分析結(jié)果

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第31頁 8.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃 9.客戶滿意過程再評估

103.應(yīng)用文書分為哪幾類

行政公文、事務(wù)公文、會議公文、制度公文、禮儀公文、禮儀公文、經(jīng)濟公文、其他日常文書和司法公文等八大類

104.試列舉五種物業(yè)管理使用的行政公文

包括決定（內(nèi)行文或下行文）、通知（內(nèi)行文、下行文或前行文）、通報（內(nèi)行文、下行文或后行文）、報告（內(nèi)行文、上行文或后行文）、請示（上行文或前行文）、批復(fù)（下行文）、意見、函（外行文或平行文）和會議紀要（唯一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種）

105.簡述應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則

行款格式是在長期的書面語表達中約定俗成的書寫行列款式。基本內(nèi)容包括標題、署名、分段、引文和序碼。

(一)標題

文章大標題書寫的基本規(guī)則是居中排列，字號應(yīng)大于正文，字體也應(yīng)與正文相區(qū)別，并且上下各空一行。如果大標題字數(shù)較多，則應(yīng)考慮分行排列，但分行時要注意前后意義的完整，在連貫排列時仍然要求居中。副標題應(yīng)緊靠大標題下，中間不空行，題前要加破折號，所用字體也應(yīng)區(qū)別于主標題。

(二)署名

署名一般放在文章的大標題之下，居中，上下各空一行，字號應(yīng)小于大標題，字體也應(yīng)區(qū)別于大標題和正文。

(三)分段

每個自然段的開頭要空兩個字的位置，第二行起頂格書寫。書信、報告等應(yīng)用文書的稱謂部分要求頂格書寫，后面加冒號，第二行空兩個字。行政公文的主送機關(guān)(即受文單位)也要求頂格書寫，如果一行寫不下，回行時仍然頂格書寫，后面加冒號。

(四)引文

較短的引文可夾在正文中；如果是較長的引文，則需換行自成一段；排列上要比正文退兩格，首行和末行最好空一行，并在字體、字號上與正文有所區(qū)別。

(五)序碼

序碼的一般順序應(yīng)該由漢字到阿拉伯數(shù)字，由無圈到有圈，其中阿拉伯數(shù)字(例如“1”)旁應(yīng)為齊底線的圓點，不能是頓號(即應(yīng)為“1．”，不能寫成“

1、”)。序碼的使用，以一、二、三、四的“一”為例，106.公文式標題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么？

行款格式是在長期的書面語表達中約定俗成的書寫行列款式。基本內(nèi)容包括標題、署名、分段、引文和序碼。

（一）標題

文章大標題書寫的基本規(guī)則是居中排列，字號應(yīng)大于正文，字體也應(yīng)與正文相區(qū)別，并且上下各空一行。如果大標題字數(shù)較多，則應(yīng)考慮分行排列，但分行時要注意前后意義的完整，在連貫排列時仍然要求居中。副標題應(yīng)緊靠大標題下，中間不空行，題前要加破折號，所用字體也應(yīng)區(qū)別于主標題。

(二)署名

署名一般放在文章的大標題之下，居中，上下各空一行，字號應(yīng)小于大標題，字體也應(yīng)區(qū)別于大標題和正文。

(三)分段

每個自然段的開頭要空兩個字的位置，第二行起頂格書寫。書信、報告等應(yīng)用文書的稱謂部

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第32頁 分要求頂格書寫，后面加冒號，第二行空兩個字。行政公文的主送機關(guān)(即受文單位)也要求頂格書寫，如果一行寫不下，回行時仍然頂格書寫，后面加冒號。

(四)引文

較短的引文可夾在正文中；如果是較長的引文，則需換行自成一段；排列上要比正文退兩格，首行和末行最好空一行，并在字體、字號上與正文有所區(qū)別。

(五)序碼

序碼的一般順序應(yīng)該由漢字到阿拉伯數(shù)字，由無圈到有圈，其中阿拉伯數(shù)字(例如“1”)旁應(yīng)為齊底線的圓點，不能是頓號(即應(yīng)為“1．”，不能寫成“

1、”)。

107.簡述制度文書的寫作要領(lǐng)

制度的寫法

制度的內(nèi)容一般分標題、正文和簽署三個部分。

(1)標題

標題有兩種書寫形式：

一種是由事由和文種組成，如《出勤制度》、《例會制度》等。

另一種是由制文單位、事由和文種組成，姐《XX公司崗位責任制度》。

(2)正文

制度正文，一般分三層表述。

①序言說明制訂制度的指導(dǎo)思想和依據(jù)。

②主體具體說明工作程序和對有關(guān)人員的行為要求。這是制度的實質(zhì)性內(nèi)容，一般分條分款寫。

③結(jié)尾說明執(zhí)行要求。

有些內(nèi)容復(fù)雜的制度，其正文可分總則、分則和附則三個部分來寫。(3)簽署

寫上制文單位名稱和日期。這部分，一般寫在正文的右下方，也有寫在標題下方。

2013年全國注冊物業(yè)管理師考試課后問題第33頁 第33頁