第一篇：藥店門店活動方案

門店的活動方案

一，活動主題：周年慶、節假日回饋、開業慶典

二，活動時間：XXXX年XX月X日---XXXX年XX月X日 三，活動門店：XX藥店 四，活動前準備：

①物料到位：贈品足量、氣球足量、氣球拱形門1至2個、POP書寫張

貼規范，特價爆炸貼足量、抽獎箱每店1個、展臺若干、空盒若干、音響一套、紅布、乒乓球25個（白的20個，黃的5個）②貨源充足：特別是活動品種，提前補貨。

③可邀請廠家促銷合作：云南白藥、碧生源、野酒花、清開靈、好易康、鼻可樂、天天清等，選3個廠家一起合作，提前與廠家溝通好細節，準時到門店，由我們統一調配。④DM單制作：數量：

規格：

派發：提前2天派發 ⑤賣場布置：干凈、整潔、貨加滿貨架，價簽對應好商品

⑥員工活動前溝通：目的是：所有員工熟悉掌握活動內容方式及活動品種促銷情況，為每一位顧客細心耐心解釋好活動內容。

五，活動內容：

1，進店送：當天進店前30名顧客免費贈送“洗臉盆”一個或小醬油最小支一瓶或香皂一盒普通牌子或不銹鋼碗碟一個(此項可選或可不選)------2元店有賣 2，關愛老人愛心大贈送：活動當天前30名老人憑老人證或身份證可限領一份禮品（如：紅參、西洋參、腎寶等等）3，購物送現金：一次性購物滿30元以上，送現金券5元，限量發送，送完即止！

4、買贈活動：買一送

一、買二送

一、買三送一等等；品牌保健品系列產品買贈。

5、購物套餐贈送：活動時間內在本店消費

一次性購物滿18元：可換購XX物品 一次性購物滿38元：可換購XX物品 一次性購物滿58元：可換購XX物品 一次性購物滿88元：可換購XX物品 一次性購物滿128元：可換購XX物品

以上可得到相應的禮品一份外還可以參加抽獎。

6，幸運大抽獎：“百抽百種，永不落空” 抽獎要求：活動時間內在本店消費

一次性購物滿28元，可參加幸運大抽獎一次。

一次性購物滿56元，可參加幸運大抽獎二次。

一次性購物滿88元，可參加幸運大抽獎三次

（依此類推！）

抽獎說明：抽獎箱里一共25個乒乓球，20個白的，5個黃的。

抽獎細則：①顧客一次抓一個乒乓球出來，連續五次，抓5個乒乓球出來，算一次完整的抽獎過程

②抽中5個黃球為：特等獎 ③抽中4個黃球為：一等獎 ④抽中3個黃球為：二等獎 ⑤抽中2個黃球為：三等獎 ⑥抽中1個以下黃球為：幸運獎

提供的獎品有：特等獎：

一等獎：

二等獎：

三等獎：）

幸運獎：

第二篇：零售藥店門店管理制度

百盛醫藥連鎖有限公司

門店管理制度

一、店面形象管理 ：

1.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位臵，框架大小要一致。2.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環境。

3.門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位臵。4.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。5.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放臵生活用品。6.門店入口地面確保清潔，店內沒有明顯垃圾。

7.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。8.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。9.門店周邊環境應保持整潔有序。違反以上條例的班組，罰款100元

二、服務規范管理： 1.上班時間不得閑聊。

2.不在營業場所議論顧客及其他同事是非。

3.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發生爭吵。4.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。

5.不得在營業場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

6.不得以任何理由與顧客發生口角、爭吵等，若發現有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業場所，由主管人員妥善處理。違反以上條例的個人，罰款100元

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。

3.收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

4.提倡團隊精神，相互協作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上報管理人員。

5.商品的陳列及維護每日由主管進行檢查。

6.未經門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網。

7.上班時間不得遲到、早退。違反者按曠工處理，扣除當日工資。8.一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。9.一次遲到、早退超過20分鐘的按礦工處理。10.調班、請假需店長批準。

11.請假在2天以內由店長批準，超過2天的由公司經理批準。12.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。

13.遵守公司及門店規章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協同合作。

15.各班組應該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符,少貨的由貨柜管理人照價賠償。

16.各門店應該積極預防出現過期商品。

17.商品銷售價格,原則上按系統規定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各門店的管理人同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。違反以上條例的個人，罰款100元

四、門店人員管理

（一）營業員崗位

1.整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。

2.負責檢查店內各種隱患，協助店長積極做好各項預防工作。3.積極維護公司整體形象，端正服務態度，確保營業秩序的正常運轉。4.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。5.交接班前清點藥品，整理貨柜。

6.積極協助店長做好請貨計劃，優化品種結構。7.積極協助管理人員做好相關工作。8.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。

9.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執行。10.鼓勵積極學習、進取。

11.積極完成上級交代的其他工作。違反以上條例的個人，罰款100元

（二）收銀員崗位

1.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。2.負責前臺票據信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。

3.在營業時間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。4.做好零鈔的調配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業款。7.交接班時必須做好票據移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營業款的日清工作，并要求做到及時上繳營業款，帳款一致。9.負責收銀工作環境的衛生清潔，設備的維護和保養。10.遵守門店的各項規章制度和工作程序。11.積極完成店長及財務部門交代的其他工作。違反以上條例的個人，罰款100元

（二）中藥管理員

1．中藥每個班組對藥物每日進行清點、裝斗，及時清理二樓的衛生，確保中藥區域內干凈整潔，斗內中藥量充足。2.對中藥飲片質量及時進行監管，防止變霉。

3.中藥缺藥斷藥的種類及時進行登記、上報。進行補充中藥貨量。違反以上條例的個人，罰款100元

門店店長的責任

一、崗位描述

1、直接下級：店長助理、住店藥師、醫師、營業員

2、基本職能：負責本門店的計劃采購、經營管理、一切日常事務的管理，并承擔一切由此產生的一切直接或間接的工作責任與經濟損失。

二、工作細則：

1、認真貫徹執行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按GSP規范門店工作，對門店藥品質量及服務工作負具體責任。

2、不斷學習、充實自我。定期組織培訓，并行之有效。

3、貫徹執行總部各項管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門下達的各項質量指示制訂相應的措施，嚴格執行并傳達落實。

4、按門店發展趨勢，制定周工作計劃與總結，并對長遠發展做出規劃，經批準后執行。

5、負責門店排班，日常事務的分工管理，協調各部門的關系并指導相關工作。

6、負責協調質檢，駐店藥師做好藥品的質量監督工作。督查效期藥品，及時處理門店質量投訴，對門店藥品質量負相關責任。

7、遵守物價部門下發的藥品價格體系，保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，及時有效的對本店商品價格開展自查工作。

8、貫徹執行規范服務，處理解決門店糾紛。

9、保證門店財務出入相對平衡，對利潤負責。

10、負責門店商品計劃的核實與傳遞以及單據、日報表的保管，負責門店辦公用品計劃的申報與領發。

11、負責門店授權范圍內的折扣，掛帳管理，相關報表的量化分析。

12、上傳下達，協調管理層與執行層間的關系。

13、不計較個人得失，能吃苦耐勞，工作認真細致，條理清楚，堅持原則，責任心強，懂市場營銷，熱情穩重，有主人翁意識。

14、積極完成上級交待的其他工作。

15、處理好周圍商家及有關部門的關系，協調好本店內部員工關系，依靠員工，關心員工，充分調動和發揮員工的工作積極性。

16、認真推行文明經商，規范服務，爭創各種榮譽稱號，提高門店的社會信譽度。

17、打造高效團隊，提升團隊凝聚力，依靠員工，關心員工，充分調動和發揮員工的工作積極性。

18、負責門店內配發的設施設備的維護、保養、維修。

19、負責計算機、通訊、傳輸系統設施、設備的維護、保養、維修。20、負責收集市場信息并及時反饋到直接上級。負責調研方圓1公里之內其他藥店的基本信息。

21、協助營業員、收營員的工作。

22、迅速處理好突發事件，如火災、停電、盜竊、搶搶劫等。

第三篇：連鎖藥店管理制度門店

藥房管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店現場管理制度

四、門店衛生管理制度

五、門店商品陳列管理制度

六、意外事件的防范與處理

七、總結語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）

1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業場所內無私人物品或用品。

5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。

6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放

7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。

2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時間不做與工作無關之事

（三）、商品陳列衛生

1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

4、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。

5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，員工應實行首問責任制。

2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。

8、由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值2倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關產品銷售工作，一經發現，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關管理規定進行罰款，第二次違規對商品予以下柜處理

（六）、收銀服務

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務

1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。

2、無虛開發票現象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。

4、無發票遺失及帶出現象。

（七）、用藥咨詢服務

1、設有專門的顧客查詢服務登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。

4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。

5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。

（九）、藥品質量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜內藥品無陽光直射。

5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重

第二節：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元）

1、技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者

4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行 員工班次：（春夏4月--10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30）第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（有以下情況之一扣款30元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，不超過30分鐘扣款50元。上班后立即打開電腦進入當班源普程序，下班到點后關閉程序（該源普程序自帶考勤功能，每日考勤具體到幾點幾分。如特殊情況因電腦問題不能及時進入程序，請發微信給領導。領導可通過攝像頭驗證）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者

4、當班營業員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看非醫藥書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微

7、員工當班時在營業場所內接打手機者超過3分鐘扣30元。（煲電話粥者扣50元）

8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者

11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

13、家屬會客時間不得超過5分鐘，不得將小孩帶來上班

第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，扣款40元）

1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的

2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的

3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者

7、當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的

8、違反賣場規章制度，且態度惡劣者 第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損

4、未按程序而擅自變動商品價格者

5、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

6、員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

7、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆

9、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則

第一節：處罰的執行權限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經濟處罰，被處罰人當月工資扣除。

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節：員工投訴

1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

3、員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。

三、門店現場管理制度

一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創建鄭州國藥的優良品牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、考勤管理：

1． 到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。

2． 穿好工作服一切準備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

3． 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經主管同意私自調班。

四、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務。

1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。

2、儀表：注意個人衛生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發整潔干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。

五、服務態度：要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務3S原則）

微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客。

快捷：(Speed)動作利落、輕快。

誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。

1、顧客進店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好。”

2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。

5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應認真接待好顧客，并立即與相關貨位責任人聯系

6、面對顧客詢問，應面帶微笑，以專業、愉悅的態度用規范語言來解答，不得使用服務忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

7、不要忽略顧客身邊的友人，應一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切、熱情的態度。

8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

9、如顧客由于各種原因在門店內商聲喧嘩，營業員應立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

10、當顧客所需的藥品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規格、廠家等，在3天內給予顧客答復。

11、當顧客對門店提出意見時，應虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發言，用微笑和贊同的態度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內及時并回復顧客。

12、接聽電話用普通話：“您好！美林大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

13、工作時間內，未經批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關的事。

六、商品管理：要求專業熟悉，靈活工作。

1、按規定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

3、標簽價碼對應，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

4、商品標碼破舊應及時更換，商品擺設一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

5、商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

6、商品進貨單據不得放在門店被非本店授權人看見。

7、不得私自接受廠家促銷，應按相關規定統一安排。

8、不得私分贈品，應由店長統一安排。

9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“慢走”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

八、發票管理：要求迅速正確，細致耐心

1、由開票員負責領用、保管、開具、繳銷發票，門店不得隨意調換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發票繳銷手續。

2、開票員從門店會計處領用發票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續。

3、發票開完后一個工作日內交門店會計審核注銷。

4、開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發票存根上。

5、嚴禁虛開發票，否則按高開金額予以處罰。

6、開票時按發票號碼順序全部聯一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發票全部聯次要完整貼在發票存根上保存。

7、發票限門店內使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。

1、賣場巡視要認真、仔細。

2、要認真做好防內盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。

3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。

4、負責公司安全保衛、消防工作。

5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

十、播音管理：

播放音樂時，應保持適度的音量，應選擇節奏、旋律優美的曲目。

十一、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。

1． 為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。2． 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3． 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

4． 接到查詢電話后，應盡快查詢顧客的有關詢問內容衣時答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式盡快了解事實，予以回答。

十二、環境衛生：要求整潔美觀，清新宜人。1． 門口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。

3． 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物

器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒。4． 清潔衛生工具不擺在店堂明顯位置。5． 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

十三、環境衛生：要求整潔美觀，清新宜人。

6． 燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

7． 營業時間內播放輕舒緩的輕音樂。

8． 無刺激性或難聞氣味。

9． 營業場所內無私人物品或用品。10． 員工不能在營業場所內吃零食。

11． 健康稱應擺放在顯眼處。

12、店內廣告懸掛物應整齊、干凈，到期一天內拆除。

十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。

1． 上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現金）

2． 上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關的事情。3． 上班期間，未經允許不得打私人電話、會客。4． 嚴格服從管理人員安排。

5． 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。6． 上班時間不得購物。

7． 看到有損公司形象的人或事，應積極主動加以制止。8． 按時參加早會或晚會。9． 不得無事生非，影響團結。

10.員工有義務，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。

十五、交接班制度

一、貴重商品交接

1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易 丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當班負責人及各陳列區域責任人依店面陳 列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當中。

2、交接班時間：下午14：45—15：30時。填寫“交接班表”。

3、處方區商品由當班醫師／藥師負責，非處方區商品由當班營業員負責。交接由當班醫師／藥師和接班醫師／藥師、當班營業員和接班營業員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記。

4、貴重物品登記表的進、銷、存欄中“進”數量以當班確認調撥數量為準，凡有調撥必須及時由當班負責人將數量填寫在相應的“進”欄中，“銷”以當班的實際銷量(電腦銷售數據+手工單+簽單)為準，“存”為上班“存”數+當班“進”數．當班“銷”數，進、銷、存空白處以“一”表示。

5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認。商品存量與事實不符時，可依據以下措施核查：

1、檢查調撥單“進”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。

2、查詢電腦當班銷售數據“銷”欄是否漏填、填錯。

3、檢查是否更改陳列。

4、如做完以上工作，數量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經理或當班責任人以丟失處理，并記入交班本中。

二、收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。

三、營業結束

l、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

四、門店衛生管理制度

一、目的：加強衛生管理，保障藥品質量，營造舒適購物場所。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、采用按崗位分區責任到人進行管理，具體操作如下：

營業員

范圍：責任區域貨位內的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。

1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因為水跡會產生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標準：

1）商品干凈無灰塵。

2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿

3）小標簽位置正確，大標簽書寫規范，大小標簽位置對應。4）商品先入先出

5）工作用具使用后應立即放回指定位置。

6）所有物品處于良好的待售狀態，清理受損商品。7）被顧客亂放的商品要及時歸位。

收銀員

范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛生及扶欄 標準：

1）清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機的每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。4）收銀臺所有的門、抽屜要關閉

5）所有的設備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置 6）清潔收銀區的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。

7）收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品

8）及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點 9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。

防損員

范圍：監視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。1）每周清洗前坪、購物籃 2）每月清洗外墻

3）每周清潔監測儀、監視器材、消防器材等 標準：

1）前坪、外墻無灰塵、污垢，監視器材光亮無塵。2）購物籃干凈、無污垢、灰塵

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。

存包員 范圍：存包區地面、工作臺、存包架、存包牌 標準：

1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡

2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清潔一次

服務中心人員 ：

范圍：服務中心地面、工作臺 標準：

1）用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設備等每天清潔一次 2）保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔 3）需要派發的贈品放置整齊 衛生員

范圍：公共區地面、墻面、天花板、櫥窗、衛生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛生 標準：

1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次

2）門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3）衛生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬

4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢 5）

門店前坪干凈整潔無雜物

播音員、出納：

范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設備的清潔 標準：

1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬 2）播音設備、監視設備光亮無塵 3）辦公用具擺放整齊不凌亂 4）室內無雜物

商管員、系統維護員、門店管理人員及其他辦公室人員 范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設備的清潔 標準：

1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬

2）辦公設施干凈、整齊，不凌亂

3）室內無雜物 其他要求：

1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養成隨時撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習慣，并統一放在指定收集點，隨時收 撿散落于門店的購物籃放于指定位置

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理

五、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區

3）處方藥與非處方藥分區

4）內服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范

填寫，無錯價現象

3、伸手可取

1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩或需要依靠任何輔助設備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關聯陳列

1）關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關聯性陳列

*貨架上是否有空閑區

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

六、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為

服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。

6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

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1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。

2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。

3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物；

C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應立即做好以下工作：

1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。

2)保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協助破案。

三、停電

營業中突然停電，造成店面處于黑暗狀態的處理：

1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規定處理，繼續開門營業。

6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業。

四、火警

1、發現人應速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。

5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經常留意。

6、份內工作，負責落實。

7、熱誠服務，共存共榮。

第四篇：門店中秋節活動方案 范文

一、目標市場分析

本酒店的顧客主要是周邊小區住戶及企事業單位，其中企事業單位以學校最具規模，正直新學期伊始，教師節期間定有師生同慶、領導關懷、新生家長與老師拉近關系等宴請活動，門店中秋節活動方案。中秋則為中國傳統節日，以合家團聚、喜慶團圓為節日要點，周邊小區住戶多為商品房住宅房間數量有限，加之安客至家中多有不便，必定選擇商務實惠型酒店。

二、定價策略

1、飯菜基本上可以保持原來的定價，但要考慮和中秋節相關的一些飯菜的價格，可采用打折(建議使用這種辦法)或者直接降低價格的辦法。

2、針對價格高的飯菜，建議采用減量和減價想結合的辦法。

3、教師節特色宴席(下有說明)，可主推中低檔標準桌餐，引導客人包場訂餐，鼓勵客人訂餐娛樂一條龍組合消費。

4、中秋節的套餐(下面有說明)的價格不要偏高，人均消費控制在20-30元(不含酒水)。

5、其他的酒水價格和其它服務的價格可根據酒店的實際情況靈活變動，在中秋節的前后達到最低價(但要針對酒店的純利潤來制定)，規劃方案《門店中秋節活動方案》。

三、營銷策略

1、①制定專門針對教師節的特色餐，如：謝師宴、感恩宴、團體同慶宴。團體包場(包場費用可暫定1500至2500元/5小時)可每人贈送十元茶水一杯，免費布置音響，自助KTV。四桌以上餐標在588元/每桌以上可免包場費，茶水費用自理。

②推出教師節感恩特價房，憑教師證住房128元/間.夜(限定為大單和標雙房間每日限量十間左右)，以教師身份入住的客房均贈送感恩果盤(以桃李為主)一份。

2、制作專門針對中秋節的套餐，可以根據實際的情況分實惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等類型，主題要體現全家團圓，可贈送月餅(價格不需要太高)。

3、如果一家人里有一個人的生日是8月15日，可憑借有效的證件(戶口本和身份證)，在酒店聚餐可享受7-9折(根據酒店的實際決定)的優惠。建議給他們推薦中秋節套餐。住房享受生日免費房一間(限定為大床單人間)。

4、如果手機號碼尾號是815、910，可憑借相關證明(個人名片或號碼現測)，在酒店聚餐可享受7-9折，住房享受128元/間.夜(根據酒店的實際決定)的優惠并獲贈水果拼盤一份。

5、在客人離店時贈送一些和中秋節相關的小禮物(上面要印上酒店的名稱、電話、地址)。

6、活動的時間定于9月8日-18日。

四、推廣策略

1、在酒店周邊小區、學校、金沙車站、企事業單位人員地毯式的發放傳單。

2、可以嘗試一下手機短信廣告，群發的重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當的語言，主要介紹酒店的最新活動。

五、環境布置

保安必須要保證酒店的安全;對服務員和相關的工作人員采指定一些激勵政策，調動她們工作的積極性(以后可以細化這個內容);在大廳里放一些品位高的音樂;上菜的速度必須要快;大廳的布置上不需要太豪華，但要美觀大方，表現出中秋節的味道。

六、效果預測

如果推廣和相關的服務到位，收入最少是平時收入的1.5倍以上。

第五篇：藥店連鎖門店培訓知識

門店人員須掌握的相關知識

1、我公司連鎖門店的經營范圍？

答：（中藥飲片）、中成藥、化學藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。

2、《GSP》的全稱是什么？

答：《GSP》的全稱為：藥品經營質量管理規范，新版《GSP》自2013年06月1日開始實施；

3、我公司連鎖門店的經營方式是什么？ 答：零售連鎖。

4、零售和批發有何區別？

答：（1）零售是指將藥品直接銷售給消費者個體，零售是分銷過程的最終環節。

（2）批發是指將藥品銷售給藥品的經營企業或單位（例如：醫院、診所、藥店、科研機構等等），購買方不是直接使用藥品的消費者個體。

（3）我公司連鎖門店的經營活動是零售所以不能開展批發業務。

5、處方藥的標識是什么？處方藥的警示語是什么？

答：紅色的“Rx和處方藥”是處方藥的標識，處方藥的警示語是憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買、和使用。

6、非處方藥共分為幾類？各類的標識是什么？非處方藥的警示語是什么？ 答：（1）非處方藥共分為2類，即甲類非處方藥和乙類非處方藥，；

（2）甲類非處方藥的專有標識為紅底白字的OTC標志，乙類非處方藥為綠底白字的OTC標志，非處方藥包裝的右上角都印有非處方藥（OTC）的專有標識。

（3）非處方藥的警示語是“請仔細閱讀使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用”。

7、處方藥和非處方藥有何不同？

答：（1）處方藥和非處方藥不是藥品本質的屬性，而是管理上的界定。無論是處方藥，還是非處方藥都是經過國家藥品監督管理部門批準的，其安全性和有效性是有保障的。其中非處方藥主要是用于治療各種消費者容易自我診斷、自我治療的常見輕微疾病；

（2）處方藥不能采取開架自選的銷售方式；（3）處方藥、非處方藥 應當分柜擺放，不得混放；

（4）處方藥只準在專業性醫藥報刊進行廣告宣傳，不準在大眾傳播媒介進行廣告宣傳；

（5）非處方藥經審批可以在大眾傳播媒介進行廣告宣傳；

8、國家要求哪幾類藥物必須憑處方銷售？

答：注射劑、含特殊藥品復方制劑品種、醫療用毒性藥品、第二類精神藥品、其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥、抗病毒藥、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復方口服液、曲馬多制劑、未列入非處方藥目錄的激素及其有關藥物、未列入非處方藥目錄的抗菌藥。

9、藥店不得經營哪幾類藥品？

答：不得經營以下幾類藥品：藥品類易制毒化學品、麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、疫苗、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素品種（胰島素制劑除外）。

10、國家規定的特殊管理藥品有哪些？

答：毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品及含特殊藥品復方制劑品種。

11、國家實施特殊監管措施的藥品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制劑、肽類激素、終止妊娠藥品、抗生素、處方藥、藥品類易制毒化學品、含特殊藥品復方制劑，（含特殊藥品的復方制劑包括含麻黃堿

復方制劑、復方甘草片、復方磷酸可待因糖漿、復方地芬諾酯片等），復方甘草片和復方磷酸可待因糖漿不屬于含麻黃堿復方制劑，它們屬于可待因復方制劑；

12、國家對零售藥店銷售復方麻黃堿制劑是如何規定的？

答：（1）含麻黃堿復方制劑必須按憑處方銷售的處方藥管理；

（2）不得以開架的形式銷售含麻黃堿類復方制劑；

（3）銷售含麻黃堿復方制劑時一次銷售不得超過2個最小包裝。

（4）銷售含麻黃堿復方制劑，應當設置專柜由專人管理、專冊登記，登記內容包括藥品名稱、規格、銷售數量、生產企業、生產批號、購買人姓名、身份證號碼。

13、影響藥品質量的主要因素有哪些？

答：溫度、濕度、光線、空氣、紫外線、昆蟲等。

14、新版《GSP》中對陰涼處、涼暗處、冷處、常溫的范圍值是如何規定的？ 答：陰涼處是指不超過20℃；

涼暗處是指避光且不超過20℃；

冷處是指2--10℃；

常溫是指10--30℃。

15、為何我公司要求冷藏柜的溫度上限不超過8℃？

答：因為我公司經營的諾和靈系列的胰島素產品，要求的儲存溫度范圍2--8℃。

16、藥店藥品分類陳列的原則？

答：（1）藥品與非藥品分開陳列擺放；（2）處方藥與非處方藥分開陳列擺放；

（3）內用藥與外用藥分開陳列擺放；（4）拆零后的藥品集中存放于拆零專柜；（5）含特殊藥品復方制劑專柜陳列；

17、我門店的退貨區共有幾個？退貨區是何種顏色？為何我門店不設置待復查品區和不合格品區？ 答：（1）退貨區共有2個；

（2）一個是辦理常溫品種的退貨區，另一個是冷藏柜中用于辦理冷藏產品退貨區，退貨區為黃底白字；

（3）我門店在驗收、養護檢查中發現的不合格品全部做停售下架放入退貨區，退回公司處理，由公司進行統一銷毀處理；

（4）對于驗收和養護中發現的質量可疑品種，先由門店的質管員進行確認。門店質管員不能確認的，將該產品做停售下架放入退貨區并退回公司，由公司質管員進行確認。公司質管員確認為不合格品的，由公司進行統一銷毀處理。公司質管員確認為合格品的，將產品返回門店繼續上架銷售。

18、我門店不合格品、質量可疑品種及退貨品種的存放區域？

答：暫存放于相應的退貨區并在最近的配貨日將其退回公司，由公司質管部統一處理。

19、門店的人員崗位設置都有哪些？

答：質管員、驗收員、處方審核員、（中藥調劑員）、店長、營業員；

20、近效期產品、準效期產品的概念是什么，經營中是如何把控產品效期的？ 答：（1）為更好地把控產品效期，杜絕損害消費者利益。我公司將距失效期6個月的品種定義為近效期品種；距失效期1個月的品種定義為準效期品種。（2）門店完全由微機系統結合產品的動銷情況計算出的數量從公司總部調撥產品，杜絕人為調整調撥產品數量。門店產品的陳列和銷售遵循“先產先陳列，先產先銷售”的原則，從而最大程度上減少近效期產品的產生。

（3）近效期品種是養護中的重點關注品種，一旦發現近效期品種出現質量異常情況，立即采取下架停售處理并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。在銷售近效期品種時，明確告知消費者該產品的效期情況，防止消費者過期繼續服用。（4）準效期產品一律停售下架，并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。

21、處方審核員（駐店藥師）是如何審核處方的？

答：（1）接到顧客的處方后，先審核處方的前記部分。審核患者的姓名、年齡、住址、性別、所患疾病以及處方開具醫院等情況；

（2）審核處方正文部分，結合前記中的患者年齡、性別、疾病等信息，查看所開具的藥品針對該患者是否存在有禁忌、超劑量、重復用藥以及不對癥等不合理情況。同時查看處方是否存在涂改、錯別字等情況；（3）審核處方后記中開具處方的醫師是否簽字或蓋章；

（4）經審核后是合格處方，按處方所列藥品進行調配藥物。調配結束后復核員按處方對藥物進行復核。復核無誤后，在審方藥師、調配人處簽字確認；

23、企業負責人（店長）的工作職責是什么（或店長是如何工作的）？

答：（1）負責向總部制定進貨計劃和對門店的各項工作（進貨、驗收、在店養護、銷售、售后服務、人員培訓、外聯等經營活動相關的工作）負總責，去監督、檢查門店各崗位人員的工作完成情況。各個明確的崗位（質管員、驗收員、養護員）具體的工作并不一定由店長去親力親為，但店長必須掌握各崗位的工作情況，從而保證公司各項制度的有效實施。

（2）同時負責對消費者提出的意見及建議進行分析和回復，不斷改進服務質量，提高門店管理水平；

24、質管員的崗位質量職責是什么（或質管員是如何工作的）？

答：對門店的質量管理工作負總責，質管員的具體工作可以從四個方面來理解即管人、管物、管制度、管記錄：

（1）管人：指導、檢查驗收員、養護員、處方審核員、營業員等崗位的工作執行情況，負責組織、培訓、考核各個崗位人員的業務知識、相關法律法規、質量制度的學習及實施情況。

（2）管物：負責指導門店產品的購進、陳列、養護、銷售、售后服務等環節的操作符合國家相關法規、公司質量管理制度的要求；負責以上各環節出現問題的確認、上報及采取有效措施的實施；

（3）管制度：指導、監督、檢查各崗位的職責是否按公司《質量管理制度》的要求做到了實處，在哪些方面還存在問題，以及針對這些問題采取何種措施能解決。（4）管記錄：各崗位人員所做的各項工作需要留下可以追溯的工作痕跡，這條痕跡就是建立起來的各項記錄。質管員負責按公司《質量管理制度》的要求，指導、檢查各項記錄及時、規范的建立、填寫、傳遞、存檔等工作。

25、驗收員的崗位質量職責是什么（或是驗收員是如何工作的）？

答：（1）負責組織人員快速、準確的完成驗收工作，驗收時核查到貨的產品品名、規格、產地、數量、批號、效期等內容是否與銷售(出庫復核單)的內容相符，同時檢查產品的外觀質量情況，若發現不合格品，做拒收處理，將產品退回公司，由公司進行統一銷毀處理。若發現產品質量可疑，報門店質管員進行確認，門店質管員不能確認的，報公司質管部進行確認并按其指示進行操作。

（2）負責對在驗收中發現產品異常情況的上報，同時是負責辦理拒收、退貨程序和驗收后出庫（復核）記錄的簽收、整理、裝訂歸檔的實際操作者。

27、處方審核員（駐店藥師）的崗位質量職責是什么（或是處方審核員的工作都有哪些）？

答：（1）負責處方藥的銷售及審方工作。

（2）為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。

28、營業員的崗位質量職責是什么（或是營業員都做哪些工作）？

答：（1）按要求做好產品的陳列擺放工作，檢查庫存產品的外在質量及效期情況，發現異常情況及顧客反饋的質量信息情況及時記錄并上報給門店的質管員。（2）為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。

29、新版《GSP》中對庫房的濕度要求正常范圍是多少？新版《GSP》對各項質量記錄保存時間的要求是多少？

答：35%---75%。各項質量記錄保存時間為5年。30、中藥飲片知識

（1）配伍禁忌：是指某些藥物合用會產生劇烈的毒副作用或降低和破壞藥效。包括十八反、十九畏。

（2）十八反歌

本草明言十八反，半蔞貝蘞芨攻烏。藻戟遂芫俱戰草，諸參辛芍叛藜蘆。

注：十八反列述了三組相反藥，分別：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；烏頭（川烏、附子、草烏）反半夏、瓜蔞（全瓜蔞、瓜蔞皮、瓜蔞仁、天花粉）、貝母（川貝、浙貝）、白蘞、白芨；藜蘆反人參、南沙參、丹參、玄參、苦參、細辛、芍藥（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌

硫黃原是火中精，樸硝一見便相爭。水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情。丁香莫與郁金見，牙硝難合京三棱。川烏草烏不順犀，人參最怕五靈脂。官桂善能調冷氣，若逢石脂便相欺。大凡修合看順逆，炮檻炙焯莫相依。（4）注釋：

硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂)妊娠用藥禁忌：

某些藥物具有損害胎元以致墮胎的副作用，所以應該作為妊娠禁忌的藥物。根據藥物對于胎元損害程度的不同，一般可分為禁用與慎用二類。

禁用的大多是毒性較強，或藥性猛烈的藥物，如巴豆、牽牛、大戟、斑蝥、商陸、麝香、三棱、莪術、水蛭、虻蟲等；

慎用的包括通經去瘀、行氣破滯，以及辛熱等藥物，如桃仁、紅花、大黃、枳實、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的藥物，絕對不能使用；慎用的藥物，則可根據孕婦患病的情況，斟情使用。但沒有特殊必要時，應盡量避免，以防發生事故。

（5）服藥時的飲食禁忌：

飲食禁忌簡稱食忌，也就是通常所說的忌口。在古代文獻上有常山忌蔥；地黃、何首烏忌蔥、蒜、蘿卜，薄荷忌鱉肉；茯苓忌醋；鱉甲忌莧菜：以及蜜反生蔥等記載。這說明服用某些藥時不可同吃某些食物。另外，由于疾病的關系，在服藥

期間，凡屬生冷、粘膩、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都應根據需要予以避免。高燒患者還應忌油。

31、中藥飲片的調配銷售：

（1）中藥師收到處方后認真審查處方上所列患者姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應向顧客說明情況，經處方醫師更正或重新簽章后再調配，否則拒絕調配。

（2）中藥飲片的調劑必須單味用藥戥稱，以保證計量準確。按方配制，稱準分勻，總劑誤差不大于±2％，分劑誤差不大于±5％。

（3）調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人簽章，再付藥給顧客。

（4）發藥時應認真核對患者姓名、藥劑數，應對先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，主動耐心介紹服用方法。