第一篇：航道知識題庫（定稿）
航道行政執法實務試題
一、單項選擇題。
1.《中華人民共和國航道法》的實施日期是2015年（C）A 1月1日
B 2月1日
C 3月1日
D 5月1日 2.下列具有行政執法主體資格的單位是（C）A某市市（郊）區航道管理站
B某船閘管理所 C某縣航道管理站
D某航道處航政法規科
3.為方便當事人，交通執法單位可以允許船舶駕駛人員代表船舶所有人接受行政處罰或簽收有關文書。但（B）元以上罰款、吊銷有關證照等重大行政處罰，代表人提出作為代表的，應當出示委托人的授權證明。
A2000
B 5000 C 10000
D20000 4.登記為個體運輸戶的運輸經營者，擁有（B）總噸以上的營運船舶，交通執法單位對其違法行為作出行政處罰時，可以將其視同《中華人民共和國行政處罰法》中的其他組織適用行政處罰程序。
A300
B 500
C 1000 D 2000 5.下列不是航道行政處罰種類的是（C）
A警告 B 罰款
C扣押違法船舶 D 沒收違法所得，沒收非法財物
6.江蘇省規定的較大數額罰款，是指對非經營活動中公民違法行為處以500元以上、法人或者其他組織的違法行為處以1000元以上、對經營活動中的違法行為處以（D）元以上的罰款
A2000 B 5000
C10000
D20000 7.《航道法》規定航道管理機構可實施的行政強制措施有（B）A查封經營場所
B扣押非法采砂船舶 C 暫扣施工工具 D查封違章設施
8.關于航道行政處罰中說法錯誤的是（A）。
A可以以“經濟困難”等非法定情形作為從輕或者減輕處罰的理由。
B 當事人無力繳納罰款的，可在執行階段，以行政相對人自愿為前提，通過簽訂書面執行協議，與當事人達成執行和解。
C 事人履行行政決定確有困難或者暫無履行能力的，可以中止執行。D 法院受理裁定，可以作為行政處罰的結案證明。9.下列屬于應當收取航道賠償費的事項是（A）
A 損壞航標
B 經過許可設置過河管道
C 占用航道邊坡堆放砂站 D占用通航水域停放加油船
10.根據《江蘇省航道賠（補）償標準》設置跨（過）河管線的是按照（D）為收費單位的。
A 米
B 根
C立方米
D 米·根
11.（A）按照省、自治區、直轄市人民政府的規定主管所轄航道的管理工作。
A.縣級以上地方人民政府交通運輸主管部門
B.負責航道管理的部門
C.海事管理機構
D.縣級以上人民政府 12.負責航道管理的部門進行航道疏浚、清障等影響通航的航道養護活動，或者確需限制通航的養護作業的，應當設置明顯的作業標志，采取必要的安全措施，并提前通報（C），保證過往船舶通行以及依法建設的工程設施的安全。A.國務院交通運輸主管部門
B.船舶、設施所有人或經營人
C.海事管理機構
D.縣級以上人民政府交通運輸主管部門
13.違反本法規定，在航道和航道保護范圍內采砂，損害航道通航條件的，由負責航道管理的部門責令停止違法行為，沒收違法所得，可以扣押或者沒收非法采砂船舶，并處（A）罰款；造成損失的，依法承擔賠償責任。
A.五萬元以上三十萬元以下
B.十萬元以上三十萬元以下
C.五萬元以上二十萬元以下
D.十萬元以上二十萬元以下
14.下列不屬于航道賠補償費收項項目的有（D）A通航水域B航道綠化C航標D橋梁
15.臨時占用通航水域收取航道補償費的標準是（D）A米·月
B米·天
C平方米·天
D平方米·月
16.航道賠（補）償費屬于哪個行政權力事項類別（D）A行政處罰 B 行政許可 C 行政征收
D行政其他
17.《江蘇省航道管理條例》規定，因工程建設、生產經營需要移動、拆除航道設施的，應當經航道管理機構同意，其移動、拆除和重建費用由（C）承擔。A施工單位 B航道管理機構 C建設單位D地方人民政府
18、船閘應由（D）按照規定維護保養，保證其正常運行。A、負責航道管理的部門 B、交通運輸主管部門
C、通航建筑物的建設單位和管理單位 D、通航建筑物的建設單位或者管理單位
19、在（C）建設臨河、臨湖、臨海建筑物或者構筑物，應當符合該航道通航條件的要求。A、通航水域范圍內 B、航道范圍內 C、航道保護范圍內
D、航道及航道保護范圍內
20、建設與航道有關的工程，建設單位應當在（B）階段就建設項目對航道通航條件的影響作出評價，并報送有審核權的交通運輸主管部門或者航道管理機構審核。A、預可行性研究階段 B、工程可行性研究階段 C、初步設計階段 D、施工設計階段
21、航道通航條件影響評價由（D）負責審核。A、有審核權的交通運輸主管部門 B、有審核權的航道管理機構
C、有審核權的交通運輸主管部門和航道管理機構 D、有審核權的交通運輸主管部門或者航道管理機構 22.下列法律法規中設定了沒收非法財物這一行政處罰種類的是（C）
A《江蘇省航道管理條例》B《中華人民共和國航道管理條例》C《航道法》D《中華人民共和國航標條例》
23.下列違法行為中不屬于航道管理機構負責處罰的是（D）A在通航水域設置固定漁具
B向航道傾倒砂石
C 危害航道標志標牌
D占用通航水域過駁作業
24.下列違法行為中不屬于航道管理機構負責處罰的是（C）A在通航水域種植水生植物
B向航道傾倒垃圾 C 船舶超越航道等級限制行駛D危害航道設施
30.《航道法》設定的最高罰款數額為（C）萬元。A20 B30
C50
D100 25.水工程需大幅度減流或者大流量泄水的，應當提前通報（C），給船舶避讓留出合理的時間。
A、交通運輸主管部門 B、航道管理機構
C、負責航道管理的部門和海事管理機構 D、負責航道管理的部門或海事管理機構 26.《江蘇省航道管理條例》第二十三條規定：經依法批準在航道上拆除橋梁或者設置堤壩、圍堰、護樁、沉箱、墩臺等設施，施工單位應當在施工結束后（A）。
A、恢復航道原狀；
B、按航道設計標準建設航道；
C、只將施工廢棄物清理即可；D、不得將施工廢棄物棄置到航道內，但可棄置到航道邊坡。27.航道《行政處罰決定書》應當在宣告后當場交付當事人，當事人不在場的，應當在（D）日內送達當事人。
A、三
B、四
C、五
D、七
二、多項選擇題。
1.下列屬于江蘇航道行政執法依據的是（ACD）
A《中華人民共和國航道法》B 《中華人民共和國航標管理條例》C《江蘇省航道管理條例》D《江蘇省內河交通管理條例》
2.航道行政執法的基本原則包括（ABCD）A合法性
B合理性
C 公開
D 服務 3.下列可作為航道行政處罰證據的有（ABCD）
A當事人詢問筆錄B 現場筆錄 C現場勘驗筆錄 D現場攝像 4.關于航道賠補償費說法正確的有（ABC）A賠償以行政相對人的違法行為為前提
B賠償是在侵權行為已經造成了損害之后進行的
C補償以行政相對人的行為合法或者并無主觀過錯為前提
D補償只能在侵害發生之后收取，不能在侵害發生之前收取 5.以下哪些行為屬于危害航標（ABCD）
A、盜竊、哄搶或者以其他方式非法侵占航標、航標器材 B、非法移動、攀登或者涂抹航標 C、向航標射擊或者投擲物品
D、在航標上攀架物品，拴系牲畜、船只、漁業捕撈器具、爆炸物品等 6.禁止下列（ABCD）危害航道通航安全的行為。A．在航道內設置漁具或者水產養殖設施的 B．在航道和航道保護范圍內傾倒砂石、泥土、垃圾以及其他廢棄物的
C．在通航建筑物及其引航道和船舶調度區內從事貨物裝卸、水上加油、船舶維修、捕魚等，影響通航建筑物正常運行的 D．危害航道設施安全的
7.違反《航道法》規定，在航道和航道保護范圍內采砂，損害航道通航條件的，由負責航道管理的部門（ABCD）。A．責令停止違法行為 B．沒收違法所得
C．可以扣押或者沒收非法采砂船舶，并處五萬元以上三十萬元以下罰款 D．造成損失的，依法承擔賠償責任 8.根據《航道法》，航道維護尺度是指不同水位期應當保持的（ACD）。A、水深 B、水流流速 C、彎曲半徑 D、寬度
9.航道行政執法權力事項類型有（ABCD）
A行政許可 B行政處罰
C 行政強制 D行政征收 10.下列屬于航道管理技術依據類的規定有（ACD）A《內河通航標準》B《內河航標管理辦法》
C《內河助航標志》D《內河助航標志的主要外形尺寸》 11.下列航道法規依據中屬于地方性法規的有（ABC）A《江蘇省航道管理條例》B《蘇州市航道管理條例》
C《徐州市航道管理條例》D《江蘇省蘇南運河交通管理辦法》 12.下列屬于應當收取航道補償費的事項是（BCD）
A撞壞閘門
B 經過許可設置過河管道
C 占用航道邊坡堆放砂站 D占用通航水域停放加油船 13.下列屬于航道管理機構負責的行政處罰事項有（AB）A未經許可建設臨跨攔過河設施B侵占損壞破壞航標 C超越航道等級限制行駛
D占用通航水域過駁作業 14.具有下列哪些情形之一的船舶不得通過船閘（ABCD）A船體損壞漏水，影響航行安全的
B損壞航道設施未作處理的 C不具備夜航能力夜間過閘的 D船舶動力發生故障
15.新建跨越航道的橋梁，應當符合該航道發展規劃技術等級對以下哪些航道通航條件的要求？（BCD）A、橋梁選址 B、橋梁通航凈高 C、橋梁通航凈寬
D、橋墩承臺埋設深度
16、在通航河流上建筑永久性攔河閘壩，其通航建筑物應當與主體工程同步規劃、（ABCD）。A、同步設計 B、同步建設 C、同步驗收 D、同步投入使用
17.以下哪些工程屬于《航道法》第二十七條中所稱的與航道有關的工程。（ABC）A、新建、改建、擴建跨越、穿越航道的橋梁、隧道、管道、纜線等建筑物 B、通航河流上建設永久性閘壩配套建設的通航建筑物
C、航道保護范圍內建設臨河、臨湖、臨海建筑物或者構筑物 D、可通航水域范圍內建設臨河、臨湖、臨海建筑物或者構筑物 18.下列屬于航道管理機構應當發布航道通告的有（ABCD）A航道變遷 B航道尺度變化C航標調整D航道工程施工
19.下列屬于航道有關法律法規規定的行政處罰種類有（ABCD）A警告B罰款C沒收違法所得 D沒收非法財物
20.航道行政執法中對于收集到的證據要求有下列屬性（ABC）A客觀性B合法性C關聯性D唯一性
三、判斷題。
1.《江蘇省內河航標管理細則》可以作為航道管理機構行政處罰的依據。（錯）
2.當事人違法行為輕微，可依據《江蘇省航道管理條例》的規定給予警告行政處罰。（錯）3.省交通主管部門所屬的管轄京杭運河蘇北段的航道管理站，具有獨立的執法主體資格。（錯）
4.損壞航道設施未作處理的的船舶不得通過船閘。（對）
5.航道管理機構實際收取航道賠（補）償費時，不得超過《標準》中所規定的各項具體標準，但可以根據損害程度等酌情下浮。（對）
6.航道管理機構依法實施代履行，其費用由航道管理機構承擔。（錯）
7.未進行航道通航條件影響評價或者經審核部門審核認為建設項目不符合本法規定的，負責建設項目審批或者核準的部門不予批準、核準，建設單位不得建設。(對)8.在航道和航道保護范圍內采砂，不得損害航道通航條件。(對)9.航道管理機構實施代履行可以根據行政決定所確定的義務的類型、所涉事務的專業性程度等因素來裁量決定，可以委托交通運輸管理部門下屬的工程隊或者工程公司實施。（錯）10.代設專設標志費用是航道賠（補）償費的收取項目之一。（對）
11.對在航道建筑控制區范圍內修建的建筑物或者構筑物，交通執法單位在查處時，違法行為人故意回避，可以以建筑物或者構筑物作為擬制被處罰（處理）主體，并在施工現場的顯著位置送達有關法律文書。（對）
12.在航道執法實踐中，實際違法人與有關證書所有人不一致，但實際違法人愿意承擔責任的，可以其為行政管理相對人。（對）
13.收取航道補償費項目中的臨時占用航道用地，是指確權的航道土地。（對）
14.凡《江蘇省航道賠（補）償標準》中未列事項，都可參照第八項即其它未列項目進行收費。（錯）
15.航道管理機構實施代履行屬于直接強制執行的一種。（錯）
第二篇：知識題庫
天才知道總決賽題庫
1我國神舟飛船真正開始實施實驗項目的是神舟幾號飛船？（A）A、神舟二號 B、神舟一號 C、神舟三號 D、神舟五號
2、車輛靠右行駛的規定，最早施行于我國的哪個朝代？（A）A、唐朝 B、宋朝 C、元朝 D、明朝
3、“掩耳盜鈴”現象體現了心理防御機制的哪種作用？（D）A、轉移作用 B、反向作用 C、退行作用 D、否認作用
4、受理申請宣告公民失蹤或死亡的機關是什么機關？（C）A、民政機關 B、司法行政機關 C、人民法院 D、公證機關
5、第一個在地球以外發現的宇宙中化學元素是哪個？（C）A、硅 B、氫 C、氦 D、氮
6、智力玩具七巧板中的七塊板有幾塊是三角形？（C）A、三塊 B、四塊 C、五塊 D、六塊
7、王牌一詞在英文中為Ace，1918年法國人首先將它用來贊譽第一位擊落5架敵機的飛行員加洛斯，從此成為優秀飛行員的代稱。那么在空軍史上擊落飛機最多的飛行員是哪一位？他一共擊落了多少架飛機？ 埃瑞克〃哈特曼，擊落352架。
8、花店老板被人謀殺，探長趕到現場看到三個嫌疑人神情各異，油店老板一臉詫異，花店伙計面無血色，銀行行長面無表情，花店老板臨死前在地上寫了一串數字：550971051，由此推理，誰是兇手？ 答案是油店老板 Is oil boss
9、我國的第一部電視劇是什么？（C）A、射雕英雄傳 B、敵營十八年 C、一口菜餅子 D、渴望 10按照ABO血型系統劃分,世界人口最常見的血型是什么？（D）A、A型 B、B型 C、AB型 D、O型
11京劇中將四指全扣向掌心,唯獨伸直大拇指的指法叫什么？（C）A、劍訣指 B、怒指 C、英雄指 D、稱贊指
12、考古學者試圖從以下哪個文化中探尋夏文明的新石器文化？（C）A、大汶口文化 B河姆渡文化 C龍山文化 D、良渚文化
13、被稱為“光纖之父”的是誰？（D）A、貝爾 B、朱棣文 C、茨沃里金 D、高錕
14、我國憲法規定，決定戰爭與和平的職能應由下列哪個機構行使？（B）
A、國家中央軍事委員會 B、全國人民代表大會 C、全國人民代表大會常務委員會 D、黨中央軍事委員會
15、下圖是幾個國際電影節的標志，請分別說出這幾個電影節和電影節最高獎項的名稱？
1、戛納國際電影節：金棕櫚獎
2、上海國際電影節：金爵獎
3、威尼斯國際電影節：金獅獎
4、開羅國際電影節：金金字塔獎（娜蒂妃金像獎）
16、相傳古希臘學者阿基米德有一次在浴盆里洗澡，突然來了靈感發現他久未解決的計算浮力問題的辦法，因而驚喜的叫出一個詞，后來這個詞漸漸成為報道重大科技發現新聞中的代名詞，請問這個代名詞的古希臘語是什么？ 尤里卡 Eureke 古希臘語 意思是我發現了我找到了
17、看下面幾張衛星圖片，分別說出它們是哪座城市的路紋圖？ A是北京 B是西安 C是武漢 在這個圖中我們可以發現它的亮色只有水域和道路，其實是一種算法叫做NDVI指數，它是由綠波段減去靜紅外波段除以綠波段加上靜紅外波段，如果值大于零的話就會被提取，這是在遙感圖像上分離道路水體與其他非道路水體的一種方法。
18、持中國護照前往下列哪個國家需要辦理落地簽證？（A）A、馬達加斯加 B、斯里蘭卡 C、埃及 D、安道爾
19、“桃李滿天下”最初指的是誰？（C）A、孔子 B、司馬光 C、狄仁杰 D、郭子儀
20、脂肪酸在血液中與下列哪種物質結合運輸？（B）A、載脂蛋白 B、清蛋白 C、球蛋白 D、脂蛋白
21、第二次世界大戰前，國際壟斷組織的主要形式是什么？（A）A、國際卡特爾 B、國際辛迪加 C、國際托拉斯 D、跨國公司
22、下列不同計算機進制中，4加6計算正確的是哪個？（D）A、10進制等于0 B、2進制等于1001 C、8進制等于13 D、16進制等于A
23、請問下列哪個選項是清朝三品官員的頂戴？（C）A、青金石及藍色涅玻璃 B、紅起花珊瑚 C、藍寶石及藍色明玻璃 D、水晶及白色明玻璃
24、假設一本書只有正面有頁碼，這本書共使用了525個阿拉伯數字。那么這本書最后一頁的頁碼是多少？
211.先假設最后一頁是達到百位數的，然后把前9頁補足 001——009 補充18個數
010——099 補充90個數 所以共用了525+108個數字 因為百位頁碼是三個數字 所以最后一頁應該為（525+108）÷3=211
25、請用不超過5個自然數和四則運算符號計算出如下答案： 0.365079365079.。1／7+2／9 將無限循環小數0.365079365079.。轉換成分式：23／63，根據異分母分式加減法則：1／7+2／9
26、He explained the beauty of the music to her but it was just casting pearls before swine。紅色部分翻譯成成語是對牛彈琴
casting pearls before swine中文意思是向豬投擲珍珠，所以應是對牛彈琴，豬在英文有三種說法，第一種是pig泛指豬，第二種是swine指比較丑的形容討厭的人，第三種是hog是古英語在英語語言版的《圣經》中出現。
27、中國的古琴中有“四大名琴”。相傳司馬相如追求卓文君時所彈的，是“四大名琴”中的哪一把？（C）A、號鐘 B、繞梁 C、綠綺 D、焦尾
28、以下定律中不屬于稀溶液依數性的是哪個？（A）A、亨利定律 B沸點升高定律 C凝固點下降定律 D滲透壓定律
29、鉛球是田徑運動的投擲項目之一，請問男子運動員所擲鉛球的重量是多少？（C）
A、5．26公斤 B、6.26公斤 C、7.26公斤 D、8.26公斤 30、五禽戲是一種傳統的健身方式，下列哪個不屬于五禽戲所模仿的動物？（A）A、豹 B、鶴 C、熊 D、鹿
31、《梁山伯與祝英臺》小提琴協奏曲改編自中國哪種類型的傳統戲劇？（C）A、徽劇 B、京劇 C、越劇 D、豫劇
32、根據《憲法》和《物權法》，下列自然資源中不屬于國家所有的財產是什么？（C）A、礦藏 B、水流 C、土地 D、海洋
33、丹霞地貌指受垂直或高角度節理切割，并在風化重力流水等綜合作用下形成的地形。請問丹霞地貌的“丹霞”一詞源于誰的詩？原句是什么？
丹霞地貌的丹霞一詞源于曹丕的詩，原句是丹霞夾明月，華星出云間。
34、乙肝疫苗是一種預防乙型肝炎的一把保護傘，乙肝疫苗的接種需在一定時期內間隔注射三次，其目的是什么？
第一次注射的下個月和半年之后，增加人的免疫引來更多的抗體和淋巴細胞。
35、有一類植物是恐龍的主要食物，且至今沒有滅絕。它是哪種植物？（D）A、含羞草 B、松樹 C、苔蘚 D、蘇鐵
36、黃金被融化時產生的氣體是什么顏色的？（C）A、紅色 B、咖啡色 C、綠色 D、紫色
37、下列哪部歌劇是根據法國喜劇作家博馬舍的三部曲寫成的？（B）A《魔笛》 B《費加羅的婚禮》 C《阿伊達》 D《歐仁妮》
38、比例稅率是我國印花稅稅率之一，分為4個檔次，請問以下哪個合同適用于千分之一稅率？（C）
A、購銷合同 B、貨物運輸合同 C、財產保險合同 D借款合同
39、傳統川菜回鍋肉，用下列哪種豬的肉做出的最正宗？（B）A、兩頭烏 B、成華豬 C、荷包豬 D、大白豬 40、安史之亂中安祿山發動叛變的地點是哪里？（B）A、洛陽 B、范陽 C、長安 D、汴州
41、賽車比賽中最基礎且實戰中使用最頻繁的是車子過彎時采用的外 內 外，從接近到進入再到駛出彎道所形成的路線，請問這一路線中最靠近彎心的一點被稱為？ 答：被稱為APEX點。
42、中國木構建筑歷史悠久，在世界建筑史中獨樹一幟，以下四中圖片中的建筑物，均為我國現存最古老，且最具代表性的木構建筑。請說出幾幅圖中建筑的名稱，并按建造時間先后排序。答：A、天津薊縣獨樂寺觀音閣（公元984年）B、山西五臺寺佛光寺大殿（公元875年）C、山西大同華嚴寺上寺大殿 金天眷三年（公元1140年）D、山西太原晉祠圣母殿（公元1023～1032年），時間排序為BADC。
43、請看下圖，圖中帶箭頭的兩條直線看似一個長一個短但其實一般長，這是因為人的錯覺而產生的一種現象。請問這種現象叫做什么？ 答：繆勒萊耶現象，它的原因是因為神經抑制作用（眼動作用）。
44、SARS病毒的天然宿主是哪種動物？（B）A、果子貍 B、中華菊頭蝠 C、老鼠 D、響尾蛇
45、倡導社會保障制度私有化的思想理論是什么？（D）A、國家干預主義 B、福利經濟學 C凱恩斯主義 D新自由主義
46、有一種膽固醇酯是液晶材料，分子式為C34H50O2，生成這種膽固醇酯的酸是什么？（B）
A、正庚酸C6H13COOH B、苯甲酸C6H5COOH C、丙戊酸C7H15COOH
D、苯乙酸C6H5CH2COOH
47、“昭陵六駿”是指唐太宗李世民陵墓中的六塊駿馬石刻，描繪了李世民騎過的六匹戰馬，其中哪一匹是來自波斯的？（D）A、特勒驃 B、白蹄烏 C、颯露紫 D、什伐赤
48、在2010年9月12日達成的《巴塞爾協議III》中，普通股比例最低要求被提升至多少？（C）A、2% B、3% C、4.5% D、5.5%
49、如果一個音的頻率是另一個的2倍，則前一個音比后一個高八度。如果一個音的頻率是另一個的1.5倍，前一個音比后一個高多少度？（B）A、四度 B、五度 C、六度 D、七度
50、看下列幾幅圖片，圖片中出現了哪些犯規動作并分別說出專業術語？
答：一是打手，二是阻擋，三是揮肘，四是違反體育道德的犯規，五是技術犯規，六是雙方犯規。
51、請看視頻，視頻中的射擊靶從內到外是什么顏色？ 答：黃紅藍黑白。
52、最近幾年，網絡上出現了許多網絡語言，很多生僻的漢字也起死回生，比如著名的囧字，因其字形像一張緊皺眉頭的臉，被賦予郁悶悲傷之意。那么“囧”字在《說文解字》中的本意是什么？
答：囧的原意是光明的意思。
53、古代有很多詩詞專門描寫24節氣中的某個節氣，請問屏幕上的四首詩分別對應的節氣是什么？
1、盤出高門行白玉，菜傳纖手送青絲。（立春）
2、度曲猶存玉茗堂，釵頭妙語斗新妝。（春分）
3、浮云富貴客心寒，故里空懷紫牡丹。（谷雨）
4、雷驚天地龍蛇蟄，雨足郊原草木柔。（清明）
54、三十六計是指中國古代三十六個兵法策略，在不以人作為動物的前提下，三十六計的計謀中，提到了多少種動物和多少種植物？
三十六計提到的動物有五個：
1、金蟬脫殼
2、渾水摸魚
3、打草驚蛇
4、順手牽羊
5、調虎離山
三十六計提到的植物有七個：
1、打草驚蛇
2、李代桃僵
3、指桑罵槐
4、樹上開花
55、在地球的同一經度上，有兩個點A和B分別位于北緯45度和北緯30度，在A點釋放一個氣球使它以10m／s的速度在某個固定的高度相對A點向南運動。已知地球的旋轉角速度為7.29×10弧度／秒，并且忽略摩擦力，當這個氣球運動到北緯30度時，它與B點的相對位置如何？與B點之間的距離是多少？請作答。
它在B點的西側，與B點的距離是12334千米／1.23×10米 7-5
第三篇：知識題庫
題干
參考答案
職業是指人們在不同的社會生活中對社會所承擔的一定職責和從
正確
事的專門業務。
職業道德是社會道德的一個重要組成部分，具有很強的職業性，不
錯誤
受社會和階級的制約和影響。
職業道德涵蓋了從業人員與服務對象、職業與職工、職業與職業之
正確
間的關系。
職業道德是社會文明程度的表現，是全體公民在廣泛的社會交往中
錯誤
和公共生活中都應該遵循的基本行為準則。職業道德是一種強制性的約束機制。錯誤 職業道德具有適用范圍的無限性。錯誤 職業道德評價是從業者根據自己的政治觀點和道德觀念運用善惡
正確
概念去評判別人的行為、衡量自己行為的一種道德現象。
職業道德的表達形式多種多樣，有的甚至是口耳相傳、約定俗成。正確
每種職業都具有本行業的特點和職業道德規范。正確 職業道德狀況會對社會生活的穩定和社會風尚的形成產生重大影
正確
響。
職業道德原則和規范是在職業活動實踐中根據職業義務和職業紀
正確
律的要求總結和概括而成的。職業道德是人們職業生活的指南，能夠指導人們在具體的職業崗位
正確
上形成良好的人生觀和職業理想。
汽車維修人員為社會提供的不是實物形態的產品，而是維修勞動服
正確
務。
員工素質主要包含知識、能力、責任心三個方面，其中知識是最重
錯誤
要的。
職業道德是一個人道德意識、道德行為發展是否成熟的標志，具有
正確
較強的穩定性和連續性。
從業人員高尚的職業道德是產品質量和服務水平的有效保證。正確 在市場經濟條件下，汽車維修從業人員應通過誠實合法勞動實現利
正確
益最大化，不違反職業道德規范中關于誠實守信的要求。
汽車維修從業人員職業道德規范是指汽車維修從業人員在社會活
錯誤
動中必須遵循的道德標準和行為準則。
汽車維修職業道德的基本原則：熱愛和忠實于汽車維修職業；自覺
正確
做到安全優質，文明高效。
汽車維修從業人員在職業活動中，不僅要遵循社會公德和汽車維修
正確
職業道德的基本原則，而且還要遵守具體的行為標準和規則。忠于職守是每一位工作人員必須履行的法定義務，并非汽車維修從
錯誤
業員最基本的職業責任。
汽車維修從業人員應愛崗敬業，樂于奉獻，鉆研業務，艱苦奮斗。正確 服務群眾是職業道德規范中的最高境界。
錯誤 《全國汽車維修行業行為規范公約》的主要內容有“守法經營、接受監督；誠信為本、公平競爭；尊重客戶、熱忱服務；弘揚職業道
正確
德、建設精神文明；規范操作、保證質量；文明生產、保護環境；自我管理、自我發展；科技興業、開拓創新”8個方面。《全國汽車維修行業行為規范公約》中的“接受監督”僅指自覺接
錯誤
受托修方監督。
汽車維修職業的信用和名譽，它表現為社會對汽車維修職業的信任
正確
感和汽車維修在社會生活中的聲譽。認真做好機動車維修檢驗記錄，按規定簽發《機動車維修出廠合格
錯誤
證》屬于“守法經營、接受監督”的行為規范公約。
機動車進行一級維護、二級維護、總成修理或者整車修理的，應當
錯誤
實施維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質量檢驗制度。一類維修企業可以根據托修方要求改變機動車車身顏色，更換發動
錯誤
機、車身和車架。
獲得二類汽車維修經營業務、二類其他機動車維修經營業務許可的，可以從事相應車型的整車修理、總成修理、整車維護、小修、錯誤 維修救援、專項修理和維修竣工檢驗工作。
公安交通管理機關應當按照《中華人民共和國道路運輸條例》和《交通行政許可實施程序規定》規范的程序實施機動車維修經營的行政錯誤 許可。
根據《機動車維修管理規定》規定，機動車維修質量信譽考核內容
正確
應當包括經營者基本情況、經營業績（含獎勵情況）、不良記錄等。機動車維修檔案保存期為三年。錯誤 機動車維修經營者應當持機動車維修經營許可證件依法向工商行
正確
政管理機關辦理有關登記手續。
機動車維修經營者變更名稱、法定代表人、地址等事項的，不需向
錯
作出原許可決定的道路運輸管理機構備案。《汽車維修業開業條件》既是企業建設的技術標準，又是規范汽車
正確
維修市場準入的管理標準
汽車維修標準化體系分三個層次，分別是基礎和通用標準,專用維
正確
修技術標準，維護、修理和檢測設備。
當地方標準與行業標準發生抵觸時，應與地方標準為準。錯誤 日常維護，以清潔、補給、緊固和安全檢視為作業中心內容，由駕
錯誤
駛員負責執行的車輛維護作業。
汽車二級維護作業包括基本作業項目和根據車輛實際情況確定的錯誤
附加作業項目，但不包括一級維護作業項目。在進行汽車二級維護時，視車輛技術狀況，可以省略一部分維護基
錯誤
本作業項目。
《汽車維護、檢測、診斷技術規范》（GB/T18344—2001）規定，錯誤
汽車二級維護以拆解、修復為作業中心內容。二級維護過程中，要始終貫穿過程檢驗，并作檢驗記錄。正確
汽車在維修企業進行二級維護后，必須進行竣工檢驗；各項目參數
錯誤
符合國家或行業及地方標準后，即可出廠。
GB/T18344－2001《汽車維護、檢測、診斷技術規范》中規定，汽車一級維護、二級維護作業周期應以汽車的行駛時間間隔為基本依錯誤 據。
汽車維護的分級：日常維護，一級維護，二級維護。正確 汽車一、二級維護周期的確定，應以汽車使用時間為基本依據 錯誤 《機動車運行安全技術條件》（GB7258—2004）規定，對臺試制動
正確
性能有質疑時，以路試檢驗結果為準。
GB7258-2004《機動車運行安全技術條件》中規定“乘用車、摩托車及輕便摩托車和掛車輪胎胎冠上花紋深度不允許小于1.6mm，其錯誤 它機動車的胎冠花紋深度不允許小于 3.2mm。”
《機動車運行安全技術條件》（GB7258—2004）規定，機動車的兩只前照燈近光光束水平方向位置向左偏不允許超過 170mm，向右偏正確 不允許超過 350 mm。GB7258《機動車運行安全技術條件》中規定，汽車（三輪汽車除外）的行車制動應采用雙回路或多回路，當部分管路失效后，剩余制動錯誤 效能仍應能保持原規定值的50%以上。
GB7258《機動車運行安全技術條件》中規定,儲氣筒的容量應保證在調壓閥調定的最高氣壓下，且在不連續充氣的情況下，機動車在錯誤
首次踩到底的全行程制動后，氣壓不低于起步氣壓（未標起步氣壓者，按400KPa計）。
《機動車運行安全技術條件》規定了機動車的整車及主要總成、安全防護裝置等有關運行安全的基本技術要求及檢驗方法；還規定了
正確
機動車的環保要求及消防車、救護車、工程救險車和警車的附加要求
在送修 單位嚴格執行走合期規定，合理使用、正常保養的情況下，正確
質量保證期內出現的修理質量問題，承修單位應負責包修。
大修竣工的汽車由于修理改變的整備質量，不得超過新車出廠額定
錯誤
值的5％。
對影響汽車行駛安全的轉向系、制動系和行駛系的關鍵零部件的修
錯誤
復，必須做到確保安全。
最大設計車速不小于100km/h的汽車，車輪應進行動平衡試驗，其
正確
動不平衡質量應不大于10g。
GB18565—2001《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》規定，營運
正確
車輛整車動力性評價指標是發動機性能和整車動力性能。發動機各氣缸壓縮壓力應不小于原設計規定值的85%。
正確 發動機每缸壓力與各缸平均壓力的差：柴油發動機應不大于8%，錯誤
汽油發動機應不大于10%。
GB18565—2001《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》規定，車輛
錯誤
應具有行車制動、應急制動和輔助制動功能。采用雙怠速法測量汽油車尾氣排放時，其高怠速的排放值應低于低
正確
怠速的排放值。
雙怠速法測量汽車排氣污染物時，若汽車裝有多個排氣管，應取各
錯誤
排氣管測量結果最大值作為測量結果。
GB18285—2005《點燃式發動機汽車排放污染物限值及測量方法(雙怠速法及簡易工況法)》規定，對在用汽車排放污染物檢測時應進錯誤 行過量空氣系數測定。GB18285—2005《點燃式發動機汽車排放污染物限值及測量方法(雙怠速法及簡易工況法)》規定所列車型CO和HC排放測量結果有一正確 項不合格即能判為不合格。
需要起動發動機檢查電路時，應注意車下有無其他人工作，預先 正打好招呼，變速器置空擋，拉緊手制動然后發動 確
手濕時不得搬動電力開關或電源插座。電源線路、保險絲應按規 錯定安裝，無合適保險絲時可用銅線替代。誤
維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業。舉升設備應由專
正業人員操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設
確
備。
拆裝總成、零、部件聯接螺栓時，使用合適工具，不允許用鏨子
正剔打或電、氣焊切割，也不允許用活扳手代替錘子敲打。若必須用
確
錘子擊打時，應墊以軟金屬沖棒或襯板，以防損傷零件或基體。
在維修車輛時，維修人員戴上專用防護手套的主要目的是為了保 錯持手的清潔。誤
正 在進行維修工作時，應穿上鐵頭安全鞋保護腳趾不受傷害。
確
在車間對車輛進行維修時，維修車輛可使用液壓千斤頂一直支 錯撐。誤
錯 在使用滅火器滅火時，應將滅火器噴嘴對準火焰的外焰部分。
誤
用其它車輛的蓄電池跨接起動蓄電池失效的汽車時要使用優質銅 正制電纜。確
正 頂重時，必須將千斤頂垂直放置。
確
在任何條件下，36V電壓都是安全的。
錯誤
舉升機使用前應清除舉升機附近妨礙作業的器具及雜物，并檢查 正操作手柄是否正常。確 各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養使之保持良好 正的技術狀態，所有的員工應學會正確使用滅火器材。確
錯 廢油應倒入指定廢油桶收集，然后倒入排水溝內，防止廢油污染。
誤
有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓
正力容器等應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴格按有
確
關部門要求定期校驗。
任何沾滿油垢的布料都應儲存在帶有蓋子的金屬容器內，防止自 正燃現象發生。確
錯 在車間維修時，不慎將油液濺在地面，可在維修工作完成時清潔。
誤
錯 5S現場管理包括整理、整頓、清掃、清潔、保養五方面的內容。
誤
通過立即拋棄任何不需要的物品來提高空間的使用效率的做法是 正整理。確
錯 可以隨時、方便地獲取物品的做法是整理。
誤
在套筒扳手不適用的地方應使用開口扳手來松動或緊固螺栓或螺
錯誤
母。
拆卸較大尺寸規格的螺栓時應優先使用活動扳手。錯誤 在拆卸螺栓時，為了更好地控制和安全起見，使用扳手時應盡量朝
錯誤
自己身體外推動。
所有扳手和手動工具應保持清潔，防止生銹。正確 在扳手或棘輪手柄上可以使用加長套管或其它類型的“加長手
錯誤
柄”。
拆裝火花塞應用梅花扳手。錯誤 測量柴油機氣缸壓力時，用氣缸壓力表連接管上的橡膠套塞住噴油
錯誤
器安裝孔進行檢測。用游標卡尺測量尺寸時，機件尺寸＝主尺整數+游標卡尺精度+副尺
錯誤
格數。
用量缸表測量缸徑時，稍稍擺動量缸表，當指針指示到最小數值時，正確
即表明測量桿已垂直于汽缸軸線。使用外徑千分尺測量時，測微螺桿快靠近被測物體時應停止轉動活動套管，而改用棘輪定位器旋鈕使測微螺桿與被測物體接觸，直到正確 聽到二三響“咔咔”聲為止，避免產生過大的壓力。用游標卡尺可用于校正量缸表的尺寸。錯誤 百分表作為精密量具在測量時，能直接讀出被測工件的實際尺寸大
錯誤
小。
使用缸壓表檢測氣缸壓力時，應多檢測幾次，取其平均值。正確 利用千分尺測量讀數時，如果微分筒錐面邊緣的前面露出主尺縱線
錯誤
下邊的刻線，則小數部分小于0.5m。
測量氣缸的圓柱度、圓度誤差時，首先要確定氣缸的修理尺寸，才
錯誤
能校對量缸表。
千分尺使用前應先檢查零位是否正確。正確 用數字萬用表進行二極管測試，二極管反接時，顯示超量程。正確 用數字萬用表進行直流電流測量時，萬用表應該與被測電路并聯。錯誤
紅外測溫儀能快速、準確、方便地測量物體表面和物體內部的溫度。錯誤
帶保險絲的跨接線不一定能夠防止電控系統固態部件損壞。
正確
汽車在一定的載質量下能以較高的平均速度通過各種壞路及無路
正確
地帶和克服各種障礙物的能力，稱之為汽車的通過性。輪距越大，汽車的橫向穩定性越好。正確 發動機排量是指活塞從上止點到下止點所掃過的氣體容積。
錯誤
汽車的最大軸載質量是指汽車車橋所允許的最大載荷重量。正確 同一車軸的兩端為單車輪時，輪距是指車輪在支撐平面上留下的軌
錯誤
跡內邊緣之間的距離。
輪胎的高寬比是指輪胎的斷面寬度與輪胎的斷面高度之比。錯誤 上坡能力用汽車滿載時以最低擋位在堅硬路面上等速行駛所能克
錯誤
服的最大上坡距離來表示，稱為最大爬坡距離。
汽車的最小離地間隙反映了車輛通過坎坷不平路段的能力。正確 評價制動性能的指標是制動力的大小。
具有不足轉向特性的汽車在急轉時容易發生側翻或側滑。前后車輪同時抱死時，汽車的制動效能最好。
錯誤 錯誤 錯誤
通常，汽車平順性的評價指標可以采用車身振動的固有頻率和振動
正確
加速度。
頻繁的起動和停車，對零件的磨損沒有影響。
當起動發動機時，可連續操作點火開關，直至起動為止。
錯誤 錯誤
在換檔完成后，腳可以繼續踩在離合器踏板上，以減少下次換檔時
錯誤
間。
在車輛制動時，為了增大制動力，需要用腳跟去踩制動踏板。錯誤 在走合期內，汽車應滿載，禁止拖帶掛車或牽引其他車輛或機械。錯誤
發動機在高溫條件下使用，發動機充氣系數下降，功率降低。
正確
在選擇輕柴油的牌號時，應使輕柴油的凝點等于或略高于最低環境
錯誤
溫度。
在保證活塞環密封良好、機件磨損正常的前提下，應優先選用粘度
錯誤
大的機油。在冬季可以往齒輪油中摻兌煤油或柴油，以降低凝點，從而保證正
錯誤
常潤滑。
汽車在走合期潤滑油容易變質。
正確
在低溫下使用的燃料應具有良好的揮發性，流動性、低含硫性，以
正確
便于低溫起動和減少磨損。
發動機活塞上止點的英文縮寫為：TDC（Top Dead Center）。正確 曲軸旋轉中心到曲柄銷中心之間的距離稱為曲柄半徑，通常曲柄半
錯誤
徑等于活塞的行程。
曲軸軸承采用的是壓力潤滑方式。正確 因為氣環承受的壓力比油環的大，所以氣環的側隙比油環的要小。錯誤
發動機曲軸皮帶輪上的上止點記號和缸體上的標記對齊時，第一缸
錯誤
活塞正好處于壓縮行程上止點位置。
全浮式活塞銷的直徑在常溫下要小于活塞銷座孔直徑。發動機活塞的油環主要功用是密封，導熱。
錯誤 錯誤
在汽油發動機的車輛中，曲軸每旋轉兩圈，凸輪軸旋轉一次。正確 發動機活塞從上止點到下止點運動時，進氣門關閉，排氣門打開。錯誤
在采用氣門搖臂的配氣機構中，進氣門的氣門間隙與排氣門的氣門
錯誤
間隙一樣大。
由于氣門是早開晚關的，所以兩異名凸輪間的夾角小于90°。錯誤 非增壓發動機在進氣結束時氣缸內壓力小于外界大氣壓。采用雙氣門彈簧的作用是為了增加氣門彈簧的彈力。氣門座磨損會導致氣門間隙變小。曲軸正時齒數僅為凸輪軸正時齒數的一半。
正確 錯誤 正確 正確
在配氣相位四個角中，排氣門晚關角對發動機性能的影響最大。錯誤 上置凸輪軸式配氣機構適用于高速發動機。
正確
拆卸氣門時，用氣門拆裝鉗壓下氣門彈簧，裝上氣門鎖片，然后慢
錯誤
慢松開氣門拆裝鉗。
發動機進氣溫度越高，汽油霧化效果越好，發動機功率就越大。錯誤 廢氣再循環裝置可以減少NOX的產生量，發動機開始工作時就應開
錯誤
始工作。
在一定范圍內，提高發動機的壓縮比可以提高發動機的熱效率，但汽油機的壓縮比不能像柴油機那么高，太高時，汽油在燃燒時易發
正確
生爆燃(發動機發出尖銳的敲擊聲，排氣冒黑煙)，因此汽油機的耗油量比柴油機高。
對于有回油管路的燃油系統，燃油壓力調節器作用是使燃油分配管
錯誤
內壓力保持不變，不受節氣門開度的影響。電流驅動脈型沖開始時是一個較小的電流，使電磁線圈產生較大的錯誤
吸力，以打開針閥，然后再用較大的電流保持針閥的開啟。汽油泵設置單向閥可使發動機熄火后油路內燃油仍保持一定壓力，正確
減少氣阻現象，便于發動機再起動。
氧傳感器的鋯管內側是和發動機排氣管內的廢氣相接觸。錯誤 三元催化裝置可降低CO、HC和NOX的排放量。正確 渦輪增壓器是利用進氣的能量來壓縮進氣，并將高密度的混合氣送
錯誤
入燃燒室來增加產出功率的裝置。
最佳點火提前角，隨發動機轉速和負荷的變化而變化。正確 點火提前角太小或過大引起發動機過熱。正確 汽油發動機火花塞兩電極間的擊穿電壓與火花塞間隙、氣缸壓力、正確
氣缸溫度等因素有關。
車用示波器通過與點火系相連，顯示出次級電壓波形，并通過標準點火波形與實際點火波形的對比，來顯示點火系的技術狀況和故障
正確
情況。示波器常用的波形有單缸點火波形、多缸重疊點火波形、多缸序列點火波形三種。
電子點火系統經歷了帶觸點電子點火系、無觸點電子點火系和微機控制點火系的發展過程，對于無觸點電子點火系，按點火觸發信號
正確
產生的方式不同，又可分為磁感應式、光電式、電磁振蕩式和霍爾效應式。
傳統點火系中的點火線圈與電子點火系中的點火線圈可以互換。錯誤 冷型火花塞適用于低速、低壓縮比、小功率發動機。
錯誤
微機控制點火系點火提前角的調節仍采用機械離心式和真空式。錯誤 蓄電池點火系中，如點火過遲，可調整點火提前角，應逆著分火頭
正確
旋轉方向轉動分電器外殼。
點火線圈中初級繞組的作用是通過互感，從而產生15～20KV的高
錯誤
壓電動勢。
火花塞通過將點火線圈產生的高電壓轉變為火花而點燃油-氣混合正確
氣。
發動機潤滑系統中旁通閥的作用是在機油粗濾器堵塞時，開啟使機
正確
油通過，以確保發動機各部分的正常潤滑。AJR發動機只有壓力潤滑。
機油的更換時間僅僅由行駛里程決定。潤滑系統中機油壓力隨著溫度的升高而降低。
錯誤 錯誤 正確
潤滑油路中的油壓越高越好。錯誤 發動機潤滑系中機油尺的作用是檢測潤滑油的粘度。錯誤 一般情況下，發動機機油液位不會降低，所以如果降低就說明漏油。錯誤
汽車發動機潤滑系具有潤滑、冷卻、清洗、密封、防銹等作用。正確 桑塔納AJR發動機潤滑系的油路是：集濾器→機油泵→機油濾清器
正確
→主油道→潤滑機件→油底殼。發動機溫度過高時（如“開鍋”），應立即打開散熱器蓋，加入冷
錯誤
水。
AJR發動機冷卻系統中的節溫器冷機時常開。
錯誤
奇瑞A3車型的電子扇轉動方向剛好相反，一個向里吹風，一個向
錯誤
外排風。
硅油風扇離合器能在發動機水溫升高時自動地使冷卻風扇轉速升
正確
高。
散熱器蓋應保證冷卻系統在任何情況下都與大氣隔開。
錯誤
當發動機溫度較低時，發動機出水口處節溫器關閉，冷卻液將不會
錯誤
進入空調加熱器芯。
發動機冷卻系統的節溫器是通過調節進入散熱器的水量來調節冷
正確
卻強度的。
桑塔納AJR發動機由熱敏開關自動控制冷卻水路的大小循環。錯誤 當散熱器壓力增加時，真空閥打開，并將冷卻液送回儲液罐；當散
錯誤
熱器解壓時，壓力閥打開，使儲液罐放出冷卻液。拆卸的水泵墊圈如果沒有損壞可以再次使用。錯誤 起動機一般由直流串勵式電動機、傳動機構、控制裝置三部分組成。正確
汽車起動機在全制動狀態下，其輸出轉矩最大，但輸出功率卻為零。正確
起動機離合器作用是當發動機起動時，起動機通過離合器把轉速傳遞給小齒輪，小齒輪再把轉速傳遞給飛輪，當發動機正常工作后切正確 斷小齒輪與起動機的聯系。
蓄電池是汽車主要電能供給裝置，當發動機起動以后，要向全車用
錯誤
電器供電。
起動機50端子直接與由蓄電池連接。
錯誤
如果起動機電磁開關的保持線圈接地不良，起動機小齒輪無法推
錯誤
出。
起動機的轉速越高，流過電動機的電流就越大。錯誤 起動系統中，起動繼電器的作用是小電流控制大電流，保護起動機。錯誤
發動機工作時，發出一種沉悶的敲擊聲，且發動機有振動，在逐缸
錯誤
斷火檢查時，響聲無明顯降低，這種現象是連桿軸承敲擊聲。測定汽缸壓力結果比廠家規定的壓力高的原因是燃燒室表面積碳
正確
多。
活塞裙部兩側同時刮傷，說明潤滑不良或長期大負荷工作。
錯誤
氣缸的圓度誤差是指同一高度、不同方向測量的兩個直徑之差。錯誤 應將活塞環放在活塞環槽內測量其端隙。錯誤 扭曲環安裝方向相反會造成機油竄入燃燒室。正確 在測量曲軸軸承徑向間隙時不可轉動曲軸。正確 在發動機大修時，應根據氣缸的修理尺寸選配同一修理級別的活
正確
塞。
安裝桑塔納AJR發動機活塞環時，“TOP”標記應朝向下方。錯誤 用皮帶張緊力表檢查皮帶變形時，可以在任意兩個皮帶輪之間測量
正確
張緊力。
更換發電機傳動皮帶時，需要斷開蓄電池的負極端子以防止短路。正確
更換V形皮帶時，拆卸前先檢查舊皮帶的張緊力然后以原皮帶相同
錯誤 的張緊力把皮帶安裝上。氣缸襯墊表面沒有方向性。組裝時，隨便一面朝上安裝都不會造成錯誤
漏水。
氣門與座圈的工作錐面應一致，磨削后的氣門工作錐面角度與座圈
錯誤
一樣大。
在活塞上止點位置時各缸進氣門的開啟量都比排氣門大，表明進、錯誤
排氣門配氣相位都推遲，應適當提前。氣門與座圈的工作錐面角度應一致。為了改善氣門與氣門座圈的磨
錯誤
合性能，磨削氣門的工作錐面角度比座圈大。
安裝正時皮帶時應注意左右方向轉動曲軸，使正時記號對準。錯誤 鉸削好的氣門座工作面寬度應符合規定，接觸環帶應處在氣門密封
錯誤
錐面中部偏氣門桿的位置。
如果氣門彈簧壓力過低，高轉速工況時，會發生氣門浮動現象。正確 安裝正時鏈條時，不要將正時鏈條纏繞在正時齒輪上，也不要用起
正確
子強力安裝鏈條。
拆卸正時帶輪前應用粉筆等物分別在正時帶輪及正時皮帶上做好
錯誤
記號。
安裝正時皮帶后，需要檢查氣門正時：逆時針旋轉曲軸兩圈并確保
錯誤
所有的鏈輪正時記號都返回到其初始位置。拆卸凸輪軸的軸承蓋時，按順序將其從發動機的前端向后端進行拆
錯誤
卸。
三元催化轉換器在任何空燃比下轉換效率都一樣。錯誤 葉片式空氣流量計可以用萬用表檢測器電阻值判斷其好壞。正確 霍爾效應式傳感器不可以通過測量電阻值判斷其好壞。錯誤 發動機冷卻液溫度越低噴油脈沖寬度就越長。正確 混合氣過濃時，二氧化鋯型氧傳感器的輸出電壓是約0.1V。錯誤 電噴發動機的燃油泵出油閥密封不嚴會造成燃油壓力不足。
錯誤
節氣門位置傳感器中的怠速開關在節氣門全閉時應導通。正確 節氣門位置傳感器中的怠速開關的信號電壓在節氣門全閉時為
正確
0V。
拔下汽油壓力調節器真空軟管后，燃油壓力在急加速時應保持不
正確
變。
無回油管的燃油系統在任何工況下的燃油壓力均應保持不變。
正確
霍爾效應式曲軸位置傳感器的信號電壓隨發動機轉速的升高而增
錯誤
大。
具有OBD-II系統的新型汽車排氣管上，在三元催化轉換器前后各
正確
安裝一個氧傳感器，其目的是了解催化轉換器的工作效率。
采用免拆清洗設備清洗汽油發動機噴油器時，應該關斷電動燃油正確 泵。
若發現噴油器表面存在大量積碳，應成套更換噴油器。錯誤 進氣溫度傳感器的檢測是測量特定溫度下其阻值是否在規定的范
正確
圍內。
二氧化鈦型氧傳感器的輸出信號隨排氣中的氧的含量而變化，當混合氣的過量空氣系數大于1時，它輸出近0V的電壓信號；當混合錯誤 氣的過量空氣系數小于1時，它輸出近1V的電壓信號。
測試燃油壓力調節器性能時需將一塊壓力測量表連接到燃油分配
正確
器上，且壓力測量表的截止閥必須關閉。
節溫器性能檢查可采用就車檢查和拆下用熱水加熱檢查兩種方法。正確
齒輪式機油泵測量齒輪間隙應在相鄰90°的四個點上進行測量。錯誤 對冷卻系統密封性進行檢查時，在冷卻系中注滿水，用專用手動壓力測試器和散熱器水箱密封連接，用手推測試器，使測試器壓力表
錯誤
指示0.10MPa，保持不動，在5min內壓力慢慢的下降，表示系統密封良好；下降速度很快表示有泄漏的情況。
發動機一般冷卻液溫度高于90?C時，節溫器將關閉小循環，進入
錯誤
大循環。
在東北、西北大部分地區及華北環境最低氣溫在–25?C以上的寒
錯誤
冷地區應選用–45?C號冷卻液。
桑塔納2000型轎車發動機機油泵的轉速在1000r/min進口壓力為
正確
0.013MPa,輸出壓力位0.5Mpa最小流量為8.3L/min。潤滑系統中機油壓力越大越好。
錯誤
當散熱器蓋或散熱器摸上去比較熱時，絕不可將散熱器蓋拆下。正確 當機油冷態并且粘稠時，濾清器旁通閥打開。
正確
在進行冷卻系統密封性檢查時，應先預熱發動機。正確 在水軟管上，將會留一個軟管夾印痕。如果不把軟管夾安裝在與
錯誤
印痕不同的位置上，便可能會造成漏水。
汽油發動機火花塞兩電極間的擊穿電壓與火花塞間隙、氣缸壓力、正確
氣缸溫度等因素有關。
在汽車發動機電子點火系統中，影響點火提前角的主要參考信號是
錯誤
發動機混合氣濃度信號、發動機冷卻水溫度信號。
我們通常把發動機發出功率最大和油耗最小時的點火提前角稱為
正確
最佳點火提前角。
通常我們會定期拆下火花塞，觀察絕緣體裙部顏色，若呈淺褐色并
正確
且干凈，說明選型正確。
用汽車專用示波器檢測傳統點火系的工作情況時，發動機點火時次
正確
級電壓顯示的三類波形為：直列波、重疊波和高壓波。
第四篇：禁毒知識題庫
2018年江西省大學生省禁毒知識競賽題庫
1.（）俗名“可可精”，是從古柯葉中分離出來的一種最主要的生物堿，屬中樞神經興奮劑，呈白色晶體狀，無氣味，味略苦而麻，興奮作用強。A.海洛因
B.可卡因
C.大麻
D.鴉片 答案：B
2.地方各級人民政府發現非法種植毒品原植物的，應當（措施予以制止、鏟除。A.立即
B.適時
C.成熟后
D.收割時 答案：A
3.毒品起源于（）。A.礦物
B.動物）采取C.植物
D.毒物 答案：C
4.根據國務院授權，（）負責組織開展禁毒國際合作，履行國際禁毒公約義務。A.國務院
B.國家禁毒委員會
C.全國人大常委會
D.公安部
答案：B
5.廣大青少年在日常生活中防毒要做到四點：一是不要聽人蠱惑，受 人引誘;二是不要與吸毒者、販毒者為伍;三是不要接受有吸 毒劣跡的人送的香煙;四是（）。A.只看不吸
B.遠離毒品，不沾毒
C.不參與家人吸毒 D.不去歌廳等娛樂場所 答案：B
6.國家鼓勵公民舉報毒品違法犯罪行為。各級人民政府和有關部門應當對舉報人予以保護，對（），給予表彰和獎勵。A.舉報人員 B.舉報積極人員 C.舉報有功人員 D.實名舉報人員 答案：C
7.國家鼓勵志愿人員參與（）工作。地方各級人民政府應當對志愿人員進行指導、培訓，并提供必要的工作條件。A.緝毒偵查 B.禁毒管理
C.禁毒宣傳教育和戒毒社會服務
D.禁毒知識普及教育 答案：C
8.海洛因吸毒者的典型體征是（）。A.瞳孔縮小呈針尖樣
B.瞳孔放大，不聚光
C.身體瘦弱 D.身體浮腫 答案：A 9.合成毒品“麻古”的主要成分是甲基苯丙胺和（）。A.大麻
B.古柯堿
C.咖啡因
D.安納咖 答案：C
10.合成毒品直接作用于人的（）
。A.大腦
B.心臟
C.中樞神經
D.肌肉 答案： C
11.戒毒人員在（）等方面不受歧視。有關部門、組織和人員應當在這些方面對戒毒人員給予必要的指導和幫助。A.入學
B.就業
C.享受社會保障
D.A.B和C 答案：D 12.李某發現兒子小強吸毒后，便將其關在家中，并與家人輪流看守令其戒毒。起初，斷了毒品的小強呼天喊地，半個月后，小強又恢復了正常。試問小強是否已全部戒除毒癮？（）A.已完全戒斷毒癮
B.只戒斷生理上毒癮 答案：B
13.李某是某酒吧老板，明知一些人經常在該酒吧內吸食冰毒，李某卻視而不見。對李某的行為如何進行處罰（）。A.批評教育
B.以容留他人吸毒罪論處 C.以販賣毒品罪論處 D.罰款并吊銷營業執照 答案：B
14.李某為炫耀，將50克冰毒放在身上，后被民警抓獲，李某構成（）。A.吸毒
B.非法持有毒品罪 C.販賣毒品罪 D.窩藏毒品罪 答案：B
15.麻古具有強烈的興奮和致幻功能，吸食后容易造成人體中樞神經（）的損傷。A.不可逆性 B.可逆性 C.一過性 D.臨時性 答案：A
16.美沙酮替代維持治療主要適用于吸食、注射（）的吸毒人員。A.冰毒
B.可卡因
C.大麻
D.海洛因 答案：D
17.你的好朋友給你一種樣子像糖果的東西，說特別好玩，讓你嘗嘗。你的選擇應該是：（）A.相信朋友不會害你，直接吞下
B.不想吃，但是礙于朋友之間的面子，勉強吃了。
C.拒絕或者收下但是不會吃。因為對于任何要攝入體內的東西在沒有確定是否安全的情況下絕不能服用。即使是朋友可能也不知道或者沒有意識到他給你的東西是有害的。答案：C
18.你的同學或者好朋友把你介紹給他的朋友們，這些人私密的聚在某人家里或者類似娛樂場所的地方，使用一些粉末、片劑或者類似香煙的東西。還請你品嘗，你恰當的拒絕方式應該是（）。A.找個合適的借口離開那里
B.堅決地拒絕 C.婉言謝絕 D.以上方式都可以 答案：D
19.你認為一個家庭如何才能“遠離毒品”？（）
A.自己拒絕毒品，向父母和親屬介紹毒品常識，提醒他們千萬不要嘗試毒品
B.不去沾毒品，也不關心毒品 C.自己不去碰毒品就行 D.自己樹立防毒意識 答案：A
20.青少年如何防止吸毒?（）A.接受毒品基本知識和禁毒法律法規教育 B.樹立正確的人生觀，不盲目追求享受 C.不聽信毒品能治病，毒品能解脫煩惱和痛苦 D.以上選項都是 答案：D
21.青少年吸毒的原因是什么？（）A.好奇與虛榮
B.追求刺激
C.朋友的慫恿和心理障礙
D.以上選項都是 答案： D
22.青少年要遠離毒品，增強自我保護意識，其中最重要的因素是（A.社會環境
B.家庭 C.人自身 D.身邊朋友 答案：C
23.王某在自己開墾的山地里種植罌粟，收獲前他學習了《禁毒法》，將所有罌粟鏟除，對于王某應該（）。）A.拘留 B.罰款 C.不予處罰 D.判刑 答案：C
24.毒品預防教育的首要重點對象是（）。
A.無業人員 B.青少年 C.流動人口
D.文化素質較低的人員 答案：B
25.吸毒，也稱“藥物濫用”，就是出于（）目的，通過注射、口服、鼻吸或其他方式將毒品攝入人體的行為。A.非醫療
B.治病
C.麻醉
D.交友 答案：A
26.吸毒成癮一般具有哪些特征？()
A.藥物耐受性 B.生理依賴性 C.心理依賴性 D.以上三項均正確 答案：D
27.吸毒的危害有哪些方面？（）
A.危害個人，包括：摧殘人的身體、扭曲人格、引發自傷、自殘、自殺的行為、傳播疾病等。
B.危害家庭，包括：對家庭成員身心摧殘、導致傾家蕩產、家破人亡、貽害后代等。
C.危害社會，包括：誘發違法犯罪、影響國民素質、吞噬社會巨額財富、影響國計民生等。D.A.B和C 答案：D
28.吸毒人員既是病人又是（）。A.正常人 B.受害者、違法者 C.罪犯
D.違法者 答案：B
29.吸毒人員主動到公安機關登記或者到有資質的醫療機構接受戒毒治療的（）。A.應當處罰 B.可以處罰 C.不予處罰 答案： C
30.下列原因中，在吸毒人群中初次吸毒比例最高的是（A.好奇心驅使 B.他人引誘 C.取樂解悶 D.趕時髦 答案： A
31.遠離毒品的自我保護方法有（）。A.養成良好習慣 B.不在危險地方逗留 C.不接受他人的食物 D.ABC都是 答案：D。）32.在迪廳、酒吧、KTV等娛樂場所，如果你看到了一種紅色藥丸（或藥片）狀的東西，那你可能就是看到了（），千萬小心不要沾染。A.跳跳糖 B.彩球糖 C.搖頭丸或麻古 D.山楂丸 答案：C
33.長期吸食以后，情緒激昂沖動。就算是停止復吸，戒斷很久以后，都容易出現幻聽、幻覺、被害妄想等精神病稽延癥狀。這是（）類毒品的精神病態特征。A.麻醉類 B.海洛因 C.苯丙胺(冰毒)D.杜冷丁 答案：C
34.鄭某在南方某地購得15克海洛因藏在家中準備自己吸食，后被公安機關查獲，鄭某的行為構成了什么罪？（）A.販賣毒品罪 B.非法持有毒品罪
C.不構成犯罪 D.私藏毒品罪 答案：B
35.止咳水通常含有可待因、麻黃堿等成分，（）服用可形成心理依賴，戒斷癥狀類似海洛因毒品。A.長期大量
B.遵醫囑
C.按藥品說明計量服用
D.一次過量服用 答案：A
36.王某在多次販毒后，因畏懼法律的嚴懲，主動前往公安機關投案并如實供述了自己的犯罪事實，對他可以（）。A.從輕或減輕處罰 B.從重處罰 答案：A
37.我國《刑法》對毒品犯罪的刑事責任年齡的規定，對已滿14周歲不滿16周歲的人，犯販賣毒品罪的，應當（）。A.負刑事責任
B.不負刑事責任 答案： A
38.我國近代史中的第一次“鴉片戰爭”是哪國發起的？ A.美國
B.德國
C.英國 D.日本 答案：C
39.我國云南、新疆緊鄰哪兩大毒品產地？ A.金三角和金新月 B.金新月和銀三角 C.金三角和銀三角 答案： A
40.吸毒對女性懷孕后胎兒的影響是（）。A.可能導致胎兒畸形死胎 B.沒有任何影響 C.可能導致難產 D.會讓胎兒更健康 答案：A
41.吸毒者在今后的人生道路上應該選擇的正確生活態度是（。）A.最后吸一次，以后再也不吸了 B.及時行樂，吸毒無害 C.時而堅定，時而動搖 D.戒除毒癮，回歸社會 答案：D
42.吸食、注射毒品嚴重破壞人體的生理機能和免疫機能，引起各種并發癥，最終導致（）A.昏睡
B.毒癮發作
C.吸毒死亡 答案： C
43.下列不屬于合成毒品的是（）。A.海洛因
B.搖頭丸
C.冰毒 D.K粉 答案：A
44.下列說法正確的是。（）A.吸毒成癮是一種腦病 B.少量吸毒對身體沒有損害 C.只吸幾次毒不會上癮
D.吸食合成毒品危害比較傳統毒品要小 答案：A
45.下列選項中屬于禁毒志愿者義務的是。（）A.履行禁毒志愿者服務承諾 B.自身遠離毒品
C.每年參加不少于48小時禁毒志愿服務活動 D.以上選項都是 答案：D
46.鴉片是罌粟植物的（）。A.種子碾碎后或花粉的提取物 B.果實未成熟時，割漿后的提取物 C.種子碾碎后的提取物 D.花粉的提取物 答案：B
47.要構筑拒毒心理防線，我們需要做到（）。A.正確把握好奇心 B.抵制不良誘惑 C.養成良好的健康心理 D.以上A、B、C表述均正確 答案：D
48.要拒絕毒品，我們除了要知道什么是毒品、知道毒品極易成癮、知道毒品的危害，還要（）。A.樹立正確的人生觀 B.養成良好行為習慣 C.拒絕不良誘惑 D.ABC都是 答案：D
49.以下幾種毒品，成癮性和毒副作用最強的是（）。A.古柯葉
B.海洛因
C.鴉片 D.大麻 答案：B
50.以下哪些是我國刑法所界定的毒品？（）
A.鴉片、海洛因、甲基苯丙胺(冰毒)、嗎啡、大麻、可卡因 B.揮發性溶劑 C.煙草、酒精 答案：A
51.以下屬于毒品濫用的高危場所的是（）。A.歌舞廳、夜總會、洗浴中心等公共娛樂場所 B.個人家中
C.學校、醫療機構及藥店 D.上班的公司 答案：A
52.以下屬于生活技能教育主要內容的是（）。A.正確的自我認識
B.學會傾聽、有效交流與溝通 C.調節情緒，緩解緊張和壓力 D.以上A.B.C三項表述均是 答案：D
53.以下屬于吸毒者吸食毒品原因的是（）。A.無知和親信
B.借助吸毒逃避現實，尋求解脫 C.受販毒者引誘、處境性濫用 D.以上A.B.C三項表述均是 答案：D
54.引誘、教唆、欺騙或者強迫（）吸食、注射毒品的，從重處罰。A.成年 B.未成年人 C.婦女 答案：B
55.由于吸毒者極易感染各種疾病，包括性病，丙型肝炎等，注射毒品是傳染（）的主要途徑。A.痢疾
B.艾滋病
C.肺病 答案：B
56.依據毒品對于大腦中樞神經的作用，杜冷丁屬于（）。A.興奮類
B.抑制劑 C.致幻劑 答案：B
57.在對眾多吸毒者進行調查時發現，占據第一位的吸毒原因是（）。
A.貪慕虛榮，趕時髦
B.借助吸毒逃離現實，尋求解脫 C.受販毒者引誘
D.盲目好奇，追求享樂和刺激 答案：D
58.造成情緒暴躁而引發針對他人的肢體暴力（例如啃臉、咬耳）行為的“僵尸浴鹽”，其主要的化學成分是卡西酮類物質。是一種新型的（）A.傳統毒品 B.合成毒品 答案： B
59.張某吸毒，有時讓王某為其購買毒品，王某借機從中牟利，對王某的行為是否應追究刑事責任？（）A.應該
B.不應該
C.由所涉毒品數量決定 答案：A
60.長期吸毒會使吸毒者沉溺于虛幻的自我體驗中而不能自拔，使其喪失對生活的熱愛、喪失對人際交往的興趣，而這反映毒品對青少年（）的危害。A.身體健康方面 B.心理健康方面 C.社會發展方面 D.以上三項均不對 答案：B
61.長期吸食鴉片的會導致什么樣的危害？（）A.會使人的先天免疫力喪失 B.容易感染各種疾病 C.A和B都是 答案： C
62.長期吸食以后，情緒亢奮沖動。就算是停止復吸，戒斷很久以后，都容易出現幻聽、幻覺、被害妄想等精神病稽延癥狀。這是（）類毒品的精神病態特征。A.大麻類 B.鴉片類 C.苯丙胺類 D.古柯類 答案：C
63.古柯原植物經過提純以后得到的毒品是（）A.迷幻蘑菇 B.海洛因
C.冰毒 D.可卡因 答案：D
64.“國際禁毒日”是每年的（）。A.7月9日 B.6月26日 C.12月1日 D.5月17日 答案：B
65.“金三角”是指泰國、緬甸、（A.老撾 B.越南 C.柬埔寨 D.印度 答案：A。）66.“搖頭丸”是苯丙胺類的衍生物，屬中樞神經（），是我國規定管制的精神藥品。“搖頭丸”是其俗稱，意為會使人搖頭的藥丸，吸食者易處于幻覺狀態，有暴力攻擊傾向。A.麻醉劑 B.興奮劑 C.抑制劑
D.以上答案都不正確 答案：B
67.不屬于阿片類毒品的是（）A.嗎啡 B.海洛因 C.冰毒 D.美沙酮 答案： C
68.（）俗稱K粉，屬于合成類新型毒品。A.氯胺酮 B.海洛因 C.大麻 D.美沙酮 答案：A
69.（）化學名稱叫二乙酰嗎啡,呈灰白色粉末狀,也就是人們所說的“白粉”、“白面”。A.冰毒 B.可卡因 C.海洛因 D.美沙酮 答案：C
70.（）,即甲基苯丙胺,外觀為純白或黃色結晶體,晶瑩剔透。A.可卡因 B.冰毒 C.海洛因 D.嗎啡 答案：B
71.《禁毒法》規定，教育行政部門、（）應當將禁毒知識納入教育、教學內容，對學生進行禁毒宣傳教育。公安機關、司法行政部門和衛生行政部門應當予以協助。A.學校
B.中小學校 C.大專院校 D.B 和C 答案：A
72.《中華人民共和國刑法》規定，毒品的數量以（）屬實的走私、販賣、運輸、制造、非法持有毒品的數量計算，不以純度折算。A.繳獲 B.檢查 C.查證 D.收繳 答案：C
73.被稱為現代迷魂藥的三唑侖是一種強效的（）。A.致幻劑
B.興奮劑 C.麻醉劑
D.氧化劑 答案：C
74.麻黃堿是從哪種原植物中提取的（）
。A.罌粟 B.大麻 C.麻黃草 D.古柯 答案：C
75.成癮是由于()某種有依賴性藥物或物質引起的一種慢性中毒狀態。
A.反復使用
B.一次使用
C.偶爾使用 D.曾經使用 答案：A
76.從醫學角度看，吸毒成癮作為一種疾病。以下哪個表述是正確的（）。A.心理障礙
B.精神疾病
C.軀體疾病
D.慢性的復發性的腦疾病 答案：D
77.當發現有人可能正在吸毒或實施涉及毒品的違法犯罪行為時，應該（）。
A.盡快離開，確保安全情況下報警 B.事不關己
C.好奇上前去看個究竟 D.馬上阻止其違法犯罪行為 答案：A
78.當有人以各種借口引誘你吸食毒品或嘗試可能是毒品的藥丸時，正確的做法是（）。A.拒絕 B.嘗試 C.接受 D.猶豫不決 答案：A
79.當在你身邊出現毒品時，正確的做法是（）。A.變賣 B.丟棄 C.報告公安機關 D.假裝看不見 答案：C
80.毒品是使用后能夠產生（）的物質。A.危害性 B.依賴性
C.興奮性 D.抑制性 答案：B
81.有一類毒品既有興奮作用又有致幻作用，以下是這類毒品代表的是（）。A.氟硝安定 B.三唑侖 C.LSD D.搖頭丸 答案：D
82.發現吸販毒情況，想向公安機關舉報應撥打電話號碼（）。A.114 B.119 C.110 D.120 答案： C
83.販賣毒品負刑事責任的年齡是（）。A.已滿十八周歲
B.已滿十六周歲 C.已滿十四周歲 D.已滿十二周歲 答案：C
84.販賣毒品應當（）。A.批評教育 B.追究刑事責任 C.送勞動教養
D.行政處罰 答案： B
85.根據（）需要，依法可以生產、經營、使用、儲存、運輸麻醉藥品和精神藥品。A.醫療、教學、及科研 B.宣傳 C.消費市場 D.大眾生活 答案：A
86.根據毒品來源和生產方法不同，可分為天然毒品和（）。A.合成毒品
B.傳統毒品 C.化學毒品 D.新型毒品 答案：A
87.公安機關可以對涉嫌吸毒的人員進行必要的檢測，被檢測人員應當予以配合；對拒絕接受檢測的，經縣級以上人民政府公安機關或者其派出機構負責人批準，可以（）。A.行政罰款
B.依法懲治 C.行政拘留
D.強制檢測 答案： D
88.公安機關在吸毒檢測過程中，采集女性被檢測人尿液檢測樣本，應由（）進行。A.檢測人
B.民警 C.女性工作人員 D.醫生 答案：C
89.海洛因對中樞神經系統主要起（）。A.興奮作用 B.抑制作用 C.致幻作用 D.安眠作用 答案： B
90.海洛因同嗎啡相比，其成癮性（A.更強
B.較弱 C.相當
D.更弱 答案：A
91.海洛因的濫用方式有（）。A.口吸 B.鼻吸 C.注射 D.以上均正確 答案：D。）92.金新月國際毒源地是指以下哪幾個國家的交界地帶？ A.老撾、緬甸、泰國 B.伊朗、阿富汗、巴基斯坦 C.印度、斯里蘭卡、阿聯酋 D.新加坡、伊朗、菲律賓 答案：B
93.嗎啡一般是從（）中提煉出來的？ A.海洛因 B.鴉片 C.古柯葉 D.大麻 答案：B
94.南美的秘魯、玻利維亞（）是可卡因的最大生產基地。A.巴西 B.阿根廷 C.哥倫比亞 D.厄瓜多爾 答案：C
95.人們常說“毒品猛于虎”，毒品的危害除了對身心的危害，嚴重摧殘吸毒者的身體之外，還包括（）。A.對家庭的危害 B.對社會的危害 C.對他人的危害 D.以上A和B 答案：D
96.申請成為禁毒志愿者的年齡要求是（）。A.沒要求
B.14周歲以上 C.16周歲以上
D.18周歲以上 答案：D
97.為什么有的吸毒者在炎熱的夏天仍穿著長衣長褲？（）A.怕冷
B.免疫力低下，怕得感冒
C.為了掩飾因為注射在身上留下的針孔和針疤 答案： C
98.我國《禁毒法》明確了（），綜合治理，禁種、禁制、禁販、禁吸的禁毒方針？ A.預防為本 B.預防為主 C.打擊為主 D.打防并舉 答案：B
99.我國《刑法》對毒品犯罪的刑事責任年齡的規定，對已滿14周歲不滿16周歲的人，犯販賣毒品罪的，應當（）。A.負刑事責任 B.從輕或減輕處罰 C.不予刑事處罰
D.責令其家長或者監護人加以管教，必要時，也可以由政府收容教養 答案： A
100.吸食方式中危害最大的是（）。
A.吸入式 B.口服式 C.皮下注射式 D.靜脈注射 答案：D 101.下列那種表述符合毒品可卡因的危害？（）
A.皮下蟲行蟻走感，奇癢難忍,造成嚴重抓傷甚至斷肢自殘,情緒不穩定,容易引發暴力或攻擊行為 B.情感沖動、性欲亢進、嗜舞 C.偏執、妄想、自我約束力下降 D.嗜睡，精神萎靡 答案：A
102.下列那種屬于興奮劑？ A.搖頭丸
B.二甲基色胺
C.巴比妥 D.嗎啡 答案：A
103.下列選項中對我國毒品消費形勢表述正確的是。（）A.毒品消費者市場逐步減少 B.35歲以下青少年吸毒人數約比高 C.吸食合成毒品的人數下降 D.吸毒人數減少 答案： B
104.小明今年上五年級，沉迷于網絡游戲，然后到黑網吧去上網，結交了不良的朋友，最后染上了煙癮和學會了吸毒。這個故事告訴我們什么道理？（）
A.不在危險的地方逗留，尤其是網吧這樣人多和復雜的環境 B.要養成自律的好習慣 C.要學會抵制誘惑 D.以上選項都是 答案： D
105.一位“朋友”以“參加朋友聚會”為由將你帶至他的家中，然后提出玩點“小刺激”，引誘你使用某種物品，你應該選擇的最佳拒絕方式是（）。A.直接說不 B.尋找借口離開 C.提出新建議 D.ABC都是 答案：D
106.因吸毒被查獲的人員應當接受（）。A.治安處罰
B.刑事處罰
C.不處罰
D.批評教育 答案：A
107.在植物古柯樹葉中提取的一種生物堿是一種中樞神經系統的興奮劑，叫做（）。A.可卡因
B.阿片
C.嗎啡 D.四氫大麻酚 答案：A
108.中學生應該怎樣做才能遠離毒品、拒絕毒品？ A.了解毒品的特征
B.認識到毒品的危害 C.能夠辨別毒品 D.以上選項都是 答案：D
109.身邊的親戚或者朋友與同學家里家長都吸煙，他們遞煙給你，你不要，親戚說偶爾體驗一下沒關系，你最好的應對方式應該是（）。A.堅決拒絕
B.從危害健康的角度建議大家戒煙 C.婉言謝絕 D.以上方式都可以 答案：D
110.世界上三大毒品產地中哪一個不在亞洲？ A.“金三角” B.“金新月” C.“銀三角” 答案：C
111.世界上生產的鴉片類毒品最多的國家是（A.緬甸
B.阿富汗
C.哥倫比亞
D.墨西哥 答案：B
112.世界上最大的可卡因產地是哪里？（）A.金三角
B.金新月
C.銀三角
D.貝卡谷地
?）答案：C
113.（）是被濫用最早的毒品，歷史悠久，地域廣泛，濫用者眾多。A.可卡因 B.阿片類毒品 C.苯丙胺類興奮劑 D.大麻 答案： B
114.網絡成癮是一種行為成癮。表現為由于（）互聯網而導致個體明顯的社會、心理、生理功能損害。A.過度使用
B.正常使用 答案：A
115.“虎門銷煙”是哪一天開始的（）。A.1839年6月3日 B.1840年6月9日 C.1841年7月17日 D.1842年10月10日 答案：A 116.我國近代史上著名的“虎門銷煙”中銷毀的是哪種煙？ A.鴉片煙
B.卷煙 C.大麻煙 答案：A
117.我國禁毒工作的治本之策是（）。A.預防教育 B.依法嚴厲打擊 C.切斷毒品來源 D.戒斷治療 答案：A
118.下列毒品中屬于抑制劑類毒品的是（A.冰毒
B.搖頭丸
C.海洛因 D.麥斯卡林 答案：C
119.下列那種毒品常用鼻吸的方式吸食？（A.麻古）。）
B.古柯 C.K粉 D.冰毒 答案：C
120.下列人員中，不屬于吸毒檢測對象的是（A.涉嫌吸毒人員 B.社區戒毒期間人員 C.已經康復的吸毒人員 答案：C
121.下列屬于合成毒品的是（）。A.可卡因 B.鴉片 C.冰毒 D.大麻 答案：C
122.下列屬于合成毒品的是（）A.大麻 B.海洛因 C.K粉
。）D.北美仙人球 答案：C
123.下列物品中不屬于毒品的是（）。A.鴉片 B.海洛因
C.酒精 D.杜冷丁 答案：C
124.下列選項中屬于毒品的是（）。A.瘦肉精 B.老鼠藥 C.砒霜 D.K粉 答案：D
125.下列選項中屬于吸毒成癮的表現的是（）。A.不顧不良后果，強迫性尋求及使用毒品的行為 B.戒斷后復吸的 C.多次吸食毒品的行為 D.以上選項都是 答案：D
126.吸毒成癮的原因有（）。A.個人 B.家庭 C.社會
D.以上選項都是 答案：D
127.吸毒的方式有（）。A.通過呼吸道 B.通過消化道 C.靜脈注射 D.以上選項都是 答案：D
128.下列有關世界三大毒源地敘述正確的是（）。A.“金三角”位于老撾、越南、緬甸三國的接壤地區 B.“金新月”位于阿富汗、巴基斯坦、伊朗三國的接壤地區 C.“銀三角”位于南美洲的哥倫比亞境內 答案：B 129.下面關于大麻的說法哪個不對？（）
A.大麻在許多國家都不算毒品，不會成癮，對人體沒有什么危害，偶爾嘗一下沒關系。
B.大麻是世界范圍內濫用最嚴重的毒品之一。C.長期使用大麻容易成癮并引發癡呆。答案：A
130.（）是指直接作用于中樞神經系統，使之興奮或抑制，連續使用能產生依賴性的藥品。A.麻醉藥品 B.精神藥品 C.新精神活性物質 答案：B
131.（）是指對中樞神經有麻醉作用,連續使用后易產生身體依賴性、能形成癮癖的藥品。A.麻醉藥品 B.精神藥品 C.新精神活性物質 答案：A
132.鴉片最早是由（）傳入中國的。A.阿拉伯人 B.埃及人 C.印度人 D.契丹人 答案：A
133.藥物成癮具有的特征之一：有一種不可抗拒的力量強制性地驅使人們使用該藥，并（）去獲得它。A.不擇手段 B.正常手段 答案：A
134.要養成良好的生活習慣、行為習慣，不吸煙，不飲酒，不涉足青少年不宜進入的場所，包括歌舞廳、游戲廳、酒吧等地方，以（）。A.遠離毒品
B.親近毒品 答案：A
135.一位“朋友”以“參加朋友聚會”為由將你帶至他的家中，然后提出玩點“小刺激”，引誘你使用某種物品，你應該選擇的拒絕方式是（）。A.直接說不 B.尋找借口離開 C.提出新建議 D.ABC都是 答案：D
136.以下（）不屬于阿片類毒品。A.冰毒 B.美沙酮 C.嗎啡 D.海洛因 答案：A
137.以下哪一種情況一般不會發生在吸毒人員的身上。（A.酗酒 B.脾氣暴躁 C.每天鍛煉身體 D.偷盜 答案：C
138.以下屬于青少年所面臨的毒品陷阱是（）。A.吸毒朋友的影響 B.毒販子的毒招）C.明星和“榜樣”的效應 D.以上A.B.C三項均是 答案：D
139.以下說法正確的是（）。
A.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和咖啡因 B.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和大麻 C.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和可卡因 答案：A
140.以下致幻毒品中（）是從生長在墨西哥北部與美國南部的仙人球里提取的。A.嗎啡 B.麥司卡林 C.古柯 D.麻古 答案：B
141.以下哪一種不是毒品原植物（）。A.罌粟 B.大麻 C.煙葉 D.古柯 答案：C
142.吸毒人員應當戒除毒癮（）A.應當 B.可以 C.不需要 答案：A
143.罌粟是幾年生草本植物？（）A.1 B.2 C.3 答案：A
144.我國目前海洛因仍然在醫療上使用嗎？ A.常使用
B.不使用 C.偶爾使用 答案：B
145.由于我國西南邊境毗鄰世界最主要的毒源地（，造成毒源地）的毒品大量流入我國，部分經我國中轉走私到其他國家和地區。A.金三角
B.銀三角 C.金新月 答案：A
146.娛樂場所應當開展禁毒宣傳教育，建立巡查制度，發現娛樂場所內 有毒品違法犯罪活的，應當（）。A.自行處理
B.立即向公安機關報告
C.自愿報告 答案：B
147.預防吸毒的有效措施有（）。A.遠離特殊人群、特殊場所、特殊嗜好 B.毒品知識的教育，認清毒品的危害 C.不結交社會上的吸毒朋友D.以上選項都是 答案：D
148.在容易接觸的的毒品中，有一種屬于蕁麻目大麻科草本植物，其主要有化學成分為四氫大麻酚（THC），它被人們成為“（）”。A.氟硝安定 B.大麻 C.冰毒 D.海洛因 答案：B
149.在藥理上，海洛因的鎮痛效力是嗎啡的幾倍？（）A.4至8倍 B.1至2倍 C.8倍以上 答案：A
150.中學生應該怎樣做才能遠離毒品、拒絕毒品？（）A.了解毒品的特征 B.認識到毒品的危害 C.能夠辨別毒品 D.以上選項都是
答案：D
151.毒品與藥品，往往具有雙重屬性，只要為人解除痛苦的就是藥
第五篇：營業知識題庫
營業知識題庫
第一章 營業人員崗位規范
一．填空
1．營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、______、咨詢、______、售后維修。（答案：引導；VIP客戶接待）
2．業務受理人員為客戶辦理業務，應執行業務規范和受理流程，收取客戶各款項做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業務受理人員辦理業務時應認真審核__________________________，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）
4．業務咨詢員負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、______、介紹、_______各種產品和業務功能。（答案：演示；推廣）
5．在營業大廳內，經常走動式并主動關注客戶業務辦理需求、解答問題、指導辦理業務的前臺類人員為__________。（答案：引導員）
6．營業廳維系挽留人員負責接待__________和_____________的客戶。
（答案：有意離網；辦理離網手續）
7．營業廳具有店面營銷、____和服務的綜合職能，自有營業廳以經營________為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（答案：銷售；聯通綜合業務）
8.每日結賬時，營業員應該將當日所收的營業收款核對后交給________，并于營業結束后整理發票、卡賬、填報當日營業收入日報表。
（答案：稽核員）
9.庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到__________，按日核對、__________，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓。
（答案：逐日登記；清點庫存）
10.營業工作程序中，營業員銷售業務時，應簡單、準確描述產品賣點，并說明產品或業務的____________、__________以及與競爭對手同類產品的區別。（答案：主要功能；資費）
11.早會內容包括列隊點名、______、_____、前一日銷售通報、學習服務理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）
12.早會期間，庫管員要通報_____________，包括終端、有價卡等，是 否有價格變動。（答案：當日庫存情況）
13.業務受理過程中，營業員要________、________向客戶推薦使用增值業務、固話業務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費。
（答案：適時地；主動地）
14.業務稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業員每日____、_____、_____進行稽核，并定期將帳務交財務部門。（答案：帳；票；款）
15.根據營業廳職責分配，_______負責客戶開戶、繳費、變更等業務的 辦理。（答案：業務受理員）
16.銷售手機時，負責給客戶開好_______，告知客戶手機使用的基本常識及售后服務情況。（答案：發票及保修卡）
17.銷售手機時，負責給客戶開好發票及保修，告知客戶手機使用的 __________及__________。（答案：基本常識；售后服務情況）
18.根據營業廳職責分配，____________負責本營業廳通信卡、終端等存貨的保管與驗收 工作。（答案：庫管員）
19.根據營業廳職責分配，____________了解并收集離網客戶對公司的意見和建議，進行分 析總結，并及時反饋給營業廳經理。答案：維系挽留接待員）20．____________負責異地漫游補卡的收取、保管、發放等工作。
（答案：VIP客戶接待）
21.營業廳的銷售范圍包括___________、_________及移動及固話業務的銷售。
（答案：各類移動終端；各類有價卡類）
22．自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供_______、展示_____，進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業務服務；聯通品牌形象)23．營業廳具有店面營銷、____和_____的綜合職能，自有營業廳以經營________為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（答案：銷售；服務；聯通綜合業務）
24．為提高營業員士氣，營業廳經理需要在每天早會中帶領全體營業人員學習服務理念。服務理念中提暢了“六聲四性”，主要包括：歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、________、成長聲；_____、知識性、感性、理性。(答案：業績報表聲；趣味性)25．公司的自有營業廳按功能分為三種基本類型：______、標準營業廳和______。
(答案：旗艦營業廳；小型營業廳)26．公司的自有營業廳分為四種基本類型：______、示范營業廳、標準營業廳和______。(答案：旗艦營業廳；小型營業廳)27．______是面向中國聯通所有客戶，提供規范、便利的銷售和客戶服務的實體網點，具有 店面營銷、銷售和服務的職能，同時可承載區域營銷和客戶經理的屬地化服務職能，是中國聯通自有渠道最基本的形式。（答案：標準營業廳）。
28．面向中國聯通所有客戶，全面體現中國聯通企業形象、業務/服務品質及業務發展方向的大型綜合展示、體驗和銷售中心，具有店面營銷、銷售和服務職能的營業廳是______。
（答案：旗艦營業廳）
29．標準營業廳應該包括但不限于業務銷售、咨詢、、自助服務、______、業務宣傳、______等。(答案：繳費辦理、業務演示和體驗)30．標準營業廳的服務職能包括： _____、大客戶服務、手機維修、客戶服務和維系。(答案：全業務受理)31．標準營業廳按業務功能分為：綜合業務受理區、業務咨詢區/投訴區、客戶休息區、終端銷售區、宣傳資料擺放區、_____、____、自助服務區。（答案：VIP服務專席或專區；新業務展示及體驗區）
32.營業廳經理要按照每日規定的工作程序進行營業現場管理，包括營業前準備、_______、營業結束后講評與總結。(答案：營業中督導檢查)33.營業廳經理要按照每日規定的工作程序進行營業現場管理，包括營業前準備、營業中督導檢查、_____。(答案：營業結束后講評與總結)34．營業期間，營業廳經理負責巡視大廳內每項工作，包監督營業人員的服務質量、設備運轉情況等，針對營業人員服務過程中的出現的問題，應及時給予____和_____。(答案：糾正；指導)35.每日營業結束后，營業廳經理有責任督促各崗位人員做好營業結束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講評、清潔營業環境等，做到____。(答案：日清日畢)36.每日營業結束后，______有責任督促各崗位人員做好營業結束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講評、清潔營業環境等，做到日清日畢。(答案：營業廳經理)
二、判斷
1．庫管員可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。（錯；應為值班經理）
2．引導員負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM卡等各種通信終端。（錯；應為庫管員）
3．稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（對）
4．業務受理員辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（對）
5．引導員負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務，并關注客戶需求，及時 提供有效的幫助。（對）
6．早會內容包括列隊點名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷售通報、檢查營業設備、學習服務理念。（錯；不包括檢查營業設備）
7．營業結束小結工作中，包括：清點核對營業款、票據整理、制作營業報表、交付商品、清點庫存、安全檢查。（錯；不包括交付商品）
8．公司的自有營業廳分為旗艦營業廳、示范營業廳和標準營業廳
(錯；應有小型營業廳但沒有示范營業廳)
三、單選
1．（）可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。（A）A.值班經理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員
2．（）負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員
3．（）負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（D）A.培訓員 B.引導員 C.庫管員 D.稽核員
4．（）辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（）（C）A.培訓員 B.引導員 C.業務受理員 D.稽核員
5．（）負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務，并關注客戶需求，及時提供有效的幫助。（）（B）A.培訓員
B.引導員 C.庫管員 D.稽核員
6．以下不是早會內容的是：（）（B）A.列隊點名 B.檢查營業設備 C.學習服務理念 D.服裝儀容檢查
7．以下不屬于營業結束小結工作內容的是（）（D）A.清點核對營業款 B.票據整理 C.制作營業報表 D.交付商品
8．自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供（）、展示（），進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢；聯通增值業務 B．全業務服務；1X業務 C．受理；聯通品牌形象 D．全業務服務；聯通品牌形象
9．營業結束下班前的工作內容不包括（）。（B）A．制作營業報表 B．交付商品 C．銷售票據整理 D．清點庫存
10．營業廳具有店面營銷、（）和服務的綜合職能，自有營業廳以經營（）為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（B）
A．宣傳；聯通綜合業務 B．銷售；聯通綜合業務 C．受理；移動業務 D．演示；聯通綜合業務
四、多選
1．營業廳早會內容包括（）。（ACDE）A．列隊點名 B．備用金準備 C．經營銷售通報 D．學習服務理念 E．服裝儀容檢查
2．營業廳早會前準備的內容包括（）。（ABCE）A．保潔員作檢查 B．備用金準備 C．服裝儀容檢查 D．營業辦公用品準備
3．正式營業前營業辦公用品的準備包括（）。（BCD）A．備用金準備 B．業務單式 C．選號簿 D．各種宣傳單 E．營業設備準備
4．營業結束下班前的工作內容包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷售票據整理 D．制作營業報表 E．清點庫存
5．做服務工作應該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續購買，還會主動告訴其他消費者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務 C．尊重客戶 D．一視同仁
E．認真對待客戶意見
6．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務人員行為選擇的依據。一個優秀的服務人員必須時時處處以客戶的利益為重，關心客戶，為客戶著想。客戶取向這一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對客戶忠誠 C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便
五、簡答
（一）請簡述營業廳的作用。
答：（1）展示聯通形象，促進用戶對聯通服務的信任，增強用戶選擇聯通產品的信心。
（2）在渠道體系中發揮樣板示范作用，促進社會渠道規范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。
（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。
（4）發揮業務素質優勢，對于較復雜的業務或剛進入市場的新業務，自營廳在推介方面起主要作用。
（5）在擴大公司業務銷量的同時，節約代理傭金支付成本。
（二）營業廳按照功能定位分為哪幾種類型？
答：公司的自有營業廳分為三種基本類型：旗艦營業廳、標準營業廳和小型營業廳，分別側重于不同的功能定位。
（三）營業廳前臺受理崗位包括哪些？
答：營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、引導、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。
（四）業務受理員的工作職責包括哪些內容？
答：（1）服從營業廳經理和值班經理的工作分配，認真履行營業廳各項服務規范、服務標準、業務流程和規章制度等規定。
（2）每日營業前，做好班前的各項準備工作，不做與工作無關的私事；桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項資料準備齊全，方便客戶辦理業務使用。（3）辦理業務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜；如客戶提供的證件不完備，應耐心告知客戶辦理的方法及渠道，使用規范服務用語，不可推諉客戶。
（4）在為客戶辦理業務時，根據客戶的業務使用情況可適時向客戶主動推介公司的其他業務。
（5）投訴接待執行“首問負責制”，對重大投訴需向營業廳經理或值班經理及時匯報。（6）嚴格按照業務規范和受理流程為客戶辦理各項業務；收取客戶各款項時須做到唱收唱付。
（7）配合其他崗位工作，按時進行報表、返卡、結帳、繳款等工作。（8）對當天所做的營業受理工作進行自檢自查，發現問題及時改正。
（五）為提高營業員士氣，營業廳經理需要在每天早會中帶領全體營業人員學習服務理念。請列舉服務理念提暢“六聲四性”的具體內容
答：“六聲四性”即歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、業績報表聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。
（六）請說明營業廳的作用。
答：（1）展示聯通形象，促進用戶對聯通服務的信任，增強用戶選擇聯通產品的信心。
（2）在渠道體系中發揮樣板示范作用，促進社會渠道規范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。
（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。
（4）發揮業務素質優勢，對于較復雜的業務或剛進入市場的新業務，自營廳在推介方面起主要作用。
（5）在擴大公司業務銷量的同時，節約代理傭金支付成本。
第二章 營業服務規范
一．填空
1．營業廳是公司經營各項電信業務和直接為客戶服務的窗口，應堅定不移地執行“迅速、_________、安全、_________”的服務方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業務，按照有關業務規程和規定認真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。（答案：準確；方便）
2．樹立以______________的觀念，是從傳統的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產品，而是銷售________。（答案：客戶為中心；服務）
3．營業員服務公約的內容包括：愛崗敬業、忠于職守、誠實守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務。（答案：鉆研業務；禮貌待客）4．營業廳應當讓用戶______、公開、_______的選擇電話號碼。
（答案：自主；公平）
6．營業廳應向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。（答案：資費標準；計費方式）
7．營業員單項業務辦理時長不超過______分鐘。（答案：10）
8．營業人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求________、________或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營業員應嚴格落實____________的一站式服務，保障客戶投訴 得到及時有效處理。（答案：“首問負責、限時辦結”）
10.營業廳咨詢項目中包括各類業務的資費標準、業務介紹、辦理業務咨詢、__________、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。答案：網絡及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至____________ 統一處理，并限期解決。（答案：省級投訴處理中心）
12.依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員應當向用戶提供該項 業務的______。（答案：說明）
13.依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員應當向用戶提供該項 業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達范圍、__________、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、__________等。（答案：業務取消方式；咨詢服務電話）14.依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，__________，真實準確。(答案：通俗易懂)15．依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，__________。(答案：真實準確)16．營業廳應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的_______和________，自覺改善 服務工作。（答案：意見；建議）
17．營業廳應向用戶公示：_________、資費標準、_________、有效期限以及其他應當告知 用戶的事項。（答案：使用方法；計費方式）18．營業廳服務效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。
（答案：準確；優質)19．營業廳服務效率總的要求是：“_____、準確、_____、優質、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營業廳服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、______、_____”。
(答案：優質；高效)21．營業員應嚴格執行遵守服務紀律，執行交接班制度，不準離崗串崗，不準做_________ 的事情。（答案：與工作無關）
22．營業人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終端設備。
(答案：限定)23．用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由不得_____、推諉和 _____，不得脅迫、刁難用戶。（答案：拖延；拒絕）
24．用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由不得拖延、______ 和拒絕，不得_______、刁難用戶。（答案：推諉；脅迫）
25．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過______分鐘，單項業務辦理時長不超過10分鐘。（答案：5）26．營業廳環境衛生要做到“四凈三無”即：地面凈、桌面凈、_____凈、墻面凈、無____、無紙屑、無____。（答案：門面；灰塵；雜物）
27．營業廳要向客戶公布中國聯通統一的客戶服務中心電話及分公司自設質量監督電話，同時設有_________接受客戶監督。（答案：意見簿）
28．電信服務是無形的、非實體的，所以說電信服務是一種_____。
（答案：行為或過程）
329．電信服務是非實體的，客戶打一個電話，得到的是_______的服務過程。（答案：信息傳遞）
30．電信服務是非實體的，客戶打一個電話，得到的是信息傳遞的_______。（答案：服務過程）
31．營業廳每周進行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，_____不得放在營業廳內，應放在辦公區保管。（答案：衛生用具）
二、判斷
1．聯通營業廳可以辦理移動、固網、增值、集團行業應用等業務。(對)2．客戶不能在營業廳查詢個人消費歷史記錄。（錯；能查詢）
3．接待客戶的投訴，應轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。（錯；對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，應轉至省級投訴處理中心統一處理。）
4．營業廳每天營業時間不得低于8小時，自有營業廳在國家法定節假日和休息日期間正常營業。（錯；應不得低于10小時）
5．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優質、高效”。（對）
6．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘，單項業務辦理時長不超過15分鐘。（錯；單項業務辦理時長不超過10分鐘）
7．營業員應服從指揮高度，不得人為中斷營業工作，自覺維護用戶利益。嚴禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對）
8．營業廳經理每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（對）
9．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優惠、高效”。
（錯；應為安全、準確、方便、優質、高效）
10．根據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。（對）
三、單選
1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至（）統一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺 B.省級投訴處理中心 C.營業廳經理 D.客服中心前臺
2．營業廳每天營業時間不得低于（）小時，自有營業廳在國家法定節假日和休息日期間正常營業。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．小型營業廳可以不設置（）。（A）A.自助服務區 B.業務受理區 C.咨詢區 D.客戶休息區
4．以下不是服務效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準確 C.方便 D.優惠
5．客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業務辦理時長不超過（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．營業廳每周進行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，（）不得放在營業廳內，應放在辦公區保管。（B）A．垃圾筐 B．衛生用具 C．宣傳展板 D．便民箱
7．以下哪個不是電信服務特征（）。（A）A．電信服務所有權轉讓
B．電信服務的生產和消費同時發生 C．電信服務形式各異 D．電信服務不可以儲存
四、多選
1．樹立以客戶為中心的觀念是從傳統的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產品，而是銷售服務。以客戶為中心的觀念，其內涵包括（）。
（ABCDE）
A．客戶創造市場的觀念 B．客戶創造利潤的觀念 C．客戶創造質量的觀念 D．客戶創造機遇的觀念 E．客戶創造形象的觀念
2．聯通營業廳可以辦理業務包括（）。（ABCD）A．移動業務 B．固網業務 C．增值業務 D．集團行業應用
3．營業廳最基本的營業設施包括（）（ACE）A．營業終端 B．多媒體查詢機 C．票據打印機 D．休息長椅 E．驗鈔機
4．營業廳用于手機維修的設施包括（）（DE）A．營業終端 B．多媒體查詢機 C．票據打印機 D．測試儀 E．測試機
5．依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，并做到
（）。（CD）
A．便于攜帶 B．種類齊全 C．真實準確 D．通俗易懂 6．營業廳設施包括（）。（ABCDE）A．基本設施 B．演示設施 C．輔助服務設施 D．營業設施 E．維修設施
7．營業廳基本設施包括（）（AD）A．營業用柜臺 B．DVD機
C．自助詳單打印機 D．宣傳架
8．營業廳演示設施包括（）（BCD）A．營業用柜臺 B．DVD機
C．新業務體驗區/臺 D．音響
9．營業廳輔助服務設施包括（）（BDE）A．票據打印機 B．多媒體查詢機 C．新業務體驗臺 D．自助詳單打印機 E．手機加油站
五、簡答
（一）請簡述個人服務形象的重要性。
答：營業人員對內代表客戶，對外代表公司，營業人員的一言一行都代表著聯通公司的形象。作為一個營業人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為客人著想，把我們的服務宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂。
（二）營業廳的服務項目包括哪些？ 答：
1、業務辦理。營業廳辦理移動、固網、增值、集團行業應用等業務。
2、銷售。各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及固網、增值業務銷售等。
3、咨詢。提供公司介紹，各類業務的資費標準介紹、業務介紹、辦理業務咨詢、網絡及漫游情況、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。
4、查詢。提供以下方面的資料查詢，系統應提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務。包括：客戶資料查詢、客戶消費歷史記錄查詢、業務受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業務的HLR資料查詢、固網業務號段地域查詢等
5、投訴。接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結”。
6、客戶離網挽留。對擬離網客戶進行挽留關懷，挽留受理流程按公司有關營業服務管理規范標準執行。
7、手機終端維修。接待客戶手機檢測、維修及使用指導。如本營業廳不具備此功能，積極協調或協助解決。
（三）營業廳服務效率總的要求是什么？世界風VIP客戶排隊等待和單項業務辦理的時長分別為多少？
答：服務效率總的要求是“安全、準確、方便、優質、高效”。在營業廳中，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業務辦理時長不超過10分鐘。
（四）營業廳在什么情況，營業人員可以越級向公司報告？
答：1.營業廳經理對同事違紀行為隱瞞不報、故意包庇（營業員也可以直接報告）； 2.發現重大服務質量問題未及時上報的；
3.營業廳經理日常考核不認真、不按規定進行、隨意記錄考核內容的； 4.營業廳經理沒有或不能按職責要求和管理規范進行營業廳日常管理的；
5.違反現有操作規程、安全保密制度等其它制度的時候，任何人都有必要報告相關領導。
第三章 營業人員禮儀規范
一．填空
1．服務禮儀是指社會對在________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規范，包括營業人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務關系）
2．服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的_________，包括營業人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規范）
3．為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質準 備和___________。
（答案：心理準備；形象準備）
4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。
（答案：讓客戶說；耐心傾聽）
5．恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到______、謙恭、_______。
（答案：親切；有效）6．服務人員服飾的總體要求是：______、統一、_______、方便。
（答案：穩重；簡潔）7．營業人員服飾的基本要求__________________、_____________。
（答案：符合營業人員的身份；整潔美觀）
8．準確而恰當的神態能在人際交往中產生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準確是指個人的神態準確表達了個人的____________、_________，從而能使對方正確地理解自己。（答案：內心情感；態度）
9．在人際交往中，個人細微的心理活動都會通過_______表現出來，并在客戶的內心激起相應的情緒反映。（答案：神態）
10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時、_____。（答案：合身；合適）
11.贊美客戶是為客戶____，其實就是主動去發現客戶的優點，然后以一種恰當的方式去表達自己對客戶所具有的優點的欣賞。（答案：揚長）
12.作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是真誠的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）
13.營業人員在服務交往中的行為舉止應符合自己在服務關系中的角色，營業人員行為舉止的總體要求是__________、___________。
（答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務，除了應盡可能簡單化 程序、減少環節外，還需在每一個服務環節為客戶提供向導和幫助，而 不應聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導）15．物質準備是指服務人員應在___________之前準備好所有服務所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來)16．心理準備是指服務人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。(答案：調整好自己的情緒)17．服務人員良好的心理狀態是________________的前提。
（答案：為客戶提供優質服務）
18．_______是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。(答案：親切)19．服務禮儀是指社會對在________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規范，包括營業人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務關系）
20．服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的_________，包括營業人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規范）
21．為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質準備和___________。
（答案：心理準備；形象準備）
22．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。
（答案：讓客戶說；耐心傾聽）
23． “服從客戶的需求，讓客戶感受優越”是對服務人員角色的基本要求。對服務人員的這一角色要求在具體的服務實踐中又具體表現為服務行為上的客戶取向、_________上的客戶滿意以及服務關系上的_______，即服務禮儀的基本要求。(答案：服務態度；客戶至上)24．禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進
了解的形式，是約定俗成的_______，是一個人道德修養和文明程度的外在表現。
(答案：準則)
25．禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規范行為、溝通思想、交流情 感、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德 修養和文明程度的__________。(答案：外在表現)26．客戶至上原則是對_________和_________原則的進一步深化。對客 戶表現出應有的恭敬和謙讓。（答案：客戶取向；客戶滿意）
27．電話行為規范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、信息收集階段、______、結束通話階段。(答案：信息提供階段)28．對客戶所說的話，不僅要認真傾聽，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問題，理解客戶為什么這樣說。
(答案：從對方的角度；用對方的觀點)29．在處理客戶投訴時，______是平息其激動情緒的最好辦法。(答案：讓客戶說)30．在處理客戶投訴時，______是贏得客戶信任的最好辦法。(答案：耐心地傾聽)31．電話行為規范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、信息收集階段、______、結束通話階段。(答案：信息提供階段)32．恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到______、謙恭、有效。（答案：親切）
33．恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到親切、______、有效。（答案：謙恭）
34．上門服務的最大好處是免去了客戶自己尋找服務機構的麻煩，但是為了避免干擾客戶，對于客戶要求的上門服務，營業人員一般應與客戶_______。（答案：約定時間）
二、判斷
1．認同與贊美是營業人員談話禮儀內容之一。（對）
2．迎接客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。（錯；應為接待客戶是服務的核心部分）
3．接待客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。在接待客戶的過程中，服務人員開始與客戶進行實質性的溝通和互動。（對）
4．在營業人員與客戶的交往過程中，交談是營業人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業人員在交談時，應該做到親切、謙恭、有效。（對）
5．為客戶“揚長”其實就是主動去發現客戶的優點，然后以一種恰當的方式去表達自己對客戶所具有的優點的欣賞，也即贊美客戶。（對）
6．為保持干練形象，男營業員不留長發，做到前發不覆額，后發不觸領，發鬢不過耳；女營業員長發應挽起，不留披肩發，前發不過眉。（對）7．女營業員上崗不允許化妝。（錯；不可以化濃妝）8．營業人員頭發不允許染色。（錯；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時、合適。（對）10．工號牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯；應為20公分）
11．營業人員在接待客戶時合適的注視部分是對方眼部。（錯；應是對方眼部以下、領部以上部位）
12．如果營業人員需要同時為多位客戶服務，應以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。（對）
13．營業人員在接待客戶時必須熱情周到，而要讓客戶感到優越，營業人員在客戶面前應時時處處表現的謙恭有禮。為此，營業人員行為舉止的總體要求是親切。（錯；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）14．親切是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。（對）15．服務人員的準備工作主要包括心理準備、物質準備和形象準備。（對）
16．根據“客戶至上”這一服務原則，營業人員在與客戶交談時，應主動適應客戶的語言習慣，而不應簡單地將預先準備好的規范語言表述、自己習慣的專業語言表述強加給客戶。（錯；應根據客戶取向服務原則）
17．對服務人員的這一角色要求在服務實踐中又具體表現為服務態度上的客戶取向、服務行為上的客戶滿意以及服務關系上的客戶至上，即服務禮儀的基本要求。(錯；服務行為上的客戶取向、服務態度上的客戶滿意)18．對服務人員的這一角色要求在服務實踐中又具體表現為服務行為上客戶取向、服務態度上的客戶滿意以及服務關系上的客戶至上，即服務禮儀的基本要求。(對)19．電信服務是非實體的，所以說電信服務是一種行為或過程。（對）
三、單選
1．以客戶習慣的交談方式談話，是（）這一服務禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭
2．營業人員自覺為客戶揚其長而避其短，是對客戶自尊心的保護，是對客戶的尊重與認同，這體現了談話禮儀內容的（）。C）A.善于提問
B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美
D.用委婉的語氣與客戶交談
3．營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個內容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效
4．以下哪句不是營業員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）（B）A.“能不能請您??” B.“如果我是您的話” C.“請您??好嗎” D.“我覺得??” 5．下述哪一項是營業廳營業服務的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準備 C.迎接 D.陪同引導
6．營業人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩重、溫和親切。以下內容不適合營業員目光注視的部位是（）（A）A.對方眼部
B.對方臉部的下三角部分 C.對方脖子
D.對方眼部以下、領部以上部位
7．工號牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營業人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方（）左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米
10．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方（）1米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（D）A.右側 B.右前方 C.左側 D.左前方
11．物品在身體一側展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側 D.腰部
12．（）是指營業人員的言談要有人情味，要體現出營業人員對客戶的關懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重
13．營業人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺到被強迫、受支配，這體現了談話禮儀內容的（）。（D）A.善于提問
B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美
D.用委婉的語氣與客戶交談
14．營業人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話題，從而起到投石問路的作用。這體現了談話禮儀內容的（）。（A）A.善于提問
B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美
D.用委婉的語氣與客戶交談
15．營業人員與客戶交談中，應避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負向情緒反應（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現了談話禮儀內容中（）的要求。（C）A．用委婉的語氣與客戶交談 B．以客戶習慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語言 D．認同與贊美
16．根據（）這一服務原則，營業人員在與客戶交談時，應主動適應客戶的語言習慣，而不應簡單地將預先準備好的規范語言表述、自己習慣的專業語言表述強加給客戶。（B）A.客戶至上 B.客戶取向 C.以客戶為中心 D.親切、謙恭
17．以下哪些不是認真傾聽的要求（）。（A）A．避免使用否定性的消極語言 B．多理解少評論 C．不與客戶爭辯 D．適當反應
四、多選
1．以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進行交談的。()(ABE)A．“請您??好嗎” B．“能不能請您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺得??”
2．在營業人員與客戶的交往過程中，交談是營業人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業人員在交談時，應該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適
3．客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導
4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時 D．有效 E．合適
5．作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是（）。（ABCD）A．真誠的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的
6．營業人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應（CD）。A．克己忍讓 B．事實求是 C．輕拿輕放 D．不勢不丟
7．營業人員對待客戶投訴應做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理
8．營業人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問
B．以客戶習慣的方式交談 C．認同與贊美 D．真誠自信
E．用委婉的語氣與客戶交談
9．做服務工作應該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續購買，還會主動告訴其他消費者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務 C．尊重客戶 D．一視同仁
E．認真對待客戶意見
10．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務人員行為選擇的依據。一個優秀的服務人員必須時時處處以客戶的利益為重，關心客戶，為客戶著想。客戶取向這一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對客戶忠誠 C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便
11．上門拜訪客戶，應注意的問題是：（）（ACD）A．注意個人儀表的修飾 B．攜帶協議 C．攜帶工作證
D．主動招呼，征求同意進入
五、簡答
（一）你如何理解“客戶永遠是對的”呢？
答：“客戶永遠是對的”是第一條規則，第二條規則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規則”，即客戶還是對的。
（1）客戶動機是對的。客戶是為了購買商品和服務而來，不是為了尋釁滋事。
（2）客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿是企業改進的方向。當一個企業不知道如何改進工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。
（3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發生爭執，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執的客戶一邊。如果你確實有理，據理力爭，無疑只能在企業和客戶之間產生疏遠和隔閡，最終損失還在企業。
（二）營業人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？
答：交談的有效是服務交往順利進行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。
首先，營業人員的言談應規范準確，包括使用規范的服務語言，措辭得當，發音正確。
其次，營業人員的言談應簡明扼要。
最后，營業人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達能力和領司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達方式，甲客戶可以聽懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽懂，甚至可能產生誤解和反感。
（三）每個人都希望別人能發現他們的優點，而忽視他們的缺點，這是個人的自尊心的體現。而進行恰當贊美應注意什么問題？
答：（1）贊美一定要發自內心，而不是言不由衷的假意奉承。
（2）贊美的話要簡潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。
（3）贊美要具體、有針對性，讓對方覺得贊美的真實可信。
（4）贊美的話應盡量平和、樸實，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。
（四）營業員在與客戶對話時，應通過積極的反應來促使雙方的對話能導向積極的結果，如除對方的對立情緒，讓對方信任你。這些積極的反應表現在哪幾點？ 答：①向客戶表示尊重和友好 ②向客戶表示歉意
③向客戶表示贊同
④客觀地復述事實
⑤征詢客戶意見
⑥委婉地拒絕客戶的要求
（五）在交談中，傾聽比談話更重要。認真傾聽的積極作用表現哪些方面？ 答：（1）當你認真傾聽對方的談話時，表明了你對對方的興趣和重視。
（2）傾聽是對客戶關心的表示、對客戶尊重的表示。（3）認真聽取客戶的意見，是羸得客戶信任的第一步。
（4）通過傾聽客戶的談話，可以更好地了解客戶的需求，從而能為客戶提供更有針對性的服務。
（5）是通過傾聽客戶的談話，可以在自己與客戶之間發現某些共 同點，從而為接近客戶、被客戶接受提供條件。
（六）電話接聽禮儀是營業員在電話接聽過程中必須遵守的行為規范與準則。其主要內容包括什么？
答：①使用普通話、規范服務用語，力爭客戶聽懂，對待客戶的態度應和藹、可親，言語態度讓客戶感受自然誠懇。
②耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細致。
③積極認真地受理客戶投訴和建議，詳細記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復時間，不隨意給客戶承諾。
（七）營業人員應如何更好地樹立自己的服務意識。
答：企業及個人的生存是依靠為客戶提供滿意服務而贏得的，因此，不管是管理者還是營業人員都必須從主動的服務意識入手，逐步從“要我服務”的觀念向“我要服務”的觀念轉變。營業人員通過發自內心的熱情，使為客戶服務、替客戶著想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務意識和提高服務質量的目的。
（八）為什么說電信服務的生產和消費同時發生？
答：商品的生產和消費是分開的，商品生產出來以后，經過最后的質量檢驗，再進入流通、消費領域。而服務的生產和消費是不可分的，服務的生產和消費是在同一空間和時間里進行的，經常還是在服務人員和客戶相接觸的情況下進行的，給服務企業帶來了一些特殊的困難。
第四章 營業人員行為規范
一．填空
1．營業員接待客戶要_______，微笑服務，問候得體，行禮有方，_______，百問不煩。（答案：熱情主動；有問必答）
2．營業員與客戶溝通時應________，_________，使用文明、規范用語，表述完整，靈活應 變。（答案：態度謙和；善于聆聽）3．營業人員在服務過程中應精神飽滿，舉止_________。
（答案：自然大方）
4．在客戶業務辦理過程中，營業人員應做到熱情、________、及時、______。（答案：耐心；準確）
5．在營業人員服務規范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）
6．對客戶的問題要做到_________。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。
（答案：有問必答）7．當業務繁忙，有用戶催辦時，應做到_______、待
二、________。（答案：辦一；照顧三）
8．“對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應”，這是營業員服務行為準則中哪項內容？ _________。（答案：積極負責）
9．如現場沒有其他客戶等待，辦理完業務后要根據客戶情況積極進行 ________________________。（答案：增值業務推介或其他業務介紹）
10．每日營業結束后，營業員要整理個人工作用品，并擺放到指定位置。同時做到將當天的營業款進行______、________，保證___________，并制作個人收入日報表。（答案：日清；日結；帳款相符）
11．實行規范的站立服務，是指在未受理業務時，如有用戶到營業廳受理臺前，營業員應____________，并詢問用戶需辦理何種業務。如果是咨詢或投訴，應___________________，使用文明用語；如果是辦理業務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應_________________。（答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務；站立與用戶道別）
12．處理客戶投訴時，如果超出處理權限，應按照投訴處理流程_________，并隨時跟進，直至______________。
（答案：及時上報；問題解決）
13．當客戶反映通話質量及收費問題，產生抱怨時，營業人員應首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復，應記錄______________、__________和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規定 25 時限內將處理結果向客戶進行反饋。（答案：具體問題；地段）
14.營業員服務行為準則中，主動熱情是指___________________，主動與客戶建立友好關系。
（答案：熱情微笑服務）
15.服務過程標準中要求，收付客戶錢款應雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）
16．對客戶所說的話，不僅要認真傾聽，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問題，理解客戶為什么這樣說。
(答案：從對方的角度；用對方的觀點)17．電話行為規范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、______、信息提供階段、結束通話階段。(答案：信息收集階段)
二、判斷
1．營業員接待客戶要熱情主動，微笑服務迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。（對）
2．營業人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不勢不丟。（對）3．對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。（對）
4．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方右前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（錯；應在對方左前方約一米左右的位置）
5．陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（對）
6．營業員遞送物品時，要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對）
7．營業員遞送物品時，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯；要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）
8．請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據正面方向朝向客戶。（對）
9．物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對）10．物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯；肘部支半，方便他人看清展示之物）
11．營業員服務行為準則中，主動熱情是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（錯；不是“主動熱情”，應為“積極負責”）
12．營業員服務行為準則中，積極負責是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（對）
13．營業員服務行為準則中，主動熱情是指熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。（對）14．營業員服務行為準則中，積極負責是制熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。（錯；不是“積極負責”，應為“主動熱情”）
15．營業員應在上崗前5分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（對）
16．營業員應在上崗前3分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（錯；上崗前5分鐘內）
17．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯；大面額在下，小面額在上，）
18．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對）
19．營業廳經理針對營業人員服務過程中的出現的問題，應及時進行批評。(錯；應及時給予糾正和指導)20．營業廳經理針對營業人員服務過程中的出現的問題，應及時給予糾正和指導。(對)
三、單選
1．營業員服務行為準則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（B）A.主動熱情 B.積極負責 C.快速響應 D.客戶第一
2．營業員應在上崗前（）分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（C）A.5分鐘以內 B.4分鐘以內 C.3分鐘以內 D.2分鐘以內
3．營業受理員應執行規范的服務過程標準，例如：收付客戶錢款應雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發票 B.唱收唱付 C.及時找零 D.及時錄入系統 4．陪同或引領客戶行進時，應行進在對方（）的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。
A．左前方約一米左右 B．右前方約一米左右 C．正前方 D．后面
四、多選
1．咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內，應起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以內
五、簡答
（一）請簡述站立服務的內容
答：站立服務是指在未受理業務時，如有用戶到營業廳受理臺前，營業員應主動站立迎接，并詢問用戶需辦理何種業務。如果是咨詢或投訴，應站立予以解答并實行微笑服務，使用文明用語；如果是辦理業務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應站立與用戶道別。
（二）面對客戶提出離網，營業員為什么要積極進行挽留？如何進行挽留？
答：隨著市場競爭內涵的轉變，如何提升公司核心競爭力已成為企業之間競爭的最新焦點。為保持移動業務持續、健康發展，各個環節應高度重視客戶離網，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業人員應特別關注有離網傾向的用戶，并對申請離網的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細了解用戶離網的原因，認真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協調處理問題。向客戶重申政策優勢，或者推薦其他業務政策。
（三）請簡述服務行為規范接待客戶的行為要求。
答：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關業務時，營業人員應主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營業員方可就坐辦理。如在受理業務過程中應示意客戶就坐等待。
（四）當營業廳遇到突發情況，無法辦理業務時，應怎樣向客戶做好解釋？
答：“很抱歉，現在出現了一點故障，無法辦理業務，請您稍等或改日再來。”能通過其它方式辦理用戶的業務，如：交費、補卡、增加/減少特服、報停/報開等，應主動向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過繳費卡的形式進行繳費？我可以為您現場充值??”；“您若相信我，請您留下聯系電話，并填寫登記表，待業務能辦理時，我將第一時間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。
（五）營業人員在服務過程中，應使用禮貌服務用語，請舉例說明應答語可以怎么說？當用戶辦理入網、等業務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒有身份證時，可以怎么說？要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”如果用戶沒有任何個人有效證件，可以怎么說？
答：應答語包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。
當用戶辦理入網、等業務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？” 如果用戶稱沒有證件時，可以說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？” 如果用戶沒有任何個人有效證件，應委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規定不能辦理**業務，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！”
（六）簡述營業人員服務行為準則的內容。
答：營業人員服務行為準則包括的內容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負責；快速響應；確保效果；學習創新；協同服務；依法維權。
（七）營業員服務行為規范中，要求工作期間“十不準”的具體內容是什么？ 1．坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；
2．站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3．營業人員在服務過程中不準擅離崗位，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊，不得在營業廳內喧嘩、打鬧；
4．不準在營業柜臺內會客或做其他與工作無關的事； 5．不做不雅觀的小動作；
6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛生； 7．生病時盡量不要與客戶接觸；
8．.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；
9．服務過程中不得精神萎靡不振；
10．不準在營業廳內進食或吸煙，不準酒后上班。
第四章
營業廳業務受理和管理
一．填空
1．按照不同類營業廳的功能定位可以分為綜合業務受理區、綜合業務咨詢/投訴區、客戶休息區、_____________、新業務體驗區、____________、售后服務區、_________、宣傳資料擺放區等。功能分區應有平面示意圖或指向標志。
29（答案：VIP客戶接待區；自助服務區；銷售區）
2．投訴是指客戶使用聯通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯服務時，由于公司的原因，影響其__________和____________的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。
（答案：通信使用；獲得相關服務）
3．交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須__________，詳細清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現。（答案：嚴肅認真；責任分明）
4．交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由_______人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由_________人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由_______人員負責。
（答案：交班；接班；接班）
5．在業務辦理規定中，用戶開戶時需要_____________________到營業廳申請，經辦人需_____________及______________方可辦理。
（答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件）
6.營業廳現場是公司對外服務的重要窗口，代表著企業的形象，營業廳經理有責任對行營業廳現場的人員、___________、_________、物品等進行管理。（答案：設備；資金）
7.特殊業務受理主要是指客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于______________而無法正常辦理時，營業廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續不全）8.營業廳客戶資料管理主要包括入網把關、____________、裝訂保管。（答案：當日審核）9.用戶辦理入網時，機主本人需持_____________到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證 復印件方可辦理。（答案：有效證件原件）
10.________是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（答案：業務變更）
11.過戶業務受理規定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營業廳辦理過戶手續。（答案：新用戶；個人有效證件原件）
12.營業廳實行彈性工作制，營業時間可根據當地作息時間、營業廳等級進行調整，全天營業時間不得少于_____小時，遇節假日按照公司統一要求執行，應___________。（答案：10；提前做出公示）
13．營業廳發生一般系統或設備障礙時，維修專員填寫______至營業部門。（答案：報修單據）
14．營業廳發生一般系統或設備障礙時，______填寫報修單據至營業部門。（答案：維修專員或維修人員）15．營業廳如發生設備故障，應及時、認真、詳細記錄。完整的記錄內容包括________、具體表現、向設備維護部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復時間和事后處理情況等。（答案：故障起止時間）
16．營業廳如發生設備故障，應及時、認真、詳細記錄。完整的記錄內容包括故障起止時間、________、向設備維護部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復時間和事后處理情況等。（答案：具體表現或現象）
二、判斷
1．庫管員每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（錯；應是營業廳經理）
2．營業廳設施包括三大類：營業設施、演示設施、輔助服務設施。（錯；應包括基本設施、演示設施、輔助服務設施、營業設施、維修設施。）
3．營業設施包括營業終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據打印機、網絡設備、復印機、傳真機、驗鈔機等。對于收費量較高的營業廳可以配備自動點鈔機、假幣識別器等設備。（對）4．營業人員辦理業務時應當填寫或打印業務受理單，正確解釋合同條款，并請用戶核對、簽字確認。（對）
5．按照營業廳工作職責分配，庫管員負責監督營業員營業發票的使用和保管。（錯；應為稽核員）
6．營業廳工作程序包括營業前工作程序、營業中工作程序、營業結束后小結。（對）7．營業結束后下班前工作不包括填寫日志、營業款結帳。（錯；兩項都包括）
8．用戶辦理入網時，機主本人需持有效證件復印件到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證復印件方可辦理。（錯；機主本人需持有效證件原件）
9．停機業務是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業務。（對）10．停機業務是指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（錯；銷號業務）11．銷號業務是指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（對）
12．業務變更是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（對）
13．業務變更是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶姓名、聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（錯；不包括變更客戶姓名）
14．營業廳負責人在對營業廳巡視期間，應督促營業員對營業區域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理。（對）
15．營業廳經理要親自指導進行保潔管理，對營業區域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理。（錯；營業廳經理對保潔工作進行監督）
三、單選
1．用戶辦理入網時，機主本人需持（）到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證復
印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復印件 C.介紹信 D.擔保書
2．（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業務。（D）A.銷號業務 B.變更業務 C.補卡業務 D.停機業務
3．（）指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（A）A.銷號業務 B.變更業務 C.補卡業務 D.停機業務
4．營業廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。（C）A．報表 B．卡賬 C．賬簿與實物 D．票據
5．營業廳現場管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設備管理 C．資金管理 D．停車場管理
6．以下哪項是營業廳人員管理的內容（）。（C）A．資料管理 B．有價卡管理 C．培訓管理 D．環境管理
7．以下哪項不是營業廳人員管理的內容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理
C．培訓管理 D．排班管理
8．按照營業廳工作職責分配，（）負責監督營業員營業發票的使用和保管。（B）A．營業廳經理 B．稽核員 C．庫管員 D．銷售員
9．（）每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（D）A．庫管員 B．銷售員 C．稽核員 D．營業廳經理
10．下述哪種情況不需要營業廳經理需立即向上級主管部門報告？（）（B）
A．遇有不能處理的疑難問題 B．營業員交接班
C．周邊環境或營業廳內出現安全隱患，可能影響營業廳正常運營的D．營業廳接待公安機關、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門
四、多選
1．新入網用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件，營業員對身份證等有效證件進行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時身份證復印件 B．身份證原件
C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件
2．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協議 C．票據 D．值班日志
3．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協議
C．票據 D．值班日志
4．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協議 C．票據 D．值班日志 E．工單
5．營業廳現場要做到：（）（ABCD）A．樹立品牌，統一形象 B．內外整潔，環境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時更新
6．稽核人員的主要工作之一是復核工單填寫質量，包括（）（ABCD）A．協議填寫是否規范 B．是否留存有效證件復印件 C．用戶是否簽字
D．簽字是否與機主姓名和證件姓名相符
7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）A．維持營業廳現場秩序 B．復核工單填寫質量
C．檢查系統中當日新入網用戶資料 D．庫存盤點
8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統中新入網用戶資料，包括（）（AB）A．項目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規范 C．協議填寫是否規范 D．是否留存有效證件復印件
9．營業廳對于退費、減免及贈款業務的操作，應專人、專工號管理，按內控流程要求實行嚴格的（）制度。（BD）A．報備 B．審批 C．存檔 D．核查
10．營業廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網審核 C．業務分類 D．裝訂保管
10．下述哪種情況下營業廳經理需立即向上級主管部門報告？（）（BCDE）A．營業員交接班
B．遇有業務規程以外的事宜、不能處理的疑難問題
C．周邊環境或營業廳內出現安全隱患，可能影響營業廳正常運營的 D．營業廳接待公安機關、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門 E．營業設備和營業設施發生故障、障礙不能迅速排除
11．營業廳現場管理的意義在于：（）（ABCDE）A．加強與團隊成員之間的溝通與交流 B．迅速地獲取團隊工作信息
C．有助于管理者發現營業廳在實際工作中存在的新問題和各種需求
D．對營業廳各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進行 E．及時發現的問題及時給予糾正和處理
五、簡答
（一）營業員在辦理業務時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于攜帶手續不全而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。答：1.營業員首先向營業廳經理匯報，詳細說明情況。
2.營業廳經理在規定權限范圍內，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業廳經理權限的，要立即向上級主管部門請示。
4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復時限，并約定回復方式。5.第一受理營業員負責根據上級部門的處理意見在規定時限內答復用戶。
（二）你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復印證件時需要暫時離開，應怎樣做？ 答：暫時離開臺席時，應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶說明離開原因，并說“請稍候”。回到座位后，要向客戶進行道歉：“不好意思，讓您久等了”。
（三）營業廳信息安全的要求包括哪些？
答：（1）營業員須嚴格按照營業部門授權的規定進行業務操作。
（2）營業員須嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等泄露給第三方。
（3）營業人員不允許打聽客戶的隱私。
35（4）營業員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。
（5）營業員必須定期更改操作密碼。
（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業廳不能查詢。
（7）不得隨意在營業廳電腦上安裝程序。
（四）營業廳交接班有哪些要求？
答：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續，將發票、收據及有價卡數量、設備設施情況、業務變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。
2.交班過程中，由交接者處理班內工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由交班人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由接班人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由接班者負責。
（五）營業廳在什么情況，營業人員可以越級向公司報告？
答：1.營業廳經理對同事違紀行為隱瞞不報、故意包庇（營業員也可以直接報告）； 2.發現重大服務質量問題未及時上報的；
3.營業廳經理日常考核不認真、不按規定進行、隨意記錄考核內容的； 4.營業廳經理沒有或不能按職責要求和管理規范進行營業廳日常管理的；
5.違反現有操作規程、安全保密制度等其它制度的時候，任何人都有必要報告相關領導。
（六）簡述營業廳現場管理的意義 答：1）加強與團隊成員之間的溝通與交流
2）迅速地獲取團隊工作信息
3）有助于管理者發現營業廳在實際工作中存在的新問題和各種需求
4）對營業廳各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進行 5）及時發現的問題及時給予糾正和處理
（七）營業廳營業期間發生設備或系統故障時，該如何處理？
答：1）發生重大系統或設備障礙時，維修專員通知相關維護部門派人搶修，并事后將報修單據交營業部門歸檔。
2）詳細記錄故障時間和具體表現等。
3）前臺營業人員停止工作和系統輸入，營業廳經理應向有關部門了解正常恢復時間，同時指導營業員做好對客戶的解釋工作。
（八）營業廳發生以下事情時，營業廳經理需立即向上級主管部門報告？ 答：1.營業設備和營業設施發生故障、障礙不能迅速排除；
2.遇有業務規程以外的事宜、不能處理的疑難問題； 3.市場突變，營業業務量和收入突增、突減情況發生； 4.連續幾個用戶對同一事情投訴的；
5.周邊環境或營業廳內出現安全隱患，可能影響營業廳正常運營的； 6.營業廳接待公安機關、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門； 7.營業廳出現糾紛等突發事件。
（九）在營業廳管理規章制度中，營業廳帳款核算管理有哪些內容？
答：（1）代收話費、手機款、營業款，按財務部要求每天及時繳款，及時對帳。
（2）營業廳按財務相關規范制度要求，每日做日報，營業款入帳，要求帳款相符，沒有終端設備的網點每日要與營業廳核對帳目及客戶資料。
（3）核算人員仔細核對各項報表，及時上交繳款單和營業報表。
第五章
市場營銷基本理論
一、填空題
1、電信企業要想在競爭中生存發展，就必須樹立對產品________、________、________的超前創新的經營觀念。（答案：改造一代 研制一代 預測一代）
2、電信企業必須做到：要樹立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場調查和客戶需求預測，根據________和市場情況_組織通信生產，滿足廣大客戶的需要。（答案：以客戶為中心 社會需求）
3、__________也就是企業的綜合營銷方案，即企業為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產品并取得最佳經濟效益的策略組合。（答案：市場營銷組合）
4、營銷渠道是指商品從 向 運動的過程中要經過一系列中間環節。（答案：生產領域 消費領域）
5、促銷包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。（答案：廣告 人員推銷 銷售促進）
6、在企業的公共關系策略中________________是利用大眾傳播媒介，如報紙、雜志、廣播、電視等，為企業進行宣傳，以達到建立良好的公共關系之目的。（答案：宣傳性公共關系策略）
7、電信企業只有建立了強大的復合銷售網點，消費者才有可能使用各種電信業務。為此，電信企業應大力發展______和______，部分業務還可以實行外包，以此擴大電信市場的網點力。（答案：代理制 連鎖制）
8、電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的 和 能被衡量的程度。答案：（購買力 規模大小）
9、電信市場的________是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。（答案：可行動性）
10、電信市場調查是以 為中心，運用科學的方法，參與企業內部經營活動的決策，為企業的營銷活動提供。（答案：滿足消費者需求 可靠的決策依據）
11、市場調查的內容包括____________和____________。（答案：市場環境調查 市場專題調查）
12、客戶關系管理是指為企業提供全方位的，賦予企業更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響，最終實現提供客戶獲得、________、________和客戶創利的目的。（答案：管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠）
二、判斷題
1、營銷聯盟是指兩個或兩個以上的企業或相關組織為了抓住戰略營銷目標而結成的聯盟。只有同行業不同企業之間才能組成營銷聯盟。（答案：錯。營銷聯盟有橫向聯盟和縱向聯盟之分，同行業不同企業之間組成的是橫向營銷聯盟。）
2、電信企業必須把確保通信質量放在首要位置，但電信產品允許有極低的廢品率或次品率。（答案：錯。電信產品是不允許出現廢品或次品的。）
3、廣告的目標只有說服購買，即說服客戶立即購買產品。（答案：錯。廣告目標可分為三種：提供信息、說服購買和提醒使用。）
4、企業營銷關系策略中的矯正性公共關系策略是在企業形象受到損害時，為挽回聲譽所開展的公共關系活動。（答案：對）
5、可進入性是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。（答案：錯。可行動性是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。）
6、企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是集中性市場營銷。（答案：錯。是差異性市場營銷）
7、市場專題調查是電信企業為達到一定的市場營銷目的，在特定的范圍內選定專題、進行調查研究。（答案：對）
8、以某些典型單位或典型消費者為對象進行調查，達到推算一般的調查方法是重點調查（答案：錯。是典型調查）。
三、單項選擇題
1、（）是市場營銷組合中唯一能創造收益的因素。（A）A、價格 B、渠道 C、促銷 D、服務
2、（）是指商品從生產領域向消費領域運動的過程中要經過的一系列中間環節。（B）A、銷售 B、營銷渠道 C、運輸 D、存儲
3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網直接溝通，征求特定客戶和預期客戶的回復的營銷方式。（D）
A、人員推銷 B、促銷 C、廣告 D、直接營銷
4、能夠提高客戶對電信企業忠誠度的能力是電信企業市場營銷能力中的（）。（A）A、市場的服務力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力 5（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產品的能力。（C）A、市場的服務力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力
6、我公司的“海洋新時空”是根據市場細分的中的（）確定的產品。（B）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分
7、我公司的“新勢力”主要是根據市場細分中的（）確定的產品。（C）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分
8、我公司增值業務設計的資費，如短信5元包100條等，是根據市場細分中的（）確定的產品。（A）
A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分
9、企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。（B）
A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業市場營銷
10、有些企業特別是當它的資源受到限制時，只在較少的分市場或子市場上有較大的市場占有率，適合于運用（）。（C）
A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業市場營銷
11、屬于市場調查中的市場專題研究的有（）。（B）A、經濟研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究
12、實地調查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法
13、CRM研究的內容是圍繞（）這具中心開展的。（D）A、產品 B、營銷 C、渠道 D、客戶
14、不屬于客戶關系管理的主要功能的一項是（）。（A）
A、產品開發 B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場推廣計劃
四、多項選擇題
1、電信市場的特征主要有統一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競爭性 B、區域性 C、相關性 D、穩定性
2、電信企業在競爭過程中要做到的“三要”是（）。（ABD）A、要樹立敢于競爭的觀念； B、要樹立善于競爭的觀念； C、要樹立生存競爭的觀念； D、要樹立全面競爭的觀念；
3、企業營銷策略中的公共關系策略除宣傳性公共關系策略和服務性公共關系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）
A、社會性公共關系策略 B、社交性公共關系策略 C、征詢性公共關系策略 D、矯正性公共關系策略
4、直接營銷的特點是（）：（ACD）
A、特定性 B、公益性 C、及時性 D、交互性
5、市場細分的依據有（）（ABCD）
A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分
6、如果把企業的客戶按照貢獻價值來分，可以分為（）：（ABD）A、重點客戶 B、普通客戶 C、無價值客戶 D、潛在客戶
7、電信市場細分的要求有（）。（ABCD）
A、可衡量性 B、可進入性 C、可盈利性 D、可行動性
8、在電信目標市場策略選擇過程中，應該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業資源能力 B、產品特點及生命周期 C、市場特點 D、競爭對手營銷策略：
9、產品生命周期一般經歷導入期和（）四個階段。（BCD）A、幼年期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期
10、市場調查的內容包括（）。（BD）
A、市場營銷調查 B、市場環境調查 C、市場銷售調查 D、市場專題調查
11、屬于市場調查中的市場專題研究的有（）。（ABC）A、公共關系研究 B、客戶研究 C、權力研究 D、文化研究
12、市場調研從確定調查目的到提出調查報告，一般要經過（）。（ACD）A、調查準備階段 B、調查動員階段 C、正式調查階段 D、結果處理階段
13、市場調查一般分為四種類型。（ABCD）
A、普查 B、抽樣調查 C、重點調查 D、典型調查
14、市場調查的方法主要有（）。（BCD）
A、普查 B、第二手資料調查 C、實地調查 D、問卷調查
15、實地調查的方法有（）。（ABD）
A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法
16、常見的市場調研結果分析方法有（）。（AB）
A、頻次分析 B、相關性分析 C、回歸分析 D、差異性分析
17、客戶關系管理的基本內容是（）。（ABC）
A、以客戶為中心的企業管理技術 B、智能化的客戶數據庫
C、信息和知識的分析技術 D、通過客戶研究確定管理機制和管理內容
18、屬于客戶關系管理的主要功能的是（）。（BCD）
A、產品開發 B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、服務管理與客戶關懷
19、客戶關系管理的實施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產好的產品 D、建立并保持客戶忠誠度
20、屬于現代營銷新概念的營銷方式是（）。（ABCD）A、網絡營銷 B、關系營銷 C、整合營銷 D、綠色營銷
五、簡答題
1、我國電信企業主要有哪些發展戰略？
答：
1、創造強勢品牌；
2、注重企業技術創新；
3、提升客戶服務水平；
4、組成營銷聯盟
2、什么是客戶服務觀念？如何提升客戶服務水平？
答：客戶服務觀念是在20世紀80年代末提出來的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長期友好的互惠關系而建立客戶忠誠的企業活動。
提升客戶服務水平，首先要在觀念上明確服務的產品屬性，視服務為產品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務的領域；其次要加強與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務水平，是買方市場下企業生存的重要條件。
3、研究電信市場結構有什么重要作用？
答：研究電信市場結構的目的在于分析電信市場分類，為制定電信發展的方針、政策和經營目標、經營策略提供理論依據。從電信企業的角度來講，它有助于企業進行市場細分，比較各類電信市場的不同特點，掌握各類電信市場營銷環境，發現目標市場和機會，制定正確的營銷策略
4、電信企業營銷觀念包含哪些內容？
答：
（一）創新觀念
（二）市場觀念
（三）競爭觀念
（四）信息觀念
（五）時間觀念
（六）質量觀念
（七）效益觀念
（八）金融觀念
（九）全局觀念
（十）服務觀念
5、電信企業的經營對信息工作有哪些要求？
答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準確；信息傳遞速度要快；企業經營者要會利用信息。
6、營銷渠道的具體功能有哪些？
答：（1）收集與傳播有關現實與潛在消費者、競爭對手和其他參與者的信息。（2）進行促進客戶購買欲望的活動；與消費者洽談，實現商品所有權的轉移。（3）提供商品的儲運、包裝工作。
（4）通過銀行與其他金融機構為買方付款進行資金融通。（5）承擔執行營銷渠道任務過程中的有關風險。
7、電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？
答：
（一）市場的情報力
（二）市場的網點力
（三）市場的商品力
（四）市場的推銷力
（五）市場的服務力
8、電信市場細分與目標市場的關系是什么？
答：電信市場細分與目標市場既有密切的聯系，又有區別。市場細分是按一定的標準劃分為不同消費群體的過程；而目標市場則是根據市場細分標準選擇一個或一個以上的細分市場，并作為電信企業營銷的對象。電信企業選擇目標市場，是在電信市場細分的基礎上進行的。
9、差異性市場營銷的定義及優缺點是什么？
答：差異性市場營銷是企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略。由于每一個產品都有相對獨立的客戶群，在營銷宣傳上就要有適合相應的產品和相應客戶群特點的策略。采取這種策略的好處是：一是能夠較好的滿足不同客戶群的需求，有利于電信業務的開展；二是可使電信企業同時在幾個細分市場都占有優勢，從而大大提高客戶對企業的信任感。但生產成本和銷售費用會帶來較大幅度的在增加。這種策略只要正確運用，完全可提高企業的營銷效益。
10、集中性市場營銷的定義及優缺點是什么？
答：有些企業特別是當它的資源受到限制時，只在較少的分市場或子市場上有較大的市場占有率，這就是集中市場營銷。采取這種策略的企業將目標市場定位在一個或少數幾個子市場上，它最適合電信企業的分支機構。由于它們的經營對象比較集中，對特定的細分市場或幾個市場部分有較深的了解，因此，比較容易在某一特定市場占據有利地位，取得較高的投資收益率。但這種銷售策略由于目標市場單一而狹窄，一旦市場環境發生突然變化，企業就會陷入困境。
第五章 市場營銷基本理論
案例題
公司領導想了解用戶對“炫鈴”的認知情況和下一步的改進措施，如果你來負責這項
工作，你打算如何組織開展？
答：本題主要考查營業人員的綜合考慮問題能力及對組織市場調查的熟悉程度，可從以下幾個方面進行對答。
1、通過現有的支撐系統了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網用戶的認知情況；
2、組織一次針對“炫鈴”的專題市場調查，主要步驟是：
（1）進行抽樣調查和重點調查，在調查方法上采用“實地調查法”和“問卷調查法”（2）設計市場調查的問卷，并組織相關人員討論；（3）組織調查人員進行培訓，然后開展調查；（4）對調查結果進行分析，形成結論后，上報領導。
第六章 營業現場營銷技能
一、填空題
1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業員應具有________、傳遞信息、________、提供服務、________等多項職能。（答案：尋找客戶 銷售產品 收集信息）
2、營業員必須樹立良好的，利用每一次與客戶接觸的機會，推介和銷售公司的產品。（答案：主動營銷意識）
3、營業廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主要包括：第一階段 W-；第二階段 E– ；第三階段 I-；第四階段 S-；第五階段S-。（答案：Welcome迎接客戶 Explore 探尋需求 Introduce 介紹產品 Satisfy 說服客戶Strike a bargain 成交）
4、“__________”，簡稱“____”，被譽為“無聲的售貨員”和“最忠誠的推銷員”。（答案：購買點廣告 POP）
5、消費者購買行為，就是消費者在一定的 的支配下，為了滿足某種需要而 的行為。（答案：購買欲望（動機）購買商品）
6、影響通信消費者購買行為的因素有：、、。（答案：經濟因素 社會因素 心理因素）
7、了解客戶的需求是營業廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導客戶說話的方法主要有：贊美誘導法、、。（答案：優惠誘導法 發問誘導法）
8、FAB-產品介紹法中的F指、A指、B指。（答案：特性-Feature）優點-Advantage)好處-Benefit）
9、營業員在用戶對某一業務或產品表示遲疑時，可以運用SOLD工具來引導客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導客戶的四種，它們分別是、、、Don't（不應）。（答案：句型 So-那么 Once-一旦 Look like-看似）
10、營業廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、、、、。（答案：一變三 小變大 死變活 真摻假）
11、一般來說，柜臺終端產品的陳列有兩種類型 ：一種是，另一種是。（答案：商品的陳列 展示品的陳列）
12、營業柜臺產品陳列的基本方法一般有三種：、、。（答案：聯想陳列法 醒目陳列法 相關陳列法）
13、男性對于終端產品的購買心理是購買目的性強、、。（答案：購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）
14、手機三包中的“保修機”是指 或 的手機。（答案：符合國家三包規定 手機生產廠家服務承諾范圍內）
15、在移動電話 購買之日起1年內，出現 的性能故障，消費者享有免費保修服務。（答案：主機 非人為損壞）
16、購買移動電話后，若對機型或電話附件進行了更換，則從 之日起計算保修期。（答案：更換之日起重新）
二、判斷題
1、當噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環境平均噪音低也不會起到降低噪音的效果。（答案：錯。音樂中心音量比環境平均噪音低出3-5分貝也可以起到降低噪音的效果。）
2、在營業現場向顧客演示產品的功能比講解產品的功能更有效。（答案：對。）
3、設計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用而無需更換。（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強。）
4、在推介業務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法、強調產品實用性等方法來化解用戶的時間異議。（答案：錯。在推介業務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法等方法來化解用戶的時間異議。）
5、青少年對于終端產品的購買心理是沖動購買、追求時尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對。）
6、老年人對于終端產品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便；注重產品品牌。（答案：錯。老年人對于終端產品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便。）
7、手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規定的手機。（答案：錯。手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規定和生產廠家服務承諾范圍的手機。）
8、手機購機15天內出現非人為損壞的性能故障，無同型號同規格主機可換時，消費者需折舊退機。（答案：錯。手機購機15天內出現非人為損壞的性能故障，無同型號同規格主機可換，消費者可要求退機。）
9、手機購買一年內，維修兩次以上仍未修好，無同型號同規格主機可換，消費者可要求退機。（答案：對）
10、消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或發貨票底聯復印件及其它有效證據時，消費者則無法享受保修服務。（答案：錯。消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或發貨票底聯復印件及其它有效證據，但出廠日期推算仍在三包有效期內的（應當以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費者仍然享受保修服務。）
三、單項選擇題
1、銷售產品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。（D）A、準備接近B、接近C、成交 D、提供服務
2、根據權威機構研究證明，當店內噪音低于80分貝時，音樂環境的中心音量比環境平均噪音高出分貝，就會有明顯的降躁效果。（B）
A、1-3 B、3-5 C、4-6 D、5-7
3、根據權威機構研究證明，當店內噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環境平均噪音低出分貝也可以起到降低噪音的效果。（A）
A、3-5 B、4-6 C、5-7 D、6-8
4、營業廳內、外路演在新品推介、________方面會起到較大作用。（C）A、員工服務 B、企業宣傳 C、品牌傳播 D、促進成交
5、營業廳人員在向客戶介紹產品時，如果能夠進行現場演示，則會極大激發客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）。（D）
A、演示方式要因產品而異 B、演示時機要因人而異 C、解說與演示要有機結合 D、演示內容要詳實全面
6、將能上網的手機和上網線擺在同一柜臺，或將手機與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。（C）
A、聯想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關陳列法 D、直接陳列法
7、關于手機三包中的“售前三包機”，以下說法不正確的是（）。（D）
A、產品未出售就已損壞 B、經檢測確認為產品生產有瑕疵 C、廠家為經銷商提供三包服務所產生的故障機 D、銷售者的終端維修中心提供三包服務所產生的故障機
8、手機購買（）天之內，可以進行換機或退機。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
四、多項選擇題
1、下列各項屬于通信市場消費需求特征的是（）。（ABCD）A、發展性： B、伸縮性 C、可誘導性 D、情感性和時代性
2、影響通信消費者購買行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經濟因素 C、社會因素 D、心理因素
3、屬于通信消費心理的因素是（）：（ABD）
A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理
4、在進行營業廳外路演時要做好哪些結合()?（ABCD）A、與當地政府部門結合 B、展與銷相結合 C、宣傳品與場地相結合 D、人氣聚與散相結合
5、下面屬于通信市場消費需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發展性 C、伸縮性 D、社會性
6、FAB法則使用的原則包括以下哪些內容？（）。（ABCD）A、實事求是 B、清晰簡潔 C、主次分明 D、充滿感情
7、派發促銷品的原則是（）。（BCD）
A、積極介紹公司及產品 B、派發對象必須是產品的目標客戶 C、不要給客戶壓力 D、態度不卑不亢
8、當用戶對產品質量有異議時，我們可以通過（）來化解用戶的異議。（ABCD）A、強調產品實用性 B、強調購買者的利益 C、強調產品的差別優勢 D、.精確地說明產品的質量
9、女性對于終端產品的消費心理是（）。（ABC）
A、沖動性購買 B、追求時髦、注重外觀 C、挑剔、精打細算 D、重品牌
10、在營業柜臺產品的陳列方法中，聯想陳列法是指從產品的特性，包括（）等出發，聯想產品與周圍事物的內在聯系，定出一個主題，最后根據這一主題來布置背景的方法。（ABCD）
A、商品名稱 B、性能、產地 C、季節 D、用途
11、在手機保修期內，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規格主機可換，消費者可要求（）。（AB）
A、配件供應 換機 B、配件供應機 折舊退機 C、維修商原因 換機 D、維修商原因 折舊退機
12、若所購買的移動電話主機或附件出現非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內，消費者可享有相應的免費更換服務。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）。
A、電池 B、充電器 C、耳機 D、數據傳輸卡
五、簡答題
1、好的營業員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經過思想醞釀的哪八個階段？
答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯想，（4）產生欲望，（5）比較權衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。
2、在營業現場播放影像有什么優點和缺點？
答：不斷的重復播放與產品相關的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產品的認識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營業員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現場演示和解說更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。
3、請簡要說明通信市場消費需求特征是什么？
答：1.多樣性；2.發展性；3.伸縮性；4.層次性；5.可誘導性；6.互補性和互替性；7.情感性和時代性；8.季節性和時間性。
4、請簡單說明營業廳營業人員在迎接客戶時應該把握的“七要原則”是什么？
答：（1）時機要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。
5、營業員在促使用戶購買產品或使用業務時，會使用一些成交技巧來促進交易的達成，請列出五種成交技巧。
答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。
6、POP對營業廳營造銷售氛圍具有良好的效果，請列舉三種常見的POP物品名稱，并簡單介紹其擺放的通用規則。
答：海報：海報要少而精致，隨寫隨換，若是全省、全國大型促銷活動，最好統一設計，畫面設計大膽，主題鮮明，排版科學，有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業廳的窗上、廳內柱子上、柜臺下方、墻壁上等。
掛旗（吊旗）：掛旗懸掛不厭其多，少則吊一條一串，多則吊十條八條，越多越好。可選擇在柜臺頂部邊沿及在店內交叉懸掛。
臺卡：內容多是對產品做簡單介紹。擺放位置可放在進店柜臺顯眼處及產品陳列前。展牌（立牌、易拉寶）：主題鮮明，內容突出，一般配合營銷活動使用。擺放位置首選店門外兩側和進店后門內兩側，以及產品陳列柜臺的轉角處。
條幅（燈箱）：內容最好是宣傳促銷活動，其次是形象宣傳或服務承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選店門處正中、兩側，以及產品陳列柜臺上方。
宣傳手冊（單頁）：宣傳單頁分為產品宣傳單和活動宣傳單兩種，產品宣傳單用的好可以縮短與客戶交易的時間，用書面參數彌補口說無憑的不足；活動宣傳單是當期活動的提示
和細則，可以進行派發或張貼。宣傳單內容要生動有力，其設計不亞于報紙廣告，用語要通俗易懂，畫面要絢麗精美。擺放位置可選擇柜臺、客戶休息區、宣傳展架等。
7、在營業廳內，客戶有購買需求時主要有哪些表現？
答：
（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位客戶對產品有一定的認識，在他心里可能早已對該產品產生了興趣，甚至他已經有了購買的決定。
（二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。
（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。
（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。
（五）與營業員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業員進行詢問，希望得到營業員的幫助，此時營業員應把握時機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業員接近客戶，還是有挽回客戶的機會。
第六章 營業現場營銷技能
案例題 1、12月20日，營業廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來了個用戶要繳費，同時要求在其GSM手機上加開一個上網包月套餐，小張面帶微笑，在核實用戶身份后，動作利索的為用戶開通了最便宜的A套餐，并微笑著對用戶說“請您交納150元話費”，用戶給了小張200元，小張打印發票后，將找的零錢和發票雙手遞給用戶并說“這是您的發票和找零，請收好。上網包月套餐已經為您開通，您可以放心使用了。”用戶拿了發票和找零后，離去。請問，在為這個用戶服務的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2）正確的做法是什么？
答：小張存在的問題是：
1.沒有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網包月套餐； 2． 收款時沒有唱收唱付；
3． 沒有介紹新開的套餐內容及其價格，且沒有讓用戶對此進行確認； 4． 沒有明確套餐生效的時間；
5． 沒有告知用戶手機上網的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。正確的做法是：
1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網包月套餐，告知用戶套餐的內容及使用費用，同時介紹用戶手機上網的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。就套餐生效的時間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見進行確定。
2、為客戶開通套餐，并打印回執，請客戶審核套餐內容、資費、生效時間等信息無誤并簽字確認后，方可在系統中進行業務開通確認。
3、告知用戶需交納的話費金額，并在收款過程中做到唱收唱付，其他服務規范按相關要求執行。
2、老有用戶抱怨3G的手機價格太高或是通話費用太貴。如果你是營業員，請問你應該如何化解用戶的價格異議呢？
答：本題主要考察營業員化解客戶價格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：
1.強調產品給客戶帶來的利益：你可從節省費用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產品優勢，想想你的產品能為對方帶來什么好處。
2.強調比較優勢：以自己產品的長處與同類產品的短處進行比較或采取示范方法，將自己產品與劣質的競爭產品在一起做示范表演，強調自己產品的優點，從而說服客戶。3.用較小的單位報價：把費用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把它當作一種思維方式，讓客戶認識到價格的真正內涵是什么。
4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨。”高價格代表產品的高品質和客戶的高身份。所以，價格高有時可作為有利條件利用起來。
3、營業廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的銷售陣地，如果你是營業廳內的一名負責手機銷售的營業員，請問你手機推介的流程是什么？
答：本題主要考察營業員推介終端產品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：
（一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語音？比較愛玩游戲？經常出差？經常上網等；了解客戶所能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產品類型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類型。
（二）運用FAB法則有針對性地推介產品，明示價格或資費標準。FAB法則在前面的章節中已經詳細進行了介紹，這里不再贅述。主要是通過介紹，讓客戶了解產品的優點和好處，堅定其購買的信心和決心。
（三）實物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時，實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作和演示，可深化客戶對產品的印象和理解，讓其堅定購買信心。
（四）詳細介紹終端產品配置：通過介紹讓客戶感覺配套產品齊全，便于使用，物超所值。
（五）闡述售后服務（三包服務）的相關條款。通過三包規定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做到買著放心、用著舒心。
（六）辦理業務。客戶購買后，要當面請客戶檢查確認相關錢物，盡快為客戶辦理相關開通業務，或填寫售后單據，做好相關記錄。
（七）向客戶表示感謝。當客戶離開時，要向客戶致謝，并使用服務規范禮儀。
4、張先生因手機被盜，將電話打至營業廳，要求銷號，你作為聯通營業人員接聽此電話，請問，你如何回答王先生的問題？
本題主要測試營業人員的判斷力、業務掌握能力和抓住時機向客戶主動推介的能力。答題提綱為：
(1)告知王先生，手機被盜后，不需要辦理停機業務，只要辦理補卡業務即可。可以由機主本人持有效證件到營業廳持辦理，補卡后，原卡將不能再繼續使用，而原卡上的話費將轉至新卡，原資費不變。補卡將收取補卡費（按各地標準執行）。
（2）若王先生仍要求銷號，可告知王先生：可以辦理免費過戶業務，不需要交納任何費用。（3）若王先生堅持銷號時：
A、王先生是2G用戶，可向王先生介紹2G的優勢，若其感興趣也可選擇3G網絡。B、王先生是3G用戶，可向王先生推薦新的資費套餐和定制業務，介紹3G優勢。實在無法挽留的情況下，告知用戶需機主本身持有效證件到聯通營業廳辦理銷號手續，結清當前話費，并交納銷號**元手續費及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。
6、假如2G網用戶來辦理退網業務，作為營業員你該如何接待？ 答：本題主要測試營業人員挽留客戶的能力。答題要點：
（1）、詢問退網的原因，如對聯通的服務不滿意,具體是哪一方面,如是網絡原因,介紹目前網絡情況，已經很好；如是工作人員態度,表示歉意；如嫌話費高,可介紹一種優惠的套餐等。
（2）、建議用戶過戶，因過戶是免費的。（3）、如因用戶手機丟失，建議用戶補卡。
（4）、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向用戶介紹退網的相關手續。包括收取**元手續費,根據后三個月的話費使用情況，收取一定額度的漫游預付費，兩個月后將預付費多退少補.第七章 客戶投訴處理
一、填空題
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