第一篇：賓館安全工作流程

賓館安全就是確保賓館內的安全和安全隱患的排除

安全部為：消防、內保、警衛巡邏。由總經理直接領導。

保證財務部門的取送款工作，保證重大會議和重要人員的安全。進行新職工安全和法制教育培訓，對在崗職工進行安全素質教育和安全知識考核，對客戶進行監督，對可疑人員進行跟蹤，建立安全檔案。

賓館保安要求，寬松結合，鋼柔相濟，表面與實際互為依托。

制定安全防范預案，將各種突發事件充分設想，嚴格控制，快速反應。

安保工作的服務性要突出：文明、科學、嚴格、法律。

具備素質：頭腦清醒、臨危不亂、果斷行動、身體強壯、精力充沛、勝任本職工作。外表：著裝整潔、精神振作、保持警惕，不能隨意聊天，辦私事。

言行舉止：文明、原則、不能取笑嘲諷他人、不得粗爆對待賓客。不得隨意檢查賓客財物，限制賓客人身自由。

安全要求：

1賓館各級、各部門、各項安全制度、安全操作流程是否落實。

2接待、會客、登記各項手續是否健全并按要求辦理。

3重點部位的門窗是否牢靠，下班后是否堅持關門窗。

4各種鑰匙的管理是否嚴格，有無交接手續，有無漏洞。

5辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。

6財務制度，庫房管理制度是否落實，有無漏洞。

7各種電器設備，消防器材、設施，煙感報警系統是否完好和靈敏有效。

8易燃、易爆、有毒等危險物品的存放是否安全可靠。

9有無火災隱患及其他不安全因素。

10各個部位值班情況，有無脫崗現象。

11各部門領導對安全工作是否重視，對檢查發現的不安全因素是否重視，對檢查發現的不安全因素是否認真整改。

安全部與各部門關系：

客戶部，有效的橫向聯系，快速處理各種問題。

工程部，及時發現，排除故障，防止失誤。

財務部，防外杜內，強力支持。

銷售部組織結構：

制度銷售計劃，建立銷售目標和預定網絡，開展市場調查，掌握市場動向、特點，和發展趨勢，組織銷售代表進行散客、商務、團體、政府機構、出租公司、公交、火車站等銷售工作，完成銷售任務。

1做好市場分析（自身長短之處）

2銷售行動計劃的制定

經營政策，淡旺季政策，經營成本。市場容量。

行動計劃，行動時間表，潛在客人，周末包價銷售，廣告和宣傳品，促銷方式。3銷售行動計劃的實施

承包合同，寫字樓租用合同，各社團、政府的定房協議書。

4積極開展公關活動

協調內外關系，新聞，政府，上級關系。

第二篇：賓館工作流程

賓館工作流程

1.客人退房后先撤掉臟的枕套、被罩、床單放進洗衣機漂洗稍加漂白水（看床單的多少，多加2瓶蓋，少加1瓶蓋）。

2.鋪好干凈的床單，大床行李分離（被子和枕頭并排分放），單人床行李靠里斜角擺放，床單鋪平。

3.房間浮灰擦拭干凈（窗臺無水、電腦電視鍵盤鼠標機頂盒、電腦桌、床頭、床頭柜、插排開關、踢腳線、洗手間黑臺階、馬桶、梳妝架無水印、煙灰缸洗完要擦凈無水印、洗手間門、外門無水印）。

4.擺放洗漱用品（牙具、洗發膏、沐浴露、香皂），擺放毛巾、浴巾。

5.洗手間地面先用噴頭淋濕再用專門的抹布擦凈干凈（不能有水痕擦拭干爽），衛生間墻壁擦凈無水點。

6.拖地前先用笤帚掃凈，拖布水要用熱水加半蓋洗衣粉，拖完一個房間洗一次拖布，保持地面光滑沒道道。

7.然后再打掃另一個房間，房間要一個一個打掃不要分著打掃，必保每個打掃完的房間都能馬上入住。

8.洗完所有床單后，把洗衣機和大白桶用水沖干凈，水滴式接干凈的水（涼水），先接滿大白桶然后再接洗衣機。

以上是房間打掃流程

注：檢查不合格（抽查）給予兩次警告超過三次（含三次）罰款處置。

第三篇：賓館服務員工作 流程 （定稿）

賓館服務員工作 流程

、上班需提前10分鐘到達房務中心，檢查自身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過房務中心工作人員領取房卡、通訊工具、工作本、房態本等，查看白板上有無當天的交代事項，房態本上借用物品與白板記錄是否相符，賓館服務員工作 流程。

2、按酒店上班時間開班前會議，對領班交代事項和布置的工作需認真聽清楚，有必要做好記錄，服從領班安排的工作，認真執行。

3、到達工作間后對工作車進行簡單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據房態做好棉織品。

4、查看房態，按房間的清掃順序(一般是先客人口頭說要求打掃或房務中心，前臺指定要打掃的房間，然后是VIp房、住客房、走客房、長包房、空房)對房間進行清掃整理，嚴格按照房間衛生清掃程序清掃每一間客房，認真填寫房間清掃及消耗品記錄。

5、清掃工作中隨時接受房務中心的信息及時準確地為客人提供服務，負責為其他部門人員開啟房門(維修或看房間，所管房間人員必須在場)。配合房務中心為退房客人提供及時準確的檢查工作(一般三分鐘內完成)，發現遺留物品和消費情況及時報告房務中心，并做好記錄。

6、對上級領導布置的特殊事項和急需完成的工作要積極配合，做好VIp客人跟蹤清掃整理的原則，對VIp客人的各種習慣意見或特殊要求要牢記在心并及時上報，也必須知道長住客人的生活習慣，報告房務中心記錄客史檔案，工作總結《賓館服務員工作 流程》。

7、在平時清掃對客服務過程中要做到主動、熱情、友好、細心、耐心，發現問題及時向領班反映，一邊及時解決，及時反饋維修結果。客人要求開啟房門，要按要求核對無誤后方可開門。

8、中午用餐時間11:30--12:00及12:00--12:30，同樓層員工分工用餐，餐后及時補妝。

9、接受配合領班、主管、經理對工作程序及質量的檢查、指導。對不符合要求的及時返工重做。空房計劃衛生要按程序完成。

10、每天必須整理工作間(工作柜內不允許放私人物品)，工作車必須按規定方法擺放物品及配備數量，車身的保潔，工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類放好。

11、填好相關表格(棉織品盤點表、計劃衛生表、易耗品領用表、工作日志)等有無特別***的事項報給房務中心，有無遺留物品交給房務中心做好記錄，簽字。下班前與領班核實房態，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務中心人員手中確認，簽字下班。

12、從員工通道下班，不允許提拿任何私人物品，特殊情況經主管、經理簽字方可執行。

第四篇：賓館收銀員工作 流程

賓館收銀員工作 流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步,也是財務管理的重要環節之一，賓館收銀員工作 流程。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序,并運用于工作中,真正地起到監督、把關的職能作用,為下一步的財務核算奠定良好的基矗其工作內容主要包括:

(一)班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到,由餐廳收銀領班監督執行,并編排報表。

2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金,無誤后在登記簿上簽收,班次之間必須辦理周轉金交接手續,并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

3、領取該班次所需使用的帳單及收據,檢查帳單及收據是否順號,如有缺號、短聯應立即退回,下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續,并在帳單領用登記簿上簽字,餐廳帳單由主管管理,并由主管監督執行。

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確,如有日期不對或時間不準時,應及時通知領班進行調整,并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本,了解上班遺留問題,以便及時處理。

(二)正常操作工作程序

1、當服務員把點菜單交到收銀臺時,收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號是否記錄齊全,如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、臺號記錄齊全后,開始正式輸入菜單,首先將客帳單號碼輸入電腦內,收銀機將自動編制該帳單號,待客人結帳時使用;然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結帳。

(三)結帳工作流程

1、餐廳結帳單一式二聯:第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結帳時,收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單,廳面人員應先將帳單核對后簽上姓名,然后憑帳單與客人結帳。如果廳面人員沒簽名,收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的,廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后,將第二聯結帳單交回客人,第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的,則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后,兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡(或者廳面管理人員給予客人打折)要求打折時,廳面人員應將優惠卡(或者管理人員簽名)和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折,如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員,收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因,并簽上姓名,在由廳面管理人員證實后,將修改單和作廢單(兩聯)交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因,客人需要滯后結帳的,須先請廳面管理人員認可擔保,然后將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員,經領導批準招待客戶時須使用內部帳單,帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核，工作總結《賓館收銀員工作 流程》。

9、收銀員在本班次營業結束,后應做單班結帳;在本日營業工作結束后,應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況,并填寫“東(西)園餐廳核對表”。

(四)單、總班結帳

在每班結束后,要做單班總結;在當日業務結束后,要做總班結帳。直接點擊“單。總班結帳”按鈕,電腦會自動總結營業收入并產生若干報表,根據所需,打印出報表。

(五)當日、歷史帳目查詢

“當日帳目查詢”是指未平帳和最近三天的帳目,直接點擊“當日帳目查詢”按鈕,電腦會自動查找出所需帳目。

“歷史帳目查詢”是指以前產生的帳目,操作方法同上。

(六)發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷,不得由他人代領和代核銷,核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制(經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱),其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的,經管人除要寫上書面說明書附貼上,還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部,丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

(七)作廢帳單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯,但又查不到保存的帳單,其經濟責任應由收銀當事人承擔,同時還要追究銷毀單的原因。

(八)現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

1)收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2)除人民幣外,其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺,應先問交票人是否印鑒相符,并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。本賓館不接受私人支票,如由賓館經理以上人員擔保接受支票的,該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1)收授信用卡時,應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內,(如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。

2)客人結算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認真核對卡號,有效期和簽名應與信用卡一致,正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同帳單交客人。

3)持卡人如沒有入住本賓館或先離店,代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書,收銀員應認真核對卡號和簽名,按預住天數預計金額授權,取得授權后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名,寫上授權金額和授權號碼。

4)信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權,如實際消費超過授權金額應再補授權,一筆消費只能用一個授權碼,多個授權碼應分單套購,方可接受使用。

5)簽購金額如超過授權金額的10%以內,原授權碼仍可使用,不須再授權。

第五篇：賓館總臺工作流程

賓館總臺工作流程

總臺是整個飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強，業務復雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產生良好經濟效益的綜合性部門，賓館總臺工作流程。

在旅游業蓬勃發展的今天，飯店業的競爭日益激烈，總臺員工應如何在自己的崗位上扮演好自己的角色，在飯店中發揮他的中樞作用呢?

第一，我們應該注意自己的儀容儀表。

儀表、氣質與人的行為表現是緊密聯系的，旅游服務人員的服務表現應該是外部形象儀表美和內在氣質動態美***統一。因此，我們的體形容貌應給人健康精神的感覺;服務穿著應給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，態度要誠懇。

服務態度對做好服務工作具有重要的心理功能，這早已成為旅游界的共識。要確立良好的服務態度，道德要自我尊重，要正確認識自己所從事的服務工作，服務工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我們應在工作中不斷提高自己的文化修養，職業修養和心理修養，有了廣博的文化知識、職業知識和樂觀向上的心境，才能主動自覺地形成和保持良好的服務態度，對客服務才能游刃有余，工作總結《賓館總臺工作流程》。再次就是要完善我們的服務行為，服務表情要發自內心的微笑，服務舉止要瀟灑大方，要有良好的語言表達能力，做到“好話好說，好語常說”。

第三，抓住客人心理，進行針對性服務。

自古就有“百人百性百脾氣”之說，旅客往往是一個缺乏穩定、有著各種要求、各種愛好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服務方式，要有察言觀色、對癥下藥的本領，如果我們在工作中注意積累經驗，要做到這一點也不會太難。實踐證明，我們如果能對客人提供針對性服務，就能使客人滿意，并能獲得良好的評價。

第四，要做好終結階段的服務。

所謂終結階段，就是客人在賓館的消費完畢，辦理離店手續的這一階段，這一階段是客人對住期間所接受到的服務進行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對賓館的整體服務起到最好的補證作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應準確快捷地為客人辦好離店手續。然后就是要把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務的余熱”踏上新的旅途，使客人產生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了賓館對外的良好社會形象，又擴大了潛在客源，勢必就提高了賓館的經濟效益。

總之，如果我們總臺員工都能在工作中不斷積累經驗，總結經驗，不斷完善我們的服務，那么，我們的賓館一定會在我們的共同努力下取得更好的成績。