第一篇：銷售服務技巧(五)——塑造銷售的語言魅力

銷售技巧：塑造銷售的語言魅力

“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，由此可見銷售語言的重要性。一個銷售員要想讓產品介紹富有誘人的魅力，以激發顧客的興趣，刺激其購買欲望，就要講究語言的藝術。銷售技巧：塑造你的語言魅力請注意以下幾點。

買賣不成話不到，話語一到賣三俏。

銷售人員是靠嘴吃飯的，所以，一名出色的銷售人員一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能夠讓客戶感受到你的魅力，才樂意購買你的產品。

好的口才能夠充分展示一個銷售人員的個人魅力，同時也能穩定您的客戶關系。

這里給大家講一個故事：二次大戰的時候，美國軍方推出了一個保險，這個保險是什么內容呢？如果每個士兵每個月交10元錢，那么萬一上戰場犧牲了，他會得到1萬美元。這個保險出來以后，軍方認為大家肯定會踴躍購買。結果他們就把命令下到各連，要每個連的連長向大家宣布這種險種已經出現了，希望大家購買。

這時其中的一個連，按照上級的命令，把戰士們召集到一起，向大家說明這了個情況，可是這個連沒有一個人購買這種產品。連長就納悶了說：“這可怎么辦？怎么會是這個樣子呢？”

大家的心理其實也很簡單，在戰場上連命都將要沒有了，過了今天都不知道明天在哪里了，我還買這個保險有什么用呀？10美元還不如買兩瓶酒喝呢！所以大家都不愿意購買。

這時連里的一個老兵站起來說：“連長，讓我來和大家解釋一下這個保險的事情。我來幫助你銷售一下。”

連長很不以為然：“我都說服不了。你來能有什么辦法呀？既然你愿意說，那你就來試一試吧。”

這個老兵就站起來對大家說：“弟兄們，我和大家來溝通一下。我所理解的這個保險的含義，是這個樣子的，戰爭開始了，大家都將會被派到前線上去，假如你投保了的話，如果到了前線你被打死了，你會怎么樣？你會得到政府賠給你家屬的1萬美元；但如果你沒有投這個保險，你上了戰場被打死了，政府不會給你一分錢。也就說你就等于白死了，是不是？各位你們想一想，政府首先會派戰死了需要賠償1萬美元的士兵上戰場，還是先派戰死了也白死的不用賠給一分錢的士兵上戰場呀？”

老兵這一番話說完之后是什么結果？全連弟兄紛紛投保，大家都不愿成為那個被第一個派上戰場的人。

當然，這個故事有點黑色幽默的成分在里面，不過，讓我們設身處地地想一想，如果你是一名士兵，處于戰火紛飛的戰場上，聽了這老兵的這番話，你會購買嗎？估計你也得乖乖地把錢掏出來吧？

“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，由此可見銷售語言的重要性。一個銷售人員要想讓產品介紹富有誘人的魅力，以激發顧客的興趣，刺激其購買欲望，就要講究語言的藝術。向客戶展示你的語言魅力。要注意以下幾點：

（1）用客戶聽得懂的語言來介紹

通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。此外，銷售人員還應該使用每個顧客所特有的語言和交談方式。

我的公司剛搬到一個新的辦公區，需要安裝一個能夠體現我們公司特色的郵件箱，于是便咨詢了一家公司。接電話的小伙子聽了我們的要求，便堅持認定我們要的是他們公司的CSI郵箱。

這個CSI搞得我一頭霧水，我問這個銷售人員這個CSI是金屬的還是塑料的？是圓形的還是方形的？

這個銷售人員對于我的疑問感到很不解。他對我說：“如果你們想用金屬的，那就用FDX吧，每一個FDX可以配上兩個NCO。”

CSI，FDX, NCO這幾個字母搞得我一頭霧水，我只好無奈地對他說：“再見，有機會再聯系吧！”

我們要買的是辦公用具，而不是字母。如果這位小伙子說的是英語、法語或日語，我也許還能聽出點道道，但是這些代碼使我一頭霧水，而且我也不大好意思承認自己一點也搞不懂這些代碼，算了吧，給自己留點面子，我去其他家買吧！

所以，一個銷售人員首先要做得就是要用客戶明白的語言來介紹自己的商品。

（2）用講故事的方式來介紹

大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產品，就能夠收到很好的效果。

有一次，我在一家商場調研，我來到海爾冰箱的柜臺前，我裝做顧客的樣子對海爾的銷售人員說：“你們的質量有保障嗎？”

這位銷售人員倒沒有說那么多，只是給我講起來海爾的總裁張瑞敏上任時砸冰箱的故事，一個故事講得我立馬對于海爾冰箱的質量肅然起敬了。

任何商品都自己有趣的話題：它的發明、生產過程、產品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅·梅耶說：“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的。”

（3）要用形象地描繪來打動顧客

我在做培訓的時候，總要給學員講這樣一句話：“說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。”為什么要這樣說？因為顧客的錢包離他的心最近，打動了他的心，就打動了他的錢包呀！

而打動客戶心的最有效的辦法就是要用形象地描繪。就像有一次我和太太一起去逛商場，那位買衣服的小姐對我太太說了一句話，使本來沒有購買欲望的她毫不猶豫地掏出了錢包，我是拉都拉不住。這個銷售人員對我太太說的什么話竟有如此魔力呀？很簡單，那句話是：“穿上這件衣服可以成全你的美麗”。

“成全你的美麗”，一句話就使我太太動心了。這位女店主真的很會說話，很會做生意。在顧客心中，不是顧客在照顧她的生意，而是她在成全顧客的美麗。雖然這話也是贊譽之詞，但聽起來效果就完全不一樣。

（4）用幽默的語言來講解

每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。

我所住的小區總有兩個銷售保險的銷售人員，他們屬于不同的兩家公司。有一次，我在做咨詢的時候。我對保險公司的辦事效率保持懷疑態度。這時A公司的業務員說他的保險公司十有八九是在意外發生的當天就把支票送到投保人的手中。而B公司的業務員卻對我說：“那算什么！我的一位客戶不小心從樓上摔下來，還沒有落地的時候，我已經把賠付的支票交到了他的手上。”

最后，我選擇哪一家保險公司應該不成什么疑問了吧？

幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑后，對你、對商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促成交易的迅速達成。所以，一個具有語言魅力的人對于客戶的吸引力簡直是不能想象的。

出色的銷售人員，是一個懂得如何把語言的藝術融入到商品銷售中的人。可以這樣說，一個成功銷售人員，要培養自己的語言魅力。

第二篇：塑造銷售的語言魅力專題

買賣不成話不到，話語一到賣三俏。

銷售人員是靠嘴吃飯的，所以，一名出色的銷售人員一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能夠讓客戶感受到你的魅力，才樂意購買你的產品。

好的口才能夠充分展示一個銷售人員的個人魅力，同時也給自己的顧客帶來愉悅的享受。

這里給大家講一個故事：二次大戰的時候，美國軍方推出了一個保險，這個保險是什么內容呢？如果每個士兵每個月交10元錢，那么萬一上戰場犧牲了，他會得到1萬美元。這個保險出來以后，軍方認為大家肯定會踴躍購買。結果他們就把命令下到各連，要每個連的連長向大家宣布這種險種已經出現了，希望大家購買。

這時其中的一個連，按照上級的命令，把戰士們召集到一起，向大家說明這了個情況，可是這個連沒有一個人購買這種產品。連長就納悶了說：“這可怎么辦？怎么會是這個樣子呢？”

大家的心理其實也很簡單，在戰場上連命都將要沒有了，過了今天都不知道明天在哪里了，我還買這個保險有什么用呀？10美元還不如買兩瓶酒喝呢！所以大家都不愿意購買。

這時連里的一個老兵站起來說：“連長，讓我來和大家解釋一下這個保險的事情。我來幫助你銷售一下。”

連長很不以為然：“我都說服不了。你來能有什么辦法呀？既然你愿意說，那你就來試一試吧。”

這個老兵就站起來對大家說：“弟兄們，我和大家來溝通一下。我所理解的這個保險的含義，是這個樣子的，戰爭開始了，大家都將會被派到前線上去，假如你投保了的話，如果到了前線你被打死了，你會怎么樣？你會得到政府賠給你家屬的1萬美元；但如果你沒有投這個保險，你上了戰場被打死了，政府不會給你一分錢。也就說你就等于白死了，是不是？各位你們想一想，政府首先會派戰死了需要賠償1萬美元的士兵上戰場，還是先派戰死了也白死的不用賠給一分錢的士兵上戰場呀？”

老兵這一番話說完之后是什么結果？全連弟兄紛紛投保，大家都不愿成為那個被第一個派上戰場的人。

當然，這個故事有點黑色幽默的成分在里面，不過，讓我們設身處地地想一想，如果你是一名士兵，處于戰火紛飛的戰場上，聽了這老兵的這番話，你會購買嗎？估計你也得乖乖地把錢掏出來吧？

“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，由此可見銷售語言的重要性。一個銷售人員要想讓產品介紹富有誘人的魅力，以激發顧客的興趣，刺激其購買欲望，就要講究語言的藝術。向客戶展示你的語言魅力。要注意以下幾點：

（1）用客戶聽得懂的語言來介紹

通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。此外，銷售人員還應該使用每個顧客所特有的語言和交談方式。

我的公司剛搬到一個新的辦公區，需要安裝一個能夠體現我們公司特色的郵件箱，于是便咨詢了一家公司。接電話的小伙子聽了我們的要求，便堅持認定我們要的是他們公司的CSI郵箱。

這個CSI搞得我一頭霧水，我問這個銷售人員這個CSI是金屬的還是塑料的？是圓形的還是方形的？

這個銷售人員對于我的疑問感到很不解。他對我說：“如果你們想用金屬的，那就用FDX吧，每一個FDX可以配上兩個NCO。”

CSI，FDX, NCO這幾個字母搞得我一頭霧水，我只好無奈地對他說：“再見，有機會再聯系吧！”

我們要買的是辦公用具，而不是字母。如果這位小伙子說的是英語、法語或日語，我也許還能聽出點道道，但是這些代碼使我一頭霧水，而且我也不大好意思承認自己一點也搞不懂這些代碼，算了吧，給自己留點面子，我去其他家買吧！

所以，一個銷售人員首先要做得就是要用客戶明白的語言來介紹自己的商品。

（2）用講故事的方式來介紹

大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產品，就能夠收到很好的效果。

有一次，我在一家商場調研，我來到海爾冰箱的柜臺前，我裝做顧客的樣子對海爾的銷售人員說：“你們的質量有保障嗎？”

這位銷售人員倒沒有說那么多，只是給我講起來海爾的總裁張瑞敏上任時砸冰箱的故事，一個故事講得我立馬對于海爾冰箱的質量肅然起敬了。

任何商品都自己有趣的話題：它的發明、生產過程、產品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅·梅耶說：“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的。”

（3）要用形象地描繪來打動顧客

我在做培訓的時候，總要給學員講這樣一句話：“說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。”為什么要這樣說？因為顧客的錢包離他的心最近，打動了他的心，就打動了他的錢包呀！

而打動客戶心的最有效的辦法就是要用形象地描繪。就像有一次我和太太一起去逛商場，那位買衣服的小姐對我太太說了一句話，使本來沒有購買欲望的她毫不猶豫地掏出了錢包，我是拉都拉不住。這個銷售人員對我太太說的什么話竟有如此魔力呀？很簡單，那句話是：“穿上這件衣服可以成全你的美麗”。

“成全你的美麗”，一句話就使我太太動心了。這位女店主真的很會說話，很會做生意。在顧客心中，不是顧客在照顧她的生意，而是她在成全顧客的美麗。雖然這話也是贊譽之詞，但聽起來效果就完全不一樣。

（4）用幽默的語言來講解

每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。

我所住的小區總有兩個銷售保險的銷售人員，他們屬于不同的兩家公司。有一次，我在做咨詢的時候。我對保險公司的辦事效率保持懷疑態度。這時A公司的業務員說他的保險公司十有八九是在意外發生的當天就把支票送到投保人的手中。而B公司的業務員卻對我說：“那算什么！我的一位客戶不小心從樓上摔下來，還沒有落地的時候，我已經把賠付的支票交到了他的手上。”

最后，我選擇哪一家保險公司應該不成什么疑問了吧？

幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑后，對你、對商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促成交易的迅速達成。所以，一個具有語言魅力的人對于客戶的吸引力簡直是不能想象的。

出色的銷售人員，是一個懂得如何把語言的藝術融入到商品銷售中的人。可以這樣說，一個成功銷售人員，要培養自己的語言魅力。有了語言魅力，就有了成功的可能。

第三篇：銷售語言技巧

銷售語言技巧

電話銷售5個技巧繞開障礙

為了能直接與目標人選通電話，銷售員們應該懂得應用他們的技巧。如何應用及什么時候用什么技巧才能達到目的。

電話是如今商業活動中不可缺少的工具，但在公司里“電話過濾”的現象越來越普遍。而助手們都經過培養，懂得如何巧妙地限制進入老板辦公室的電話。好在這些障礙并非不可逾越的。本文將為你介紹五個繞開障礙的技巧。

“他在開會，晚上打來!留下你的電話號碼，他會回電話給你。”秘書小姐掛線，談話結束。別人又一次截斷了你與老板直接對話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通話的潛在顧客，他很可能為你帶來一份不錯的合同書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書只是奉命行事。許多年輕的銷售員卻太容易輕信這些助手的籍口，花許多時間不停地致電卻永遠找不到想找的人。一個有經驗的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。

“在美國，我們有1/4的機會與目標人選通電，而在亞洲卻只有1/30的機會，在中國的大城市卻幾乎沒有任何機會。”香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是說。為什么區別如此巨大?因為在美國，人們相信一樁好生意有1/3的機會是由陌生人帶來的，而在中國，需要承認的一點是：銷售員們相約見、“跟客”，甚至只是獲取公司的有關資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書們都想盡快擺脫他們。為了能直接與目標人選通電話，銷售員們應該懂得應用他們的技巧。如何應用及什么時候用什么技巧才能達到目的。

技巧之一：與助手搞好關系

這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。

A、在電話中保持笑意

“即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會告訴你：必須永遠在電話里保持友好、熱情和實意，因為這樣有利發展你們的談話。”上海MRI的顧問Lawrence如是說。

B、請他幫助你

詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電吧!”這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。

C、創造良好的人際關系

在電話交談中嘗試表達你銷售的產品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關系的最佳方法，據新加坡SOSPhoning公司的培訓部門經理說，是引對方發笑，但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象。

D、要有說服力

障礙越難超越，就越說明助手是負責分擔老板一部分工作的，他不但負責“過濾”電話信息，而且會為老板選擇最有用的建議。“我的秘書將所有電話銷售都記錄下來”，某公司總裁說，“到了開會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應商回電話，他們的產品值得考慮，也可以借此機會看看他向我們推薦的實物。我總是對她的判斷充滿信心。”

E、異性相吸

聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會起作用。“障礙若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。技巧之二：懂得應付對方的反對

即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來駁斥她。別一味相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在開會，我不知道什么時候結束時”，千萬別相信!這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該再打電話來，而應問她適合的時間，什么時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她說老板沒有時間，如果秘書說：“老板沒有時間”或“他在開會”，則應該立即回答：“什么時候打電話才能找到他?”“我們暫且定下會談時間，然后遲到再確認，老板不同意的話也可以取消。”她要你發一份傳真過去，則建議你采取E-mail的形式。“發E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經“過濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話。”上海MRI人才公司顧問Lawrence說。

把你的宣傳小冊寄來!別答應得太快了。當她說“寄你的產品目錄來吧!”你應答沒有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會談時間。如果她再要求你寄什么的話，就應該堅決拒絕。如果你不認識負責人的名字：只須講你想知道負責人的名字，因為他很可能會對你的產品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會談時間。沒有預算，購買計劃擱置了，記下日期，如果對方說，我們的購買計劃已被擱置，或今年的預算已耗盡了。那你就一定要知道新的預算什么時候產生，然后記下日期，到那時候再來電，即使是3—6個月以后，這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰略性信息：那家公司什么時候會對你的產品最感興趣?

了解顧客的其它需要：當對方說：“我不需要”時，你說：“我知道這一點，但在這方面，你對哪些產品感興趣?”如此嘗試，多獲取有用的資料。“潛在客戶不想要你推薦的打印機?就應想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計哪種產品類型才滿足其需要，”Heinz如是說。不感興趣?說出原因。如果對方答：“我們經理對你的產品不感興趣。”多謝她給你提供這信息后，嘗試提問細節，他有否提到他不喜歡該產品的原因?然后說說你的新信息(新產品，價目表，新的服務等)。這樣即使是最壞的結果，沒有什么進展，你也能很快獲得另一個被列入考慮范圍的機會。不要猶豫，說出價錢：應否向秘書說出產品的價錢?香港Mercuri公司的Huppe說：電話中可以，但千萬別寫在傳真里。因為如果她認為價錢可以，便會告訴老板，他自己會回電，但如果你寄去價目表傳真的話，就少了機會與老板直接交談，因為他已掌握了所有的有用信息。在電話里提供最

好的價格，然后連同提供的服務解釋價格的細節。你的策略主要是讓秘書可以進一步在老板面前說你產品好處。

技巧之三：向秘書小姐施壓

如果你已經按秘書的要求做了(傳真或寄了小冊子給他)，你便可以向她施壓以取得會談的機會

“當我在寄過小冊子后我會在雙方約定的日期、鐘點來電。”對她說：我已按你的要求寄來了小冊子，現在讓我跟你談一談吧。50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然拒絕就對他說，你要發傳真給老板，讓他確認是否他自己真的不想了解有關你產品的資料。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質不如我推介的產品。”

技巧之四：應用專家的計謀

所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無謂浪費

精力，用“突擊隊”的策略吧。換個時間：有些時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當秘書不在時，那么你便有很大的機會聯系到經理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運氣吧，星期六早上也可。直接與總經理聯系：真的有問題時，也可直接致電總經理的秘書處理，這樣會遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試。當然，你不可能同總經理通話，但當對方告訴你打電話去子公司了解時，你就可以有機會說出被推薦的話：總經理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯系。借你某大客戶的名聲來介紹自己：找到你與對方公司的共同客戶或供應商，以其名義致電，如此可能會引起對方的重視，而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。

隱藏你來電的真正意圖：你打電話時應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然后再在談話過程中透露你的真正意圖。

技巧之五：巧用謊言

為了達到目的應否撒謊?顧問Heinz先生說：有1/2的機會你的謊言會被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認為撒謊不好，很容易到最后會不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達成談判。總之，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。

1、讓對方相信你曾經來電并被告知在當天再來電。

2、采用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對方見面(這種方法通常非常奏效)。而到了見面的時候只須說是由你負責處理該事或老板有事不能來。

3、在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李先生來電，請叫JamesWang聽電話。這樣，秘書就會認為你早已認識對方，而較容易讓你與其上司通話。

附：

A、遇到電話障礙時如何注意識別——“許多銷售員給對方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實是碰上了電話障礙。”電話營銷顧問Heinz如是說。如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊：讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線。

每次致電，秘書總是建議你晚點再來電。

秘書對你詢問得很詳細，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口!

當你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會。

B、越過電話障礙的11“金句”

對方說回答“他沒有時間”，“他在開會”。“最好在什么時候來電才能聯絡上他?”/“他不聽銷售員的電話。”“那有誰對我的產品有興趣?”/“我不需要該產品。”“準確地說你對該產品有何具體要求?”/“王先生對此不感興趣。”“他有否說明不喜歡的理由?”/“發一份傳真過來吧。”“我想發E-mail給他，地址是什么?”/“寄一封信給我們吧。”“已經寄過了。” /“我們的購買計劃已經擱置。”“你們什么時候才投入新的購買計劃?”/“我們遲些時候會再給你復電。”“我們什么時候聯系你比較合適?” / “我不知道他什么才開完會。”“那公司里誰會知道呢?”/“他在講電話，你可以留下姓名嗎?”“讓我在電話里等一會兒吧。謝謝。”

C、運用標準化的技巧

在所有大公司里，雇員們都有一個直接分機號，但對于你來說也許很難獲悉，如果知道分機號是多少位數(3或4位)，就可以按一個隨機號碼，然后向對方說：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，請問是這個分機號碼?10個人中有9個會認為來電者是同一公司里的人而告訴你他的分機號，甚至把你直接轉到對方的電話機里。如此便可以輕松越過秘書小姐的障礙。

第四篇：銷售服務的禮儀與語言魅力

銷售服務禮儀與語言魅力從銷售人員的語言和服務禮儀規范兩方面進行闡述，在銷售中，顧客除了認可你的形象，直接說是信任你以外，交談也是十分重要的。提高銷售人員的銷售技巧，加強語言的修煉十分必要，好的禮儀加好的語言魅力，造就好的客戶和銷售業績。

銷售服務禮儀與語言魅力

我們知道任何事物都不是單獨孤立存在的，世界是一個聯系的整體，語言也不例外。在提高我們的語言的同時還應該培養相應素質，總體提高才是堅實的進步。

銷售人員服務禮儀的魅力

銷售活動說到底是一種服務行為。在市場從買方市場轉向賣方市場的情況下，服務不是你愿不愿意的問題，而是顧客接受與否的問題。所以，現代服務的觀念便是尊顧客為上帝，全心全意為顧客提供滿意。至此，塑造良好形象是前提，滿意服務才是關鍵。

社會上有一些公認的行為規范：微笑待客、文明用語、服務周到、顧客至上等等，這些規范的東西不是擺設的，作為任何一個銷售人員，都必須參透，并達到嫻熟運用。

笑容也是一種語言，在具體的銷售過程中。古代有“笑迎天下客”“和氣生財”之說。笑代表一種歡迎、一種致意、一種和善、一種理解、一種真誠。當然，我們所指的笑是會心的微笑，絕非陰笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因為我們面對的是顧客，所以應該保持一種善意的心態，真心、從容面對。

什么是服務禮儀？就是銷售人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規范。

服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立銷售人員和客戶的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓銷售人員在工作中贏得理解，好感和信任。

所以，銷售人員的服務禮儀魅力是非常有必要的，讓銷售人員學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業社會效益，提升企業競爭力的需要。

銷售語言的魅力

對于銷售人員的用語，文明是當然的。文明體現了一個人的素質、修養、品德、人格，一個不文明的人不但得不到人們的信任，更是別人藐視拒絕的對象。現在我們提倡的儒商，就是具有較高文化素質、品德修養的人。文明不管是經商，還是做人，都是起碼的要求，最基本的素質。

市場經濟告訴我們，滿足人們的需求是經濟發展的根本目地，一切都因人們的需求而生而滅。商人是滿足人們需求的人，提供的商品只是一種服務的工具，假如別人不能接受我們的服務，那么手中的商品就會是廢品。而我們為此付出的一切也是無效的。服務的意識和服務的觀念就是使我們的行為盡可能地適合顧客的需求，只有這樣，我們才能找到生存的空間。

通過上面的認識，下面就可以很好的引入銷售語言的魅力了。

語言的魅力

語言的運用分為兩個部分：措詞和語氣。銷售中的用語作為一種商業用語，具有明顯的商業性——鼓動性、利益性、原則性。說到利益性和原則性，這是由經商的最終目標——賺取利潤決定的。

不賺錢的買賣不叫生意，折本的買賣是沒有原則的交易。商人在服務過程中的勞動，應該得到相應的報酬，服務本身是有償的。為人們服務，如果這種服務得不到報酬，服務就會自然終止，而沒有服務的社會是難以想象的。

鼓動性是說服和誘導的結合。說服分兩個方面：理性的和感性的。理性的說服主要是以事實為基礎，通過說明、解釋、闡述致使顧客明白并發生興趣。感性的說服是一種以目的為基礎，從人的情感上打動顧客，使之產生購買的欲望并付諸實際行動。把理性和感性的說服結合起來運用，就會成為一種誘導式說服，極具鼓動性。

銷售語言的措詞

銷售中的措詞，一般是圍繞著商品實體及其功效，這些包括商品結構、等級、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握這些，目的是為了盡可能多地了解一些基本的東西，以便擊中顧客的需求。從另一個角度說，我們的措詞應該緊緊地圍繞著顧客的需求，想方設法令顧客滿意。

銷售語言的語氣

而我們的語氣同我們措詞的原則是一樣的，都是根據顧客的需求和滿意程度而定的。不過，我們的語氣順應顧客的語氣和節奏是很必要的。

有句話說：物以類聚，人與群居。別人慣用的東西就是別人熟悉的東西，適應別人熟悉的東西就是一種合群的行為，由此將最大可能地被對方認可。然而謙和、自信、熱情的語氣永遠是人們喜歡的。

銷售語言的大忌

在銷售用語的時候，跟顧客爭論是大忌。顧客提出的異議總是有道理的，首先我們應該加以肯定，然后平靜地全面地跟顧客解釋，使顧客心悅誠服。假如我們同顧客爭論就會違背服務的原則，而結果就是不歡而散。得不到理解的顧客，會有一種被輕視的侮辱感，他們所采取的報復行為便是拒絕購買。

另外，銷售的時候，一味地妥協退讓，也是不對的。顧客購買的心理總是希望以最少的錢買最好的東西。那么他們就會采取行家的的姿態，一步步地逼著商家讓價，最后無利可圖。如此這樣，銷售人員的信心和透視顧客心理的能力十分重要，善于拒絕是一個極為關鍵的技巧。對于顧客的無理要求要果斷、委婉、恰當地拒絕，直到顧客領會則可。

銷售服務禮儀與語言魅力是一門大學問，有些用語和禮儀可以由公司統一規范的，但更多的是銷售人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的客戶體驗與企業形象。

第五篇：導購員銷售語言技巧

導購員銷售語言技巧

什么是銷售技巧

也許，顧客是我們的上帝，但顧客絕對不是皇帝；做成上帝的生意，并且讓上帝感激你是銷售的最高境界。所以，我們要時刻銘記：銷售永遠做現在和未來！銷售技巧是指：在商品銷售過程中導購人員運用的各種能夠促成銷售的有效方法。銷售技巧含概的三大內容

商品陳列技巧——吸引

專業商品應用技巧——引導

導購員銷售語言技巧——促成商品陳列技巧

提問：如果你自營一個服裝店面，你會用哪些方法吸引顧光顧你的服裝店？

人類的感覺：視、聽、嗅、味、觸、感覺

商場品牌店面陳列的重要性

三聲的重要性

適度的專業術語及知識的運用

纖維分類

植物纖維：棉、麻

動物纖維：蠶絲、毛

人造纖維（再生）：粘膠、大豆纖維、玻璃纖維、金屬纖維

合成纖維：滌、錦、腈、維、丙、氨、氯（綸）

常見面料知識

棉——是各類棉紡織品的總稱。它多用來制作時裝、休閑裝、內衣和襯衫。它的優點是輕松保暖，柔和貼身、吸濕性、透氣性甚佳。它的缺點則是易縮、易皺，外觀上不大挺括美觀，在穿著時必須時常熨燙。

麻——是以大麻、亞麻、苧麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各種麻類植物纖維制成的一種布料。一般被用來制作休閑裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它的優點是強度極高、吸濕、導熱、透氣性甚佳。它的缺點則是穿著不甚舒適，外觀較為粗糙，生硬。

再生纖維——又稱為人造纖維是天然植物性蛋白質有機物，經重新處理制成的纖維。

桑蠶絲——由天然蠶絲織成的纖維又名絹。質地柔軟、光滑、有光澤吸濕性高，無靜電、不起球、彈性好。但怕酸、堿、暴曬。最好干洗，若水洗用中性洗滌劑、低溫不能漂白、不能擰絞，陰干、低溫熨燙。

天絲——主要成分來自于樹木的纖維，使用天然溶解而非化學制成，濕強度高（比棉纖維還要高）天絲織物尺寸穩定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當有溫度時，天絲織物會膨脹，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性，采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。

滌 綸——合成纖維又叫聚酯纖維。優點：強度大、耐磨性強、彈性好，耐熱性也較強 ；缺點：吸濕性極差，透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會發悶、不透氣。易起毛、結球。

氨綸——彈性好，吸濕性及透氣性好。

晴綸——挺性及彈性較好，具有良好的耐熱性，適用各種洗滌劑，不怕暴曬、蟲蛀，不易發霉、起皺，但易起靜電、起球，耐磨性差，吸濕性小。

錦綸——高彈性，耐磨，不易起皺。光澤度好，耐光性差，長時間曬會變黃易變形耐熱性差易起靜電及起毛，需墊布熨燙

粘纖——汲濕性強，懸重性好，手感柔軟，舒適色澤艷麗，染色性強，但回彈力及抗皺性差，縮水且定型差，低溫水洗，不可長時間浸泡、不可暴曬、陰干。

銅氨纖維——是一年生棉花、棉絨中提取的天然纖維，是一種可以進行自然降解的再生纖維，具有透氣、防靜電性能，布面滑爽、柔和，吸濕性強不易粘灰.語言銷售技巧及運用

如何處理與顧客的關系

導購建議顧客試穿，可顧客就是不肯

Ａ、把握時機不可過早提出試穿建議．

Ｂ、建議試穿一定要有信心，且可通過語言和肢體形象表現．

Ｃ、不可輕易放棄，對方拒絕應事先留有充分理由要求再度試穿．但建議不要超過三次． Ｄ、在顧客面前樹立自己專業的顧問形象取得信任．

導購熱情接待可顧客冷冷回答：“我隨便看看”

Ａ、設法減輕顧客顧慮．

Ｂ、將顧客的借口變成自己接近對方的理由．

如何處理服裝的穿著問題

顧客試穿了幾件商品后什么都不說轉身就走大家遇沒遇到這種情況？分析一下是什么原因？

導購謹記：“沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，不是顧客的錯，但絕對是我們的錯。”

顧客表示商品還可以下次帶朋友看看再定

Ａ、分析：這類顧客要么是找一個要離開的借口，要么屬于猶豫不決型，對自己判斷力沒有信息．

Ｂ、取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當地用復興與痛苦去推動其購買． 如何處理服裝的品質問題

顧客看上一款純棉服裝詢問是否褪色、縮水、起球。

Ａ、認同加贊美：任何人都喜歡聽好話，即使是“上帝：，也喜歡有人贊美．

Ｂ、給信心不輕易給承諾．

Ｃ、弱化問題轉移矛盾．

你們這牌子剛出的吧，以前從沒聽過。

絕妙回答：小姐對服飾行業真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初才決定進入我們這個地區，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們衣服的風格~~~~，我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質，我相信您好一定會喜歡的，請跟我來~~~~（介紹衣服）

如何處理顧客價格異議

和某某品牌對比價格高很多，質量也差不多一樣。

“你好、他好、大家都好，處理問題的形式比內容本身更重要。”

肯定顧客

分析對比

推銷自己，突出優點。

(2)我是老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優惠都沒有？

“顧客購買衣服多基于感覺，要讓顧客感覺自己是店里最重要的人。” 如何處理顧客投訴問題

顧客在退貨期內因款式等非質量問題而要求退貨。

“面對顧客退貨要求應避重就輕，換貨優先，退貨為限，以不激怒顧客為前提。” 傾聽 ——分析原因——緩和情緒——主動解決

無法證明是質量問題，但顧客要退，不退不離店。

“大多數時候，顧客的要求其實不高，是我們自己將顧客變成朋友或敵人的。” 共享信息說服顧客購買常用的語言技巧

少用否定句，多用肯定句

少用命令式，多肜請求式

反問法誘導顧客

4、“自食其果”法

5、“展示流行”法

介紹他人體會法

借力法