第一篇：離行式自助銀效益分析

離行式自助銀效益分析

在20世紀60、70年代，國外銀行為了提高對優質、高含金量客戶的服務能力，降低銀行運作成本，提出將辦理小額存取款及查詢等簡單的業務交給機器去完成，引入了自助取款設備的念頭，并得到技術供應商的響應，于是出現了自動取款機。經過銀行多年的努力，人們開始適應從自助設備上獲得服務，而不是在成本高昂的分支機構獲得服務，最終達到方便客戶，提高銀行經濟效益的目的。

八十年代末九十年代初，我國引進自動柜員機最初目的是提升銀行現代化形象，并未過多從提高銀行服務效率和經濟效益角度去考慮。

現在人們的日常生活已經離不開ATM了，特別是近十年來交易量每年翻番增長，ＡＴＭ的作用也以原來的形象工程和社會效益為主，演變成實實在在的銀行服務手段。銀行是企業，最終的目的還是追求經濟效益，要使這種自助服務真正轉化成生產力，自2000年銀聯開始對各銀行收取跨行手續費，離行式自助銀行更成為商業銀行增加業務收入和提升服務形象的一個新的業務增長方式。

深圳發展銀行深圳地區A支行05年投入離行式自助ATM共15臺，共8個自助點。專業維護人員2名，維護車輛一臺。05年全年離行自助ATM共支出硬性成本（人工成本，車輛成本，電費、通信費，租金，加鈔費用等）80萬，發卡約20萬張，支出跨行手續費用（上半年本行卡由支行支付3.6元，下半年普通客戶由支行支付1.6元）約100萬，收入跨行費用450萬，收入270萬，折算每個自助點收入33.75萬。當初該支行投入每個自助點裝修費約30萬，預計使用8年，每年成本3.75萬。核算每個自助點每年純收入30萬。（附：該支行每個網點平均每天跨行交易量不少于250筆）。

B支行07年共投入運營ATM27臺，其中離行式22臺，共發卡100萬張，活卡（使用中的卡80萬張）。07年全年ATM跨行手續費收入1100萬，支出跨行手續費730萬，手費費凈收入370萬。成本支出不詳。

由此可以看出，離行式ATM已經成為商業銀行中間業務費收入的一大部分，哪家銀行能夠抓信先機，先行占領市場，哪家銀行就可以保證中間業務費的收入。同時，自助銀行的投入也能夠大大的提升銀行形象及增加存貸業務。

接下來就ATM交易成本進行一個分析（以建行某支行為例）：

進行費用核算分析是實現效益最大化，保證ATM具有較好投入產出比的先決條件。現將ATM運行特點以及和柜臺柜員的交易費用、處理能力進行比較分析。

1．目前的柜臺平均每筆交易成本為２元。建行ATM平均每筆交易成本為1.46元，低于柜臺平均每筆交易成本，已經顯現出ATM的優勢。通過計算可以發現，平均每年每臺ATM因替代柜員的產出為95760元，替代性效益為25855元。以上計算尚未考慮改密和查詢交易。經統計取款、查詢、改密業務量之間的比例為100：78：6。

2．根據調研和統計可以發現，現在柜員交易量增長潛力并不大，要柜員交易量成倍增長更不太可能，但ＡＴＭ交易量的增長潛力非常大。ATM交易有一個顯著特點速度快，取款、查詢、改密一筆交易分別只需40秒、30秒、50秒，是柜臺交易速度的4倍。

3．ＡＴＭ的交易成本８０％以上為固定成本，交易量的成倍增長帶來的浮動成本增加非常有限。況且折舊提完后ＡＴＭ仍可服役，那時交易成本將更低。一臺交易量最大的ATM平均每天達到593余筆有效取款交易。經測算此臺ATM每天運行成本為225元，每筆取款交易的成本為0.43元，已遠遠低于柜臺交易成本。同時低于國外統計分析結果（柜臺交易費用是ATM交易費用的2～3倍）。

4．另一種成本計算方法：按國際通行ATM保本運行計算標準，每天按24小時計算，平均

有效取款時間小于每8分鐘發生一筆即為達到保本點。可以通俗解釋為一臺ATM每天達到180筆以上有效取款交易，就可認為達到保本點。

5．上述比較還是一種狹義的比較，因為它還沒有全面考慮采用ATM后對銀行帶來的各種好處。如可增加發卡量和用卡量、延長銀行服務時間、聯動增加儲蓄存款額等。

6.上述只是進行了成本分析，目前銀聯規定跨行交易機具提供方可以收取每筆3元的代理手續費。

由上述的分析可以得出，離行式自助銀行的效益相當巨大。有形的投入及產出比例遠遠大于開設一個網點的比例，而無形的廣告等收益更是巨大。

第二篇：XX路離行式自助銀行可行性報告

關于XX縣XX銀行在XX路

設立離行式自助銀行的可行性分析報告

隨著我縣經濟的快速發展，銀行卡的普及，人民群眾金融服務需求不斷提高，各家金融機構大力推廣金融產品、提供全方位優質服務，紛紛強占金融市場，從當前我行面臨的社會環境和經營環境看，大力建設離行式自助銀行，構建新的業務經營平臺，能夠為周邊客戶提供方便、高效的24小時不間斷金融服務，打牢良好的客戶基礎，緩解柜面壓力并帶來網點擴張效應，提高我行的市場競爭力。我行擬申請在人民路設立離行式自助銀行。現將可行性分析報告如下：

一、設置地點市場分析

我行擬設立離行式的是XX縣主街道之一，屬于商業聚集區，商業繁華，人流量大。我行擬設立的XX路自助銀行選址處對面便是XX醫院，汽車站離營業網點100米，在此處設立自助銀行，不僅可以為周邊居民及商戶提供家門口式的快捷自助金融服務，又能方便看病群眾存取款用錢，還可以將我行的金融服務輻射至來往旅客。通過自助銀行24小時不間斷的服務，既能有效地擴大了我行的服務空間、又能向來往路人及旅客展示宣傳我行的金融服務形象。

二、服務對象市場及需求分析

擬設立的XX路離行式自助銀行主要服務對象為：XX醫院病人及職工，附近居民，周邊商家及旅客，設立離行式自助銀行后將方便醫院職工病人，學生、附近居民及商戶等客戶的金融業務。為此可為我分理處可增加存款業務、卡業務和中間業務等方面的收入。

三、可行性分析

幾年來，我省各家銀行電子化建設飛速發展，按照新一代銀行系統的設計思想，推廣應用了綜合業務系統，我行依托這一系統，實現

了臨柜業務的標準化、高效化、規范化。為迎接自助銀行等設施的設置，我行抽調精干人員負責自助銀行的日常管理，在組織機構和管理制度上為自動取款機、自助銀行等業務的開展提供保障。

三、設置離行式自助銀行市場預測

XX路離行式自助銀行設置存取款一體機X臺，綜合柜員X名，營業面積共一層，為XX平方米，安全防范措施齊全，從服務需求、服務水平和發展前景等方面考慮滿足周邊單位、居民、商戶、消費者及游客的金融需求，不斷擴大我行的服務范圍和社會影響，提高服務質量，增強市場競爭力。預計每年可增加我行存款資金XX萬元，可帶來新增發卡量XX張，吸引客戶XX人以上，有利于我行的企業形象宣傳，提高企業美譽度，各項業務將得到進一步拓展，綜合效益及盈利水平也將進一步提高。

XX縣XX銀行

二〇一四年X月XX日

第三篇：XX銀行離行式自助設備外包服務操作規程(最終版)（最終版）

XX銀行天津分行離行式自助設備外包服務操作規程

(征求意見稿：2012年2月24日)

第一章 總 則

第一條 為強化天津分行離行式自助設備的日常管理，提高離行式自助設備的服務質量和運營效率，分行擬對離行式自助設備實行外包服務管理，現根據XX總行《XX銀行自助柜員機管理辦法》的有關規定，制定本操作規程；

第二條

本操作規程所稱離行式自助設備是指在分行各營業網點以外設立的，具有查詢、取款、轉賬功能的自助機具；

第三條

外包服務包括但不限于以下內容：清點現金、吞沒卡、加鈔、耗材、打印業務流水清單、張貼資料、設備日常維護、環境衛生維護等；

第二章 自助柜員機設備管理

第四條 外包設備由與分行簽訂外包協議的公司統一采購，分行不承擔任何采購途徑及采購費用；

第五條 外包設備的安裝、調試工作由外包公司負責； 第六條 外包設備安裝調試完成后，由分行個人銀行部進行技術驗收，由分行綜合管理部進行安全驗收，待驗收合格后方可開通使用；

第七條 外包公司負責設備的日常維護工作，具體包括：

1、清機加鈔：按照分行的加鈔計劃，外包公司向我行領取現金頭寸，清點裝入自助設備鈔箱，將鈔箱押運到我行指定的外包離行設備進行清機加鈔操作；

2、日常維護：無論是否進行加鈔，外包公司人員需檢查機器運行情況；查看監控設備運轉是否正常；補充耗用品及確定耗用品充足夠用；視察自助銀行內外部環境情況；查看有無異物（非銀行物品或假公告）和異常情況發現并報告；從設備取回的銀行卡按照約定的方式配送至我行。如遇到離行設備臨時故障，外包公司應于接到通知后即時派專員前往現場解決。如現場無法解決，外包公司應主動與ATM廠商或外包公司信息科技部門聯系維修事項；

3、配合報警查看：遇到設備監控系統向分行或110報警，外包公司應于規定時間內派專員赴現場查看機器情況，并及時與分行反饋；

4、配合正常/緊急取卡：外包公司根據分行要求，赴現場取卡后，交給分行指定人員；

5、外包公司應負責讀卡器、出鈔口的非技術性維護；

6、外包公司應配合ATM廠商對分行所布放的離行式自助機具進行監控設備或自助設備系統升級及維護；

7、外包公司應負責外包設備外部及自助服務區的清潔工作；

8、外包設備的錢箱鑰匙、錢箱密碼、維護鑰匙、所有備用鑰匙均由外包公司負責保管。外包公司必須妥善保管相關的密碼和鑰匙, 若由于其內部人員監守自盜、密碼或鑰匙泄露或其他管理責任造成我行現金或經濟損失，由外包公司負責賠償。外包公司工作人員在執行清機加鈔任務的押運途中，發生意外情況而造成分行現金損失的，由外包公司負責賠償分行直接實際現金損失；

9、外包公司負責設備外資料張貼工作；

第八條 服務時間內，外包公司不得擅自關閉自助設備，如遇特殊情況需停止業務時，需以書面形式告知分行個人銀行部，并在自助機具上張貼“設備停機說明”；

第九條 建立定期巡檢機制，分行個人銀行部每月不得少于一次；

第三章 崗位設置

第十條 分行營業部職責：

1、負責處理外包設備的賬務核對及相關現金備付工作；

2、負責協助外包公司在分行營業部開立對公專用賬戶并將加鈔資金劃轉至該賬戶；

3、負責領取外包設備所吞卡片； 第十一條 分行個人銀行部職責：

1、負責根據分行實際情況制定自助機具管理實施細則，并組織實施。負責配合監督各支行規章制度的執行情況；

2、負責根據轄區內市場、業務發展需要，制定本行自助渠道建設計劃和撤并及更改計劃；

3、負責轄內外包設備選址工作及與外包公司的協調工作；

4、負責在外包設備程序安裝完畢后，牽頭組織分行綜合管理部做好機具驗收工作；

5、負責提供外包設備的宣傳品；

第十二條 外包公司ATM加鈔中心崗位設置

ATM加鈔中心根據自身工作特點，在加鈔中心設立4部1室，即辦公室、現金管理部、加鈔服務部、帳務核算部、機具維護部；

1、ATM加鈔中心辦公室內設部門負責人崗、后督崗、投訴崗、內勤崗；

2、ATM加鈔中心現金管理部內設部門負責人崗、庫管崗、清分崗、裝鈔崗；

3、ATM加鈔中心加鈔服務部內設部門負責人崗、鑰匙領用崗、密碼保管崗；

4、ATM加鈔中心帳務核算部內設部門負責人崗、盤庫崗、帳務處理崗；

5、ATM加鈔中心機具維護部內設部門負責人崗、機具維護崗；

第四章 運 行 管 理

第十三條 ATM庫存現金管理規程

1、加鈔前一日，外包公司庫管人員到分行營業部辦理領繳現金業務時，須憑現金支票、現金繳款單進行辦理；

2、原則上，每周二、周五為現金領繳款日，如遇節假日，可再行商議；

第十四條 ATM加鈔中心日常加鈔工作操作規程

1、加鈔服務部領取加鈔鈔箱及機具鑰匙后，由加鈔小組進行自助機具加鈔工作；

2、加鈔小組在加鈔過程中，必須堅持雙人同進同出，加鈔過程中所有動作必須在監控下進行；

3、加鈔小組在對自助機具進行加鈔時，一律采取換鈔箱的加鈔模式。加鈔小組在換鈔箱加鈔時，須檢查機具內鈔箱的封簽是否完好。如有破損，加鈔小組應立即停止加鈔工作，并通知加鈔服務部負責人，經請示中心負責人后作相應的處理；

第十五條 ATM加鈔中心盤庫對帳操作規程

1、帳務核算部盤庫崗工作人員在對鈔箱內現金進行盤點前，應按順序檢查款箱封簽、鈔箱封簽和廢鈔袋封簽是否完好無破損。封簽完好方可進行盤庫工作，如若封簽有破損，盤庫人員必須立即通知帳務核算部負責人中心領導進行請示處理；

2、封簽檢查完畢后，盤庫人員必須對款箱內機具鈔箱進行逐一清點；

3、盤庫人員每清點完一臺自助機具的鈔箱后，根據盤點情況如實填寫其對應《直聯ATM機具維護工作單》；

4、填寫完畢后，盤庫人員與現金管理部庫管人員進行現金繳庫工作；

第十六條 簽訂外包協議后，外包公司需在分行營業網點開立專用存款賬戶，由分行提供不計息加鈔資金，以“其他應收款”科目列支，加鈔資金額度以合作的ATM數量計算（每臺20萬元）。分行將加鈔資金劃至外包公司專用存款賬戶后，所形成一切風險均由外包公司負責；

第十七條 外包公司每日通過中國銀聯資金清算系統向分行提交清算明細，分行以清算明細中外包設備的清算金額為依據，將資金劃撥至該專戶；

第十八條 外包公司根據實際加鈔計劃領取加鈔資金后，將已清分、挑殘后的加鈔現金進行機具加鈔，殘幣于加鈔次日上存至分行專用賬戶內；

第十九條 設備故障的處理

如清機加鈔過程中發現流水紙打印不完全或因其他故障不能正常打印時，外包公司要立即為其更換；

第二十條 吞沒卡處理

吞沒卡正常處理是指客戶的銀行卡被分行外包設備吞沒后，客戶按照分行規定的時間到外包設備吞卡領取網點領取吞沒卡的情況。

1、“外包設備吞卡領取網點”暫設為分行營業部，分行營業部 6

應設置專人處理外包吞沒卡業務；

2、外包公司業務人員取出吞沒卡后，填寫一式兩聯《直聯ATM吞卡交接及處理明細表》，分別于每周二、五送至分行指定網點指定人員。交接吞卡時，雙方必須共同對卡號、張數進行核對，核對無誤后在《直聯ATM吞卡交接及處理明細表》（一式兩聯）上簽字確認，《直聯ATM吞卡交接及處理明細表》的第一聯交予分行保管，第二聯由外包公司保管；

3、外包公司原則上需保證每周至少清機兩次，并確保客戶在外包設備上的吞卡最長三個工作日、最短一個工作日應該送到分行指定網點；

第二十一條 吞沒卡專管員收到吞沒卡后，原則上需保留四個工作日，持卡人在滿足如下條件之一時，吞沒卡專管員可為其辦理領卡手續：

1、客戶持本人有效身份證件與被吞卡正面漢語拼音或背面簽名一致的；

2、客戶持本人有效身份證件和自動柜員機吞卡憑條；

3、客戶持本人有效身份證件和其發卡行出具的證明； 第二十二條 客戶前來領取卡片時，需在《XX行自動柜員機外包設備吞卡登記薄》上登記領卡人的有效身份證件名稱和號碼；

第二十三條 如四個工作日內持卡人未來領卡，ATM管理員應將未領卡剪角、作廢，同時填寫《自動柜員機吞卡登記表》一式兩份，與被吞卡一起交至分行個人銀行部，交接后“外包設備吞卡領取網點”與分行個人銀行部各留一份；

第二十四條 分行個人銀行部收到“外包設備吞卡領取網點”上繳的吞卡三個月后統一銷毀；

第二十五條 吞沒卡緊急取卡處理

吞卡緊急取卡處理是指客戶銀行卡被設備吞沒，因緊急原因客戶需要當場拿回銀行卡的情況。

“外包設備吞卡領取網點”收到客戶的緊急取卡要求后，由分行ATM管理員與外包公司業務人員聯系，由外包公司業務人員到外包設備裝機地點取卡，領卡手續同第二十二條。

第五章 賬簿設置

第二十六條 分行營業部可根據業務需要，相應設立以下登記簿：

設立《XX銀行自動柜員機外包設備吞卡登記薄》，用于自動柜員機吞卡及客戶領取情況；

第六章 監控設備運行情況檢查及維護

第二十七條 無論清機還是加鈔操作，外包公司人員都必須檢查 8

監控前端設備（攝像機、出鈔口與讀卡器等）是否正常，有無被異物堵塞或損壞等情況；

第二十八條 根據分行監控設備管理相關規定，分行綜合管理部負責組織定期對外包設備配套監控設施進行巡檢維護；

第七章 附 則

第二十九條 本操作規程適用于XX銀行天津分行離行式自助設施；

第三十條 本操作規程由分行個人銀行部負責解釋； 第三十一條 本操作規程自下發之日起試行

第四篇：中信銀行鄭州分行離行式自助設備運營服務外包管理辦法(

中信銀行南陽分行離行式自助設備

運營服務外包管理辦法（1.0版，2014年）

第一章 總 則

第一條

為了加強零售銀行業務渠道建設，統一規范我行離行式自助設備運營服務外包活動，保障我行自助設備的運營服務水平，根據鄭州分行《中信銀行鄭州分行離行式自助設備運營服務外包管理辦法》（1.0版，2013年），特制定本管理辦法。

第二條

自助設備是指我行為客戶提供現金交易、轉賬交易、賬戶查詢交易等自助服務功能的金融電子設備。包括自助取款機（ATM）、自助存款機（CDM）、自助存取款一體機（CRS）、自助終端等專用設備。

第三條

自助設備運營服務外包是指分行將離行式自助設備的選址、網點裝修配合、清機加鈔、耗材更換、取吞卡、維修維護、日常巡檢、設備運營監控、差錯對賬、保潔服務等工作委托 1 給總行入圍的第三方服務供應商負責的行為。

第四條

離行式自助設備機具采購、現金清分、賬務處理、視頻監控、客戶服務屬分行自行運營范疇，一律不允許外包。

第五條

開展離行式自助設備運營服務外包必須遵守本管理辦法，做到規范操作、嚴格管理、職責明確、風險可控、提升效率，以確保自助設備正常高效運行。

第二章 基本規定

第六條 根據鄭州分行要求，我行選取廣電銀通為南陽分行自助設備運營服務外包服務商。

第七條

離行式自助設備運營服務外包范圍如下：

（一）選址

分行制定離行式自助銀行選址標準，外包服務商根據選址標準進行選址，并向分行提供選址資源，分行對外包服務商提供的選址資源進行審定，并由分行最終確定離行式網點建立的地點。2 外包服務商配合分行完成商務談判和協議簽署工作。

（二）網點建設

外包服務商配合分行進行離行式自助網點和自助設備安裝全過程的項目管理，包括協調各方參與公司進行機具布放、網點裝修、安防及通訊設備安裝等，確保設備安裝進度。

（三）運營監控

分行委托外包服務商對離行式自助設備運營進行監控管理，授權外包服務商使用我行監控系統用戶日常查看離行式自助設備運行情況，及時處理異常問題，保證自助設備的平穩運行。

（四）清機加鈔

外包服務商為分行離行式自助設備提供加鈔計劃制定、鈔箱押運（含鈔車）、清機加鈔、取吞卡、取夾鈔、耗材更換、保潔等服務。

（五）維修維護

外包服務商為分行離行式自助設備提供設備的日常檢查，進 3 行性能測試，緊急故障排除等一級維修，發現硬件損壞即時報告分行，并配合分行進行現場維修。維修維護包括但不限于：

1.流水打印機卡紙清理；

2.憑條打印機憑條出口及打印機芯處卡紙清理； 3.讀卡器堵卡、異物的清理；

4.磁卡入口、憑條出口及出鈔閘門出口處異物的清理； 5.出鈔機芯鈔箱出口、出鈔通道處卡鈔處理； 6.出鈔機芯的清潔及養護（如感應探頭等部件）；

7.循環機芯存取款口、驗鈔模塊、鈔票暫存模塊、上下部連接模塊、鈔箱出口處及鈔票傳輸通道處卡鈔的處理；

8.循環機芯的清潔及養護（如感應探頭等部件）； 9.各通訊模塊線路接插故障以及電源等故障的處理。10.協助分行自助設備維保商開展二級維護，并對其服務質量與效率進行監督。

11.分行因設備維護、巡檢、升級、通訊維護、安保維護及 4 宣傳等工作需要，外包服務商應根據分行工作計劃制訂自身工作計劃并安排人員抵達現場開啟操作間與自助設備進行工作配合。

（六）差錯對賬

1.協助分行完成差錯賬務的核查工作；

2.協助鑒別和處理自助設備取款后客戶反映的假鈔及錯帳等工作。

（七）清潔服務

外包服務商為分行離行式自助銀行及自助設備提供清潔服務，外包服務商應及時對自助設備外部與設備間進行清潔服務，并安排專人對自助銀行客戶區進行保潔服務，以保障分行離行網點服務形象。

（八）安全巡檢

1.制定巡檢計劃，建立巡檢記錄； 2.現場巡檢并記錄自助設備的運行環境；

3.提交自助網點運行環境問題整改意見并跟蹤反饋；

4.外包服務商應及時對自助網點及設備內、外部環境進行安全檢查，如發現異常情況則即時報告分行，具體包括但不限于：

（1）自助網點及設備外部環境：查看自助設備監控系統、自助設備間的門、門鎖、墻體、空調、照明等附屬設施是否正常；

（2）自助網點及設備內部環境：查看內部防火設施是否正常，內部安全設施是否正常；

（3）自助網點及設備：檢查自助設備外操作面是否有異物（非銀行物品或虛假公告）或是否正常，檢查自助設備內外是否有各類作案設施。

第八條

離行式自助設備運營服務外包約定的服務費價格不能高于總行指導價。

第九條

年服務費支付采取按季度結算的方式，分行于每季度最后一個月的前十個工作日內將上個季度的加鈔服務費支付到運營服務商指定銀行賬戶，不足一個季度的按投產日至季度末的實際天數等比例計算。

第十條

外包服務商應根據自助設備數量合理配備服務人員，在每個地區提供的外包人員應不少于5人，其辦公場所如在銀行內部，辦公環境及紀律要求應與銀行一致，并建立日常檢查機制，以保證銀行的良好形象。

第十一條

分行應在與外包服務商簽訂合作協議后的30天內完成自助設備運營服務工作的交接。

第十二條

自助設備鑰匙和密碼實行雙人管理，不得將密碼與鑰匙互換；新密碼封和備用鑰匙必須加封后由分行零售銀行部指定專人妥善保管；自助設備保險柜密碼每半年至少更改一次，并妥善保管，注意保密；密碼管理人員變更應立即修改密碼，并在《24小時自助銀行密碼修改登記簿》上登記。

第三章 職責分工

第十三條 零售銀行部負責離行式自助設備外包運營的管理。協調外包服務商與銀行各部門業務銜接，并對相關業務進行 7 審核確認。統一向自助設備廠商進行報修，維修電子工單跟蹤。負責自助設備耗材的訂購、保管和發放。負責客戶工單處理、受理和反饋客戶投訴并對客戶疑難進行解釋；保存和發放吞卡；自助設備狀態監控等。

第十四條

離行式自助設備運營服務外包項目中，零售銀行部具體職責如下：

（一）制定離行式自助設備外包運營業務管理辦法和操作流程，明確各項業務操作規范及安全管理制度。

（二）制定離行式自助網點選址管理辦法，外包服務商根據選址要求和方法進行選址，提供資源，我行審定后最終確定離行式自助銀行設立的地點。

（三）指定專人與外包服務商指定人員進行日常聯絡，受理和反饋客戶投訴及自助設備運營工作中需協調的相關事宜。

（四）為外包服務商提供辦公場所及設施，自助設備鈔箱交接場所，自助設備鈔箱、備用鈔箱，流水打印紙、憑條打印紙、8 色帶等耗材，設備鑰匙存放地點和保險柜。

（五）根據加鈔計劃為離行式自助設備完成配鈔裝箱和鈔箱密封，回鈔清點以賬務核對工作。

（六）負責離行式自助設備鈔箱、卡鈔、吞卡及收回紙質流水的交接工作，建立與外包服務商的交接記錄，并按要求保管相關登記薄。

（七）離行式自助設備吞卡的保管和客戶領取工作，在營業結束后須將吞卡放保險柜保管；處理持卡人投訴等工作。

（八）每季度對自助設備進行檢查，包括但不限于自助設備的安全防范設施、外部形象、運行狀況等，并提出整改方案要求外包服務商落實。

（九）制定離行式自助設備運營效能的考核指標，并定期統計相關指標數據通報給外包服務商。

第十五條

會計部負責自助設備賬務處理、現金調配工作。具體職責如下：

（一）負責配備自助設備專用現金，加強自助銀行現金尾箱現金限額管理。

（二）負責按照總行要求落實自助銀行業務會計核算辦法，規范業務處理流程，及時進行賬務處理。

（三）負責按照加鈔計劃向清分中心領用加鈔專用現金，完成自助設備現金的配鈔裝箱，負責與外包服務人員進行鈔箱交接，并對回鈔現金以及卡鈔進行清分核對及日終入庫工作。

（四）負責與外包服務人員進行交易流水憑條的交接，完成日常對賬，發生賬款不符時，在《自助設備清機長短款處理情況登記簿》登記，并及時進行帳務核對，盡快查明原因保證賬款正確無誤。

第十六條

辦公室職責

負責自助銀行的裝修裝飾和自助設備附屬設施維修維護工作，包括自助銀行門頭燈箱、照明、空調、市電、環境衛生等，以保證自助銀行的服務與形象。

第十七條

信息技術部職責

（一）負責自助銀行業務網絡、UPS電源等硬件的配備安裝和運維監控工作，負責總行下發軟件升級調試工作。

（二）負責自助銀行業務通訊線路的申報、安裝驗收和故障搶修工作。

第十八條

黨群監保部職責

（一）負責自助設備的監控、門禁、報警和消防等系統的安全監控和運維管理。保證監控、報警、消防設施等設備正常使用，在設備異常時及時進行故障搶修；負責培訓指導外包服務商正確使用安防設備。

（二）負責在錯賬查找、卡鈔核對等工作中監控錄像的調取；負責配合外包服務商指定人員每月的后臺監控抽查、錄像調閱。

（三）負責制定和建立自助銀行突發事件的應急防范預案，協助處理自助銀行突發事件，確保業務的正常開展。

第十九條 離行式自助設備外包運營服務各崗位職責如下：

（一）項目負責人:自助設備運營專業化服務的整體管理。

（二）選址：離行式網點地址考察，選址資源提供，配合租 11 金洽談、合同簽署。

（三）加鈔：維修維護任務管理、鈔箱押運、清機、加鈔、配合現場維修；配合賬務及差錯處理、耗材更換、安全巡查、設備及環境清潔、收取吞沒卡等。

（四）加鈔管理:復核加鈔計劃，自助機具鑰匙的管理和發放，外包業務出具的單據、憑證審核簽字。定期提供運營情況報告。

（五）維護：配合現場維修、提供緊急取吞卡等緊急服務。

（六）監控: 制定加鈔計劃，自助設備鑰匙的管理和發放，自助設備狀態的監控。

第二十條

自助設備運營服務外包項目中，外包服務商負責離行式自助設備的日常運營服務操作，具體職責如下：

（一）嚴格按照分行制定的外包運營業務管理辦法和操作流程開展日常離行式自助設備運營服務工作。

（二）按照分行指定的選址標準進行離行式自助網點的選址，為分行提供優質的離行式自助網點資源，并配合分行完成商 12 務談判和協議簽署工作。

（三）配合分行完成離行式自助網點的建設工作，包括機具布放、網點裝修、安防及通訊設備安裝等。

（四）離行式自助設備的運營監控管理、維修任務管理、一級維修、二級維修配合、清機加鈔、差錯對賬、耗材更換、安全巡查、設備及環境清潔、收取吞沒卡及緊急吞卡等專業化服務，同時定期提供運營情況報告。

（五）外包服務團隊的日常管理和調配，指定專人與分行指定人員進行日常聯絡，受理和反饋離行式自助設備運營工作中需協調的相關事宜。

（六）離行自助設備密碼和鑰匙的使用及管理，與分行完成交接后應立即更改自助設備保險柜密碼以明確責任。

（七）在清機加鈔的同時提供自助設備及自助銀行環境的衛生清潔服務，清潔服務包括清除設備內外部灰塵等，保持設備及環境整體干凈整潔，標識齊全；同時負責更換海報架內的海報。

（八）離行式自助設備的耗材更換，自助設備耗材包括流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材。

（九）每次加鈔后須對自助機具安裝的安全監控報警系統運行是否正常進行檢查并確認，發現問題及時通知分行進行維修。

（十）加鈔時須采用更換備用鈔箱的裝鈔方式，裝鈔時間必須在10分鐘內快速完成。

（十一）完成《離行式自助設備鈔箱出入庫》登記表的交接登記，完成對所轄自助設備的裝鈔、結賬、交易流水和客戶回單等憑證的安裝、保存，每日應保證對每臺自助設備上日進行賬務核對，確保賬款正確無誤。

（十二）取吞卡并在《自助設備吞卡處理情況登記簿》做相應記錄，與銀行人員做好交接登記。

（十三）建立《24小時自助設備維修/維護登記簿》，清楚記錄設備異常現象和處理結果。

（十四）外包服務商應配合我行有關機構接受屬地監管機構 14 的檢查。

第四章 考核標準

第二十一條

分行與外包服務商簽署協議中約定離行式自助設備外包運營的詳細考核標準，具體如下：

（一）自助設備月均全功能開機率≥98%，開機率=[設備提供給客戶服務的時間/期望提供給客戶的時間]×100%。

（二）自助設備月均缺鈔率≤1%，非因外包服務商原因導致該指標不達標，則分行與外服務商共同協商解決。

（三）自助設備月均滿鈔率≤1%，非因外包服務商原因導致該指標不達標，則分行與外服務商共同協商解決。

（四）自助設備月均缺紙率≤1%，非因外包服務商原因導致該指標不達標，則分行與外服務商共同協商解決。

第二十二條

外包服務商在離行式自助設備運營過程中應 15 達到以下服務質量要求：

(一)服務時間：7*24小時。

（二）每周每臺設備清機加鈔不少于一次。七天長假期間清機加鈔2次，三天短假期間清機加鈔1次。根據工作需要節假日如需加班，分行應與外包服務商另行協商處理。

（三）服務響應時間：各項服務每次響應時間不超過1小時。到達現場時間：市區內不超過2小時；現場服務（外包服務商可自行處理的故障）時間：每臺設備不超過 2小時。

（四）吞卡處理：外包服務人員應建立《自助設備吞卡處理情況登記簿》，在一個清機周期內及時取出吞卡，特殊情況下根據銀行指令采取緊急取吞卡措施。

（五）日常巡檢：每周至少進行一次日常巡檢，每月至少進行一次設備全面巡檢。巡檢內容包括但不限于檢查自助網點（自助設備）周邊安全檢查，有無非法小廣告、非法加裝物（如攝像頭、鍵盤）等安全隱患，出現異常情況外包服務商應及時清除并 16 上報銀行外包業務管理人員。

（六）保潔服務：外包服務商負責自助設備的內、外部清潔工作，每周至少進行一次，清潔服務包括清除設備內外部灰塵，設備外部非法廣告、涂鴉等，保持設備整體干凈整潔，標識齊全；每周對離行式自助服務區（自助銀行、單臺ATM）進行一次清潔；每季度至少進行1次包含門頭清潔在內全面打掃。

（七）配合服務：配合分行完成設備布放、網點裝修；確保分行或授權外包服務商安排的二級維護服務商巡檢、保養、升級服務計劃完成。

第五章 風險管理

第二十三條

分行零售銀行部對外包人員管理應遵守以下規定：

（一）外包服務人員的詳細信息需在分行黨群監保部進行備 17 案（二級分行外包服務人員詳細信息備案在當地，同時向分行零售銀行部報備）。包括外包服務人員姓名、職務、照片、身份證復印件，戶籍所在地派出所開出的無犯罪記錄證明，備案函等書面文件，書面文件應加蓋外包服務商公章。

（二）外包服務人員必須統一著裝、佩帶統一服務識別標識。

（三）外包服務商應根據自助設備數量合理配備人員并保持相對固定，在每個地區提供的外包人員應不少于5人；若發生人員變動的，須提前三個工作日通知分行零售銀行部、黨群監保部和會計部。

（四）運營服務人員必須進行操作規程、管理制度、職業道德等專門培訓與考核。

第二十四條

離行式自助設備現金安全管理應遵守以下規定：

（一）分行現金清分崗和外包服務人員應在有視頻監控的指定鈔箱交接區域完成鈔箱的交接，雙方應對鈔箱封簽、設備編號、18 數量、型號、鈔箱的完整度全面檢查，填寫《自助設備鈔箱出入庫交接表》，簽字確認。如封簽破損，需雙方當面清點確保無誤。

（二）自助設備現場涉及現金的清機加鈔維護處理必須有押運公司護衛。

（三）為保證資金安全，分行應嚴格執行更換鈔箱的加鈔規定，在加鈔的鈔箱上加貼封條，且封條須進行防偽處理。

（四）在交接鈔箱、清機加鈔、處理卡鈔、交回卡鈔時，外包服務人員必須堅持“雙人操作、雙人清點、交叉復核”。

（五）現金清分崗在封箱、開箱時必須堅持雙人辦理。在現金清點時，堅持“雙人清點、交叉復核”；在調繳現金時，堅持“雙人調繳、雙人清點、交叉復核”。

第二十五條

離行式自助設備鑰匙和密碼管理具體要求如下：

（一）外包服務商應對密碼和鑰匙視同重要物品保管，并建立相應的管理制度，密碼和鑰匙在啟用、交接、封存、更改時須 19 在相關登記簿上登記，我行隨時檢查保管、領用、登記情況。

（二）離行式自助設備的密碼、鑰匙必須由兩名外包服務人員分別管理，嚴禁一名外包人員管理同一臺設備的密碼和鑰匙。自助設備服務人員離崗時，鑰匙和密碼必須平行交接，不得交叉使用。

（三）自助設備鑰匙不使用時必須入庫保管，不得隨身攜帶。嚴禁隨意放置或托人保管，不得向任何人透露開鎖方法，嚴格執行鑰匙保管制度，如有遺失應及時報告分行零售銀行部，以便采取防范措施。未經分行零售銀行部同意，外包服務人員不得私自配制自助設備鑰匙。

（四）外包服務人員打開自助設備保險柜時應有掌管鑰匙人員和密碼人員同時在場，兩者不得相互旁觀。

（五）負責管理密碼的外包服務人員應嚴守自助設備保險柜密碼，密碼在初次啟用、人員變更交接、每6個月更換時，在《24小時自助銀行密碼修改登記簿》上登記。

（六）離行式自助設備備用鑰匙、密碼棒，應由雙人確認后 20 密封，加蓋兩人名章，交分行零售銀行部專人妥善保管，并在《備用鑰匙、密碼封存保管登記簿》上登記。緊急情況啟用備用鑰匙，需經分行零售銀行部負責人審批同意。在領用密碼棒修改密碼時，應填寫《備用鑰匙、密碼封存保管登記簿》，經銀行人員同意后方可領用。

（七）外包服務密碼管理員在啟用新密碼前將啟用的新密碼信封加蓋個人和項目主管名章，注明設備編號和密碼啟用日期交分行零售銀行部專人保管，并辦理交接登記。需打開密碼信封時，外包服務人員和分行零售銀行部專人應同時在場。新密碼正式啟用后，應將原密碼信封銷毀。

第二十六條 所有人員在進出自助設備操作間時，應在《外來人員進出會計重要區域登記簿》上詳細記錄進出日期、人員、證件種類及號碼（外包服務商除外）、進入原因、進入時間、離開時間等信息。

第二十七條 我行賬務系統由分行會計人員操作，外包服務人員不得涉及。自助設備短款應在三個工作日內查明原因；發生設備軟、硬件故障導致的錯賬須在七個工作日內處理完畢；如遇 21 賬實不平的情況，外包服務人員必須在2個清機周期內查清。如果無法在規定時間內查明原因，差額部分由外包服務商墊付。待查明原因后確認由不可歸責于外包服務商的情形引起的，分行將墊付資金返還外包服務商。

第二十八條 分行零售銀行部在簽訂協議時，應當明確雙方的權利和義務，嚴禁外包服務商借用我行名義開展對外活動，要求外包服務商及時通報外包業務活動中的突發事件。

第二十九條 出現其他風險，且不能確定責任方的，由分行和外包服務商各承擔一半責任。

第三十條 外包服務商因其服務管理、操作流程或本身管理系統、人員、制度不完善或有問題等原因給分行造成經濟損失的，由外包服務商負責賠償。

第六章 監督管理

第三十一條 分行零售銀行部將根據考核標準檢查外包服務商的執行情況，每月將統計數據通報給外包服務商并提出改進意見，并在分行每季度檢查通報中增加外包服務商的執行情況。

第三十二條 分行零售銀行部對登記簿保管和使用情況每月至少檢查一次，檢查外包服務商及我行人員的記錄和執行情況。

第三十三條

分行零售銀行部將不定期對操作流程、現金安全、風險防范方面實施檢查。每月至少一次或多次跟車進行全程操作規范檢查，對清機加鈔過程進行監督。對自助設備的檢查包括但不限于安全防范設施、外部形象、運行狀況等并提出整改方案。

第三十四條 外包服務商對離行式自助設備要定期編制運營報表和分析報告，向我行匯報運營管理情況并接受我行的監督。

第三十五條

外包服務商連續兩個月或一年內累計三個月出現運營設備平均服務標準低于約定指標要求，零售銀行部將提請分行解除合約。

第三十六條

各相關責任單位應切實履行職責對違反離行 23 式自助銀行外包業務規章制度的行為予以監督和通報，防范離行式自助銀行外包業務中的各類風險。

第七章 附 則

第三十七條 本辦法由分行零售銀行部制定并負責解釋。第三十八條 本辦法自下發之日起執行，二級分行應參照本管理辦法開展離行式自助設備運營服務外包業務。

第五篇：建行離行式ATM營銷新渠道

建行離行式ATM營銷新渠道

泰山支行高科分理處劉沖

目前，我行網點大部分都安裝了附行式ATM，這對解決營業網點柜面壓力、拓展電子產品的營銷及為我行網點轉型工作的推進產生了積極的效果，但同時亦應考慮到在營業網點安裝ＡＴＭ，這種附行式ＡＴＭ的作用也僅僅局限于分流客戶，成本相對較高，不符合節約型銀行的要求。更為關鍵的是，這種布局忽略了離行式ＡＴＭ，沒有意識到離行式ＡＴＭ完全可能成為建行營銷的新渠道。比較而言，離行式ＡＴＭ的主要優勢有：

一、離行式ＡＴＭ貼近客戶。

銀行產品和服務的趨同性，使距離遠近、是否方便成為客戶選擇銀行的一個重要因素。對于網點輻射范圍達不到，但人流量大、交易頻繁、經濟效益好的區域和地點，如超市、商場、醫院、市場、火車站和機場等，或者在商務辦公區及居民社區內，設立離行式ＡＴＭ，讓客戶享受到便捷的現代金融服務，必然會提高市場競爭力和客戶忠誠度。

二、離行式ＡＴＭ延伸銀行服務。

由于網點設置的局限性，不可能面面俱到。在此基礎上，更多地利用自助服務設備，可以以相對較低的成本，擴張并補充網點的分布，延伸銀行的服務，同時也能突破營業時間的限制，真正做到７×２４小時服務，以低成本的服務手段開拓更廣闊的空間。低效網點撤并后，可以在原網點保留或設置離行式ＡＴＭ，不僅可以繼續保持網點輻射面，而且可以大大降低成本。

三、有利于整合銀行資源。

離行式ＡＴＭ可以更好地分流客戶，控制低效業務資源占用量，減少面對面的柜員服務，節省前臺服務時間，使銀行可以有更多的時間和精力用于重點和高效業務，更好地為中高端客戶提供差別化服務，更周到的提供全方位的業務咨詢和理財服務。

根據ＡＴＭ Ｄｅｂｉｔ調查顯示，到２００7年底，國外的離行式ＡＴＭ在ＡＴＭ總量中占比已經達到了６８％，這顯示出離行式ＡＴＭ日益成為銀行營銷戰略的重要組成部分，而中國各大城市離行式ＡＴＭ的比例大約只有兩成，發展空間廣闊。要加快營業網點的功能轉型，通過網點、柜面服務功能分區，完善對法人客戶的落地服務和個人客戶人機分流服務功能。為了提高建行整體服務能力和市場營銷能力，在做好網點功能分區、適當建設附行式自助服務區的同時，迫切需要逐步將離行式ＡＴＭ建設為主流營銷渠道，充分輻射和占領有效市場。

一方面，要科學地設置離行式ＡＴＭ布局。要讓建行的離行式ＡＴＭ與建行網點和附行式ＡＴＭ相互補充。要科學預測對銀行發展有潛力的最佳區域，并弄清擬設ＡＴＭ附近金融機構的數量、場所和營業時間。要考慮人流量，這是離行式ＡＴＭ進入新的區域市場的“捷徑”；要保證視覺識別程度，這個因素將直接影響有多少客戶會注意到ＡＴＭ的存在。另一方面，要繼續加強龍卡的營銷力度。要借建行龍卡的知名度加大營銷力度。同時，要完善建行ＡＴＭ功能，要讓ＡＴＭ不僅能取款、查詢、轉賬、繳費等業務，還要有更廣闊的使用范圍，向客戶提供零距離、自助化、個性化、網絡化的服務。