第一篇：學校采訪報道策劃書

采訪報道基調：學校師生出入校園乘坐校車難是我校交通的一大難題，望通過采訪，了解問題的原因，從而采取措施解決這一實際問題。

采訪時間：周五，師生出入校園高峰期

采訪地點：校車站、學校正門口公交車站

采訪報道對象：等車師生、公交車司機

報道規模：持續兩周，跟蹤報道

報道方式：轉述式和聯動式。與湘南在線聯合采訪報道。連續兩期。首周報道后，第二周以回訪的形再次到車站進行采訪拍攝，了解問題的解決情況，并將反饋的結果公布。

力量配置：指揮者——新聞一班新聞小組二組

報道者——湘南在線

后期加工制作——湘南在線編輯部

采訪程序及計劃：

首先，在周五上午二節課后到達校車站進行采訪（因為此時校內師生外出高峰期，受訪對象多且集中），分別采訪師生，詢問他們等車、乘車的感受及以往的具體經歷，同時收集他們對改善這一問題的有關建議。在這過程中記者要對個別突出的例子進行重點采訪。攝像師應及時捕捉現場等車的師生們焦急的神情，以及大量師生擁堵在車站的龐大場面。

接著，對現場的公交車司機進行采訪，并將長期存在的學校校車乘坐難的問題和之前收集的師生建議和意見告知及轉達，再聽取他們的回答和解釋。然后，前往公交車總站，把對師生和車隊人員采訪時所得到的信息，一并轉達給工作人員，看他們會就此提出怎樣的解決和協調方法。

最后，將所有采訪獲取的信息資料，包括影像資料等進行后期整理、制作，完成后在湘南在線上播出。

注意事項：

采訪同時，攝像一定要隨時跟進，抓住細節，尤其師師生發表意見的時候，以便通過他們的語言和表情，突出等車的困難。

是公交車太少還是人太多？

導語：近日我們接到觀眾熱線，反映湘南學院王仙嶺校區學生坐車擠，出行難的問題，這究竟是怎么一回事兒呢？請看記者發回的報道。

記者：各位觀眾朋友們，現在是下午五點整，我現在是在湘南學院王仙嶺校區正門，大家可以看到，長長的隊伍已經延續了幾十米，記者粗略的算了一下大約有100多人，而一輛公交車的載客量只有不到50人，說到這個問題學生們群情激憤。

等車同學：半小時一班!

人不擠滿還不走!

人太多太亂，小偷猖獗！

車太少了！根本做不上！

甲同學最：討厭每個周末都要去擠27路公車！車子少得可憐！人卻多得像螞蟻！每趟車都擠得緊緊的！而且車還是舊舊的！想壞不壞的！27路是一條很長的路線，從湘南學院到火車站！氣人的事情還不止這些！因為人多，賊給惦記上了！人多他好混水摸魚嘛！今天去上班，27路公車照樣是擠得滿滿的！站在我旁邊的是一個瘦瘦的，穿著像一個村里人中年男子就擠到我旁邊！從他東張西望的眼神中我發覺有點不太對勁！這不，他一直往我的包包靠！我怕他割我的包包就挪開了一點！誰知道她又往我的包包靠！我再挪！如此這搬來回了好幾次！估計他知道我發覺了他想做什么！就轉換目標--旁邊有一個學生模樣的女生，肩上挎著一個包包！那名男子就用手上塑料袋擋著他的手，然后趁人擠就伸手過去拉開女生包包的拉鏈！碰巧來了一個大剎車，女生好像發覺了什么不對勁也把包包住懷里抱！當時車上有好多人都看到了，可是沒人作聲！我是一個弱女子萬一那小偷發起飆來沒什么能力去跟他對抗，旁邊那么多彪形大漢難道就不敢站出來嗎？我現在知道為什么小偷那么多啦！就是因為我們太縱容他們了！不敢站出來！希望便衣民警多點留意下！

乙同學（臨床專業）：每次到北湖校區做實驗時 公交車都特別擠尤其是回來時 車門打開都能立馬掉下幾個人 希望改進！

丙同學：教師坐的校車那么空，為什么不讓學生上啊！？我實在忍不住了，有一次我想搭校車大巴,很客氣的問那司機,他竟然回絕了，后來我走到車站,看到眼前駛過那輛大巴。都沒幾個人坐!怒!

丁同學：去市中心,交通狀況就不怎么好,不是堵車,就是堵站,為了能擠上公交車,就跟上戰場一樣拼殺.車又破又臟又擠,經常等上二、三十分鐘，好不容易來1輛擠的滿滿的，司機壓根就不管，繼續往里面塞人。哎！真懷疑這個公交車隊……

記者了解到，擁有一萬多名學生的湘南學院王仙嶺校區只有13、21、22、27、33、36路公交車，坐不上車的情況在學生們看來早如同家常便飯，更多時候學生們只有等待下一班車的到來。記者隨行發現幾乎所有的學生都是到終點站下車，而在行車過程中還不斷有人上車，前門投幣后門上車等違紀行為經常發生，針對這些問題司機是怎么看的呢？

公交司機：人多我也沒辦法

隨后記者又來到了公交總公司，經理是這樣解釋的。

經理：公交車與市民生活息息相關，對于網友心聲，市交委、市運管局以及公交集團都非常重視，正在探索高峰期乘車擠的解決之道。他說，目前公交集團的“雙改”工作正在進行，公交車將合理布局。

晚上五點的時候，學生們已經排了一條100多人的隊伍，公交車載走的只有80余人，而剩下的還在即將到來的黑暗中默默等待。

記者總結“擠車攻略”：

首先是要做好準備，到達目的地需要趕哪路車？有哪幾路車可以到達？這幾路車從起點到終點途經哪些地方？車的發車頻率如何？等車時，要盡量選擇靠近起點站的站臺上車，把車費放在方便取出的位置，要做好上車的一切準備。

如果多輛車都能到同一個目的地，就選擇人少的，或者乘坐路線較偏僻的。另外，公交“斷檔”的情況時有發生，選擇坐后面的乘是常理。經常有某一班車半天都不到，剛一到站大家搶著上車。要根據對該路車發車頻率的了解選擇等或是上。發車頻率低的，先上。發車頻率高的，就等，一般是因為來的路上出現了堵車等情況。決定上車后，就要爭取好的上車名次。剛上車，要迅速觀察車內空閑座位情況，盡量迅速選擇前面的位置坐下，當然遇到老年人，還是要讓座。

快下車的人有以下的表現：不斷觀察窗外；本來在玩手機，突然收起；開始背起放在大腿上的包等，這時你就要靠近他，并留出別人從座位出腳、起身、到過道、去車門這一系列的位置。同時可以根據職業、攜帶的物品來判斷目的地。

第二篇：學校采訪報道策劃書

采訪報道基調：學校師生出入校園乘坐校車難是我校交通的一大難題，望通過采訪，了解問題的原因，從而采取措施解決這一實際問題。

采訪時間：周五，師生出入校園高峰期

采訪地點：校車站、學校正門口公交車站

采訪報道對象：等車師生、公交車司機

報道規模：持續兩周，跟蹤報道

報道方式：轉述式和聯動式。與湘南在線聯合采訪報道。連續兩期。首周報道后，第二周以回訪的形再次到車站進行采訪拍攝，了解問題的解決情況，并將反饋的結果公布。

力量配置：指揮者——新聞一班新聞小組二組

報道者——湘南在線

后期加工制作——湘南在線編輯部

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采訪程序及計劃：

首先，在周五上午二節課后到達校車站進行采訪（因為此時校內師生外出高峰期，受訪對象多且集中），分別采訪師生，詢問他們等車、乘車的感受及以往的具體經歷，同時收集他們對改善這一問題的有關建議。在這過程中記者要對個別突出的例子進行重點采訪。攝像師應及時捕捉現場等車的師生們焦急的神情，以及大量師生擁堵在車站的龐大場面。

接著，對現場的公交車司機進行采訪，并將長期存在的學校校車乘坐難的問題和之前收集的師生建議和意見告知及轉達，再聽取他們的回答和解釋。然后，前往公交車總站，把對師生和車隊人員采訪時所得到的信息，一并轉達給工作人員，看他們會就此提出怎樣的解決和協調方法。

最后，將所有采訪獲取的信息資料，包括影像資料等進行后期整理、制作，完成后在湘南在線上播出。

注意事項：

采訪同時，攝像一定要隨時跟進，抓住細節，尤其師師生發表意見的時候，以便通過他們的語言和表情，突出等車的困難。

是公交車太少還是人太多？

導語：近日我們接到觀眾熱線，反映湘南學院王仙嶺校區學生坐車擠，出行難的問題，這究竟是怎么一回事兒呢？請看記者發回的報道。

記者：各位觀眾朋友們，現在是下午五點整，我現在是在湘南學院王仙嶺校區正門，大家可以看到，長長的隊伍已經延續了幾十米，記者粗略的算了一下大約有100多人，而一輛公交車的載客量只有不到50人，說到這個問題學生們群情激憤。

等車同學：半小時一班!

人不擠滿還不走!

人太多太亂，小偷猖獗！

車太少了！根本做不上！

甲同學最：討厭每個周末都要去擠27路公車！車子少得可憐！人卻多得像螞蟻！每趟車都擠得緊緊的！而且車還是舊舊的！想壞不壞的！27路是一條很長的路線，從湘南學院到火車站！氣人的事情還不止這些！因為人多，賊給惦記上了！人多他好混水摸魚嘛！今天去上班，27路公車照樣是擠得滿滿的！站在我旁邊的是一個瘦瘦的，穿著像一個村里人中年男子就擠到我旁邊！從他東張西望的眼神中我發覺有點不太對勁！這不，他一直往我的包包靠！我怕他割我的包包就挪開了一點！誰知道她又往我的包包靠！我再挪！如此這搬來回了好幾次！估計他知道我發覺了他想做什么！就轉換目標--旁邊有一個學生模樣的女生，肩上挎著一個包包！那名男子就用手上塑料袋擋著他的手，然后趁人擠就伸手過去拉開女生包包的拉鏈！碰巧來了一個大剎車，女生好像發覺了什么不對勁也把包包住懷里抱！當時車上有好多人都看到了，可是沒人作聲！我是一個弱女子萬一那小偷發起飆來沒什么能力去跟他對抗，旁邊那么多彪形大漢難道就不敢站出來嗎？我現在知道為什么小偷那么多啦！就是因為我們太縱容他們了！不敢站出來！希望便衣民警多點留意下！

乙同學（臨床專業）：每次到北湖校區做實驗時 公交車都特別擠尤其是回來時 車門打開都能立馬掉下幾個人 希望改進！

丙同學：教師坐的校車那么空，為什么不讓學生上啊！？我實在忍不住了，有一次我想搭校車大巴,很客氣的問那司機,他竟然回絕了，后來我走到車站,看到眼前駛過那輛大巴。都沒幾個人坐!怒!

丁同學：去市中心,交通狀況就不怎么好,不是堵車,就是堵站,為了能擠上公交車,就跟上戰場一樣拼殺.車又破又臟又擠,經常等上二、三十分鐘，好不容易來1輛擠的滿滿的，司機壓根就不管，繼續往里面塞人。哎！真懷疑這個公交車隊……

公交司機：人多我也沒辦法

隨后記者又來到了公交總公司，經理是這樣解釋的。

經理：公交車與市民生活息息相關，對于網友心聲，市交委、市運管局以及公交集團都非常重視，正在探索高峰期乘車擠的解決之道。他說，目前公交集團的“雙改”工作正在進行，公交車將合理布局。

晚上五點的時候，學生們已經排了一條100多人的隊伍，公交車載走的只有80余人，而剩下的還在即將到來的黑暗中默默等待。

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第三篇：臨滄139采訪報道

營銷是手段 服務是靈魂——中國移動云南公司臨滄分公司“139”貼心服務工程實施一周年記

移動通信是服務性行業，隨著信息化時代的到來和移動通信市場競爭多元化格局的形成，服務質量和服務水平已成為事關企業生存與發展的重要因素。移動通信系統的廣大干部職工要進一步提高對服務質量重要性的認識，積極主動適應新形勢、新任務的要求，提高整體服務水平。要進一步研究市場需求，研究客戶需要，在滿足市場需求、引導和創造新市場上下工夫。——原臨滄市副市長杜俊軍

帶著情感的服務是在企業與顧客之間架起橋梁的最好方式。把客戶放在日常中工作的中心位置，以他們個性化的需求來作為引導企業發展的決策。中國移動云南公司臨滄分公司（以下稱臨滄分公司）在深入實踐服務中高端客戶的“139”貼心服務工程時，以客戶滿意為主要目的，積極探索有效、新穎的營銷途徑，改善傳統的營銷模式，針對中高端客戶個性化的需求，加強了日常工作的服務意識，給客戶留下了深刻的影響。

從客戶感知入手

臨滄分公司黨委書記、總經理羅家彥強調，中高端客戶是公司的優質客戶資源，做好中高端客戶的服務維系工作是公司可持續發展的需要，中高端客戶的保有就是要深化落實“139”貼心服務工程，夯實中高端客戶服務基礎工作，通過優化中高端客戶的服務體系、提升服務能力，強化AB角貴賓客戶經理能力提升，致力打造一支素質過硬、水平較高、服務意識較強、工作較扎實的中高端客戶服務團隊。他認為，中高端客戶服務工作還應該圍繞客戶需求，以服務為切入點，建立客戶的個性化數據庫，為針對性服務、個性化服務奠定數據基礎。

“139”工程實施一周年，中高端客戶流失率較去年同期明顯下降。而客戶感知度、滿意度得到了提升。”這是作為實施“139”貼心服務工程”的一線負責人，臨滄分公司貴賓客戶中心經理傅愛莉最大的感受。

“139”貼心服務工程就是要圍繞客戶需求，從客戶感知入手，通過貼近客戶需求的服務與營銷，提升客戶忠誠度。”傅愛莉說，“客戶感知是評價“是否滿意”的重要法碼，因此，我們開展一切工作都要緊緊圍繞客戶的感知去開展。”

據了解，臨滄分公司貴賓客戶中心從客戶感知入手完成了中高端客戶組織機構建設，堅持“以客戶為根，服務為本”的核心思想，開展中高端客戶穩定保有工作實現對中高端客戶的一對一的看管。針對中高端客戶的營銷服務，基于客戶需求，細化接觸各環節，理順服務流程，提高客戶感知。通過短、彩信方式進行客戶接觸，在不對客戶進行打擾的前提下確保信息準確傳達。

臨滄高等師范專科學校中文系黨總支書記董慶保在最近一年，有一個很大的感觸，那就是自己與臨滄分公司的距離更近了。“服務真是越來越到位。建立起信任的橋梁、情感溝通的橋梁這在以往的感知中是不怎么強烈的。”董慶保說。

明確服務定位 理順協同服務 縣（區）分公司客戶經理一對一上門服務、10088電話經理外呼服務，這是臨滄分公司實施“139”貼心服務工程的兩種模式。服務的主要內容包括：日常維系、客戶關懷、協議到期提醒、優惠（專屬）活動信息告知邀約、積分清零提醒、預警挽留、業務服務優先推薦等。為了更好的執行省公司（中國移動云南公司）的戰略，臨滄分公司把中高端“139”貼心服務工程各項工作落到實處，切實做好中高端客戶的深耕保有，分公司梳理出A/B角協同做好中高端客戶服務的流程，并制定了考核辦法。

“139”貼心服務工程實施前后，最突出的變化就是服務的定位更加明確、協同服務的關系也被理順了。”傅愛莉說，“這從制度和工作模式上為‘139’貼心服務工程提供了保障。”

有了制度上的保障，在落實貼心服務標準，打造個性化服務方面就顯得游刃有余。臨滄分公司實現了VIP、貴賓客戶長效保有，分公司開展“商家聯盟”營銷活動，目前臨滄全市共與38家商戶簽訂了合作協議，商家涵蓋了餐飲、娛樂、住宿、購物等行業。而全球通機場貴賓廳、全球通休閑俱樂部等服務也始終讓客戶感到滿意。

為答謝VIP客戶的支持，臨滄分公司不定期邀請各界名人與VIP客戶進行健康、文化、理財等方面的專題講座，為VIP客戶提供卓越思想的交流平臺，盡情領略好納百川的大師智慧，充分感受厚積薄發的哲思啟迪。今年4月25日舉辦的“知識就是競爭力”專題講壇，云南省知名經濟學專家、云南大學經濟學院博士生導師徐光遠教授應邀作《當前經濟形勢暨政策分析》專題報告，講座得到了VIP客戶的一致好評。

截至今年上半年，月均中高端客戶到達數較去年同期增長19.53%；月均中高端客戶收入較去年同期增長18.30%；臨滄全市VIP客戶資料建檔率、貴賓客戶建檔率100%，實現客戶（電話）經理與客戶的一對一關系建立；全市VIP客戶資料完善率98.68%、貴賓客戶資料完善率89.94%。

打造“情感”服務團隊

在今年的VIP客戶中秋回訪工作中，一位客戶在接到鳳慶縣分公司客戶經理湯芬的電話拜訪時，從客戶經理的祝福中了解到了中國移動中秋優惠回饋可以贈送150元面值的購物券時，談到自己的弟媳正在住院，是否能將150元的購物券到超市換成紅糖與牛奶，送到鳳慶縣人民醫院。客戶經理湯芬想都沒想便答應了客戶，并第一時間將這些換好的補品送到了客戶弟媳的床前。事后，湯芬的熱情服務和工作熱忱得到了這位客戶的肯定，并表示將一如既往的支持她的工作。

及時響應客戶需求，對客戶的反映的問題第一時間為客戶解決，加強感情維系，把客戶但做朋友，對客戶實施親情管理，打造一支“情感”服務團隊，在服務客戶的實踐中，臨滄分公司一直遵循著這樣的原則。

“要做事，先做人”。這是而擁有多年工作經驗的客戶經理陶虹感觸最深的一點。陶虹說，我已經在客戶經理這個崗位上工作近8年了，這近8年的時間里，我一直在客戶經理這個崗位上反復忙碌著幾乎同樣的客戶服務工作，同各集團單位的領導和員工結下了深厚的友誼，客戶單位的業務也一直保持穩定。這期間有過辛酸、感慨，有過工作帶來的快樂、滿足；有過成功、有過失敗；受過不少委屈、同樣也得到過榮譽。“要做事，先做人”這六個字所包含諸多方面、多層次的意義，我想每個人也很難琢磨透，當然也包括我。但我個人認為，只要自己按照這樣一個方向和思路，將心比心的去做事情，就一定會獲得別人的理解、支持和尊重。就我們自己這個工作崗位來說，如何做人顯得尤為重要。我們日常在公司辦理業務、與各部門之間的工作協調等等事情，雖然都是在為公司做事，但如果都能相互理解、相互協助、相互尊重，我想所有的事情都能得到妥善的解決。相反，如果在工作中自己做得不怎么樣，還要求別人要這樣那樣，埋怨別人沒做好，我想沒有矛盾也會產生矛盾，事情的結果也自然不會理想。

陶虹的一位客戶，今年到偏遠鄉下任新農村指導員，有一天接到他電話，說手機掉進山溝被水浸濕壞掉了，因公事太多又不能斷了通訊，所以急需一臺預存話費辦理的手機，手機太好保底高用不了，但又不能太差，讓我為他推薦臺適中可用的手機，當時想到有一款手機，很符合他的要求，考慮到帶的路程太遠，就建議他對手機進行呼轉到同伴的號碼，然后為他補了卡，存了手機，通過“農村客運”，幾個輾轉將手機送到了他的手中。很晚了，接到了他的電話，說收到手機了，很滿意，而且沒漏接任何一個重要電話，聽到這兒，懸了一天的心，終于放下了。陶虹與客戶溝通的時候，首先是尊重他們每一個人，不管他的職務高與低，者真誠、熱情的對待，與他們交流的過程中，不單純的局限于移動業務，只要對方感興趣，什么事都與他們進行交流、溝通，同時，注意了解他們的性格、愛好，能應和的就應和，不能應和的就提前想個妥善的辦法避開。

采訪中，性格開朗的客戶經理趙麗媛講述了她在服務客戶過程中的很多體會。她說，在VIP客戶過生日的當天，我送去蛋糕、鮮花和祝福，有些時候客戶忘記自己的生日，因此當我們祝福客戶時，這些客戶都會驚訝并興奮地對我說：“移動公司能記得我的生日，這樣的服務不僅是優質的，也是能感動人的。”趙麗媛認為像客戶經理這樣的職業，就是要有良好的服務態度。這個崗位不僅是公司的代表，也是客戶的顧問。我們在工作之中應真正樹立“待人如已”的思想，想客戶所想，急客戶所急，立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務。我們能為客戶提供的產品資費、信息化建設等其他運營商也能提供，所以“客戶為根，服務為本”，只有做好客戶的服務工作，這樣才能較快地贏得市場和客戶的信任，才能更深入地貼近市場、貼近客戶。

在趙麗媛的觀念中，幫助客戶理財，也是客戶經理的基本職責。她說，我們掌握大量的信息化產品，可以在了解客戶現實經營的基礎上加以點撥，幫客戶量身定做適合其個性需求的信息化產品，如企信通、智能辦公平臺等，為客戶實現無紙化辦公，節省了時間和經費，客戶非常的滿意，越來越依賴我們的產品，也使客戶感覺到自己走在了現代信息化的前沿。

在加強客戶溝通交流、增進客戶感情方面，臨翔區分公司要求對鉆卡、金卡每月走訪一次，與銀卡客戶每兩個月走訪與客戶溝通一次，溝通方式可以根據客戶的喜好，采用短信、電話、上門拜訪，并應以強強客戶對“一對一”VIP客戶的感知，增進與客戶之間的感情，做好VIP客戶的服務工作。

“陽光心態”是年輕的10088電話客戶經理楊德俊認為最好的服務理念。自從公司安排接受這方面的培訓后，楊德俊在平日的工作中一直牢記并運用這個服務理念。“電話外呼，無法與客戶面對面接觸，因此在工作中更需要讓自己的心態始終保持陽光。”楊德俊說，“我理解的陽光心態應該是真正的微笑服務。雖然客戶看不見我，但是只要我真心地用微笑、陽光的心態和他進行溝通，我相信客戶是一定能夠感知的。”在楊德俊的記憶里，有些時候由于沒有能和客戶進行有效的溝通，自己的心態會受到一些影響，而當想起“陽光心態”四個字以后，他就會及時調整自己的心態，重新以一個精神飽滿的狀態去撥通下一個客戶的電話。在現在的工作中，楊德俊充滿了激情與活力，他告訴記者，在接下來的一段時間里，他會更加努力地增強自己業務知識的儲備糧以及磨煉提高自己的應變能力。他相信自己在未來服務客戶的工作上會表現得更加出色。

另一名10088電話客戶經理段艷則表現出了女生的細膩和耐心。在和一位客戶介紹一項套餐業務時，由于客戶沒有立即明白，段艷始終保持微笑并且耐心反復地向客戶告知這項套餐業務的實惠之處。在多次的解釋后，客戶終于明白了并且同意辦理這項業務。掛斷電話之后，段艷松了一口氣，臉上的表情充滿了成就感。段艷告訴記者，由于很多客戶來自農村，對很多業務不是很了解，因此像這樣需要重復很多遍介紹套餐業務的情況經常發生。記者問段艷，是否會產生煩躁情緒，她說：“只要站在客戶的角度上去考慮問題，就不會感到煩躁。畢竟我的耐心可以換來客戶對我的信任。”

據了解，臨滄分公司為做好中高端客戶的服務工作，提供更優質服務需求、協同工作得到真正落地及有效執行，建立相應的培訓制度，從全網基礎業務和營銷類業務以及營銷技巧、溝通技巧、上門拜訪技巧及投訴處理技巧等多個方面對員工進行培訓。在培訓時，臨滄分公司還特別注意引入案例分析環節，以提升培訓效果，案例引用經典服務案例、自身實際案例、失敗案例等，突出了案例講解的實用性、可操作性。

客戶：移動真的做到了“溝通從心開始”

走進臨滄市任何一個移動營業廳，“溝通從心開始”幾個字便會醒目地出現在眼前。臨滄卡蒙特服裝制造有限公司常務副總經理趙國強在接受記者采訪時，挑起大拇指，連聲說道：“‘溝通從心開始’，我覺得這樣的服務理念很好，而移動公司也真正做到了這一點。”

1989年，百萬勞工下深圳，形成了特殊的移民潮，趙國強也成為了其中的一員。迎著改革開放的春風，順應著市場經濟的發展，趙國強的生意也越做越大，這也讓趙國強成為了很早便使用無線移動通訊設備的人。手機已經過二十多年的演變，如今已變得五花八門，種類繁多，而對于趙國強來說自從中國移動成立后，自己一直是中國移動的忠實客戶。“雖然也用過其它通訊商的卡號，但感覺還是移動的卡更好用，尤其是移動的服務，那絕對是領先的。”趙國強對記者說。

去年，趙國強將生意做到了云南臨滄，因工作、生活的需要，自然要辦一張本地的手機卡。從經濟發達的深圳來到發展相對落后的臨滄，趙國強不僅沒有感受到太大的區別，反而因為客戶經理一對一貼心服務而覺得臨滄分公司在服務客戶方面做的比深圳還要好。“作為移動的客戶也有十多個年頭了，但只有到了臨滄的這一年才體會到客戶經理一對一服務。”趙國強說，“我對臨滄分公司的服務不是用滿意一次能夠概括的，我還要說一聲，謝謝！”

趙國強說，“溝通從心開始”給了他很大的啟示，他覺得在以后工作中，無論是對待自己的客戶還是員工都應該用心去溝通，這樣工作才能更好地開展。

臨滄日報廣告部主任楊樹華的辦公桌上貼著客戶經理的電話。他說，現在只要一有涉及通訊方面的問題，他都會第一時間給自己打電話的客戶經理。作為一名媒體工作者，楊樹華的通訊費用一直很高，所以每次當客戶經理為他進行新套餐推薦時，他都會認真咨詢詳細地情況。最近一年，因為“139”貼心服務工程的實施，楊樹華與客戶經理之間的距離變得更近了，現在他甚至會主動向客戶經理咨詢近期有無新的套餐業務。“服務好，讓用戶心情舒暢。”這是楊樹華對臨滄分公司以及客戶經理的評價。

在今年獲得中國移動云南公司“我服務·我快樂”演講比賽優秀獎的耿馬縣分公司營業員李杉杉對“溝通從心開始”有自己的理解。她說，服務有很多種，身處不同的工作領域都有不同的服務方式，有的通過短信與客戶交流，建立良好的信任關系；有的通過電話與客戶溝通，充當客戶忠實的聽眾；有的同事則在營業前臺默默地服務，微笑著傾聽客戶訴說！無論我們身處在哪一個領域，都請讓我們懷著一顆感恩的心，感謝每一個讓我們有機會為之服務的人，在開心面對每一天的工作和生活的同時，慢慢地體會自己存在的價值和意義。

服務工作要做到“用心、真心、細心、熱心”

臨滄分公司副總經理禹智昌認為繼續深入落實“139”貼心服務工程上，臨滄分公司的員工應該做到四心，即用心、真心、細心、熱心。“人是情感化的高級動物，同樣是服務，傾注了這‘四心’，才能把我們的服務工作做到位，也才能讓客戶感到滿意。”

禹智昌說，客戶需求和感知是我們一切工作的出發點，一切措施和工作都要以客戶需求和客戶感知為出發點和落腳點。首先，我們要打造優質的品牌服務理念，并把它納入公司日常行為規范和企業文化之中；其次，從制度建設、員工能力提升、激勵獎勵體系完善等方面繼續打造一支具有團隊精神的服務團隊；最后，多措并舉，在提供個性化服務的同時，也要讓客戶在需要的時候感受到我們的關懷。

“中高端客戶的需求日益多樣化，我們只有不斷完善服務意識，提供多樣的營銷活動，多維度共同出發，才能有效保有中高端客戶。要提升中高端客戶的在網粘性，最有效也最直接的方式就是合約捆綁客戶，同時也要保證合約營銷活動長期、穩定的開展，保證客戶在達到條件的情況下都能參與到想參加的營銷活動。下半年會繼續開展中高端客戶常態化預存話費送油卡、話費的活動，并逐漸將活動方案固化；常態化開展中高端客戶預存話費送終端的營銷活動，定期淘汰市場反應較差、及時補充有競爭力的機型；試開展短期合約營銷活動，就市場反應情況和公司承受能力逐步優化后進行固化，并常態化開展；季節性開展特色性營銷活動，滿足中高端客戶個性化需求。”禹智昌說。除了合約捆綁活動以外，禹智昌認為還要結合低成本、高感知的特權服務增強客戶的感知，提升客戶的優越感。

“在優質服務成為核心競爭力的今天，中高端客戶的需求日益多樣化，我們只有不斷完善服務意識，提供多樣的營銷活動，多維度共同出發，才能有效保有中高端客戶。”禹智昌說。

云南網記者 李自超 通訊員 趙南迪

第四篇：怎樣寫好采訪報道

怎樣寫好采訪報道

2008年04月19日 星期六 下午 07:42

一、學會對采訪的材料進行剪裁。

我們采訪后，做了記錄，就好比是做衣服有了布料，但有了布料并不等于就做出了好衣裳，要做好衣裳，還得對布料進行剪裁，加工。同樣我們要想將采訪所得整理成一篇采訪稿，也得學會對材料進行剪裁，加

工。

怎樣剪裁、加工呢？就是要根據你的采訪目的，確定哪些內容應放在前面？哪些內容應放在后面？確定哪些是采訪稿的重點？重點內容應詳寫，次要內容可省去，或略寫。當然即便是重點內容，也未必要將被采訪者的語言全部寫進去，可以適當地摘其主要的寫出來，但一定要注意不能斷章取義，斷章取義會曲解被

采訪者的意圖的。

二、學會將采訪現場的環境寫入文章中。

采訪稿如果只寫采訪的過程，文章可能會顯得有些單調，我們在采訪時，應學會觀察：觀察被采訪者的環境布置，觀察被采訪者的外貌，觀察被采訪者的神態變化……這一切可以適當地在采訪稿中寫出來，這樣文

章會更加豐富有趣。

三、采訪稿中可將直接引接引用與間接引用相結合。

采訪稿如果都是一問一答式的對話，文章讀了會讓讀者覺得厭倦。我們在寫文章時，可以將直接引用與間接引用相結合。如介紹人物的經歷時，可用間接引用，人物自述自己的事例時，若用直接引用，文章會顯

得更加真實感人。

人物專訪的提問技巧--——

人物專訪，是記者請新聞人物就專門性的問題進行解答的一種方式，是記者帶著目的對有關人士進行專門的采訪。是以記者同人物的談話為主取得直接材料并穿插背景材料而成的一種特殊通訊。它比一般報道要詳細而生動。專訪中少不了采訪對象、記者兩個因素。專訪的特點在一個“專”字，重點是一個訪。人物專訪既強調新聞性、政治性又要強調其可讀性。相對于其它新聞形式，人物專訪可讀性具有親和力。因此，為受眾所喜聞樂見。

人物專訪難寫在于人們對其要求和關注程度高。人物專訪難寫在于如何不流于平淡、所寫人物有鮮明特點。如果讀者看完后能記住這個人物，并與其他人物區分開來，這就可以說是一篇成功的人物專訪。而鮮明的人物、典型的事例，生動的細節都取決于采訪的成功與否。記者與被采訪者的交談溝通是最重要的一個途徑。采得好采得細，對人物就有較為深刻的了解和認識，就能夠把握人物的性格特征，從而發現人物的閃光點和與眾不同之處，才能更加準確地提煉主題，讓讀者想看、愛看，覺得可信、可親、可學。采訪失敗，就是再精心運作，也寫不好。采訪的好壞，記者提問的技巧尤為重要，問題提得好、提得準有助于打開采

訪對象的話匣子。

筆者認為目前記者在提問中容易出現以下幾點不足：一是提問過大過空，讓被采訪者不知如何回答。一些記者采訪還是喜歡“你有什么感想”等“老三問”套話。二是記者口頭表達能力差，提問不能簡明扼要。問話讓采訪對象不得要領，一些記者輕問重寫，提問辭不達意，他們往往筆頭功夫過硬，嘴上功夫不行，在認識上還有偏見：認為注重口才是講花架子，不務實。筆者經常能看到一些記者提問，說了好多話繞不到主題上，如問一個農民企業家，下一步的打算，是否有意于資助農村教育。說來說去，不僅把被采訪者說糊涂了，連記者自己也不明白說了什么。三是記者的采訪態度不端正，也有學識有限。有的記者提問時信口開河，對對方回答不理解，使對方在心理上產生反感，從而與記者拉開了心理距離。這些都在無形中影響了

采訪對象的談話情趣。

被采訪對象容易出現下面幾種情況：

一、主觀上是配合采訪的，但卻由于緊張或激動總是開不了口。來自基層的農牧民、工人容易出現這種現象。

二、消極應付采訪。雖然開了口，卻總是偏離主題，或有意識地回避記者某些敏感問題。三是采訪對象牽引著記者跑，被采訪者信馬由韁，一瀉千里地講下去，記者不能

控制局面，采訪費了不少時間，看似記了一大堆，要用的卻不多，既費時又費力。

針對以上一些不足和問題，筆者依據自己膚淺的經驗，提出以下幾點建議，供同行探討。

一、事先圍繞主題設計一些重要問題。在采訪過程中，記者要確立主題，圍繞主題事先精心設計幾個問題。一些問題可以現場發揮，但關鍵的問題一定要做準備。記者在采訪前主題明確既可保證采訪有的放矢，也能減少時間浪費。記者必須要有幾個直奔主題的問題，事先要有充分的估計，不打無準備之戰。有些口才不太好的記者，用這種方法，效果更好。一是可以做到心中有底，臨陣不會慌亂。二是也可以事先練習問話。幾個問題其實也就是采訪的大綱和思路。有助于記者控制局面，把采訪者引到主題上來。筆者在采訪一個商界女強人時，這個女企業家見多識廣，表現欲望很強，話很多卻總跑題。筆者事先設計的幾個問題

就用上了，一跑題，就用一個問題把她問回來。

二、用內行話提問。行家伸伸手，就知有沒有。記者張嘴一問，被采訪者就能聽出來，你對他的事情了解不了解，你對他的工作認識程度有多高。記者問外行話，很難獲得被采訪者的認同，也就無從深談，記者也就難以探尋到被采訪者的內心世界。記者要與采訪對象交朋友，觸及他最敏感的神經，探索其心靈。最容易找的共同語言就是采訪對象的行業話題。這對于采訪性格內向、靦腆、有膽怯心理、不易開口的采訪對象有效果。記者可以提問一些他所熟悉的話題來引導他開口，最簡單就是和農民談他的莊稼施了什么肥；和牧民談產了幾只冬羔；和司機談車的型號性能。當然千萬不能不懂裝懂，冒充內行。如記者采訪下崗再就業典型，采訪對象是做針織品的。筆者以前曾長期采訪紡織行業，對針織較為了解，采訪時順口說出氨綸、細螺紋針、圓形織機等專業用詞，讓采訪對象很驚喜。她認為對她的行業很看重，無形中縮小了心理距離。這次的采訪用了8個小時，采訪對象把想說的不想說的都說了出來，情況掌握得細、全，通訊寫出

來就真、有感染力。

三、提問輕松話題，安定采訪對象情緒。對一些由于激動或緊張不能很快進入狀態的采訪對象，為了讓他們情緒安定下來，記者可以先談與主題無關而又輕松的話題。通過輕松話題讓對方放松情緒，盡快縮短兩人之間的心理距離。一盆花、一段經歷，對一個問題的看法，或對方的興趣愛好都可以成為提問的話題。筆者在采訪中常采用這種方法。有次采訪一位英勇犧牲的XX妻子，警嫂心情總平靜不下來，筆者就問有關他們女兒的事情，從年齡問到女兒對父親的死如何說的、如何想的。然后就引到了采訪的主線上來。在采訪殘疾音樂家方放（國際大獎獲得者）時，他因為反感采訪，加之緊張，采訪無法進行。筆者就問古典吉

它與民謠吉它的不同等他所熟悉的問題，使他放松。

四、對回避采訪的，以提問對方感興趣的問題，誘導其配合采訪。用老話說，采訪也是功夫在詩外。豐富的知識的確有助于采訪。筆者在采訪一個銳意改革的全國先進法院院長時，院長怕宣傳自己影響不好，筆者事先了解被采訪者古文造詣很深，對法家思想和軍事很有研究，就問他對韓非子、荀子、商鞅和《呂氏春秋》的評價，通過對商鞅“輕罪重判重罪不將至也”的看法，自然而然他就談到了他進行的改革。采訪進

行下去了，并改變了采訪對象的態度。原只限半個小時的采訪時間，不知不覺延長到五個小時。

五、在提問時兼顧雙方，問受眾想知道的問題。記者在采訪人物之前總要認真思考。要站在讀者的角度想，想讀者想知道這個人物的什么，會對他的哪些感興趣。只有心中想著讀者，讀者才會喜歡看你寫的文章。同樣，也要站在采訪對象角度考慮：他想要告訴讀者些什么，他有什么好的經驗和閃光的東西對讀者有啟迪。只有兩方面都想到了，記者提的問題才會讓雙方都感興趣。還要注意保護采訪對象的隱私，不要問粗

俗、獵奇與主題無關的問題。

六、記者提問態度要真誠、客觀、不帶個人傾向。不要提有提示作用的問題，以免誘導或限制對方的回答。提問多用探討式、商量式而不要用生硬的、審判的口氣。提問方式根據不同對象采用正問、反問、引導、激將等。記者與采訪對象打交道要時刻記著貧賤不欺、富貴不媚，提問語氣要平和，話語要真誠，不能有

訓斥、嘲笑的成分。

七、提問要開門見山，提問語要簡明扼要，易聽易懂。提問語要用開放式的，多用怎么樣、什么、如何等字眼，給對方以廣闊的回答空間。不要像法官審判一樣問：“是，還是不是。”提問語要注意具體，可把大問題分成幾個小問題。比如問一個農民：“你知道怎樣維護消費者利益嗎？”就可以分成：“你周圍的人買過

假冒偽劣的東西嗎？”“買了怎么辦的？到哪去找？找誰？”

八、提問語要注意“五不用”：不用長句、不用倒裝句、不用否定語氣提問、不用有歧義的話提問，在提問

時不要生造詞語、任意改用專用名詞。學會多用口語，長句分成短句來問。

九、適當使用些激將法。充分發揮激將的作用。用有分量的尖銳提問使一些回避主題的采訪者不得不直面回答。成功的采訪，所提問題不能人云亦云，也不要提一般性的問題，有意突出其尖銳的一面。有分量問題是記者水平的一個體現。名記者法拉奇就是以提問尖銳近乎挑釁而聞名的。筆者在采訪一致力于改變的某單位領導時，提出：“你用這種強制性的手段來推行改革，群眾會告你專制強權，也許以后會影響你的政治前途，你有可能會成為犧牲品，你對此怎么看？”這個問題一下就引起了該領導的重視和興趣。采訪完后，他說：“本來想應付一下，念念材料就完了，可你的問題不得不讓我說話了。”而在采訪一位有爭議的企業家時，筆者直言不諱地問：“人們對你的評價是毀譽參半，你對此怎么看，你對自己如何評價。”這個問題打開了采訪對象的話匣子，也撕開了他的防護衣。后來采訪對象說：“你是第一個涉及到這一問題的，我一

下就覺得你對我很了解，而且是公正平等地對待我。”

寫一篇有血有肉、鮮活的人物專訪是采寫者的目標，要實現這個目標，做好提問是關鍵。問題問好了，第一步就走好了，離目標也就近了。

第五篇：經銷商的采訪報道

江西奧鑫實業：以多元化經營渠道求發展

江西奧鑫實業有限公司旨在把自己打造成一名專業的食品渠道運營商，經過多年的穩步發展，組建了具有豐富食品渠道運營的現代型企業團隊，已成為江西地區食品運營服務的佼佼者，在業界擁有良好的口碑。

張志偉總經理介紹說，憑借著對食品渠道運營的深刻理解、良好的經營策略、貼心的服務，公司深挖渠道之路，實行多渠道經營，有效拓寬了展品的市場占有率。目前公司的業務已包含各大超市賣場的專柜設立，專賣店的連鎖，加盟等形式的食品渠道運營。這種多樣化的渠道運營，能是產品更快、更深、更廣的占領市場，在保證了公司利益最大化的同時，也提升了公司的知名度和品牌效應。現階段公司的市場范圍已覆蓋江西省各縣市地區，以及河南省大部分地區，并正覆蓋全國，而積極努力。

多元化經營旨在充分發揮企業原有的資源優勢，以獲取最大的經濟效益或分散企業的經營風險以追求經營的穩定性。在市場經濟中,處于瞬息萬變市場競爭中的企業,分散使用其經營資源,開展多元化經營渠道,可以避免市場需求的不確定性,在某種程度上分散經營風險，可以獲取或提高企業的核心競爭力,增強企業的市場競爭實力可以盤活資本存量、促進企業快速成長。

正是有了多元化的經營渠道和先進經營理念，才使得奧鑫實業在變化無常的市場環境中，穩定發展，不斷進步。

廊坊韓世食品：以信譽維護老客戶應對風險

作為韓世食品在廊坊的總代理，廊坊韓世食品主要經營韓世糖果，以及亨脆鍋巴、金特食品、小倆品食品、仙果園、祥威食品、還童麻片、義利棒棒糖、惠得花生等二線品牌。以眾多產品占領消費市場。

經過多年經營，目前公司市場范圍已經覆蓋了天津、唐山、秦皇島、內蒙古等地。在采訪過程中，公司總經理馬淑文女士說道，“一級代理商是最難做的”，除了在拿貨過程中和廠家存在眾多問題外，維護流通市場也是一件非常難的問題。

作為一級代理對于自己下面的代理商，最重要的就是售后服務要做好，要承諾無條件退換貨等。還好這么多年來，馬淑文總經理在經營中，一直都非常注重信譽，因而培養了一大批經營對路的老客戶。在和客戶的交往中，馬淑文堅持幫助下游掙錢，她說，分銷商、終端商也要賺錢，人無利不早起，只有幫助下游渠道掙錢了，他們才能主推你的產品，才能把你放在心上，才能給消費者提供更滿意的服務，才能增強顧客的重復購買能力，市場才能長久。因此，經銷商千萬不可只顧自己賺錢，而不管下游客戶死活，經銷商與下游渠道其實是戰略合作伙伴關系，是拴在一條繩上的“螞蚱”，只有大家都掙錢了，市場才能長治久安。經銷商要想成為市場競爭中的大贏家，就必須有共贏的心態。

正是因為有了這種注重信譽的心態，馬淑文的公司在得到眾多客戶的認可的同時也取得了快速的發展。

任丘東風百貨：大力開發新渠道

河北任丘市東風百貨配送公司是一家代理雅客、徐福記、箭牌、益達等眾多一線品牌的專業糖果經銷商。在采訪中，公司總經理廖軍表示，目前，公司在淡季經營中確實遇到了些問題，但是公司已經采取的積極的應對策略，打算以新的銷售思路來拓寬產品銷售渠道，維持淡季銷量。

在多元化得市場環境中，經銷商在與某些客戶的合作中常會遇到各種各樣的問題。雖然大部分傳統渠道都有自己或大或小的商圈范圍，但產品流通容易受時間、空間限制，束縛了銷售的靈活性，也使得市場波動大。針對這種狀況，目前公司已經開發了便利店、酒吧、藥店等眾多銷售渠道。在當下的市場環境中，采取多種方法，拓寬銷售渠道，擴展客戶，增大銷售空間，使自己能夠在市場中騰挪自如，掌握銷售的主動權，自由選擇供貨對象，與那些資金信譽度高，在困難時期能夠相互理解，相互支持的公司建立供需合作和伙伴關系，能使供需雙方都達到雙贏的效果和結局。

前段時間箭牌公司還特別派代表考察了東風百貨配送公司，且借鑒箭牌產品在美國加油站銷量占全美銷量一半的這個案例，給出了開發加油站市場渠道的建議，目前公司正在計劃開發加油站這一渠道。

龍山李勇副食：專注區域市場

作為李勇副食批發部的總經理，李勇介紹說，目前公司的效益整體不錯，自己是雅客和蠟筆小新在龍山縣最大的代理商，公司直接從廠家拿貨，配送給附近的商超、二級代理等，公司自身也設立了門市部，經營狀況還算可觀。

李勇副食借助于品牌和知名度和號召力，專注于龍山縣區域市場的深度開發和整體維護。根據情勢進行定性分析，對區域市場做出系統評估，包括對競爭品牌的強弱形勢及策略動向進行評估，找出攻戰市場的發力點。實行廠商聯合，以達到對區域市場最大限度的深度覆蓋，這樣不僅市場開發的費用低，而且對渠道網點刺激度深、推動力大。正是基于專注，所以李勇副食對區域市場有很好的把控和預知能力，能靈活適應市場的變化，把握整體動向。

這使得公司可以根據現有計劃和市場行情，制定全年計劃，從而計劃好季度任務和月度任務，這樣既有利于產品全年的順利流通，又有利于發揮旺季優勢，減輕淡季風險。公司對區域市場整體情況的掌控為全年計劃的制定和實施提供了便利條件。所以李勇說，正是源于對市場的深度把控和完善的銷售計劃，與客戶建立良好穩定的合作關系，才能保證公司的整體利益。