2020年春運工作方案

***年春運自1月21日開始至3月1日結束，節前15天，節后25天，共計40天。為提升服務效能，圓滿完成春運服務工作，**根據公司總體部署結合工作實際，制定***年春運服務工作方案。

一、指導思想和目標

以.........理念為指導，通過優化服務流程、規范服務言行、開展特色服務等有效措施，為旅客提供優質高效的春運服務，實現硬件設施和服務質量雙提升，切實讓旅客感受到家一樣的溫馨，避免發生服務投訴。

二、服務內容

（一）優化服務流程，提高服務效率。

統籌安排**員定崗定位，確保集中主力多開窗口同時營業。開通應急**窗口，負責辦理電子票取票、兒童票、退票等特殊業務，提高**窗口整體效率。加強**平臺宣傳力度，通過“微信進校園”、發放“******購票E點通”等活動，引導旅客采用官網、微信、電話、自助機等多種購票方式。客、車流高峰期，及時開通“綠色通道”、“專用通道”，安排引導員協助審核學生證簽證、購票手續引導、司機身份驗證、答詢引導、衛生清掃等基礎服務工作，全面提高**速度和服務效率。

（二）落實服務標準化，提供優質規范服務。

規范服務言行，落實服務標準。統一著裝，統一掛牌、系絲巾上崗，講普通話和文明用語，使用標準化站姿手勢，態度要熱情，服務要主動，始終保持微笑。服務過程中嚴格落實“三問三唱一交代”，降低**差錯率。重點圍繞“首問責任制和老弱病殘孕重點照顧工作”要求，落實對老弱病殘孕的關照，對軍人、高層次人才開通綠色通道，優先購票上船等服務。結合服務工作實際，培訓職工掌握服務技巧，提高職工處理服務突發狀況的能力，實現服務無投訴工作目標。

（三）結合旅客需求，開展春運特色服務。

一是開展“走出去”活動，到各大高校、客流集中地拓展**營銷渠道。制作“******購票E點通”發放，重點推出******微信公眾號和官網**延伸服務。二是開展以“春運送糖果”、“春運送福”等主題旅客日活動，增加節日喜慶氣氛，讓出行充滿甜蜜與美好。三是做好便民箱、輪椅等便民設施的運行檢查，排除故障隱患，確保春運期間的正常使用。四是開展旅客滿意度調查，以新升級**廳為契機，廣泛聽取合理化建議，深挖服務資源，完善服務行為。

（四）根據生產需要，開展志愿者服務活動。

根據客流情況，在節前和節后開展志愿者服務，在旅客集中到港時間段，安排1-2名志愿者重點做好咨詢引導服務：解答船期、票價、登船地點、車輛進港等業務咨詢，推薦旅客使用微信、官網、自助機等多元化購票方式。其次，加強重點旅客愛心照顧，扶老攜幼，提攜行李。關注特殊旅客提供優先服務，及時協調各方開通綠色通道，主動為旅客排憂解難。用實際行動來踐行暖冬行動，溫暖旅客回家路。

（五）強化服務和安全意識，提高應急處置能力。

加強惡劣天氣下生產組織和現場管理，如遇停航等特殊情況，各班組應立即啟動應急預案，及時對外公告船期變化，加開**窗口，認真做好現場**、退換票以及咨詢解釋服務工作，安撫旅客情緒，確保旅客能第一時間獲取船期信息。同時，值班主任作為班組的第一責任人，要提高服務質量管理，出現問題能第一時間到現場進行有效處理，確保春運服務質量零投訴。加強站前廣場的綜合治理，有效引導旅客購票和滾裝車進港，另外，要加強治安防范，遇到可疑包裹及人員等特殊情況主動聯系***派出所請求警力支持。

（六）加強衛生整治，營造良好出行環境。

加大站前廣場、停車場、出站口、**廳清掃力度和清掃頻率，加強巡查全天候保持環境衛生整潔，切實為職工和旅客提供良好的停車、購票環境。下雪天嚴格落實“雪花就是命令”的要求，及時清理積雪并做到隨下隨掃，時刻保障旅客通道暢通，確保春運旅客文明出行、安全出行、便捷出行。

三、工作要求

（一）積極動員，全面落實。召開春運動員會，制定春運工作方案，各班組通過交班會、班會等形式宣傳發動全員行動起來，提前進入春運狀態。及時更新彩屏、條屏、橫幅和看板、桌牌，使用春節迎送語“過年好”、“祝您新春愉快”等文明用語，營造歡樂祥和的節日氛圍。

（二）加強宣傳，營造氛圍。加大新聞宣傳力度，各班通訊員要做好春運信息采集，善于發現并挖掘服務亮點，及時拍攝現場服務照片，突出典型人物和事跡，將一線發生的最新的、有價值的動態新聞及時上報。

（三）監督檢查，總結提高。**綜合檢查組要加大檢查頻率和力度，督促職工保質保量完成春運工作任務。各值班主任和班長要對本班組的春運工作負起首要責任，加強班組內部自查，做到對重點崗位重點關注。春運結束后，總結工作亮點和不足并及時上報業務室。

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***年1月15日