前臺季度工作計劃

前臺季度工作計劃1

一、指導思想

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規范化、制度化、常態化管理。

二、內部管理

一、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業。

二、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

三、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。

四、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

五、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。

六、在節能降耗方面。加強設施、設備的.保養與維護，延長使用壽命；前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。

七、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。

三、對外銷售

一、第三季度上門客銷售任務，根據上季度的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。

二、以17-19樓新區為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。

三、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作，力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

四、為上門客人服務時，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

五、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據業績情況進行排名，分析原因，以便提高。

六、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

前臺季度工作計劃2

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合適的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理，從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管理，公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的'質量，制定了《自助餐服務實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和了解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力。

四、XX年第一季度工作計劃

1、在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想。

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳體管經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

前臺季度工作計劃3

作為公司的行政前臺人員自然能夠認識到自身工作的艱巨性與重要性，尤其是現階段對于自己工作的要求越來越高的前提下必須做好相應的計劃才行，其實目前我也明白作為行政前臺不能夠總是將目光放在過去所取得的輝煌上面，而且相對于以往來說第四季度的工作并不會有著任何的輕松之處，因此我更應該要好好對待自己的工作才能夠在職場之中走得更遠一些，因此我在分析自己的行政前臺工作以后制定出了一份工作計劃。

首先在行政工作方面必須要處理好手頭的文件才能夠不耽誤其他的工作，至少在自己的眼中第四季度的到來正意味著今年的工作需要進行一個結尾了，我又怎么能夠放任一個提升自己的機會從眼前流逝呢？因此我在明白這一點以后便更加要注重工作中的嚴謹性才能夠有著發展的空間，目前我所能夠明白的便是行政工作中必須要針對今年工作中的一些檔案文件進行整理才行，有些時候雜亂無章的資料必須要盡快進行處理才不至于堆積得越來越多，因此在這一季度中務必要做好相應行政文件的處理工作才行。

其次我應該要發揮好前臺工作的職能來做好拜訪客戶的`登記工作，有些時候我需要根據領導的時間安排來進行預約才能夠保證有效客戶的產生，而且在電話之中我也應當要懂得根據對方的只言片語來判斷身份才便于轉接電話，有些時候關于客戶的登記工作必須要盡量記錄全對方的信息才行，至少這樣的話也能夠通過下次的對話來了解對方所需要預約事情的緊急程度，因此作為公司的行政前臺必須要認識到自己前臺工作的重要性才不至于抹黑公司的形象。

最后有一點需要自己去進行注意的便是公司的環境營造工作，尤其是在明白員工們工作的壓力是多么艱巨以后便更應該這樣去做才行，除了最為基本的整體布局以外還應該要懂得利用盆栽的擺放才行，只有營造出一個良好的工作環境才能夠在無形之中減去員工們的部分工作壓力，而且有些時候領導給員工們安排的日常福利也需要準備好才對得起自己的工作，其實自己也應當要利用好這個絕佳的機會在公司中營造一些人脈才能對以后的發展有著幫助。

此刻的我比較擔心的還是自己能否將這份工作計劃全部落實下去，因為有些時候我還是應該要考慮到意外事故的發生來適當調節工作計劃才行，但是總的來說我還是希望自己能夠在第四季度的行政前臺工作中做到完美無缺，至少在將來的職場履歷之中我能夠因為接下來的工作中而增添一筆較為完善的經歷。

前臺季度工作計劃4

一、加強學習講奉獻

工作要干好，首先要有一個好的工作態度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，本季度我部將借助全國上下開展保持共產黨員先進性教育活動的春風，有計劃、有針對性地開展提高員工職業道德素質的學習教育活動，幫助部門員工培養愛崗敬業與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓，并且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識的培訓。通過培訓、學習，來不斷提高部門員工的業務技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴格紀律樹形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門戰斗力的有效保障。古人云：“無規矩不成方圓”。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創新管理求實效

1、美化酒店環境，營造“溫馨家園”。

嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。第三季度，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周四的`衛生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強各部門的責任感，調動員工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

2、創新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。

（1）、要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查和通報。

（2）、加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。

（3）、變管理型為服務型。管理員要轉變為住宿員工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

四、節能降耗創效益

1、加強宿舍水、電、氣的管理。

要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開源節流”的觀念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。

我們將參照以往的有關標準規定，并根據實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理。

建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用。

前臺季度工作計劃5

一方面作為酒店形象代表的自己，應該要始終堅守在工作崗位中才行，無論是可能接入的電話還是來往的客戶，都意味著自己身上的擔子比較沉重，因此在第四季度的時候我應該重點做好這兩方面的工作才能夠有著較為長遠的進步，除了時刻保持微笑與相應的禮儀姿態以外還要能夠應付客戶的問題，尤其是在自己職能范圍以內的.事情都能夠詳細地向客戶進行相應的介紹，只不過有一點需要注意的便是與咨詢職能相比較的話自身解決問題的能力并不算強，尤其是部分事務并非自己的職權所能解決的情況下必須要懂得向經理進行請示以后再去完成。

另一方面則是需要守在酒店的電話旁邊，等待接入以及相應的記錄，無論是相應的拜訪工作還是新老客戶的咨詢都應該要記錄好對方透露信息的重點才行，尤其是其中的電話轉接工作更應該要及時有效地完成才行，即便只是這樣簡單的工作，也能夠在無形之中帶動酒店一部分業績的提升，只不過自己需要注意的是相應的記錄必須要在下班前進行匯總才能夠更好地面對下一次的電話，尤其是對方重復撥打的情況下自己必須要了解一部分信息才能展開雙方的溝通。

還有一點需要酒店前臺進行注意的便是，每日營業額的統計與分析工作，尤其是當自己明顯感覺到近日的人流量不對勁的情況下，更應該好好分析才行，有些時候營業額的變動也能夠分析出酒店業績不好的原因，有些事情只有在初期的時候發現端倪并樹立警惕之心才能夠很好地將其解決，只不過這方面的工作需要相當細心才能夠通過簡單的分析找出業績不好的來源是什么，因此在平日里我應該要更加嚴謹地對待才能夠很好地完成領導交付的酒店前臺工作。

在制定好相應的工作計劃以后，應該要趕緊落實下去才不會耽誤時機，實際上在過去的工作中正是因為存在拖沓的壞毛病，才會導致現有的事物難以解決，所以在今后正式開始第四季度的工作之前，我應該盡量改進自身的不足才行，這樣的話相信到時候自己在酒店前臺的工作中，創造的效益絕對比現階段要多。

前臺季度工作計劃6

一：在日常事物工作中，我將做到以下幾點：

（1）協助各了公文的登記、上報、下發等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。

（2）做好信件的收發工作。

（3）低值易耗品的分類整理工作。

（4）做好各部門的協助工作。

（5）辦公用品的管理工作。辦公用品領用登記，按需所發，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，大家工作的需要。

（6）辦公室設備的和保養工作。

（7）協助節假日的排班、值班等工作，節假期間公司的安全保衛工作。

（8）按時、高效地完成交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、細、準的原則，精心，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，遵守辦公室的`規章制度辦事。

二：在行政工作中，我將做到以下幾點：

（1）信息服務：加強與各部門之間信息員的聯絡與溝通，系統的、準確的傳遞信息，使信息在公司內部的傳遞到位。

（2）員工服務：及時將公司員工的信息向公司反饋，做好員工與公司溝通的橋梁。

（3）協助公司規章制度的實施。

三：個人修養和能力，我將做到以下三點：

（1）參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業工作技能。

（2）向同事學習工作經驗和方法，提升自身素質。

（3）個人自主的學習來提升知識層次。

我深知：人的能力是有限的，人的發展機會是無限的。現在是知識經濟的時代，很快地提升自已的個人能力，自已的水平，那么就會被社會淘汰。我會把握這次機會，使工作和自身修養同步，實現自我的最高價值。

四：工作

（1）協助人力資源部工作

（2）完成領導安排的其它臨時性工作。

公司前臺工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將視情況進行合理的分工、安排，實行崗位責任制，使工作井然有序的進行；還要創造性地進行工作，探索工作的新思路、新辦法和新經驗；工作執行上，我會注意辦事到位而不越位，服務而不決策，真正的成為參謀助手，做好上、下溝通的橋梁。

前臺季度工作計劃7

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合。的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店多，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收。制度，減少顧客投訴幾率，收。餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管。及服務提供重要依據，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心。上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的.成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管。更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

前臺季度工作計劃8

前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。下面是我第三季度的工作計劃：

一、像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的.人生。

三、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學習，努力工作！

前臺季度工作計劃9

在今年的公司前臺工作中，我們很快就要開始準備我們在第三個季度的工作了。在我們前兩個季度里，我們度過了公司一年中前臺工作任務最繁重的一個時期，在第三個個季度我們的在前臺的工作量會相比如之前少很多。我們在第三個季度雖然可以在自己的前臺工作中稍微放松一下，但是絕對不能降低對自己的前臺工作要求。為了在第三個季度里，也是公司的淡季里，讓自己的前臺工作也能井然有序的進行，我為自己的第三季度的前臺工作做出符合這個這個季度的`工作計劃。

在公司前臺的第三季度里，我要做好自己的前臺接待禮儀工作。因為今年來我在公司前臺的工作一直都是繁重，很難從其中抽出時間來學習相關的前臺禮儀工作。所以在第三季公司前臺工作比較輕松時，將前臺的各種接待禮儀都學習好，為此我還報名參加了接待禮儀培訓班。雖然會為此花費一些金錢，但是要想將自己的接待禮儀做個更加規范，也要讓自己的前臺接待工作做的讓公司的客人無可挑剔，付出相應的一些代價肯定是要有的，而且這最終在前臺工作中受益的人也是我自己。我也建議我們公司以后會對我們前臺所有員工的接待禮儀組織相關的培訓會議，因為在前臺的接待工作中，一個前臺人員的接待禮儀最能體現他接待能力的表現。

在公司前臺的第三季度里，學習好處理突發事情的能力。我們在前臺的工作中經常會發生一些突發事情，這也是最考驗我們前臺工作人員的能力的事件。在公司的前兩個季度里，我們前臺發生過多起突發案件，有些我們前臺人員自己能夠解決處理，但是有些突發事件卻只能靠我們前臺的領導出面解決。所以我想在下個季度里，能從我們前臺的領帶以及在前臺更有工作經驗的前輩那里學習相關突發事件發生的處理能力。自己在前臺的其他工作能力上一直都可以做的很好，但是我在這方面的能力都一直有欠缺。很多前臺同時也告訴我這是要靠自己在前臺的工作時間積累才鍛煉出來的前臺工作能力，讓我現在不能太著急。但是我相信我自己可以靠在自己努力學習他人的工作經驗，一定也會將這點做好的。

第三個季度的工作或許會是輕松的，但是我不會前在工作上放低自己的目標。

前臺季度工作計劃10

看著酒店里面來來往往的客人總得上前致以親切的問候，實際上作為前臺人員來說經歷了過去三個季度的磨礪似乎已經能夠獨當一面了，但是在酒店這樣充滿人情世故的場所中能夠發現自己需要學習的地方還有著很多，最起碼我還不敢說能夠僅憑自己就能夠完美地完成手頭的工作，往屆都是通過身邊同事以及酒店領導的扶持才能堪堪完成前臺工作，但不管怎么說制定好第四季度的工作計劃都是能夠幫助自己在酒店更快成長的。

我打算在全天候守在前臺的同時做好相關的客房辦理工作，有客戶打電話過來需要辦理訂房服務的時候為他們講解其中的信息，在給客人留下良好影響的同時也能夠進一步熟悉酒店的客房辦理流程，不過在這里我得稍微注意一下客人辦理入住的需求以及離開以后對酒店的相應評價，這些看起來不怎么起眼的地方正是考驗到酒店本身的服務水平以及前臺員工自身的素質，因此在了解到入住率對酒店業績的影響以后應該要更加注重這方面，最起碼作為酒店前臺員工應該要做好本職工作的基礎上不斷提升自身服務水準。

另外當有客人進入酒店之時只有獻上真摯的`問候才能留下一個較好的印象，不過這方面的工作在以往的時候通常表現得不是很好，似乎自己相對于面對面進行交流來說更為擅長在電話之中進行溝通，因此在第四季度的時候自己應該要針對自身服務水平的不足多學習一番，只有將自己身上的短板補齊才能夠以一名高素質的前臺員工的身份身處于酒店之中，只不過這個過程相對于以后的職業規劃來說最好還是不要持續太久。

當自己在酒店之中結束了一天的工作以后還要統計一下當天的營業額以及入住率，酒店業績的好壞從這兩個數據是可以比較直觀地觀察出來的，因此在進行相關數據的時候最好還是應該如同前三個季度一般不要出現錯誤，只不過作為酒店前臺來說除了簡單地進行統計以外還需要針對這些數據進行分析，之所以收入不如以往的原因到底是因為哪方面工作的不足所導致的，關于這一類的問題應該在結束平時的前臺工作以后再好好思考一番。

即便第四季度的酒店前臺工作相較以往沒有太大的出入也不能有著任何的輕視，正因為平時容易疏忽的地方容易造成比較大的損失才應該提前制定好相對應的計劃，現在只是希望自己能夠通過計劃的執行以及不斷的努力能夠更好地完成今年工作的結尾。

前臺季度工作計劃11

一、咨詢服務

遇見客人或領導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。詢問客戶需求，傾聽客戶問題，根據所了解情況為客戶提供正確信息。熱情耐心地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。

1、嚴守客戶機密，不提供物業/客戶的內部管理信息。

2、對客服務時應保持正確的`坐姿、站姿或走姿。體態保持端正、自然，走路輕、動作穩，使用禮貌用語。

3、對客服務時應做到三米之內見微笑，一米之內聽問候。

4、與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。

二、接聽電話

接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話時，準確地記錄受話人姓名、聯系電話、事由等事項，及時轉交當事人。

1、電話鈴響在3聲之內接起。接轉、掛斷電話時，應輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調要親切柔和。接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態良好而非懶散。

2、填寫記錄時，字跡清晰，內容詳細工作任務工作內容質量要求

三、接待服務

熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務工作。負責外來人員登記工作。負責外借用品的辦理工作。接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領班。

1、主動示意，姿態優美，舉手投足符合禮儀規定。

2、仔細核對外協人員、借物人員證件的有效性。

3、對客服務中注意使用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬。客人有疑問時，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。

四、文案工作

負責規定區域內文件打印、復印工作，須認真核對校驗稿件的準確性，確保無差錯。

1、文件打印應仔細校稿，無錯字、漏字現象，標點正確。交稿前仔細與原稿進行再校對，準確無誤后方可上報。

2、節約紙張，符合文件復印控制要求，做好復印記錄。

五、郵件分揀

負責客戶區域郵件、報刊二次分揀工作，應及時、仔細的將郵件、報刊發送到客戶手中。

1、郵件應及時送達，不得出現私扣、誤發、遲發現象。符合郵件、報刊分揀、發送要求。

8-10月季度工作總結

一、基本工作

1．電話轉接工作。接聽電話時客氣禮貌，耐心聽客戶的來電，給客戶留下良好的印象。

2．來訪客戶接待。及時通知同事客人來訪，帶領客戶到指定的房間，倒水。盡量熱情接待所有客戶。

3． 收發傳真。接收、發送傳真。幫助有需要的部門準確及時地發送傳真，收到的傳真也及時送交有關部門。

4．收發信件。收到的普通及快遞信件、包裹、印刷品簽收后能做到及時轉交到本人手上，有不在公司同事的信件，幫其保管，以便同事回公司后查找，如過下班后遇同事需要發急件快遞趕緊聯系能過來取快遞的公司加班等著快遞公司來取；催督快遞公司取件和送件。

5．下班前的日檢。每天下班之前，檢查前臺的燈是否關閉，電腦顯示屏、空調，每周五做好交換機模式轉換工作。

6．做好每月辦公用品及其他臺帳統計。每月25號，做好行政費用計劃表，上報財務，本季度辦公用品領用共計921.9元。

7．發送快遞。提前準備的空白快遞單據，請快遞公司打印我公司名稱及地址，員工在其填完單據后，電話通知快遞公司來公司取件，物品寄出后，妥善保存快遞底票，以備月底對帳之需。遇有公司員工反映快遞沒有及時送達，立即與快遞公司取得聯系，盡快查明快件去向及未送到原因，找到妥善解決的辦法，保護公司員工的利益。對于快件未能及時送達的情況，進行記錄，像領導反映情況。遇到同事郵寄私人物品時及時記錄并標注記號。以便結賬時確認，8、9月快遞費合計約600元。

8．影印名片。為需要的同事印制名片，首先向本人確認名片信息，請名片公司傳真小樣或網上發過模版，確認無誤后出名片。名片送達公司后，妥善保存小票，以備月底對帳之用，本季度做名片4盒，共計88元。

9.辦公設備的使用、維護與保養。

10.訂水。隨時觀察公司用水情況，及時與送水公司聯系好送水本季度訂水150桶。

11.訂購午餐。每天及時確認訂購午餐人數，確保午餐及時送到，本季度餐費共計14080元。

12.預定火車票。確定出差人出差日期、地點、出票時間，出差人員填寫訂票申請單經領導審核簽字后及時預訂火車票，并通知本人火車票的發車時間與票價。13.配合二部面試接待，配合公司通知面試人員，發短信或郵件告訴面試人員地址時間，面試人員到達后熱情接待并準備好相關試題引導到相關地點進行答題，面試人員登記及實到情況做好記錄做好文員相關工作。

14.做好辦公用品的出入庫、節約資本盡量限制辦公用品的發放，月底做出辦公用品領用與庫存報表；電話單明細表經孫經理審核交財務。15.月底司機值班表的排列。16.各類月底報表等。17.經理交代的其他事宜。

以上是我這三個月所做的一些工作，有不足之處希望領導多多指正，我一定會認真改正，在不斷改進的同時增強自已的能力。以下為本人在績效考核表上的自評。

前臺接待專員績效考核表

員工姓名：郝艷霞職位：前臺文員 部門：總經理工作部

地點：

評估日期：自2009年8 月1 日至 2009年 11 月 1 日

1.主要工作完成情況

2.工作能力

3.工作態度

請您把合適的分數寫在相應方格上，如涂改，請涂改者在涂改處簽字，平后準時送交人力資源部。

被考評者（自評人）簽名：直接上級簽名：

總經理工作部：郝艷霞 日期：2009.11.05