關(guān)于7#、8#、10#、11#、12#逾期交房應(yīng)對預(yù)案及說辭

一、本溪競品項目逾期交付實例及當(dāng)?shù)貞T常處理手法

1.本溪當(dāng)?shù)仨椖客斫环繉嵗?/p>

開發(fā)項目

延遲交房時間

甲方賠償方式

客戶態(tài)度

世福佳苑二期

半年

不按合同約定賠錢，只免半年物業(yè)費

對賠償方式不滿，并多次到甲方處追要

新家園

1個月

按合同總價的萬分之一賠償

不斷到甲方辦公地點追要

實華項目

3個月

按合同的萬分之一賠償

多次到甲方處追要

富虹太子城

2年

總房款萬分之一賠償

有部分客戶要求退房。

碧水云天

2年以上

約客戶單獨面談，賠錢或免物業(yè)費

對長時間不能交房不滿

2.當(dāng)?shù)亻_發(fā)商管用解決手法：

1)

本溪開發(fā)商在延遲交房時一般都會按照與客戶在合同中約定的條款進(jìn)行賠償。賠償方式主要為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，通常為總房款的萬分之一；

2)

部分開發(fā)商不按照合同辦事，只贈送物業(yè)費，強(qiáng)迫客戶接受單獨擬定的賠償方式。

3)

對客戶的的無理取鬧以采取聽之放之的方式，客戶逐漸接受開發(fā)商提出的解決方案。

3.延遲交房影響：

1)

客戶口碑傳播力度較大，對項目產(chǎn)生惡劣影響，不利于后期產(chǎn)品銷售

2)

客戶屢次到甲方辦公地點上訪，影響辦公秩序。

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業(yè)主組織形成反入伙活動，在銷售現(xiàn)場制造混亂。阻礙銷售的順利進(jìn)行。

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業(yè)主在公共場合集結(jié)游行，在房展會上鬧事，靜坐等。

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業(yè)主提出希望獲得經(jīng)濟(jì)賠償，或是退房的解決方法。

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客戶聯(lián)合聘請律師。采取拍照，以及對發(fā)展商人員的現(xiàn)場釋疑錄音的方式。業(yè)主們可能會在其后時間對上訴物件進(jìn)行收集，以利于在上庭時取用。

4.客戶態(tài)度：

客戶在得知延遲交房后通常會多次到開發(fā)商處找領(lǐng)導(dǎo)解決賠償問題并確認(rèn)交房時間。根據(jù)客戶的訴求不同，通常分為以下幾種類型

1)

按合同進(jìn)行約定賠償

2)

無理取鬧，期望獲得更多實際利益

3)

退房

二、逾期交房信息釋放時機(jī)、判斷依據(jù)及釋放口徑

1.釋放時機(jī)：合同約定的交房期限前1個月。

2.判斷依據(jù)：

1)

從時間上來講，透露給客戶逾期交房時間越晚，對項目本身越有利，項目所受影響越小，便于集中解決客戶的訴求問題。

2)

2013年的產(chǎn)品推售期提前，使大規(guī)模的銷售避開交房通知日期，以爭取更多客戶

3)

客訴解決安排在三江大廈獨立辦公室，避開銷售現(xiàn)場，較少對銷售的影響。

3.釋放口徑：

1)

采用了更先近的施工工藝和建筑材質(zhì)，質(zhì)量更好，但工程時間加長影響了交房時間。

2)

復(fù)雜的地質(zhì)施工情況，受到不可控力的影響而延長工期

3)

12年夏季雨水比往年偏多，影響正常的工程進(jìn)度

4)

可以按照合同約定的賠償方式為業(yè)主賠償

三、針對延期入伙的解決措施：

1.客戶情況：

1)

根據(jù)對客戶的摸排情況，本項目的客戶主要以改善居住、父母養(yǎng)老為主要目的。有少量投資客戶，剛需以及婚房幾乎為零。無動遷戶。關(guān)鍵在于處理問題客戶。

2)

在調(diào)查的全部客戶中，絕大部分客戶不愿意退房，只是希望甲方能給一個確切的交房時間以及解決辦法，通過以下的解決方案可以滿足客戶的需求。只有個別客戶意向退房。

2.解決措施

1)

確定延期交房時間和補(bǔ)償措施

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確定延期交房時間——必須提前(13年7月前)確定延期后的交房時間，主動提前告知客戶并說明原因。

?

確定補(bǔ)償措施——因不能準(zhǔn)時交房提前出臺補(bǔ)償措施。補(bǔ)償?shù)木唧w方式按照合同的規(guī)定執(zhí)行。

?

通知客戶——提前（１０天左右）書面告知客戶項目會延期交房（有具體時間），公司將盡最大努力爭取早日交房，公司將會嚴(yán)格按照合同賠償客戶，在此基礎(chǔ)上給予客戶更多好處，（贈送禮券、免物業(yè)費等方法）安撫客戶！

2)

對延期入伙問題的預(yù)警措施

為避免在7、8月份交房籌備期產(chǎn)生人員不足的問題，可以制定全員營銷的一貫策略。由營銷、行政、物業(yè)、財務(wù)、代理公司人員分別組成不同小組，分工協(xié)作。

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由公司或者交房主要負(fù)責(zé)人牽頭，成立跨公司、部門的調(diào)解小組，對于客戶反映的問題予以及時的、正式的回復(fù)；負(fù)責(zé)問題業(yè)主的調(diào)解工作，處理現(xiàn)場危機(jī)事件。

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設(shè)置專人負(fù)責(zé)與客戶的對接，形成回饋機(jī)制。對于業(yè)主反應(yīng)的問題在2-3天內(nèi)予以正式回復(fù)。同時設(shè)置專項小組與業(yè)主進(jìn)行談判，避免事態(tài)惡化，同時在談判過程中盡可能的分化業(yè)主代表。對于重點帶頭的客戶代表予以重點解決，關(guān)注不要業(yè)主扎堆，以免聯(lián)合滋事。

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設(shè)立專門的VIP室——問題客戶洽談室在客戶就延期入伙、工程質(zhì)量等提出強(qiáng)烈不滿情況下，由相關(guān)人員通過對講機(jī)知會銷售部、工程部負(fù)責(zé)人與客戶的溝通；

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開設(shè)交房問題熱線，并由專人對客戶問題進(jìn)行統(tǒng)一回答，避免客戶打電話給銷售員，擾亂銷售員的情緒，影響銷售。

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對所有問題制定統(tǒng)一口徑，進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，并作嚴(yán)格的考核，以避免業(yè)主通過錄音筆、DV等工具獲取不規(guī)范的信息作為維權(quán)工具；

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如果可能取得公安部門、媒體機(jī)構(gòu)的支持，特別是社會熱點新聞的電視、報紙媒體；

四、客戶應(yīng)對說辭

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XX先生/女士,您所購買的佳兆業(yè)xx#樓，由于在施工過程中遇到了極其復(fù)雜的地質(zhì)條件，同時12年夏季雨水特別多，施工時間相應(yīng)的延長。為了保證施工質(zhì)量，我們的交房時間受到了影響，交房時間延長到XX月XX日，為此給您帶來的不便，我們深表歉意。對于推遲交房時間給你帶來的不便及損失我們會按照合同上的賠償條件給與您賠償。

1.對于執(zhí)意退房客戶應(yīng)對說辭：

我們的合同已經(jīng)在房產(chǎn)局備案，并且已經(jīng)開完發(fā)票，實在是不能給你退房了。對此給您帶來的不便我們真的是深表歉意，為了減少您的損失，除了按照合同上的賠付標(biāo)準(zhǔn)之外，我們額外還贈送您一年的物業(yè)費作為補(bǔ)償。（需簽訂保密協(xié)議）

2.對無理取鬧客戶應(yīng)對說辭：

在給客戶按照合同約定的條款講明賠償方法后，如仍不滿足，根據(jù)本溪其他樓盤慣用方法，對無理取鬧客戶可以采取聽之放之的辦法，客戶鬧幾次看無效果后，就會逐漸接受補(bǔ)償方法。

五、應(yīng)對方案的經(jīng)濟(jì)測算對比

樓號

合同交付時間

延期交付時間

合同總額（元）

支付違約金（元）

7#

2013-8月末

2013年11月24日

58,457,452

993,777

8#

2013-8月末

2013年11月20日

27,968,818

453,095

11#

2013-8月末

2013年10月30日

59,477,139

725,621

12#

2013-8月末

2013年9月25日

45,904,817

560,039

總計

191,808,226

2,732,532