第一篇：夜場KTV服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程

服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程

崗位職責(zé)

1、奉公守法，嚴(yán)格遵守公司及部門各項規(guī)章制度，尊重顧客，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事；

2、認(rèn)真聽從部門主管的工作安排，做到先服從后上訴；

3、言行舉止、儀容儀表要得體大方；

4、禮貌待人、平等待客，處處體現(xiàn)公司形象及素質(zhì)；

5、做好營業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作；

6、營業(yè)中與其它工作人員密切配合，做到準(zhǔn)確、快速服務(wù)工作；

7、做好班后的收尾工作；

8、積極參加公司部門培訓(xùn)，不斷加強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

工作流程

一、每天 18:50 準(zhǔn)時參加班前例會：

1、按要求著裝、化裝；

2、帶齊工作用具（筆、打火機、開瓶器、日記本、夾子）；

3、認(rèn)真聽從會議內(nèi)容及工作安排，并做記錄。

二、19：00—20：00班前準(zhǔn)備工作：

1、把自己所看包房的抽風(fēng)打開；

2、做衛(wèi)生的范圍有：地面、臺面、音響、電腦、電視機、電視柜、沙發(fā)后面及下面、墻裙、垃圾桶、落水臺、畫框、窗臺、房門等；

3、洗手間衛(wèi)生：洗手盆、地面無水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋，馬桶無污濁，墻邊、鏡子擦干凈，紙巾、洗手液放好；

4、按要求擺臺：臺面擺上煙盅、紙巾盒、手機架、花簽盅、酒杯擺放整齊，成圖案型狀；

5、檢查房間臺面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求，用品用具是否準(zhǔn)備齊全及設(shè)施、設(shè)備、燈光是否能正常運作，如有發(fā)現(xiàn)問題及時報當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人跟進處理。

三、按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、19：50鐘準(zhǔn)時到各自包房門口。

四、20：00—營業(yè)結(jié)束

（一）禮貌熱情迎客：

1、客到時，按標(biāo)準(zhǔn)鞠躬示意并致歡迎詞；

2、迅速將房門打開，請客人入坐，然后輕輕將房門關(guān)上；

（二）客人入坐后：

1、客人入坐后，為客人倒禮貌茶（水）；

2、房間確定后，上開臺（果盤、小吃、紙巾等）示意客人慢用。

3、詢問客人喝什么酒水；

（三）為客人點取酒水、食品：

1、半跪式雙手遞上酒水牌您好“先生或小姐”這是我們公司的酒水牌，請問您喜歡喝點什么酒水呢？積極推銷介紹公司酒水及小吃；

2、等客人點完酒水，要重復(fù)核單，并再次詢問客人是混飲或凈飲；

3、將點物品名稱及數(shù)量輸入電腦后并對客人講“請稍等，馬上為您送上（如客人點的食品公司沒有出品，應(yīng)禮貌向客人推銷其它產(chǎn)品）；

4、據(jù)客人所點的不同酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具及器皿（啤酒：準(zhǔn)備洛杯，紅酒：紅酒杯、卡拉壺、扎壺、攪拌；白酒：力喬杯；威士忌：洛杯、卡拉壺、一桶冰、扎壺；白蘭地：白蘭地杯、卡拉壺、一桶冰；烈酒：準(zhǔn)備洛杯、卡拉壺、檸檬片、一小碟鹽，并根據(jù)不同的喝法采取不同的服務(wù)；

5、任何物品都要做出請的手勢，禮貌的請客人慢用及每次進房都必須敲門；

6、等傳送員將酒水送進房間，要對客人講“不好意思，打憂一下，讓您久等了，告訴客人所點酒水已到，如是洋酒或紅酒必須先請客人驗過酒之后開酒，再以客人喜歡的濃度不同，服務(wù)員進行（ABC）三個級別進行調(diào)酒、品酒、倒酒、上酒。

（四）中途服務(wù)：

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中盡量記住客人姓名、愛好便于服務(wù)及稱呼；

2、不斷清理臺面、地面、洗手間衛(wèi)生，要保持清潔；

3、幫助客人點歌、加酒將酒杯、香煙、手機等物品歸位（做到酒杯、物品跟人走，服務(wù)員清理完房間衛(wèi)生，須及時出房）；

4、將長時間離開客人的杯具收到工作臺上，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具；

5、服務(wù)員在服務(wù)時一定要與包房每一位服務(wù)人員密切配合，多為公司推銷酒水；

7、隨時注意房間客人的進食程度及房間動向，每次進房第一時間看桌面上的衛(wèi)生是否清潔，要及時端、擦、收、送使客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

8、房間快沒酒水時及時提醒訂位人或客人是否還需要再加酒，同時告訴其房間的消費情況；

9、中途有新來客人或上司進房應(yīng)主動搬庫存讓座、倒酒，有客人離開要主動開門歡送客人；

10、房間如遇任何事情必須通知區(qū)域主管或經(jīng)理，（如：電腦、電視、音響等設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障及客人投訴等情況）；

11、房間遇到常規(guī)事件的按常規(guī)事件流程處理，除特殊要求，解決不了的及時上報上級；

12、房間一到最低消費必須告訴客人。

（五）買單：

1、查看核實房間消費（看是否已達到本房最低消費）；

2、通知訂位人到房間；

3、把房間消費卡拿到收銀臺；

4、通知當(dāng)區(qū)服務(wù)主管買單；

（六）送客；

1、客人起身，服務(wù)員迅速把房門打開并提醒客人帶好隨身物品；

2、致歡送詞“請慢走，歡迎下次光臨。

（七）清理房間工作：

1、客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音響、電腦、電視等電器；

2、查看房內(nèi)有無客人遺留的物品及設(shè)施、設(shè)備有無損壞，有的話要及時上報；

3、檢查地面上、有無正在燃燒的煙頭及時消滅；

4、及時熄滅臺面上正在燃燒的蠟燭；

5、迅速清理房間衛(wèi)生，衛(wèi)生做好以后，12點前通知前臺，迎接下一幫客人；

6、招待的包廂若有剩余酒水必須及時充公；

（八）收尾工作：

1、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源；

2、還麥克風(fēng)、到總控；

3、把卡拉壺、扎壺送還回給清潔部；

4、把所有工作用具、托盤、掃把統(tǒng)一放好，多余杯具收回清潔部；

5、參加部門班后例會，寫好日記，向上級匯報工作。

服 務(wù) 部

2015年2月10日

第二篇：夜場KTV服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程

服務(wù)部的崗位職責(zé)及工作流程

崗位職責(zé)

1、奉公守法，嚴(yán)格遵守公司及部門各項規(guī)章制度，尊重顧客，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事；積極配合完成總經(jīng)辦的各項指令

2、認(rèn)真聽從部門主管的工作安排，做到先服從后上訴；

3、言行舉止、儀容儀表要得體大方；

4、禮貌待人、平等待客，處處體現(xiàn)公司形象及素質(zhì)以及公司的文化理念；

5、做好營業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作；

6、營業(yè)中與其它工作人員密切配合，做到準(zhǔn)確、快速服務(wù)工作；

7、做好班后的收尾工作；

8、積極參加公司部門培訓(xùn)，不斷加強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

工作流程

一、每天5：30準(zhǔn)時上班打卡、6:00行政辦公室點名、7:00 準(zhǔn)時參加班前例會、7:45準(zhǔn)時站位：

1、按要求著裝、化裝；

2、帶齊工作用具（筆、打火機、開瓶器、）；

3、認(rèn)真聽從會議內(nèi)容及工作安排，并做記錄。

二、7：00—7：45班前準(zhǔn)備工作：

1、把自己所看包房的通風(fēng)打開；

2、做好各自包間區(qū)域衛(wèi)生；

3、備好包間所需日常物品；

4、按要求擺臺：臺面擺上煙盅、紙巾盒、多功能盒、牙簽盅、酒杯按正確位置擺放整齊，成圖案型狀；

5、7:45站位之前檢查房間臺面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求，用品用具是否準(zhǔn)備齊全及設(shè)施、設(shè)備、燈光是否能正常運作，一切進入OK房狀態(tài)，OK房的燈光及音樂需柔和，讓客人一進包間有一種舒適的感覺，6、如有發(fā)現(xiàn)問題及時報當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人跟進處理。

三、按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、19：55鐘準(zhǔn)時到各自包間區(qū)域門口及大廳站位

2、K少需兩腿跨立，雙手抱拳放于身后、抬頭挺胸、雙眼目視前方、面帶微笑

3、公主雙腿立直、抬頭挺胸、雙手交錯放于小腹上方位置、面帶微笑。

四、19：45—營業(yè)結(jié)束

（一）禮貌熱情迎客：

1、客到時，按標(biāo)準(zhǔn)鞠躬45°示意并致歡迎詞；

2、迅速將房門打開，請客人入坐，然后輕輕將房門關(guān)上；

（二）客人入坐后：

1、客人入坐后，為客人倒禮貌茶（水）；

2、房間確定后，開臺、點開房例點（果盤、開房水、紙巾等）示意客人慢用。

3、詢問客人喝什么酒水；

（三）為客人點取酒水、食品：

1、半跪式雙手遞上酒水牌您好“先生或小姐”這是我們公司的酒水牌，請問您喜歡喝點什么酒水呢？積極推銷介紹公司酒水及小吃；

2、等客人點完酒水，要重復(fù)審核，然后確認(rèn)下單，并再次詢問客人是混飲或凈飲；

3、在等酒水進入包間的時間用小果碟為在座每一位客人分水果，注意水果搭配。

3、將點物品名稱及數(shù)量輸入電腦后并對客人講“請稍等，馬上為您送上（如客人點的食品公司沒有出品，應(yīng)禮貌向客人推銷其它產(chǎn)品）；

4、據(jù)客人所點的不同酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具及器皿（啤酒：準(zhǔn)備洛杯，紅酒：紅酒杯、卡拉壺、扎壺、攪拌；白酒：力喬杯；威士忌：洛杯、卡拉壺、一桶冰、扎壺；白蘭地：白蘭地杯、卡拉壺、一桶冰；烈酒：準(zhǔn)備洛杯、卡拉壺、檸檬片、一小碟鹽，并根據(jù)不同的喝法采取不同的服務(wù)；

5、任何物品都要做出請的手勢，禮貌的請客人慢用及每次進房都必須敲門；

6、等K少將酒水送進房間，要對客人講“不好意思，打憂一下，讓您久等了，告訴客人所點酒水已到，如是洋酒或紅酒必須先請客人驗過酒之后開酒，再以客人喜歡的濃度不同，公主進行（ABC）三個級別進行調(diào)酒、品酒、倒酒、上酒。并尋問客人濃度是否合客人的口味、注意細(xì)節(jié)成就完美！

（四）中途服務(wù)：

1、公主在服務(wù)過程中盡量記住客人姓名、愛好便于服務(wù)及稱呼；

2、不斷清理臺面、地面、洗手間衛(wèi)生，要保持清潔；

3、幫助客人點歌、加酒將酒杯、香煙、手機等物品歸位（做到酒杯、物品跟人走，）；

4、將長時間離開客人的杯具收到工作臺上，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具；

5、公主在服務(wù)時一定要與包房每一位營銷密切配合，多為公司推銷酒水；

7、隨時注意房間客人的進食程度及房間動向，公主出包間后進包間第一時間看臺面上的衛(wèi)生是否需要清潔，要及時端、擦、收、送使客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

8、房間快沒酒水時及時提醒訂房人或客人是否還需要再加酒，同時告訴其房間的消費情況；

9、中途有新來客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進房在沙發(fā)坐滿的時候應(yīng)主動搬庫存讓座、倒酒，有客人離開要主動開門歡送客人；

10、房間如遇任何事情必須通知區(qū)域主管或經(jīng)理，（如：電腦、電視、音響等設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障及客人投訴等情況）；

11、房間遇到常規(guī)事件的按常規(guī)事件流程處理，除特殊要求，解決不了的及時上報上級；

12、房間一到最低消費必須告訴客人。

13、包間消費過程中，應(yīng)主動帶動包間氣氛、在營銷冷落客人的情況下應(yīng)主動跟進、在包間公主屬于半個營銷，有責(zé)任、義務(wù)這么做！

14、包間有破損的情況下第一時間跟訂房人溝通并詢問如何處理，在沒有異議的情況下通過電腦點破損！

（五）買單：

1、查看核實房間消費（看是否已達到本房最低消費）；

2、通知訂房人到房間；查看包間所有營銷是否都在場。

3、把房間消費卡拿到收銀臺；

4、通知當(dāng)區(qū)域K少買單；

（六）送客；

1、客人起身，公主迅速把房門打開并提醒客人帶好隨身物品；

2、致歡送詞“請慢走，歡迎下次光臨。

（七）清理房間工作：

1、客人離開后，第一時間通知保安、關(guān)閉廳房的音響、電腦、電視等電器；

2、查看房內(nèi)有無客人遺留的物品及設(shè)施、設(shè)備有無損壞，有的話要及時上報；

3、檢查地面上、有無正在燃燒的煙頭及時消滅；

4、及時熄滅臺面上正在燃燒的蠟燭；

5、迅速清理房間衛(wèi)生，衛(wèi)生做好以后，12點前通知前臺，迎接下一幫客人；

6、招待的包廂若有剩余酒水必須及時充公；

（八）收尾工作：

1、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源；

2、還麥克風(fēng)、到總控；

3、把卡拉壺、扎壺送還回給清潔部；

4、把所有工作用具、托盤、掃把統(tǒng)一放好，多余杯具收回清潔部；

5、參加部門班后例會，寫好日記，向上級匯報工作。

服 務(wù) 部

2012年07月29日

第三篇：KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、17：30為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具

3、例會結(jié)束后為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

A、19：30前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥取出，進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運行正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)備是否正常。

C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

19：30—23：00站位迎賓時間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5米—2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” △客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)公主，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分只一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是否聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。△為客人點取酒水、食品：

1、按跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或純飲，加XX（如可樂）要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復(fù)連單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量下單。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的跪姿進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品）,禮貌請客慢用.△中途服務(wù):

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗漱間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、公主在服務(wù)時一定要與公關(guān)密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看公關(guān)附近是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致辭、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知經(jīng)理拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺報空房。站在KTV通道位置等候第二批客人。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒還回總控室，將房門敞開散異味。

2、上經(jīng)理檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會，聽取經(jīng)理對當(dāng)日工作的總結(jié)。

（四）KTV服務(wù)中注意事項

1、服務(wù)時喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品（酒水或小吃）時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完連單時，一定要重復(fù)連單，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換葦子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5—6支，中房開2—3支，小房開1—2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人酒水剩下2—3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、經(jīng)理買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)備上班簽到②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時到指定地點開班前例會 A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。

④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房間內(nèi)空氣清新，無異味。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤廳房沒人的情況下及時把燈關(guān)閉，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即報給吧臺，反客剩。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。

⑧用清水擦干凈臺面上酒漬、油漬等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人嘔吐之地方要通知專門人員清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈毛巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、遙控到總控室。

第四篇：KTV服務(wù)員工作流程

KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

*

5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項

1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

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11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。?????????????????????????????????????????????????

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一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細(xì)致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2、服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

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一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類

服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進行分類。1上崗前的培訓(xùn)

上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)

服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進行等級培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3．在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)

脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點是學(xué)習(xí)時間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式 1培訓(xùn)的要求

做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。

（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

（2）培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對象是誰？ ④培訓(xùn)的時間如何安排？ ⑤誰來授課？

⑥運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？

⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。2培訓(xùn)的形式

培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。

（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結(jié)合實際，通俗易懂。（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓(xùn)。

（3）模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服務(wù)中進行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。

（4）現(xiàn)場觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學(xué)習(xí)模仿，加深印象。（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結(jié)論和解決問題的方法。

三、培訓(xùn)的步驟

俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓(xùn)。

制定“培訓(xùn)需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計劃

制定培訓(xùn)計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。

（1）制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。

（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。

（4）要確定培訓(xùn)場地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個步驟所需的時間。3實施培訓(xùn)

高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對初、中級服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過培訓(xùn)予以提高。高級服務(wù)員在實施培訓(xùn)時，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識，具有示范和表達能力。培訓(xùn)時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。4培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡單的培訓(xùn)評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學(xué)員說實話。評估內(nèi)容包括：課程達到預(yù)期的目標(biāo)嗎？課程內(nèi)容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么？你對課程改進的意見是什么？

評估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。5不斷輔導(dǎo)

培訓(xùn)過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時的語言表達。

四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能

訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。

第五篇：KTV服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、提前10分鐘到崗，佩戴好工號牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。2、18：50—19：00 為點名參加班前例會時間：

在指定地點召開每日班前會，集合時應(yīng)莊嚴(yán)、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊站好，匯報前日工作中的突發(fā)問題，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。

3、喊口號時，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，動作到位，聲音響亮整齊。

4、解散后必須列隊整齊，進入工作場地。

5、進入工作場地后由主管/領(lǐng)班主持班前會，在會上對工作進行安排，注意事項以及前一天工作總結(jié)。上崗前的準(zhǔn)備工作

1、會后回到自己負(fù)責(zé)的KTV包房/臺位，桌椅按臺號順序擺放整齊雅觀，保持過道通暢（保證桌椅干凈無水漬，沙發(fā)墊子整齊無臟物）

2、檢查地面是否干凈，在清潔時，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。

3、按桌面/臺面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺擺放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺卡。

4、把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內(nèi)需放少量水）。

5、把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。再次檢查臺面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

6、包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；音樂及音量是否調(diào)到最佳效果。然后將咪線按要求盤好放置于臺面上。檢查房間其它設(shè)施是否正常。

二、營業(yè)中： 站位迎賓 1、19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。

2、區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。

3、協(xié)助迎賓帶客。

4、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”（注意面帶微笑及肢體語言的搭配）

5、看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門打開，協(xié)助迎賓請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（迎賓時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）

6、對攜帶包物入場的客人，應(yīng)及時提醒前臺寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。

7、賓客入座后，通知迎賓核臺。

8、包廂服務(wù)員在進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

9、詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點單

1、看到客人坐在臺位上，必須及時上前詢問客人是否可以點酒水并再一次落實客人是否是該桌的訂臺客人。

2、點單時必須保持良好的站姿，不得撐在臺面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當(dāng)，吐詞清晰。

3、簡單解說本場所的消費情況，雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？并主動介紹主打酒水。積極主動推銷洋酒套餐及果盤、小吃。等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問清楚。

4、點單時不得強推，以及強迫客人最低消費。

5、客人喝存酒時不得對其產(chǎn)生厭煩心理，應(yīng)積極、主動、熱情的為其服務(wù)。

6、點單時必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動作。

7、開單時必須字跡工整，不得涂改。作廢單據(jù)必須主管級以上核實簽字方可生效。

8、開單時必須注明開單時間、臺號、開單人姓名及詳細(xì)的品名、數(shù)量、金額且須大寫。唱單、收銀

1、等客人點完酒水，要重復(fù)唱單。讓客人知道所點酒水及金額。收錢時注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當(dāng)面點清金額。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

2、到收銀臺交錢時，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時必須排隊，錢不得隨意丟放收銀臺，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。

3、從收銀臺接過蓋章后的單據(jù)，和找回的零錢，親手把第二聯(lián)、四聯(lián)收入出品臺，然后迅速回到顧客座位，把第四聯(lián)放于桌上，零錢交還買單顧客。（小吃與酒水、生果不能同時開在一張單上）

4、主動提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。

5、在此流程中，必須使用相應(yīng)的禮貌用語和微笑服務(wù)。出品、溝兌酒水

1、出品除小吃必須由傳遞員傳送外，其它一律由服務(wù)員出品。（用提物籃）

2、傳遞員傳遞入座時服務(wù)員需根據(jù)第二聯(lián)單據(jù)，對照出品部所出物品，檢查是否無誤。上桌時需對照第四聯(lián)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤，并向客人重復(fù)所點品名（注意禮貌用語及手勢指引）

3、包廂服務(wù)員每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進行服務(wù)。

4、上洋酒或貴重酒水時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。（服務(wù)員應(yīng)及時把杯具準(zhǔn)備好，扎壺里加冰塊等）

5、主動向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見兌酒。

6、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

7、及時清理桌面空瓶，并整理臺面（撤空瓶時亦應(yīng)向客人示意），并附上禮貌用語：請慢用，祝您今晚玩得開心！巡臺

1、巡臺過程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動或靠墻壁休息。

2、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時有酒，并主動為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。清理臺面時要主動和客人打招呼，客人如有貴重物品放在桌上必須提醒客人不得私自亂動客人物品。（并煙灰缸內(nèi)不超過5個煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時清理，并重新裝好垃圾袋）

3、隨時注意客人的進食程度及動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。如果忙時也必須說：“請稍等”。對暫時無法達到的要求應(yīng)向客人解釋清楚，對客人的不正當(dāng)要求應(yīng)委婉的拒絕。對客人的反饋意見和建議要及時記錄和上報。

4、根據(jù)不同時段，不同時機進行適當(dāng)?shù)耐其N（二次推銷）

5、散臺、卡座必須保證臺面有蠟燭，客人特殊要求除外。

6、巡臺時檢查硬件設(shè)備、設(shè)施、用具的正常情況，對客人的不法行為和不正常舉動應(yīng)及時制止或上報上級領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助處理。如發(fā)現(xiàn)客人有損壞場內(nèi)設(shè)施設(shè)備或杯具應(yīng)主動強討賠償并及時上報，清理現(xiàn)場。

7、巡臺過程中應(yīng)及時補位和配合。

8、如發(fā)現(xiàn)過生日的客人有蛋糕的應(yīng)提前跟客人招呼盡量避免打蛋糕仗。送客、收臺

1、看到客人離桌時必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時間保持在10分鐘之內(nèi)。

2、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！（用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）”

3、客人走后，服務(wù)員第一時間檢查客人是否有遺留物品（物機、錢包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時上報。

4、客人剩余未開瓶的飲料一律上交回收。

5、客人離去之后，及時打掃衛(wèi)生/房間衛(wèi)生，把臺面清理干凈，地面清掃干凈，收臺時不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內(nèi)，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應(yīng)分開清理。

6、把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營業(yè)前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)擺放好，椅子擺放整齊，然后及時通知和咨客臺空臺，等待下一桌客人到來。翻臺1、23：00前如空出臺來，卡座、散臺都必須按營業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具等。

2、23：30之前卡座必須按營業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具。

3、空出服務(wù)員必須及時通知主管和迎賓方便迎賓帶客，迎賓帶客入座應(yīng)及時跟服務(wù)員做好交接。

4、翻臺時注意原臺是否有營銷，如有翻臺不能算營銷業(yè)績，應(yīng)在點單上注明翻臺。拼臺

1、原則上不允許拼臺。

2、如客人人數(shù)較多需拼臺，在拼臺前提醒客人的最低消費情況。

3、拼臺開單時注明所拼臺位的多個臺號。

4、高靠背的散臺盡量不拼臺，可加椅子。轉(zhuǎn)臺

1、大小廳、包廂轉(zhuǎn)臺時應(yīng)與區(qū)域主管領(lǐng)班溝通，并及時通知迎賓，由迎賓安排轉(zhuǎn)臺。

2、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)臺的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺后及時把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。

3、23：30之前盡量不轉(zhuǎn)臺，在轉(zhuǎn)臺時也盡量不轉(zhuǎn)卡座，特殊情況可考慮。

4、散臺轉(zhuǎn)卡座時可委婉拒絕，并告知最低消費。

5、喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費，特殊情況除外。

6、卡座、散臺轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒有達到最低消費。

三、營業(yè)后： 收市、班后衛(wèi)生

1、做好散臺、卡座、包廂的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源。并將話筒集中收到指定位置，將房門敞開散異味。

2、大小廳骰盅回收，且每天必須清洗，用桶裝水，放洗滌劑把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用籃裝好放在指定地點晾干。

3、把煙灰缸、臺卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。

4、用放有清潔劑的熱水抹臺

5、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

6、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。