第一篇：物業管理質量標準及作業規程(安保篇)

安保服務工作標準及操作規程

第一節

保安員培訓實施作業規程 目的

規范保安員培訓工作內容，使保安員培訓系統化、規范化、制度化，最終使全體保安員具備滿足工作需要的知識和技能。適用范圍

適用于全體保安員的培訓。職責

3.1 保安部經理負責制定保安部年度培訓計劃，并組織實施。

3.2 保安部經理助理負責監督及抽查所分管項目的培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。

3.3 保安隊長（安保部經理）根據保安部培訓計劃，制定本保安隊（安保部）的月度培訓計劃，并負責具體組織實施。作業規程

4.1 培訓計劃的制定

4.1.1 保安部經理于每年的12月31日前做出下年度的培訓計劃，并上報公司審批。

4.1.2 保安員培訓計劃必須符合的要求

要求應包括：

a)不違反國家的有關法律、法規；

b)保安隊（安保部）的培訓應有具體的實施時間和地點；

c)有考核的標準； d)有明確的培訓范圍； e)有培訓的要求；

f)培訓工作如受氣候和工作的影響，可提前（延期）進行或取消。4.2 新入司隊員的培訓

新入司隊員的培訓，由保安部統一組織并實施。新隊員入司后需進行7天的強化培訓，并經考核合格后方能上崗。

4.2.1 第一天：進行站姿、立正、稍息、停止間轉法、敬禮與禮畢、整齊報數、跨立與立正、蹲下與起立等項目的軍事訓練；晚上進行公司、保安部及受委托管理的各類樓盤的概況介紹和保安員應具備的素質、意志和職業道德等內容的培訓。

4.2.2 第二天：進行卷水帶等項目的消防實際操作訓練；晚上進行服務態度、禮節禮貌和行為規范等內容的培訓。

4.2.3 第三天：進行起步與立定、跑步與立定、正步與立定等項目的軍事訓練；晚上進行火災的防救、消防器材的務實操作、火災處理預案和消防設施設備的管理、檢查、維護等內容的培訓。

4.2.4 第四天：進行直行、左（右）轉彎、減速慢行、停車、前車避讓后車和泊車手勢等項目的車輛指揮動作的訓練；晚上進行安保知識和突發事件的處理等內容的培訓。

4.2.5 第五天：上午進行步伐變換和行進間敬禮等項目的軍事訓練；下午進行水帶連接、滅火器的使用操作等項目的訓練；晚上進行車輛和車庫的管理制度、小區道路交通事故處理等內容的培訓。

4.2.6 第六天：上午進行消防實際操作綜合考核；下午進行車輛指揮綜合考核；晚上進行法律知識的培訓。

4.2.7 第七天：上午進行各項規章制度的學習與培訓；下午進行軍事訓練綜合考核；晚上進行理論知識考核。考核結束后，由保安部經理對7天的強化培訓情況進行講評，對新隊員提出工作上的要求和希望。4.3 保安隊（安保部）的日常軍事技能培訓 4.3.1 培訓內容

培訓內容應包含：

a)隊列項目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

——齊步、跑步、行進間轉法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等； ——動作要點見《軍訓標準——隊列》。b)體能訓練項目： ——跑步； ——登山； ——俯臥撐； ——其他體育運動。4.3.2 軍事要求

軍事要求應包含：

a)軍訓過程中按正規化要求操作；

b)隊列訓練按口令完成動作操作，動作要求利落、標準； c)聽從指揮員口令，回答提問整齊統一、聲音洪亮、無拖音； d)養成良好的隊列禮儀；

e)除特殊原因經保安隊長（安保部經理）批準外，任何人不得以任何理由 3 不參加軍體培訓。

4.3.3 軍事技能培訓由保安隊（安保部）根據月度培訓計劃組織并實施。4.3.4 軍事技能的培訓，每次不少于60分鐘。4.4 保安隊（安保部）的日常消防知識培訓。

4.4.1 消防知識培訓由保安隊（安保部）根據月度培訓計劃組織并實施。4.4.2 消防知識的培訓，每次不少于60分鐘。4.4.3 培訓內容

培訓內容應包含：

a)消防法規的學習； b)消防理論知識的學習； c)有關消防的各項規章制度學習； d)滅火器材的操作使用。4.5 規章制度和法律知識培訓

4.5.1 規章制度和法律知識培訓由保安隊（安保部）根據月度培訓計劃組織并實施，每次培訓時間不少于60分鐘。4.5.2 培訓內容

培訓內容應包含：

a)公司的規章制度；

b)《中華人民共和國治安管理處罰條例》； c)《中華人民共和國刑法》相關內容； d)《中華人民共和國消防法》； e)其他地方性法規。

4.6

服務技能的培訓 4.6.1 培訓內容

培訓內容應包含：

a)禮貌服務用語； b)儀容儀表； c)禮貌禮節； d)服務意識； e)服務技能；

f)熟悉業主及業主的車牌； g)轄區的情況特點。

4.6.2 服務技能的培訓由保安隊（安保部）根據月度培訓計劃組織并實施，或邀請相關人士共同進行。培訓時間每次不少于60分鐘。4.7 安全培訓 4.7.1 培訓內容

培訓內容應包含：

a)保安員門崗（大堂崗）、巡邏崗、車管員的執勤要求； b)轄區安全的防范措施和要求； c)車輛管理的措施和要求； d)轄區安保工作的特點； e)突發事件的處置。

4.7.2 安全培訓由保安隊（安保部）負責，必要時可邀請相關人士共同進行。4.7.3 安全培訓由保安隊（安保部）根據月度培訓計劃組織并實施，每次培訓 5 時間不少于60分鐘。4.8 報警中心的培訓 4.8.1 培訓內容

培訓內容應包含：

a)戶內報警器的操作流程及原理； b)周界報警系統的操作流程及原理； c)錄像回放的操作流程及原理；

d)可視對講及701E系統的操作流程及原理； e)火災自動報警（滅火）系統的操作及原理； f)設施設備的日常保養；

g)事故的處理和故障排除的操作程序； h)其他內容。

4.8.2 根據報警中心的實際情況和需求確定培訓時間。4.8.3 報警中心的培訓由報警中心班長具體負責。4.9 思想教育 4.9.1 思想教育

思想教育的形式： a)保安員全體會議； b)隊員座談會；

c)隊長（安保部經理）與隊員的談心； d)寫讀后感、心得體會等形式。

4.9.2 保安員全體會議和隊員座談會，由保安部或保安隊（安保部）根據實際 6 情況進行安排。

4.9.3 隊長（安保部經理）與隊員的談心每兩個月進行一次。4.9.4 根據統一布置和實際情況，讓隊員寫讀后感、心得體會。4.10 物業管理知識培訓

4.10.1 由公司統一安排或邀請專業人員進行的物業管理知識培訓及ISO9000質量管理體系知識的培訓。4.11 業務技能培訓

4.11.1 業務技能培訓由保安隊（安保部）根據月度培訓計劃組織并實施，每次培訓時間不少于60分鐘。4.11.2 培訓內容

培訓內容應包含：

a)《門崗（大堂崗）管理作業規程》； b)《巡邏崗管理作業規程》；

c)《車輛停放管理作業規程》； d)《消防管理作業規程》； e)《保安員交接班管理作業規程》； f)其他相關規章制度等。

4.12 保安部、各保安隊（安保部）每次培訓后均應對培訓效果做出現場評估并做好記錄。記錄

5.1 《培訓記錄》 5.2 《培訓考核成績單》

6 相關支持文件

6.1《消防管理作業規程》

6.2《門崗（大堂崗）管理作業規程》 6.3《巡邏崗管理作業規程》 6.4《車輛停放管理作業規程》 6.5《保安員交接班管理作業規程》 第二節 保安員交接班管理作業規程

目的

規范保安員各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責任明確。適用范圍

適用于小區、寫字樓、學校、足球基地保安各崗位，及報警中心每天每次的交接工作。職責

3.1當班班長負責本班的交接班工作及交接班工作的講評。作業規程

4.1 各保安隊（安保部）、報警中心在經保安部同意的情況下，可根據實際工作需要安排執勤（上崗）班次。4.2 保安員接班前的集合

4.2.1 嚴格執行《保安員行為規范管理作業規程》的有關規定，不符合該規程中儀容儀表要求的不準上崗。

4.2.2 所有接班人員應于接班前１５分鐘到達指定地點集合：

a)注意自身形象，不可相互追逐、打鬧； b)保持站立姿勢，不可蹲坐。

4.2.3 整理著裝，當班班長按《保安員行為規范管理作業規程》的有關規程檢查保安員的著裝情況。

4.2.4 當班班長集合隊伍，點名并統計、做好記錄。4.2.5 當班班長下達工作指令，交待有關工作注意事項。4.2.6 集合過程應在10分鐘內完成。4.3 保安人員的接班

4.3.1 所有執勤人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。4.3.2 交接班人員相互敬禮并問好。

4.3.3 接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水帶、巡更棒、探照燈（電筒）、橡膠警棍、充電器及電板等，如發現損壞、缺遺應立即向班組長提出，并要求上一班執勤人員說明物品去向及做好記錄。

4.3.4 認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作應記錄，以便跟進。

4.3.5 交班人員交班后，接班人員在上崗一小時內如發現有異常情況，應讓上一班班長前來做出解釋、處理及做好記錄。

4.3.6 交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始接崗值勤。4.4 保安員的交班

4.4.1 各崗位在交班前30分鐘需進行崗位清潔工作：

a)保持地面無明顯積塵，無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無痰跡； b)物品擺放整齊有序；

c)桌、椅、柜櫥須干凈無灰塵、無雜物。

4.4.2 認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據。4.4.3 在接班人員到達崗位時，主動向對方敬禮并問好。4.4.4 將本班的重點工作和未完成的工作向接班人員交待清楚。4.4.5 互相簽名后，方可離崗。并及時趕往集合地點。4.4.6 接班隊員未到崗時，交班隊員不準下崗。4.5 保安員交班后的集合

4.5.1 當班班長在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數。4.5.2 各區域的班、組長對區域值班情況進行講評工作。

4.5.3 當班班長講評本班次的整體工作表現，批評或指出不足，提出改正措施或意見。

4.6 保安員替換吃飯時的崗位交接

4.6.1 替換人員及時到達各自崗位接崗，替換執勤隊員吃飯。

4.6.2 執勤人員用膳時間為30分鐘以內，用膳后及時返回崗位繼續值勤或替換吃飯。

4.6.3 具體的交接按本規程4.2款執行。4.7 報警中心報警員的交接班

4.7.1 接班的報警員須提前10分鐘上崗接班，并在交接班情況記錄表上記錄接班的時間。

4.7.2 接班時，接班人員須對報警中心的電話機、對講機、充電器、電板、監控電腦、火災報警控制器等設施設備、器材進行檢查，經確認（使用）運行無異常情況后才能簽名。

4.7.3 接班時，接班人員須認真查閱上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作應記錄，以便跟進。

4.7.4 交班時，交班人員應在交班前15分鐘把報警中心的設施設備、桌椅、地面的衛生清理干凈。特別是在擦拭監視器等儀器設備時，應使用干布或毛刷進行，嚴禁沾水擦拭。

4.7.5 交班時，交班人員應認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據；向接班人員如實交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情況記錄表上簽名。4.7.6 接班人員未到崗時，交班人不準下崗。

4.7.7 接班人員驗收時發現的問題，由交班人員承擔責任；接班人員簽字后發 生的問題，由當班人員承擔責任。

4.7.8 當班人員應符合《保安員行為規范管理作業規程》的要求。

4.8 值班記錄本不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后即收回保安隊（安保部）、報警中心統一保管，保存期1年以上。記錄

5.1 《值班情況記錄表》

5.2 《保安部（隊）夜間查崗記錄表》 5.3 《保安部（隊）檢查情況記錄表》 5.4 《報警中心值班記錄表》 5.5 《報警中心報警情況記錄表》 5.6 《報警中心來訪人員登記表》 5.7 《交接班情況記錄表》

5.8 《報警中心監控錄像帶使用情況登記表》 相關支持文件

6.1 《保安員行為規范管理作業規程》 6.2 《保安員交接班管理作業規程》 第三節

門崗（大堂崗）管理作業規程

目的

控制閑雜人員進入小區、寫字樓、學校、足球基地；規范車輛及物品的出入管理，確保小區、寫字樓、學校、足球基地的正常生活和工作秩序。

２

適用范圍

適用于各小區、寫字樓、學校、足球基地人員、車輛及物品的出入管理。

３

職責

3.1 保安隊長（安保部經理）、班長負責檢查執行情況。

3.2 門崗（大堂崗）人員負責實施對人員、車輛及物品的出入管理。作業規程

4.1 人員進出管理 4.1.1 詢問方式一

當熟悉的業主進入小區、寫字樓、學校、足球基地時： a)門崗（大堂崗）保安員應主動問候；

b)在不影響執勤質量的前提下，為業主提供服務。4.1.2 詢問方式二

當陌生人進入小區、寫字樓、學校、足球基地時：

a)門崗（大堂崗）保安員應先敬禮，后詢問：“您好！請問您去哪一棟（層）哪一戶或哪一層哪一室？”

b)當來人說明是業主時，門崗（大堂崗）保安員應禮貌的請對方出示相關證件，經確認后應說：“不好意思，剛認識您，給您添麻煩了，請進。”

c)當來人說明是來訪者時，門崗（大堂崗）保安員應禮貌地詢問其去哪一棟哪一戶探訪誰，或哪一層哪一室探訪誰：

——如來人能準確說出去向，經與業主確認，憑有效證件在《來訪人員登記表》上登記后，允許來人進入；

——如來人不愿登記或說不出要訪的業主姓名及門牌號碼，并要強行闖入時，門崗（大堂崗）保安員應立即通知保安隊長（安保部經理）、班長前來處理，必要時向公安機關進行報警。

4.1.3 當施工人員進入轄區時，經核對《出入證》后放行；如無《出入證》，應先登記后放行并請其進行補辦。4.2 物品出入管理

4.2.1 門崗（大堂崗）保安員應禮貌拒絕來訪人員、施工人員將易燃、易爆、劇毒等危險品帶入轄區（施工所需的除外）。

4.2.2 施工人員帶入轄區的裝修材料原則上只進不出。如確實要運出的，需經業主認可后才能放行，并作好記錄。

4.2.3 業主有物品搬出轄區時，應向管理處申報，由管理處及時通報門崗（大堂崗）放行，并作好記錄。4.3 車輛出入管理

4.3.1 當業主的車輛出入轄區時，門崗保安員應敬禮致意，并放行。4.3.2 當外來車輛進入轄區時，門崗保安員應先敬禮，后問清事由，經確認、登記后放行。

4.3.3 當送貨車輛進入轄區時，門崗保安員應先敬禮，后問清事由，經與業主確認、登記后放行；并檢查有無夾帶物品外出的現象。

4.3.4 對出入轄區的出租車須換證通行；22:00以后，謝絕出租車進入轄區。記錄

5.1 《來訪人員登記表》 5.2 《外來車輛出入登記表》

6 相關支持文件

《施工人員、閑雜人員管理作業規程》

第四節

巡邏崗管理作業規程

目的

規范巡邏工作，防止治安事件發生，保障轄區內的工作、生活秩序正常。適用范圍

適用于轄區內的巡邏工作。職責

3.1 保安部負責抽檢、指導巡邏工作。

3.2 保安隊長（安保部經理）、班長負責巡邏的檢查、監督工作，協助保安部經理處理突發事件。

3.3 保安員負責具體實施巡邏工作。作業規程

4.1 巡邏的基本要求

4.1.1 巡邏崗在巡邏過程中，應多看、多聽、多聞、多問，以確保完成巡邏工作任務。

4.1.2 檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發現問題立即處理，并報告上級領導及有關部門。

4.1.3 巡查轄區內各個重點部位、治安死角等，發現有可疑人員應前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。

4.1.4 對在轄區內發現的閑雜人員按《施工人員、閑雜人員管理作業規程》的要求對閑雜人員進行處理。

4.1.5 對轄區內的裝修工程進行監管；對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。4.2 巡邏的基本任務

4.2.1 預防和制止違反治安管理的行為及犯罪行為。

a)預防和制止以下擾亂公共秩序的行為：

——擾亂轄區的秩序，致使業主生活不能正常進行的；

——結伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進行其他流氓活動的； ——捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂轄區生活工作秩序的；

——謊報險情，制造混亂的。

b)預防和制止以下妨礙公共安全的行為：

——非法攜帶、存放槍支彈藥或者其他違反槍支管理規定的行為； ——違反易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品管理規定，生產、銷售、儲存、運輸、攜帶或者使用危險物品的行為；

——非法制造、販賣、攜帶匕首、三棱刀、彈簧刀或者其他管制刀具的； ——在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護板、標志，或者故意損毀、移動覆蓋防護板、標志的。

c)預防和制止以下侵犯他人人身權利的行為： ——毆打他人，造成輕微傷害的；

——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； ——公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的；

——寫恐嚇信或者其他方法威脅他人安全或者干擾他人正常生活的； ——隱匿、毀棄或者私自開拆他人郵件的。d)預防和制止以下妨礙社會管理秩序的行為：

——明知是贓物而窩藏、銷毀、轉移或者明知是贓物而購買的； ——違反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的； ——偷開他人機動車輛的；

——故意損毀路燈、垃圾筒、道路交通設施或其他公用設施的； ——違反轄區規定，破壞草坪、花卉、樹木的；

——違反轄區規定，在住宅區內以營利為目的的擅自使用音響器材，音量過大影響周圍業主的工作或休息，不聽制止的。

e)預防和制止違反消防管理的行為：

——在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； ——故意阻礙消防通道或擾亂火災現場秩序的； ——拒不執行火場指揮，影響滅火救災的；

——指使或者強令他人違反消防安全規定，冒險作業的；

——違反消防安全規定，占用防火間距或者搭棚、蓋房挖溝、砌墻堵塞消防車通道的；

——埋壓、圈占或損毀消火栓、水泵、蓄水池等消防設施設備、器材；或將消防設備、器材挪作他用的。

f)預防和制止違反戶口或居民身份證管理的行為： ——假報戶口或者冒用他人戶口證件、居民身份證的； ——故意涂改戶口證件的；

——使用偽造戶口證件、居民身份證的。4.2.2 保護各類治安事件現場，疏導群眾，維護秩序。4.2.3 維護轄區內交通秩序。4.2.4 協助轄區業主報警。

4.2.5 救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的殘疾病人、老人和兒童。

4.2.6 受理拾遺物品，設法送還失主，或送交管理處。

4.2.7 巡視轄區內的安全防范情況，提示公司的有關部門、商鋪、業主提高自 18 我防范意識，消除安全隱患。4.3 巡邏工作的檢查

4.3.1 巡邏崗對轄區內的違規停車、違規行駛進行檢查。4.3.2 巡邏崗對管轄區域的治安死角、重點部位進行檢查。4.4 巡邏工作的記錄存檔

4.4.1 巡邏崗將巡邏中發現或處理的情況記錄在《值班情況記錄表》內。4.4.2 保安隊長（安保部經理）對《值班情況記錄表》進行集中存檔保管。記錄

5.1 《值班情況記錄表》 相關支持文件

《施工人員、閑雜人員管理作業規程》

第五節

交通管理作業規程

目的

規范各轄區內的交通管理，確保交通安全、道路暢通。適用范圍

適用于轄區內所有道路上的車輛及交通設施的管理。職責

3.1 保安隊長（安保部經理）負責制定大型文體活動的交通管理方案及交通管理的監督、檢查。

3.2 保安班長負責組織監督和指導車輛及交通設施管理工作。3.3 車管員負責具體實施交通管理。作業規程

4.1 交通管理的原則

4.1.1 依法辦事的原則。交通法規是道路交通管理的依據和準繩，只有嚴格執行交通法規，維護良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。4.1.2 規范管理的原則

車管員按管轄區域各路段的交通設施要求，對轄區的車輛進行規范停放及行駛管理，車管員必須按交通管理的正規指揮方法指揮。4.1.3 文明服務的原則

車管員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務。4.1.4 時效性原則

保安員在接到交通事故求助時，按《突發事件處理作業規程》的基本原則進行。

4.2 車輛行駛和停放管理

4.2.1 監督進入轄區的車輛不可超過限速標志的限定、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。4.2.2 提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。

4.2.3 巡檢車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水等現象應及時通知車主。

4.2.4 留意進入轄區的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區（施工所需的除外）。非業主車輛攜較貴重或大量物品出轄區時，保安員有權檢查車輛并要求其做出說明。

4.2.5 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發生。

4.2.6 在糾正司機亂停亂放時，應面向司機敬禮，再有禮貌地要求司機將車停放到指定的停車位置。

4.2.7 指導行人走人行道，自行車靠右側道路行駛。4.2.8 對轄區路面的一切車輛實行統一停放管理。4.3 大型文體活動交通管理

4.3.1 制定文體活動交通管理計劃（方案）

方案內容具體如下：

a)保安隊長（安保部經理）制定觀眾、賓客的出入路線； b)制定封閉時間與解封時間； c)組織落實車輛行駛及停放的管理； d)組織落實各崗位保安員的設置及職責。

4.3.2 保安部經理對交通管理計劃（方案）的可行性進行審批。4.4 交通設施的管理

4.4.1 保安員在日常的安保工作中應對轄區的交通標志及設施進行檢查，發現有損壞的應予以記錄并及時報告保安班長。

4.4.2 保安隊長（安保部經理）對班長報告的交通標識的損壞情況進行核實，并報相關部門進行維修或更換。4.4.3 保護各種交通設施不被破壞

管理上應做到：

a)交通設施的管理，除保安班組長進行系統管理外，還應將此項內容納入執勤保安員的責任范圍；

b)對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，要按公司的有關規定進行處理（索賠）。記錄 相關支持文件

《突發事件處理作業規程》 第六節

車輛停放管理作業規程

目的

確保車輛、設施、人員安全，保證車輛停放整齊有序。適用范圍

適用于轄區內車輛停放管理。職責

3.1 保安隊長（安保部經理）負責監督、檢查車輛停放管理工作。3.2 保安班組長負責車輛停放管理的指導、檢查和糾正工作。3.3 保安員負責車輛的日常管理工作。作業規程

4.1 車輛管理

4.1.1 各轄區視情況設立專職車管員，對轄區業主（使用人）的車輛實行全面管理。

4.1.2 建立詳細的車輛管理檔案，內容包括業主或使用人姓名、房號、車輛品牌、車牌號、車輛顏色、聯系電話等。

4.1.3 轄區管理處負責對需要租用泊位的業主進行登記，并設法解決他們的需求。

4.1.4 業主或使用人應自覺將車輛停入自己的車庫或泊位，及時關好車（庫）門、窗，并隨身帶走貴重物品，接受車管員的管理。4.1.5 所有車輛均不可隨意占道停放或占位停放。

4.1.6 車管員和巡邏崗應適時巡檢停放車輛的狀況，發現車門、窗沒關好，車內有貴重物品，漏水，漏油等現象應及時通知車主，并做好記錄。

4.1.7 若巡檢中發現有異常情況，應立即攔截車輛，并通知班長或保安隊長（安保部經理）前來處理，并做好記錄。

4.1.8 大型客車、5噸以上的貨車、易產生污染及噪音的車輛原則上不允許進 23 入轄區，以免壓壞道路或堵塞轄區的交通和污染環境。如確需要進入時，應提前申請并經轄區管理處的同意。

4.1.9 轄區的道路和停車場不可用于學習駕駛或試車，不可無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭。

4.1.10 轄區停車場只向業主（車主）提供有償使用的停車泊位，但不負責車輛的保管。

4.1.11 外來車輛進入轄區時，須經確認、登記后放行。22:00后，謝絕出租車進入轄區（特殊情況除外）。

4.2 泊位的收費方式和標準（適用于住宅小區,可視情修改）

4.2.1 對已出售的車庫或泊位，由管理處負責向業主收取相應的管理費。4.2.2 對租用地面泊位的私家車主，每月收取100元的租費；對租用地面泊位的公車，每月收取150元的租費，不另外收管理費（可根據物價部門規定進行調整）。

4.2.3 在轄區臨時停車不超過1小時的免收停車服務費；超過1小時，不足4小時的按4小時計算，每輛每4小時收費2元；每天（24小時）每輛停車服務費超過6元的，按6元收費（可根據物價部門規定進行調整）。

4.2.4 對需長期租用停車泊位的業主，轄區管理處應每年與其簽訂一次租用協議。4.3 各轄區應設置減速條（路拱）、單向行駛、限速、限高、禁鳴、禁止通行等交通設施及標識。

4.4 業主應自覺遵守轄區的交通及停車管理制度，出入轄區（大門）時應各行其道或先出后進。

4.5 摩托車、（電動）自行車管理。

4.5.1 轄區的停車場所應有明顯標識，業主應按規定有序地停放車輛。4.5.2 外來人員的摩托車、（電動）自行車原則上不可進入轄區。4.5.3 轄區的車管員、巡邏崗要認真履行職責，整理停放不齊的車輛。4.5.4 轄區內的樓道、走廊等公用部位不可亂停車輛。4.5 車管員和巡邏崗應確保轄區道路、消防通道的暢通。發現閑雜人員要及時勸離，若有緊急情況按《突發事件處理作業規程》的要求進行處理。記錄

5.1 《值班情況記錄表》 5.2 《外來車輛登記表》 相關支持文件

6.1 《交通管理作業規程》

6.2 《門崗（大堂崗）管理作業規程》 6.3 《突發事件處理作業規程》 第七節

施工人員、閑雜人員管理作業規程

目的

規范小區、寫字樓、學校、足球基地的施工人員、閑雜人員的管理工作，確保良好的生活環境和正常的工作秩序。適用范圍

適用于所有施工人員、閑雜人員的管理。職責

3.1 保安隊長（安保部經理）負責對小區、寫字樓、學校、足球基地的施工人員、閑雜人員管理工作的監督、檢查，辦理相關的證件及相關資料的存檔工作。3.2 保安班長、隊員負責按適用的法律法規和公司的規章制度，具體實施對小區、寫字樓、學校、足球基地的施工人員、閑雜人員的管理。作業規程

4.1 基本原則

4.1.1 依法辦事的原則。保安隊（安保部）各級人員在對施工人員、閑雜人員進行管理時，必須按適用的法律法規等有關法律條文依法管理、依法辦事。4.1.2 文明服務原則。保安隊（安保部）各級人員在對施工人員、閑雜人員進行檢查、辦證、管理時，必須文明服務，文明執勤。

4.1.3 時效性原則。保安隊各級人員在對施工人員、閑雜人員進行檢查、辦證、管理時，必須在較短的時間內完成工作。4.2 施工人員的管理

4.2.1 凡需進行裝修的業主、物業使用人及裝修公司在裝修前須到相應的管理 處辦理相關手續。

4.2.2 保安隊（安保部）根據管理處的工作聯系單內容，為裝修公司的施工人員辦理《出入證》，并將有關資料存檔備案。

4.2.3 施工人員在進場裝修期間，必須遵守管理處的相關規定。4.2.4 裝修現場管理

保安人員對裝修現場進行檢查、管理時，應關注： a)施工人員辦理《出入證》的情況； b)施工人員執行管理處相關規定的情況； c)裝修現場滅火器配備情況；

d)安全設施設備有無損壞或移位情況； e)其他情況。

4.2.5 施工人員的車輛停放和運貨車輛的進出，必須遵守管理處的相關規定，并服從保安員的指揮和管理。4.3 閑雜人員的管理。

4.3.1 將清查閑雜人員的工作作為保安隊（安保部）日常巡邏工作中的一項基本任務。

4.3.2 保安隊（安保部）的巡邏人員、車管人員應采取定時或不定時的方式對轄區進行檢查；清理并驅逐在轄區內閑逛、乞討、拾荒、發放資料及精神病、醉酒鬧事等妨礙轄區治安秩序的人員，并記錄。

4.3.3 對于在轄區內擾亂治安（生活、工作）秩序、屢教不改或不聽勸阻的閑雜人員，應將其驅逐出轄區或交由公安機關處理，并進行記錄。記錄

5.1 《出入證》 5.2 《值班情況記錄表》 相關支持文件

6.1 《巡邏崗管理作業規程》 6.2 《突發事件處理作業規程》 第八節

保安員內務管理作業規程

目的

規范內務管理，確保保安員具有良好的作息環境。適用范圍

適用于全體保安員（報警員）的內務管理。職責

3.1 保安部、保安隊長（安保部經理）、報警中心班長負責督促、檢查保安員（報警員）的內務管理。

3.2 宿舍管理員負責城西保安員宿舍的日常內務管理。作業規程

4.1 內務檢查

4.1.1 保安部視情況安排每月至少1次的內務管理抽查

抽查時應做到：

a)檢查時如發現有違反內務管理的現象及行為，應立即進行糾正或提出整改意見；

b)將檢查情況記錄存檔。

4.1.2 保安隊長（安保部經理）、報警中心班長安排每月兩次的內務管理檢查：

a)檢查時如發現有違反內務管理的現象及行為，應立即進行糾正或提出整改意見；

b)將檢查情況記錄存檔。

4.1.3 宿舍管理員每天不定時地巡視城西宿舍內務情況

巡視時應做到：

a)及時制止違反內務管理的行為； b)將巡視情況記錄在工作記錄本上；

c)對于一些不服從管理的保安員，應記錄并向保安部進行反映。4.2 宿舍衛生標準

4.2.1 宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾。

4.2.2 床鋪干凈整齊、被子折疊放好、床面上無雜物和亂堆放的物品；床單、被褥干凈無異味；鞋子要擺放有序。

4.2.3 帽子、皮帶、口杯、臉盆、紙簍等物品按指定位置擺放，衣服均在晾衣區域晾曬。

4.2.4 墻面、門窗和其他區域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現象。4.2.5 浴室和洗手間及時沖洗，沒有污垢、雜物和異味。4.2.6 室內無易燃、易爆、劇毒及其他危險物品。4.3 作息標準

4.3.1 根據各班次的工作時間掌握起床和就寢，不干擾其他隊員的正常休息。4.3.2 城西宿舍的電視房原則上開放至每晚的10：00時，并應注意音量的控制。4.3.3 休息期間，如發生情況，一經召喚，立即返回，聽候調遣。4.4 宿舍管理制度

4.4.1 愛護宿舍內公共設施設備和公共財物，不隨意損壞或占為己用，保持公物的完好。

4.4.2 不亂接電源，不存放危險和色情物品，不在宿舍內私設集會、舞會、聚眾喝酒、賭博。

4.4.3 未經許可不帶外人進入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

4.4.4 保持室內安靜，不在室內大聲喧嘩、打麻將，不影響其他隊員休息。4.4.5 輪流值日的值日生應認真清掃責任區的環境衛生，認真履行衛生監督職責。

4.4.6 節約用水、用電，隨手關燈、關水、關門。

4.4.7 不隨意動用或占有他人物品，不私自調換房間、床位或占用空床位。4.4.8 妥善保管個人物品，自行車按規定停放在指定的位置。4.4.9 潔身自好，不傳播庸俗的色情物品、畫冊、影碟等。4.4.10 已辦理辭職手續的保安員須同時搬離宿舍。記錄

5.1 《保安隊宿舍檢查表》 5.2 《保安部宿舍檢查表》 相關支持文件

《保安員績效考核實施作業規程》

第九節

保安警用器械管理作業規程

目的

保證警用器械功能完好，使用正常。適用范圍

適用于保安隊（安保部）、報警中心所有警用器械的管理。職責

3.1 保安部經理負責對對講機、巡更器等器械申購的審批、選型。3.2 保安部經理助理負責選購等工作。

3.3 保安部文員負責對講機、巡更器等器械的發放和登記工作。

3.4 保安隊長（安保部經理）、班長負責警用器械保管、使用的監督管理工作。3.5 執勤保安員負責正確使用警用器械。作業規程

4.1 對講機的維護與管理

4.1.1 保安隊長（安保部經理）負責建立對講機等通訊器材的臺賬。4.1.2 對講機僅供保安隊長（安保部經理）、班長和隊員執勤時使用，不可挪作他用，特殊情況下須經保安部同意方可。

4.1.3 應嚴格按規定頻率使用對講機，各級人員不可私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率，不得擅自關機，違者按規定進行處理。

4.1.4 對講機電池充電時應關閉對講機（帶機充電時）；新電池第一次充電時必須充電14—26小時，以達到最佳工作狀態；一般情況下，電池應充電6—10小時才能使用；快速充電時，應按充電器使用說明書正確操作，以延長電池的使 32 用壽命。

4.1.5 各崗位執勤人員在交接班時，要擦拭干凈對講機機身，并將音量調到適當（清晰聽到）位置，做好對對講機的交接驗收工作，發現問題應做好記錄并及時上報主管領導。

4.1.6 對人為原因造成對講機或部件損壞的，責任人應承擔相應的賠償責任。4.1.7 執勤過程中，如遇特殊情況造成對講機損壞的，應及時報告保安部，保安部將視情處理；逾期3天不報者，保安部將進行責任追究。4.2 巡更器的使用與管理

4.2.1 保安隊長（安保部經理）負責建立巡更器材的臺賬。

4.2.2 保安部經理和保安隊長（安保部經理）負責設立巡邏路線及信息鈕的分布。

4.2.3 巡更器的每次領用情況應進行記錄。

4.2.4 巡更器使用完后，應及時進行保養和充電；若使用中出現故障，應立即向主管領導匯報并報修。

4.2.5 保安隊長（安保部經理）每周檢查一次巡更器內的情況記錄（特殊情況除外）。

4.2.6 巡更器的交接方式參照本規程4.1.5的內容。4.3 橡膠警棍的使用

4.3.1 保安隊長（安保部經理）負責建立橡膠警棍的臺帳。

4.3.2 保安員應愛護使用橡膠警棍，不可用橡膠警棍嬉戲打鬧或交給他人玩耍。4.3.3 所配的橡膠警棍，僅供保安員在緊急情況下使用，非執勤人員不可佩帶和使用。

4.3.4 保安員在處理一般問題時，不可手持或用橡膠警棍指著業主（外來人員）講話。

4.3.5 保安隊（安保部）各級人員不可將橡膠警棍提供給他人使用，無特殊情況或未經保安部同意，不可攜帶橡膠警棍外出。

4.3.6 交接班時，對橡膠警棍進行檢查并在《交接班情況記錄表》進行記錄。4.4 探照燈（電筒）的使用

4.4.1 保安隊長（安保部經理）負責建立探照燈（電筒）的臺帳。

4.4.2 保安員應正確使用探照燈（電筒）。在雨天使用時，應注意避免雨水滲入而造成探照燈（電筒）的損壞。

4.4.3 探照燈（電筒）僅供中、夜班執勤保安員及特殊情況下（如停電）使用，任何人不可擅自外借或占為己用。

4.4.4 探照燈的充電應嚴格按充電操作說明的程序進行

程序規定：

a)第一次使用前必須充電8—10小時； b)一般情況下應充電5—8小時。

4.4.5 如需強光照射時，應先開弱光后再開強光，以免燈泡瞬間增溫而損壞。4.4.6

對人為原因造成探照燈（電筒）損壞的，責任人應承擔賠償責任。4.4.7 探照燈（電筒）的交接方式參見4.1.5。記錄

《值班情況記錄表》 相關支持性文件

第十節

突發事件處理作業規程

目的

規范保安部處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序。適用范圍

適用于轄區內各類突發事件的處理。職責

3.1 保安部經理負責指揮突發事件的處理。

3.2 保安隊長（安保部經理）、班長負責落實保安部經理下達的命令，具體處理突發事件。作業規程

4.1 處理各類突發事件的基本原則 4.1.1 快速反應

快速反應的原則：

a)執勤保安班長接警后：

——應以最快速度趕赴突發事件現場進行緊急控制處理；

——2分鐘內從底層趕赴大廈（樓）的突發事件現場進行緊急控制處理； b)執勤保安隊長（安保部經理）接到突發事件報告后： ——應以最快速度趕赴突發事件現場進行緊急控制處理；

——2分鐘內從底層趕赴大廈（樓）的突發事件現場進行緊急控制處理； c)保安隊長（安保部經理）在休息時接到突發事件報告后，應以最快速度趕赴突發事件現場。4.1.2 統一指揮

統一指揮的原則：

a)處理突發事件由保安部經理負責統一指揮；

b)在特殊情況下，由保安隊長（安保部經理）負責統一指揮； c)執勤班長協助指揮突發事件的處理。4.1.3 服從命令

服從命令的原則：

執勤班長需無條件服從保安隊長（安保部經理）的命令，并負責對突發事件的處理過程做詳細記錄；保安隊長（安保部經理）需無條件服從保安部經理和公司領導的命令。4.1.4 團結協作

團結協作的原則：

保安部作為突發事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在保安部做出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合保安部處理好突發事件。

4.2 盜竊

4.2.1 當保安班長、保安員發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安隊長（安保部經理）、班長報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員出入現場

保安員到達現場應做到：

a)保安員到達現場后立即了解被盜竊的具體地點、時間及情況； b)保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“隊長、（經理）、班組長，請您速到XX位置（或使用特殊頻道報告）”；

c)保安員到達現場時，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安隊長（安保部經理）、班長報告。

4.2.2 保安隊長（安保部經理）接報告后立即用通訊器材指揮保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。

4.2.3 保安隊長（安保部經理）、班長在了解基本情況后，立即向保安部經理進行匯報，并接受指令。

4.2.4 保安部經理（視情況而定）趕赴現場進行指揮，收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小決定是否向公安機關報告案情。4.3 打架斗毆

4.3.1 執勤保安班長、保安員在巡邏中發現有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時

應做到：

a)應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向保安隊長（安保部經理）報告具體位置、已受傷的人數、參與打架斗毆的人數以及請求支援的范圍；

b)將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場； c)將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫院搶救。4.3.2 保安隊長（安保部經理）接報告后，立即用通訊器材指揮調遣現場附近的保安員和其他執勤保安員，并迅速趕赴現場指揮

具體工作包含：

a)與執勤保安班長聯系，要求保安班長對現場進行保護；

b)保安隊長（安保部經理）到達現場立即了解案情及相關資料，根據現場的事態做出布置：

——調遣休息保安員對打群架的事件進行增援； ——呼叫救護車對重傷有生命危險的人員送醫院搶救； ——對事態輕微的事件進行調解；

——將事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人控制住，并交由公安機關處理；

c)保安隊長（安保部經理）將收集的資料及做出的工作布置向保安部經理匯報，請示進一步的工作指示。

4.3.3 保安部經理（視情況而定）趕赴現場進行指揮，收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，當事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并報告總經理。4.4 搶劫

4.4.1 執勤保安班長及保安員在巡邏中發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時

應做到：

a)應立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用通訊器材向保安隊長（安保部經理）報告；

b)如犯罪嫌疑人仍在現場時，應立即抓捕帶回保安隊（安保部），并請事主一起到保安隊（安保部）后交由公安機關處理；

c)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

4.4.2 保安隊長（安保部經理）接報告后，立即用通訊器材指揮，調遣案發現場附近的保安員和其他執勤保安員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮

具體內容包含：

a)與執勤的保安班長聯系，要求保安班長及案發區域保安員參加現場保護工作。

b)保安隊長（安保部經理）到達現場后立即了解案情及相關資料，根據案情需要及時作出布置：

——調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現場；

——向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經過并進行記錄；對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并進行記錄；

——將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。c)保安隊長（安保部經理）將收集的資料、信息及作出的工作布置向保安部經理匯報，請示進一步的工作指示。

4.4.3 保安部經理接報告后（視情況而定）趕赴現場，處理善后各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。4.5 兇殺

4.5.1 執勤保安班長及保安員在巡邏中發現有兇殺行為或接到兇殺報案時

應做到：

a)立即上報公安機關，并趕赴現場制止違法犯罪行為，對現場進行保護，同時用通訊器材向保安隊長（安保部經理）及保安部經理報告；

b)封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止無關人員出入現場； c)犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理； d)對傷者應立即送往醫院搶救；

e)在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記；

f)在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。

4.5.2 保安隊長（安保部經理）接報后立即上報保安部經理，并迅速趕赴現場指揮

具體工作包含：

a)調遣指揮現場附近的保安員對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；

b)維護和疏導現場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄； c)協助公安機關工作，提供資料及線索。

4.5.3 保安部經理接警后迅速趕赴現場指揮，并將案情向公安機關通報，協助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告總經理。4.6 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）

4.6.1 執勤保安班長及保安員在巡邏中發現有中毒情況或接到中毒事件報告時

應做到：

a)應立即用通訊器材報告保安隊長（安保部經理），并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

b)對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救。現場禁止使用任何電器設備，以防爆炸；

c)對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救；

d)將中毒人員人數、地點、（現場的具體位置）及已做的搶救措施報告保安隊長（安保部經理）。

4.6.2 保安隊長（安保部經理）接到報告后，立即調遣人員支援，并報告保安部經理后迅速趕赴現場參加搶救：

a)調遣指揮執勤的保安班長、保安員維護現場，疏散人員及搶救中毒人員； b)調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡，視情報告有關部門；

c)親自護送中毒者到醫院搶救，并將搶救情況及時報告主管領導。4.6.3 保安部經理接警后（視情況而定）迅速趕赴現場進行處理，并將情況通報有關部門及總經理：

a)若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告； b)將中毒情況通報給醫院，請示求援； c)通知中毒者家屬進行對外協調工作。4.7 交通意外事故

4.7.1 執勤保安班長及保安員在巡邏中發現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時

應做到：

a)應立即用通訊器材報告保安隊長（安保部經理）發生交通意外事故現場的具體位置；

b)留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者； c)對重大的交通意外事故須請示保安隊長（安保部經理）進行支援。4.7.2 保安隊長（安保部經理）接報告后立即報告保安部經理，并迅速趕赴現場參加搶救

具體內容包含：

a)調遣指揮執勤的保安班長、交通意外事故現場的保安員維護現場秩序、交通秩序，并注意保護交通事故的現場；

b)送重傷者到醫院搶救； c)報交警大隊（電話122）： ——事故發生的時間及地點； ——事故造成的傷亡及損毀情況； ——已送搶救情況。

4.7.3 保安部經理接報告后（視情況而定）立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警大隊和公司總經理。4.8 臺風、水浸等自然災害事故

4.8.1 執勤保安班長及保安員遇到臺風、水浸等自然災害事故時

應做到：

a)通知或協助業主做好防風措施，協助工程技術人員對水浸的疏導排泄工作； b)防止在臺風、水浸等自然災害發生時，伴隨發生犯罪行為； c)協助交警部門處理轄區內的交通意外事故。

4.8.2 保安隊長（安保部經理）接報告后立即調遣所有保安員支援其他部門處理各類災害事件。

4.8.3 保安部經理接報后立即做出統一指揮

具體工作包含：

a)安排人員對業主做好疏散工作；

b)通報醫院、公安、消防等有關部門，請求救援；

c)報告公司總經理。4.9 火警。

4.9.1 報警中心報警員發現火警警報時，要立即通知巡邏崗迅速趕赴現場進行確認；如屬誤報，應及時復位并記錄。

4.9.2 執勤保安班長和保安員在巡邏中發現火警時，要立即把火警地點報告保安隊長（安保部經理）；保安隊長（安保部經理）應立即采取以下措施

具體措施包含：

a)立即向管理處主任和保安部經理進行報告； b)組織義務消防隊員撲救初起火災和救人；

c)根據火情的大小確定撥打火警電話“119”；報警時要講清火警發生的地址、燃燒物質的性質、報警人姓名，并派人到路口接應，引導消防車進入火場。4.9.3 在保安部經理沒趕到現場前，義務消防隊員必須自覺服從現場最高負責人的指揮

具體工作包含：

a)疏散搶救：

——引導業主向安全區疏散，護送行動不便者撤離險境，并做好安置和安 撫工作；

——檢查是否有業主仍留在著火區域而沒有疏散出來；

——引導自救：引導業主沿消防通道進行疏散；如不行則帶領業主往屋頂平臺、避難層等處疏散，在上風處等待救援，必要時組織水槍進行噴水掩護。疏散時禁止使用電梯。

b)滅火：

——啟動消防水泵，鋪設水帶進行滅火； ——關閉設有防火分區的防火門；

——攜帶滅火器材到著火現場及周圍查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；

——針對不同性質的燃燒采用不同的滅火方法； ——配合消防官兵的滅火行動。c)安全警戒：

——外圍的警戒任務是清除路障，指揮車輛駛離現場，勸導過路業主及無 關人員撤離現場，維護好轄區外圍的秩序；

——著火現場周圍的警戒任務是阻止無關人員進入火場，指導業主有序疏散，保護好從火場搶救出來的物品；

——著火現場的警戒任務是阻止業主重入火場拿取貴重物品，防止有人趁火打劫，保護好消防器材，指導業主有序疏散。

4.9.4 火災撲滅后，保安隊（安保部）要積極配合公安消防機關進行事故的調查工作，并對事故進行詳細的記錄。4.10 停電 4.10.1 正常停電

停電時應做的工作：

a)若拉閘限電或供電局預先通知的停電，管理處應將相關信息及時告示業主，以便業主提前做好必要的應急準備；

b)保安隊（安保部）應準備好應急照明設備，并合理安排好安保力量； c)把電梯迫降到底層并關閉；把擋車器設置在開啟狀態；

d)加強對各出入口的管理；根據各轄區的實際情況，增加周界、園區或樓層、商鋪的巡查次數，發現可疑人員或現象要仔細詢問和調查，防止盜竊、搶劫等案件的發生；

e)在巡邏時，要特別關注業主、商鋪的照明情況，以防火災的發生。4.10.2 突然停電

停電時應做的工作：

a)立即向管理處、保安隊長（安保部經理）報告，了解停電的原因； b)利用電話、對講系統或用手敲擊電梯門，了解是否有電梯困人情況，如 43 有業主被困在電梯里：

——立即通知電梯工迅速前往解困；

——撥打電話“86990909、86990606”向杭州市電梯故障處理中心進行求助；

——通過電話、對講系統向被困人員做好安撫工作及了解他們的身體狀況。c)利用人工手段把擋車器調整到開啟狀態； d)參照本規程4.10.1的d）、e）內容實施。4.11 其他突發事件。

其他突發事件的處理，應服從保安部和公司統一調度和布置。記錄 相關支持文件

6.1 《巡邏崗管理作業規程》 6.2 《保安員培訓實施作業規程》

第十一節

保安員績效考核實施作業規程

目的

規范保安員績效考核工作，確保公開、公平、公正考核保安員的德、績、能、勤。適用范圍

適用于全體保安員的績效考核工作。職責

3.1 各報警中心班長負責依照本規程對報警員的日常工作進行檢查。3.2 各保安隊長（安保部經理）負責依照本規程對保安員的日常工作進行檢查。3.3 保安部負責依照本規程對各保安隊（安保部）和報警中心工作進行抽查。作業規程

4.1 保安員工作標準

4.1.1 門崗（大堂崗）保安員每日的執勤工作應符合保安部《門崗（大堂崗）管理作業規程》、《施工人員、閑雜人員管理作業規程》中的各項要求。4.1.2 巡邏崗保安員每日的執勤工作應符合保安部《巡邏崗管理作業規程》、《突發事件處理作業規程》中的各項要求。

4.1.3 車管員每日的執勤工作應符合保安部《交通管理作業規程》、《車輛停放管理作業規程》中的各項要求。

4.1.4 報警員每日的值班工作應符合保安部《報警中心管理作業規程》中的各項要求。

4.1.5 游泳池管理員、救生員在游泳池開放時的工作應符合保安部相應的各項要求。

4.1.6 宿舍管理員每日的工作應符合保安部《保安部內務管理作業規程》中的相關要求。

4.1.7 義務消防員在工作中使用消防器材時應符合《消防管理作業規程》、《突發事件處理作業規程》中的各項要求。

4.1.8 保安員、報警員在每日工作交接班時，必須依照《保安員交接班管理作業規程》的要求進行交接班。

4.1.9 當轄區發生突發事件時，保安部《突發事件處理作業規程》中要求參與工作的保安部成員，必須依照規程盡職盡責。

4.1.10 保安員、報警員的內務、作息標準應達到保安部《保安員內務管理作業規程》的細則要求。

4.1.11 保安員、報警員每日執勤或值班時的儀表儀容、言談舉止應符合《保安員行為規范管理作業規程》的各項要求。

4.1.12 保安員在使用警用器械時，應嚴格遵守保安部《保安警用器械管理作業規程》的各項要求。

4.1.13 保安員必須按《保安員培訓實施作業規程》的要求參加培訓和達到培訓要求。

4.1.14 保安隊長（安保部經理）除應嚴格按保安部的作業規程進行工作外，還需嚴格遵守公司和保安部其他相關作業規程、制度的要求。

4.1.15 保安部各級管理人員均應按上述各項作業規程履行自己的職責，符合作業規程的要求。4.2 考核評分結構

4.2.1 保安員績效考核評分按百分制進行，每月考核一次。4.2.2 保安員考核

考核的內容包含：

a)服務意識（滿分25分）；

——具有較強的工作責任心，執勤文明、規范、到位； ——主動為業主提供服務，不收受業主小費及饋贈； ——舉止文明、禮儀周全、語言規范、精神飽滿；

——能發揮自己的特長為保安隊（安保部）和公司服務，能提合理化建議； ——對轄區的設施積極有效地參與管理。

b)工作能力態度（滿分５０分）；

——全面掌握安保業務和轄區相關情況，值勤期間無大小案件發生； ——及時制止損毀公司設施行為，維護公司利益；

——做好外來車輛、人員登記，嚴檢裝修民工出入證件，交班記錄完善； ——及時有效地處理報警，對轄區糾紛能態度積極地進行說明和解決； ——當班期間無業主有效投訴（核查情況屬實的）； ——自覺服從保安隊長（安保部經理）及公司的工作安排； ——值班時衛生達標，郵件報刊能及時收發； ——轄區延時裝修施工能及時給予阻止；

——真誠協作，具有團隊精神，保持值班室及宿舍安靜，做好內務工作； ——轄區內亂停的車輛能按規定予以解決。c)儀容儀表（滿分15分）； ——按要求著裝，佩帶齊全； ——衣著整潔，講究個人衛生；

——注意環境衛生，不亂扔煙蒂、果皮、紙屑； ——無當眾打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔等不雅動作； ——注意站、坐、行儀態，不插褲袋或抱臂叉腰等。d)考勤紀律（滿分10分）。

——不遲到、不早退，能按規定執行請假制度； ——服從保安部對具體工作時間的調整安排； ——當班時不串崗、離崗、睡崗、不閑聊、玩耍； ——當班時間不辦私事，不帶無關人員進值班室； ——例會及培訓不隨便缺席，態度認真。4.2.3 保安人員考核評分

每項評分內容設立三個分值，評分方式為：

a)有具體行為標準的，參照具體所述內容進行評分，無違反現象的得滿分，47 每違反1次降1檔，違反兩次以上，得0分值；

b)少數無具體行為標準的，考核人以公正客觀為原則，沒有達到要求為“0分”，基本達到尚有不足選第二項，較好的得第三項，做得很好選滿分項。4.2.4 保安員考核評分的等級

等級包含：

a)A（不滿意）——30分以下； b)B（勉強）——30—49分； c)C（好）——50—69分； d)D（很好）——70—89分； e)E（優秀）——90分以上。

4.2.5 各保安隊長（安保部經理）、報警中心班長對保安員、報警員進行考評時，應寫出該隊員（報警員）的主要優缺點，并提出意見或建議。記錄

《保安員考核表》 相關支持文件

6.1 保安部所有作業規程、標準等 6.2 公司所有作業規程 6.3 《保安員獎懲制度》

第十二節

報警中心管理作業規程

目的

規范報警中心的日常工作管理，確保報警中心設施設備的有效運行和業主生命財產的安全。適用范圍

適用于各報警中心。職責

3.1 保安部分管經理助理負責對報警中心工作進行指導、監督和抽查。3.2 保安隊長（安保部經理）負責對報警中心工作進行監督、檢查。3.3 報警中心班長具體負責報警中心的管理。作業規程

4.1 報警員的崗位要求

4.1.1 未經保安部經理、管理處主任、保安隊長（安保部經理）的同意或陪同，應謝絕任何無關人員進入報警中心參觀、閑聊，并做好相關記錄。4.1.2 當班人員不可因私占用通信電話，不做與本職無關的事情。

4.1.3 報警員上崗前必須經過專業知識的培訓；應熟悉設施設備的工作原理、性能及在轄區的分布情況，掌握獨立操作的技能。

4.1.4 未經保安部授權或同意，不可擅自修改、替換、設置各報警系統內原有的數據和程序，不可向外泄漏相關情況，不準擅自開關運行正常的報警設備。4.1.5 當班人員在當班時，應始終保持警惕性，密切關注操作臺的動態畫面、靜態（聲光）信號，嚴格按程序處理警情。

4.1.6 當班人員應保持室內空氣清潔、設施設備無塵、物品擺放整潔、溫（濕）度符合要求、入室需換拖鞋；不準帶入與工作無關的任何物品。

4.1.7 當班人員應及時做好當日值班記錄，記錄內容包括交接班、處警方式、設備運行、故障及維修情況等方面。

4.1.8 報警中心的監控錄像應保存7天以上，以便備查。4.2 設備的操作與檢查

4.2.1 報警員要熟練掌握消、監控設備的工作性能及分布位置。

4.2.2 備好、管好、維護好報警中心的備用電源，確保轄區停電期間報警設施設備能正常運行。

4.2.3 報警員應嚴格按程序對報警設備進行操作，并密切關注報警設備的運行情況

具體包括：

a)電壓是否符合工作要求，電源插頭是否接觸不良；

b)監視屏畫面是否清晰，攝像探頭的角度是否準確，錄制的畫面是否清晰； c)紅外報警裝置能否正常運行； d)戶內報警器能否正常工作； e)消控設備能否正常運行； f)對講機是否收發正常。

4.2.4 在設備運行期間發現不正常現象或故障，報警員應立即向班長報告，經檢查、判斷后做出處理決定。4.3 報警的處理 4.3.1 戶內報警

第二篇：前期物業管理服務質量標準

前期物業管理服務質量標準

1、保護公共資產完好，資產數量確保100%，完好率90%；

2、保證設備設施正常運轉，日常維修合格率和及時率達到98%；返修率2%以下；

3、所轄區域的安全：不發生重大治安刑事案件，不發生火災；員工及住戶安全知識普及率達100%；安全器材完好率95%。

4、基本要求

4.1 建立質量管理體系和管理制度。

4.2 有完善的物業管理方案，并按規范簽訂物業管理合同。

4.3 管理企業在區小內管理中建立本企業的形象識別系統:服務理念、行為規范（專業著裝、佩帶標志、語言規范、文明服務等），乙方在實施前須征得甲方同意，方可實施，否則甲方有權提出更改要求和建議。

4.4 小區應設置“服務熱線”，公示服務聯系電話。

4.5 適應業主需求，開展有償特約服務及代辦服務；并公示服務項目及收費價目。

4.6 采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等，每年與50%以上業戶做有效溝通：每年有效投訴處理率100%；每年進行一次滿意度測評；有效樣本覆蓋率大于50%，并對薄弱環節持續改進。

4.7 建立完善的檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）。

4.8 適應業主需求，組織、配合開展社區文化活動。

4.9 建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業管理費的收支狀況。

5、房屋管理

5.1 按有關法規政策規定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

5.2 房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損，涂料強面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

5.3 對小區內違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象及時勸告、阻止、報告并堅決制止其違規行為，并協助有關部門依法處理。

5.4 房屋裝修符合規定，包括有小區裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料，有日常巡查記錄及驗收手續等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止報告。

5.5 主出入口設計建筑、道路平面分布圖。區內各路口、棟、科室及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。

6、設施設備維修養護

6.1 共用設施設備運行正常，維護良好，無事故隱患；應有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄。

6.2 實行24小時保修值班制度，急修報修半小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場；回訪率90%以上。

6.3 水、電、空調、電梯、消防、監控等設備運行人員技能熟練；嚴格執行操作規程；定期進行消防演習，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

6.4 道路、停車場平整暢通，交通標志齊全規范。

6.5 路燈、樓道燈等公共照明設備完好率98%以上，按規定時間開關。

6.6 確保維修養護制度健全并在公共場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

6.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。

6.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

6.9 確保各設備房衛生、整潔、主要設施設備標識清楚齊全。

6.10 在各設備房及公共場所、場地、危及人生安全隱患處有明顯標志和防范措施。

6.11 停水、停電在接到相關部門通知后，按規定時間提前通知用戶；設有備用應急發電機的按規定時間啟用。

7、公共持續維護

7.1 出入口24小時值班，其中7：00——21：00立崗值班。

7.2 對小區重點部位每兩小時巡查一次。

7.3 中央監控室24小時實施監控。

7.4 應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。

7.5 進出小區的車輛實施登記管理，并引導車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）。

7.6 對進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理，對可疑人員進行盤問、登記管理，為訪客指引行走路徑。

7.7 火災、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發事件有應急處理預案（每年預演一次）。

8、保潔服務

8.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次）

8.1.1 小區公共場所、公共綠地、主次干道

（1）公共綠地

1次/天

清掃

（2）硬化地面

2次/天

清掃

（3）主次干道

2次/天

清掃

（4）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品

1次/周擦拭

（5）水池、溝、渠、沙井

2次/周清理

8.1.2 房屋內公共部位

（1）多層樓內通道、樓梯

1次/天

拖掃

（2）高層電梯廳（白天）

2次/天

拖掃

（3）高層消防通道

1次/周拖擦

（4）共用活動場所

2次/天

清掃

（5）樓道玻璃窗

1次/周擦拭

（6）大堂

石料地面

2次/天

全面拖洗

1次/2個月

打蠟

地磚地面

2次/天

全面拖洗

1次/2個月

清洗

（7）室內信報箱、消防栓、過道門等公共設施

1次/3天

全面擦拭

（8）公共衛生間

1次/5小時

全面清潔

（9）電梯內

2天/次

全面清潔（根據電梯裝飾用材情況進行必要的定期養護）

（10）及時清掃積水等。清潔完成后，清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味；外觀整潔、明亮，并進行保潔巡查；無亂懸掛、亂丟棄、亂貼亂畫現象。

8.2 垃圾的處理與收集

8.2.1 根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱、垃圾袋并進行垃圾分類收集；

8.2.2 垃圾每日收集2次，作到日產日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現象；

8.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗，沖洗后無異味；根據實際需要進行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；

8.2.4 垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持清凈。

8.3 排水、排污管道暢通

8.3.1區內公共雨、污水管道 1次/年

全面疏通

8.3.2雨、污水井

1次/月

檢查（并視情況及時清掏）

8.3.3化糞池

1次/月

檢查1-2次/年

清掏

8.4 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥、確保水質符合衛生要求，水箱加蓋上銷，水箱口、污水管口安裝防蟲紗網、定期巡查；

8.5禁止飼養家禽、家畜，寵物的飼養受到嚴格管制

8.5.1禁止飼養家禽、家畜，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。

8.5.2飼養寵物必須符合相關規定；對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理

8.6建立消殺工作管理制度，根據當地實際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各燈病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。

9、綠化養護管理

9.1綠化管理與養護要依據甲方原景觀設計的精神，聘請專家專職負責綠化的養護與管理，花草樹木的更換須經甲方或景觀公司的認可或指導。

9.2確保花草樹木無枯死，發現死樹應在一周內清除，并適時補種。

9.3綠籬超過平齊線15公分時應進行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，應當天清除修剪后的廢棄物。

9.4造型樹木應根據樹木品種生長情況，及時修剪整形，確保觀賞效果良好。

9.5根據季節氣候狀況，適時澆灌、施肥和松土，確保花草樹木長勢良好。

9.6適時組織防風暴，預防病蟲害。

9.7綠化地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠化球球境。

小區的物業管理費收費

關于收費標準，物業管理公司將根據實際管理的小區基礎條件和提供的管理服務項目，按照規范、透明、適當的原則，認真測算、嚴格控制，取之于業主，用之于業主。確保服務質量。收費標準暫定為：

帶電梯住宅：1.60元/平方米/月

不帶電梯住宅：1.10元/平方米/月

倉房及車庫：0.60元/平方米/月 商業物業：1.10元/平方米/月

第三篇：前期物業管理服務質量標準

附件五：

前期物業管理服務質量標準

一、物業公用部位的維修、養護和管理。

1、對房屋公共部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

2、公用部位照明系統一般故障應在24小時內維修完成。

3、有完整的管理措施和維修檢修計劃，值班記錄內容完整、準確、及時。

二、物業公用部位的設施設備運行、維修、養護和管理。

1、電梯定期維護、檢測、運行記錄詳細、準確，發生故障按承諾的時限處理。

2、單元電子對講門每月巡檢不少于2次。

三、物業公用部位和相關場地的清潔衛生、垃圾收集、清運及雨、污水管道的疏通。

1、樓道、扶手每天清掃、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，樓道內玻璃每月擦拭一次，樓內公共設備設施每周不少于二次，雨蓬每天清掃一次。

2、公共場所和道路每天清掃二次，全天保潔，垃圾桶外表清潔，每周清潔不少于一次。

四、公共綠化的養護和管理

1、有專業技術人員管理養護綠化；定期修剪、打藥、澆水、施肥。

2、綠化達到國家二級養護標準以上。

五、車輛停放管理

1、實行車輛出入登記制度。

2、車輛停放秩序管理。

六、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理

1、安保人員應統一著裝，佩戴工牌，舉止文明。

2、實行封閉式管理，出入口和公共區域實行24小時值班巡邏。

3、消防監控、安全監控、設施設備運行良好。

七、裝飾裝修管理服務

1、提倡環境保護，維護原有的規劃、設計、建筑外觀風格風貌不變。

2、制定業主裝修管理規定，完善裝修申報手續，明確裝修范圍，不得超范圍施工。

3、規定每天的施工時間，在規定的施工時間內嚴格控制擾民施工。

八、物業檔案資枓管理

1、房屋竣工資料、入住驗收資料，設專柜存放、專人管理，借閱須經經理批準，閱后立即歸還。

2、業主檔案以及與業主有關的各類入住資料、申報表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄、家庭成員情況登記等，所以信息輸入計算機和物業管理軟件，以方便規范管理。

九、其它業務

1、物業公司提供訂報、訂奶、送大桶水等入戶有償服務。

建立物業家政服務中心，服務內容包括家庭保潔、家教服務、接送兒童、照顧老弱病殘孕等，提供大眾化服務外，開展個性化服務，為有需要的業主提供各自所需。

第四篇：青島物業管理服務質量標準

青島市物業管理服務質量

標準

（討論稿）

1、宗旨和范圍： 1、1為提高我市物業管理服務水平，保障業主和物業管理企業的合法權益，規范物業管理企業的經營行為，根據《青島市物業管理條例》及有關法律、法規，結合本市實際情況，制定本標準。1、2本標準規定了我市物業管理服務質量標準范圍和等級的劃分。1、3本標準所稱物業，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的設備、設施和場地。1、4本標準所稱物業管理，是指物業管理企業依照合同約定對物業實行專業化管理和為業主、非業主使用人提供的綜合性服務。1、5本標準所稱物業管理企業是指依照法定程序設立，以物業管理服務為經營業務，并具有企業法人資格的經濟組織。1、6本標準所稱業主，是指物業的所有權人。1、7 本市行政區域內的物業管理企業適用本標準。

2、等級、等級的劃分： 2、1 等級表示物業管理服務質量的水平。

2、2等級的劃分和依據。

（一）本標準將青島市的物業管理服務質量劃分為基本服務質量標準和高標準服務質量標準兩種等級。

（二）等級的劃分以物業管理服務質量水平為依據，參照有關收費標準條件，具體的評定辦法根據物業的硬件條件和安全巡查、綠化養護管理、環衛保潔、設備設施管理、服務質量效果等五項管理服務標準及相關條件標準執行。

3、普通服務質量標準 ： 3、1服務內容及標準：

規劃、設計、驗收等檔案資料齊全；有物業管理用房，物業管理企業須持有資質證書，主要管理人員持證上崗。

（一）安全巡查：1、2、3、期的平均水平；

4、問題及時通報相關部門；

5、車輛進出有序，停放在指定車位，樓道、庭院內無過夜自行車、摩托車停放，綠化帶內無亂停亂放車輛。

（二）綠化養護管理：

1、綠籬定期修剪，目視外觀長勢良好；

對管理區域內的消防設施及公用設施設備每天巡查并有巡查記錄，發現

保安員必須穿統一管理區域內無游攤及時發現并處理安制服，配帶胸卡，使用文明用語，有良好的儀容儀表； 浮販、拾荒人員、推銷人員隨意進出；

全隱患，管理區域內治安案件發生率低于本地區同時

2、綠化環境良好，綠地及設施管理完好；

2、管理區域內各種植物無嚴重病蟲害，每年打藥不少于兩次；

3、管理區域內綠化無亂占現象，綠化損壞率少于5%；

4、死苗率不超過10%，年內有補栽計劃。

（三）環境清掃保潔：

1、（1）清潔次數： a、樓道每天清掃一次，扶手每周擦試不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、樓內公共設施設備每周清潔不少于一次；

c、雨篷每周清潔不少于一次。

（2）衛生標準：

a、樓道內無衛生死角，無散落垃圾； b、墻面無亂貼亂畫，無蛛網浮塵； c、樓內公共設施設備無蛛網浮塵； d、雨篷無垃圾無雜物堆放；

d、有雙氣的小區樓道內無雜物堆放，無雙氣的小區樓道物品堆放整齊。

2、（1）清潔次數：

a、公共場所和道路每天清潔不少于兩次，全天保潔； b、垃圾箱外表清潔，周邊無散落垃圾。（2）衛生標準：

a、公共場所和道路，目視范圍內無散落垃圾；

樓道外清掃保潔： 樓道清掃保潔： b、垃圾箱干凈，無強烈異味，無垃圾外溢； c、綠化帶目視范圍內無散落垃圾； d、房屋外墻及設備設施無亂貼亂畫。

3、垃圾收集：

（1）、生活垃圾日產日清，無積存；

（2）、建筑裝修垃圾袋裝化，集中存放指定地點，及時清運。

（四）公共設備設施管理：

1、2、樓道照明，損壞率電子門每季巡檢不不超過10%，損壞的更換修復不超過一周。少于二次，閉門器按季調節，做到開關靈活。在公共部位維修費到位的情況下，電子門的維修不超過15日。3、4、5、維修公共設施。3、2 服務質量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投訴辦結率80％以上，業主意見反饋滿意率80％以上。

4、高標準服務質量標準

4、服務內容及標準：

規劃設計符合國家高標準物業建設，智能化系統達到國

二次供水、泵房干供水出現故障在維及時通知相關部門凈整潔，水質按規定檢測、消毒。修費到位的情況下不超過3日解決。家標準，并有商品房外銷許可證；符合規劃要求；有物業管理經營用房；物業管理企業須持有資質證書，人員培訓，持證上崗率60％以上。

4、2服務內容及標準：

（一）安全巡查：1、2、3、實行24小時值班巡邏；

4、制度，車輛停放有序；

5、6、火災、刑事和交通事故。

（二）綠化養護管理：

1、化；

2、澆水；

3、死；

4、定期組織業主參加綠地長勢良好，花草樹木修剪平整圓滑，造型美觀，無大面積蟲害、枯

定期修剪、打藥、有專業人員管理綠消防監控、安全監物業區域內無重大控設備良好，管理規章制度健全，執行良好；

實行車輛出入登記實行全封閉管理，保安人員著裝整出入口和公共區域配備先進的保安設施并運行良好；

齊，精神飽滿，佩帶胸牌，舉止文明，嚴守職責； 綠化活動。

（三）環境衛生：

1、潔，道路干凈整潔，；

2、3、灰塵；

4、物、無灰塵、無亂貼亂畫；

5、物、無垃圾死角。

（四）設備設施管理：

1、水、電、暖、氣、消防等公共設施設備配套齊全；公共設施設備維修及時，運行狀況良好，無事故隱患；

2、理；

3、業資格證書；

4、5、水泵清潔、無銹斑、定期清洗水箱、定油污，壓力表清潔光亮、指示正常； 期檢測供水水質，水質符合國家標準；

電梯維修人員有專電梯定期維保、檢測，運行記錄詳細、準確，發生故障按承諾的時限處

花壇、草地內無雜電梯轎廂內無雜垃圾清運及時，日高層建筑樓內（大產日清，園區內定期殺滅鼠、蟑、蟻害；

廳）通道干凈，無污染，無雜物，墻面干凈，玻璃無

公共區域內全天保

6、格證書和健康證；

7、8、損，運行溫度不超過正常值；

9、供水人員有專業資配電室高低壓配電變壓器整體良好無供電維修人員有專盤（柜）盤面光亮整潔、無灰塵、無污點；

業資格證書，有較完整的規章制度和維修檢修計劃，值班記錄內容完整、準確、及時；絕緣設備（鞋、手套、工具等）在指定位置完好無損，并按規定定期檢查試驗；

10、園區公共部位電燈（罩）無損壞，燈光故障按承 諾時間維修更換；

11、嚴格按有關規章制度實施作業，無事故、無人員傷亡；

12、熟悉水、電、氣等收費標準，水電氣等費報表匯總、查驗、核對、保養準確無誤，服務熱情周到。4、3 服務質量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及時率90％以上；零修工程合格率100％；有效投訴辦結率95％以上，回訪率100％；業主意見反饋滿意率85％以上。

二00二年七月二十三日

第五篇：前期物業管理服務質量標準

前期物業管理服務質量標準

一、公共服務

1.服務站工作人員需持證上崗。（管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業證書或崗位證書）。工作人員佩戴統一標志，儀表端莊、大方；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范，使用文明用語。對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。

2.有完善的值班制度；工作有記錄。

3.設立小區業主服務調度中心。（16小時服務電話）。接待小區業主報修、咨詢和服務。

4.急修服務30分鐘內到位，12小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。（居民預約、雨天屋漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設施、設備維護與管理

（一）房屋管理

1.每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況；

2.每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或開發商報告與建議；根據業主或開發商的委托，組織維修工作；

3.在冬、夏季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

4.每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

5.巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃報告業主或者開發商。

（二）裝修管理

1.將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

2.對業主（使用人）裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協議；

3.每日巡查裝修施工情況；

4.裝修結束組織驗收；

5.對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

（三）給排水系統及公共配套設施設備管理

1.給水設施

飲用水水箱半年消毒1次；水質每半年化驗1次，保持水箱結構完好。每2個月檢查保養1次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；

保持泵房清潔衛生，良好的通風、照明，地面排水暢通，每3個月（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態；；每年對水泵機組清潔保養1次；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；

每年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修。各類閥門定期開關，出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；

2.排水設施

化糞池每年清理1次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查；

每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理1次；每半年對地下管井徹底疏通1次。清理后達到目視管道內壁無明顯粘附物，水流暢通。

3.弱電系統 操作人員受過專業培訓，持證上崗；工作時認真負責,發現異常，及時處理；有切實可行的維修保養計劃；保養、檢修及時；工作、維修、養護有記錄；

4.避雷接地系統 每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

5.電梯運行與管理

維修、保養人員持有關行政主管部門核發的特種作業操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度。

安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標志、應急報警、投訴電話號碼。

與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養合同，并明確被委托企業的責任。電梯及其安全設施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養；每年對小區所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；

保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；

電梯維護保養提前一天通知業主（使用人），并盡可能減少對業主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養工作內容；

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障；

6.道路、停車場及配套設施

加強道路維修與養護，保持居住區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發現損壞及時修補；

停車場、棚、房完好無損；停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔、環衛管理

1.共用樓道保潔 多層每天打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，1周拖洗1次，每周清潔1次樓梯扶手；小高層 每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每45日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每45日樓梯間墻面、頂面除塵

1次；每45日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、雜物，污漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。

2．電梯保潔 每日清潔2次；每周對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。（裝修期結束后）

3.停車場、共用車庫保潔 每2日清掃1次車庫紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發現油跡、污跡、銹跡，及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每季度擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；

4.道路保潔 每日清掃2次，循環保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物；地面垃圾滯留時間不超過1小時；

5.標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔 標識、宣傳牌每周擦拭1次，雕塑每2個月擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每半月擦拭1次業主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

6.綠化帶保潔 每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

7.休閑、娛樂、健身設施保潔每周清潔2次；設施表面基本干凈，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

8.門衛、崗亭、監控探頭保潔 門衛、崗亭每日清潔1次，內外地面拖洗干凈，擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺及其他臺面，室內外墻面每月清潔1次，發現不衛生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工具排放整齊、有序；監控探頭每2周擦拭1次，探頭外表干凈無灰塵。

9.垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

10.垃圾收集與處理生活垃圾由業主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾日產日清；建筑垃圾定點堆放；

11.衛生消殺 針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃；每季度對小區公共部位進行1次藥物噴灑，預防病蟲害；藥物滅鼠：每年至少進行3次；

四、園林綠化、小品養護與管理

1.草坪 成活率在90％以上，生長正常；整塊草地沒有明顯闊葉雜草；基本無病蟲害；草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；綠地整潔，無堆物堆料、侵占等現象；無明顯人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2.園林樹木 生長長勢較好，樹冠基本完整，沒有死樹和枯枝死杈；缺株在2％以下；綠籬生長造型正常，整形修剪表面平整，修剪及時，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3.花壇花卉長勢良好；保持清晰的圖案和適宜的高度；草本宿根花卉生長基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病蟲害，發生病蟲害及人為損害后能及時防治.4.人工湖、噴水池 人工湖每周清潔2次，岸邊持作業工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。

五、安全防范、秩序維護管理

1.配備專職秩序維護人員，身體健康，責任心強，工作認真負責;接受安全護衛或相關訓練，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；熟悉小區環境，熟悉相關法律法規，能恰當的處理和應對小區護衛工作；無犯罪記錄；當班時穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。管理處有緊急情況處理預案。

2．各出入口24小時有人值班看守；小區監控中心24小時專人值班。按照要求進行進出車輛管理，謝絕閑雜人員入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。

3．白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發現和處理不安全隱患；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

4．緊急事故反應 制定緊急事故處理預案；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

5．其他防范措施 設有業主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；協助有

關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；建立空置房屋、設備室巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

6．交通、車輛管理 有較為完善的車輛管理制度；小區設置明顯的交通標志；維持交通秩序，發現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；按照物價部門核發的收費標準收費；

7．消防 健全消防組織，建立消防責任制，有專人負責；定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；每日填寫工作記錄，建檔備查。

六、檔案資料管理

檔案資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符。

七、其他服務

1．專項服務 根據全體業主的需要、小區條件及物業服務企業的能力，經雙方協商，物業服務企業向全體業主提供娛樂、健身、商業、代繳費等屬于公共服務內容之外的服務。專項服務內容、標準、費用等由物業服務企業與業主，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達成服務協議。

2．特約服務 物業服務企業為滿足部分業主（使用人）特別需要，經雙方特別約定，有償提供相關服務的活動。特約服務內容、標準、費用等由物業服務企業和需要特約服務的業主（使用人）雙方當事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。