第一篇：XX電信公司客戶服務部工作總結及工作思路

客戶服務部201 年工作總結及201 年工作思路

第一部分 201 年服務工作回顧

? 加快服務轉型創新，提升各觸點基礎服務能力 ? 深入開展服務質量監督，全面推進服務達標 ? 加強事前防范，聚焦解決投訴問題產生根源 ? 規范代理商化后的裝維服務，提升寬帶客戶滿意率 ? 完善中高端經營體系, 多舉措實現維系效果突破

第二部分 當前服務工作中存在的問題

第三部分 下年服務工作思路

? 不斷完善以滿意率提升為核心的服務質量管控責任體系 ? 落實全業務服務標準，實現服務能力全面提升 ? 有效防范服務風險，降低本地投訴率和越級投訴 ? 持續提升寬帶服務能力，鞏固寬帶服務領先優勢

? 順應4G形勢，聚焦“終端+流量”經營，細分客戶提升價值

第一部分 201 年工作回顧

201 年客戶服務工作緊緊圍繞公司012發展戰略，以提升客戶感知為引領，聚焦全光遷轉，規范渠道服務和代理商化后的裝維服務，加快服務轉型創新，提升各觸點基礎服務能力，加強服務風險管控。同時圍繞客戶全生命周期，聚焦中高端保有，重點開展消費預警、流量預警、終端升級、到期續約、低余額提醒、OTO等經營活動，確保客戶價值保有同時有效延長客戶生命周期。

201 年客戶服務質量和中高端經營服務工作取得一定成效。客戶綜合滿意率83.96%，較2013年提升1.12個百分點，全省排名第五；實體渠道服務達標率100%，全省排名并列第一；越級投訴百萬比為4.13，全省排名第五；移動中高端客戶保有率91.36%，全省排名第五。

一、加快服務轉型創新，提升各觸點基礎服務能力

201 年，以服務創新轉型專項工作為依托，通過裝維及ITV項目、渠道及終端、投訴服務提升、營銷及規則、網絡能力、網絡運行維護等項目的不斷深入推進，提升各觸點基礎服務能力，全力打造服務領先優勢，不斷改善客戶感知，提升服務效率，推動公司整體服務質量的提升。同時以全業務達標工作為主線，以滿意率測評監督為抓手，從服務質量管控、經營風險防范、全渠道服務監督、缺陷短板挖掘入手，持續夯實基礎服務能力。通過梳理優化內部服務流程，著力提升客戶滿意率。

二、深入開展服務質量監督，全面推進服務達標 1.優化服務標準，落實服務標準培訓宣貫

201 年根據省公司下發的全業務服務標準，梳理優化了本地服務監督檢查標準。從8月起，分八期在辦公網開展服務標準全員宣貫活動，營造人人學標準、懂標準、用標準的良好氛圍。采用集中、分散、轉訓等多種培訓方式開展服務培訓，全年組織9場服務標準及服務能力提升的集中培訓，覆蓋全市渠道客戶經理、代理商、營業員、終端銷售人員等共400余人；同時通過三級培訓機制，利用渠道部集中會議等方式，組織對渠道客戶經理及區域領導的培訓，通過二次轉訓的方式開展培訓，覆蓋全區所有渠道人員。

2.加強服務監督檢查，提升渠道服務滿意率

將服務監督檢查納入常態化工作，按月對各區、縣實體渠道及裝維服務進行服務標準/規范檢查，現場進行幫扶支撐，及時通報，限時整改。在監督檢查中發現的問題按月進行服務質量考核，按季納入服務監督績效考核。通過嚴格管控，實體渠道服務能力快速提升，在11月省公司通報中，本地實體渠道服務滿意率取得全省第二名的好成績。在年底省公司組織的服務監督檢查中，本地實體渠道和裝維服務檢查全部達標，達標率為100%。

三、加強事前防范，聚焦解決投訴問題產生根源

201 年在全光遷轉、小靈通升級等投訴隱患較嚴重的嚴峻形勢下，通過服務創新領先投訴組專項工作的推進，聚焦解決投訴問題產生根源，有效管控投訴各類指標。一是投訴支撐團隊有效支撐營業廳，縮短營業廳投訴處理流程，及時有效的解決客戶投訴問題；二是按周向責任部門輸出存在的問題，要求責任部門進行及時整改。三是從服務審核和重大事件管控入手，加強事前審核管理，做好信息傳遞和報備，預防服務風險，事中加強執行跟蹤，確保口徑統一，事后快速梳理缺陷短板優化整改。四是定期開展業務培訓，加強投訴處理人員的業務水平和服務技能。

四、規范代理商化后的裝維服務，提升寬帶客戶滿意率

聚焦公司重點業務發展，進一步提高寬帶服務質量和支撐效率，會同電視寬帶部、網絡部，積極承接落實全省寬帶服務能力提升專項行動，建立專項行動管控機制，保障工作持續、有序開展。高度重視宣傳、溝通、培訓工作，暢通信息與壓力傳遞、交付渠道，深化全員服務意識，有機協作、齊抓共管。加強工作過程監督與階段性效果評估，及時剖析、督促整改短板，按周通報問題改進情況，整改不力的逗硬考核。寬帶服務能力提升專項行動綜合評比排名全省前三。堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”，狠抓裝移維門服務規范執行與服務態度改善。全年裝維障礙客戶處理滿意率91.85%，環比年提升4.54%；裝移客戶滿意率91.26%，環比提升3.89%。堅決遏制光纖強行遷轉、工程障礙頻發、網絡設備與線路障礙處理時效性差等問題，通過反復強調工作流程與規范、實時預警并督促處理異常工單、提供支撐分析報告與整改意見、約談并強勢問責整改不力單位等措施，有效避免了群投事件發生，保障了越投指標，客戶滿意度穩中有升。

五、完善中高端經營體系, 多舉措實現維系效果突破

完善有效益的中高端經營體系,縱深推進中高端客戶經營發展。通過分級預警體系進行高危預警，專項派單累計19672，次月保有率 在73 %左右；中高端存量換機派單共計派單戶49226，完成換機戶2461戶，換機成功率5%。中高端智能終端滲透率：87.21%，較年初提升2.21個百分點，達到年初目標85%。排名全省第5；、中高端客戶流量增收469.6萬元，增幅65.32%。中高端戶均流量：364M，同比提升101%，達到省公司要求的戶均流量同比提升100%目標。承接集團公司“運動季：愛運動我有型；開學季：我愛校園我愛拍；4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“愛我中華，美在身邊”天翼客戶俱樂部手機攝影大賽，截止12月本地參與客戶800人，投稿6825幅，全省排名第三。引導客戶通過網廳、短廳、天翼客服等多種渠道兌換積分，穩妥實施了2012年積分清零工作，清零回沖收入66.16萬元，全年積分支出92.62萬元，收入104.18萬元。開展天翼客服推廣工作，截止12月底，我公司中高端客戶安裝總量5700戶，滲透率15.90%，全省排名第四，攻堅活動期間共新增4700戶，圓滿完成全年推廣任務。

第二部分 當前服務工作存在的問題

一、實體渠道方面

1.代理商重營銷輕服務，服務意識淡薄，服務態度差、責任心欠缺，不規范營銷時有發生，多次引發客戶投訴事件。

2.廳店人員流動較快，人員素質高低不一，管理難度較大。3.廳店培訓跟不上，受理差錯多、業務解釋不清，營業人員的基礎服務能力亟待提高。

二、裝維服務方面

1.裝維經理工作能力有所下降，主要表現為一次性解決問題能力較差，客戶端障礙問題溝通過于簡單、粗暴。

2.網絡設備問題嚴重影響裝維指標，主要表現為割接類障礙明顯增加，大面積網絡設備與線路障礙處理時效性一直較差。

3.寬帶鄉村工程持續推進，H強遷問題日益凸顯。

三、中高端經營服務方面

1.中高端經營管理團隊對維系工作方向、思路不清，支撐落地措施不力，導致成效不足；對保有口徑理解不夠深入，對數據分析、挖掘、精準度欠缺。

2.欠費催收力度不夠。移動中高端客戶在2014流失占比最高的原因為欠費被拆機占比59.17%。在欠費催收方面辦法較少，欠費流失嚴重，管控效果不明顯。雖協調區縣分公司共同關注欠費并協同催收但未形成聯手，經營單元無人響應。

3.渠道協同與支撐能力明顯不足。營業廳外包后營業員的工作重心放在增量業務的攬裝與辦理,對存量業務的辦理、響應不足。因利益原因，甚至引導用戶網內轉網。

4.公司目前存量經營缺乏體系化的建設和推進，缺乏橫向和縱向的有效聯動。前端部門對存量保有重要性的認識不到位，特別是移動中高端的經營和服務及指標的保有全是客戶部在牽頭組織實施，各區域全心投入增量發展，而忽視了存量客戶的穩定和提升才是保持收入增長的關鍵。

第三部分 201 年服務工作思路

關鍵目標：

綜合滿意率年底達到82.5%；投訴發生率低于1.5‰，越級投訴發生率不超過百萬分之八；全業務服務達標率95%；不發生“三強”及重大服務事件；移動中高端綜合保有率達標。

一、不斷完善以滿意率提升為核心的服務質量管控責任體系 以提升客戶滿意率為目標，201 年全力以赴壓投訴、有力控制服務風險，堅決杜絕重大服務事件及“三強”行為的發生；通過服務質量管理人員的明查和第三方公司及監督客戶的暗訪，對裝維服務、渠道服務、網絡質量、投訴處理、電子渠道等從源頭及時對服務風險進行預防、糾偏和處罰。

二、落實全業務服務標準，實現服務能力全面提升

以服務促進經營，加大渠道服務的監督力度，實現服務營銷一體化。服務監督檢查常態化開展，重點強調廳店人員的行為規范、營銷及服務動作的規范，發現問題跟進整改。定期通報結果，嚴格落實考核，代理商、分管部門及人員關聯考核。加強培訓，建立長效培訓機制，提升基礎服務能力。加大培訓力度，采用集中培訓與常規培訓相結合的方式，重點對業務知識、操作技能、服務標準/規范、投訴處理等內容開展培訓，提升營業員綜合素質。開展實體渠道崗位認證工作，營業人員持證上崗。新員工必須培訓合格后才能上崗。在日常服務監督檢查中發現的問題，點對點現場支撐培訓。聚焦缺陷短板，提升渠道服務滿意率。加強橫向及縱向部門的溝通，確保服務標準執行到位。短板問題按照點對點溝通、分析通報、下發整改通知、派發督辦單的方式，層層遞進，強勢跟蹤督促，務必整改到位。通過各渠道收集到的針對渠道服務的不滿意、投訴問題要追根溯源，一追到底，從源頭上控制服務風險。做好前臺投訴攔截，嚴格執行首問負責。

三、有效防范服務風險，降低本地投訴率和越級投訴

201 年主要以客戶滿意為目標，聚焦201 年客戶投訴服務缺陷、短版問題，解決問題產生的根源，以提升投訴滿意度和降低投訴量為重點，追求客戶完美和卓越服務。梳理201 年有責投訴中未解決的服務問題，通知責任部門整改，未由整改的通過服務督辦單進行督促改進，確保及時有效解決。營銷不規范，涉及三強問題，加大通報力度和考核力度，沒發生一次三強投訴由責任部門進行整改，對于不整改仍繼續有客戶投訴的，以服務督辦的形式督辦責任部門整改，杜絕三強事件發生。對于未進行資源預判、資源預判錯誤的投訴，納入到每周服務態度的通報和考核。終端售后類投訴與寬帶業務部加強溝通，完善終端類更換的投訴處理流程。

四、持續提升寬帶服務能力，鞏固寬帶服務領先優勢

圍繞電視寬帶裝移維、投訴、工程建設和網絡維護四個方面持續優化管理制度和工作流程，提升電視寬帶業務核心競爭力。根據電信電視客戶夜間使用習慣，優化裝維工作時間、薪酬激勵等，建立與之配套的夜間服務保障支撐體系。加強裝維隊伍的服務培訓、行為規范，現場管理，嚴格執行酬金掛鉤、黃牌約談、紅牌退出機制，按照標準化裝維班組要求，打造一支服務型裝維隊伍。完善光貓、機頂盒售后服務及備機保障能力。嚴把工程質量和裝維質量入口關，強化執行工程業務掛測和“三簽字”，嚴格執行責任追溯機制。加強皮線光纜整治，對障礙率高的區域進行重點整治，評估事中、事后工作效果。

常規性服務達標檢查、重點服務問題流程穿越、關鍵服務指標動態監督、階段性工作效果分析評估與運用等有機結合、貫穿始終，強化裝移維服務工作支撐、監督，提升客戶滿意度。完善異常工單快速反應機制，提升裝維事中監督、支撐能力。裝維回訪與階段性重點工作有機結合，加強障礙工單虛假銷障和裝移虛假回單管控。完善裝移客戶滿意度分析、督促、評估機制與流程。展開差異化裝維服務評估分析，集思廣益，提升差異化服務能力。

五、順應4G形勢，聚焦“終端+流量”經營，細分客戶提升價值 201 年將重點圍繞維系挽留、價值提升開展工作，并充分發揮薪酬激勵考核的杠桿作用，達到有效提升客戶價值和客戶保有的目的。確保中高端客戶保有率90%，戶均流量提升率100%，3G智能終端滲透率85%以上。

（一）圍繞客戶全生命周期服務策略，開展VIP客戶服務及中高端經營工作。

1.建立全生命周期的溝通策略和派單體系，讓客戶經理在日常維系中關注客戶的生命周期，關注客戶價值。建立基于經營服務全生命周期的管控及考核辦法，對客戶不同生命周期的執行要求和規則，納入規定動作進行檢查和考核，不斷提升VIP客戶服務水平和中高端用戶價值。

2.圍繞中高端存量客戶價值提升，持續開展中高端存量經營。建立客戶服務、客戶回饋、客戶提升的全過程管理辦法，讓客戶經理在日常維系中，既要注重客戶服務，也要注重客戶價值提升，并通過績效考核、回饋配套等多種方式，激勵客戶經理關注客戶價值成長。通過套餐升級、業務加載、協議續簽，通過不定期集中派單、定向回饋等多種方式，延長客戶的生命周期。

3.以4G上市為契機，加大流量和應用輔導，優化客戶使用流量感知，提升流量關鍵指標與收入雙提升。

（二）圍繞經營核心，優化團隊員工績效評價體系。提高管理團隊整體素質。

1.繼續優化客戶經理薪酬模式，調動員工積極性。持續提升客戶經理服務技能，開展能力提升培訓和崗位認證。

2.提升經營管理團隊成員的整體素質。加強團隊協作、溝通。提升經營服務管理能力，健全一體化“責任、考核、激勵、培訓”，形成管理規范、獎懲有效的基礎管理機制。

3.加強班組建設，打造班組文化。通過技能認證、4G培訓、服務標準/規范等培訓，以結果和過程并重的績效考核及薪酬分配為牽引，打造激情、職業化團隊。

（三）深入推進中高端服務營銷互聯網化轉型，提升客戶維系能力，增強精準性，強化客戶體驗感知，強化客戶經理移動互聯網服務轉型，逐步引導中高端客戶進行線上自助服務和業務辦理。客戶經理迅速轉變服務方式，按省公司要求將目前的電話外呼話務量分流30%到線上新媒體。

第二篇：2011年公司客戶服務部工作總結

本在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

一、物業宣傳工作

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務 62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

（一）堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--2011》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通（），隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

第三篇：公司客戶服務部15工作總結

公司客戶服務部2015工作總結

公司客戶服務部2015工作總結 公司客戶服務部于2015年6月1日正式成立。在公司領導的正確帶領和指導下，我部門與各分店相互配合，積極協作，以“服務公司、服務顧客、服務員工”為原則。部門全體人員發揚不怕苦不怕累的精神，團結一致，集思廣益，取得了一些成績，現將2015年工作總結如下：

一、服務管理

開展服務技能交流評定服務品牌明星 為了進一步給服務品牌代言人提供業務技能和銷售技巧的服務交流平臺，促使服務技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標桿，我部門開展服務品牌代言人技能交流會，通過新老服務品牌代言人現場技能展示和現場接待與應變能

力的操作測試，并采取日常考核成績與交流會考核成績相結合的方式，評定出二級服務品牌2名，一級服務品牌8名。同時，制作服務明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務明星的風采。

創辦《服務早班車》分享銷售“金鑰匙” 由部門策劃的全新廣播服務宣傳欄目——《服務早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經理錄制節目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優秀一線員工、銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護、店鋪管理等服務經驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現場采訪的形式，錄制員工們“備戰”的激情和信心；促銷活動結束后，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學、比、趕、超的良好風氣和學習氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售

經驗和完美的服務技巧在員工中分享。感恩回饋社會服務走進社區

為了深入踐行感動服務，以“感恩回饋社會”為出發點，通過推廣便民服務、招募會員、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業文化。活動前期，先后走訪柳機、柳工、柳微、長虹、五菱等社區，綜合考慮社區成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區。活動當天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時，免費便民服務和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務品牌駱桂蘭在活動現場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現場的人氣。當天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進入高等院校、軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽度和影響力，更好的服務于社區居民，擴大了五星百貨服務的示范影響效應。

成立“家委會”購物團隊拓展服務銷售新渠道

為了進一步促進五星百貨的銷售業績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學校的家委會成員15人成立了“家委會服務團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務和拓寬銷售渠道進行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向學校提供冠名五星百貨的商品；組織學生與家長一起走進社區，提供 力所能及的便民服務等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發揮各家委會成員在學校活動中的影射能力和微信群的宣傳作用，宣傳五星企業文化和好口碑。

二、會員管理

新設會員“體驗卡”豐富會員尊享禮 1.為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優惠劵的便利。在公司領導的建議下，我部門新設立了“體驗卡”，對卡面進行設計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。2.為使積分卡兌換禮品更為豐富，給vip顧客更多選擇的空間，通過分析和整

合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎上，依據顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

創新思路強合作資源共享惠“市民” 公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業聯盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2,維星影院、千禧美社、電影院、ktv等異業聯盟單位進行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協議，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡、購買商品享受優惠折扣的合作。

開展會員沙龍創新服務亮點

1.配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力 課堂活動。部門主要負責會員邀約，統一邀約的話術。當天做好魅力課堂的現場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預計，很好 的提升了當天樂和的人氣，帶動了銷售。

2、在超級會員專享活動中，特別邀請了11位生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當天，推出了10項創新服務會員的內容，其中“金絲帶”體貼服務形象統一、主動服務，全天候在營業現場，實行服務無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務，當天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容；vip收款綠色通道服務也發揮了作用；停車購物快捷服務，當天所有領導的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預定免排隊服務也讓員工們感受到了關懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務，服務范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態化品牌形象。

三、商品質量管理和員工規范管理 成為首批“12315消費爭議企業直通車”成員單位

為了更好地幫助消費者維權，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉送到相關企業，由企業主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消

費爭議企業直通車成員單位”的牌匾。三店申報自治區價格信用等級單位 為申報自治區價格信用等級單位，完善公司價格信用建設體系，提高員工價格信用意識，規范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關于申報工作的復審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價、商品質量、安全標準等方面出現的問題及時進行整改。同時強化管理措施，切實保障商品質量安全可靠，維護企業合法經營權益。另外，對供應商資質出臺補充管理規定，加強

資信審核監控復查、抽查力度和開展商品質量專題聯合大檢查等多種途徑的監督和管理。

規范員工操作行為開源節流降本增效 為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優惠資源等，以及利用上班營業前優先交款獲取銀行卡減免優惠的行為出現。客戶服務部制定了相關規定，加強對員工的教育，并聯合業務數據部每周通過erp系統，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自2015年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家，同時另外開辟餐飲、銀行等異業聯盟單位，以最優惠的結算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯系原始制作單位，省去中間環節，節約制作成本，2015年全年卡部會員生

日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等 費用共計55萬元，占比預算費用的70%，節省了23萬元。

四、團購業務

全年與多家單位保持業務關系，截止十月份，完成毛利150萬的目標。卡的銷售為3435萬元，商品銷售為萬元。部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領導的肯定和表揚。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態維護方面，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰斗力以及創新力也需不斷提升。2016年，作為公司客戶服務部，不僅要在商品質量管理上把好關，更要不斷豐富服務內容，創新服務亮點，提升服務質量，把“特色服務”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構建美好的藍圖！

客戶服務部

2015年11月20日

第四篇：客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結1

各位領導、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領導的關懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務。

下面結合我的具體分管工作，談談這一年來我所取得的成績與不足。

一、戰略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰略聯盟，是保險行業同時也是汽車維修行業的重大創新。這種戰略聯盟突破行業傳統的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統合作模式存在的根本區別。自我入司以來就開始接手戰略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰略聯盟合約以來，全區5家戰略合作修理廠發揮了他們應有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業成功續簽戰略合作協議，標志著戰略合作修理廠將繼續全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，最終實現雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規范車商送修，支持車商業務發展，分公司客戶服務部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業務發展，協助機構跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務部制定了《內蒙古分公司客戶服務部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區無一例打假案件，到現在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構保險標的、編造保險事故或保險事故發生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經驗欠缺

工作方面，雖然已經本著認真負責的態度全力以赴，但是由于來公司時間短，經驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續努力學習，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。明年會有更多的挑戰和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他的同事虛心學習，取長補短，相互交流好的工作和經驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

客戶服務部年終工作總結2

尊敬的領導：

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區收樓、入住、收費情況

由于小區收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優惠433672元（未入住按50%收取，在物業費到期后三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數978戶，已收費戶數929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數57戶，已收費戶數56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數458戶，已收費戶數227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務態度以及對業主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業常識答客問》，并實行現場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據以往的經歷做案例分析、探討培訓；

（2） 日常工作中區域管家每日上、下午巡查區域內的衛生、公共設施設備情況等，業主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環節，發現問題并及時督促整改，確保了相鄰業主的公共利益；

（3） 空臵房的物業費催繳，通過快遞方式寄達給業主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區文化類在9月份舉辦了為期一周的業主裝修咨詢會，九九重陽節免費為60歲及以上老年人理發活動；

③、業主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據業主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發放業主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區域滿意度為93%，AC區滿意度為92%，B區滿意度為91%，DC區滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區域的路燈線路老化及業主裝修時開挖導致的區域內路燈無法使用，現由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區域進行更改綠化用水水管；

③為了方便業主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據入住的需求全區內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發現有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了分片區包干管理，具體工作如下：

為了強化小區環衛工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區劃為兩個片區，每4人清掃一個片區；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區承包合同；衛生考核實行區域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環境；

②小區綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節對全區域綠化進行補苗、移植、施肥，根據天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區內綠化養護質量。綠化員根據以往工作中積累的經驗，不斷創新，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執行不力。

8、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業主服務平臺（簡稱“微物業”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創建我們區域內的“微商城”，這一平臺可以發起各類針對業主的團購、打折、積分、減免費等一系列優惠活動；由物業公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業主通過平臺進行消費和使用。業主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業費，在有利于業主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業主加入申浦物業官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區樓道及外圍保潔區域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業”管理的服務流程，并給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區文化活動工作，如重陽節等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設施設備的保養、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強物業費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務的物業管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神;始終圍繞以“專業、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創申浦“微物業”新的篇章。

客戶服務部年終工作總結3

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。

2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規范流程，提高素質

按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。

客戶服務部：XX 20xx年1月20日

客戶服務部年終工作總結4

20xx年初，配合公司戰略調整，客戶服務部跨入“業務部門”的行列，同時開始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現業務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。

二、進一步規范內部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業務開發工作有所起色，業務面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務部全面完成或超出業務指標。

1、業務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。

3、維保業務，續網率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業務，并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調系統維保業務，經初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區的主要服務商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。

2、業務開發工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發現的一些問題和不足：

1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。

2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應公司業務結構調整，重新優化部門業務范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進一步探索中央空調系統維保市場，培養自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務業務的運營模式。

4）逐步進入建筑節能領域。

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程。

2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進2名綜合能力服務工程師，培養其中1名稱為業務骨干。

第五篇：客戶服務部年終工作總結

XXX天然氣客戶服務部年終工作總結

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XXX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部2012年完成的主要工作及2013年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（XXX國際幼兒園、XX幼兒園、XX幼兒園、XX加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、XXX動漫園、XXX19號樓職工餐廳、XXX城鍋爐房、XXX物業）。

2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規范流程，提高素質

按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、2013年的工作計劃和措施

2013年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

同時，伴隨著 2012年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。

客戶服務部：XX2013年1月20日