第一篇：4S店客戶需求與4S店自身發(fā)展需求[定稿]

車主對(duì)于4S店的要求：

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)汽車品質(zhì)、售后服務(wù)質(zhì)量等與車輛使用密切相關(guān)因素的要求進(jìn)一步提高，不僅僅局限于汽車價(jià)格的依賴。超過30%的客戶曾有過不愉快的售后服務(wù)，而高昂的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)、與品牌不符的服務(wù)態(tài)度普遍成為消費(fèi)者不滿及失望的導(dǎo)火索。因此汽車的消費(fèi)信譽(yù)勢(shì)必將成為2012年的汽車產(chǎn)品及市場(chǎng)服務(wù)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

總結(jié)客戶期望如下：

購(gòu)車時(shí)：

1.優(yōu)惠，實(shí)惠，真實(shí)，貼心的購(gòu)車價(jià)格：

在許多廣告宣傳里，顧客看到4S店做出某種降價(jià)補(bǔ)償承諾，但實(shí)際上，降價(jià)補(bǔ)償，請(qǐng)你入甕。等你掏了錢，補(bǔ)不補(bǔ)償可就不是消費(fèi)者說(shuō)了算了。.2.熱情，細(xì)心的銷售專員：

初次購(gòu)買車的顧客，對(duì)車的了解大多不夠充分，就會(huì)提很多問題，但專業(yè)素養(yǎng)不夠的銷售人員不愛理人，不愿解答，品牌服務(wù)與品牌宣傳地位不符，顧客心理落差大。

3.優(yōu)惠禮包不要注水：

很多經(jīng)銷商購(gòu)買指定車型，即送大禮包的活動(dòng)中，贈(zèng)送商品水分很大，贈(zèng)送配置號(hào)稱進(jìn)口或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，其實(shí)是一些質(zhì)量極為低劣的廉價(jià)產(chǎn)品。雖然優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)讓經(jīng)銷商減少很多利潤(rùn)，但這樣的促銷方式未嘗不是把顧客推向門外的一種方式。

汽車保險(xiǎn)：

1.高額的汽車保險(xiǎn)：

第一次買車的車主，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，在4S店保險(xiǎn)專員的極力推薦下，保了許多對(duì)于車主并不需要的險(xiǎn)種，而且很多情況下是沒有折扣的，全額保險(xiǎn)金，從而產(chǎn)生高額汽車保險(xiǎn)費(fèi)。但是，一旦顧客了解了這些后，感覺不合適，更甚者是被騙了，對(duì)于4S店的信任度就完完全全的下降為最低點(diǎn)了。這樣一錘子買賣的做法，讓90%的顧客不會(huì)再來(lái)4S店購(gòu)買保險(xiǎn)，也就影響了4S店自身的信譽(yù)問題。

2.車險(xiǎn)理賠莫貪心

車主在4S店購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)專員會(huì)告知車主，一切理賠手續(xù)由4S店專員來(lái)跑，車主不用操一份心思，非常方便，殊不知，一些無(wú)良從業(yè)人士，在車主的出險(xiǎn)單車上大做文章，致使車主第二年購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己并不知道的報(bào)險(xiǎn)情況，并且第二年時(shí)不能再享受保險(xiǎn)折扣的優(yōu)惠政策。讓車主身心錢財(cái)都受到了傷害。

維修時(shí)：.汽車品質(zhì)，質(zhì)量問題：

近年汽車質(zhì)量問題多發(fā)，引車主關(guān)注。一旦發(fā)現(xiàn)這種質(zhì)量問題，自己的車也存在，想要為自己的車爭(zhēng)取這樣那樣的索賠。那么，您的漫長(zhǎng)索賠之旅拉開了帷幕，首先對(duì)于舉證來(lái)說(shuō)，是非常困難的：質(zhì)監(jiān)部門太少；質(zhì)檢費(fèi)用太高；相關(guān)法律不健全；各執(zhí)法部門相互踢皮球：4S店推諉不管，這樣的索賠，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，想得到理賠，甚遠(yuǎn)甚遠(yuǎn)呀！

2.減少汽車保養(yǎng)次數(shù)，調(diào)整高額工時(shí)費(fèi)用：

常年開車的車主會(huì)了解，自己的車多長(zhǎng)時(shí)間，多少公里該保養(yǎng)了，多久時(shí)該換哪個(gè)零件了。可新車主不了解，也不懂得，所以在聽從了SA的建議之后，短期內(nèi)就換了許多零部件，并且4S店的工時(shí)費(fèi)也是很高的。那么在顧客稍微了解一些汽車知識(shí)時(shí)，就會(huì)發(fā)覺4S店的這種做法，信任度大打折扣。

3.車間透明作業(yè)，不要遮掩灰色地帶：

顧客進(jìn)行汽車維修，一般要等上好久，什么時(shí)候能修上，要修多久，什么時(shí)候能拿到車，顧客心理都沒有底。也看不到車間里面，到底對(duì)自己的愛車做了什么“手術(shù)”。顧客希望，進(jìn)行透明化，做透明車間，用戶可以看到汽車的整個(gè)維修保養(yǎng)過程和進(jìn)度，也能讓從業(yè)人員對(duì)自身的素質(zhì)和工作起到一個(gè)監(jiān)督和提升的作用。

4S店與車友的互動(dòng)：

4S店與顧客可以不光是買車，維修這樣的關(guān)系。還可以是最好的朋友，4S店可以定期開展一些活動(dòng)，比如汽車知識(shí)講堂，幫助車友怎樣保養(yǎng)汽車；保險(xiǎn)知識(shí)講堂，幫助車友了解怎么理賠，怎樣挑選適合自身的保險(xiǎn)種類；自駕游：4S店帶領(lǐng)車友自駕游，讓車主在4S店得到歸屬感；愛心活動(dòng)：助老助學(xué)助病友，獻(xiàn)愛心，做好事；建立起汽車俱樂部，讓車友在4S店的俱樂部里享受到便利的同時(shí)，了解理解4S店，從而達(dá)成共識(shí)與共贏。

4S店的自身發(fā)展與困擾

問題一：管理

多數(shù)4S店的經(jīng)營(yíng)者沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過4S店的經(jīng)營(yíng)和管理，而廠家對(duì)其支持的大多是對(duì)銷售技巧、維修指導(dǎo)一類較少的內(nèi)部培訓(xùn)。因此，許多4S店的管理比較其發(fā)展相對(duì)落后，集中表現(xiàn)在管理人員素質(zhì)較低、企業(yè)制度不健全、運(yùn)行費(fèi)用過高等方面。其主要的企業(yè)管理問題表現(xiàn)在：

1.對(duì)員工的管理運(yùn)用的不是方式、方法和制度，而是“手段”和哥們義氣；簡(jiǎn)單并具有排他性，缺少科學(xué)化依據(jù)。員工之間喜歡拉關(guān)系、搞幫派、團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力，優(yōu)劣之間內(nèi)耗嚴(yán)重。以至于優(yōu)秀的“奶酪”創(chuàng)造者在此體制下流失。部門職能混淆、交叉作業(yè)，責(zé)權(quán)利分配不明確。人員分工不明確，人浮于事，人力成本費(fèi)用高。多數(shù)企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行的不到位，形同虛設(shè)。同時(shí)，規(guī)章制度中的某些條款又尚缺人性化的東西，管理層遵章尚難，員工自然難以遵守。

2.經(jīng)營(yíng)者更多地注重直接受益所得，而注意不到各項(xiàng)費(fèi)用以及辦公設(shè)備等隱形資產(chǎn)的流失。以至于企業(yè)的各項(xiàng)設(shè)備缺少專人監(jiān)管和維護(hù)，老化、私用化、損壞、浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，辦公設(shè)備使用費(fèi)用支出混亂，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)行成本的加大，預(yù)期利潤(rùn)回報(bào)降低，也致使一些人員乘機(jī)鉆企業(yè)漏洞，拿走了企業(yè)的“奶酪”。

3.許多4S店的管理者更習(xí)慣于控制命令式的個(gè)人統(tǒng)治，而不習(xí)慣于現(xiàn)代化、科學(xué)化、制度化的組織管理，因此就出現(xiàn)了組織依賴個(gè)人的局面，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行時(shí)刻影響著企業(yè)的發(fā)展。

問題二：培訓(xùn)

為什么“好的銷售顧問一個(gè)月能賣十幾臺(tái)車，而有的銷售顧問一臺(tái)都賣不出去？”在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，品牌不斷增加的情況下，優(yōu)秀的銷售人員的高素質(zhì)就起了決定性的作用，會(huì)對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生直接影響。

目前正從事汽車營(yíng)銷行業(yè)的銷售人員中，大部分是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，基本都是從其他行業(yè)上轉(zhuǎn)過來(lái)的，或是剛畢業(yè)的學(xué)生。大多經(jīng)銷商都有廠家人員對(duì)其內(nèi)部培訓(xùn)，但內(nèi)部培訓(xùn)只根據(jù)自己的車型來(lái)講，銷售人員就被限定在一個(gè)品牌上。對(duì)同檔次、相同價(jià)位區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)車型知之甚少，在同客戶交談時(shí)缺少說(shuō)服力。雖然將員工培訓(xùn)列上日程，但缺少系統(tǒng)的、可持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容，多數(shù)中途流產(chǎn)。

4S店的維修服務(wù)人員素質(zhì)也有待培訓(xùn)提高。汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單一的品牌營(yíng)銷向復(fù)合型的服務(wù)營(yíng)銷過渡。而時(shí)下的許多4S店的維修服務(wù)人員素質(zhì)確是參差不齊，作為后服務(wù)時(shí)代的維修服務(wù)人員首先要有為客戶服務(wù)的職業(yè)精神；其次要技能過硬，緊跟技術(shù)的發(fā)展。同時(shí)，維修服務(wù)人員也要具備基本的禮儀常識(shí)。企業(yè)員工素質(zhì)的高低，人才的擁有量直接決定了贏取“奶酪”的多少。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是員工工作技能、產(chǎn)品知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)的整體提高。因此，只有規(guī)范和促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行，通過知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，才能迎合企業(yè)高速發(fā)展的需要。

問題三：服務(wù)

服務(wù)問題作為4S店的一個(gè)棘手問題，已被眾多的企業(yè)管理者所重視。很多品牌店設(shè)立VIP室、飲料待客、24小時(shí)車輛救援等等服務(wù)項(xiàng)目，力求達(dá)到客戶的滿意。但人性化服務(wù)不是以服務(wù)項(xiàng)目多少來(lái)衡量的，而是用客戶滿意度程度來(lái)打分的，客戶滿意取決于服務(wù)的質(zhì)量和所需性。

維修方面的接待服務(wù)較之銷售倒是熱情，但許多維修接待人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，打字速度慢、作價(jià)慢、胡亂作價(jià)、滿口技術(shù)用語(yǔ)叫客戶難以明白。車輛在交到維修人員的手中時(shí)，實(shí)質(zhì)性的服務(wù)才開始。維修人員技術(shù)差、維修管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂、隨意拖延工期，服務(wù)水平低、維修技術(shù)名不副實(shí)。人們?cè)谙M(fèi)過程中，對(duì)價(jià)格、服務(wù)、零配件等各方面都會(huì)更加關(guān)注，需要更多人性化的服務(wù)。對(duì)于理性的消費(fèi)者而言，汽車是一種高檔的消費(fèi)品，買車是一次性的投入，而服務(wù)質(zhì)量也往往是影響消費(fèi)者購(gòu)車的一個(gè)重要因素。

問題四：營(yíng)銷

現(xiàn)在許多4S店的營(yíng)銷過多地依賴于制造商的計(jì)劃和支持，自身的宣傳與營(yíng)銷沒有形成系統(tǒng)化，甚至沒有詳盡的全年宣傳計(jì)劃。廣告雖然做的很多，但沒有監(jiān)控、沒有對(duì)媒體廣告消費(fèi)者到達(dá)率的評(píng)估，以至于宣傳的多卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，有時(shí)甚至還為他人作了嫁衣。

此外，由于缺少營(yíng)銷方面的專業(yè)人才，經(jīng)營(yíng)者面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)往往是“動(dòng)態(tài)市場(chǎng)，靜態(tài)決策”。難以料敵先機(jī)，更多企業(yè)則表現(xiàn)為決策緩慢，營(yíng)銷無(wú)策略。同時(shí)，為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售，企業(yè)在廣告宣傳、促銷用品上又盲目投入，進(jìn)而使尋找“新奶酪”的附加成本加大。

營(yíng)銷本身也是一種品牌，只有整個(gè)汽車品牌與營(yíng)銷品牌的有機(jī)結(jié)合才是品牌營(yíng)銷的最高境界。很多4S店其實(shí)并不懂營(yíng)銷。知其然，不知其所以然。以為店面裝潢的好，銷售人員能說(shuō)、會(huì)說(shuō)，廣告做得多，適時(shí)地讓點(diǎn)兒利，給一些贈(zèng)品就可以賣車。其實(shí)不然，營(yíng)銷是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的一種策略，在綜合廠家與自定得廣告宣傳計(jì)劃的同時(shí)結(jié)合地域的人口消費(fèi)及信息傳遞方式，對(duì)各種營(yíng)銷資源進(jìn)行有效的配置和整合，形成系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的、集中性的、可實(shí)施的方案，根據(jù)市場(chǎng)變化計(jì)劃性、策略性地出擊，最大化地利用營(yíng)銷資源，以避免因盲目營(yíng)銷而產(chǎn)生的費(fèi)用支出。因此，營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)高低，營(yíng)銷戰(zhàn)略是否有的科學(xué)性，很大程度上決定著企業(yè)的興衰與沉浮。

企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)大致可分為兩類：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是通過降價(jià)來(lái)使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競(jìng)爭(zhēng)。如果在產(chǎn)品、服務(wù)等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)成為“無(wú)利益的繁忙”。而非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，就是為顧客提供更好、更有特色，或者進(jìn)一步迎合需求的產(chǎn)品和服務(wù)的一種營(yíng)銷策略。即運(yùn)用價(jià)格以外的競(jìng)爭(zhēng)手段，如企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)特色、滿意服務(wù)、各種公關(guān)活動(dòng)等來(lái)喚起顧客的購(gòu)買欲望，并使其購(gòu)買產(chǎn)品。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)顧客和企業(yè)都有利。除了掌握現(xiàn)代化的營(yíng)銷技法外，企業(yè)還須樹立起全員市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，將市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和策略廣泛滲透到各部門，做到“全民皆兵”。即從辦公室到維修車間；從總經(jīng)理到衛(wèi)生員。換言之，全員營(yíng)銷也就是全公司營(yíng)銷、全體員工做營(yíng)銷、全面做營(yíng)銷。從而達(dá)到營(yíng)銷績(jī)效的最大化。

問題五：品牌

大多數(shù)的4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象。消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只記得車的品牌而無(wú)法記得店的品牌。而有的品牌汽車同時(shí)在同一地區(qū)設(shè)立多家經(jīng)銷商，消費(fèi)者就更難以區(qū)分店與店的區(qū)別，購(gòu)車去那家店都可以，價(jià)格低就行；修車更是如此。其結(jié)果常常是“一榮皆榮，一損皆損”。究其原因主要是企業(yè)沒有建立標(biāo)志性的品牌形象，集中地體現(xiàn)在許多公司沒有建立完整的CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，銷售與服務(wù)特色相對(duì)雷同。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。品牌是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的資源之一。這種資源的優(yōu)勢(shì)是容易受到人們的“口碑傳播”和“使用效果”的雙重驅(qū)動(dòng)，而最終體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。

與其它行業(yè)一樣，汽車市場(chǎng)也要經(jīng)歷價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的角逐。經(jīng)過不斷的優(yōu)勝劣汰，品牌優(yōu)勢(shì)的集中程度將明顯提高。4S店的競(jìng)爭(zhēng)也即將進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)階段。并且已有不少企業(yè)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立了一定的知名度和占有率，開始形成規(guī)?；?jīng)營(yíng)，他們投入巨資，拿下了很多品牌的汽車專賣權(quán)，力圖營(yíng)造獨(dú)立經(jīng)銷商的氛圍。以上海永達(dá)集團(tuán)為例，永達(dá)從20世紀(jì)90年代中期開始做品牌專營(yíng)，目前已經(jīng)擁有別克、本田、豐田、上海大眾、奧迪、寶來(lái)、日產(chǎn)、福特、菲亞特等十大品牌，在多個(gè)省市建有分公司，并建立了機(jī)動(dòng)車檢測(cè)、二手車、汽車租賃、汽車用品、道路設(shè)施、駕駛員培訓(xùn)、汽車俱樂部等多項(xiàng)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。這些獨(dú)立經(jīng)銷商與廠家相比，在渠道建設(shè)方面，至少在某一區(qū)域上占有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。由于擁有足夠與生產(chǎn)廠商對(duì)話的資本，他們有可能從廠家那里獲取更多的價(jià)格優(yōu)惠和政策傾斜。在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，決定汽車經(jīng)銷商生死存亡的，不是資金，而是品牌。如此看來(lái)，構(gòu)造一個(gè)以企業(yè)品牌營(yíng)銷為核心的框架體系，是市場(chǎng)營(yíng)銷的基本模式。推行企業(yè)品牌營(yíng)銷，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷體制現(xiàn)代化，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)健康快速發(fā)展的必然選擇。

綜上所訴，4S店的未來(lái)發(fā)展步履維艱。只有策略化營(yíng)銷、科學(xué)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)、滿意化服務(wù)才是保住現(xiàn)有“奶酪”，尋找“新奶酪”的唯一辦法

第二篇：汽車4S店培訓(xùn)需求調(diào)查表

XXX年培訓(xùn)需求調(diào)查表

姓名

崗位

為了使2015年培訓(xùn)工作更具有針對(duì)性和實(shí)用性，更加貼合XX成員的培訓(xùn)需求，真正有利于提高員工的綜合能力，現(xiàn)面向銷售部所有人員開展XX年培訓(xùn)需求調(diào)查，以便了解大家對(duì)銷售培訓(xùn)工作的看法、實(shí)際需求、建議和期望，調(diào)查結(jié)果將作為制訂后期培訓(xùn)計(jì)劃重要依據(jù)。

請(qǐng)您花費(fèi)15分鐘左右的時(shí)間如實(shí)填寫本問卷，本問卷所有調(diào)查結(jié)果都不會(huì)透露個(gè)人信息，請(qǐng)您放心填寫，您的信息、意見和建議將得到充分的尊重。感謝您的支持與配合，并祝您工作生活愉快。

1、您對(duì)銷售部組織的培訓(xùn)整體感覺如何？

極為滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

2、對(duì)于培訓(xùn)的重要性，您的態(tài)度是？

A非常重要

B重要

C一般

D不重要

E沒必要

3、您認(rèn)為部門日常培訓(xùn)與工作績(jī)效的關(guān)聯(lián)程度如何？

A很有幫助

B有幫助

C一般

D沒有幫助

E浪費(fèi)時(shí)間

4、您希望公司所組織的每一次培訓(xùn)課程，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)比較合適？

A 1－2小時(shí)

B 2－3小時(shí)

C 3－4小時(shí)

D 4小時(shí)以上

5、您對(duì)您一個(gè)月參加培訓(xùn)的頻率能接受幾次？

B 7次以上/月

C 5-6次/月

D3-4次/月

E 1-2次/月

7、您認(rèn)為培訓(xùn)后采取哪種測(cè)評(píng)方式會(huì)比較有效果？

A書面考試

B口頭考試

C撰寫心得體會(huì)

D課下討論、分享

8、您希望部門組織的培訓(xùn)，對(duì)于每次測(cè)評(píng)較好的受訓(xùn)員工給予何種獎(jiǎng)勵(lì)？

A禮品獎(jiǎng)勵(lì)

B書籍獎(jiǎng)勵(lì)

經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)

C口頭表?yè)P(yáng)

D其他

9、您最喜歡的講師風(fēng)格是? A理論型

B實(shí)戰(zhàn)型

C激情型

D幽默風(fēng)趣型

E其他

6、您喜歡什么樣的培訓(xùn)方式？

○授課形式

○互動(dòng)參與

○實(shí)戰(zhàn)演練

○經(jīng)驗(yàn)分享

○研討形式

10、您認(rèn)為過去時(shí)間里舉辦的的培訓(xùn)課程哪些地方有待改進(jìn)?

E其他

○無(wú)所謂

提高講師講授水平培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化 培訓(xùn)質(zhì)量有待提高

培訓(xùn)內(nèi)容理論程度應(yīng)深化 培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用程度應(yīng)加強(qiáng) 培訓(xùn)次數(shù)太少，可適當(dāng)增加

11、您認(rèn)為目前所組織的培訓(xùn)難以吸引您的原因是? 培訓(xùn)形式單調(diào) 時(shí)間安排不合理 上級(jí)不重視培訓(xùn) 講師授課水平一般

工作太忙，沒時(shí)間培訓(xùn)

課程內(nèi)容對(duì)工作無(wú)太大幫助

下屬認(rèn)為培訓(xùn)沒用,培訓(xùn)意識(shí)未跟上

老師講的都是理論，在實(shí)際工作中用不上

其他(請(qǐng)?zhí)顚?

12、您認(rèn)為目前自己在工作中主要缺乏？

安全教育

禮儀禮貌

專業(yè)知識(shí)技能 有效溝通方法 服務(wù)意識(shí)水平

如何有效執(zhí)行 團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧 積極的工作態(tài)度 管理方法及技巧 其他(請(qǐng)?zhí)顚?

13、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“政策類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 合同法培訓(xùn) 車輛三包政策 汽車保險(xiǎn)法培訓(xùn) 公司企業(yè)文化培訓(xùn)

廠家考核政策培訓(xùn)

政府及公司相關(guān)政策培訓(xùn) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

14、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“管理類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 溝通藝術(shù) 時(shí)間管理 展廳管理 銷售指導(dǎo)手冊(cè) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

15、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“產(chǎn)品類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 競(jìng)品對(duì)比 新產(chǎn)品培訓(xùn) 在售車型賣點(diǎn) 高性能車培訓(xùn) 奧迪專有技術(shù)培訓(xùn) 汽車基礎(chǔ)知識(shí)講解 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

16、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“流程類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 交車流程 秘采滿意度 六方位繞車 銷售流程培訓(xùn) 試乘試駕流程 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

17、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“衍生類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 精品與裝潢 按揭政策培訓(xùn) 保險(xiǎn)產(chǎn)品培訓(xùn) 汽車延保的推廣 汽車后市場(chǎng)培訓(xùn) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

18、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“專業(yè)類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 售后接待流程培訓(xùn)

車輛功能及優(yōu)點(diǎn)培訓(xùn)

汽車維修保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn) 汽車結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 車間維修工具規(guī)范使用培訓(xùn) 車輛常見故障問診及判斷培訓(xùn) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

19、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“技巧類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 營(yíng)銷技巧 4+4產(chǎn)品展示 商務(wù)談判技巧 電話訪問技巧 如何有效逼單 客戶需求的挖掘 QFABQ話術(shù)培訓(xùn) 常見客戶異議解答 客戶類型分析及應(yīng)對(duì) 戰(zhàn)敗客戶的分析與應(yīng)對(duì) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

20、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“辦公類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ PPT制作強(qiáng)化培訓(xùn)

分析圖表的使用培訓(xùn)

Word文檔的使用技巧強(qiáng)化培訓(xùn)

Excel表格的使用技巧強(qiáng)化培訓(xùn)

其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

21、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“綜合類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 心理學(xué) 養(yǎng)生學(xué) 消防培訓(xùn)

汽車風(fēng)水學(xué) 大用戶培訓(xùn) 奢侈品培訓(xùn) 奧迪品牌歷史 人際交往禮儀 奧迪之星培訓(xùn) 客戶關(guān)懷及維系 二手車置換培訓(xùn) 上牌服務(wù)流程培訓(xùn) 現(xiàn)用系統(tǒng)的使用操作 汽車駕駛技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)

血型、星座與客戶性格分析 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

22、請(qǐng)結(jié)合汽車銷售人員的崗位職責(zé)和目標(biāo)要求，就自己目前最急需進(jìn)行的三項(xiàng)培訓(xùn)需求進(jìn)行具體描述，并說(shuō)明培訓(xùn)的期望目標(biāo)。

23、您認(rèn)為公司員工培訓(xùn)存在哪些問題？怎樣解決？有何新思路？

再一次感謝您完成了這份調(diào)查問卷！我們將在以后優(yōu)先安排所需培訓(xùn)，如果您有一些我們未在調(diào)查問卷中列出的觀點(diǎn)和意見需要表達(dá)，請(qǐng)您發(fā)送郵件到XXX@126.com進(jìn)行溝通交流。

第三篇：淺談4S店

汽車營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告

林奮亮 08機(jī)械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發(fā)，討論了什么是汽車4S店、汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、汽車4S店?duì)I銷策略和4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。

關(guān)鍵詞：4S店；汽車銷售；汽車服務(wù)；汽車品牌；

前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó)，4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。4S店模式只幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車和集拍。

首先解釋一下“個(gè)性化售車”和“集拍”的概念。

顧名思義，個(gè)性化售車就是針對(duì)用戶個(gè)人的需求來(lái)生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價(jià)格僅僅三四萬(wàn)塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場(chǎng)價(jià)動(dòng)輒三四十萬(wàn)，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購(gòu)車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價(jià)格可能就只有普通價(jià)格的一半了！

集拍，也就是集體競(jìng)拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營(yíng)銷模式，銷量越大，價(jià)格越低，對(duì)于用戶，價(jià)格上有不少優(yōu)惠，對(duì)于經(jīng)銷商，減少庫(kù)存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷量。

既然個(gè)性化售車，是針對(duì)用戶的個(gè)性化需求，用戶就得提前下定單，這時(shí)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺(tái)原廠原配的個(gè)性化汽車就生產(chǎn)出來(lái)了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫(kù)存及采購(gòu)成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來(lái)，個(gè)性化售車不是增加了用戶負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場(chǎng)價(jià)格。

1.汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

? 汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語(yǔ)權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

? 利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來(lái)說(shuō)，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

? 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異?；鸨罅康馁Y本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

? 專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來(lái)開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

? 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說(shuō)明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國(guó)家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國(guó)獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。

2.汽車4S店?duì)I銷策略

1）

從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在汽車用品行業(yè)里（特別是汽車電子），服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因?yàn)辄c(diǎn)多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因?yàn)榉?wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來(lái)做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，如果經(jīng)銷商有一批優(yōu)秀

汽車4S店的團(tuán)隊(duì)為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競(jìng)爭(zhēng)力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3）

做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會(huì)選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會(huì)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購(gòu)買產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢(shì)，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對(duì)汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購(gòu)成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，甚至比他們給予4S店的供貨價(jià)還要低得多（因?yàn)槠滗N售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購(gòu)量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭(zhēng)取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購(gòu)成本，為了取得銷售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。

4）

從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的，但因?yàn)闄n次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營(yíng)4S店的產(chǎn)品用倉(cāng)庫(kù)和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。

5）

車用品經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做到“全而精”。“全”是指經(jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6）

為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4S店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來(lái)抓。

7）

根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。如在4S店進(jìn)入汽車用品初期，整車的利潤(rùn)還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競(jìng)爭(zhēng)的加大，利潤(rùn)越來(lái)越薄，這時(shí)4S店商家會(huì)把汽車用品作為一種利潤(rùn)源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個(gè)性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認(rèn)可，4S店商家才有利潤(rùn)，對(duì)于這種情況，車主購(gòu)買什么的汽車用品，購(gòu)買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)）鼓勵(lì)整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。

8）

利用專業(yè)的汽車4S店銷售軟件解決問題。4S店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為謀求做大越強(qiáng)，越來(lái)越多的汽車4S店開始走向大經(jīng)銷商集團(tuán)時(shí)代，在不久的將來(lái)，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)汽車經(jīng)銷行業(yè)的蘇寧、國(guó)美，讓汽車廠家依賴汽車經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡(luò)，不再是4S店依附于汽車廠家生存。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，汽車經(jīng)銷商開始產(chǎn)生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車經(jīng)銷商開始利用現(xiàn)代化的軟件來(lái)提升層次。

3.4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)

是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。

但就價(jià)格上來(lái)說(shuō)的話，二級(jí)經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來(lái)自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來(lái)講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購(gòu)車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來(lái)的，很難保證“零”公里銷售。二級(jí)經(jīng)銷商處購(gòu)車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對(duì)車輛各種配置參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫(kù)存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條龍服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。

同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)置稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購(gòu)車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無(wú)疑是保證未來(lái)幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

4.結(jié)束語(yǔ)：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。隨著社會(huì)的發(fā)展，汽車行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無(wú)容置疑。

第四篇：汽車4s店客戶感謝信

汽車4s店客戶感謝信

汽車4s店客戶感謝信1

親愛的車主：

您好!

首先，感謝您在公司發(fā)展歷程中所付出的一切，公司今天的成就離不開您一路上的支持，您的努力付出與大力支持已成為公司可持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。

一分耕耘一分收獲，您通過自身的努力購(gòu)買了屬于自己的汽車，一步一步地實(shí)現(xiàn)著自己的.人生目標(biāo)，過上了期望的物質(zhì)生活。因場(chǎng)地的局限，公司內(nèi)停車位現(xiàn)無(wú)法滿足所有車輛的停放需求。

因此，公司人力資源部對(duì)您的愛車停放做了新的規(guī)劃，并在公司外圍開拓了新的車輛停放區(qū)域，此舉也獲得了您的理解與配合。作為公司總經(jīng)理，衷心感謝您能理解公司的困境。

潤(rùn)信是大家的，她承載著我們的憧憬、希望和幸福，希望您能一如既往的支持公司各項(xiàng)管理工作，為公司的明天再譜新。

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

汽車4s店客戶感謝信2

尊敬的各位客戶:

你們好！首先非常感謝你們對(duì)我們這一家汽車店的信賴和支持。我相信如果你們不是對(duì)我們有著信賴的話，也絕對(duì)不會(huì)選擇來(lái)到我們這家店鋪進(jìn)行購(gòu)買。畢竟我相信對(duì)于絕大多數(shù)的人來(lái)說(shuō)，購(gòu)買一輛車的花費(fèi)還是很多的。所以在這里特別感謝各位客戶對(duì)我們的支持以及信任。為相信各位客戶能夠來(lái)到我們店里面購(gòu)買絕對(duì)是一種奇妙的緣分。今天我是懷著十分感恩的心情想向各位客戶表達(dá)感謝的。我也知道，其實(shí)除了主動(dòng)上我們店鋪，購(gòu)買汽車之外的客戶，大多數(shù)的客戶還是通過宣傳的方法吸引到來(lái)的。

宣傳推銷是一件非常辛苦的事情。所以在這里我也想要對(duì)曾經(jīng)我們推銷過的客戶感到煩惱，說(shuō)一聲對(duì)不起和抱歉。但是我們始終是以客戶為中心的，始終會(huì)給客戶帶來(lái)最好的服務(wù)。因?yàn)槲覀円捕贾酪粋€(gè)企業(yè)，一個(gè)店鋪能否長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展，能否逐漸成長(zhǎng)，最根本的原因并不是在于自己的質(zhì)量有多好，而是在于客戶的粘連度。要知道現(xiàn)在的社會(huì)發(fā)展是非?？斓?，甚至有的時(shí)候所謂既然最好的產(chǎn)品也許在短短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被其他的產(chǎn)品所取代。而且因?yàn)樯鐣?huì)的發(fā)展，現(xiàn)在人們購(gòu)車的時(shí)候需求也不只是單看質(zhì)量這一方面。

我們始終相信客戶才是發(fā)展的根本，如果我們用期滿的手段。隱藏了一些真實(shí)情況而向客戶推銷一些不好的車輛的話，那么最終的問題還是會(huì)導(dǎo)致我們這家4s店信譽(yù)方面出現(xiàn)嚴(yán)重的虧損。所以每次在購(gòu)車之前，我們都會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際購(gòu)買能力來(lái)詳細(xì)地為他介紹最好的產(chǎn)品。也正是因?yàn)檫@種服務(wù)措施，才會(huì)讓我們這家汽車店的名氣越來(lái)越多，越來(lái)越廣。我們也都知道這主要是取決于自己的服務(wù)態(tài)度和客戶的信賴。在以后的時(shí)候，我們要更加的聽取來(lái)自客戶的意見，爭(zhēng)取做到更上一層樓，讓客戶更加滿意。

汽車4s店客戶感謝信3

xx有限公司 ：

您好！

xx集團(tuán)自19XX年成立至今已有20xx年的歷史，一路上得到您的大力支持和幫助。

飲水思源，值此新春即將來(lái)臨之際，環(huán)球互易集團(tuán)順德分公司全體員工懷著感恩的心，向您致以誠(chéng)摯的謝意和真誠(chéng)的祝福！感謝您對(duì)我們公司一直以來(lái)的信任和支持。 環(huán)球互易集團(tuán)旗下?lián)碛袕V東互易科技有限公司、廣東邦信知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)有限公司兩個(gè)“互易”全資子公司，環(huán)球互易近年來(lái)在地圖上不斷擴(kuò)展，集團(tuán)亞太區(qū)總部現(xiàn)設(shè)在香港，總部設(shè)立在廣州，同時(shí)在廣東、上海、四川、云南、河南、重慶等省市擁有31家分支機(jī)構(gòu)，員工人數(shù)逾3000余人。主要業(yè)務(wù)涉及互聯(lián)基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)、國(guó)家可信站認(rèn)證服務(wù)和B2B絡(luò)資源平臺(tái)等。目前，互聯(lián)的基礎(chǔ)服務(wù)穩(wěn)居行業(yè)前三甲，并連續(xù)5年獲得區(qū)及海外區(qū)金牌注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)；環(huán)球邦信在業(yè)界得到充分的肯定，是經(jīng)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局批準(zhǔn)和國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局備案的面向國(guó)內(nèi)外客戶全方位知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律服務(wù)的'專門機(jī)構(gòu) 并獲得國(guó)際知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)協(xié)會(huì)（AIPPI）、國(guó)際商標(biāo)協(xié)會(huì)（INTA）、中華商標(biāo)協(xié)會(huì)等會(huì)員資質(zhì)認(rèn)證； B2B“外貿(mào)易”產(chǎn)品推進(jìn)了“外貿(mào)本土化營(yíng)銷”的進(jìn)程，并榮獲“行業(yè)信息化最佳解決獎(jiǎng)”。

截至 年12月，環(huán)球互易已為包括世界500強(qiáng)在內(nèi)的，并超過100萬(wàn)的客戶了服務(wù)。 環(huán)球互易集團(tuán)順德分公司竭誠(chéng)為客戶出色的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，開拓營(yíng)銷渠道，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，挖掘潛在商機(jī)，愿與合作伙伴們共同發(fā)展壯大。同時(shí)，我司為能爭(zhēng)取到您的認(rèn)可和友誼而感到高興，我們會(huì)珍惜，并維系到長(zhǎng)遠(yuǎn)。在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的大力支持！客戶滿意是我們永恒的追求，我們將繼續(xù)為您最真誠(chéng)的服務(wù)。

再一次感謝您的信任和支持，恭祝您及家人身體健康！事業(yè)興旺！萬(wàn)事如意！

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

汽車4s店客戶感謝信4

尊敬的寶馬客戶：

您好！感謝您對(duì)xx的一直信賴和支持！

xx汽車銷售4S店是華xx有限公司和xx集團(tuán)在xx省平頂山市的授權(quán)特許經(jīng)銷商。成立于20xx年12月。我公司BMW全線產(chǎn)品的汽車銷售、以及原廠配件、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)。占地3000多平方米。擁有BMW全線的車型可供您選擇：全新BMW 3系，5系，6系，7系，BMW X3，BMW X5，BMW Z4以及BMW M系等多種車型。平頂山寶蓮升維修服務(wù)中心擁有直接由德國(guó)進(jìn)口原裝的先進(jìn)檢測(cè)儀器和最新的修理、加工及噴漆設(shè)備，并有專線直連德國(guó)，讓您的愛車隨時(shí)可以享用全球最頂級(jí)工程師的診斷服務(wù)。我們的技術(shù)工人和銷售人員全部接受過BMW的專業(yè)培訓(xùn)，遵循BMW全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槟湍膼圮囎钔昝婪?wù)。

完美的駕馭體驗(yàn)來(lái)自于天衣無(wú)縫的協(xié)作。因此，我們確保BMW服務(wù)科技有機(jī)融入BMW體驗(yàn)的每個(gè)方面;從您的座駕到BMW服務(wù)中心，我們確保整套服務(wù)程序自始至終都能順暢、精確、高效、便捷。

隨著寶馬車系每年的銷量大幅遞增，市場(chǎng)的保有量急劇增加，修車排隊(duì)似乎成了一種習(xí)慣。為此我們?cè)谶@一時(shí)間節(jié)點(diǎn)推出預(yù)約快修通道，我們承諾：寶蓮升修車不排隊(duì)！您只需打一個(gè)電話，寶蓮升就有專業(yè)的快修服務(wù)顧問將與您核實(shí)所需的工作是否可以通過快修通道完成。然后在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)快修通道地點(diǎn)，寶馬專有的`快修服務(wù)技師將為您的寶馬完成一系列保養(yǎng)和維修作業(yè)，使其重新煥發(fā)絕佳狀態(tài)。

讓客戶滿意是我們一貫的宗旨，在未來(lái)的合作中，如果您有任何疑慮和要求，請(qǐng)隨時(shí)向我們反映，我們將盡力解決。再次感謝您對(duì)我們工作的支持與信任！悅常在，駕無(wú)憂。讓我們一起感受BMW的大美之悅！

此致

敬禮!

感謝人：xx

20xx年xx月xx日

第五篇：4S店客戶關(guān)懷計(jì)劃

客戶關(guān)懷計(jì)劃（初稿）

建設(shè)篇：

一、建立客戶關(guān)懷中心

1、以客服部、市場(chǎng)部為創(chuàng)建部門及今后運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)部門，銷售、售后、為輔助部門。

2、建立車主網(wǎng)上、電話、來(lái)店的獨(dú)立溝通平臺(tái)。

3、設(shè)定專人負(fù)責(zé)論壇發(fā)帖、QQ群公告、短信傳達(dá)等與車主的第一時(shí)間信息溝通。

4、了解客戶，解決、協(xié)調(diào)客戶投訴問題發(fā)生。

二、建立車主信息庫(kù)

1、建立每位來(lái)店維修保養(yǎng)車主與新車銷售的車主信息檔案。

2、定期對(duì)檔案中車主溫馨電話回訪或上門回訪，快速解決客戶車輛問題。

3、做好回防監(jiān)控，制定專業(yè)回訪話術(shù)與回訪電話接聽標(biāo)準(zhǔn)。

三、建立意向客戶抽訪機(jī)制

1、抽訪來(lái)店意向客戶，了解真實(shí)接待情景。

2、制作意向客戶訪問表與客戶不滿意處罰機(jī)制。

四、加強(qiáng)客服部、市場(chǎng)部人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

1、售后車輛的日常維修與保養(yǎng)注意事項(xiàng)。

2、汽車基礎(chǔ)知識(shí)的了解。

3、福特品牌的了解與發(fā)展?fàn)顩r。

4、各項(xiàng)促銷活動(dòng)計(jì)劃的了解度與推廣話術(shù)。

5、客戶投訴的解決方法與步驟的良好使用。

五、客戶關(guān)懷內(nèi)容的制定與執(zhí)行

1、內(nèi)容制定的流程與參與部門的確定。

2、執(zhí)行中的監(jiān)控流程。

3、獎(jiǎng)罰機(jī)制。

關(guān)懷篇：

一、建立大客戶單位車與VIP個(gè)人車的關(guān)懷內(nèi)容

1、建立主動(dòng)電話預(yù)約制度，提前做好銷售接待或售后車輛工位的準(zhǔn)備工作。

2、使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的VIP接待用語(yǔ)與接待場(chǎng)所（銷售經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理辦公室）。

3、主管級(jí)以上人員接待與歡送，客服48小時(shí)內(nèi)必須做出回訪結(jié)果，并反饋業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟蹤或改善。

4、成功轉(zhuǎn)介紹客戶雙方均贈(zèng)送免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)一次。金卡客戶推薦成功，加送100元93汽油。

5、建立大客戶單位車與VIP個(gè)人車的維修積分制，年終進(jìn)行積分兌換。

6、預(yù)約保養(yǎng)客戶，整體消費(fèi)滿100送20工時(shí)卷或給予材料九折銷售。（工時(shí)費(fèi)一律不打折）

7、嚴(yán)格做好轉(zhuǎn)介紹、預(yù)約的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成公司損失者。將處于損失部分的50%處罰。

8、轉(zhuǎn)介紹必須在意向客戶初次來(lái)店的客流表上備注老客戶資料。預(yù)約必須在3小時(shí)之前來(lái)店預(yù)約。

二、定期開設(shè)車主講堂

1、每月舉辦兩次車主講堂，時(shí)間放在天氣較好的周末舉行。

2、制作講堂測(cè)評(píng)表，讓車主提出寶貴意見與急需解決的問題?？头?8小時(shí)內(nèi)完成對(duì)每位車主的講堂測(cè)評(píng)表上問題的一一解答。

3、講堂以車主互動(dòng)、交流、操作演練為主。

4、車主講堂課件上傳QQ群，共其他車主分享。

三、設(shè)立車主論壇

1、鼓勵(lì)車主在線發(fā)帖，精貼給予價(jià)值200元禮品獎(jiǎng)勵(lì)，并給予媒體轉(zhuǎn)載的鼓勵(lì)。

2、設(shè)立車友年終慶典聯(lián)歡會(huì)，評(píng)選最佳在線車主、最佳發(fā)帖車主、最佳動(dòng)感車主等獎(jiǎng)項(xiàng)。

3、建立網(wǎng)上在線4S服務(wù)，建立網(wǎng)上展廳。

四、上門服務(wù)

1、針對(duì)批量購(gòu)買的單位或車輛較集中的小區(qū)，進(jìn)行提前宣傳，定點(diǎn)上門預(yù)檢服務(wù)。

2、對(duì)購(gòu)買力強(qiáng)的機(jī)關(guān)單位、大型企業(yè)等工會(huì)走訪，簽訂員工車、單位車的車輛銷售與車輛維修保養(yǎng)協(xié)議。

五、溫馨提示

1、對(duì)所有新車、保養(yǎng)維修車輛的副駕駛遮陽(yáng)板粘貼“坤城福特溫馨提示”。

2、銷售顧問交車后必須完成24小時(shí)、72小時(shí)內(nèi)的2次電話回訪工作，將車主反饋意見上報(bào)客服部，客服部將錄入車主新車使用信息中保存。

3、服務(wù)顧問交車后必須完成48小時(shí)內(nèi)的1次電話回訪工作，將車主反饋意見上報(bào)客服部，客服部將錄入車主維修保養(yǎng)信息中保存。

4、客服部必須在1周內(nèi)完成對(duì)售前、售后客戶的車輛回訪。通過短信平臺(tái)及時(shí)向車主傳達(dá)重大地質(zhì)、天氣情況的預(yù)警與最新的4S店促銷信息、車主活動(dòng)信息，以及生日祝福！