第一篇：在電信IM客服跟崗中的心得體會(huì)

在電信IM客服跟崗中的心得體會(huì)

IM客服5班 吳麗娟

時(shí)間荏苒，一轉(zhuǎn)眼，當(dāng)初那個(gè)懵懂的大學(xué)新生已經(jīng)開始漸漸的融入社會(huì)。

來電信一個(gè)多月了，回想進(jìn)入電信工作之初，在公司的組織下，我們這一批新員參觀了電信大廈五樓，這是我們以后工作的陣地。五樓辦公室寬敞明亮，干凈整潔，每三臺(tái)辦工桌為一組，每組辦工桌上面都有一盆綠色植物和一面國(guó)旗。舒適的環(huán)境能讓員工更好的工作！的確是，初進(jìn)辦公室，每個(gè)人都在認(rèn)真地工作，專注地盯著自己的電腦，辦公室里只聽得見手指快速敲鍵盤的“噠噠噠”聲，感受著良好的工作氛圍，心中頓時(shí)激情澎湃！

參觀完后，我們參加了將近一個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

還記得第一堂課，培訓(xùn)老師給我們講的就是“消防安全知識(shí)”。俗話說：“水火無情”，講的就是消防安全的重要性。消防安全是每個(gè)公司的頭等大事，中國(guó)電信也不例外。每年公司都會(huì)進(jìn)行兩次消防演習(xí)，每個(gè)人都配有一個(gè)防煙面具，而且安全通道一直保持暢通。由此可見，電信是一個(gè)十分注重消防安全的公司。這不僅是對(duì)我們員工人身安全的負(fù)責(zé)，也是對(duì)整個(gè)深圳市民通信的負(fù)責(zé)。

在培訓(xùn)中，除了第一堂課，給我影響最深刻的，就是那一堂貼近生活的課——“10000號(hào)服務(wù)禮儀及技巧”。服務(wù)是什么？很多人可能會(huì)認(rèn)為服務(wù)就是很簡(jiǎn)單，枯燥，繁瑣的工作。其實(shí)不然，松下幸之助說:“以笑臉相迎，這就是服務(wù)”。解釋的雖然簡(jiǎn)單，卻一語中的，服務(wù)的一切深刻內(nèi)涵都是以這最直接的方式—一張充滿溫情和關(guān)注的笑臉外化于形的。是的，微笑就是服務(wù)的真諦!10000號(hào)服務(wù)，其中最為重點(diǎn)的是“10000號(hào)的微笑服務(wù)”——?dú)g迎微笑、服務(wù)微笑、歉意微笑、歡送微笑。在重復(fù)的工作中，看似簡(jiǎn)單的微笑卻是對(duì)一個(gè)人是否敬業(yè)的考驗(yàn)。微笑不只是動(dòng)動(dòng)嘴角就可產(chǎn)生，沒有人喜歡職業(yè)化的微笑，任何一點(diǎn)兒虛偽和做作都會(huì)使微笑的對(duì)象反感甚至厭惡。

學(xué)者鄒金宏說“美好的微笑是道美麗的風(fēng)景，人類有了它而倍感溫暖、祥和、幸福”。是的，微笑，不僅僅是體現(xiàn)在面部的微笑，還體現(xiàn)在心靈的微笑。IM客服是通過QQ和用戶進(jìn)行交流的，不是面對(duì)面的交流。“你好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”、“非常抱歉給您帶來不便！”、“請(qǐng)稍等，我正在為您查詢。”、“感謝您的耐心等候！”等等，這些看似簡(jiǎn)單的話語，更需要心靈的微笑，需要心與心的交流，才能更好地讓冰冷的機(jī)器傳遞我們熱心的服務(wù)，讓客戶感受到溫暖和幸福。

我認(rèn)為，微笑更是一個(gè)人涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，把不佳的情緒帶到崗位上就無法真誠(chéng)的微笑，只有真正自信和開心的人，才能露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。特別是服務(wù)行業(yè)，畢竟服務(wù)工作心態(tài)是提供良好服務(wù)的前提。培育快樂的心態(tài)，保持心靈的微笑，才能夠提供快樂的服務(wù)。有了快樂的服務(wù)才會(huì)讓客戶快樂，而客戶的快樂更會(huì)讓我體會(huì)到自豪和成就感，我才可能真正的快樂，這在實(shí)質(zhì)上是互為因果的。在現(xiàn)在的跟崗中，那些看似簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)，與客戶實(shí)際交流時(shí)，卻不是百分百的完美，總會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)小差錯(cuò)。所以，我們要虛心學(xué)習(xí)，從基礎(chǔ)學(xué)起，不要眼高手低！要經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。而且在這個(gè)大家庭里，時(shí)時(shí)感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)，讓我們充滿了學(xué)習(xí)的熱情，經(jīng)過不斷的磨練，我想我們會(huì)變得更好。

第二篇：跟崗心得體會(huì)

跟崗學(xué)習(xí)心得體會(huì)

2013年5月，我有幸參加了恩城第一小學(xué)校長(zhǎng)跟崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)班。幾周來，內(nèi)心充滿了感謝，感謝市教育局給我提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝恩城第一小學(xué)為我們了搭建一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，更感謝岑校長(zhǎng)在工作繁忙的情況下，把我們的跟崗學(xué)習(xí)安排得井井有條，讓我們了解到他們學(xué)校各方面的工作是如何層層落實(shí)，又是如何開展的；也非常感謝學(xué)校的行政班子成員，他們把自己寶貴的經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給我，讓我在短短的三周時(shí)間里，學(xué)習(xí)了先進(jìn)的管理方法和管理理念，讓我受益匪淺。下面就我的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)談幾點(diǎn)心得體會(huì)。

一、一個(gè)好校長(zhǎng)成就一所好學(xué)校。

火車跑得快，全靠車頭帶。校長(zhǎng)是學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)者、決策者，是領(lǐng)導(dǎo)集體的帶頭人，有什么樣的校長(zhǎng)，就有什么樣的學(xué)校。校長(zhǎng)的思想高度決定著學(xué)校發(fā)展的高度，恩城第一小學(xué)岑校長(zhǎng)能夠與時(shí)俱進(jìn)，勇于改革，創(chuàng)出一條適合本校發(fā)展的路子，離不開他對(duì)學(xué)校一個(gè)好的定位。

通過三周時(shí)間的接觸，從岑校長(zhǎng)的身上我看到了一個(gè)有責(zé)任校長(zhǎng)的風(fēng)范，他具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，永不放棄的執(zhí)著，笑對(duì)人生的自信，以他獨(dú)有的謙遜、睿智的人格魅力，影響著班子中的每一個(gè)人。在他的帶領(lǐng)下，班子人員各司其職，層層負(fù)責(zé)，分工明確，合作協(xié)調(diào)。在工作中岑校長(zhǎng)身先士卒，以身作則，為人師表，在工作中讓教師們“跟我上”而不是“給我上”。這種“跟我上”的精神真是令我贊嘆不已，領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用激勵(lì)著全校教師，教師們干勁十足，并能創(chuàng)造性的開展工作，領(lǐng)導(dǎo)和教師們同心同德，群策群力，鑄就了一小輝煌的成績(jī)。

二、良好的管理機(jī)制造就優(yōu)秀的教師團(tuán)隊(duì)。岑校長(zhǎng)說過，好的機(jī)制可以把垃圾變成資源，壞的機(jī)制可以把資源變成垃圾。三周的跟崗學(xué)習(xí)、參觀，我感受到：恩城第一小學(xué)的成功，得益于岑校長(zhǎng)建立了一套良好的管理機(jī)制，上至學(xué)校管理，下至班級(jí)管理，從物到人，都建立了一套科學(xué)性、人性化的管理機(jī)制。教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)制度、學(xué)校班子隊(duì)伍的管理、績(jī)效工資的分配，學(xué)生團(tuán)隊(duì)的管理等，無不體現(xiàn)了高效、務(wù)實(shí)的優(yōu)越性。在對(duì)學(xué)校管理策略上，學(xué)校立足于細(xì)，著眼于實(shí)，從老師的工作到生活，從學(xué)生的學(xué)習(xí)到心理，加上每逢節(jié)日對(duì)老師及其子女的關(guān)心、愛護(hù)，這些小小的細(xì)節(jié)卻透出岑校長(zhǎng)的人性化管理。對(duì)班子成員嚴(yán)格要求，所有班子成員必須一線帶課，爭(zhēng)做學(xué)科帶頭人，任期內(nèi)完成一篇地市級(jí)以上獲獎(jiǎng)或發(fā)表的論文；對(duì)教師管理上，善于用欣賞的眼光看待教師，讓他們知無不言，言無不盡，達(dá)到了集思廣益，和諧發(fā)展，共同提高的目的。

三、感受濃厚的校園文化建設(shè)氛圍。

通過聽取岑校長(zhǎng)、勞主任等的介紹、參觀校園等形式，我切實(shí)感受到恩城第一小學(xué)先進(jìn)的辦學(xué)理念、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)校管理、執(zhí)著的研究精神以及所取得的豐碩的辦學(xué)成果。我想這在一切都離不開岑校長(zhǎng)的努力，他注重校園文化建設(shè)，以“書香育德，全面發(fā)展”為主題，打造個(gè)性鮮明、亮點(diǎn)紛呈的文化氛圍。無論是班級(jí)層面的文化建設(shè)，還是學(xué)校層面的文化建設(shè)，都作了的整體設(shè)計(jì)、體現(xiàn)了核心理念。辦公室、課室、樓道上、走廊中，處處是育人準(zhǔn)則，條條是做人道理。

岑校長(zhǎng)始終堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)設(shè)出和諧的育人環(huán)境，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、德育意識(shí)，使教師愛崗敬業(yè)，學(xué)生愛學(xué)愛校。營(yíng)造了教師“敬業(yè)、愛生、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的教風(fēng)，培養(yǎng)學(xué)生形成“愛校、團(tuán)結(jié)、求實(shí)、進(jìn)取”的學(xué)風(fēng)。全校形成“時(shí)時(shí)有德育、處處有德育、人人都是德育工作者”的大德育格局。通過參觀，聯(lián)系到我校文化，我深切感受到：學(xué)校文化建設(shè)往往可以成為學(xué)校整體發(fā)展的一個(gè)突破口。重要的是：不能沒有理念，而且應(yīng)該是清晰、合理、基于自己學(xué)校發(fā)展的理念。

四、多措并舉，著力打造高效課堂。

恩城第一小學(xué)在恩平教育線多年來一直保持“龍頭”地位，除了校長(zhǎng)科學(xué)管理和精心謀劃外，與學(xué)校高效課堂的開展分不開的。通過多天的隨堂聽課、參加科組集體備課，感受到“一小”在教育教學(xué)過程中，做到認(rèn)真落實(shí)教師教學(xué)常規(guī)，完善有關(guān)制度、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，著力打造高校課堂；繼續(xù)推行“互動(dòng)式”集體備課模式，采用“個(gè)人鉆研—集體研究—個(gè)人增減—課后反思”的備課流程，集思廣益，讓教師吃透教材，合理安排教學(xué)內(nèi)容，改革課堂教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)和諧高效的課堂教學(xué)目標(biāo)。建立了隨機(jī)推門聽課、約請(qǐng)聽課、常規(guī)教學(xué)檢查制度、教師結(jié)對(duì)幫扶制度，并以優(yōu)質(zhì)課競(jìng)賽活動(dòng)為載體，加強(qiáng)課堂教學(xué)研究和交流，提升教師課堂教學(xué)水平。通過有關(guān)措施，該校課堂教學(xué)效率不斷提高，學(xué)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)逐漸減輕，受到了社會(huì)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)生家長(zhǎng)的好評(píng)。

通過這次跟崗學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多書本上沒有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，讓我掌握了許多先進(jìn)的管理理念與方法，讓我結(jié)識(shí)了一批良師益友，這讓我對(duì)今后的管理工作充滿了信心。我會(huì)把在這次跟崗學(xué)習(xí)中學(xué)到的教育理念、管理方法、教學(xué)技能運(yùn)用在工作中，為農(nóng)村的教育事業(yè)添磚加瓦，奮斗不息！我堅(jiān)信只要有信心，有決心，敢于創(chuàng)新，堅(jiān)持不懈，一定把學(xué)校的管理工作推向一個(gè)新臺(tái)階。

第三篇：電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)

電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)(精選多篇)

客服工作的心得體會(huì)

總結(jié)以往的一些工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的客服人員往往具備的共性是：

1、積極主動(dòng)的心態(tài)。從事客服工作，首先需要調(diào)整

自己的心態(tài)，需要意識(shí)到自己是公司的形象代表。

而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶，提高公司

信譽(yù)度為工作滿足感的來源。

2、耐心。做為客服人員，用心聆聽比解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)來得

重要。

3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。

4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

?客服部門管理制度

?投訴管理制度

?業(yè)績(jī)考核制度

?處理問題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯?/p>

溝通的過程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了。客戶期望管理的最

高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚?huì)理解的。

今天參加客服中心的培訓(xùn)，工作后認(rèn)識(shí)到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)臺(tái)灣人，還不錯(cuò)，聽她的課我還有種看小s節(jié)目的感覺，呵呵，臺(tái)灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時(shí)與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時(shí)，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。

首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機(jī)票的電話到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會(huì)議上，各種方式都嘗試過了，還是會(huì)就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個(gè)大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對(duì)所有人都適用，以后我會(huì)盡力控制自己，但是偶爾對(duì)這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對(duì)眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相

關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對(duì)事物的反映就會(huì)是美好的。一個(gè)記者也說過在動(dòng)蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實(shí)的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識(shí)到這個(gè)。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識(shí)中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對(duì)我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時(shí)候，估計(jì)我也一直潛意識(shí)地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

關(guān)于“查崗”。今天課程里，還提到真誠(chéng)，真摯的感情，我不由得想起了lp嫂子。

前幾天lp嫂子發(fā)短信問我lp的近況，然后說他交了辭職報(bào)告。雖然這個(gè)事情早有聽聞，但從她那里知道這個(gè)消息還是有點(diǎn)驚訝，離開總會(huì)引起點(diǎn)傷感。

我跟她認(rèn)識(shí)的方式有點(diǎn)特別，她因?yàn)榭匆妉p的手機(jī)上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話，先問我是不是by的，又問是否認(rèn)識(shí)lp.....我當(dāng)時(shí)感覺很詭秘，這個(gè)人怎么知道我這么多。然后自我介紹是lp的妻子，因?yàn)閘p電話里看到很多與我通話的記錄……當(dāng)時(shí)我第一個(gè)反映是她認(rèn)為我是第三者，呵呵，這個(gè)想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，lp嫂子才忙解釋說她不是這個(gè)意思，她相信她老公不會(huì)那樣。終于松口氣，原來她只是想從側(cè)面了解lp的工作，擔(dān)心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計(jì)我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對(duì)方一定能感受到的。

這次讓我感動(dòng)的是她在短信說：“他是個(gè)優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因?yàn)檫@個(gè)事情難受，她心疼他。”看到這條短信時(shí)，我體會(huì)到什么是真摯的愛。我多想給lp嫂子說應(yīng)該把這句話告訴lp，我認(rèn)為lp最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動(dòng)”兩個(gè)字，此時(shí)只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動(dòng)，為她這種默默地愛感動(dòng)，為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動(dòng)。

老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵(lì)。謝謝有你們。

前言：

經(jīng)過了在郵電學(xué)校為期15天的軍訓(xùn)和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓(xùn)，如

今培訓(xùn)即將結(jié)束，我們也即將進(jìn)入各自的工作崗位，在這20天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多，感受了很多，也思考了很多．．．．．．

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇，財(cái)務(wù)知識(shí)，知識(shí)庫(kù)架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程，12580綜合信息門戶簡(jiǎn)介，電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，從知識(shí)體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來說是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)

牢固了，國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

在跟班的過程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無

論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會(huì)叫用戶等待一下，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流，能夠了解顧客的真實(shí)問題，同時(shí)也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較陌生的，因此

在接12580的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時(shí)，另外有的信息是錯(cuò)誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫(kù)的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng)12580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷，12580可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接10086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說明問題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的

朋友知道，就在這種情況下，他撥了10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時(shí)開機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總

能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服

務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低；10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。可以說中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

我從一開始就沒有后悔來這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了很多很多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)心別人，愛護(hù)每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了很多！

內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)

候我在想他們說內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒有的知識(shí)，我是那么的開心·興奮！

當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說話，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒開始的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，看見我們隊(duì)的那些勇敢的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了

全身的力氣接著她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說真的我真的很害怕，我長(zhǎng)這么大真的沒有什么讓我害怕過，站在上面看不見背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)猶豫了，真的很害怕，當(dāng)我說出；我的家人你們準(zhǔn)備好了嗎？他們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說；我相信你們,``````````````當(dāng)我又一次的說出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時(shí)他們把我慢慢的晃了起來，這時(shí)我知道了我成功了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰也不會(huì)放棄誰，因?yàn)闆]有誰我們都拿不到這第一名。

當(dāng)?shù)诙€(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而

且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì) 那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻€(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對(duì)自己說什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說的很對(duì)我就是對(duì)自己沒有信心，打不開心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對(duì)那一切，我相信在聽了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。

當(dāng)妮總監(jiān)和我們說銷售時(shí)，我又很多不懂，因?yàn)槲冶緛砭筒皇呛芏N售，銷售看起來簡(jiǎn)單，有人會(huì)說不就是買東西嗎，有什么難的，但我不這么覺得，要用華麗的語言說服顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去學(xué)習(xí)，去積累知識(shí)。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù)，小小的報(bào)數(shù)，就有這么難，可知我們從來就沒有在乎過報(bào)數(shù)，在公司里每天早上開晨會(huì)都在報(bào)數(shù)，但又有誰去認(rèn)真的報(bào)數(shù)了，我猜是沒有的，也沒有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候緊張害怕，當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)開始的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò)，失誤，當(dāng)報(bào)數(shù)有懲罰的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊張，害怕報(bào)錯(cuò)，說真的這些小事只要我們?cè)谄綍r(shí)用心去在乎每一件小事就像報(bào)數(shù)一樣，當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我相信你不會(huì)在害怕緊張，所以說在生活中很多小事都要用心去做，不要等它來臨時(shí)在去害怕。

內(nèi)訓(xùn)的最后一天，這天晚上每個(gè)人是那么的激動(dòng)緊張每個(gè)人盼望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的pk緊張，有人

在想最后一晚熬過去后天網(wǎng)上就可以睡好覺了，等等。

在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是pk有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒有人知道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候很多人都傻了，當(dāng)吃西瓜開始的時(shí)候每個(gè)人都拼命的吃，吃都后來也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信沒有人難排第一。最后我們隊(duì)拿了第三的好成績(jī)。讓我也非常的滿意。在下面的二個(gè)pk環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他(她）敢站在那個(gè)講臺(tái)上去，不管成功與否，我相信他們是最棒的，他們站在臺(tái)上說出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也一直在往下流，真的好感人，就像王總說的一樣“真感情好文章”

三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過去了，當(dāng)?shù)诙y去公司上班，快下班的時(shí)候有位家

人問我，說你有沒有感覺好像少了什么啊，我說是的，少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來的激動(dòng)和興奮了，今晚就沒有那樣的激情過一夜了，說真的我真的好期待下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來，我真的學(xué)到了很多，有人說我被洗腦了，我想他們?cè)趦?nèi)訓(xùn)的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的，要是這樣還不如在家里睡覺，既然來了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們?cè)谧詈鬀]有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們?cè)谶@三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我相信每個(gè)家人都會(huì)期待下次的內(nèi)訓(xùn)。因?yàn)槲覀儠r(shí)刻準(zhǔn)備著，課上完了，接下來就是我們自己去領(lǐng)會(huì)去思考去學(xué)習(xí)的時(shí)候了，加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。

我是客服部的新員工xx,很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。

作忙碌而又不需大腦,因此也沒有

時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。

雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的 耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。

物流客服專員的主要工作包括:接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求;客業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨

詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為

善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽,認(rèn)真解決每一個(gè)問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以，~ 26 ~

客戶的各 種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。

與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng).通過這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。

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第四篇：電信客服實(shí)習(xí)心得體會(huì).范文

當(dāng)?shù)弥?10000號(hào)進(jìn)行三周的實(shí)習(xí)時(shí),我真的有說不出的高興與激動(dòng),因?yàn)檫@是我們 第一次到企業(yè)實(shí)訓(xùn),也是我們第一次走出校門進(jìn)行比較正規(guī)的實(shí)習(xí),因此,除了些許的新鮮 感之外,還有一點(diǎn)興奮。5月 20號(hào)這一天,我懷著非常期待的心情,在蔡老師的帶領(lǐng)下,來 到了這次實(shí)習(xí)的“雇主”------廣東廣信通信服務(wù)有限公司。雖然公司并不是很大,但卻是 廣東電信最大的呼叫中心。因此,我跟自己說,無論怎樣,都一定要好好表現(xiàn)。在此次實(shí)習(xí)中,我有很多第一次。每天去上班時(shí)都要擠公交,有時(shí)連擠都擠不到,我第一次感覺到擠公 交真是很累,尤其在第一天去公司時(shí),公交車實(shí)在無法坐,最后招徠一輛面包車,我們 13個(gè)人擠在一起,就這樣象“賣豬仔”一樣,磕磕碰碰地來到了公司;每天都是從九點(diǎn)上到下 午三點(diǎn),都面對(duì)同一類人,都說同一句話,的確很孤躁無味,有時(shí)說得我嘴都干了,喉嚨開 始痛了起來,我第一次真正感覺到辛苦的滋味,真的不好受;連續(xù)做了幾天后,整個(gè)人都很 疲憊,除了累還是累,我第一次感覺到工作是那么的辛苦,是那么的單調(diào)無聊,是那么的煩 躁;在實(shí)習(xí)的中期, 有一些人為了能排在前 20名, 能拿到一些獎(jiǎng)品, 拼命地打, 不斷地呼出, 連休息的時(shí)間也不放過,甚至有的從早上八點(diǎn)多就開始拉,每天都如此啊,效率每天都達(dá)到 100%以上,真讓人佩服呀!我第一次意識(shí)到大家的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)在無形中增強(qiáng)了,看到這樣,我 也不甘落后,少休息一會(huì),多呼出一個(gè),最終很順利地在 20名之內(nèi);在實(shí)習(xí)的后期,大家都 已經(jīng)適應(yīng)了這樣的生活了,這才讓我第一次感受到這時(shí)我們才是真正的工作人員。還有,我 的心態(tài)也發(fā)生了變化。從一開始的很期待,到后來的積極進(jìn)取,再到最后的適應(yīng)。當(dāng)然,這 中間還出現(xiàn)了一些起伏。連續(xù)做了幾天后,我覺得很累,很煩,甚至不想說話,想偷懶了, 但后來還是挺起精神,繼續(xù)地工作著,因?yàn)槲腋约赫f,一定要堅(jiān)持下去,堅(jiān)持就是勝利, 如果這時(shí)不堅(jiān)持下去的話,那以后真的很難生活了,因此我堅(jiān)持著,一天比一天更加堅(jiān)強(qiáng), 后來我越打越興奮,效率也加大了,因?yàn)槲野压ぷ鳟?dāng)成一件快樂的事來看待,也就不覺得累 了。從一開始的學(xué)生身份,到后來把自己當(dāng)成是工作人員,大家有了一次性的飛躍。在此次 實(shí)習(xí)中,自己的承受能力大大加強(qiáng)了,承受了工作的辛苦勞累,承受了客戶的接通后斷線, 也承受了補(bǔ)貼少的各種因素;自己的自我調(diào)節(jié)能力也增強(qiáng)了,面對(duì)工作的單調(diào)煩躁,面對(duì)身 心疲憊,也不會(huì)輕易說“不” ,而是堅(jiān)持,堅(jiān)持,再堅(jiān)持。

第五篇：跟崗實(shí)踐心得體會(huì)

XXX小學(xué)跟崗實(shí)踐心得體會(huì)

2014年6月23日至27日，我有幸參加了XXX培訓(xùn)中心組織的XXX小學(xué)班主任、中層干部培訓(xùn)跟崗實(shí)踐，地點(diǎn)為XXX。一到校，我們就受到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的熱情接待和細(xì)心安排。XXX小學(xué)ZZ校長(zhǎng)親自給我們介紹了學(xué)校的基本情況，給我們每個(gè)人安排了指導(dǎo)老師，為期五天的跟崗實(shí)踐，讓我們切實(shí)感受到了學(xué)校的特色、文化和制度。我收獲頗多，感受良多。以下就談?wù)劷o我印象最深刻的雪小學(xué)老師們開展的教研活動(dòng)吧。

在雪小學(xué)跟崗實(shí)踐中，我們共參加了語文、數(shù)學(xué)、藏文教研活動(dòng)。雖然是期末，但他們的教研活動(dòng)卻開展的有聲有色。我們都知道教研組是學(xué)校教學(xué)研究、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)管理和提高教學(xué)質(zhì)量的核心組織，教研活動(dòng)是搞好教學(xué)研究工作，提高教學(xué)質(zhì)量的一種活動(dòng)形式。但長(zhǎng)期以來，我們學(xué)校的教研活動(dòng)僅限于對(duì)教師教案、作業(yè)批改情況的檢查、聽評(píng)課及課件制作，所有的活動(dòng)似乎都流于形式，并未取得實(shí)質(zhì)性的效果。此次的跟崗實(shí)踐讓我看到了有實(shí)效、有意義的教研活動(dòng)，如：漢語文組的教研活動(dòng)是讓本校參加漢語文小考改卷的教師，就小考試卷的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的答題情況及在日常教學(xué)中作為漢語文老師如何講授知識(shí)等情況進(jìn)行了詳細(xì)的講解，讓同樣作為語文老師的我也是獲益匪淺，并且明白了在語文教學(xué)中要注意細(xì)節(jié)，要打好扎實(shí)的基礎(chǔ)，養(yǎng)成良

好的學(xué)習(xí)習(xí)慣等；數(shù)學(xué)組的教研活動(dòng)則是組長(zhǎng)帶著全體組員在分析前不久組里自行組織的業(yè)務(wù)考試試卷，此種形式能有效地提高教師的業(yè)務(wù)水平。

以上兩種活動(dòng)，在我校完全可以開展，但為何卻沒有做到呢？在提高本校教師業(yè)務(wù)能力方面我們做的的確太少太少了，這是我們?nèi)粘９ぷ髦械囊淮笫д`。此次的跟崗實(shí)踐讓我對(duì)自己所負(fù)責(zé)的教務(wù)教研工作有了新的認(rèn)識(shí)，讓我明白了，教研組活動(dòng)是學(xué)校的教學(xué)基地，是教師提高業(yè)務(wù)水平的平臺(tái)，而教研組所開展的每一次活動(dòng)都應(yīng)該有主題、有目標(biāo)、有方法、有積淀，這樣才會(huì)有收獲。因此，在今后我們一是要更加認(rèn)識(shí)到教研組工作的重要性，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型的教研組，讓老師們樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，豐富自己的知識(shí)，以專業(yè)學(xué)習(xí)引領(lǐng)教師專業(yè)發(fā)展；二是要將現(xiàn)在開展的教研活動(dòng)開展好，保證教研活動(dòng)取得實(shí)效；三是要明確教研是提高教學(xué)質(zhì)量的保證，教研活動(dòng)的中心任務(wù)是提高教學(xué)工作的質(zhì)量，為提高學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量和教師的專業(yè)水平而不斷探索，不斷努力。