第一篇：分享我的電話銷售技巧培訓心得體會

通過二天專職講師的電話銷售培訓講解，使我對客戶服務和電話銷售技巧有了更進一步的認識，從以前的盲目無詳細思路的摸索工作，轉變到對工作有了一定的條理步驟，收獲很大，相信對今后的工作會產生不小的影響，使自己可以變得更加專業和干練！

一．了解客戶需求心理

公司要獲取利潤，就要有客戶源支持，那么客戶的需求心理成為我們每一個“企業主人”的必備知識，需要我們從客戶的角度去想問題去解決問題，客戶主要有五點在意敏感：

1．便利

客人較多都是商務型會員，對于他們來講，講究效率，迅速便捷這是首要需求

2．價格

這一點是所有人都關心的，包括我們自己，誰都希望物美價廉，以較低的價格享受最好的服務，人之常心

3．從眾

中國人都有一種從眾意識，如果周邊的人都在使用一種服務或享受同一種生活，那么他也會出于好奇，安全，跟從大家,以后可以說商務人士都在用E龍（相關詞：雙贏銷售）

4．及時的專業信息

從客人的角度來講，我們就是他們的專家，因此及時提供準確無誤的信息，給人客人一種被重視，關注的感覺

5．情感上的認同

適當給客人以贊美，認可，同情，博得客人心理上的安慰

二．贏得客戶的忠誠

客戶的忠誠是我們的安慰和對自己工作的認可，只有這樣我們才會永遠門庭若市，要做到這一點，必須真誠的對待每一個會員提出的需求和問題，及時給予解決和幫助，要把握住每一個有需求的客戶，聯系一個就是一個,讓他成為我們企業實實在在的口啤宣傳者，千萬不要發生

1=26*10+33%*10*20=326的不可收拾的場面，也是商家最忌諱的.俗話說,”攻心為上,攻誠為下”必有其留傳下來的道理

三.客戶的分類

所有的客戶均被分為三類,老鷹型,羊型和驢型

1.老鷹型個性直率,思路清晰,有主見,說話干脆利落,注重的是最后效果,效率, 應對這樣的精明人士,要開門見山,思路快,跟的上他的想法,能明白說話背后的意思,”打電話的是誰,找我什么事,對我有什么用”這是三個他們最關心的問題.其它全是浪費時間.2.羊型的人個性溫和,友善易處在被動地位,不喜歡多說話,但注重的是安全感

應對這樣的溫柔人士,應引導他們多說話,說出建議和不滿,讓他認為對自己是有好處的,這是才可以征服他們

3.驢型的人個性判逆,喜歡爭強好勝,接通電話后動不動就會反對你.情緒很激動.他們喜歡挑戰,獲取成就感是他們的榮耀

應對這種人要采用迂回周轉的方法,在他強烈闡述自己的觀點時,要不失時機的給予墾定,滿足他的求勝心,之后再委婉的表達自己的觀點,在他能接受的時候,讓其自己知道,事情不像他想像的那樣.我方的觀點也是有道理的,總之不要硬碰硬

四.運用SPIN使電話效率有所提高

這四個字母代表四個意識和層次,是逐漸深入的,是客戶需求的完整流程

S---Situationg情況,現狀P---Problemidentification發現問題

I---Implication問題產生的不良影響N---Need–off確認需求

這四個情況是相關聯的,有前者才有后者,3.4二個問題是最重要的也是最不好問的,但只有問到客人的心坎處,他才會清楚你是關心他的,而不是一句話了事,虛假的,這樣才能真正浮獲一個的心,得到一個好會員.這一次的付出,花費時間,那么可能今后都不用管他,他也會執著的支持我們,因為很有可能會經常想起E龍有個人還是很通情達理很不錯的.這一次的失誤可能偶然,哪都會有不便,也就不計較了.五.提問的技巧

通過這回電話銷售培訓,才意識的在意原來提問也是有學問可說的,在短暫的電話中要把握每一秒鐘,不要招來對方的反感,要開放式和封閉式問題兩都搭配著來,如果一味是開放式問題.這樣很傷對方頭腦,他要去想,而且浪費時間.相反一味是封閉式問題,對方會有一種被調查被審的感覺,所以最好是兩者兼有,這樣既能互動又可以雙贏.六.FAB的感觸

這也是個專業術語.F---代表本產品特征A----代表此產品的用途,優勢B—代表此產品能給你帶來的利益

這也是一個2到3分鐘的電話,必須向對方說清楚的,否則客人會不清楚認為你打電話找我做什么,管我什么事.七.時間搭配

以前認為說什么無所謂,聽到客人不說我就說,這回我知道錯了,要讓客人多說,科學的比例是;成功的電話銷售傾聽:提問:訴說==7:2:1,這一點我還要注意,減少自己的話述,多給客人些時間?.

第二篇：電話銷售技巧

電話銷售技巧

在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。

在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關的，剩下的30%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關的;②跟你措辭、講話的內容相關的;③跟你身體語言相關的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調節

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2.語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4.發音的清晰度

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業程度的高低就體現在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

1.回答問題應有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業里只有過一個客戶的經驗，于是直接告訴客戶，在這個行業里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業里面已經有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

5.簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當地體會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關系

在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：

1.適應客戶的聲音特性

要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;

如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

不同類型客戶的情感需求

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

3.指出客戶目前存在的問題

客戶現階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系。

【本講小結】

這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關系。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言;在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發音的清晰度和善于運用停頓;回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷;跟客戶建立融洽的關系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。

提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心 提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記住：

向客戶提問各種關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

也同時表達出來;如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客戶對系統或服務的需求

根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什么?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4.預算

為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6.時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：

1.確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

4.記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。

表達同理心

1.表達同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會到客戶目前的感受。

2.注意事項

表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。

在表達同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流

塑造專業的聲音

電話銷售：塑造專業的聲音

話又得從研究數據開始談，根據美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通

身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%

電話溝通

聲音 82% 用語 18% 在中國這數據如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時，大概首先經歷“聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優美應該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談談聲音塑造的幾個方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調, 讓人無法從這一接觸點感到企業對每個客戶的歡迎與重視.當然, 你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。

3.當然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。

2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。

3)認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進建議.很多企業的腳本不是由有專門訓練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.你需要通過聲音表現出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現出來。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務。”

若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。

熱情的展現通常和笑容聯在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

保持一個適當的音量(Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業繼續作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。

音高（或語調，Pitch）是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當的練習可以使音高趨于適中。

音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進.一個簡單的訓練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。

你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優美聲音

電話營銷：用30秒征服客戶

電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產品、自己認為自己的產品與眾不同之處、自己認為自己的產品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費時間和金錢，所以電話銷售人員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去。

有一個故事說，曾經有個小國派使者到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了。可是這小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。

皇帝想了許多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。

老臣說：第三個金人最有價值！

使者默默無語，答案正確。

有的話別人聽了只當耳邊風，一只耳朵進，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當了一個傳聲筒，耳朵聽進去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心里去的人也有了價值。

怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？

那就是說客戶想聽話。

客戶想聽什么話呢？

客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。

那么哪些話是客戶想聽呢？

以下這些話都是客戶想聽的話：

一、如何提高業績

“您作為公司的老總，我相信您對公司的業績問題一定非常關注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經理都會為提高業績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”

二、如何節約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會節省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”

三、如何節約時間

“如果有一種方法可以在您現在的基礎上每天節約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”

四、如何使員工更加敬業

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業精神對每個企業都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家。”

“公司有您這種領導，真是太榮幸了。”

“跟您談話我覺得我增長了不少見識。”

六、客觀看問題的態度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業存在，畢竟有他存在的理由。”

七、新穎的說話方式 “猜猜看！”

“這是一個小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。”

八、對他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定與您的想法相同。”

“謝謝您聽我談了這么多。”

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養成提問題的習慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。

銷售人員的口忌

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。

不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。

不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

忌爭辯

營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

時刻不要忘記您的職業、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。

忌質問

營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質問的方式與顧客談話。如營銷員所言：

1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？

4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？

諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。

忌命令

營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態度和服務質量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠是他的一個保險代理人、服務員。

銷售人員的口忌

忌直白

營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。

忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

忌專業

在推銷保險產品時，一定不要用專業術語，因為保險產品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業術語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。

忌獨白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。

如果自己有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方反感、厭惡。

切記不要獨占任何一次講話。忌冷談

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。

在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯，要忌諱冷談。

忌生硬

營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。

我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

三個經典電話銷售案例

案例1：

一次失敗的電話銷售

數月以前，一家國內IT企業進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。

“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）

一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶。

我說：“你講。”

銷售員：“您經常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦。”

銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦。”

我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。”

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）

我說：“你不用說了，我現在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現在用的很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我???”

我問：“你做電話銷售多長時間了？”

銷售員：“不到兩個月。”

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”

銷售員：“做了兩次。”

我問：“是外請的電話銷售的專業公司業給你們培訓的，還是你們的銷售經理給培訓的？”

銷售員：“是銷售經理。”

我問：“培訓了兩次，一次多長時間？”

銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓。”

我部：“你現在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績如何？”

銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點評四）

這番對話沒有終止在這里，我們繼續談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經理應該給她們提供的各種工作中的輔導。

點評與分析：

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。這是客氣的說法。其實，許多企業就根本沒有科學的，到位的電話銷售培訓雖然許多企業已經意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。

點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

點評二：潛在客戶已經陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。

點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。

點評四：這個對話中已經可以確認了XX公司對電話銷售的培養有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業對電話銷售的努力探索的精神和執著的熱情了。

僅僅憑借經驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：

第一個階段就是引發興趣。引發電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。

第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的。

案例2：

銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”

前臺：“我們網站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”

銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎？”

前臺：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎？”

前臺：“您等一下，我給您轉過去。”

銷售員：“您等一下，請問，網管怎么稱呼。”

前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才 訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎？如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過同樣的情況發生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”

曹力：“沒有關系，你們網站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心。”

曹力：“哦，用的是什么服務器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。”

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現在沒有什么具體的事情。”

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品（潤滑油），二來聊聊有關網絡服務器的事情。

通過學習對話，我們知道曹力網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用。

最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。

案例3：

銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是XX公司打印機客戶服務部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機，對嗎？”

李峰：“哦，是，對呀！”

章程：“保修期已經過去了7個月，不知道現在打印機使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”

章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經不再生產了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”

李峰：“沒有呀，不會這樣復雜吧？還要閱讀使用手冊？”

章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。”

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”

李峰：“對了，現在再買一臺全新的打印機什么價格？”

章程：“要看您好要什么型號的，您好現在使用的是XX公司33330，后續的升級的產品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。”

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命。”

李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續產品。”

章程：“我的電話號碼是888XXXX轉999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取？”

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好？”

后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業績應該非常正常。在這段對話中，請讀者運用4C的銷售次序和原理來解釋一下。

第三篇：電話銷售技巧

【電話銷售失敗總結】：

一、打電話時間把握不好：

一般打電話有時間點的限制。

比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發新客戶，因為這個時間段是客戶比較忙的。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。這是電話銷售的黃金時間段。但是根據地區差異，有所不同！這要靠經驗的積累去判斷；

二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當，語言不夠流利，語速不當：

這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務，個性等，導致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導致語速過快。說了半天客戶不想你想要表達一個什么意思？

想要做好電話銷售，首先要自信，說話精練簡潔，用詞得當，多用禮貌用語和商量的口氣，語言速度得當，力求在最短的時間內，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰？等等一系列信息！

三、問客戶感興趣的話題和問題：通過提問，談一些有吸引力的話題讓客戶對你感興趣，讓客戶在第一時間記住您！

這是一個更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對你的話題感興趣，如何給客戶有個良好的印象，讓他通過談話和聲音記住你這個人？我們要加強語言的鍛煉。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點，通過提問的方式了解客戶更多的信息！

四、提高專業水平：客戶總是喜歡找一個專業的供應商，能解決問題的供應商，一個放心的供應商？

什么才是放心的供應商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務等等，那么這些的前提就是：我們需要專業。因為專業所以信賴，因為專業所以放心，類似這樣的話，我想都已經膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對不會放心把定單給你做！由此可見，專業知識，對行業熟悉程度是多么的重要！

五、銷售人員素質的提高：

電話銷售，是要經得起打擊，一定要有一個良好的心理素質。受到打擊能自我調節！不要因為受到一個客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態非常重要。一定要“臉皮厚”。

由于以上基本的幾點，我沒做到位。讓這次銷售的經歷成為我最好的教科書，客戶那句話時常在我的耳邊響起。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結。引以為戒。

電話銷售是一個長期積累的過程，包括經驗的積累，知識的積累，客戶的積累等等。

【銷售經驗分享】

那是不是做到以上幾個基本點，就一定能成交業務了？是不是你的電話就不會掛斷，不會被認為是騷擾電話了？

不是，僅以上幾點還是不夠的。因為要通過電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：

一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細的分析：知己知彼，百戰不殆。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！

其中包含：負責人的個人資料。他公司的企業文化，產品信息，商業活動等等。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來。

二、積累經驗，以不變應萬變。

客戶是多樣化的，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語言方式更是多樣的！那么擅長交流溝通，是以不變應萬變的良策。

豐富的經驗，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。同時可以通過談話把握客戶個性。了解客戶所需。

電話銷售是一門學問，同樣是一個很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準備工作，為客戶提供最好的服務，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認為是騷擾電話了。

消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個銷售電話做好充分的準備！我相信這大家都可以辦到！

第四篇：電話銷售技巧

塑造專業的聲音

從研究數據開始談，根據美國洛杉磯加大的Alert?Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通?·身體語言?55%?·聲音?38%?·用語?7%?電話溝通?·聲音?82%?·用語?18%?在中國這數據如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。你被招聘作為座席代表時，大概首先經歷“聽試“這樣一個過程。在我們自己的聽試設計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優美應該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談談聲音塑造的幾個方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變,?Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺,?座席代表們保持一種單一聲調,?讓人無法從這一接觸點感到企業對每個客戶的歡迎與重視.當然,?你作為座席代表有一定的原因:?1.不斷重復。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。3.當然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。克服的方法可以有:?1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。3)認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。4)如果你的給定腳本寫的很差勁,?向你的主管提一些改進建議.很多企業的腳本不是由有專門訓練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.你需要通過聲音表現出熱情與自信(語氣,?即Tone?的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現出來。我們通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務。“若沒有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？“?你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。熱情的展現通常和笑容聯在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。保持一個適當的音量(Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時“，你知道他和企業繼續作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲,?鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。音高（或語調，Pitch）是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高?互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當的練習可以使音高趨于適中。音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？““您理解我的意思嗎？“?塑造專業的聲音還有一些其它的?技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣,?好的座席代表會針對自己的情況不斷改進.一個簡單的訓練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則,?對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題,?然后不斷琢磨,?練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優美聲音。

電話銷售時如何找到拿主意的人

你會面臨的另一個難題會是如何找到決策者--拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產品或服務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產品，這只會增加你的銷售成本,?同時給你或你的同事帶來不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產品被退回,?訂單被取消。。找到拿主意的人可能是一個復雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關系交互復雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。如果你覺得決策流程很復雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應用到你當前的情況：１．雖然在不同的行業中采購流程和關鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業中流程會是相同或相近的。參考你在同行業中其他公司的經驗來指導你。和其他有類似經驗的電話銷售代表談談會對你有所幫助.２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經有了高層的初步認可。３．?你公司的文檔可能會對你有益。特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關的信息。雖然客戶公司的人可能換了,?但相對應的位子可能還是決策的位子.４．?客戶的頭銜或其公司的宣傳冊,?網站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？“當然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,?我還是和我先生商量一下再說。“。無論你是賣什么產品，找到決策者都是必須的，不學會過這一關,?你會浪費很多時間。

有效的電話行銷信念

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。

一、我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；

二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。

有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。

銷售員要充分利用電話，主動給預期客戶打電話。

不要在中午午睡時間打電話給預期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現。

第一件要你記得的是，你可以總是說：“對不起，我打擾你了。““再見。“

你要記得的第二件事情是：你必須設定成功的目標。寫下這個目標：“我明天早上九點開始開始要打十五個預期電話。“

成功的目標還有如：“明天早上九點，我開始電話預期，這項預期電話會持續到我得到三個會面機會來證明我的產品對人們能夠且相信應該購買它為止。“

第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。你成功的機會不會比的公式和你的電話號碼好。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。

如何避開接待人員的阻攔

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。

電話行銷要想突破的八個策略

1)克服你的內心障礙；--不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；?是否從小就被教導：“跟陌生人通電話要客氣。“?否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--“早安，請問張先生在嗎？“不要說：“我是XX“要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？“?接電話的人說：“我是他的秘書，李小姐。“?你說：“假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：?我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如：?對方：“這是某某公司，您好！“?你：“嗨！張先生在嗎？“?對方：“請問你是哪家公司？“?你：“我也不知道，所以我才打電話找她。“?對方：“你要推銷什么？“?你很迷惑地說：“我實在搞不懂。“?對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？“?你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“

6)擺高姿態，強渡難關。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？“?“你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？“?“你為什么不讓我跟你的老板說話？“?“你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？“?“既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。“

7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--“如果你是我，你會再打電話來嗎？““我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？“

8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這么說：?“有三個理由你一定要打電話給我。“?“將這通留言消去，并不能消去你的問題。“?“將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？“?你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

巴里?法伯的電話銷售妙計

電話銷售永遠比不上面對面的做買賣容易。即使你真能在很短時間內打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關系。良好的關系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領。(有時，一些小笑話也能派上用場)。大多數的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時間聽取顧客的需求和建議。如果根據D-E-F電話銷售方式，你將能讓潛在客戶開口，并且學會更多高效的成功銷售方法。

D：一切盡在細節(Details)中。人們隨時都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過猶不及，你需要關注細節。這種關注意味著真正聽進去顧客在說什么，當然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。

如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經濟的方法來運貨，而這當中就給你提供了一些信息。有時，也會聽到一些與生意無關的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都應在掛上電話以后，在報紙、雜志，或者網上去搜索一下找找相關的有用資料，給顧客發去并附上“希望這對您有用，保持聯絡”的短箋。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。

E：對于電話推銷員而言，僅次于產品知識的素質是熱情(enthusiasm)。如果你所銷產品并非物有所值，客戶能感覺到。那會通過你婉轉的口氣和音調表現出來。當然，如果你對產品品質深信不疑，客戶也會相信。他們相信你對所說的東西有把握。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產品也就不遠了。打個電話給那些對產品很滿意的客戶，問問他們為什么喜歡你的產品，為什么和你做生意，有何受益。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。你也可以將他們的答案用在下一步銷售戰略中。

F：電話推銷員可能會聽到各式各樣的拒絕。“我們對些毫無興趣”、“我們非常滿意現在的供應商”、“太貴了”、“我們自己內部解決”、“我沒有時間”等等。對于這些回答你不能有任何的意見。你稍有微辭，一個客戶就沒了。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。

被拒絕時，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細思考一下。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強調“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。繼而，你可以談談在其他顧客那兒獲得的成功，譬如“我現在的許多客戶都有同感，但當他們發現運用我們的系統可以省那么多時間時，都非常驚喜。我很想知道是否也能為您提供同樣服務。”當然您可以選擇對自己有利的情況來說。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。

這個方法可以反復運用，非常有效。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。對自己的優勢，你必須認識深刻。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。

被譽為“一分鐘經理人”的肯?布萊查特曾經對我說：在現在這個商業社會，誰都能在價格上打敗你，他們也能仿造你的產品和服務。但是有一點別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關系。當客戶覺得你所說的可信，他們會很樂意再次接到你的電話，而這，是無可取代的。

第五篇：電話銷售培訓心得體會

電話銷售培訓心得體會1

關于電話銷售的培訓，首先，我們要知道我們是否了解這個客戶？只有了解他，才能跟他交流下去；其次，在建立融洽的信任關系之前，要明白我們的問題是否唐突？要怎樣溝通才能讓客戶對你說的這些東西感興趣。所以說，第一個電話是以篩選客戶、建立關系為目的的。如果做的足夠好，客戶愿意交談下去，第二個問題又出現了，你能否清晰流暢地介紹你的服務或產品？你對你的產品真正了解嗎？你對你的產品熱愛嗎？能否站在客戶的立場和感受上介紹它？當一個客戶表現出了對的我產品或服務有興趣時，怎樣進一步引導客戶？引導的問題是否想好了？這就是挖掘客戶需求的過程。就目前的.工作而言，在電話銷售培訓中，一定要弄清以下幾個問題：

1、客戶的身份。有無決策權，是主動尋求還是被動接受？這不僅是自己的需求，也是對客戶尊重的體現。

2、客戶接聽我電話的目的。接聽我的電話想從中了解到什么？僅是對新事物的好奇抑或工作的需要？這是篩選客戶的重要考察點。

3、準客戶目前在這方面是一個什么樣的狀況？他更需要什么樣的產品或服務？

4、準客戶認為自己最需要什么？

5、結合3、4介紹推出自己的產品或服務。

6、客戶的反應。以決定下一步應采取的措施，我覺的這里面有很多問題值得注意。

①作為銷售人員，我的問題準備好了嗎？客戶可能提出的疑問，我已準備好了最好的應答嗎？

②我的思路是否清晰，會不會聊了很久了，還讓客戶云里霧里抓不著重點。

③同理心的表達，適時的贊美客戶。

④措辭和語言的感染力。

⑤從客戶的介紹和應答中分析客戶的性格種類，迅速的調整應對方案。

⑥明確電話銷售流程。

通過電話銷售培訓，在以后的工作里，我應處理好的事情有：

1、經常總結；

2、明確銷售流程；

3、整理出按銷售溝通層次列出的給客戶的提問和客戶可能提問的應答；

4、語言感染力的練習；

5、對咨詢的深入了解；

6、熟練客戶分類，掌握應對方法。

前不久參加了關于電話營銷的培訓，感慨頗深，下面分享個人對于此次培訓的總結：

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了；對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被逼上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師父包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以？

電話銷售培訓心得體會2

上周我們公司組織了實戰營銷技能與技巧提升培訓，主講老師xxx老師給我們進行了為期一天的培訓，雖然只是短短的一天時間，但是對于我們對銷售技能和技巧了解更進一步。十分有幸參加公司組織的銷售培訓活動，參加這次銷售培訓心得是，要做好銷售工作，銷售員必須要認真、堅持、用心、自信，并要不斷學習，以下是我對這次培訓的心得：

首先培訓目標是熟練掌握銷售流程各環節規范行為標準，能靈活運用，提高成交率；透過銷售技巧和服務細節的把握與實踐，提升品牌形象與銷售服務水平，提高顧客滿意度。之后譚老師開始講了銷售理念和信念，計劃和信息分析，人脈等于錢脈，還講到了如何維護客情，如何幫忙經銷商銷售到終端客戶才是真正的銷售出自己的產品，而不是庫存的轉移。其中營銷是信息的傳遞與情緒的轉移，見客戶之前把自己的狀態調整好，一個好的業務員務必要修煉自己，有用心的心態，有自己的理想和目標，讓客戶愿意跟我們做業務。

再次，詳細講解了傳統式銷售與顧問式銷售的區別，并且要從傳統式銷售向顧問式銷售轉變。提出正確的問題，大多數銷售人員沒有問正確類型的問題，即使他們在打推銷電話之前就事先準備好了問題，但大多數人沒有事先準備。提問技巧很糟糕的影響是巨大的。這會導致拖延和反對，帶給不正確解決方案的糟糕演示，沒有區別于競爭對手，以及錯失銷售機會等形式的阻力。

還有專業知識的學習，就像xx老師講到的`“客戶花錢買的不是價格而是價值”，我們有時遇到專業點的知識，無法應答。這樣顧客在心理上就感覺到了――“不專業”銷售員，真正讓自己成為一名專業的銷售員，提高我們定單的概率，就要多學習專業知識，要做到平時不懂的問題要多問多記，勤學好問。還有儀表形象我們就應注意的細節問題，從著裝到坐姿，眼神等方面進行了詳細的介紹。

此外用心傾聽很重要，專業人士常因一向對自己及其產品喋喋不休，而錯過了重要的線索和信息。更為重要的是閉上你的嘴，讓客戶說話。你就應引導談話，然后傾聽和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶真正需要什么，以使你能正確定位你的產品。

以上就是我參加完這次的培訓體會，以后的工作中我們要努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時時刻刻的學習，積累一次次成功的銷售經驗，只有這樣我們自身才能和xxxx公司一齊成長，并且在激烈的合金市場上占有一席之地。

電話銷售培訓心得體會3

前不久參加了關于電話營銷的培訓，感慨頗深，下面分享個人對于此次培訓的總結：

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了；對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被逼上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師父包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以？

在打電話中最能看的出一個人的品質，一個人內心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無論你平時怎樣掩飾。那么，我們所撥打的每一通電話當中，是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢，或者是親切的友好，你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方。我知道在市場競爭日趨激烈的今天，學習電話銷售的同學，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是電話銷售的幾點培訓心得：

1、充分準備，事半功倍

在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：我打電話可以達成我想要的結果！

2、簡單明了，語意清楚

通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

3、語速恰當，語言流暢

語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現說錯話而沒有及時發現。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔

良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態度和緩和的`語調說話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對抱怨

在電銷過程中，常常會聽到客戶抱怨聲。那么，如何處理抱怨電話呢？首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

總之，電銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電銷的價值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱情，激情，自信！特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細節，還有最基本的話術！我們都要有一個充分的準備。

電話銷售培訓心得體會4

很榮幸參加了xx公司組織的電話銷售培訓，在這幾天的培訓中受益匪淺，給我以后的工作打了一支強心針。為了做好以后的工作，總結了一份這幾天的電話銷售培訓心得，與大家共同分享！

以下是我電話銷售培訓中的幾點心得和總結的幾個銷售技巧：

一、引起注意，有技巧的開場白

事實式：從與客戶個人或其生意有關的事實出發，通常這些事實也直接或間接地與你產品/服務有關。

問題式：問題要關于客戶的生意，并且與你拜訪的目的有關。提出的問題不是用“是”或者“不是”簡單回答的。

援引式：以另一個客戶的經驗作為引子，來建立新客戶對自己的信心和興趣；所引用的客戶或是廣受尊重的（樹立信心），或是在相關行業的（興趣所在）。

銷售工具：盡可能調動客戶的感覺器官，可以使用的工具有宣傳冊，模型，行銷管理軟件，樣品等。這些工具應與對方的工作需求以及你希望探討的話題有關。

關聯式（只用于再次致電）：總結上次電話拜訪結束時的話題，然后自然過渡到本次電話拜訪主題。

在采用引起注意的技巧啟動了話題之后，你可以向客戶進行目的說明。可以讓客戶擠出更多的時間與你在電話中進行討論，有助于你完成電話銷售培訓目標，最大限度地利用你在電話銷售培訓拜訪方面的時間和資源。

二、探尋客戶需求

為了找到客戶的需求，可以采取提問方式，不同的問題會導致對方采用不同的方式進行回答，因此要針對不同的目的，有的放矢地提出相應的問題。

在電銷中可采取開放式提問，封閉式提問以及探查式問題等等，這樣可以獲得有關信息，從而讓我在電話銷售培訓過程中應該對客戶的哪些具體需求進行強調。

提問目的就是發現潛在的問題，促成客戶發出購買信號，從而把電話拜訪發展成一個銷售提議，并且達成協議。為了更好的達成協議要通過仔細的傾聽，聆聽客戶的'需求，做好總結，做好記錄。

三、供貨分析

這一點培訓老師在課堂上給了我們每組我們產品的各一個優點，讓我們在這產品優勢上做一個更好的介紹。這一節讓我學到了確認產品的特征，將特征擴展為優勢，把優勢轉化為利益。

客戶或潛在客戶往往不僅要求得到最好的產品和服務，而且需要把成本控制的最低，甚至自己也可以從中得到滿足，這樣他們才會從我們這里進行購買。

四、達成協議

為了更好達成協議要注意客戶的購買信號，抓住好的時機。沒有最好的達成協議方式，只有最好的達成協議時間。如果陳述很完整，肯定性回答或購買信號非常多，這個時候，買家是最深信不疑的，所以這就是最好的達成協議時機。

一次成功的電銷在途中也會到遇到一些客戶的反對意見，在應對客戶的反對意見面前也讓我學習了如何應對。在應對過程中盡量避免運用可是，但是，不過，然而的說詞，這樣才可以在電話中讓客戶得到信心。

在這幾天的電話銷售培訓中我學到的東西很多，但能夠在實際工作上能完完全全運用的并不是一天兩天的事，只有長期的堅持才能一步一步實現我們的目標。

電話銷售培訓心得體會5

通過這段時間的培訓講解，使我對電話銷售技巧有了更進一步的認識，從以前的盲目無詳細思路的摸索工作，轉變到對工作有了一定的條理步驟，收獲很大，相信對今后的工作會產生不小的影響，使自己可以變得更加專業和干練！

一、了解客戶需求心理

公司要獲取利潤，就要有客戶源支持，那么客戶的需求心理成為我們每一個“企業主人”的必備知識，需要我們從客戶的角度去想問題去解決問題，客戶主要有五點在意敏感：

1。便利

客人較多都是商務型會員，對于他們來講，講究效率，迅速便捷這是首要需求。

2。價格

這一點是所有人都關心的，包括我們自己，誰都希望物美價廉，以較低的價格享受最好的服務，人之常態。

3。從眾

中國人都有一種從眾意識，如果周邊的人都在使用一種服務或享受同一種生活，那么他也會出于好奇，安全，跟從大家。

4。及時的專業信息

從客人的角度來講，我們就是他們的專家，因此及時提供準確無誤的信息，給人客人一種被重視，關注的感覺。

5。情感上的認同

適當給客人以贊美，認可，同情，博得客人心理上的安慰。

二、贏得客戶的忠誠

客戶的忠誠是我們的安慰和對自己工作的認可，只有這樣我們才會得到發展，要做到這一點，必須真誠的對待每一個會員提出的需求和問題，及時給予解決和幫助，要把握住每一個有需求的客戶，聯系一個就是一個，讓他成為我們企業實實在在的`口啤宣傳者，千萬不要發生不可收拾的場面。

所有的客戶均被分為三類，老鷹型，羊型和驢型：

（1）老鷹型個性直率，思路清晰，有主見，說話干脆利落，注重的是最后效果，效率。應對這樣的精明人士，要開門見山，思路快，跟的上他的想法，能明白說話背后的意思。

（2）羊型的人個性溫和，友善易處在被動地位，不喜歡多說話，但注重的是安全感，應對這樣的溫柔人士，應引導他們多說話，說出建議和不滿，讓他認為對自己是有好處的，這是才可以說服他們。

（3）驢型的人個性判逆，喜歡爭強好勝，接通電話后動不動就會反對你，他們喜歡挑戰，獲取成就感是他們的榮耀。應對這種人要采用迂回周轉的方法，在他強烈闡述自己的觀點時，要不失時機的給予肯定，滿足他的求勝心，之后再委婉的表達自己的觀點，在他能接受的時候，讓其自己知道，事情不像他想像的那樣。

三、提問的技巧

通過這回培訓，才意識到原來提問也是有學問可說的，在短暫的電話中要把握每一秒鐘，不要招來對方的反感，要開放式和封閉式問題兩都搭配著來，如果一味是開放式問題這樣很傷對方頭腦，他要去想，而且浪費時間。相反一味是封閉式問題，對方會有一種被調查被審的感覺，所以最好是兩者兼有，這樣既能互動又可以雙贏。

電話銷售培訓心得體會6

很有幸參加了某公司組織的電話銷售培訓，在這兩天的培訓中受益匪淺，給我以后的工作打了一支強心針。為了做好以后的工作，總結了一份這兩天的電話銷售培訓心得，與大家共同分享!

以下是我電話銷售培訓中的幾點心得和總結的幾個銷售技巧：

電話銷售培訓心得一：引起注意，有技巧的開場白。

事實式：從與客戶個人或其生意有關的事實出發，通常這些事實也直接或間接地與你產品/服務有關。

問題式：問題要關于客戶的生意，并且與你拜訪的目的有關。提出的問題不是用“是”或者“不是”簡單回答的。

援引式：以另一個客戶的經驗作為引子，來建立新客戶對自己的信心和興趣;所引用的客戶或是廣受尊重的(樹立信心)，或是在相關行業的(興趣所在)。

銷售工具：盡可能調動客戶的'感覺器官，可以使用的工具有宣傳冊，模型，行銷管理軟件，樣品等。這些工具應與對方的工作需求以及你希望探討的話題有關。

關聯式(只用于再次致電)：總結上次電話拜訪結束時的話題，然后自然過渡到本次電話拜訪主題。

在采用引起注意的技巧啟動了話題之后，你可以向客戶進行目的說明。可以讓客戶擠出更多的時間與你在電話中進行討論，有助于你完成電話銷售培訓目標;最大限度地利用你在電話銷售培訓拜訪方面的時間和資源。

電話銷售培訓心得二：探尋客戶需求。

為了找到客戶的需求，可以采取提問方式，不同的問題會導致對方采用不同的方式進行回答，因此要針對不同的目的，有的放矢地提出相應的問題。

在電訪中可采取開放式提問，封閉式提問以及探查式問題等等，這樣可以獲得有關信息，從而讓我在電話銷售培訓過程中應該對客戶的哪些具體需求進行強調。

提問目的就是發現潛在的問題，促成客戶發出購買信號，從而把電話拜訪發展成一個銷售提議，并且達成協議。為了更好的達成協議要通過仔細的傾聽，聆聽客戶的需求，做好總結，做好記錄。

電話銷售培訓心得體會7

一、企業文化及企業的規章制度

一個公司的企業文化的發展，一般是從公司的發展歷程中逐漸形成的一種企業的中心思想，通過講師的細心講解讓我了解到xx有限公司在20xx年的時候成立的，在20xx年遇到什么重大困難以及公司是靠什么度過這種危機難關，這也讓我更加的貼近和感受企業文化——xxxxx是一個什么樣的情況，也更加符合我內心的思想，說完企業文化講師也開始講述了企業的規章制度；一個公司的發展是離不開規章制度的建立的，而關乎自身在工作中的權益和利益我也是聽得非常的認真，通過講師的詳細的講解，我了解了公司的上下班的時間，以及假期的放假情況，也了解到遲到早退、曠工以及請假事項所需要注意的事項和處罰；說完懲處，接下是我們作為銷售最喜歡聽到的東西——提成獎勵，通過講師的講解，我對我的薪酬構成有了一個清晰的認知，豐厚的提成也更加的堅定了我要在公司扎根發展！

二、業務技能及行業的認知

業務技能的上崗培訓是作為培訓的重中之重，作為直接和工作接觸所需要的事情，我聽得非常的認真，充分的發揮了不懂就問的好學精神，通過講師言傳身教的講解和耐心的回答，讓我對整個行業的`發展狀況有了一個初步的了解，以及給我們發的話術方面的問題所注意的種種細節，以及面對客戶跟進可能出現的問題也做了細細的講解，讓我對我所做的崗位做了一個較深的理解。

三、實戰操作

銷售是一個非常吃實戰經驗的一個崗位，在接下來所剩不多的4天時間中，我們全部用來進行實戰銷售，通過電話的方式我們撥打電話給客戶，從開始面對電話的畏畏縮縮到現在拿起電話就敢打，從之前面對話術的不熟練，到現在我們對話術也漸漸熟練起來等等，這短短幾句話中卻省略了我們面對拿起電話經過無數次的在心里面天人交戰，省略了我們打電話給客戶卻因為我們對于公司產品的不熟練又或者對于話術不理解，從而導致我們失去客戶的復雜心情，短短幾天實戰的培訓已經明顯的讓我感受到我的進步。

四、之后展望

短短七天的培訓已經讓我對于公司的文化、規章制度，以及行業和崗位有了一個清晰的認知，也更加鑒定我對于公司扎根的想法，在之后的工作中，我將會嚴格要求自己，努力通過自己的工作表現，達到公司的要求，從而度過試用期，達到轉正要求。

電話銷售培訓心得體會8

通過崗前培訓不難明白電話銷售工作需要具備哪些素質才能夠勝任，雖然是初次接觸銷售工作卻也通過這段時間的努力得到了部門領導的良好評價，而且我也希望在正式工作中不要因為自身的疏忽出現任何差錯，所以我比較重視這次崗前培訓并根據和同事間的交流加強了對銷售職能的理解。

在培訓中不難明白電話銷售由于不需要面談的緣故從而是比較輕松的，正因為是利用電話進行交流才讓自己的內心不會遭受太多的壓力，但也真因為如此即便是些許的疏忽都要引起重視并做好銷售工作，而且公司的文化理念也驗證了保安工作需要持之以恒的毅力才能夠將其做好，除了銷售技巧的運用以外更多的還是對客戶的重視，在工作中不難發現電話難以接通或者瞬間掛斷的現象不在少數，這也意味著大多數客戶對于電話銷售員的陌生電話還是不信任的，再加上作為新員工很容易出現說話磕巴的現象便更是降低了客戶心目中的印象分。

對銷售技巧的'運用意味著銷售過程是否能夠順利進行下去，既要通過讓客戶感受到自身的誠意也要防止對方接通沒多久便掛斷電話，雖然取得客戶的信任比較困難卻也要盡力爭取才能夠在銷售工作中取得較好的發展，通過老員工對銷售技巧的教導不難發現自己在工作中依舊還有很多做得不到位的地方，所幸的是這次培訓的展開幫助自己在銷售工作的發展中鞏固了基礎，至少我在以后的銷售工作中遇到客戶不信任的狀況也能夠較好地進行處理了，當我在與客戶進行交流的時候也希望客戶能夠對電話銷售員的工作表示諒解。

正因為銷售工作容易遭受挫折才要擁有良好的心態來緩解壓力，畢竟站在客戶的角度也能明白受到陌生電話的打擾是件多么掃興的事情，而我要做的便是在工作中為客戶著想并通過話題的展開吸引對方的興趣，當客戶愿意主動了解公司的產品或業務以后自然意味著自己的銷售工作有了進展，所以我在做好銷售工作的同時也要思考客戶是否會對公司的產品或業務產生需求，在加上銷售工作往往并非一蹴而就自然要做好分階段獲得客戶認同的準備。

這次培訓既讓我審視了自身的不足也為銷售工作中的發展找準了方向，所以我會認真做好部門領導安排的銷售任務并達成績效指標，畢竟想要在銷售工作中取得進展可不能夠存在安于現狀的想法，所以我會更加積極地應對電話銷售工作中的挑戰直至獲得綜合能力的提升。

電話銷售培訓心得體會9

在我決心做一名電話銷售人員的時候，我去xx公司參加了一個關于電銷的培訓。在這次培訓中我總結了一點成功心得，在這里和大家一起共勉一下，希望對大家以后的工作能有所幫助。

1、首先一定要跟目標客戶闡述清楚產品所有的賣點及特色，一定要讓客戶明白在短短幾分鐘的對話中你在跟客戶推薦的是什么產品，你跟客戶賣的到底是什么東西，所以要成為一名出色的電話銷售人員之前一定要練就一口流利的普通話！這樣才能讓客戶聽懂你說什么！

2、做電話銷售，無論做什么產品都會有一些附帶可以由xx隨機應便靈活掌控的優惠或增值服務，就拿我以前做的xx酒店的貴賓卡來說，我們在賣貴賓卡的同時也會同時送出免費房、現金抵扣卷、紅酒卷和蛋糕卷。

但是出單的多少關鍵在于二點，第一點肯定是你要打電話打得多，天道酬勤這句話是一點也不會錯的，打電話的質量肯定是要靠數量來提高的，第二點就是要靈活運用貴賓卡附送的這些優惠也就是前面提到的`增值服務。

比如說：今天我跟xx顧客說完了我們這張卡的用途（吃飯二個人打五折，住房享受當晚最低房價的九折，全世界xx家酒店通用，一年有效期），但是我先不告訴他這張卡的優惠（免費房；現金抵扣卷；紅酒卷和蛋糕卷）以便下次打電話跟進的時候好留一手。等第二次有時間跟xx顧客通電話的時候就送出其中的一項優惠作為誘餌，如果不行再送其它二項并且一定要再三強調這些優惠是我們xx地區總裁在這里特批才有的，一定不要讓客戶覺得這些優惠很容易得到！

3、一定要要堅持，水滴石穿，非一日之功；冰凍三尺，非一日之寒！無論做什么事想要成功，肯定是離不開毅力與堅持的！

電話銷售培訓心得體會10

很有幸參加了某公司組織的電話銷售培訓,在這兩天的培訓中受益匪淺,給我以后的工作打了一支強心針.為了做好以后的工作,總結了一份這兩天的電話銷售培訓心得,與大家共同分享!

以下是我電話銷售培訓中的幾點心得和總結的幾個銷售技巧:

電話銷售培訓心得一:引起注意,有技巧的開場白.

事實式:從與客戶個人或其生意有關的事實出發,通常這些事實也直接或間接地與你產品/服務有關.

問題式:問題要關于客戶的生意,并且與你拜訪的目的有關.提出的問題不是用“是”或者“不是”簡單回答的.

援引式:以另一個客戶的經驗作為引子,來建立新客戶對自己的信心和興趣;所引用的客戶或是廣受尊重的(樹立信心),或是在相關行業的(興趣所在).

銷售工具:盡可能調動客戶的感覺器官,可以使用的工具有宣傳冊,模型,行銷管理軟件,樣品等.這些工具應與對方的工作需求以及你希望探討的話題有關.

關聯式(只用于再次致電):總結上次電話拜訪結束時的話題,然后自然過渡到本次電話拜訪主題.

在采用引起注意的技巧啟動了話題之后,你可以向客戶進行目的說明.可以讓客戶擠出更多的時間與你在電話中進行討論,有助于你完成電話銷售培訓目標;最大限度地利用你在電話銷售培訓拜訪方面的'時間和資源.

電話銷售培訓心得二:探尋客戶需求.

為了找到客戶的需求,可以采取提問方式,不同的問題會導致對方采用不同的方式進行回答,因此要針對不同的目的,有的放矢地提出相應的問題.

在電訪中可采取開放式提問,封閉式提問以及探查式問題等等,這樣可以獲得有關信息,從而讓我在電話銷售培訓過程中應該對客戶的哪些具體需求進行強調.

提問目的就是發現潛在的問題,促成客戶發出購買信號,從而把電話拜訪發展成一個銷售提議,并且達成協議.為了更好的達成協議要通過仔細的傾聽,聆聽客戶的需求,做好總結,做好記錄.

電話銷售培訓心得三:供貨分析.

這一點老師在課堂上給了我們每組我們產品的各一個優點.讓我們在這產品優勢上做一個更好的介紹.這一節讓我學到了確認產品的特征,將特征擴展為優勢,把優勢轉化為利益.客戶或潛在客戶往往不僅要求得到最好的產品和服務,而且需要把成本控制的最低,甚至自己也可以從中得到滿足,這樣他們才會從我們這里進行購買.

電話銷售培訓心得四:達成協議.

為了更好達成協議要注意客戶的購買信號.抓住好的時機.沒有最好的達成協議方式,只有最好的達成協議時間.如果陳述很完整;肯定性回答和/或購買信號非常多.這個時候,買家是最深信不疑的,所以這就是最好的達成協議時機.

在完成了一通成功的銷售的電訪.在途中也會到遇到一些客戶的反對意見.在應對客戶的反對意見面前也讓我學習了如何應對.在應對過程中盡量避免運用可是,但是,不過,然而的說詞.這樣才可以在電話中讓客戶得到信心.

在這兩天的電話銷售培訓中學到的東西很多,但能夠在實際工作上能完完全全運用的不是一天兩天的事.以后在工作為了更好運用得上要一步一步的實現目標!

電話銷售培訓心得體會11

通過這段時間的培訓講解，使我對電話銷售技巧有了更進一步的認識，從以前的盲目無詳細思路的摸索工作，轉變到對工作有了一定的條理步驟，收獲很大，相信對今后的工作會產生不小的影響，使自己可以變得更加專業和干練！

一、了解客戶需求心理

公司要獲取利潤，就要有客戶源支持，那么客戶的需求心理成為我們每一個“企業主人”的必備知識，需要我們從客戶的角度去想問題去解決問題，客戶主要有五點在意敏感：

1. 便利

客人較多都是商務型會員，對于他們來講，講究效率，迅速便捷這是首要需求。

2. 價格

這一點是所有人都關心的，包括我們自己，誰都希望物美價廉，以較低的價格享受最好的服務，人之常態。

3. 從眾

中國人都有一種從眾意識，如果周邊的人都在使用一種服務或享受同一種生活，那么他也會出于好奇，安全，跟從大家。

4. 及時的專業信息

從客人的角度來講，我們就是他們的專家，因此及時提供準確無誤的信息，給人客人一種被重視，關注的感覺。

5. 情感上的認同

適當給客人以贊美，認可，同情，博得客人心理上的安慰。

二、贏得客戶的忠誠

客戶的忠誠是我們的`安慰和對自己工作的認可，只有這樣我們才會得到發展，要做到這一點，必須真誠的對待每一個會員提出的需求和問題，及時給予解決和幫助，要把握住每一個有需求的客戶，聯系一個就是一個，讓他成為我們企業實實在在的口啤宣傳者，千萬不要發生不可收拾的場面。

所有的客戶均被分為三類，老鷹型，羊型和驢型：

（1）老鷹型個性直率，思路清晰，有主見，說話干脆利落，注重的是最后效果，效率。應對這樣的精明人士，要開門見山，思路快，跟的上他的想法，能明白說話背后的意思。

（2）羊型的人個性溫和，友善易處在被動地位，不喜歡多說話，但注重的是安全感，應對這樣的溫柔人士，應引導他們多說話，說出建議和不滿，讓他認為對自己是有好處的，這是才可以說服他們。

（3）驢型的人個性判逆，喜歡爭強好勝，接通電話后動不動就會反對你，他們喜歡挑戰，獲取成就感是他們的榮耀。應對這種人要采用迂回周轉的方法，在他強烈闡述自己的觀點時，要不失時機的給予肯定，滿足他的求勝心，之后再委婉的表達自己的觀點，在他能接受的時候，讓其自己知道，事情不像他想像的那樣。

三、提問的技巧

通過這回培訓，才意識到原來提問也是有學問可說的，在短暫的電話中要把握每一秒鐘，不要招來對方的反感，要開放式和封閉式問題兩都搭配著來，如果一味是開放式問題這樣很傷對方頭腦，他要去想，而且浪費時間。相反一味是封閉式問題，對方會有一種被調查被審的感覺，所以最好是兩者兼有，這樣既能互動又可以雙贏。

以上就是我參加培訓的基本心得體會，以后可能會運用到自己的工作中，并盡可能會傳授給周邊的朋友和同事，在此分享給大家，希望大家可以一起受益。

電話銷售培訓心得體會12

很有幸參加了某公司組織的電話銷售培訓,在這兩天的培訓中受益匪淺,給我以后的工作打了一支強心針.為了做好以后的工作,總結了一份這兩天的電話銷售培訓心得,與大家共同分享!

以下是我電話銷售培訓中的幾點心得和總結的幾個銷售技巧:

電話銷售培訓心得1:引起注意,有技巧的開場白.

事實式:從與客戶個人或其生意有關的事實出發,通常這些事實也直接或間接地與你產品/服務有關.

問題式:問題要關于客戶的生意,并且與你拜訪的目的有關.提出的問題不是用“是”或者“不是”簡單回答的.

援引式:以另一個客戶的經驗作為引子,來建立新客戶對自己的信心和興趣;所引用的客戶或是廣受尊重的(樹立信心),或是在相關行業的(興趣所在).

銷售工具:盡可能調動客戶的感覺器官,可以使用的'工具有宣傳冊,模型,行銷管理軟件,樣品等.這些工具應與對方的工作需求以及你希望探討的話題有關.

關聯式(只用于再次致電):總結上次電話拜訪結束時的話題,然后自然過渡到本次電話拜訪主題.

在采用引起注意的技巧啟動了話題之后,你可以向客戶進行目的說明.可以讓客戶擠出更多的時間與你在電話中進行討論,有助于你完成電話銷售培訓目標;最大限度地利用你在電話銷售培訓拜訪方面的時間和資源.

電話銷售培訓心得2:探尋客戶需求.

為了找到客戶的需求,可以采取提問方式,不同的問題會導致對方采用不同的方式進行回答,因此要針對不同的目的,有的放矢地提出相應的問題.

在電訪中可采取開放式提問,封閉式提問以及探查式問題等等,這樣可以獲得有關信息,從而讓我在電話銷售培訓過程中應該對客戶的哪些具體需求進行強調.

提問目的就是發現潛在的問題,促成客戶發出購買信號,從而把電話拜訪發展成一個銷售提議,并且達成協議.為了更好的達成協議要通過仔細的傾聽,聆聽客戶的需求,做好總結,做好記錄.

電話銷售培訓心得3:供貨分析.

這一點老師在課堂上給了我們每組我們產品的各一個優點.讓我們在這產品優勢上做一個更好的介紹.這一節讓我學到了確認產品的特征,將特征擴展為優勢,把優勢轉化為利益.客戶或潛在客戶往往不僅要求得到最好的產品和服務,而且需要把成本控制的最低,甚至自己也可以從中得到滿足,這樣他們才會從我們這里進行購買.

電話銷售培訓心得4:達成協議.

為了更好達成協議要注意客戶的購買信號.抓住好的時機.沒有最好的達成協議方式,只有最好的達成協議時間.如果陳述很完整;肯定性回答和/或購買信號非常多.這個時候,買家是最深信不疑的,所以這就是最好的達成協議時機.

在完成了一通成功的銷售的電訪.在途中也會到遇到一些客戶的反對意見.在應對客戶的反對意見面前也讓我學習了如何應對.在應對過程中盡量避免運用可是,但是,不過,然而的說詞.這樣才可以在電話中讓客戶得到信心.

在這兩天的電話銷售培訓中學到的東西很多,但能夠在實際工作上能完完全全運用的不是一天兩天的事.以后在工作為了更好運用得上要一步一步的實現目標!

電話銷售培訓心得體會13

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信任，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的進程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交換溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛勞的努力是息息相干，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏捷的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行動中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會漸漸積存起來。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會面到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的事跡量也會比今年更加有前景。也期望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的體會和教訓，經過一段時間的反思檢討之后，在20xx年乃至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進步和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自己的業務量能夠到達質的奔騰。

鄰近放年假之前我也要好好的摸索一下來年的工作計劃，以下：

第一：每周每天都寫工作總結和工作計劃。一周一小結，每個月一大結。這樣工作起來有目標，不會盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。同時看看工作上的失誤和不懂，要及時向公司領導和同事請教，并且加以改進。多加以動腦摸索問題。

第二：每天做好客戶報表。并且分好a、b、c級客戶，做好詳細而又明了的客戶跟進情形，以及下一步的跟進計劃。同時每天早上來公司，第一先大致瀏覽一下昨天的客戶報表，然后對于今天的客戶電話拜望有針對性，有目的性的進行溝通。把a、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結，并爭取把x意向客戶變成真正的`客戶。把b級客戶變成x客戶等以此類推的進行跟進和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個目標：爭取每天至少聯系一個意向強烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶。每天不斷反思和不斷總結。

第四：加強業務知識和專業知識。在跟客戶溝通交換的時候，少說多聽，準確掌控客戶對防偽標簽的需求和要求，提出公道化的建議。

第五：每周跟進重點客戶，每天不斷開辟新客戶，每半個月保護好每一個老客戶。列出報表里的重點客戶和大客戶，投入相應的時間把客戶關系弄好。并且有什么苗頭及時跟領導反應。

另外我計劃在鄰近春節的時候，已經合作的客戶或者年前聯系意向好的客戶紛紜打電話或者發短信給客戶表示新年祝愿和問候。

另外針對公司的一些建議：

第一：為了讓員工更加了解到防偽標簽這一行業，對防偽標簽產品更深入了解，建議公司能夠給予員工每個月定期進行培訓。并且覺得工作中學習也是很重要的，建議公司展開一些工作技能的培訓，為了讓員工成長的更快，那么將會給公司帶來更大的效益。

第二：建議公司網絡電話能夠保持穩固。做為電話銷售員的我每天到9：30撥買通客戶的電話。常常x一半的時候就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶建議我不要用網絡電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司的電話，每次用網絡電話打過去的話電話號碼顯示都不一樣，有時候會顯示沒法顯示號碼等等一些狀態，我期望明年年初公司能夠針對電話這一塊能夠有個好的調劑和升級。

第三：建議員工在工作之余比如節假日，公司可以組織全部員工外出旅行、登山、打羽毛球等等來豐富員工的業余生活，同時也能夠增強員工之間的凝聚力。增強了團隊精神。

綜上所述，以上是我的20xx年工作計劃和建議，有什么不當的地方還得請領導指正。在新的年里，我會在更加努力的工作。爭取每次給自己訂的銷售目標能夠按時按質的完成。并且也相信公司會越走越好。在不久的將來，公司將會發展的更好、更快！

電話銷售培訓心得體會14

來我們公司也有一段時間了，在xx年行將終止的時候總結一下這段時間的體會和不足，以供xx年改正。

第一，要感謝張總給了我一個錘煉自己的機會。翻譯公司—————是我以前所沒有接觸過的行業，它對于我來說，是陌生又新鮮的，是在向往之余還感覺到神圣的地方。我對它的知道是：高不可攀，遠不可及。只有學識淵博，語言熟知的人才能呆的地方。

剛開始的到來，讓我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在劉姐和同事們的幫助下我才漸漸適應。公司是剛成立的新公司，文員也不可能只是做文員的工作。這對于我來說是很具有挑戰性的。還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都跑到了烏邦國。我就不知道自己是怎么終止的那次電話，到現在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也多是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了；我又是一個死要面子的人，對于別人的謝絕總是很讓我傷自尊。但是自己要是想邁過這個門檻，就必須要丟掉面子，面子雖然是自己的，但是別人給的。所以就想辦法叫別人給自己面子，給自己業務了。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受謝絕，學會承當。當然在這個進程中，我也的確是“認識”了幾個不錯的成心合作者（但是最近沒有翻譯業務）。

一段時間下來，我發想自己電話打得也很多，可是聯系業務的很少，幾乎沒有。認真想想好像也不能說是自己的失誤太大。人們本來就對電話銷售很是反感，聽到就掛：或者是很禮貌性的記個電話（真記沒記誰也不知道）。打電話即丟面子，被謝絕，又讓自己心理承當太多。于是我又在尋覓別的.思路—————網絡。我們常常在網上，何不用網絡聯系呢？都能讓人們在緊張的工作中放松一下，聊上幾句閑話，就很有可能聊出一些客戶。這樣，由于是網友，感覺很靠近，不會謝絕你，至少都會推敲到你。常常在線，聯系著又很方便，不用打電話，不用當著那么多同事的面講價還價，顯得自己很吝嗇似的。講價還價是一門藝術，不能沒有耐性。現在很多人愛還價，即便是價位很公道，處于習慣也會還價。不管雙方誰說了一個價錢都想是讓對方直接接受，電話會叫人沒有什么緩沖的時間；而網絡就不一樣了，有緩沖的時間，又能用很輕松的語氣說話，讓人很容易接受；即便是自己說話有所失誤，在網絡上容易說明，也容易叫對方接受，可是電話就不一樣了，電話上人們常常愛好得理不饒人。

于是我就改變了策略，在網絡上找起了客戶。你還真的別說，在網絡上人們不但能接受；而且即便沒有外語方面需要的，也會幫你介紹一些客戶。交換著也輕松多了，說話也方便，就像是和很熟的網友說話似的，人們都不介意。我很愛好這樣的交換方式。