第一篇：電影《唐山大地震》感后心得體會

《唐山大地震》的故事始于1976年，終于2008年。唐山地震讓方登一家生死兩重，汶川地震救災中卻讓她家人破鏡重圓。如果沒有那23秒的地震，他們會如同所有普通中國家庭一樣，在年華中成長、年華中老去。這故事結構是戲劇、是命運、更是一個輪回，輪回中映照的是中國草頭百姓辛苦、掙扎、尋找、回歸的32年。

欣賞過該電影的觀眾，帶著哭紅腫的眼睛，用沙啞的嗓音談論了影片所帶來內心的感受。他們稱：除去開場10分鐘的驚心動魄和結尾10分鐘的感天動地，電影敘事中間的部分幾乎看不到撕心裂肺的痛楚和慟哭。可是他們的眼淚卻是不自主的流了下來。他們一致認為該影片帶來的不僅是視覺、聽覺的震撼，更是心靈上的震撼。每一個中國人都該靜下心，接受電影《唐山大地震》帶來的心靈沖撞。

觀眾不僅在影院灑下了淚水，還在影片的100分鐘內收獲了人生真諦。有觀眾稱，沒有什么比和親人在一起是幸福的了。雖然人命在自然面前不如草芥，但是我們只要珍惜這份情，沒有什么可以分離我們。影片帶給觀眾最大的感受就是對死者的懷念，對死者的致敬，是為了生者可以活的更好，可以懂得活著的意義。

影評人劉邦邦評價了電影的情感基調，“不矯情不煽情，是《唐山大地震》難為可貴的情緒基調，它勾畫了清晰卻又高明的情感脈絡。其間融匯了各種情，而導演高明之處則在于，沒有將他們熬成一鍋濃烈的湯，而是有節制地慢慢勾兌。

第二篇：觀唐山大地震后感

很多姐妹看了都很有感觸，報紙電視也介紹這部片票房研究5個多億了

今天我也看了，心里一直很疼很疼。。

不記錄點什么好想就留不到什么。

母親---元妮

我求求你，倆個都救行嗎？這個是徐帆配演的母親，在地震時候不停對救助人員說的。。

當必須要做出抉擇的時候，她選擇了兒子-方達。

看似簡單的3個字，救弟弟。。

媽媽心碎了，女兒（方登）心死了。。

試想讓我面對這樣的選擇時候，我也會選擇兒子，因為中國的傳統就是有兒才是根。。

這個是作大局著想，知道丈夫沒有了，，方家的頂梁柱沒有了，必須為老方家留下什么。。

丈夫用自己的命換回自己的命，，自己的命就是為了老方家而活。。

當選擇了兒子的時候，，媽媽的心 碎了。為了兒子犧牲了自己的女兒。手心手背都是肉啊

心是多么的疼啊

老太太32年了，守著內疚過日子，活著跟死人沒兩樣，只是為了兒子而活著。。

兒子---方達

母親給料自己3次生命，這個是方達一直說的。。

第一次是出生，第二次是肺炎，第三次就是地震。

方達知道自己欠媽媽一輩子的，雖然自己沒有了一只手，但是為了爸爸，為了姐姐，更為了媽媽。

一個身殘志不殘的青年開始奮斗，一切都是為了母親。。他要報答母親的不容易。。

女兒---方登

當聽到母親說救弟弟的時候，登登流淚了，心死了

幸運的活下來，留下了地震的陰影和對母親的仇恨。。

一直不能忘懷，一直恨著

有著唐山人的倔強，，即使未婚懷孕了，也要堅持生下孩子

只有經歷了唐山大地震的人，才能體會生命的意義，不能輕易扼殺一個生命

生命是多么的脆弱哦，多么的堅強。。

經歷了汶川地震的事件，看到一個媽媽為了救女兒為了大家，舍棄了女兒的腿。

終于跟弟弟媽媽相認了，這個時候才真的明白媽媽的抉擇。

不光折磨了自己32年，也折磨了自己的母親32年。

母親的日子比他更難過。。

自己做母親后才能體會這樣的心情。。

看著這片子，一次，又一次，心很酸，很疼。。

再大的災難我們都不要害怕，我們要挺住。

人心的堅強比什么都重要。。

愛情：

兩姐弟的父母的堅貞愛情，爸爸推開了媽媽，自己奔向屋子去救孩子，樓塌了，爸爸大強死了

媽媽元妮不停的用手去刨，一直說著，大強，堅持。。。

地震再次來料。。燕妮只有無助的看著天。。

留我一個人干啥。。這是燕妮無助的哭喊。。

一輩子這個女人沒有再婚，雖然他很年輕，沒有聽從婆婆的改嫁，沒有去濟南，只是守在唐山，守著屋子，，為的就是大強的魂回來，能有個家。。

兒子方達讓他找個伴，，他卻說哪個男人能用命對她好，用命去換她的命，這輩子給他當媳婦，一點不虧。。

愛情不是山盟海誓，不是甜言蜜語，有的只是平平淡淡，在你需要的時候困難的時候為你付出一切。

愛情不是驚天動地，有的只是能耐得住寂寞，守得住承諾。

親情：

親人，就是親人。。

這個是方登養父母一直說的，確實啊。血濃與水啊，割不斷的情。。

方凳愛母親，所以才會在母親選擇弟弟的后，那么恨母親。

方登愛養父母，所以才能在自己覺得給養父丟臉后，不再回去，才會在自己幸福后，回去找養父。

方凳愛祖國，在得知汶川地震后，馬上趕回國，盡自己的一番心意。

方達愛母親，才會那么努力的奮斗，就想讓母親過上好日子。

才會在把孩子留給母親，為了母親跟妻子翻臉。。

媽媽愛孩子，愛方達

才會在老公和女兒都不在了后，獨自一個人帶著兒子過活，才會那么堅強的生活下去。

媽媽愛方登，才會一直那么糾結，那么心疼，一直折磨著自己的內心。。

有時間就看看這部片子吧，也許你會有不一樣的體會，但是一定都會被那震撼的場面所感染。。

我們都應該堅強的活著，為了自己，為了家人，更為了那些死去的同胞們。。。

整個暑期電影的7月檔，全部讓路給《唐山大地震》，居高不下的票房足以證明這部電影的受關注程度。對過往傷痕的追憶與憑吊，這樣的電影題材覆蓋了所有年齡段的觀影人群，更多的80、90后一族，備足了

紙巾，準備大哭一場，稀釋現實社會帶來的緊張與壓力；中老年影迷則寄希望于電影的每一個橋段與物件，將思緒牽引至此去經年。

在開場震撼的大地震場面中，我忍住了淚水，但在震后主人公的平實對話和生活剪影的默默沖擊下，淚水一次次奪眶而出。走出影院，陽光打在臉上，腦海中瞬時閃現出媒體人江藝平女士寫在《南方周末》上的語句——總有一種力量，讓我們淚流滿面。“沒有什么可以輕易把人打動，除了內心的愛。總有一種力量它讓我們淚流滿面，總有一種力量它讓我們抖擻精神，總有一種力量它驅使我們不斷尋求正義、愛心、良知。這種力量來自于你，來自于你們中間的每一個人。”

當我們靜下心來，借電影情節感受存于內心深處的感動，借電影情節喚醒沉睡已久的本能的愛，這種力量，足以讓我們淚流滿面。當解放軍繼父對著出走多年的女兒怒發沖冠地說出那句“我每天都在擔心！”時，我流下了眼淚；當經歷了喪夫之痛的母親說出那句“沒了，才知道啥是沒了”時，我流下了眼淚；當重回家中的女兒拿起那個遲了32年的紅番茄時，我流下了眼淚??我的內心是純粹的，只為那天地之間最純最真的親情。

從親情放眼開去，現實生活中的我們，應該在為稻粱謀的間歇，對自身的精神家園做一番深刻的自省。面對每一篇突發事件的報道，我們是否還會一如既往心懷悲戚；或者僅僅是茶余飯后的談資，在不知不覺中變得麻木不仁？時代在前進，物質極大豐富，精神家園更是不可荒蕪。當我們一次次面對近在咫尺的劫殺、爆炸、礦難、墜機，當我們一次次面對百年難遇的洪水、干旱、地震、雪災，當我們一次次被新聞中突發事件的場面所震撼，一次次祈求上蒼、叩問大地，我們得到的答案是四個大字——“多難興邦”。從汶川地震到舟曲泥石流災難，這四個字已然成為遭遇逆境時的中華民族的精神支柱。當一個民族有了共同的心靈追求，它會匯成一股驚人的力量，讓無力者有力，讓悲觀者前行。

總有一種力量，讓我們淚流滿面；總有一種愛，讓我們免于被紛亂的塵世所吞噬，讓我們的心靈回歸最純真的美好。

《唐山大地震》看上去是一部災難片，實際上卻講述了一個親情和震后幸存者治愈心靈創傷的感人故事。在唐山大地震災難發生的23秒間，動搖的地面、撕裂的房屋、慘叫的人聲，強烈的視覺沖擊震撼人的心靈，一個年輕的母親在震后的廢墟中，水泥板的一段壓著龍鳳胎的姐姐，另一端壓著弟弟。救援者只有能力救活一人，這位年輕的母親，將如何抉擇？這是這部電影留給人性的一個難題。在“只能救一個”的萬難抉擇下，徐帆扮演的母親無助而絕望的喊出“救弟弟”幾個字時，壓在鋼筋水泥板下的姐姐默默流淚，呢喃著喊出最后一句“媽媽”，同樣也在黑暗中陷入了無助和絕望。23秒的地震災難，帶來了一個家庭32年的生離死別。對他們三個人來說，活下來只是這個故事的開始。

這注定是一個無解的難題。母親難以逃脫自責的負罪感，女兒也無法面對母親放棄自己的心靈創傷。這里的無解，并不是故事的無解，而是人性的無解。人類如何才能修復這種因災難或苦難帶來的人性扭曲？這是馮小剛拍攝這部影片，一直在真正面對的難題。父親死了，眼睛永遠的閉上了；母親和女兒雖然活了，但內心的傷口卻一直張開著。人們在電影院中留下的淚水，不僅是為這對母女，更因為災難對生命和人性的傷害與扭曲。

在觀看這部電影時我流下了淚水，很多年沒有這種觀影的感覺了。但同時馮小剛最拿手的幽默元素依然存在：除去對于植入廣告的些許不滿外，兒子的那句“這里雞不缺，蛋也有 的是”還是讓人忍俊不禁。但電影更多的是渲染了情感的力量，無論是對故事、畫面節奏的把握，還是對觀眾情緒的駕馭，馮小剛都顯示了他嫻熟的功力。對大地震的災難表現，也處理的恰到好處，既形成了對故事發展的推動和壓力，也沒有過度的渲染，電影在意的是如何讓觀眾能設身處地走進角色的情感中，一旦與之呼應、合拍了，你自然會與角色一起深入到那復雜的人性世界中。人們流下的淚水，其實是對自己人性的一次凈化，流出的不過是那些遮蔽人性的雜質。

近百年來，中國有太多的苦難和災難，被遮蔽在人們的記憶之外。除了前兩年看過一部國產的反映臺風的災難片以外好像國內沒什么值得記憶的災難片了。人們幾乎已經遺忘了該如何用電影來表達苦難對人性的傷害。苦難在公共話語中的失聲，使越來越多的人失去了直面不幸與悲傷的能力。天災人禍是我們無法避免的，就像《2012》一樣。天災在世人眼里承擔了一個惡的角色。其實無論是天災還是人禍，讓經歷苦難的人發出聲音，不僅是對那些受難者生命的尊重，也意味著將那些個體的苦難記憶，轉化為民眾可以用來自我教育的公共記憶。它其實也是民眾間尋求文化認同的一種方式。這種記憶對一個民族，是最為重要的精神財富。因為對歷史的苦難記憶越深刻，就越能警示人們提放這種苦難的再度發生。當08年發生汶川大地震的時候，電影中顯示的救援場景和唐山地震有了天壤之別，整個民族對待災難的態度日臻成熟，災后的心靈重建是比實體重建更重要的一環，溫總理的一句“大難興邦”道出了其中的真諦。

現在的科學水平還無法準確預報這種大的苦難和災難在何時何地發生，它往往在人們毫無提防的時候突然來臨，就像唐山、汶川、玉樹地震一樣。不愿面對傷疤和苦難的人們，卻要以這種更殘酷的方式，來面對歷史的蘇醒。苦難的受害者，并不只是那些受傷害的個體，而是所有人的共同人性，所以對苦難的揭示和記憶，也是一種對創傷的安慰和人性的追尋。《唐山大地震》就是這樣一部寓言，它用一個帶著體溫和血淚的故事，讓我們看到了苦難重壓下人性的尊嚴。

那些死亡者的生命不會回來了，那些受難者的青春也不會回來了，但這種對于苦難的聆聽和見證，會讓我們對現實始終保持一份清醒。實際上，在這個麻木迷茫的年代，做一個對苦難歷史的記錄著和見證人，也是一份人性的行動和責任。

其實一直很少寫影評。因為工作的關系，更多的評論都由別人來陳述，我只是做一個收集和整理者。這些評論無論是中肯的、偏執的、客觀的、主觀的，都是代表了某個人或者某些群體對影片的感受和看法。在工作和生活中，我一向喜歡大家自由言論，以期得到百家爭鳴的結果，最后讓聽者按照自我的立場去進行判斷和選擇，我把這視為一種“平等與自由”。

前日去看了馮小剛導演的新片《唐山大地震》。說實話在看片之前我還是有一份期待，期待著他能夠把張翎的原著改編的更好。同時為了保有對死難者的敬意，我還特地穿了一身黑衣前去觀影。但是待到影片結束的時候內心卻產生了一定程度的落差，這種落差可能來自于與期待值的距離，也可能來自與該片中某

些讓人感到不盡如人意的地方。隨后的發布會上，馮小剛導演在受訪期間的某些言論著實令人感到不適，所以我決定這一次要寫下自己的感受，真實的感受。

在我進入電影評論這個行業的時候，做的第一期節目選題就是災難片。為之我搜羅了一堆災難片來看，最后的感覺就是與天災相比，人其實是災難中最大的主角。這也好比某位影評人的那句話“其實沒有真正的天災，因為所有的天災都是人禍”。

對于馮小剛為什么要選取拍攝《唐山大地震》，其真正的目的是什么，我也不想去進行探討。因為在對于電影的態度上，我一向不認為電影是一門藝術，而是一個文化產品，所以在這個基礎上，電影的投資方與制作人通過各種方式去追求利益的最大化是一種正常的、合乎情理的舉措，當然是要在法律允許的范圍之內。因此，大家只要知道馮小剛是一名商業片導演就足夠了。

在看片之前，我已經看過張翎的小說《余震》。這部短片小說沒有多么好的文筆和描寫，只是提供了一個比較獨特的視角——關于災難中人的選擇、親情的背叛與誤解，災難后內心傷痕的折磨與彌合。這是一個很好的故事核，如果改編得當的話會是一部感人至深的電影。但是影片的編劇卻磨去了原著的棱角，把它改變（注意，我在這用的是改變這個詞）成了一部沒有棱角、平淡的、和諧的家庭溫情戲。其中最令人失望的張靜初所飾演的女兒方登這個角色，這個原著中的女主人公在影片中的戲份，不但因為徐帆、李晨、陳道明等角色的大幅度提升被削弱，同時對于她在災難中被“拋棄”后的內心陰影，以至于她對后來整個人生走向的影響都被過濾得杳無蹤跡。影片中你會發現當時間通過字幕轉換到1986年的時候，這個人是一個全新的人，原著中貫穿始終的那種個人氣脈有種被割裂的感覺。

同時在敘事結構上，本片采用的是最簡單的線性推進模式，從1978到1986，再到1995，再到2008。是一部流水賬式的電視劇敘事方式。同時為了讓影片“語言”豐富化，人物關系的多樣化，影片不但大幅度提升了諸多角色的戲份，同時添置了很多輔助角色。這樣做的一個結果是在戲劇結構上主要人物不突出、主要線索不明晰。

而且本片過于煽情，我不否認煽情是一種有效的戲劇手法。但是本片的最大敗筆就是其在媒體上一再標榜的“多達28處的淚點”。可以想象120分鐘的電影二十多處淚點與高潮、小高潮，平均4-5分鐘一次，結果是讓這個影片在結構上失去了一個整體的起承轉合，成為無數個散點的拼湊與排列，大大削弱了整個故事的戲劇張力。因為一部戲如果處處是高潮的話，結果就是等于沒有了高潮。

在鏡頭上，本片的攝影十分中規中矩，非常模式化，沒有那種跳出臺本之外的有靈動性和表現力的鏡頭，讓人感覺完全是為了完成演員的臺詞和表演而拍攝。好的攝影是用鏡頭在對著演員說話，不好的攝影是演員在對著鏡頭說話，毫無疑問的是本片的攝影屬于后者。難怪有很多人在看完之后感覺這就是一部“電視電影”。

一部現實題材的影片，感動人往往是對于細節的處理。這些細節還原的不單單是歷史的風貌、語境、人物的氣質等，更多是一個年代的情懷。誠然本片在服化道等方面做了很多努力，也曾向唐山當地人征集了很多的老物件，但是在很多的場景里我們還是看到了明顯的疏漏與不符，尤其是從片中的1986年開始，有著太多的陳設與細節讓經過那個年代的人們感到匪夷所思，比如1986年女生宿舍里不會有片中那樣的布娃娃和泰迪熊，普通百姓家里是不會有組合家具的，比如1995年的新建樓盤是沒有塑鋼門窗的等等。同時在演員的妝容上，后期的年齡感明顯不足，尤其當2008年母女重逢的時候，按照邏輯推理張靜初應該是38歲左右的母親，徐帆則是花甲之年的奶奶，可是她們倆的妝容卻與1986的時候幾乎沒什么變化。

最后是關于本片的情懷。馮小剛一再以本片的感人為最大的宣傳點，確實在放映過程中有無數人會流淚。我想當一個年邁的母親突然跪在女兒面前說對不起的時候，這樣的橋段放在任何一部戲劇作品中都會讓觀眾流淚，因為向來以家庭尤其是母愛至上的中國觀眾最認的就是這一套。不過引江小魚的一句話“如果一部影片只是為了讓你感動流淚，其實是最低級的手段”，無論此話是否偏頗，它至少向我們傳達了一個觀點，就是在對于情懷的處理上，凄凄切切的小情懷顯然是最簡單、討巧和省事的方法。但是，更大的情懷是一種對于內心無聲的觸動與震撼。這種震撼或許不要聲嘶力竭的語言，不需要感天動地的呼喊，只是一種平常的流露。我看過《奔騰年代》，看過《完美世界》，看過《馴龍高手》...這些影片沒有生離死別的場景卻深深打動了我的內心。

影片中關于加入汶川地震的段落和引用汶川地震遇難孩子照片的做法，我個人堅定地持反感和不贊成的態度。因為一個對哀者持有一絲尊敬的人，都不會用這樣的手法為自己的商品服務。911過去這么多年了，好萊塢至今都沒有一部正面直擊這場災難的影片，除了那部以消防員為視角、通過飛機巨大陰影劃過立交橋來側面交待撞機場面的《世貿中心》。因為他們懂得，一個承載了太多人苦難的集體記憶不應該被影像作品再次復制，對于哀者最大的安慰其實就是四個字——節哀順變。我想這應該是一種修為、一種態度——對生命的敬畏和對他人的尊重。

這個世界從來不缺乏愛，缺乏的是對愛的真正的解讀。

第三篇：唐山大地震中的經典臺詞

1、沒了，才知道什么叫沒了。

2、不是我不記得，而是我忘不掉！

3、考不上大學不要緊，大學中都有少許廢物。

4、倒塌的房子都蓋起來了，可我媽心里的房子永遠蓋不起來，三十二年守著廢墟過日子。

5、一切似乎都逝去了，一切似乎又遺留下來了。仿佛是不再痛苦的痛苦，仿佛是不再悲哀的悲哀。

6、誰的福誰享，誰的罪誰受。

7、老天爺，你王八蛋！

8、你是從哪冒出來的，怎么不給我個信兒呢？

9、解放軍對唐山有恩吶！

10、我不找，你也不找嗎？

11、親人，永遠是親人。

12、我這一輩子就做他的媳婦，我一點也不吃虧。

13、哪個男人能用命來愛我！

14、小震不用逃，大震逃不了。

15、你知道我媽這么多年咋兒過來的？心碎的跟渣兒一樣，守著廢墟過日子……

第四篇：放生狐貍報恩記——唐山大地震中真實故事

放生狐貍報恩記——唐山大地震中真實故事

到唐山出差，一位老者給我講了一個他自己親身經歷的故事。

這位老人告訴我，在１９７６年以前，他是唐山某水庫的管理員，經常一個人駐守在水庫邊的配電室里。因常常閑來無事，他喜歡上了垂釣，他把釣的魚存養在一口缸里，這口缸則放在搭建的簡易廚房里。

１９７６年初夏的某個晚上，他還沒睡，就聽到廚房里有動靜，他抄起家伙去看個究竟。原來是一只前來偷吃魚的野狐不小心掉進了缸里，怎么也爬不上來了。想到前幾次不明就里地魚就少了，就想弄死這只討厭的狐貍。當他用強光手電照著狐貍正欲動手時，他看到狐貍的眼里滿是驚恐，甚至還有眼淚，他的心又軟了……最終還是放了這只野狐。

后來，他的魚就再沒少過。他就感念狐貍這生靈通人性、有良心。更令他意想不到、感慨萬端的是，大地震驟來時，這只野狐居然救了他的命。

１９７６年７月２８日凌晨３時左右，熟睡中的他，被一種急促的抓撓聲和呱呱鳴叫聲吵醒，他聽出來是那只狐貍，就起身下床打開房門——那只野狐焦躁不安地仰臉望著他，并一次次地就地兜圈子，像一個有緊急事情卻無法說的啞巴。他就想，可能狐貍沒找到獵物，餓急了，來求援了。可是，就在他想回屋里取吃的東西給它時，那只狐貍忽然咬住了他的涼鞋襻，狠命地往外拉。他忽然有一種預感，于是，隨狐貍來到院子里。就在這時，舉世皆驚的唐山大地震轟然降臨，他居住的配電室瞬間震塌……

直到現在，年邁的老人還念念不忘那只被他放生、又來救他的狐貍，感慨萬端地說：地球就是個大家庭，大多數生物、動物與人類息息相關，動物們盡管不會言語，卻也有著同樣的思維、靈性和良心……

(最近見到很多虐待動物者，于心不忍特轉此文，望互相轉述，善待生靈。)

第五篇：地服心得體會

非常感謝中心領導給我這次到地面服務部實地學習的機會,作為第一批學員我感到非常地榮幸。兩周的時間雖然不長，但也讓我對地服值機的工作環境、操作流程、責任分工、制度規定和經典事例都有了初步了解，相信會對我今后的客戶服務工作有很大幫助。

但讓我感受更深的，是地服人員的精神，實習這2周，我所看、所做的事情都緊緊圍繞“服務”這個大主題，但具體內容比較分散，抓住其中的3個關鍵詞有助于歸納總結地服精神。它們是：熱情又積極、艱辛而樂觀、團隊凝聚。

一、熱情積極

在正式實習之前，我內心是懷有忐忑的，面對陌生的環境和陌生的崗位，在沒有詳細明確指導的情況下如何順利打破僵局，以最迅速的方式融入到地服這個集體是我所擔心的問題。

但打從實習第一天開始，地服人員的熱情就打消了我的顧慮。在中心錢主任和地服領導的細心安排下，旅客服務中心的張經理引領我們熟悉T3環境，叮囑注意事項，向我們介紹了值機柜臺的分布情況和各自功能，同時也借此機會將我們引薦給實習崗位柜臺的工作人員。此后，張經理還多次抽出時間與我們談心，了解實習感受，關心我們的難處。

到了實習柜臺，地服人員沒有任何保留，全面介紹他們的日常工作內容，并耐心展示講解的離崗系統。期間，他們還要兼顧離崗數據的監控、旅客值機手續的辦理、旅客詢問等各項事務，無論旅客提出什么問題，他們都耐心解答。

而面對白金卡高端旅客，他們的工作更加細致入微，不僅從旅客歷史乘機選擇總結出了很多白金卡客人的乘坐習慣，提前鎖定機上座位，更搜索出旅客圖像資料，以便進行身份識別，提升高端客人感受。

由于基本都是同齡人，大家從工作也漸漸地談到生活和社會熱點，因此熟絡的非常快。通過接觸我也發現，地服人員不僅對旅客熱情、對自己的工作崗位熱情，對銷售、運控乃至機務等相關環節的一些理念和工作內容也非常感興趣，是非常具有朝氣、熱情向上的群體。

二、艱辛、樂觀

都知道地服工作不容易，但在實習之前，我們對此并沒有清晰的概念，只有切身體會才能理解到地服工作的辛苦。

為確保早班旅客的出行，值機柜臺要保證早上5點前開放，要求早班人員4點50到崗準備。晚班則要視航班情況，一切正常的話到晚上9、10點。考慮到交通因素，值機柜臺都是一個晚班接一個早班，從第1天中午1點開始，一直工作到第2天中午。休息時間僅從晚10點到早5點，但如果遇到航班不正常，晚班熬到后半夜乃至連軸轉也是常有的事兒。實習的最后2天正值“十.一”假期的出港高峰，也讓我們對旅客服務工作有了更加直觀和深刻的感悟。

每一位節假日探親和外出度假的旅客都是“急客”，航班的任何意外變動都會讓他們方寸大亂，進而心情急躁乃至激憤，而承擔航班不正常旅客后續處理工作的就是這些值機人員。可想而知，在承擔上千旅客值機手續任務的同時，還要肩負大量的旅客解釋工作，對于已經工作1夜的人是多么大的負荷。

當數十人圍住你要求討個說法，群情激奮根本無法容你講完一整句話的時候，當他們指著鼻子問候你家人，拽著你的衣領、拳頭在你眼前揮舞的時候，你還能保持一顆平常心，把他們當“上帝”一般，耐心地做完勸解工作再冷靜地按照流程完成剩下安置工作嗎？我自問很可能會崩潰，但地服人員做到了。

他們也會私下發泄、也會抱怨旅客的態度，但他們更理解旅客的無助，更明白旅客需要他們的幫助。他們也會喊苦、喊累，但他們更珍惜難得的休息時間。

承擔著滿負、超負的工作，面對著成千上萬的旅客，這份艱辛、這種壓力是痛。勤于換位思考、善于自諷自嘲，這種心態、這份灑脫是樂。

三、團隊凝聚

地服人員非常抱團兒，這份凝聚力既來自于團隊建設工作，更來自于同事之間的“戰斗”友情。

由于年輕人居多，所以他們大都愛玩愛鬧、愛唱愛跳，因此經常組織各類“官方”、“非官方”的團隊活動，踏青、唱K、聚餐，演講、征文、表演，有文有武方、有動有靜。

同時，在工作中，他們互相扶持，共同處理疑難問題；面對航班延誤，他們相互打氣，共同加班加點，在“與天（天氣）斗、與人（旅客）斗”的過程中結下了深厚的友誼。

他們工作在一起，娛樂生活也在一起，既是同事、更是朋友。這種默契和凝聚也是他們保持“戰斗力”的關鍵所在。

結束語

雖然無法站上柜臺辦理業務，但我盡微薄之力從事引導工作，和他們奮斗在一起，感同身受著旅客工作的難、值機工作的苦，這是我工作以來最難忘的一段經歷，也讓我的服務理念得到了升華。

寥寥數筆無法完全概括所感所得，謹再次表達我對地服工作人員的崇敬之情！

編后語

實習的初衷，是要求我們了解地服的工作流程，掌握常規知識，建立與地服的溝通渠道，關注產品、尤其是高端旅客產品在地服這個關鍵環節的落地保障情況。往小處講，要提高客戶工作的全面性和產品設計的針對性，往大處講，是要為接駁服務斷點、真正實現全流程打下基礎。

慚愧的是，由于個人準備不足和機場證件等主、客觀因素，我僅僅對值機這個環節有所了解，對地服的了解不夠全面，沒有完全達到預期中的效果。但我相信通過溝通渠道的建立，在大客戶延伸服務方面的優勢將會很快顯現出來。同時，我也希望能夠向中心內部及Call Center的同事和代理人普及T3航站樓柜臺布局方面的信息，提高銷售環節解答問題的能力，適度減輕地服壓力。

相信通過人員輪番實習，今后我們與地服的溝通將會更有效率，互動也將會越來越深入，重點旅客的服務體驗也必將越來越美好。

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