第一篇：張朝強：《銀行“兩掃五進”外拓營銷訓練營》

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

《銀行“兩掃五進”外拓營銷訓練營》

課程背景

隨著金融市場逐步開放，利率市場化發(fā)展，國家政策調整，國內銀行面臨外資銀行、金融企業(yè)、同業(yè)競爭等重重挑戰(zhàn)。如何突出重圍，打造新天地，創(chuàng)造新業(yè)績?是墨守成規(guī)、坐以待幣/斃，還是創(chuàng)新求變、主動出擊?其實銀行還是有自身獨特的優(yōu)勢，也還可以采取新的有效的營銷模式。讓我們一起走進外拓營銷吧!培訓對象

網點主任、客戶經理

課程大綱

第一章、銀行為什么要做外拓營銷?

一、銀行面臨挑戰(zhàn)?(一)宏觀：三大挑戰(zhàn)

1、外資銀行

2、金融脫媒

3、利率市場化(二)微觀：

1、本銀行附近區(qū)域挑戰(zhàn)

2、本銀行發(fā)展現(xiàn)狀

二、銀行如何應對?(一)主動(二)求變

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

(三)SWOT分析(四)定位(五)差異

三、銀行外拓營銷?(一)機會(二)情感(三)利益(四)團隊(五)健康

第二章、銀行如何進行外拓營銷?

一、銀行外拓前準備(一)心態(tài)準備

1、銷售----世界上最偉大的事業(yè)!

2、銷售是什么?

3、成交就是為了愛!

4、剩者為王!----銷售從拒絕開始，沒有失敗，只有放棄!

5、凡事的發(fā)生，必有其原因，必有利于我!

6、無論發(fā)生什么，勇于負責!

7、做銷售就是學做人!

8、只為成功找方法，不為失敗找借口!匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

9、卓越源自企圖心

10、沒有完美的個人，只有完美的團隊(二)能力準備

1、目標

2、重點

3、流程

4、話術

5、預案

6、相關知識

7、時間管理

8、分工合作(三)物品準備

1、身份物品：名片、銘牌……

2、資料物品：折頁、單張、表格、文件夾、筆、袋子/包、海報、橫幅

3、設備物品：手機、充電寶

4、贈品禮品

5、其他用品

二、銀行外拓溝通銷售技巧(一)客戶心中6問?(二)速建信任關系?

1、尋找關系

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

2、職業(yè)形象

3、人格魅力

4、溝通技巧(三)營造氛圍

1、觀察聆聽

2、寒暄贊美(四)理解共贏

1、開場白

2、送禮品

(五)分析客戶(分析問題)

1、準客戶4要素

2、客戶三品三表

3、客戶心中4 C

4、提問挖掘需求(六)呈現(xiàn)技巧(提出方案)

1、以利誘之法-----塑造價值

2、以情惑之法-----吸引好奇

3、F A B E 法

4、T形對比法

5、陰陽互動法

6、先抑后揚法

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

7、五感轟炸法

8、巧妙派單法

9、調查訪談法

10、案例見證法(七)異議處理

1、銀行客戶異議產生的原因分析

2、銀行客戶異議處理的時機及策略

3、銀行客戶異議處理的流程

4、降龍十八掌---異議處理技巧：肯定法、太極法、驚訝法……(選幾種實用的技巧)(八)締結成交

1、銀行客戶購買的5種信號

2、銀行客戶成交前的鋪墊

3、銀行成交9贏神功----成交技巧 1)假設成交法 2)選擇成交法 3)寵物成交法 4)回頭成交法 5)對比成交法 6)機會成交法 7)6+1 成交法 8)欲擒故縱法

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

9)交叉成交法

三、銀行“兩掃五進”外拓營銷流程(一)銀行“兩掃”

1、門店 1)分工合作 2)準備工作 3)路線安排 4)拜訪流程 5)邀轉介紹

2、樓宇 1)分工合作 2)準備工作

3)通保安、前臺、決策鏈(二)銀行“五進”

1、社區(qū)(包括市場)1)選好地址 2)領導支持 3)打通管理 4)準備工作 5)集客拓客 6)邀轉介紹

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

2、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 1)打通管理 2)借力合作 3)攤網互動 4)點線結合 5)邀轉介紹

3、單位：企業(yè)、事業(yè)、機關(三種單位)1)尋找關系 2)預約拜訪 3)分析決策鏈 4)過關訪談 5)宣講導入 6)邀轉介紹

第三章、銀行外拓營銷后跟進維護? 一、一回生二回熟

二、從意向到成交

三、服務深度營銷

四、老客戶轉介紹

五、專人建檔跟進

六、定期聯(lián)系留心

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

七、線上線下結合

八、星星之火燎原

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

第二篇：“兩掃五進”外拓營銷心得

“兩掃五進”外拓營銷培訓心得體會

為期三天的“兩掃五進”外拓營銷培訓活動已經結束了，我們全行員工在總行的領導下，勇敢的“走出去”，進農戶、進商戶、進園區(qū)、進企業(yè)、進機關，相信所有的人跟我一樣，都收貨了不少的東西。首先，我要感謝總行給我們提供了這次難得的鍛煉自己的機會，感謝總行領導對我們外拓培訓的大力支持；然后，我要感謝團隊里的每一個隊友，跟我站在同一條戰(zhàn)線上的隊友，在我精神飽滿、充滿力量時，與我并肩作戰(zhàn)。在我有所懈怠、打退堂鼓的時候，用話語和行動鼓勵我，使我又重新充滿斗志。在我遇見困難時，毫不猶豫伸出強有力的援手；最后，我要感謝參加外拓培訓的每一位同事，我們都是銀行的一員，這三天，我們一起共事，一起奮斗，這次的經歷會使我永遠難忘，以前我們很少有這種機會聚在一起，不摻雜別的目的，純粹為了共同的目標而努力，感謝大家的忘我付出，感謝大家的坦誠相待，感謝大家的互相幫助！

培訓中，老師通過理論講解、現(xiàn)場示范以及吸取隊友營銷經驗分享等方式，讓我對銀行外拓營銷工作又有了不一樣的感受。此次培訓，我獲得最大的收獲是在客戶交流中角色的轉變。之前，面對新客戶時，我更多的是扮演“推銷員”的角色，見客戶就是開門見山直接推銷我行貸款、電子銀行產品、pos機、存款等產品。而大多客戶對推銷人員都持排斥態(tài)度，所以如果客戶對我說對我行產品無需求，而我往往就不了了之了。但是市場在變，時代在變，我們銀行作為整個金融系統(tǒng)最為重要的成員之一，我們員工進行的外拓對我銀行的發(fā)展起著至關重要的作用。

在市場競爭日趨激烈的今天，我們首先應該做的是傾聽，聆聽客戶的發(fā)展思路和對我們銀行的需求，然后站在客戶的角度思考他們到底想了解的具體是哪些信息，然后根據(jù)客戶提供的信息尋找與我行匹配的產品，這就要求我必須對我行的產品有全面的了解。還記得那是外拓的第一天我們小組三個人分頭行動，在一個輪胎大全的店門口我跟店主聊的很開心，本來我是要向店主推銷電子銀行產品，結果店主對電子銀行產品倒是不太感興趣，反而向我打聽在我行貸款的有關問題，因為我是前臺綜合柜員，對于貸款的業(yè)務了解的比較少，所以沒有辦法詳細地為店主解釋有關貸款的問題，不得不喊來了小組其中的一位信貸客戶經理，所以我覺得作為年輕人，學習銀行的各種業(yè)務問題是不可或缺的。

在為期三天的外拓營銷培訓中，我學到了很多，外拓營銷使我們銀行改變了以往不過是在柜臺向客戶推廣一下電子產品的時候，使我們銀行可以真正的走出去，走向市場。所以今后我們要走的營銷之路還很長，我會繼續(xù)豐富自己的知識面，開闊自己的視野，努力學好各種業(yè)務，努力使自己成為一個什么都能談什么都會講的人，成為一個受客戶尊敬、值得客戶信任的銀行人，成為一個能夠發(fā)揮出自己洪荒之力的銀行人！

第三篇：《銀行外拓營銷技巧提升訓練營》

銀行外拓營銷技巧提升訓練

（培訓2天+行動學習、沙盤演練1天+輔導2天）

課程背景：

隨著銀行間競爭的加劇，各種形式的，以營銷為目的的高端客戶活動已經為了銀行與高端客戶溝通、交流和銷售的重要手段，被銀行普遍采用。而客戶經理的工作內容繁多，針對貴賓客戶的有效銷售不足。而通過銀行舉辦的“走出去外拓、變坐商為行商“的外拓已經成為了銀行網點營銷的必備活動，由于缺乏系統(tǒng)的策劃、組織、客戶定位與需求分析，存在為了辦外拓而外拓的情況也越來越明顯，很多網點外拓的活動在管理方面并沒有建立系統(tǒng)的經營理念，活動依然停留在最基礎的階段，不但不能夠持續(xù)帶來客戶價值，就連網點工作人員也對外拓活動也產生了抵觸情緒。

該課程通過講解和分析豐富多彩的外拓組織形式，幫助學員建立客戶導向型的外拓經營思維，結合網點存量.流量和增量客戶的具體特征，構建外拓經營管理的系統(tǒng)，讓外拓營銷成為真正的為網點產生價值的營銷戰(zhàn)略依托。

課程目標：

1.思維轉型：打破固有營銷思維，幫助學員建立系統(tǒng)的外拓營銷認知 2.系統(tǒng)布局：建立外拓營銷體系，學會外拓經營的戰(zhàn)略布置 3.能力提升：幫助學員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營銷隊伍 4.客戶思維：培養(yǎng)客戶思維導向，學會策劃個性化.聯(lián)動式營銷活動 5.分工明確：幫助學員建立項目小組，分工實操，明確項目目標和各自職責 6.團隊合作：解讀外拓式營銷核能，培養(yǎng)團隊合作意識，鍛煉各功能組合作營銷能力

課程收益：

1.掌握外拓活動策劃的目的和意義。2.掌握外拓活動策劃的流程。3.掌握外拓活動策劃的制勝細節(jié)。4.掌握外拓后客戶關系管理與維護的技巧。

5.通過開展良好有效的營銷活動達到拓展客戶、拓展業(yè)務的目的。6.拉近客戶關系，增強市場競爭力。

授課時數(shù)：5天，6小時/天（2天培訓+1天行動學習和沙盤演練+2天的外拓實踐輔導）授課對象：營銷條線管理干部、支行長、網點負責人、營銷團隊、客戶經理等營銷條線人員 課程特色：啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出

授課方法：課堂講述、情景演練、案例分析、小組研討、圖片展示、視頻教學 培訓費用：每天2萬元，5天共計10萬元。聯(lián)系電話：***劉老師 課程大綱：

第一天、第二天 外拓營銷理念與能力訓練

第一講：銀行活動策劃的價值與現(xiàn)狀分析 1.外拓活動組織的價值 2.銀行網點實施存在困難 3.原因分析與解決之道

第二講：活動策劃的三階段

一、目標客戶群需求分析與調研

1.目標客戶群定位：社區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、機構、農區(qū) 2.目標客戶群經營與生活路徑 3.目標客戶群經營與生活場景分析 4.目標客戶群特征總結 5.目標客戶群活動策劃

二、明確目標客戶群外拓活動目標 1.提升網點業(yè)績 2.提升品牌知名度 3.提升客戶忠誠度 4.增加市場占有率 5.客戶導流??

三、目標客戶群拓展經營策劃 1.社區(qū)營銷拓展經營策略 1）體驗互動類經營策略 2）知識競賽類經營策略 3）公益收獲類經營策略 4）投資理財類經營策略 2.商區(qū)營銷拓展經營策略 1）渠道共享類經營策略 2）聯(lián)盟類經營策略 3）商務平臺類經營策略 3.園區(qū)營銷拓展經營策略 1）差別化定位策略 2)個性化服務策略 3)批量化開發(fā)策略 4)專業(yè)化營銷策略 4.農區(qū)營銷拓展經營策略 1)搭建融資平臺經營策略 2)搭建銷售平臺經營策略 3)搭建產業(yè)平臺經營策略

第三講：銀行營銷模式創(chuàng)新新思路 1.聯(lián)合營銷 2.定制營銷 3.節(jié)日營銷 4.網絡營銷??

第四講：活動組織與實施

一、活動功能組及人員分工 項目小組的分工及實操

實操演練：各小組根據(jù)實操的人員分工細則進行人員分工的研討，并寫出對應崗位的工作細分說明表

工具使用：《功能小組工作流程包》

二、面談技巧

1.建立良好第一印象：商務禮儀

2.從客戶角度出發(fā)以關懷和專業(yè)建立信任基礎 3.獲取更多產品呈現(xiàn)機會（顧問式營銷）

4.信息挖掘技巧（以產品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）5.面談中的“聲情意動” 6.情景演練與點

三、活動后客戶關系管理與維護 1.成交客戶的維護 2.尚未成交客戶的后續(xù)營銷與維護 3.客戶的后續(xù)營銷與維護 第三天 行動學習與情景演練 1.外拓小組組建 2.外拓小組團隊共創(chuàng) 1）繪制客戶地圖 2）繪制商圈地圖

3）目標客戶群定位與需求分析 4）外拓活動策劃 4.團隊共創(chuàng) 1）資源準備 5.群策群力

6.外拓活動小組PK機制 7.情景演練

第四天，第五天 拓展營銷（商圈.社區(qū).園區(qū).農區(qū)）

一、晨會 分組舉辦晨會

二、實戰(zhàn)演練

各小組根據(jù)自己小組網點制定的營銷方案，進行兩天的拓展營銷。以實際績效進行PK。

三、項目總結及頒獎典禮 1.分組匯報戰(zhàn)況 2.K兌現(xiàn) 3.學員分享 4.講師總結 5.重點知識點回顧

第四篇：張朝強：《服務促營銷----銀行網點服務營銷提升訓練》

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

《服務促營銷----銀行網點服務營銷提升訓練》

培訓對象

大堂經理、柜員、客戶經理

課程大綱

第一章、銀行網點服務營銷自我修煉

一、現(xiàn)代服務新理念(一)為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付?

2、什么是銀行生存的根本?

3、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場?

4、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析(二)客戶滿意度VS 忠誠度

(三)由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略

1、主動服務

2、創(chuàng)造驚喜

3、增進互動

4、超值享受

5、細節(jié)到位

6、量身打造

7、關懷體貼

8、客服工具

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

(四)6心服務 1.正面心 2.團隊心 3.主動心 4.付出心 5.責任心

6.平常心(受挫心態(tài)訓練)

四、壓力與情緒管理(一)正確認識壓力、情緒(二)常用的調節(jié)方法

(三)NLP心理學對情緒的調控技術(四)宗教中對情緒調節(jié)的方法 案例分析及短片觀看： 執(zhí)意報復銀行的客戶 銀行客戶下單前突然反悔 某銀行團隊合作變投訴為“金” 電力公司的投訴處理 移動公司的服務 不要為了服務而服務

第二章、銀行網點服務營銷溝通技巧

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

一、溝通的2種模式

二、溝通3要素

三、溝通的禪定----身心合一

四、溝通4大基石 ：

(一)望：

1、眼球轉動;

2、觀察部位;

3、焦點VS外圍視覺;

4、讀心術(表情、動作信號)(二)聞：聆聽的技巧、聆聽的4個境界

(三)問：

1、封閉式/開放式;

2、高效引導法;

3、三歸提問法;

4、強力提問法

(四)說：

1、上什么山唱什么歌;

2、見什么人說什么話;

3、復述;

4、先跟后帶;

5、魔術語言;

6、增強說服力的方法(10大說服力法則;其他增強說服力的方法)

五、親和力：親和力3前提、情感銀行、同一頻道----先跟后帶、V.A.K、瞬間親和力……

六、溝通8寶

七、高效溝通六步曲(一)、營造氛圍(二)、理解共贏(三)、分析問題(四)、提出方案(五)、認同執(zhí)行(六)、檢查反饋

八、高效溝通3要訣(一)、標準化(二)、多向性

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

(三)、短平快

九、抱楚為痛----溝通溝心(一)行為冰山模型

(二)馬斯洛需求層次論(完善版)(三)對方最關心的是什么(四)如何站在對方立場進行溝通(五)客戶身份識別

十、明心見性----DISC客戶性格分析(一)DISC四種性格的特點描述(二)DISC四種性格的錄像片斷(三)針對不同性格的溝通技巧(四)自我測試：自己屬于什么性格? 案例分析、游戲及短片觀看： 溝通中的誤會 營業(yè)網點客戶身份識別 不同性格客戶的溝通 三分醫(yī)機，七分醫(yī)人 喬吉拉德的教訓 無法抗拒的親和力 德國情報局的讀心術 游戲、訓練：巧猜年齡、生日 3種角色的溝通

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

第三章、銀行網點環(huán)境標準化

一、網點外部環(huán)境標準化

二、自助區(qū)環(huán)境標準化

三、網點內部環(huán)境標準化

四、網點現(xiàn)場5S管理

案例分析、短片觀看：某銀行網點考評排名落后的原因 實施5S帶來的改變

第四章、銀行網點晨會標準化

一、晨會的意義

二、晨會的流程

三、如何有效開晨會? 案例分析、短片觀看：某企業(yè)同時解決晨會及部門關系的措施 某銀行晨會的現(xiàn)場

第五章、銀行網點員工形象禮儀標準化

一、銀行網點員工職業(yè)形象與職業(yè)禮儀

二、銀行網點員工儀容

三、銀行網點員工儀表

四、銀行網點員工儀態(tài)

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

案例分析、短片觀看：某銀行離職員工的懺悔 銀行員工不同儀容、儀表、儀態(tài)的對比

第六章、銀行網點服務流程標準化

一、柜員服務操作規(guī)范

1、柜員服務流程

2、柜員服務要點

3、柜員營銷技巧

二、大堂經理工作規(guī)范

1、大堂經理的角色定位

2、大堂經理的工作規(guī)范

3、大堂經理的服務流程

4、大堂經理的營銷技巧

三、客戶經理服務營銷

1、客戶經理服務營銷5部曲

2、客戶經理服務的營銷技巧 案例分析、短片觀看：客戶緣何發(fā)火? 某銀行大堂的經驗分享 柜員營銷7步曲 大堂經理7步曲

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

第七章、銀行網點現(xiàn)場客戶管理技巧

一、客戶的引導與分流

二、客戶情緒管理技巧

三、針對性的客戶服務

四、峰終定律的應用

案例分析、短片觀看：某銀行的客戶現(xiàn)場引導、分流 移動營業(yè)廳的客戶現(xiàn)場引導、分流 某銀行客戶投訴排隊久 某銀行客戶行為不文明 某銀行客戶遇設備故障

第八章、銀行客戶投訴處理技巧

一、如何看待銀行客戶投訴?(一)任何行為背后都有正面的動機(二)看清自己(三)進步動力

二、銀行客戶三種需求(一)業(yè)務咨詢(二)傾訴發(fā)泄(三)尊重認同

三、處理銀行客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS銀行損失最小 匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

四、銀行客戶投訴處理的原則：客戶永遠沒有錯

五、處理投訴的要訣(一)結果第一，道理第二(二)先處理感情，再處理事情

六、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧(一)產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因(二)客戶抱怨產生的過程

1、由量的積累到質的爆發(fā);

2、潛在不滿à即將轉化為抱怨à抱怨à潛在投訴à投訴(三)顧客抱怨投訴的心理分析

1、精神滿足

2、物質滿足

(四)影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理時的方式及技巧

3、處理時的態(tài)度、情緒

(五)客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、針對DISC四種客戶性格的溝通技巧

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

2、針對DISC四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧(六)超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務品質

2、巧妙地降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足(七)顧客抱怨投訴處理管理

1、三換原則

2、“同一口徑”法則

3、“24小時”法則

(八)10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

三、只有道歉沒有進一步行動

四、把錯誤歸咎到顧客身上

五、承諾沒有兌現(xiàn)

六、完全沒反應

七、粗魯無禮

八、逃避個人責任

九、非語言排斥

十、質問顧客

十一、語言地雷

十二、忽視客戶的情感需求(九)顧客抱怨及投訴處理的六步曲

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

1、耐心傾聽客戶發(fā)泄

2、共情理解真誠致歉

3、收集信息分析原因

4、提出合理解決方案

5、征求意見立即執(zhí)行

6、追蹤服務建立檔案

(十)顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧(十一)降低客戶期望值的技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、真誠請教法

4、同一戰(zhàn)線法

5、善用標準法

6、敘述經驗法

7、首次發(fā)現(xiàn)法

8、先緊后松法

9、原因結果法

(十二)當我們無法滿足客戶時。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

專業(yè)為企業(yè)/培訓機構提供師資。

(十三)客戶抱怨及投訴處理的八大策略

1、息事寧人策略;

2、ABC法則策略;

3、黑白臉策略;

4、上級權利策略;

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略;

7、迂回包抄策略;

8、攻心為上策略

案例分析：銀行客服人員的煩惱 某銀行客戶投訴處理 銀行設備故障投訴 移動公司處理顧客抱怨 95598客戶投訴

消了電視機的磁卻消不了客戶的氣

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 問與答

學習總結與行動計劃

匯師經紀官方網站：http://www.tmdps.cn/ 張朝強：http://www.tmdps.cn/jiangshi/zhangchaowei/

第五篇：帆宇達《銀行外拓營銷技巧提升訓練營》—董小紅

銀行外拓營銷技巧提升訓練營

（5天版）

課程背景：

隨著銀行間競爭的加劇，各種形式的以營銷為目的的外拓營銷活動已經成為了銀行與客戶溝通、交流和銷售的重要手段，被銀行普遍采用。作為金融機構如何在一片紅海之下，開拓新的藍海市場？唯有積極主動“走出去”，不斷從“坐商”向“行商”轉變，讓員工走出去，把客戶請進來。選擇進社區(qū)、進商區(qū)、進村鎮(zhèn)、進園區(qū)、進機關，通過市場細分，更好的滿足社區(qū)居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農戶、中小企業(yè)、城鄉(xiāng)商戶、工薪人員等多層次多種類的金融需求，差異化營銷才能開辟新的通道。

該課程通過講解和分析豐富多彩的外拓組織形式，深入分析商區(qū)、農區(qū)、園區(qū)、社區(qū)等客戶的外拓營銷方法，幫助學員建立客戶導向型的外拓經營思維，結合網點存量、流量和增量客戶的具體特征，構建外拓經營管理的系統(tǒng)，讓外拓營銷成為真正的為網點產生價值的營銷戰(zhàn)略依托。

課程目標：

1、思維轉型：打破固有營銷思維，幫助學員建立系統(tǒng)的外拓營銷認知

2、系統(tǒng)布局：建立外拓營銷體系，學會外拓經營的戰(zhàn)略布置

3、能力提升：幫助學員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營銷隊伍

4、客戶思維：培養(yǎng)客戶思維導向，學會策劃個性化.聯(lián)動式營銷活動

5、分工明確：幫助學員建立項目小組，分工實操，明確項目目標和各自職責

6、團隊合作：解讀外拓式營銷核能，培養(yǎng)團隊合作意識，鍛煉各功能組合作營銷能力

課程收益：

? 掌握外拓活動策劃的目的和意義。? 掌握外拓活動策劃的流程。? 掌握外拓活動策劃的制勝細節(jié)。? 掌握外拓后客戶關系管理與維護的技巧。

? 通過開展良好有效的營銷活動達到拓展客戶、拓展業(yè)務的目的。? 拉近客戶關系，增強市場競爭力。

/ 6

課程時間：5天，6小時/天（2天培訓+2天的外拓實踐輔導+1天培訓、固化、總結）授課對象：營銷條線管理干部、支行長、網點負責人、拓展團隊、客戶經理等營銷條線人員

授課方式：課堂講述、情景演練、案例分析、小組研討、圖片展示

課程大綱 第一講： 銀行活動策劃的價值與現(xiàn)狀分析 1.外拓活動組織的價值 2.銀行網點實施存在困難 3.原因分析與解決之道

第二講： 活動策劃的三階段

一、目標客戶群需求分析與調研

1.目標客戶群定位：農區(qū)、商區(qū)、社區(qū)、園區(qū)、機構 2.目標客戶群經營與生活路徑 3.目標客戶群經營與生活場景分析 4.目標客戶群特征總結 5.目標客戶群活動策劃

二、明確目標客戶群外拓活動目標 1.提高品牌影響力 2.提升客戶流量 3.增加客戶資產 4.增升客戶粘性

5.增加互動實現(xiàn)客戶導流

三、目標客戶群拓展經營策劃 1.社區(qū)營銷拓展經營策略 2）體驗互動類經營策略 3）知識競賽類經營策略 4）公益收獲類經營策略 5）投資理財類經營策略……

/ 6 2.商區(qū)營銷拓展經營策略 1）渠道共享類經營策略 2）聯(lián)盟類經營策略 3）商務平臺類經營策略…… 3.園區(qū)營銷拓展經營策略 1）差別化定位策略 2）個性化服務策略 3）批量化開發(fā)策略 4）專業(yè)化營銷策略 4.農區(qū)營銷拓展經營策略 1）搭建融資平臺經營策略 2）搭建銷售平臺經營策略 3）搭建產業(yè)平臺經營策略

第三講： 銀行營銷模式創(chuàng)新思路

一、路演營銷

二、沙龍營銷

三、社群營銷

四、節(jié)日營銷

五、事件營銷

六、微信營銷

七、跨界營銷

第四講：

活動組織與實施

一、外拓營銷的輔導與工具使用 1.外拓營銷物料準備 2.外拓營銷方案策劃 3.外拓營銷活動實施 4.外拓小組及人員分工

二、面談技巧 / 6 1.建立良好第一印象：商務禮儀

2.從客戶角度出發(fā)以關懷和專業(yè)建立信任基礎 3.獲取更多產品呈現(xiàn)機會（顧問式營銷）

4.信息挖掘技巧（以產品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）5.面談中的“聲情意動” 6.情景演練與點評

第五講：

拓展營銷模擬演練

第三天、第四天外拓實戰(zhàn)營銷（商區(qū).社區(qū).園區(qū).機關單位、農區(qū)）

一、晨會 1.分組舉辦晨會

二、實戰(zhàn)演練

1.各小組根據(jù)自己小組網點制定的營銷方案，進行兩天的拓展營銷。以實際績效進行PK。

三、晚夕會 1.分組匯報戰(zhàn)況 2.學員分享 3.講師總結 4.重點知識點回顧

第五天 外拓營銷固化策略、總結評比頒獎

一、外拓深耕后的客戶管理策略 1.客戶管理整體設計：

1）外拓建檔客戶的分類技巧：一般關注，重點跟進，定期回訪，培植發(fā)展 2.到訪客戶有人激發(fā) 3.意向客戶有人跟進 4.存量客戶有人盤活 5.優(yōu)質客戶有人深耕

二、電話邀約技巧

1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別

/ 6 2.電話邀約目的與重要性

3.電話邀約準備（心理準備、客戶來源）4.電話邀約理由提煉 5.陌生客戶電話邀約技巧 6.熟悉客戶電話邀約技巧

三、探尋引導客戶需求技術 1.S-現(xiàn)狀性問題 2.P-問題性問題 3.I-影響性問題 4.N-解決性問題

四、產品呈現(xiàn)技巧 1.產品呈現(xiàn)策略 1.從賣點到買點 1）FABE呈現(xiàn)法 2.產品呈現(xiàn)話術提煉 3.產品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練

五、客戶異議處理技巧 1.理解客戶的異議 2.常見異議分析 3.處理客戶異議的原則 4.化解客戶的異議

六、促成跟進——促成時機、促成話術 1.促成時機把握 2.交易促成話術 1）二選一法 2）直接成交法 3）稀缺法 4）從眾法 5）示范法 6）利益法 7）額外利益法 / 6

七、外拓課程與實踐總結、評比、頒獎

/ 6