第一篇：2017酒店總經(jīng)理總結(jié)報告

酒店2017年工作總結(jié)

2017年在集團和**公司領導的關懷重視下，酒店緊緊圍繞全年經(jīng)營目標和任務，在日趨激烈的市場競爭中不斷豐富管理內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平，營業(yè)收入呈現(xiàn)良好增長趨勢。但酒店周邊環(huán)境及酒店的設施設備老化，普通樓層硬件滯后等問題制約著優(yōu)質(zhì)客源，對整體經(jīng)營造成一定影響。現(xiàn)將2017年工作情況及2018年經(jīng)營要點總結(jié)如下：

一、2017年工作總結(jié)

（一）經(jīng)營指標分析

（二）積極做好提質(zhì)增效工作

酒店圍繞經(jīng)營目標，從全面提升酒店的服務水平，保證服務質(zhì)量，降低成本增加效益等方面著手，積極做好 “提質(zhì)增效“工作。

1、提高服務質(zhì)量，促進效益提升（1）加強教育培訓，提高全員綜合素質(zhì)

每月定期組織員工培訓。采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，以禮儀禮貌、崗位知識、服務技能技巧等實踐操作、案例分析、安全教訓等理論結(jié)合實踐的方式進行開展培訓工作，提高員工的主動服務意識，提升員工的服務水平。此外，綜合部根據(jù)部門的擬定時間進行督查，狠抓落實，彰顯培訓效果，為酒店服務質(zhì)量提升奠定良好基礎。

組織酒店員工參加服務技能比賽及專題知識講座等。酒店在廈門市旅游局組織安排的迎金磚會晤的各項比賽并取得較好的成績，酒店員工在2017旅游飯

店服務技能競賽中獲得前廳競賽項目**等獎、在廈門國宴菜肴技能競賽中獲得中式烹調(diào)師項目的“*****”及中式面點師項目的“****”。

（2）積極開展服務質(zhì)量建設，保證質(zhì)量穩(wěn)定

全面質(zhì)檢嚴格落實服務質(zhì)量督導檢查制度。每周定期組織一次質(zhì)量檢查工作，以分組的形式對各部門員工的禮儀禮貌、服務水平、操作技能、區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、酒店及外包商戶的安全生產(chǎn)等問題逐一進行高要求、高標準檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并以獎、罰的形式來具體落實，同時要求在有限時間內(nèi)整改到位并在例會上將整改情況進行通報，有效得達到了質(zhì)檢的目的。

推進三級檢查制度，日常工作中，各部領班、主管、經(jīng)理等管理人員對本部員工的服務工作進行抓落實，發(fā)現(xiàn)不良的工作作風立即提醒并督促改進，促使酒店的整體服務工作得到了有效的推進。

（3）跟進網(wǎng)絡輿情點評，提升企業(yè)形象

隨著網(wǎng)絡訂房的不斷推廣，網(wǎng)絡點評及評分成為賓客選擇的重要依據(jù)。酒店深刻認識到網(wǎng)評的重要性，對網(wǎng)評工作常抓不懈。并采取如下措施：（1）加強各部門的服務質(zhì)量，細化服務措施，提高賓客滿意度；（2）酒店對部分硬件設施進行了必要的提升，讓賓客覺得物有所值；（3）不定期開展各種促銷活動，提升酒店的點擊率和評分；（4）由專人（大堂副理）負責具體的跟進服務和后續(xù)網(wǎng)評回復，將具體工作落實到位。通過以上各項措施，酒店從最初的***分提升到現(xiàn)在的****分，酒店形象得到很大提升，同時也促進網(wǎng)絡客源的增長。

2、加強成本控制，落實成本考核獎勵辦法，達到降本增效

在采購上，規(guī)范各項工作流程，嚴格控制采購成本。所有的物品采購都經(jīng)過3家以上比價比質(zhì)量擇優(yōu)擇廉采購；同時增加了網(wǎng)購渠道，更加直接有效的做好價格對比，達到降本的目的；

在餐飲上，從源頭抓起，規(guī)范每個環(huán)節(jié)，細到每道菜的成本核算，加強原材料的綜合利用，杜絕了浪費現(xiàn)象；同時以餐飲目標成本率為指標，加強日常預算，及時檢查，監(jiān)督實際成本是否偏離，如有偏離及時查明原因，采取措施給予調(diào)整。

在客房上，堅持定人管理，定點存放，定量配備、定期清點的原則，加強低值易耗品管理，回收客房使用過的卷紙、沐浴液等配至大堂、餐廳等公廁區(qū)域，有效降低低值易耗品的消耗。

在工程上，擬定了合理的空調(diào)開關時間，并根據(jù)客情、天氣情況靈活調(diào)整對空調(diào)整的開啟和關閉，不但滿足了賓客的服務需求，同時又達到了節(jié)能的效果；前三季度水電等能耗費用同比減少，能耗比控制6%以下。同時嚴格執(zhí)行維修程序，提高各類配件的維修利用率，盡可能自己動手維護修理設施設備等，降低維修費用。

（三）加大市場營銷力度，開拓思維，拓展酒店的市場新方向，優(yōu)化客源結(jié)構

1、借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢及集團公司平臺，注重市場信息的采集和分析工作，跟上網(wǎng)絡科技的腳步，積極組織營銷相關人員參加“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”、“飯店板塊經(jīng)營分析、高管培訓、職業(yè)經(jīng)理人座談”等培訓，積極開拓網(wǎng)絡銷售新渠道；

2、根據(jù)廈門是旅游城市及會議型城市的特性，酒店加強經(jīng)營定位并積極推進經(jīng)營策略的實施。重點加強會議銷售，利用酒店地理位置、會議配套設施備齊全等優(yōu)勢積極培育酒店會議市場，加強與會展、會務公司的合作，開拓多渠道會議：如****培訓會（住宿周期長、人員素質(zhì)較高）、老兵會（綜合消費高、宣傳力度廣）、保險會議、教育咨詢會以及會務公司、旅行社會展部等各類會議；前三季度會議客源占比達到總住房率的25%，收入同比增加200多萬元。客源

結(jié)構漸趨優(yōu)化。

③加強績效考核，實施全員促銷。完善各營業(yè)部位績效考核辦法并嚴格實施，同時推進全員促銷工作，發(fā)揮全員積極性，拓展營銷渠道。前三季度全員促銷實現(xiàn)近百萬元。

3、今年國慶市場預估“廈門金磚會晤”后會有大的增長，但實際情況卻與預期相差甚遠，加上中秋節(jié)正處節(jié)假日中間，對整體出游計劃的安排形成影響。節(jié)前酒店大膽地采用旅行社、網(wǎng)絡包房的形式銷售客房，要求對方提前全額打款，不僅減輕現(xiàn)場銷售壓力，也使每天客房銷售量得到保障，減少了對市場預估差距所產(chǎn)生的收入減少的影響，使國慶期間收入相對穩(wěn)定。

（四）抓好安全生產(chǎn)，確保經(jīng)營管理有序進行

1、高度重視安全生產(chǎn)工作，不斷完善安全管理制度。

酒店始終把安全生產(chǎn)工作擺在至關重要的位置，突出抓好布置、落實、檢查、考核等各項工作。年初在酒店年終總結(jié)大會上，酒店與各部門簽訂了《安全責任書》，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系。組成了酒店安全領導及工作小組，認真部署安全生產(chǎn)工作，明確了各部門工作責任，逐步形成了一個職能健全、指揮有效、反映快速靈活的安全生產(chǎn)組織體系，酒店定期開展的質(zhì)檢工作都將安全列為重點檢查內(nèi)容，并按集團要求進行每月兩次的安全生產(chǎn)專項檢查，每周例會中不斷強調(diào)安全問題，以達到警鐘長鳴的效果。

2、加強安全檢查，排除安全隱患

酒店本著對賓客及員工生命財產(chǎn)高度負責的精神，深入落實安全生產(chǎn)的自查自糾、隱患排查、監(jiān)督整改等各項措施，建立完善的檢查制度。酒店定期進

行安全巡查，落實日常安全巡查制度。加強對酒店重點區(qū)域重點設備進行檢查，如設備機房、廚房、員工宿舍、辦公樓層、倉庫、消防栓、應急通道等。在定期檢查的基礎上，各部門根據(jù)自身安全工作的實際需要進行自查，如檢查每日的客房洗漱用具、食品衛(wèi)生安全等，并在“春節(jié)”、“十一”黃金周等重要節(jié)假日之前進行強化檢查。

3、深入做好廈門金磚會晤專項安全保障工作

酒店高度重視金磚會晤的各項安全保障工作，一是根據(jù)公安部門、食品衛(wèi)生部門的相關要求，積極配合電力、水務、電信、燃氣、通信等部門加快推進酒店內(nèi)部及外部的提升改造工作，如樓頂廣告展牌的拆除工作、酒店WIFI實名認證、電氣安全檢測、煤氣安全檢測、廚房刀具管理、增設酒店高清攝像頭、升級監(jiān)控室系統(tǒng)主機；二是根據(jù)公安及消防部門要求，配合消防部門進行拉動演練，做好酒店消防等安全方面的各項檢查及改造工作，如增設酒店重點部位防火門，微型消防站添置逃生繩、防火手套等消防器材，對酒店4臺消防水泵進行維修保養(yǎng)等。此外，今年6月份組織酒店領導與安保部管理人員參加廈門市旅游局至廈門市五星級酒店***酒店觀摩消防及防恐演練，結(jié)合酒店實際情況，于今年酒店組織安排消防安全演習、防恐演習、消防安全知識講座等；三是做好酒店“四實”登記工作，加強人員進出管理。一方面通過與安保公司合作，聘請外部安保人員來增加酒店的安保力量，健全值班制度及加強巡查力度，保證充足的人員配備與安全保障；另一方面在酒店各出入口設立門禁系統(tǒng)，并增加電梯口安保人員，增設指模閘機、護照閱讀器、人證合一系統(tǒng)高清攝像頭等。通過人防、技防、物防來保障酒店安全、正常、有序經(jīng)營。

4、積極開展安全教育，提高全員安全意識

大力加強安全生產(chǎn)教育培訓工作，努力提高全員安全意識和技能。安全生

產(chǎn)工作是一項長效工作，除了領導重視、制度健全、措施到位等要素外，宣傳、培訓工作是又一項重要工作任務。酒店自上而下狠抓安全生產(chǎn)法律法規(guī)的學習貫徹，加強安全防范教育和警示教育。酒店定期邀請消防專業(yè)人員對全體員工進行培訓，綜合部定期組織新入職的員工進行消防安全培訓，由安保部負責人主講。通過一系列的培訓、教育和實際操作訓練，全體員工的安全意識、防范意識和憂患意識得到明顯加強，安全操作技能進一步得到提高。

（五）加強制度化建設，保證各項工作有序進行

根據(jù)集團要求及酒店實際發(fā)展需要，完善酒店各項制度。制定出臺了制定出臺了《飯店節(jié)能低碳管理規(guī)范實用手冊》，修訂完善酒店《業(yè)務接待工作管理辦法（試行）》、《停車場收費管理暫行辦法》、《關于合同簽訂審批流程及存檔保管管理辦法》等，使酒店管理工作更加規(guī)范。

（六）切實加強黨風廉政建設，認真執(zhí)行黨風廉政建設責任制

一是加強監(jiān)督，酒店領導班子分工明確，各司其職，誰牽頭誰負責，制定工作計劃，分階段、分步驟抓好落實。二是加強黨風廉政教育，酒店不定期組織進行黨風廉政教育，并要求傳達至每一位員工心中。近期酒店召集中層以上管理人員深入學習了黨的十九大精神，自覺維護以總書記為首的黨中央集中統(tǒng)一領導，認真學習貫徹執(zhí)行中央八項規(guī)定，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，以永不懈怠的精神狀態(tài)迎接今后的工作。

根據(jù)旅游集團“福旅發(fā)（2017）145號”《關于對發(fā)放津補貼問題進行整改糾正通知》等文件精神及各次檢查提出的問題，酒店經(jīng)認真核實，進行整改。一是制定酒店《高管履職待遇和業(yè)務支出管理辦法（試行）》、《出（國）境管理規(guī)定（試行）》等；二是違規(guī)現(xiàn)金發(fā)放的交通通訊補貼、生日紅包、春節(jié)餐貼、生日補貼已收回；三是原酒店薪酬管理制度中誤將防暑降溫費、店齡補

貼等細項列入福利項目中，現(xiàn)已重新制定酒店薪酬管理制度。

二、2018年經(jīng)營工作要點

（一）積極探索酒店特色經(jīng)營發(fā)展道路。酒店將致力于打造具有***特色的****酒店，堅持個性化服務質(zhì)量建設，進一步提升酒店服務品牌，完善各項配套設施及服務。

（二）為提升酒店整體檔次及形象，提升客源層次，提高酒店收益，計劃對酒店未裝修樓層進行簡易裝修，維修資金約***萬元，擬定裝修后期對酒店客房價格進行調(diào)整，并爭取早日完成**星級酒店星評工作。

（三）酒店車輛主要用于班里客人入住證明、接送客人、采購日常詢價等，目前酒店車輛已使用近二十年，擬購買一輛***座小型客車，并配一名專職司機。

（四）為進一步做好黨建工作，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，提高隊伍整體素質(zhì)和工作水平。目前酒店黨員數(shù)量為***人，已初步達到黨支部成立的條件計劃適時成立黨支部。

（五）根據(jù)市場和經(jīng)營發(fā)展的需求，合理量化各項指標，建立科學有效的績效考核指標體系，調(diào)整全員促銷方案指標，調(diào)動員工積極性。

****酒店有限公司

第二篇：酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報告

3篇酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報告

一

對酒店經(jīng)濟效益提升的責任

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益最佳的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為酒店總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，使酒店效益和利潤最大化。隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人

財

物

信息等社會資源力量，為實現(xiàn)酒店效益最佳

服務最優(yōu)而努力。抓好酒店效益，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤最佳，是總經(jīng)理最大的領導責任和工作責任。

二

對酒店戰(zhàn)略目標制定的責任

作為酒店發(fā)展

規(guī)劃

決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出

甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益

社會效益

品牌塑造等得到不斷進步

發(fā)展

提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任。

三

對酒店品牌塑造的責任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象

品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取最佳經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務理念，VI形象識別系統(tǒng)，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象

優(yōu)質(zhì)

高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。

四

對酒店團隊文化建設的責任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構

經(jīng)濟結(jié)構

文化結(jié)構”的社會體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位領導者都必須做好的工作職責。作為酒店的最高行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務智慧

創(chuàng)新智慧

經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明

企業(yè)學習氛圍濃郁

創(chuàng)新精神強烈

且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施

建筑風格

裝修特色

服飾文化

服務文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想

管理制度

管理體系

管理方法的建設;三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀

經(jīng)營宗旨

企業(yè)精神

服務理念

行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

五

對環(huán)境保護的責任

在當今全球環(huán)境惡化

能源危機

能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環(huán)境建設生態(tài)文明

節(jié)約能源，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識，做好節(jié)約每一滴水

一度電

一方氣

一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中，做好水

電

氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用

維修費用，還為社會節(jié)約了能源。同時，在酒店中大量采用環(huán)保設備

環(huán)保用品

綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

六

對酒店安全保障的責任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。縱觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失

人員傷亡

法律責任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火

防盜

防食物中毒

防詐騙

防搶劫

防突發(fā)事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。

七

對酒店員工培養(yǎng)的責任

在酒店業(yè)中流行行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店最高的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策

品牌塑造

內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎上。還應該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務的主動性

對酒店的忠誠性

優(yōu)質(zhì)服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展

效益提升所做出的貢獻。

八

對酒店可持續(xù)發(fā)展的責任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍

管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關鍵。總經(jīng)理的眼光

企業(yè)責任

社會責任

目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向。總之，每一位領導者都應具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報告

____年已悄然謝幕，______酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化

在變化中感受創(chuàng)新

在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作

企業(yè)文化建設

人力資源

質(zhì)量檢查

保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為____年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結(jié)，并向各位領導和同事匯報一下____年工作思路，希望各位給予指正。

一

____年工作總結(jié)材料

回顧____年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，特把____年工作總結(jié)材料如下。

工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎;

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘

員工培訓到人力資源科學管理與調(diào)配上取得重要進展;

⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在____年注意改進;

個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境;

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力

擅長溝通，對管理工作把控能力較強;

⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益;

個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

二

____年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的____年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在____年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。

總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;

三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合適崗人員的招聘與選拔

安全工作的穩(wěn)步提升;

________年具體工作計劃

⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在________年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求

將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：________年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道

擴充人員上升空間

形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重要保障，在________年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓

專業(yè)培訓

日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次

結(jié)構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓我所需

訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經(jīng)營奠定良好基礎。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在________年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴

不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在________年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)，在________年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化

制度化，規(guī)范化達到更好的效果。

____年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢

規(guī)避劣勢

在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎上得到更大提升;在____年我和我的部門會苦練內(nèi)功

提升內(nèi)涵

積蓄內(nèi)力

擴充內(nèi)存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊?優(yōu)秀團隊

專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報告

一

解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力

有資質(zhì)

有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

弱電工程：電話線

視頻線

網(wǎng)絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

設備工程：完成空調(diào)主機安裝

水泵安裝

鍋爐

別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源

煤氣設備。

裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水

電

地

墻

天花);酒店外墻大理石完成80%。

其它工程：完成外圍欄

別墅中間藝術長廊

酒店廣場

店標石。園林工程

海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%;

二

廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備

用品

材料選樣及機器設備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備

用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下

輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正

合法

平等競爭

誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)

廚房設備

綠化工程

燃氣工程

客房門鎖

清潔機器

員工服裝

客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元。(附已簽合同明細表)

三

確立人員編制

架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，____年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘

勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財務部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含____年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”

“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學校”等三所。實習期從____年1月3日至____年6月30日止。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿

津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家

餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹

酒店的儀容儀表規(guī)范

禮貌禮儀的重要性

酒店英文

個人素養(yǎng)

職業(yè)道德

消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四

規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度

崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐

西餐

大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五

確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度，隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)

外資企業(yè)

大型企業(yè)

政要客人

本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查

上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè)

跨國集團

外資企業(yè)

上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本

韓國

歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)

旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔

集商務

休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。特此報告。

第三篇：酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報告

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報告

親愛的各位佳人，全體員工們：

大家好！

歡歌辭舊歲，笑語迎新春，不尋常的2013年已經(jīng)過去，充滿希望的2014年已經(jīng)到來。面對未來發(fā)展的機遇和巨大的挑戰(zhàn)，需要我們統(tǒng)一思想，提高認識，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，合理安排部署2014的全面工作，把萬瑞沙都酒店在當前局勢中推向跨越發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點意見。

一、2013年工作回顧

去年，為了完成年初確定的任務指標，我們?nèi)w員工發(fā)揚愛崗敬業(yè)、團結(jié)奉獻的鉆石時代精神，恪盡職守、默默奉獻、奮力拼搏，敢為人先，取得了一定的業(yè)績，各項工作都在順利開展： 第一、特色管理求發(fā)展

1、餐飲特色化。兩店餐飲在去年的大形勢下都經(jīng)歷了嚴峻的考驗，兩個酒店的餐飲部都各出奇招，創(chuàng)新經(jīng)營思路，將餐飲經(jīng)營基于穩(wěn)定，尤其是萬瑞酒店餐飲部，大膽創(chuàng)新，開通火鍋外賣配送服務，效果多有收獲。這些大膽創(chuàng)新的嘗試得益于兩個方面，一是餐飲趨于市場化。隨著社會發(fā)展，十八大政策的提出，人們的消費水平與觀念發(fā)生改變，沙都、萬瑞兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源。二是管理趨于精細化。鉆石時代憑借親情化的服務、地道實惠的本地菜系；沙都大酒店特色化的經(jīng)營方式、低中高檔次宴請的準確定位吸引著八方賓客，營業(yè)額逐年攀升。

2、客房個性化。我一直強調(diào)服務精細無止境，工作要做有心人，客房在這方面意識較強，注重細節(jié)服務，受到了客人的高度評價。2013年嚴峻的市場局勢下，把握好旅游旺季的收入使我們工作的重中之重，去年，兩個酒店在董副總的帶領下，客房收入在同行業(yè)中取得了驕人的成績，這些成績的取得都表現(xiàn)出我們在面對競爭時抓住了與之抗衡的核心問題，抓住了市場的需求，所以說我們要時刻站在客人角度思考問題，有針對性的為客人提供滿意加驚喜的服務。第二、制度改革添活力

全員參與績效管理，嘗試績效考核，業(yè)務銷售比例提成，這些舉措充分證明，收效顯著，所有員工的銷售意識增強，盡管在實施中遇到了很多困難，但大家都能顧全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實施。酒店規(guī)章制度進一步健全和完善，各項考核指標也逐步明確化、細致化，隨著內(nèi)部管理，調(diào)整步伐不斷加快，酒店控制力、協(xié)調(diào)能力明顯增強。第三、文化生活聚人心

酒店為全員請來了聚成公司培訓團隊，為大家提供專業(yè)化得培訓模式、并開展全員競聘上崗大會、消防應急演練、全員運動會，都為豐富員工生活、加強團隊凝聚力和企業(yè)文化建設打下堅實基礎。

當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上，我們鉆石時代人永不言敗，成功，就在明天！

二、當前形勢和現(xiàn)存問題 去年，金融危機余波震蕩，經(jīng)濟市場動蕩不安，國家政策調(diào)整、下達“禁酒令”、原本飽和的酒店市場競爭更加激烈；我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升，水、電、煤的價格大幅上漲，各種變數(shù)交織在一起，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊。2013年兩個酒店的經(jīng)營任務與往年相比，下降幅度很大，萬瑞營業(yè)任務完成 %，比去年減少了 %，沙都酒店營業(yè)任務完成 %，經(jīng)營任務的大幅減低，也說明了我們經(jīng)營管理工作中的不足，也是我們在新的一年的工作開展中有必要總結(jié)分析的原因所在。

1、經(jīng)過長期發(fā)展，管理流程基本順暢，執(zhí)行力與團隊凝聚力都是學習的重點，但長期的積淀，形成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企業(yè)發(fā)展，導致業(yè)績下滑。當務之急是輸入新鮮血液，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數(shù)出牌，包括對員工的管理，特殊情況要特殊對待，注重親情化教育與引導。

2、今后在人員招聘的管理上，人事部門招聘要嚴格把關，把好人員入口外調(diào)關，對于年齡小、資歷淺的要慎重對待，按程序錄用，逐步按照國家要求以相關的職業(yè)資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣，服務員、廚師、保安等都要經(jīng)過相關的正規(guī)培訓，拿到相應的資格證書才能上崗。部門也要加強員工管理，嚴格組織紀律性，尤其是后廚管理，菜品質(zhì)量要把關，其他的衛(wèi)生、紀律也要緊抓不放，后廚本身就是危險地帶，員工操作上一定要嚴格按照規(guī)程來，為自己的安全負責任。

3、部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活，創(chuàng)新無活力，大多是憑經(jīng)驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造，我們管理人員都沒有去認真思考如何做才更完美，如何做才對酒店有利。現(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，努力在環(huán)境布置、服務質(zhì)量上多下功夫、多動腦筋，這樣，我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展。

三、部署2014工作

2014年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅 %。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在萬瑞沙都的各位佳人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成2014年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。萬瑞沙都酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大兩個酒店在中衛(wèi)市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解萬瑞沙都酒店，享受萬瑞沙都酒店的服務。2.開展優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質(zhì)量的提高。

3.做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表著酒店的形象，酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結(jié)服務經(jīng)驗，提升服務質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們，今年是萬瑞酒店開業(yè)的第5年，也是中衛(wèi)成為西部旅游目的地城市的第一年，是中衛(wèi)成為國家標準化旅游城市的第一年，我們要抓住這個大好時機，在旅游高溫的帶動下實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)萬瑞沙都酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)槿f瑞沙都酒店奠定堅實基礎，為萬瑞沙都酒店品牌而努力奮斗！謝謝大家。

第四篇：酒店總經(jīng)理室年終總結(jié)報告

董事長、各位同事大家好！

2011年即將度過，我們將充滿信心地迎來2012年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在集團領導的關心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升酒店知名度為重點，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

（一）、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎勵激制、全員營銷等相關經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為479.74萬元，餐飲收入917.5萬元，其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%，年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署協(xié)議551份，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎，并于2011年10月份突破200萬的營收目標。

（二）、管理制度創(chuàng)利。規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列的規(guī)章制度。開業(yè)之初由于個別部門的規(guī)章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實際情況，不斷進行調(diào)整，通過與最佳西方人員的培訓交流、實地模擬操作、并借鑒金源酒店的管理及服務理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個層次。目前，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責，建立了各部門的標準規(guī)范流程,對每一個員工的崗、責、目標都有了明確的標準，對超越或者違反做出了相關的處罰規(guī)定，做到了每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。酒店主抓八大工作

（一）營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點，在加大自身宣傳力度的同時，也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會議、網(wǎng)絡媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領都給予了較高的評價，經(jīng)過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、<關關雎鳩》開機儀式、閩商大會、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽、《王稼祥》開機儀式、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用。

（二）餐飲工作

餐飲部每月下達計劃任務的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行，在一定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳管理者、服務員、廚師等人

員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。從9月份以來，餐飲完成計劃任務是95%，毛利率平均達到56%以上。

（三）客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度，較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù)，禮賓人員細致、周到的服務得到了很多賓客的好評，大堂副理也及時有效的處理了客人的各類投訴。

客房部自酒店籌備以來，客房服務人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達的各項任務。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。

（四）財務、采購工作

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要工作，為此財務部門認真做好財務分析和核算，確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的運營情況，針對收入及成本費用合理確定資金的使用，同時積極做好應收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時變現(xiàn)。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作流程工作。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進物美價廉的商品。

（五）外聯(lián)及安全工作

酒店自試營業(yè)以來，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通，與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會關系。酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，保安部安排員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評。

（六）工程部工作

從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進行施工。為節(jié)約資金，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡、宿舍進行綜合布線和施工，并在嚴格控編，所有工程員工停休的情況下，做好了大廳及廣場圣誕布置，并對幾套宿舍進行部分裝修、同時做好各項營業(yè)接待任務節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了實際貢獻。

（七）人事工作

人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導，經(jīng)過一年的運行，對人員作出結(jié)構性調(diào)整，逐步建立起適用本酒店的用人機制。同時本還開展舉辦了四次員工活動，增強了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀律督查的職能部門，基本上嚴格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強培訓力度，除了人事部對新員工的入職培訓外，各部門還針對新上崗的員工進行一對一的培訓，老員工以身做責，通過言傳身教帶動新員工。

酒店仍存在三類的問題

（一）營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準確，同時在很多細節(jié)方面考慮不夠全面。

（二）管理水準有待提升

因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊； 酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生，執(zhí)行力不足。

（三）服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務一貫性。反復出現(xiàn)的問題，未能得到及時有效的整改。

2011年，是升輝西方財富酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，升輝西方財富酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓，還需要全體員工的共同努力。2012年，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長，客房營收要有突破性增長。同時進一步提高酒店的知名度，加強外聯(lián)的人脈關系，逐步樹立酒店的品牌效應。同時加強酒店內(nèi)部管理、加強各部門管理人員的素質(zhì)，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗、增產(chǎn)節(jié)支，并

合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作，一定可以在來年再創(chuàng)佳績。

第五篇：酒店總經(jīng)理助理年終總結(jié)報告

酒店副總經(jīng)理務虛會報告

尊敬的李總經(jīng)理及各位同事們：大家上午好

2016年即將度過，我們充滿信心地迎來2017年。過去的一年，是集團改革重組開局元年，也是我們天洋大酒店改革創(chuàng)新的一年這一年，面對各種困難和挑戰(zhàn)，我們在交通集團的正確領導下，在全體干部職工的共同努力下，攻堅克難，全面完成了各項經(jīng)濟指標任務。

值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、2016年工作回顧

（一）、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)交通集團的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。酒店班子成員帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，在酒店服務性行業(yè)業(yè)績整體大幅度滑坡的情況下，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為824萬元，其中：客房收入290萬元，會議收入80萬元，租賃收入410萬元，停車坪收入44萬元。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

（二）、與時俱進，創(chuàng)新發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店班子成員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十八屆六中全會精神以及開展“兩學一做”學習教育活動。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍2016突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。在一些大型活動中，在酒店領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店召開了多次專題會，按照交通集團對酒店業(yè)的發(fā)展要求，以及天洋大酒店公司化改造后成立酒店管理有限公司的遠景規(guī)劃，結(jié)合酒店制定的2017管理目標和工作計劃，引進國內(nèi)外先進酒店管理成功經(jīng)驗，全年主要抓好六大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部與前臺等崗位，工作積極性、主動性不高。酒店班子成員分析原因，調(diào)整了銷售部人員結(jié)構，實行銷售人員收益與業(yè)績掛鉤，增強了人員競爭上崗意識和主動營銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部研究并通過了2017的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議客戶、網(wǎng)絡訂房、會議、上門散客等自然銷售渠道的基礎上，計劃拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等大客戶渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，進一步促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)天洋大酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議、會議、旅游團隊和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，酒店班子成員參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，將制定對銷售部前廳接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，將極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度。

4、窗口形象。銷售部前廳部除充分利用酒店給予的房提政策，加大

促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。銷售部從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

（二）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當日的工作進行布臵，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行 布臵并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。

（三）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，綜合辦公室都積極制定安保方案和應急預案，及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)、報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（四）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向酒店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。

3、采購把關。采購人員在工作中應努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（五）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店經(jīng)理辦公會議精神，按照集團“三定”方案，以精干、高效為用人原則，對酒店現(xiàn)有人員結(jié)構進行優(yōu)化簡編，節(jié)省了人力成本，保證了工作效率。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，調(diào)整人員結(jié)構。酒店領導帶隊聯(lián)系職校，招聘錄用實習生；并通過網(wǎng)上招聘、社區(qū)招聘等多種招聘方式，為酒店及時補充空缺人員。

（六）以“準則”為參照，抓好培訓工作。

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》，由酒店領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。

2、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。

二、目前形勢分析

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用三星級酒店的標準來衡量，問題之

明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。（星評專家也提到了我們酒店硬件設施同其他三星級酒店相比差距太大）

2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。

三、2017年工作目標和主要措施

同志們，“藍圖繪就，貴在實施；號角吹響，重在實干。”讓我們在集團黨委、董事會的正確領導下，搶抓機遇、更新觀念、創(chuàng)新思路，適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)；全體干部職工要投身集團這份光榮的事業(yè)之中，創(chuàng)造集團的進步和成功，這既是一種責任，更是一種擔當，堅持樹立“功成不必在我，建功必須有我”的思想境界，團結(jié)一心、銳意進取，為加快打造“產(chǎn)業(yè)多元化、管理現(xiàn)代化，具有較強綜合實力和可持續(xù)發(fā)展能力的市屬國有投資公司標桿企業(yè)”而努力奮斗！