第一篇：醫院管理心得

醫院中層管理能力提升訓練講座

心得體會

王小嵐

聽了吳春榮教授的講課后，本人各方面認識有了提高，對怎么管理、怎么提升管理水平有了一些新的認識，為了學以致用，我把自己的一些體會敘述如下，以便提高今后的工作。

一、觀念決定一切

觀念決定一切，理念可以制勝。觀念錯了，什么都錯；觀念落后了，什么都落后。一個地方窮，首先窮在這個地方的領導人和老百姓的觀念上；一個地方富，首先富在這個地方的領導人和老百姓的觀念上；一個醫院的快速發展源自全體醫院中層管理人員和核心領導的正確觀念，一個醫院陷入生存和發展的困境，也是觀念在作怪，觀念是我們最大的敵人。不管做什么事情都是先有觀念，然后產生相應的心態，再采取相應的態度，再采取相應的行為，一定的行為決定了結果，所以，觀念決定一切。

醫院中層管理人員應該樹立優質服務的理念：把患者看成親人、朋友、衣食父母，主動服務、全面服務、全員服務、全程服務、負責到底；通過協作提供個性化、人性化、精品化、親情化的服務，站在患者的立場思考問題，從患者的需求和愿望出發，幫助患者解決健康問題，全面滿足患者的需求，對患者的需求做出快速反應，盡快解決患者在就醫過程中遇到的問題，而不是找借口。

優質服務的核心理念是：用心服務，創造感動；朋友式醫患關系，親人般全面關懷。做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡。

二、心態決定命運

一個人的成功20%決定于智商，80%決定于情商。現代人出現四大“心毒”：對人不知感恩，對事不知盡力，對物不知珍惜，對己不知克制。

要培育積極的心態：感恩心態、自信心態、平和心態、進取心態、謙讓心態、包容心態、快樂心態。

要積極進行情商訓練：要控制自己的消極情緒、建立積極的心境、用積極的心態建立良好的人際關系、用積極的心態控制事態的發展。要做事情，先調節心情。失敗者總是在找借口、理由和問題，成功者總是在找解決問題的方法。

三、細節決定成敗

服務細節最容易造成差異，差異可以形成品牌，品牌可以鑄就核心競爭力。現在的大部分醫院都采用了粗放型服務和管理，如果我們能采用精品化服務和管理的策略，就可以迅速增加醫療市場份額。不關注細節就難以保證質量，就難以增加附加價值，就無法讓病人感動，細微之處顯真情。精品就是把細節做到極致，絕招就是把簡單的招式練到極致。

四、素質決定質量

醫院的服務質量是無形的，既不能像有形產品的質量那樣預先檢測，也不能通過控制生產過程和原料質量來達到控制服務質量的目的。醫療服務的質量主要決定于醫院中層管理人員的素質，不提高醫院中層管理人員的素質，就無法從根本上保證服務質量。醫院中層管理人員的素質與他們的觀念、態度、知識量、知識面、技能、成功激勵、技術水平等密切相關。在解決了觀念問題之后，重點要解決技能的問題，然后再進行成功激勵。

五、服務決定效益

現在是技術過度濫用而服務嚴重不足的時代，很少有醫院注重優質服務的競爭，很少有人真正理解優質服務的競爭策略，現在的老百姓對醫療服務的期望值不高，因此，優質服務營銷應該是醫院營銷的首要戰略。優質服務有十大要求：優質的環境；優質的流程；優質的觀念、儀表和態度；優質的服務精神和溝通技巧；優質的醫患關系；安全的服務質量；能滿足患者的需求和愿望；較高的附加價值，不打價格戰，要打價值戰，提供物有所值、物超所值的服務；關注患者的滿意度，讓患者感動。

六、溝通決定關系

人際關系是第一資源。建設和諧的工作環境，需要良好的溝通技巧；建立良好的醫患關系，更需要嫻熟的醫患溝通技巧。溝通技巧：關注自己的儀表，培養自己獨特的魅力；重視交往禮儀，使自己彬彬有禮；學會贊美別人；用心觀察，用眼睛去溝通；用心傾聽；修煉行為魅力（走、站、坐）；微笑服務；醫院中層管理人員要學會接診的一些技巧。

七、學習成就未來

醫院的成功等于所有醫院中層管理人員成功地整合，醫務工作是一種需要終身學習的工作，醫院中層管理人員必須掌握自我學習與進步的技巧。所有的成功者都是閱讀者，要學會讀書、大量閱讀，讀書有精讀和泛讀兩種方法，然后，建立自己的“圖書館”或資料庫，向專家學習，從患者身上或在工作中總結經驗。每位醫院中層管理人員要做職業發展規劃，明確學習目標，制定學習計劃。成功就是每天進步一點點，或每天進步1%。失敗一定有原因，成功一定有方法。2012年5月20日

第二篇：醫院工程項目管理心得

醫院工程項目管理心得

江蘇外建工程管理有限公司

摘要：我江蘇外建工程管理有限公司承接了江陰市第四人民醫院移建工程的項目管理任務，于2012年4月全面參與項目前期籌建，直到完成交付。項目管理單位是整個項目組織者、引導者，編制好工作流程和進度計劃，管控好質量、安全、進度和造價，加強合同管理和協調，為項目按期交出優質工程作好引領和基礎工作。

關鍵詞：項目管理；項目推進；造價控制

江陰市第四人民醫院移建工程建筑面積為40500?O，投資約2億元。由三個單位工程組成：門診樓局部框架四層，建筑面積約為18370?O；住院樓框剪10層，建筑面積為20250?O；后勤樓框架兩層，建筑面積為1974?O。工程于2012年4月啟動，土建施工于2012年9月開始施工，2015年3月全部完工。

項目管理工作包括全面主持工程質量、進度、投資控制，對工程合同、信息、安全進行管理并協調各參建單位之間關系和問題調解。同時還參與項目的招標、辦理工程項目的前期及后期手續。四院工程中的單項工程繁多而復雜，并且專業性非常強，參建單位也較多，所以為了能夠推動工程進展，在每個事項開始前做好計劃，落實時間、參建單位人員等尤為重要。下面從多個方面闡述項目管理在項目現場除了正常的三控三管一協調的以外工作，說明項目管理工作范圍和寬度，重點突出項目管理如何協助建設單位推進項目進展，如何當好建設單位好幫手、好秘書。

1、進度控制計劃的編制和調控

我項目管理機構在剛進場時，根據項目建議書的進度目標要求，加上以往的經驗，編制了總的進度控制計劃和前期手續辦理計劃，并按計劃執行，保證了土建單位如期開工和完工。裝修單位開工后，因施工準備時間過長和建設單位相關配套單位招標工作的延誤，發現總控制進度計劃不能適用，及時向建設單位匯報情況，在得許可下調整計劃。后因醫院的設備采購延期和設計變更，再次調整總控制計劃。總之，四院工程的總進度在動態控制下，按照計劃進展。

2、設計方案的審查與確認

四院的智能化工程，由網絡、電視、電話、排隊呼叫、門禁等共13個系統組成；凈化工程有手術室、重癥監護室和產房部分，其中有萬級手術室9間，百級手術室1間，產房4間，工程專業性強，系統復雜。設計方案圖紙出來，先組織建設、項目管理、設計單位和友好合作單位的專業人員在設計院蹲點，對圖紙的正確性、合理性、經濟性進行優化，發現問題當場進行設計修改。圖紙修改完成后多次邀請專家和江陰市人民醫院的管理人員，組織召開專家論證會，對材料和設備的型號、參數容量等方面適應性、前瞻性提出意見，再聯系設計單位人員修改認可后出圖。其他單項工程多數都按照此程序執行，有效了避免因設計不到位而造成的遺憾。

3、招標文件的討論與審核

四院工程采用的平行發包的模式，土建由華西建筑安裝工程有限公司中標后完成，幕墻、內裝飾、智能化、空調、電梯、凈化工程及室外市政、綠化工程都單獨招標。招標的工作量較大，時間跨度較長。每個分項工程招標時為了保證招標有序按時完成以及招標清單工程量準確性，招標代理單位編制出清單，由我方造價人員進行審核，偏差大的要求調整；施工范圍不明確要求補充說明，同時還組織相關人員開會討論評標方案、材料品牌等。建設、項目管理、招標代理單位對招標工程量清單中的暫列金額所設的數額進行商討確定；對室外工程的景觀石和門衛崗亭列設專項工程暫估價共同討論后確定。

4、工程造價的管理與控制

四院工程的造價管理涉及各專業、各參建單位和主管部門，貫穿整個建設過程。我單位從一中標開始，重點把關造價控制。在設計時，對多個關鍵、專業工程和造價大的工程等設計方案進行審查，出發點既要滿足于當前使用要求和今后發展的需求，尋求設計中能減少造價的空間，避免高標準設計產生的資源閑置。在工程招標中，先對市場進行調研，為建設單位提供當前的材料價格和單位造價，為工程預算提供精確數據，也為選擇材料和設備的品牌、品質提供依據。再進行工程量清單審核，重點是工程量計算準確性和存在漏缺項，盡可能減少工程索賠的機會。

在施工過程中，對施工單位和醫院提出的需變更事項進行評估，確定是否必須變更，減少不必要的變更而產生造價增加。多次對施工單位的變更施工方案進行優化。例如，門診樓和后勤樓基礎挖出暗塘，施工單位提出挖到原狀土采用C10毛石混凝土回填，我單位認為此項造價過大，對方案進行優化，要求基礎承臺降低到原狀土基礎柱加長的施工方法。單此一項，為建設單位節約造價超40萬元，類似優化方案為四院工程共節約造價約為350萬元。

四院工程設計二樓手術室10間，四樓產房4間。我單位在對老四院的病員流量和手術需求量觀察時發現，10間手術室全部施工會造成手術室空置，于是組織建設單位和醫院方共同協商確定先施工6間手術室，其他4間預留空間封閉管理，預留管道和設備余量，方便以后有需求時再施工，從而節約當前的造價。

工程造價控制并不是一為的追求節約造價，我單位也提出過不少的合理化建議，有的建議是增加造價的，但它增加少量造價后性能更優越，在以后的運行使用上能節約成本，也有可能在以后的維護檢修中更方便。所以，一部分合理化建議在增加成本合理的情況下被建設單位采納。

5、專業圖紙的細化與確認工作

四院工程的專業較多，每個專業進場后，先通知各單位熟悉圖紙，再根據圖紙進行專業細化。例如鋼結構、門窗工程、電梯工程等。四院共安裝了13臺電梯，電梯使用頻率高，運送量大，而且要求運行平穩。所以電梯中標進場后，立即要求熟悉原設計的建筑、結構圖紙，同時要求中標單位立即細化補充設計，細化圖紙出來后立即聯系原設計單位人員修改確認。有效避免電梯無法安裝或預留洞口不正確問題。在施工時，多次安排電梯安裝單位到現場指導和驗收。由于四院外窗面積大，安裝高度高，部分跨度也大。門窗專業分包單位確定后，立即要求分包單位對外窗進行細化設計，出圖后聯系原設計人員修改并確認，有效保證外窗安裝剛度和強度。設計圖紙的專業細化，有效地減少了設計缺陷，為工程質量奠定了基礎。

6、設計變更工作的管理

使用方醫院參與四院工程的建造，在內裝飾時對土建工程提出了非常多的專業性強、功能化的變更。一旦有變更方案提出后，嚴格按照變更程序執行，由院方提出，項目管理審核通過后報建設單位及領導批示。批示完成后聯系設計人員變更，變更文件出來后下發到監理和施工單位參照執行。本工程的外墻原設計為真石漆涂料，我方剛開始參與在招標討論后提出真石漆外墻面掛污嚴重且不易清理，建議修改。后經建設單位的主要領導開會討論研究后，決定將住院樓下部兩層和門診樓改為石材干掛幕墻；上部仍用真石漆。經設計單位修改后出圖，施工完成后發現觀覺效果提升明顯，且下部易清潔保養。

四院門診樓原設計有種植屋面，院方提出種植屋面使用中容易滲水且以后運行保養費用也較高；向建設單位領導提出取消。后經開會討論決定取消種植屋面，改為屋面鋪設PVC綠色植被屋面，女兒墻四周沿口改做種植花池，既節約造價也不影響住院樓視覺效果。

7、工作報告與總結

我項目管理機構在四院工程建設正式開工后，堅持每周書面向建設單位匯報每周工作，主要內容有工程進展、進度、質量、造價控制情況以及安全管理，現場發現問題和提請建設單位解決事項。目的是讓建設單位及領導及時了解工程實際狀況和提請建設協助解決當期應落實事項，推進四院工程有序、按計劃進展。每月書面向建設單位匯報工作月報，總結一月工作內容以及下步工作安排，重點分析工程造價控制信息，統計工程設計變更和簽證，預計工程造價增減數額，讓建設單位清楚知道當月造價量增減情況。在土建工程完工及每結束，書面向建設單位報告階段性工作總結，匯報各項工程進展和合同執行情況，具體分析造價控制情況以及下步工作安排，重點提出各個單項工程招標進展和最終完成時間，匯報分項工程招標進展對整個工程總進度影響，提請建設單位推進招標工作。

在工程的后期，組織幕墻、節能、消防、防雷、規劃等單項工程驗收和竣工驗收，協調各參建單位竣工資料的匯總、移交，參與工程決算的審計，辦理后期各項手續和證書，為建設單位分擔多項具體的工作，同時督促施工單位及時申報工程獎杯，為工程最后的工作做到全面的服務。

結束語：

我單位通過四院工程項目的管理工作，對項目管理有了新的認識，在做好現場監理工作的同時，還要多方面參與場外工作和前后期工作，重點控制造價、推進工程的進展。每項事件應提前準備，做好計劃，在以后工程中全面細致做好每項工作，讓項目管理水平進一步提升。

第三篇：醫院管理研修班培訓心得

醫院管理研修班培訓心得

上周末，我有幸參加了河南第十期醫院管理高級研修班的培訓學習，在這兩天的緊張學習中，我受益匪淺。

國學大師楊子教授先從儒家、道家、佛家、法家、縱橫家、兵家的學說開始，分為君子務本，領導力要向心內求；起心動念利他，一切方法自來；中國式管理，識人用人與管人；知行合一，心學與正念領導力四部分為我們講述了如何提升領導力。告訴我們對知識要正知正解，融會貫通，學以致用，積極敬業，努力進取。管理要道法自然，返璞歸真，低調無我才能走得更長遠。對待事情應從格局之外，在高度看問題，才能更好的解決問題。怎么信比信什么更重要，怎么做比做什么更重要。一定要避免卒強吏弱、吏強卒弱、將不知其能、吏卒無常、將不能料敵、以一擊十等六種失敗的領導力。

楊子教授還通過對孔子、王陽明、曾國藩三位有“立德立功立言三不朽，為師為將為相一完人”之稱的圣人的事例剖析，為我們講解了“管人重在用人，用合適的人做合適的事”的道理。我們要止于至善、親民、明明德，要從格物致知誠意正心到修身齊家治國平天下。讓我明白了起心動念決定人生命運，也決定一個團隊的成功。把領導的信念變成集體的信念，把集體的信念變成全員的起心動念，就形成了企業的文化。文化和制度相輔相成，沒有制度的文化是口號，沒有文化的制度是手銬。制度如火，文化是魂，因為敬畏，所以無畏，制度對每個人是一種保護。

人在職場要做到溫良恭儉讓，作為管理者要做的恭寬信敏惠。恭則不侮，寬則得眾，信則人任焉，敏則有功，惠則足以使人。軍令如山，流程是渠，對待工作和任務要秩序不亂行，操作不違規，盡職不越位，盡責不越權，過錯不推諉，功勞不邀寵，補臺不拆臺，是非不糊涂。工作中講確認不講信任，一勤天下無難事。曾國藩的偉大就在于忠、勤、省、忍、廉五個字。無為不是不作為，而是堅決執行，絕不亂為；無為就是無違，就是推到圍墻，豎起路標。有所為，有所不為。

揚子教授帶我們向老子學習“水”之道：居善地、心善淵、與善仁、言善信、政善治、事善能、動善時；學習“嬰兒”之道，學習“愚人”之道，提高管理者的修為。善為道者，才能“治大國，若烹小鮮”。向孫子兵法學做好領導者的五件大事：道天地將法；修煉領導者的五種美德：智信仁勇嚴。向曾國藩學習引進使用人才的原則和方法，心在一起是團隊，心不在一起是團伙，上下同心者勝。管人首在用人，用人首在相人。向王陽明學習心學：無善無惡心之體，有善有惡意之動，知善知惡是良知，為善去惡是格物。點燃每個人心中的光明，聽從內心光明的指引，喚醒良知，找到良知。心上學，事上練，工作即修行，做到知行合一。

校長也和我們分享了成功的秘訣，通過幾位成功人士的事例為我們解釋了什么是成功。林毅夫說“靠能力出牌”，殷大奎教授說“懂感恩、肯吃虧、愛學習”，張海迪說“堅持+忍耐=成功”，李昌鈺說“使不可能成為可能”，張效房教授說“學習學習再學習”。勉勵我們不斷學習，不斷成長，大愛做事，感恩做人，認真做學問。

通過這兩天的學習，讓我認識到中層管理干部是企業人才的中堅力量，而企業經營與發展狀況的好壞與這些管理者的自身素質和領導才能息息相關。中層人員是企業戰略的執行者，是戰術決策的制定者，是高層管理實現控制的紐帶，也是高層管理者和基層管理者之間進行溝通的橋梁。一個企業能保持持續發展和改革，達到更高的業績，關鍵的因素在于企業是否擁有一批懂經營、會管理、善溝通、愿拼搏、踏踏實實、公道正派、廉潔勤政、求真務實的中層管理者。組織的總目標是靠眾多的亞目標協調運行實現的。這就要求各個系統，亞組織的領導者既要有全局和系統的眼光，又要在這種通盤考慮的前提下，保持自己本部門的良性運行。從這個意義上講，中層管理人員執行能力的發揮對企業經營活動成敗起著至關重要的作用，企業的生產經營活動離不開中層管理人員的努力和貢獻，組建一支優秀的中層管理人員隊伍，等于為企業樹立起了堅實的中流砥柱。因此，發揮中層管理者的效能對于一個企業的生存和發展來說至關重要。作為中層的管理人員，我們深知我們的位置的重要性。因此，在這次培訓學習過程中，我們也都是在積極認真的學習，希望通過這次培訓學習，能夠提高自身的職業素養以及自身的職業能力，通過完善自己，來達到更好地為醫院服務的目的。

第四篇：醫院管理培訓心得

醫院管理培訓心得體會

為了提高縣級醫院院長的管理水平，醫院于9月7、8日組織中層干部參加了北京天使醫院管理研究所舉辦的醫院科室管理培訓班。教授從打造一流醫院團隊執行力、如何當好科主任、醫院戰略管理與經營、理念等問題進行了系統、全方位的管理知識培訓。有幸參加了培訓課程，受益非淺，深切的感受到培訓課程是切合我院的實際情況，彌補了我們中層干部在管理理論知識和技巧的不足，并找到到了自身缺點以及管理中短板，特別是如何打造一流的團隊執行力、對臨床醫技科室到管理尤其重要，使我認識到執行、過程控制是制度落實成敗的關鍵。

發現差別主要在領導能力，觀念上。所謂觀念是指人們對事物的態度和看法。客觀事物可能不會直接影響人們的行為，直接影響人們行為的因素往往是人們對事物的主觀看法和態度。消極的態度和看法就會導致消極的行為，產生消極的結果。積極的態度和看法就會導致積極的行為，產生積極的結果。

一個地區窮首先窮在這個地區人們的觀念上，一個地區富首先富在這個地區人們的觀念上。一個醫院的發展走進了死胡同，首先是這個醫院的管理者和醫務人員在觀念上走進了死胡同。當醫院遇到發展困難、面臨生存危機時，管理者會過分強調客觀因素的作用，而忽視自己在管理理念上的錯誤；當醫生面臨沒有病人來看病的尷尬局面時，總是會埋怨醫院規模太小、設備太落后等客觀條件太差，卻忽視了自己的服務觀念所起的作用。如果病人很不容易地來找這位醫生看病了，而這位醫生卻覺得病人是來麻煩他，很不耐煩地用兩句話就把病人給打發走了，久而久之，就沒有病人來了。如果醫生把病人看成自己的親人，主動與病人交流感情，交朋友，用心去留住病人，利用各種資源全心全意地幫助病人，那么，病人肯定離不開這樣的醫生。一位醫生如果每天能與10個病人交朋友，用不了多久就來不及看病了，而不是沒有病人。

實際上，客觀上的缺陷最容易彌補，只要找到合適的人才，只要具備正確的觀念，沒有機會可以創造機會，沒有資源可以創造、組織和利用各種資源。自己的醫院沒有CT，可以帶病人到其他醫院去做，自己的醫院沒有專家，可以組織其他醫院的專家進行會診，醫生可以想辦法利用全地區、全省甚至全國的資源為病人服務。關鍵是醫生有沒有這樣的服務意識和服務觀念，服務觀念往往是阻礙醫院發展的最大敵人，也是醫院管理者和醫務人員最難以認識到的主觀因素。

（一）深入調研，確定了單位長遠和近期的發展方向 通過深入調研，確定單位長遠發展規劃和近期發展目標。

通過調查研究，對單位發展方向認識越來越清晰,確定了在努力搭建醫院基本框架平臺，提高醫療工作能力的基礎上，由單純的麻風病院向護理院轉型的長遠發展規劃。提出了將休養區建成為環境優美、生活習慣良好，干凈衛生，互助友愛的養老院式的單位；將吊灘門診和臨夏防治中心轉型為新農合定點醫療機構和社區衛生服務站，吊灘門診以新農合為平臺，與縣醫院差異化發展，突出中醫、皮膚病、婦科診療特色；將接待部發展為省廳和全省衛生系統的培訓休養基地；將院內土地開發為中藥材實習教學和苗木培育等高附加值的基地的近期奮斗目標。

通過近幾年的努力，近期的奮斗目標基本實現。

2.調整近期工作目標。將原來“麻風防治、醫療服務、旅游接待和土地開發利用并重”的工作方針調整為“麻風防治為主，醫療服務、旅游接待、土地開發利用為輔”。上述四個職能具體發展目標是將休養區建成為環境優美、生活習慣良好，干凈衛生，互助友愛的養老院式的單位；將吊灘門診和臨夏防治中心轉型為新農合定點醫療機構和社區衛生服務站，吊灘門診以新農合為平臺，與縣醫院差異化發展，突出中醫、皮膚病、婦科診療特色；將接待部發展為省廳和全省衛生系統的培訓休養基地；將院內土地開發為中藥材實習教學和苗木培育等高附加值的基地。

（六）加強內部管理，整頓工作作風，提高了職工工作主動性和積極性。加強職工思想教育，引導樹立危機意識，有崗必有責的思想和遇到難題時先干起來，后逐步完善的工作思路，切實轉變了職工思想觀念。

建立和完善各項規章制度，狠抓制度落實，形成了用制度管人，用制度辦事的工作局面。落實院務公開公示制度，推行民主決策、民主管理和監督等措施，著力構建團結、融洽的工作環境，全院形成了艱苦奮斗，真抓實干的良好氛圍。

建立和完善績效考核等激勵機制，發放績效工資，提高了職工工作主動性。選拔德才兼備、年輕有為的中層干部，充實提高了中層干部工作能力和執行力。如何提高團隊的執行力，是我們每個中層干部都應該認真思考問題也是每一個科室主任主要任務。首先，要保證政令暢通，暢通的溝通渠道，是落實執行力的重要環節；其次，布臵工作應及時督查制定相關的管理措施，制度和任務才能落實，而督查是落實執行力的重要環節，能控制任務落實有效手段。現醫務科工作安排、制度落實等臨床、醫技術科室主任不重視，難以落實或者是不執行，從學習能到領悟到沒有過程的控制沒有相關配套工具而導至執行力度差的根本原因。找出原因制定配套管理制度是現在醫務科重要的管理環節。合理靈活運用管理機制，責、權、利統籌結合，獎罰分明，也是提高執行力的有效手段。通過這次培訓學習，使我認識到應該站在更高的層次看待問題，作為職能部門管理者應該有價值觀與信念，始終與院領導目標保持一致，也是只有這樣才能加快步法把醫院提高一個層次。價值觀的認同是管理最高的境界，是人們決策的依據、行為準則，是決定是否執行的系統。所以醫院應該引導職工價值觀、目標與醫院一致才能很好的發展醫院。首先，醫院要樹立正確的理念、方向，院領導正確認識自己所在的位臵的主要任務是什么？應該把重點工作放在哪里？也只有這樣才能領導全院向同一目標發展。下面提出幾個看法：

1、根據區內各醫院業務發展狀況找出我院存在的問題，比如我院優點在哪里與缺點在哪里，來制定醫院發展規劃、方向。

2、有了規劃、方向怎樣引導全體職工保持與醫院目標一致，也技術樹立價值觀。

3、建立醫院文化、品牌，建章立制。

4、營銷醫院文化、品牌。淺談對醫院營銷理念的設想：我院在營銷理念中存在一定的偏差，認識沒有提高到一個新層面，阻礙了醫院的發展。

（1）服務觀念落后（2）醫院定位尚未清楚（3）營銷方面未有統一策劃安排

一、服務觀念落后

醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前我院大多數醫生還是坐等病人上門求醫，以自己為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

二、沒有對市場服務進行分析

對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。

三、營銷組織不健全

按照目前體制醫院市場化是必然的，而對于醫院而言，構建完善的營銷組織對醫院的運作有很大幫助。醫院內部缺乏整合營銷策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。

四、宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。

五、淺談對醫院提出幾點營銷建議

（1）醫院正確定位：目前我院在區內三家醫院市場競爭應該屬于弱者，醫療技術、綜合力量、儀器設備等不可能與綜合醫院相比，過大的定位反而減弱了競爭能力，在人力物力都不能滿足目前的需求。建議定位著重發展婦產科、兒科、兒保，利用婦幼保健政策開拓綜合醫院不想發展的小科目如：乳腺外科、簡單的小兒外科、生殖科、理療科等，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。

（2）實行內部營銷：內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。

（3）提供差異化服務為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝（這個問題需要大家思考怎樣才能以差異取勝）。（4）打造醫院品牌：我院目前從專科建設、醫療技術、設備等不能和人民醫院相提并論，我們應該從服務、流程、環境、價格上打造醫院品牌。

（5）處理好價格問題：群眾對醫院藥品及醫療服務的價格十分敏感。隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自主權，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。例如：單病種收費、臨床路徑實施等。

（6）加大公關宣傳的力度：醫院可建立專門營銷策劃部門，為醫院制作廣告詞，發放宣傳資料、策劃標志系統。為了扭轉醫院在消費者心目中的傳統形象，醫院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫院在某些病種治療方面的專長。

（7）營銷自己的人才。在患者就診的問題上，很多人相信名醫專家，有時為能夠找知名專家寧可舍近求遠。因此我們必須在醫院重點打造名醫專家，通過學習交流、走進社區、對口支援、專家講座等形式，把自己的專家學者給推出去，得到社會認可，營銷好自己的人才。

四、要做到堅持學習，樹立正確人生觀。一個優秀的工作人員不是天生具備的，而是在不斷 地學習、不斷地實踐的過程中，通過不斷地總結和提高自己的思想境界，才形成的。只有不斷的學習，才能在思想上保持高尚的境界。講正氣，必須養正氣，這就要不斷的學習和讀書，知識多了，本領就會增大，精神境界就會提高。改革開放以來，面對市場經濟條件下出現的新形勢，一些人之所以犯錯誤，甚至犯罪，一個很大的原因就是不讀書、不學習，不注意提高自己的思想境界。做一個有責任的醫務人員、一個有強烈事業心的醫務人員、一個稱職的醫務工作人員，就應該這樣去做，這樣去想，甚至是每時每刻。經過認真學習、熱烈討論，深刻地領悟到：安全工作無小事，病人的事就是我們自己的事。在工作，要將高尚的醫德、嚴謹的工作作風、溫暖熱情的服務態度的優良傳統進一步發揚廣大，急病人之所急，想病人之所想，真正讓病人在感到放心、滿意。為此，在工作中，我們要堅決做到：一是加強業務基礎理論知識的學習。無論是在工作中、在工作之余，都要不斷地加強業務學習。采取集體學習討論、個人學習等多種方式，不斷充實自己，不斷地提高業務技術素質，使自己在病人面前、在病情面前，能夠做出正確診斷，給予合理的治療方案，盡快解除病人的痛苦。二是嚴格遵守無菌技術操作規程和各項規章制度。無論是操作前、操作中、換藥時，我們都有應嚴格，決不能困嫌麻煩而省略操作步驟，以免引起感染制度、傷口不愈合等嚴重后果。三是對病人如親人。病人帶著傷痛來就醫，無論在體質上還是在精神上，本身就很痛苦，我們要用親人般的溫暖對待他（她）們，讓他（她）們在精神上得到安慰。上班時，我們要及時巡視病房，仔細地觀察病人的病情發展及變化，發現問題及時解決，決不能因為問題小而不當回事，以免小問題引發大問題，對病人的病情演變、身體健康情況及可能出現的任何狀況都要了如指掌，對任何有疑問的情況決不能放松，也決不允許放過，一定要弄清并解決為止，決不掉以輕心。前，我們每一個人都要從自己做起，從每一個崗位、每一個環節、每一項操作上做起，時時處處抓安全，上安全崗，干安全活。“安全”應牢記在我們每個人的心里，融入血液、融入理念，讓我們每個人都行動起來，做一個“生命”的安全保護員。

五、我們應嚴格按照醫療操作常規操作。首先，堅持首診醫生負責制。下級醫生在診斷 不明的情況下一定要請示上級醫生。同時進行醫患雙方的及時溝通交流，簽知情同意書，授權委托書等等。協助完成一些必要的檢驗及輔助檢查。診斷依據要確鑿，嚴密觀察，病人病情變化。勤巡病房，發現病人病情發生變化及時處理，在治療操作中嚴格三查八對，嚴格無菌技術。

六、提高醫務人員的素質是預防醫療事故的重點措施。醫務人員的素質包括政治素質和業務素質兩個方面。提高政治素質，就要在加強“四有”教育的同時，大力開展社會主義醫德教育。

七、轉變觀念，實行以人為本的醫護管理。這是預防醫療事故的重要方面。要使傳統的生物醫學模式向生物心理社會醫學模式轉變，由過去在治療上只注重“疾病”轉向患有疾病的“病人”。把“以病人為中心，堅持以人為本”作為科室生存與發展的根本，開展以“便民利民”的愛心奉獻活動。以人為本，就是要把患者的法律作為科室發展的根本出發點和落腳點,重視醫患溝通，讓醫療活動充滿著人情味，體現著人性化和醫院的人文關懷。而以人為本體現在醫療服務之中，就是人文醫療、人文服務、人文法律。即實現現代化醫患關系的新理念，維護人的尊嚴、保護人的權利，以最大限度有利于健康為標準的診療過程。

高度重視醫療護理服務的有效性和合理性。用專業知識、高超技術，個性化的臨床路徑，健康咨詢服務和自我護理教育等過程中，以患者的健康需求和權益為最高目標，精心做好醫療安全和法律安全的控制，努力提供貼心服務、超值服務，降低醫療成本和費用。為人民群眾，婦女，兒童提供一個良好的就醫環境。XXX 2012-5-31 / 篇三：醫務人員服務觀念的轉變 醫務人員服務觀念的轉變 ◆醫院的優質服務與醫患關系

服務決定效益，服務最容易造成差異。目前我們的醫院在優質服務方面關注較少。在計劃經濟時代，醫院發展的重點主要是規模、技術、設備、專家；市場經濟時代，醫院發展的重點應該是服務。醫院已經進入優質服務競爭的時代，優質服務的競爭主要是服務理念、服務態度的競爭。

（一）優質服務重要的原因

為什么優質服務變得那么重要？第一：大多數的醫院在服務上做的都不好；第二，大多數的醫院都不懂優質服務是什么，沒有做優質服務的戰略營銷；第三：老百姓對服務的期望值不高，做好一點點就很滿意。

（二）優質服務的要求

1、優質的環境、設施、設備；

2、優質的流程：方便、舒服；

3、優質服務的觀念、儀表、態度；

4、優質的感情交流、溝通技巧和服務精神；

5、保持良好親密的、朋友一樣的醫患關系；

6、良好的技術服務質量，有安全感；

7、幫助病人解決問題、滿足病人的需要；

8、價格合理，有較高的附加價值；

9、優質的售后服務；

10、病人有良好的滿意度。服務到底是什么呢？

（三）服務的本質

服務是通過提供者和接收者之間的相互交往、溝通、理解與合作，從而達到相互滿足需要的過程。服務的本質是人際交往、溝通，交往溝通的過程和質量直接影響服務的質量和滿意度。所以，人際交住和醫患溝通是非常重要的一個技能，很多醫生在這方面做的都有欠缺。世界醫學教育聯合會1989年3月在福岡宣言中指出，“所有的醫生都必須學會與病人交流和人際交往的技能，缺乏溝通技巧和缺乏技術是一樣可怕的。”在1995年世界醫學教育高峰會議上，醫學教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設計醫生??新時代的醫生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。”案例一：一個小伙子父親去世心里很難受，很不平衡，由于搶救花了很多錢，結果人財兩空，找到主管大夫訴說情況，醫生說了一些難聽的話讓小伙子接受不了，起了爭執，矛盾加重。這是醫患間互相缺乏溝通和理解的結果。所以醫患溝通中，有時候說話是導火索，把話說好，是需要訓練的。案例二：通過農民與國王的故事，告訴大家如何說好話。

所以醫生要轉變觀念，一定要學會說好話，這是人際交往中的道理。說恰當的好話，對病人說，會得到市場；對同事說，會工作愉快；對領導說，會得到提拔。好話是一種成本最低，效果最好的交往方式，經過訓練把話說好，會贏得一種人際交往的信任。醫患關系到底是一種什么關系？ 二．醫患關系

醫患關系是一種完全平等的朋友關系、需要互補的關系、母親與女兒一樣的關系。正確處理醫患關系的方法：

1、病人是最重要的人。

2、病人不依賴醫生，醫生依賴于病人。

3、病人不是醫生工作的障礙，而是醫生工作的目標。

4、病人求助于醫生時也有利于醫生，不能認為醫生通過為病人服務而使病人受益。

5、病人是醫生事業的一部分，而不是局外人。

6、病人不是一組冷冰冰的統計數字，而是有血、有肉、有思想、有感情的人。

7、病人不是與醫生比智力或爭論的人。

8、病人是把他們的需要告訴醫生的人，而醫生的工作就是滿足這些需要。

9、醫生應該最禮貌、最關心的對待病人。

10、病人是醫院的生命源泉。

實例一：一家街道衛生院通過轉變服務觀念，護士推行女兒式服務，醫生推行親人般照顧，病人深受感動，醫院越辦越好。

結論：理念制勝，精神的力量是無窮的，服務是靠我們的醫生做的。

實例二：某農村的衛生院，全體醫務人員每天早上在門口一起唱《學習雷鋒好榜樣》，使醫務人員思想發生了改變，對病人好了，贏得了病人。結論：精神的力量，理念的力量是非常重要的。

醫務人員只有提起精神，才能學好技術，才能服務好，才能讓老百姓滿意。三．小結 1.醫院的競爭要從技術競爭走向服務的競爭、理念的競爭、戰略的競爭、精神力量的競爭。2.老百姓的就醫心理：就近、方便、便宜、找親戚朋友看病，醫生要跟老百姓交朋友，像親人一樣對待他們。

3.與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點。

4.技術缺陷是可以彌補的，而藝術缺陷、服務上的缺陷、理念上的缺陷、素質上的缺陷卻無法彌補。

當前，醫院發展的重點已經從規模、技術、設備、專家轉向了服務。為了提供優質服務，醫生要正確處理醫患關系，和病人形成一種完全平等的朋友關系、需要互補的關系、母親與女兒一樣的關系。

◆醫院服務的細節與醫務人員的素質

一、服務精神

實際上病人購買的不僅僅是醫生的服務，更重要的是服務精神。舉例一：

一個世界級的保險推銷員，為了賣出保單，與一位老人交了15年朋友，可老人還沒買保險就去世了。但是老人的兒子為了回報這個保險推銷員買了一大單保險。結論：當你全心全意為老百姓考慮時，他就會被感動，就會回報你。舉例二：

某社會科學專家，父親得了晚期肺癌通過醫生朋友住進了一家二級甲等醫院。這個醫院給父親提供了非常好的服務，父親去世時，醫生朋友哭了，這個專家很受感動，從此把這個醫生當成自己的親姐妹。

結論：醫生要想得到老百姓的信任，就必須付出感情，讓老百姓感動。

二、服務細節

現在，大部分醫院都采用粗放型管理、粗放型服務，管理不嚴，服務不到位，這已成為一個普遍的現象，是由于醫院在服務和管理的時候很少去關注細節導致的。案例：一個清潔工的故事

日本一個女大學生應聘時，上司讓掃廁所，她不愿意。上司親自穿上了清潔工的服裝，拿著工具，認認真真掃，把抽水馬桶刷得像新買來的一樣。女大學生很受激勵，決定工作就從掃廁所開始，要認認真真的干多年以后女大學生成了公司的總裁。結論：做好每一個細節才能成功。醫療服務質量的關鍵是什么？

關注細節是取得成功的關鍵，在細節管理和服務管理里面，100-1=0有100次優質服務，只有1次劣質服務，老百姓就會不滿意，醫院就失去了市場。所以必須關注細節，醫院的質量才有保障，細節是醫院服務的重要焦點。細節造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力。品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值，就是質量保證，就是精品。精品就是把細節做到極致。醫院要在服務上做到精品，必須要關注細節。很多醫院在關注細節方面做的不好，同病人吵架，把其他病人也嚇跑了。一個最簡單的道理，醫生做的好感動的不是一個人，做的不好得罪的更不是一個人。案例：

某醫院為了提高效益，讓每個醫生每天感動一個病人，并派人做回訪。一個月之后，病人數量大幅增加，病人感動滿意、，醫院效益也增加了。

結論：技術差點并不可怕，服務問題才最重要，一個小的服務細節，就能扭轉醫院困境。

三、醫務人員的素質

醫院服務的質量沒辦法用產品質量管理的方法來提高。很多醫院不知道如何控制服務質量，如何控制無形服務的過程，這其中醫務人員的素質教育已經成為控制醫療服務質量的關鍵。要提高服務質量，唯一的辦法是提高醫務人員的素質。醫務人員如何提高自己的素質呢？

1、轉變觀念和態度

觀念是素質的核心，如果醫務人員的觀念不轉變，很難提高素質。

2、擴大知識面，增加知識量

知識量和知識面跟素質成正比，知識越豐富，素質就越高，學習以病人為中心的人文科學知識，才能夠成為一個高素質的醫務人員。

3、掌握基本技能

三項魅力：身體魅力、品質魅力、行為魅 醫院轉變觀念心得體會 力

三項技能：解釋教育的技能、說服的技能、溝通和感情共鳴的技能

4、員工激勵

把醫務人員激勵成對自己的目標和事業充滿了激情，對病人充滿了熱情。

5、提高技術水平

不斷的學習專業知識，提高自身的技術水平。

要成為專家，素質很重要，以上五個方面是我們對醫務人員進行素質教育的重點。

醫院要想提高醫療服務質量，關鍵是要關注細節，醫務人員一定要在細節方面做好，才能使老百姓感動。為了提高服務質量，要對醫務人員進

行素質教育，主要是使其轉變觀念，擴大知識面，掌握基本技能，提高技術水平，并對其進行激勵。◆醫院的立場

1.計劃經濟時代的老觀念

站在醫院自身的利益、方便的立場來思考問題。

眼科醫生只知道病人得了視網膜變性，眼睛視力下降，但始終不理解病人的痛苦和恐懼。醫生只有抽象的概念，病人只有具體的感受，兩者無法溝通。2.在市場經濟體制下的新觀念

站在老百姓的立場來看問題、來思考。二．醫院的立場

政府舉辦的醫院應該站在什么立場上為老百姓服務？

（一）政府舉辦的醫院的立場

政府是代表老百姓的利益，政府要辦醫院，它的目的是為了維護和促進老百姓的健康，滿足老百姓最基本的醫療服務的需求。可是改革開放之后，由于政府對醫院的補償不足，醫院為了維持自己的生存和發展的一些做法，造成老百姓的不滿。所以，醫院的經營立場應該完全站在老百姓的立場上來思考問題。健康的經營機制不是以盈利為目的，而是以維護和促進老百姓的健康為目的。老百姓越健康、越滿意，醫院得到的補償應該越多。政府舉辦的醫院是不是經營好的重要標準： 老百姓、政府、醫院的關系： 1.老百姓是天 讓老百姓滿意，代表老百姓的利益，滿足老百姓最基本的醫療服務需求，保障老百姓的健康，這是衡量政府舉辦的醫院是不是經營好的一個非常重要的標準。2.政府是水，政府是買方

政府是政府舉辦的醫院的買方，替老百姓采購老百姓需要的基本醫療服務。3.醫院是船

醫院要滿足政府的要求，滿足老百姓基本的醫療服務需求。

（二）社會舉辦的醫院的立場

社會舉辦的醫院應作為政府舉辦醫院服務不足的補充，以提供特需服務為主，為高端市場提供尖端服務。

老百姓、政府、民營醫院的關系： 1.政府是天

政府進行宏觀調控、監督管理，引導民營醫院滿足高端要求。2.老百姓是水，老百姓是買方

老百姓以需求為基礎，購買特需服務，高精尖服務 3.醫院是船

民營醫院必須滿足老百姓特殊的高精尖的服務需求，才能夠生存下去。所以，民營醫院也要站在老百姓的立場上來思考問題。但是，目前民營醫院不是根據老百姓的需求，而是采用了一種不適當的方法去引導老百姓。做廣告，來一個宰一個，、醫院之間即相互合作又相互競爭的特色。1985 年，新加坡對國立醫院開始進行重組，經過15 年，到2000 年共重組了15 家國立醫院，并由這些醫院組成了兩大競爭的醫院集團，即國立保健服務集團和國立健保集團。一方面，集團內部各醫院資源共享，實現大范圍的合作，另一方面，兩大集團展開競爭，引入競爭機制，使醫院的醫療和服務更加完善。新加坡的這一特色，即降低了社會資本成本，又為醫療事業的發展引入了競爭這一原動力。

2、政府對醫療實行雙向補貼政策的特色。新加坡國立醫院屬于非營利性機構，每家醫院在重組時，政府撥專款對醫院進行改造或重建，政府實現對醫院的投入；老百姓在看病時，可以得到政府最高80%的醫療補貼，政府實現對患者的補貼。

新加坡政府經濟實力很強，是高福利的國家，醫療保障體系健全。我國屬于發展中國家，人口多，國土面積大，國家和人民還不富裕，但保障人民的基本醫療需求是我國醫療改革的目標，也是醫改成敗的關鍵。

3、醫療服務以人為本的特色。新加坡要求醫務人員首先必須具有立志保持最高水準的醫療道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭盡全力為其解除疾苦，以誠待人，公正廉潔的醫德。在新加坡工藝教育學院護理系，我們看到，在教授學生護理操作的整個過程中，始終貫穿以仁愛之心對待患者，學生對待每位模擬人的一言一行的服務態度都是學校教授和考核的內容。醫院在招聘工作人員時，工作人員首先應具備的條件是：關懷他人，善于與患者打交道，并激發他們戰勝病魔的信心。

在亞歷山大醫院，我們看到他們專門為老年人發明的餐具，方便老年人用餐。老年人聽覺不好，在候診室，醫生不用傳呼器傳呼病人，而是親自從診室出來，迎接老年病人。老年人視覺不好，診室的門用不同的顏色加以區分。

在陳篤生醫院，每天有4000 個門診量，但我們沒有看到大量病人排隊等候的現象。原因在于他們開展電話預約的服務，病人到時間才到醫院來，并且每間診室門口都有一個電視屏，顯示病人排隊的順序和所需等候的時間。盡量減少病人在醫院停留的時間。

醫院是一個服務性的行業，服務于患者，讓患者感到更多的人與人之間的關懷、親情，體會到溫暖，對他們樹立戰勝病魔的信心，起到很重要的作用。新加坡從醫護人員的教育到實際工作及醫院所營造的氛圍，無處不體現對患者的仁愛之心，體現醫療服務以人為本的特色。這一切讓我內心受到很大觸動，以人為本必需從修養自身的仁愛之心作起，它是以人為本的本質所在。

我國也在進行著醫療體制改革，新加坡的醫療體制的特色可以作為借鑒，特別是醫院即相互合作又相互競爭的特色，合作可以降低醫療成本，競爭可以促進醫院的發展。醫院在發展醫療技術的同時，應重視以人為本的服務理念，全院職工應從修養自身仁愛之心作起，切實關心和幫助每一位患者。

二、當好醫院的中層領導，提高自身的管理水平

1、觀念的轉變。我院制定的長期目標是“將我院打造成一個具有世界先進醫療水平和服務質量的國際化醫院”。通過這次對新加坡亞歷山大醫院和陳篤生醫院的參觀，親眼目睹了國際化醫院的面貌；通過學習我們有了理論的指導，為我們轉變觀念打下了基礎。有遠大的理想，才有遠大的發展。

2、培養自己成為具有較高素質的中層領導。提高自身的管理水平，首先要具備高素質中層領導的條件。高素質的中層領導其內涵包括自信、勇氣、遠見、正直、成就的企圖心。自信來源于我具有較熟練的專業技

能；勇氣來源于生活、工作對我的磨練；遠見來源于我對信息的儲備量；正直是我們經濟工作者最基本的道德水準；成就的企圖心是我對我院經濟工作發展的長期目標的希望。按照中層領導素質的內涵培養自己是我今后努力的方向。

3、培養科室成員的業務和思想素質。作為一個合格的中層領導，有負責提升科室成員的業務和思想素質，使他們更成熟、更進步、更成功，由此使科室不斷進步、發展、壯大。

4、注重人性化管理。只有做到人性化管理，領導才具有凝聚力，科員才能自發、自覺、自律、有積極性、敢于負責任的完成任務，這是作為領導的一個較高的境界。

三、學以致用

1、分享參觀學習的感受和體驗。到新加坡參觀學習，對我來說是難得的機會，但它不獨屬于我，應該與科室的同事一起分享，特別是新加坡醫院以人為本的服務特色，組織大家展開以人為本的服務討論，目的是從根本上提高對病人和院內職工的服務質量。

2、制定科室的長遠計劃。醫院的長期目標是“打造具有世界先進醫療水平和服務水平的國際化醫院”，為了配合醫院目標，科室將制定長遠計劃。

3、制定學習計劃。為了配合醫院的發展，不斷的充實自己，提升科室每個人的綜合素質是科室發展的基礎和動力，因此從科主任開始，不斷從書本和實踐中去學習，并影響和鼓勵科室成員，形成科室整體積極上進的文化氛圍。任務： ? 人人享有基本醫療保障 ? 逐步提高基本醫療保障水平? 完善多層次保障體系

基本醫療保障體系建設的原則 ? 保基本 ? 廣覆蓋 ? 多層次 ? 可持續

三方面提高保障水平? 提高 “ 封頂線 ” ? 提高給付水平? 開展門診統籌 完善醫療保險管理-1 ? 加強醫療保險基金管理

以收定支，收支平衡，略有結余

結余基金管理：平衡預決算管理和考評機制 ? 改進異地就醫服務工作 建立省級就醫轉診服務平臺

逐步建立就醫地醫療保險結算服務管理機制醫療服務管理 ? 強化醫療保障對醫療服務的監控作用 ? 探索建立由 … 醫療保險機構 … 參與的醫院質量監管 和評價制度。? 鼓勵地方積極探索建立醫保經辦機構與醫藥服務提 供方的談判機制和付費方式改革。? 積極探索實行按人頭付費、按病種付費 醫療保險制度的發展趨勢 ? 從后付制向預付制發展 ? 支付方式的復合程度不斷加深 ? 總額預算成為發展的主要方向 ? 封閉式支付方式成為主流醫保總額預算—基本政策思路 ? 以收定支，確定全年醫保基金支付總量 ? 同類比較，確定各醫療機構控制指標 ? 事中控制，強調過程管理 ? 事后分擔，確保醫保基金收支平衡 醫保總額預算—基本政策思路 ? 以收定支，確定全年醫保基金支付總量 ? 同類比較，確定各醫療機構控制指標 ? 事中控制，強調過程管理 ? 事后分擔，確保醫保基金收支平衡醫保政策對醫院影響 ? 促進：擴覆與提高保障水平極大促進了 醫院的發展 ? 約束：支付方式改變與監管對醫院的約 束加強，成為影響醫院經濟運行的主要 因素? 運營理念：從業務擴張到內涵發展 ? 業務發展模式：從粗放型到集約型 ? 醫院資源配置：更加注重共享與成本經濟運行機制：從收入到成本 ? 科室考核分配：創收掛鉤到節約掛鉤 ? 醫務人員醫療行為模式：過度醫療到醫 療不足？

1、團隊的組建和管理

只有優秀的團隊沒有優秀的個人。要運營好一家醫院，必須要有一支經驗豐富、富有激情和戰斗力的管理團隊，包括管理、經營、技術、營銷等方面，團隊從組建到成型，一般要經歷2年左右的時間。所以，醫院的總經理或團隊的領頭羊，時時刻刻都要有團隊意識并且身體力行，緊緊依靠團隊來開展工作。

2、項目的執行

項目在總體定位后，戰術層面的項目執行就顯得尤為重要了，包括項目的分解、階段性的任務、時間節點和執行情況等。

3、制度、流程和績效的設計和優化

沒有規矩不成方圓。制度和流程是醫院業務開展的基本保障，關乎醫療質量和安全；科學、合理的績效能有效地調動起全體的員工積極性，不同時期和不同發展階段，醫院的總經理要及時地對現有制度、流程或績效的部分條款做必要的補充、修改和完善，甚至有時候要提前做前瞻性的制度設計和安排，以適應醫院發展的需要。

4、市場的了解

知已知彼，方能百戰不殆。作為醫院的管理和運營者，不僅要帶好團隊、做好本職工作，而且也要及時了解市場需求、競爭對手的情況，為管理和決策提供依據。要居安思危，時刻保持清醒頭腦，切忌閉門造車。

5、成本的控制

醫院的成本控制不僅僅是指在醫院運營過程中直接產生的費用的把控，作為管理者也應該經常思考那些可能給醫院的管理和發展帶來的隱形成本或間接成本，諸如：管理成本、時間成本等。

6、企業文化的建設

企業文化是醫院發展的源動力，是醫院的經營理念、價值觀、經營行為的集中體現。企業文化的建設是個長期的過程，需要全體員工努力踐行、共同維護和持續推進。

7、管理者綜合素質的持續提升

第五篇：醫院管理學習班心得

參加全國醫務工作精細化管理研討會學習心得——“績效考核，不斷改進的精細化管理”助

推醫院科學、全面發展

在認真聽取了何斌教授關于“績效考核，不斷改進的精細化管理”的精彩授課后，雖然是首次認識績效管理、人力資源等學科知識，但受益頗多，收獲了知識、啟發了思維，開闊了眼界。近期，我院正在探討新的醫院績效考核若干問題，希望此次學習心得能給閱者帶來裨益和幫助，為更好地做好績效考核改革工作提供參考。

何斌教授先談了點醫改，提出了幾點思考，一個是統籌問題，一個是人才流向問題，人才培養問題等。在他看來，就醫療人才問題而言，本質上并非配置問題。中國醫生的總量并不見得缺少，配置不足的現象，更多是分流問題，大醫院扎堆現象嚴重，團隊效應減弱，科室里面矛盾重重。這提示說明制度化設計中的問題非常多。因此，如何分流患者，如何實現好醫療人力資源的充分利用是解決醫療人力資源不足的關鍵。

人力資源管理的理論很早就引入國內，且日益受到重視，但實際中，我國絕大多數企業的人力資源管理仍然為人事管理，在人力資源制度上缺乏系統整體性的思維，一些基本概念還十分混淆。同時，現行的事業單位人事制度并沒有考慮到醫療行業的特殊性（如多點執業問題）。

人力資源管理要注重人的差異性，按每個人的知識結構設計執業路徑，做到人盡其才。住院醫師規范化培訓解決了醫師水平差異嚴重的難題，是培養合格人才的必經之路。但市場經濟發展的要求我們的培養理念和方法需要進一步轉變。關鍵問題是如何與人事薪酬制度、教育制度銜接。比如：醫學生培養和當下的人事職稱制度掛鉤緊密，適應不了醫療業務的發展需要。當下醫學生畢業以后，如果想以最快的周期升到正高級別，一條路徑就是讀研究生。因此建議，將研究生教育跟專科醫師培訓緊密結合。在臨床醫院里面，專科就是第一的，這個路徑就是最權威的。但科研型研究生畢業以后如何解決職稱問題？可以考慮全科醫生的職稱體系。從身份管理逐步向崗位管理，建立起現代醫療行業人力資源制度。

績效管理的目的是什么？績效管理與績效考核的關系是什么？績效管理應該是一個閉環管理：績效計劃—績效實施—績效考核—績效反饋，這個環很熟悉，就是PDCA!并且你會發現，績效考核僅僅是績效管理的一個環節而已。目前國內醫院存在的共性問題是：只強調績效考核，或者僅僅把績效管理當成分配績效工資的手段，未實現真正的閉環管理。舉個簡單的例子：一個完整的績效管理應該包括工作計劃、實施情況、工作總結、更重要的是應將總結發現的問題放在下一年醫院工作計劃中，進行改進。從而不斷向上閉環運動。

績效管理的目的不僅為了分配獎金，更是醫院實現戰略目標的重要管理工具；通過不斷連續、向上運動的PDCA，促進員工的成長，正確評價部門、員工行為以及績效，激勵員工，挖掘潛力。國外，醫院會同員工一起確定今年的績效目標，發展目標和行動計劃（自上而下+自下而上共同決策）——根據計劃實施開展工作——績效考核就來評估員工的工作情況，考核的目的不僅是發現問題和發獎金，更重要的是根據結果研究醫院下一步的培訓計劃、員工的職業生涯規劃等等——員工參加培訓，如果確實培訓不合格才會考慮下一步人事變動，這樣的做法是為了實現人力資源利用的最大化和科學化，在幫助員工成長的更好的同時，醫院的問題迎刃而解。

崗位管理是績效管理中的重要影響因素。事業單位的人事制度改革方向是朝著從身份管理向崗位管理轉變，從終身制向合同制轉變，從固定工資制向績效工資制轉變。身份管理如何向崗位管理轉變，實際上在操作起來是非常困難的。比如：醫生的技術職稱應該是與崗位相結合的，應該是動態管理的，此崗位聘用幾年到期后，再次聘用時應參加考核，是崗位需要什么樣人才，而不是職稱決定了什么崗位。

再比如：以醫生多點執業為例，如何調動醫生的積極性，提高醫生待遇，如何真正從單位人走向社會人。

如何做好崗位評價是崗位管理的基礎，但是也是最難做的。正確的崗位評價能使得員工獲得與勞動付出相適應的、滿意的薪酬，能真正體現醫生的崗位勞動價值，脫離薪酬與業務收入掛鉤的簡單粗放評價。幾個重要的影響因素：崗位的稀缺程度（例：學科帶頭人，高端人才）、第三方參與績效考核、循序漸進、醫院文化。

醫務部

王睿

2014-11-27