第一篇：關(guān)于在大酒店話(huà)務(wù)員方面的實(shí)踐報(bào)告

關(guān)于在燕山大酒店話(huà)務(wù)員方面的實(shí)踐報(bào)告

2014年1月我在燕山大酒店進(jìn)行總機(jī)話(huà)務(wù)等方面的實(shí)踐。

在不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，要想熟悉和掌握該酒店話(huà)務(wù)員工作的基本操作流程和突發(fā)狀況是不易的。我主要采用了“少說(shuō)、多做、多學(xué)、”的方式，來(lái)了解該酒店的整體情況和話(huà)務(wù)員工作的概況?，F(xiàn)將此次實(shí)踐活動(dòng)的有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、實(shí)踐的內(nèi)容與過(guò)程

整個(gè)實(shí)踐過(guò)程分為三個(gè)部分進(jìn)行，前期的半個(gè)月，在該酒店客服部，跟隨部門(mén)經(jīng)理對(duì)整個(gè)酒店的概況、整個(gè)話(huà)務(wù)員的操作流程及門(mén)禁制度進(jìn)行一般的了解。

中期的半個(gè)月，在該酒店客服部，主要學(xué)習(xí)電腦系統(tǒng)的操作過(guò)程。后期半個(gè)月，在該酒店客服部，主要了解客服部突發(fā)狀況的處理方式和各個(gè)崗位人員的主要職責(zé)，以及記錄日常人員考勤的工作，從中給予指導(dǎo)和改正的方法。

（一）酒店概況

北京燕山大酒店坐落于素有“中國(guó)硅谷”之稱(chēng)的北京中關(guān)村高科技園區(qū)。毗鄰北三環(huán)，中關(guān)村大街，步行即可到達(dá)地鐵4號(hào)線(xiàn)人民大學(xué)站。皇家園林--頤和園、圓明園驅(qū)車(chē)數(shù)分鐘均可到達(dá)，當(dāng)代商城、雙安商場(chǎng)近在咫尺，交通、餐飲、娛樂(lè)極為便利。人民大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)等眾多高等學(xué)府和科研機(jī)構(gòu)環(huán)繞周?chē)?/p>

（二）具體情況

首先，在前期培訓(xùn)中，我對(duì)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容有了一定的了解。最開(kāi)始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谏蠈W(xué)期間，酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)中也有總機(jī)話(huà)務(wù)員這方面的知識(shí)，所以，我上手的很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了這個(gè)職業(yè)的一些禮儀，說(shuō)話(huà)的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了這個(gè)職業(yè)中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早日能熟練的掌握這些工作技巧，運(yùn)用在工作中。

其次，在中期工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了日常話(huà)務(wù)員操作的全過(guò)程。跟老員工共學(xué)會(huì)了公司電腦內(nèi)部系統(tǒng)的操作。如對(duì)客戶(hù)的登記及回訪(fǎng)，如何造作叫醒服務(wù)的運(yùn)用，每月月底如何統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度與投訴，及時(shí)整理出具體數(shù)據(jù)，向主管匯報(bào)。

最后，在后期階段里，我學(xué)習(xí)和了解了部門(mén)的有關(guān)規(guī)章制度，對(duì)日常部門(mén)人員的

考勤的記錄上有了直觀的認(rèn)識(shí)。1.在前期的一個(gè)月里，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和教導(dǎo)下，逐漸適應(yīng)了部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程能做到各項(xiàng)達(dá)標(biāo)，不違反部門(mén)的制度良好的和客戶(hù)溝通并及時(shí)把解決方案及時(shí)反饋。2.領(lǐng)導(dǎo)指派我來(lái)執(zhí)行部門(mén)考勤制度的記錄，并按時(shí)合理的整理每月考勤情況教育領(lǐng)導(dǎo)審核。

二、在客服部成功的經(jīng)驗(yàn)及體會(huì)

幾年來(lái)，酒店在經(jīng)營(yíng)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大的客觀需要的前提下，人事管理得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的極大重視，招聘制度日趨規(guī)范，新人招聘、新人培訓(xùn)、新老交替也更加完善。

（一）新人招聘

1、當(dāng)部門(mén)有員工離職、工作量增加等出現(xiàn)空缺崗位需增補(bǔ)人員時(shí)，可向人力資源部申請(qǐng)領(lǐng)取《人員增補(bǔ)申請(qǐng)單》；

2、《人員增補(bǔ)申請(qǐng)單》必須認(rèn)真填寫(xiě)，包括增補(bǔ)原由、增補(bǔ)崗位任職資格條件、增補(bǔ)人員工作內(nèi)容等，任職資格必須參照《崗位描述》來(lái)寫(xiě)。

3、填好后的《人員增補(bǔ)申請(qǐng)單》必須經(jīng)用人部門(mén)主管的簽批后上報(bào)人力資源部。

4、人力資源部接到部門(mén)《人員增補(bǔ)申請(qǐng)單》后，核查各部門(mén)人力資源配置情況，檢查公司現(xiàn)有人才儲(chǔ)備情況，決定是否從內(nèi)部調(diào)動(dòng)解決人員需求。

5、若內(nèi)部調(diào)動(dòng)不能滿(mǎn)足崗位空缺需求，人力資源部將把公司總的人員補(bǔ)充計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理批準(zhǔn)后人力資源部進(jìn)行外部招聘。

（二）新人培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容:

1、自我介紹、相互熟悉。

2、介紹企業(yè)文化、企業(yè)的發(fā)展史和公司組織架構(gòu)。

3、講解公司規(guī)章制度；重點(diǎn)講解與員工切身利益相關(guān)的規(guī)章制度。

4、點(diǎn)評(píng)風(fēng)險(xiǎn)案例。

5、宣講安全消防知識(shí)。

6、員工提問(wèn)與互動(dòng)。

7、培訓(xùn)結(jié)束。

培訓(xùn)總結(jié)：針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容安排以及培訓(xùn)效果，進(jìn)行總結(jié)，不斷完善新員工培訓(xùn)。

（三）新人上崗 目的：為了規(guī)范新員工培訓(xùn)及日常管理，同時(shí)指引各部門(mén)更好的培訓(xùn)及管理新員工，以便讓新員工更快進(jìn)入崗位角色，及時(shí)了解公司企業(yè)文化及相關(guān)規(guī)定，特制定新員工上崗管理規(guī)定。

一、適用范圍：入職未滿(mǎn)1個(gè)月職工。

二、上崗管理規(guī)范;（1）、新員工接收：所有新員工必須經(jīng)過(guò)人事部考核、面試及資料審查合格后方可錄用（錄用試用期為：?jiǎn)T工級(jí)1個(gè)月，文員級(jí)2個(gè)月）。

（2）、崗前培訓(xùn)：所有新員工入職前必須經(jīng)過(guò)由人事部主導(dǎo)的入職培訓(xùn)后方可分配到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作（特殊情況除外）。

（3）、著裝管理：

1、新人經(jīng)入職培訓(xùn)合格后，由人事部對(duì)新人著裝進(jìn)行發(fā)放。為了新員工與老員工及各崗位的區(qū)分.三、在客服部方面存在的主要問(wèn)題

雖然這次社會(huì)實(shí)踐時(shí)間很短，但感覺(jué)到酒店的整個(gè)管理，尤其是客服部工作比較規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。由于新老員工的交替頻繁，另我是個(gè)新員工對(duì)工作流程把控不準(zhǔn)確每天都會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題并及時(shí)的學(xué)習(xí)改正，對(duì)我來(lái)說(shuō)客服部的話(huà)務(wù)工作也是我面臨的新挑戰(zhàn)。

人事招聘問(wèn)題：因本職位，人員流動(dòng)較大，部門(mén)長(zhǎng)期人員配備不足，導(dǎo) 致工作集中分工，需人事部對(duì)此事宜進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

夜班安全問(wèn)題：由于部門(mén)夜班只有一位女員工在崗工作，且工作區(qū)域與大堂鏈接，導(dǎo)致很多晚歸及醉酒客人在工作區(qū)域逗留，從而出現(xiàn)安全隱患。

加班制度問(wèn)題：由于部門(mén)人員未能到位，導(dǎo)致工作量較大，從而產(chǎn)生加班問(wèn)題。

四、實(shí)踐的收獲和體會(huì)

實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說(shuō)它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì)。

改進(jìn)酒店客服部方面的建議：

一、加強(qiáng)酒店的招聘管理

招聘是選人、育人、用人、留人的基礎(chǔ)，如果招聘的人不能適應(yīng)工作與組織時(shí)，人力資源將變成“人力負(fù)債”。

1、編制招聘計(jì)劃

由于現(xiàn)代酒店管理中人員流失是經(jīng)常性的，因而人員招聘就必然是長(zhǎng)期和分階段進(jìn)行的。為此，根據(jù)人員流失編制的招聘計(jì)劃，也是分期、階段進(jìn)行。其計(jì)劃編制方法是：第一，掌握酒店和各部門(mén)每月員工流失基本情況和由此造成 的缺員、缺崗數(shù)量；第二，收集酒店各部門(mén)提出的需要招收或聘用的員工工種和崗位人數(shù)，做好審核工作；第三，根據(jù)季節(jié)波動(dòng)和不同季節(jié)的業(yè)務(wù)需要，預(yù)測(cè)各部門(mén)員工月度或季度需求量；第四，根據(jù)人員流失和不同季節(jié)的員工需求量預(yù)測(cè)，形成逐月或逐季滾動(dòng)的員工招聘計(jì)劃表，其內(nèi)容應(yīng)包括不同部門(mén)和崗位的定編人數(shù)、缺員或缺崗人數(shù)、計(jì)劃招收或聘用的人數(shù)、準(zhǔn)備錄用的人數(shù)、招聘時(shí)間和要求等。

2、多渠道招聘管理和服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)人力資源的競(jìng)爭(zhēng)配置

招聘作為酒店人員管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是員工進(jìn)入酒店的“過(guò)濾器”，如果酒店從選聘這一入口就把好關(guān)，過(guò)好濾，選進(jìn)合適人才，就會(huì)對(duì)日后的員工離職起到防微杜漸的作用。

酒店作為服務(wù)性行業(yè)，要講究人才的適應(yīng)性。酒店人才的適應(yīng)性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是適應(yīng)酒店的行業(yè)要求；二是特定酒店的管理風(fēng)格的要求；三是適應(yīng)特定崗位的任職要求。如不適應(yīng)，即使具有高學(xué)歷、高智商，也只是個(gè)“擺設(shè)”。因此酒店在招聘員工時(shí)應(yīng)該設(shè)計(jì)合理而科學(xué)的招聘問(wèn)卷，通過(guò)一系列的提問(wèn)、交流、溝通，對(duì)應(yīng)聘者的心理素質(zhì)、職業(yè)取向、性格特征、興趣愛(ài)好等方面有一定程度的了解，從而選擇最適宜的人才。同時(shí)在招聘過(guò)程中還應(yīng)該為應(yīng)聘者提供酒店有關(guān)工作的各種信息（包括積極和消極的信息），使應(yīng)聘者對(duì)未來(lái)從事的工作有一個(gè)較為準(zhǔn)確的了解，避免應(yīng)聘者進(jìn)入酒店后由于理想與現(xiàn)實(shí)差距而產(chǎn)生不滿(mǎn)從而導(dǎo)致辭職。

酒店員工的招聘可分為服務(wù)人員與管理人員的招聘，由于這兩種招聘對(duì)象的要求不同，招聘對(duì)象的來(lái)源也不相同。但在員工的配置方面，無(wú)論是服務(wù)員還是管理人員都應(yīng)該通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)配置。

二、有機(jī)整合各類(lèi)培訓(xùn)，深度開(kāi)發(fā)員工心智

酒店培訓(xùn)是指運(yùn)用教育培養(yǎng)等科學(xué)方法使員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、工作態(tài)度和工作能力等不斷得到提高，從而激發(fā)人的潛能，提高員工素質(zhì)的一種管理方法。它是酒店管理的工作內(nèi)容之一，具有重要的作用。

1、培訓(xùn)方式靈活化

目前培訓(xùn)方式主要有兩種：在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是將新員工分配

給有經(jīng)驗(yàn)的員工或上級(jí)去培訓(xùn)。在酒店中，新進(jìn)店的服務(wù)員和前臺(tái)餐廳結(jié)算員主要采用這種培訓(xùn)方式。其優(yōu)點(diǎn)是：①經(jīng)濟(jì)②簡(jiǎn)便③正遷移④反饋及時(shí)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是受訓(xùn)者培訓(xùn)期間脫離工作崗位，專(zhuān)門(mén)接受培訓(xùn)的培訓(xùn)方式。脫產(chǎn)培訓(xùn)可以大量使用組織外的具有非常出色成就的人員作為訓(xùn)練指導(dǎo)者(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)，可以使受訓(xùn)者學(xué)到別的組織人員的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，來(lái)促進(jìn)本酒店的發(fā)展。

2、培訓(xùn)種類(lèi)多樣化

培訓(xùn)可分為：知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、心智培訓(xùn)和行為培訓(xùn)四大類(lèi)。知識(shí)培訓(xùn)主要以知識(shí)為對(duì)象的培訓(xùn)，幫助員工獲得更多的知識(shí)。它能夠使員工豐富視野，開(kāi)闊思路。技能培訓(xùn)著眼點(diǎn)是進(jìn)一步提高和增加員工現(xiàn)有的技能水平，強(qiáng)化和拓展員工的各項(xiàng)能力，如一個(gè)前臺(tái)結(jié)算人員既要負(fù)責(zé)客人入住手續(xù)，又要辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，見(jiàn)客機(jī)會(huì)較多，當(dāng)客人將要入住時(shí)，勢(shì)必關(guān)心酒店其他方面的相關(guān)服務(wù)，如餐飲方面，共有幾個(gè)餐廳，每個(gè)餐廳的風(fēng)味特色，營(yíng)業(yè)時(shí)間，聯(lián)系人，聯(lián)系電話(huà)；洗衣方面，客人經(jīng)過(guò)一路勞累，風(fēng)塵仆仆，特別想清洗一下衣服，就會(huì)關(guān)心洗衣部的地點(diǎn)，營(yíng)業(yè)時(shí)間，能否有加急服務(wù)，費(fèi)用是多少，還有關(guān)于美容美發(fā)，康樂(lè)項(xiàng)目，打印復(fù)印中心，以及市內(nèi)同行酒店的地理位置，客房設(shè)施，餐飲設(shè)施，有什么優(yōu)勢(shì)及缺點(diǎn)。

3、培訓(xùn)應(yīng)遵從整體性

酒店是一個(gè)由若干分工協(xié)作、相互依存的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)融合而成的有機(jī)整體，培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)整體原則。一是培訓(xùn)思路的整體性，即從整體上把握發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo)之間的差距，統(tǒng)籌考慮發(fā)展戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、資源禁賦、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)特色、管理能力等因素，確定具有系統(tǒng)性、針對(duì)性、前瞻性的培訓(xùn)總體思路。二是培訓(xùn)過(guò)程的整體性，即培訓(xùn)的總體思路應(yīng)統(tǒng)攬培訓(xùn)的全過(guò)程，貫穿需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評(píng)估四個(gè)階段的每一個(gè)層面、每一個(gè)步驟。三是培訓(xùn)操作的整體性，即培訓(xùn)應(yīng)“分工不分家”，所有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、每個(gè)職能部門(mén)都能積極支持、不斷推動(dòng)培訓(xùn)的深入開(kāi)展，職責(zé)分擔(dān)，成果共享。

三、建立績(jī)效評(píng)估體系，促進(jìn)薪酬水平公平合理

1、建立科學(xué)性與適用性相結(jié)合的績(jī)效評(píng)估體系績(jī)效評(píng)估就是搜集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞員工工作績(jī)效信息的過(guò)程。實(shí)行員工績(jī)效評(píng)價(jià)是進(jìn)行有效管理的

基本依據(jù)，為員工的薪酬調(diào)整、職務(wù)調(diào)動(dòng)、技能開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。有些酒店一直沒(méi)有自己的績(jī)效評(píng)估體系，員工工作業(yè)績(jī)僅憑部門(mén)主管一句話(huà)，就能決定員工的工資、獎(jiǎng)金甚至升遷，員工的怨言非常多，士氣低落，每個(gè)人都不愿承擔(dān)責(zé)任，出現(xiàn)問(wèn)題相互推誘。因此必須建立科學(xué)、合理、適用的績(jī)效評(píng)估體系。

2、建立公平合理的薪酬工資、獎(jiǎng)金和各種福利是一種吸引、保持并激勵(lì)員工盡力工作以達(dá)到組織目標(biāo)的手段。從廣義角度來(lái)看，薪酬包括經(jīng)濟(jì)性的報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性的報(bào)酬，經(jīng)濟(jì)性的報(bào)酬指工資、獎(jiǎng)金、福利待遇和假期，非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬指?jìng)€(gè)人對(duì)企業(yè)及工作本身在心理上的一種感受。狹義薪酬主要指支付給職工的物質(zhì)報(bào)酬，包括直接薪酬和間接薪酬。

3、薪酬應(yīng)公平合理具有層次性酒店員工報(bào)酬分配在正確核定每年、每月人事成本總額的基礎(chǔ)上，其具體分配必須堅(jiān)持公平合理、具有層次性原則。由于酒店員工的職位不同，責(zé)任大小、勞動(dòng)的復(fù)雜程度、繁易程度和貢獻(xiàn)大小不同，薪酬應(yīng)具有層次性，即通過(guò)制定勞動(dòng)分配制度和工資、獎(jiǎng)勵(lì)、福利、社會(huì)統(tǒng)籌等分配制度，將體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)、復(fù)雜勞動(dòng)和簡(jiǎn)單勞動(dòng)、普通勞動(dòng)和技術(shù)性強(qiáng)的勞動(dòng)區(qū)別開(kāi)來(lái)，使員工的報(bào)酬分配同他們所在的不同崗位、不同工種的職位高低、責(zé)任大小、勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)高低、貢獻(xiàn)大小結(jié)合起來(lái)，從而達(dá)到公平合理，體現(xiàn)層次性。

（二）對(duì)社會(huì)實(shí)踐調(diào)查的建議

回想這次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我學(xué)到了很多，從我接觸的每個(gè)人身上學(xué)到了很多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，自己的能力也得到了提高，而這些在學(xué)校里是學(xué)不到的。

在社會(huì)上要善于與別人溝通是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。以前沒(méi)有工作的機(jī)會(huì)，使我與別人對(duì)話(huà)時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話(huà)時(shí)有冷場(chǎng)，這是很尷尬的。人在社會(huì)中都會(huì)融入社會(huì)這個(gè)團(tuán)體中，人與人之間合力去做事，使其做事的過(guò)程中更加融洽，事半功倍。別人給你的意見(jiàn)，你要聽(tīng)取、耐心、虛心地接受。

在工作上還要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對(duì)自己的能力做出肯定。社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因會(huì)使自己缺乏自信。其實(shí)有誰(shuí)一生下來(lái)句什么都會(huì)的，只要有自信，就能克服心理障礙，那一切就變得容易解決了。

知識(shí)的積累也是非常重要的。知識(shí)猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會(huì)

衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就要枯竭。這次接觸的釀造業(yè)，對(duì)我來(lái)說(shuō)很陌生，要想把工作做好，就必須了解這方面的知識(shí)，對(duì)其各方面都有深入的了解，才能更好地應(yīng)用于工作中。

這次親身體驗(yàn)讓我有了深刻感觸，這不僅是一次實(shí)踐，還是一次人生經(jīng)歷，是一生寶貴的財(cái)富。在今后我要參加更多的社會(huì)實(shí)踐，磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)的更多，使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)更多方面。

學(xué)號(hào)：YB1209023500005 姓名：李丹 2014年12月19日

第二篇：話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

關(guān)于暑假話(huà)務(wù)員的實(shí)踐報(bào)告

實(shí)踐單位：XXXXXX 實(shí)踐時(shí)間：2016-7-10至2016-8-25

一、實(shí)踐目的：

在這個(gè)暑假去參加社會(huì)實(shí)踐，主要是想將自己所學(xué)到的東西用到社會(huì)工作中去，從而了解自己的長(zhǎng)短，對(duì)于該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的東西，我要好好地保持，對(duì)于學(xué)習(xí)中還沒(méi)有涉及到，而工作中有需求的東西，我將在以后的學(xué)習(xí)過(guò)程中，將它彌補(bǔ)起來(lái)，為我以后出身社會(huì)工作，打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另一方面，關(guān)注社會(huì)、了解社會(huì)、投身社會(huì)，是我們大學(xué)生對(duì)社會(huì)應(yīng)有的態(tài)度。作為大學(xué)生，我們對(duì)社會(huì)的了解還太少，也不夠深入。而作為一名知識(shí)分子，用自己所學(xué)的東西，積極回報(bào)社會(huì)，是我們義不容辭的責(zé)任。這點(diǎn)作為大學(xué)生的我們做的也不夠。利用這次暑假時(shí)間的機(jī)會(huì)，我想讓自己與社會(huì)接軌，挑戰(zhàn)一下自己的性格弱點(diǎn)。

二、實(shí)踐內(nèi)容：

社會(huì)實(shí)踐在我的大學(xué)生活中可算是重要的一部分了。從大一開(kāi)始,我就積極尋找各種機(jī)會(huì)鍛煉自己，家教老師、服務(wù)生、推銷(xiāo)員等都嘗試過(guò),也在這些角色中我也學(xué)到很多知識(shí)。

這個(gè)七月忙碌的考試周過(guò)去了，我和我的同學(xué)一起，拉著行李箱，就開(kāi)始出發(fā)了。在路上的時(shí)候我就在想，每天打電話(huà)詢(xún)問(wèn)他們今年高考的情況，了解他們讀書(shū)升學(xué)的意向，這就是我的工作，這應(yīng)該是一份很簡(jiǎn)單的工作，不就是每天打電話(huà)，只要我普通話(huà)講的好不就可以了嘛！但事實(shí)遠(yuǎn)非我想象的這么簡(jiǎn)單。找到了接待我們的領(lǐng)隊(duì)老師后，初到繼教院，老師就對(duì)我們進(jìn)行了幾天的培訓(xùn)。讓我們對(duì)今年的高考招生形式有了個(gè)大體的了解，也向我們闡述了我們招生的性質(zhì)。領(lǐng)隊(duì)老師向我們?cè)V說(shuō)了關(guān)于工作的種種細(xì)節(jié)，特別交代我們，要對(duì)自己接觸的新生負(fù)責(zé)到底，負(fù)責(zé)從打電話(huà)，接待新生參觀，還有電話(huà)回訪(fǎng)，而且必須要至少做滿(mǎn)一個(gè)月，這讓我們幾個(gè)頓時(shí)覺(jué)得，這也是一份責(zé)任，心里不敢小視這份工作。

我的工作就是拿著印有今年高中應(yīng)屆畢業(yè)生姓名和聯(lián)系電話(huà)的單子一個(gè)個(gè)的打電話(huà)。

工作時(shí)間：上午、8：30 ~11:30

下午、2：30 ~5：30

晚上、7：00~ 8：30 學(xué)院要求我們對(duì)招生信息有細(xì)致的了解，學(xué)校的辦學(xué)歷程，師資力量，每個(gè)專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)以后的發(fā)展趨勢(shì)，畢業(yè)以后的就業(yè)情況等，甚至是學(xué)校的住宿情況，生活水平，校園環(huán)境，這對(duì)我們的電話(huà)招生非常有用，否則，我們的招生就會(huì)十分尷尬，拿起電話(huà)，你講不知道你要說(shuō)什么。例如，我曾經(jīng)有一個(gè)學(xué)生，他對(duì)學(xué)校情況的咨詢(xún)精細(xì)到了一頓飯幾葷幾素多少錢(qián)，學(xué)校寢室有沒(méi)有熱水器，甚至是校園周邊有什么好玩的地方都問(wèn)了，如果我們之前沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備的話(huà)，將會(huì)被學(xué)生問(wèn)得啞口無(wú)言。不過(guò)幸好我是本校學(xué)生，這個(gè)對(duì)我來(lái)說(shuō)不是最難的。

對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我們還要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)上的技巧，打電話(huà)不是當(dāng)面交流，對(duì)方無(wú)法看到我們的肢體語(yǔ)言，面部表情，只能憑借聲音來(lái)判斷我們是否值得信任，所以我們打電話(huà)的時(shí)候，一定要注意策略，要知道自己的優(yōu)勢(shì)是什么，劣勢(shì)是什么，吸引人的地方是什么，怎樣才能更好的說(shuō)服學(xué)生到該校來(lái)學(xué)校，這個(gè)學(xué)校比之其他學(xué)校有什么與眾不同的地方。首先，拿起電話(huà)，你一定要自報(bào)家門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，不要在跟人家說(shuō)了幾分鐘過(guò)后，別人還不知道你到底是誰(shuí)，是干什么的，這樣，很多時(shí)候，你會(huì)被別人當(dāng)做騙子的。在與學(xué)生說(shuō)話(huà)的時(shí)候，要盡量的將學(xué)生的思路往自己的方向引領(lǐng)，若是讓學(xué)生把自己領(lǐng)向別的話(huà)題，那你就是一個(gè)失敗的話(huà)務(wù)員了。在我們的團(tuán)隊(duì)里面，有一個(gè)隊(duì)員就遇到這樣的情況，當(dāng)他與愉快的和對(duì)方聊著時(shí)下的流行服飾的時(shí)候，他就是失敗的，掛了電話(huà)，他才發(fā)現(xiàn)，自己根本沒(méi)有介紹學(xué)校，還好經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的訓(xùn)練后，我們大家都慢慢上路了。在通話(huà)過(guò)程中，要盡量做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，有重點(diǎn)，信息齊全，抓住重點(diǎn)，突出重點(diǎn)。

電話(huà)招生并不只是在通話(huà)過(guò)程中做功夫，通話(huà)過(guò)后的總結(jié)工作也是必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。打完電話(huà)后，我們可以將電話(huà)單里的同學(xué)進(jìn)行一個(gè)分類(lèi)，分出主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，這樣打電話(huà)的時(shí)候我們就不至于很茫然。細(xì)節(jié)上，我們還要注意對(duì)于一個(gè)同學(xué)，我們的通話(huà)到了什么程度，是他開(kāi)始有意向了，還是想要看看學(xué)校了，還是就差最后一擊了。切忌對(duì)于同一個(gè)人，每天多次的電話(huà)，那就不是電話(huà)招生，而是騷擾了。

關(guān)于態(tài)度，在這個(gè)暑假，我真心體會(huì)到了，態(tài)度決定一切。作為一個(gè)招生話(huà)務(wù)員，你自己想要吸引別的學(xué)生來(lái)到學(xué)校就讀學(xué)習(xí)，你的語(yǔ)言就是學(xué)校形象的一個(gè)縮影，如果你的語(yǔ)言讓對(duì)方覺(jué)得態(tài)度不好，那么，連帶著，他對(duì)整個(gè)學(xué)校的印象就會(huì)在同時(shí)大打折扣。與學(xué)生交流的時(shí)候，我們一定要讓學(xué)生感受到自己的熱情，用自己的熱情的態(tài)度去感染學(xué)生，讓他覺(jué)得和你一起說(shuō)話(huà)感覺(jué)很舒服，沒(méi)有壓迫感，不會(huì)受到冷淡的待遇。但是，凡事都有個(gè)度，熱情過(guò)度了，人家就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感了，讓別人覺(jué)得你很虛偽，我相信，只有真實(shí)的情感才能贏得對(duì)方的共鳴。另一點(diǎn)值得注意的是，說(shuō)話(huà)的時(shí)候，機(jī)帶有質(zhì)疑的語(yǔ)言，話(huà)務(wù)員別別人誤會(huì)是常有的事情，但是我們不能因?yàn)閯e人的質(zhì)疑就去和人家理論，比如“你憑什么說(shuō)我們學(xué)校不好?”、“你為什么不喜歡這個(gè)專(zhuān)業(yè)?”、“你憑什么說(shuō)招生的都是騙子?”，這樣的語(yǔ)言，不但不能幫你贏得學(xué)生的信任，反而讓學(xué)生家中對(duì)學(xué)校的偏見(jiàn)，更加不喜歡這個(gè)學(xué)校了。

最后一點(diǎn)，也是十分重要的一點(diǎn)，就是耐心和抗壓能力。大家都知道，話(huà)務(wù)員這份工作是十分枯燥的，每天的工作就是打電話(huà)，和不同的人，卻要說(shuō)著相同的話(huà)。拿起電話(huà)，自報(bào)家門(mén)，然后說(shuō)明目的，然后就開(kāi)始向?qū)W生介紹學(xué)校的情況，說(shuō)服他來(lái)學(xué)校就讀。做過(guò)話(huà)務(wù)員的同學(xué)都知道，話(huà)務(wù)員打過(guò)去的很多電話(huà)，通話(huà)都不超過(guò)一分鐘就被果斷切掉。你甚至都沒(méi)來(lái)得及說(shuō)點(diǎn)什么，對(duì)方就掛掉電話(huà)了，遇到脾氣壞點(diǎn)的，無(wú)論接電話(huà)的學(xué)生或者學(xué)生家長(zhǎng)態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與對(duì)方發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素質(zhì)問(wèn)題，沒(méi)必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表湖南商學(xué)院，而非你自己。對(duì)你進(jìn)行侮辱也是常有的。這個(gè)時(shí)候，你的耐心，你的抗壓能力就派上了用場(chǎng)。的確，每天早上起來(lái)，看見(jiàn)清晨的陽(yáng)光，優(yōu)勢(shì)美好的一天，而你卻和都長(zhǎng)在別人的粗暴打斷中結(jié)束通話(huà)，要不了幾天，你就會(huì)崩潰。對(duì)著長(zhǎng)長(zhǎng)地電話(huà)單，一點(diǎn)打了那么多電話(huà)，能說(shuō)的上話(huà)的卻寥寥無(wú)幾，沒(méi)有足夠的抗壓能力，幾乎就是一件不可能完成的事情。因此，我們每天早上工作前都會(huì)聚到一起喊三遍口號(hào)：不吃飯，不睡覺(jué)，打起精神賺鈔票。一是為活躍氣氛，二就是讓我們收收心吧注意力集中到工作上。另外每天晚上下班了還要小組開(kāi)會(huì)進(jìn)行工作總結(jié)，和組內(nèi)隊(duì)伙伴分享工作經(jīng)驗(yàn)和解決問(wèn)題，這對(duì)我們的工作有很大的幫助。

三、實(shí)踐感想：

當(dāng)正式開(kāi)始工作的時(shí)候，一天下來(lái)，就給了我強(qiáng)烈的挫敗感，碰到心情好的學(xué)生、家長(zhǎng)，他們會(huì)耐心與我談話(huà)，碰到心情不好、態(tài)度不好的家長(zhǎng)，索性?huà)炷汶娫?huà)，完全不給我說(shuō)完的機(jī)會(huì)，更殘忍的是，當(dāng)我表明我的招生意向，他們就以懷疑的口吻質(zhì)疑我們，甚至對(duì)我們大小聲 而對(duì)于這些現(xiàn)象，不斷持續(xù)，甚至有愈演愈烈的趨勢(shì)。很快的，我最初的熱情變得平淡如水，毫無(wú)斗志。原來(lái)一開(kāi)始看起來(lái)越來(lái)越簡(jiǎn)單的事情，做起來(lái)會(huì)越來(lái)越不簡(jiǎn)單。后來(lái)幾天，心態(tài)的調(diào)整是我主要的生活課題。我很感謝，和我一起工作的同事們，以及不斷給于我們鼓勵(lì)與精神支柱的老師們。在他們身上我學(xué)會(huì)了，什么是越挫越勇，什么是永不放棄，什么是在打擊中學(xué)會(huì)永帶微笑、服務(wù)大眾 漸漸地，我適應(yīng)了。負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)高考生的讀書(shū)升學(xué)情況是我的工作，有沒(méi)有意愿配合我們是他們的選擇，我們凡事不必太勉強(qiáng)。當(dāng)然在與一些高考家長(zhǎng)負(fù)責(zé)交流的過(guò)程中也有很多感人的橋段，多次讓我忍住想哭的沖動(dòng)。特別是那些自己沒(méi)有讀過(guò)多少書(shū)但希望孩子可以繼續(xù)上大學(xué)，但是孩子高考又考的不理想的，聽(tīng)的出，他們的焦急。可憐天下父母心！與此同時(shí)，我也在換位思考中，懂得了做子女的唯有好好學(xué)習(xí)才可讓父母有所慰藉。又一次，就這樣被親情觸動(dòng)了，樸實(shí)的父母之愛(ài)。更重要的是，我學(xué)會(huì)了如何與人交流。

雖然之前在學(xué)校社團(tuán)及學(xué)生會(huì)工作中，自己的口才與交際能力早已得到鍛煉與提升，可是在這里工作，我更是學(xué)會(huì)了與人溝通與交流的技巧。懂得了對(duì)于那些出言不善的人，要學(xué)會(huì)自我忽視與釋?xiě)?，不跟他們一般?jì)較；對(duì)于那些深陷糾結(jié)苦惱泥沼，不知所措的家長(zhǎng)和學(xué)生，要學(xué)會(huì)用自己懂得的知識(shí)儲(chǔ)備讓他們直接簡(jiǎn)明的了解現(xiàn)狀 不得不承認(rèn)，就是這樣一份看似簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)員工作，就讓我懂得了這些。

四、實(shí)踐結(jié)果

經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的招生話(huà)務(wù)員工作的實(shí)踐，我雖然打了那么多的電話(huà)，卻只招來(lái)了其中很小的一部分學(xué)生，但是，我覺(jué)得這也是一種收獲，這是自己通過(guò)實(shí)實(shí)在在的努力得來(lái)的，我為自己的堅(jiān)持感到自豪。我甚至還和其中的一名學(xué)妹結(jié)下了深厚的友誼，現(xiàn)在也在聯(lián)系。而且在這里工作，我也認(rèn)識(shí)了很多朋友，都是和我年齡差不多的學(xué)生。我們雖然來(lái)自不同的學(xué)校，但我們有著相同的初衷，我們都想在這一次的暑期社會(huì)實(shí)踐中讓自己得到鍛煉與成長(zhǎng)，靠自己的努力賺取生活費(fèi)，為家里減輕些許經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。同時(shí)我學(xué)到了很多課堂上根本學(xué)不到的東西，讓我深深地體會(huì)到，人與人之間的溝通是多么的重要，也是多么的富有哲理，他是需要技巧的，需要長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉，才能達(dá)到一個(gè)高度的。我相信這世界上有嘴笨的人，但我不相信這世界上有一直嘴笨的人。這次暑假讓我給我接下來(lái)的學(xué)習(xí)生活定下了一個(gè)任重道遠(yuǎn)的目標(biāo)，那就是好好學(xué)習(xí)語(yǔ)言藝術(shù)。

五、實(shí)踐總結(jié)：

在這酷熱的暑假，我和我的隊(duì)員們，帶著初來(lái)乍到時(shí)的好奇與興奮，帶著初次受挫的不甘和委屈，帶著越來(lái)越成熟的工作經(jīng)驗(yàn)，終于完成了為期45天的社會(huì)實(shí)踐，我們收獲了很多東西，也了解到了自己的不足之處，相信這次的社會(huì)實(shí)踐，會(huì)給我以后的學(xué)習(xí)生活帶來(lái)很大的影響，我想在以后的學(xué)習(xí)生活中，不管做什么事情，即便是已近小事也要認(rèn)真仔細(xì)。絕不能敷衍了事。所謂細(xì)節(jié)決定成敗。人與人之間治理和體力的差異并不是太大，可是有些人就能成功，一些人總是失敗，這些成敗往往就取決于細(xì)節(jié)問(wèn)題上。

之后我會(huì)有意識(shí)的學(xué)習(xí)與人溝通的技巧，工作的時(shí)候?qū)Ｐ?，全力以赴的完成本分工作。不能太在乎自己付出多少，盡量多做事，做有用的事。自己的努力一定會(huì)得到回報(bào)的。

第三篇：話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告（推薦）

話(huà)務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

摘要：面臨著一個(gè)艷陽(yáng)高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準(zhǔn)備迎接這次的暑期社會(huì)實(shí)踐。不禁回想起這一年來(lái)的心路歷程，我們從對(duì)大學(xué)的懵懂憧憬，到接受大學(xué)生活的種種挑戰(zhàn)，再到適應(yīng)了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫，也有豁然開(kāi)朗，我們?cè)诮?jīng)歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥(niǎo)在學(xué)習(xí)飛向湛藍(lán)的天空。我經(jīng)歷著也在思考著，有一個(gè)念頭從來(lái)沒(méi)有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學(xué)生必須要有我們對(duì)人生合適的追求，一個(gè)合理的理想，可以遠(yuǎn)大也可以渺小但卻必須務(wù)實(shí)，也必須有意義。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步，房地產(chǎn)事業(yè)受到眾人的關(guān)注，房地產(chǎn)行業(yè)也受到廣大群眾的厚愛(ài)。為了擠入那個(gè)看似神秘卻不陌生的市場(chǎng)，我選擇了最簡(jiǎn)單的一個(gè)職業(yè)——房產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)人員，這個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是連接企業(yè)與客戶(hù)中心的中心紐帶的職業(yè)。

在自己的兼職群里第一眼就看到了“城市脈動(dòng)文化傳播有限公司”的招聘信息： 任職資格：

1.普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利，有親和力和感染力。2.精力充沛，樂(lè)觀豁達(dá)，工作有耐心。

3、積極，開(kāi)朗，守時(shí)，認(rèn)真，敢于挑戰(zhàn)高薪。

職位描述：

1.公司提供的名單，無(wú)需外出，無(wú)需自已開(kāi)發(fā)客戶(hù)； 2.完成每日call客電話(huà)量，落實(shí)call客質(zhì)量。3.了解客戶(hù)購(gòu)房意向和需求，介紹樓盤(pán)，做好信息記錄。4.對(duì)意向客戶(hù)進(jìn)行約訪(fǎng)和回訪(fǎng)。5.到訪(fǎng)客戶(hù)交由置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)，對(duì)成交客戶(hù)享有豐厚提成。工作時(shí)間：9:00—17:30 也許是因?yàn)楣ぷ鬏p松，也許是因?yàn)樗咏业睦硐?，所以我選擇了它，經(jīng)過(guò)我簡(jiǎn)單的查詢(xún)我才知道原來(lái)重慶城市脈動(dòng)文化傳播有限公司，是“一家集房地產(chǎn)企劃、銷(xiāo)售、活動(dòng)推廣于一體的專(zhuān)業(yè)化綜合性服務(wù)公司。公司以房地產(chǎn)全程銷(xiāo)售代理為主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)兼顧房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售執(zhí)行、推廣策略、廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)、媒介服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)等單獨(dú)或分類(lèi)結(jié)合的業(yè)務(wù)開(kāi)展”。

“公司自成立以來(lái)，以專(zhuān)業(yè)為依托，迅速成長(zhǎng)，取得了優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績(jī)。公司積極提升專(zhuān)業(yè)操作水平與項(xiàng)目服務(wù)能力，憑著優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念，富有個(gè)性魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，專(zhuān)業(yè)影響力不斷擴(kuò)展，樹(shù)立了良好的品牌形象.”。

公司里的牧總打電話(huà)告訴我工作地點(diǎn)在江北大石壩的東原d7區(qū)的售房部里的一個(gè)客服辦公室里，于是7月1日那天我便開(kāi)始了我的第一天工作。辦公室的主管先讓我坐在會(huì)客廳里的沙發(fā)上，并給我以及其他應(yīng)聘者進(jìn)行了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)說(shuō)明。讓我們初步了解了一下我們的工作性質(zhì)、目的與要求。

我先坐在會(huì)客廳里很快的熟悉了東原d7區(qū)的房產(chǎn)相關(guān)信息，于是主管便開(kāi)始培訓(xùn)我們，我上手很快，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一些禮儀，說(shuō)話(huà)的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的三天中，我認(rèn)真思考了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話(huà)務(wù)員。三天后我順利的和公司其他員工一起進(jìn)入工作狀態(tài)。初次給陌生的客戶(hù)打電話(huà)，我顯得格外緊張，“您好，老···老師，這里是東原中心，想問(wèn)問(wèn)您···”，本來(lái)說(shuō)話(huà)流利的我居然也結(jié)巴起來(lái)了，原來(lái)盡管你熟悉一切，上了戰(zhàn)場(chǎng)就是不一樣，我開(kāi)始沒(méi)自信，不過(guò)心理素質(zhì)極好的我馬上就調(diào)節(jié)好了自己的狀態(tài)，在兩三個(gè)電話(huà)后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，電話(huà)銷(xiāo)售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話(huà)，大部分的電話(huà)都遭到了客戶(hù)的拒絕，不管你說(shuō)的什么，只要是問(wèn)客戶(hù)“老師，請(qǐng)問(wèn)您最近有購(gòu)買(mǎi)住房和投資門(mén)面的打算嗎···”等相關(guān)推銷(xiāo)的話(huà)語(yǔ)，客戶(hù)第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢，勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺(jué)與態(tài)度，我從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說(shuō)話(huà)的方式，以及如何與別人打交道。

我和同學(xué)的適應(yīng)能力還不錯(cuò)，一天下來(lái)我們多少都找到了感覺(jué)，也學(xué)會(huì)抓住那短短通話(huà)時(shí)間，給不耐煩的被邀請(qǐng)者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會(huì)議亮點(diǎn)，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語(yǔ)氣的輕快和體恤，大部分人對(duì)于禮貌熱情說(shuō)話(huà)的人都會(huì)保持最基本的禮貌把話(huà)聽(tīng)完，這就使得結(jié)果離我們邀請(qǐng)的目的近了許多。還能夠聽(tīng)得出來(lái)什么樣的語(yǔ)氣是沒(méi)有興趣根本不會(huì)來(lái)參會(huì)，什么樣的語(yǔ)氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，這樣，對(duì)于第一種人就可以不用耽誤太多時(shí)間，工作的效率就會(huì)高很多。雖然這份工作很枯燥，我們每天都重復(fù)同一段話(huà)上百遍，也不輕松。坐著但是一直不停打電話(huà)，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)嗓子有些受不了，還會(huì)經(jīng)常被人在電話(huà)里很不客氣地對(duì)待，但我們都從中學(xué)到了很多，方寸之間的電話(huà)聯(lián)系著各色人等，我們?cè)诙潭掏ㄔ?huà)的細(xì)微之處尋到了很多心得體會(huì)，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對(duì)方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說(shuō)完我們的話(huà)，禮貌地結(jié)束對(duì)話(huà)，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。上班的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂?，我是新員工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來(lái)越小。打電話(huà)過(guò)程中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶(hù)的認(rèn)可和贊同。為了自己也為了公司的利益，我更加用心與客戶(hù)溝通，給客戶(hù)講解我們項(xiàng)目的知識(shí)、優(yōu)勢(shì)等等。我明白了我不是說(shuō)服客戶(hù)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題，看待問(wèn)題，客戶(hù)才會(huì)更加相信你，信任你，我關(guān)心客戶(hù)，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過(guò)程中不斷給他們拋問(wèn)題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶(hù)的關(guān)系越來(lái)越近時(shí)，成交就再也不是難題?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是一份信任，更是一份安全感。訂購(gòu)過(guò)相關(guān)產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶(hù)保持聯(lián)系。詢(xún)問(wèn)他們?cè)诤灱s過(guò)程中有哪些問(wèn)題，而為顧客排憂(yōu)解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛(ài)都是相互的，客戶(hù)也會(huì)在第一時(shí)間告知我他們的相關(guān)情況，并且還不斷地給我介紹新的客戶(hù)和朋友。從而才會(huì)更加相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶(hù)也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶(hù)溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。

在歷經(jīng)兩個(gè)月的工作過(guò)程中我終于總結(jié)出了話(huà)務(wù)員處理電話(huà)業(yè)務(wù)時(shí)常見(jiàn)的相關(guān)問(wèn)題：

（一）電話(huà)前準(zhǔn)備工作不充分。在我所接觸的話(huà)務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有仔細(xì)分析過(guò)。之所以說(shuō)目標(biāo)不清楚，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是被客戶(hù)牽著鼻子走，順著客戶(hù)的思路，被客戶(hù)繞來(lái)繞去，而等電話(huà)一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒(méi)做。這是我們辦公室里其他很多話(huà)務(wù)員都會(huì)遇到的問(wèn)題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶(hù)帶著走，不能再走回來(lái)。對(duì)可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行仔細(xì)的分析過(guò)，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是遇到客戶(hù)拒絕的時(shí)候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話(huà)。造成本來(lái)是有機(jī)會(huì)達(dá)成的電話(huà)生意，也沒(méi)有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。大部分話(huà)務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白都過(guò)于簡(jiǎn)單而沒(méi)有吸引客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)潔是很重要的，但不應(yīng)太簡(jiǎn)單。我認(rèn)為要解決這個(gè)問(wèn)題首先我們要吸引住客戶(hù)的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。

（二）電話(huà)中聲音感染力不夠。比如說(shuō)話(huà)的活力程度，我說(shuō)的聲音感染力并不是指話(huà)務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說(shuō)話(huà)的方式。很多話(huà)務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長(zhǎng)期以來(lái)形成的習(xí)慣，聲音聽(tīng)起來(lái)普遍都沒(méi)有活力，感覺(jué)缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)好像是跟機(jī)器人說(shuō)話(huà)，而不是對(duì)著活生生的人。還有些同事不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng) 調(diào)重點(diǎn)，在說(shuō)話(huà)的方式上，一個(gè)急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話(huà)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉。有時(shí)正是因?yàn)樗齻儗?duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時(shí)，好像在開(kāi)機(jī)關(guān)槍一樣地講給客戶(hù)聽(tīng)。這個(gè)問(wèn)題就是我最大的問(wèn)題，而且還因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題被客戶(hù)指責(zé)了幾次，他們都抱怨完全沒(méi)聽(tīng)清我講的是什么就讓他回答，這種尷尬的事。作為客戶(hù)，基本上沒(méi)有思考的余地和時(shí)間，不能很好的理解話(huà)務(wù)員所說(shuō)的內(nèi)容。所以，我建議每講兩句話(huà)有個(gè)短暫的停頓，聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的反應(yīng)，再說(shuō)下去；同時(shí)，對(duì)于有些內(nèi)容，比如可以吸引客戶(hù)注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。

（三）、太容易流露出不耐煩的語(yǔ)氣。這個(gè)一定要注意講話(huà)的語(yǔ)氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語(yǔ)氣。當(dāng)回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，第一次客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶(hù)講時(shí)，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶(hù)講時(shí)，明顯可以感受到話(huà)務(wù)員會(huì)透露出一種十分不耐煩的語(yǔ)氣。這時(shí)，電話(huà)人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白?！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，造成的最明顯的結(jié)果就是會(huì)嚇跑客戶(hù)。

（四）、不善于與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，不能很好的適應(yīng)客戶(hù)。聽(tīng)了很多話(huà)務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話(huà)中總是有一種冷冰冰的感覺(jué)。如果客戶(hù)本身就冷冰冰的，而話(huà)務(wù)員又不能影響客戶(hù)，讓他變得熱情起來(lái)，也還可以解釋這種氛圍。但在電話(huà)中，感覺(jué)到客戶(hù)在電話(huà)線(xiàn)的那一端已經(jīng)笑出聲音來(lái)了，甚至有些客戶(hù)還在開(kāi)玩笑，有的話(huà)務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶(hù)受電話(huà)人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來(lái)的樣子，變成了冷冰冰的。我們還應(yīng)該適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)，贊美客戶(hù)也會(huì)幫助話(huà)務(wù)員與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系。但是，在電話(huà)中基本上沒(méi)有聽(tīng)到話(huà)務(wù)員主動(dòng)地去贊美客戶(hù)。在一些電話(huà)業(yè)務(wù)中，話(huà)務(wù)員在電話(huà)中其實(shí)有很多機(jī)會(huì)是可以贊美客戶(hù)的，但是他們沒(méi)有這樣的意識(shí)。其實(shí)，從某種程度上，如果話(huà)務(wù)員抓住機(jī)會(huì)贊美客戶(hù)，是可以避免客戶(hù)的反感。例如：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)解決好此類(lèi)問(wèn)題的?！敝皇且痪湓?huà)，相信溝通氛圍就會(huì)不一樣的。

（六）當(dāng)客戶(hù)拒絕時(shí)反應(yīng)幾乎都是放棄，在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識(shí)，另一方面是技巧。舉例來(lái)說(shuō)明。話(huà)務(wù)員在電話(huà)中問(wèn)客戶(hù)：“老師您對(duì)我們項(xiàng)目感覺(jué)怎么樣？”客戶(hù)在電話(huà)中說(shuō) ：“好吧，讓我考慮考慮?！比欢?，這時(shí)很多的話(huà)務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽(tīng)，不好意思，打擾到您的工作了，再見(jiàn)。”要知道這僅僅是客戶(hù)的第一次拒絕，而客戶(hù)并沒(méi)有主動(dòng)掛電話(huà)，至少談話(huà)還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話(huà)務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻?hù)拒絕后，沒(méi)有放棄，而是再一次陳述對(duì)客戶(hù)的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取得了客戶(hù)的認(rèn)可，做成了生意。

實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這兩個(gè)月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說(shuō)它們之間脫節(jié)。作為一名工程管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì)。

關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩?lái)說(shuō)，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來(lái)。

實(shí)習(xí)歸來(lái)，再剩下不到半個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，多掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來(lái)的路很長(zhǎng)，我相信自己會(huì)作的更好。篇二：關(guān)于暑期做話(huà)務(wù)員的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

關(guān)于暑期做話(huà)務(wù)員的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

如今，大學(xué)生在假期一般都會(huì)去做兼職，有的人主要是為積累社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，給自己今后步入社會(huì)做好準(zhǔn)備；而有的人則是為打發(fā)無(wú)聊的假期時(shí)間，以充實(shí)自己的假期生活；但更多的人還是為掙錢(qián)貼補(bǔ)生活費(fèi)，為家庭減輕一些負(fù)擔(dān)。一開(kāi)始，聽(tīng)同學(xué)說(shuō)話(huà)務(wù)員這個(gè)工作很累，每天都要打很多電話(huà)，很枯燥。但是我從未做過(guò)話(huà)務(wù)員這個(gè)工作，想親自去體驗(yàn)一下，所以就去面試了。在面試這個(gè)兼職時(shí)，我以為做話(huà)務(wù)員必須要普通話(huà)特別標(biāo)準(zhǔn)才行,所以自己能被應(yīng)聘上的幾率就不是很大。但是，面試的老師告訴我們，他們需要的并不是一定得普通話(huà)特別標(biāo)準(zhǔn)才行,還應(yīng)具備一些其它的條件。例如需要有耐心.對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度等等。我到了面試的地方，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)應(yīng)聘這個(gè)工作的人還挺多的。幸運(yùn)的是，經(jīng)過(guò)一番激烈的競(jìng)爭(zhēng)之后，最終我獲得了這個(gè)工作的機(jī)會(huì)。

這次我實(shí)踐的單位是重慶益才學(xué)校。它既是一個(gè)駕校，還是一個(gè)中專(zhuān)學(xué)校，除此之外，也是一個(gè)培訓(xùn)中心（主要是針對(duì)于幼兒老師，保安，消防人員）。所以這個(gè)學(xué)校就好比一個(gè)多功能的餐車(chē)，內(nèi)容比較豐富。由于面試是在我們考試期間進(jìn)行的，所以中途還去培訓(xùn)了兩次。在考試全部結(jié)束后，我與同去的室友就把行李搬到了重慶益才學(xué)校。但是，在正式上班之前，還得培訓(xùn)，面試。直到通過(guò)幾位老師的考核之后才能上班，而考核的形式就是讓我們給老師打電話(huà)。其實(shí)，內(nèi)容大致就是我們手里拿的資料，關(guān)鍵是看你如何表達(dá)出來(lái)。剛開(kāi)始，我感到特別緊張，因?yàn)槊鎸?duì)的不僅有陌生的同學(xué)，還有陌生的老師，加之沒(méi)打過(guò)，對(duì)資料也不是很熟悉。因此，我在第一次考核的時(shí)候并沒(méi)有順利通過(guò)。但是，我也沒(méi)有在此時(shí)氣餒，回到寢室后，我加緊熟悉資料，又找同學(xué)演練了好幾次，于是我在第二次考核時(shí)便通過(guò)了。這讓我感到自己的努力沒(méi)有白費(fèi)，心里很開(kāi)心。

經(jīng)過(guò)一系列的面試，培訓(xùn)，考核之后，終于在七月一號(hào)能夠正式上班了。這也讓我心里感到踏實(shí)，安穩(wěn)了一些。同時(shí)，我?guī)еd奮與激情投入到工作中。接下來(lái)的日子，我們都是在教室里打電話(huà)，總共有30個(gè)人，有兩間教室，所以每間教室有15個(gè)人。教室里配有空調(diào)，飲水機(jī)，故而環(huán)境還是可以的。而這個(gè)工作每天都是對(duì)著一疊資料，一臺(tái)電話(huà)，打給那些今年高考完了的同學(xué)。在工作時(shí)，有時(shí)候難免會(huì)遇見(jiàn)有些素質(zhì)不高的，甚至可能還會(huì)罵人的同學(xué)或家長(zhǎng)，這些都是我們不能控制，避不了的。有些同學(xué)可能會(huì)因?yàn)檫@些而影響心情，然后把不好的情緒又帶到工作中去。事實(shí)上，碰到這種情況，大家心里都不好受,這時(shí)就需要有受得起打擊,經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質(zhì),心理承能力一定要強(qiáng)才可以。當(dāng)然,我們總說(shuō)要一分為二的看問(wèn)題,一件事帶來(lái)的影響有壞也有好,打工亦如此。在我遇到這種情況的時(shí)候，有兩種解決的辦法。首先是理解他們，會(huì)想也許他們已經(jīng)接到過(guò)太多學(xué)校打過(guò)的電話(huà)了，所以才會(huì)這樣，很正常。其次就是傾訴，把情況給同學(xué)說(shuō)一下，然后就沒(méi)事了。其中有些接到電話(huà)的學(xué)生家里是農(nóng)村的,家里經(jīng)濟(jì)條件非常不好,只好無(wú)奈的說(shuō)沒(méi)錢(qián)讀書(shū)。每當(dāng)聽(tīng)到這樣的話(huà),我就好難過(guò)。因?yàn)槲易约壕褪寝r(nóng)村娃，我能體會(huì)到?jīng)]錢(qián)讀書(shū)的痛苦, 感受到被學(xué)校拘之門(mén)外的無(wú)奈。但我除了可以對(duì)他們說(shuō)幾句鼓勵(lì)的話(huà)外,卻也什么都做不了。另外，在打電話(huà)的過(guò)程中，我們都是邊打邊學(xué)，他們一般都會(huì)問(wèn)我們什么問(wèn)題，我們應(yīng)該怎么回答。其實(shí)，只要我們秉著誠(chéng)信的態(tài)度，禮貌的用語(yǔ)，用心的與他們交流，很多時(shí)候，他們也會(huì)很樂(lè)意和我們交流。雖然打電話(huà)的時(shí)候?qū)Ψ娇床灰?jiàn)我們，但是我們還是要坐直，面帶微笑的說(shuō)話(huà)，在我們說(shuō)話(huà)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感覺(jué)的到的，而且這也從側(cè)面反映了一個(gè)人的工作態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)為了讓我們有競(jìng)爭(zhēng)，提高業(yè)績(jī)，還給我們制訂了一個(gè)獎(jiǎng)懲制度：連續(xù)三天業(yè)績(jī)排在前三名的人獎(jiǎng)勵(lì)10塊錢(qián)，反之，連續(xù)三天業(yè)績(jī)排在后三名的要罰5塊錢(qián)。所以，我們每天的業(yè)績(jī)都要記錄下來(lái)，打了多少個(gè)電話(huà)，有多少個(gè)同學(xué)有意向等等。在這期間，有些人在工作之后覺(jué)得不適應(yīng)，受不了這種壓力，毅然選擇了離開(kāi)。坦白的說(shuō)，看著同伴們一個(gè)個(gè)離去，我也有過(guò)這種想法，覺(jué)得每天這樣很累，嗓子都啞了，但是又覺(jué)得既然已經(jīng)做了，那就應(yīng)該善始善終，堅(jiān)持下去。記得有這樣一句古語(yǔ)：“既來(lái)之則安之”，所以我選擇留下來(lái)，并且我也相信一分耕耘，一分收獲，結(jié)果并不是最重要的，過(guò)程才是最有價(jià)值的。

這個(gè)暑假，無(wú)論是在工作上或是生活，我都覺(jué)得收獲頗多，交到了一些新朋友，適應(yīng)了新環(huán)境，增長(zhǎng)了一些見(jiàn)識(shí)。其實(shí)，與人相處，貴在誠(chéng)信，還有就是要尊重他人，就像微笑是相互的。只要我們用心去做，相信無(wú)論是什么樣的事，都會(huì)朝著好的方面去發(fā)展，最終達(dá)到或者超出預(yù)期的效果。真的很感謝這一個(gè)多月的打工生活經(jīng)歷，讓我真真切切體會(huì)到了賺錢(qián)的不容易,也深刻了解到了爸爸媽媽工作的辛

苦,所以，在平時(shí)生活中更應(yīng)該勤儉節(jié)約一些。同時(shí)，也鍛煉了我與人打交道的能力,隨機(jī)應(yīng)變的能力,適應(yīng)陌生環(huán)境的能力。

所以，真心希望在校大學(xué)生們，在假期期間都能夠多多參加一些社會(huì)實(shí)踐，因?yàn)樗鼤?huì)讓我們學(xué)到許多在校園內(nèi)學(xué)不到的東西，成為我們成長(zhǎng)路程中極其寶貴的經(jīng)歷。篇三：社會(huì)實(shí)踐報(bào)告(話(huà)務(wù)員)2012年廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院學(xué)生社會(huì)實(shí)踐情況登記表

實(shí)踐工作內(nèi)容總節(jié) 2012年的暑假是我感覺(jué)過(guò)得最快并且是最充實(shí)的一個(gè)暑假，在這短短的一個(gè)多月里我體會(huì)很多，感受很多，真真切切地體會(huì)到我體會(huì)不到的社會(huì)的另一面。通過(guò)這個(gè)暑假的社會(huì)實(shí)踐使我從內(nèi)心體會(huì)到勞動(dòng)的艱辛和充實(shí)。

我是**級(jí)**班的***，今年20歲，來(lái)自廣東省汕頭市一個(gè)普通的工人家庭。往年的暑假，我都是在家里做做家務(wù)、上上網(wǎng)什么的，或者去我那已經(jīng)在工作的姐姐那里玩?？墒?，大學(xué)了，我不想再重復(fù)這種沒(méi)有意義的暑假生活，也拒絕了姐姐為我找暑假工的要求，我想用自己的力量證明自己的成長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一番周折，我借由“58同城”網(wǎng)站找到了廣州市執(zhí)力教育科技有限公司的面試機(jī)會(huì)，并面試通過(guò)了。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的培訓(xùn)和為期一個(gè)星期的適用期之后，我正式成為了該公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部的一名話(huà)務(wù)員，并簽訂了勞動(dòng)協(xié)議。

自從我七月一號(hào)離開(kāi)學(xué)校前往該公司的那一刻起，我所看到的，都與我以往看到的不太一樣。在這個(gè)話(huà)務(wù)員的工作上，學(xué)到了許多知識(shí)，這個(gè)暑假很特別，時(shí)間過(guò)得很充實(shí)，在為人處事等方面都讓我受益匪淺。我的工作其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是打電話(huà)給今年的高考落榜生，并為他們介紹由本教育公司主辦的中山大學(xué)主考自考項(xiàng)目，并勸說(shuō)他們來(lái)大學(xué)城就讀自考班。一開(kāi)始，我去面試這個(gè)兼職時(shí)，以為是學(xué)校里的，在學(xué)校里幫忙招生，后來(lái)打電話(huà)過(guò)去問(wèn)了才知道是學(xué)校外面的教育公司在招話(huà)務(wù)員。同學(xué)都說(shuō)話(huà)務(wù)員這個(gè)工作很累，每天要打很多電話(huà)，很枯燥，而且不一定能賺到錢(qián)。但是我沒(méi)做過(guò)話(huà)務(wù)員，也想挑戰(zhàn)一下自己，所以就去公司面試了。

剛開(kāi)始是一連七天的培訓(xùn)，分配主管和辦公室等等。完全公司化的管理制度，早會(huì)、午會(huì)、晚會(huì)，特殊的會(huì)議文化和公司文化讓我非常新奇。因?yàn)榧夹g(shù)經(jīng)驗(yàn)的不足，我和我的同事們第一個(gè)星期里并沒(méi)有分配到

電話(huà)和資料，我們只是培訓(xùn)之余在辦公室熟悉資料、對(duì)練話(huà)術(shù)。那時(shí)的我和隊(duì)友對(duì)練得非常流利，再加上大學(xué)城優(yōu)越的教學(xué)環(huán)境，以至我躍躍欲試，覺(jué)得以自己練的這么流利的話(huà)術(shù)，一定可以做好這一份工作。記得剛通過(guò)主管的測(cè)試、拿到電話(huà)和資料的時(shí)候，我很興奮，也很緊張，因?yàn)闆](méi)打過(guò)，而且都是我不認(rèn)識(shí)的人，懷著忐忑的心理打了第一通電話(huà)，才發(fā)現(xiàn)我們的對(duì)話(huà)和我想象的并不一樣。有時(shí)候我想的和他問(wèn)的不一樣，我就慌了，不知道要怎么回答，后來(lái)才在實(shí)踐中慢慢磨練才練得好多了。主管告訴我們，她第一次打電話(huà)的時(shí)候也很緊張，電話(huà)打多了，有感覺(jué)了，就不會(huì)這樣了。

每天我們都要跟形形色色的人聯(lián)系，有態(tài)度好的、也有些態(tài)度差的，有興趣極大的，也有敷衍你的、、、、、、剛開(kāi)始和考生們聯(lián)系的時(shí)候，還很緊張，鍛煉了幾天之后，就鎮(zhèn)定下來(lái)了，大多數(shù)情況下我們都能應(yīng)對(duì)。其實(shí)做這一行需要的、每天都要有激情，沒(méi)有激情，你將很難在整天枯燥的工作中保持動(dòng)力。那一首“我相信”是我們305辦公室每天午會(huì)都要唱的，我第一次發(fā)現(xiàn)原來(lái)這首歌這么有激情，這么讓人振奮。

這期間也發(fā)生過(guò)因薪資問(wèn)題而發(fā)生的員工罷工事件等。第一次打暑假工就遇到了這樣的事情，倒不能不說(shuō)是一種幸運(yùn)，呵呵。通過(guò)這些事情也讓我體會(huì)到我們應(yīng)該有維權(quán)意識(shí)，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)勇于爭(zhēng)取。

接下來(lái)的日子，我們都是在辦公室里打電話(huà)，10個(gè)人。每天都是對(duì)著一疊資料，打給全省的人。被掛電話(huà)是常有的事，也就習(xí)慣了。有時(shí)候打到聊得來(lái)的，一天的心情也會(huì)很好；有時(shí)候難免會(huì)遇見(jiàn)那些素質(zhì)不高的，可能還會(huì)被罵，這些都是我們避不了的。在打電話(huà)的過(guò)程中，我們都是邊打邊學(xué)邊嘗試，考生一般都會(huì)問(wèn)我們什么問(wèn)題，我們應(yīng)該怎么回答。又或者嘗試新的話(huà)術(shù)和方法，比如在接電話(huà)跟打電話(huà)的時(shí)候，第一句不能說(shuō)“喂，我是xxxx招生辦的”，這樣很容易讓考生厭

煩，一般我們都會(huì)試著用不一樣的開(kāi)頭語(yǔ)。雖然打電話(huà)的時(shí)候?qū)Ψ娇床灰?jiàn)我們，但是我們還是要坐直，面帶微笑的說(shuō)話(huà)，在你說(shuō)話(huà)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感覺(jué)的到的。主管一直和我們說(shuō)“聲音也是有表情的！”，而且這也從側(cè)面反映了一個(gè)人的工作態(tài)度。公司為了讓我們有競(jìng)爭(zhēng)，還讓辦公室之間互相pk，看個(gè)辦公室業(yè)績(jī)最好，有獎(jiǎng)，也有罰。每周三晚上的晚會(huì)是我們的一個(gè)節(jié)日，獲獎(jiǎng)的個(gè)人和辦公室興高采烈，受罰的辦公室發(fā)奮雪恥，形成了一個(gè)獨(dú)有的公司文化。

朝九晚九的工作節(jié)奏，付出了不能夠快速得到回報(bào)，讓有些人在工作之后覺(jué)得不適應(yīng)，選擇了離開(kāi)。當(dāng)初我也有過(guò)這種想法，覺(jué)得每天這樣很累，但是又覺(jué)得既然做了，就應(yīng)該堅(jiān)持下去，堅(jiān)持到最后一刻。還是用句古語(yǔ)：“既來(lái)之則安之”，留下來(lái)，并且我也相信有努力就有收獲。我相信，結(jié)果并不是最重要的，過(guò)程才能助我成長(zhǎng)。

這個(gè)暑假，無(wú)論是工作上或是生活，我覺(jué)得都學(xué)到很多，也收獲了很多，交到很多新朋友，適應(yīng)了新環(huán)境，融合到新的人和事，快樂(lè)地和她們生活了一個(gè)暑假，真的很精彩。其實(shí)，與人相處，最重要的一點(diǎn)就是要尊重他人，就像微笑是相互的。生活中無(wú)小事，但是事事讓人受教育，只要用心去做好，相信無(wú)論是什么樣的事，都會(huì)有好的轉(zhuǎn)機(jī)，也能做得更好！*** 2012年9月5號(hào)篇四：關(guān)于暑期擔(dān)任話(huà)務(wù)員的實(shí)踐報(bào)告

關(guān)于暑期擔(dān)任話(huà)務(wù)員的實(shí)踐報(bào)告

學(xué)院：工商管理 專(zhuān)業(yè)：物流管理 姓名：譚維娜

摘要：通過(guò)在暑期擔(dān)任話(huà)務(wù)員的社會(huì)實(shí)踐，我充分認(rèn)識(shí)到社會(huì)是一個(gè) 大課堂，大學(xué)生應(yīng)該多投入到社會(huì)，提高自身的實(shí)踐能力，才能認(rèn)識(shí)到自身的不足，為以后走出校園踏入社會(huì)創(chuàng)造良好的條件。

我于7月17日到8月17日在重慶市南岸區(qū)八公里的重慶渝州車(chē)輛工程技術(shù)學(xué)校擔(dān)任招生話(huà)務(wù)員一職。在此期間，有40個(gè)大學(xué)生，分成了6組，分別由學(xué)校老師引導(dǎo)。各個(gè)同學(xué)都十分認(rèn)真，拿著手里的單子，打電話(huà)到各個(gè)地方，有四川，云南，陜西，貴州，重慶??說(shuō)著普通話(huà)，禮貌的詢(xún)問(wèn)著。在此期間，除了對(duì)工作的積極，還有和在校老師的溝通談心。聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)當(dāng)代大學(xué)生的意見(jiàn)和對(duì)大學(xué)生的建議與希望，聽(tīng)他們講訴著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，我深受感悟。在實(shí)踐活動(dòng)中我感受到自己的微薄,體會(huì)到整個(gè)社會(huì)強(qiáng)大的凝聚力.一方面,我鍛煉了自己的能力,在實(shí)踐中成長(zhǎng),在實(shí)踐中學(xué)習(xí),充實(shí)了自我,增強(qiáng)了口頭表述能力,與人交流,真正地走出課堂.去義務(wù)地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時(shí)會(huì)很累,但更多的感覺(jué)是我在成長(zhǎng),我在有意義地成長(zhǎng),在這之后,我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開(kāi)朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人 呢,整個(gè)社會(huì)共同努力,這才是動(dòng)力之根本,動(dòng)力之源泉,使國(guó)家繁榮富強(qiáng)的途徑,提高國(guó)民素質(zhì)的實(shí)踐活動(dòng).另一方面,我意識(shí)到了自己的不足,沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),沒(méi)有與人交流的口才,有些東西以前

沒(méi)有嘗試過(guò),難免會(huì)出差錯(cuò),如果我還一成不變的話(huà),以后很有可能沒(méi)有立足之地,現(xiàn)在的社會(huì)不僅要有知識(shí),還要擁有各方面的綜合素質(zhì)以及一些應(yīng)辨能力,光靠在學(xué)校汲取知識(shí),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,從現(xiàn)在開(kāi)始,就要培養(yǎng)自己的能力.我以后也要珍惜在校學(xué)習(xí)的時(shí)光,不斷參加類(lèi)似的活動(dòng),有目的的深入實(shí)踐,之后還要`進(jìn)行分析與體會(huì),才能緊跟社會(huì)步伐,在以后的生活中站穩(wěn)腳跟,做一個(gè)強(qiáng)人,才能喲能否自己寶貴的實(shí)踐閱歷打開(kāi)成功之門(mén)!暑假的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，但社會(huì)實(shí)踐給我?guī)?lái)的巨大影響卻遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。它使我們走出校園，走出課堂，走向社會(huì)，走上了與實(shí)踐相結(jié)合的道路，到社會(huì)的大課堂上去見(jiàn)識(shí)世面、施展才華、增長(zhǎng)才干、磨練意志，在實(shí) 踐中檢驗(yàn)自己。一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐雖然比較辛苦。是慶幸？還是依戀？回想起來(lái)，才發(fā)覺(jué)，原來(lái)乏味中充滿(mǎn)著希 望，苦澀中流露出甘甜。通過(guò)本次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，一方面，我鍛煉了自己的能力，在實(shí)踐中成長(zhǎng)；另一方面，我們?yōu)樯鐣?huì)做出了 自己的貢獻(xiàn)；但在實(shí)踐過(guò)程中，我們也表現(xiàn)出了經(jīng)驗(yàn)不足，處理問(wèn)題不夠成熟、書(shū)本知識(shí)與實(shí)際結(jié)合不夠緊密 等問(wèn)題。我回到學(xué)校后會(huì)更加要珍惜在校學(xué)習(xí)的時(shí)光，努力掌握更多的知 識(shí)，并不斷深入到實(shí)踐中，檢驗(yàn)自己 的知識(shí)，鍛煉自己的能力，為今后更好地服務(wù)于社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。篇五：電信話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

電信話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

姓名：譚琴

學(xué)號(hào)：1200989 所屬院（系）：財(cái)經(jīng)管理學(xué)院

專(zhuān)業(yè)：連鎖經(jīng)營(yíng)管理

前言

在今年暑假期間，為了能夠更好的鍛煉自己，從中學(xué)習(xí)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，我去應(yīng)聘了電信話(huà)務(wù)員的工作。在兼職的過(guò)程中，我從中慢慢了解到如何當(dāng)一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)什么過(guò)程，有人說(shuō)是一個(gè)介紹的過(guò)程；有人說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程；也有人說(shuō)是一個(gè)讓對(duì)方接受的過(guò)程?? 這些都沒(méi)有錯(cuò)，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果；有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度；有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性。我認(rèn)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)溝通的過(guò)程，它有著很多的技巧。

關(guān)鍵詞

中國(guó)電信 話(huà)務(wù)員 暑假兼職 客戶(hù)類(lèi)型 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

實(shí)踐時(shí)間：2014年7月份

實(shí)踐地點(diǎn)：五里店 觀音橋

實(shí)踐對(duì)象：中國(guó)電信新用戶(hù)與老用戶(hù)

實(shí)踐目的：通過(guò)暑假兼職，從中體驗(yàn)到中國(guó)電信客服工作，從而更加深入了解中國(guó)電信話(huà)務(wù)員以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。

正文

大二結(jié)束的這個(gè)暑假，為了鍛煉自己并且能夠掙點(diǎn)生活費(fèi)，減輕父母的壓力。我去應(yīng)聘了中國(guó)電信話(huà)務(wù)員的暑假兼職工作。我是通過(guò)中介介紹去面試的，去面試的這一天，招聘的人事專(zhuān)員對(duì)我們?nèi)ッ嬖嚨倪@些人很放松，初試就讓我們簡(jiǎn)單的做個(gè)自我介紹，去的人初試差不多都過(guò)關(guān)了。隨后給我們?cè)敿?xì)介紹了公司的規(guī)章制度以及相關(guān)要求等等。第二天，就給我們培訓(xùn)了，培訓(xùn)人員給我們?cè)敿?xì)講解了每一種寬帶政策的資費(fèi)及相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)。還講了怎樣去給老用戶(hù)更改新的資費(fèi)。之后，給了我們相關(guān)的寬帶政策的資料，要我們回去記。準(zhǔn)備第三天的復(fù)試。復(fù)試分筆試和口試，筆試就考相關(guān)的寬帶優(yōu)惠政策，考到90分以上才算過(guò)關(guān)?？谠嚲褪乾F(xiàn)場(chǎng)模擬與用戶(hù)之間的交流，看是否能夠正常與用戶(hù)交流。我很榮幸的通過(guò)了復(fù)試。

在此期間，電信公司把我們五個(gè)人分成一個(gè)小組，十個(gè)人為一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我知道，一個(gè)人無(wú)論有多么的優(yōu)秀，他的個(gè)人能力是有限的。而團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的。怎樣去熱愛(ài)自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情。這點(diǎn)是我進(jìn)入電信公司第一天學(xué)到的。

電信公司這次暑假兼職招聘兩個(gè)職位：一個(gè)是外撥話(huà)務(wù)員，就是坐在辦公室里，依據(jù)公司給的資料，向外打電話(huà)，規(guī)定每天必須完成兩個(gè)量。另一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就是在外面設(shè)點(diǎn)、擺攤，向路人發(fā)放傳單，推銷(xiāo)電信公司的寬帶政策，也可以在居民住的小區(qū)，挨家挨戶(hù)的敲門(mén)詢(xún)問(wèn)他們是否需要安裝寬帶及變不變更資費(fèi)。每天也是必須完成兩個(gè)量。我選擇的是外撥話(huà)務(wù)員的工作，因此，我每天的工作內(nèi)容就是：針對(duì)老用戶(hù)而言，每天打電話(huà)給他們，詢(xún)問(wèn)他們是否需要變更資費(fèi)，詳細(xì)介紹變更資費(fèi)后的優(yōu)惠政策和相關(guān)要求。針對(duì)新用戶(hù)而言，每天打電話(huà)給他們，詢(xún)問(wèn)他們是否需要需要安裝寬帶，根據(jù)他們自身的實(shí)際情況，給他們?cè)敿?xì)介紹相關(guān)的寬帶政策。這工作看起來(lái)很輕松，但有時(shí)也還是會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)。因此，我和我的組員們積極調(diào)整心態(tài)，根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)，采取不同的方式應(yīng)對(duì)。終于圓滿(mǎn)的結(jié)束了這次暑假兼職。

實(shí)踐結(jié)論

兼職工作給了我很大的感觸，我必須努力的提高我們自身的營(yíng)銷(xiāo)能力和管理能力。學(xué)會(huì)在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)。從中我學(xué)習(xí)到以下的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧：

一、在打電話(huà)前準(zhǔn)備一個(gè)名單

首先，選定目標(biāo)客戶(hù)，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，可以大大提高工作效率。

二、給自己規(guī)定工作量

規(guī)定打電話(huà)的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打100-200個(gè)電話(huà)，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多的打電話(huà)。

三、尋找最有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間 通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷(xiāo)售電話(huà)的時(shí)間是在早上九點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間，所以可以在這段時(shí)間做電話(huà)推銷(xiāo)，也可以將推銷(xiāo)時(shí)間改到非電話(huà)高峰時(shí)間，安排在上午八點(diǎn)到九點(diǎn)，中午十二點(diǎn)到一點(diǎn)和下午五點(diǎn)到六點(diǎn)半的這個(gè)時(shí)間段銷(xiāo)售。

四、開(kāi)始之前要預(yù)見(jiàn)結(jié)果

打電話(huà)前要事先準(zhǔn)備與客戶(hù)溝通的內(nèi)容，并清楚客戶(hù)種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力，做到有問(wèn)必答，達(dá)成良好的電話(huà)溝通效果。

五、電話(huà)要簡(jiǎn)短

電話(huà)做銷(xiāo)售，一般應(yīng)持續(xù)在三分鐘左右，而且應(yīng)該專(zhuān)注于介紹你自己、你的產(chǎn)品，了解一下對(duì)方的需求，以便你給出很好的理由，讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴時(shí)間和你交流。

六、定期跟進(jìn)客戶(hù)

整理有效的客戶(hù)資源，定期跟進(jìn)。與客戶(hù)保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，一旦時(shí)機(jī)來(lái)了，客戶(hù)第一個(gè)想到的就是你。

七、堅(jiān)持不懈

毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一，所以不要因第一次的失敗而放棄，要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

第四篇：大學(xué)生話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

大學(xué)生話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告1

實(shí)踐單位：石家莊華興科技工程學(xué)校

實(shí)踐時(shí)間：xx-7-13——xx-8-26

一、實(shí)踐目的：

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中鍛煉自己，實(shí)踐一下自己在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)。學(xué)一些在學(xué)校學(xué)不到的東西。為以后能更好的適應(yīng)工作做準(zhǔn)備。挑戰(zhàn)一下自己的性格弱點(diǎn)。

二、實(shí)踐要求：

了解如何組建、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。發(fā)現(xiàn)一些團(tuán)隊(duì)管理上存在的一些問(wèn)題，如何協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部利益，解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和外部矛盾。

三、實(shí)踐單位簡(jiǎn)介：

石家莊華興科技工程學(xué)校是一所職業(yè)類(lèi)的學(xué)校，其前身是51178技校。是專(zhuān)門(mén)給部隊(duì)培養(yǎng)人才的。后來(lái)改成了一所中專(zhuān)。專(zhuān)門(mén)給中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)銀行、豐田汽車(chē)和長(zhǎng)安汽車(chē)座定向委培。主要招收初高中應(yīng)屆畢業(yè)生。

四、實(shí)踐內(nèi)容：

我的職務(wù)是招生話(huà)務(wù)員。工作很簡(jiǎn)單，就是拿著印有今年初高中應(yīng)屆畢業(yè)生姓名和聯(lián)系電話(huà)的單子一個(gè)個(gè)的打電話(huà)。工作時(shí)間：

上午、7:30——11:30

下午、2:30——5：30

晚上、7:00——9:30

其中上午和晚上上班的前半個(gè)小時(shí)要跳半小時(shí)的舞。一是為鍛煉身體，另外就是讓我們收收心吧注意力集中到工作上。中午為了盡快讓我們醒過(guò)神來(lái)，要進(jìn)行半個(gè)小時(shí)的“擊鼓傳花”游戲，傳到誰(shuí)那里誰(shuí)唱歌。另外每天晚上下班了還要要開(kāi)會(huì)進(jìn)行工作總結(jié)。

五、實(shí)踐感想：

隨著國(guó)家教育政策的改變，中專(zhuān)類(lèi)學(xué)校正面臨前所未有的招生困境，國(guó)家在努力普及高等教育，各本科及大專(zhuān)類(lèi)院校都在擴(kuò)大招生規(guī)模，而開(kāi)始于八十年代末的計(jì)劃生育政策導(dǎo)致生源減少。中專(zhuān)類(lèi)學(xué)校正面臨著重新洗牌。現(xiàn)在我國(guó)的教育也有了商業(yè)氣息，中專(zhuān)類(lèi)學(xué)校搶生源競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，商場(chǎng)猶如一個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)想有較強(qiáng)的戰(zhàn)斗力就必須要團(tuán)結(jié)，優(yōu)略互補(bǔ)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)也十分重要，所謂兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩不無(wú)道理。團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)成員都在維護(hù)并爭(zhēng)取更多的個(gè)人利益。而且成員們又根據(jù)他們的個(gè)人愛(ài)好和興趣形成了一些非正式組織，這些組織往往會(huì)助長(zhǎng)一些不良風(fēng)氣，這些不良風(fēng)氣甚至威脅到組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

六、實(shí)踐結(jié)論及建議：

管理者需要關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員，了解他們的心理，定時(shí)糾正不良風(fēng)氣。注意成員們的情緒變化。

七、實(shí)踐總結(jié)：

雖然這次社會(huì)實(shí)踐只有短短四十三天，卻讓我從中領(lǐng)悟了許多東西，這些東西會(huì)讓我受益終生。工作的時(shí)候要專(zhuān)心，全力以赴的完成本分工作。不能太在乎自己付出多少，盡量多做事，做有用的事。自己的努力一定會(huì)得到回報(bào)的。不管怎樣，重要的是工作的成效和業(yè)績(jī)，這是領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的。

不管做什么事情，即便是已近小事也要認(rèn)真仔細(xì)。絕不能敷衍了事。所謂細(xì)節(jié)決定成敗。人與人之間治理和體力的差異并不是太大，可是有些人就能成功，一些人總是失敗，這些成敗往往就取決于細(xì)節(jié)問(wèn)題上。

理論脫離了實(shí)際就失去了意義，經(jīng)驗(yàn)往往不易得到流傳和推廣。理論結(jié)合實(shí)際往往卻可以發(fā)揮很好的效果。把實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)科學(xué)化、理論化將推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。

大學(xué)生話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告2

經(jīng)過(guò)為期兩天的培訓(xùn)、考核以及篩選，我終于成為了一名浙江移動(dòng)的兼職話(huà)務(wù)員。僅僅在培訓(xùn)期間，我就已經(jīng)深深感到競(jìng)爭(zhēng)的激烈!每天都有人因?yàn)榇蜃只驑I(yè)務(wù)知識(shí)不合格而離開(kāi)，雖然我最后留下來(lái)了，但我知道，這只是個(gè)開(kāi)始，今后會(huì)有更多的困難需要面對(duì)。

“一通電話(huà)的最大價(jià)值是挽救一個(gè)人的生命!”這句感人肺腑的廣告語(yǔ)深深打動(dòng)了我。懷著對(duì)中國(guó)移動(dòng)無(wú)比向往的心情，我加入了浙江移動(dòng)客服的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過(guò)兩天較高強(qiáng)度的面試篩選，我對(duì)中國(guó)移動(dòng)的相關(guān)業(yè)務(wù)有了初步的印象。我懂得了一個(gè)優(yōu)秀的工作者必須對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展要靠每一個(gè)員工特別是基層員工的辛勤勞動(dòng)。

也許會(huì)有很多人看不起話(huà)務(wù)員，覺(jué)得對(duì)客戶(hù)點(diǎn)頭哈腰，就跟下人似的，但是我并不覺(jué)得這個(gè)工作有什么不光彩!反過(guò)來(lái)想，所有的企業(yè)都會(huì)最基層的員工，而企業(yè)要發(fā)展最重要要靠這些幾次員工，而且，大部分的領(lǐng)導(dǎo)也正是從基層開(kāi)始，一步一步走上來(lái)的，沒(méi)有話(huà)務(wù)員中國(guó)移動(dòng)也不會(huì)走到今天世界500強(qiáng)!那些看不起話(huà)務(wù)員卻正在使用移動(dòng)號(hào)碼的人才真正值得反省!

通過(guò)在移動(dòng)的實(shí)踐，我感受頗深。我以前是不喜歡打電話(huà)的人，我害怕拿著電話(huà)不知道應(yīng)該對(duì)電話(huà)那頭說(shuō)些什么。我這次做的是營(yíng)銷(xiāo)兼職，外呼業(yè)務(wù)，這迫使我必須戰(zhàn)勝心理，播打給客戶(hù)電話(huà)。第一次由于緊張，說(shuō)話(huà)不是很流利，但是經(jīng)過(guò)幾個(gè)班務(wù)的訓(xùn)練，我的業(yè)務(wù)水平有很大提高。在做營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，我感受到：最重要的是要向廣大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)浙江移動(dòng)的口碑，最關(guān)鍵的是要做到誠(chéng)信服務(wù)，熱情待人，始終以客戶(hù)滿(mǎn)意作為自己服務(wù)的目標(biāo)。

在社會(huì)實(shí)踐期間，我也犯過(guò)一些錯(cuò)誤。比如第一天就犯了不該犯的錯(cuò)誤，在簽出平臺(tái)的時(shí)候按錯(cuò)了按鈕，導(dǎo)致電話(huà)跳了進(jìn)來(lái)，而這是在培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)過(guò)的，不過(guò)因?yàn)槲壹皶r(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并在老師的幫助下解決了這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有追究我的責(zé)任。事后我給那兩位客戶(hù)回播了電話(huà)，并向他們道歉，很幸運(yùn)那兩位客戶(hù)非常善良，沒(méi)有生氣，對(duì)我的工作也非常合作。還有一次，我把一位客戶(hù)要的彩話(huà)下載成了彩鈴，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤以后我很害怕，報(bào)告了班長(zhǎng)，也很幸運(yùn)，班長(zhǎng)幫我回播了電話(huà)后那位客戶(hù)沒(méi)有投訴。經(jīng)過(guò)這兩次的教訓(xùn)，我感受到，犯錯(cuò)并不是可怕的事情，只要你勇敢地承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)你應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，并且今后不會(huì)再犯相同的錯(cuò)誤，基本上領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)給你再一次的機(jī)會(huì)的。這讓我明白，逃避責(zé)任，不能敢于認(rèn)錯(cuò)才是最可怕的。另外，在這里打電話(huà)跟平時(shí)是不一樣的，必須要習(xí)慣使用魔術(shù)用語(yǔ)：您好!謝謝!對(duì)不起!再見(jiàn)!請(qǐng)!

在培訓(xùn)的時(shí)候，有位老師就跟我們說(shuō)，能夠在這個(gè)魚(yú)龍混雜的地方生存下去，今后不管走到哪里，都能很快適應(yīng)環(huán)境。不錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這一個(gè)月的實(shí)踐，我已經(jīng)感受到了。我學(xué)會(huì)在犯錯(cuò)的時(shí)候不再逃避責(zé)任，在面對(duì)客戶(hù)的無(wú)理的時(shí)候能夠忍受在通話(huà)期間不辱罵客戶(hù)。有一次我聽(tīng)一個(gè)客戶(hù)用非常惡劣的態(tài)度對(duì)我說(shuō)話(huà)長(zhǎng)達(dá)5分鐘，我一直忍到掛電話(huà)以后才發(fā)泄心中的不滿(mǎn)。我覺(jué)得我成長(zhǎng)了許多，要是以前，有人罵我一句，我早回他十句了?，F(xiàn)在我學(xué)會(huì)了忍耐，我深刻體會(huì)到脾氣太沖，不管在任何環(huán)境都是很難適應(yīng)。

我突然想起曾經(jīng)班主 任鄭老師對(duì)我們說(shuō)過(guò)，不管做任何事情，說(shuō)任何話(huà)都要給自己留一點(diǎn)余地，以前我覺(jué)得那樣太虛偽，不是我的性格，直到現(xiàn)在，我才真正體會(huì)到這話(huà)的深刻涵義。若是你對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)太死，最后如果客戶(hù)發(fā)現(xiàn)事實(shí)跟你告訴他的并不相符，你就很可能被投訴，而被投訴對(duì)我們兼職的處理就是直接走人。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月在浙江移動(dòng)公司的實(shí)踐，我從“彩鈴“營(yíng)銷(xiāo)，到“服務(wù)密碼“推薦，再到月底跟月初的接12580的電話(huà)，最后到“中文秘書(shū)服務(wù)“的營(yíng)銷(xiāo)，一共打了1000多個(gè)電話(huà)，接了100多個(gè)電話(huà)，每天打到口干舌燥，感覺(jué)這輩子的電話(huà)都快被我打完了，但我很快樂(lè)，因?yàn)樵诠ぷ髦?，我學(xué)到了很多，也明白了很多。我明白了：做任何事情都要仔細(xì);說(shuō)任何話(huà)都要給自己留點(diǎn)余地;自覺(jué)遵守公司的紀(jì)律;是你的責(zé)任就必須你自己承擔(dān);尊重別人才能得到別人的尊重。這讓我受益匪淺!

大學(xué)生話(huà)務(wù)員實(shí)踐報(bào)告3

來(lái)大學(xué)的第一個(gè)暑期我就選擇了社會(huì)實(shí)踐工作，那是7月7日。我們乘坐校車(chē)一行來(lái)到實(shí)踐地點(diǎn)——教育集團(tuán)，做話(huà)務(wù)員工作。其實(shí)在實(shí)踐之前，對(duì)話(huà)務(wù)員這個(gè)工作的了解很少，只知道會(huì)與電話(huà)機(jī)打交道，具體的做什么內(nèi)容卻不是很清楚。直到來(lái)實(shí)踐公司后才知道話(huà)務(wù)員主要分為兩種，一種是接聽(tīng)員，一種是呼叫員，而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主。

所謂的呼叫，也就是要求我們主動(dòng)與客戶(hù)交流，所以到實(shí)踐的前幾天，也就是從7月8日到7月15日這段時(shí)間，我們的主要任務(wù)就是培訓(xùn)——培養(yǎng)我們與客戶(hù)之間的說(shuō)辭，從而搭建與客戶(hù)交流的心理情感橋梁。而這種培養(yǎng)主要也是以我們新員工自學(xué)為主，學(xué)習(xí)整個(gè)呼叫工作的'流程，怎樣做好筆錄，怎樣回答客戶(hù)的咨詢(xún)從而提高溝通的效率。

通過(guò)前段時(shí)間的培訓(xùn)以及自己的學(xué)習(xí)和掌握，我們的實(shí)踐工作才真正步入正軌，同時(shí)，我們感覺(jué)工作起來(lái)也有一種得心應(yīng)手的效果。比如說(shuō)當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)教育集團(tuán)的問(wèn)題時(shí)，我會(huì)把學(xué)到的有關(guān)這個(gè)企業(yè)的相關(guān)文化知識(shí)有序而有針對(duì)性的告訴客戶(hù)，供他們參考和選擇。還比如當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)高考查分、填志愿、補(bǔ)錄、錄取方面的話(huà)題時(shí)，我會(huì)盡所能的幫助客戶(hù)，提供方便。當(dāng)然，每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都不可能是一成不變的，所以為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我們每天都必須充實(shí)自己的知識(shí)量，或者與上級(jí)主管詢(xún)問(wèn)交流，或者與同事伙伴溝通，所以在這方面我的感觸就是：我們每天都在與不同的客戶(hù)交流，同時(shí)我們每天都在不同程度的學(xué)習(xí)和上進(jìn)，不管是知識(shí)掌握方面的還是溝通能力方面的，我們都在加倍的努力。正如我想的那樣：做話(huà)務(wù)員工作，我們不僅是一名溝通能手，還是一名心理咨詢(xún)員，更是一名合格的推銷(xiāo)員。在此我得到了很好的體會(huì)。

當(dāng)然，值得體會(huì)的還有很多，最值得一提的就是與我們酒店專(zhuān)業(yè)有關(guān)的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈，所以每天上下班都用電梯進(jìn)出。我們?cè)趯?zhuān)業(yè)課上老師有提及有關(guān)電梯禮儀方面的知識(shí)，所以在實(shí)踐中得到了很好的實(shí)踐和應(yīng)用。比如電梯有賓客專(zhuān)用和員工專(zhuān)用之分，只有經(jīng)理以上或外來(lái)賓客才能乘坐賓客專(zhuān)用型的，普通員工則不準(zhǔn)。乘電梯時(shí)有一個(gè)先來(lái)后到之分，先到的主動(dòng)靠里站，并且不要面壁而站，同時(shí)電梯里更應(yīng)保持安靜。另外就是餐桌禮儀方面的。公司有規(guī)定，每個(gè)小組每個(gè)月有幾次聚餐的機(jī)會(huì)，在聚餐中有很多學(xué)問(wèn)，第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開(kāi)始，還有座次也很有等次之分的，哪邊是主座，哪邊是次座，哪桌是中心餐桌都能看出來(lái)，這是我們?cè)趯W(xué)校很難學(xué)習(xí)和感觸得到的。最后一點(diǎn)也就是酒店了，我所在的小組是負(fù)責(zé)江西省區(qū)的呼叫工作，所以對(duì)江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解，比如萍鄉(xiāng)的金領(lǐng)大酒店，樟樹(shù)的興隆賓館，宜春的秀江賓館、陽(yáng)光大酒店，吉安的華豐賓館。最有名的革命根據(jù)地井岡山景區(qū)的有名酒店有金穗賓館、國(guó)脈賓館、南湖山莊等等。

在這些當(dāng)中，我有必要提及這么個(gè)細(xì)節(jié)話(huà)題。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上。我們小組幾十個(gè)同事在酒店用餐結(jié)束時(shí)，準(zhǔn)備返回公司，突然狂風(fēng)四起，暴雨如注，所有的人此時(shí)此刻不知如何是好，那些小組負(fù)責(zé)人更是爛醉如泥，同事們不知所措，有的冒雨打的，場(chǎng)面亂成一團(tuán)，而此時(shí)的主要負(fù)責(zé)人張經(jīng)理卻十分清醒有效的解決了這個(gè)場(chǎng)面，先是讓大家不要慌，在酒店里避雨，然后打電話(huà)叫來(lái)一輛大巴，讓員工們安全返公司。經(jīng)過(guò)這件事情，我深刻的認(rèn)識(shí)到：作為一個(gè)管理者，你必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，以解決生活、工作中的突發(fā)事項(xiàng)，這不僅是我們所學(xué)習(xí)的，更是我們走向高層管理者過(guò)程中必備的管理素質(zhì)和理念。

經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到工作其實(shí)是能力的體現(xiàn)，有更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有可能用處不大，但是沒(méi)有一定的專(zhuān)業(yè)能力萬(wàn)萬(wàn)不行，同時(shí)，工作更多的是我們的耐心和細(xì)心，只有一步一個(gè)腳印、腳踏實(shí)際的去工作，把基本的工作做好，才能贏得上司和同事的信賴(lài)，更而體現(xiàn)自己的價(jià)值。

很高興能有這次社會(huì)實(shí)踐，總體而言，我可以說(shuō)自己真正學(xué)習(xí)到了社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，相信這次社會(huì)實(shí)踐將在我的人生中留下深刻的印象，也將影響我以后的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)乃至一生的足跡。

最后，感謝院系部給我們提供了這次實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)，在您們的大力支持和幫助下，我們的實(shí)踐工作才得以如此圓滿(mǎn)結(jié)束并獲益匪淺，同時(shí)還要感謝實(shí)踐公司同事和上司的幫助和指引，謝謝您們！

第五篇：華夏大酒店實(shí)踐報(bào)告

暑假實(shí)踐報(bào)告

姓名： 范燕玲

班級(jí)： 商務(wù)英語(yǔ)081

學(xué)號(hào)：2008070201308

實(shí)習(xí)單位：廣州華廈大酒店

實(shí)習(xí)崗位：前臺(tái)接待

實(shí)習(xí)時(shí)間：2010.7.26-2010.8.2

由于我校與澳門(mén)中旅酒店合作，在亞運(yùn)期間我們需要進(jìn)入亞運(yùn)村進(jìn)行服務(wù)與實(shí)習(xí)，其實(shí)

在校期間已經(jīng)有專(zhuān)門(mén)從酒店來(lái)的老師對(duì)我們進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)，除此以外，學(xué)校還專(zhuān)門(mén)我們開(kāi)設(shè)了相關(guān)的禮儀課和亞運(yùn)口語(yǔ)課，這些為我們量身定做的課程讓我們對(duì)酒店的服務(wù)工作有了大概的了解。藉著暑假的時(shí)間，學(xué)校、澳中酒店和亞組委為了讓我們對(duì)酒店一系列工作有更加詳細(xì)和深入的了解，為了亞運(yùn)期在亞運(yùn)村能夠更好的進(jìn)行服務(wù)工作，他們把我們安排到廣州華夏大酒店進(jìn)行了為期一周的社會(huì)實(shí)踐。

能夠?yàn)閬嗊\(yùn)貢獻(xiàn)一份自己的力量，是一件無(wú)比光榮的事，所以對(duì)于學(xué)校和亞組委為我們安排的課程和社會(huì)實(shí)踐，我們都是抱著積極認(rèn)真的態(tài)度去完成的，然而這次暑期社會(huì)實(shí)踐是安排到有名的華夏大酒店進(jìn)行前臺(tái)工作的了解，我們的心情更是無(wú)比的激動(dòng)，帶著這樣的心情，我踏上了華夏大酒店的暑假社會(huì)實(shí)踐之路。

一 實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：

廣州華廈大酒店是華廈國(guó)際酒店控股有限公司成員酒店，屹立于風(fēng)光旖旎的珠江河畔，地處海珠廣場(chǎng)商業(yè)繁華地帶，購(gòu)物、娛樂(lè)方便快捷。酒店位于各交通網(wǎng)絡(luò)之匯點(diǎn)，地鐵口近在咫尺。酒店正門(mén)附設(shè)直通巴士往返港澳地區(qū)，是商旅人士云集之處。

廣州華廈大酒店樓高39層，擁有豪華舒適的客房、公寓和壹萬(wàn)多平方米的高級(jí)寫(xiě)字樓?？头扛哐艜r(shí)尚、景致優(yōu)美，憑窗遠(yuǎn)眺，羊城八景之“珠水夜韻”盡收眼底。房間設(shè)施一應(yīng)俱全，可收看美國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、意大利、日本、印度、印尼、越南、泰國(guó)等多國(guó)衛(wèi)星電視，所有房間均可免費(fèi)上網(wǎng)。

廣州華廈大酒店對(duì)外墻、大堂、客房進(jìn)行全面大規(guī)模裝修，從建筑外觀到室內(nèi)布局給人以煥然一新的感覺(jué)，洋溢著濃濃的現(xiàn)代氣息。同時(shí)以“店中店”概念推出全新華廈商務(wù)俱樂(lè)部，特設(shè)酒廊、會(huì)議場(chǎng)所、音像體驗(yàn)室、健身房等住客專(zhuān)享服務(wù)區(qū)域，提供24小時(shí)私人管家個(gè)性化、全方位的尊貴服務(wù)。全新裝修之商務(wù)客房，采用開(kāi)放式設(shè)計(jì)，增加了辦公區(qū)域，寬敞舒適、簡(jiǎn)潔明快，確為商旅人士之首選。

各具特色的6個(gè)中西餐飲場(chǎng)所提供琳瑯滿(mǎn)目的美食佳肴，休閑娛樂(lè)設(shè)施包括網(wǎng)球場(chǎng)、桌球室、乒乓球室、健身室、室內(nèi)暖水游泳池及桑拿等。此外，酒店商務(wù)中心、美容中心、醫(yī)務(wù)室、郵局、銀行、洗衣店等其它服務(wù)設(shè)施齊備。無(wú)論繁忙的經(jīng)商或?qū)懸獾穆镁樱腿嗽诖司芟硎苁孢m、方便、快捷的全方位服務(wù)。

二 實(shí)踐部門(mén)情況簡(jiǎn)介

我所在的前臺(tái)部包含了六個(gè)部門(mén)，它們分別是：總機(jī)、接待部、禮賓部、訂房部、商務(wù)中心、商務(wù)俱樂(lè)部。各部門(mén)的工作內(nèi)容如下：

總機(jī)：總機(jī)的工作人員主要就是接聽(tīng)客人的電話(huà)，內(nèi)線(xiàn)（酒店內(nèi)的）

外線(xiàn)（酒店外的）都要，并且對(duì)客人提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答或者幫客人轉(zhuǎn)接到需要了解信息的相關(guān)部門(mén)，總的來(lái)說(shuō)，總機(jī)這一部門(mén)的主要功能就是在酒店內(nèi)部進(jìn)行信息的傳遞。

接待部：毫無(wú)疑問(wèn)，處于酒店大堂的接待部最主要的工作就是接待客人，為客人辦理入住和退房的手續(xù)。

禮賓部：這一部門(mén)的工作主要是幫客人送行李，還有就是客人可以在這一部門(mén)享受行李寄存和郵件包裹收發(fā)還有送報(bào)紙上客房等一系列的服務(wù)。

訂房部：訂房部主要也是接聽(tīng)客人打來(lái)的電話(huà)，為客人解答酒店房?jī)r(jià)和其他一系列服務(wù)的問(wèn)題，進(jìn)而為客人登記訂房信息，最后用傳真或者郵件讓客人進(jìn)行訂房確認(rèn)。

商務(wù)中心：這一部門(mén)為客人提供一系列的商務(wù)服務(wù)，提供大小會(huì)議室

以及各種商務(wù)用品、還會(huì)為有需要的客人提供訂票服務(wù)（包括機(jī)票和各種車(chē)票）和旅游觀光咨詢(xún)服務(wù)。

商務(wù)俱樂(lè)部：商務(wù)俱樂(lè)部相當(dāng)于整個(gè)酒店的縮小版，涵蓋了所有服務(wù)，不過(guò)大都是針對(duì)VIP客人的，那里有小餐廳提供高檔的食品和飲料，小小的會(huì)議室為有需要的客人開(kāi)放，這里的工作人員為客人提供個(gè)性化服務(wù)，可以說(shuō)是相當(dāng)于客人的私人管家。

三 工作概況與經(jīng)驗(yàn)收獲

因?yàn)槲覀冞@一次社會(huì)實(shí)踐只是為期一周，時(shí)間很短，而且我們還是每天都到不同的部門(mén)去上班，所以我們自己也很清楚我們這次社會(huì)實(shí)踐只能說(shuō)是到華夏大酒店了解前臺(tái)部各個(gè)分部的工作內(nèi)容，并沒(méi)有真正的實(shí)踐機(jī)會(huì)。酒店的老員工也告訴我們，只是到酒店實(shí)踐一周，時(shí)間太短，并不能把所有東西教會(huì)我們，更不要說(shuō)讓我們?nèi)ビH身實(shí)踐了，還有就是酒店的老員工有自己的工作，并不是我們?nèi)チ藢?shí)習(xí)，他們就有很多時(shí)間去教我們，要學(xué)習(xí)了解的話(huà)，只能靠我們自己用心去看去觀察他們的工作，還有就是虛心地去請(qǐng)教他們。

雖然實(shí)踐時(shí)間僅有一周，不過(guò)這次實(shí)踐在一定程度上也加強(qiáng)了我們對(duì)酒店一系列工作的認(rèn)識(shí)，讓我們對(duì)酒店這一服務(wù)性行業(yè)有了更深一層的了解。

社會(huì)實(shí)踐這一周看到了酒店的工作人員是用怎樣的態(tài)度去對(duì)待客人，無(wú)論客人是否正確，即使知道客人是百般刁難，不論是直接面對(duì)客人交談還是與客人通電話(huà)，酒店的每一位工作人員都是面帶笑容，溫柔細(xì)語(yǔ)地和客人說(shuō)話(huà)的，即使哪天遇到她們自己心情不好，她們也能控制好自己的情緒，盡力做到最好，她們總是盡心盡力地為客人解答難題；她們總是盡一百分的努力去讓客人住得舒心，住得放心。酒店工作人員的這種服務(wù)態(tài)度在很大程度上提高了酒店的名聲，也給客人留下了不可抹去的好印象。

其實(shí)在酒店里工作，不論是在哪個(gè)部門(mén)，我們的宗旨都是：服務(wù)至上，顧客就是上帝。

意思就是我們要盡自己所能為客人提供最貼心最無(wú)微不至的服務(wù)。讓客人感受到酒店工作人員的用心，讓客人在我們的酒店也有家的感覺(jué)，讓他們覺(jué)得我們的服務(wù)與口碑是值得他們信賴(lài)的。

四 對(duì)專(zhuān)業(yè)教學(xué)的建議

雖然我們實(shí)習(xí)的崗位是前臺(tái)接待，看起來(lái)與我們所學(xué)的專(zhuān)業(yè)“商務(wù)英語(yǔ)”毫無(wú)關(guān)系，但是我們?cè)趯?shí)習(xí)期間，我們所學(xué)的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是有很多機(jī)會(huì)被用到的。

華夏酒店是國(guó)際有名的四星級(jí)酒店，有很多到廣州觀光購(gòu)物做生意的外國(guó)人都會(huì)入住華夏大酒店，所以在前臺(tái)各部門(mén)實(shí)習(xí)時(shí)，我們是有一定的機(jī)會(huì)用到英語(yǔ)與他們交流的。如果你是善于抓住機(jī)會(huì)而又積極的話(huà)，你可以利用工作中的閑暇時(shí)間與外商交談，簡(jiǎn)單到你可以從你的學(xué)習(xí)談起，復(fù)雜到你可以用力所學(xué)的商務(wù)英語(yǔ)知識(shí)去與一些外商交談。所以，我們首先應(yīng)該要更加注重我們的口語(yǔ)的加強(qiáng)與商務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在平時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間里，我覺(jué)得實(shí)際的情景模擬和學(xué)習(xí)會(huì)給我們帶來(lái)更好更大的學(xué)習(xí)效果，這樣才能鍛煉到我們的實(shí)際能力，所以希望學(xué)校能夠?yàn)槲覀冮_(kāi)設(shè)更多這樣的培訓(xùn)課；其次，我們?nèi)?shí)習(xí)的工作屬于服務(wù)性工作，所以說(shuō)個(gè)人的禮儀和舉止行為對(duì)工作的影響也是很重要的，最基本的就是要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能再客商面前表達(dá)出自己的負(fù)面情緒，不能對(duì)客商無(wú)禮，再怎么不開(kāi)心，對(duì)著客商也要面帶笑容，要時(shí)刻做到這樣子，并不容易。所以在平時(shí)的學(xué)習(xí)中，我們也要注重個(gè)人的禮儀修養(yǎng)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

除了這些，我們希望學(xué)校以后在教學(xué)方面會(huì)更加注重各方面的實(shí)際操作的培訓(xùn)，盡可能讓我們有更多的機(jī)會(huì)接觸到社會(huì)的真實(shí)場(chǎng)景，讓我們能夠更加好地為以后做好充分的準(zhǔn)備。

五 實(shí)習(xí)心得體會(huì)

諺語(yǔ)有云：紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。工作一周以來(lái)我真正領(lǐng)悟到這句話(huà)的含義。以前總覺(jué)得出來(lái)工作要比在學(xué)校好得多，起碼會(huì)比較自由，不論朋友們?cè)趺锤嬖V我工作的苦處，我還是堅(jiān)持己見(jiàn)?？墒乾F(xiàn)在看來(lái)，我的想法改變了，而且也明白到朋友們說(shuō)出的苦處了，更能體會(huì)到父母給我講的那句話(huà)：不辛苦哪能得來(lái)世間財(cái)。實(shí)習(xí)期間，我每天都要六點(diǎn)多起床，收拾好東西，吃過(guò)早餐就要向地鐵站飛奔，那滋味可不好受。有時(shí)候即使是周末，只要是要當(dāng)班，我也得義無(wú)反顧地去上班。一直以來(lái)，我都是靠父母辛辛苦苦掙來(lái)的錢(qián)過(guò)日子的。也許很多時(shí)候我們都要出來(lái)工作以后才能體會(huì)到拿著艱辛。試想一下，一個(gè)剛出來(lái)工作的人除掉房租餐費(fèi)，一個(gè)月下來(lái)工資也所剩無(wú)幾的了。要是有時(shí)候想孝順一下父母，幫補(bǔ)一下家計(jì)也是有心無(wú)力的吧。通過(guò)這次社會(huì)實(shí)踐我更能體會(huì)到父母掙錢(qián)養(yǎng)家的不容易，所以

以后的我會(huì)更加合理地支配手中那來(lái)之不易的錢(qián)，再也不會(huì)為了自己個(gè)人不必要的花銷(xiāo)而伸手向父母拿錢(qián)了。此外，我深深明白到出來(lái)工作要承受的壓力比在學(xué)校學(xué)習(xí)要承受的壓力要多得多。即使是在實(shí)習(xí)，作為一個(gè)工作者，我的言行舉止都要經(jīng)過(guò)深思熟慮，因?yàn)槲也粌H只代表我個(gè)人，同時(shí)也代表著我所在部門(mén)和華夏大酒店。不僅如此，工作中同事之間的相處并不像校園里同學(xué)之間的那樣單純。有時(shí)候因?yàn)槔娴膯?wèn)題，再好的朋友也難免會(huì)有針?shù)h相對(duì)的時(shí)候。所以我明白到自己要學(xué)會(huì)做人，最起碼要懂得基本的人情世故，讓自己在以后真正踏上工作之路時(shí)也不用被世俗所蒙蔽。

無(wú)論做什么工作，團(tuán)隊(duì)精神是必不可少的。對(duì)于我們的工作也是不例外的。我們所在的是前臺(tái)部，前臺(tái)部可以說(shuō)是一家酒店的“心臟”，整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)都與前臺(tái)部的工作有著緊密的聯(lián)系，所以前臺(tái)部與酒店其他部門(mén)要保持密切的聯(lián)系與溝通，除此以外，前臺(tái)部?jī)?nèi)部員工也要做好協(xié)調(diào)溝通工作，在工作上要互幫互助，充發(fā)揮部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作精神，讓整個(gè)部門(mén)發(fā)揮最大的效力。只有這樣，整家酒店的運(yùn)營(yíng)才能夠順利進(jìn)行，這樣才有助于整家酒店的盈利與發(fā)展。如果我們部門(mén)內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，每個(gè)人都不合作的話(huà)，我們的工作是無(wú)法進(jìn)行下去的。從這次實(shí)習(xí)中，我更加能體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神的重要性，不論你有多厲害多有才能，如果你在工作和生活中不懂得與人合作交流，缺乏團(tuán)隊(duì)精神，那么你不可能真正成為一個(gè)社會(huì)人才。所以在平時(shí)的生活中，我們也要有意識(shí)地去培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)合作精神。

不可或缺的微笑。作為酒店服務(wù)人員，我們必須要學(xué)會(huì)耐心和微笑。在工作期間，有時(shí)候難免會(huì)感到煩躁郁悶，可是面對(duì)來(lái)自世界各地的客人，不管自己的內(nèi)心有多委屈有多么郁悶，我們還是耐心地為他們解答一系列的問(wèn)題和給予他們自己最真誠(chéng)的微笑，因?yàn)槲覀冎缹?duì)他們而言，那是最好的“歡迎詞”。我們的耐心和微笑會(huì)讓剛到異鄉(xiāng)的他們感到無(wú)比的欣慰。記得，那天當(dāng)我微笑著幫一名香港客人解答難題時(shí)，他對(duì)我說(shuō)：“你地工作做得很好呢，那是因?yàn)槟愕哪托?、認(rèn)真和微笑，知道嗎？希望你以后繼續(xù)帶著微笑去繼續(xù)你的生活，讓你的微笑成為你專(zhuān)屬的資產(chǎn)?！彪m然只是一句簡(jiǎn)單的話(huà)，卻讓我更加深知微笑 的力量。并且可以肯定當(dāng)我們看到真誠(chéng)的微笑時(shí)，我們的心靈就會(huì)綻放開(kāi)一朵玫瑰。它可以化干戈為玉白，化乖涙為祥和，它可以使人和人之間變得更加友善，使世界變得更加溫馨。還記得英國(guó)詩(shī)人雪萊說(shuō)過(guò)：“微笑實(shí)在是仁愛(ài)的象征，快樂(lè)的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類(lèi)的感情就可以溝通了?！彼裕还芤院笤鯓?，我都會(huì)時(shí)刻記住帶著微笑去生活，帶著微笑去工作，帶著微笑去感恩。微笑著去唱生活的歌謠，沒(méi)什么是逾越不了的鴻溝。

態(tài)度很重要。還記得老師以前對(duì)我說(shuō)的：“你要懂得也要學(xué)會(huì)用什么樣的態(tài)度去學(xué)習(xí)去工作去交流，不然你會(huì)一無(wú)所獲的?！苯裉煳铱偹忝靼桌蠋煹哪欠?huà)了。上班以來(lái)，感覺(jué)出來(lái)工作比在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)的學(xué)問(wèn)要多得多，遇到的問(wèn)題也是一筐筐的，這時(shí)我得抱著良好的求知態(tài)度去請(qǐng)教別人，不然的話(huà)，試問(wèn)有誰(shuí)會(huì)愿意教我這樣一個(gè)實(shí)習(xí)生呢。所以在做任何事情的時(shí)候都要持良好的態(tài)度去對(duì)待。無(wú)論在校學(xué)習(xí)還是在社會(huì)上工作，只要有好的態(tài)度，我相信我學(xué)到的得到的是不會(huì)比別人少的。

雖然實(shí)習(xí)中前臺(tái)接待一職與我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)商務(wù)英語(yǔ)沒(méi)有多大的關(guān)聯(lián)，不過(guò)我在實(shí)習(xí)這段時(shí)間里可是學(xué)到了很多與我專(zhuān)業(yè)相關(guān)的知識(shí)。首先，工作期間，遇到一些比較健談的外國(guó)客人，他們會(huì)主動(dòng)跟你聊天，在一定程度上這也提升了自己的口語(yǔ)能力；其次，從酒店的一些內(nèi)部的資料我可以了解到很多我在學(xué)校也學(xué)不到的商務(wù)知識(shí)，這對(duì)于商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的我，有很大的益處，為我以后正式的工作也奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從個(gè)人發(fā)展方面來(lái)看，對(duì)我影響最大的應(yīng)該是那作為一個(gè)社會(huì)工作者的工作作風(fēng)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)在工作過(guò)程中的重要性。因?yàn)檫@些我在學(xué)校中都是不曾接觸的。在大學(xué)期間，我想每個(gè)大學(xué)生的社會(huì)實(shí)習(xí)課程是少不了的，也是必不可少的重要一課。實(shí)習(xí)課程使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)了解自己，讓我們?cè)谀ゾ氈谐砷L(zhǎng)，讓我們學(xué)習(xí)到很多在課堂上學(xué)不到的人生閱歷，讓人受益匪淺。同時(shí)它也開(kāi)拓了我們的視野增長(zhǎng)了我們的見(jiàn)識(shí)。為我們以進(jìn)一步走向社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

六 總結(jié)

雖然這次實(shí)踐的時(shí)間只是短短的一周，不過(guò)我的行為與思想無(wú)疑是從一個(gè)學(xué)生在開(kāi)始慢慢轉(zhuǎn)變著的。我感謝那些與我一起工作的同事們，謝謝你們對(duì)我如此的真誠(chéng)與照顧，讓我留下了美好的回憶。雖然在工作中我沒(méi)有犯什么錯(cuò)，而且大家都認(rèn)可我，不過(guò)我知道自己所學(xué)到的能做到的還是微不足道的，以前并不會(huì)有這樣的想法，也許真的到了自己身臨職場(chǎng)才深深體會(huì)到意識(shí)到自己能力的欠缺與知識(shí)的匱乏吧。一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，也體會(huì)到了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的激烈與殘酷。所以我在以后的日子里會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)用知識(shí)用實(shí)踐去裝備自己，繼而增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。更加希望自己能夠在各種工作中積累到各種經(jīng)驗(yàn)，為自己將來(lái)走向工作之路做好充分的準(zhǔn)備。