第一篇：打造高績效團隊的心得體會

學習打造高績效團隊的心得體會

臨清市中醫(yī)院 段永志

通過網(wǎng)上學習“打造高績效團隊”，感悟如下：

一、團隊精神凝聚力的作用

團結(jié)、協(xié)作是一個團隊的靈魂，團結(jié)就是力量，人心齊泰山移。無數(shù)的個人精神，凝聚成一種團隊精神，醫(yī)院才能興旺發(fā)達，基業(yè)長青。團隊精神是看不見的堡壘。大海航船，難免會遭到激流與逆風的襲擊。在激烈的市場競爭中，醫(yī)院同樣會有不測的風云，比如國家政策的變化，醫(yī)院骨干力量的突然出走……都會給醫(yī)院重重的一擊。兩個單個的人團結(jié)起來創(chuàng)造的效益可以大于他們分別單獨創(chuàng)造的效益之和。醫(yī)院的凝聚力可以通過對醫(yī)院成員的勸導(dǎo)、激發(fā)每一個醫(yī)院員工的工作積極性。

二、正確的角色定位

在每一個團隊中，人必須認清自己的職責定位，學會領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)責體系意識！員工應(yīng)具備守信道德品質(zhì)，嫻熟的處事及溝通技巧，與他人協(xié)作的態(tài)度，同時還要具有豐富的職業(yè)知識，醫(yī)院員工只有具備這些素質(zhì)，才能認同團隊的文化，融入團隊文化中，降低內(nèi)耗。如果不能具備這些能力，即使每個人都有能力，但方向不一致，最后產(chǎn)生的合力就很小，在市場競爭中將會顯得很脆弱。試想，在醫(yī)院面臨危難之時，如果醫(yī)院沒有強大的凝聚力，如果沒有員工的共同參與，這種力挽狂瀾的壯舉是很難出現(xiàn)的。而對于員工來說，醫(yī)院的興衰成敗與自己是息息相關(guān)，醫(yī)院員工認同與醫(yī)院共同發(fā)展，在醫(yī)院面臨關(guān)鍵的時刻，齊心協(xié)力共渡難關(guān)。

三、有效的團隊的打造

管理者必須提前把團隊成員團結(jié)在一起。管理者應(yīng)明白如果他們在管理團隊過程中和團隊成員分擔責任和權(quán)威——從管理團隊邊界到管理團隊本身，團隊會更有效。如果所有團隊成員齊心協(xié)力，將取得有效的團隊業(yè)績。授權(quán)是管理者面對競爭現(xiàn)實可以依賴的工具。一位優(yōu)秀的團隊管理者發(fā)現(xiàn)：“我最終認識到我的責任包括把優(yōu)秀的人員集合起來，創(chuàng)造良好的環(huán)境，然后制定出解決問題的方案。”

綜上所述，團隊的打造不是一蹴而就，但是要建設(shè)一支高績效的團隊，有幾個要素是不可忽視的。首先，人員的選擇是團隊建設(shè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，因為人是構(gòu)成團隊的最核心的力量。第二，團隊及團隊中的每個成員要對自身有一個清晰的定位。第三，要明確團隊領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限以及團隊組織的基本結(jié)構(gòu)！

第二篇：如何打造高績效團隊心得體會

如何打造高績效團隊心得體會

備煤車間：華森

我們一直都共同處在康威這個大家庭當中，我們也曾無數(shù)次提到關(guān)于團隊這個詞，也曾討論過什么是團隊，也知道團隊的力量是1+1大于2；但是沒曾想過團隊真正的內(nèi)涵，也沒有真正領(lǐng)會出做好一個高績效團隊應(yīng)從哪幾方面突破，只是在發(fā)現(xiàn)問題時會想到該怎樣去做的更好。

雖然我們每天做的事情都是與團隊應(yīng)該做的事是一樣的，但是我們沒有把它羅列、歸納總結(jié)出來，只知道要做到最好，被認可就可以，而沒有做到一個成功的團隊應(yīng)該做到的標準。其實大家心理也知道現(xiàn)在我們這個團隊還沒有達到我們想要的境況，可能有的會認為這樣做比較好，有的會認為那樣做也能做好，就是沒有理出一個明確的方向和標準，到底要怎么做才能讓這個團隊戰(zhàn)無不勝，每個人都能在快樂工作中來成就自我。

通過培訓(xùn)學習我們真正明白了團隊的含義，為了共同的利益大家走到了一起，通過有效的溝通、共同奮斗、共同負責、共同承諾、且才能互補、團結(jié)和諧的組織。如果把我們這支團隊放在這個定義里，大家是不會有任何疑義的，我們都做了，而且正在努力的把它做好，讓團隊向成功的、高績效的團隊前進。但是當我們學習過余世雄關(guān)于《如何打造高績效團隊》視頻講座后，我們發(fā)現(xiàn)其實我們離最終目標還有一段比較長的距離。

余世維在其《如何打造高績效團隊》講座中，用一系列的問句闡明了團隊構(gòu)成的前提條件，也點明了團隊管理的核心問題。即：團隊的第一個前提是“自主性”。我們在日常工作中，有沒有主動反饋，主動溝通，主動關(guān)切的習慣？團隊的第二個前提是“思考性”。我們自己會不會經(jīng)常發(fā)掘問題點？會不會對這個問題點尋求對策？會不會對自己的工作定期提出流程改善建議？團隊的第三個前提是“合作性”。管理者能不能接受一個沖突？能不能在有原則和肯協(xié)作的趨向下與其他人溝通？

《如何打造高績效團隊》緊緊圍繞上面的提問，結(jié)合具體豐富的案例展開闡述打造高績效團隊的關(guān)鍵所在。通過學習，使我受益匪淺，余世維提出，員工能否主動說出“這是我的公司”，是判斷一個公司是否是團隊的標準。團隊的自主性需要公司內(nèi)部管理層主動匯報、主動溝通、主動關(guān)切。而理清授權(quán)范圍和員工的有效操作空間，并且?guī)椭鷨T工實現(xiàn)自動自主處理是實現(xiàn)團隊自主性的必要條件。團隊的思考性要解決的問題是發(fā)現(xiàn)并改正團隊的缺點。這要求員工重視工作狀態(tài)，在不斷學習新知的基礎(chǔ)上，改進舊制度，破除舊習慣。團隊的協(xié)作性即公司內(nèi)部各個部門之間的分工協(xié)作，杜絕各個部門各自為政的狀態(tài)。要在工作中培養(yǎng)團隊精神，應(yīng)該做到不推諉責任、不扯人后腿、不隱藏對企業(yè)有價值的信息。

團結(jié)和諧、執(zhí)行、互助、高效能是一個優(yōu)秀團隊所必備的素質(zhì)。在日常工作中，不斷從利益分析、溝通來增強團隊的士氣，形成共同奮斗的目標、在技能上主動與大家共享、主動幫助同事并且傳授經(jīng)驗尋找解決方案，使得團隊中的每個人形成彼此的信任和共同的責任、共同的承諾；領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)及分工，應(yīng)該讓每個人都發(fā)揮各自的潛質(zhì)，并且在工作中形成互補、相互協(xié)作的關(guān)系。每個人的工作情況，領(lǐng)導(dǎo)不會直接干預(yù)，提供建議，通過溝通后讓每個人自己拿主意，自己決定，讓每個人看到自己能行。這就是一個成功的高績效的團隊，也是我們現(xiàn)在要共同學習的團隊。

其實無論怎樣，我們從上述都能看得出來，要想成為成功的、高績效的團隊不光是團隊的事，而是團隊里每一個人的事，如果我們每一個人都能積極參與團隊的每一件事，每一個人都能不用過多的安排去主動做事情，如果我們毫無保留的把自己的經(jīng)驗共享，當別人工作完不成或者出現(xiàn)錯誤時我們能夠主動幫助他解決，像自己的工作一樣共同完成，而不是袖手旁觀看笑話。實際上在我們的工作中不管那一個同事事情沒完成，工作出了差錯，我們每一個人都是有責任的，所以大家要主動多溝通，不僅僅是個人與個人之間、部門與部門之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間都是必須的。只有大家心往一塊走，勁往一處使的時候，我們才會為了目標共同奮斗、共同承諾，才能營造一個和諧團隊。

第三篇：《打造高績效團隊》心得體會

《打造高績效團隊》

“工作就意味著責任，責任成就人生”，這是陳浩老師培訓(xùn)的《打造高績效團隊》的開場白，通過這兩天來的學習讓我深有感觸。他讓我明白學習不是為了知道而是為了做到。無論自己所做的是什么樣的工作，只要盡職盡責地去把它做好，所做的事情就是充滿意義的，人生也如此。

這次的學習培訓(xùn)，本來以為是團隊高層的領(lǐng)導(dǎo)者才需要掌握的管理知識，學習之后有了新的認識，其實我們不同級別不同崗位的員工都是團隊的建設(shè)者。打造一個高績效的團隊是每個企業(yè)都想要的，只有每個員工都明白了高績效團隊是如何打造的，是如何管理和運作的，這樣員工我們才知道自己應(yīng)該干什么，應(yīng)該怎么做，才能各司其職，更好的完成本職工作，更好的去完成領(lǐng)導(dǎo)交待的每項任務(wù)和整體目標的達成。

經(jīng)常聽大家說：“今天工作不努力，明天努力找工作”，當時聽了只是笑笑而已。其實，這句話里面，是存在一個負責任和不負責任的因果關(guān)系。陳浩老師也說過只有辛辛苦苦的工作，才能舒舒服服的生活，同樣也在告訴我，要對你的工作負責，就是對你的人生負責。對于本職工作，要做一個有責任感的導(dǎo)游，每天上班之前，要認真檢查自己的腰麥是否能夠正常使用以及參觀所到各處的儀器是否正常運行，把發(fā)現(xiàn)的故障排除在上班前，在工作中面對客人提出的各種疑惑，無論是該解決的還是不該解決的，只要是客人提出疑惑，我們就應(yīng)該及時解決，這就是對工作負責任的表現(xiàn)，讓客人對我們酒莊留下好的印象。

不管我們從事的是多么平凡、雜陳的工作。都要具備崇高的責任心和高度的工作責任感，只有這樣，才能把工作做到最好。工作無所謂崇高，真正崇高的是我們對工作的態(tài)度。要有奉獻精神。一分耕耘，一分收獲，當你加入這個團隊，就要為團隊貢獻自己積極的、正向的能量，促使團隊發(fā)展壯大。團隊是每個個體的總和，需要發(fā)揮集體中每個個體的智慧和長處，發(fā)展壯大團隊的力量，個體通過團隊校正自己的行為，提高工作能力，二者協(xié)調(diào)發(fā)展，相得益彰。如果將團隊比作一顆大樹的樹干，個體是大樹的枝葉，只有樹干營養(yǎng)充沛，生命力旺盛，枝葉才能有所依托，茁壯成長。

通過學習《打造高績效團隊》使我深刻認識到每個人只有銳意進取，與時俱進，把自己融入團隊，奉獻自己，才能展現(xiàn)出自己的才華與精神風貌。

第四篇：《打造高績效團隊》心得體會

讀《打造高績效團隊》的收獲

初一數(shù)學組鄭波

“一個人不可能完美，但團隊可以”，昌樂一中是成就我們完美的大團隊，我們每位教師都是團隊的建設(shè)者。打造一個高績效的團隊是每個企業(yè)都想要的，同樣也是我們昌樂一中這個大團隊所需要的，只有每位教師都明白了高績效團隊是如何打造的，是如何管理和運作的，這樣我們才知道自己應(yīng)該干什么，應(yīng)該怎么做，才能各司其職，更好的完成本職工作。讀罷此書，我有兩點收獲：

一，個人要有強烈的責任意識

“工作就意味著責任，責任成就人生”，讓我明白學習不是為了知道而是為了做到。無論自己所做的是什么樣的工作，只要盡職盡責地去把它做好，所做的事情就是充滿意義的，人生也如此。

小到一個部門，大到一個企業(yè)，都是一個團隊或大或小的縮影，任何一個團隊都應(yīng)該有自己的精神，正因為有了這種精神才能夠激勵員工忘我工作；才能引導(dǎo)團隊從一個臺階上升到另一個臺階；才能引領(lǐng)我們的學校克服各種困難，不斷發(fā)展壯大。

經(jīng)常聽大家說：“今天工作不努力，明天努力找工作”，當時聽了只是笑笑而已。其實，這句話里面，是存在一個負責任和不負責任的因果關(guān)系。只有辛辛苦苦的工作，才能舒舒服服的生活，同樣也在告訴我，要對你的工作負責，就是對你的人生負責。對于本職工作，要做一個有責任感的老師，二，一個團隊要有自主性

團隊里的每個人要有自動自發(fā)的精神，變“要我做”為“我要做”。

如果每名教師都能把自己份內(nèi)的工作看成是自己的事情，每個人對待工作都追求一個最好的效果，那么就沒有做不好的工作，就沒有解決不了的問題，也就沒有那么多隨處可見的浪費與低效率。

團隊的自主性體現(xiàn)在與組內(nèi)成員之間的主動反饋、主動溝通、主動關(guān)切。我們除了每周兩次固定的集體備課活動溝通外，平日里還不定時地溝通交流備課。如果大家都能做到這一點，工作就不會有盲區(qū)和疏忽，就不會有溝通不了的問題，更不會有那么多需要上級主管來出面解決的矛盾。俗話說：三個臭皮匠，抵個諸葛亮。一個人的能力、精力是有限的，而大家共同的智慧則是無窮的，主動反饋、互相溝通可以避免延誤解決問題的最佳時機，團隊是每個個體的總和，需要發(fā)揮集體中每個個體的智慧和長處，發(fā)展壯大團隊的力量，個體通過團隊校正自己的行為，提高工作能力，二者協(xié)調(diào)發(fā)展，相得益彰。如果將團隊比作一顆大樹的樹干，個體是大樹的枝葉，只有樹干營養(yǎng)充沛，生命力旺盛，枝葉才能有所依托，茁壯成長。

通過學習《打造高績效團隊》使我深刻認識到每個人只有銳意進取，與時俱進，把自己融入團隊，奉獻自己，才能展現(xiàn)出自己的才華與精神風貌，從而為昌樂一中的發(fā)展貢獻自己的力量。

第五篇：如何打造高績效團隊

--《如何打造高績效團隊》 第三講 團隊的發(fā)展階段

成 立 期

即團隊形成的初期。在成立期：

1．團隊成員的行為特征： ·被選入團隊的人既興奮又緊張。·高期望。·自我定位？試探環(huán)境和核心人物。·有許多紛亂的焦慮、困惑和不安全感。·依賴職權(quán)。

2．團隊組建的兩個工作重點： ■ 形成團隊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架。■ 建立團隊與外界的初步聯(lián)系。

團隊組建的兩個工作重點簡單地說一個是對內(nèi)，在內(nèi)部建立什么樣的框架；一個是對外，怎樣跟團隊之外的領(lǐng)導(dǎo)者，或其他的團隊保持聯(lián)系。(1)團隊的內(nèi)部框架需要考慮的問題： △團隊的任務(wù)是什么？

△團隊中應(yīng)包含什么樣的成員？ △是否該組建這樣的團隊？ △成員的角色如何分配？

△團隊的規(guī)模多大？

△團隊生存需要什么樣的行為準則？(2)團隊的外部聯(lián)絡(luò)需要注意的問題： △建立起團隊與組織的聯(lián)系 △確立團隊權(quán)限

△團隊考評與激勵體系 △團隊與外部關(guān)系

3．如何幫助團隊度過第一階段： ■ 宣布你對團隊的期望 ■ 與成員分享成功的愿景

■ 提供團隊明確的方向和目標（展現(xiàn)信心）■ 提供團隊所需的資訊 ■ 幫助團隊成員彼此認識

(1)宣布你對團隊的期望是什么。也就是希望通過團隊建設(shè)，在若干時間后，取得什么樣的成就，達到什么樣的規(guī)模。

(2)明確愿景。告訴團隊成員，我們的愿景目標是什么，向何處去。

(3)為團隊提供明確的方向和目標。在跟下屬分享這個目標的時候，要展現(xiàn)出自信心，因為如果自己都覺得這個目標高不可攀，那么下屬會有信心么？

(4)提供團隊所需要的一些資訊、信息。比如要一個小組的成員到東北成立一個分公司，就必須給他足夠的資訊，首先包括競爭對手在這個商圈中的分布，市場占有率分別是多少；計劃在這個區(qū)域投入多少資本。

(5)幫助團隊成員彼此認識。第一階段是初識階段，大家還不知道你是誰我是誰，自己有一些特長，還不好意思介紹出來，所以這個時候有必要讓團隊的成員彼此認識。你要告訴他們，哪位成員身上懷有什么樣的絕技，這樣容易彼此形成對對方的尊重，為以后的團隊合作奠定良好的基礎(chǔ)。

【小活動】 認識你真好

在組建團隊的初期不妨試一個活動，名稱是“認識你真好”。如果每一個團隊成員都通過彼此的認識，形成一種印象和感覺的話，那么就已經(jīng)初步建立了一種比較融洽的氣氛，為后面團隊精神的培養(yǎng)，合作氣氛的營建奠定基礎(chǔ)。這個活動分成五步：

第一，團隊成員組合在一起，交叉進行分組練習，每五個成員一起，最多不要超過5個。第二，每個成員介紹自己有代表性的三件事情，其中有兩件真的，一件假的。比如我曾經(jīng)做過兩年的培訓(xùn)經(jīng)理，這是一個經(jīng)歷，讓大家猜測一下是不是真的；１３歲以前一直生活貧困，這段經(jīng)歷對我以后的工作很有幫助等等。

第三，其他成員來猜測，到底哪一個是真的，哪一個是假的，并說出理由。第四，由陳述者介紹一下，哪個真哪個假，依次進行。第五，提供足夠的時間，讓大家相互認識。除了這三件事之外，可以就廣泛的問題進行溝通，以便加深彼此的了解。

【自檢】

在你的團隊加入新成員時舉行“認識你真好”的活動。

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動 蕩 期

第一階段完成以后，團隊就進入到第二個階段——動蕩期。

1．團隊在動蕩期階段的表現(xiàn)

■ 期望與現(xiàn)實脫節(jié)，隱藏的問題逐漸暴露。■ 有挫折和焦慮感，目標能完成嗎？ ■ 人際關(guān)系緊張（沖突加劇）。

■ 對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)不滿（尤其是出問題時）。■ 生產(chǎn)力遭受持續(xù)打擊。隨著時間的推移，一系列的問題都開始暴露出來，人們從一開始的彬彬有禮，互相比較尊重，慢慢地發(fā)現(xiàn)了每個人身上所隱藏的缺點。慢慢會看到團隊當中一些不盡如人意的地方，比如團隊的領(lǐng)導(dǎo)朝令夕改，比如團隊成員的培訓(xùn)進度落后，剛開始承諾有很多很好的培訓(xùn)機會，為什么一遇到問題的時候就耽誤了？

團隊對于團隊的目標也開始了懷疑，當初領(lǐng)導(dǎo)者很有信心地要達成某個目標，但經(jīng)過一兩個月的檢驗，基本上是高不可攀，達不到的。而人際關(guān)系方面，沖突開始加劇，人際關(guān)系變得緊張，互相猜疑、對峙、不滿，成員開始把這些問題歸結(jié)到領(lǐng)導(dǎo)者身上，對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)產(chǎn)生不滿，尤其在問題出現(xiàn)的時候，個別有野心的成員，甚至會想到挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)者，這個階段人們更多的把自己的注意力和焦點放在人際關(guān)系上，無暇顧及工作目標，生產(chǎn)力在這個時候遭到持續(xù)性的打擊。

2．動蕩期的特點

圖3-1 動蕩的要素

團隊中的動蕩期的特點從以上面五個方面體現(xiàn)：

人們遇到了新觀念的挑戰(zhàn)，成員間、領(lǐng)導(dǎo)者與成員間發(fā)生了一些沖突；在其它團隊和傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中沒有碰到的新技術(shù)也是一種挑戰(zhàn)，以及一些人們覺得不適應(yīng)的，過去在組織中沒有的新規(guī)范。

第三講

3．如何幫助度過團隊第二階段 ■ 最重要的是安撫人心： △認識并處理沖突。

△化解權(quán)威與權(quán)力，不容以權(quán)壓人。△鼓勵團隊成員對有爭議的問題發(fā)表自己的看法。

■ 準備建立工作規(guī)范（以身作則）。■ 調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，鼓勵團隊成員參與決策。(1)渡過動蕩期最重要的問題是如何安撫人心

△ 首先要認識并處理各種矛盾和沖突，比方說某一派或某一個人力量絕對強大，那么作為領(lǐng)導(dǎo)者要適時的化解這些權(quán)威和權(quán)利，絕對不允許以一個人的權(quán)利打壓其他人的貢獻。

△ 同時要鼓勵團隊成員就有爭議的問題發(fā)表自己的看法。

(2)準備建立工作規(guī)范。沒有工作規(guī)范、工作標準約束，就會造成一種不均衡，這種均衡也是沖突源，領(lǐng)導(dǎo)者在規(guī)范管理的過程中，自己要以身作則。

(3)需要調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)決策，鼓勵團隊成員參與決策。

一個建議一個團隊成員中午上班，喝酒喝得醉醺醺的，下午辦事時，既影響了客戶的利益，也影響了公司的形象，碰到這種問題怎樣解決？給大家一個建議，這種問題真正出現(xiàn)的時候，可以在團隊的會議上，不失時機的予以糾正。可以這樣說：各位聽好，你們在午餐時間做什么事情是你們個人的選擇，不過各位絕對不能帶著一身酒味回到辦公室，這樣不僅令人討厭，也會給客戶留下糟糕的印象，我希望各位從現(xiàn)在開始跟我合作。通過這番話，這位團隊成員會意識到自己的問題所在，也會把自己拉入團隊正常的運作軌道中。既然作為一種規(guī)則已經(jīng)定下，那么他就有責任，有必要去配合。

穩(wěn) 定 期

隨著時間的推移，技能的提升，團隊會進入穩(wěn)定期，這是團隊發(fā)展的第三個階段。

1．穩(wěn)定期的特征 ■ 人際關(guān)系由敵對走向合作：

△憎惡開始解除。

△溝通之門打開，相互信任加強。△團隊發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則。

△注意力轉(zhuǎn)移。■ 工作技能提升。

■ 建立工作規(guī)范和流程，特色逐漸形成。

穩(wěn)定期的人際關(guān)系開始解凍，由敵對情緒轉(zhuǎn)向相互合作，人們開始互相溝通，尋求解決問題的辦法，團隊這時候也形成了自己的合作方式，形成了新的規(guī)則，人們的注意力開始轉(zhuǎn)向任務(wù)和目標。通過第二個階段的磨合，進入穩(wěn)定期，人們的工作技能開始慢慢的提升，新的技術(shù)慢慢被掌握。工作規(guī)范和流程也已經(jīng)建立，這種規(guī)范和流程代表的是團隊的特色。

2.怎樣幫團隊度過第三個階段

圖3-2 穩(wěn)定期的要素

團隊要順利地度過第三個階段，最重要的是形成團隊的文化和氛圍。團隊精神、凝聚力、合作意識能不能形成，關(guān)鍵就在這一階段。團隊文化不可能通過移植實現(xiàn)，但可以借鑒、參考，形成自己的文化。這一階段最危險的事就是大家因為害怕沖突，不敢提一些正面的建議，生怕得罪他人。

高 產(chǎn) 期

度過第三個階段，穩(wěn)定期的團隊就可以進入到高產(chǎn)期，也叫高績效的團隊。

1．高產(chǎn)期的團隊情況會繼續(xù)有所好轉(zhuǎn) ■ 團隊信心大增，具備多種技巧，協(xié)力解決各種問題 ■ 用標準流程和方式進行溝通、化解沖突、分配資源

■ 團隊成員自由而建設(shè)性地分享觀點與信息

■ 團隊成員分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)

■ 巔峰的表現(xiàn)：有一種完成任務(wù)的使命感和榮譽感

2．如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期的團隊

對于一個高績效團隊，維持越久越好，但怎樣去維持？

■ 變革：隨時更新工作方法與流程。■ 團隊領(lǐng)導(dǎo)行如團隊成員而非領(lǐng)袖。■ 通過承諾而非管制追求更佳結(jié)果。■ 給團隊成員具有挑戰(zhàn)性的目標。

■ 監(jiān)控工作的進展，承認個人的貢獻，慶祝成就。

(1)隨時更新我們的工作方法和流程。并不是過去制定的一套方法和流程是對的，我們就不需要改變它，時間推移了工作方法也需要調(diào)整，所以要保持團隊不斷學習的一種勁頭。(2)團隊的領(lǐng)導(dǎo)行如團隊的成員而不是領(lǐng)袖。領(lǐng)導(dǎo)者要把自己當作團隊的一分子去工作，不

要把自己當成團隊的長者、長官。

(3)通過承諾而不是管制來追求更佳的結(jié)果。在一個成熟的團隊中，應(yīng)該鼓勵團隊成員，給他們一些承諾，而不是命令。有時資深的團隊成員反感自上而下的命令式的方法。

(4)要給團隊成員具有挑戰(zhàn)性的目標。

(5)監(jiān)控工作的進展，比如看一看團隊在時間過半的情況下，任務(wù)是否已經(jīng)完成了一半，是超額還是不足。在進行監(jiān)控反饋的過程中既要承認個人的貢獻，也要慶祝團隊整體的成就，畢竟大家經(jīng)過磨合已經(jīng)形成了合力，所以團隊的貢獻是至關(guān)重要的。當然也要承認個人的努力。

調(diào) 整 期

古話說，天下沒有不散的宴席。任何一個團隊都有它自己的壽命，高產(chǎn)期的團隊運行到一定階段，完成了自身的目標后，就進入了團隊發(fā)展的第五個階段——調(diào)整期。

圖3-3 調(diào)整期的情況 調(diào)整期的團隊可能有三種結(jié)果: ◇ 第一種——團隊的任務(wù)完成了，先解散。伴隨著團隊任務(wù)的完成，團隊的使命要結(jié)束，面臨著解散，這個時候成員的反應(yīng)差異很大，有的人很悲觀，好不容易大家組合在一起，彼此間都形成了很好的印象，但時間這么快，團結(jié)很好的時候又面臨解散；也有一些人持樂觀的精神，他們覺得沒有白來一趟，完成了既定的目標，新的目標還在等待著我們。人們的反應(yīng)差異很大，團隊的士氣可能提高，也可能下降。

◇ 第二種——團隊這一任務(wù)完成了，第二個任務(wù)又來了，所以進入了修整時期。經(jīng)過短暫的總結(jié)，休年假等，要進入到下一個工作周期，這個時候新的團隊又宣告成立，可能原來一部分成員要離開，新成員要進入，因為人員的選擇跟團隊的目標是有關(guān)聯(lián)的。◇ 第三種——對于表現(xiàn)不太好的團隊，將勒令整頓，整頓的一個重要內(nèi)容就是優(yōu)化團隊的規(guī)范。通常團隊不能達成目標就是因為規(guī)范建立不夠，流程做得不夠，沒有形成一套有系

統(tǒng)的方式和方法。

【自檢】

列舉出分別處于團隊5個不同階段的實例各2至3個。

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【本講總結(jié)】

建立高績效團隊，絕不是一蹴而就的事情，團隊的發(fā)展有自己的階段。

這一講主要討論了團隊的5個發(fā)展階段：團隊的成立期、團隊的動蕩期、團隊的穩(wěn)定期、團隊的高產(chǎn)期、團隊的調(diào)整期，團隊在每一個階段當中的主要的特征、以及如何幫助團隊

進入到下一個階段。

10個高效工作法則(1)

前言：

你是不是每天都很忙，卻總是事倍功半?是不是感覺付出很多，得到的卻只是老板的責罵?是不是沒有一刻空閑，到總結(jié)時卻說不出有多少成果?你可能沒有掌握提高工作效率的正確方法，在無意中浪費了生命。下面的建議不是“萬能藥”，但可以給你提高工作效率提供一些有益的參考!

有人說中國不缺乏優(yōu)秀的經(jīng)理人，但缺乏真正的職業(yè)經(jīng)理人。為什么，因為我們很少有企業(yè)能夠把培育職業(yè)經(jīng)理人的各項管理技能一項一項地做好。商場如戰(zhàn)場，瞬息萬變，誰能把握住先機，誰就能先聲奪人。在商場競爭日漸激烈的今天，時間就是金錢，因此企業(yè)管理者自身的高效管理能力也變得越來越重要。

有人認為自己是時間的奴隸，又有人埋怨時間過得太快。你又是否在每天差不多結(jié)束時，才發(fā)現(xiàn)應(yīng)該做的事還沒有做完?或者歲尾年初為來年打算時，才發(fā)現(xiàn)即將過去的一年打算做的事似乎一半都未做到?美國著名經(jīng)濟管理學教授彼得·F-杜拉克認為：“管理者工作的有效性不是從他們的任務(wù)開始，而是從掌握時間開始。”所以，譚小芳老師認為，有效的管理最顯著的特點之一，就在于——高效管理。

經(jīng)理人在企業(yè)中起著指揮調(diào)度的作用，他們不需要太親歷親為地做某件事情，他的工作是不斷督促下屬去完成某項任務(wù)，達成某個目標，并保證下屬執(zhí)行到位。換言之，經(jīng)理人的工作就是將企業(yè)各種資源靈活有效地調(diào)動起來，讓企業(yè)運作中的各個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出其執(zhí)行意志。因此，我們可以說，經(jīng)理人的高效工作能力體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行力水平上。但很多經(jīng)理人在我的課堂上卻紛紛反映：高效工作很難做到，那么，譚小芳老師就總結(jié)了10個高效工作法則，希望有所幫助!

一、高效時間法則

高效科學的使用和管理時間，就是要求客戶經(jīng)理，要在有效的工作時間里高效完成各項任務(wù)，也就要求客戶經(jīng)理首先對每一段時間或當天的工作任務(wù)內(nèi)容應(yīng)清楚的了解和掌握，按照工作內(nèi)容制定適用、合理的工作計劃，能達到事半功倍的效果。客戶經(jīng)理每天必須花一些時間，準備好每天工作清單，合理安排走訪客戶的時間，科學安排路途時間，每天堅持按計劃時間范圍內(nèi)，完成各項工作。在完成內(nèi)勤等工作時，不要讓一些無關(guān)緊要的事兒影響工作時間，如QQ或電話閑聊、上網(wǎng)等。客戶經(jīng)理通過合理有效的利用支配時間，做時間的主人，就能在規(guī)定的時間范圍內(nèi)較好的完成各項任務(wù)。

二、活力高效法則

很難想象一個缺乏活力的人會激情滿滿的投入到工作當中，每天都僅僅如同行尸走肉般重復(fù)再重復(fù)手頭的事務(wù)。所謂活力就是要盡量讓自己心情暢快起來，營造一種好的心態(tài)，懂得調(diào)節(jié)自己的情緒，勞逸結(jié)合，該放松時就去放松，該工作時就百分之百的專注，不要一邊釣著魚一邊憂慮工作會如何如何，那樣肯定不會輕松到哪里去。遇到比較棘手的問題，不灰頭喪氣，應(yīng)該冷靜去分析難點所在，不要企圖一次就把問題全部解決，循序漸進才是做好工作的良方嘛。

三、精英高效法則

精英是一個企業(yè)能夠做大做強的無形財富，是保障企業(yè)能在激烈競爭中取得優(yōu)勝的“法寶”，精英們懂得如何理清工作條理，可以很清晰的掌握什么工作重要什么工作次要，能充分利用時間，不會因為東西雜亂找不到文件而耽誤自己的規(guī)劃。譚小芳老師認為，每一個小細節(jié)小習慣，都會對你的工作造成“蝴蝶效應(yīng)”，比如辦公桌雜亂，文件亂放等等，值得你引起警惕。

四、收益高效法則

有多少人有記賬的習慣，有多少人知道自己花費在什么上，又有多少人有理財?shù)囊庾R。如果你已經(jīng)是上班族，不久就會到“三十而立”的階段，從現(xiàn)在開始，你該試著讓自己成熟起來，不能再糊里糊涂的過日子。要懂得理財，如果條件允許你大可以去投資，但不要奢望“一口吞下一個胖子”，分批進場量力而行才穩(wěn)妥。如果你不是巴菲特，還是穩(wěn)扎穩(wěn)打一點更好，不至于喜怒無常，大起大落中扭曲心態(tài)。

五、團隊高效法則

企業(yè)如果是一臺引擎，那團隊必定是齒輪。也只有通力高效的團隊，才能讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)起來。所以團隊之間必定是協(xié)調(diào)的。譚小芳老師認為，每個人都做好自己的工作，遇到意見不合時，應(yīng)當先學會積極的同他人交流，不固執(zhí)己見，在欣賞別人的同時將自己的想法傳遞給對方，同事也可以是朋友。

六、決策高效法則

采用決策高效法則——決策常常更迅速，此外，科學決策使決策更多元化。“三個臭皮匠頂一個諸葛亮。”由不同背景不用經(jīng)歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比單一構(gòu)成的群體更大。同樣，在由風格各異的個性組成的團隊所做出的決策，要比單個個體的決策更有創(chuàng)意。

七、高效解決問題法則

譚小芳老師在實踐中發(fā)現(xiàn)，工作的事情雖然鎖細，單如果在工作中應(yīng)該分清主要與次要，抓住重點，統(tǒng)籌兼顧，高效突破。有些事兒只要較少的時間就能完成或者經(jīng)常性開展，這些事兒通過調(diào)查后再進行分析判斷，便很快可以完成，就不必花較多的時間;而有些工作，則

不然，應(yīng)盡量把時間用在重要的事情上，把時間用在刀刃上。高效解決問題，問題自然迎刃而解。

八、高效創(chuàng)意法則

創(chuàng)意使你輕松做事!有創(chuàng)造力，才不會為了一些問題苦思對策，在無例可循的情況下，急得像熱鍋上的螞蟻。培養(yǎng)創(chuàng)造力的方法有幾種：開放心胸，經(jīng)常注意周遭的環(huán)境，就可發(fā)現(xiàn)很多新方法能解決老問題;審視所有可能的方案，千萬別因“不可能”、“幼稚”、“沒人成功過”或是“從沒聽說過”而輕易放棄;善用第六感，保有敏銳的感覺，放松身心，運用你的靈感，突破思維的限制;抽離各個解決問題方案的精華，予以分類整理，再重新組合，看看彼此的關(guān)系如何，能否衍生出新的觀點。

九、高效溝通法則

溝通的高效——譚小芳老師了解到，很多經(jīng)理人每天都將70%-80%的時間都花費到溝通上，溝通范圍廣有“聽、說、寫、讀”等多種形式，溝通的對象最多的是片區(qū)的客戶，其次是專管員、送貨員，還有市場經(jīng)理和客戶服務(wù)中心及相關(guān)部門。

十、高效學習法則

學習、培訓(xùn)也是高效工作的必要條件——在十倍速生涯里，工作變換得快，工作速度本身也快，加上外在環(huán)境及產(chǎn)業(yè)新知識加速產(chǎn)生，若不加緊學習腳步，就可能像一輛破舊的汽車開在高速公路上，不僅無力，更會遭受時代無情的淘汰。“苦干”是成功的基本條件，但它并不能保證成功，我們還要聰明地工作。不斷學習對工作能力的增進很重要，主動發(fā)問、參加課程，甚至只是默默觀察別人怎么做，都能學習到知識和技術(shù)，再提煉出更有效的做事方法與解決問題之道。

總之，高效工作要有高效狀態(tài)，但一切的前提都是擁有了高效工作法則，在10個高效法則的指導(dǎo)下，才能釋放能量，成為高效經(jīng)理人!

企業(yè)管理者的必備技能之一：修養(yǎng)

1、判斷優(yōu)秀企業(yè)的六條標準：圍繞如何建立市場領(lǐng)先地位，制定目光遠大的公司戰(zhàn)略;管理層以高水平的業(yè)績目標推動企業(yè)的發(fā)展;具備強烈的效益理念;極為簡明的組織結(jié)構(gòu);公司高層領(lǐng)導(dǎo)出色的職業(yè)管理技能;良好的人力資源制度。

2、任何管理層，都存在如下4類領(lǐng)導(dǎo)因素。方向性：決定企業(yè)發(fā)展方向和方式的特質(zhì)和行動。人際關(guān)系：決定領(lǐng)導(dǎo)與跟從者之間管理方式的質(zhì)量。個人：對自我的認識和管理。實施：實際執(zhí)行企業(yè)的任務(wù)。精干的領(lǐng)導(dǎo)通過個人專業(yè)技能和運作技能來贏得影響力。請注意，隨著你管理職位的升遷，每類領(lǐng)導(dǎo)技能的重要性會產(chǎn)生微妙變化。

3、文化的不同會導(dǎo)致交流風格的差異。其中最顯著的差異是所交流信息的強調(diào)點不同。美國人重數(shù)據(jù)、講事實，要求你提供的是硬性數(shù)據(jù)。日本人則重含蓄、求委婉，擅長利用語言環(huán)境來傳達信息(利用情景、非言語信息和給予微妙暗示等)。了解不同文化的微妙之處，跨文化交流時，就會避免誤解和產(chǎn)生錯誤的期望。

4、道歉的藝術(shù)：

1、措辭清晰準確，承認錯誤，并表示以后類似的事不會再發(fā)生;

2、把握道歉重點，若犯錯者仍然不知道問題出在哪里，反而會進一步激怒對方;

3、正確選擇道歉角度，可以角色對角色或個人對個人;

4、讓對方感受到道歉的誠意，而不是只停留在口頭層面。

5、不可能所有人都能在組織中被徹底重塑成適合的人才——組織最需要的是能夠做出貢獻的人;管理者首先應(yīng)該是負責讓團隊達到更高績效目標的總指揮，而不僅是教師。

6、領(lǐng)導(dǎo)者的通病(一)：自大。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者只相信自己，不相信別人。討論問題時，焦點不是問題本身，而是讓別人接受自己的想法，員工為求自保只能應(yīng)和，以致于問題得不到充分討論，員工有價值的意見不能得到采納。領(lǐng)導(dǎo)者的通病(二)：無效忙碌。整日忙碌讓他們感到踏實，但是，許多領(lǐng)導(dǎo)者只是把焦點集中在事物上(讓大家有事情可做)，而不去考慮他們應(yīng)該做什么(具有策略性的行動)。領(lǐng)導(dǎo)者的通病(三)：為了求快而求快。許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一味害怕失去市場機會而片面求快，在沒有看清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出決策，從而給企業(yè)帶來種種負面影響。

7、改進溝通與效率的E-mail使用規(guī)則：每封郵件附上詳細聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系;主題明確內(nèi)容清晰，以便收件人抓住重點采取相應(yīng)行動;只把郵件發(fā)給需要收件的人，以免浪費團隊時間;快速回復(fù);避免使用電子郵件交流與個人情緒相關(guān)的事情。

8、組織學習作為一種組織行為，十分需要環(huán)境支持;組織學習需要突破組織內(nèi)部的等級界限，要強調(diào)自我驅(qū)動式學習，在工作中學習;學習的失敗，往往是組織系統(tǒng)的過錯而不是個人的過錯。

9、只針對杰出的工作表現(xiàn)或績效才施以稱贊，將令被稱贊者獲得成就感;不夾雜批評的稱贊較為可信，且較具激勵效果;這種稱贊最為人所樂于接受，因為這種稱贊是不附帶條件的。

10、專家建議要警惕以下這些管理錯誤：

1、拒絕承擔個人責任;

2、只控制工作成果;

3、每個人都采取同樣的管理方法;

4、附和錯誤一方;

5、忘卻利潤的重要性;

6、未能培養(yǎng)人才。

你的微笑價值百萬美元！

文章的最前面，我們先看一個故事吧——當愛麗絲打開門時，突然發(fā)現(xiàn)一個男人手持一把鋒利的刀，正惡狠狠地盯著自己：“你是推銷菜刀的吧?你可真會開玩笑呀!朋友，我喜歡，我決定買你一把刀。”愛麗絲眨動著她那忽閃忽閃的機靈的大眼睛，微笑著說。一邊說著還一邊讓男人進屋，“我過去有一位好心的鄰居長得很像你，我很高興能夠認識你，不知道你想喝咖啡還是茶??”愛麗絲說道。兇神惡煞、一臉殺氣的歹徒逐漸變得十分靦腆。“謝謝，謝謝!”他尷尬地說道。故事的最后，可愛的愛麗絲買下了那把明晃晃的刀。男人接過錢，遲疑了片刻，最后他轉(zhuǎn)身離去。在走到門口的時候，他回過頭來對愛麗絲說：“小姐，你將改變我的一生!”

微笑，它就是如此地神奇，它能改變一個人的一生。它的力量，包含著一種豐富的內(nèi)涵，這種內(nèi)涵有著一種能夠激發(fā)想象和啟迪智慧的力量。

國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元。”這足以說明一張笑臉對人際交往、對個人事業(yè)來說有多么重要。中國也有名古話：“人不會笑莫開店。”外國人說得更直接：“微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠離你。”一位商人如此贊嘆：“微笑不用花錢，卻永遠價值連城。”真誠的微笑往往能帶來意想不到的結(jié)果。

位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標樣品，盡管都設(shè)計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什么，只好向世界著名時裝設(shè)計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位83歲的時裝設(shè)計師聽明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說：“其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。”現(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一的員工制服的購物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認是世界一流的。

可見，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。

國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。

但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。

在古代，女子要以“笑不露齒”為美;在現(xiàn)代，這一標準早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實。

企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓(xùn)練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。那么，微笑有沒有技巧呢?譚老師提出以下3點微笑的技巧：

(1)根據(jù)自己的笑容特點來改變和調(diào)整自己的表情

經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態(tài)，看看自己微笑時的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習，就會收到理想的效果。

(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡

真心的笑容是最美麗的。當你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。

(3)笑容要能夠收放自如

微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節(jié)制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。

一般來說，做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽全球的跨國公司。

希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經(jīng)”。書中的核心理念就是他的經(jīng)營哲學“一流設(shè)施，一流微笑”。現(xiàn)在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓(xùn)中，經(jīng)常有朋友問我，如何具體做到微笑服務(wù)，譚小芳老師認為，主要有兩點：

(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。

(2)熟練運用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。

那么，我們應(yīng)該怎樣來發(fā)揮微笑的魔力，怎樣恰當?shù)貋磉\用微笑這個極具殺傷力的武器呢?

1、不需要特意裝出微笑

微笑，應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，因為你的笑容表達的意思就是：我喜歡你，我很高興見到你，你讓我開心。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺得和你在一起很愉快，你對他是尊重的。

2、不要吝嗇你的微笑

微笑是一種不花錢就能獲得的魅力。所以，從現(xiàn)在開始，學會微笑，以微笑來面對你身邊的人。每天出門的時候，請保持微笑，別忘了對你的家人說再見;遇上陌生人，請保持友善的微笑;請給幫助你的人一個衷心感激的微笑;請給那些不幸的人一個鼓勵的微笑。

3、時刻保持微笑

時常微笑，會讓人覺得你是一個有修養(yǎng)的女人。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你良好的修養(yǎng)和摯誠的胸懷。這種誠摯的感受會讓你獲得比自己想象中還要多得多的美好情感。