第一篇：前廳部技術答辯

前廳服務技術答辯

1．飯店一般采取書面確認的方式，給客人寄發確認函。小張是預訂員，完成某企業的訂房服務后，將向該企業傳真訂房確認書，你認為小張發傳的確認書應主要包括哪些內容？

答：確認書主要包括以下5方面的內容：⑴重申客人的訂房要求，包括客人姓名、人數、抵離店時間、房間類型和數量等；⑵雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見；⑶聲明飯店取消預訂的規定；⑷對客人選擇本店表示感謝；⑸或預訂員，或主管，或前廳部經理，或飯店總經理的簽名及簽發日期。

2．前廳部在客人抵店前應將具體的接待安排以書面的形式通知相關部門。請問：飯店前廳部常用的接待通知單有哪些？

答：前廳部常用的接待通知單有房價折扣申報表、接待規格呈報表、派車通知單、次日抵店客人名單、貴賓名單、鮮花、禮品申請等。

3．根據預訂信息，某企業員工一行10人將于今天中午抵店入住。那么，在今天，前臺接待員小林應在客人抵店前做好哪些準備工作？

答：⑴小林應根據客人的預訂具體要求，提前預分好房間，把鑰匙信封、住房登記表準備好；⑵將有關接待細節（變更或補充）通知相關部門。

4．前廳接待員小張了解到今天上午將有三位VIP客人抵店，小張將怎樣分別為這三位客人辦理入住手續？

答：⑴準確掌握當天預抵店的VIP客人姓名；⑵以客人姓名或職務/職稱稱呼客人，對不同級別的VIP客人相應地通知飯店總經理、駐店經理、前廳部經理及大堂副理，由不同級別的管理人員相應地分別親自迎接VIP客人；⑶不同級別的管理人員分別將不同級別的VIP客人親自送至房間，并向客人介紹飯店設施。

5．VIP客人入住后，前臺接待員應怎樣做好VIP客人信息儲存工作？

答：⑴前臺接待人員復核有關VIP客人資料，并準確輸入電腦；⑵在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意；⑶為VIP客人建立客史檔案，并注明身份以備查詢。

6．商務行政樓層接待工作，一般要經過哪些程序？

答：⑴入住接待服務；⑵歡迎茶服務；⑶早餐服務；⑷鮮花、水果服務；⑸下午茶服務；⑹雞尾酒服務；⑺退房結賬服務。

7．某客人入住飯店商務行政樓層后，服務員應怎樣為其提供歡迎茶服務？

答：⑴事先準備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱毛巾；⑵稱呼客人的姓名，表示問候，同時，將熱毛巾和茶水送到客人面前；⑶如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨；⑷服務標準按餐飲部有關茶水服務的標準執行。

8．飯店商務行政樓層的客人將退房離店，服務員應怎么做好為客人做好退房結賬服務？ 答：⑴提前1天確認客人結賬日期和時間；⑵詢問客人結賬相關事宜，如在何地結賬、用何種付款方式、行李數量、是否代訂交通工具，并及時檢查酒水；⑶將裝有客人賬單明細的信封交給客人；⑷通知行李員取行李，代訂出租車；⑸請客人在賬單上簽字，將賓客聯呈交客人；⑹詢問客人結賬方式，如果付外幣，請客人到前廳外幣兌換處辦理；⑺詢問是否需要做“返回預訂”，感謝客人入住并與客人告別。

9．鐘先生與飯店簽了合同，他將要在本飯店留住45天，前廳服務員應怎樣做好接待服務工作？

答：⑴鐘先生到達時，服務員應按照VIP客人接待程序和標準進行接待；⑵將所有信息輸入電腦，并注明“長住戶”；⑶為客人建立兩份賬單：一份為房費單，一份為雜項賬目單；⑷確認信息無誤后，為客人建檔。10．根據合同要求，長住客人李先生應每月結算一次賬目，請問，一般情況下飯店怎樣處理長住客人賬目的？

答：⑴前臺收銀員每月結算一次長住客人賬目，匯總所有餐廳及其他消費賬單連同房費單一起轉交財務部；⑵財務部檢查無誤后，發給客人一張總賬單，請其結清當月賬目；⑶客人檢查賬目準確無誤后，攜帶所有賬單到前臺結賬，前臺將其已付清賬單轉交財務部存檔。

11．客人駕車到飯店時，飯店為他提供了代客泊車服務，當他離店取車時，飯店泊車員應怎樣提供交還駕車服務？

答：⑴請客人出示車輛寄存牌；⑵迅速將客人車輛開到飯店大門口，交給客人駕車；⑶禮貌告別客人。

12．一天，某企業將在飯店宴會廳舉辦大型宴會，前廳禮賓部安排小陳承擔客人衣物寄存服務，小陳怎么樣才能做好這項服務工作？

答：⑴提前將存衣處(衣帽間)內的掛衣架、存包架、存衣牌等準備充足；⑵客人存衣物時，要主動向客人說明貴重物品等謝絕寄存；⑶若客人來寄存衣物時，小陳應將存衣牌取下交給客人，并提醒客人妥善保管存衣牌并將衣物上架按順序放好；⑷當客人憑存衣牌取衣物時，小陳應首先核準號碼，然后將衣物交給客人；⑸請客人當面確認衣物是否完好無缺。

⑹禮貌告別。

13．住店客人需要通過快遞寄發物品，飯店應怎樣為客人提供服務？

答：⑴了解物品種類、重量及目的地；⑵向客人說明有關違禁物品郵件的限制，如系國際快遞，應向客人說明海關限制和空運限制；⑶若是貴重或易碎物品應交專業運輸公司托運，提供打包和托運一條龍服務；⑷聯系快遞公司上門收貨（聯邦快遞、DHL和國內的EMS）；⑸記錄托運單號碼，將托運單交給客人，并收取費用。

14．若住店客人到前廳部專門的旅游部咨詢，希望飯店能為其提供旅游服務，服務員應如何為客人服務？

答：⑴當客人到來時，服務員應熱情地問候和迎接并主動詢問旅游項目；⑵登記客人的姓名、房號、日期及人數，掌握客人的基本情況并向客人推薦有價值的旅游線路；⑶向旅游公司或旅行社預訂，聯系聲譽較好的旅游公司或旅行社；⑷告知客人乘車地點及準確時間，說明旅途注意事項。

15．一住店客人明天將前往海南海口，他要求飯店為他代訂在海口的某飯店客房。前廳部應怎樣滿足客人的要求？

答：⑴登記住客姓名、房號、聯系電話；⑵詳細了解客人要求，如飯店的名稱、位臵、客房和床的類型、到達和退房日期及有無特殊需要等；⑶明確客人預訂擔保條件，以作為客人入住第一晚費用的擔保；⑷向客人指定的飯店訂房，要求對方書面確認并將書面確認單交給客人。

16．一住店客人要求打開前臺保管箱取出寄存的物品，前臺收銀員應怎樣提供服務？ 答：⑴客人要求開啟保管箱時，服務員應禮貌地核準鑰匙、房卡以及客人的簽名；⑵當著客人面同時使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟；⑶客人使用完畢，服務員應按照啟用保管箱的要求，將保管箱鎖上；⑷請客人在寄存單的相關欄內簽名，記錄開啟日期及時間，服務員核對、確認并簽名。

17．一住店客人來前臺寄存行李，前廳服務員應如何提供服務？

答：⑴行李員對客人熱情接待，禮貌服務；⑵弄清客人行李是否屬于飯店不予寄存的范圍；問清行李件數、寄存時間、賓客姓名及房號；⑶填寫“行李寄存單”，并請客人簽名，上聯附掛在行李上，下聯交給客人留存，告知客人下聯是領取行李的憑證；⑷將半天、一天、短期存放的行李放臵于方便搬運的地方；⑸若客人有多種行李，要用繩系在一起，以免錯拿；⑹服務員須及時在“行李寄存記錄本”上進行登記，并注明行李存放的件數、位臵及存取日期等情況。

18．如果行李寄存人來取行李，服務員應怎樣服務？

答：⑴當客人來領取行李時，服務員須收回“行李寄存單”的下聯，請客人當場在寄存單的下聯上簽名；⑵詢問行李的顏色、大小、形狀、件數、存放的時間等，以便查找；⑶將“行李寄存”的上下聯進行核對，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人；⑷在“行李寄存記錄本”上做好記錄。

19．一住店客人要求換房，行李員應怎么為客人提供換房行李服務？

答：⑴行李員接到客人換房通知后，問清客人的房間號，并確認客人是否在房；⑵到達客人房門口時，按程序“敲門-通報”，經客人允許后方可進入；⑶請客人清點要搬運的行李及其他物品，并將它們小心地裝上行李車；⑷提醒客人貴重物品或現金請了客人自己攜帶，并向客人詢問是否有易碎物品；⑸帶客人進入新的房間后，幫助客人將行李重新放好；⑹收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新房間的鑰匙和住房卡交給客人；向客人禮貌道別，離開房間；⑺將客人的原房間鑰匙和住房卡交回接待處，并做好換房行李記錄。

20．一天早上，某旅游團退房，即將乘車離店，前廳相關人員前往送別，應怎么做？ 答：⑴協助行李員再次清點行李件數后再裝上汽車；⑵客人上車時，站在車門一側，要一直把住車門，一邊點頭致意，一邊注意客人上車過程，要主動協助行動不方便者上車；⑶如果是自動門，在客人全部上車后松手即可；⑷車門關好后，站到車的斜前門1～1.5米處，向客人揮手道別，目送客人離店。

21．預訂員推銷客房時可以根據客人需求特點選擇相應的報價方式。請問：有哪些報價方式？這些報價方式分別適合推銷哪些類型的客房？

答：⑴“沖擊式”報價，即先報出房間價格，再介紹房間所提供的服務設施和服務項目等，這種報價方式適合于低價客房的推銷，給客人突出“價廉”的印象；⑵“魚尾式”報價，即先介紹所提供的服務設施和服務項目及客房特點，最后報出價格，以期減弱價格對客人的影響，適合對高檔客房的推銷，給客人突出“物美”的印象；⑶“夾心式”報價，亦稱“三明治”式報價，這種報價方式將價格臵于所提供的服務項目之中，以減弱直觀價格的分量，增加客人入住的可能性，適用于中、高檔客房的推銷。

22．為了贏得客人的好感，使客人在抵店前就形成對飯店服務、形象的認可，預訂員在給用傳真預訂房間的客人復信有哪些要求？

答：⑴應該及時向客人復信，一般飯店規定在24小時內一定要給予客人復信，并使用打時機或時間戳；⑵復信時應該讓客人感到信件是專門為他所寫，應特別注意信頭的稱謂得當，并保證拼寫正確；⑶對客人來信中提出的要求，一定要給予具體的答復，即使不能滿足的要求也一定要婉轉地表示歉意，謙恭有禮。

23．預訂員在接受一般團隊的預訂時一定要明確團隊情況，團隊情況一般包括哪些信息？ 答：⑴團名、團員姓名、國籍、身份、抵離店時間、所用交通工具、房間種類和數量、餐食類別、時間和標準等；⑵付款方式、自理項目；⑶團員中有無其他特殊要求和注意事項。

24．若客人的訂房要求一時不能得到滿足時，預訂員應怎么樣回絕客人？

答：⑴預訂員應該向客人積極推銷其它與客人要求相近類型的房間，切不可直接拒絕；⑵若客人不答應，則應想辦法與客人協調，主動再提出一系列可供客人選擇的建議，建議客人重新選擇來店日期或改變住房類型、數量；⑶若客人再不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補客人名單”中；⑷如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應用友好、遺憾和理解的態度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務。

25．客人乘坐車出租車抵店，飯店門童應怎樣提供應接服務？

答：⑴打手勢，指揮車停到方便客人進入飯店的位臵，同時不影響交通；⑵將車門打開70°以上、右手擋在車門框上，為客人護頂，歡迎客人光臨，注意，伊斯蘭教徒、佛教徒無需護頂；⑶關車門并注意不能夾住客人的衣物、防止車上有遺留物品；⑷若行李員未能及時到場時，門童可將行李從后備箱中拿出、清點；⑸在進入大廳前將行李交給行李員，由行李員引領客人到前臺；⑹迅速記下車牌號，站回原位，繼續迎候新客人。

26．某旅游團抵店，行李員應怎樣為旅游團分送行李？

答：⑴將行李裝上行李車，走專用通道到指定樓層，“敲門－通報”；⑵進房后將行李放在行李架上，請客人清點及檢查行李，無異議后道別；⑶如客人不在房間，應先將行李放于行李架上；⑷個別無房號的暫存樓層，與團隊負責人協商解決。

27．分房是前廳接待員的重要工作之一，在樓層安排時，接待員應考慮哪些因素？ 答：⑴團體客人或會議客人應盡量安排在同一樓層或相近的樓層；⑵行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離電梯和服務臺較近的房間；⑶內外賓不宜安排在同一樓層；⑷對VIP客人應安排在同類客房中最好的房間；⑸常客和有特殊要求的客人應給予特殊的照顧；⑹敵對國家的客人不應安排在同一樓層或相近的房間；⑺注意房間號碼的忌諱；⑻經營淡季可集中使用幾個樓層的房間。

28．小陳是前臺接待員，她應怎樣為已預訂的散客辦理入住登記？

答：⑴主動向客人微笑問好，詢問并確認客人是否有預訂并查訂房情況；⑵請客人填寫登記表。如客人已有登記資料的，只需讓客人簽名確認；⑶檢查登記卡，核對證件。要求客人講所有項目都填齊，小陳應將驗證的各項內容都填全；⑷再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式并將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金；⑸制作鑰匙并預先開啟房間的IDD；⑹拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途；⑺鑰匙交行李員，并由其帶客人上房，祝愿客人住得開心；在登記卡上打時；⑻整理客人入住登記資料；將第一聯的資料輸入電腦，然后交問訊組。

29．如果有散客（無預訂）前來辦理住店手續，前臺接待員應怎么接待客人？ 答：⑴微笑問好并詢問客人是否有預訂；⑵熱情向客人介紹飯店現有的可供出租的房間類型及價格；⑶確認房價、折扣、房間種類及離店日期；⑷填寫登記表：請客人填寫登記表并檢查；⑸確認付款方式：確認付款方式；⑹填寫住房卡，請客人簽名并介紹其用途；⑺制作鑰匙，開起IDD，將鑰匙交給行李員帶客人上房，并祝客人入住愉快；⑻整理資料，并將有關資料信息輸入電腦。30．如果有訪客來查詢客人是否住在飯店，服務員應怎么接待？

答：⑴受理訪客查詢時，通過電腦或問訊架所存有關信息，查看客人是否住在本飯店并核準房號；⑵以電話的形式與房間客人聯系，將訪客情況告訴客人；⑶經房客同意將房號告訴訪客或提供留言服務。

31．若有一客人退房時需要用現金結賬，前臺收銀員應怎樣接待？

答：⑴禮貌地詢問客人的姓名、房號，請客人出示鑰匙牌或房卡；⑵核查客人住店期間的所有消費額，并打印電腦賬單；⑶請客人確認并簽字；⑷收銀員接受客人現金時，應唱收現金數量（如果是外幣現金，則應先兌換成現金后結賬）；⑸依據賬單復核錢款數額無誤后，收下現金并唱付找零；⑹在客單上蓋“付訖”字樣的印章后，把客單的客人聯與找零一起交還給客人；⑺保存好客單的其余聯，以備審核、統計；⑻禮貌道別。

32．如果有客人用信用卡結賬，收銀員應怎樣查驗信用卡？

答：⑴讓客人在客單上簽名并查看客人簽名是否與信用卡背簽相符；⑵檢查信用卡反光標記、查驗信用卡號碼是否有改動的痕跡；⑶根據最新收到的“黑名單”或“取消名單”，檢查信用卡號碼是否在被取消之列；⑷檢查持卡人消費總額是否超過該信用卡的最高限額（若超額，應在銀行POS機上或向銀行申請授權）。

第二篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領班、門童領班、行李領班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務。

主要職能：

1.塑造企業形象，提高聲譽，嚴格執行服務標準。

2.提高出租率。

3.提高設施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。

5.提供各種數字，客房出租統計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區域內的設施、設備。

3．前廳部所屬衛生責任區。

兼管職能：

第三篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發現一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發現一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款10元；

18、工作區域內衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露于工作服之外，每發現一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

26、發現當班期間當班人員睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執行方式

1、違反條例時，以現金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經理與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，經理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現金獎勵進行，由經理與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日

第四篇：前廳部工作總結

前廳部工作總結

總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們來為自己寫一份總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編為大家整理的前廳部工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的xx飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結XX年的不足之處，在XX年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在XX年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結并就XX年的工作做大概的展望。

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務（service）、帳務處理（settle account）和銷售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐*犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（service）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名犯人。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現差錯。

在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（service）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，20xx年過去了。蘇州--一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊

磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在20xx年年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結并就20xx年的工作做大概的展望。總臺班組

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（SERVICE）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

帳務處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的的。如果帳務處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑。總結20xx年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：一、員工品質問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；二、因前臺POS信用卡收款系統只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現的手工壓卡差錯；三、因新近員工技能不過關，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；

憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業務。20xx年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先后聯絡了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的.責任承擔。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。

商務中心、總機班組

自從8月份，商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現了差錯。在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉雖說是老店，但憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得老店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，樂鄉飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來，前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如人大會議接待，會議的成功接待得到了市人大領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了認可的果實，然而從會議接待中我們雖然取得一定的經驗，但是還存在一些工作沒有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短。

前廳部既市酒店的銷售窗口，在房價上要掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們在推銷掌握一定的技巧；在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需求，經理多次對前廳部員工進行業務知識與技能的培訓，讓我們學會去推銷是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受。培訓讓我們牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來對面每一位賓客，讓他們快樂而來，滿意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

新年伊始，萬象更新，轉眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發展業日趨激烈，怎樣在同行業利于不敗之地是我們每位從業人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發展，經濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領導的關心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當然離酒店的領導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領導做一總結。

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

20-年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙的犯人。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現差錯。

在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

第五篇：前廳部規章制度

前廳部規章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。