第一篇：淘寶客服主管工作安排運行思路表

客服主管執行準則

一、處理各類事項 ：售后方向、售前營銷策略方向、客服方向、貨品問題總結方向、物流運輸方向、倉庫發貨方向。

二、時間安排：緊急性總結、重要性總結、平穩固定性總結、任務連接性總結。

三、任務安排：突發性任務、常規性任務、準則性任務、重要性任務、必須性任務。

四、各類提升：迅速提升形、緩慢提升形、平衡性提升、先后性提升

各類任務細分化

一、售后方向

售后退款、出現問題件跟蹤、售后綜合指標、補發貨、退貨退回、售后申請退款、退款品質各原因、缺貨問題、產品質量問題、發貨問題、倉庫突發性事件問題！

1、售后退款：售后退款為重要性問題，每天多次不定時退款

2、問題件跟蹤：重要性且不緊急問題，一周3-5次不定時處理

3、售后綜合指標：DSR主要提升關注類任務，每天做出來排，主要提升售后綜合指標

4、補發貨：補發貨為售后綜合指標提升關鍵，應多次催促，嚴防發錯

5、退貨退回：退回退回登記，重要但不緊急事件，一月1-2次

6、售后申請退款：多注意退款原因，及退款時間。

7、退款品質原因：可退原因，多拍、快遞沒到，無快遞記錄，發錯貨，空包。少發等，其它一律不可退。

8、缺貨問題：安排人員處理缺貨問題，及時溝通及廠家送貨情況，預防為主

9、產品質量問題：產品質量收集，發給廠家，必要時協商品質提升及規格修改

10、發貨問題：多注意倉庫發貨情況，必要時協助處理

11、倉庫突發性事件：人員事件，貨品事件等，第一時間協助及處理

二、售前營銷策略方向

評價解釋、客服聊天技巧、寶貝問題總結、寶貝優化。產品建議。客戶購買意向。

1、評價解釋：每天必做評價解釋，日積月累來提高銷售

2、客服聊天技巧：每月安排時間對銷售前茅聊天技巧進行了解

3、寶貝問題總結：總結寶貝問題及如何改善。每月一次

4、寶貝優化：對寶貝銷售、圖片、銷售策略進行總結，及優化。優化方案交由上級！

5、產品建議：對客戶提出的問題，進行匯總，了解客戶的需要及需求

兩月一次

6、客戶購買意向：客戶購買意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次總結。找方法進行學習。

三、客服方向

工作守則、個人技能、排班安排、獎懲制度、任務分配、情緒安慰、問題收集、客服培訓

1、工作守則：普通工作守則，必要及時時進行優化！

2、個人技能：每個人不同的技能，不同的性格，對每個人了解。

3、排班安排：每周一次，協商與安排

4、獎懲制度：以獎為主，以懲警示，發揮每個人的積極度

5、任務分配：合理安排每個人的任務

6、情緒問題：發現情緒問題，了解客服需要，及時安慰。

7、問題收集：半月一次開會，收集問題，形成習慣

8、客服培訓：建立一個完整的客服培訓檔案，使客服培訓成為理所當然，重中之重。

使客服慢慢走向數據化及情感化，公司發展越快，發展越大，需要數據化越重要！

光靠快捷短語用處不大的，只有更好的組織個人語言才能更好的發揮與銷售

四、貨品問題總結

產品質量問題、產品優化問題、產品評價總結、產品易用性

1、產品質量問題：每半月一次開會，收集所有質量問題，2、產品優化問題：每月一次優化總結、習慣慢慢改變

3、產品評價總結：對產品進行評價打分，每兩月一次，及時更新

4、產品易用性：很重要，了解客戶需要及產品易用及發展性

五、物流運輸

物流運輸快慢、物流售后評分、物流價格明細、物流各地區分配、物流建議

1、快遞快慢：每半月一次總結，對快遞進行調整！

2、物流售后評分：代表DSR的數據評分，及時更新。及時跟蹤。

3、物流價格明細：選擇最合適物流

4、物流各地區分配：每一月做一次總結及分配。及時改變，問題快遞報由上級！

5、物流建議：每月一次，建議交由上級，選擇最合適物流！

六、倉庫發貨方向

倉庫發錯貨、延遲發貨、倉庫人手不足、倉庫缺貨交接、與倉庫時實問題交接

1、倉庫發錯貨：及時交接倉庫主管對發錯貨問題進行排查

2、延遲發貨：此件情況一律想辦法解決，延遲發貨造成問題太過嚴重

3、倉庫人手不足：幫忙及調人手，保證貨物貨物及時發出

4、倉庫缺貨交接：缺貨情況進行交接，缺貨為正常情況，但經常情視為不正常！

各類時間安排任務處理

一、緊急性總結 以四象限法則為準，緊急性問題優先解決，先于一切，每天優先安排緊急性任務

二、重要性總結

對重要的事情著手解決，不限于做早，但必須做好，以解后顧之憂

三、平穩性總結

平穩性問題，比如DSR提升，售后綜合評分提升，建議長期計劃性安排提升，計劃性安排去做！

四、任務連接性總結

一環扣一環的任務，每環做好，做對，任務連接性一定要做好！

任務安排

一、突發性任務

突然間缺貨、售后投拆類、倉庫發貨突發情況類、人員類

二、常規性任務

日常任務 每天常規任務 每天必須完成性任務

三、準則性任務 每季列好準則性任務安排

四、重要性任務

按四象限法則，配好每月每天所需要做的任務

五、必須性任務

每月每天做好必須完成的計劃，每天做跟進

各類提升

一、迅速形提升

人員配備、發貨速度、售后綜合指標

1、人員配備：根據緊急情況不同，來對人員進行配備，做出取舍

2、發貨速度：有特殊情況可對發貨速度，人員配備來進行提升

3、售后綜合指標：在緊急情況時，做出取舍來對售后綜合指標做出提升

二、緩慢形提升

DSR、商品評價、產品優化、客服銷售技能、客服轉化率

1、DSR：對產品各方面做出優化，對售后服務做出優化，對快遞速度 做出優化，對產品詳情頁做出優化，對產品細節做出優化，對產品質量做出優化，對DSR進行計劃性優化，對客戶需求進行優化，對客服服務進行優化。

2、商品評價：售后改評價，售前服務，產品質量等進行監督，找到關鍵點進行解決。

3、產品優化：每月對產品做出評估及評分，對產品進行優化的地方進行提議。

4、客服銷售技能：對客服進行計劃性培訓，每半月一次問題總結，每月一次客服技能培訓，有專業的客服培訓表及客服培訓方向

5、客服轉化率：每月進行轉化率了解，了解問題出現關鍵點，對客服進行培訓時的專門提升

三、平衡性提升

DSR、商品質量、客服培訓

1、DSR：每月一個計劃，對DSR的如何提升提出建議及總結

2、商品質量：商品質量是商品命脈，對商品質量進行跟蹤、評估及商品問題發現

3、客服培訓：客服培訓是平衡性提升的關鍵，每月對客服的提升都有一個詳細的計劃。

四、先后性提升

根據每個月計劃來設定先后性

第二篇：淘寶客服主管的工作職責

淘寶客服主管的工作職責

1、安排售前、售后客服人員工作，負責旺旺分配，排班，確保所管團隊各個崗位的工作有序、及時、銜接;

2、客服團隊日常工作的監督和檢查，減低所管團隊各個崗位工作出錯率;

3、例會的組織召開、配合店鋪活動對客服進行輔助培訓，新品培訓，確保所管客服團隊活動熟知，產品熟知;

4、負責帶領客服團隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴，5、負責制訂本部門各崗位的工作職責、工作規章制度，并負責檢查、考核;

6、建立標準化的工作流程，將售前、售后等各方面都按照標準化進行，從而提高客服轉化率，售后服務體驗;

7、帶領客服團隊做好日常網絡銷售工作和客戶服務工作，負責帶領客服團隊完成當月銷售指標;

8、建立切實可行的階梯性KPI考核指標

9、客服團隊招聘面試，新人培訓

10、負責收集其他企業的客服部資料進行分析，整理和學習;

11、完成運營總監安排的其他任務

淘寶客服主管的工作職責21、負責淘寶店鋪客服、平臺日常工作開展與管理

2、規劃執行銷售服務流程、產品銷售、推廣計劃、客戶關系建立等;

3、建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行;

4、處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

5、關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;

淘寶客服主管的工作職責3

1.帶領電商客服團隊，對接平臺客服團隊和店鋪運營，協調處理好售后各種投訴、問題及突發事件，做好售后服務工作;

2.負責客服團隊日常運營工作，制定客戶服務規范、流程和制度，完善客戶常見問題反饋解決流程及異常情況處理流程;

3.負責售前、售中、售后服務管理與指標達成，優化梳理流程，階段性工作復盤，流程制定、優化與調整，降低糾紛率、投訴率，提高售后問題解決率;

___分析客戶需求，持續提升客戶服務滿意度，提高客戶及店鋪好評率以及轉換率。

5.具備較強的突發事件、問題投訴處理能力。

淘寶客服主管的工作職責4

1.負責客服團隊的管理，下屬人員工作安排及分工;

2.考核指標的達成、重點工作的跟進;

3.建立與維護客服服務體系;

4.制定客服部周、月、年計劃;

5.制定客服部各項工作制度及工作流程;

6.全方位優化客戶服務質量;

淘寶客服主管的工作職責51、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

3、負責并監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

4、整理相關專業知識，編撰客服標準問答;

5、售前售后問題統計分析，并就所發現的問題提出優化及解決方案;

6、制定培訓計劃并組織落實，提成業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。

淘寶客服主管的工作職責61、負責電商客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;

2、能獨立制定客服管理制度、考核制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向上級提出合理化建議;

4、處理售前、售后業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

5、較強的協調能力，人際交往能力

語言表達能力，能獨立處理緊急問題。

淘寶客服主管的工作職責71、負責引導、支持及監督客服部門人員日常工作;

2、負責搭建客服團隊的培訓體系、執行并優化，提升整個團隊能力和素養、增強銷售技巧，提高轉化率，維護售后綜合指標和店鋪各項評分;

3、負責建立及完善客服管理體系、制定客服體系發展規劃;

4、負責制定客服績效KPI考核，激勵體系，讓工作變得更有序、有活力;

5、完成領導交辦的臨時事宜;

第三篇：淘寶客服管理制度表

客服部管理制度表

一、目的

為明確客服的崗位職責，優化工作內容，規范工作流程

二、工休時間管理

1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會，總結上周工作及總結

4、請假與休息，必須上報客服主管，協商其它客服補班，如無故不到，按曠工處理

5、客服上下班必須在公司打卡機上打卡，月底結算工資按每日實際打卡時間與出勤天數來和核算，如有事請假需提前一天申請上報，無上報按遲到或礦工處理，上班時間禁止長時間打電話，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個人物品跟辦公用品，關閉電腦，電源。凳子放進桌子下。結算工資時按公司相關規定扣除全勤獎金和相應罰款、6、離職需提早一個月遞交辭職報告，如臨時辭職不予通報影響公司正常員工編制，按公司相關規定處罰

三、售前管理

1、對公司產品及型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情和店鋪活動內容

2、售前接待

客戶咨詢做到及時回復，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復，禁止不回復或者單字回復，及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現象，可以不搭理他但不能出現和客戶對罵現象，做到本職工作即可。

因服務原因收到買家投訴，予以實情根據公司相關規定進行處罰

3、工作對接

每天登號值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題

4、催付事項

每天下午16.00對未付款訂單進行催付，每天安排一位客服人員催付，并標旗備注，以免對客戶造成騷擾

四、售后管理

1、售后咨詢

（1）與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹產品性能與性價，以上無效后，轉入現金補償，退貨及換貨流程

（2）服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉入現金補償，退換貨流程即可。

（3）少發貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數量，是否有分包單號，員工是否失誤。如責任在我，則第一時間進行登記補發，另發放店鋪低門檻優惠卷補償買家，如完全正確，要求買家拍照，再做出道歉并補發

（4）到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址及聯系方式不詳細，快遞問題。先把客戶訂單詳細物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現象發生。

（5）運輸破損：如買家簽收，值班客服需讓客戶拍照取證，并酌情轉入現金補償、退換貨流程。如沒有簽收，與客戶協商處理補發，并聯系快遞求證、退回

（6）質量問題：買家需要提供照片及質量問題所在，當班客服做好判斷，確認后給買家道歉并轉入現金補償，退換貨流程

（7）以上所有問題，值班客服必須進行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會內容。

2、中差評處理

（1）售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內容：時間，旺旺ID，聯系電話，購買物品，評價內容，嚴重程度，處理狀態，進展情況。

（2）評價嚴重的優先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺并短信發送，如48小時內無響應，進行電話溝通。

（3）記錄好處理流程及結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧及溝通技巧進行完善更新。

五、嚴禁事項

1、不要強硬的拒絕客戶。

2、不要與客戶激烈的爭吵

3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤

4、不要堅決不承認錯誤

5、嚴禁使用以下詞語

（1）這不是我們的問題，我們不負責任

（2）一但出現缺貨，不要說我們不補貨了，要說：工廠不生產了

（3）嚴禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等

6、嚴禁出現以下形為（1）長時間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設置密碼

六、獎勵制度(1)整工作月 無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎

(2)(3)當月銷售業績第一的客服發放獎金100元予以鼓勵 當月各項考核根據接單轉換率，成交付款率，回復響應速度以及接待客戶語氣服務的綜合評分最高的客服予以100元獎勵

(4)獎項分銷售額最高和轉化率最高，獎項各100元，如同時達到，獎項給于疊加（各種獎項會持續列出，希望各位給出有利建議）

七、懲罰制度

（1）工作期間長時間打電話，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類推

（2）一個月內因服務原因收到買家投訴，予以實情進行處罰50/次，第二次翻倍，以此類推

（3）及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現象，可以不搭理他但不能出現和客戶對罵現象，做到本職工作即可，如有查到聊天內容50/次

第四篇：淘寶客服執行表

客服執行表

客服工作執行表

1.客服主要負責接單、售前咨詢具體內容如下：

（1）、售前：拍下前有客人咨詢加好友，備注并分類；（目的是為了進一步的維護老客戶）

（2）、售前：買家的備注，要求必須備注清楚（快遞要求、贈品等，開發票的），并且備注要及時，要求開發票的備注后再發給財務QQ一次（避免造成收到貨后，引起的一系列退換貨）

（3）、售前：拍下后核對信息（產品+聯系方式+物流）；（避免因為信息出錯導致售后）

（4）、付款后：告知收貨注意事項，引導收藏，好評等；（孩子需要引導，客戶也一樣）

（5）、售后：建立一份售后登記表，每天記錄，跟蹤跟進、安撫客戶，避免客戶的一些意見對店鋪造成影響（售后登記表需實時更新，寫明退換原因、時間、單號、處理方式）

（6）、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄。

2.整理前一天客戶的資料，并細分化。（中午傳給運營備份）

3.12點吃午飯，休息半小時（利用休息時間了解競爭對手的動態和好的方面整理并總結）

4.下午繼續接單，并在無人咨詢的時段進行電話回訪已經簽收的客戶（間隔時間10天）

5.下班前需要自我總結當天的經驗，在接單客戶時的交流術語，打造自己的客服標準手冊。

6.下班時整理自己的桌面，并把售后登記表傳給值班客服，特殊客戶，要求等….及時告知于值班客服。

獎罰制度

1.（上班時嚴禁做與工作無關的事情，如發現一次扣20元、如因為自己的工作崗位失誤造成的損失，由個人全部承擔。）

2．每個月將會選出優秀客服獎勵100元以示鼓勵。

第五篇：淘寶客服主管工作職責

淘寶客服主管工作職責

1.銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標分解、落實；

2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實、通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；

4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度；

5.服務管理：建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中、售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行；

6.店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復，關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；關注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提出合理化建議；在論壇發帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率；參與經營活動的制定與執行；